第一篇：乘務員服務規范(譽翠)

乘務員服務規范

一、出車前準備

1、窗簾收攏、空調風口打開、座椅還原、扶手放下、清理車廂內部衛生(含地板、座椅、車廂內部玻璃窗、衛生間等)。

2、檢查車內服務用品如：保健藥品是否備齊；需發放的點心、礦泉水是否充足；內容健康的影碟是否準備好；行李標簽是否編號完整和保管妥善；保潔袋是否美觀有序擺在前座靠背網兜內，不足應及時補領和整理妥當。

3、檢查視像、影音設備是否正常。

二、著裝

按公司規定統一著裝，保持服裝清潔，除佩帶上崗證(或工卡)外不佩戴不合規定飾物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。

三、儀容儀態

長發使用統一發夾盤起、短發不蓋衣領，化淡妝，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有顏色指甲油、不染過分偏離原色頭發。

四、迎賓

1、身體挺立，雙手自然交叉放臵背后，丁字站立于車輛右前門或行李倉門旁，表情自然，面帶微笑，手勢正確。

----“先生（小姐），您好！歡迎光臨，請對號入座，多謝！”

2、乘客上車后，開車前：

----“各位乘客您們好！本班車是**點**分從**開往**站，請各位乘客看清楚車票、班次，以免乘錯車；本班車進入高速公路或市區路段時不允許下車，有不便之處，敬請原諒，多謝！”

3、打開車輛行李倉門時，應站立行李倉門口，對乘客攜帶的大件行李物品要禮貌提醒并主動幫助，放到行李倉。

4、行李倉的使用應注意以下事項：

(1)、收放行李時，要先查票后放行李，注意檢查行李中是否有危險品，發出副聯要交代拒載“三品”。

(2)、貴重物品請提醒乘客不要放臵行李倉內；(3)、對乘客的行李物品輕拿輕放；(4)、乘客應與行李物品同行，否則婉拒；(5)、對行李物品要做到“三多”：多問、多看、多摸，杜絕危險品上車；

(6)、行李逐一貼上標簽，提取聯交乘客，檢查行李件數與標簽使用數是否一致，防止出錯，并保管好未使用的標簽。提醒乘客貴重物品不能放在行李倉里，乘客要自己妥善保管。

5、遇到以下情況，乘務員應主動、熱情地幫助解決：(1)、行動不便的乘客（如老人、小孩等），攙扶其上車--“請讓我來幫助您”；

(2)、未購票的乘客，指引或帶其去購票--“請您到票房**號窗購票”；

(3)、無法找到座位的乘客，引導其對號入座—“請您跟我來”。

6、乘客上車入座后，巡視車廂一次，清點上車人數，督促乘客坐好，放下座位扶手，檢查行李架行李，幫助乘客系好安全帶(車廂第一排四個座位，中門后面第一排兩個座位，最后一排中間座位)。

7、核準結算單上所填寫的人數，托運行李的件數后，與站務員辦理單據交接手續，如有不符，必須查清，及時給予更正。

8、確認一切工作就緒后，配合駕駛員將車輛駛離卡位。

五、車上服務

1、車輛出站后播放音樂，巡車檢查行李架物品，調整座椅、空調風量等。

2、派發贈品（各線路根據情況定出派發時間）。派發時要說“請看報”、“請用餐”、“請喝水”，服務熱情、舉止大方。

3、在迎賓曲背景音樂下，開始廣播歡迎詞。要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，語調親切，發音準確，語速適中。器材出現故障時，要站在車廂中部原聲宣講。

4、處于安全方面考慮，在車輛不滿座情況下，不應坐在車頭位臵的導游椅。

5、班車行進期間服務要點

（1）、播放VCD（先播放統一編制的***品牌宣傳片），夜班車乘客睡覺時要關小音量或停機。

（2）、乘客每進入洗手間一次，乘務員必須清洗一次，保持車廂 內空氣清新。

（3）、對上衛生間行動不便的客人，必須主動上前扶助,并在門口稍作等候，乘客出來后扶助其回到座位就坐。

（4）、運行中要求至少每隔30分鐘巡車一次，巡車時要注意：

①、觀察乘客反應，揣摩乘客心理，必要時協助旅客系安全帶、調節燈光、風口、座椅。

②、檢查風口風量、整理行李架物品。做好車輛內治安防范工作，注意觀察車上乘客動態，發現可疑人員或反常動態要及時通知當班司機，做好聯防工作，發生案情必要時可撥打110報警，或將車開至最近點的公安部門處理。

③、發現吸煙要馬上勸止。

④、廁所使用后應立即清潔。

⑤、有乘客暈車或生病時，要主動予以關心和照顧，在車上配備的藥箱內取藥給乘客，注意藥物包裝要完整并附有服用說明書由乘客自行決定服用與否。當乘客嘔吐時送上保潔袋，并及時將乘客嘔吐物清洗干凈。

⑥、有乘客在行車途中起身取行李時，要提醒乘客注意安全。

六、車輛到終點報站及致歡送詞

1、到達第一個落客站前，關電視，放錄音帶，開始對客廣播“各位乘客，前方停靠xxx站，在此站下車的乘客請整理好您的行李物品準備下車，耽誤大家時間，敬請原諒！”

2、至終點站后組織乘客有序下車。

3、發放行李倉內行李。

七、收班前工作

1、清理車內雜物；

2、擺正座椅、扶手放下；

3、收好窗簾；

4、擰開空調風口；

5、清洗衛生間，將衛生間門上鎖；

6、清掃行李箱內雜物；

7、擦洗玻璃窗；

8、按時更換枕套；

9、更換座椅背后己使用過的保潔袋；

10、保管好音響面板、話筒、VCD片等物品。

八、廣播詞范例

1、歡迎詞

各位乘客：你們好！（早上好；晚上好；周末好；新年好等）非常歡迎您乘坐xxx客運站（公司）***快車！

我是本班車乘務員，工號xxx，我和本班司機xxx先生和xxx先生代表xxx客運站（公司）為您提供優質服務，將伴隨您度過一次愉快的旅程。

各位乘客，本班次是由xx發往xx的專線直達班車，全程xxx公里，預計行駛xx小時，中途絕不上客。（或在xxx設有配客點，不便之處，敬請諒解。）

我們將要進入高速公路，為了您的安全，請座位上有安全帶的乘客系好安全帶，請盡量避免在車廂內走動，多謝合作！

各位乘客，下面向您介紹車上的服務設施。車上設有空調、高級音響設備、航空座椅，座位上方設有空調風口和閱讀燈。車廂中部設有洗手間。車上緊急出口是兩邊備有敲擊錘的車窗，在緊急事項發生時可用敲擊錘的擊碎車窗玻璃迅速離開車箱。）（進入洗手間后，請向把門反鎖；用完后請按一下沖廁開關；廢紙請投入旁邊的垃圾箱內。洗手間上方紅燈亮時，表示有人正在使用，請您稍作等候。進入市區后洗手間暫停使用，請大家配合。（車上設施可制作VCD播放）

為了使大家有一個舒適的乘車環境，請不要隨地吐痰、吸煙、脫鞋，香口膠和廢棄雜物請放進座位前方的保潔袋內。此外為了確保大家的財產安全，請各自保管好隨身攜帶物品，以免丟失。車上備有暈車藥品，有需要的乘客請隨時與我聯系，我會竭誠為您服務！

最后祝大家旅途愉快，謝謝！

2、途中停車加油(休息或就餐)各位乘客你們好：班車將要在前方加油站(休息點或就餐點)停車加油(停車休息或就餐)xx分鐘，有需要去洗手間的乘客請抓緊時間，請記住我們的車牌號碼是粵xxxxx(再重復一次車牌號碼)以免漏車或 搭錯車，下車時貴重物品請隨身帶好，以免丟失，多謝！

（開車離開油站、休息點、就餐點前）

乘客們：馬上就要開車了，請大家協助我們留意一下您身邊的乘客，發現有漏車或搭錯車的，請告訴我們。謝謝！

3、乘客中出現突患急病，(1)呼吁幫忙

各位乘客：我們車上有位乘客突患急病，乘客中如有醫務人員或有經驗的，請給予幫忙。謝謝！

(2)需要送醫院時

各位乘客：我們車上有位乘客突患急病，要馬上送醫院急救，本車須繞道行駛，耽誤大家一些時間，請各位諒解。多謝大家的合作！

4、車輛因故障暫停行駛檢修

(1)、暫停行駛檢修，不需要旅客下車。

各位乘客：本車因臨時發生故障，需要停車檢修，時間大約xx分鐘，耽誤了各位的時間，我們深感抱歉，多謝大家的合作！(2)、暫停行駛檢修，需要旅客下車。

各位乘客：本車因臨時發生故障，需要請各位乘客暫時下車，停車檢修。高速公路來往車輛繁多，請乘客們注意安全，要停留在高速公路護欄外面的安全地方，帶小孩的請管好小孩。耽誤了各位乘客的時間，我們深感抱歉，多謝大家的合作！

