第一篇：服務規范考試試題

以客戶為中心，服務創造價值！

服務規范考試試題

（閉卷考試，考試時間：90分鐘，滿分：100分）

單位：

支行

網點

姓名：

崗位：

成績

一、單項選擇題（30分，15×2分）

1、營業開始前10分鐘做好班前準備。哪個是錯誤的？ A．儀容儀表符合規范要求。

B．維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。

C．臨柜員工可以當客戶面撥打、接聽手機、發短信。

D．開啟計算機終端等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業務單據、憑證、業務章戳等用品用具是否齊備。

E．低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。

2、屬于儀容儀表化妝的是

A.不化妝上崗 B.使用濃烈香水 C.不得在客戶面前化妝 D.可以化濃妝

3、接、打客戶電話時，應注意禮節。不符合的是

A.態度謙和、禮貌 B.聲音適中，吐字清晰 C.長話短說，內容清楚 D.閑聊

4、在“ ”內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序。A.午休時間 B.營業時間 C.下班時間 D.出現狀況時

5、服務文明用語不對的是：

A.您好 B.您好，歡迎光臨！C.您好，需要我幫忙嗎？ D.喂（哎），你有什么事？

6、營業網點配置的座椅，要保持

A.整潔 B.鮮艷 C.時尚 D.個性

7、營業網點服務檢查的主要內容不包括

A.服務環境規范執行情況 B.服務禮儀規范執行情況 C.錢幣的準確數目 D.服務行為規范執行情況；

8、不屬于服務禮儀規范的是 ？

A.濃妝艷抹 B.員工按規定著裝 C.統一佩戴工號牌 D.儀容端莊

9、歹徒持槍搶劫營業人員因該。

以客戶為中心，服務創造價值！

A.英勇制止 B.保持鎮靜 C.與歹徒力拼 D.服從歹徒

10、不是服務禁語的是。

A.別進來了，下班了 B.結帳了，不辦了 C.怎么不早點來 D.你好，辦理什么業務？

11、凡辦理公司、理財、信貸等非現金業務的柜臺稱為。A.高柜柜臺 B.低柜柜臺 C.高柜柜員 D.低柜柜員

12、營業網點員工應堅持 地對待客戶。

A.大公無私 B.公平公正 C.假公濟私 D.差異歧視

13、營業網點員工應堅持客戶至上的原則，不以 為客戶提供服務。A.主動 B.熱情 C.禮貌 D.冷淡態度

14、工作時間應時刻保持 狀態，精力集中，情緒平和。A.整潔的 B.安靜的 C.良好的 D.嚴肅的

15、營業網點應保持。

A.時尚、個性 B.光線充足、空氣清新 C.香氣彌漫、五顏六色

二、不定項選擇（本題有一個或多個正確答案，選擇你認為正確的答案）（21分，7×3分）

1、對中高端客戶服務的原則

A.確保高效、準確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業務。B.在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經理或理財經理對客戶給予深度服務。

C.客戶進入營業網點后，主動接待、詢問客戶，識別需求，指導客戶完成柜前手續處理 D.在提供優先優質服務的同時，要注意保護客戶的私密。

2、分流客戶是指

A.積極推薦和引導客戶使用ATM、存取款一體機、存折補登機、電話銀行、網上銀行等渠道辦理業務。

B.等候辦理業務的客戶較多時，應積極采取措施對不同的客戶進行分流和安排，快速、準確地識別和疏導客戶到相應的業務區辦理業務，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。C.對等候的客戶要適時問候與關懷，主動告知客戶等候所需的大概時間，發現客戶有焦急情緒時要主動安撫,并幫助完成柜前手續。

D.當客流量過大、柜臺發生擁擠時，要維護好營業網點秩序，并協助網點負責人做好內部協調工作，增設臨時營業窗口。

3、在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序。

A.不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。

以客戶為中心，服務創造價值！

B.不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。C.不準在營業區域內吃飯和娛樂。

D.不準占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當客戶面撥打、接聽手機、發短信。E.不準在上班時間接見客戶

4、營業網點可根據條件，配置以下設施方便客戶：

A.飲水機、水杯，保證水質不過期、無異味，有條件的網點可配備飲料； B.報時裝置，并保證報時準確； C.報架，擺放最近三天的報紙； D.休息室，化妝間；

E.供客戶使用的上網電腦、復印機、碎紙機、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網點示意圖、交通地圖等。

5、信函投訴處理

A.大堂經理負責客戶信函投訴。大堂經理應將信函投訴內容記錄在“處理單”中。B.屬于本網點處理權限的，大堂經理應立即通知責任人或責任部門進行處理，并將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，大堂經理要在“處理單”上記錄處理和回復情況。

C.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，大堂經理應及時將“處理單”和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

D.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，大堂經理應及時將“處理單”報上級服務管理部門處理。

6、營業網點接到客戶電話投訴

A.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理。

B.大堂經理接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。C.當場答復，大堂經理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。

D.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，大堂經理應及時將“處理單”報上級服務管理部門處理。

7、當營業網點發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施。A.安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業區。

B.營業人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。C.視情況增加營業臺席，延長營業時間。

D.若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關報告。E.營業網點按規定保存好監控錄像資料備查。

三、填空題（19分，38×0.5分）

1、營業網點應對外公布 客戶服務電話和 信用卡服務電話。

以客戶為中心，服務創造價值！

2、中國郵政儲蓄銀行重慶分行營業網點服務規范共有9個部分內容，分別是： 營業網點服務環境規范、、、、、、、、。

3、中國郵政儲蓄銀行營業網點應充分體現 的網點形象，增強對外親和力，著力營造規范、優質的服務環境。

4、營業網點應設置，擺放各類單據，配置書寫工具、計算器、老花鏡，并保證各類工具完好可用。填單臺醒目位置應公示常用的，且書寫整齊規范。

5、營業網點海報、通知和公告張貼應，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營業網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應使用統一的公告牌或展示架來集中陳列和展示。

6、營業網點服務窗口應擺放 標識，并統一放置在面對客戶的右邊，保持清晰可見，如有破損及時更換。

7、營業網點的金融許可證、、、等“四證”應懸掛或張貼于柜臺內部醒目位置，并保持整潔、美觀、協調。

8、營業網點各營業窗口應設置“ ”或功能相當的設施并執行到位，以保護客戶隱私和財產安全。

9、營業網點自助服務區應在可受理銀聯卡的自助設備醒目處加注 標識。

10、營業網點員工服務禮儀規范適用于營業網點所有員工，包括：、低柜柜員、大堂經理、等。

11、營業網點員工必須接受職業道德教育，遵守《 》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好文明服務工作。

