第一篇：關于進一步規范證券營業網點的規定（寫寫幫推薦）

關于進一步規范證券營業網點的規定

現決定對《關于進一步規范證券營業網點的規定》（證監會公告〔2008〕21號）作如下修改：

一、第一條第（一）款第4項修改為：“信息技術系統符合有關規范和監管要求；系統運行安全、穩定、可靠，最近1年未因頻繁發生信息安全事故或發生信息安全重大事故被中國證監會及其派出機構采取監管措施。”

二、第一條第（一）款第9項修改為：“上一年度證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于公司住所地轄區內證券公司的平均水平，且最近一次證券公司分類評價類別在C類以上（含C類）；或者最近3年分類評價類別均在B類以上（含B類），且有1年為A類。”同時，刪除本款第10項。

三、第一條第（二）款修改為：

“證券公司申請在全國范圍內設立證券營業部（以下簡稱全國設點），應當符合本規定第一條第（一）款第1至第8項、第10項條件，實現了交易、清算、核算、監控等系統的集中管理，建立了電子化檔案資料的集中管理制度，并符合下列條件之一：

1、上一年度公司代理買賣證券業務凈收入位于行業前20名且證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于行業平均水平，最近一次證券公司分類評價類別在B類以上（含B類）。

2、上一年度公司證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入位于行業前20名，最近一次證券公司分類評價類別在B類以上（含B類）。

3、上一年度證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于公司住所地轄區內證券公司的平均水平或不低于行業平均水平，最近3年分類評價類別均在B類以上（含B類）且有1年為A類。”

四、第一條第（四）款增加一項作為第2項：“證券公司在沒有證券營業網點的縣級行政區（包括市轄區、縣級市、縣、自治縣、旗、自治旗，下同）新設證券營業部，該證券營業部自取得《證券經營機構營業許可證》之日起3個會計年度內不納入中國證券業協會公布的證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入的計算范疇；證券公司在僅有1家證券營業網點的縣級行政區新設證券營業部，該證券營業部自取得《證券經營機構營業許可證》之日起2個會計年度內不納入中國證券業協會公布的證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入的計算范疇。”

五、第一條第（五）款第2項修改為：“符合本規定第一條第（一）款條件的證券公司，一次可申請在住所地轄區內設立證券營業部不得超過2家。符合本規定第一條第（二）款第1項或第2項條件的證券公司，一次可申請在全國設立證券營業部不得超過5家。符合本規定第一條第（二）款第3項條件的證券公司，一次可申請在住所地證監局轄區內和轄區外設立證券營業部分別不得超過2家。在證券公司已獲準設立的證券營業部取得《證券經營機構營業許可證》前，中國證監會不批準其設立新的證券營業部。”

六、第四條第（二）款修改為：“證券公司收購證券營業部的，應當具備設立證券營業部的條件；具備區域內設點條件的證券公司，只能收購所在區域內的證券營業部。相關轉讓方應當是基于發展戰略、調整網點布局、實行業務整合的需要，轉讓全部或者一定區域內證券經紀業務的證券公司。”

七、第六條修改為：“未經批準擅自設立證券營業網點，或在證券營業網點規范中違反本規定，存在弄虛作假、隱瞞或遺漏重要事項及其他問題的，由中國證監會及其派出機構依法處理。當證券公司出現因從事違法違規行為受到立案調查、行政處罰或者被采取限制經紀業務活動等監管措施，因公司或證券營業網點原因出現群體性事件、惡性個案或導致客戶頻繁上訪、群訪，以及頻繁發生信息安全事故或發生信息安全重大事故后報告不及時、處置不妥當、整改未完成等情形的，對其證券營業部設立和收購申請不予受理，已受理的，中止審核。”

本決定自2009年11月1日起施行。

《關于進一步規范證券營業網點的規定》根據本決定作相應的修改，重新公布。

關于進一步規范證券營業網點的規定

（2009年修訂）

為適應證券市場發展的需要，進一步加強證券營業網點監管，提升證券公司服務水平，增強證券行業競爭力，保護投資者合法權益，現就進一步規范證券營業網點作如下規定：

一、證券營業部設立

（一）證券公司申請在住所地證監局轄區內設立證券營業部（以下簡稱區域內設點），應當符合下列審慎性要求：

1、客戶交易結算資金已按規定實施第三方存管。

2、賬戶開立、管理規范，客戶資料完整、真實；賬戶規范工作符合有關監管要求；最近兩年無新開不合格賬戶等違規行為，或發生新開不合格賬戶等違規行為，但公司及時發現、及時自糾并已嚴肅追究有關人員責任，未造成重大后果，且主動向監管部門報告，自報告之日起已超過半年。

3、具備健全的公司治理結構和內部控制機制，合規管理制度、風險控制指標監控體系符合監管要求。

4、信息技術系統符合有關規范和監管要求；系統運行安全、穩定、可靠，最近1年未因頻繁發生信息安全事故或發生信息安全重大事故被中國證監會及其派出機構采取監管措施。

5、具有完善的業務管理制度，制定了明確的業務規則和清晰的操作流程。

6、建立了有效的投資者教育工作機制，并著手建立以“了解自己的客戶”和“適當性服務”為核心的客戶管理和服務體系。

7、最近兩年凈資本及各項風險控制指標持續符合規定標準。

8、最近三年公司未因重大違法違規行為受到行政或刑事處罰；公司不存在證券賬戶開戶代理業務、增設和收購營業性分支機構、營業性分支機構的遷移和轉讓等受到限制且尚未解除或者較大整改事項尚未完成的情形；不存在因涉嫌違法違規事項正在受到立案調查。

9、上一年度證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于公司住所地轄區內證券公司的平均水平，且最近一次證券公司分類評價類別在C類以上（含C類）；或者最近3年分類評價類別均在B類以上（含B類），且有1年為A類。

10、中國證監會規定的其他要求。

（二）證券公司申請在全國范圍內設立證券營業部（以下簡稱全國設點），應當符合本規定第一條第（一）款第1項至第8項、第10項條件，實現了交易、清算、核算、監控等系統的集中管理，建立了電子化檔案資料的集中管理制度，并符合下列條件之一：

1、上一年度公司代理買賣證券業務凈收入位于行業前20名且證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于行業平均水平，最近一次證券公司分類評價類別在B類以上（含B類）。

2、上一年度公司證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入位于行業前20名，最近一次證券公司分類評價類別在B類以上（含B類）。

3、上一年度證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于公司住所地轄區內證券公司的平均水平或不低于行業平均水平，最近3年分類評價類別均在B類以上（含B類）且有1年為A類。

（三）擬設證券營業部應當具備下列條件：

1、具有必要的人員配置，聘任人員具備證券從業資格，擬任負責人已取得證券公司分支機構負責人任職資格；

2、有固定的經營場所，并符合各項安全管理規定；

3、有符合營業要求的技術設施，信息技術系統符合有關規范和監管要求；

4、具有完善的業務規則和操作流程，確立了投資者教育、客戶管理和服務的工作機制；

5、中國證監會規定的其他條件。

（四）證券公司應當根據證券市場需求和公司經營發展戰略，結合網點布局、人力資源、業務管理水平和風險控制能力，充分評估設立證券營業部的必要性和可行性，優先考慮在沒有證券營業網點或證券營業網點相對不足的地區新設證券營業部。

證券公司在沒有證券營業網點的縣級行政區（包括市轄區、縣級市、縣、自治縣、旗、自治旗，下同）新設證券營業部，該證券營業部自取得《證券經營機構營業許可證》之日起3個會計年度內不納入中國證券業協會公布的證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入的計算范疇；證券公司在僅有1家證券營業網點的縣級行政區新設證券營業部，該證券營業部自取得《證券經營機構營業許可證》之日起2個會計年度內不納入中國證券業協會公布的證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入的計算范疇。

（五）證券公司申請設立證券營業部，應當向中國證監會提交書面申請，并抄送公司住所地證監局。中國證監會對申請事項進行審查，并就證券公司是否符合申請設立證券營業部的條件征求公司住所地證監局的監管意見。

符合本規定第一條第（一）款條件的證券公司，一次可申請在住所地轄區內設立證券營業部不得超過2家。符合本規定第一條第（二）款第1項或第2項條件的證券公司，一次可申請在全國設立證券營業部不得超過5家。符合本規定第一條第（二）款第3項條件的證券公司，一次可申請在住所地證監局轄區內和轄區外設立證券營業部分別不得超過2家。在證券公司已獲準設立的證券營業部取得《證券經營機構營業許可證》前，中國證監會不批準其設立新的證券營業部。

二、證券服務部規范

（一）證券公司須按照“分期規范，分步實施”的原則，在2010年8月底前將符合條件的證券服務部規范為證券營業部。

（二）證券服務部規范為證券營業部，應當符合下列條件：

1、符合本規定第一條第（三）款規定的條件；

2、沒有歷史遺留問題或歷史遺留問題已經清理完畢；

3、最近一年未發生重大違法違規行為。

（三）證券公司應當向證券服務部所在地證監局提出證券服務部規范為證券營業部的書面申請，證監局審核申請材料，并對證券服務部進行現場檢查驗收，符合條件的，作出同意規范為證券營業部的書面決定，并連同現場檢查驗收報告報中國證監會備案，同時抄送證券公司住所地證監局。

（四）不符合規范為證券營業部條件或不能在規定的期限內規范的證券服務部，證券公司應當及時向證券服務部所在地證監局提交撤銷方案；撤銷方案的提交截止日期為2010年8月底。撤銷方案中應當包括員工和客戶安置計劃，并承諾承擔所有歷史遺留問題或潛在風險，負責完成賬戶規范等工作。撤銷方案經證券服務部所在地證監局認可后實施。

（五）證券公司申請將證券服務部規范為證券營業部，應當向證券服務部所在地證監局提交下列申請材料：

1、申請報告。包括證券服務部的名稱、具體地點、擬采用的證券營業部名稱、符合規范為證券營業部條件的說明等。

2、證券服務部基本情況。包括設立的批復文件、工商營業執照、營業場地的產權證明或租賃合同；人員名單、簡歷、資格證書、聯系方式；上一年度的經營情況；證券服務部業務、內控制度，信息技術系統情況等。

