第一篇：外灘商務(wù)酒店前臺(tái)規(guī)章制

外灘商務(wù)酒店前臺(tái)規(guī)章制

嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2.在任何情況下未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

3.同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

4.接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。

5員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問候，保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)頭，要用敬語“謝”字不離口，對(duì)客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無效不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管圓滿解決。

6與本職無關(guān)事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

7未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。

8員工之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

9.接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。10禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。

11禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。

12員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。13嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

14做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。

15如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰

第二篇：外灘商務(wù)酒店員工手冊(cè)1

外灘商務(wù)酒店員工手冊(cè)

執(zhí)行目的：使全體員工明白本中心的管理規(guī)定和基本要求 內(nèi)容： 第一章

總則 第二章

企業(yè)文化 第三章

勞動(dòng)條例 第四章

公司規(guī)章制度 第五章

員工福利

第一章

總則

一、宗旨

本手冊(cè)是根據(jù)中國政府法律、法規(guī)中有關(guān)勞動(dòng)管理、勞動(dòng)保護(hù)、合同法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中心的工作特性及特點(diǎn)制定的，其目的是為了使員工能盡快了解、適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為外灘商務(wù)酒店的一名真正優(yōu)秀員工。

二、執(zhí)行

本手冊(cè)為酒店勞動(dòng)合約的重要補(bǔ)充和具體執(zhí)行細(xì)則，適用于

酒店所有員工，全體員工遵守手冊(cè)中的各款條文。

三、管理目標(biāo)

（1）向來賓提供最優(yōu)秀的服務(wù)；

（2）培育和造就現(xiàn)代化企業(yè)管理的專業(yè)人才和優(yōu)秀服務(wù)人才，引進(jìn)先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)，全面發(fā)展中心的業(yè)務(wù)； 3）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理使本酒店在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

四、員工品德為達(dá)到上述目標(biāo)，所有員工必須有下列品德： 態(tài)度------以愉快及歡欣的態(tài)度對(duì)待工作，不斷拓展酒店業(yè)務(wù)； 笑容------對(duì)同事及客戶表示真誠的歡迎，對(duì)來賓應(yīng)常常面帶微笑；

儀表------個(gè)人的儀表、儀容要整潔大方、精神飽滿； 自覺------樂意助人。同事、來賓有任何困難或疑問，應(yīng)自覺盡力幫助解決、解答或提供可行的建議；

忠誠------對(duì)上級(jí)、同事應(yīng)以誠相待，對(duì)本酒店應(yīng)忠心不仁，命令應(yīng)絕對(duì)服從。

（以上可涉及各部門員工）

第二章

企業(yè)文化

一、服務(wù)宗旨

（1）顧客就是酒店的“衣食父母”；所以必須遵守 顧客至上的原則

（2）把顧客當(dāng)作“親人或朋友”；

（3）積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效、有責(zé)任心、有禮貌，有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。

二、服務(wù)風(fēng)格

“誠招天下客，笑迎四方人”

三、企業(yè)精神

只爭(zhēng)朝夕的時(shí)間觀念

頑強(qiáng)拼搏的敬業(yè)精神 顧客至上的服務(wù)宗旨

精益求精的創(chuàng)新品牌 凝聚功能的團(tuán)隊(duì)精神

關(guān)心信任的激勵(lì)機(jī)制 尊重人才的管理模式

求質(zhì)求新的企業(yè)形象

四、員工宣言

外灘商務(wù)酒店酒店是一個(gè)由優(yōu)秀管理人員和高素質(zhì)的員工

組成，具有團(tuán)結(jié)、向上、開拓、進(jìn)取精神的戰(zhàn)斗集體。健康幸福是我們的企業(yè)文化。

奧運(yùn)精神是我們的動(dòng)力。顧客是上帝，是我們的服務(wù)宗旨。顧客的滿意微笑是我們的榮耀。員工強(qiáng)烈的事業(yè)心、良好的職業(yè)道德、精益的服務(wù)技能、規(guī)范的操作和滿腔熱忱地為顧客提供盡善盡美的服務(wù)是追求的企業(yè)精神。我們能對(duì)外做到：

