第一篇：中國銀行北京市分行營業網點基本情況

·中國銀行北京市分行營業網點基本情況·

機 構 全 稱

中國銀行北京市分行★◆王府井支行◆

王府井支行前門分理處◆奧運村支行◆東城區支行◆

營 業 地 址朝陽區雅寶路8號

東城區東長安街1號東方廣場W2座103號西城區西交民巷17號

朝陽區安立路安慧里3區6號樓東城區交道口東大街81號電 話6519911485***02064911***郵 編******東城區支行王府飯店分理處東城區支行和平里分理處東城區支行萬信大廈分理處東城區支行港澳中心分理處東城區支行新東安市場分理處◆東城區支行東安門分理處◆東城區支行燈市東口分理處東城區支行東四分理處西城區支行◆

西城區支行中銀大廈分理處西城區支行平安里分理處西城區支行西單分理處◆西城區支行三里河分理處◆西城區支行工會大樓分理處西城區支行什剎海分理處西城區支行高粱橋分理處西城區支行缸瓦市分理處西城區支行百萬莊分理處◆西城區支行金融街分理處西城區支行阜成門分理處西城區支行北太平分理處西城區支行黃寺分理處海淀區二里莊儲蓄所西城區宏達儲蓄所崇文區支行

崇文區支行崇文門分理處◆崇文區支行勁松分理處★崇文區支行芳城園分理處◆崇文區支行天壇北門分理處◆崇文區支行國際貿易中心分理處◆ 崇文區支行恒基中心分理處崇文區支行偉圖大廈分理處崇文區支行東大橋分理處崇文區支行芳古園分理處崇文區支行松榆里分理處

東城區金魚胡同東口8號東城區和平里北街16號東城區東四十條94號東城區港澳中心有限公司二層東城區王府井大街130號東城區東安門大街19號東城區燈市口大街5號東城區東四北大街510號西城區阜外大街5號西城區復內大街1號西城區西四北大街83號西城區西單北大街130號西城區三里河東口西城區真武廟路1號西城區地安門西大街34號海淀區高粱橋北下關51號西城區西四南大街62號

西城區百萬莊大街中里10號樓一層西城區金融街27號投資廣場西城區阜成門內大街410號西城區新街口大街19號西城區黃寺大街甲24號海淀區志新西路14號西城區南禮士路甲23號樓崇文區天壇路55號元隆大廈東城區東交民巷2號朝陽區勁松路五區518號樓豐臺區芳城園1區17號樓崇文區天壇北門5號樓朝陽區建國門外大街1號東城區建國門大街18號崇文區龍潭路乙3號朝陽區關東店22號豐臺區方莊芳古園一區15號朝陽區松榆里37號

65230******365281***65222496640*********63406856058766************************506505229465******485767321785

100006 100013 100007 100027 100006 100006 100006 100010 100037 100818 100034 100032 100045 100045 100009 100044 100034 100037 100032 100818 100088 100011 100083 100045 100062 100005 100021 100078 100062 100020 100005 100061 100020 100078 100021

崇文區廣渠門儲蓄所朝陽區朝芳儲蓄所宣武區支行★◆

宣武區支行宣武門分理處◆宣武區支行蓮花河分理處◆宣武區支行西羅園分理處★◆宣武區支行西站北分理處◆宣武區支行陶然亭分理處◆崇文區忠實里南街3號樓朝陽區工體東路11號樓宣武區南新華街1號宣武區宣武門東大街24號宣武區廣安門外大街178號豐臺區馬家堡36-42號海淀區羊坊店路6號67194909677*********************100054宣武區白紙坊東街平淵里小區18號樓底商1-2單63567675

宣武區支行廣安門分理處◆宣武區支行莊勝廣場分理處◆宣武區支行復興門分理處宣武區支行中關村南大街分理處宣武區支行東經路分理處宣武區支行天緣公寓分理處海淀區航天橋儲蓄所宣武區長椿街儲蓄所宣武區虎坊路儲蓄所宣武區白廣路儲蓄所海淀區萬壽路南口儲蓄所朝陽區支行

朝陽區支行三里屯分理處◆朝陽區支行麗都飯店分理處朝陽區支行將臺路分理處◆朝陽區支行光華路分理處◆朝陽區支行五路居分理處朝陽區支行團結湖北口分理處朝陽區支行賽特購物中心分理處朝陽區支行東直門國際公寓分理處朝陽區支行京廣中心分理處朝陽區支行發展大廈分理處朝陽區支行建國門外分理處◆朝陽區支行亮馬河大廈分理處◆朝陽區支行豐聯廣場大廈分理處朝陽區支行葉青大廈分理處朝陽區支行燕莎中心分理處◆朝陽區支行新恒基國際大廈分理處朝陽區支行南銀大廈分理處朝陽區支行陽光廣場分理處朝陽區支行工體東路分理處朝陽區支行花家地南里分理處朝陽區支行西壩河東里分理處朝陽區支行中紡街分理處朝陽區支行東三環中路分理處