3、證券服務部合規經營情況。

4、證券監管部門要求提交的其他材料。

（六）證券公司申請撤銷證券服務部，應當向證券服務部所在地證監局提交下列材料：

1、申請報告。包括擬撤銷證券服務部的名稱、具體地點、經營狀況、客戶和員工情況、撤銷原因說明等；

2、撤銷方案。包括員工和客戶安置、資產清理、債務清償、歷史遺留問題清理等；

3、證券公司出具的妥善安置擬撤銷證券服務部客戶和員工、承擔所有歷史遺留問題或潛在風險、負責完成賬戶規范等工作的承諾函；

4、證券服務部設立的有關批復文件；

5、證券監管部門要求提交的其他材料。

三、違規營業網點處理

（一）對歷史遺留的、未經批準擅自設立的證券營業網點（以下簡稱違規營業網點），相關證券公司必須在2010年8月底前予以清理并關閉。

當地已有合法營業網點的，相關證券公司要積極組織和配合客戶向當地其他合法營業網點轉移；當地沒有合法營業網點的，符合條件的其他證券公司可在當地新設證券營業部，協助予以解決。

違規營業網點的賬戶規范工作、其他歷史遺留問題和潛在風險等，由原證券公司負責承擔解決。

（二）違規營業網點已經清理完畢，原有客戶和員工已經妥善安置，內部責任追究到位，并經所在地證監局現場檢查確認后，相關證券公司方可按規定申請設立證券營業部。

（三）違規營業網點是被處置高風險公司遺留的，由證券類資產受讓公司負責清理。當地已有合法營業網點的，將客戶平穩轉移至其他網點，并妥善安置員工；當地沒有合法營業網點、客戶無法轉移的，由受讓公司通過新設證券營業部予以解決。

（四）違規營業網點所在地證監局負責監督違規營業網點的清理和關閉工作，并進行現場檢查驗收，現場檢查驗收報告報中國證監會備案并抄送證券公司住所地證監局。

四、證券公司根據業務發展和管理需要，收購、撤銷證券營業部的，應當經中國證監會批準。

證券公司收購證券營業部的，應當具備設立證券營業部的條件；具備區域內設點條件的證券公司，只能收購所在區域內的證券營業部。相關轉讓方應當是基于發展戰略、調整網點布局、實行業務整合的需要，轉讓全部或者一定區域內證券經紀業務的證券公司。

證券公司申請撤銷證券營業部，或者依法被責令撤銷證券營業部的，應當制定撤銷方案，報證券營業部所在地證監局認可后實施。

五、證券營業部不得異地遷址。2010年8月底以前，證券公司確有優化網點布局需要的，在符合由相對過剩地區遷往相對不足地區的原則下可按現有政策遷址。證券營業部因城市改造、終止物業租賃合同等原因須在同城變更營業場所的，應當經證券營業部所在地證監局批準。

六、未經批準擅自設立證券營業網點，或在證券營業網點規范中違反本規定，存在弄虛作假、隱瞞或遺漏重要事項及其他問題的，由中國證監會及其派出機構依法處理。當證券公司出現因從事違法違規行為受到立案調查、行政處罰或者被采取限制經紀業務活動等監管措施，因公司或證券營業網點原因出現群體性事件、惡性個案或導致客戶頻繁上訪、群訪，以及頻繁發生信息安全事故或發生信息安全重大事故后報告不及時、處置不妥當、整改未完成等情形的，對其證券營業部設立和收購申請不予受理，已受理的，中止審核。

七、本規定自公布之日起施行。中國證監會《關于清理規范遠程證券交易網點的通知》（證監機構字〔1999〕123號）、《關于加強證券服務部管理若干問題的通知》（證監機構字〔2000〕131號）、《關于證券公司申請設立證券服務部有關問題的通知》（證監機構字〔2000〕264號）同時廢止。

中國證監會已公布的文件與本規定不一致的，以本規定為準。

第二篇：關于進一步規范證券營業網點的規定(2009年10月15日修訂)

關于進一步規范證券營業網點的規定（2009年修訂）

http://finance.QQ.com 2009年10月30日07:00 上海證券報

為適應證券市場發展的需要，進一步加強證券營業網點監管，提升證券公司服務水平，增強證券行業競爭力，保護投資者合法權益，現就進一步規范證券營業網點作如下規定：

一、證券營業部設立

（一）證券公司申請在住所地證監局轄區內設立證券營業部（以下簡稱區域內設點），應當符合下列

審慎性要求：

1、客戶交易結算資金已按規定實施第三方存管。

2、賬戶開立、管理規范，客戶資料完整、真實；賬戶規范工作符合有關監管要求；最近兩年無新開不合格賬戶等違規行為，或發生新開不合格賬戶等違規行為，但公司及時發現、及時自糾并已嚴肅追究有關人員責任，未造成重大后果，且主動向監管部門報告，自報告之日起已超過半年。

3、具備健全的公司治理結構和內部控制機制，合規管理制度、風險控制指標監控體系符合監管要求。

4、信息技術系統符合有關規范和監管要求；系統運行安全、穩定、可靠，最近1年未因頻繁發生信息安全事故或發生信息安全重大事故被中國證監會及其派出機構采取監管措施。

5、具有完善的業務管理制度，制定了明確的業務規則和清晰的操作流程。

6、建立了有效的投資者教育工作機制，并著手建立以“了解自己的客戶”和“適當性服務”為核心的客戶管理和服務體系。

7、最近兩年凈資本及各項風險控制指標持續符合規定標準。

8、最近三年公司未因重大違法違規行為受到行政或刑事處罰；公司不存在證券賬戶開戶代理業務、增設和收購營業性分支機構、營業性分支機構的遷移和轉讓等受到限制且尚未解除或者較大整改事項尚未完成的情形；不存在因涉嫌違法違規事項正在受到立案調查。

9、上一證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于公司住所地轄區內證券公司的平均水平，且最近一次證券公司分類評價類別在C類以上（含C類）；或者最近3年分類評價類別均在B類以上（含

B類），且有1年為A類。

10、中國證監會規定的其他要求。

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（二）證券公司申請在全國范圍內設立證券營業部（以下簡稱全國設點），應當符合本規定第一條第（一）款第1項至第8項、第10項條件，實現了交易、清算、核算、監控等系統的集中管理，建立了電子化檔案資料的集中管理制度，并符合下列條件之一：

1、上一公司代理買賣證券業務凈收入位于行業前20名且證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于行業平均水平，最近一次證券公司分類評價類別在B類以上（含B類）。

2、上一公司證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入位于行業前20名，最近一次證券公司分類

評價類別在B類以上（含B類）。

3、上一證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入不低于公司住所地轄區內證券公司的平均水平或不低于行業平均水平，最近3年分類評價類別均在B類以上（含B類）且有1年為A類。

（三）擬設證券營業部應當具備下列條件：

1、具有必要的人員配置，聘任人員具備證券從業資格，擬任負責人已取得證券公司分支機構負責人任

職資格；

2、有固定的經營場所，并符合各項安全管理規定；

3、有符合營業要求的技術設施，信息技術系統符合有關規范和監管要求；

4、具有完善的業務規則和操作流程，確立了投資者教育、客戶管理和服務的工作機制；

5、中國證監會規定的其他條件。

（四）證券公司應當根據證券市場需求和公司經營發展戰略，結合網點布局、人力資源、業務管理水平和風險控制能力，充分評估設立證券營業部的必要性和可行性，優先考慮在沒有證券營業網點或證券營

業網點相對不足的地區新設證券營業部。

證券公司在沒有證券營業網點的縣級行政區（包括市轄區、縣級市、縣、自治縣、旗、自治旗，下同）新設證券營業部，該證券營業部自取得《證券經營機構營業許可證》之日起3個會計內不納入中國證券業協會公布的證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入的計算范疇；證券公司在僅有1家證券營業網點的縣級行政區新設證券營業部，該證券營業部自取得《證券經營機構營業許可證》之日起2個會計內不納入中國證券業協會公布的證券營業部平均代理買賣證券業務凈收入的計算范疇。

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（五）證券公司申請設立證券營業部，應當向中國證監會提交書面申請，并抄送公司住所地證監局。中國證監會對申請事項進行審查，并就證券公司是否符合申請設立證券營業部的條件征求公司住所地證監

局的監管意見。

符合本規定第一條第（一）款條件的證券公司，一次可申請在住所地轄區內設立證券營業部不得超過2家。符合本規定第一條第（二）款第1項或第2項條件的證券公司，一次可申請在全國設立證券營業部不得超過5家。符合本規定第一條第（二）款第3項條件的證券公司，一次可申請在住所地證監局轄區內和轄區外設立證券營業部分別不得超過2家。在證券公司已獲準設立的證券營業部取得《證券經營機構營業許可證》前，中國證監會不批準其設立新的證券營業部。

二、證券服務部規范

（一）證券公司須按照“分期規范，分步實施”的原則，在2010年8月底前將符合條件的證券服務部

規范為證券營業部。

（二）證券服務部規范為證券營業部，應當符合下列條件：

1、符合本規定第一條第（三）款規定的條件；

2、沒有歷史遺留問題或歷史遺留問題已經清理完畢；

3、最近一年未發生重大違法違規行為。

（三）證券公司應當向證券服務部所在地證監局提出證券服務部規范為證券營業部的書面申請，證監局審核申請材料，并對證券服務部進行現場檢查驗收，符合條件的，作出同意規范為證券營業部的書面決定，并連同現場檢查驗收報告報中國證監會備案，同時抄送證券公司住所地證監局。