（1）嚴(yán)守法紀(jì)和規(guī)章制度，忠誠老實(shí)，愛崗敬業(yè)，忠于職守，干一行，愛一行，鉆一行，成一行；

（2）保持飽滿的精神狀態(tài)，按照崗位責(zé)任，落實(shí)到位，笑臉迎送客人，招呼客人時(shí)聲音響亮，舉止文明大方；（3）服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不做違反公司的事，不離崗，不串崗，不打私人電話，認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)，不允許出現(xiàn)一絲一毫的人為性的錯(cuò)誤；

（4）樹立精益求精，不斷鉆研，不斷提高，不斷創(chuàng)新，追求完善的全方位服務(wù)方式；

（5）樹立良好的職業(yè)道德，尊重顧客，理解顧客。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，任何時(shí)候不與客人爭(zhēng)辯、頂撞；

6）嚴(yán)于律已，寬于待人，寧愿自己受委屈，也不能讓客人感到絲毫的不愉快；

（7）在服務(wù)時(shí)親切熱忱，禮貌主動(dòng)，細(xì)致周到，體貼入微，讓顧客真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸的感覺；（8）對(duì)顧客以親情來撫慰，用理解來溝通，用真誠實(shí)意感動(dòng)客人，用超值的服務(wù)來奉獻(xiàn)于客人；

（9熟悉服務(wù)規(guī)范，精通崗位職責(zé)，會(huì)默寫，能背誦，并能發(fā)揮，在崗位上隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查；

（1同事之間友好合作，坦誠交流，員工是企業(yè)的主人翁，關(guān)心企業(yè)，支持企業(yè)，與企業(yè)共命運(yùn)，時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)企業(yè)的合法利益和社會(huì)信譽(yù)。）五

員工口號(hào)

我要做一名優(yōu)秀的外灘商務(wù)酒店一名員工

我們要團(tuán)結(jié)互助 共同努力

我們要用最真誠的微笑 迎接每一位顧客 以一百分的努力換取顧客十分的滿意

我們與酒店榮辱與共

酒店與我們共同發(fā)展

酒店給我一個(gè)機(jī)遇

我還酒店一個(gè)奇跡

團(tuán)結(jié)一心 黃土變金 我們服務(wù) 天天進(jìn)步 第三章

勞動(dòng)條例

一、體格檢查

員工在被錄用前，到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，檢查合格并取得兩證后（健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證）方可辦理錄用手續(xù)。續(xù)用員工每年進(jìn)行一次體檢。員工持假證蒙混的，罰款200元并立即除名。

二、錄用

員工錄用，前一個(gè)月為試用期，試用期滿后簽訂勞動(dòng)合同，成為本酒店的正式員工。同時(shí)，享有勞動(dòng)合約和本手冊(cè)中所規(guī)定的權(quán)力及承擔(dān)相應(yīng)之義務(wù)。

三、試用期

錄用的新員工新一個(gè)月為試用期，期滿經(jīng)所在部門及總經(jīng)理審定合格后，即予轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)，酒店和員工任何一方認(rèn)為不合適的，雙方隨時(shí)可以以書面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續(xù)并結(jié)算所有工資。

四、解雇

1）員工在酒店任職期間有重大過失，嚴(yán)重違反勞動(dòng)合約和酒店有關(guān)規(guī)章；

2）員工在酒店任職期間觸犯國家有關(guān)法律、法規(guī)，被刑事處分的將被立解雇。

五、辭職

員工合約期內(nèi)因特殊情況需要辭職，必須提前十五天遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)酒店總經(jīng)理室同意后，方可輸離職手續(xù)，如員工未按此規(guī)定擅自離職，酒店將扣回員工一個(gè)月現(xiàn)領(lǐng)工資及所用信用保證金作為補(bǔ)償。

六、離職手續(xù)

任何員工以任何方式離職，都必須到人事部辦理離職手續(xù)，交回酒店所發(fā)給的財(cái)物。如辦公用品、用具、工具、制服、鑰匙、工作牌等。領(lǐng)回個(gè)人物品及應(yīng)得薪金，如未能交還酒店財(cái)物的，按酒店定價(jià)賠償，否則酒店有權(quán)扣押發(fā)薪金和所有保證金，并有權(quán)予以追索。

七、升職和調(diào)動(dòng)