12、營業網點員工上崗必須佩戴 并擺放統一的服務標識牌，大堂經理須佩戴標志牌。工號牌應佩戴于上衣左胸上方，高度與腋齊平，保持整潔、清晰、無損壞，佩戴要平正、不能被遮擋。

13、營業網點員工行為舉止的基本要求是：精神要飽滿、表情要、手勢要、站姿要、坐姿要端莊、行姿要、蹲姿要、行禮（鞠躬）要大方。

14、營業網點員工服務語言規范的總體要求是：稱謂得體、、用語貼切、。

以客戶為中心，服務創造價值！

15、營業網點員工必須按營業時間牌公告的時間營業，做到，不準拒辦業務。

16、營業網點投訴處理的總體原則是：實事求是、、及時反饋、。

17、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括：現場口頭投訴、、信函投訴、電話投訴等。

18、營業網點受理客戶投訴實行“ ”，即 以客戶為中心，服務創造價值！

1、請談談你對“營業網點服務規范”重要性的認識？（7分）

2、結合你所在的部門與崗位，你打算如何開展相應工作?（8分）

第二篇：服務規范考試模擬試題 - 有答案

單選題

1、辦公室行為規范中，哪些行為是錯誤的 A 公共物品使用完畢后，應注意保存

B 上班時禁止閑聊或喧嘩，討論工作聲音應以雙方能聽清楚維一，以免影響他人 C 有事離開辦公室應請人代接電話，若離開時間較長應說明臨時聯系方法 D 代接他人電話，應做好記錄，并請對方留下聯系電話

單選題

2、下列辦公室行為規范錯誤的是

A 工作時間禁止閱覽與工作無關的報刊、雜志

B上班時禁止閑聊或喧嘩，討論工作聲音應以雙方能聽清楚維一，以免影響他人 C 電話鈴響應及時接聽，若不是自己桌上的電話，可以不接 D 上班時間不打私人電話聊天，接聽私人電話應盡量簡

單選題

3、以下工作作風中，哪些行為是錯誤的

A 養成嚴格按照崗位職責和崗位工作流程工作的習慣

B 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精 C 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳細記錄，《首答負責制》認真落實 D 不與客戶談論有關待遇、產品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告訴客戶設備的實際報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下最后委婉地拒絕回答并請對方聯系我司售前客戶經理

單選題

4、以下工程開通和維護行為規范中，哪些行為是正確的 A 每天工作結束后，機房衛生客戶會打掃，我們不用管

B 對于影響設備正常運行的故障，在處理故障后即可離開現場 C 在機房為了收集對手信息可以對其他廠家設備進行拍照

D 進入機房須征得機房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告

單選題

5、什么的長度必須根據機房實際勘察情況確定 A 銅排 B 線纜 C 設備 D 走線架

單選題

6、以下拜訪客戶行為規范中，哪些行為是錯誤的 A 拜訪客戶時，應事先約好時間

B 準時赴約，如有特殊情況不能如期到訪時應抓緊時間趕到 C 進門后要客隨主便，在指定的座位上落座

D 如果客戶不備煙具和煙，最好不要在客戶辦公場所吸煙

單選題

7、以下來訪客接待行為規范中，哪些行為是錯誤的

A 對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候

B 與多個客戶交談時，要注意照顧好客戶領導 C 出入房間，上下電梯，應讓客戶先行

D 當客戶起身告辭時，要主動送客戶出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

單選題

8、下面行為屬于行為規范基本行為準則中工作作風的是

A 與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭執

B進入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關也要敲門

C 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首答負責制》認真落實 D 給客戶打電話時，打電話前要做好準備，想好話題打好腹稿

單選題

9、以下來訪客戶接待行為規范中，不正確行為是

A對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候

B出入房間，上下電梯，應先行

C 在與客戶交談時，遇到有找你的電話，應向客人道一聲對不起，電話若不是重要的事情可讓對方過一會兒打來

D 講究迎客禮儀，注意接待規格

單選題

10、下面走姿中錯誤的是 A 步伐堅定、利落 B 雙臂自然擺動

C 身體挺直、抬頭挺胸 D 身體左右搖擺

單選題

11、下面行為屬于行為規范基本行為準則中服務禮儀的是

A 儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆

B與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭執

C 服飾整潔、大方、得體，要注意根據氣候變化、工作環境和特地場合選擇合適的衣著 D力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精

單選題

12、下面屬于服務用語的是 A 這樣做，您看可以么 B 我也沒辦法 C 這事你不懂 D公司是怎么搞的單選題

13、誰負責工程項目計劃的制定 A 項目管理核心團隊 B 合同交付核心小組 C 工程項目經理 D 客戶

單選題

14、以下工程開通和維護行為規范中，哪些行為是錯誤的 A 工程開通和維護要嚴格按照工程規范的要求進行

B 進入機房須征得機房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告

C在客戶機房工作時要嚴格遵守客戶機房的各項規章制度，嚴禁擅自使用客戶機房電話 D對設備硬件進行操作無防靜電措施也可

單選題

15、下列電話語言中錯誤的是 A 接聽電話時，摘機后主動問好 B 找到你要找的人后，應主動說：“您好，我是中興通訊XXX”,然后用簡練的語言說明找對方的目的

C 在回答對方問題時說“我不知道”“我不清楚”“你找其他人” D如果對方說話聽不清楚，應告訴對方“對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎”

單選題

16、工程驗收測試中發現遺留問題須填寫什么，并確定解決日期，雙方備案 A 驗收測試記錄 B 工程備忘錄 C 調測報告

D 測試問題報告

單選題

17、行為規范基本行為準則中的精神風貌不包括下面哪項

A儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆 B 養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題

C服飾整潔、大方、得體，要注意根據氣候變化、工作環境和特地場合選擇合適的衣著 D 保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中

