第一篇：總經辦工作規范及標準

總經辦工作規范及標準

一：會議工作管理實務

1、會前準備工作

1.1、總經理的相關會議需要事先了解會議的目的，會議規模，與會人員名單，出席會議的對象，明確會議口號、資料。時間、地點、日期，會議的議程、主要內容、主題、執行人、主持人。還要會議資料、設備和場地的要求，會議組織的步驟。1.2、將要求每項工作都做好記錄，留有備份，會議當天要帶在身邊。1.3、準確地擬定會議的議題、名稱、規格、和標準。1.4、合理地擬定會議議程、日程和預算經費。

1.5、掌握選擇會議場所的程序，選擇并預定合適的會議場所。1.6、掌握會場座位的排列方法和會場布置方式，精心布置會議現場。1.7、及時通知參會人員，準備會議文件和制作會議證件。1.8、安排電話會議和視頻會議，減少會議開支。

2、會間組織服務工作

2.1、安排與會人員簽到，統計到會人數和缺席人名單，引導到會人員就坐，以便與會人員找到座次。

2.2、安排會議發言，抓緊催交發言稿和掌握發言稿印刷情況，以保證發言稿能在發言前復印妥當并提前送一份給發言人。

2.3、做好會場后勤保障，適量放些鋼筆，紙張，以備應用，會議期間應有飲水等供應

2.4、按規定出席總經理、副總經理主持的會議，并作會議記錄和紀 要

2.5、檢查清理會場和整理會議文件。

2.6、傳達會議決議，撰寫會議總結和結算會議經費，估會議效果。2.7、應根據領導的意圖，按照會議的性質，確定攝影的規模和參照范圍，聯系好攝影師，安排好攝影位置。

2.8、搞好現場指揮，以保證大中型會議集體攝影活動有條不紊的順利進行。

2.9、做好會議的特殊情況的處理，如變更會場，調整議題，增加會議人員等，所以要求工作人員始終在場，采用應急措施，做好臨時調度工作。

3.會后組織處理工作

3.1、整理好會議記錄編發會議報告和整理會議紀要的依據。

3.2、印發會議紀要和決辦事項通知，會議紀要寫好后，就要發給有關部門執行，同時也避免日后查找翻閱原始會議記錄。3.4、安排與會人員的離場，回收需要收回的會議文件。3.5、做好會議文件的歸檔，與會議事項的落實。

4.電話會議的處理工作

4.1、事先擬發會議通知，及時通知參加會議的單位和有關人員，并要求與會單位和與會人員按時到電話會議開通的會議聽會。4.2、會前要及早與電話管理部門聯系，確定開會的具體時間，以使電話管理部門及早做好準備

4.3、做好主會場的組織服務工作，落實好與會單位和人員的名單，落實會議發言人講話稿，做好服務工作。

4.4、開會前要按應到會名單點名，檢查各地分會場的會議情況，并將情況及時向會議主持人報告。

4.5、召開電話會議的電話應加保密設備，保證會議內容不泄露。

二：文書檔案管理工作實務

1.收文處理

1.1、收到文件后要在對方的文件投遞單或文簿上簽字，以示收到。1.2、收方辦公室文秘在接收文件時，亦可向發文單位出具收條。1.3、拆分文件之前要對所有文件進行分揀，拆分要細心，注意保護好封內文件的完好，注意吧封內文件倒凈。

1.4、取出的文件要單獨放置，不要與處理過的文件或其他文件混淆在一起。

1.5、檢查文件上的主送單位，來文單位與封皮所寫是否相符。1.6、來件如未裝訂，拆封當時就要整理好，以免一個完整的文件誤分兩處。

1.7、注意封皮的保存利用。

1.8、封內裝有回執單的，應在回執單上簽收并及時將回執單退回來件單位。

1.9、了解審（簽）批內容，擬出初步意見，匯報公司領導。1．

10、分管領導召開相關部門會議，了解具體情況，擬出具體辦理意見，報公司領導。

2.發文處理 2.1、擬稿即撰寫文件的初稿或草稿，要注意標題要醒目，主題要明確，要一事一文。

2.2、可發可不發的文件堅決不發，看是否經過有關部門審核，是否經辦公室審核，登記。

2.3、簽發文件時，要先審再發，簽發的格式包括核準姓名，簽發日期三項，缺一不可。

3.文件管理

3.1、對所有文件先識別，后分類登記，再分別辦理。

3.2、普通傳閱文件，蓋收文章，填寫收文簿，放置在傳閱文件夾內，按部門傳閱。

3.3、待處理文件，做好收文記錄，填寫辦文單，經理閱處后送至相關業務科室辦理。

3.4、接到會議通知及文字資料時，做好記錄，及時送經理閱示，根據經理批示通知相關人員參會。3.5、重要的和急辦的文件，跟蹤催辦。3.6、辦理結果反饋相關部門及主要領導。

3.7、有關部門根據上級文件精神及實際工作情況起草文件。3.8、秘書對發文稿件審核校對后送總經理簽字。3.9、登記文件并留發文稿及兩份文件存檔。3.10、收集應歸檔的文件材料，確保文件齊全完整。3.11、判斷文件是否歸檔，慎決文件去留。

