第一篇：l列車乘務(wù)員服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：

口齒清晰、語言溫和、用語簡練、態(tài)度誠懇，給對方以信賴感。以勤為主，話當(dāng)先，語言在先服務(wù)在后。

應(yīng)避免的說話方式：

1.聲音使人感到粗俗刺耳。2.聲音過大或過小。3.語速過快或過慢。4.聲音慵懶怠倦。5.態(tài)度生硬、語氣冰冷。

6.呼吸聲音過大，使人感到局部不安。7.使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言。8.隨意打斷旅客說話。9.表現(xiàn)出厭煩的情緒或神色。10.邊走邊講或眼神飄忽不定。11.手放在口袋里或雙手抱在胸前。12.與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。

常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)：

請、您好、謝謝、打擾一下、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、再見。

作業(yè)服務(wù)用語參考示例：

1.對旅客的稱呼

? ? ? ?

對領(lǐng)導(dǎo)：首長、領(lǐng)導(dǎo)。XX領(lǐng)導(dǎo)、XX首長。對集體：旅客們，各位旅客。

對個人：這位旅客、先生（女士）。對外賓：朋友、先生（女士）、小姐。2.給旅客讓路

? 請您先過。

3.請旅客協(xié)助

? 對不起，借過一下，謝謝。? 請?zhí)履_，謝謝。? 謝謝，麻煩您了。

4.接遞錢票

? 請您出示車票。? 請您當(dāng)面點清。? 請收好。

5.處理旅客意見

? 旅客提出車內(nèi)溫度（廣播音量）不合適時：請稍等，我馬上通知機械師為您調(diào)節(jié)一下，對不起。

6.旅客當(dāng)面表揚

? 這是我們應(yīng)該做的。我們做的還不夠。

7.旅客因好奇擺弄車輛設(shè)施時：

? 先生、女士（小朋友），請不要擺弄車上的安全設(shè)備，以免發(fā)生意外。

8.遇兒童超高需補票時：

? 先生（女士），您的孩子身高已經(jīng)超過1.2米（1.5），米了，請您為孩子購票（補票）。

9.征詢用語：

? 先生（女士）：我能為您效勞嗎？ ? 先生（女士）：我能為您做些什么嗎？ ? 先生（女士）：需要幫助嗎？

10.應(yīng)答語

? 請不要客氣，沒關(guān)系。? 很高興為您服務(wù)。

11.道歉語

? 感謝您的提醒，我們立即采取措施，使您滿意。? 對不起，讓您久等了。

12.車門口立崗

? ? ? ?

車門口立崗迎接旅客上車時：“您好“ 或 “歡迎乘車”。遇雨、雪天氣時：“您好！歡迎乘車。請注意腳下”。旅客攜帶行李較大時：您好，請將行李放在大件行李區(qū)。車門立崗送別旅客下車時：“再見“或”歡迎再次乘坐”。

13.途中作業(yè)

制止旅客吸煙：您好。請不要在車廂內(nèi)任何區(qū)域吸煙，謝謝您的合作！整理行李架時：您好。我?guī)湍{(diào)整一下行李。

制止衣帽掛鉤（小茶桌）放重物：您好。衣帽鉤（小茶桌）承重有限，請您放在行李架上。

制止兒童在車廂內(nèi)跑動：請照顧好您的孩子，不要在車廂內(nèi)跑動，以免發(fā)生意外。提示旅客正確使用電茶爐：您好。如需要泡茶，請將水多放一會兒，水溫就會升高。

14.售賣商品用語

? ? ? ? ? ? ?