單選題

18、對于大項目，工程經理（子項目經理）至少每周向（）匯報工程進度，提交工程周報或日報

A指揮部

B 項目組成員 C 客戶主管部門 D 以上全部是

單選題

19、與客戶有不同意見時，我們應該怎么做 A 應保持頭腦冷靜，說服客戶接受我們的意見

B 應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，不與客戶爭執 C 與客戶爭論清楚

D 應保持頭腦冷靜，向客戶上級領導反饋問題

單選題

20、下面哪項不屬于基本行為準則 A 精神風貌 B 服務禮儀 C 技術水平D 工作作風

單選題

21、合同交付負責人是 A 施工經理 B 項目外包經理 C 質量經理

D 合同交付核心小組的組長 單選題

22、下面對行為規范基本行為準則中工作作風描述錯誤的是 A 養成嚴格按照領導要求及客戶要求工作的習慣

B 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首問責任制》認真落實

C 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精 D不與客戶談論有關待遇、產品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告訴客戶設備的實際報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下最后委婉地拒絕回答并請對方聯系我司售前客戶經理

單選題

23、關于維保價格談判，以下說法不正確的是 A 價格不允許低于框架協議價格 B 價格不允許低于國內平均水平

C 原則上維保服務報價不打折扣或盡量少打折扣 D 第三方維保服務可以打折

單選題

24、以下服務禮儀中，哪些行為是錯誤的

A 與客戶初次見面時應等對方介紹后再作自我介紹并遞上名片

B 養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題 C 遇到競爭對手應尊重對方，不攻擊對方 D對客戶應言而有信，不隨意承諾

單選題

25、以下工程開通和維護行為規范中，哪些行為是錯誤的 A 在客戶計算機上使用非客戶方移動存儲設備時，必須經客戶機房主管人員同意后方可使用

B攜帶物品進入機房須征求客戶機房值班人員同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放

C 嚴禁在機房內吸煙、玩游戲或亂動其他廠家設備

D對于影響設備正常運行的故障，在故障處理后即可離開現場

單選題

26、關于第三方設備維保服務，以下說法不正確的是 A 同型號的任何第三方設備維保價格都是一樣的 B 第三方設備按設備序列號進行詢價

C 第三方設備的維保報價有一個有效期的限制

D第三方設備的維保詢價的接口部門是配套產品用服部

單選題

27、（）部分也是審核的重點，對于影響后期工程開工的問題要一一列出，并逐個進行確認

A 技術方案 B 工程方案 C 商務指導書 D合同文本

單選題

28、以下電話行為規范中，哪些行為是正確的

A 電話鈴響盡快摘機，一般在第三次響鈴中接起為宜 B 吵雜環境可以使用免提

C 給客戶打電話時，打電話前要做好準備，想好話題打好腹稿 D客戶的電話號碼同時有有線電話和手機時，應優先打手機

單選題

29、下面屬于服務忌語的是 A 希望我們能共同發展 B 反正我做不了

C 您放心，這件事交給我做吧

D對不起我不了解此產品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？

單選題

30、下面坐姿中錯誤的是 A 坐應坐直

B 坐應兩腳在腳踝處交叉

C 坐的時間過長可適當兩膝分開、蹺二郎腿 D身體微微前傾

單選題

31、以下電話言語規范正確的是 A 接聽電話時，摘機后主動問好

B 給客戶打電話時，對方摘機后，應主動先說：“您好，請問是XXX嗎？”然后說：“我是中興通訊XXX”

C 要找某人時，應說：“您好，請問XXX在嗎？”或“請問X（姓）經理/主任/班長在嗎？”

D 回答對方問題時，對于不清楚的問題，就回答“我不知道”

單選題

33、下面行為屬于行為規范基本行為準則中精神風貌的是 A 與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體 B 保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中

C 服侍整潔、大方、得體，要注意根據氣候變化、工作環境和特定場合選擇合適的衣著 D 養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題 單選題

34、行為規范基本行為準則中關于服務禮儀哪項描述不正確 A 與客戶初次見面時應主動自我介紹或遞上名片

B 與客戶有不通意見時，應保持頭腦冷靜，不與客戶爭執，尊重客戶意見，已客戶意見為準

C養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題 D 對客戶應言而有信，不隨意承諾

單選題

35、下面屬于服務用語的是 A 你們怎么啥工具都沒有 B 我不知道

C 好的，我們馬上就去做 D 中興的機器就這樣

單選題

36、以下電話行為規范中，哪些行為是錯誤的 A 電話結束，應等對方掛機后，自己再掛機 B 禁止使用免提

C 接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉的拒絕回答

D 電話鈴響盡快摘機，一般在第三次響鈴中接起為宜

單選題

37、下面服務禮儀中說法不正確的是

A 尊重客戶的風俗習慣（尤其是少數民族客戶的民族風俗習慣）B 與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體 C 對客戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重

D與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，盡量說服客戶接受你的意見

單選題

38、下面站姿中錯誤的是

A 站直、腳保持安靜，雙腳略分開 B 肩部放松、雙臂垂于體側 C 雙臂抱胸或手插入口袋 D 挺胸，頭和下頜抬起

單選題

39、驗貨過程中注意輕拿輕放，并注意什么 A 防潮

B 防靜電措施 C 還原原包裝 D 防灰塵

多選題

40、以下拜訪客戶行為規范中，哪些行為是正確的 A 拜訪客戶時，應事先約好時間

B 準時赴約，如有特殊情況不能如期到訪應抓緊時間趕到 C 進門后要客隨主便，在指定的座位上落座

D如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙

多選題

41、以下來訪客戶接待行為規范中，哪些行為是正確的

A 對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候

B 與多個客戶交談時，要注意照顧好客戶領導 C 出入房間，上下電梯，應讓客戶先行

D當客戶起身告辭時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

多選題

42、下面屬于服務用語的是 A 感謝您的支持 B 不用客氣 C 我也沒辦法

D歡迎到辦事處指導工作

多選題

43、以下哪項屬于精神風貌項

A 儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉做作、不輕浮放肆

B 服侍整潔、大方、得體，要注意根據氣候變化、工作環境和特定場合選擇合適的衣著 C 與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體 D保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中

多選題

44、以下來訪客戶接待行為規范中，哪些行為是錯誤的 A 講究迎客禮儀，注意接待規格

B出入房間，上下電梯，在前引導客戶 C 與多個客戶交談時，要注意照顧好客戶領導

D當客戶起身告辭時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

多選題

45、項目執行和監控的前提有哪些 A 確定每月目標

B 與指委會、客戶、供應商的溝通報告和例會 C 周/日滾動計劃 D項目聯席會議

多選題

46、下面哪幾項屬于行為規范基本行為準則中的服務禮儀 A 養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題 B 遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊對方