(3)、故障排除后開車前

各位乘客：感謝您的支持和配合，現在車輛故障已經排除，請大家坐好，座位上有安全帶的乘客，請系好安全帶。

(4)、車輛因故障需要換車

各位乘客：本車因發生故障不能繼續行駛，請大家帶好自己的隨身行李，準備換車。我們的接駁車輛將很快趕到，多謝大家的合作！

(5)、前方道路封鎖，需要繞道行駛。

各位乘客：前方道路因故封鎖，本車不能繼續前行。由于解除封路時間尚未確定，為了盡快把大家送達目的地，我們準備繞道行駛，這樣可能會稍微延長行駛時間，請大家給予諒解和配合。謝謝大家！

6、歡送詞(1)、班車進入市區前

各位乘客：班車還有10分鐘就要進入市區了。進入市區，衛生間將停止使用，如需使用衛生間的乘客請抓緊時間，多謝大家的合作。

(2)、班車在檢查站前

各位乘客，你們好：班車很快到達檢查站，要在檢查站前下車或沒有攜帶有效過關證件的乘客，請準備好隨身物品下車，有行李在行李倉內的，請準備好“行李標簽”下車領取行李。

(3)、班車進入市區

乘客們：班車就要到達前方終點站——xxx站。在此之前先停靠xxx站，中途不再停車下客，請大家給予配合，多謝！

(4)、班車到達終點站

乘客們，你們好：班車即將到達終點站——xxx站。請準備好隨身攜帶物品準備下車，有行李在行李廂內的乘客，請準備好“行李標簽”下車排隊領取行李，一路上多謝大家的支持與合作，歡迎下次再乘坐本公司的***快車，再見！

第二篇：乘務員服務規范

乘務員服務規范

一、準備工作

1、按規定統一著裝，佩戴服務證上崗，做到儀容整潔。

2、了解服務車輛的到位情況。

3、檢查車內衛生情況并打掃車內衛生。

①、首先檢查車廂衛生情況：包括旅客過道、行李架上、頭套、坐墊套、窗簾、玻璃門窗的衛生情況。

②、檢查旅客座椅、車門把手是否有損壞，如有損壞要及時匯報更換。

③、到站后，發現有污漬的座套要及時更換，車內衛生要每趟及時打掃，確保車廂整潔衛生。

4、檢查售票用具和服務用品是否齊全。

①、售票用具：零錢、票據、售票登記簿、筆、售票包。②、服務用品：旅客意見簿、免費藥箱、筆、塑料袋。

二、引導旅客上車

1、旅客開始上車后，面向旅客站立于上下客門旁，面帶微笑致歡迎辭。①、站立的姿勢：雙手交叉自然下垂于前腹，雙腳稱小八字型站立。②、歡迎辭：歡迎光臨或歡迎乘坐玉環至沙門的班車。③、十字文明用語指：你好、對不起、謝謝、請、再見。

2、引導旅客有序上車，對重點旅客要優先上車，重點照顧。

①、服務時：面帶微笑，主動熱情，對旅客提問要耐心，回答要準確簡單易懂，引導旅客有序上車，維護乘車秩序。

②、重點旅客是指：老、弱、病、殘、孕、幼等特殊旅客。

3、幫助旅客安放行李物品，協助檢查危險品和嚴禁攜帶危險品安全宣傳。①、主動幫助旅客提行李，協助安放行李。

②、協助進行嚴禁攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車的安全宣傳。（常見危險品如：鞭炮、小煤氣桶、刀具）。

③、發現危險品，就要立即制止，并報告駕駛員，同時要做好解釋宣傳工作。

4、協助駕駛員做好站場內發車前或到站后的指揮提醒工作。①、駕駛員在乘務員安放行李發現有困難時，要主動幫忙提放。

②、乘務員在駕駛員開車前檢查上客門、行李倉門是否關緊，駕駛員在場地內倒車乘務員要在車后擋風玻璃處協助指揮，注意觀察車后方的情況，向駕駛員發出提示正確指揮。

三、上車售票

1、旅客上車后，及時主動售票，售票時按照核定的票價售票，清點票款不出差錯。

2、售票時，精神要集中，操作要熟練準確，做到“一問，三唱”。分別是指，請問你到哪里？唱收、唱付、唱站名。

①、唱收是指：收您多少錢，唱付是指：找您多少錢，唱站名是指：到什么站點多少票價。

②、售票后，票款要同時交到旅客手中，防止或減少差錯。

3、旅客中途上車，要及時收取票款并上報駕駛員，同時使用文明用語。①、用文明用語提醒上車旅客購票（如“對不起，同志，請您買票。”）

②、車輛運行途中，要適時主動關心旅客，注意旅客的神情，發現異常主動關心，提供方便袋、幫助打開窗戶通風，或調整座位做到貼心服務。

4、做好售票記錄，及時上報駕駛員，確保人數登記準確清晰，不漏登、錯登。

四、途中安全宣傳

1、行車途中要及時通報前方停靠站點，報站時使用雙語通報（即方言和普通話）。

2、行車途中適時對旅客進行安全宣傳。

①、車輛運行行途中，遇修路、過山路、路面不平或轉彎的時候，乘務員就要及時提醒旅客坐好扶牢，不要將頭、手伸出窗外，注意安全，特別是帶小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在過道上隨意走動，注意安全。

②、車輛在途中停靠時，要嚴格遵守操作規程，車未停穩，乘務員不得隨便開啟車門，上客或下客乘務員要先下車組織旅客有序上下客。

3、做好中途下車旅客的行包交接工作。

①、在交接行包時，要監裝監卸，提醒旅客拿好隨聲物品不要遺忘，防止錯拿漏拿。

五、途中遇險

1、途中拋錨或發生故障：主動向旅客做好安撫解釋工作。

2、發生車輛刮察：保持鎮定，做好解釋和安撫工作，同時及時向公司主管報告。配合駕駛員及相關人員妥善處理現場，如有傷員及時撥打120救護，保護現場。

六、回場交接工作

1、車輛到站旅客下車出站后，打掃車內衛生，檢查車內服務設施窗簾、坐墊套、座椅復位情況，檢查車內行李架有無旅客遺留的物品，如有發現及時上交公司辦公室或車隊長。

2、填好行車路單，交當班駕駛員核對簽字，清點票款，及時上交公司收款員，做到日結日清，票款相符，不挪用票款。

3、向車隊長匯報當班遇到的疑難問題，班車運營工作情況、或客流變化等相關情況，接領次日工作。

4、在工作安排上，要遵章守紀，服從車隊或公司人員的調度安排，有事要提前請假，做好交接得到批準后方可請假。

第三篇：乘務員文明服務規范和管理制度

杭州淳安長運發展有限公司 乘務員文明服務規范和管理制度

一、杭州淳安長運發展有限公司開展乘務工作的背景、歷史及趨勢

杭州淳安長運發展有限公司自2000年改制，于2004年7月份組建公營車隊以來，先后在汾口分公司、威坪汽車站和陽光辦事處實行公車公營。因客運線路地理環境的特點，為了方便多點停靠客車的旅客在車上購票、托運行包，在部分客運線路上，或部分班車上如城鄉客運班車、農村區域班線和旅游班車等，配備乘務員負責車售、服務、導游等，統稱為乘務工作，個別地方也有委托駕駛員兼管隨車售票服務的，近年來正在逐步改革，代之以專職乘務員。

乘務員制是客運業務經營管理方面一項比較有成效的管理制度。一般認為在站距短、站點密和新通車的城鄉，農村客運線路上采用乘務員制遠比設置自辦站或代辦站簡捷易行，效果良好，方便旅客，節約開支。因此隨著公路旅客運輸業務的蓬勃發展，做好乘務工作，已日益引起有關方面的重視。如何進一步提高乘務工作的管理水平，加強科學研究，使乘務工作內容日趨完善，是當前公路汽車客運工作的一個重要項目。

二、乘務工作的特點、性質及內容

1、工作特點：①遠離車站，單獨工作，不但在工作繁忙時無人協助，而且途中臨時發生的疑難問題，也不能找領導處理，需要自行處理；②乘務工作伴送旅客直到乘車目的地，從上車售票起到驗票下車止，是全過程服務，不但售票、補票、收運(裝卸)、交付行包、驗票等各項業務操作，樣樣都要會做，而且旅客暈車嘔吐，安全乘車，病殘重點照顧等服務內容也很多；③目前車上設施一般比較簡單，如車上沒有適用的磅秤和量尺，行包重量全憑手提目測加以估計，有些票證也不完全，所以在處理業務工作方面存有一定困難。乘務員必須努力學習業務技術，熟悉客運規章制度，掌握有關交通地理情況，不斷提高自己的業務技術水平和操作熟練程度，才能做好乘務工作。

