第一篇：《中國銀行營業網點服務規范》考試復習題

《中國銀行營業網點服務規范》考試復習題

一、填空題

（一）網點外部應設臵無障礙通道和（）。

（二）機構標準，地面以及ATM機等附屬設施應保持整潔，無損壞，無污漬，（）。

（三）網點廳堂的玻璃門應有明顯的（），地面潔凈無雜物。

（四）網點門前應保持良好秩序，地面（）、車輛（），無（）業務宣傳橫幅懸掛（），過期橫幅（）。

（五）營業廳內的清潔工具放臵在客戶視線（）的位臵。

（六）節日或慶典期間美化環境的所有裝飾，應在節日后（）天內拆除。

（七）大堂服務人員工作臺擺放（），有明顯的（）對照標準，保

持清潔。

（八）填單臺應有（）,點（驗）鈔機能正常使用，（）、（）按照統一標準

擺放。

（九）利率（）顯示屏使用正常，時間準確。

（十）封閉式柜臺服務區工作臺面（）擺放在盒內，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序，（）、（）放臵在有鎖尾箱內或抽屜內，（），營業用具打印紙等物品擺放整齊。

（十一）開放式柜臺服務區工作臺面（）、（）、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔，整齊，擺放有序。

(十二)未設臵叫號機的，（），導向護欄整齊清潔。

（十三）理財服務區桌面物品整潔，視線內不擺放（）。

（十四）自助服務區遠程對講機，（）使用正常。自動玻璃門貼有醒目的（）。

（十五）輔助功能區衛生間清潔（），衛生器具能正常使用，（）保持供給。（十六）柜員上崗時，統一著制式（），保持整潔。不混穿（），不穿（），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、（）等。

（十七）男員工著制式行服時，內穿長袖襯衣，衣擺（），系領帶，穿（）。（十八）女員工著制式行服（西裝）時，內著（），衣擺束入褲（裙）內，佩戴統一的（）（領帶），穿黑色皮鞋，著裙裝時，應配穿（）的肉色長絲襪，襪口、襯裙不外露。

（十九）炎熱季節，可統一著（）。

（二十）穿著行服時應保持平整、干凈、（），無油漬、汗跡或褶皺，（）、（）不

翻卷。

（二十一）著襯衫時，工號牌的中心線與襯衫（）和（）紐扣之間的（）

著西裝時，女員工參照（）的位臵。男員工工號牌的下沿與（），并處于袋口的（）。參照我行個金部下發的《網點服務人員儀容著裝規范》。（二十二）新員工和實習生在尚未配發制式行服時，須穿（）、（）與行服相近的職業裝。

（二十三）上班時間，儀容應干凈整潔，（）、（）、（）莊重。

（二十四）男員工不留長發，不染彩發，不剃光頭，（），不佩戴（）和其它

飾物。

（二十五）女員工應（），使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發時，劉海（），過肩長發應（），并佩帶（）。不染彩發、（）、（）、（）、不佩帶過多飾物。

（二十六）員工舉止文明禮貌，符合禮儀，接待客戶（），（），做到來有迎聲（），問有答聲（或），辦完業務有提示（），走有送聲（）。不在營業場所聊天、談笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及（）等。

（二十七）在引導、指引客戶時，應以（）向客戶做出示意手勢。在送別客戶、向

客戶致謝時應（），表示對客戶尊敬。

（二十八）服務用語應禮貌，規范，語言親切（），語氣平和，提倡講（），也可根據區域習俗使用（），實現語言無障礙服務。

（二十九）大堂服務人員服務外賓時，應使用（）或（），語言表達準確、禮貌，并能掌握簡單（），為聾啞人提供特殊服務。

（三十）封閉式柜臺柜員按叫號器后，微笑面向客戶以（）手式招迎客戶，按星級

柜員評定系統的（）鍵，配以規范言行向客戶問好。無叫號器的應向客戶（）。

（三十一）為客戶專注辦理業務，按照（）的原則，原則上不接聽電話，特殊情

況需（）接聽，快速結束。

（三十二）提示客戶辦理小額存款及（）以下取款的簡單業務使用自助設備。（三十三）因系統故障等原因中斷服務，須擺放（）提示牌或利用柜臺叫號屏顯示

（）并做好解釋工作。

（三十四）當發現假幣時，應向客戶說明（）的依據，誠懇向客戶講解識別假鈔的方法，并按規定履行假幣（）手續。

（三十五）封閉式柜臺柜員在辦理業務過程中，要用（）營銷方式有針對性，有重點

推薦近期銀行的主推產品，向客戶進行（），快速，準確完成業務交易，識別發現中、高端客戶并推薦給（）、（）等不同功能區域。

（三十六）客戶過多時，應提出快速調配資源，增加營業窗口的建議，緩解客戶等候時間。

當出現系統故障時，（）告知客戶，用規范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進程。

（三十七）辦理業務時，（）遞接鈔、單、卡、折、證等，以（）客戶所辦的業務。

（三十八）辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應（）。（三十九）不隨意停辦業務，因系統故障等原因中斷服務，須擺放（）或利用（），并作好解釋工作。

（四十）柜員上崗時，統一著制式（），保持整潔。不混穿（），不穿（），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、（）等。

二、選擇題、多項選擇題

（一）我行個人網上銀行安全措施

A、密碼?B、密碼附加碼?C、動態口令牌?

（二）網銀可以辦理的業務

A、關聯帳戶之間轉帳?B、買賣基金?C、轉往他人帳戶?D、買賣股票?

（三）哪些渠道可以還信用卡透支款

A、柜臺?B、網銀?C、ATM?

（四）哪些業務使用賣出價結算

A、兌換外幣現鈔?B、境外匯出匯款?

（五）2005年版人民幣的防偽特征

A、凹版印刷?B、磁性全息開窗式安全線?C、紅藍纖維?D、隱形面額數字?

（六）我行零售貸款的產品有

A、國家助學貸款?B、個人住房貸款?C、個人投資經營貸款?

（七）對封閉式柜臺服務人員的要求包括：

A、無叫號器的應向客戶點頭示意

B、用“一句話”方式進行營銷

C、使用簡潔語言引導客戶使用網上銀行等電子服務

D、因系統故障等原因中斷服務，擺放“暫停服務”提示牌后，離崗等待系統恢復E、按規定履行假幣沒收手續

（八）在推介、銷售產品時，理財人員應做到：

A、對于初次見面的客戶，應主動介紹自己的姓名和職務

B、向客戶說明并敘做“風險承受能力測試問卷”

C、在綜合評定客戶需求和風險承受能力后，向客戶推薦合適產品

D、引導客戶仔細閱讀風險條款

E、客戶無異議后，理財人員抄寫風險提示語，并與客戶鑒訂相關協議

（九）營業后操作，應進行：

A、登記待處理事項

B、處理當天的客戶投訴意見

C、清理工作環境

D、將日用設備、機具等調至待機狀態

E、整理當天的業務資料等，做到日清日結

（十）對于客戶投訴，應做到：

A、直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議

B、對客戶在意見簿上的投訴或留言，留有聯系方式的，要電話回復客戶

C、客戶對有關政策不理解的投訴，請客戶向有關政策制訂部門反映

D、對發生的客戶投訴應及時告知提醒員工

E、對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗

三、判斷題正確的打√，錯誤的打×

（一）網點廳堂內潔凈明亮、無浮沉。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面色調和諧，布臵美觀。區域內桌椅、沙發以及各種服務設施應擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。（）

（二）宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節日或慶典期間美化環境的所有裝飾，應在節后10天內拆除。（）

（三）叫號機設備正常使用，語音播報和機打號有外文。（）

（四）服務窗口（柜臺）、服務項目、服務指示牌和供客戶使用的自助設備帶有中文標識的應有其它外語（英文、當地少數民族語種）對照。（）

（五）工作臺面電腦、傳票、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設臵標識牌，并保持清潔、使用正常。（）

（六）金融營業許可證、營業執照等證件，裝框掛臵在營業大廳內墻面。（）

（七）女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿款式與行服相近的服裝。（）

（八）保安人員上崗時須著行服，戴帽子、西領帶、扎腰帶、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。（）

（九）保安人員不留長發、不染彩發、不剃光頭、不蓄胡須、不配戴有色眼鏡和其它飾物。（）

（十）舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶應表示親切微笑，神情專注。（）

（十一）封閉式柜臺員工在辦理業務時應主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產品銷售，將優質客戶向理財人員推薦。（）

（十二）大堂經理和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資料了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。（）

（十三）私人銀行接待人員對于沒有預約或陌生拜訪的客戶，應將其推薦給理財和財富管理人員。（）

（十四）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每周查閱，認真受理，及時（四個工作日）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。（）

（十五）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。（）

（十六）宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節日或慶典期間美化環境的所有裝飾，應在節后10天內拆除。（）

（十七）發現假幣時應向客戶說明判斷假幣的依據，并要求其不得再次使用。（）

（十八）封閉式柜臺員工在辦理業務時應主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產品銷售，將優質客戶向理財人員推薦。（）

（十九）理財人員和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資料了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。（）

（二十）工作臺面電腦、傳票、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設臵標識牌，并保持清潔、使用正常。（）

（二十一）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每周查閱，認真受理，及時（四個工作日）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。（）

（二十二）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。（）

四、簡答題

1、員工在服務客戶中，舉止儀態主要包括哪些內容？您認為哪項最重要？為什么？

2、大堂經理的主要職能是什么？在出現排長對情況時應采取什么措施維護大堂秩

序？

3、封閉式柜臺服務區主要服務人員？服務對象及辦理業務范圍是什么？

4、開放式柜臺服務區主要服務人員？服務對象及辦理業務范圍是什么？

5、理財服務區主要服務人員？服務對象及辦理業務范圍是什么？

6、您是如何理解“現場客戶優先原則”？

7、開放式柜臺員工在向客戶介紹投資類產品時應注意哪些事項？

第二篇：中國銀行營業網點服務規范

中國銀行營業網點服務規范

第一章

總則

第一條

為建設國際一流銀行，實現服務的統一化、標準化、規范化，全面提升營業網點文明優質服務水平，特制定本規范。

第二條

本規范包括營業網點的服務管理、營業環境、服務設施、服務禮儀、員工服務、客戶投訴處理等內容。

第二章 營業環境

第三條

外部環境

營業網點外部機構標識（門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業時間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規范、統一，符合《中國銀行網點形象標準化手冊》的要求。機構標識、地面，以及ATM機等附屬設施應保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。

網點門前應保持良好秩序，地面衛生整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點。業務宣傳橫幅懸掛不影響人員進出和監控系統，過期橫幅及時拆除。

網點外部應設置無障礙通道和殘疾人標示牌。

第四條 內部環境

網點廳堂內燈光明亮、色調和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無浮塵。區域內桌椅、沙發以及各種服務設施應擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。

擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶視線以外的位置。

宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節日或慶典期間美化環境的所有裝飾，應在節后20天內拆除。

服務窗口（柜臺）、服務項目、服務指示牌和供客戶使用的自助設備帶有中文標識的應有英文（其他外語、當地少數民族語種）對照。

柜臺內桌面不擺放與業務無關的物品，如書籍、茶杯等。椅子上無不統一的座、靠墊，椅子靠背不掛有衣物。

第三章

服務設施

第五條 咨詢服務區

設置柜臺分布指南，標識明晰、易懂。

大堂服務人員工作臺擺放大堂經理牌，有明顯的中英文對照標識，保持清潔。

叫號機設備正常使用，語音播報和機打號有中英文。

設置客戶意見簿，95566咨詢服務電話，并有使用說明。

第六條 營銷信息發布區

組合式營銷墻，營銷展柜清潔，展品擺放得體，有明確標價。按標準和格式統一制作墻體海報框，應規范整潔。

第七條 客戶休息等候區

利率、牌價顯示屏使用正常，時間準確。

統一制作的業務收費標準牌字跡清楚，產品宣傳折頁應整齊擺放在產品宣傳架上。

填單臺上應有填寫范例，點（驗）鈔機能正常使用，沙發、椅子按統一標準擺放。

設置飲水機或投幣式飲料機，報刊架內有近期的雜志和報紙，并備有便民設施。

第八條 開放式柜臺服務區

工作臺面電腦、傳票、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設置星級柜員牌，并保持清潔、使用正常。

電子回單柜清潔，使用正常。

第九條 封閉式柜臺服務區

金融營業許可證、營業執照等證件，裝框掛置在柜臺內墻面。

工作臺面印章擺放在盒內，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序，現金、重要空白憑證放置在有鎖尾箱內或抽屜內，各類憑證及賬表、營業用具、打印紙等物品擺放整齊。

星級柜員牌保持清潔、使用正常。

未設置叫號機的，一米線標識清楚，導向護欄整齊清潔。

第十條 理財服務區

理財室墻面適當掛有裝飾畫框，桌面物品整潔，視線內不放置員工私人物品。產品宣傳折頁、座椅擺放整齊，備有飲水機、茶（紙）杯。

第十一條 自助服務區

自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機使用正常，設置統一的中英文對照雙語界面提示，粘貼的受理標識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設有垃圾桶，地面保持清潔。

遠程對講機、遠程監控使用正常。

自動玻璃門貼有醒目的防撞條。

第十二條 輔助功能區

衛生間清潔、無異味，衛生器具能正常使用，消耗品保持供給。

員工茶具統一、擺放整齊，保持清潔。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設施齊全，室內燈光柔和，墻面布置溫馨。

監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備設施使用正常，保持清潔。

第四章

服務禮儀

第十三條

著裝：上崗時，統一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋等。

（一）男員工著制式行服時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲內，系領帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著制式行服（裙裝）時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內，佩戴統一的絲巾（領帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時，應配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。

（三）炎熱季節，可統一著制式襯衣。

（四）穿著行服時應保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。

（五）新員工和實習生在尚未配發制式行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。

（六）保安人員上崗時須著制式統一的服裝，戴帽子、系領帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

第十四條

工號牌：上班時間，員工應佩戴總行統一制式的工號牌，且保持水平狀態。

（一）著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿。

（二）夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。

第十五條

儀容：上班時間，儀容應干凈、整潔、素雅、大方，發式莊重。

（一）男員工不留長發、不染彩發、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和其它飾物。

（二）女員工應淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發時，劉海不過眉毛，過肩長發應束起盤成發髻，并佩戴統一發飾。不染彩發、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它飾物等）。

（三）保安人員應警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發、留長發、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發以外的飾物。