3.12、對應歸檔文件進行分類（綜合類、人事類、機構類、工資類），并確定歸檔期限（永久、長期、短期）。3.13、蓋檔號章，編制頁碼，制作歸檔文件目錄。3.14、按件號裝盒、上架；無需存檔文件及時銷毀。

三：參謀輔助協調與督查工作實務

1.參謀的原則及要領

1.1、文秘的主要職責是輔助領導決策，因此，服務于領導及其所從事的事業，為其所參，為其所謀。

1.2、還要敢于實話直諫，要求文秘工作人員有敢于堅持真理，敢于負責任的勇氣。

1.3、要養成冷靜的氣質，還要保持平靜的心境。1.4、文秘給領導出謀劃策時要慎重參謀，顧全大局。1.5、作為文秘工作人員，要懂得掌握分寸，不要強加于人。1.6、謹防粗心，做到腦要勤，嘴要勤，手要勤，腿要勤。1.7、當文秘工作認為領導的決策，指示不正確時，一般不要直接反對，可將問題提出來，一并將可能發生的后果闡述出來，以動搖領導的決心，最終改變注意。

1.8、總經辦人員應具備良好的應用文寫作能力。例如：擬寫通知、通告之類的事宜。

2.協調的方法及內容

2.1、當面臨一個具體的協調事項時，第一步要收集有關信息，對所有事項進行調查，準備好資料，文稿，做好準備。

2.2、在調查過程中要懂得發現問題，分析問題，抓住問題的重點。2.3、根據問題，矛盾，經過思考，權衡，就可以制定協調活動方案，列出協調問題的層次和序列。2.4、實施協調方案，形成協調意見。

2.5、抓住有利的協調時機，控制好協調中的情緒，運用協調時的語言。

2.6、文秘在協調過程中要特別注意協調有關職能部門的意見，必要時還可約請有關部門人，待意見統一后再上報主管領導。

2.7、文秘還要善于化解矛盾，在協調解決重大問題時要注意聽取各有關部門意見，聽取下級當事人的意見。

2.8、對于會議協調，會議內容涉及其他部門業務范圍的，事先要與各有關部門充分協商或征求意見。

2.9、文秘在接到組織會議和活動指示后，要根據領導的要求，主動與有關部門聯系，具體協調安排會議議程或活動。

2.10、審批會議的協調工作，會議時間，地點，人員的統籌協調，時間上主要考慮工作閑忙和與其他活動，會議的沖突。

2.11、在工作中遇到困難，要仔細聽取有關部門和單位的意見，要與主管溝通，取得一致意見后在做決定。

2.12、文秘在凡請示報告涉及與有關部門業務范圍內工作，應將請示退回原單位，并請原單位與有關部門聯系處理。

2.13、要與有關部門協商好，必要時要出面召集有關部門單位共同協商，研究解決。

2.14、協調好后，方可報送領導審批，并將領導批示意見盡快地通知單位和有關部門貫徹執行。

3.督查工作內容

3.1、文秘在督查過程中，必須做到實事求是，必須從機構運行和督查整體共同目標出發。3.2、對機構運行過程實行有效的督查，必須根據督查對象的運行特征或構成要素，將督查系統劃分為若干子系統使之形成一定的督查規范和標準。

3.3、文件內容貫徹落實的督促檢查

3.31根據文件內容所提出要求和規定的時限進行催辦，并及時將下屬各單位呈報的執行情況或報告匯總后呈報以示回告。

3.32以文件形式專門起草制發督查通知，將文件的主要內容逐項分解為若干格可操作的子項，作為督查工作要求，然后發下去再進行督辦檢查。

3.33根據文件的內容也可列出需要督辦檢查的提綱，然后按照督查提綱組織督辦檢查。

3.34文件內容的貫徹落實的督辦檢查可采用組織督查組的辦法進行，也可采用分級督查，普遍督查，專項督查以及其他方式進行。

4、督查工作的程序

4.1、領導交辦事項的督查程序：交辦→立項→登記→轉辦→承辦→催辦→檢查→辦結→辦結回告→審核→立卷→歸檔

4.2、中心工作督查程序：分解→立項→送審→批辦→轉交辦→督辦→催辦→檢查→綜合分析→專題回告→審核→再批辦→再送督辦與再催辦→再辦結回告→再審核→立案→歸檔

5.督辦工作實務

5.1、要嚴格時限，及時報告，徹底查清，把問題解決好。5.2、要事實清楚，處理得當。

5.3、文秘查辦催辦工作應當做到“一個為主”、“三個結合”、“四個堅持”

5.31、“一個為主”就是要樹立全局觀念，圍繞改革和建設這個中心 5.32、“三個結合”就是與信息工作結合、與信訪工作相結合及與調查研究工作相結合

5.33、“四個堅持”就是堅持原則，實事求是，秉公辦案、堅持歸檔辦理，分級負責、堅持領導上陣，親自查辦、堅持結報反饋制度

五．日常工作

5.1、在同一時間段內做類似的工作。如在同一時間段內往撥打電話，把需要復印的文件積攢在一起，然后去復印等，這樣，既可以節約時間，也可以提高工作效率或質量。

5.2、如緊急各重要的工作，先辦理緊急的事情；重要和不緊急的工作，先做重要的工作；不重要和不緊急的工作，可以另找時間做，或者找他人做；自己不擅長的工作，而且該工作也不保密，可以與別人交換工作來做等。