酒店有權(quán)根據(jù)工作需要及員工個(gè)人的工作能力、表現(xiàn)、品德及學(xué)位提升優(yōu)秀員工擔(dān)任比現(xiàn)在較高的職務(wù)或調(diào)往原部門和其他部門同級(jí)崗位工作，員工應(yīng)予服從，并在二天內(nèi)辦理

完交接手續(xù)到新崗位報(bào)到。

提升職務(wù)的前一個(gè)月為試用期，試用期滿后，酒店將根據(jù)其工作表現(xiàn)及實(shí)績(jī)，正式委任新職或降回原職。

八、工作時(shí)間

員工每日工作時(shí)間為8小時(shí)（特殊情況或崗位另作調(diào)整），工作時(shí)間中包括用餐、和拖班時(shí)間。酒店因工作需要可要求員工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應(yīng)的加班工資或補(bǔ)休（酒店另有規(guī)定除外）

九、人事登記

員工受聘前，需交驗(yàn)本人身份證、健康證、等證明證件或其復(fù)印件由辦公室存檔，所有員工記錄必須準(zhǔn)確完整。員工住址、通訊、婚姻或家庭狀況一有改變，應(yīng)在一周內(nèi)通知人事部門變更。

十、考勤

（1）員工必須按時(shí)簽到或點(diǎn)到上班（簽到或點(diǎn)到和考勤表相結(jié)合），在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得任意早退及擅離職守；

（2）每月遲到、早退或缺勤三次以上者，除扣全勤獎(jiǎng)外，每次按情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；

（3）員工必須按照規(guī)定的時(shí)間上下班，若需調(diào)休、調(diào)班或請(qǐng)假，必須用書面形式向直屬主管請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可，否則以曠工處理；

（4）員工請(qǐng)假期滿須到人事處消假，凡超過假期的按曠工論處，并立即辭退；

（5）員工應(yīng)該留充分時(shí)間作上崗準(zhǔn)備工作，以便準(zhǔn)時(shí)上崗；（6）上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，非工作所需，不得串崗閑聊

（7）考勤表的統(tǒng)計(jì)須在下月的五日前完成。員工每月X日發(fā)薪金。

十一、儀表

所有員工保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，做到干凈整潔，男員工頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)鬢不蓋耳朵及衣領(lǐng)，女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)梳理整齊，不得蓬頭散發(fā)。

十二、辦公用品

1）辦公用品、營(yíng)業(yè)用具和工具分配，由人事部門辦理；

2）轉(zhuǎn)讓，不準(zhǔn)私裝其它鎖具；

（3）所有辦公用品、工具箱必須保持整潔、干凈，辦公桌及工具箱內(nèi)不得放食物、飲料或其它危險(xiǎn)物品 酒店各項(xiàng)設(shè)施及用品應(yīng)妥善保管，如有遺失或被竅，照價(jià)賠償；

（5）酒店有權(quán)隨時(shí)委派人員不定期檢查員工辦公桌，工具箱及文件柜。

十三、員工制服

（1）制服由本酒店統(tǒng)一提供，領(lǐng)用時(shí)按規(guī)定登記入冊(cè)； 2）員工小心保管自己的制服，如有損壞，必須立即進(jìn)行修復(fù)；

（3）員工離職時(shí)，必須把所有制服交回人事部，如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除有關(guān)押金作為賠償。

十四、工作牌

（1）每位員工酒店將發(fā)給標(biāo)有酒店標(biāo)記和本人工號(hào)牌一個(gè)；（2）全體員工在進(jìn)入酒店時(shí)必須將名牌佩戴在左胸上方；（3）工牌遺失應(yīng)立即告知人事部，被領(lǐng)新工牌同時(shí)交納制

作成本20元；

（4）工牌是酒店員工在酒店的身份證明，離開酒店時(shí)，應(yīng)交還人事部門。

十五、電器、電話使用

1）未經(jīng)許可不得擅自使用酒店高精密設(shè)施，如傳真、電腦、復(fù)印機(jī)、電腦打字機(jī)等，如工作需要，經(jīng)部門經(jīng)理審批后交專人處理；

（2）員工未經(jīng)許可不得打與工作無關(guān)的電話，必要的通知應(yīng)在經(jīng)理室進(jìn)行并且簡(jiǎn)單明了，不得長(zhǎng)期占線閑聊；（3）接電話時(shí)應(yīng)按酒店統(tǒng)一規(guī)定之禮貌用語（各部門按要求的禮貌用語），嗓音優(yōu)美，禁止高聲喊叫。