元

宣武區廣安門內南線閣8號宣武區宣武大街72號西城區西便門外大街1號海淀區中關村南大街34號宣武區東經路42號宣武區廣安門南街36號海淀區阜成路8號宣武區長椿街40號宣武區永安路175號宣武白廣路18號海淀區萬壽路南口路西朝陽區東三環北路2號朝陽區三里屯路1號朝陽區將臺路麗都飯店內朝陽區酒仙橋路甲11號朝陽區光華路8號樓朝陽區安貞西里二區21樓朝陽區團結湖北口上泗路2號朝陽區建國門外大街22號朝陽區東直門外大街35號朝陽區京廣中心內朝陽區東三環北路西側朝陽區建外大街京華公寓1層朝陽區東三環北路8號朝陽區朝外大街18號朝陽區望京北路9號朝陽區亮馬河路50號朝陽區麥子店西路3號朝陽區東三環北路2號朝陽區安立路68號朝陽區工體東路甲8號朝陽區花家地南里1號樓朝陽區西壩河東里77號樓朝陽區白家莊西里2號

***6680***9983***2496837002063***312635***0664108******1658*********38786590830465******280064640************60365019363

100053 100052 100045 100081 100050 100054 100031 100053 100052 100053 100842 100027 100027 100004 100016 100026 100029 100026 100022 100027 100020 100004 100022 100004 100027 100112 100027 100016 100027 100101 100027 100015 100013 100020 100020

朝陽區和平街儲蓄所朝陽區櫻花園東路儲蓄所朝陽區紅廟北里儲蓄所朝陽區北三環東路儲蓄所海淀區支行◆

海淀區支行中關村分理處◆海淀區支行木樨地分理處◆海淀區支行萬泉河分理處朝陽區柳芳北里12號樓朝陽區和平街十三區1號朝陽區櫻花園東路朝陽區延靜西里10號樓朝陽區北三環東路19號海淀區知春路58號

海淀區北大中關園502-503聯樓海淀區復興路茂林居小區2號商業樓******1662004727626***54685************00038100086海淀區支行新世紀飯店分理處海淀區萬泉河路68號68491308海淀區支行北極寺分理處海淀區西直門外二里溝5號62063857海淀區支行知春路分理處★◆海淀區北極寺62545842海淀區支行文慧園分理處海淀區知春路100號62276864海淀區支行車道溝分理處★學院南路紅聯東村13-24首層68962833海淀區支行上地信息產業基地分理處◆海淀區紫竹院路88號

62974860海淀區支行清華園分理處◆海淀區上地四街8號玉景公寓一層62770949海淀區支行科學城分理處海淀區清華大學院內照瀾院商業區62640906海淀區支行五道口分理處海淀區科學院南路6號62312179海淀區支行西苑分理處海淀區城府路23號

62882548海淀區支行北大分理處海淀區頤和園宮門前街甲一號62756222海淀區支行三義廟分理處海淀區頤和園路1號北京資源燕園賓館西樓一層68414012

海淀區支行皂君廟分理處海淀區北三環西路甲60號62242391海淀區支行塔院分理處海淀區皂君東里29號樓前68414013海淀區支行科技會展中心分理處海淀區花園路1號82511396海淀區花園村儲蓄所海淀區四通橋東南角

68413238海淀區恩濟儲蓄所海淀區七賢村中總行宿舍7號樓88129410海淀區紫竹院南路儲蓄所海淀區恩濟里小區27號樓68729193西城區復興儲蓄所海淀區車公莊西路21號63482647豐臺區支行◆

西城區復外大街14號63832077豐臺區支行永定路分理處◆豐臺區東大街19號63866671豐臺區支行東高地分理處海淀區復興路甲38號68380002豐臺區支行芳星園分理處豐臺區東高地斜街6號

67617919豐臺區支行西站分理處◆豐臺區方莊小區芳星園1區10號樓63454582豐臺區支行萬客隆分理處豐臺區西客站南路7號67217580豐臺區支行右安門分理處豐臺區大紅門西路19號83576548豐臺區支行東鐵營分理處右安門外大街2號67644258豐臺區支行豐臺路分理處豐臺區東鐵營順一條6號63847014豐臺區支行燕山迎風街分理處豐臺區豐臺路75號院81338848豐臺區城關北街分理處房山區燕山向陽路13號69319474豐臺區支行燕山向陽路分理處房山區北大街17號

69346157豐臺區支行科技園區分理處房山區燕山迎風街二里五號樓63797048房山區支行◆豐臺區科學城恒富街2號院5號樓89353442房山區萬寧橋儲蓄所房山區良鄉拱晨北大街89323791房山區燕山東居儲蓄所