5.3、總經理秘書可用預測的辦法來減輕工作壓力、舒緩工作節奏，把工作做到前面，如明天14點總經理要召開財務會議，作為秘書，可在明天10點左右把上次會議的記錄以及其它財務報表等從檔案柜內找出來，放在總經理的辦公桌上。如果任職者能更好地預測明天會做哪些工作，他就能更好地完成本職工作。當然，也不能把第二天的工作日程根據預測，安排得滿滿的，因為不管你的預測能力如何強，第二天總是會有些突發事情需要處理，因此要留出一定的空余時間來處理這些突發事件。

5.4、對于公司或者外界報送給總經理的備忘錄、報告、申請以及其它信息文件等，及時呈送或報告給總經理。5.5、在總經理的日常工作安排中，事前征得總經理的同意。5.6、草擬各類通知、報告、總結、計劃、簡報、講話稿等。5.7、每日一上班根據當日公司內外的主要活動（會議）內容，編成《今日要事》，供總經理和運轉副總參考。

5.8、每日下發《檢查記錄》到有關部門，每周每月底匯總，編制各部門及部門經理獎金考核一覽表，供運轉副總經理審閱。5.9、每日參加由運轉副總主持的工作晨會或專題會議，編寫會議紀要，了解有關部門落實情況。

5.10每日兩次集中將各部門（分公司）和外單位送到辦公室的所有文件和報告，整理后交總經理私密批示。

5.11分發總經理私密批示過的文件，轉送有關總經理傳閱或有關部門辦理。

5.12參加總經理室一周工作指令會，起草《一周工作指令》，催辦指令各項內容的落實情況，于周六將《指令落實情況》交轉總經理。

六、商務談判

6.1、掌握各種信息的搜集方法和渠道，充分搜集商務談判信息，并參與制訂商務談判方案和組建商務談判小組。6.2、布置商務談判現場，營造融洽的商務談判氣氛。

6.3、做好上午談判的輔助性工作，協助主談判人員處理談判中的問題。

七、辦公環境管理

7.1、合理設置辦公室的布局。7.2、布置和美化辦公室環境以及合理擺放辦公室設備。7.3、維護責任區整潔的工作環境。

7.4、應對辦公中出現的緊急情況，做好辦公室的安全管理。7.5、對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內外環境的管理。這些不僅關系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及到秘書所在組織的形象，所以要知道辦公室的6S是什么，它包括：清理、整頓、清掃、安全、素養、規范。

八.保密工作

1.文秘的保密要求

1.1、文秘工作者應在思想上樹立高度的保密觀念和政治責任感，在行動上養成良好的保密習慣： 1.11不該說的秘密，絕對不說

1.12不該問的秘密，絕對不問 1.13不該看的秘密，絕對不看 1.14不該記的秘密，絕對不記 1.15不在非保密本上記錄秘密事項 1.16不在私人通信中涉及公司秘密

1.17不在電話、明碼電報和普通郵局傳遞秘密信息 1.18不在公共場所和家屬、親友面前談論秘密 1.19不在不利于保密的地方存放秘密文件和資料

1.20不攜帶秘密材料游覽、參觀、探訪、訪友和出入公共場所

2.會議前的保密 2.1、文件保密要求文秘準確地表明文件密級，限定文件閱讀范圍，控制文件的印制權限。

2.2、加強文件的印制管理，嚴格文件封發管理，嚴格登記制度。2.3、對于會議秘密，文秘要做到根據內容和需要，嚴格確定出席人員，涉密會議，對會議服務員也要嚴格審查。

2.4、根據需要，確定會議印發文件及其數量，翻印上級文件和領導說話要事先請示征得同意。

2.5、會議涉密文件要表明密級，統一編號，按照規定的范圍印發。2.6、會議地點及會場各項設施要有安全保障。2.7、在電話會議中不得講述保密內容。

3.會議中的保密

3.1、會議開始后，要對與會人員進行保密教育，宣布保密紀律，對與會人員明確提出防泄漏要求。

3.2、對發放的文件、資料要統一編號登記，嚴格領取文件的手續。3.3、重要涉密文件，一般不準錄音。3.4、重要會議要憑會議證入場。

3.5、會議期間如發現文件丟失或盜竊，應立即報告，采取措施，及時追查，設法補救。

4.會議后的保密

4.1、會議結束后，要認真清理文件，并將應收回的文件如數收回。4.2、要對會議住地、房間、會議室進行清查，防止文件、筆記本等丟失。4.3、會議主辦部門應向參加會議的單位發出《會議文件清單》，以便各單位文秘部門向與會人員收取文件，統一管理。4.4、與會人員應將帶回的文件主動交回本單位文秘登記保管，需要時再借，不得長期保留在個人手中