C 與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭執

D與客戶應言而有信，不隨意承諾

多選題

47、下面哪些屬于技術支持服務內容 A 電話咨詢服務 B 緊急故障排除服務

C 版本管理及軟件補丁服務 D現場培訓服務

多選題

48、以下拜訪客戶行為規范中，哪些行為是正確的

A 進入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關也要敲門 B 與客戶交談應注意盡快進入正題，盡可能縮短訪談時間 C 客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝

D準時赴約，如有特殊情況不能如期到訪應事先通知客戶

多選題

49、下面哪些屬于合同評審準備階段的工作 A 利用辦事處例會等渠道，提前獲取項目信息

B 對于新增的工程內容，建立相應的應對方案。重要項目，建議售后人員提前介入技術方案的討論

C 按照《售前售后交接文檔清單》內容要求做好文件交接 D及時了解新項目的相關信息 多選題

50、下面那幾項屬于行為規范基本準則中的工作作風 A 養成日事日清的工作習慣

B 善于協作，有團隊精神和集體意識

C 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精 D不與客戶談論有關待遇、產品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告訴客戶設備的實際報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下最后委婉地拒絕回答并請對方聯系我司售前客戶經理

多選題

51、以下語音規范哪些是正確的 A 員工在工作中可以使用地方語言

B 員工在與客戶交流中，談話聲音以對方聽清楚為宜，不宜過大或過小

C 員工在現場工作期間，語言力求簡練，排出工作需要，盡量少與客戶談論與業務無關的話題

D員工應該多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達惡意的語句

多選題

52、環境驗收具備開工條件情況后，執行項目經理（子項目經理）與客戶相關負責人一起召開工程開工前的協調會，與客戶商定內容包括哪些

A 配合事宜 B 進度計劃 C 施工技術要求 D工程安裝周期

多選題

53、以下工作作風中，哪些行為是正確的

A 養成嚴格按照崗位職責和崗位工作流程工作的習慣

B力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精 C對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首問責任制》認真落實

D當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告訴客戶設備的實際報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下請對方聯系我司售前客戶經理

多選題

54、下列關于工程竣工事項說法正確的是

A 向客戶提交驗收申請報告及相關工程資料和測試記錄，召開驗收協調會，協商具體驗收日期和驗收方案

B 先移交、割接再驗收，設備割接后至少要進行一至三天的觀察，在確保設備正常運行后工程人員方可撤離

C 與客戶確定聯絡方式和日常維護規程 D設備初驗完成后，設備信息當月必須錄入設備管理系統，并將驗收情況等在ERP上進行登記

多選題

55、以下哪些描述是服務禁用語 A “有問題？關電復位就得了” B “小問題，不用管它” C “公司是怎么搞的” D“這事你不懂”

多選題

56、以下電話行為規范中，哪些行為是錯誤的

A 電話鈴響盡快摘機，一般在第二次響鈴中接起為宜 B 吵雜環境可以使用免提

C 給客戶打電話時，打電話前要做好準備，想好話題打好腹稿 D客戶的電話號碼同時有有線電話和手機時，應優先打手機

多選題

57、下面屬于服務忌語的是 A 你欠我們款我們不能去 B 我們會盡力的

C 開發人員/銷售人員，怎么這樣 D中興的機器就是這樣

多選題

58、下面屬于服務忌語的是 A 我是新來的，這我不懂 B 我們會盡力的 C 不付費，就不去 D這樣做您看可以嗎、多選題

59、下面關于首問負責制說法正確的是

A 當客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或客戶服務人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務親自或協調公司相關部門予以解決或給客戶一個滿意的答復

B 若第一受理人對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復時，要認真、詳細的做好記錄，記下客戶的聯系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關部門處理

C 在有關部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者第一時間把問題升級到直接上級領導，尋求協助解決

D牢記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復要準確、詳盡、規范，切忌敷衍了事

多選題

60、以下工程開通和維護行為規范，哪些行為是正確的 A 在客戶機房工作時，要嚴格遵守客戶機房的各項規章制度，嚴禁擅自使用客戶機房電話

B在客戶計算機上使用非客戶方移動存儲設備時，必須經客戶機房主管人員同意后方可使用

C對于影響設備正常運行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護人員必須在現場值班，不得隨意離開

D在工程開通和維護過程中，有關與客戶單位或工程第三方合作完成的項目，一定要按照相關合作協議的要求，主動與對方充分協商、明確責任分工和合作計劃，形成書面文件，雙方負責人簽字認可。

多選題

61、以下行為違反現場服務規范的有 A 在客戶面前抱怨發錯貨

B 和客戶談論公司管理上存在的問題 C 在客戶機房拍攝其他廠家的設備 D在客戶面前貶損競爭對手

多選題

62、下面走姿正確的是 A 步伐鑒定、利落 B 雙臂自然擺動

C 身體挺直、抬頭挺胸 D身體左右搖擺 多選題

63、以下哪些描述符合服務規范常用語的要求 A “我們公司就是這么規定的” B “好的，我們馬上就去做”

C “為了確保設備的穩定運行，請根據規范要求進行操作”

D“您可以與我們簽訂維護協議，以便我們為您提供及時、周到的服務”

多選題

64、以下工程開通和維護行為規范，哪些行為是正確的 A 工程開通和維護要嚴格按照工程規范的要求進行

B 進入機房須征得機房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告

C 攜帶物品進入機房，自行找個空位放置，不可隨意亂放 D對設備硬件進行操作注意要有防靜電措施

多選題

65、以下哪些屬于現場服務要求嚴格執行的行為 A 嚴禁在客戶現場談論有關待遇、產品缺陷等問題

B 所有的版本軟件必須通過正常的渠道來申請，嚴禁使用未經發布的版本 C 嚴禁擅自使用客戶機房電話、在機房或客戶辦公室上網，如確實需要須經客戶同意后方可使用

D嚴禁在機房內吸煙、玩游戲和亂動其它廠家設備

多選題

66、下面屬于工程勘察準備階段的工作是

A 熟悉工程勘察指導書，落實現場勘察的內容及實施方案 B 確定客戶勘察配合人員，中大型項目需召開工程勘察準備協調會，明確合同組網情況及工程分工界面

C 準備工程勘察，常用工具要帶齊，尤其關注專用的儀標儀器

D查看合同配置，聯絡客戶，了解現場、確定是否具備勘察條件，初步擬定《工程勘察計劃》，根據工勘任務，組織和安排工勘人員

多選題

67、以下哪種情況產品線可以拒絕補發貨申請 A 故障原因不明 B 無硬件條碼 C 沒有備料計劃

D初驗后維護階段的故障單板

第三篇：納稅服務規范試題

一、單選題

1、一般納稅人注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）必須經過的程序不包括（C）A、認定管理部門取消相關資格認定 B、稅源管理、征管、法規等部門進行清算檢查并對未結案件 進行處理 C、稽查部門進行注銷清算