房山區萬寧橋路西

69344360

100044 100086 100086 100088 100081 100085 100084 100083 100083 100091 100080 100080 100081 100083 100080 100044 100036 100040 100038 100071 100039 100076 100078 100073 100075 100054 100078 100071 102500 102400 102501 100071 102488 102400 102502

房山區燕化星城儲蓄所石景山區支行◆

石景山區支行金頂街分理處石景山區支行玉泉路分理處石景山區支行新橋大街分理處石景山區支行五芳園分理處石景山區支行西翠路分理處石景山區三山園儲蓄所門頭溝區七星園儲蓄所房山區燕山辦事處東風街房山區燕化星城建德里一號樓石景山區八角西街229號石景山區金頂北路19號石景山區玉泉北路3-3號門頭溝區新橋大街63號石景山區魯谷新區512樓首層海淀區萬壽路西街甲11號院7號樓石景山區魯谷三山園儲蓄所8******1******************100039100039門頭溝區龍泉儲蓄所石景山區魯谷九小區919號樓首都機場支行◆

門頭溝區新橋南大街63號首都機場支行新航站樓分理處◆首都機場公安路首都機場支行空港分理處◆首都機場新航站樓二層首都機場場區儲蓄所順義縣天竺鎮天柱路10號昌平區支行◆

首都機場國航飛行總隊宿舍昌平區支行政府街分理處◆昌平區南環路57號

昌平區支行回龍觀分理處◆昌平區政府街中安賓館東側樓昌平區支行沙河分理處◆昌平區回龍觀風雅園二區8號樓昌平區支行東環路分理處昌平區沙河鞏華城大街76號昌平區支行西三旗分理處昌平區府學路路 5號

順義區支行◆

北京市西三旗建材城西路41號順義區支行馬坡分理處順義區府前街金融大廈內順義區支行空港萬科分理處順義區馬坡鄉村樂園東側

順義區支行林河分理處空港工業區B區電信大樓內一層區順義區支行勝利分理處順義區林河工業開發區順通路東側順義區裕龍花園儲蓄所順義區石幢大街南側順義區光明街儲蓄所順義區花園路通州區支行◆

順義區光明南街通州區支行濱河分理處通州區中倉小區路東通州區新華大街分理處◆通州區新華北街67號通州區潞河儲蓄所通州區新華大街157號經濟技術開發區支行◆

通州區車站路

經濟技術開發區支行興豐分理處◆經濟技術開發區宏達北路10號經濟技術開發區支行大興開發區分理處 大興區黃村興豐南大街 21號

經濟開發區支行紅星分理處大興區工業開發區廣茂大街9號大興區三角地儲蓄所大興區紅星區萬源路大興區黃村西大街儲蓄所大興區興豐南大紅樓西巷大興區濱河南儲蓄所大興區黃村西大街23號大興區富強儲蓄所大興區黃村鎮興華大街大興區濱河北儲蓄所大興區黃村興豐北大街41號平谷區支行大興區濱河小區二區懷柔區支行◆

平谷區城西臨蔭街懷柔區支行下元分理處懷柔區府前街5號懷柔區支行雁棲分理處

懷柔區下元綜合市場

*********842897048378************949***************433***************8***1667814

102300 100621 100621 101312 100621 102200 102200 102208 102206 102200 100096 101300 101300 101300 101300 101300 101300 101300 101100 101100 101100 101100 100176 102600 102600 102600 102600 102600 102600 102600 102600 101200 101400 101400 101407

懷柔區支行府西分理處懷柔區南華儲蓄所懷柔區青春路儲蓄所密云縣支行◆

密云縣支行鼓樓東大街分理處密云縣新中街儲蓄所密云縣云光商場儲蓄所延慶縣支行

延慶縣支行高塔街分理處延慶縣支行八達嶺分理處延慶縣龍慶峽儲蓄所延慶縣南街儲蓄所延慶縣夏都大廈儲蓄所

懷柔區雁棲工業區內懷柔區西大街12號懷柔區南大街25號樓懷柔區青春路35號密云縣鼓樓南大街密云縣鼓樓東大街密云縣新中街15號密云縣濱河路云光商場延慶縣慶園街延慶縣高塔街64號延慶縣八達嶺特區內延慶縣龍慶峽管理處院內延慶縣南街

延慶縣東外大街4號

6964******84690448***90448576914***76912***769148830

***40010***0******12102109102100

69***0

注：

1.以上營業機構均可提供個人外匯買賣電話銀行服務，各營業機構除儲蓄所外均可辦理個人外匯買賣柜臺業務，加★號標記的機構設有外匯買賣交易大廳。2.加◆號標記的機構可辦理因私批匯業務。

