第一篇：列車乘務員志愿者實踐報告

列車乘務員志愿者實踐報告

雖然在車上的時候不是很多，跑了三趟車，一趟四天，一共十二天。在這短短的十二天里，雖然很辛苦，但也讓我學到了很多。

列車乘務員的職責就是全心全意的為乘客服務，當列車乘務員志愿者讓我體會到做好服務工作真的很難很難，但是只要我們用真心對待每一個乘客，用心服務，我們就可以很好的做好我們的工作，服務好每個乘客。對像小孩，老人等特殊人群給予特別的照顧。記得在年初三出車到煙臺，忘了在那個站上，那是晚上十一點多。在檢票的過程中發現一位老人在我車廂里坐著，年有六七十歲了，連身份證還是民國那時，后來聽說是臺灣那邊的身份證，那應該是臺灣的老同胞回老家探親的吧。他買的是無座票。按照車里的規定，是不允許乘客越車的，但是看到他那么老了，而且是晚上睡覺時間，看的出他也很困了，所以不忍心叫他回到他的車廂里站著。于是我就跑去找了列車長請示他給予那位老乘客特殊待遇，就由他在我車廂里坐著。

規定是死，人是靈活的。最后列車長同意了我的請示，后來那位老乘客表示很感謝我們的通融。看著那位老乘客安然的坐在座位上睡覺，我的中心流露出一種說不出的喜悅。

遇到緊急情況時，要做到保持冷靜，不慌不忙，從容不迫，靈活應變，隨時報告列車長。記得在第一趟車去跑去南昌，回來時，在一個站放乘客下車時，我剛一開邊門就有五六個要坐車的乘客想馬上上車，我就馬上站在中間大聲說讓車上的乘客先下車。下面要坐車的乘客先排好隊，不要擁擠，拿出車票。然后我就走下車讓車上的乘客

一個一個的下車，順便幫忙一些乘客傳一些比較大的，重的行李下車。下車的乘客下完車后，那五六個要坐車的乘客就想走上車。然后我叫他們出示車票驗票，他們走的很快走車，我伸手去攔住他們。此時我第一反應就是想到他們是逃票的乘客了。如果我硬攔他們攔不住的了，如果還硬攔的話，下面就是鐵軌，自身和乘客都有可能出現意外。所以我就馬上松開手，只是口頭告誡他們要有票才能坐車，讓他們上車，然后我馬上報告列車長。好讓列車長及時處理事情。

打掃衛生有時也需要有技巧，不然掃的呱呱叫。在車上，乘客本來就很多，超載不少人。在車廂行走都不容易。那么多乘客，垃圾肯定不言而喻。如果一味的拿著掃把來回的打掃的話，不累趴才怪。那怎么才能既做到車廂內衛生清潔，又使自己不那么累呢。我們就口頭的告訴乘客們，不要隨地的扔垃圾，告訴他們如果隨地扔垃圾，看著自己周圍到處都是垃圾，心情也不好。然后我們又在車廂里每隔不遠處放置了垃圾袋，叫乘客把垃圾放到垃圾袋里面。果然，我們的活少了不少，我們輕松多了，車廂也清潔多了，乘客也舒服多了，一舉兩得。

雖然只是短短的時間，在這段時間里，認識了不少小伙伴，我們一起奮斗，一起玩耍，一起分享我們困難和喜悅。有困難的時候，我們相互幫助，有好吃好玩的也一起分享。讓我們都感受到想兄弟姐妹一樣的情感。不出車休息的時間里，我們相約在一起聊天，吃飯。記得我們還一起包餃子呢，組長很給力，伙伴們也很給力。

第二篇：列車乘務員實習報告

列車乘務員實習報告

實習是學生在馬上工作前的一段培訓階段，是有很重要的意義。實習是把學到的理論知識拿到實際工作中去應用和檢驗，以鍛煉工作能力，有助于培養學生提早接觸工作的氛圍。本文為大家帶來實習工作報告，歡迎大家閱讀學習。

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人......一、最佳服務是用心用情服務

隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿面表現高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明;開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守;態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

業務收獲

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮定 當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態。

3、開朗豁達、機智幽默 開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性 有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和克制能力;節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過于打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

第三篇：列車乘務員心得

又是一次凌晨出車，車廂外灰蒙蒙的的一片，還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車廂里。這是我的第二趟出車，想想待會車廂里就會滿載著回家過年的旅客，他們回家的憧憬的急切讓自己精神了許多。