十六、私人物

員工有責(zé)任保管好自己的物品，貴重物品不得帶進(jìn)酒店，若有損失酒店不負(fù)任何責(zé)任。

十七、檢查

（1）酒店保安人員有權(quán)檢查帶出酒店所有物品，若有疑問，有權(quán)要求員工出示隨身物品；

（2）凡需攜帶酒店物品及貴重私人物品離開酒店，須持有總經(jīng)理室簽發(fā)的出門單，否則不給予出門

十八、維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物

1員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物，不得肆意破壞或據(jù)為已有； 2未經(jīng)酒店認(rèn)可，員工不得以酒店名義從事其它任何一切活動(dòng)；

（3）所有員工必須隨時(shí)注意自己的言談舉止，以免影響酒店聲譽(yù)。（此條例可涉及到各部門）第四章公司規(guī)章制度

一、獎(jiǎng)勵(lì)員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，酒店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行

精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)，所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提出書面報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行。（1）開源節(jié)流，成績(jī)顯著者；

（2）忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個(gè)月內(nèi)贏得客人三次以上贊許，為酒店樹立良好聲譽(yù)者；

（3）努力工作，拾金不昧，為酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

作出重大貢獻(xiàn)者；

（4）為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和集體財(cái)產(chǎn)挺身而出，對(duì)危害酒店權(quán)益之事件，能勇于舉報(bào)或阻止，見義勇為者；（5）提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；（6）技術(shù)革新，經(jīng)營(yíng)改革有成效者；

（7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者； 8積極參加酒店、社會(huì)活動(dòng)，為酒店贏得榮譽(yù)者；（9）設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修、管理成績(jī)顯著者。

二、處罰每位員工必須認(rèn)真遵守和執(zhí)行本酒店各項(xiàng)制度，若有違反，將視情節(jié)輕重，予以紀(jì)律處罰。處罰分四類：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告或開除。1口頭警告

員工因犯下列過失，將被處以口頭警告，記錄在案同時(shí)可處以扣發(fā)10元 ~ 30元的當(dāng)月薪金（另有規(guī)定者除外）。（1）工作態(tài)度不認(rèn)真負(fù)責(zé)（如工作時(shí)間閑逛、喧嘩、吃零食等；

（2）上班時(shí)間衣衫不整者；

（3）不修飾儀表儀容者；

（4）上下班沒有簽到或參加點(diǎn)到者；（5）工作中不與同事友好合作者；（6）工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；（7）隨地吐痰者；

（8）無故遲到、早退或缺席者；

（9）無意損壞或遺失酒店用品和設(shè)施造成輕微損失者（經(jīng)濟(jì)損失另行賠償）；

（10）未經(jīng)許可打與工作無關(guān)電話及長(zhǎng)時(shí)間占線閑聊者；（11）擅自使用酒店高清密設(shè)施、設(shè)備者；

（12）在工作場(chǎng)所存放私人食物、飲品或異物和危險(xiǎn)品者；（13）上班時(shí)間內(nèi)未佩戴工作名牌者。2書面警告

員工因犯有下列過失，或因同類過失重復(fù)三次受到口頭警告的，將被處以書面警告，同時(shí)可處以扣發(fā)30元 ~ 100元的當(dāng)月薪金（另有規(guī)定者除外）

（1）對(duì)上司不禮貌，違背或不服從上司和經(jīng)理的工作分配及指令者；

（2）曠工一天之內(nèi)者；

（3）未經(jīng)許可擅離工作崗位者；（4）上班時(shí)間打瞌睡、無精打采者；（5）對(duì)同事客戶粗暴無禮或客戶投訴者； 6制造謊言或惡意中傷同事，妨礙酒店業(yè)務(wù)者； 7）請(qǐng)別人簽到上下班及代他人簽到者；（8）在酒店里亂寫、亂畫、破壞酒店環(huán)境者；

（9）攜物出門，拒絕保安部檢查者（包括公物、私物）。3嚴(yán)重警告

員工犯有下列過失或因本人過失連續(xù)受到三次書面警告的，將被處以嚴(yán)重警告，并處扣發(fā)100元 ~ 200元的當(dāng)月薪金，記錄在案，在三個(gè)月內(nèi)不得撤消（另有規(guī)定者除外）員工被處以嚴(yán)重警告后一個(gè)月內(nèi)，如再次違反酒店任何規(guī)章，將被立即開除。