總經辦一天的工作樣板 開門前后

? 取郵件報紙

? 開門，定格觀看辦公室（有，務）? 取傳真，翻日歷，打開電器

常規工作

? 查看日志(準備，提醒，,)? 處理郵件、來件、分類、呈送、發出郵件，，）? 聆聽上司指示（筆記，，）? 接聽電話、收發傳真，電子郵件

? 制備文稿（起草、修改、審批、打印、裝訂）? 接待訪客 ? 安排會議、約會

? 處理辦公室事務（清潔，安全，購水，用品，訂票）

日志項目

? 為上司——外出、會議、會客（準備、參加、結束）? 為自己——外出、會議、會客（準備、參加、結束）

關門前后

? 查看日志（提醒上司，自己清晰）? 回顧當日（是否結束，加班后）

? 離前必做（清理辦公桌，存放信息，關閉機器，切斷電源，保密檢查，柜屜上鎖，管好門窗）

總經辦人員一天的工作樣板 8：30到達自己的辦公室

8：35打掃上司的辦公室、接待室等房間，查點備用物品 9：00上司到辦公室

9：15 為上司沖咖啡，確認當天的日程安排，通知總經理辦公室主任在接待室接待預約好的客人

9：30 有傳真或電子郵件的話，根據上司的指示回復

9：45 郵件到達后進行分揀，將緊急的信件和包裹分發給收件人

10：00接聽電話，將前一天來訪客人的數據輸入電腦中的顧客名錄，整理報紙雜志，剪報、掃描等等

10：30 接待客人，給客人沏茶等

11：40 上司外出，將上司交待的文件打完 12：00 午休

13：00 回到辦公桌前，上網查資料，接聽電話等等

13：10 上司回到公司，給上司沖咖啡，報告電話留言，領回上司上次出差時的單據，核算出差費用

14：00 根據總經理辦公室主任的指示，復印并打印文件 14：30 招待客人，給沏茶

15：25 回到辦公桌前繼續起草報告（計劃明天寫完）15：30 為公司司務會準備咖啡

16：00幫總經理辦公室主任的信寫好之后，寫好信封，并通知快遞公司將信取走；公司司務會結束后清理會場，打印出第二天上司的工作日程表，交給上司

17：30 上司出門辦事，整理未完成的文件 18：00 準備下班

另外，秘書還經常要預訂飯店、為上司準備午飯、準備客戶禮品、打掃秘書辦公室、給會議準備茶水......

第二篇：總經辦主任崗位工作標準

序號

工作項目

工作內容與應達到的要求

額定

得分

考核條件

扣減

分數

一

組織領導

1、認真履行總經辦主任崗位職責；主持本室的全面工作，組織并督促全室人員按時、全面完成本室職責范圍內的各項工作任務；

15分

本室工作當月沒有按計劃完成；

1-10分

2、貫徹落實本室崗位責任制和工作標準，密切各部門工作關系，加強協作配合做好協調銜接工作；

協調不力，有疏漏；

1-2分

3、每月召開一次部門會議，及時傳達公司的指令和方針政策。

不按時召開會議，造成政令不暢的。

1-3分

二

行政事務

4、（1）妥善保管公司印章、營業執照等重要物件；做好公司印章的管理和使用；按時完成公司營業執照年審；組織匯總公司綜合性資料、草擬公司總結、工作計劃和其它綜合性文稿；嚴格以公司名義發出的文稿審核工作，保證文稿質量；（2）公司文書資料規范化；各類準備材料及時；按時完成公司大事記的編寫。

10分

1、有嚴重疏漏，造成影響的；沒有按制度要求管理的；

2、有較大疏漏，影響較小的；

3、有疏漏，未造成影響的；

10分

8分

1-5分

三

會務管理

5、根據公司安排,召集每月公司中層例會，檢查督促會議和公司領導布置的主要工作任務的貫徹落實情況；做好公司辦公會的記錄；做好董事會記錄及決議；

10分

會議記錄決議不及時做

檢查落實情況不到位；

1-5分

6、完成公司職工代表大會相關材料的準備；

職代會材料準備不及時。

1-4分

四

目標管理制度修訂

7、按照部署,組織完成公司經濟工作奮斗目標及實施規章制度的擬定、修改和編寫工作，協助參與專用管理標準及管理制度的擬定、編寫和修改工作。

10分

組織不到位，協助工作不配合；沒有按要求組織該次工作或沒有協助好該工作的；

5-10分

五

來賓接待

8、做好公司來賓的接待安排，保持同上級主管部門、新聞媒體的聯系、宣傳及有關的咨詢等工作；做到建立友好關系、合理制訂來客接待標準；在標準內做到接待熱情周到。

5分

因接待工作不周到，給公司造成影響的，沒有做到其中一項的；

5分

六

考核工作

9、收集和了解各部門的工作動態，每月考核各部門工作計劃執行情況，協助領導協調各部門之間有關的業務工作，掌握公司主要活動情況；做到客觀、公正、按時完成績效考核工作。