第二篇：中國銀行分行工作總結

中國銀行分行工作總結

中國銀行分行工作總結

2013年，中國銀行德州分行緊跟區域經濟發展導向，全面深化金融服務職能，持續加強授信投放力度，全年各項業務整體實現平穩持續快速健康發展。

一、持續做大授信總量規模，積極助力區域經濟發展

2013年，德州中行全面履行金融服務功能，以支持地方經濟建設為己任，大力實施“大中小微齊頭并進”的積極信貸戰略，對區域符合國家產業政策的支柱行業、重點項目和重點企業、城市基礎建設和中小微企業進行重點扶持，積極助力產業結構調整和產業戰略的持續深入。截止2013年11月末，全轄公司授信客戶達到322戶，較年初增長119戶，增幅達到58.62%；今年8月份，全行新增貸款19.9億元，計劃完成率110.53%，提前4個月完成市政府下達全年投放任務，9月-10月信貸投放貸款新增最高達到21.33億元，計劃完成率達到118.47%。受年末企業還貸和市場流動性趨緊因素影響，截止11月末，全行人民幣各項貸款較年初增長14.45億元，計劃完成率80.29%；人民幣新增額全口徑市場份額較去年同期提升2.76個百分點。

二、充分發揮中國銀行國際結算業務優勢，為區域企業“走出去”保駕護航

2013年，德州中行充分發揮國際結算業務傳統優勢，積極利用海內外融資平臺，堅持以市場和客戶需求為導向，進一步加大國際結算產品研發和創新的力度，致力于以個性化服務理念為客戶打造國際結算及資金業務服務的全面解決方案，德州中行國際結算傳統優勢的龍頭帶動作用持續發揮。截止2013年11月末，全行累計敘做貿易融資業務260余筆，金額達到17.95億元；利用海外行規模敘做協議付款12.5億元；全行實現國際結算業務量13.35億美元，市場份額40.43%；實現跨境人民幣結算業務量18.87億元，市場份額33.16%，國際結算和跨境業務持續領跑同業市場。

三、積極破解中小微企業發展難題，持續優化授信結構

2013年，德州中行持續優化業務創新流程，著力調整信貸存量結構，進一步加大中小微企業授信占比。截止11月末，我行新模式中小企業授信戶數達到193戶，較年初新增74戶；授信余額為11.97億元，較年初新增4.06億元。搶抓總行頂層設計，在全國率先取得微型企業試點行資格，迅速打開德州中行小微企業授信新局面，開辟了金融支持區域小微企業的新渠道。截止11月末，全行發放小微企業貸款43筆，金額8213萬元，列中行系統內第二批試點行第2名。

四、強化業務創新力度，持續挖掘服務區域經濟發展原動力

2013年，德州中行以創新促發展，全面拓寬企業融資渠道，成立了德州中行創新管理委員會，業務創新機制進一步完善；在全轄開展“創造金點子”青年業務創新大賽，進一步激發全轄員工創新增效熱情。截止2013年11月末，全行積極開辦北金所、“活利寶”委托貸款、投融通、國內信用證理財、國內訂單融資、出口商業發票貼現、聯動對證通、同城國內信用證等區域創新業務20余項；為谷神生物科技集團有限公司承銷短期融資債券2億元，實現債券承銷業務德州分行零突破；全轄累計開辦表外融資業務94.49億元，完成市政府下達全年任務的183.06%。通過強化業務創新力度，為區域企業融資渠道持續拓寬，有效支持了區域企業持續做大做強。

五、積極踐行社會責任，持續強化德州中行社會職能

2013年，德州中行在全行廣泛開展“慈心一日捐”活動的基礎上，深入開展了“助殘捐贈，共享陽光”、“六一?關愛留守兒童”等愛心捐助和志愿服務活動，積極開展送“金融知識”進社區、進農村、進廣場等金融知識普及活動，持續追求自身效益與社會效益的協調統一。全面落實“第一書記”聯系群眾機制，深入臨邑翟家鎮、田庵社區聯系點，結合銀行業經營實際，累計為14戶中小微企業，投放貸款5530萬元，為社區經濟發展提供了有力的財、智支持。