（1）連續(xù)曠工一天以上，三天以下者；

2）無理取鬧，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者；

3）蓄意破壞酒店財(cái)物造成損失者并按原價(jià)3倍賠賞； 4）將酒店財(cái)物據(jù)為已有者并按原價(jià)3倍賠賞；

5）使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失者并按原價(jià)3倍賠賞； 6）挑撥煽動(dòng)，對(duì)酒店造成重大損失者。4立即開除

員工如觸犯下列過失，將會(huì)被立即開除，酒店不予以任何補(bǔ)償（另有規(guī)定者除外）。（1）連續(xù)曠工三天以上；

（2）工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服用麻醉物品者；（3）在酒店內(nèi)爭(zhēng)吵斗毆者；（4）在酒店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；

（5）做不道德行為，損害酒店聲譽(yù)，造成重大影響者；（6）偷取酒店、同事財(cái)物者；（7）收受賄賂、侵吞酒店財(cái)物者；（8）泄露酒店機(jī)密者

（9）偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；

（10）連續(xù)多次違反酒店規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)，屢教不改者；（11）觸犯國家法律法規(guī)者。

三、接受過失處罰

員工必須在四十八小時(shí)內(nèi)簽收過失單或提出書面異議，超過四十八小時(shí)所不簽者，將視為默認(rèn)，不妨礙過失單的有效性。

四、無薪停職

員工多次違章或犯嚴(yán)重過失有充分認(rèn)識(shí)者，在開除前，可采取不超過14天的無薪停職處分，如員工涉及刑事案件中，酒店可延長(zhǎng)該員工的停職期至處理結(jié)束為止。

一、上訴

員工有上訴的權(quán)利，對(duì)上司的處罰和處理意見不服時(shí)，可口頭或書面逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上訴，直至酒店最高管理機(jī)構(gòu)或過去仲裁委員會(huì)。

二、環(huán)境衛(wèi)生

每位員工均有責(zé)任保持酒店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生。例如：不亂丟垃圾、不亂吐口水，用廁所沖水等。各部門須訂立相關(guān) 的衛(wèi)生值日制度，確保工作環(huán)境的優(yōu)美。

三、火警（酒店所有員工要掌握消防安全知識(shí)并了解公司消防器材的使用和位置）

當(dāng)發(fā)生火警時(shí)：不論程度大小，必須采取如下措施：（1）保持鎮(zhèn)靜；并組織人員及時(shí)撲救；組織酒店顧客和員工疏散

（2）按動(dòng)最近的火警鐘；

（3）報(bào)告消防部門，清楚告知火警地點(diǎn)；

（4）盡可能切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的一切電源，緊閉所有門窗；（5）切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道；

（6）在確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢(shì)；

（7）切勿用水或泡沫滅火器來滅因漏電造成的火警；（8）火勢(shì)蔓延應(yīng)及時(shí)幫助其他人員撤離現(xiàn)場(chǎng)；

9）參加防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)，安全通道及滅火器使用方法。

四、意外情況

如有意外發(fā)生人員死傷事故應(yīng)采取以下措施 1）立即搶救并通知部門經(jīng)理或主管；

（2）立即尋找專職醫(yī)生（在安全情況下，不要移動(dòng)傷員）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入；

（3）如果傷員急需搶救必須移動(dòng)前應(yīng)在原地留下正確的位置圖型，今后處理事務(wù)中作依據(jù)。（上涉及到各部門）第五章

員工福利

一、法定假期

所有員工每年均可享有以下法定薪假期或另定補(bǔ)假： 元旦（一天）

春節(jié)（二天）五一勞動(dòng)節(jié)（一天）十一國慶節(jié)（一天）

如法定假期需要加班，酒店按員工的基本月薪發(fā)給三倍的薪水或補(bǔ)休。

酒店所有員工每月應(yīng)有2天的帶薪假期，如需要加班的應(yīng)發(fā)放全勤補(bǔ)助（補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)每天50元）