第十六條

舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機等，在客戶面前應避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。

（一）微笑：迎接客戶、與客戶交談和送別客戶時，應表示親切微笑。

（二）站姿：在晨會、與客戶接觸中應保持站姿端正，不雙手抱胸、叉腰或插入衣（褲）袋。

（三）坐姿：在營業場所應保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手勢：在引導、指引客戶時，應以手臂向客戶做出示意手勢。

（五）鞠躬：在送別客戶、向客戶致謝時應鞠躬，表示對客戶尊敬。

第十七條

服務用語：服務用語應禮貌、規范，語言親切、語調適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據區域習俗使用方言，實現語言無障礙服務。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規范按中銀個總、司總、人[2009]71號執行）。

第五章

員工服務

第十八條

營業前準備

員工按規范要求整理著裝，按職責范圍檢查營業機具、服務設施、辦公用品、宣傳資料、環境衛生，做到干凈、整潔、正常使用。開門營業前，大堂服務人員等提前到指定位置按規范要求做好迎賓準備。

第十九條

大堂服務人員

（一）迎接客戶

客戶進入營業大廳，大堂服務人員應主動、大方、親切、自然問候客戶，詢問客戶辦理何種業務，引導客戶到相應的功能區域。客戶較多時，對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關注。

對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

（二）識別客戶

細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結合客戶辦理的業務種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業務的VIP客戶及潛在中高端客戶發放業務聯系卡。

（三）分流、引領客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，收集重要客戶信息，傳遞給各功能區域專業服務人員進行跟蹤服務。根據客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至不同功能區域。

（四）關懷客戶

根據客戶等候辦理業務時間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關懷服務，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報紙、書刊等報刊雜志，讓客戶感覺被關懷、關注和受重視。

服務外賓時，應使用英語或外賓母語，語言表達準確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務。

（五）推介、銷售產品

利用客戶咨詢、對客戶關懷問候的時間，向客戶發送業務宣傳資料，根據不同需求推介、銷售業務產品，誠懇告知客戶選擇產品的利弊及風險。

（六）維護大堂秩序

客戶過多時，應提出快速調配資源，增加營業窗口的建議，緩解客戶等候時間。當出現系統故障時，應及時告知客戶，用規范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進程。

（七）送別客戶

客戶離開時，應使用規范語言，主動與客戶告別。

第二十條

封閉式柜臺服務

（一）迎接客戶

柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統的“歡迎光臨”鍵，配以規范言行向客戶問好。無叫號器的應向客戶點頭示意。

（二）辦理業務

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復述客戶所辦的業務，審核現金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產品，向客戶進行風險提示，快速、準確完成業務交易。識別發現中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務區等不同功能區域。

2、辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應告知客戶大約需要等候的時間。

3、針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網上銀行、電話銀行等電子服務，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業務使用自助設備。

4、為客戶專注辦理業務，按照“現場客戶優先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結束。

5、柜員不得隨意停辦業務，因系統故障等原因中斷服務，須擺放“暫停服務”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務”，并做好解釋工作。

6、當發現假幣時，應向客戶說明判斷假幣的依據，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規定履行假幣沒收手續。

（三）送別客戶

業務辦理完畢，提醒客戶點驗現金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統對本次服務進行評價，向客戶禮貌送別。

第二十一條

開放式柜臺服務

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致]

（二）辦理業務

1、主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產品銷售，將優質客戶向理財人員推薦。

2、向客戶作投資類產品的風險提示，切忌夸大產品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導客戶作業務選擇。

3、員工發現偽造票據時，應立即向上級報告，并按相關規定處理。

4、其他服務內容按封閉式柜臺1、2、3、4、5規范要求。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致]

第二十二條 理財中心、財富中心服務

（一）迎接客戶

1、引領人員應主動熱情招呼客戶，對于初次見面的客戶，應初步了解客戶信息和需求，并根據客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員。

對于熟識的客戶，應使用職務或職稱等稱謂，如某總、某經理等，讓客戶感到自然、親近。

引領人員根據理財或財富管理人員工作情況，將客戶引領到休息區、工作室（理財中心）或會議室（財富中心），及時送上茶水或飲品。

2、理財或財富管理人員站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應使用職務或職稱等稱謂。

（二）推介、銷售產品

1、理財人員

（1）和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資料，了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。

（2）按照理財產品銷售要求，向客戶說明并敘做“風險承受能力測試問卷”，按照計分表計算客戶得分，根據問卷結果向客戶解釋其風險概況，并獲得客戶確認。

（3）在綜合評定客戶需求和風險承受能力后，向客戶推薦合適產品，詳細介紹相關產品特性（收益、期限等），引導客戶仔細閱讀風險條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋?？蛻魺o異議后，由客戶親筆抄寫風險提示語，簽訂相關協議，完成產品銷售。

（4）完成產品銷售后，理財人員應定期向客戶反饋產品相關市場動態，了解客戶最新需求，并適時推薦新產品。

2、財富管理人員

（1）和客戶面談時，了解客戶基本信息和相關財務需求，并完成風險測試后，聯合相關財富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達成共識。

（2）針對客戶制定個性化財富規劃方案，包括：財務診斷、投資策略、產品配置、動態調整、實時跟蹤等。將財富規劃方案執行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露。

（3）為客戶執行個性化財富規劃方案時，應與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風險承受能力的原則，以謹慎、公平的方式執行。

（4）在客戶服務過程中，注意收集客戶需求和市場信息，推進個性化產品研發。

（三）送別客戶

客戶辦理業務完畢，理財或財富管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出網點?？蛻綦x開后，將客戶相關資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護客戶

1、理財或財富管理人員應根據客戶情況，及時收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實時更新客戶資料，調整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

2、關注客戶的日常資產變動情況，根據資金流向，加強與客戶的聯系、溝通，主動采取相關措施。

3、適時向客戶提供各種重要信息以及專業資訊（產品市場信息、增值服務信息、宏觀經濟和投資信息）。

4、按規范言行，選擇客戶習慣的聯系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯絡。

5、在客戶服務過程中，不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

6、客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十三條 私人銀行服務

（一）客戶預約

1、私人銀行客戶關系管理人員與客戶預約會面時，應與客戶約定會談時間和內容，并告知接待人員。接待人員做好預約登記，安排會客室，反饋私人銀行家。

2、私人銀行客戶關系管理人員通過短信、電子郵件等聯系方式與客戶確認會談安排的細節，提醒客戶業務辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達路線。

3、私人銀行客戶關系管理人員根據客戶會談需求，準備好投資組合、服務解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關人員做好準備。

（二）迎接客戶

1、客戶按約定時間到私人銀行部時，接待人員應熱情主動招呼客戶，根據預約記錄將客戶引領到預訂的會客室，及時送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關系管理人員。

2、對于沒有預約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應熱情接待，將客戶引領到等候休息區或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關系管理人員與客戶進行交談。

3、私人銀行客戶關系管理人員接到接待人員電話通知后，應立即到會客室或等候區與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，并雙手接遞名片。

（三）服務客戶

1、與客戶交談時，私人銀行客戶關系管理人員應注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。

2、根據客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務、法律等一系列深度專業咨詢，在分析客戶目前財務狀況及風險偏好的基礎上，借助投資顧問人員等專業力量，為客戶量身定制個人金融服務方案。

3、在推介產品時，應將產品的投資渠道、風險等級、預期回報率、產品運作等相關信息告知客戶，將投資組合建議執行后可能遭遇的市場、信用風險等情況如實向客戶披露，讓客戶充分認識投資風險，謹慎投資，并提供必要的咨詢。

4、服務方案執行后，實時跟蹤市場變化，及時與客戶溝通，動態調整服務方案。

5、在客戶服務過程中，私人銀行客戶關系管理人員應遵守以下規定：

（1）不牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

（2）不利用職務之便，通過客戶進行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業務。

（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉薦相關部門時，除可公開的資料外，其他資料的獲取應依照相關規定辦理。

（四）送別客戶

1、客戶辦理業務完畢，私人銀行客戶關系管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出私人銀行部。

2、客戶離開后，對客戶資料進行整理并及時輸入客戶管理系統，同時將客戶的紙質資料或其他文檔整理后，及時收入客戶檔案卷宗。

（五）維護客戶

1、按規范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時做好客戶服務記錄。

2、熟練掌握我行的產品和服務，對同業、其他非銀行金融機構的產品、服務有基本的了解，能夠根據客戶需求與期望為客戶進行有針對性的產品和服務介紹與分析。

3、隨時掌握客戶交易和各項資產變動情況，及時做好客戶各類信息的維護，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

4、尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業、誠信、謹慎的原則，以團隊合作精神為客戶創造尊貴服務體驗，提升客戶對私人銀行服務的忠誠度、依賴度。

5、根據客戶特點與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財專業建議和其它增值服務，提高客戶滿意度。

6、客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十四條

營業后操作

登記待處理事項，整理當天的業務資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結。整理、處理當天的客戶投訴意見、建議。清理工作環境，保持環境整潔、舒適。關閉日用設備、機具及電源。

第二十五條

保安人員

（一）言行舉止

符合中國銀行服務規范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關的事情。

（二）營業前準備

檢查各種安全防范設施，對運鈔車停靠位置的周圍環境進行觀察，及時消除安全隱患。

（三）接送尾箱

運鈔車到達營業網點后，按規定做好警戒工作。觀察周邊環境，提前預留運鈔車?？课恢?，提前在營業網點門口等候運鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車安全駛離。

（四）維護大堂營業秩序

巡視大堂、自助銀行等營業環境安全狀況，觀察出入營業廳內的所有人員動態，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災等突發事件發生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業場所進行拍照、攝像行為。協助大堂服務人員分流、引導客戶，維護大堂秩序。

第二十六條

證券、保險等駐點人員

證券、保險駐點人員應佩帶行業標識，言行舉止須符合中國銀行服務規范要求。

第六章

客戶投訴處理

第二十七條

對客戶在網點提出的口頭意見和建議，本著首問責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務人員或網點負責人報告。

第二十八條

對上級行轉來的投訴，要按照投訴處理流程，由網點負責人或指定專人在規定的時間內處理，并將處理結果回復上級行。

第二十九條

對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。

第三十條

對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要在第一時間報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。

第三十一條

客戶對有關政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網點負責人應按投訴內容，請上級相關部門對客戶做好解釋工作。

第三十二條

對涉及服務態度、操作失誤等責任在我方的投訴，應分清責任，迅速整改。

第三十三條 對發生的客戶投訴應及時告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗，并作為員工培訓素材，提高員工的投訴處理能力。

第七章

服務管理

第三十四條

各級營業網點為文明優質服務管理的基礎單位，營業網點主要負責人為網點服務工作的第一責任人，負責本網點服務管理工作。

第三十五條

貫徹落實上級行有關服務規范制度，在工作計劃中有具體的服務目標和措施，并經常保持服務自查。

第三十六條

開展經常性的崗位技術練兵、業務知識輔導，積極參加服務技能培訓，新行員一年內應達到業務技術能手水平。

第三十七條 正確使用星級柜員評定系統，做好星級柜員的動態管理，星級柜員率保持在80%以上。

第三十八條

建立完善網點服務應急機制，包括客戶投訴、業務處理、系統故障、突發事件等，并做好日常演練。落實服務銷售流程操作方案，制定實施“彈性窗口”等項業務服務管理辦法。

第三十九條

以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等形式，做好客戶滿意度的調查分析，根據客戶需求，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意率達到85%以上。

第四十條

堅持每日召開一次晨會、每周召開一次例會，總結網點服務銷售業績，分析服務中存在的問題，并將結果公布于網點文化墻。

第八章

附則

第四十一條

本規范適用于中國銀行境內各級營業網點。

第四十二條

本規范由中國銀行工會工作委員會負責解釋。

第四十三條

本規范自下發之日起試行一年，原《中國銀行柜臺文明優質服務規范》（中銀工[2001]8號）同時廢止。

第三篇：中國銀行營業網點服務規范(2009年版)

中國銀行營業網點服務規范

（2009年版）

第一章 總則

第一條 為樹立中國銀行品牌服務形象，建立全轄營業網點統一化、標準化、規范化的服務管理模式，提升中國銀行營業網點文明優質服務整體水平，建設國際一流的商業銀行，特制定本規范。

第二條

本規范包括營業網點的服務管理、營業環境及服務設施、服務禮儀及員工服務等方面的內容要求。

第三條 本規范適用于中國銀行境內各級營業網點。

第二章 服務管理

第四條

各級營業網點為文明優質服務管理的基礎單位，負有為客戶提供文明優質服務的第一職責。

第五條 營業網點主要負責人為網點服務工作的第一責任人，全面負責本網點服務管理工作。

（一）要根據上級行有關服務規范制度制定網點具體配套 的貫徹落實方案，并在、季度和每月工作計劃中，有具體的目標要求和措施。

（二）要實施定期（每月至少一次）或不定期的網點服務檢查，并進行總結、整改、后評價、結果運用等系列管理工作，確保檢查工作的實效性。

（三）開展經常性的崗位技術練兵、業務知識輔導、專業服務禮儀技巧及柜臺英語、啞語等項培訓，確保新入行員工一年內達到業務技術能手水平、網點應測人 員的業務技術能手率達到80%以上、熟練掌握柜臺英語人員達50%以上、大堂經理能用啞語交流服務。

（四）組織實施星級柜員評定，做好星級柜員的動態管理。星級柜員率保持在85%以上。

（五）建立完善網點服務應急機制，包括客戶投訴、業務處理、系統故障、突發事件等項應急內容，做好日常培訓，每半年至少進行一次演練，確保機制的正常運轉

（六）總結運用奧運服務成功經驗，建立網點服務長效機制，并根據發展需要，不斷予以充實完善。

（七）建立服務激勵約束機制，開展服務考核評比和表彰工作，對于服務先進適時予以多種形式的激勵鼓舞；對違反服務制度規范的隨時進行批評懲處。

（八）采取開展客戶滿意度調查、查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等多種形式，做好客戶滿意度的調查分析和管理運用，根據客戶需求，不斷改進本網點的服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保客戶滿意度達到90%以上，并力爭逐年有所上升。

（九）結合本網點實際情況，優化服務銷售流程操作和建立柜臺服務管理制度，有效完成銷售方案的落實、制定實施“彈性窗口”等項業務服務管理辦法，遇有客戶較多情形，需及時啟動“彈性窗口”，最大限度地發揮網點服務功能。