請問您有什么需要 您的XX，請拿好。

1.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對人員素質(zhì)有何要求？ 答：(1)身體健康，五官端正，持有效健康證明。(2)新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡單英語。

(3)持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護知識培訓(xùn)合格的人員。

(4)列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

(5)熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟知本崗位相關(guān)應(yīng)急處置流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件能力。

2.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對儀容的要求？

答：(1)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。(2)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

3.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對職務(wù)標(biāo)志佩戴的要求？

答：佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。

4.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對著裝是如何規(guī)定的？

答：換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

5.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對坐立、行走姿勢的要求？ 答：坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

6.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中立崗姿勢是如何要求的？

答：立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。7.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中在車門口立崗是如何要求的？

答：列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。8.客運人員在工作中的標(biāo)準(zhǔn)站姿是什么？

答：女：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。

男：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。

9.客運人員為旅客指引方向時的正確手勢是什么？

答：客運服務(wù)人員在指示方向時應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。切忌用一只手指指點方向或旅客。

10.客運人員請旅客就座時的正確手勢是什么？

答：客運人員正確的手勢是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向?qū)Ψ剑讣庵赶蛞蚊妫眢w微微向前彎曲，以示尊敬。11.客運人員為旅客引領(lǐng)行走時需要注意什么問題？

答：(1)客運人員為旅客引領(lǐng)行走時，應(yīng)走在旅客的左前方約1m處，并時常關(guān)注旅客是否隨行，行進的速度與對方相協(xié)調(diào)。

(2)及時關(guān)照提醒。引導(dǎo)旅客時，要處處以對方為中心；經(jīng)過轉(zhuǎn)彎或有障礙物的地方時，須提醒對方留意。(3)采用正確的體態(tài)。請對方開始行進時，應(yīng)面對對方，稍許欠身；在行進中與旅客交談或答復(fù)對方提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?2.客運人員應(yīng)采取怎樣的蹲姿來拾取地上的物品？

答：在拾取地上物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。13.客運人員應(yīng)如何避讓迎面走來的旅客？

答：當(dāng)客運人員與旅客走對面時，不要搶先，要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。

14.當(dāng)客運人員需要遞送較多物品時應(yīng)如何正確使用托盤？

答：使用托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應(yīng)該在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應(yīng)過高，以不超過胸部為宜。15.客運人員標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢是怎樣的？同時應(yīng)注意什么問題？ 答：客運人員標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急。同時，巡視時要減少對旅客的干擾，不要面無表情或左右張望，遇特殊情況應(yīng)微笑和旅客致意并詢問是否有需要幫助。

16.當(dāng)客運人員發(fā)現(xiàn)身邊有旅客需要幫助時應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)客運人員留意到有旅客需要幫助時，應(yīng)主動上前，保持目光接觸，關(guān)切詢問，雙手自然擺放在身前，和旅客保持適當(dāng)距離，詢問時聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎？”我們要讓旅客知道我們留意到他的需要，并且樂意提供幫助，不可視若無睹。17.當(dāng)客運人員與旅客交談時如何正確的運用目光？

答：客運服務(wù)人員與旅客交談時，通常情況下應(yīng)注視旅客面部的中三角區(qū)域，即眼睛到嘴之間。避免對旅客上下打量，眼神閃躲或看向別處。

18.客運人員送旅客時應(yīng)如何向旅客致意？

答：客運人員應(yīng)微笑點頭，目光親切柔和，身體鞠躬30°，同時使用迎送語——“您好！”“您請進！”“請慢走！”迎送旅客時向旅客致意是為了讓對方知道我們留意到他們的存在并且歡迎他們。19.客運人員通過在通道處面對面交談的旅客身旁時需要注意什么問題？

答：遇到這種情況，客運服務(wù)人員切不可從旅客中間橫穿過去，可以微笑分別向兩位旅客致意，請兩位先行就座再通過，或者可以從其中一位旅客后面繞行通過。

20.客運人員由于天氣、工作環(huán)境等原因造成妝面脫落時應(yīng)如何處理？ 答：此時，客運服務(wù)人員不可帶殘妝上崗，應(yīng)及時到洗手間或無人區(qū)域進行補妝以維持良好的服務(wù)形象。切記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝盒來對鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，因為這樣于人于己都是非常不禮貌的。

21.女性客運服務(wù)人員工作妝的要求是什么？

答：(1)口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。(2)眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，同時應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色或深棕色。

(3)使用眼影時，顏色應(yīng)與制服顏色一致。(4)畫眼線時，顏色應(yīng)使用黑色或深棕色。

(5)香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃。可噴口香劑保持口氣清新。

(6)雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲的長度不超過3mm，不途色指甲不超過2mm，手指甲長度應(yīng)保持一致。22.男性客運人員上崗前的頭發(fā)修飾應(yīng)注意什么？