二、員工就餐

（1）按摩技師、搓背技師、中醫(yī)技師按每月200元每人的

成本價(jià)提供兩餐；

（2）其他員工每日免費(fèi)提供兩餐；

三、住房

酒店暫不提供員工住宿（以后有條件后 另行通知）

四、員工培訓(xùn)

全體員工經(jīng)常定期參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，凡酒店出資外送或特別培訓(xùn)者，公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)。但必須另簽培訓(xùn)協(xié)議，在協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)，員工單方面違約，或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律而被辭退者，均須按培訓(xùn)協(xié)議賠償酒店有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。（以上可涉及到各部門）

第三篇：商務(wù)酒店前臺(tái)規(guī)章制度

前臺(tái)規(guī)章制度

1． 嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容

儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2． 在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗

位。

3． 同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4． 接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良

好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。

5． 員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問候，保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)

頭，要用敬語“謝”字不離口，對(duì)客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無效不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管圓滿解決。

6． 與本職無關(guān)事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

7． 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店

一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。

8． 員工之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

9． 接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

10． 禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。

下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。

11． 禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。

12． 員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情

況追究責(zé)任。

13． 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

14． 做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。

15． 如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。

第四篇：商務(wù)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)

靚驛商務(wù)酒店前臺(tái)員工崗位職責(zé)

1． 熱情服務(wù)積極推銷并努力完成銷售工作。認(rèn)真做好會(huì)員卡登記工作。

2． 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團(tuán)隊(duì)，常住客，預(yù)訂客和非預(yù)訂客人

3． 掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理換房，調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。

4． 提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言，轉(zhuǎn)交物品工作。5． 各班做好協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

6． 認(rèn)真做好交接班工作，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，查閱了解當(dāng)天預(yù)訂情況。

7． 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報(bào)部門經(jīng)理。8． 熟記?？图皶?huì)員客人姓名，職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。9． 自覺遵守財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)紀(jì)律和酒店的一切規(guī)章制度。10． 負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)算，問詢工作，做好班前準(zhǔn)備工作（備齊辦公用品，零用錢）

11． 正確使用各種設(shè)備，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，設(shè)備出現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保證正常使用。

12． 正確打印各種收費(fèi)賬單，正確使用發(fā)票按標(biāo)準(zhǔn)開票據(jù)。熟悉掌握各種服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷熟悉各種新價(jià)格，新標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確收回客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。

13． 熟悉正確使用操作系統(tǒng)，確?？腿速~單明確清楚。（現(xiàn)金和信用卡的操作）

14． 每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時(shí)交到財(cái)務(wù)。

15． 保證每班交接班備用金金額準(zhǔn)確，不得互相串通以白條抵庫。16． 認(rèn)真履行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責(zé)任明，所有賬款當(dāng)面點(diǎn)清，接班人未到，交班人仍應(yīng)堅(jiān)守崗位。如由于交接不清出現(xiàn)問題根據(jù)交接情況追究責(zé)任。

17． 保持前臺(tái)整齊，清潔，有秩序，設(shè)備無塵，所有辦公用品排列有序。

18． 做好各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，若因個(gè)人操作失誤造成損失的責(zé)任自負(fù)。

19． 與客房部做好溝通和配合工作。

20． 不得向無關(guān)人員提供有關(guān)部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。21． 所有相關(guān)折免，必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行，并由相關(guān)權(quán)限人簽字，否則一切費(fèi)用自負(fù)。

22． 嚴(yán)格服從管理制度并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第五篇：商務(wù)酒店前臺(tái)主管崗位職責(zé)

商務(wù)酒店前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1． 協(xié)助前廳經(jīng)理做好日常接待工作，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待班組的日常管理工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。

2． 直接督導(dǎo)迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問詢應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，盡量滿足客人正當(dāng)要求。

3． 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店情況，最大限度地銷售客房。

4． 負(fù)責(zé)前臺(tái)班前會(huì)及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表，工作紀(jì)律，禮貌用語及工作態(tài)度。

5． 及時(shí)了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時(shí)間，并做相應(yīng)的安排，合理的排房。

6． 補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報(bào)表、及其它物品。

7． 檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8． 高峰期協(xié)助接待員辦理登記入住結(jié)賬離店手續(xù)。

9． 確保賓客的郵件、傳真或遺留物品得到妥善保管和處理。10． 幫助員工解決工作中遇到的難題，處理工作中差錯(cuò)和事故。11． 執(zhí)行、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。