第三篇：中國銀行惠州分行

中國銀行惠州分行

2012-04-02

來源：

作者： qixin

·中國銀行惠州分行 點擊登陸網上銀行

·惠州市麥地路22號

·總機 2289988

· 2289331

· 2289332

· 2289327

·營業部(對公業務)2289366

· 2289364

· 2289365

·營業部(對私業務)2289380

· 2289379

· 2289324

·人事教育部 2289601

· 2289602

·公司業務部 2289311

· 2289313

· 2289317

·零售業務部 2289484

· 2289346

· 2289440

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· 2289223

· 2289299

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·財會部 2289497

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·資產保全部 2289118

· 2289424

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·工會辦 2289607

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·惠州市江北江畔花園第一幢

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· 2866160

· 2866161

·儲蓄專柜 2866164

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·永平分理處 2366187

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· 2839033

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· 2696254

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第四篇：中國銀行上海分行

報建編號：11LJPD0054標段號：C01

招標人：中國銀行股份有限公司上海市分行

招標人地址：銀城中路200號

招標項目名稱：中國銀行股份有限公司上海市分行中銀大廈37、38樓裝修工程

建設地點：上海市浦東新區銀城中路200號

工程規模描述

施工工程規模描述

項目類別：建筑裝修裝飾工程工程類別：裝修裝飾工程

具體描述：

工程總投資：300萬元人民幣

建安費用：285萬元人民幣

工程概(預)算：285萬元人民幣

施工工期：120日歷天

其他說明：

投標條件

資質要求：施工資質要求

第一條 建筑裝修裝飾工程施工專業承包二級及其以上

第二條 設計與施工一體化資質建筑裝飾裝修工程三級及其以上

以上施工資質要求，投標人只要符合任何一條，但同一條中的多項資質要求需同時滿足。

其他條件：擬派項目經理必須具有相關專業二級注冊建造師及以上資格

是否接受聯合體投標：不接受聯合體投標

網上資質比對網址：http:///zbxx_new.aspx

獲取招標文件地址：上海市東余杭路275弄1-2號201

獲取招標文件時間：2012-01-06 至 2012-01-13(法定公休日、法定節假日除外)

每日上午 9:00 時至 11:30 時，下午 13:30 時至 17:00 時。

招標公告截止時間：2012-01-13 17:00:00

注意：投標人需持憑證，獲得招標文件。

招標代理機構：上海市工程建設咨詢監理有限公司

獲取招標文件聯系人：夏春翔聯系電話：***

傳真：65375500

獲取招標文件時

需提供材料(如有)：

1、法人授權委托書與受托人報名人員身份證原件與復印件。

2、投標單位營業執照、資質證書、安全生產許可證和擬派項目經理注冊建造師資格證書的復印機（所有復印件均需加蓋投標單位公章）

3、網上報名憑證（加蓋單位公章）。

備注：通過網上資質比對的，方可獲取招標文件。逾期不來或遞交資料不全者視為自動放棄，不得再領取招標文件。投標保證金：5萬元人民幣招標文件工本費：1000元人民幣

提交投標文件

截止時間：2012-02-06 13:30:00

提交投標文件地址：浦東新區合歡路2號3樓會議室

填報單位：上海市工程建設咨詢監理有限公司

監管部門：上海市浦東新區建設市場管理站監管部門聯系電話：68542222-83026

第五篇：中國銀行營業網點服務規范

中國銀行營業網點服務規范

第一章

總則

第一條

為建設國際一流銀行，實現服務的統一化、標準化、規范化，全面提升營業網點文明優質服務水平，特制定本規范。

第二條

本規范包括營業網點的服務管理、營業環境、服務設施、服務禮儀、員工服務、客戶投訴處理等內容。

第二章 營業環境

第三條

外部環境

營業網點外部機構標識（門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業時間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規范、統一，符合《中國銀行網點形象標準化手冊》的要求。機構標識、地面，以及ATM機等附屬設施應保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。

網點門前應保持良好秩序，地面衛生整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點。業務宣傳橫幅懸掛不影響人員進出和監控系統，過期橫幅及時拆除。

網點外部應設置無障礙通道和殘疾人標示牌。

第四條 內部環境

網點廳堂內燈光明亮、色調和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無浮塵。區域內桌椅、沙發以及各種服務設施應擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。

擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶視線以外的位置。

宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節日或慶典期間美化環境的所有裝飾，應在節后20天內拆除。

服務窗口（柜臺）、服務項目、服務指示牌和供客戶使用的自助設備帶有中文標識的應有英文（其他外語、當地少數民族語種）對照。

柜臺內桌面不擺放與業務無關的物品，如書籍、茶杯等。椅子上無不統一的座、靠墊，椅子靠背不掛有衣物。

第三章

服務設施

第五條 咨詢服務區

設置柜臺分布指南，標識明晰、易懂。

大堂服務人員工作臺擺放大堂經理牌，有明顯的中英文對照標識，保持清潔。

叫號機設備正常使用，語音播報和機打號有中英文。

設置客戶意見簿，95566咨詢服務電話，并有使用說明。

第六條 營銷信息發布區

組合式營銷墻，營銷展柜清潔，展品擺放得體，有明確標價。按標準和格式統一制作墻體海報框，應規范整潔。

第七條 客戶休息等候區

利率、牌價顯示屏使用正常，時間準確。

統一制作的業務收費標準牌字跡清楚，產品宣傳折頁應整齊擺放在產品宣傳架上。

填單臺上應有填寫范例，點（驗）鈔機能正常使用，沙發、椅子按統一標準擺放。

設置飲水機或投幣式飲料機，報刊架內有近期的雜志和報紙，并備有便民設施。

第八條 開放式柜臺服務區

工作臺面電腦、傳票、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設置星級柜員牌，并保持清潔、使用正常。