2、工作性質：公路客運不提供任何實物形態的產品，而是為改變旅客的空間位置付出勞動，提供服務，因此必須強調服務質量。這在乘務工作中尤為突出。根據乘務工作車上服務、隨車售票和收運行包、傳遞信息這三項主要內容來看，車上服務工作是整個乘務工作的核心。所以，為了做好乘務工作，車上服務必須做到主動熱情，禮貌待客，送票到手，服務到人，并耐心解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，了解有關情況，將旅客對客運工作的要求、建議和旅客流量、流向的變化情況隨時匯報領導，做好信息傳遞和反饋，從而使運輸企業可以在局部或全局采取符合實際情況和客觀規律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作內容：（1）上車時服務。

乘務員應當提前上班，準備好售票工具，備足各檔車票和零找金后，提早上車，將座位揩抹干凈，將車窗玻璃放下或移開，使車廂內空氣清新。開始上客時，招呼旅客按次序上車，并報唱班車終點及經過主要站的站名。

要協助車站檢票上車，同時辦好行包、郵袋、文件等交接手續，點收裝入車廂內的行包郵件和公物，并核對路單人數是否正確?如有差錯，即向行車人員提出，查找原因，及時糾正。對超重自帶行包和應購半票孩童無票乘車及不符規定持用減價票的，均應照章補票。

為照顧老、幼、病、殘、孕旅客，車上應有“照顧專座”，其位置以斜對車門為好，既能便利照顧，又使上下車時不受擁擠。

（2）途中服務。

車站和客車都是傳播社會主義精神文明的場所，駕駛員，乘務員應該成為傳播社會主義精神文明的前哨兵。乘務員應以客車為陣地，在車上開展各項服務工作，急旅客所急，想旅客所想，開辦多種項目服務，方便旅客。例如山區農村班次路面較差，車行顛簸，旅客常有暈車嘔吐，就要置備痰盂或“暈車嘔吐紙袋”，向旅客取用免費贈送塑料袋。

乘務員要善于觀察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困難，有些事情自己能解決的，要主動解決；需駕駛員協助的，要及時將情況告訴駕駛員，共同解決。提倡“新風車”、“青年文明服務車”，“文明服務示范車”等，開展“文明一條線”勞動競賽，增進了駕乘人員團結，提高了服務質量和客車經濟效益，是—種較好的乘務工作組織形式。

班車停靠應按照規定，如車已滿載，確實無法上客，且無下車旅客不再停靠時，應探身窗外向旅客說明。

旅客在車上發生急病、意外傷害時，乘務員和駕駛員應迅速車送附近醫院搶救。

如發生行車事故，除迅速報告就近車站或有關部門外，應維持現場秩序，保護車上旅客物品安全，必要時應請當地政府派人協助治安，聽候交警部門處理。如車輛因事故不能行駛，應請車站派車接送或安排乘客換乘其它車輛。

（3）下車時服務。

每次停站以前，要預報前方停靠站名，請旅客作好下車準備。對攜帶行李物品的旅客，要幫助他們把東西調集到車門口，便利下車。

客車到達終點站，應先下客然后再調頭倒車，讓下車旅客能及時轉乘其它班次、其它交通工具繼續趕路。要提醒旅客不要遺失物品。

客車到達終點站后，卸空旅客，乘務員應即抓緊時間打掃車廂，揩抹座椅。做到窗明座凈，車容整潔。

三、行為規范

（一）道德守則

1、遵守國家的法律、法令、法規。

2、遵守企業的規章制度，嚴守紀律、服從領導，不越權行事。

3、部門之間、員工之間應相互尊重，團結合作，構建和諧氛圍。

4、顧大局、識大體，自覺維護企業的聲譽和權益。

（二）基本準則

1、遵紀守法、嚴于自律，自覺遵守企業規章制度；

2、服從管理、顧全大局，認真履行部門崗位職責；

3、愛崗敬業、務實求效，切實完成各項工作任務；

4、安全第一、質量為本，傾力塑造企業良好信譽；

5、愛護財產、保守秘密，積極維護企業整體利益；

6、勤奮學習、鉆研技術，努力提高職業技術能力；

7、誠實守信、富有愛心，堅持社會主義道德情操；

8、團結一致、合作互補，發揚協同高效團隊精神；

9、真誠待客、熱情對人，牢固樹立服務于人思想；

10、儀容端莊、禮行禮讓，展現健康文明精神風貌。

（三）禮儀規范

1、服飾整潔大方。員工服裝應清潔、整齊，上班時間禁穿拖鞋，男員工忌穿褲頭、背心，女員工忌穿暴露、緊身的衣裙。窗口單位的員工按要求著裝，并佩戴工作牌。女員工慎戴飾品，尤忌珠光寶氣。

2、儀容端莊得體。男員工不剃光頭、不留長發；女員工不燙怪異發型，不化濃妝。

3、個人衛生良好。保持頭發、面部和雙手清潔，指甲應不過長，身體口腔應無異味。

4、儀態文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿優美，走姿平穩，手勢適度，避免肢體動作的過分夸張和不禮貌的表現。

5、交往友善禮貌。遵守打招呼、稱呼、介紹、握手、接待中的基本禮節要求。

6、語言謙和文明。工作場所提倡使用普通話，并規范使用十字文明用語，服務過程中提倡“五聲”，杜絕“四語”，給予“三感”。（“五聲”，即客人到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。“四語”，即不尊重旅客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。“三感”即安全感、舒適感、信任感。）

（四）勞動紀律

1、恪盡職守，服從上級領導，不得有陽奉陰違和敷衍塞職的行為；

2、不得從事與本企業有競爭或損害本企業利益的活動，不得在其他單位兼職；

3、不得泄露業務和職務上的秘密，或利用職權，營私舞弊；

4、按規定時間上、下班，不遲到，不早退，不曠工；遵守請銷假制度；

5、服從調度計劃安排，不得隨意換班、離崗、串崗，做與工作無關的事；

6、不在工作或生產場所大聲喧嘩，影響他人工作；

7、嚴格遵守部門崗位職責、工作標準和安全操作規程，不得違章操作違章指揮；

8、保質保量完成工作任務；

9、不得發生打架、斗毆、偷竊等行為；

10、愛護車輛，不得故意損害；

11、未經審批不得公車私用。

四、崗位職責

（一）乘務員崗位職責

1、使用文明服務用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預報工作。

2、做好站內配客、途中售票驗票和上、下行包等工作，嚴禁超載，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車，車輛未停穩不得上下客。

3、嚴格執行運價政策、票據管理和營收報解制度，做好票據的領取、登記、發售和保管等工作。

4、維護乘車秩序，愛護車內設施，保持車內清潔工作，行車中積極做好安全、衛生宣傳工作。發生事故時，要及時搶救傷員，協助駕駛員做好有關工作。

5、遵守道路運輸法規，服從管理，主動配合稽查人員做好工作。

（二）車售管理員崗位職責

1、認真學習和貫徹執行黨和國家各項方針政策和法令，遵守公司各項規章制度，努力鉆研業務，熟悉公車公營管理規定，著眼于旅客，立足于服務，奉獻于企業。

2、遵守職業道德，奉公守法，端正工作作風，不以權謀私，敢與不良現象作斗爭。

3、按時組織乘務人員召開生產例會，傳達上級有關文件精神，掌握員工思想動態及各線路客流變化，聽取員工的工作匯報，做好記錄和小結，研究改進，提高乘務服務整體水平。

4、檢查乘務人員是否按規定上崗，檢查售票用具、服務用品是否齊備完好。對損壞、丟失等情況做好記錄，及時通知相關部門處理。

5、及時核算乘務員營運報表，代收營業收入并解交銀行。

6、參與考核乘務員服務質量、車容車貌、工作業績。

7、收集好人好事宣傳資料。

8、保質保量完成領導交辦的其它工作。

五、班車服務規程

（一）乘務員服務質量標準

為加強乘務員服務質量管理，提高乘務員的服務態度，規范作業程序，使旅客持續滿意。按照交通部的“三優三化”標準要求，特制定本工作標準。

1、服務行為規范

（1）堅持“旅客至上，服務第一”的服務宗旨，樹立全心全意為旅客服務的思想，讓旅客滿意。

（2）上班時，必須講普通話，使用“十字”文明用語，即：請、您好、謝謝、對不起、再見。要做到語音純正、用語得當，語氣溫和，語言規范。

（3）工作時，遵守職業道德和服務承諾，不準對旅客講粗話、臟話和有傷旅客人格的語言，虛心接受旅客批評和建議。

（4）服務態度要做到：接待旅客誠心，解答詢問耐心，幫助旅客熱心，照顧旅客細心。（5）服務舉止要做到：姿勢端莊，面對旅客主動熱情，面帶微笑，親切誠懇，有問必答，服裝整潔大方。

（二）乘務員服務工作流程

1、發車前工作要求

（1）上班前，準備好售票工具，備足各種車票和零錢，胸前佩帶服務證，儀容整潔端莊。（2）發出前30分鐘到崗，打開車窗玻璃，使車內空氣清新，檢查及整理車上設施，包括座（頭）套、窗簾、清潔袋、車座網袋、意見簿、行李架、急救藥品、車座保險帶等擺放整齊。

