第一篇：乘務員安全服務規(guī)程

客運乘務員安全服務操作規(guī)程

（客運乘務員安全服務質(zhì)量規(guī)范準則）

第一條 儀容儀表

1、乘務員要衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明；

2、頭發(fā)梳理整齊。女性乘務員不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型；

3、不得穿拖鞋和透視裝。

4、不準濃妝艷抹。不得佩戴造型夸張怪異的飾品。第二條 工作職責

1、自覺遵守國家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行運價政策。

2、嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責，遵章守紀，自覺接受交警、運政部門以及公司的監(jiān)督、指導和管理，聽從站務人員和公司工作人員的安排和指揮。

3、熱情周到地向旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

4、乘務員在工作期間，必須使用文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），做到不失禮，不說服務忌語或粗話，態(tài)度和藹，微笑服務。

5、乘務員在服務過程中應熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不得與乘客發(fā)生爭吵，禁止打罵乘客，對旅客的詢問，乘務員要耐心解答。

6、對旅客的抱怨、不滿和意見，乘務員要立即改進或盡量滿足旅客的要求，對不能立即改進或滿足旅客要求的，要耐心做好解釋，及時化解矛盾。

7、對旅客之間發(fā)生的矛盾和糾紛，乘務員要及時調(diào)解，不能使矛盾和糾紛激化。

8、嚴禁旅客攜帶禁運物品和超限量物品及危險“三品”（易燃、易爆、易腐蝕及有毒有害物品）上車。

9、旅客上車時，乘務員應面帶微笑，用文明語言問候，幫助旅客上車并主動幫助旅客提拿放置行李。

10、車站檢票結束時，乘務員按照結算單清點旅客人數(shù)，避免漏乘或超員。

11、開車前，搞好車內(nèi)衛(wèi)生，檢查座椅、安全帶以及應急安全設施、藥品是否完好有效。乘務員面帶微笑的向旅客作發(fā)車前的介紹，引導旅客對號入座，幫助旅客系好安全帶或放下扶手，然后檢查并幫助旅客整理好車內(nèi)行李，檢查車內(nèi)行李放置是否安全。

12、乘務員在車輛運行過程中應隨時巡視。檢查并幫助旅客系好安全帶，放下座椅扶手，檢查行李架上行李安置是否穩(wěn)妥，并隨時給予有困難的乘客幫助。乘務員提醒旅客不得吸煙或其他影響車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的行為，保持車廂內(nèi)良好的環(huán)境。

13、遇有危險地段，主動協(xié)助司機倒車、轉(zhuǎn)向，及時提醒司機和旅客需要注意的情況。

14、乘務員在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關的事，對駕駛員的違章操作行為有義務進行監(jiān)督和舉報。

15、車輛到達途中休息區(qū)停靠時，乘務員應提前向旅客說明停靠地點、時間以及有關注意事項。待旅客全部下車后，對車內(nèi)衛(wèi)生略作清理。車輛再次出發(fā)前，乘務員應及時通知旅客上車，必須清點旅客人數(shù)，以防旅客漏乘、錯乘。（本條適用于長途班車）

16、運行結束前10分鐘，乘務員應主動征求旅客對安全運行和服務質(zhì)量的意見。旅客下車后，乘務員應檢查車內(nèi)有無旅客遺失物品行李，如過發(fā)現(xiàn)后應及時歸還失主或立即報告公司、車站將物品如數(shù)上交。

17、行駛中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員按照應急預案積極展開搶救工作。

18、車輛到站和回司后，徹底清除車內(nèi)垃圾，打掃衛(wèi)生，做好次日發(fā)班準備。

第三條 車內(nèi)衛(wèi)生標準

1、地板：無瓜果皮、紙屑、煙頭、飲料瓶等臟物。

2、座位：平整干凈。

3、扶手：恢復到收起位置。

4、安全帶：兩頭相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢復到初始位置。

6、玻璃：無明顯污跡和灰塵。

7、電視機：有效無積塵。

8、駕駛臺：儀表盤干凈無塵，除線路牌、進站證等必須物品外，不得擺放其他物品。

9、行李架：無雜物，無灰塵。

10、車內(nèi)無異味，其他地方無雜物。

第二篇：乘務員安全服務規(guī)程

德州交通集團有限公司客運分公司

乘務員安全服務操作規(guī)程

（客運乘務員安全服務質(zhì)量規(guī)范準則）

第一條 儀容儀表

1、乘務員要衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明；

2、頭發(fā)梳理整齊。女性乘務員不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型；

3、不得穿拖鞋和透視裝。

4、不準濃妝艷抹。不得佩戴造型夸張怪異的飾品。第二條 工作職責

1、自覺遵守國家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行運價政策。

2、嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責，遵章守紀，自覺接受交警、運政部門以及公司的監(jiān)督、指導和管理，聽從站務人員和公司工作人員的安排和指揮。