D、稽查局進行稽查

E、收繳稅務登記證及其副本、《發票領用簿》和其他稅務證 件，核準注銷稅務登記，制作《稅務事項通知書》交納稅人

2、納稅人辦理復業登記時，需要報送資料包括（E）A、稅務登記證副本

B、發票領用簿

C、未使用的發票

D、稅務登記證正本 E、停業復業（提前復業）報告書

3、納稅人辦理停復業登記時，不需要報送的資料包括（C）A、《停業復業（提前復業）報告書》 B、稅務登記證及其副本

C、戶主身份證件 D、《發票領用簿》 E、未使用完的發票。

4、變更登記（不涉及稅務登記證件內容變化）需要報送的資料包括（A）A、變更稅務登記表

B、稅務登記證件

C、法人身份證復印件

D、營業執照副本復印件

E、單位納稅人還需要提供組織機構代碼證復印件

5、增值稅一般納稅人選擇簡易辦法計算繳納增值稅，需要報送的資料包括（D）A、加蓋一般納稅人戳記的稅務登記證副本B、一般納稅人簡易征收申請審批表 C、上期的財務報表

D、一般納稅人簡易征收備案表

E、行政許可申請表

6、注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）新增的報送資料是指那一項（E）A、《注銷稅務登記申請審批表》。B、稅務登記證及其副本和其他稅務證件。C、《發票領用簿》及未驗舊、未使用的發票。D、增值稅一般納稅人提供防偽稅控系統金稅卡、IC 卡或金稅 盤、報稅盤。使用貨運專票稅控系統和機動車發票稅控系統的增值稅 一般納稅人還應提供稅控盤、報稅盤。E、所得稅清算報表、資產評估報告和稅收清算報告

7、《規范》的特點體現為四個更，(A)、環節更簡、耗時更短、效果更佳。A、流程更優

B、程序更短

C、核準準確

D、態度更好

E質量更高

8、下列不屬于需要辦理臨時經營設立登記的是（E A、從事生產經營的納稅人外出經營，在外出縣（市）從實際 經營或提供勞務之日起連續 12 個月內累計超過 180 天的。B、從事生產經營的納稅人未辦理工商營業執照也未經有關部 門批準設立的。C、異地非正常戶納稅人的法定代表人或經營者申請辦理新的稅務登記的。D、境外企業在中國境內承包建筑、安裝、裝配、勘探工程和提供服務的 E、異地非正常戶納稅人的財務負責人、股東或經營者申請辦理新的稅務登記的。

9、納稅人因住所、經營地變動涉及主管稅務機關跨縣（區）改變的（納稅人識別號不變），向原稅務機關提出辦理遷出。需要報送的資料不包括（E）A、《變更稅務登記表》。B、稅務登記證及其副本。C、《發票領用簿》及未驗舊、未使用發票。D、住所、經營地點變動的相關證明資料原件及復印件。E、《注銷稅務登記表》

10、稅務認定規范是指稅務機關和稅務人員依照稅收法律法規及相 關規定，辦理納稅人稅務資格、征收方式認定等業務的服務規范，包（A）事項。A、4類18個

B、9類21個

C、5類27個

D、25類51個

E、16類33個

11、納稅人辦理增值稅一般納稅人資格認定（達到標準）涉稅事項時，認定管理部門審批完畢后，由（C）制作《稅務事項通知書》交納稅人，告知納稅人申請使用防偽稅控設備的流程等事項。A、縣國稅局

B、稅源管理部門C辦稅服務廳

D、政策法規股 E征收管理股

12、實行定期定額方式繳納稅款的納稅人，經稅務機關批準，可以采 取將納稅期限合并為按季、半年、年的方式繳納稅款。納稅人辦理簡并征期認定涉稅事項時，應報送的資料包括（C）A、稅務登記證副本復印件 B、營業執照副本復印件 C、《簡并征期認定申請表》 D、《簡并征期認定申請審批表》 E、經辦人身份證明原件及復印件

13、按照縣級稅務機關納稅服務規范的規定，納稅人辦理出口退（免）稅資格認定涉稅事項，應該由（A）進行受理有關資料。A、辦稅服務廳 B、稅源管理部門 C、縣局政策法規股（科）或綜合業務股（科）D、市局出口退稅科 E、縣級國稅局

14、納稅人辦理普通發票核定涉稅事項，不需要報送的資料是（E）A、《納稅人領用發票票種核定表》。B、稅務登記證副本。

C、經辦人身份證明原件及復印件。D、發票專用章印模。

E、《納稅人領用發票票種核定申請審批表》

15、納稅人辦理申請使用經營地發票涉稅事項時，不需要報送的資料是（E A、《納稅人領用發票票種核定表》。B、《外出經營活動稅收管理證明》。C、經辦人身份證明原件及復印件。D、發票專用章印模。E、貨物或勞務查驗單

16、納稅人辦理增值稅發票稅控系統專用設備初始發行涉稅事項時，需要報送的資料是（E）A稅務登記證副本及復印件

B經辦人身份證明及復印件

C《發票領用簿》 D《最高開票限額申請表》 E對增值稅發票稅控系統最高開票限額審批的《準予稅務行政許可決定書》

17、居民企業不再持續經營，發生結束自身業務等經濟行為時，對清算所得、清算所得稅、股息分配等事項進行處理，并依照稅收法律法規及相關規定，自清算結束之日起(B)日內，就其清算所得向稅務機關申報繳納 企業所得稅。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企業所得稅納稅人中間終止經營活動的自實際終止經營之日起（E）日內向稅務機關申報企業 所得稅，并匯算清繳，結清應繳應退稅款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、納稅人辦理增值稅事后備案類優惠涉稅事項，需要報送的資料包括（A）A、《納稅人減免稅備案登記表》。B、減免稅申請報告

