第一篇：創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”宣傳片解說詞

XX支行宣傳片解說詞

標題：全心全意 精細管理 全面推動文明規(guī)范服務(wù)管理 概況：

XX支行成立于2001年12月19日，位于XX市成功街，現(xiàn)有員工37人，其中共產(chǎn)黨員11人，共青團員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創(chuàng)造力的高素質(zhì)團隊。

截止2014年末，支行存款業(yè)務(wù)余額突破15億元大關(guān)，各項貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，實現(xiàn)利潤0.41億。

獲得榮譽

自2004年12月以來，XX支行分別榮獲了XX市級青年文明號榮譽稱號、全市金融安全保衛(wèi)工作先進單位、XX銀行零售條線“開門紅”競賽優(yōu)勝支行、慈善工作先進單位、XX體育事業(yè)發(fā)展貢獻單位、XX市金融創(chuàng)新獎、A類銀行業(yè)金融機構(gòu)殊榮。

第一部分：統(tǒng)一標準，美化營業(yè)環(huán)境

XX支行營業(yè)大廳寬敞明亮，功能齊全，設(shè)備先進，各類理財資訊和信息公示精確。大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。

網(wǎng)點內(nèi)機器設(shè)備等物品定位擺放，網(wǎng)點內(nèi)供客戶使用的物品，干凈整齊。完善的自助設(shè)施，為客戶提供了多種渠道的自助服務(wù)功能。

第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

XX支行注重服務(wù)的“人性化、規(guī)范化”，營業(yè)廳設(shè)置各種便民設(shè)備，并為客戶張貼各種溫馨提示。除普通話以外，還安排專人提供英語和手語服務(wù)，滿足了不同語種客戶的需要。

從客戶進門到走出營業(yè)廳，均有專業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)咨詢服務(wù)和管理，按照客戶需求的不同，由大堂經(jīng)理有效引導(dǎo)與分流客戶，同時借助各種服務(wù)渠道和設(shè)備形成的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便快捷地為客戶服務(wù)，使服務(wù)“效率化、系統(tǒng)化”。

一樓貴賓區(qū)，由理財經(jīng)理提供專業(yè)化的理財顧問服務(wù)，并提供的“個性化、專業(yè)化” 的服務(wù)。

第三部分：用心服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量

XX支行將服務(wù)與績效、年度考核、評先評優(yōu)掛鉤,有效激發(fā)員工做好服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性，并強化服務(wù)規(guī)范培訓，確保柜面服務(wù)質(zhì)量。同時制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機制及流程，切實提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

第四部分：合規(guī)經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

XX支行嚴密內(nèi)控機制，依法合規(guī)經(jīng)營，認真執(zhí)行監(jiān)管部門與上級行下達的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度，在日常經(jīng)營中樹立合規(guī)發(fā)展的理念，將“合規(guī)”融入到日常工作中的點點滴滴，定期組織員工召開安全教育專題會議和培訓，取得良好的效果，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

第五部分：加強團隊建設(shè)，增進和諧氛圍

XX支行努力打造一支充滿活力、積極向上的隊伍，全體員工積極參加黨支部、共青團、工會開展的各類文化和捐資助學活動，營造積極上進的良好氛圍。近幾年來，員工獲得了各種獎項，如：先進黨員、優(yōu)秀管理人員，優(yōu)秀員工等。XX支行還組織員工開展金融進社區(qū)活動，與社區(qū)居民互動，通過舉辦“春聯(lián)贈送”、“端午傳情”、“母親節(jié)親子活動”等，開展各類金融知識和產(chǎn)品宣傳，與市民共同分享金融知識，受到了客戶的一致好評。

結(jié)束語：

服務(wù)工作永無止境,XX支行將以更加飽滿的服務(wù)熱忱、更加專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵，力求做到：每一位走進XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過業(yè)務(wù)的老客戶，都讓客戶體驗到我行高效、快捷的服務(wù)，成為我行的忠誠客戶，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會進步做出更加積極的貢獻！

第二篇：XX銀行YY支行創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”匯報材料20150708[推薦]

爭創(chuàng)一流服務(wù) 打造精品銀行

----創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”工作匯報

銀行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精細管理 全面推動文明規(guī)范服務(wù)管理

――XX銀行YY支行文明規(guī)范服務(wù)管理經(jīng)驗總結(jié)

