第一篇：銷售公司售后服務(wù)部職責(zé)

銷售公司售后服務(wù)部職責(zé)

一、主要職責(zé)：質(zhì)量異議處置、質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定、定期回訪客戶、向客戶提供必要的技術(shù)支持。

二、質(zhì)量異議處置：接收并及時回復(fù)、處理客戶的質(zhì)量訴求。一般性質(zhì)量訴求要當(dāng)天回復(fù)并登記，比較重要的客戶訴求要及時組織有關(guān)人員進行會診并提出處理意見。

三、對重要客戶和重大投訴要及時趕赴現(xiàn)場，了解情況，與客戶進行溝通。對質(zhì)量問題十分明顯的現(xiàn)象可當(dāng)場提出處理意見，對比較復(fù)雜的質(zhì)量問題要向客戶解釋清楚，回來后及時組織有關(guān)人員會診，三天之內(nèi)提出處理意見向客戶反饋。

四、建立質(zhì)量問題臺賬。屬我廠產(chǎn)品質(zhì)量問題，要進一步分析原因，明確單位（責(zé)任人），必要時，由售后服務(wù)部組織相關(guān)單位會商。提出整改時限，予以整改。責(zé)任單位、責(zé)任人的整改方案報售后服務(wù)部備案。限期銷號。

五、對處理完畢的質(zhì)量問題要及時回訪客戶，建立回訪記錄。

六、售后服務(wù)部提出的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定，非經(jīng)經(jīng)理辦公會討論研究更正，不可改變。

七、質(zhì)量問題處理流程：

（一）質(zhì)量問題處理表一式三份，由業(yè)務(wù)員如實填寫質(zhì)量問題；

（二）分析質(zhì)量問題存在的原因，認(rèn)定問題責(zé)任部門；

（三）聯(lián)系技術(shù)部門，由其提出解決問題的初步方案；

（四）分管領(lǐng)導(dǎo)簽字；

（五）由責(zé)任部門按方案整改。整改完畢，將方案及效果報售后服務(wù)部備案。防同類問題再次發(fā)生。

（六）將質(zhì)量問題處理表登記存檔，另送交財務(wù)處，送交企管處。用于考核兌現(xiàn)。

八、按銷售公司對客戶的分類，對不同類型的客戶，建立不同期限的客戶回訪制度。

九、建立客戶信息檔案，向客戶提供必要的技術(shù)支持。做好保密工作。

第二篇：售后服務(wù)部職責(zé)

售后服務(wù)部職責(zé)

1． 以客戶滿意為宗旨，時刻維護公司形象。

2． 熟悉掌握公司產(chǎn)品知識，了解各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，依據(jù)各個設(shè)備廠家所規(guī)定的保修條列

制定本公司的產(chǎn)品保修規(guī)則。確定售后服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍。

3． 定期總結(jié)售后服務(wù)中存在的難點，并做好售后服務(wù)內(nèi)容的整理，向上級匯報工作情況。

4． 跟蹤售后信息的反饋，負責(zé)客戶的回訪工作。

5． 處理好返修的各類事項，統(tǒng)計好返修機數(shù)量和返修更換件的統(tǒng)計。

6． 備件庫房中部分備件長期沒有使用，為保障備件的良好性能，對備件進行檢測，以保證

備件的質(zhì)量；所有備件定期進行質(zhì)量檢測，如有故障或者損壞，及時進行修復(fù)。

7． 工期計劃：項目于五個工作日內(nèi)確定工期計劃，提交工期計劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。工期計劃發(fā)生變更后，項目經(jīng)理注明變更原因，提前三個工作日內(nèi)提交工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。

8． 工程預(yù)算：項目于五個工作日內(nèi)確定工程預(yù)算，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。工程預(yù)算確認(rèn)后，原則上不予更改，更改條件是增補工程需要。