C、《納稅人減免稅申請審批表》D、稅務登記證副本 E、經辦人身份證明

20、納稅人向稅務機關提出《丟失增值稅專用發票已報稅證明單》開具的申請，需要報送的資料包括（A）A已丟失增值稅專用發票的記賬聯復印件B已丟失增值稅專用發票的發票聯復印件 C已丟失增值稅專用發票的抵扣聯復印件D已丟失增值稅專用發票的存根聯復印件 E同一屬期的增值稅申報資料

21、委托出口的貨物，委托方自貨物報關出口之日起至次年（E）前向主管稅務機關報送《委托出口貨物證明》，待稅務機關審核委托 代理出口協議后在《委托出口貨物證明》簽章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、納稅人辦理《出口卷煙已免稅證明》開具涉稅事項時，需要報送的資料有（C）A《準予免稅購進出口卷煙證明申請表》B《代理出口貨物證明》 C《出口卷煙已免稅證明申請表》及正式申報電子數據。D《來料加工免稅證明申請表》 E《委托出口貨物證明》及相應的電子數據。

第四篇：新員工服務規范試題

新員工服務試題（1）

1.(判斷題)遇到競爭對手時應尊重對方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對手更

多的機密，必要時可采取小機密換大機密的方法。（1分）（X）

2.(判斷題)對用戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判斷題)重大事故發生后，受理工程師如果無法及時與相關責任人取得聯系，可越級

報辦事處、技術支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判斷題)華為公司與工程類合作單位進行工程合作的主體單位全稱是：華為技術有限

公司。（1分）（V）

5.(判斷題)華為公司的工程質量檢查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判斷題)員工有義務保守公司的商業秘密與技術秘密，遵守員工保密規范，維護公司的知識產權。（1分）(V)

7.(判斷題)在任何場合、任何情況下，對內、對外不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬福利待遇的具體細節和具體數額。（1分）（V）

8.(判斷題)對公司其他外部門提出的內部支持服務需求，工程師可以直接與需求部門協

商一致后實施（1分）(V)

9.(判斷題)維護業務是保證及時提供給用戶有效的技術支持服務，及時解決設備問題、消除用戶的技術疑問。（1分）(V)

10.(判斷題)任職資格達到一級以上的工程師，才能進行設備維護工作。（1分）

（X）

11.(判斷題)維護工程師在維修之后應全面檢查設備軟硬件，記錄并處理已發現的其他隱

患。（1分）（V）

12.(判斷題)待處理品中心接收返修備件后，根據備件維修計劃返修備件，修好的備件轉入

中央備件部好件庫，該階段的備件責任人是待處理品中心物料員和計劃調度員、維修部

物料員和計劃員、中央備件部好件庫物料員和計劃調度員。（1分）(V)

13.(判斷題)工程師備件的領用基本原則是領出數量=返回數量（型號一致）。（1分）

（V）

14.(判斷題)維護工程師應依據用戶的維護技術水平和問題解決情況，對用戶做必要的技術培訓，主要突出對類似問題的分析和處理方法等。（1分）（V）

15.(判斷題)如果維修時需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版

本的單板無須審批，可以直接更換；（1分）（V）

16.(判斷題)工程施工過程中，工程督導須填寫《工程現場周報表》，要求每周五提交

給辦事處維護副經理、用戶和相關人員。（1分）（V）

17.(判斷題)工具返回時，由工程師本人填寫《工具返回清單》并與工具一起寄回中央

備件部工具管理員。（1分）(V)

18.(判斷題)重大升級中測試責任人的職責是：負責搭建測試平臺，編寫升級測試計劃

和方案，并在測試平臺上嚴格進行模擬測試，輸出測試結果報告。（1分）（V）

19.(判斷題)重大工程終驗責任人為項目經理；（1分）（V）

20.(判斷題)終驗結束后，《工程竣工驗收證書》需由用戶工程負責人和華為公司終驗

責任人雙方簽字確認，并返回辦事處和公司信息文檔中心歸檔；（1分）（V）

21.(單項選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找誰？”

C.“你好，華為。”D.“喂，我是小張。”

22.(單項選擇題)設備割接的主體是（1分）（B）

A.工程督導B.用戶

C.硬件督導D.隨工

23.(單項選擇題)維護工程師應針對()決定匯報的層次和規模，重大故障處理匯報在必要時可與用戶相關部門組成聯合小組對處理效果進行確認。（1分）（D）

A.問題原因B.公司策略

C.市場人員的想法D.問題的大小和用戶對故障的態度

24.(單項選擇題)升級局點信息應填入（）相關表格中。（1分）（C）

A.《驗收手冊》B.《工程師手冊》 《工程師手冊》

C.《升級方案》D.《工程文檔》

25.(單項選擇題)升級責任人在升級完成后，應填寫（），拜訪用戶維護主管，匯報此次升級情況。一式兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據市場和產品線需要，必要時，可附加一份《升級總結報告》根據需要提交用戶或公司相關部門。（1分）（C）

A.《升級策劃報告》B.《現場工作報告》

C.《現場技術服務報告》D.《問題分析報告》

26.(單項選擇題)流程優化的主要階段包括：（）（1分）（B）

A.準備－測量－改進－推廣B.發起－關注－發明－推廣

C.準備－發明－固化－推廣.D.發起－發明－改進－推廣

27.(單項選擇題)在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，如屬文檔制作時不準確，且之前辦事處又無工程師到過該局點，則該問題應由()負直接責任。（1分）（A）

A.制作文檔的工程督導B.承諾的維護工程師

C.產品線維護組組長D.產品經理

28.(單項選擇題)按照《設備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報告》是由工程督導在()由用戶簽字確認的。（1分）（A）

A.“驗收硬件”B.“系統調試”

C.“初驗”D.“設備割接”

29.(單項選擇題)華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(單項選擇題)發生工程事故后，()時間以上為隱瞞不報。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多項選擇題)經過工前協調會，主要輸出以下哪些文檔：（2分）（ABC）

A.《開工協議書》B.《工程安裝規劃》

C.《工程進度計劃》D.《工程策劃報告》

32.(多項選擇題)工程設計文件中需要修改的內容，工程督導根據()填寫()傳遞給原設計人員，由原設計人員進行修改：（2分）（AB）

A.《工程設計更改界定指導書》B.《設計方案修改申請表》

C.《數據規劃報告》D.《安裝環境檢查表》

33.(多項選擇題)工程督導需要更換時，原工程督導需要與新工程督導做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接報告B.工程階段性總結報告