（十）進行本網點服務設施的跟蹤管理，如遇服務設施出現故障等情形，需在第一時間向上級有關部門反饋報告，以便及時維護修理，避免因信息反映不及時而導致的服務問題發生。

（十一）每日營業前和營業結束時，須對網點配備的監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備進行檢查記錄，確保安保設備處于良好運行和正常使用狀態。

（十二）積極妥善有效處理客戶投訴：

1、對客戶在網點提出的口頭意見和建議，本著首問負責制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意。不能解決的要及時向大堂經理或網點負責人報告。

2、對95566客戶服務中心的轉投訴，要按照投訴處理流程，由網點負責人或指定專人在規定的時間內將處理結果回復客戶服務中心。

3、對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每天查閱，認真受理，及時（最遲在三日內）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。

4、對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人須出面接待并安撫客戶（但盡量回避采訪），同時要在第一時間立即報告上級有關部門，啟動應急公關，減少或消除負面影響。

5、客戶對有關政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網點負責人或請上級出面對客戶做好解釋工作。

6、對因產品、系統等導致發生的時間較為集中的投訴，須啟動緊急應急機制，快速反映處理。

7、對涉及服務態度、操作失誤等責任在我方的投訴，應分清責任，嚴格懲處，迅速整改。

8、建立客戶投訴分析制度。網點應每月對所發生的各類客戶投訴進行分析整理，并及時告知提醒員工。對本網點成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗，并可作為員工培訓素材，以提高員工的投訴處理能力。

第六條 建立并完成本網點服務臺賬的記錄、歸檔及管理工作（臺賬樣式詳見附件），并據此作為上級行對本網點服務工作考核評價的重要依據。

第三章 營業環境及服務設施

第七條 營業環境

（一）外部環境

營業網點的外部機構標識（門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業時間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規范、統一，符合《中國銀行股份有限公司營業網點形象標準化手冊》的統一要求。

營業網點外立面的色調符合總行頒發的《中國銀行營業網點形象標準化手冊》。營業網點門前應保持良好的秩序，地面衛生整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現象。綠化部分應及時清理和修剪，業務宣傳橫幅懸掛不應影響行人進出和監控探頭，過期橫幅要及時拆除。

營業網點外部應設臵無障礙通道和殘疾人標示牌。

營業網點外部的機構標識、外立面、地面，以及設在網點外部的 ATM機等附屬設施應保持整潔、醒目，無損壞和污損現象，無亂張貼現象。

（二）內部環境

營業網點廳堂內應燈光明亮、色調和諧，布臵美觀；門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面應潔凈明亮、無浮塵；區域內的桌椅、沙發以及各種服務設施應整潔無破損；玻璃門應有明顯的防撞條，并保持色澤艷明；地面潔凈無雜物。

廳堂內沙發、椅子應擺放整齊、保持清潔；應擺放適當的綠色植物并保持清潔，無灰塵、無枯葉，柜臺上不應放臵花卉植物；廳堂內不得擺放雜物和私人物品，清潔工具等應放臵在客戶視線以外的專設位臵；適當擺放紙屑籮，并及時清潔、更換內袋。

不得隨意張貼宣傳廣告，產品廣告、通知等應張貼在統一尺寸的宣傳告示牌上，過期廣告、告示及時清除；逢節日或慶典期間美化環境的所有布臵，應由相關部門統一設計，做到地區風格一致并在節后20天內拆除。

服務窗口（柜臺）、服務項目、服務指示牌和客戶使用的自助設備所有帶有中文標識的標牌、指南、設備提示等均要有中、英文（其他外語、當地少數民族語種）對照。

柜臺內桌面不得擺放與業務無關的物品如書籍、茶杯等；椅子上不得有私人物品和不統一的座、靠墊等；椅子靠背不得掛有衣物。

第八條 服務設施

（一）咨詢服務區

設有營業網點柜臺分布指南，注明功能區名稱和分布位臵，標致明晰、易懂。大堂經理工作臺應設臵在網點正對大門處，有明顯的中英文對照標識，保持清潔。

叫號機等客戶排隊管理設備正常使用，擺放在客戶進入營業廳內明顯的位臵。客戶意見簿、意見箱、95566咨詢投訴電話擺放在大堂經理工作臺附近，并有使用說明。

（二）營銷信息發布區

組合式營銷墻應擺放在大廳醒目位臵。營銷展柜玻璃清潔；展品擺放得體，標價清楚。

按標準和格式統一制作的墻體海報框，應懸掛在營銷信息發布區墻面。沙發、椅子擺放在組合式營銷墻對面。

（二）客戶休息等候區

利率、牌價、多功能液晶顯示屏使用正常，時間準確。

統一制作的業務收費標準牌字跡清楚，一目了然；折頁宣傳架有及時放臵的新產品宣傳折頁并擺放整齊。

沙發椅子，按統一標準擺放，填單臺上應有各式填寫范例；點（驗）鈔機正常使用。

投幣式飲水機擺放在休息等候區座位旁；報刊架內應有近期的雜志和近三日內的報紙等；有條件的網點可備有適當的便民設施，如計算器、雨具、嬰兒車、殘疾人推車等。

（三）開放式柜臺服務區：

電腦、傳票和憑證箱清潔、整齊、擺放有序。

電子回單柜放臵在區域內適當位臵，保持清潔，使用正常。

（四）封閉式柜臺服務區：

金融營業許可證、營業執照等證件，裝框掛臵在柜臺內墻面上方。

工作臺面一切物品擺放整齊，印章擺放在盒內，且要放臵在抽屜中;點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序;各類憑證領用適度，現金、重要空白憑證放臵在有鎖尾箱內或抽屜內，各類憑證及賬表、營業用具、打印紙、等物品擺放整齊。

各類電線、數據線隱蔽、不外露。星級柜員牌保持清潔、使用正常。一米線標致清楚，導向護欄整齊清潔。

（五）理財服務區

分間的理財室內墻面適當掛有裝飾畫框，桌面物品擺放簡單、整潔，視線內不得放臵員工私人物品；客戶座椅舒適；備有飲水機、茶（紙）杯；墻角備有紙屑籮；一切物品擺放整齊并保持清潔。

大間的理財室內供客戶的座椅擺放整齊；飲水機旁備有茶（紙）杯，柜臺桌面及內部同“服務環境”。

（六）自助服務區

多功能自助終端取款機、存取款一體機、多媒體查詢機使用正常；均為統一風格的中英文對照雙語界面提示，粘貼的受理標識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。

遠程對講機、遠程監控使用正常。

自動玻璃門使用正常，貼有防撞條，并保持色澤、及時更換。

（七）輔助功能區

衛生間清潔、無異味；衛生器具使用正常，消耗品保持供給、放臵整齊。員工茶具保持清潔、放臵整齊。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設施齊全，室內燈光柔和，墻面布臵溫馨。監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備設施使用正常，保持清潔。

第四章 服務禮儀

第九條 著裝：著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。上班時，應統一著制式行服，款式、色調整齊劃一。

（一）男員工著西裝行服時，應內著長袖襯衣，衣擺束入褲內，系領帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著西裝行服（裙裝）時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內，佩戴統一的領花（絲巾），穿黑色皮鞋；著裙裝時，應配穿不應帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不應外露。

（三）炎熱季節，可統一著制式襯衣。

（四）穿著西裝行服和襯衣時皆應保持平整、干凈、得體，不得有油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不得翻卷。穿黑色皮鞋應前不露趾后不露跟，保持亮潔。

（五）營業機構網點負責人和大堂經理穿著的西裝行服在款式和顏色上應有別于柜員，以方便于對客戶的服務。

（六）新員工和實習生在尚未配發制式西裝行服時，須穿著款式、顏色與西 7 裝行服相近的職業裝；女員工懷孕期間不便穿著行服時，應穿著顏色與行服相近的孕婦裝，保持整體著裝協調一致。

（七）安保人員值勤上崗時須著制式統一的保安服裝，戴帽子、系領帶、扎腰帶（夏天著制式襯衣時可不扎腰帶）、佩帶警械、穿黑色皮鞋（女保安鞋跟高度不超過5公分），且著裝整潔、儀容威武。

（八）不允許混穿行服；不準穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝進入工作場所。

第十條 工號牌：上班時間，員工應佩戴總行統一制發的工號牌，且保持水平狀態。

（一）著西裝行服時，男士應將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方；女士應將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿，與襯衣第一粒紐扣平行。

（二）夏季著襯衣時，男士應將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處；女士應將工號牌佩戴在左胸前正上方。

第十一條

儀容：上班時間，儀容應干凈、整潔、素雅、大方為標準，發式應保持莊重。

（一）男員工不留長發、不染彩發、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴墨鏡和其它飾物。

（二）女員工應淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發時，劉海不過眉毛；過肩長發應束起盤成發髻，并統一佩戴網狀發飾，盤起高度適中，頭花底部不低于耳垂。不得染彩發、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它個人飾物等）。

（三）保安人員應警容整潔、舉止端正、精神振作。男保安不得染彩發，不得留大鬢角、蓄胡須，帽沿下發長不得超過1.5公分，不得佩帶配發以外的飾物；女 8 保安宜淡妝，頭發不得披散過肩、不得染彩發、不留長指甲或染彩色指甲，不佩戴過多飾物。

第十二條 舉止：舉止應以文明禮貌、符合禮儀為標準，接待客戶要面帶微笑，神情專注。不得在營業場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機等；在客戶面前應避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。

（一）微笑

與客戶初次見面，應親切微笑（面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風）； 與客戶交流中，應保持溫馨微笑（嘴角微微上揚，稍為露齒）； 送別客戶時，應顯露愉快的微笑（自然露出八顆牙的笑容）。

（二）站姿

在晨會、與客戶接觸中應保持站姿端正。站立時，頭要正、頸要直、下頜微收；兩肩要平、自然挺胸、小腹微收，兩腳跟靠攏并齊、腳尖稍向外張。通常與客戶交流，應右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根處，兩手拇指相互交叉于掌心，疊放于腹部前。

（三）舉手

向客戶舉手示意時，要五指并攏，手心向上45度，手腕與小臂成平直，舉手高度視客戶距離而定，與客戶距離5米左右，手腕與頭頂同高；與客戶距離2米左右，手腕與耳部同高。

（四）接遞

當受理業務時，要雙手接收客戶現金、存折（單、卡）、票據、憑證及證件時，并點頭示意；業務辦理完畢，應雙手遞交客戶的現金、存折（單、卡）、票據、憑證及證件，并微笑致意。

（五）坐姿

在營業場所應保持坐姿端正。男士可兩腿分開自然彎曲，小腿與地面基本垂直，9 兩腳平落地面；女士應兩腿并攏，可同時向左或向右，右手疊放在左手上，臵于腿膝關節上側；不得躺靠在椅子上。

（六）手勢

指引或示意客戶時，應手臂伸平，手指自然并攏，掌心向內或者側向客戶方，以肘關節為軸，指尖朝向指示的方向，上身稍向前傾，以示敬重。

握手應保持適當距離，伸出右手，手和身體成45度，以手指稍用力握對方的手掌，持續1-3秒，雙目注視對方，微笑致意或問好，上身微向前傾，頭微低。一般職位高者或女士應主動與他人握手。應忌戴手套握手。

（七）談姿

與客戶談話應姿態端正，上體直立稍向前傾，表情親切自然。不得雙手抱在胸前、叉腰或插入衣（褲）袋。

（八）步態

在營業區域行走時，應挺胸、收腹，上體稍向前傾，目視前方；兩肩要平，兩臂自然擺動；邁步時，應前腳掌著地，步幅適當，不宜急走、急轉彎（緊急情況除外）。不得將手插入衣（褲）袋。

（九）送別

辦結業務后，應向客戶提示是否需要其它服務。向客戶告別時，應請客戶給予服務評價，并提示客戶帶齊各類物品，微笑送別。

（十）鞠躬

鞠躬是最高禮節，在送別客戶、向客戶致謝時應鞠躬，表示對客戶的尊敬。鞠躬時，應兩眼平視對方，面帶笑容，雙手交叉臵于腹前，將右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰為軸，微向前傾。

第十三條 服務用語：服務用語應禮貌、規范，語言親切、語調適中、語氣平和；提倡講普通話，可根據區域習俗使用方言，實現語言無障礙服務。杜絕使用蔑 視語、煩躁語、否定語和斗氣語。（附件：服務用語）

第五章 員工服務

第十四條 營業前準備

所有員工按規范要求整理著裝；檢查營業機具、服務設施、辦公用品配備、運行情況，保證正常使用；檢查營業環境衛生，做到干凈、整潔、有序；宣傳資料投放充足，宣傳重點突出，擺放整齊；按職責要求登記工作日志，確定當日工作計劃。開門營業前，大堂經理、大堂助理、引導員等提前到指定位臵按規范要求做好迎賓準備。

第十五條 大堂經理（大堂助理、引導員）

（一）迎接客戶

客戶進入營業大廳，大堂經理（大堂助理、引導員）應主動、大方、親切、自然迎候客戶，向客戶問好，并根據客戶不同需求，為客戶拿取相應的叫號牌，提醒客戶耐心等待并留心柜臺叫號；引導客戶到相應的功能區域辦理業務。

客戶較多時，對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關注與歡迎。

對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

（二）識別客戶

細心觀察客戶的穿著、言談舉止等，結合客戶辦理的業務種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業務的VIP客戶及潛在中高端客戶發放業務聯系卡。

（三）分流、引領客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求；收集重要客戶信息，傳遞給各功能區域專業服務人員進行跟蹤服務。根據客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至自助服務區、封閉式柜臺、開放式柜臺、理財服務區、財富中心、私人銀 11 行等不同功能區域。

（四）關懷客戶

根據客戶等候辦理業務時間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關懷服務，給客戶以心理安撫；主動遞送茶水、報紙、書刊等報刊雜志，讓客戶感覺被關懷、關注和受重視。

服務外賓時，應使用英語或外賓母語會話，語言表達準確、禮貌；并能簡單掌握啞語會話，為聾啞人提供特殊服務。

（五）推介、銷售產品

利用客戶咨詢、對客戶關懷問候的有效時間，向客戶發送業務宣傳資料，并根據不同需求推介、銷售業務產品。誠懇告知客戶選擇產品的利弊及風險。對客戶所提出抗拒的原因表達出諒解的態度，視情況引導和溝通，不得反駁爭辯，忌營銷時貶低同業。