9． 材料計劃：項目于三個工作日內(nèi)確定詳細的供貨計劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。確認(rèn)后提交到采購部，采購部提前準(zhǔn)備采購計劃。供貨計劃發(fā)生變更后，項目經(jīng)理于采購日期的三個工作日前提交變更單，工程部確認(rèn)后提交采購部。

10． 施工管理：客戶需求提交工程部，工程部與上級溝通后在一個工作日內(nèi)確認(rèn)，并備份存檔。項目需對每個工地做詳細的工作日志，每周一提交周總結(jié)、本周計劃于工程部。工程部每周例會，每個項目的工程進度，遇到的困難，并對每個項目做出總結(jié)、相互了解，對工程成功、失敗經(jīng)驗分享。

11． 安裝調(diào)試：于安裝調(diào)試前十個工作日內(nèi)，提交詳細安裝調(diào)試計劃，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)，并安排人員協(xié)助調(diào)試。

12．13．

14． 驗收：做好驗收工作，市場部配合工程部做好驗收工作。培訓(xùn)：做好培訓(xùn)工作，工程部配合項目經(jīng)理做好培訓(xùn)工作。維護：做好免費維護期維護工作，并與免費維護期內(nèi)和維護人員交接，期滿后有維護人員進行維護，工程部配合項目經(jīng)理做維護工作。

15．16．

安全 迅速、準(zhǔn)確完成公司交辦的其他工作。

第三篇：售后服務(wù)部工作職責(zé)

售后服務(wù)部工作職責(zé)

價值定位：保質(zhì)保量完成公司工程實施建設(shè)和項目交付，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的運維服務(wù)和售后服務(wù)，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項目管理

（一）、負責(zé)售后服務(wù)部項目所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項目的組織實施

1、根據(jù)市場部下達的工程實施派工單，確定工程項目經(jīng)理及相關(guān)人員；

2、承擔(dān)整個合同的工程服務(wù)部分條款履行職責(zé)，對項目實施的進度、成本、質(zhì)量整體負責(zé)；

3、代表公司與客戶達成一致項目目標(biāo)，組織發(fā)貨及工程實施，對公司和客戶負責(zé)；

4、根據(jù)項目需要組織開工協(xié)調(diào)會，就項目進度、分工、實施方案進行討論，并形成會議紀(jì)要，根據(jù)項目實施要求制定施工組織方案、工程進度計劃表等材料；

5、組織項目實施交付，確保安裝、調(diào)試、竣工、培訓(xùn)等各項內(nèi)容按時完成；

6、配合項目實施期間客戶各項技術(shù)需求，反饋并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門完成需求處理；

7、完成項目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進項目驗收，協(xié)助客戶經(jīng)理進行項目各階段回款；

（三）、保障項目安裝，調(diào)試，試運行和驗收各階段的合格率。

（四）、項目實施如涉及承包商、分包商，由項目經(jīng)理負責(zé)對承包商、分包商項目實施各階段的技術(shù)協(xié)調(diào)和實施管理工作。

二、售后服務(wù)

（一）、負責(zé)售后服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務(wù)管理

1、負責(zé)報障處理及故障設(shè)備維修服務(wù)；

2、為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持；

3、為客戶提供版本升級服務(wù)；

4、負責(zé)客戶服務(wù)反饋單的簽署；

（三）、負責(zé)維保業(yè)務(wù)管理，挖掘客戶需求附加值，跟進維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務(wù)分解，推進相關(guān)部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負責(zé)滿意度管理，維護客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務(wù)文檔的維護、更新管理

（七）、知識經(jīng)驗管理

1、收集和匯總技術(shù)案例、技術(shù)指導(dǎo)書，完善知識經(jīng)驗庫；

2、知識經(jīng)驗庫應(yīng)用、推廣分享管理。

某電力公司工程項目經(jīng)理崗位職責(zé)描述 / 4

調(diào)設(shè)計、施工、設(shè)備材料供應(yīng)、財務(wù)等方面的工作關(guān)系，解決施工中出現(xiàn)的問題，確保工程順利完成

