第一篇：關于佰加力商務酒店前臺及客房工作要求

關于佰加力商務酒店前臺及客房工作要求

細則補充規(guī)定

前臺

1.凡是辦理住宿、鐘點、棋牌必須開具押金單；如遇特殊的?？突驐羁偟呐笥?/p>

等，在未付押金的情況下，押金單上注明“未付押金，退房結賬”字樣；

2.所有的押金單要注明具體入住時間；如“10.1511:30”

3.押金單對應的編號要按登記時間順序延續(xù)，不得漏號、跳號；

4.押金單不得涂改。如抄寫錯誤或辦理完手續(xù)后客人未入住，要加蓋“作廢”

章（如無“作廢”章可書寫）；

5.辦理完手續(xù)后客人未入住的押金單，要由客人在上書寫未住宿原因后簽字。

凡作廢的單據必須由辦理人簽字和主管、經理審核確認后簽字生效；

6.交付主管經理存檔審核的押金單起止時間要同打印的《賬單日志》《在店詳單》

起止時間相符；

7.每日上交主管經理存檔審核的押金單，接收人要記錄起止編號，并由上交人

簽字確認。起止編號要每日同上一日核對，防止遺漏。

客房

1.樓層《房間清潔報告表》每日要詳細注明客人進房、退房、打掃房間的時間

及其他要求填寫的項目；

2.每日《房間清潔報告表》由主管審核后10:00時前交主管經理。

3.客房主管每日18:00時前要清查所有未入住房（含維修房）不得有遺漏；

4.主管查房時如發(fā)現遺漏未打掃或不合格的臟房、有維修的項目等，必須要交

代服務人員做好相應的工作；事后要調查原因并把調查結果向上級匯報。

以上規(guī)定望各責任人認真執(zhí)行，凡有違反規(guī)定的，根據酒店相關管理條例給予處罰

2012-10-14

第二篇：商務酒店前臺規(guī)章制度

前臺規(guī)章制度

1． 嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容

儀表及著裝，要求積極努力學習業(yè)務知識，提高自身和業(yè)務水平，特殊情況需和上級領導打招呼。

2． 在任何情況下，未經領導批準不得以任何借口中止工作或脫離崗

位。

3． 同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領導，聽從指揮，發(fā)現酒店有什么不完善之處應立即提醒，發(fā)現不良行為應立即制止并報告有關領導。

4． 接待客人要站立服務，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良

好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應主動清理。

5． 員工之間，員工與客人之間都應主動問候，保持微笑“請”字當

頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。

6． 與本職無關事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。

7． 未經領導同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店

一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經主管經理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據為已有。

8． 員工之間，上下級之間要團結合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

9． 接聽電話應仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

10． 禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。

下班后無工作需要，不準逗留在酒店。

11． 禁止利用工作之便在當班期間上網、聽音樂等。

12． 員工不得挪用公款，多余款上交財務，一律不得私藏，如發(fā)現根據情

況追究責任。

13． 嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

14． 做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。

15． 如發(fā)現以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。

第三篇：商務酒店前臺崗位職責

靚驛商務酒店前臺員工崗位職責

1． 熱情服務積極推銷并努力完成銷售工作。認真做好會員卡登記工作。

2． 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團隊，常住客，預訂客和非預訂客人

3． 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理換房，調整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)。

4． 提供對客及對內的咨詢及留言，轉交物品工作。5． 各班做好協調對客服務。

6． 認真做好交接班工作，了解并落實上一班移交的事項，查閱了解當天預訂情況。

7． 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報部門經理。8． 熟記?？图皶T客人姓名，職務，提供個性化服務。9． 自覺遵守財務制度，財務紀律和酒店的一切規(guī)章制度。10． 負責前臺結算，問詢工作，做好班前準備工作（備齊辦公用品，零用錢）

11． 正確使用各種設備，做好設備的日常保養(yǎng)工作，設備出現問題及時通知維修人員及上級領導保證正常使用。

12． 正確打印各種收費賬單，正確使用發(fā)票按標準開票據。熟悉掌握各種服務的收費標準，并不斷熟悉各種新價格，新標準，及時準確收回客人各項應付費用。

13． 熟悉正確使用操作系統，確?？腿速~單明確清楚。（現金和信用卡的操作）

14． 每天收入的現金，票據必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時交到財務。

15． 保證每班交接班備用金金額準確，不得互相串通以白條抵庫。16． 認真履行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責任明，所有賬款當面點清，接班人未到，交班人仍應堅守崗位。如由于交接不清出現問題根據交接情況追究責任。

17． 保持前臺整齊，清潔，有秩序，設備無塵，所有辦公用品排列有序。

18． 做好各種設施設備的維護和保養(yǎng)工作，若因個人操作失誤造成損失的責任自負。

19． 與客房部做好溝通和配合工作。

20． 不得向無關人員提供有關部門營業(yè)收入情況資料及數據。21． 所有相關折免，必須由領導允許方可執(zhí)行，并由相關權限人簽字，否則一切費用自負。

22． 嚴格服從管理制度并完成上級領導交辦的其它工作。

第四篇：酒店前臺和客房工作流程

酒店前臺接待及客房服務員崗位流程

前臺接待崗位流程：

一、電話接聽、咨詢接待

1、電話響3聲必須接聽，電話接通應說“您好，19號公館”

2、一接來電，敬語當先，比如“您好”“請講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時候都不得先于客人掛斷電話。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為

5、客人對酒店服務質量等有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度聆聽，答應客人將此事轉告相關領導，切不可拒絕或中斷通話。