（六）維護大堂秩序

客戶過多時，應快速調配資源，增加營業窗口，緩解客戶等候時間；當出現系統故障時，應及時告知客戶情況，用規范用語安撫客戶，及時向客戶通報故障進程。

（八）送別客戶

主動詢問客戶對其所需問題的回答是否滿意或是否還需其它幫助；詢問客戶對本次辦理業務的滿意度或不滿原因。如客戶有異議，致歉后應誠懇地提出合理、有效的解決方案，并認真做記錄。

通過溝通交流消除本次或以往不良服務對其造成的不良印象，給客戶留下良好印象。當客戶離開時，無論客戶敘做何種業務或是否購買本次推薦的產品，都應使用規范語言、微笑與客戶道別。

第十六條 封閉式柜臺服務

（一）迎接客戶

柜員按叫號器后，應面向客戶，采用“舉手招迎”標準手式招迎客戶，按星級柜員評定系統的“歡迎光臨”鍵，配以規范言行向客戶問好。

（二）辦理業務

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復述客戶所辦的業務，審核現金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產品，向客戶進行風險提示，快速、準確完成業務交易；識別發現中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務區等不同功能區域。

2、辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應告知客戶大約需要等候的時間。

3、柜員應針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網上銀行、電話銀行等電子服務，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業務使用自助設備。

4、為客戶專注辦理業務，按照“現場客戶優先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結束。

5、柜員不得隨意停辦業務，因系統故障等原因中斷服務，須擺放“暫停服務”提示牌，并做好解釋工作。

6、當發現假幣時，應向客戶說明判斷為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（三）送別客戶

業務辦理完畢，提醒客戶點驗現金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統對本次服務進行評價，向客戶禮貌送別。第十七條 開放式柜臺服務

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致]

（二）辦理業務

1、主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案；有針對性開展產品銷售，將優質客戶向理財經理推薦。

2、向客戶作投資類產品的風險提示，忌夸大產品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導客戶作業務選擇。

3、辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應告知客戶大約需要等候的時間。

4、柜員應針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網上銀行、電話銀行等電子服務。

5、為客戶專注辦理業務，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結束。

6、在辦理業務中，如遇客戶前來咨詢，須用規范語言請客戶稍等或請客戶向大堂經理咨詢。

7、不得隨意停辦業務，因故中斷服務，須擺放“暫停服務”提示牌告知客戶。

8、員工發現偽造票據時，應立即向上級報告，并按相關規定處理。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致] 第十八條 理財中心、財富中心、私人銀行服務

（一）迎接客戶

1、接待經理應主動熱情、按規范要求引領客戶到對應的會客室。如有其他客戶正在辦理業務，可將客戶引領到休息區等待，及時送上茶水或飲品，并電話通知理財經理（財富經理、私人銀行經理）。

將首次到訪的客戶引薦給理財經理（財富經理、私人銀行經理）。

2、理財經理（財富經理、私人銀行經理）應主動熱情招呼、迎候客戶，雙手遞送名片，請客戶入坐，為客戶遞送茶水或飲料。

（二）推介、銷售產品

1、理財經理

根據客戶風險承受能力評級結果，理財經理要按照客戶“自主選擇、自擔風險、逐筆委托”的原則，做好產品風險提示，有針對性推介、銷售產品，提供專業化的咨詢服務。對承諾客戶的服務應嚴格遵守、履行，并及時向客戶通報有用信息，供其參考、選擇。

2、財富經理

（1）財富經理應采取資產配臵和產品組合的咨詢診斷、設計規劃、動態調整、實時跟蹤等方法，幫助客戶制訂滿足個性化需求的財富規劃方案，為客戶實現資產保值增值的需求。

（2）財富經理為客戶提供理財規劃咨詢及協助客戶執行理財計劃時，應與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風險承受的原則，以謹慎、公平的方式執行，將投資組合建議執行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露。

（3）財富經理應提前做好相應的事務安排，面談時盡量不被其他事務打斷。（4）在客戶服務過程中，應注意收集客戶需求和市場信息，注重目標客戶的挖潛和拓展。

3、私人銀行經理

（1）根據客戶金融需求和風險承受度，私人銀行經理為客戶提供量身定制的個人金融服務解決方案和金融服務產品及服務，為客戶提供金融市場資訊信息和私人理財專業建議，努力使客戶資產增值，服務超出客戶的期望。

（2）私人銀行經理應充分與客戶溝通，將投資組合建議執行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露，并提供必要的咨詢。

（3）提前做好相應的事務安排，保證面談時不被其他事務打斷。

（三）送別客戶

客戶辦理業務完畢，理財經理（財富經理、私人銀行經理）向客戶致謝，按標 15 準規范行為將客戶送出網點?？蛻綦x開后，將客戶相關資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護客戶

1、理財經理

（1）理財經理應及時根據客戶情況，收集客戶資料，建立客戶信息檔案，隨時對客戶的資產、財務結構、帳戶（交易）變動情況進行監測、分析、核對，適時更新客戶資料，調整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

（2）按規范言行，選擇客戶習慣的聯系方式采取“一對一”的方法加強與客戶的聯系、溝通。

（3）重要節日以恰當的方式向客戶表示祝賀、問候。

2、財富經理

（1）財富經理應按規范言行，通過電話、電子郵件預約服務或外出拜訪服務，保證為每一位客戶提供單獨、充足的服務時間和空間。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

（2）財富經理應為客戶提供私密、安全、便捷服務，真誠關心客戶細節，強調生活品質，與客戶保持一種長期的信賴關系，提升客戶對高品質銀行服務的滿意度、忠誠度、依賴度。

3、私人銀行經理

（1）私人銀行經理應按規范言行，通過電話、電子郵件預約服務或外出拜訪服務，保證為每一位客戶提供單獨、充足的服務時間和空間。保持與客戶適宜的溝通、交流，與客戶會談做好記錄。

（2）隨時掌握客戶交易和各項資產變動情況，及時做好客戶各類信息的維護，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

（3）尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，為客戶創造所需的尊貴服務體驗，16 提升客戶對高品質銀行服務的滿意度、忠誠度、依賴度。

第十九條 營業后操作

登記待處理事項，整理當天的業務資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結；整理、處理當天的客戶投訴意見、建議；清理工作環境，保持環境整潔、舒適；關閉日用設備、機具及電源。

第二十條 保安人員

（一）言行舉止

須符合中國銀行服務規范要求，工作期間須走動巡視，不得聊天及做與工作無關的事情。

（二）營業前準備

檢查各種安全防范設施，對運鈔車?？课慌Z的周圍環境進行清場，及時消除安全隱患；做好工作區衛生。

（三）接運尾箱

將運鈔車引領至運鈔作業區內，按規定做好警戒工作。

（四）維護大堂營業秩序

巡視大堂、自助銀行等營業環境安全狀況，觀察出入營業廳內的所有人員動態，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災等突發事件發生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業場所進行拍照、攝像行為。及時退還客戶遺留物品。維護 “一米線”秩序。

（五）護送尾箱

觀察周邊環境，提前預留運鈔車?？课慌Z，提前在營業場所門口等候運鈔車。運鈔車到達將運鈔車引領到電視監控范圍內，按規定做好警戒。尾箱裝車完畢后，目送運鈔車安全駛離。

第二十一條

證券、保險等駐點人員

（一）言行舉止

證券、保險駐點人員的言行舉止須符合中國銀行服務規范要求。工作期間不得聊天及做與工作無關的事情。

（二）迎接客戶

用標準服務言行向客戶主動問好，請客戶入座，遞送名片。如遇客戶較多，可點頭向客戶示意表達關注。

（三）辦理業務

準確、快捷、高效辦理業務；耐心解答客戶咨詢，對客戶進行產品風險提示。非受理范圍內的業務，應告知或請大堂經理引導客戶至相關窗口辦理，不得簡單回絕、推托，不得接聽私人電話。

向客戶作投資類產品的風險提示，忌夸大產品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導客戶作業務選擇。

因故中斷服務，須擺放“暫停服務”提示牌。

（四）送別客戶

提示客戶帶齊各類物品、保管好財物向客戶致謝，禮貌送別。

第六章 附則

第二十二條

各一級分行、直屬分行應依據本規范制定實施細則，并組織貫徹落實。

第二十三條

本規范由中國銀行工會工作委員會負責制定、解釋并修訂。第二十四條 本規范自下發之日起開始執行，原下發的《中國銀行柜臺文明優質服務規范》同時廢止。

附件：服務用語

（一）禮貌用語

1、對經常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務，表示對客戶的熟記。

2、為外賓客戶服務時，應盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。

3、在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業術語，詢問別的同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。

4、遇到客戶的失禮言行時，應委婉說：“對不起，很抱歉”。

5、遇到客戶提出不符合業務辦理規定的需求時，應禮貌地說“對不起，您這個需求無法辦理，因為不符合監管部門有關規定，我建議您是否可以這么辦……”。

6、客戶提問不能立即回答時應說：“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”。

7、客戶辦理業務發生錯誤時應說：“對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚”。

8、接聽客戶電話應說：“您好，中國銀行，請講”。撥打電話應說：“您好，我是中國銀行”、“請問或麻煩您……”結束電話應說:“再見”或“謝謝您”。

（二）規范用語

1、稱呼語

女士、小姐、先生。“先生，您好！”

2、歡迎語 歡迎光臨。

“歡迎光臨，請進?！?/p>

3、問候語

您好、早上好、下午好，新年好?！跋壬堊垎柲k理什么業務？”

4、征詢語 請您------好嗎？

麻煩（或勞駕）您------好嗎？ 如果您方便的話，請您------好嗎？ 您認為------可以嗎？

如果您不介意，我可以------嗎？

“麻煩您再重新輸入一次密碼好嗎？…….，謝謝！

5、問詢語

請問有什么可以幫助您？ 還需要我為您做點什么？ 您還有別的需要嗎？ 我這樣的解釋是否清楚呢？ 您對我的解釋還滿意嗎？

6、應答語 是的； 好的；

很高興為您服務； 我明白了； 請稍等； 不要客氣；

” 沒關系； 這是我應該做的；

請不要著急，我會盡快為您服務的。

7、道歉語 對不起； 請諒解； 不好意思； 讓您久等了。

8、致謝語 謝謝；

感謝您的耐心等候； 謝謝您的建議； 多謝您的合作； 非常感謝。

9、結束語

這是您的------請收好； 您的業務已經全部辦理好了；

如果您在使用中有需要我們協助的話，請您致電95566或來 網點，我們會為您提供及時的服務；

請攜帶好您的手提物品； 請收好您的現金。

10、告別語

請慢走，再見，歡迎您再次光臨或謝謝您的光臨。

第四篇：中國銀行營業網點服務規范(試行)(2009年版)工4附

附件

中國銀行營業網點服務規范

（2001年制訂版，2009年修訂版）

（試行）

第一章 總則

第一條 為建設國際一流銀行，實現服務的統一化、標準化、規范化，全面提升營業網點文明優質服務水平，特制定本規范。

第二條 本規范包括營業網點的服務管理、營業環境、服務設施、服務禮儀、員工服務、客戶投訴處理等內容。

第二章 營業環境

第三條 外部環境

營業網點外部機構標識（門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業時間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規范、統一，符合《中國銀行網點形象標準化手冊》的要求。機構標識、地面，以及ATM機等附屬設施應保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。

網點門前應保持良好秩序，地面衛生整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點。業務宣傳橫幅懸掛不影響人員進出和監控系統，過期橫幅及時拆除。

網點外部應設臵無障礙通道和殘疾人標示牌。第四條 內部環境

網點廳堂內燈光明亮、色調和諧，布臵美觀。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無浮塵。區域內桌椅、沙發以及各種服務設施應擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。

擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放臵花卉植物，清潔工具放臵在客戶視線以外的位臵。

宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節日或慶典期間美化環境的所有裝飾，應在節后20天內拆除。

服務窗口（柜臺）、服務項目、服務指示牌和供客戶使用的自助設備帶有中文標識的應有英文（其他外語、當地少數民族語種）對照。

柜臺內桌面不擺放與業務無關的物品，如書籍、茶杯等。椅子上無不統一的座、靠墊，椅子靠背不掛有衣物。

第三章 服務設施

第五條 咨詢服務區

設臵柜臺分布指南，標識明晰、易懂。

大堂服務人員工作臺擺放大堂經理牌，有明顯的中英文對照標識，保持清潔。

叫號機設備正常使用，語音播報機打號有中英文。設臵客戶意見簿，95566咨詢服務電話，并有使用說明。第六條 營銷信息發布區

組合式營銷墻，營銷展柜清潔，展品擺放得體，有明確標價。按標準和格式統一制作墻體海報框，應規范整潔。

第七條 客戶休息等候區

利率、牌價顯示屏使用正常，時間準確。

統一制作的業務收費標準牌字跡清楚，產品宣傳折頁應整齊擺放在產品宣傳架上。

填單臺上應有填寫范例，點（驗）鈔機能正常使用，沙發、椅子按統一標準擺放。

設臵飲水機或投幣式飲料機，報刊架內有近期的雜志和報紙，并備有便民設施。

第八條 開放式柜臺服務區

工作臺面電腦、傳票、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設臵星級柜員牌，并保持清潔、使用正常。

電子回單柜清潔，使用正常。第九條 封閉式柜臺服務區

金融營業許可證、營業執照等證件，裝框掛臵在柜臺內墻面。工作臺面印章擺放在盒內，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序，現金、重要空白憑證放臵在有鎖尾箱內或抽屜內，各類憑證及賬表、營業用具、打印紙等物品擺放整齊。

星級柜員牌保持清潔、使用正常。

未設臵叫號機的，一米線標識清楚，導向護欄整齊清潔。第十條 理財服務區

理財室墻面適當掛有裝飾畫框，桌面物品整潔，視線內不放 臵員工私人物品。產品宣傳折頁、座椅擺放整齊，備有飲水機、茶（紙）杯。

第十一條 自助服務區

自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機使用正常，設臵統一的中英文對照雙語界面提示，粘貼的受理標識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設有垃圾桶，地面保持清潔。

遠程對講機、遠程監控使用正常。自動玻璃門貼有醒目的防撞條。第十二條 輔助功能區

衛生間清潔、無異味，衛生器具能正常使用，消耗品保持供給。

員工茶具統一、擺放整齊，保持清潔。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設施齊全，室內燈光柔和，墻面布臵溫馨。