3、熱情周到地向旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

4、在工作期間，必須使用文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），做到不失禮，不說服務忌語或粗話，態(tài)度和藹，微笑服務。

5、在服務過程中應熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不得與乘客發(fā)生爭吵，對旅客詢問，要耐心解答。

6、對旅客的抱怨、不滿和意見，要立即改進或盡量滿足旅客要求，對不能立即改進的，要耐心做好解釋，及時化解矛盾。

7、對旅客之間發(fā)生的矛盾和糾紛，乘務員要及時調(diào)解，不能使矛盾和糾紛激化。

8、嚴禁旅客攜帶禁運物品和超限量物品及危險“三品”（易燃、易爆、易腐蝕及有毒有害物品）上車。

9、旅客上車時，乘務員應面帶微笑，用文明語言問候，幫助旅客上車并主動幫助旅客提拿放置行李。

10、車站檢票結束時，乘務員按照結算單清點旅客人數(shù)，避免漏乘或超員。

11、開車前，搞好車內(nèi)衛(wèi)生，檢查座椅、安全帶以及應急安全設施、藥品是否完好有效。乘務員面帶微笑的向旅客作發(fā)車前的介紹，引導旅客對號入座，幫助旅客系好安全帶或放下扶手，然后檢查并幫助旅客整理好車內(nèi)行李，檢查車內(nèi)行李放置是否安全。

12、乘務員在車輛運行過程中應隨時巡視。檢查并幫助旅客系好安全帶，放下座椅扶手，檢查行李架上行李安置是否穩(wěn)妥，并隨時給予有困難的乘客幫助。乘務員提醒旅客不得吸煙或其他影響車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的行為，保持車廂內(nèi)良好的環(huán)境。

13、遇有危險地段，主動協(xié)助司機倒車、轉(zhuǎn)向，及時提醒司機和旅客需要注意的情況。

14、乘務員在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關的事，對駕駛員的違章操作行為有義務進行監(jiān)督和舉報。

15、車輛到達途中休息區(qū)停靠時，乘務員應提前向旅客說明停靠地點、時間以及有關注意事項。待旅客全部下車后，對車內(nèi)衛(wèi)生略作清理。車輛再次出發(fā)前，乘務員應及時通知旅客上車，必須清點旅客人數(shù)，以防旅客漏乘、錯乘。（本條適用于長途班車）

16、運行結束前10分鐘，乘務員應主動征求旅客對安全運行和服務質(zhì)量的意見。旅客下車后，乘務員應檢查車內(nèi)有無旅客遺失物品行李，如過發(fā)現(xiàn)后應及時歸還失主或立即報告公司、車站將物品如數(shù)上交。