（3）檢查車廂，座位，地板衛生，將座位、車窗架、玻璃擦抹干凈，窗簾、座（頭）套不清潔應及時更換。

（4）擺放好線路標志牌，掛好意見簿，勸阻車廂內無關人員下車，做好上車準備。（5）開始上客時，招呼旅客按次序上車，并報唱班車班次時間，班車終點及經過主要站名，上車后對號入座等提示。

（6）旅客上車時，以立姿站于車門旁，面帶笑容，維護上車秩序，主動引導旅客上車，校對旅客車票班次是否相符，防止旅客錯乘，優先照顧老、弱、病、殘、孕幼等特殊旅客，要扶老攜幼，幫助旅客找好座位。

（7）引導旅客將大件行李放入行李箱，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車。

（8）旅客坐穩后，面向旅客站立，進行“七報二宣”（即報車屬單位，駕、乘人員服務工號、運行班次、運行時間、全程里程、途經地方、中途停靠站點、宣傳旅行途中保管好自帶物品和貴重物品，宣傳不要吸煙、隨地吐痰；系好安全帶及不要參與車上賭博等活動）。仔細核對行車路單，做到人數、行包數與單據相符，不出差錯，要求差錯率為零。并開始整理車上行李架及通道物品，擺放整齊牢固；幫助特殊旅客系好安全帶。

（9）接到發車信號后，關好車門。站立向車站服務人員告別，做到準時發車。

2、行車途中工作要求

（1）嚴禁車廂內吸煙，當旅客吸煙時，要及時提醒或勸阻；主動指導旅客正確使用車內設施；隨時觀察車上旅客動態，發現旅客將頭、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有暈車者或吃零食者，應提供清潔袋，提醒旅客吐（放）入袋內，注意車內衛生。

（2）途中有旅客下車，應提前通報前方站點，提醒旅客拿好隨身行李做好下車準備，到 4 站時，應待車停穩后，開啟車門，及時宣傳先下車、后上車，不要擁擠。主動攙扶特殊旅客下車，認真驗票，防止旅客錯下；提取行李時，要仔細核對行包票號碼及件數，使商務事故率為零。

（3）途中有旅客上車時，應在車停穩后打開車門，維持上車秩序，幫助旅客查找座位，旅客攜帶的大件行李應注意檢查是否禁限運物品，裝入行李箱，貼好行李標簽。查看車輛周圍，確認無安全隱患后，關閉車門，示意駕駛員，啟動開車。

（4）途中售票，要主動熱情，離開座位，先收款后撕票，微笑送票到手，認真填寫票面起訖站名、日期、班次時間，做到唱收、唱付、唱站名，票款同時交付旅客手中。不漏售、不錯售，認真清點人數，要票款相符，無差錯，售票差錯率低于萬分之五。不上超員客，不售超員票。及時填寫乘務員行車記錄的上車人數，起訖站點，票價金額及行包金額。

（5）售票時，按物價部門核定的票價售票；禁止發生收錢不給票、多收錢少給票、廢票重用，抽芯和跳號售票，出售無日期票，擅自提高票價及長客短售現象，不使用非規定車票。

（6）上車后提醒旅客不要參與賭博等上當受騙的違法活動，保管好自己的隨身物品，防止失竊。

（7）行車途中，如車上發生火警，應立即通知駕駛員停車，盡快疏散旅客到安全地方，協助駕駛員采取滅火措施，積極進行撲救。

（8）發生行車事故，立即協助駕駛員搶救傷者及保護現場，及時報告交警部門和車隊。（9）車上發生治安事件時，應機智靈活，見義勇為，及時采取措施，防止事態擴大或惡化，并向公安機關報案。

（10）途中車輛拋錨，一時不能修復的，應與駕駛員一起組織人員將車輛移到安全地段，做好旅客的轉乘工作，及時退還旅客未乘部分的車票票價。

（11）途中遇第（7）（8）（9）項突發事件時，應協助駕駛員采取應急措施，及時做好旅客的安撫和說明工作，并向旅客致歉，穩定旅客情緒，以取得旅客的理解和支持，在等待施救過程中，不準離開現場，不得與旅客發生爭吵糾紛，待事處理完畢后上車，要清點人數，做到不丟客、不漏客。

（12）在繁華市區、窄路、彎道及顛簸等地段，協助駕駛員注意其他車輛，行人動態，適時提醒駕駛員和旅客注意安全。

（13）對旅客提出的合理要求應盡量滿足，對一些過分要求，應作耐心解釋工作，以求旅客諒解，在說服解釋中，態度要誠懇，語言要和氣。

（14）對突發疾病的旅客，應按常規進行應急處理后送就近醫院診治，并向車上其他旅客做好說服工作。

（15）途徑路阻、險橋、險路、渡口和車輛加油前，要主動協助駕駛員組織旅客下車，上車時要核對上車人數，等旅客到齊后，才可發車。

（16）運行途中遇有稽查人員檢查時，應主動向旅客說明情況，配合接受檢查。（17）行車途中，做到不閑聊、不打瞌睡或做其他與本職工作無關的事。經常觀察旅客的表情動態，發現旅客需要幫助時，應及時提供幫助。

3、到站后工作要求

（1）到達終點站前，應及時向旅客報站名，提醒旅客終點站就要到了，準備好隨身攜帶的物品，為旅客介紹主要單位地址、乘車路線、車船等轉乘開班時間，準備下車。

（2）終點站到時，要面對旅客作宣傳：旅客們，××車站到了，由于大家的協助，本次班車安全順利到達目的地，我向大家表示感謝，歡迎大家再次乘坐本次班車，下次旅行再見！

（3）打開車門，立于車門旁，面帶微笑，引導和幫助旅客下車出站，做到按時到達。

5（4）打開行李箱，核對行包票簽號碼。協助有困難的旅客提取行包。

（5）檢查車座、行李架（箱），發現旅客遺失物品及時歸還或上交車隊領導處理。（6）做好車輛清潔衛生工作，整理隨車用品和其他車上設施，按規定調換座（頭）套、窗簾等，補充服務用品，清理車廂內雜物。

（7）收回線路牌，意見簿，做好隨車日志，交車隊管理員保管。

（8）及時把當日車票、售票款和行車記錄，交給車售管理員核算登記，做到票、款、單相符；做到日結日清，不挪用票款。按時做好月報的上報工作。

（9）途中發生突發應急事件時，旅客要求退票或重買車票的退票，收回的原始車票，均應取得同車駕駛員的簽字認可證明，將車票交給車隊管理員簽證注銷，隨進款日報上交作為抵解款處理，乘務員一律不準私存廢票重用。

（10）向車售管理員匯報本次工作情況及線路上客流變化等有關情況，接受下班次工作任務。

六、公開服務承諾

（一）服務承諾

1、保證首末班次正班、正運、正點。

2、遇車輛拋錨，及時予以轉乘。

3、免費提供不少于四樣常用乘車途中所需小藥品。

4、保證車輛衛生。車身每天清洗，車廂每趟清掃；頭套兩天一更換，窗簾每月一清洗。

5、接乘客的投訴，最長時間不超過三天予以回復。

6、對有利于企業發展的建議和批評，一經采用，給予全程票價的5-10倍獎勵。

（二）公開信息

候車室及車廂內公布主要站點、里程、票價；公布發車時間、到達時間；公布投訴電話：64813401，96520。

（三）舉報獎勵：對下列情形，可以舉報，并給予獎勵。

1、私改路線，中途拋客：經查屬實，獎勵首報人20元。

2、駕駛人中途停車做與本職無關的事項，不文明行車（行車抽煙、行車打手機等違法現象）：經查屬實，獎勵首報人20元。

3、駕乘人員私自帶客、收錢不給票，經查屬實，獎勵面額的10%。

七、車上服務宣傳用語

1、乘務員發車前三分鐘開始車上宣傳用語

“旅客同志們，我是陪同大家旅行的××號乘務員。這次班車是經過××、××、??等站，開往××站的第××次班車，到終點站的時間是×日×點××分左右。請您查看一下車票，有乘錯車子的旅客和送親友的同志，請您下車，這次班車就要開了。（可參看行車路單，報唱有旅客下車的幾個中途車站的站名，一面核對車上實有總人數）”。

“為了保證您在旅途中的安全，請您在車廂內不要吸煙。行車時請您不要把頭和手伸出窗外。車未停穩，不要上下，以免發生危險。車上禁止攜帶易燃、易爆等危險品，如已經帶進車廂的，請與我們取得聯系，我們幫助您妥善安排。”

“各位旅客：現在車子就要開了，請大家坐好，把手拿進來。”

2、行車中宣傳服務用語

“為了保持車內清潔衛生，請各位旅客不要隨地吐痰、亂扔果皮、果核，希望大家協助我們做好衛生工作。”