10分

考核不力或隱瞞工作中發現的問題

2-10分

七

其它工作

10、完成公司領導交辦的其他工作任務。做到模范遵守公司各項規章制度，領導交辦工作行動迅速、效率高、質量好，按時～完成領導交辦和部門月工作計劃中負責的工作任務。

5分

不及時完成臨時性工作及本部門工作

5分

第三篇：理貨員工作標準及規范

理貨員工作標準及規范

1：進貨

仔細核對廠家發貨清單與實到貨品是否一致，確認無誤需在到貨單上簽字確認后交到倉庫文員處錄單；檢查貨品包裝盒標識與貨品是否型號相匹配，抽查貨品外觀質量是否達標，發現問題及時上報部門主管。（占工資比例20%）2：整理

A：倉庫進貨后需對所到貨品進行簡單的擺放規范，需做到相同型號、光色擺放在同一堆垛區，并且包裝標注的貨品相關信息（產品型號）字體向下、朝外擺放，以便于以后查找、上架、盤點。

B：對于新品類產品進貨，提前需規劃其擺放區域及堆垛區域，避免等到貨后東塞兩箱、西塞兩箱，造成倉庫貨品很混亂，對于上架及盤點都不利。

C：對于清庫存產品，理貨員需規劃此類產品專門的擺放區域，并做好標識舉一此類。我們需要有規劃、有思想的去做事情。（占工資比例40%）3：上架

每天對貨架上產品進行補貨上架，保證配貨工作的流暢。上架需注意事項： A：需準備無誤的把相同型號、參數的產品擺放到相對應的貨架上。B：從內之外、保持貨品擺放列數、貨品高度一致。C：對于包裝不好產品，需更換完包裝后重新上架。

D：對于熱銷品需及時關注貨架上產品情況，做到及時補貨，上架時最好是把一整箱貨品全部上完，這樣做有利于貨品擺放、盤點。（占工資比例20%）4：退貨

了解產品組成的每個部件，熟悉每個產品是哪家供應商，做到及時、準確的把不良品退給供應商進行返修，在打包過程中對于易碎、易劃痕類產品需單個用汽泡沬包裝，在確認所退貨品的單據上簽字后交由倉庫文員錄單。

對于處理退貨時先劃分廠商、系列、型號、參數等，做到先分類，在清點登記后打包。（占工資比例10%）

5：及時掌控倉庫內貨品進出的狀況，對于熱銷產品庫存不足，滯銷產品積壓情況及時上報主管，與主管保持一個良好的溝通。（占工資比例5%）

6：每月的盤點工作。

在每次盤點前的幾天對倉庫進行一次大的整理工作，貨品擺放整齊，保持外箱標識清晰，確保盤點工作準確、有效的完成。（占工資比例5%）7：部門主管安排的其它事宜。8：倉庫內包干區的衛生打掃。

第四篇：總經辦管理標準手冊

休閑島管理手冊

總經辦管理標準手冊

●休閑島娛樂發展有限公司總經理室編制（內部使用）●

休閑島管理手冊

總經辦管理標準手冊

休閑島管理手冊

總經辦管理標準手冊

休閑島管理手冊

總經辦管理標準手冊

二、辦公室主任崗位職責

1、對總經理負責，全面主持總辦工作，協助總經理決策，協調，帶領總辦全體員工保證管理指令得到貫徹落實。

2、堅持經常性的調查研究，收集市場信息，分析經營管理狀況，根據總經理的指示，會同各店就經營管理、市場開發、人力開發、質量管理、公共關系、員工生活等，提供信息和工作方案，為總經理的正確決策提供依據。

3、圍繞公司經營目標、計劃的實施過程，開展綜合調研，做好信息收集、處理、反饋，及時總結推廣經驗，出謀劃策，保證公司生產經營計劃的順利實施和各店經營指標的完成。

4、根據公司工作重點和總經理意圖,搞好綜合協調,解決工作中的矛盾和問題,做到互相協調,提高工作效率;

5、根據總經理指示，負責做好重要的外事活動、對外聯系事宜，使總經理與外界聯系的渠道保持通暢，安排好重要活動日程表和各項接待活動。

6、負責總經理辦人員的培訓、管理和工作分配，做好日常督導，提高本部門工作效率。

7、安排企業行政會議、例行管理會議，負責會議的通知簽到，做好會議記錄、會議紀要的編錄。

8、負責協助建立、健全公司的各項規章制度。

9、完成總經理交辦的日常行政事務工作，負責加工、處理領導交辦的有關公文，負責以公司名義下發、上呈文件的文字把關，負責對文件承辦情況的了解與催辦，負責對外開具行政介紹信等。