電子回單柜清潔，使用正常。

第九條 封閉式柜臺服務區

金融營業許可證、營業執照等證件，裝框掛置在柜臺內墻面。

工作臺面印章擺放在盒內，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序，現金、重要空白憑證放置在有鎖尾箱內或抽屜內，各類憑證及賬表、營業用具、打印紙等物品擺放整齊。

星級柜員牌保持清潔、使用正常。

未設置叫號機的，一米線標識清楚，導向護欄整齊清潔。

第十條 理財服務區

理財室墻面適當掛有裝飾畫框，桌面物品整潔，視線內不放置員工私人物品。產品宣傳折頁、座椅擺放整齊，備有飲水機、茶（紙）杯。

第十一條 自助服務區

自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機使用正常，設置統一的中英文對照雙語界面提示，粘貼的受理標識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設有垃圾桶，地面保持清潔。

遠程對講機、遠程監控使用正常。

自動玻璃門貼有醒目的防撞條。

第十二條 輔助功能區

衛生間清潔、無異味，衛生器具能正常使用，消耗品保持供給。

員工茶具統一、擺放整齊，保持清潔。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設施齊全，室內燈光柔和，墻面布置溫馨。

監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備設施使用正常，保持清潔。

第四章

服務禮儀

第十三條

著裝：上崗時，統一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋等。

（一）男員工著制式行服時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲內，系領帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著制式行服（裙裝）時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內，佩戴統一的絲巾（領帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時，應配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。

（三）炎熱季節，可統一著制式襯衣。

（四）穿著行服時應保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。

（五）新員工和實習生在尚未配發制式行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。

（六）保安人員上崗時須著制式統一的服裝，戴帽子、系領帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

第十四條

工號牌：上班時間，員工應佩戴總行統一制式的工號牌，且保持水平狀態。

（一）著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿。

（二）夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。

第十五條

儀容：上班時間，儀容應干凈、整潔、素雅、大方，發式莊重。

（一）男員工不留長發、不染彩發、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和其它飾物。

（二）女員工應淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發時，劉海不過眉毛，過肩長發應束起盤成發髻，并佩戴統一發飾。不染彩發、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它飾物等）。

（三）保安人員應警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發、留長發、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發以外的飾物。

第十六條

舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機等，在客戶面前應避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。

（一）微笑：迎接客戶、與客戶交談和送別客戶時，應表示親切微笑。

（二）站姿：在晨會、與客戶接觸中應保持站姿端正，不雙手抱胸、叉腰或插入衣（褲）袋。

（三）坐姿：在營業場所應保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手勢：在引導、指引客戶時，應以手臂向客戶做出示意手勢。

（五）鞠躬：在送別客戶、向客戶致謝時應鞠躬，表示對客戶尊敬。

第十七條

服務用語：服務用語應禮貌、規范，語言親切、語調適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據區域習俗使用方言，實現語言無障礙服務。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規范按中銀個總、司總、人[2009]71號執行）。

第五章

員工服務

第十八條

營業前準備

員工按規范要求整理著裝，按職責范圍檢查營業機具、服務設施、辦公用品、宣傳資料、環境衛生，做到干凈、整潔、正常使用。開門營業前，大堂服務人員等提前到指定位置按規范要求做好迎賓準備。

第十九條

大堂服務人員

（一）迎接客戶

客戶進入營業大廳，大堂服務人員應主動、大方、親切、自然問候客戶，詢問客戶辦理何種業務，引導客戶到相應的功能區域。客戶較多時，對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關注。

對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

（二）識別客戶

細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結合客戶辦理的業務種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業務的VIP客戶及潛在中高端客戶發放業務聯系卡。

（三）分流、引領客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，收集重要客戶信息，傳遞給各功能區域專業服務人員進行跟蹤服務。根據客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至不同功能區域。

（四）關懷客戶

根據客戶等候辦理業務時間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關懷服務，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報紙、書刊等報刊雜志，讓客戶感覺被關懷、關注和受重視。

服務外賓時，應使用英語或外賓母語，語言表達準確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務。

（五）推介、銷售產品

利用客戶咨詢、對客戶關懷問候的時間，向客戶發送業務宣傳資料，根據不同需求推介、銷售業務產品，誠懇告知客戶選擇產品的利弊及風險。

（六）維護大堂秩序

客戶過多時，應提出快速調配資源，增加營業窗口的建議，緩解客戶等候時間。當出現系統故障時，應及時告知客戶，用規范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進程。

（七）送別客戶

客戶離開時，應使用規范語言，主動與客戶告別。

第二十條

封閉式柜臺服務

（一）迎接客戶

柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統的“歡迎光臨”鍵，配以規范言行向客戶問好。無叫號器的應向客戶點頭示意。