“各位旅客：前面道路不平，請大家不要睡覺，隨時注意坐好、扶好，以免發生碰撞傷害 6 事故。”

“請各位旅客注意：前面有汽車來交會，請大家把手拿進來！”（既促使旅客注意，防止在車輛靠邊和交會時發生碰傷事故，也可以提醒駕駛人注意，做好安全交會準備。）

“前方停靠站到達××站，請要下客的旅客做好下車準備，下車時拿出客票，帶好自己的東西，到車門前等候下車。有托運行包的旅客，請您把提單拿出來，以便下車后提取。”

“上車的旅客，請不要擁擠，上車后往里邊走，請互相讓一讓。剛上車沒有買票的旅客，請您買票，不要等下車后補票。”

3、到達終點站時宣傳服務用語

“各位旅客，終點站××就要到了，請各位旅客做好下車準備，把您隨身攜帶的東西拿好，把車票拿好，準備下車。”

“各位旅客：終點站到了。一路上由于各位旅客的協助，使我們這次班車安全順利到達，在此向在大家表示感謝！我們在服務方面有什么缺點和不足之處，請您留下寶貴意見。下次旅行時再見！”

八、管 理 制 度

（一）營收報解管理規定

為加強票證管理及票款監督，規范乘務員營收報解程序，明確各崗位職責，特制訂本規定。

1、乘務員核定備用金300元，不得挪用轉借。

2、班車回場后，由車售管理員簽抄票號，編制《營運報表》，收繳票款。

3、嚴禁私款放進票袋，長款沒收，短款補足，視情按《稽查管理規定》或《考核辦法》處理。

4、當日營收由管理員解交銀行，回執單交財務入帳。

5、班車《營運報表》隨車同行，由公司所屬站指定人員簽抄票號，編制《營運報表》收繳票款，開具收款單，乘務員憑單報核營收。

（二）服務質量監管制度

為堅持“旅客至上，服務第一”的宗旨，塑造站隊良好形象，爭創文明服務示范車，特制訂本制度。

1、各班車每周發放意見征詢表10份。征詢旅客對班車服務、衛生、運輸紀律等方面的意見和建議。由分管站長批示整改情況，有違規違紀情況及時開具《查違糾錯通知單》處理到位。

2、站領導每月抽查分管部門勞動紀律，崗位操作規范、臺帳、報表不少于10次。并做好記錄，作為月度考核依據。

3、對旅客來信、來訪由辦公室負責拆閱、接待、登記，分類交分管領導批復，落實有關部門核實，提出意見，答復旅客。

4、經常向各企事業單位發放征詢意見單，征詢對車站各崗，各班線服務的意見和建議由主管領導批閱，責成有關部門制定整改措施，由辦公室答復。

（三）司乘人員過夜點管理規定

為加強司乘隊伍管理，打造優秀團隊，樹立企業良好形象，規范在外過夜班車司乘人員行為，特制定本規定。

1、班車到站后，乘務員應及時將票袋交終點站有關人員查驗票證和編制營運報表，辦理解交營收手續（無公司下屬站的由駕駛員簽抄票號）。辦理好托運行包的交接手續，搞好車內衛生。

2、過夜班車到站后，駕駛員在完成車況門檢的基礎上，做好車況的自檢工作，確需進廠修理的，按規定填寫報修單，并經公司所屬站分管機務領導簽字確認。過夜車輛按指定區域停放，切斷電源，關好門窗。

3、提前30分鐘到崗，做好出車前的各項準備工作，儀容整潔，佩戴服務證，迎候旅客上 7 車。

4、司乘人員按規定參加過夜點組織的安全活動和有關會議。

5、司乘人員夜間外出離開過夜點走親訪友，須向值班領導請假，告知去向及回歸時間，不得參加違法亂紀活動，遵守公司作息時間規定，不得在公鋪及宿舍區高聲喧嘩，影響他人正常休息。

6、注意公鋪衛生，愛護公物，節約用電、用水、不得使用大功率電器，做好防火防盜工作。

7、嚴禁司乘人員一起聚餐。

（四）票證管理規定

為加強客運票證的管理，提高工作效率，杜絕經濟漏洞，規范票證的印制、請領、使用、報解和監管，特制訂本管理辦法。

1、印制

（1）客運票證是有價證券或具有合同性質的文書，任何部門和個人不得私自印制和涂改。本公司使用的票證須經財務審計科列出計劃單由總經理簽批后，書面委托專業印刷廠印制。票證管理員對印刷廠交付的票證仔細核對起止號、數量和面額后入庫，建立交接臺帳，月底上報《票證盤存月報表》到財務審計科，由財務審計科進行審核。

（2）票證樣式

2、請領

（1）票證領用統一使用請領單。請領單一式三聯，第一聯票證管理員留存；第二聯交車售管理員復核；第三聯領用人做月報憑證附件。

（2）請領程序。請領單由領用人填寫清楚票證種類面額、數量，交領用單位或部門主管領導簽字后到票證室請領，由票證管理員填注領用票證的起止號按程序發放，請領單存根聯作《票證盤存月報》附件上報。

（3）為了控制票證使用人員的結存數量，票證領用數量由領用單位領導掌握，一次領用量控制在一個月使用量以下。

（4）票證領用時，雙方當面點清簽收。在使用過程中發現的差錯由領用人負責。

3、使用和保管

（1）車售客票使用人必須認真仔細地填寫完整票證上全部空格。

（2）根據旅客到站票價沿橫線剪斷，將上部分交給旅客。票根為報解依據，須妥善保管。（3）在發售車票時，要求做到一客一票；車售客票不得抽芯、跳號或倒號發售。如發生雙張撕下、錯售或班車不能前進，而造成的退票，均應取得同車駕駛員證明，將車票交至分管領導簽證注銷，隨進款日報上交抵解。

（4）票證使用人每月應將票證盤查一次，做到帳實相符。保管票證要做到票種存放有條理，票號連貫有順序。要經常注意檢查，防止霉變、蟲蛀、鼠咬。如票證失竊、丟失，應立即報告主管領導，等待處理，不得自行注銷，若無故短少，則按實際面額賠償。

4、報解

（1）日報：每次班車出發前，將票證交指定的管理人員簽抄起號（返程班車由駕駛員簽抄）并加以核對后一份留存，一份隨車同行。結束任務后交管理人員結算，結算后及時將款項交財務部門，所有進款必須日結、日繳、日清。日報表由收款人、管理員、車售員三者簽名后，管理員留存一份月底上報。

（2）行車路單，結算憑證

客運行車路單是駕駛員執行任務的憑證，也是統計經營業績的原始記錄。各途徑站點上下客旅客情況的記錄也是當次班車經營的實際反應，必須認真填寫，妥善保管，以備稽核。

各種結算憑據是企業向外拆帳的依據，屬有價證券。車售員在當次班車回場后應隨同日報一并交管理員收存保管，如有遺失造成損失，則按實際金額由責任人賠償。

（3）月報

月報是售票員當月營收和票證收售情況的反映，由管理員在月底認真編制各票證使用人的月報一式三份統一上報財務審計科復核，所有款項必須真實準確，經復核后返回二份，一分由管理員保存，一份交票證使用人留存。

5、監管

本辦法在實施過程中接受經總公司授權的職能部門的監督和檢查，任何部門和個人不能以任何借口和手段回避和阻撓。職能部門通過臺帳、報表稽核或車載監控設備發現有違反本管理辦法的行為，一經查實，按有關處罰條例處理。

（五）稽查管理規定（淳長運［2008］90號）

第一條 為了進一步加強公營車輛管理，提高服務質量，規范工作人員工作行為，保障企業和旅客的合法權益，維護企業信譽，提高企業的社會效益和經濟效益，特對原管理規定進行修訂。

第二條 凡從事公車公營的司乘人員及本公司有關人員，利用運輸工具和工作之便，在運輸生產過程中發生各種違稽違紀行為，一經查獲，按本規定進行處理，情節嚴重的給予行政處分或解除勞動合同處理，觸犯法律的移交行政及司法機關處理。

第三條 稽查人員途中攔截車輛，必須出示檢查牌、佩帶稽查證，文明稽查。

第四條 各級領導和稽查人員必須嚴格按稽查規定辦事，對濫用職權，利用職權進行打擊報復或對應處分的職工進行包庇的人員，應從嚴給予處分。

第五條 有下列行為之一者，除沒收責任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以嚴重違反企業規章制度論，可以解除勞動合同。

1、私收客、貨運費不給旅客客票（行李票）。

2、私存廢票（被稽查人員查到車內已出售的車票或工作場所車廂內和票袋內發售或存放與本人向公司財務領用客票不相符的）。

3、私帶旅客或帶貨、旅客越站乘車（帶貨）（旅客在前方一站上車而車售員在下一站被稽查查到還未向旅客出售有效客票的，以越站乘車對乘務員或當事人進行處理）。

4、多收錢少給旅客有效客票。

5、出售無起訖站名、無日期車票（包括票根沒有填寫完整的）或廢票重用的。同時由乘務員當場補給該旅客有效同價客票，票款由乘務員支付，稽查員將旅客原原無日期、無站點或廢票收回。