C.工程過程文檔交接（已發生事件的相應文檔由原工程督導完成）

D.遺留問題交接（含差、錯、缺貨物的補貨）

34.(多項選擇題)技術支持流程IT平臺部分包括：（2分）（BCD）

A.《內部客戶問題管理系統》B.《技術支援管理系統》

C.《網上問題處理系統》D.《客戶文檔信息系統》

35.(多項選擇題)技術支持中存在用戶設備遺留問題時應在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。（2分）（BC）

A.《內部客戶問題管理系統》B.《技術支援管理系統》

C.《網上問題處理系統》D.《客戶文檔信息系統》

36.(多項選擇題)對于無法解決的問題，產品經理審核后提交（），請求公司產品線或中研的支持，轉入（），由技術支持部協調給出解決方案。（2分）（CD）

A.客戶問題管理流程B.《技術支援管理系統》

C.《網上問題處理系統》D.網上問題處理流程

37.(多項選擇題)文檔歸檔的規范性和完整性指標應由()審核、并對審核后結果負責。（2分）（AB）

A.辦事處文員B.辦事處秘書

C.辦事處工程管理經理D.辦事處各產品經理

38.(多項選擇題)工程師所做工程的性質分為：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.擴容工程

C.改造工程D.移機開局工程

39.(多項選擇題)在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，如屬文檔制作時不準確，但辦事處之前也有相關工程師到過該局點進行現場維護，則該問題的責任應由()負直接責任。（2分）（AB）

A.制作文檔的工程督導B.現場維護的維護工程師

C.產品線維護組組長D.產品經理

40.(多項選擇題)3種工程實施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服務制B.督導調試制

C.督導服務制D.工程督導制

41.(多項選擇題)對設備進行重大操作的時間段為：從()開始到()點結束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12點

C.早上5：00D.早6點

42.(多項選擇題)工程師現場問題處理完畢后，應該繼續完成：（）（2分）

（ABCD）

A.對設備進行嚴格測試，確認問題是否已經解決

B.對設備進行健康檢查

C.對用戶維護人員進行現場培訓

D.完成《現場技術服務報告》，遞交客戶維護主管

43.(多項選擇題)客戶問題是指客戶通過各種形式（）也包括經由各種渠道（）反饋到華為公司的問題。（2分）（ABCDEFG）

A.電話B.傳真C.信函D.E-mail

E.客戶滿意度調查F.客戶問題回訪G.客戶主動拜訪

44.(多項選擇題)工程師升級任務中，需向客戶遞交確認的報告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服務申請B.升級方案

C.XX產品升級測試報告D.現場技術服務報告

45.(多項選擇題)中央備件部職責包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.準確、及時地為各地辦事處提供備板備件，保障客戶返修件的及時送修；

B.建立健全技術支援部物流管理體系；

C.合理控制備件總庫存，提高備件周轉率；

D.為外購件售后服務提供信息查詢及支持 ；

E.建立備件基礎數據，為備件銷售、售后服務等業務決策提供數據支持；

F.辦事處備件業務管理和監控；

46.(多項選擇題)待處理品中心的職責包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.統一接收、核驗從市場、技術支援及公司各部門退回的生產性、產品性物品；

B.根據成本原則，及時組織公司資源對退回物品進行清理維修，并使其滿足一定的品質和工藝要求；

C.提高退回物品的周轉率，促進退回物品的再利用

D.負責對報廢、報損及異常退庫情況進行專項審計，追溯各段流程的責任

E.逆向物料的暫存管理；

F.逆向流程的優化；

47.(多項選擇題)備件申領的條件包括以下幾點：（）（2分）（ABC）

A.當用戶申告設備故障時可申領；

B.當開局過程中發現備件損壞時可申領；

C.從備件庫領出的備件帶到維修現場后發現已壞時可申領；

48.(多項選擇題)以下哪些屬于處理顧客投訴的步驟。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顧客致歉B.專注地傾聽

C.復述內容并確認之D.詢問期望

E.共同協議F.雙方約定

49.(多項選擇題)處理顧客抱怨的行動要點包括以下幾點：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔細聆聽B.言語降低身段

C.承認問題存在D.顯示關心

E.冷卻狀況F.立即記錄建立事實G.追蹤與回饋

50.(多項選擇題)設備升級改造完成后，工程督導要就本次工程向用戶相關主管進行匯報：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情況B.版本情況

C.本次已解決問題D.已更新用戶資料

51、（簡答題）請詳細描述工前協調會應如何召開（10分）

52、（簡答題）請描述工程結束后應做哪些工作（10分）

53、（簡答題）請描述到現場處理問題前應做哪些準備（10分）

第五篇：安檢 服務禮儀規范試題

安檢護衛中心 服務禮儀規范試題

一、單項選擇題：（每題中只有一個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內，每小題2分）

1、（）是人的面部動態所流露的情感，在給旅客的印象中，它顯得非常重要。

A、儀態B、表情

C、姿態D、感情

2、（）不養豬，不吃豬肉，同他們談話時要注意不要提“豬”。

A、維吾爾族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、員工崗位站姿規定，立正時兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開（），跨立時雙腳叉開，雙腳距離應與肩同寬。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、員工崗位站姿規定，立正時兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第（）關節。

A、一B、二

C、三D、都不對

5、我國是一個多民族的國家，共有（）個民族，各民族在禮貌、禮儀、飲食、禁忌等方面有不同的風俗習慣和文化特點，安檢人員在工作時，應尊重少數民族的宗教、服飾、語言和風俗習慣。

A、54B、56

C、65D、456、潑水節是（）一年一度的盛大節日，如同漢族的春節，潑水節的時間是農歷清明節后的第七天。

A、壯族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、員工崗位坐姿規定，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展

8、員工敬禮時，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五

指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無檐帽或者不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、無名指

9、“您好，請問您包里有電腦、電源線嗎？需要取出單獨過機檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導B、驗證

C、人身D、開箱

10、“您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側開包間進行檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導B、驗證