17、行駛中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員按照應急預案積極展開搶救工作。

18、車輛到站和回司后，徹底清除車內(nèi)垃圾，打掃衛(wèi)生，做好次日發(fā)班準備。

第三條 車內(nèi)衛(wèi)生標準

1、地板：無瓜果皮、紙屑、煙頭、飲料瓶等臟物。

2、座位：平整干凈。

3、扶手：恢復到收起位置。

4、安全帶：兩頭相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢復到初始位置。

6、玻璃：無明顯污跡和灰塵。

7、電視機：有效無積塵。

8、駕駛臺：儀表盤干凈無塵，除線路牌、進站證等必須物品外，不得擺放其他物品。

9、行李架：無雜物，無灰塵。

10、車內(nèi)無異味，其他地方無雜物。

德州交通集團有限公司客運分公司 2013年1月1日

第三篇：乘務員安全服務操作規(guī)程

乘務員安全服務操作規(guī)程

第一條、乘務員崗位職責：

1、使用文明用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳作。

2、做好售票，檢票和上下行包工作，嚴禁旅客攜帶超限量物品和“三品”上車。

3、維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設施，保持車內(nèi)清潔。

4、遵守客運規(guī)定，服從管理，主動配合管理人員做好檢查工作。第二條、上崗條件：

1、身體健康，能堅持正常工作。

2、初中以上文化程度。

3、具有相關的專業(yè)知識和愛崗敬業(yè)精神。

4、能遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德。第三條、安全操作規(guī)程：

1、發(fā)車前的安全準備工作流程。發(fā)車前1—2小時到達發(fā)車基地簽到。待車輛進入指定位置停好后，檢查并清潔車體內(nèi)外的衛(wèi)生。檢查車輛服務設施設備的完好與修復狀況。準備好車用影像設施，調(diào)試車上音像設施及麥克風設施。到發(fā)車站場領取行車物品而及客用方便食品、飲用水等。準備工作單證及相關服務券、票等，填寫各項記錄表和檢查表格。整理自檢儀容儀表。提醒當班司機做好服務前的準備工作。告知司機準備就緒發(fā)車到發(fā)車場站位迎賓接待。堅持使用歡迎光臨、歡迎再來等禮貌用語。待車上車位后，打開空調(diào)、音像設施，播放迎客背景音樂，在旅客上車時逐個核對車票，提醒旅客對號入座。上車指導旅客擺放行李物品。向旅客問好，提醒旅客坐好。系好安全帶。發(fā)車前查驗旅客人數(shù)，填寫路單和相關表格。提醒旅客車輛準時發(fā)車，并向旅客進行“七報二宣”工作，避免旅客乘錯車及漏乘，給旅客造成不必要的損失，誤了旅行，提醒旅客嚴禁攜帶易燃易爆等有毒物品，必要時進行開包檢查，將安全隱患消滅在車下。

2、運輸途中的安全工作流程。待與站務人員核對人數(shù)后車輛準時發(fā)車，上主路后乘務人員向旅客播講服務廣播詞。為旅客提供飲用水和食品有償供應服務，同時禮貌回答旅客問題，接受旅客意見，并做詳細記錄。阻止旅客同駕駛員閑談，及時制止駕駛員的違法行為。為了給旅客提供一個溫馨舒適的旅途服務，乘務員要按規(guī)定時間在車內(nèi)巡視，提供服務，要隨時調(diào)時調(diào)節(jié)車廂溫度，給需要旅客發(fā)放毛毯，隨時介紹沿途主要城市必風景名勝。同時要求乘客保持車廂內(nèi)清潔。待中途到達就餐服務區(qū)時，引導旅客就餐并告知旅客清點好自己的行李物品提示即將到達停靠站點，提醒停靠時間提示本車車牌號及車貌等有標志性的關于本車的明顯標志。驗發(fā)行包和貨物。待旅客回車后，清點好車內(nèi)人數(shù)，做好表單記錄，報告駕駛員可以繼續(xù)行程，絕不能漏下一名旅客。到達終點站前，播講城市或風景介紹。提醒旅客帶好自己的行包物品待車停穩(wěn)站好后下車。

3、在行車途中，要適時提醒駕駛員掌握車速，不超速行車，不疲勞駕駛，提醒駕駛員注意休息，凌晨2點到5點堅決停車休息。遇有惡劣的天氣時，要同駕駛員一起觀察路況，隨時注意可能發(fā)生的意外情況。提醒駕駛員在行車中，不要接打手機電話，安全駕駛。

4、在行車途中，要適時提醒駕駛員掌握車速，不超速行車，不疲勞駕駛，提醒駕駛員注意休息，凌晨2點到5點堅決停車休息。遇有惡劣的天氣時，要同駕駛員一起觀察路況，隨時注意可能發(fā)生的意外情況。提醒駕駛員在行車中，不要接打手機電話，安全駕駛。

5、運輸?shù)秸緯r的安全工作流程。乘務員待車輛到站后應協(xié)助駕駛員倒車，將車輛停好，檢查行李架有無遺漏物品，同時查收保管旅客遺留物品。打掃清潔車內(nèi)外衛(wèi)生。清點車上配備的物品及安全裝置是否齊全有效。填好路單和日報表后收車。