6、銷毀帳證或涂改票證的。

7、長客（貨）短售票的。

8、挪用票款，金額在300元以上、時間超過一個月。

9、本企業工作人員（含親戚、朋友）不論公、私出行乘車不買票的，當班司乘人員以旅客越站乘車和私自帶客論處，當事者（乘車人員）除補足全程票價外，同時扣除月度考核分50分。

10、稽查人員與司乘人員及其他被查人員串通一氣搞舞弊的。

11、駕駛員有意躲避稽查人員檢查或不停車接受檢查（含不在接受檢查的區域10米內停車的）。

12、乘務員因被查獲有違稽行為，而駕駛人上下客登記表未能反映出違稽行為（即未登記或登記不實的），駕駛人按乘務員同等處理。

13、司乘人員不服從稽查或故意刁難稽查人員，如煽動旅客圍攻稽查人員，侮辱、謾罵稽查（工作）人員，情節嚴重（即使旅客或司乘人員與稽查人員發生爭吵或謾罵、毆打稽查人員 9 的行為。

14、農村或城市過夜班車司乘人員必須按規定的調度命令、車輛、時間、地點過夜，不得私自換車、換班、換人，特殊情況必須征得所在單位一把手領導同意。違反者或出現影響企業形象行為的（即被當地鄉鎮村以電話或書面形式通報給本公司或相關管理部門如公安、交警、公管、媒體等曝光的、通報的）

15、駕駛員有意甩掉乘務員或乘務員無故中途離崗除扣分外，補足從起點至終點站的空位票款。

16、車輛到站或到達過夜點即按規定停放車輛，不得私自動用車輛，違者除扣分外，按實際行駛里程收取往返100%的運費，造成財產損失的照價賠償，導致事故按安全管理規定處理。

17、客運車輛在加班、包車、維修、年檢等在途中需帶客、貨的，駕駛人必須向所在單位領取車售票，并按規定發售有效客（行李）票，否則按私自帶客（貨），收錢不給票論處。

18、其他損害企業利益的行為。

第六條 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并發給警告書（如當事者不接受警告書簽字的則按第五條處理），一年內有二次（含）以上，為嚴重違反企業規章制度，則給予解除勞動合同。

1、抽芯、跳號售票扣除月度考核分30-50分；

2、擅自提高票價扣除月度考核分30-50分。

3、不按規定解交票款（日結日清、月結月清）扣除月度考核分30-50分。

4、營收溢款或長款一經查獲全部上交財務，短款立即補足，長款全部沒收，如長（短）款在1.5元以內的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。

5、當班乘務員應清點隨車小路單與車上人員以及行李是否相符。工作失職出現差錯，扣月度考核10-30分。

6、隨車乘務員應按規定售票，要按票值大小，由高檔票拼至低檔票，票款準確，如有不符，按私售廢票論處，扣月度考核30-50分。

7、司乘人員應主動配合稽查人員工作，不得有意躲避或用電話、短信息等形式告知其他人員，一經發現，按違紀扣月度考核10-30分，同時予以行政處分。

8、駕駛人上下客登記表不登記的或交給他人登記的，扣月度考核30分/次；登記不清、不全或與乘務員售票有差錯的，屬駕駛員責任扣月度考核5-20分/次，屬乘務員責任按規定條款處理。登記表每日上交各車輛單位車售管理員處以待檢查，無故不上交的，扣月度考核10-30分。

9、票面與票根未按公司統一規范方式涂改的，扣月度考核10-30分/張。

10、車售員在售票結束后，要立即回工作座做好導服工作，不得坐在車輛中間，違者扣月度考核5-20分。

11、嚴禁票袋內存放私人錢包，查處私款一律沒收，并按長款處理。

12、乘務員收取行李費未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。

13、車售管理員必須對乘務員票款做到日結日清，并填寫營運日報出具下趟起止號交乘務員，違者扣月度考核2分/次。

14、車售管理員填寫的《營運報表》駕駛員必須審核簽字，如不確認的，扣責任人月度考核2分/次。

15、當班司乘人員（無乘務員的班車駕駛員為責任人）應在各始發站發車前10分鐘在車門邊引客上車，否則，扣月度考核5分。

16、司乘人員和稽查人員必須佩證上崗，違者扣月度考核2分/次。第七條 扣分分值為每分10元，可以分月在考核獎中扣除。

第八條 違反稽查規定第五條、第六條情形的，根據責任人對違紀行為的認識態度及工作表現，可由公司酌情處理。

第九條 本規定經公司二OO八年六月二十二日至二十三日召開的第三屆三次職代會討論，并經公示，于2008年8月1日開始實施。原規定相應廢止。

（六）員工招聘及獎懲制度

誠信是為人之本。真誠地希望您融入長運的大家庭，學好規章制度，做好職場中每一天。企業非常不希望以嚴重違反企業規章制度來處理員工。

1、員工招聘（1）基本原則

堅持“面向社會，公開招收，擇優錄用，寧缺勿濫”的原則。崗位設置依據定編定員的要求，堅持“適用就是人才”，采取競聘上崗，優勝劣汰，擇優聘用。

（2）招聘范圍

凡年滿16周歲以上，身體健康，有獨立民事行為能力，符合企業崗位聘用條件者，均屬聘用對象。

（3）錄用條件

1）受聘人必須具備應聘崗位所必須具備的政治、業務、技能素質、文化知識及身體健康狀況等條件。

2）受聘人必須接受受聘用人單位的審查，履行崗位工作標準，盡責盡力做好工作。3）被判刑、勞教或有訴訟而未了結的不予錄用。

4）和其他單位仍保留勞動關系而未解除勞動合同的，不予錄用。

5）乘務員具有初中以上文化程度，有較好的普通話表達能力并熟悉本地方言，經公司培訓考核后方可上班。

2、有下列行為，屬嚴重違反企業規章制度，企業可以解除勞動合同：

（1）具有違反《稽查管理規定》、《安全生產管理規定》等企業規章制度規定，可以解除勞動合同的情形。

（2）遲到、早退，且又經批評教育無效，一年內累計5次（含）以上。（3）無正當理由連續曠工三天或間斷曠工五天。

（4）索取、提供虛假病假證明，已經騙取病假15日以上的。

（5）經常消極怠工，導致應完成而未完成崗位工作任務（按月下達工作任務，一年內累計九個月（含）未完成屬消極怠工）；無正當理由不服從組織分配、調動或外派逾期不歸，情節嚴重的。

（6）無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、恐嚇威脅上級領導，嚴重影響工作秩序、社會秩序的。

（7）濫用職權、違反國家政策法令，造成嚴重后果的行為： 1）工作中出現差錯導致企業賠償損失5000元（含）以上；

2）企業被縣級（含）以上行業管理部門曝光；企業受到有關部門通報批評；連帶到企業領導人受到處罰的；

3）嚴重失職給企業造成5000元（含）以上重大損失（害）的。

（8）有販毒、吸毒、賣淫、嫖娼、賭博，在企業工作時間或工作場所內有打牌等行為的。（9）有挪用公款、貪污、盜竊、行賄受賄、走私販私等行為且情節嚴重的。

（10）一年（12個月）發生兩次與旅客爭吵，一次爭吵且影響極壞的（旅客向政府或管理部門投訴屬實的且員工有責任的）。

11（11）駕駛員一年內被縣級行業（含交警）查處違法并受到處罰二次（含）以上的（駕駛員一年內超載一次被處罰的）。

（12）因生活作風問題造成社會不良影響的。（13）駕駛員發生重大有責事故的。

（14）對拒絕參加政治學習和業務培訓的人員一年有二次的。

（15）合同期內勞動者與其他用人單位建立勞動關系或兼職做工，請假期間在外謀他職。駕駛員私自外出開車，對完成本企業的工作任務造成嚴重影響，或者經本企業提出，拒不改正的。

（16）未經單位領導批準，工作人員給員工或外訪人員提供證明、泄露企業文件、亂蓋公章，給企業造成損失的。

（17）被依法追究刑事責任的。

（18）違反勞動紀律、違反操作規程、違章指揮，情形嚴重的（即被縣級行業部門、媒體、行政部門以及總公司查處，以書面或者口頭形式通報或處理的）。

（19）違反計劃生育政策的。

（20）駕駛員（含司乘人員）上班期間喝酒的。

（21）各崗位人員拒絕相應檢查組檢查或接受檢查而拒絕簽字的。（22）違反其他法律、法規、規章、政策的。

3、員工獎懲

在嚴明紀律的前提下，實行獎懲分明，激勵員工工作積極性，對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經濟獎懲為輔的原則。（1）獎勵 1）獎勵對象