C、人身D、開箱

二、多項選擇題：（每題中有多個正確的選項，請將正確選項代碼填入括號內，每小題2分）

1、男員工頭發的要求：（）

A、頭發的長度前不可過眉，后不可蓋領，側不可遮耳；

B、鬢角超過中耳線；

C、干凈整齊，發型自然大方；

D、色澤自然，不允許染怪異顏色或者調染。

2、著工作制服時應當注意：（）

A、按規定配套著裝，制服不得混穿；

B、紐扣要齊全扣好，內著制式襯衣下擺扎于褲內；

C、工作服應燙平、合體、整齊、干凈；

D、換季換裝由各分部主管統一規定。

3、對女員工發型、發飾要求下列說法正確的是：（）

A、發型自然大方，干凈整潔，不留奇型怪發；

B、色澤自然，不允許染怪異顏色，只允許調染；

C、著制服時，不準披頭散發，長發必須盤起，配帶統一專用頭飾；

D、不允許佩戴夸張頭飾發卡。

4、在檢查旅客時，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。

A、扭捏作態；

B、做鬼臉； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是屬于人身檢查崗位的文明用語。

A、您好，請通過安全門（請往里走）；

B、您好，請脫帽檢查；

C、請坐在椅子上，把鞋子脫下接受檢查，謝謝；

D、謝謝，請拿好您的隨身物品。

6、（）是屬于驗證崗位的文明用語。

A、您好，請在一米黃線外等候；

B、您好，您的托運行李需要開包檢查，請到東（西）側開包間進行檢查；

C、證件是假的，沒收；

D、謝謝。

7、女員工禮儀站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腳呈自然“丁”字步，兩腿并攏，自然伸直；

B、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；兩肩要平，稍向后張；

D、雙手搭握，右手握左手，掌心向內，微貼于腹前。

8、基督教國家的禮節和禁忌，下列敘述不正確的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰標志，見面時一般以握手為禮；

B、“13”、“星期五”被認為是不吉利的；

C、吹口哨有時被認為是危險的；

D、乘坐飛機時，切勿使用任何與空難有關的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認為是兇兆。

9、女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）

A、上體保持正直，頭部稍斜45°，兩眼平視；

B、雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙手搭握；

C、右手握左手，掌心向內，微貼于腹前；

D、兩個膝蓋并攏，腿可以放中間或放同一側。

10、員工崗位走姿規范，下列敘述正確的是：（）

A、行走時，上體正直，微向前傾，身體重心前移，兩腳按先腳跟后腳掌的順序著地；

B、手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；

C、兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米； D、向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側跟褲縫線約

100厘米。

11、開箱包崗位文明用語包括：（）

A、您好，這是您的箱（包）嗎？請打開檢查；

B、您好，請把您的行李物品平放在傳送帶上；

C、對不起，您能操作一下您的儀器嗎？

D、謝謝合作，請拿好您的隨身物品。

12、下列不屬于開箱包崗位文明用語的是：（）

A、這個東西不能帶，帶這個東西要判刑的；

B、對不起，這些粉沫狀物品需要進一步檢查，請稍等；

C、叫你拿出來，為什么不拿？

D、請稍等，我需要請示。

13、男員工手部要求正確的是：（）

A、指甲應經常修剪，短而整齊，長度不超過指尖；

B、講究衛生，指甲不準藏有污垢；

C、嚴禁在手背或身上紋字紋畫；

D、執勤期間不允許佩戴戒指、手鏈、項鏈等飾品。

14、員工崗位站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、兩肩要平，稍向后張；

C、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

D、立正時兩手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列屬于旅檢分部工作道崗位文明用語的是：（）

A、“工作道” 或“貴賓道”；

B、“首長好！”或“領導好！”；

C、對不起，您的通行區域不符，不能從此通過。

D、您好，請把工具放入專用工具箱內；請填寫《維修工具記錄本》；離開隔離區時請原路返回，交回專用工具箱，注銷記錄。

三、判斷題（對的打“√”錯的打“×”，每小題2分）

（）

1、在檢查旅客時，要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負重感。

（）

2、著制服時，不準披衣敞懷、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、給旅客以指引手勢時，以肘關節為軸，手臂伸直，用一只手指指向目標方向。

（）

4、在人身崗位邀請旅客上檢查臺接受檢查時，上身稍向前傾，以示敬重。

（）

5、“別問我，去問服務員。” “沒看我正忙著嗎？”屬于冷漠、不耐煩、推托的服務忌語。

（）

6、“就是這樣規定的，不清楚看公告去。”屬于生硬、蠻橫的的服務忌語。

（）

7、男員工坐姿要求，上體保持正直，頭要正，兩眼平視，雙肩平齊,膝部自然分開，但不要超過肩寬，雙手自然下垂。

（）

8、員工行走時，兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米。

（）

9、執勤期間應著黑色或深棕色皮鞋，女員工皮鞋應無任何裝飾物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清潔、保持光亮；必須穿襪子。男員工襪子顏色不應與皮鞋顏色反差過大，忌黑鞋配白襪；女員工只可穿無花、黑色的絲襪，襪子應無勾絲，無破損，切忌襪口露于褲子外。

（）

11、手檢崗位員工左手禁止佩戴手表、戒指等任何飾物。

（）

12、員工敬禮時，手心向下，微向內張，手腕彎曲，略高于兩肩，同時注視受禮者。

（）

13、守機員不得參與開箱包工作。

（）

14、引導員正確引導旅客通過安全門，并在引導崗位檢查旅客物品。

（）

15、人身檢查員禁止使用手持金屬探測器拍打旅客或進行指引、提示等動作。

（）

16、守機員用簡短的語言給開包員指明可疑物品的確切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被檢旅客的反感。

（）

17、開箱包崗位要注意輕拿輕放旅客物品，及時還原旅客箱包，并做好相關解釋及提示工作。

（）

18、苗族人民素來善于歌唱，并形成了獨具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教國家的人非常重視頭部，認為是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果隨意用手觸摸他們的頭

部則被認為是一種極大的侮辱。

（）20、當不知道旅客提出的問題時，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問我，去問服務員”。

（）

21、男員工應每天堅持剃須，不準留胡須；鼻毛不準露出鼻孔。

（）

22、女員工應保持手部衛生，不涂鮮艷的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、員工崗位坐姿，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上，男員工雙腿自然分開，女員工自然并攏。雙眼注視旅客，面帶微笑。

（）

24、員工崗位站姿規定，跨立時雙腳叉開，雙腳距離應略寬于肩。

（）

25、著制服時，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起褲腿。