吉隆公司磐石分公司

第四篇：乘務員安全服務操作規(guī)程

編號：FJX-ZC-AQBZH-CZGC-00

5乘務員安全服務操作規(guī)程

1.目的通過規(guī)范乘務員安全操作規(guī)程，保證乘務員服務質(zhì)量，最大限度滿足顧客要求，特制定本操作規(guī)程。

2.適用范圍

本規(guī)程適用于客運車輛乘務人員。

3.乘務員崗位職責

3.1熱愛本職工作，衣裝整潔，持證上崗，禮貌待客；

3.2使用文明用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳工作；

3.3做好售票，檢票和上下行包工作，禁止旅客攜帶超限量物品和危險“三品”上車；

3.4維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設施，保持車內(nèi)清潔；

3.5遵守客運規(guī)定，服從管理，主動配合管理人員做好檢查；

3.6行車中必須關好車門，及時制止乘客的不安全行為；

3.7行車在站內(nèi)倒車、轉(zhuǎn)向或遇有危險地段，要同主動協(xié)助駕駛員倒車、掉頭，及時提醒駕駛員；

3.8行車中如發(fā)生安全事故，要主動協(xié)助駕駛員施救，并及時報告公司或相關車站；

3.9收車后要清潔車內(nèi)外，檢查有無火種，檢查滅火器、安全錘等，填寫好記錄，關好車輛門窗。

4.乘務員上崗條件

4.1身體健康，能勝任本職工作；

4.2愛崗敬業(yè)，具有相關的專業(yè)知識；

4.3能自覺遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德。

5.安全操作規(guī)程

5.1上崗前搞好衛(wèi)生，檢查車內(nèi)設施是否齊全；

5.2領取行車路單、線路牌，引導旅客上車入座，嚴禁旅客攜帶“三品”和超限量物品乘坐；

5.3發(fā)車前清點旅客人數(shù)，做到人數(shù)、行包件數(shù)與三聯(lián)單相符；

5.4做好乘車安全宣傳，固定車內(nèi)行李架上行包，嚴防旅客傷害事件發(fā)生；

5.5運行途中做好各項服務工作，及時提醒中途下車的旅客并注意安全，就餐后繼續(xù)運行前，要認真清點人數(shù)，避免漏乘；

5.6車輛行駛途中，售票時要面向前方，防止意外摔傷；

5.7車未停穩(wěn)不得打開車門上、下旅客；

5.8發(fā)生行車事故，協(xié)助駕駛員施救，并及時報告公司或相關車站；

5.9車到終點終前，應及時提醒旅客檢查自己的行李及隨身物品準備下車，車到站停穩(wěn)后，組織旅客下車，分發(fā)行李；

5.10檢查車上有無旅客遺失的物品，收回線路牌等其它物品，清掃車上衛(wèi)生；

5.11到調(diào)度室報班確認下班發(fā)車時間。

6.考核標準

開展崗位職責內(nèi)容自查，隨時準備迎接上級管理部門的檢查。

第五篇：乘務員服務用語

乘務員服務用語

1、“十字”文明用語：您好、謝謝、對不起、請原諒。

2、“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序；

“三化”：服務過程程序化、服務管理規(guī)范化、服務質(zhì)量標準化。

3、乘務員的職業(yè)道德要求：熱情耐心，用語文明；認真檢票，及時報站；扶老攜幼，方便乘客。

4、離站宣傳：

旅客們：我是本次班車乘務員××，這次班車是由××站開往××方向的班車，全程××公里，運行時間大約××分鐘。請您查看一下車票，如有乘錯車的旅客和送親友的同志，請您下車，班車就要開車了。旅客們：為了保證大家的旅行安全，請不要在車內(nèi)吸煙，不要把頭、手伸到窗外，車上禁止攜帶易燃、易爆等危險品，為了保證您健康、愉快地旅行，請大家共同維持好車內(nèi)衛(wèi)生，愿我們一起旅行愉快。

5、中途旅客上車時：

上車的旅客，請不用擁擠上車后請往里邊走。剛上車沒買票的旅客，請您買票不要等下車時再補票。后面買票的清互相遞一下。

6、中途旅客下車時：

旅客們：前面快到××站，有在××站下車準備拿出車票和您攜帶的物品，到車門前等候下車，有行包托運的旅客請拿出行包票提取行包，××站到了，請您下車，歡迎您下次再來乘坐我們的班車。再見！

7、車上滿員時：

對不起！車上已經(jīng)滿員，實在不能再上請您乘坐下次班車。

8、中途停歇時：

旅客們：前面是××站我們在這里吃飯，停車××分鐘，下車吃飯時請您把貴重物品隨身帶好，吃完飯請早點上車，不要離開太遠，以免誤車，耽誤您的旅行。

9、道路顛簸時：

旅客們：前面路面不平，班車顛簸，請坐好扶牢，帶小孩的旅客看管好小孩，防止碰傷發(fā)生意外。

10、途中有旅客生病時：

旅客們：車上出現(xiàn)了病人，很對不起要延長大家的旅行時間，請大家協(xié)助我們將病人送往醫(yī)院，謝謝。

11、快到終點時：

旅客們：終點站到了，請大家把隨身攜帶的物品和車票準備好，準備下車。

12、終點站宣傳：

旅客們：終點站到了，由于大家的協(xié)助，我們這班車，安全順利到達目的地，我向大家表示感謝！我們在服務方面有什么問題，請您在意見簿上留下寶貴意見。歡迎大家再次乘坐我們客車，下次旅行再見。