（四）不符合規范為證券營業部條件或不能在規定的期限內規范的證券服務部，證券公司應當及時向證券服務部所在地證監局提交撤銷方案；撤銷方案的提交截止日期為2010年8月底。撤銷方案中應當包括員工和客戶安置計劃，并承諾承擔所有歷史遺留問題或潛在風險，負責完成賬戶規范等工作。撤銷方案經

證券服務部所在地證監局認可后實施。

（五）證券公司申請將證券服務部規范為證券營業部，應當向證券服務部所在地證監局提交下列申請

材料：

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1、申請報告。包括證券服務部的名稱、具體地點、擬采用的證券營業部名稱、符合規范為證券營業部

條件的說明等。

2、證券服務部基本情況。包括設立的批復文件、工商營業執照、營業場地的產權證明或租賃合同；人員名單、簡歷、資格證書、聯系方式；上一的經營情況；證券服務部業務、內控制度，信息技術系統

情況等。

3、證券服務部合規經營情況。

4、證券監管部門要求提交的其他材料。

（六）證券公司申請撤銷證券服務部，應當向證券服務部所在地證監局提交下列材料：

1、申請報告。包括擬撤銷證券服務部的名稱、具體地點、經營狀況、客戶和員工情況、撤銷原因說明

等；

2、撤銷方案。包括員工和客戶安置、資產清理、債務清償、歷史遺留問題清理等；

3、證券公司出具的妥善安置擬撤銷證券服務部客戶和員工、承擔所有歷史遺留問題或潛在風險、負責

完成賬戶規范等工作的承諾函；

4、證券服務部設立的有關批復文件；

5、證券監管部門要求提交的其他材料。

三、違規營業網點處理

（一）對歷史遺留的、未經批準擅自設立的證券營業網點（以下簡稱違規營業網點），相關證券公司

必須在2010年8月底前予以清理并關閉。

當地已有合法營業網點的，相關證券公司要積極組織和配合客戶向當地其他合法營業網點轉移；當地沒有合法營業網點的，符合條件的其他證券公司可在當地新設證券營業部，協助予以解決。

違規營業網點的賬戶規范工作、其他歷史遺留問題和潛在風險等，由原證券公司負責承擔解決。

（二）違規營業網點已經清理完畢，原有客戶和員工已經妥善安置，內部責任追究到位，并經所在地證監局現場檢查確認后，相關證券公司方可按規定申請設立證券營業部。

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（三）違規營業網點是被處置高風險公司遺留的，由證券類資產受讓公司負責清理。當地已有合法營業網點的，將客戶平穩轉移至其他網點，并妥善安置員工；當地沒有合法營業網點、客戶無法轉移的，由

受讓公司通過新設證券營業部予以解決。

（四）違規營業網點所在地證監局負責監督違規營業網點的清理和關閉工作，并進行現場檢查驗收，現場檢查驗收報告報中國證監會備案并抄送證券公司住所地證監局。

四、證券公司根據業務發展和管理需要，收購、撤銷證券營業部的，應當經中國證監會批準。

證券公司收購證券營業部的，應當具備設立證券營業部的條件；具備區域內設點條件的證券公司，只能收購所在區域內的證券營業部。相關轉讓方應當是基于發展戰略、調整網點布局、實行業務整合的需要，轉讓全部或者一定區域內證券經紀業務的證券公司。

證券公司申請撤銷證券營業部，或者依法被責令撤銷證券營業部的，應當制定撤銷方案，報證券營業

部所在地證監局認可后實施。

五、證券營業部不得異地遷址。2010年8月底以前，證券公司確有優化網點布局需要的，在符合由相對過剩地區遷往相對不足地區的原則下可按現有政策遷址。證券營業部因城市改造、終止物業租賃合同等原因須在同城變更營業場所的，應當經證券營業部所在地證監局批準。

六、未經批準擅自設立證券營業網點，或在證券營業網點規范中違反本規定，存在弄虛作假、隱瞞或遺漏重要事項及其他問題的，由中國證監會及其派出機構依法處理。當證券公司出現因從事違法違規行為受到立案調查、行政處罰或者被采取限制經紀業務活動等監管措施，因公司或證券營業網點原因出現群體性事件、惡性個案或導致客戶頻繁上訪、群訪，以及頻繁發生信息安全事故或發生信息安全重大事故后報告不及時、處置不妥當、整改未完成等情形的，對其證券營業部設立和收購申請不予受理，已受理的，中

止審核。

七、本規定自公布之日起施行。中國證監會《關于清理規范遠程證券交易網點的通知》（證監機構字〔1999〕123號）、《關于加強證券服務部管理若干問題的通知》（證監機構字〔2000〕131號）、《關于證券公司申請設立證券服務部有關問題的通知》（證監機構字〔2000〕264號）同時廢止。

中國證監會已公布的文件與本規定不一致的，以本規定為準。

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第三篇：中國證券監督管理委員會 關于清理規范證券營業網點問題的通知

【發布單位】中國證券監督管理委員會 【發布文號】證監機構字[2000]235號 【發布日期】2000-10-11 【生效日期】2000-10-11 【失效日期】

【所屬類別】國家法律法規 【文件來源】中國法院網

中國證券監督管理委員會

關于清理規范證券營業網點問題的通知

（2000年10月11日證監機構字〔2000〕235號）

各證券監管辦公室、辦事處、特派員辦事處：

為了滿足市場需求，完善監管服務，杜絕無證經營，防范和化解風險，中國證監會擬對證券營業網點進行清理規范。現將有關事項通知如下：

一、清理規范原則

（一）申請規范為證券營業部的，應具備以下條件：

1、在1998年年底前設立并開業； 2、1999年日均股票、基金交易量在500萬元以上；

3、沒有挪用客戶交易結算資金，沒有違規吸收社會資金；

4、計算機信息系統符合我會的有關規定。

（二）申請轉為證券服務部的，應具備中國證監會《關于清理規范遠程證券交易網點的通知》（證監機構字〔1999〕123號）中規定的設立證券服務部的條件。

（三）不具備轉為證券營業部或證券服務部條件的，在所在地中國證監會派出機構監督下，由其設立機構負責在本通知下發之日起半年內予以撤銷。

二、清理規范程序

（一）本通知附件所列140家證券營業網點，凡具備轉為證券營業部或證券服務部條件的，由所在地中國證監會派出機構負責審批并報我會備案。其中轉為證券營業部的，由所在地中國證監會派出機構到我會換領《證券經營機構營業許可證》。

（二）其它不規范證券營業網點，凡具備轉為證券營業部或證券服務部條件的，由所在地中國證監會派出機構依據以上規定進行初審，報我會審批。

三、為體現公平、公正原則，對于通過清理將不規范網點轉為證券營業部或證券服務部的證券公司，在本通知下發之日起1年內，不再受理其新設證券營業部或證券服務部的申請。

四、今后，未經批準擅自設立證券營業網點的，中國證監會將依據有關規定嚴肅查處；構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