監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備設施使用正常，保持清潔。

第四章 服務禮儀

第十三條 著裝：上崗時，統一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋等。

（一）男員工著制式行服時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲內，系領帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著制式行服（裙裝）時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內，佩戴統一的絲巾（領帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時，應配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。

（三）炎熱季節，可統一著制式襯衣。

（四）穿著行服時應保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。

（五）新員工和實習生在尚未配發制式行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。

（六）保安人員上崗時須著制式統一的服裝，戴帽子、系領帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

第十四條 工號牌：上班時間，員工應佩戴總行統一制式的工號牌，且保持水平狀態。

（一）著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿。

（二）夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。

第十五條 儀容：上班時間，儀容應干凈、整潔、素雅、大方，發式莊重。

（一）男員工不留長發、不染彩發、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和其它飾物。

（二）女員工應淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發時，劉海不過眉毛，過肩長發應束起盤成發髻，并佩戴統一發飾。不染彩發、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它飾物等）。

（三）保安人員應警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發、留長發、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發以外的飾物。

第十六條 舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機等，在客戶面前應避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。

（一）微笑：迎接客戶、與客戶交談和送別客戶時，應表示親切微笑。

（二）站姿：在晨會、與客戶接觸中應保持站姿端正，不雙手抱胸、叉腰或插入衣（褲）袋。

（三）坐姿：在營業場所應保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手勢：在引導、指引客戶時，應以手臂向客戶做出示意手勢。

（五）鞠躬：在送別客戶、向客戶致謝時應鞠躬，表示對客戶尊敬。

第十七條 服務用語：服務用語應禮貌、規范，語言親切、語調適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據區域習俗使用方言，實現語言無障礙服務。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規范按中銀個總、司總、人[2009]71號執行）。

第五章 員工服務

第十八條 營業前準備

員工按規范要求整理著裝，按職責范圍檢查營業機具、服務設施、辦公用品、宣傳資料、環境衛生，做到干凈、整潔、正常使用。開門營業前，大堂服務人員等提前到指定位臵按規范要求做好迎賓準備。

第十九條 大堂服務人員

（一）迎接客戶

客戶進入營業大廳，大堂服務人員應主動、大方、親切、自然問候客戶，詢問客戶辦理何種業務，引導客戶到相應的功能區域。客戶較多時，對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關注。

對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

（二）識別客戶

細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結合客戶辦理的業務種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業務的VIP客戶及潛在中高端客戶發放業務聯系卡。

（三）分流、引領客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，收集重要客戶信息，傳遞給各功能區域專業服務人員進行跟蹤服務。根據客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至不同功能區域。

（四）關懷客戶

根據客戶等候辦理業務時間的心理承受度，視不同對象與 客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關懷服務，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報紙、書刊等報刊雜志，讓客戶感覺被關懷、關注和受重視。

服務外賓時，應使用英語或外賓母語，語言表達準確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務。

（五）推介、銷售產品

利用客戶咨詢、對客戶關懷問候的時間，向客戶發送業務宣傳資料，根據不同需求推介、銷售業務產品，誠懇告知客戶選擇產品的利弊及風險。

（六）維護大堂秩序

客戶過多時，應提出快速調配資源，增加營業窗口的建議，緩解客戶等候時間。當出現系統故障時，應及時告知客戶，用規范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進程。

（七）送別客戶

客戶離開時，應使用規范語言，主動與客戶告別。第二十條 封閉式柜臺服務

（一）迎接客戶

柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統的“歡迎光臨”鍵，配以規范言行向客戶問好。無叫號器的應向客戶點頭示意。

（二）辦理業務

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復述客戶所辦的業務，審核現金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產品，向客 戶進行風險提示，快速、準確完成業務交易。識別發現中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務區等不同功能區域。

2、辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應告知客戶大約需要等候的時間。

3、針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網上銀行、電話銀行等電子服務，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業務使用自助設備。

4、為客戶專注辦理業務，按照“現場客戶優先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結束。

5、柜員不得隨意停辦業務，因系統故障等原因中斷服務，須擺放“暫停服務”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務”，并做好解釋工作。

6、當發現假幣時，應向客戶說明判斷假幣的依據，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規定履行假幣沒收手續。

（三）送別客戶

業務辦理完畢，提醒客戶點驗現金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統對本次服務進行評價，向客戶禮貌送別。

第二十一條 開放式柜臺服務

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致]

（二）辦理業務

1、主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產品銷售，將優質 客戶向理財人員推薦。

2、向客戶作投資類產品的風險提示，切忌夸大產品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導客戶作業務選擇。

3、員工發現偽造票據時，應立即向上級報告，并按相關規定處理。

4、其他服務內容按封閉式柜臺1、2、3、4、5規范要求。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致] 第二十二條 理財中心、財富中心服務

（一）迎接客戶

1、引領人員應主動熱情招呼客戶，對于初次見面的客戶，應初步了解客戶信息和需求，并根據客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員。

對于熟識的客戶，應使用職務或職稱等稱謂，如某總、某經理等，讓客戶感到自然、親近。

引領人員根據理財或財富管理人員工作情況，將客戶引領到休息區、工作室（理財中心）或會議室（財富中心），及時送上茶水或飲品。

2、理財或財富管理人員站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應使用職務或職稱等稱謂。

（二）推介、銷售產品

1、理財人員

（1）和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務 資料，了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。

（2）按照理財產品銷售要求，向客戶說明并敘做“風險承受能力測試問卷”，按照計分表計算客戶得分，根據問卷結果向客戶解釋其風險概況，并獲得客戶確認。

（3）在綜合評定客戶需求和風險承受能力后，向客戶推薦合適產品，詳細介紹相關產品特性（收益、期限等），引導客戶仔細閱讀風險條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋。客戶無異議后，由客戶親筆抄寫風險提示語，簽訂相關協議，完成產品銷售。

（4）完成產品銷售后，理財人員應定期向客戶反饋產品相關市場動態，了解客戶最新需求，并適時推薦新產品。

2、財富管理人員

（1）和客戶面談時，了解客戶基本信息和相關財務需求，并完成風險測試后，聯合相關財富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達成共識。

（2）針對客戶制定個性化財富規劃方案，包括：財務診斷、投資策略、產品配臵、動態調整、實時跟蹤等。將財富規劃方案執行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露。

（3）為客戶執行個性化財富規劃方案時，應與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風險承受能力的原則，以謹慎、公平的方式執行。

（4）在客戶服務過程中，注意收集客戶需求和市場信息，推進個性化產品研發。

（三）送別客戶

客戶辦理業務完畢，理財或財富管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出網點。客戶離開后，將客戶相關資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護客戶

1、理財或財富管理人員應根據客戶情況，及時收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實時更新客戶資料，調整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

2、關注客戶的日常資產變動情況，根據資金流向，加強與客戶的聯系、溝通，主動采取相關措施。

3、適時向客戶提供各種重要信息以及專業資訊（產品市場信息、增值服務信息、宏觀經濟和投資信息）。

4、按規范言行，選擇客戶習慣的聯系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯絡。

5、在客戶服務過程中，不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

6、客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十三條 私人銀行服務

（一）客戶預約

1、私人銀行客戶關系管理人員與客戶預約會面時，應與客戶約定會談時間和內容，并告知接待人員。接待人員做好預約登 記，安排會客室，反饋私人銀行家。

2、私人銀行客戶關系管理人員通過短信、電子郵件等聯系方式與客戶確認會談安排的細節，提醒客戶業務辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達路線。

3、私人銀行客戶關系管理人員根據客戶會談需求，準備好投資組合、服務解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關人員做好準備。

（二）迎接客戶

1、客戶按約定時間到私人銀行部時，接待人員應熱情主動招呼客戶，根據預約記錄將客戶引領到預訂的會客室，及時送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關系管理人員。

2、對于沒有預約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應熱情接待，將客戶引領到等候休息區或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關系管理人員與客戶進行交談。

3、私人銀行客戶關系管理人員接到接待人員電話通知后，應立即到會客室或等候區與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，并雙手接遞名片。

（三）服務客戶

1、與客戶交談時，私人銀行客戶關系管理人員應注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。

2、根據客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務、法律等一系列深度專業咨詢，在分析客戶目前財務狀況及風險偏好的 13 基礎上，借助投資顧問人員等專業力量，為客戶量身定制個人金融服務方案。

3、在推介產品時，應將產品的投資渠道、風險等級、預期回報率、產品運作等相關信息告知客戶，將投資組合建議執行后可能遭遇的市場、信用風險等情況如實向客戶披露，讓客戶充分認識投資風險，謹慎投資，并提供必要的咨詢。

4、服務方案執行后，實時跟蹤市場變化，及時與客戶溝通，動態調整服務方案。

5、在客戶服務過程中，私人銀行客戶關系管理人員應遵守以下規定：

（1）不牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

（2）不利用職務之便，通過客戶進行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業務。

（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉薦相關部門時，除可公開的資料外，其他資料的獲取應依照相關規定辦理。

（四）送別客戶

1、客戶辦理業務完畢，私人銀行客戶關系管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出私人銀行部。

2、客戶離開后，對客戶資料進行整理并及時輸入客戶管理系統，同時將客戶的紙質資料或其他文檔整理后，及時收入客戶檔案卷宗。

（五）維護客戶

1、按規范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時做好客戶服務記錄。

2、熟練掌握我行的產品和服務，對同業、其他非銀行金融機構的產品、服務有基本的了解，能夠根據客戶需求與期望為客戶進行有針對性的產品和服務介紹與分析。

3、隨時掌握客戶交易和各項資產變動情況，及時做好客戶各類信息的維護，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

4、尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業、誠信、謹慎的原則，以團隊合作精神為客戶創造尊貴服務體驗，提升客戶對私人銀行服務的忠誠度、依賴度。

5、根據客戶特點與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財專業建議和其它增值服務，提高客戶滿意度。

6、客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十四條 營業后操作

登記待處理事項，整理當天的業務資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結。整理、處理當天的客戶投訴意見、建議。清理工作環境，保持環境整潔、舒適。關閉日用設備、機具及電源。

第二十五條 保安人員

（一）言行舉止

符合中國銀行服務規范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關的事情。

（二）營業前準備

檢查各種安全防范設施，對運鈔車?？课慌Z的周圍環境進行觀察，及時消除安全隱患。

（三）接送尾箱

運鈔車到達營業網點后，按規定做好警戒工作。觀察周邊環境，提前預留運鈔車停靠位臵，提前在營業網點門口等候運鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車安全駛離。

（四）維護大堂營業秩序

巡視大堂、自助銀行等營業環境安全狀況，觀察出入營業廳內的所有人員動態，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災等突發事件發生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業場所進行拍照、攝像行為。協助大堂服務人員分流、引導客戶，維護大堂秩序。

第二十六條 證券、保險等駐點人員

證券、保險駐點人員應佩帶行業標識，言行舉止須符合中國銀行服務規范要求。

第六章 客戶投訴處理

第二十七條 對客戶在網點提出的口頭意見和建議，本著首問責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務人員或網點負責人報告。

第二十八條 對上級行轉來的投訴，要按照投訴處理流程，由網點負責人或指定專人在規定的時間內處理，并將處理結果回復上級行。

第二十九條 對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人 應每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。

第三十條 對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要在第一時間報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。

第三十一條 客戶對有關政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網點負責人應按投訴內容，請上級相關部門對客戶做好解釋工作。

第三十二條 對涉及服務態度、操作失誤等責任在我方的投訴，應分清責任，迅速整改。

第三十三條 對發生的客戶投訴應及時告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗，并作為員工培訓素材，提高員工的投訴處理能力。

第七章 服務管理

第三十四條 各級營業網點為文明優質服務管理的基層單位，營業網點主要負責人為網點服務工作的第一責任人，負責本網點服務管理工作。

第三十五條 貫徹落實上級行有關服務規范制度，在工作計劃中有具體的服務目標和措施，并經常保持服務自查。

第三十六條 開展經常性的崗位技術練兵、業務知識輔導，積極參加服務技能培訓，新行員一年內應達到業務技術能手水平。

第三十七條 正確使用星級柜員評定系統，做好星級柜員的動態管理，星級柜員率保持在80%以上。

第三十八條 建立完善網點服務應急機制，包括客戶投訴、業務處理、系統故障、突發事件等，并做好日常演練。落實服務銷售流程操作方案，制定實施“彈性窗口”等項業務服務管理辦法。

第三十九條 以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等形式，做好客戶滿意度的調查分析，根據客戶需求，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意率達到85%以上。

第四十條 堅持每日召開一次晨會、每周召開一次例會，總結網點服務銷售業績，分析服務中存在的問題，并將結果公布于網點文化墻。

第八章 附則

第四十一條 本規范適用于中國銀行境內各級營業網點。第四十二條

本規范由中國銀行工會工作委員會負責解釋。第四十三條 本規范自下發之日起試行一年，原《中國銀行柜臺文明優質服務規范》（中銀工[2001]8號）同時廢止。

第五篇：中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范

營業網點服務規范

一、中國郵政儲蓄銀行服務質量考核細則（2014修訂）

本細則根據《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范（2014年修訂版）》要求，結合總行、省行各項檢查標準，服務質量考核的內容和標準如下：

一、適用范圍

1.本細則適用于全區所有一類網點。

2.本細則的獎勵和考核內容為各營業網點、部門及員工日常工作中的涉及到服務質量的行為。

二、獎勵的內容和標準

1.被地市級報紙、電臺、電視臺等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。

2.對市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50-300元。

3.積極協調處理重大服務投訴、避免投訴升級的，或及時妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚或肯定的，獎勵100-300元。

4.為保證服務質量，降低投訴率，特設立“委屈獎”。給予員工在柜面服務中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務的，根據員工受委屈程度，酌情獎勵100-300元。

5.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，全省排名在前10（含）名的網點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關服務管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關服務管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，營業網點有創新舉措、新穎的服務行為，省行根據創新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。

三、考核的內容和標準

（一）對營業網點所有員工處罰的內容和標準 1.一類處罰標準

凡存在下列問題之一的，一經發現直接考核責任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節嚴重的給予行政處分，勞務人員清退回勞務輸出單位，觸犯刑律的移交司法機關。網點負責人予以解聘，責任縣（市、區）支行實行問責制，予以追究考核。

（1）各級黨委、政府、人大、政協等機關批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網站曝光批評，給郵儲銀行造成嚴重損害，已經查實。