負責(zé)對重大設(shè)計變更的方案和費用進行確認(rèn)和報批；全面記錄變更內(nèi)容理由、成本影響分析、變更涉及有關(guān)資料，并輸入工程管理系統(tǒng) 負責(zé)提交每月工程停電計劃

負責(zé)組織工程竣工驗收和交付工作：負責(zé)組織竣工驗收、協(xié)調(diào)工程遣留問題的解決、辦理工程竣工資料的收集和移交等工作

負責(zé)提交月/季工程階段進度及分析報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責(zé)工程項目安全質(zhì)量控制

負責(zé)審查建設(shè)服務(wù)商的施工組織措施、技術(shù)措施和安全措施 負責(zé)審核工程監(jiān)理的監(jiān)理大綱 負責(zé)施工安全措施的檢查監(jiān)督工作

負責(zé)工程全過程質(zhì)量控制和監(jiān)督管理：包括定期檢查施工現(xiàn)場、重要設(shè)備監(jiān)造（抽檢），組織中間驗收和竣工驗收（制訂竣工驗收計劃、編制竣工驗收報告、監(jiān)督施工單位消缺）等

參與工程重大事故或重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理 負責(zé)出具月度/季度質(zhì)量報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責(zé)單項工程項目資金撥付計劃控制 負責(zé)編制單項工程月度用款計劃 負責(zé)工程造價的控制

負責(zé)審核單項工程項目預(yù)算、結(jié)算 負責(zé)參與工程審計和竣工決算

負責(zé)工程建設(shè)中其它合理費用的確認(rèn)（包括青苗費、綠化賠償費、道路開挖費用、/ 4

頂管工程費等）

負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)工程小型變更引起費用調(diào)整的確認(rèn) 負責(zé)服務(wù)商給付申辦工作

負責(zé)編制月/季項目用款、投資完成情況及分析報告，并錄入工程管理系統(tǒng) 負責(zé)單項工程服務(wù)商評價

負責(zé)依據(jù)服務(wù)商評估標(biāo)準(zhǔn)，填寫單項工程服務(wù)商評價表，交工程技術(shù)管理 負責(zé)遞交服務(wù)商考核建議 參與配網(wǎng)規(guī)劃

參與配網(wǎng)規(guī)劃方案的討論

依據(jù)現(xiàn)場工程項目執(zhí)行情況，提供對電網(wǎng)規(guī)劃的建議（包括站所選址、通道建設(shè)等）負責(zé)提出工程造價標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議

制定本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營及費用支出計劃和預(yù)算 提交考核指標(biāo)完成情況匯報、問題分析報告 崗位權(quán)限

有權(quán)制止計劃外項目的施工；

有權(quán)辦理權(quán)限內(nèi)的與工程建設(shè)有關(guān)的合同、協(xié)議；

有權(quán)審定施工預(yù)算，有權(quán)按合同條款和工程形象進度，確定支付費用； 有權(quán)責(zé)令不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程停止施工或返工； 有權(quán)制止施工單位各類違章作業(yè)。任職條件

具有本科及以上文化程度或中級專業(yè)職稱； 工程管理或相關(guān)專業(yè)； / 4

具有3年及以上的工程項目管理經(jīng)驗； 其它見《能力素質(zhì)模庫和關(guān)鍵崗位的匹配》。/ 4

第四篇：售后服務(wù)部工作職責(zé)

售后服務(wù)部工作職責(zé)

價值定位：保質(zhì)保量完成公司工程實施建設(shè)和項目交付，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的運維服務(wù)和售后服務(wù)，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。

一、項目管理

（一）、負責(zé)售后服務(wù)部項目所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、工程項目的組織實施