附件：140家換證遺留證券營業網點名單

附件： 140家換證遺留證券營業網點名單

一、越權批設（共69家）

山東證券濟南營業部槐蔭交易廳

山東證券日照工農業部東港交易廳

山東證券公司濟南營業部緯二路交易廳

山東證券公司濟南解放橋交易廳

山東證券公司東營證券營業部孤島代辦處

山東證券公司煙臺開發區證券營業部招遠交易廳

濟南英大國際信托投資公司經緯大廈交易廳

青島萬通證券公司濱州證券營業部鄒平代辦點

哈爾濱國投股票交易廳

華銀國投哈爾濱證券營業部第二營業廳

牡丹江證券平安街營業部

國泰證券齊齊哈爾證券營業部第二營業廳

黑龍江證券黑河營業部（無批件并迄今尚未開業）

牡丹江證券股票交易廳

大同證券新平旺營業廳

陽泉信托第二證券交易廳

寶雞市信托投資公司中山東路交易廳

寧夏信托投資公司證券營業部新市區業務代辦點

寧夏信托投資公司證券營業部新城業務代辦點

廣發證券有限責任公司東莞營業部中堂代辦點

廣發證券有限責任公司中山營業部小欖代辦點

廣東證券公司茂名營業處河西證券交易部

廣東證券公司汕尾營業處陸豐證券部

廣東證券公司汕尾營業處海豐證券部

廣東證券公司韶關營業處樂昌交易管理部

廣東證券公司新興證券營業部

東莞證券有限責任公司常平代辦處

東莞證券有限責任公司長安代辦處

東莞證券有限公司塘夏代辦處

江門證券有限責任公司江南營業部

江門證券有限責任公司新會營業部

江門證券有限責任公司恩平代理處 33 江門證券有限責任公司臺山營業部

江門證券有限責任公司鶴山營業部

江門證券有限責任公司開平營業部

汕頭證券股份有限公司長平營業部

汕頭證券股份有限公司朝陽營業部

汕頭證券股份有限公司銀城營業部

汕頭證券股份有限公司金鳳壇證券發行兌付點

汕頭證券股份有限公司潮陽營業部

汕頭證券股份有限公司中山營業部

湛江證券有限公司霞山營業部

湛江證券有限公司赤坎證券交易營業部

湛江證券有限公司證券交易中心

湛江國際信托投資公司證券交易營業部霞山營業部

珠海證券有限公司斗門營業處

珠海證券有限公司紫荊營業處

珠海證券有限公司灣仔營業處

國泰證券有限公司汕頭營業部

光大證券有限責任公司東莞證券營業部石龍代辦點

光大證券有限責任公司東莞證券交易營業部寮步代辦點

海通證券交易有限公司汕頭營業部

沈陽北方證券公司汕頭證券交易營業部

汕頭國際信托投資公司汕樟證券交易營業部

珠海經濟特區信托投資公司拱北證券交易營業部

汕頭證券股份有限公司澄海營業部

汕頭證券股份有限公司峽山營業部

汕頭證券股份有限公司棉城營業部

中國華融信托投資公司中山證券交易營業部小欖分部

中國華融信托投資公司汕頭新興證券交易柜臺

中國華融信托投資公司汕頭外馬證券交易營業部

中國華融信托投資公司汕頭外馬證券交易柜臺

中國華融信托投資公司汕頭春梅證券營業部

廣州國際信托投資公司冷水灘營業部

廈門國際信托投資公司證券營業部一部

廈門國際信托投資公司證券營業部二部

廈門建發信托投資公司證券營業部一部

廈門建發信托投資公司證券營業部二部

華廈證券有限責任公司廈門營業部同安代辦處

二、擅自設立（共60家）

山東證券公司荷澤代辦處

山東證券公司棗莊證券營業部騰州交易廳一處 3 山東證券公司萊蕪證券營業部萊鋼證券交易廳

山東證券公司濟寧證券營業部兗礦交易廳

山東證券公司新泰證券代辦處

山東證券公司臨沂證券營業部沂南證券交易廳

山東證券公司臨沂證券營業部營南證券交易廳

威海國際信托投資公司證券營業部文登遠程終端（交易廳）

威海國際信托投資公司證券營業部榮城遠程終端（交易廳）

威海國際信托投資公司證券營業部乳山遠程終端（交易廳）

德州信托投資公司第二交易廳（五環交易廳）

廣發證券有限責任公司佛山營業部高明遠程終端

廣東發展銀行肇慶分行羅定證券部

廣發證券公司梅州營業部興寧代辦點

廣東國際信托投資公司證券交易棉湖營業部

廣東證券順德北窖營業部

廣東證券順德樂容營業部

廣東證券順德樂從營業部

廣東證券順德德昌營業部

廣東證券順德順峰營業部

廣東證券三水沙頭營業部

廣東證券梅州興寧營業部

廣東證券梅州五華營業部

廣東證券茂名電白營業部

廣東證券潮州饒平營業部

廣東證券河源龍川營業部

廣東證券沙河營業部

華融信托順德證券部桂洲證券室

華融信托順德證券部樂從證券室

華融信托中心證券營業部古鎮服務中心

華融信托中心證券營業部黃圃服務中心

華融信托湛江證券部廉江分部

南方證券有限公司番禺營業部

華夏證券有限公司黃埔證券交易營業部

華夏證券有限公司南海南莊證券營業部

江門證券公司高成營業部

江門市證券公司鶴山營業二部

佛山證券公司華發證券部高明遠程終端

佛山證券公司華發證券部石灣大戶室

廣東華僑信托投資公司韶關辦事處證券營業部

廣東華僑信托投資公司汕尾辦事處證券營業部

廣東華僑信托投資公司東莞證券營業處

廣東華僑信托投資公司東華東證券營業部

南海國投黃岐分點 45 南海國投大瀝分點

南海國投九江分點

珠海特區信托投資公司西區證券營業部

惠州信托投資公司證券交易營業部淡水遠程大戶室

廣州開發區國際信托投資公司員村證券營業部

遼寧證券盤錦遼河證券營業部

丹東國投過境經濟合作區證券營業部

錦州證券華新證券營業部

深圳特區證券沈陽五愛證券營業部

深圳特區證券沈陽證券營業部

蔚深證券沈陽蘇家屯證券營業部

鞍山信托海城辦事處證券營業部

東方證券撫順市第三營業部

東方證券撫順市第四營業部

錦州證券丹東證券營業部

天津證券公司解放北路營業部

三、具有獨立法人資格的營業部（共4家）

河北華西證券營業部

三亞聯合交易部

武漢中南證券部

武漢中南漢口證券部

四、其它（共7家）

信達信托上海營業部（開業未批復）

丹東證券上海浦東大道營業部（法人公司已并入遼寧證券）

湖南證券株洲營業部（一部多廳）

湖南證券益陽營業部（一部多廳）

廣州科技信托營業部（無股票業務）

華夏證券廣州營業部（已注銷）

長春信托證券營業部（長期未開業）

本內容來源于政府官方網站，如需引用，請以正式文件為準。

第四篇：中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范

營業網點服務規范

一、中國郵政儲蓄銀行服務質量考核細則（2014修訂）

本細則根據《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范（2014年修訂版）》要求，結合總行、省行各項檢查標準，服務質量考核的內容和標準如下：

一、適用范圍

1.本細則適用于全區所有一類網點。

2.本細則的獎勵和考核內容為各營業網點、部門及員工日常工作中的涉及到服務質量的行為。

二、獎勵的內容和標準

1.被地市級報紙、電臺、電視臺等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。

2.對市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50-300元。

3.積極協調處理重大服務投訴、避免投訴升級的，或及時妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚或肯定的，獎勵100-300元。

4.為保證服務質量，降低投訴率，特設立“委屈獎”。給予員工在柜面服務中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務的，根據員工受委屈程度，酌情獎勵100-300元。

5.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，全省排名在前10（含）名的網點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關服務管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關服務管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，營業網點有創新舉措、新穎的服務行為，省行根據創新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。

三、考核的內容和標準

（一）對營業網點所有員工處罰的內容和標準 1.一類處罰標準

凡存在下列問題之一的，一經發現直接考核責任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節嚴重的給予行政處分，勞務人員清退回勞務輸出單位，觸犯刑律的移交司法機關。網點負責人予以解聘，責任縣（市、區）支行實行問責制，予以追究考核。

（1）各級黨委、政府、人大、政協等機關批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網站曝光批評，給郵儲銀行造成嚴重損害，已經查實。

（2）因服務質量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴重經濟損失或影響。（3）發生嚴重服務質量問題后，故意隱瞞、庇護、弄虛作假、不如實反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復威脅客戶。（5）服務態度惡劣，與客戶發生爭吵、打架造成嚴重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務過程中斥責、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領外單位人員進入工作重地或生產場所。

（8）受理客戶投訴態度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認真執行“首問負責制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發生嚴重差錯和失實。（9）未遵守保密制度，泄露業務秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人500-1000元，情節嚴重的給予待崗處理，勞務人員清退回勞務輸出單位。

（1）在營業期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關事情。（2）營業期間無故拒辦業務。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。

（4）未嚴格執行滿時服務，推遲營業或提前結束營業。3.三類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人200元。（1）未執行首問負責制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務禁語。

（3）營業時間員工儀表規范方面，包括著裝、鞋襪、領帶（絲巾）、面部、發型、手部、飾物、工號牌等未按規范執行。

（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業務范圍內的業務知識問題。4.四類處罰標準

柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人100元。

（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態規范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）辦理業務時，沒有做到四聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺時未明示暫停服務溫馨提示，業務沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業務時，未告知客戶收費標準。（8）辦理業務時，未能全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，主動向客戶提示風險，向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證，代客戶簽字。

（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業務時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。（11）業務辦理過程中和業務辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金、單據、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認”話術。

（12）未能主動發掘客戶其他業務需求，適時推薦或引見。

大堂經理（專職、兼職、或履行大堂經理職責）凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人100元。

（1）進入網點15分鐘內，未發現有大堂經理在大廳內進行服務，或大堂經理不在崗。（2）大堂經理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態規范不符合要求。（3）大堂經理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）大堂經理未保持良好精神狀態，與客戶交流時，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動迎接、送別客戶。

（6）未實行移動式服務，未進行營業廳及自助服務區現場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。

（7）客戶在辦理業務時，未及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區域的圍觀、等候行為，未維護營業秩序。

（8）未主動詢問客戶需求、未引導分流客戶。（9）未指導客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時解決廳內突發狀況。

（11）網點設備無法正常使用，未張貼暫停服務提示，且未及時報修并留存報修記錄。（12）防撞條、銀聯標識、免責提示等標識卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。

（二）對網點負責人、支行長處罰的內容和標準

1.網點環境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節特別嚴重，影響企業形象的，每次考核200元。

2.服務臺賬流于形式，不能反映網點真實情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，大堂經理不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

4.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，保安人員不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

5.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網點，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網點，追加考核支行800元，同時處罰該網點支行長500元；全省排名在后100名（含）的網點，追加考核支行300元，同時處罰該網點支行長300元。

（三）投訴及各類工單處理規范的考核內容和標準

1.因服務質量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節不同，對直接責任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復客戶和市分行的，每次考核相關責任人100元。

3.回復方式未按規定執行或工單回復內容不完整的，每次考核相關責任人100元。回復工單統一使用郵箱回復，涉及服務態度類投訴的工單，另由相關責任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區）支行行領導、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。回復工單回復內容包括：投訴產生的具體原因、該工單的處理辦法、回復客戶的具體日期、客戶對處理結果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復內容。

4.省、市分行對95580工單進行回訪時，發現回訪情況與支行回復情況不一致時，每次考核相關責任人200元。

5.因未及時回復客戶，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關責任人1000元。6.客戶要求回復而拒不回復的，相關責任人作下崗處理。

7.對于各渠道受理的投訴，在同一內，柜員第一次被投訴，按標準考核；每二次被投訴，按標準加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一內若有投訴，不得參加明星服務個人的評選；支行在同一內若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務支行的評選。

以上考核涉及各縣（市、區）支行的，市分行將考核單下發至各縣（市、區）支行綜合管理部（業務部）經理，各縣（市、區）支行要在考核單要求的時限內將考核款項匯入市分行專屬帳戶。

（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責。

1.保安、保潔人員要服從網點負責人、支行長的統一管理，認真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業網點江蘇省分行保安保潔人員服務規范》，不履行職責，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，保安、保潔未達到省分行平均分數線的，提交外包公司給予更換。

二、中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。第二條 本規范適用于營業網點所有員工，包括：營業網點負責人、柜員、大堂經理、客戶經理等。

第三條 各級機構必須根據本規范對所轄營業網點的員工進行服務禮儀培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗。第二章 基本要求

第四條 營業網點員工必須接受職業道德教育，遵守《銀行業從業人員職業操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好文明服務工作。

第五條 營業網點員工應公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業務繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。

第六條 營業網點員工應堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態度和文明形象，為客戶提供優質服務。第三章 儀容儀表

第七條 營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

第八條 儀容儀表規范，男員工穩重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝：同一網點同一區域著裝統一規范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領口處均不得露出內衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。