（2）因服務質量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴重經濟損失或影響。（3）發生嚴重服務質量問題后，故意隱瞞、庇護、弄虛作假、不如實反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復威脅客戶。（5）服務態度惡劣，與客戶發生爭吵、打架造成嚴重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務過程中斥責、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領外單位人員進入工作重地或生產場所。

（8）受理客戶投訴態度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認真執行“首問負責制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發生嚴重差錯和失實。（9）未遵守保密制度，泄露業務秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人500-1000元，情節嚴重的給予待崗處理，勞務人員清退回勞務輸出單位。

（1）在營業期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關事情。（2）營業期間無故拒辦業務。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。

（4）未嚴格執行滿時服務，推遲營業或提前結束營業。3.三類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人200元。（1）未執行首問負責制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務禁語。

（3）營業時間員工儀表規范方面，包括著裝、鞋襪、領帶（絲巾）、面部、發型、手部、飾物、工號牌等未按規范執行。

（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業務范圍內的業務知識問題。4.四類處罰標準

柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人100元。

（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態規范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）辦理業務時，沒有做到四聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺時未明示暫停服務溫馨提示，業務沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業務時，未告知客戶收費標準。（8）辦理業務時，未能全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，主動向客戶提示風險，向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證，代客戶簽字。

（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業務時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。（11）業務辦理過程中和業務辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金、單據、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認”話術。

（12）未能主動發掘客戶其他業務需求，適時推薦或引見。

大堂經理（專職、兼職、或履行大堂經理職責）凡存在下列問題之一的，每發現一次考核責任人100元。

（1）進入網點15分鐘內，未發現有大堂經理在大廳內進行服務，或大堂經理不在崗。（2）大堂經理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態規范不符合要求。（3）大堂經理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）大堂經理未保持良好精神狀態，與客戶交流時，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動迎接、送別客戶。

（6）未實行移動式服務，未進行營業廳及自助服務區現場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。

（7）客戶在辦理業務時，未及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區域的圍觀、等候行為，未維護營業秩序。

（8）未主動詢問客戶需求、未引導分流客戶。（9）未指導客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時解決廳內突發狀況。

（11）網點設備無法正常使用，未張貼暫停服務提示，且未及時報修并留存報修記錄。（12）防撞條、銀聯標識、免責提示等標識卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。

（二）對網點負責人、支行長處罰的內容和標準

1.網點環境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節特別嚴重，影響企業形象的，每次考核200元。

2.服務臺賬流于形式，不能反映網點真實情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，大堂經理不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

4.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，保安人員不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

5.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網點，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網點，追加考核支行800元，同時處罰該網點支行長500元；全省排名在后100名（含）的網點，追加考核支行300元，同時處罰該網點支行長300元。

（三）投訴及各類工單處理規范的考核內容和標準

1.因服務質量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節不同，對直接責任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復客戶和市分行的，每次考核相關責任人100元。

3.回復方式未按規定執行或工單回復內容不完整的，每次考核相關責任人100元?；貜凸谓y一使用郵箱回復，涉及服務態度類投訴的工單，另由相關責任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區）支行行領導、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案?；貜凸位貜蛢热莅ǎ和对V產生的具體原因、該工單的處理辦法、回復客戶的具體日期、客戶對處理結果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復內容。

4.省、市分行對95580工單進行回訪時，發現回訪情況與支行回復情況不一致時，每次考核相關責任人200元。

5.因未及時回復客戶，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關責任人1000元。6.客戶要求回復而拒不回復的，相關責任人作下崗處理。

7.對于各渠道受理的投訴，在同一內，柜員第一次被投訴，按標準考核；每二次被投訴，按標準加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一內若有投訴，不得參加明星服務個人的評選；支行在同一內若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務支行的評選。

以上考核涉及各縣（市、區）支行的，市分行將考核單下發至各縣（市、區）支行綜合管理部（業務部）經理，各縣（市、區）支行要在考核單要求的時限內將考核款項匯入市分行專屬帳戶。

（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責。

1.保安、保潔人員要服從網點負責人、支行長的統一管理，認真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業網點江蘇省分行保安保潔人員服務規范》，不履行職責，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規范服務檢查中，保安、保潔未達到省分行平均分數線的，提交外包公司給予更換。

二、中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。第二條 本規范適用于營業網點所有員工，包括：營業網點負責人、柜員、大堂經理、客戶經理等。

第三條 各級機構必須根據本規范對所轄營業網點的員工進行服務禮儀培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗。第二章 基本要求

第四條 營業網點員工必須接受職業道德教育，遵守《銀行業從業人員職業操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好文明服務工作。

第五條 營業網點員工應公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業務繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。

第六條 營業網點員工應堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態度和文明形象，為客戶提供優質服務。第三章 儀容儀表

第七條 營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

第八條 儀容儀表規范，男員工穩重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝：同一網點同一區域著裝統一規范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領口處均不得露出內衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。

（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。

（三）領帶/絲巾：男員工應佩戴統一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應佩戴統一的絲巾或領帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統一打結系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。

（五）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。染發應接近本色，不得挑染，不得留怪異發式。男員工頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，不得留長發，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發髻底部不得低于耳垂，不得有碎發,劉海應保持在眉毛上方。

（六）手部：雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條 營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。

第十條 營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌。第十一條 營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止

第十二條 精神要飽滿。工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條 表情要親切。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。

第十四條 手勢要標準。向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，應舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側。指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條 站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側與肩同寬或其他標準站姿；女員工應右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。

（一）標準坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺上、腿腳不?；蝿?、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。

第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態要端正穩??；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。

第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第五章 服務語言

第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附件。

第二十一條 努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。第二十二條 與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。第二十五條 用語五忌

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。第六章 電話禮儀

第二十六條 接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第二十七條 轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。第七章 常用處事禮儀

第二十八條 見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

第三十條 接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務紀律

第三十二條 實行首問負責制。第一個接受客戶咨詢的員工應該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出回答，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至相關區域或崗位人員。

第三十三條 按營業時間牌公告的時間營業，做到滿時服務，不得拒辦業務。

第三十四條 按照制度規定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。

第三十五條 在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序。

（一）不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。

（二）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。

（三）不準在營業區域吃飯、喝水、娛樂。

（四）不得將電子通訊設備等私人物品帶入現金工作區域。

（五）工作期間不得接打私人電話，非現金區員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。第三十六條 嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業務和客戶資料信息。第九章 附

則

第三十七條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第三十八條 本規范自發文之日起執行?！吨袊]政儲蓄銀行營業網點員工禮儀規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

三、中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理工作，統一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規范。

第二條 本規范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因對服務或產品的內容、過程不滿而產生的抱怨、爭議或糾紛?？蛻敉对V是反映銀行服務水平的重要信息來源，是提高服務競爭力、持續改進服務水平的重要依據。

第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級機構轉辦投訴和網點受理投訴。上級機構轉辦投訴包括總行95580客服中心、監管機構及社會服務監督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網點受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設計標準詳見《中國郵政企業形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條 客戶投訴按照嚴重程度分為一般、緊急兩類：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： 1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的； 2.客戶再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的； 4.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的； 5.由監管部門轉發的。

第五條 網點客戶投訴處理遵循原則

（一）首問負責制原則。第一位接到投訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。若超出其處理權限，應及時將投訴問題轉交大堂經理或網點負責人協調、解決，并由大堂經理或網點負責人將處理結果及時回復客戶。

（二）屬地解決原則。網點發生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。

（三）客戶信息保密原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現外泄現象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時處理原則。網點在接到投訴后，必須及時聯系客戶，并在規定時限內完成投訴處理。

（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。

（七）明確責任原則。明確投訴責任，網點被投訴人員承擔直接責任，網點負責人和大堂經理承擔連帶責任。第二章 網點投訴處理流程 第六條 基本流程

按照“受理記錄-調查處理-處理結束”的基本流程進行處理（見附件1）。

（一）上級機構轉辦投訴 接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理或網點負責人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據處理單內容進行調查。能夠立即解決的，要馬上回復客戶進行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯系，說明情況和進度，并約定回復時間。投訴處理完畢后，要及時回復客戶并將投訴處理結果第一時間反饋至派發單位?；貜团砂l單位的內容應包含投訴內容、調查情況、處理情況、整改措施等。上級機構轉辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網點受理投訴 1.口頭投訴

首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。對于受理的投訴，受理當日進行初步的調查核實，查清客戶反映的問題是否存在以及產生的原因。初步調查完畢后，網點投訴處理人員應根據情況進行直接處理或報告。

（1）網點可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間。網點投訴處理人員要填寫處理單，將處理結果報告網點負責人，經同意后將處理結果反饋給客戶。

（2）網點無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間，并及時協調相關部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關材料（包括關鍵證據、談話記錄及報告意見）報告上級機構管理人員，并進行電話確認。網點投訴處理人員要及時跟進，投訴處理完畢應及時將投訴處理結果反饋給客戶。

（3）如發現客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應穩妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案》處理。2.意見簿投訴

大堂經理或網點負責人應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯系方式的，應回復客戶。對于客戶的意見建議應在24小時內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。

對屬于本網點處理權限的投訴，應及時處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，及時報上級機構處理。投訴處理完畢，應做好相應登記。3.電話投訴

（1）營業網點接到客戶電話投訴

a.受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人處理；

b.大堂經理或網點負責人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當時給予答復；

c.當場不能答復的，大堂經理或網點負責人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營業網點現場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業人員接聽時： a.受理人員在確認對方為95580客服中心后，應認真如實解答相關問題；

b.受理人員應積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發生爭執；

c.對于無法立即答復的，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯系方式等信息，方便客服中心再次聯絡。第三章 投訴管理要求 第七條 回復客戶時限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復的要當場予以答復；

2.對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋； 3.對網點無法自行解決的投訴，應在一個工作日內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況；

4.意見簿回復時間原則上不超過24個小時。

（二）緊急投訴

1.對于現場突發的緊急投訴，營業網點應馬上進行處理，并立即報告上級機構；

2.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業網點應在2小時內初步回復客戶，并在24小時內書面反饋處理結果。對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。第八條 回復客戶的方式

回復客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復客戶以電話、上門拜訪為主要方式。

1.電話回復原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶?；貜蛻褂脤ν夤嫉姆毡O督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應先向客戶表明身份。

2.上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。

（二）傳真、信函回復方式須經網點負責人確認，并將內容報告上級機構批準后方可使用。第九條 投訴的統計分析

大堂經理或網點負責人每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內容：

（一）客戶投訴的主要問題、相關特點及其規律;

（二）客戶投訴反映的我行規章制度、業務流程、金融產品或服務、系統運行、操作行為等存在的有關缺陷、瑕疵、風險隱患及其產生原因;

（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關風險的措施和建議;

（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條 投訴檔案管理

營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附

則

第十一條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十二條 本規范自發文之日起執行?！吨袊]政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

四、中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員服務規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。

第二條 本規范適用于中國郵政儲蓄銀行營業網點柜員。本規范所稱柜員指在營業廳現金和非現金業務區辦理業務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現金業務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現金業務的柜員稱為低柜柜員。第二章 服務職責

第三條 柜員應嚴格執行規章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。第四條 規范服務。執行規范化的服務流程、禮儀、語言、行為，展現銀行從業人員的職業素養。

第五條 高效辦理。熟練掌握業務操作流程，熟知所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，向客戶提供準確、快捷、規范的服務。

第六條 嚴格保密。遵守保密制度，嚴禁泄露業務和客戶資料信息。

第七條 主動提醒。對處理流程復雜、業務收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風險或造成客戶損失的業務要做好業務提示及客戶提醒，密切關注業務辦理過程中的異常情況，積極防范風險，維護銀行與客戶的合法權益。

第八條 適時推介。以客戶需求為核心，提供業務咨詢、建議，適時進行產品及服務的推介營銷。

第九條 客戶挖掘。負責中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條 首問負責。堅持執行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經理、保潔人員，做好網點環境維護。第三章 營業前準備

第十二條 柜員應以飽滿的精神和積極的態度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規范。第十三條 營業開始前10分鐘做好班前準備。

（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業務單據、憑證、業務章戳等用品用具是否齊備。服務監督桌牌與柜員信息一致，且規范擺放。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現金區。第十四條 網點開門營業，所有柜員應以規范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營業中的服務 第十五條 迎接問候

（一）客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業務的柜員應具備基本外語會話能力。

（三）對特殊群體客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。

第十六條 先外后內。服務原則柜面服務應堅持“先外后內”的原則，優先為客戶辦理業務；當忙于手中的內部工作，未及時發現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業務。

第十七條 雙手接遞。在辦理業務過程中，應雙手接遞現金、卡（存折/單）、單據、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條 四聲服務。辦理業務時應熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。第十九條 告知服務

（一）辦理業務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，并主動向客戶提示風險，不得向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證。

（二）介紹產品時應做到通俗易懂、態度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。

（三）發現客戶填寫或提交的單據與業務規定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。

（四）離開柜臺時需明示暫停服務溫馨提示，如業務沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條 主動詢問提醒

（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業務時，應告知客戶收費標準。

（三）遇小額存取款、行內轉賬、補登折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業務辦理，再提示客戶該業務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關業務，并請大堂經理對客戶進一步詳細指導。

（四）辦理業務完畢，應主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金（卡/折/單）、單據、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業務。

（五）客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理

（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應請大堂經理或網點負責人協助解決。

（二）如遇客戶的特殊需求因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在堅持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。

第二十二條 應急處理。柜員要對營業廳突發事件及時響應，并按照突發事件應急處理預案相關要求進行操作。第二十三條 常見問題處理

（一）遇客戶支取大額現金時，有條件的網點，應主動向客戶提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

（三）遇手續不全或制度不允許辦理的業務時，應向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經理或網點負責人出面安撫。

（四）遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。

（五）遇客戶進入一米線內咨詢、等待，影響正在進行業務辦理的客戶時，柜員應請大堂經理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。

（六）已經在辦理業務的客戶，因填單等情況需暫時離開柜臺的，無需重新叫號排隊。客戶暫時離開時間較短時，柜員可等待客戶，在客戶返回時繼續為其辦理業務；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業務，在客戶返回時繼續為其辦理。第五章 中高端客戶服務

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應主動識別中高端客戶，適時進行營銷及引見。第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業務；

（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產品或保險產品；

（七）開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業務的財會人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對理財業務、高端業務提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域；

（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務流程

（一）柜員在處理交易的過程中，應注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，以及對客戶的優先優質服務。

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關產品和服務。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯系客戶經理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經理進行深度服務。