答：(1)頭發(fā)不宜過長，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留大鬢角，更不能剃光頭。

(2)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。

(3)發(fā)型要修剪得體，梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。

(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得使用假發(fā)套。23.女性客運人員上崗前的頭發(fā)修飾應(yīng)注意什么？ 答：(1)頭發(fā)要干凈，有光澤，無頭皮屑。

(2)短發(fā)不得短于兩寸，發(fā)長最長不得超過衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型。

(3)任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得染彩色發(fā)，不得使用假發(fā)套。24.客運人員在查票時需要注意什么問題？

答：(1)查票時的語言要親切禮貌，“請”字當(dāng)頭，如“請出示您的車票”、“請收好您的車票，謝謝”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來”、“為什么不買票”、“補票去”等生硬、冷漠的語言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無論是什么原因，我們都不能計較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說：“先生/女士，請出示您的車票，如果您沒來及補票，可以辦理補票手續(xù)”。只要我們據(jù)理說事，態(tài)度和藹，旅客會出示車票的。

25.客運人員“微笑服務(wù)”的操作規(guī)范是什么？

答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲的前提下微微一笑。微笑時要做到，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大。微笑時要力求表里如一，親切自然。

26.客運人員向旅客行鞠躬禮時，標(biāo)準(zhǔn)化做法是什么？

答：(1)鞠躬時應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲；上身抬起時，要比下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛—腳—眼睛。

(2)感謝旅客或回禮時，行15°鞠躬禮。(3)迎送重要旅客時，行30°鞠躬禮。(4)向旅客道歉時，行45°鞠躬禮。27.客運人員應(yīng)如何向旅客遞送物品？

答：首先，客運人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手時也要盡量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。

最后，要主動走到旅客身邊將物品遞送出去，對方接穩(wěn)后再松手。28.與旅客交談時需要遵守哪些禮儀規(guī)范？

答：(1)與旅客交談時，要面對對方，與其保持45~100cm的距離，不可離旅客太近，以免使其反感。

(2)站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調(diào)節(jié)身體姿態(tài)和高度。(3)目光要注視對方，以示尊敬。

(4)要積極聆聽旅客的講話，不可東張西望、心不在焉。

(5)說話時口齒清晰、語氣溫和、用詞文雅、音量適中，態(tài)度誠懇，給對方以體貼和信賴感。

(6)如果不得已需要打斷旅客的說話時，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。

(7)遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應(yīng)主動打招呼問候，表示歡迎。(8)對旅客提出的合理要求要盡量滿足，不能做好的，應(yīng)耐心解釋。應(yīng)允旅客的事情，一定要落實，要言而有信。

(9)不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣服價格等。

29.握手時應(yīng)注意的禮節(jié)有哪些？ 答：應(yīng)大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同時握于對方虎口處；掌握好握手的力度，不宜過重或過輕，力度七分；目視對方，面帶微笑；握手時要進行語言交流，如：“您好！”最后控制握手的時間，不宜過長，3~5s結(jié)束。

30.客運人員應(yīng)如何傾聽旅客的投訴？

答：客運人員應(yīng)暫停手頭的工作，目視對方，用關(guān)切的表情表示自己在洗耳恭聽。客運人員應(yīng)耐心地、不厭其煩地傾聽旅客的要求或意見，這時切忌敷衍了事、心不在焉。與此同時，還要適時予以反饋，達到正確了解對方的真正含義的目的。

31.客運人員敬舉手禮時應(yīng)注意什么禮儀規(guī)范？

答：客運服務(wù)人員敬舉手禮時應(yīng)穿制服，戴好帽子，成站立姿勢，右手手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，應(yīng)鞠躬致意或點頭致意。

32.對旅客做到“三要四心五主動”的內(nèi)容是什么？

答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；

四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細心； 五主動：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

33.《列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對空調(diào)和非空調(diào)首問首訴負(fù)責(zé)制有何規(guī)定？ 答：實行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。

34.《鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中客運服務(wù)處所室內(nèi)溫度是怎么規(guī)定的？