（二）辦理業務

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復述客戶所辦的業務，審核現金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產品，向客戶進行風險提示，快速、準確完成業務交易。識別發現中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務區等不同功能區域。

2、辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應告知客戶大約需要等候的時間。

3、針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網上銀行、電話銀行等電子服務，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業務使用自助設備。

4、為客戶專注辦理業務，按照“現場客戶優先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結束。

5、柜員不得隨意停辦業務，因系統故障等原因中斷服務，須擺放“暫停服務”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務”，并做好解釋工作。

6、當發現假幣時，應向客戶說明判斷假幣的依據，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規定履行假幣沒收手續。

（三）送別客戶

業務辦理完畢，提醒客戶點驗現金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統對本次服務進行評價，向客戶禮貌送別。

第二十一條

開放式柜臺服務

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致]

（二）辦理業務

1、主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產品銷售，將優質客戶向理財人員推薦。

2、向客戶作投資類產品的風險提示，切忌夸大產品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導客戶作業務選擇。

3、員工發現偽造票據時，應立即向上級報告，并按相關規定處理。

4、其他服務內容按封閉式柜臺1、2、3、4、5規范要求。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺員工服務要求一致]

第二十二條 理財中心、財富中心服務

（一）迎接客戶

1、引領人員應主動熱情招呼客戶，對于初次見面的客戶，應初步了解客戶信息和需求，并根據客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員。

對于熟識的客戶，應使用職務或職稱等稱謂，如某總、某經理等，讓客戶感到自然、親近。

引領人員根據理財或財富管理人員工作情況，將客戶引領到休息區、工作室（理財中心）或會議室（財富中心），及時送上茶水或飲品。

2、理財或財富管理人員站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應使用職務或職稱等稱謂。

（二）推介、銷售產品

1、理財人員

（1）和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資料，了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。

（2）按照理財產品銷售要求，向客戶說明并敘做“風險承受能力測試問卷”，按照計分表計算客戶得分，根據問卷結果向客戶解釋其風險概況，并獲得客戶確認。

（3）在綜合評定客戶需求和風險承受能力后，向客戶推薦合適產品，詳細介紹相關產品特性（收益、期限等），引導客戶仔細閱讀風險條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋。客戶無異議后，由客戶親筆抄寫風險提示語，簽訂相關協議，完成產品銷售。

（4）完成產品銷售后，理財人員應定期向客戶反饋產品相關市場動態，了解客戶最新需求，并適時推薦新產品。

2、財富管理人員

（1）和客戶面談時，了解客戶基本信息和相關財務需求，并完成風險測試后，聯合相關財富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達成共識。

（2）針對客戶制定個性化財富規劃方案，包括：財務診斷、投資策略、產品配置、動態調整、實時跟蹤等。將財富規劃方案執行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露。

（3）為客戶執行個性化財富規劃方案時，應與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風險承受能力的原則，以謹慎、公平的方式執行。

（4）在客戶服務過程中，注意收集客戶需求和市場信息，推進個性化產品研發。

（三）送別客戶

客戶辦理業務完畢，理財或財富管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出網點。客戶離開后，將客戶相關資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護客戶

1、理財或財富管理人員應根據客戶情況，及時收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實時更新客戶資料，調整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

2、關注客戶的日常資產變動情況，根據資金流向，加強與客戶的聯系、溝通，主動采取相關措施。

3、適時向客戶提供各種重要信息以及專業資訊（產品市場信息、增值服務信息、宏觀經濟和投資信息）。

4、按規范言行，選擇客戶習慣的聯系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯絡。

5、在客戶服務過程中，不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

6、客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十三條 私人銀行服務

（一）客戶預約

1、私人銀行客戶關系管理人員與客戶預約會面時，應與客戶約定會談時間和內容，并告知接待人員。接待人員做好預約登記，安排會客室，反饋私人銀行家。

2、私人銀行客戶關系管理人員通過短信、電子郵件等聯系方式與客戶確認會談安排的細節，提醒客戶業務辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達路線。

3、私人銀行客戶關系管理人員根據客戶會談需求，準備好投資組合、服務解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關人員做好準備。

（二）迎接客戶

1、客戶按約定時間到私人銀行部時，接待人員應熱情主動招呼客戶，根據預約記錄將客戶引領到預訂的會客室，及時送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關系管理人員。

2、對于沒有預約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應熱情接待，將客戶引領到等候休息區或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關系管理人員與客戶進行交談。

3、私人銀行客戶關系管理人員接到接待人員電話通知后，應立即到會客室或等候區與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，并雙手接遞名片。

（三）服務客戶

1、與客戶交談時，私人銀行客戶關系管理人員應注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。

2、根據客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務、法律等一系列深度專業咨詢，在分析客戶目前財務狀況及風險偏好的基礎上，借助投資顧問人員等專業力量，為客戶量身定制個人金融服務方案。