企業倡導下列行為，并據實給予一定的獎勵：

①愛崗敬業、勤奮工作、業績優秀，為提高企業經濟效益作出顯著貢獻的； ②廉潔奉公、顧全大局、團結協作，起模范帶頭作用的； ③在安全生產、優質服務中有突出成績的；

④在工作中有發明創造，或者提出合理化建議，產生顯著經濟效益的； ⑤銳意改革，為完善企業經營管理作出顯著成績的；

⑥開拓創新，在開辟新的經營項目、擴大企業經營范圍、加快企業發展步伐等方面作出顯著成績的；

⑦在對外交往中，為企業爭得榮譽和利益的；

⑧在精神文明建設中，見義勇為，為樹立企業良好社會形象作出顯著成績的； ⑨其他在工作中表現出色、有顯著成績和貢獻的。（2）獎勵的形式

堅持精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。獎勵分為通報嘉獎、授予榮譽稱號（勞模、標兵、先進等）、晉級加薪及一次性物質獎勵。

2、懲罰（1）懲罰的對象

企業視下列行為為禁忌，真誠地希望每個員工引以為戒： ①玩忽職守、濫用職權或泄露秘密，損害企業利益的； ②違章指揮或違章操作，造成重大安全或質量事故的；

③造謠中傷、無事生非，對工作秩序、企業信譽或對外協作產生惡劣影響的；

④徇私舞弊、打擊報復，侵犯員工合法權益的； ⑤弄虛作假、欺上瞞下，騙取榮譽或利益的； ⑥違反財經紀律，揮霍浪費或侵占企業資財的； ⑦嚴重或多次違反企業規章制度的； ⑧違法犯罪，受刑事或治安處分的。（2）懲罰的形式

①經濟處分； ②誡免談話； ③賠償損失； ④解除合同。

（七）社會輿論監督、旅客投訴管理規定

為加強公營班車服務質量的管理，維護企業形象，規范服務行為，遏制投訴事件的發生，特制定本辦法。

第一條 凡從事公營班車管理、服務的人員，因工作責任心不強，服務意識差所造成的旅客投訴，一經核實均按本辦法處理。

第二條 因當事人違反國家的法律、法規和企業規章制度被新聞媒體曝光，造成企業信譽、利益受到損害的行為，立即停職檢查，并扣除當月服務質量獎，免各類考核獎。情節嚴重（或后果嚴重）者給予解除勞動合同。

第三條 不執行國家運價政策而造成旅客（貨主）利益受損的，處退還差價，并處以差價五十倍罰款。

第四條 因工作責任心不強造成旅客貨物丟失、短少、變質、污染、損壞的，按實際損失賠一罰一。

第五條 不遵守服務承諾或按服務標準為旅客提供服務的，責令寫出書面檢討，向當事人道歉，并按各崗位制度進行考核。

第六條 違反職業道德和行為規范，與旅客發生爭吵、打架或其他糾紛的，并按各崗位制度進行考核。

第七條 投訴事件發生后，由相關職能部室會同當事人所在單位對事件進行核實、教育和處罰后報總經理室。

第八條 各級領導應嚴格按本辦法對投訴事件進行客觀性的處理，凡利用職權包庇或打擊報復的，按總公司有關制度，追究領導責任。(八)司乘人員生產例會制度

1、駕駛人安全生產例會每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召開；乘務員每月一次的安全活動，召開時間是每月的25日。每次會議不少于60分鐘。另外，利用各種形式進行長期有效的安全教育。

2、對因故缺席的安全活動的第二天要進行補課，安全活動領導班子成員必須全部參加，無故不參加安全活動每次罰款50元，屢教不改者調離工作崗位；安全活動到會率必須達到100%，同時做好活動記錄和簽名。

3、安全活動內容

（1）組織對安全生產法律、法規和操作規程、勞動保護的學習，及時傳達政府、上級行業管理部門的文件精神和指示要求。

（2）總結、分析本單位近期工作中存在的隱患、薄弱環節和需要重點防范的安全工作，布置下步安全工作要求。

（3）對本單位和報刊上的典型事故案例進行分析，吸取事故教訓，采取針對性防范措施。（4）根據天氣季節、節假日等不同時期行車安全防范工作要求，提醒駕駛人、乘務員特別注意事項，確保行車安全。

九、高峰運輸應急預案

本預案適用于道路客運系統突發客流急聚或其它突發性事件，在較短時間內滿足客流疏散要求的應急運輸工作。

凡公司所屬的各單位在職員工必須遵守本預案，并全力以赴地完成客流高峰應急運輸任務。應急預案工作實行統一領導、職責明確、落實到位的原則。

1、旅客高峰運輸工作的應急

（1）工作職責：努力貫徹執行上級有關旅客高峰運輸工作的精神，指揮協調企業內的突發客流高峰的運輸工作；部署應急預案工作，檢查各單位對預案工作的準備、落實情況，對存在問題及時指出并督促糾正；及時了解、掌握客流高峰的數量、時間、流向，確保安全、及時地應急運輸工作；做好應急運輸后的總結表彰工作，處理在應急運輸工作中失職和玩忽職守的單位和個人。

（2）運力和人員的安排：職能科室及各客運單位負責組成思想好、身體好、駕駛技術過硬的駕駛員和車輛技術性能好的應急快速運輸保障隊伍；各車況門檢站要按規定認真負責地對應急運輸車輛進行安全門檢，發現事故隱患及時處理，若一時解決不了的，應及時向單位領導匯報，決不允許車輛“帶病”駛出站門；各客運運輸單位應密切配合發揮整體優勢，科學合理的調配盡可能充足的運力，為完成應急運輸任務提供保障，本公司運力緊張時由公司指定部門統一向協作單位征調，專人負責協調。

（3）處置原則：“信息互通、及時到位、先干后支、安全滿意”。

（4）應急預案的工作程序：領導小組成員和各有關單位工作人員應堅持接聽、收看客流信息和省、市的有關通知，并及時向各有關領導和有關部門匯報，爭取時間及時投入應急運輸工作；當突然性客流高峰時，領導小組成員和各客運單位工作人員應自行進入崗位，做好上下級的信息聯絡，落實好參加應急運輸部門人員、車輛和相關設施，服從上級調派；領導小組成員遇有會議或其他活動應立即停止，進入崗位參與應急運輸的指揮工作；執行應急運輸的單位和職能部門實行24小時值班制度；應急運輸單位和職能部門應及時上報應急運輸情況的書面總結。

2、旅客突發疾病的應急

各車站、各班車應配備應急用的常用藥品：如酒精、紗布、藥棉、速效救心丸、暈車藥、創口貼、碘酒、防暑藥等；急救藥箱應由專人保管，做到經常檢查，及時更換超期藥物，并予以補充，保證不斷檔；學習了解醫護常識，掌握一般救護技能，堅持“救死扶傷”的人道主義原則，在應急措施中，免費提供藥品；主動幫助有困難的旅客，發現異常現象及時了解，解決旅客要求；發現旅客突發疾病，應積極主動采取求救措施，應當場解決的及時處理。遇到重大疾病患者，及時向“110”、“120”求救，并進行簡易處理。

3、車輛故障發生的應急

及時運送旅客，不耽誤旅客的時間。出現班車誤點、拋錨等情況應及時向旅客說明情況和致歉，并及時調整運輸工具；發生行車事故，司乘人員應立即報案，保護現場。并向公司或與就近業務公司取得聯系，調整運輸工具；發生車輛故障，司乘人員應立即排障，在排障無效的情況下，與公司或就近業務公司取得聯系，及時調整運輸工具；調整運輸工具時，降低車輛檔次的應向旅客退還差價；提高車輛檔次的，不加收費用。

二00九年一月一日

第四篇：乘務員日常工作規范

聘用乘務員日常工作規范

汽車運輸是服務行業其中之一，是體現社會文明的一個重要窗口。乘務員的工作，是企業的前哨兵，乘務工作的服務質量、服務態度，以致每個工作細節，都代表汽車運輸企業的形象。所以，做一名乘務員，要有高度的責任感和良好的職業品德，要有全心全意為人民服務的思想。要樹立企業主人翁精神，為切實做好分公司運輸服務工作，爭創一流的優質品牌。特制定以下日常工作規范。

乘務員的日常工作具體分為出車前、出站后、行駛中、到站后時、收車后五個工作環節。

一、出車前

1、當班乘務員必須按照規定在發車前40分鐘上班到位，打 開卡簽到，著分公司統一服裝，佩帶工作徽章，儀容端正。在距發車15分鐘前檢查、清潔、整理好當班車輛的車廂內務工作，要求做到車廂內清潔無異味，枕套、窗簾清潔整齊，座椅回位，車上潔具、衛生袋擺放合理、完整，車前工作臺無堆放雜物，行李架、行李倉清潔無堆放其他雜物，行李牌或標簽預備完整，贈送食品、礦泉水配備齊全。