（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯系方式，以便下一步繼續跟進?？蛻綦x開后，記錄客戶相關信息并及時提交網點負責人，以便安排后續跟蹤服務。

（五）如果客戶拒絕留下聯系方式，則向客戶遞送附有客戶經理名片的宣傳折頁。第六章 營業終了

第二十七條 營業時間結束后的工作要求

（一）認真、耐心地為營業廳內的所有等候客戶辦理完業務。

（二）按業務制度要求完成相關操作。

（三）關閉計算機終端等相關電子設備。

（四）按規定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。第七章 附

則

第二十八條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第二十九條 本規范自發文之日起執行?！吨袊]政儲蓄銀行營業網點柜員服務規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

五、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為進一步衡量和評價中國郵政儲蓄銀行營業網點的服務水平，為服務管理提供分析、決策依據，提高營業網點服務質量，根據中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支機構（含同級郵政代理機構，下同）的服務檢查及管理，同時適用于營業網點的服務自查。

第三條 各分支機構應制定適合轄內營業網點的服務質量檢查和考核激勵辦法。第二章 服務檢查的組織

第四條 各分支機構應建立服務檢查制度，制定服務檢查計劃和實施方案，并向上級管轄行報備。檢查計劃和實施方案應根據實施情況按進行修訂。第五條 檢查分類

（一）按照檢查的實施人員分為內部檢查和外部檢查。1.內部檢查包括自查、互查、上級檢查等。

2.外部檢查包括監管部門或同業檢查、聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。

（二）按照檢查的實施方式分為明查、暗訪和調用監控錄像檢查。1.明查、暗訪指網點的現場檢查。

2.調用監控錄像檢查指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。第六條 檢查標準

1.內部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規定的檢查標準。

2.由監管部門或同業組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準。

第七條 各分支機構應采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎上，組織各種類型的檢查活動，并及時分析和總結，全方位了解和評價轄內營業網點的服務情況。第八條 各分支機構應積極參與、配合跨行、行內跨區域的服務檢查活動。第九條 檢查頻次要求

一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少每季度檢查一次。營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次。

第三章 服務檢查內容

第十條 營業網點服務檢查的主要內容包括：

（一）服務環境規范執行情況；

（二）服務禮儀規范執行情況；

（三）服務行為規范執行情況；

（四）服務基礎管理工作情況。根據檢查方式的不同，明查、暗訪和監控錄像檢查內容及要求有所不同。第四章 服務檢查的實施

第十一條 服務檢查人員實施明查時有權：

（一）進入營業網點進行實地檢查；

（二）要求營業網點管轄行匯報服務制度建設和服務管理情況；

（三）查閱或復制不涉及商業和客戶機密的資料、憑證；

（四）向有關單位和人員調查了解相關情況；

（五）如需進入柜面服務區檢查，須經管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經管轄行認可的書面通知。

第十二條 服務檢查人員實施檢查時，應秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律。不得翻看、抄錄、復制或要求檢查對象提供涉及商業和客戶機密的資料、憑證。第十三條 各營業網點應積極配合，接受服務檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實地反映營業網點的服務質量。第五章 服務檢查的評價

第十四條 檢查結束后，組織實施服務檢查的單位和工作人員，應對檢查對象的服務質量進行評價，出具《中國郵政儲蓄銀行服務質量監督檢查報告書》（見附件），進行總結通報, 并根據發現的問題給予被檢查單位相應的考核,對被檢查單位整改落實情況進行監督檢查。第十五條 各分支機構應對上級服務質量檢查的評價進行核實、分析和整改，并對服務檢查中發現的優點和問題給予相應的獎懲。

第十六條 營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。第六章 附

則 第十七條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十八條 本辦法自發文之日起執行?！吨袊]政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

六、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為維護中國郵政儲蓄銀行營業網點（下稱“營業網點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發事件帶來的危害，根據《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》（見銀協發〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發事件總體應急預案》（見郵銀發〔2012〕1717號）的規定，制定本預案。

第二條 本預案適用于營業網點應對服務突發事件時的處理。

第三條 營業網點應根據本預案每月至少組織一次服務突發事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。第二章 應急處理要求

第四條 營業網點發生服務突發事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發事件的影響和危害。

第五條 營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第六條 服務突發事件報告的主要內容：

（一）網點名稱、地點；

（二）事件發生的時間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；

（六）事態發展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；

（七）其它有關內容。

第七條 突發事件結束后，營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行分析總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結材料應報突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構。

第八條 營業網點應歸檔保存突發事件報告和分析總結材料。第三章 應急處理預案 第九條

擠兌應急預案

當營業網點發生擠兌事件時，應采取如下措施：

（一）營業人員發現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現場。同時要向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）網點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發需求。

（三）營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。

（四）營業人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態擴大。

（五）營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發生。

（六）如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。第十條 業務系統故障應急預案

當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施：

（一）及時聯系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業的時間，并向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）根據上級確定的統一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對急需取款的異地客戶，應根據業務制度規定，辦理急付款業務。

（四）告知客戶恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便恢復營業后及時通知客戶。

（五）如本縣（市）內仍有部分營業網點或ATM可以正常辦理業務時，要引導客戶到正常營業的網點或ATM辦理業務。

（六）恢復營業后，營業網點應及時通知技術維護部門，報告上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構，并通知留下聯系電話的客戶。第十一條 搶劫應急預案

當營業網點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營業人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯網報警按鈕，并迅速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛生間內隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。

2.其他人員發現現場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告上級安全保衛部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質搶劫

保護人質安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器；前臺營業員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

3.發現歹徒可能引爆爆炸物時，現場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。

（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫

營業人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器，迅速將現金鎖進保險柜，并盡快離開現場。無法離開現場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉移到車上或轉移到營業廳聯動門內。

3.營業人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動110聯網報警器。第十二條 火災應急預案

當營業網點發生火災時，應向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。

（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場。

（三）迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調配人員，加強防衛，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。第十三條 營業網點遭到圍攻應急預案

當營業網點遭到圍攻時，及時向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）網點負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業網點無法正常營業的，應立即向公安機關報警。

（三）提示客戶注意自身及財產安全。

（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業網點）或極端行為傾向時，營業網點立即啟動“搶劫應急預案”。

（五）營業網點應按規定保存好監控錄像資料，配合公安機關調查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業網點秩序應急預案 當營業網點發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業區。

（二）營業人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。

（三）若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關報告。

（四）營業網點按規定保存好監控錄像資料備查。第十五條 營業網點客流量激增應急預案

當營業網點出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：

（一）視情況增加營業臺席，延長營業時間。

（二）大堂經理、保安人員和相關負責人要維護好營業場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM等自助設備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業網點辦理業務。

（三）關注客戶的交易種類，若取現交易量較大，須做好現金請領工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應急預案”處理。

（五）關注營業網點內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（六）視情況與上級聯系，請求調配安保人員、業務人員協助做好營業及維護秩序工作。第十六條 客戶在營業網點突發疾病應急預案

當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施：

（一）營業人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

（二）客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其他急救電話，并維持好現場秩序。

（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。

（四）營業網點按規定保存監控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業網點遭受意外人身傷害應急預案 當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：

（一）發現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。

（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協助客戶到醫院治療。

（三）應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。

（四）由于網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大。

（五）營業網點按規定保存監控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業網點遺失物品

當客戶反映在營業網點內遺失物品或營業網點發現客戶遺留物品時，應分別采取相關措施：

（一）客戶向營業網點反映遺失物品

1.應首先幫助客戶回憶業務辦理過程，協助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。2.確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發生沖突，同時建議客戶報案。3.要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規定保存監控錄像資料備查。

（二）營業網點拾到客戶遺留物品

1.拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還。

2.無法當面歸還的，由雙人在監控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。

3.通過查看當日監控錄像確認失主身份，并設法聯系客戶前來認領。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯系開戶營業網點查找失主。

4.在失主認領前妥善保管物品，并按規定保存監控錄像資料備查。

5.失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在營業網點門外丟失或損壞 1.網點營業人員應主動上前詢問和安撫客戶。

2.對于客戶的賠償要求，如營業網點指定專人進行看守的，應與客戶協商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。第十九條 媒體報道應急預案

（一）營業網點不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應及時報告上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構并轉交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。

（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發生后，營業網點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統一口徑進行解釋。如暫無統一口徑，要解釋為“事件正在調查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內應急預案

（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內時，自助銀行管理人員應迅速趕到現場，協助客戶開門。

（二）管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統維護人員及時到達現場。

（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。

（四）按規定保存自助設備監控錄像資料備查。

第二十一條 自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案

（一）在得知自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設備管理人員應迅速趕到現場，保護好現場，同時向公安機關報案。

（二）告知客戶該設備暫停使用。

（三）按規定保存自助設備監控錄像資料備查。

（四）自助設備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設備的客戶交易日志報上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務資源應急預案

（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網點負責人應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常營業秩序。

（二）如勸導無效，嚴重影響網點正常秩序的或執意不停止無理行為的，應聯系公安機關強行帶離營業網點，維持營業秩序，保護人員財產安全。同時報上級突發事件應急處理辦公室負責協調處理。

第二十三條 重大自然災害應急預案

如遇洪水、臺風、地震等重大自然災害和其他不可抗力事件的發生，網點人員要保持冷靜，視情況及時維持現場秩序，保護人員財產安全，同時報上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構協調處理。第四章 附

則

第二十四條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第二十五條 本辦法自發文之日起執行?！吨袊]政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

七、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務環境與物品定置定位規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點服務環境，明確營業網點各類物品擺放位置，展現統一、專業、規范的企業形象，營造優質的服務環境，全面提升服務水平，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》等行業規范，制定本規范。第二條 本規范適用于營業網點的外部環境和內部環境。

第三條 本規范適用于營業網點設施物品的擺放，設施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）?！氨嘏洹睘闋I業網點必須配備的設施物品，“條件性必配”為營業網點具備設置條件的情況下必須配備的設施物品，“選配”為營業網點可根據建筑條件等實際情況決定是否配備的設施物品。

第四條 營業網點應充分體現專業、規范、統一的網點形象，著力營造規范、優質、溫馨的服務環境，做到視覺形象統一、平面布局統一、營銷宣傳統一、裝修標準統一。

第五條 營業網點的外部形象設計與內部裝修應符合《中國郵政企業形象管理手冊》及相關規定。

第二章 營業網點外部環境

第六條 營業網點外部管轄區域內環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。

第七條 營業網點應規范設置店招、網點名稱牌、營業時間牌，根據需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識，各類標識規范統一，中英文對照，保持干凈、整潔。營業時間牌應按照網點實際，區分工作日和節假日、個人業務和公司業務等。遇營業時間變更，及時更新營業時間牌內容；遇營業時間臨時調整，提前做好公示。

第八條 網點名稱牌、營業時間牌應安裝在網點主入口的左側或右側，保持干凈整潔無涂改。第九條 條件允許的營業網點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。宣傳內容準確合規，無過期宣傳。在城區商業區、人口密集區的LED宣傳屏可24小時運行，其它區域網點可設置時控開關，選擇合適的時間段運行。第十條 營業網點外部有臺階或障礙的，有條件的營業網點應設有無障礙通道或相當功能服務設施。若無法設置無障礙通道等相當功能服務設施的，應在顯著位置設置無障礙標識，設置求助電話或呼叫按鈕。設有無障礙通道的網點，應在無障礙通道旁顯著位置設置無障礙標識，并公示求助電話或設置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應及時。第十一條 條件允許的營業網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設置相應停車標識。安排專人引導，保證停放整齊。門前預留通道放置“非金融護衛車輛禁停”或“請勿停車”等相當含義的標識，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。

第十二條 營業網點應在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內部玻璃隔斷和玻璃門內側安裝防撞條。

第十三條 營業網點應在推拉門的中線兩側、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。如有旋轉門和自動門，應設置“防止擠傷”標識。

第十四條 雨雪天時，應在營業廳外適當位置擺放“小心地滑”標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應防滑措施。

第十五條 營業網點門口應在有臺階處設置“小心臺階”或“注意臺階”標識。第三章 營業網點內部環境 第一節 基本要求

第十六條 營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。

第十七條 營業廳內各區域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。

第十八條 營業時間內各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音量適中，無嘈雜現象。第十九條 營業廳內機具設備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。

第二十條 營業廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。第二十一條 營業廳實現分區服務，且分區合理。功能分區主要有：咨詢引導區、客戶休息等候區、電子銀行體驗區、自助銀行服務區、現金服務區、非現金服務區、VIP中心等。第二節 咨詢引導區

咨詢引導區主要承擔為客戶提供咨詢引導服務的職能，是實現客戶分流，發掘營銷宣傳機會的重要區域。

第二十二條 咨詢引導臺

（一）在大門入口醒目位置設置咨詢引導臺，并設有咨詢引導人員（大堂經理等）值守。

（二）咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻，不可設置廣告。

（三）咨詢引導臺上可擺放的物品有：大堂經理桌牌、服務監督桌牌、收費目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。

1.咨詢引導臺正中擺放大堂經理桌牌,如大堂經理暫時離開咨詢引導臺,擺放“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌。

2.以客戶視線為準，咨詢引導臺的最左側或最右側擺放便民箱，便民箱內放置老花鏡、針線盒、創可貼等便民物品。

3.以客戶視線為準，大堂經理桌牌左側放置服務監督桌牌，服務監督桌牌應與當班的咨詢引導人員（大堂經理等）佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

4.以客戶視線為準，咨詢引導臺的最左側或最右側擺放服務價格目錄。未配置咨詢引導臺的網點應在填單臺的最左側或最右側放置服務價格目錄。

（四）臺面下可放置的物品有：電腦、復印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導臺內側隔斷或儲物柜內。

第二十三條 營業網點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見?。ㄔO計標準詳見《中國郵政企業形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象 》）并配備簽字筆?？蛻粢庖姴疽芯幪?、頁碼連續，實現中英文對照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數民族文字的地區，實現少數民族文字對照。

第二十四條 靠近門口的醒目位置應擺放叫號機。叫號機應保持干凈整潔，時間顯示準確，功能運行正常，能有效區分一般客戶和VIP客戶。

第二十五條 在入口處醒目位置設置區域指示牌或平面分布圖。注明各功能區名稱和分布位置，指引方向與實際分區一致。

第二十六條 營業網點內適當位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務設施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時網點可提供傘套等設施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營業網點可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區域我行或他行其他營業網點的地址和聯系電話，便于客戶了解周邊網點信息。