答：通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量符合國家規(guī)定。有空調(diào)的服務(wù)處所室內(nèi)溫度冬季18～20℃、夏季26～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所室內(nèi)溫度冬季不低于14℃，夏季超過28℃時使用電風(fēng)扇。高寒地區(qū)站房進出口處有門斗和防寒擋風(fēng)門簾（風(fēng)幕）。

35.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對廣播及視頻播放時間的規(guī)定有哪些？

答：廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時，可適當(dāng)調(diào)整。

36.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對用水供應(yīng)的要求？

答：(1)始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

(2)車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。

37.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對重點旅客應(yīng)做到哪些？ 答：對重點旅客應(yīng)做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。37.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中清理衛(wèi)生時是如何要求的？

答：清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

39.《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中解答旅客問詢時是如何要求的？

答：旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

第二篇：有關(guān)列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀

列車乘務(wù)員上崗前的準(zhǔn)備工作

列車乘務(wù)員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統(tǒng)一服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務(wù)員應(yīng)淡妝上崗。

列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀

列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車乘務(wù)員迎客禮儀、列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范等。

列車乘務(wù)員迎客禮儀

列車廣播通知放行旅客后，值班列車員應(yīng)鎖好廁所，打開車門，懸掛好車廂活動順序號牌，擦凈車門扶手，在車廂門外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘務(wù)員在站立時應(yīng)挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開，兩眼平時或注視服務(wù)對象。品牌列車乘務(wù)員迎賓或立崗時，兩手在體前交叉，交叉時四指并攏，右手拇指插放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。

當(dāng)旅客前來登車時，要熱情問候和指示，相應(yīng)服務(wù)用語有：“您好”、“歡迎乘車、請出示車票”、“請勿帶危險品上車，謝謝”。經(jīng)查驗車票后，引導(dǎo)旅客上車。對老弱病殘幼旅客進行攙扶幫助。

列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

發(fā)車鈴響站線、玲停登車、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺動態(tài)。

車動鎖門，面向站臺致注目禮至出站。

開啟廁所，自我介紹并致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車，本次列車是由**開往**的列車，我是本車廂乘務(wù)員，胸章號碼是**，在旅途中我將服務(wù)在大家周圍，旅客們有什么困難和要求，請向我提出，我會盡力幫助大家解決。最后祝大家旅途愉快，一路平安！

整理車廂內(nèi)行李架上的物品擺放秩序，提醒衣帽鉤不要掛衣帽以外的物品。相應(yīng)用語為：“旅客們，為了大家旅途安全和車廂的美觀，下面我將進行行李架和衣帽鉤整理，請大家予以配合，謝謝！”

宣傳禁煙規(guī)定。常用語是：“本車廂為無煙車廂，需要吸煙的旅客請到車廂兩頭的連接處。旅客們對我們的服務(wù)工作有什么意見和需求，請您寫在意見薄上以便我們改進，更好地為大家服務(wù)。

進行重點旅客登記。

為旅客送開水，送水禮貌服務(wù)用語為：“旅客們，現(xiàn)在為大家供應(yīng)茶水，需要開水的旅客請您把水杯準(zhǔn)備好”。

列車行進途中作業(yè)服務(wù)禮儀

列車行進途中作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車行進中、列車到站前、列車到站停車、列車啟動后、到達終點站等

列車行進中

向旅客提供應(yīng)需服務(wù)，做好重點旅客的服務(wù)，及時送開水，做好車廂內(nèi)的清潔工作。清掃衛(wèi)生宣傳用語為：“旅客們，為了給您創(chuàng)造一個舒適、整潔的旅行環(huán)境，我們將進行衛(wèi)生清掃工作，請大家給予協(xié)助，謝謝！”

根據(jù)氣溫變化，調(diào)整空調(diào)車車廂內(nèi)溫度，確保車廂內(nèi)溫度適宜，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。

及時掌握車廂內(nèi)的旅客情況，耐心解答旅客提出的問題。

協(xié)助查驗車票。查驗車票時的常用語是：“旅客們，為了了解大家的去向，更好地為大家服務(wù)，下面我們將進行去向登記和查驗車票工作，請大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝合作。”