10、負責統一管理本公司的檔案，并定期進行整理、立卷、歸檔工作。

11、完成領導交辦的其他任務，配合其他部門使企業經營正常運行。

12、對總經理辦的重要工作要隨時請示、匯報征取意見，日常工作每周作匯總上報。

三、店面經理

休閑島管理手冊

總經辦管理標準手冊

（一）崗位職責

1、認真貫徹執行總經理及相關上級領導下達的營業及管理指令，對總經理負責。

2、科學合理地計劃與組織日常管理和工作計劃，并組織協調指揮控制各部門準確實施，保證完成公司下達的各項經濟指標和工作任務。

3、采取切實有力措施，強化本店員工隊伍的市場競爭觀念和服務意識，努力改進、鞏固、提高工作質量和技術人員技術水平。

4、負責制定和組織實施本店的工作計劃，明確部門崗位責任制，建立和健全部門各類管理制度、各崗位具體工作內容、職責規范，并監督貫徹實施，確保高質量服務。

5、充分調動發揮部門主管的工作積極性。通過部門主管檢查監督部門工作人員的工作態度、工作質量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎勤罰懶，職責分明。

6、以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業務培訓工作，不斷提高本店員工隊伍的綜合素質，負責對本店主管及以下人員的業績考核。

7、制定培訓計劃，負責組織本店員工的培訓工作，通過各類業務培訓使之達到專業水平。

8、加強服務現場督導管理，定期巡查各部門區域各崗位，發現問題，及時解決。

9、認真抓好本店的洗滌質量、清潔衛生、維修質量、維護保養、物資保管、成本開支及控制等工作。

10、收集和征求客人意見，積極、妥善地解決客人投訴，分析服務質量管理和設備運行中的問題并提出整改措施，并善于舉一反三教育員工，不斷提高工作水平。

11、牢固樹立“安全 休閑島管理手冊

總經辦管理標準手冊

1、對所屬下級工作有監督、檢查權。

2、對所屬員工和各項業務工作的指揮權。

3、對下級崗位調配的建議權。

4、對下級員工的工作爭議有裁決權。

5、對下級員工的員工記小過、記大過、辭退、開除和管理人員批評教育、輕度過失、警告過失、記小過過失有直接處罰權，管理人員記大過、撤職、降級、辭退和開除有建議權。

6、對下級員工的獎勵的建議權。

7、對主管級以下人員離職的批準權。

8、對直接下級的工作有考核權。

9、對下級員工三天以上請假批準權。

10、向上級報告直接權。

11、有向上級申訴權。

12、對直接下級崗位的任用提名權。

13、有代表公司與相關政府部門和社會團體聯絡的權力。

14、在處理本店問題時對外有公司代表權。

15、解決顧客需求與公司規定相沖突的決策權。

（二）工作規程

1、班前準備

提前10分鐘考勤簽到上崗，要求著企業制服，精神飽滿。

2、常規工作

（1）嚴格遵循公司的經營管理思想，檢查日營業指標，努力實現本店經濟指標。（2）檢查本店各項設施、設備運轉和水溫是否正常，要求工程維修人員及時檢修或處理。（3）檢查本店的綠化環境保持情況，衛生狀況是否符合標準，提出糾正建議并確保落實。（4）檢查本店工作銜接是否順暢，保證為顧客提供優良服務和完好的設備運行。

（5）檢查本店工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規范、行為舉止是否符合公司行為規范、工裝是否整潔、個人衛生是否良好、語言是否恰當、工作紀律等，向主管現場提出糾正意見，確保提供標準化、規范化工作。

（6）檢查更衣柜關閉、休息廳顧客隨身物品放置情況和包房休息顧客房門是否關閉上鎖，確保顧客財產安全。

（7）檢查維修人員對所維修物品的質量是否達標合格。（8）檢查布草、客用浴衣、客人衣物的洗燙質量是否符合標準。（9）檢查和記錄各部門季度工作計劃的完成情況。

（10）負責處理顧客對本店工作的重要投訴，妥善處理，保證使顧客滿意。（11）每次檢查后登記《經理工作質量記錄公布表》進行公布通報。（12）完成總經理交辦的其他工作任務。

3、周期工作

（1）主持例會，提出問題，總結經驗，布置任務。（2）檢查每周《周質檢通報》和《顧客投訴匯總報告》。（3）每周開啟員工投訴箱。（4）每月培訓工作的考核。

（5）每月對同行業進行實際調查，形成《同行業信息調查反饋報告》并審閱各主管《同行業信

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總經辦管理標準手冊

息調查反饋報告》后匯集上報總經理。

（6）每月審閱《員工溝通思想報告》和《人事月報》。（7）審核每月《工資報表》、營業成本費用和盤點報告。

（8）根據上季度考核目標實際完成結果，填寫本季度工作總結表和下季度工作計劃表。

四、質量管理部主管崗位職責

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總經辦管理標準手冊

1、對公司總經理負責，貫徹公司上級的工作指示和要求，根據公司質量管理方針、目標，負責質量管理部的日常質量監督工作。

2、檢查、監督公司各項規章制度的貫徹落實情況。通過檢查、監督、調研，及進糾正公司在質量管理上存在的問題，向總經理匯報，總經理下放整改通知，檢查記錄總結歸檔備查。

3、定期、不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的工作紀律、服務質量、工作規范進行認真細致的檢查，并按被查崗位、檢查內容、發現問題和處理情況等內容填寫《日質量檢查記錄表》，作為季度質量評分依據，做到勤奮、勤聽、勤看、勤問，從中發現和糾正違章違紀的人和事，把違章違紀的行為減少到最低限底。