（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。

（三）領帶/絲巾：男員工應佩戴統一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應佩戴統一的絲巾或領帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統一打結系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。

（五）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。染發應接近本色，不得挑染，不得留怪異發式。男員工頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，不得留長發，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發髻底部不得低于耳垂，不得有碎發,劉海應保持在眉毛上方。

（六）手部：雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條 營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。

第十條 營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌。第十一條 營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止

第十二條 精神要飽滿。工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條 表情要親切。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。

第十四條 手勢要標準。向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，應舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側。指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條 站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側與肩同寬或其他標準站姿；女員工應右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。

（一）標準坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。

第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。

第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第五章 服務語言

第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附件。

第二十一條 努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。第二十二條 與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。第二十五條 用語五忌

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。第六章 電話禮儀

第二十六條 接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第二十七條 轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。第七章 常用處事禮儀

第二十八條 見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

第三十條 接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務紀律

第三十二條 實行首問負責制。第一個接受客戶咨詢的員工應該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出回答，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至相關區域或崗位人員。

第三十三條 按營業時間牌公告的時間營業，做到滿時服務，不得拒辦業務。

第三十四條 按照制度規定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。

第三十五條 在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序。

（一）不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。

（二）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。

（三）不準在營業區域吃飯、喝水、娛樂。

（四）不得將電子通訊設備等私人物品帶入現金工作區域。

（五）工作期間不得接打私人電話，非現金區員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。第三十六條 嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業務和客戶資料信息。第九章 附

則

第三十七條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第三十八條 本規范自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點員工禮儀規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

三、中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理工作，統一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規范。

第二條 本規范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因對服務或產品的內容、過程不滿而產生的抱怨、爭議或糾紛。客戶投訴是反映銀行服務水平的重要信息來源，是提高服務競爭力、持續改進服務水平的重要依據。

第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級機構轉辦投訴和網點受理投訴。上級機構轉辦投訴包括總行95580客服中心、監管機構及社會服務監督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網點受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設計標準詳見《中國郵政企業形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條 客戶投訴按照嚴重程度分為一般、緊急兩類：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： 1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的； 2.客戶再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的； 4.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的； 5.由監管部門轉發的。

第五條 網點客戶投訴處理遵循原則

（一）首問負責制原則。第一位接到投訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。若超出其處理權限，應及時將投訴問題轉交大堂經理或網點負責人協調、解決，并由大堂經理或網點負責人將處理結果及時回復客戶。

（二）屬地解決原則。網點發生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。

（三）客戶信息保密原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現外泄現象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時處理原則。網點在接到投訴后，必須及時聯系客戶，并在規定時限內完成投訴處理。

（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。

（七）明確責任原則。明確投訴責任，網點被投訴人員承擔直接責任，網點負責人和大堂經理承擔連帶責任。第二章 網點投訴處理流程 第六條 基本流程

按照“受理記錄-調查處理-處理結束”的基本流程進行處理（見附件1）。

（一）上級機構轉辦投訴 接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理或網點負責人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據處理單內容進行調查。能夠立即解決的，要馬上回復客戶進行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯系，說明情況和進度，并約定回復時間。投訴處理完畢后，要及時回復客戶并將投訴處理結果第一時間反饋至派發單位。回復派發單位的內容應包含投訴內容、調查情況、處理情況、整改措施等。上級機構轉辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網點受理投訴 1.口頭投訴

首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。對于受理的投訴，受理當日進行初步的調查核實，查清客戶反映的問題是否存在以及產生的原因。初步調查完畢后，網點投訴處理人員應根據情況進行直接處理或報告。

（1）網點可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間。網點投訴處理人員要填寫處理單，將處理結果報告網點負責人，經同意后將處理結果反饋給客戶。

（2）網點無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間，并及時協調相關部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關材料（包括關鍵證據、談話記錄及報告意見）報告上級機構管理人員，并進行電話確認。網點投訴處理人員要及時跟進，投訴處理完畢應及時將投訴處理結果反饋給客戶。

（3）如發現客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應穩妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案》處理。2.意見簿投訴

大堂經理或網點負責人應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯系方式的，應回復客戶。對于客戶的意見建議應在24小時內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。

對屬于本網點處理權限的投訴，應及時處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，及時報上級機構處理。投訴處理完畢，應做好相應登記。3.電話投訴

（1）營業網點接到客戶電話投訴

a.受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人處理；

b.大堂經理或網點負責人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當時給予答復；

c.當場不能答復的，大堂經理或網點負責人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營業網點現場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業人員接聽時： a.受理人員在確認對方為95580客服中心后，應認真如實解答相關問題；

b.受理人員應積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發生爭執；

c.對于無法立即答復的，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯系方式等信息，方便客服中心再次聯絡。第三章 投訴管理要求 第七條 回復客戶時限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復的要當場予以答復；

2.對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋； 3.對網點無法自行解決的投訴，應在一個工作日內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況；

4.意見簿回復時間原則上不超過24個小時。

（二）緊急投訴

1.對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告上級機構；

2.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業網點應在2小時內初步回復客戶，并在24小時內書面反饋處理結果。對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。第八條 回復客戶的方式

回復客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復客戶以電話、上門拜訪為主要方式。

1.電話回復原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶。回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應先向客戶表明身份。

2.上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。

（二）傳真、信函回復方式須經網點負責人確認，并將內容報告上級機構批準后方可使用。第九條 投訴的統計分析

大堂經理或網點負責人每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內容：

（一）客戶投訴的主要問題、相關特點及其規律;

（二）客戶投訴反映的我行規章制度、業務流程、金融產品或服務、系統運行、操作行為等存在的有關缺陷、瑕疵、風險隱患及其產生原因;

（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關風險的措施和建議;

（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條 投訴檔案管理

營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附

則

第十一條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十二條 本規范自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

四、中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員服務規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。

第二條 本規范適用于中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員。本規范所稱柜員指在營業廳現金和非現金業務區辦理業務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現金業務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現金業務的柜員稱為低柜柜員。第二章 服務職責

第三條 柜員應嚴格執行規章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。第四條 規范服務。執行規范化的服務流程、禮儀、語言、行為，展現銀行從業人員的職業素養。

第五條 高效辦理。熟練掌握業務操作流程，熟知所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，向客戶提供準確、快捷、規范的服務。

第六條 嚴格保密。遵守保密制度，嚴禁泄露業務和客戶資料信息。

第七條 主動提醒。對處理流程復雜、業務收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風險或造成客戶損失的業務要做好業務提示及客戶提醒，密切關注業務辦理過程中的異常情況，積極防范風險，維護銀行與客戶的合法權益。

第八條 適時推介。以客戶需求為核心，提供業務咨詢、建議，適時進行產品及服務的推介營銷。

第九條 客戶挖掘。負責中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條 首問負責。堅持執行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經理、保潔人員，做好網點環境維護。第三章 營業前準備

第十二條 柜員應以飽滿的精神和積極的態度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規范。第十三條 營業開始前10分鐘做好班前準備。

（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業務單據、憑證、業務章戳等用品用具是否齊備。服務監督桌牌與柜員信息一致，且規范擺放。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現金區。第十四條 網點開門營業，所有柜員應以規范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營業中的服務 第十五條 迎接問候

（一）客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業務的柜員應具備基本外語會話能力。

（三）對特殊群體客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。

第十六條 先外后內。服務原則柜面服務應堅持“先外后內”的原則，優先為客戶辦理業務；當忙于手中的內部工作，未及時發現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業務。

第十七條 雙手接遞。在辦理業務過程中，應雙手接遞現金、卡（存折/單）、單據、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條 四聲服務。辦理業務時應熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。第十九條 告知服務

（一）辦理業務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，并主動向客戶提示風險，不得向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證。

（二）介紹產品時應做到通俗易懂、態度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。

（三）發現客戶填寫或提交的單據與業務規定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。

（四）離開柜臺時需明示暫停服務溫馨提示，如業務沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條 主動詢問提醒

（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業務時，應告知客戶收費標準。

（三）遇小額存取款、行內轉賬、補登折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業務辦理，再提示客戶該業務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關業務，并請大堂經理對客戶進一步詳細指導。

（四）辦理業務完畢，應主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金（卡/折/單）、單據、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業務。

（五）客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理

（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應請大堂經理或網點負責人協助解決。

（二）如遇客戶的特殊需求因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在堅持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。

第二十二條 應急處理。柜員要對營業廳突發事件及時響應，并按照突發事件應急處理預案相關要求進行操作。第二十三條 常見問題處理

（一）遇客戶支取大額現金時，有條件的網點，應主動向客戶提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

（三）遇手續不全或制度不允許辦理的業務時，應向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經理或網點負責人出面安撫。

（四）遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。

（五）遇客戶進入一米線內咨詢、等待，影響正在進行業務辦理的客戶時，柜員應請大堂經理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。

（六）已經在辦理業務的客戶，因填單等情況需暫時離開柜臺的，無需重新叫號排隊。客戶暫時離開時間較短時，柜員可等待客戶，在客戶返回時繼續為其辦理業務；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業務，在客戶返回時繼續為其辦理。第五章 中高端客戶服務

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應主動識別中高端客戶，適時進行營銷及引見。第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業務；

（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產品或保險產品；

（七）開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業務的財會人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對理財業務、高端業務提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域；

（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務流程

（一）柜員在處理交易的過程中，應注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，以及對客戶的優先優質服務。

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關產品和服務。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯系客戶經理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經理進行深度服務。

（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯系方式，以便下一步繼續跟進。客戶離開后，記錄客戶相關信息并及時提交網點負責人，以便安排后續跟蹤服務。

（五）如果客戶拒絕留下聯系方式，則向客戶遞送附有客戶經理名片的宣傳折頁。第六章 營業終了

第二十七條 營業時間結束后的工作要求

（一）認真、耐心地為營業廳內的所有等候客戶辦理完業務。

（二）按業務制度要求完成相關操作。

（三）關閉計算機終端等相關電子設備。

（四）按規定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。第七章 附

則

第二十八條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第二十九條 本規范自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員服務規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