第二十八條 有條件的營業網點可在醒目位置設置業務高峰時段提示牌。時間和客流量標識可根據網點實際情況調整。第二十九條 填單臺

（一）在咨詢引導區或客戶等候區設置填單臺。填單臺分為單面、雙面兩種，營業網點可根據實際情況選擇。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應與附近墻面平行或垂直擺放。

（二）在填單臺醒目位置配置老花鏡。

（三）填單臺臺面上配置帶筆座的簽字筆，可視業務量大小配備適當數量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。

（四）填單臺單據槽內擺放常用的業務單據，數量充足（數量達到儲存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標簽對單據類型進行區分。填單臺無單據槽的，可將單據整齊擺放在小型資料架中。

（五）填單臺臺面或其倚靠的墻面上設置業務單據填寫規范模板。規范模板分書本式、單頁式等，營業網點可根據實際情況選擇。書本式規范模板應擺放在填單臺最左側或最右側的位置；單頁式規范模板應使用桌面立式資料架放置。規范模板要求字跡清楚、內容規范準確。

（六）填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數字大寫模板，要求內容規范準確。

（七）填單臺臺面下或旁邊應放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺可不另配）。

（八）填單臺上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。

第三十條 有條件的營業網點可配備自助填單設備。臺式自助填單設備擺放在填單臺上一側，立式自助填單機擺放在填單臺旁。第三節 客戶休息等候區

客戶休息等候區是客戶等待辦理業務、臨時休息或進行一般性溝通時使用的服務區域。第三十一條 客戶等候椅

（一）客戶等候區內擺放數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質為布面，應定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。

（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現金柜臺，每組座椅應保持足夠間距，方便客戶進出。

（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架，方便客戶等候時取閱。

（四）在客戶等候區域設置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標識。

第三十二條 在營業廳醒目位置應懸掛利率顯示屏或液晶電視，應顯示完整、準確的最新利率，設備運行正常，滾動翻頁及時。如設有日歷、時鐘，必須走時準確。

第三十三條 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架,報刊不得殘損。報紙必須是最近1周內的，雜志必須是最近3期或3個月以內的。第三十四條 客戶等候區靠墻處擺放飲水機，保證干凈整潔、水質不過期、無異味，有條件的網點可配備飲料；飲水機柜內應放置數量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機應在機身粘貼“小心燙傷”標識。

第三十五條 客戶等候區的柱面或墻面適當位置可設置視頻聯播終端，在客戶等候期間通過音畫結合吸引其注意力，達到良好的營銷效果。播放內容以宣傳我行產品服務信息為主，不得違反相關法律、法規的規定。

第三十六條 正對客戶等候椅位置可設置叫號集中顯示屏,且正常運行。第四節 電子銀行體驗區

電子銀行體驗區是展示網上銀行、手機銀行等業務功能的區域，對客戶起到宣傳、引導的作用。

第三十七條 電子銀行體驗區放置提供客戶體驗電子銀行業務的相關設施設備?？稍诓僮髋_桌面適當位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類設施應保證在營業期間可以正常使用。

第三十八條 各類電子銀行設備應定期進行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環境的安全。第三十九條 各類電子銀行設備應有良好的私密性保護設置，應每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護客戶隱私和財產安全。第五節 自助銀行服務區

自助銀行服務區是為客戶提供自助辦理業務，分流柜面壓力的區域，包括營業廳內的自助服務區域和與營業廳相連的24小時自助銀行服務區。

第四十條 與營業廳相連的24小時自助銀行服務區外部應設置醒目、規范、清潔的24小時自助銀行服務區燈箱標識，根據實際需要，24小時自助銀行服務區豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優先選擇形式，門楣燈箱不應懸掛于店招上或與店招并排設置。第四十一條 保證自助設備正常運行。設備故障時應放置“設備維修”或相當含義的臨時提示牌。

第四十二條 在醒目位置公示自助設備操作說明和安全提示，嚴禁采用不干膠直接張貼紙質告示或直接加貼標簽等方法進行公示。

第四十三條 客戶進入自助銀行服務區或使用自助機具時，通過屏顯或語音等適時進行安全、免責及風險等提示。

第四十四條 在醒目位置公示自助服務收費標準。

第四十五條 自助設備在顯著位置統一粘貼銀聯標識，在可受理境外卡自助設備醒目處加注相應銀行卡組織標識，各類標識應保持干凈整潔無破損。

第四十六條 與營業廳相連的自助銀行服務區應設置免撥直通電話，并公示總行客服電話95580及操作說明。

第四十七條 自助銀行服務區地面設置一米線或相當功能服務設施，各機具之間應設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區域，以保護客戶隱私。

第四十八條 與營業廳相連的自助銀行服務區設置業務應急呼叫裝置（按鈕），標識醒目，響應及時。

第四十九條 自助銀行服務區如有空白墻壁可設置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設施。第六節 現金業務區

現金業務區主要承擔為普通個人客戶辦理存取款、現金匯款、轉賬等業務的功能。第五十條 柜臺外部

（一）營業柜臺設置柜臺標識。柜臺標識包括業務柜臺標識和其他柜臺標識等。業務柜臺標識包括個人業務、公司業務。柜臺的正上方應設置個人業務、公司業務柜臺標識（LED標識牌或非電子標識牌均可），并保持干凈醒目無脫落；其他柜臺標識包括愛心窗口、快速通道等，可根據網點實際情況，在業務柜臺標識下方順序粘貼。所有柜臺標識均不得遮擋視頻監控視角，并保持干凈整潔。

（二）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，按照不同樣式在出鈔口內部或出鈔口右側放置密碼鍵盤。

（三）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，靠近出鈔口右側臺面上放置帶筆座的簽字筆等。

（四）現金柜臺設置一米線或具有相當功能的設施，保持干凈醒目。

（五）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，柜臺外部臺面左（/右）側檔板上或臺面左（/右）側角落里可設置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。

（六）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，在柜臺左（/右）側臺面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險。

（七）柜臺外部可根據網點實際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。

（八）低位現金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。第五十一條 柜臺內部

（一）在現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營業執照》、以及當地機構要求公示的其他證照，代理保險業務的網點應懸掛《保險兼業代理業務許可證》。紙質證照原件使用統一規格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現金業務區內墻面上左側或右側醒目處，頂端距地面約200cm，嚴禁在形象墻的下方懸掛證照。

（二）在現金柜臺玻璃內側放置服務監督桌牌，以客戶視角為準，擺放在出鈔口右側。服務監督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

（三）長期不辦理業務的柜臺應下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業務。

（四）營業期間，柜員因故離柜中斷服務時，須明示暫停服務溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務”桌牌或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。

（五）現金柜臺柜員工作臺面要體現“三個整齊、四條直線、四個面”，“三個整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機和點鈔機一條直線擺齊、對講機一條直線對齊；“四個面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規范不亂掛、柜面整潔設施齊。

（六）柜員工作臺臺面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標、對講機、叫號器、刷卡器、IC卡讀寫器、身份證鑒別儀、點驗鈔機、存折識別儀、計算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機、名片盒、扎把機、票據鑒別儀等。

（七）柜員工作臺面下可放置的物品有：業務處理終端或PC主機、鍵盤、打印機、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險柜、路由器、安防設施等。應規定各抽屜、各格子的使用范圍，其中空白憑單應按照使用頻率足量擺放；已經辦理完畢的業務憑單憑證，整理后統一放置在操作臺內固定位置。

（八）營業柜臺可設置柜臺提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶視角為準，應從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側防彈玻璃內。所有柜臺提示均不得遮擋視頻監控視角。

（九）對講機在辦理業務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內能聽清楚為宜。

（十）柜員點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

（十一）柜臺臺面機具布線安全、隱蔽、整齊。

（十二）現金區內無私人物品。第七節 非現金業務區

非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業務的咨詢、受理的功能。

第五十二條 非現金柜臺應有明確的業務柜臺標識，并保持干凈醒目，業務柜臺標識包括非現金業務、理財業務、信貸業務和公司業務等?？蛇x用LED標識牌或非電子標識牌，標識牌懸掛于非現金柜臺上方，下沿距地面高度應不小于220cm。如懸掛標識牌為非現金業務，則應在各非現金柜臺上擺放相應的理財業務、公司業務、信貸業務等桌牌。

第五十三條 營業期間，柜員因故離柜中斷服務時，須及時明示暫停服務溫馨提示。放置“暫停服務”桌牌時，正面面向客戶居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。

第五十四條 非現金柜臺保持柜面整潔，線路整齊，客戶視線范圍內無私人物品。第五十五條 非現金柜臺放置服務監督桌牌、相關資質證書及理財業務風險提示等。服務監督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

第五十六條 非現金柜臺外可設置一米線或相當功能設施并執行到位，以保護客戶隱私和財產安全。

第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第八節 VIP中心

VIP中心是貴賓客戶的專屬區域，承擔為VIP客戶辦理業務提供優質優先服務的功能。第五十八條 VIP中心的布置應體現專業、美觀、大方，確保功能的同時兼顧高貴、溫馨、私密。

第五十九條 VIP中心的現金柜臺物品擺放參照現金服務區現金柜臺的相關規范，柜臺應保持整潔，宣傳品不宜過多。

第六十條 VIP中心的客戶等候區域應放置沙發、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。第六十一條 具備條件的營業網點，VIP中心的客戶等候區域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。飲水設備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。

第六十二條 VIP中心的客戶等候區域可擺放宣傳資料架。各類雜志擺放整齊并及時更新。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設備終端，保證設備正常使用。

第六十四條 VIP中心理財室內應配置相應的桌椅。理財桌物品擺放參照非現金柜臺的相關規定，保持桌面整潔。

第六十五條 VIP中心現金柜臺內及理財室可恰當擺放裝飾品，營造溫馨氣氛。

第六十六條 營業網點要指定專人負責VIP中心的日常管理，每日對外營業前，要確保各類服務用品完好、整潔，各類服務設施運行正常；在營業中，要及時做好VIP中心環境整理，保持良好服務狀態。

第九節 員工休息區、更衣室、衛生間 第六十七條 員工休息區

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書籍類等無安全隱患的個人物品。

（二）可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會、服務經驗、營銷技巧、銷售業績等。第六十八條 更衣室

員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理。第六十九條 員工衛生間

（一）應放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。嚴禁將衛生清潔用品擺放在營業區內。

（二）清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區分清掃衛生間和營業網點營業區域的抹布、掃帚和拖把等。第十節 憑證間

憑證間主要承擔存放憑證憑單、業務管理資料等的職能。

第七十條 憑證間內的憑單憑證應粘貼標簽、標注名稱進行分類存放。

第七十一條 憑證間內存放的業務管理資料應根據物品的使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間內亂堆亂放。

第七十二條 其他物品確需存放的，應經營業網點負責人同意后由憑證間管理人員進行規范存放。應盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環境整潔、美觀。

第七十三條 憑證間管理員應定期檢查憑證庫存量，以保證營業網點的正常使用。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區域，應進行登記，明確責任，確保憑證間管理的安全。

第十一節 其他要求

第七十五條 營業網點應在客戶休息等候區、填單臺或咨詢引導區附近等客戶經停頻繁地段的醒目位置設置公示欄，向客戶公示風險提示、代銷產品清單、銷售人員資質等信息。第七十六條 營業網點應在合適位置放置客戶用點驗鈔機，營業中保證開機以滿足客戶使用需求，客戶使用時監控無遮擋無死角。

第七十七條 營業網點應按相關法律、法規的規定配備防火、防盜、防爆等設施，各項設施應保證正常運轉，及時維護。

第七十八條 營業網點內可在適當位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內容真實有效不過時。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營業網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類服務標識和收費標準等信息，不得破壞營業網點整體形象，嚴禁張貼、懸掛、擺放、播放與業務宣傳活動無關的宣傳資料、設施及物品。落地式宣傳物品的擺放應不阻擋客戶的視線和行走路線。

第七十九條 營業網點客戶等候區、VIP中心或咨詢引導區等區域的醒目位置處可設置產品展示柜和貴金屬展示柜。

第八十條 營業網點內應在醒目位置公示全行統一的95580客戶服務電話。

第八十一條 營業網點入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營業網點獲得的榮譽獎牌。第八十二條 營業網點內時鐘、日歷牌應顯示正常、準確?？蓡为毰渲茫部芍苯语@示在網點內利率、匯率牌或電子信息屏上。

第八十三條 營業網點內擺放適量花卉樹木或仿真花?；ɑ軜淠疽匀菀尊B護的綠色植物為主，無刺傷危險，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內垃圾要及時清理，花盆保持整潔無破損。擺放綠植花木應不阻擋客戶行走路線和視線。第八十四條 免責提示

1.營業網點內應在有臺階處設置“小心臺階”或“注意臺階”標識。

2.營業網點清潔和雨雪天氣時，應在營業廳內明顯位置擺放“小心地滑”標識，放置位置應不妨礙客戶行走。

3.營業網點應在樓梯上方墻面處設置“小心碰頭”標識。

4.營業網點應在恰當位置設置“請勿吸煙”、“非授權人士請勿拍攝”、“請勿帶寵物入內”、“請勿亂扔垃圾”等標識。

5.營業網點可根據實際情況在適當的位置配置其他警示標識。

本規范未明確規定物品放置要求，但根據監管部門或其他單位、部門要求配置的、以及網點在實際工作中確需使用的設備設施，應根據實際情況合理放置，做到整潔、美觀。第四章 附

則

第八十五條 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第八十六條 本規范自發文之日起執行?！吨袊]政儲蓄銀行營業網點服務環境規范（試行）》（見郵銀發〔2009〕147號）同時廢止。

八、中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念，規范中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理的服務行為，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》等制定本規范。

第二條 本規范旨在推動各級機構采取有效措施加強營業網點大堂服務規范化管理，理順工作流程，提高工作效率，提升營業網點服務質量。

第三條 本規范所稱大堂經理是指中國郵政儲蓄銀行營業網點內負責服務管理、承擔引導分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營銷推介等職責的工作人員。第二章 基本素質和基本要求

第四條 職業修養良好。愛崗敬業，正直誠信；工作責任心、進取心強；遵守監管部門制定的銀行從業人員職業道德標準或守則。

第五條 個人素質較高。具有大專及以上學歷，一年以上（含一年）柜面從業經歷；學習能力較強；心理素質良好，作風嚴謹；具有全局和團隊合作觀念。條件特別優秀者可適當放寬學歷要求。