4、每次檢查后匯總質量檢查員檢查數據，登記《質量管理部工作質量記錄公布表》進行公布通報。

5、每周例會匯報各部門質量檢查結果和原因，月底填寫《各部門不合格質量匯總表》和《每月各部門不合格質量對比表》交總經理審核。

6、每月根據《管理人員十鐵律》抽查各店各部門員工進行了解記錄和做好員工滿意度調查工作，匯總統計，上報公司總經理審核。

7、每月抽查各店各部門規章制度是否全面執行，做好記錄，上報公司總經理審核。

8、每月抽取部分采購物資進行詢價，庫房物資帳物是否符合和購買物資是否符合樣品。

9、負責總經理簽發各經理季度計劃工作、行政例會和臨時安排工作的登記和檢查各店各部門完成情況，書面匯總上報公司總經理審核。

10、認真做好顧客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面的工作，及時做好每月顧客滿意度調查和各調查條款的統計工作以及收集服務部、技術部《顧客投訴和突發事件案例卡》，并做好投訴意見的分析、調研、匯總、統計工作，及時向公司總經理反饋和傳遞質量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供公司領導審定處理。

11、每月針對一家同行業進行全面的市場調查，形成《同行業信息調查反饋報告》上報總經理。

12、負責收集、分析、傳遞、反饋、處理、儲存企業內外質量信息，建立和健全消費者質量監督網絡。

13、負責與公司有關部門協調和解決在質量管理中出現的問題，并將處理后的結果總結歸檔備查。

14、負責質量管理工作有關會議及各種事務性活動的組織安排工作。

15、負責質量管理部的各項具體工作，完成領導交辦的有關事務性工作，協助領導做好公司各部門之間及本部門內的協調工作。

五、質量檢查員崗位職責

1、每日按不同時間、不同部位，對全店進行全日制巡回督導、檢查。

2、作詳細檢查記錄，發現問題后及時通知所在部門及時解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門主管。

4、將一周質檢情況整理、匯總，擬寫《質檢通報》，打印下發各店經理。

5、月底根據每日量化記錄進行分析。

6、匯總分析寫出質量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經理。

7、每周匯總《客人意見反饋表》，記錄并處理顧客投訴，輸入電腦。

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一、檢查督導

1、檢查督導的范圍（1）公司各項規章制度。（2）各部門工作規程及標準。（3）各崗位職責及《獎懲制度》。（4）技術手法手冊。

二、檢查督導方法

1、每日對各部門進行專項檢查（選擇一個重點或一個部門）。

2、每周對各部門整體進行常規檢查兩遍。

3、檢查后，填寫當日《質量檢查記錄表》和《質量管理部工作質量記錄公布表》。

4、每周對各部門工作質量檢查結果和客人投訴及處理情況進行分類統計，以《周質檢通報》形式上報總經理和下發各店面經理。

5、每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”。

6、每次檢查完畢后將結果反饋部門主管。

7、每周向員工公布《周質檢通報》。

三、日常巡視檢查程序

1、常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查各部門。

2、檢查分一線、二線部門，但重點不同。

3、各部門做好詳細檢查記錄，只作檢查不作處理，檢查出員工違反輕度及以上過失，通知部門主管處理。

4、采取全日制檢查巡視方法，每部門每日一表。

四、對客人投訴的處理

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、顧客意見本

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，每周匯報。

五、發質檢通報程序

1、材料匯總

每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出《周質檢通報》。

2、擬寫通報并下發

（1）質檢通報以表格形式打印出來，經主管審核無誤后下發到各店和公布。（2）行政部根據《周質檢通報》檢查各部門處理情況。

六、量化考核工作

1、材料匯總

（1）質量管理部和各店經理、主管每月底匯總檢查結果，寫出《月質檢通報》上報總經理和行政部；

（2）行政部依據《月質檢通報》審查各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況。

2、量化考核

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（1）依據檢查結果對各員工進行績效考核。

（2）行政部依據《月質檢通報》審查各部門考核結果。

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一、禁止處罰無依據或未按照公司標準執行，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

二、禁止批評時責罵或超過事件范圍指責下級，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

三、禁止私定規定進行執行，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

四、禁止拖延和積壓下級上報處理的事件，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

五、禁止處罰時不聽下級解釋，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

六、禁止處理下級不同意見時，不講明道理而憑職權進行強壓，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