五、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為進一步衡量和評價中國郵政儲蓄銀行營業網點的服務水平，為服務管理提供分析、決策依據，提高營業網點服務質量，根據中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支機構（含同級郵政代理機構，下同）的服務檢查及管理，同時適用于營業網點的服務自查。

第三條 各分支機構應制定適合轄內營業網點的服務質量檢查和考核激勵辦法。第二章 服務檢查的組織

第四條 各分支機構應建立服務檢查制度，制定服務檢查計劃和實施方案，并向上級管轄行報備。檢查計劃和實施方案應根據實施情況按進行修訂。第五條 檢查分類

（一）按照檢查的實施人員分為內部檢查和外部檢查。1.內部檢查包括自查、互查、上級檢查等。

2.外部檢查包括監管部門或同業檢查、聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。

（二）按照檢查的實施方式分為明查、暗訪和調用監控錄像檢查。1.明查、暗訪指網點的現場檢查。

2.調用監控錄像檢查指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。第六條 檢查標準

1.內部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規定的檢查標準。

2.由監管部門或同業組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準。

第七條 各分支機構應采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎上，組織各種類型的檢查活動，并及時分析和總結，全方位了解和評價轄內營業網點的服務情況。第八條 各分支機構應積極參與、配合跨行、行內跨區域的服務檢查活動。第九條 檢查頻次要求

一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少每季度檢查一次。營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次。

第三章 服務檢查內容

第十條 營業網點服務檢查的主要內容包括：

（一）服務環境規范執行情況；

（二）服務禮儀規范執行情況；

（三）服務行為規范執行情況；

（四）服務基礎管理工作情況。根據檢查方式的不同，明查、暗訪和監控錄像檢查內容及要求有所不同。第四章 服務檢查的實施

第十一條 服務檢查人員實施明查時有權：

（一）進入營業網點進行實地檢查；

（二）要求營業網點管轄行匯報服務制度建設和服務管理情況；

（三）查閱或復制不涉及商業和客戶機密的資料、憑證；

（四）向有關單位和人員調查了解相關情況；

（五）如需進入柜面服務區檢查，須經管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經管轄行認可的書面通知。

第十二條 服務檢查人員實施檢查時，應秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律。不得翻看、抄錄、復制或要求檢查對象提供涉及商業和客戶機密的資料、憑證。第十三條 各營業網點應積極配合，接受服務檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實地反映營業網點的服務質量。第五章 服務檢查的評價

第十四條 檢查結束后，組織實施服務檢查的單位和工作人員，應對檢查對象的服務質量進行評價，出具《中國郵政儲蓄銀行服務質量監督檢查報告書》（見附件），進行總結通報, 并根據發現的問題給予被檢查單位相應的考核,對被檢查單位整改落實情況進行監督檢查。第十五條 各分支機構應對上級服務質量檢查的評價進行核實、分析和整改，并對服務檢查中發現的優點和問題給予相應的獎懲。

第十六條 營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。第六章 附

則 第十七條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十八條 本辦法自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

六、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為維護中國郵政儲蓄銀行營業網點（下稱“營業網點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發事件帶來的危害，根據《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》（見銀協發〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發事件總體應急預案》（見郵銀發〔2012〕1717號）的規定，制定本預案。

第二條 本預案適用于營業網點應對服務突發事件時的處理。

第三條 營業網點應根據本預案每月至少組織一次服務突發事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。第二章 應急處理要求

第四條 營業網點發生服務突發事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發事件的影響和危害。

第五條 營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第六條 服務突發事件報告的主要內容：

（一）網點名稱、地點；

（二）事件發生的時間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；

（六）事態發展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；

（七）其它有關內容。

第七條 突發事件結束后，營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行分析總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結材料應報突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構。

第八條 營業網點應歸檔保存突發事件報告和分析總結材料。第三章 應急處理預案 第九條

擠兌應急預案

當營業網點發生擠兌事件時，應采取如下措施：

（一）營業人員發現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現場。同時要向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）網點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發需求。

（三）營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。

（四）營業人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態擴大。

（五）營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發生。

（六）如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。第十條 業務系統故障應急預案

當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施：

（一）及時聯系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業的時間，并向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）根據上級確定的統一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對急需取款的異地客戶，應根據業務制度規定，辦理急付款業務。

（四）告知客戶恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便恢復營業后及時通知客戶。

（五）如本縣（市）內仍有部分營業網點或ATM可以正常辦理業務時，要引導客戶到正常營業的網點或ATM辦理業務。

（六）恢復營業后，營業網點應及時通知技術維護部門，報告上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構，并通知留下聯系電話的客戶。第十一條 搶劫應急預案

當營業網點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營業人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯網報警按鈕，并迅速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛生間內隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。

2.其他人員發現現場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告上級安全保衛部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質搶劫

保護人質安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器；前臺營業員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

3.發現歹徒可能引爆爆炸物時，現場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。

（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫

營業人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器，迅速將現金鎖進保險柜，并盡快離開現場。無法離開現場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉移到車上或轉移到營業廳聯動門內。

3.營業人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動110聯網報警器。第十二條 火災應急預案

當營業網點發生火災時，應向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。

（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場。

（三）迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調配人員，加強防衛，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。第十三條 營業網點遭到圍攻應急預案

當營業網點遭到圍攻時，及時向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）網點負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業網點無法正常營業的，應立即向公安機關報警。

（三）提示客戶注意自身及財產安全。

（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業網點）或極端行為傾向時，營業網點立即啟動“搶劫應急預案”。

（五）營業網點應按規定保存好監控錄像資料，配合公安機關調查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業網點秩序應急預案 當營業網點發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業區。

（二）營業人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。

（三）若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關報告。

（四）營業網點按規定保存好監控錄像資料備查。第十五條 營業網點客流量激增應急預案

當營業網點出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：

（一）視情況增加營業臺席，延長營業時間。

（二）大堂經理、保安人員和相關負責人要維護好營業場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM等自助設備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業網點辦理業務。

（三）關注客戶的交易種類，若取現交易量較大，須做好現金請領工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應急預案”處理。

（五）關注營業網點內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（六）視情況與上級聯系，請求調配安保人員、業務人員協助做好營業及維護秩序工作。第十六條 客戶在營業網點突發疾病應急預案

當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施：

（一）營業人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

（二）客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其他急救電話，并維持好現場秩序。

（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。

（四）營業網點按規定保存監控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業網點遭受意外人身傷害應急預案 當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：

（一）發現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。

（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協助客戶到醫院治療。

（三）應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。

（四）由于網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大。

（五）營業網點按規定保存監控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業網點遺失物品

當客戶反映在營業網點內遺失物品或營業網點發現客戶遺留物品時，應分別采取相關措施：

（一）客戶向營業網點反映遺失物品

1.應首先幫助客戶回憶業務辦理過程，協助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。2.確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發生沖突，同時建議客戶報案。3.要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規定保存監控錄像資料備查。

（二）營業網點拾到客戶遺留物品

1.拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還。

2.無法當面歸還的，由雙人在監控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。

3.通過查看當日監控錄像確認失主身份，并設法聯系客戶前來認領。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯系開戶營業網點查找失主。

4.在失主認領前妥善保管物品，并按規定保存監控錄像資料備查。

5.失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在營業網點門外丟失或損壞 1.網點營業人員應主動上前詢問和安撫客戶。

2.對于客戶的賠償要求，如營業網點指定專人進行看守的，應與客戶協商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。第十九條 媒體報道應急預案

（一）營業網點不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應及時報告上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構并轉交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。

（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發生后，營業網點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統一口徑進行解釋。如暫無統一口徑，要解釋為“事件正在調查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內應急預案

（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內時，自助銀行管理人員應迅速趕到現場，協助客戶開門。

（二）管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統維護人員及時到達現場。

（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。

（四）按規定保存自助設備監控錄像資料備查。

第二十一條 自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案

（一）在得知自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設備管理人員應迅速趕到現場，保護好現場，同時向公安機關報案。

（二）告知客戶該設備暫停使用。

（三）按規定保存自助設備監控錄像資料備查。

（四）自助設備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設備的客戶交易日志報上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務資源應急預案

（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網點負責人應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常營業秩序。

（二）如勸導無效，嚴重影響網點正常秩序的或執意不停止無理行為的，應聯系公安機關強行帶離營業網點，維持營業秩序，保護人員財產安全。同時報上級突發事件應急處理辦公室負責協調處理。

第二十三條 重大自然災害應急預案

如遇洪水、臺風、地震等重大自然災害和其他不可抗力事件的發生，網點人員要保持冷靜，視情況及時維持現場秩序，保護人員財產安全，同時報上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構協調處理。第四章 附

則

第二十四條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第二十五條 本辦法自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

七、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務環境與物品定置定位規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點服務環境，明確營業網點各類物品擺放位置，展現統一、專業、規范的企業形象，營造優質的服務環境，全面提升服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。第二條 本規范適用于營業網點的外部環境和內部環境。

第三條 本規范適用于營業網點設施物品的擺放，設施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）。“必配”為營業網點必須配備的設施物品，“條件性必配”為營業網點具備設置條件的情況下必須配備的設施物品，“選配”為營業網點可根據建筑條件等實際情況決定是否配備的設施物品。

第四條 營業網點應充分體現專業、規范、統一的網點形象，著力營造規范、優質、溫馨的服務環境，做到視覺形象統一、平面布局統一、營銷宣傳統一、裝修標準統一。

第五條 營業網點的外部形象設計與內部裝修應符合《中國郵政企業形象管理手冊》及相關規定。

第二章 營業網點外部環境

第六條 營業網點外部管轄區域內環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。

第七條 營業網點應規范設置店招、網點名稱牌、營業時間牌，根據需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識，各類標識規范統一，中英文對照，保持干凈、整潔。營業時間牌應按照網點實際，區分工作日和節假日、個人業務和公司業務等。遇營業時間變更，及時更新營業時間牌內容；遇營業時間臨時調整，提前做好公示。