3、在推介產品時，應將產品的投資渠道、風險等級、預期回報率、產品運作等相關信息告知客戶，將投資組合建議執行后可能遭遇的市場、信用風險等情況如實向客戶披露，讓客戶充分認識投資風險，謹慎投資，并提供必要的咨詢。

4、服務方案執行后，實時跟蹤市場變化，及時與客戶溝通，動態調整服務方案。

5、在客戶服務過程中，私人銀行客戶關系管理人員應遵守以下規定：

（1）不牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

（2）不利用職務之便，通過客戶進行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業務。

（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉薦相關部門時，除可公開的資料外，其他資料的獲取應依照相關規定辦理。

（四）送別客戶

1、客戶辦理業務完畢，私人銀行客戶關系管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出私人銀行部。

2、客戶離開后，對客戶資料進行整理并及時輸入客戶管理系統，同時將客戶的紙質資料或其他文檔整理后，及時收入客戶檔案卷宗。

（五）維護客戶

1、按規范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時做好客戶服務記錄。

2、熟練掌握我行的產品和服務，對同業、其他非銀行金融機構的產品、服務有基本的了解，能夠根據客戶需求與期望為客戶進行有針對性的產品和服務介紹與分析。

3、隨時掌握客戶交易和各項資產變動情況，及時做好客戶各類信息的維護，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

4、尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業、誠信、謹慎的原則，以團隊合作精神為客戶創造尊貴服務體驗，提升客戶對私人銀行服務的忠誠度、依賴度。

5、根據客戶特點與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財專業建議和其它增值服務，提高客戶滿意度。

6、客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十四條

營業后操作

登記待處理事項，整理當天的業務資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結。整理、處理當天的客戶投訴意見、建議。清理工作環境，保持環境整潔、舒適。關閉日用設備、機具及電源。

第二十五條

保安人員

（一）言行舉止

符合中國銀行服務規范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關的事情。

（二）營業前準備

檢查各種安全防范設施，對運鈔車停靠位置的周圍環境進行觀察，及時消除安全隱患。

（三）接送尾箱

運鈔車到達營業網點后，按規定做好警戒工作。觀察周邊環境，提前預留運鈔車停靠位置，提前在營業網點門口等候運鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車安全駛離。

（四）維護大堂營業秩序

巡視大堂、自助銀行等營業環境安全狀況，觀察出入營業廳內的所有人員動態，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災等突發事件發生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業場所進行拍照、攝像行為。協助大堂服務人員分流、引導客戶，維護大堂秩序。

第二十六條

證券、保險等駐點人員

證券、保險駐點人員應佩帶行業標識，言行舉止須符合中國銀行服務規范要求。

第六章

客戶投訴處理

第二十七條

對客戶在網點提出的口頭意見和建議，本著首問責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務人員或網點負責人報告。

第二十八條

對上級行轉來的投訴，要按照投訴處理流程，由網點負責人或指定專人在規定的時間內處理，并將處理結果回復上級行。

第二十九條

對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。

第三十條

對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要在第一時間報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。

第三十一條

客戶對有關政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網點負責人應按投訴內容，請上級相關部門對客戶做好解釋工作。

第三十二條

對涉及服務態度、操作失誤等責任在我方的投訴，應分清責任，迅速整改。

第三十三條 對發生的客戶投訴應及時告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗，并作為員工培訓素材，提高員工的投訴處理能力。

第七章

服務管理

第三十四條

各級營業網點為文明優質服務管理的基礎單位，營業網點主要負責人為網點服務工作的第一責任人，負責本網點服務管理工作。

第三十五條

貫徹落實上級行有關服務規范制度，在工作計劃中有具體的服務目標和措施，并經常保持服務自查。

第三十六條

開展經常性的崗位技術練兵、業務知識輔導，積極參加服務技能培訓，新行員一年內應達到業務技術能手水平。

第三十七條 正確使用星級柜員評定系統，做好星級柜員的動態管理，星級柜員率保持在80%以上。

第三十八條

建立完善網點服務應急機制，包括客戶投訴、業務處理、系統故障、突發事件等，并做好日常演練。落實服務銷售流程操作方案，制定實施“彈性窗口”等項業務服務管理辦法。

第三十九條

以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等形式，做好客戶滿意度的調查分析，根據客戶需求，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意率達到85%以上。

第四十條

堅持每日召開一次晨會、每周召開一次例會，總結網點服務銷售業績，分析服務中存在的問題，并將結果公布于網點文化墻。

第八章

附則

第四十一條

本規范適用于中國銀行境內各級營業網點。

第四十二條

本規范由中國銀行工會工作委員會負責解釋。

第四十三條

本規范自下發之日起試行一年，原《中國銀行柜臺文明優質服務規范》（中銀工[2001]8號）同時廢止。