2、在發車前15分鐘到達站臺發車位，提前做好剪票準備。要主動、熱情配合車站站務員引導旅客剪票上車，要扶老攜幼、幫助殘疾人入座，要協助乘客存放隨身攜帶小件行李，辦理大件行李和托運貨物的托運手續。把好危險物品的查堵關，托運物件逐一檢查、存放入倉，發現疑問及時匯報，準確無誤發放好入倉行李的號碼標簽。要熱情解答乘客提問，不得與乘客發生爭執，要得理讓人。發車前必須點驗車上乘客人數與憑單必須符合。要幫助乘客系好安全帶。要協助駕駛員妥善保管好隨車憑單、托運手續和各自票證。車輛駛離發車位倒車時，乘務員要下車指揮，引導駕駛員安全駛離車站。

二、出站后

班車駛出始發站后，會在市區、市郊或到其他站繼續上客，在此期間，不急于向乘客發放車上贈品。應該一方面對車上乘客作一些簡要介紹與宣傳。例如報車屬單位，駕乘人員姓名、服務號、本車運行方向，沿途主要站名，全程距離，行程時間，中途主要停靠點，乘車基本常識等，同時對車上行李架上的行李逐一檢查一下，行李物品存放是否平穩、安全。另一方面要注意觀察沿途是否有乘客攔車乘坐，隨時提醒駕駛員在允許的情況下停車揀客。

二、運行中

1、班車駛出市區后，可逐一發放贈品，要求行為動作要規范，語言要親切，發給的同時要講：你好！旅途愉快，這是給您的等語言，不要板著臉，一聲不吭或語言粗暴，每逢進出高速公路和險要路段，要提前做好宣傳，通知注意事項。

2、要利用空余時間，填寫工作日報表，途中售票時，要靈活操作，掌握好適時票價，先收錢后給票，如實填寫車上付聯票和工作日報表。要嚴格按照企業售票管理規定操作，要集中精力，不做于工作無關的事。途中臨時停車或停靠站點上、下客發車時，都應點驗好人數后方準發車。嚴禁途中打盹和瞌睡，要經常巡視旅客是否需要服務或有無人員走動、吸煙，要觀察駕駛員精神狀態，防止疲勞開車，提醒駕駛員控制好車速，確保安全行車。沿途要協助駕駛員處理、解決所遇到的事宜，維護好公共秩序，要有自我防范意識，要敢于與不良行和現象為作斗爭。

四、到站時

1、車輛到達每一站點，都應提前向乘客宣傳、報站，同時介紹本站下車后可換乘和到其他方向的地名站點。以此讓乘客懂得自己的行程還有多遠。無論是途中站點或是終點站都要提醒乘客記住攜帶好自己的行李下車。

2、車輛到達終點站前，宣傳時要講結束祝福語，報回程班次時間。到站后，組織旅客依次按順序下車要逐一核對好行李牌發放行李。在搬運、交接、點驗、托運行李、貨物時，要做到準確、及時、無損、無誤、，記錄、簽名完整。

3、班車到站后，要進快清潔、整理好車廂內務，按照第一項出車前的規范要求做好發車前準備工作。要檢查車上行李架和行李倉有沒遺留物品，要有自我安全防范意識，如發現可疑物品應立即報車站。

五、收車后

收車后指當天末班車到站后，要填寫完整日報表。要按照出車前的規范要求對車廂內務進行清潔、整理，每天收車后要完成一次對當班車輛車窗內側玻璃擦洗工作。由駕駛員簽名確認后方準離開。遇有修車不能當天完成日常收車清潔工作的，由當班駕駛員簽注，要通知第二天當班乘務員提前到崗完成清潔工作。以上操作規范，作為分公司考核乘務員日常工作的規范標準，乘務員必須自覺完成，由分公司全體管理人員共同考核，駕駛員協助監督。

旅游運輸分公司

2008年8月修訂

第五篇：客艙乘務員服務規范用語指南（模版）

客艙乘務員服務規范用語指南

模塊一：登機迎客服務

1.您好！早上好！中午好！晚上好！歡迎您登機，見到您很高興！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很樂意為您服務！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，歡迎您的到來！

Hello，welcome！

4.您好，歡迎您選擇川航的班機！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我幫您安排座位嗎？

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位號碼在行李架下方有亮燈指示/您的座位號碼在行李架的邊緣處，請您對號入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品請有秩序的擺放入行李架內…謝謝！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …謝謝！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！親您側身讓身后旅客先通過，以避免客艙擁堵。謝謝！（適用于通道堵塞時）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：請您出示一下登機牌/可以看一下您的登機牌嗎？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您這邊請…（適用于旅客坐錯座位時需調整時）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.為確保飛行安全，保持飛機配載平衡，請您按登機牌上的號碼對號入座。（適用于旅客未對號入座時）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模塊二：延誤時登機（迎客/送客）服務

1.歡迎您，讓您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感謝您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模塊三：安全檢查（起飛/著陸）1.飛機準備起飛了，請確認您的安全帶已經系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，請您收起小桌板…謝謝！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，請您調直座椅靠背/ 您的座椅靠背還有些靠后，我再為您調整一下好嗎？…謝謝！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，請你關閉手機電源…..謝謝。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，請確認您的手機是否已經關閉。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，請您關閉所有電子設備。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！請你協助我們打開遮光板{適用于靠窗旅客}，謝謝。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！請問毛毯可以回收了嗎？如果您還需要使用，請您在離機時放在座位上，謝謝。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模塊四： 餐飲服務。

— — 頭等艙 — 飲料服務 —先生/小姐：您好！我們的飛機預計在X點X分到達，現在是X點X分，請問你愿意在什么時候用餐？| 請問你需要喝點什么？（遞上飲料單）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

請問您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲｝

Would you like some ice？？ 熱飲燙口，請您小心！| 請小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！現在可以為您布置餐桌嗎？| 現在為你鋪上餐桌巾布，讓我為你打開小桌板好嗎？|麻煩你打開小桌板好嗎？

謝謝!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服務

先生/小姐：您好！這是為您準備的正餐冷葷套盤，請您慢用，稍后還會為您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天為您準備的主食是XX米飯、XX面條，請問您喜歡哪一種呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一點心服務

先生/小姐：您好！這是為您準備的點心套餐冷葷套盤，請你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服務 1 先生/小姐：您好！這是為您準備的水果拼盤，請您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！這是為您準備的小食品，有XX，請您隨意選用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：請問可以給您收走嗎？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

請問可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后熱飲 1 先生/小姐：請問您餐后需要什么熱飲嗎？我們有準備…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 熱飲燙口，請小心飲用熱飲！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通艙 一飲料服務

1先生/小姐：您好！請問您需要什么飲料？我們為您準備了…，請您選用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2請問您需要加冰嗎？（適用于提供冷飲）

Would you want to add some ice?

3熱飲燙口，請您小心！/請小心飲用熱飲（適用于提供熱飲）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：這是您需要的XX（飲料），請你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里邊，需要我幫您取出來嗎？（適用于普通艙第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服務

先生/小姐：您好！今天為您準備有XX米飯、XX面條，請問您喜歡哪種口味呢？備注：正餐航段選才餐時，應按照配備的餐食品種介紹菜名（如：紅燒肉米飯、香菇雞肉米飯、土豆燒牛腩米飯、雙椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 請問辣椒醬（開胃菜）嗎？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 請需要辣椒醬的旅客麻煩您打開熱食盒，我們為您送上，謝謝！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

請問需要添加熱食嗎？（適用于熱食有富余可以添加時）

Would you like some more?

4先生/小姐：請您接好，請您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一點心服務/礦泉水/小食品服務 1 先生/小姐：您好！請用點心餐。/這是為您準備的點心餐，請您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！這是為您準備的小食品/礦泉水，請您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服務 1 請問您需要添加什么飲料嗎？請問您還需要添加飲料嗎？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加飲料的旅客請您將水杯滴出，謝謝！

Excuse me, would you like more? 3 請問你需要添加茶水？咖啡嗎？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服務

先生/小姐：您好！請問您用好了嗎？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！請問可以為您清理小桌板了嗎？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 請將您用完的餐盒、水杯遞出，我們為你清理(小桌子)，謝謝!/請將

您需要清理的物品遞出，我們為您清理（小桌子），謝謝！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐車通道進行時

餐車經過，請您小心···餐車經過，通道兩邊的旅客請您當心···

Food cart is moving, please be careful 模塊五：巡視客艙、呼喚鈴服務、會員卡服務

.先生、小姐：您好！請問有什么需要嗎？請問有什么可以幫您的嗎？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 請問需要為您打開閱讀燈嗎？

Would you need to turn on the on reading light? 請問您感覺客艙溫度還合適嗎？

How about the cabin temperature? 4 請問您的小桌子板需要清理嗎？

Could l clean the table for you? 5 請問需要辦理會員卡嗎？

Would you like to apply for a membership card? 模塊六：送客服務 在見，期待您的再度光臨！Goodbye we hope to see you again!2 謝謝您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程順利！

Have a nice trip 請您走好！或慢走！

Goodbye 5 請當心臺階！

Watch you step please！

Be careful(take care)