第八條 網點名稱牌、營業時間牌應安裝在網點主入口的左側或右側，保持干凈整潔無涂改。第九條 條件允許的營業網點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。宣傳內容準確合規，無過期宣傳。在城區商業區、人口密集區的LED宣傳屏可24小時運行，其它區域網點可設置時控開關，選擇合適的時間段運行。第十條 營業網點外部有臺階或障礙的，有條件的營業網點應設有無障礙通道或相當功能服務設施。若無法設置無障礙通道等相當功能服務設施的，應在顯著位置設置無障礙標識，設置求助電話或呼叫按鈕。設有無障礙通道的網點，應在無障礙通道旁顯著位置設置無障礙標識，并公示求助電話或設置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應及時。第十一條 條件允許的營業網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設置相應停車標識。安排專人引導，保證停放整齊。門前預留通道放置“非金融護衛車輛禁停”或“請勿停車”等相當含義的標識，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。

第十二條 營業網點應在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內部玻璃隔斷和玻璃門內側安裝防撞條。

第十三條 營業網點應在推拉門的中線兩側、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。如有旋轉門和自動門，應設置“防止擠傷”標識。

第十四條 雨雪天時，應在營業廳外適當位置擺放“小心地滑”標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應防滑措施。

第十五條 營業網點門口應在有臺階處設置“小心臺階”或“注意臺階”標識。第三章 營業網點內部環境 第一節 基本要求

第十六條 營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。

第十七條 營業廳內各區域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。

第十八條 營業時間內各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音量適中，無嘈雜現象。第十九條 營業廳內機具設備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。

第二十條 營業廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。第二十一條 營業廳實現分區服務，且分區合理。功能分區主要有：咨詢引導區、客戶休息等候區、電子銀行體驗區、自助銀行服務區、現金服務區、非現金服務區、VIP中心等。第二節 咨詢引導區

咨詢引導區主要承擔為客戶提供咨詢引導服務的職能，是實現客戶分流，發掘營銷宣傳機會的重要區域。

第二十二條 咨詢引導臺

（一）在大門入口醒目位置設置咨詢引導臺，并設有咨詢引導人員（大堂經理等）值守。

（二）咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻，不可設置廣告。

（三）咨詢引導臺上可擺放的物品有：大堂經理桌牌、服務監督桌牌、收費目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。

1.咨詢引導臺正中擺放大堂經理桌牌,如大堂經理暫時離開咨詢引導臺,擺放“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌。

2.以客戶視線為準，咨詢引導臺的最左側或最右側擺放便民箱，便民箱內放置老花鏡、針線盒、創可貼等便民物品。

3.以客戶視線為準，大堂經理桌牌左側放置服務監督桌牌，服務監督桌牌應與當班的咨詢引導人員（大堂經理等）佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

4.以客戶視線為準，咨詢引導臺的最左側或最右側擺放服務價格目錄。未配置咨詢引導臺的網點應在填單臺的最左側或最右側放置服務價格目錄。

（四）臺面下可放置的物品有：電腦、復印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導臺內側隔斷或儲物柜內。

第二十三條 營業網點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見薄（設計標準詳見《中國郵政企業形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象 》）并配備簽字筆。客戶意見簿要有編號、頁碼連續，實現中英文對照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數民族文字的地區，實現少數民族文字對照。

第二十四條 靠近門口的醒目位置應擺放叫號機。叫號機應保持干凈整潔，時間顯示準確，功能運行正常，能有效區分一般客戶和VIP客戶。

第二十五條 在入口處醒目位置設置區域指示牌或平面分布圖。注明各功能區名稱和分布位置，指引方向與實際分區一致。

第二十六條 營業網點內適當位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務設施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時網點可提供傘套等設施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營業網點可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區域我行或他行其他營業網點的地址和聯系電話，便于客戶了解周邊網點信息。

第二十八條 有條件的營業網點可在醒目位置設置業務高峰時段提示牌。時間和客流量標識可根據網點實際情況調整。第二十九條 填單臺

（一）在咨詢引導區或客戶等候區設置填單臺。填單臺分為單面、雙面兩種，營業網點可根據實際情況選擇。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應與附近墻面平行或垂直擺放。

（二）在填單臺醒目位置配置老花鏡。

（三）填單臺臺面上配置帶筆座的簽字筆，可視業務量大小配備適當數量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。

（四）填單臺單據槽內擺放常用的業務單據，數量充足（數量達到儲存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標簽對單據類型進行區分。填單臺無單據槽的，可將單據整齊擺放在小型資料架中。

（五）填單臺臺面或其倚靠的墻面上設置業務單據填寫規范模板。規范模板分書本式、單頁式等，營業網點可根據實際情況選擇。書本式規范模板應擺放在填單臺最左側或最右側的位置；單頁式規范模板應使用桌面立式資料架放置。規范模板要求字跡清楚、內容規范準確。

（六）填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數字大寫模板，要求內容規范準確。

（七）填單臺臺面下或旁邊應放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺可不另配）。

（八）填單臺上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。

第三十條 有條件的營業網點可配備自助填單設備。臺式自助填單設備擺放在填單臺上一側，立式自助填單機擺放在填單臺旁。第三節 客戶休息等候區

客戶休息等候區是客戶等待辦理業務、臨時休息或進行一般性溝通時使用的服務區域。第三十一條 客戶等候椅

（一）客戶等候區內擺放數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質為布面，應定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。

（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現金柜臺，每組座椅應保持足夠間距，方便客戶進出。

（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架，方便客戶等候時取閱。

（四）在客戶等候區域設置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標識。

第三十二條 在營業廳醒目位置應懸掛利率顯示屏或液晶電視，應顯示完整、準確的最新利率，設備運行正常，滾動翻頁及時。如設有日歷、時鐘，必須走時準確。

第三十三條 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架,報刊不得殘損。報紙必須是最近1周內的，雜志必須是最近3期或3個月以內的。第三十四條 客戶等候區靠墻處擺放飲水機，保證干凈整潔、水質不過期、無異味，有條件的網點可配備飲料；飲水機柜內應放置數量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機應在機身粘貼“小心燙傷”標識。

第三十五條 客戶等候區的柱面或墻面適當位置可設置視頻聯播終端，在客戶等候期間通過音畫結合吸引其注意力，達到良好的營銷效果。播放內容以宣傳我行產品服務信息為主，不得違反相關法律、法規的規定。

第三十六條 正對客戶等候椅位置可設置叫號集中顯示屏,且正常運行。第四節 電子銀行體驗區

電子銀行體驗區是展示網上銀行、手機銀行等業務功能的區域，對客戶起到宣傳、引導的作用。

第三十七條 電子銀行體驗區放置提供客戶體驗電子銀行業務的相關設施設備。可在操作臺桌面適當位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類設施應保證在營業期間可以正常使用。

第三十八條 各類電子銀行設備應定期進行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環境的安全。第三十九條 各類電子銀行設備應有良好的私密性保護設置，應每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護客戶隱私和財產安全。第五節 自助銀行服務區

自助銀行服務區是為客戶提供自助辦理業務，分流柜面壓力的區域，包括營業廳內的自助服務區域和與營業廳相連的24小時自助銀行服務區。

第四十條 與營業廳相連的24小時自助銀行服務區外部應設置醒目、規范、清潔的24小時自助銀行服務區燈箱標識，根據實際需要，24小時自助銀行服務區豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優先選擇形式，門楣燈箱不應懸掛于店招上或與店招并排設置。第四十一條 保證自助設備正常運行。設備故障時應放置“設備維修”或相當含義的臨時提示牌。

第四十二條 在醒目位置公示自助設備操作說明和安全提示，嚴禁采用不干膠直接張貼紙質告示或直接加貼標簽等方法進行公示。

第四十三條 客戶進入自助銀行服務區或使用自助機具時，通過屏顯或語音等適時進行安全、免責及風險等提示。

第四十四條 在醒目位置公示自助服務收費標準。

第四十五條 自助設備在顯著位置統一粘貼銀聯標識，在可受理境外卡自助設備醒目處加注相應銀行卡組織標識，各類標識應保持干凈整潔無破損。

第四十六條 與營業廳相連的自助銀行服務區應設置免撥直通電話，并公示總行客服電話95580及操作說明。

第四十七條 自助銀行服務區地面設置一米線或相當功能服務設施，各機具之間應設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區域，以保護客戶隱私。

第四十八條 與營業廳相連的自助銀行服務區設置業務應急呼叫裝置（按鈕），標識醒目，響應及時。

第四十九條 自助銀行服務區如有空白墻壁可設置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設施。第六節 現金業務區

現金業務區主要承擔為普通個人客戶辦理存取款、現金匯款、轉賬等業務的功能。第五十條 柜臺外部

（一）營業柜臺設置柜臺標識。柜臺標識包括業務柜臺標識和其他柜臺標識等。業務柜臺標識包括個人業務、公司業務。柜臺的正上方應設置個人業務、公司業務柜臺標識（LED標識牌或非電子標識牌均可），并保持干凈醒目無脫落；其他柜臺標識包括愛心窗口、快速通道等，可根據網點實際情況，在業務柜臺標識下方順序粘貼。所有柜臺標識均不得遮擋視頻監控視角，并保持干凈整潔。

（二）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，按照不同樣式在出鈔口內部或出鈔口右側放置密碼鍵盤。

（三）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，靠近出鈔口右側臺面上放置帶筆座的簽字筆等。

（四）現金柜臺設置一米線或具有相當功能的設施，保持干凈醒目。

（五）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，柜臺外部臺面左（/右）側檔板上或臺面左（/右）側角落里可設置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。

（六）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，在柜臺左（/右）側臺面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險。