七、禁止下級反映問題時不理不睬，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

八、禁止在員工面前評判公司政策和同事的行為，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

九、禁止不執行或弱化執行公司的制度標準，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

十、禁止對違紀員工不進行處理，違者處罰100分，造成嚴重后果者予以開除。

對違反上述規定者，隱瞞不報、發現不查、包庇袒護，一經發現，有關領導者與違反者同時處理。

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一、委派工作管理制度

（一）目的

規范公司管理層委派的工作程序，增強管理人員責任心，以提高工作完成效率及質量，特制訂此制度。

（二）適用范圍

公司各部門主管層及以上管理人員

（三）工作范圍 例會工作、臨時工作

（四）登記表格

1、總經理委派各部門工作由總經辦指定質量管理部登記《總經辦例會/臨時工作登記表》；

2、店面經理委派直接下級工作由其自行登記《經理例會/臨時工作登記表》；

3、各部門主管委派任務時記錄專用登記本。

（五）具體規定

1、總經理通過派工單向各部門經理、主管下達工作任務，任務接受人自留一聯，一聯交質量管理部負責登記，例會工作任務由質量管理部負責直接登記，到規定的時間任務接受人主動向總經理回復完成情況。總經理或指定質量管理部檢查后，總經理在派工單簽署意見，任務接受人將派工單轉交質量管理部登記完成情況，如遇特殊情況未能完成應在規定時間前向總經理說明充分理由；

2、店面經理和各部門主管同樣以派工單形式給直接下級下達工作任務，自己和任務接受人各留一聯，并自行登記。到規定的時間任務接受人主動向任務委派人回復完成情況，任務委派人檢查后在任務接受人的派工單上簽署意見并進行登記，如遇特殊情況未能完成應在規定時間前向任務委派人說明充分理由；

3、因特殊原因未通過派工單，采用口頭傳達的工作，任務接受人要求補發派工單，通知后在1天內未補發者，按照公司《處罰制度》進行處理并承擔后果；

4、未按時回復、未在規定時間完成或完成未達到要求者，按照公司《處罰制度》進行處理；

5、每月5日前質量管理部和經理、主管將月派工單交行政部存檔，每季度行政部作統一銷毀。

二、部門對接工作管理制度

（一）目的

完善公司各部門對接的工作程序，加強公司內部工作配合意識，嚴格明確橫向對接工作的責任劃分，促使公司各項工作協調一致，保證各項工作按時按質按量完成，特制訂此制度。

（二）適用范圍

公司各部門主管層及以上管理層人員

（三）登記表格

各部門工作對接后，主管負責登記《部門對接工作登記表》

（四）具體規定

1、各部門之間的工作對接，工作指發部門主管負責簽發派工單，并登記《部門對接工作登記表》，工作接受部門主管在規定的時間內進行回復；

2、因特殊原因未通過派工單，采用口頭傳達的工作，工作接受部門主管要求補發派工單，通知后在1天內未補發者，按照公司《處罰制度》進行處理并承擔后果；

3、工作接受部門主管未回復、未在規定時間完成或完成未達到要求者，按照公司《處罰制度》進行處理；

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總經辦管理標準手冊

4、工作指發部門主管未簽發派工單或未登記《部門對接工作登記表》，按照公司《處罰制度》進行處理；

5、工作指發、接受部門主管未執行此制度造成工作停滯，雙方按照公司《處罰制度》都進行處理；

6、每月5日前各部門主管將月派工單交行政部存檔，每季度行政部作統一銷毀。

第五篇：總經辦工作提綱

一、各類文件、方案和總結的起草工作。

1、上報文件 43、71號人大代表提案解答 能源體驗日方案

能源服務合同解決協議（供熱）創衛工作總結等相關各種上報材料

“四強四優” 自檢自查表材料（6月起，每月一次）公司運營管理情況報告

100511（2010年5月11日）節能減排工作情況匯報 “四強四優”活動階段總結 “創衛”活動階段總結

2、事跡材料（檔案室電腦里有）金哲松市勞模上報材料 巾幗建功先進個人事跡材料 運管科“青年安全生產示范崗” 劉文翠檔案先進工作者

3、方案制度等材料

關于《焦點透視》、《督查跟蹤》材料的學習方案 “五?四”活動方案 “創先爭優”方案 “創衛”實施方案 公章使用管理規定

防汛應急方案

《能源解除合同》（關于鍋爐房供暖）的起草

4、其它文件等

起草10公司工作要點

100528更新《延吉市污水處理公司簡介》 100701更新公司通訊錄

協助工會起草延吉市污水處理有限公司食堂管理辦法 起草公司8月份工作情況及9月份工作計劃

二、簡報（22期——30期，每期40份）

三、公章使用、傳真接報等（均有登記表）

四、接待（有公司大事記）

五、創衛工作（三項）包括宣傳欄、檔案、各種檢查材料準備（建立健全4個檔案盒很全）防汛工作

六、1、向建設局報送新聞（每月2篇）、網站新聞數量，報紙刊登的信息等；其中采納 篇（局年末公布），市采納1篇。

2、公眾媒體（檔案室有存報紙等）

七、檔案

1、完善各種文書檔案、聲像檔案，創建2010照片檔案；

2、建立健全“創衛”檔案；

八、會議組織及協助組織的活動

1、協助開展慶3.8婦女節聯誼活動

2、開展登山活動（8次）

3、協助開展安全生產培訓、消防安全培訓

4、協助開展慶“5.4”91周年登山比賽活動、6月11日夏游、8月6日運動會

5、被納入延邊延邊志鑒圖文制作范疇，提供材料、照片。

6、重新擬定總經辦人員分工及完善秘書科、總經辦崗位職責

7、完成新的組織結構圖，更新通訊錄等日常工作。

8、協助開展第一季度交流會