1、根據(jù)市場部下達的工程實施派工單，確定工程項目經(jīng)理及相關(guān)人員；

2、承擔(dān)整個合同的工程服務(wù)部分條款履行職責(zé)，對項目實施的進度、成本、質(zhì)量整體負責(zé)；

3、代表公司與客戶達成一致項目目標(biāo)，組織發(fā)貨及工程實施，對公司和客戶負責(zé)；

4、根據(jù)項目需要組織開工協(xié)調(diào)會，就項目進度、分工、實施方案進行討論，并形成會議紀(jì)要，根據(jù)項目實施要求制定施工組織方案、工程進度計劃表等材料；

5、組織項目實施交付，確保安裝、調(diào)試、竣工、培訓(xùn)等各項內(nèi)容按時完成；

6、配合項目實施期間客戶各項技術(shù)需求，反饋并協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門完成需求處理；

7、完成項目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；

8、推進項目驗收，協(xié)助客戶經(jīng)理進行項目各階段回款；

（三）、保障項目安裝，調(diào)試，試運行和驗收各階段的合格率。

（四）、項目實施如涉及承包商、分包商，由項目經(jīng)理負責(zé)對承包商、分包商項目實施各階段的技術(shù)協(xié)調(diào)和實施管理工作。

二、售后服務(wù)

（一）、負責(zé)售后服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行

（二）、日常售后服務(wù)管理

1、負責(zé)報障處理及故障設(shè)備維修服務(wù)；

2、為客戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持；

3、為客戶提供版本升級服務(wù)；

4、負責(zé)客戶服務(wù)反饋單的簽署；

（三）、負責(zé)維保業(yè)務(wù)管理，挖掘客戶需求附加值，跟進維保訂單。

（四）、客戶需求收集和任務(wù)分解，推進相關(guān)部門完成功能開發(fā)和軟件升級

（五）、負責(zé)滿意度管理，維護客戶滿意度

（六）、工程竣工、售后服務(wù)文檔的維護、更新管理

（七）、知識經(jīng)驗管理

1、收集和匯總技術(shù)案例、技術(shù)指導(dǎo)書，完善知識經(jīng)驗庫；

2、知識經(jīng)驗庫應(yīng)用、推廣分享管理。/ 1

第五篇：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé)

1.做好后勤日常事務(wù)工作，負責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會議，負責(zé)會議記錄，以及會議議決事項的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標(biāo)責(zé)任落實情況的督促，檢查。

3.針對售后每天營業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時報送，做好售后服務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時任務(wù)。

5.負責(zé)廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落實。

6.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

7.負責(zé)售后的統(tǒng)計以及客戶分析工作，按進度做好日報、周報、月報，報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。9.負責(zé)保險出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統(tǒng)計。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。11.遵守公司的各項工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項工作。

二、售后信息員每月具體工作

1.每日：在十二點之前將服務(wù)部早會反饋廠家。對售后人員變動調(diào)

整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。

2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例 3.每周二：在下午五點前反饋服務(wù)部每周周例會 4.每周四：在下午五點前反饋服務(wù)部重點用戶提報表 5.每周五：在下午五點前反饋技術(shù)升級反饋表

6.每月：五號前反饋CSI提升意見計劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié)以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的MSI報表、月例會紀(jì)要以及提升項目管控表。

十五號前統(tǒng)計部門物料文具使用情況并進行領(lǐng)取。

二十號前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務(wù)營銷部對服務(wù)部實施的活動的通知，及時傳達售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報和活動總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細分

9:00-12:00 :早會的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時督促完成，整理客戶檔案，將服務(wù)顧問在昨日結(jié)單客戶的檔案進行整理、分類，確保客戶信息的準(zhǔn)確性，及時更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計。

14:00-16:00 ：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時傳達相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及對所需反饋的郵件時間節(jié)點重點跟進，對當(dāng)日保險出單情況及事故車、機油銷售情況的登記

16:00-18:00 ：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。