（七）柜臺外部可根據網點實際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。

（八）低位現金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。第五十一條 柜臺內部

（一）在現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營業執照》、以及當地機構要求公示的其他證照，代理保險業務的網點應懸掛《保險兼業代理業務許可證》。紙質證照原件使用統一規格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現金業務區內墻面上左側或右側醒目處，頂端距地面約200cm，嚴禁在形象墻的下方懸掛證照。

（二）在現金柜臺玻璃內側放置服務監督桌牌，以客戶視角為準，擺放在出鈔口右側。服務監督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

（三）長期不辦理業務的柜臺應下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業務。

（四）營業期間，柜員因故離柜中斷服務時，須明示暫停服務溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務”桌牌或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。

（五）現金柜臺柜員工作臺面要體現“三個整齊、四條直線、四個面”，“三個整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機和點鈔機一條直線擺齊、對講機一條直線對齊；“四個面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規范不亂掛、柜面整潔設施齊。

（六）柜員工作臺臺面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標、對講機、叫號器、刷卡器、IC卡讀寫器、身份證鑒別儀、點驗鈔機、存折識別儀、計算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機、名片盒、扎把機、票據鑒別儀等。

（七）柜員工作臺面下可放置的物品有：業務處理終端或PC主機、鍵盤、打印機、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險柜、路由器、安防設施等。應規定各抽屜、各格子的使用范圍，其中空白憑單應按照使用頻率足量擺放；已經辦理完畢的業務憑單憑證，整理后統一放置在操作臺內固定位置。

（八）營業柜臺可設置柜臺提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶視角為準，應從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側防彈玻璃內。所有柜臺提示均不得遮擋視頻監控視角。

（九）對講機在辦理業務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內能聽清楚為宜。

（十）柜員點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

（十一）柜臺臺面機具布線安全、隱蔽、整齊。

（十二）現金區內無私人物品。第七節 非現金業務區

非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業務的咨詢、受理的功能。

第五十二條 非現金柜臺應有明確的業務柜臺標識，并保持干凈醒目，業務柜臺標識包括非現金業務、理財業務、信貸業務和公司業務等。可選用LED標識牌或非電子標識牌，標識牌懸掛于非現金柜臺上方，下沿距地面高度應不小于220cm。如懸掛標識牌為非現金業務，則應在各非現金柜臺上擺放相應的理財業務、公司業務、信貸業務等桌牌。

第五十三條 營業期間，柜員因故離柜中斷服務時，須及時明示暫停服務溫馨提示。放置“暫停服務”桌牌時，正面面向客戶居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。

第五十四條 非現金柜臺保持柜面整潔，線路整齊，客戶視線范圍內無私人物品。第五十五條 非現金柜臺放置服務監督桌牌、相關資質證書及理財業務風險提示等。服務監督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

第五十六條 非現金柜臺外可設置一米線或相當功能設施并執行到位，以保護客戶隱私和財產安全。

第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第八節 VIP中心

VIP中心是貴賓客戶的專屬區域，承擔為VIP客戶辦理業務提供優質優先服務的功能。第五十八條 VIP中心的布置應體現專業、美觀、大方，確保功能的同時兼顧高貴、溫馨、私密。

第五十九條 VIP中心的現金柜臺物品擺放參照現金服務區現金柜臺的相關規范，柜臺應保持整潔，宣傳品不宜過多。

第六十條 VIP中心的客戶等候區域應放置沙發、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。第六十一條 具備條件的營業網點，VIP中心的客戶等候區域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。飲水設備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。

第六十二條 VIP中心的客戶等候區域可擺放宣傳資料架。各類雜志擺放整齊并及時更新。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設備終端，保證設備正常使用。

第六十四條 VIP中心理財室內應配置相應的桌椅。理財桌物品擺放參照非現金柜臺的相關規定，保持桌面整潔。

第六十五條 VIP中心現金柜臺內及理財室可恰當擺放裝飾品，營造溫馨氣氛。

第六十六條 營業網點要指定專人負責VIP中心的日常管理，每日對外營業前，要確保各類服務用品完好、整潔，各類服務設施運行正常；在營業中，要及時做好VIP中心環境整理，保持良好服務狀態。

第九節 員工休息區、更衣室、衛生間 第六十七條 員工休息區

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書籍類等無安全隱患的個人物品。

（二）可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會、服務經驗、營銷技巧、銷售業績等。第六十八條 更衣室

員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理。第六十九條 員工衛生間

（一）應放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。嚴禁將衛生清潔用品擺放在營業區內。

（二）清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區分清掃衛生間和營業網點營業區域的抹布、掃帚和拖把等。第十節 憑證間

憑證間主要承擔存放憑證憑單、業務管理資料等的職能。

第七十條 憑證間內的憑單憑證應粘貼標簽、標注名稱進行分類存放。

第七十一條 憑證間內存放的業務管理資料應根據物品的使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間內亂堆亂放。

第七十二條 其他物品確需存放的，應經營業網點負責人同意后由憑證間管理人員進行規范存放。應盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環境整潔、美觀。

第七十三條 憑證間管理員應定期檢查憑證庫存量，以保證營業網點的正常使用。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區域，應進行登記，明確責任，確保憑證間管理的安全。

第十一節 其他要求

第七十五條 營業網點應在客戶休息等候區、填單臺或咨詢引導區附近等客戶經停頻繁地段的醒目位置設置公示欄，向客戶公示風險提示、代銷產品清單、銷售人員資質等信息。第七十六條 營業網點應在合適位置放置客戶用點驗鈔機，營業中保證開機以滿足客戶使用需求，客戶使用時監控無遮擋無死角。

第七十七條 營業網點應按相關法律、法規的規定配備防火、防盜、防爆等設施，各項設施應保證正常運轉，及時維護。

第七十八條 營業網點內可在適當位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內容真實有效不過時。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營業網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類服務標識和收費標準等信息，不得破壞營業網點整體形象，嚴禁張貼、懸掛、擺放、播放與業務宣傳活動無關的宣傳資料、設施及物品。落地式宣傳物品的擺放應不阻擋客戶的視線和行走路線。

第七十九條 營業網點客戶等候區、VIP中心或咨詢引導區等區域的醒目位置處可設置產品展示柜和貴金屬展示柜。

第八十條 營業網點內應在醒目位置公示全行統一的95580客戶服務電話。

第八十一條 營業網點入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營業網點獲得的榮譽獎牌。第八十二條 營業網點內時鐘、日歷牌應顯示正常、準確。可單獨配置，也可直接顯示在網點內利率、匯率牌或電子信息屏上。

第八十三條 營業網點內擺放適量花卉樹木或仿真花。花卉樹木以容易養護的綠色植物為主，無刺傷危險，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內垃圾要及時清理，花盆保持整潔無破損。擺放綠植花木應不阻擋客戶行走路線和視線。第八十四條 免責提示

1.營業網點內應在有臺階處設置“小心臺階”或“注意臺階”標識。

2.營業網點清潔和雨雪天氣時，應在營業廳內明顯位置擺放“小心地滑”標識，放置位置應不妨礙客戶行走。

3.營業網點應在樓梯上方墻面處設置“小心碰頭”標識。

4.營業網點應在恰當位置設置“請勿吸煙”、“非授權人士請勿拍攝”、“請勿帶寵物入內”、“請勿亂扔垃圾”等標識。

5.營業網點可根據實際情況在適當的位置配置其他警示標識。

本規范未明確規定物品放置要求，但根據監管部門或其他單位、部門要求配置的、以及網點在實際工作中確需使用的設備設施，應根據實際情況合理放置，做到整潔、美觀。第四章 附

則

第八十五條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第八十六條 本規范自發文之日起執行。《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務環境規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

八、中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念，規范中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理的服務行為，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》等制定本規范。

第二條 本規范旨在推動各級機構采取有效措施加強營業網點大堂服務規范化管理，理順工作流程，提高工作效率，提升營業網點服務質量。

第三條 本規范所稱大堂經理是指中國郵政儲蓄銀行營業網點內負責服務管理、承擔引導分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營銷推介等職責的工作人員。第二章 基本素質和基本要求

第四條 職業修養良好。愛崗敬業，正直誠信；工作責任心、進取心強；遵守監管部門制定的銀行從業人員職業道德標準或守則。

第五條 個人素質較高。具有大專及以上學歷，一年以上（含一年）柜面從業經歷；學習能力較強；心理素質良好，作風嚴謹；具有全局和團隊合作觀念。條件特別優秀者可適當放寬學歷要求。

第五篇：中國農業銀行營業網點員工著裝規范

附件1：

中國農業銀行營業網點員工著裝規范

一、女員工著裝規范

（一）春秋裝

1、著長袖襯衫(外放)、長褲，佩戴領結，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發；

2、著長袖襯衫、馬甲、筒裙，佩戴領結，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發；

3、著長袖襯衫、馬甲、長褲，佩戴領結，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發；

4、著長袖襯衫、西服上裝、筒裙，佩戴領結，襯衫領

子翻出，襯衫領口需與外套領口齊平，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發；

5、著長袖襯衫、西服上裝、長褲，佩戴領結，襯衫領

子翻出，襯衫領口需與外套領口齊平，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發。

（二）夏裝

6、著短袖襯衫、筒裙，佩戴領結，穿黑皮鞋、深灰色

絲襪，盤發

7、著長袖襯衫、筒裙，佩戴領結，穿黑皮鞋、深灰色

絲襪，盤發

8、著短袖襯衫（外放）、長褲，佩戴領結，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發

（二）男員工著裝規范

1、著短袖襯衫、西褲，穿黑皮鞋、深色襪子；

2、著長袖襯衫、西褲，打領帶，領帶緊貼襯衫領口正中、長度在皮帶扣上下緣之間，穿黑皮鞋、深色襪子；

3、著長袖襯衫、馬甲、西褲，打領帶，領帶放于馬甲內，領帶緊貼襯衫領口正中、長度在皮帶扣上下緣之間，穿黑皮鞋、深色襪子；

4、著長袖襯衫、西服、西褲，打領帶，領帶緊貼襯衫領口正中、長度在皮帶扣上下緣之間，穿黑皮鞋、深色襪子。2