二、負責預定銷售客房

6、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

7詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

8、、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數）

9、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

10、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

11、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

12、如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

三、辦理客人入住、退房流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復印并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、OTA客源入住后，及時登記好財務提供的網站住客登記表。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項、請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現失誤。

9、每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天13：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

10、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

11、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

12、客人辦理退房時需開發(fā)票按客人提供抬頭實開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點，開好發(fā)票后登記好在發(fā)票登記表上。注意事項

1、當天早晨為退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，如有給過務必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

5、每天早班將昨天財務需求的電子版報表發(fā)微信或者QQ。

6、每班次每天中午11點開始微信群報餐，11,30將報餐人員發(fā)給我廚師，下午17點開始，17.30報數廚師。

四、整理當班賬目及備用金

1、每個班次已平的賬都需當班結算，不可留到下個班次。

2、將統計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進收入固定的保險柜。

3、當班人員則統計為下一班值班人員的當班營額，接班人員清點數目

五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

注：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應酒店員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房服務員崗位流程：

一、整理工作間及工作車

1、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無破損。

二、記錄布草使用情況

1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數量以及送洗的數量,未如數送來的布草要及時跟進。

三、打掃客房衛(wèi)生，為客人提供服務

1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全;

5、客房清掃的一般順序為：先打掃已退房間衛(wèi)生，再打掃續(xù)住賓客房間衛(wèi)生。

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發(fā)現已驚擾即道歉，退出房間，關好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當抹布用;

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;

3、發(fā)現住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班;

4、浴室發(fā)現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔;衛(wèi)生間的衛(wèi)生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

7、早班把大院、衛(wèi)生間、樓道打掃一遍。

8、淡季時期每個星期做大清衛(wèi)生。由店助負責帶隊監(jiān)督。

四、收集和記錄維修單

1、客房服務員在打掃房間衛(wèi)生時應檢查房間設施設備是否能正常使用，如有問題記錄維修單及時送維修，并確保正獲得處理與跟進。

第五篇：商務酒店前廳和客房管理試題

商務酒店前廳和客房管理試題

一,單項選擇題(在每小題的四個備選答案中,選出一個正確答案,并將正確答案的序號填在題干的括號內.每小題1分,共10分)1.()一般位于飯店前臺的中央,是飯店的一個形象所在.A.接待處

B.大堂副理處 C.電梯

D.行李處

2.訂房核對工作一般分三次進行,其中最后一次為().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一進入飯店,第一印象是大廳的().A.色調氣氛

B.綠化裝飾 C.公用設施

D.服務人員

4.在行李引房服務中,行李員介紹房內設備的原則是().A.詳細介紹

B.簡要介紹 C.不用介紹

D.根據客人需要情況

5.一日三餐全包的計價方法是().A.歐式計價

B.美式計價 C.歐陸式計價

D.修正美式計價

6.赫伯特公式是以()作為定價的出發(fā)點.A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點

C.目標投資回收率

D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是().A.設施設備損壞

B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服務態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時清理,保證煙缸內不能積()以上的煙頭.A.一個

B.兩個 C.三個

D.四個

9.按國際慣例,由于飯店方面原因造成的衣物缺損,賠償金額一般以洗滌費用的()為限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用應遵循()的原則.A.先進先出

B.先進后出 C.后進先出

D.沒有一定要求

二,多項選擇題(在每小題的五個備選答案中,選出二至五個正確的答案,并將正確答案的序號分別填在題干的括號內,多選,少選,錯選均不得分.每小題2分,共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次.A.總經理

B.經理 C.主管

D.領班 E.服務員

2.處理進店郵件的基本要求是().A.仔細

B.準確 C.快捷

D.守密 E.登記

3.客房質量檢查的內容一般包括().A.清潔衛(wèi)生質量

B.物品擺放 C.設備狀況

D.整體效果 E.服務員操作

4.客房現狀顯示系統中顯示的客房狀態(tài)有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.標準房

5.客房的價格特點是().A.價值補償的區(qū)間性 B.價值的不可儲存性

C.客房商品價值集生存,享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價格的季節(jié)波動性

E.客房經營費用中不變費用較低,可變費用較高 6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點是().A.工作區(qū)域客流量大,對飯店聲譽影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項目繁雜瑣碎

D.專業(yè)性不強,但比較辛苦

E.是客房部工作的重要組成部分 7.商務旅游型客人的需求有().A.對設施設備要求高

B.要求通訊設施齊全 C.在飯店逗留時間長

D.喜歡比較安靜的小房間 E.對服務效率講究 8.屬于裝飾性布件的有().A.枕套

B.臺布 C.餐巾

D.窗簾 E.椅套

9.三星級酒店一般要配備四套客房布件,分別是().A.一套在客房

B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在庫房 E.一套在采購部

10.對員工評估的內容有().A.工作考勤

B.工作態(tài)度 C.工作質量

D.工作合作 E.工作知識

三,填空題(每空1分,共10分)1.前廳部的首要任務是______.2.預訂資料的存放有兩種方式:一是按______順序排列;二是按______順序排列.3.飯店金鑰匙的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙,它代表飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟______的大門;另一把金鑰匙用于開啟______的大門.4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______,______和______.5.優(yōu)質服務應是______服務和______服務的結合.四,名詞解釋(每小題3分,共12分)1.前廳部

2.客房銷售效率 3.送餐服務 4.分級歸口管理

五,簡答題(每小題7分,共28分)1.前廳部作為飯店“神經中樞”的主要表現.2.飯店前臺客房狀況報告包括哪些資料

3.客房發(fā)生火災的應急處理 4.客房部應如何保養(yǎng)布件

六,論述題(每小題10分,共20分)1.客房預訂的程序.2.西式鋪床的程序.