列車到站前

及時向旅客通告站名、到達及開車的時間，提醒旅客不要忘記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門口等候下車。到站通報用語為:“旅客們，列車前方就要停靠**站了，到站時間為**點**分，到**站的旅客，請?zhí)崆白龊孟萝嚋?zhǔn)備，謝謝！”、“旅客們，**站就要到了，請您整理好行李物品，在車門口等候下車。”

提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。

列車進站提前到達車廂門口，打開安全鎖，面向站臺致注目禮。

列車到站停車

列車進站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂活動順序號牌，打開翻板，擦凈扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

對上車旅客進行驗票，引導(dǎo)旅客登車。

發(fā)車鈴響站線、鈴?fù)５擒嚒⑷∠萝噹樞蛱柵疲鹉_踏板，站立車門，觀察站臺動態(tài)。

列車啟動后

車動關(guān)鎖車門，面向站臺致注目禮至出站臺，放好順序號牌，檢查車門鎖閉情況。重新開啟廁所，整理車容。

到達終點站

提前進行車廂的全面清掃整理，并向旅客通告。終到宣傳用語為：“各位旅客，列車前方站是本次的終點站車站，請大家將行李物品準(zhǔn)備好，不要把東西遺忘在列車上。一路上大家對我們的工作給予了大力支持，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我們的列車。最后請大家?guī)е篮玫淖８Ｏ萝嚕褜氋F的意見留給我們，謝謝！

按規(guī)定時間提前鎖閉廁所。列車進站，提前到車廂門前等候，面向站臺致注目禮。

列車進站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂順序號牌，打開翻版，擦凈扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

旅客都離開后，再次進行車箱內(nèi)務(wù)整理。

第三篇：列車乘務(wù)員心得

又是一次凌晨出車，車廂外灰蒙蒙的的一片，還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車廂里。這是我的第二趟出車，想想待會車廂里就會滿載著回家過年的旅客，他們回家的憧憬的急切讓自己精神了許多。

這次車廂里人數(shù)比前兩次明顯的增多了，可能是這兩天已經(jīng)到春運的高峰期的緣故。所有工作多已經(jīng)是得心應(yīng)手，開門、掛牌、檢票、關(guān)門、開廁所門、互檢邊門、整理行李······而且乘客們也很配合地整理自己的行李，行李架上的東西擺放得整整齊齊，過道旁也堆放著行李。一個多鐘過后，車廂里的乘客都安靜下來了，有的在座位上閉著眼睛休息，有的在過道上用報紙墊著坐互相靠著休息，有的站著靠著座位或過道的一些門壁上。春運的旅客回趟家真的挺不容易的的，他們有的在車站外最少等了兩個多鐘。看著他們出站回家時興奮的表情，我們心里也是裝得滿滿的對家的思念，同時也把這種情愫轉(zhuǎn)化成對旅客的新年祝福。雖然打掃車廂衛(wèi)生有些臟有些累，但乘客的理解與感謝卻可以給我們無限的動力。雖然心中也會無端的產(chǎn)生對家人的思念，但能看到那么多乘客能回家過年的喜悅，我們的心早已滿足。

第四篇：列車乘務(wù)員自我鑒定

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機車乘務(wù)員在列車運行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅決服從班長的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃。

2、嚴(yán)格按照工作程序進行作業(yè)，服務(wù)項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發(fā)，無雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無異味，無衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機車乘務(wù)員在列車運行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅決服從班長的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃。

2、嚴(yán)格按照工作程序進行作業(yè)，服務(wù)項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發(fā)，無雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無異味，無衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。

第五篇：列車乘務(wù)員自我鑒定

列車乘務(wù)員自我鑒定

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機車乘務(wù)員在列車運行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅決服從班長的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃，列車乘務(wù)員自我鑒定。

2、嚴(yán)格按照工作程序進行作業(yè)，服務(wù)項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，自我鑒定《列車乘務(wù)員自我鑒定》。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發(fā)，無雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無異味，無衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機車乘務(wù)員在列車運行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅決服從班長的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃。

2、嚴(yán)格按照工作程序進行作業(yè)，服務(wù)項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發(fā)，無雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無異味，無衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。