這次車廂里人數比前兩次明顯的增多了，可能是這兩天已經到春運的高峰期的緣故。所有工作多已經是得心應手，開門、掛牌、檢票、關門、開廁所門、互檢邊門、整理行李······而且乘客們也很配合地整理自己的行李，行李架上的東西擺放得整整齊齊，過道旁也堆放著行李。一個多鐘過后，車廂里的乘客都安靜下來了，有的在座位上閉著眼睛休息，有的在過道上用報紙墊著坐互相靠著休息，有的站著靠著座位或過道的一些門壁上。春運的旅客回趟家真的挺不容易的的，他們有的在車站外最少等了兩個多鐘。看著他們出站回家時興奮的表情，我們心里也是裝得滿滿的對家的思念，同時也把這種情愫轉化成對旅客的新年祝福。雖然打掃車廂衛生有些臟有些累，但乘客的理解與感謝卻可以給我們無限的動力。雖然心中也會無端的產生對家人的思念，但能看到那么多乘客能回家過年的喜悅，我們的心早已滿足。

第四篇：列車乘務員自我鑒定

第一篇 乘務員的崗位職責與工作標準

一、崗位職責

二、發車前

三、檢票上車

四、起步發車

五、行車途中

第二篇 機車乘務員在列車運行中的工作職責

乘務員的崗位職責與工作標準內容提要:

一、崗位職責

1、堅決服從班長的安排，認真執行作業計劃。

2、嚴格按照工作程序進行作業，服務項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環境。

5、定期參加培訓學習，不斷提高業務技能。

二、發車前

1、發車前半小時到崗。

2、檢查車內衛生、設施等各個部位是否符合標準要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發，無雜質;窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內無異味，無衛生死角)。

3、除規定物品放在指定位置外，車內不得堆放其他雜物。

4、保持車內空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內溫度調整適當，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準備。

第一篇 乘務員的崗位職責與工作標準

一、崗位職責

二、發車前

三、檢票上車

四、起步發車

五、行車途中

第二篇 機車乘務員在列車運行中的工作職責

乘務員的崗位職責與工作標準內容提要:

一、崗位職責

1、堅決服從班長的安排，認真執行作業計劃。

2、嚴格按照工作程序進行作業，服務項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環境。

5、定期參加培訓學習，不斷提高業務技能。

二、發車前

1、發車前半小時到崗。

2、檢查車內衛生、設施等各個部位是否符合標準要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發，無雜質;窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內無異味，無衛生死角)。

3、除規定物品放在指定位置外，車內不得堆放其他雜物。

4、保持車內空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內溫度調整適當，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準備。

第五篇：列車乘務員自我鑒定

列車乘務員自我鑒定

第一篇 乘務員的崗位職責與工作標準

一、崗位職責

二、發車前

三、檢票上車

四、起步發車

五、行車途中

第二篇 機車乘務員在列車運行中的工作職責

乘務員的崗位職責與工作標準內容提要:

一、崗位職責

1、堅決服從班長的安排，認真執行作業計劃，列車乘務員自我鑒定。

2、嚴格按照工作程序進行作業，服務項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環境。

5、定期參加培訓學習，不斷提高業務技能，自我鑒定《列車乘務員自我鑒定》。

二、發車前

1、發車前半小時到崗。

2、檢查車內衛生、設施等各個部位是否符合標準要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發，無雜質;窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內無異味，無衛生死角)。

3、除規定物品放在指定位置外，車內不得堆放其他雜物。

4、保持車內空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內溫度調整適當，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準備。

第一篇 乘務員的崗位職責與工作標準

一、崗位職責

二、發車前

三、檢票上車

四、起步發車

五、行車途中

第二篇 機車乘務員在列車運行中的工作職責

乘務員的崗位職責與工作標準內容提要:

一、崗位職責

1、堅決服從班長的安排，認真執行作業計劃。

2、嚴格按照工作程序進行作業，服務項目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環境。

5、定期參加培訓學習，不斷提高業務技能。

二、發車前

1、發車前半小時到崗。

2、檢查車內衛生、設施等各個部位是否符合標準要求。(頭套、座套干凈平整無皺折、無頭發，無雜質;窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機柜子干凈無水潰，行李架干凈無雜質，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”(地面凈，座椅凈、內飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內無異味，無衛生死角)。

3、除規定物品放在指定位置外，車內不得堆放其他雜物。

4、保持車內空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內溫度調整適當，打開音響，播放音樂，音量適中，做好上位前的準備。