XX銀行YY支行成立于2001年12月19日，現(xiàn)有員工37人，其中共產(chǎn)黨員11人，共青團員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創(chuàng)造力的高素質(zhì)團隊。

自成立以來,XX銀行YY支行卓有成效地開展了由內(nèi)到外的服務(wù)質(zhì)量管理工作,堅持以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范網(wǎng)點標準從細從嚴要求自己 ,通過狠抓基礎(chǔ)管理,強化服務(wù)創(chuàng)新,開創(chuàng)具有特色的服務(wù)。2014年末，支行存款業(yè)務(wù)余額突破15億元大關(guān)，各項貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，不良貸款率始終控制在總行下達的指標范圍內(nèi)；實現(xiàn)利潤0.41億，人均創(chuàng)利水平達到110.81萬元。在資產(chǎn)、利潤取得突破的基礎(chǔ)上，支行的精神文明建設(shè)也不斷創(chuàng)收。

2004年12月獲得XX市級青年文明號榮譽稱號；2012獲得YY市公安局評為2012全市金融安全保衛(wèi)工作先進單位；2012年榮獲XX銀行零售條線“開門紅”競賽優(yōu)勝支行；2013被中共YY市委、YY市人民政府評為慈善工作先進單位；2013年獲得YY市第九屆運動會組委會評為YY體育事業(yè)發(fā)展貢獻單位；2013獲得YY市金融創(chuàng)新獎；在2014年YY市金融機構(gòu)綜合評價中，中國人民銀行YY支行根據(jù)《XX市金融機構(gòu)綜合評價辦法（試行）》的規(guī)定，通過建立日常考核管理臺賬，對轄區(qū)35家金融機構(gòu)2014執(zhí)行人民銀行綜合事務(wù)、貨幣信貸、金融穩(wěn)定、金融統(tǒng)計、征信管理、國際收支外匯管理、支付結(jié)算、反洗錢、貨幣金銀管理、會計營業(yè)管理、國庫管理及金融科技等方面的情況進行考核評價，XX銀行YY支行榮獲A類銀行業(yè)金融機構(gòu)殊榮，全市僅五家銀行金融機構(gòu)獲此榮譽！

現(xiàn)將支行文明規(guī)范服務(wù)管理主要工作情況匯報如下：

一、統(tǒng)一標準，美化營業(yè)環(huán)境

（一）規(guī)范服務(wù)設(shè)施，美化營業(yè)環(huán)境。將營業(yè)大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。網(wǎng)點內(nèi)機器設(shè)備等物品定位擺放，網(wǎng)點內(nèi)供客戶使用的物品，干凈整齊，定期清洗消毒，宣傳物品美觀規(guī)范。各類公告、宣傳海報均按要求整齊張貼，保持清潔衛(wèi)生。同時，加強網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，確保營業(yè)廳內(nèi)外無垃圾無雜物、無衛(wèi)生死角，保持寬敞明亮的服務(wù)環(huán)境，提升客戶舒心感覺和美譽度。

（二）便民設(shè)施齊全，實現(xiàn)溫馨服務(wù)。網(wǎng)點除配備叫號機、填單臺、大堂經(jīng)理接待臺、老花鏡、點鈔機、排隊機、免撥服務(wù)電話等便民設(shè)施外，還重視從細微處入手，設(shè)置便民服務(wù)箱、雨傘架、飲水機、碎紙機、溫度時間顯示器、嬰兒車、輪椅，營業(yè)場所擺放小心地滑提示牌、在電源插口張貼有電危險標識、在卷簾門下和消防設(shè)備設(shè)置黑黃線、張貼消防疏散指示圖、客戶高低峰溫馨示意圖、樓層示意圖等溫馨提示，多媒體顯示屏不斷滾動播放金融資訊、銀行理財產(chǎn)品、企業(yè)文化宣傳片，向客戶提供準確的利率、外匯牌價、收費標準等公示信息，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時增進了對金融資訊的了解，從細微處拉近了銀行與客戶的距離，有效增強了服務(wù)親和力。

（三）自助設(shè)施完善，便于客戶服務(wù)。通過多種渠道的服務(wù)功能，如：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、“銀聯(lián)便民支付點”自助服務(wù)終端、多功能電子回單柜、自助取款機、自助存取款一體機等設(shè)施，安排專人每日做好各種硬件設(shè)施、自助機具、便民設(shè)施的維護管理，確保自助機具正常運行。日常由大堂經(jīng)理專人有效引導(dǎo)與分流客戶，2

為客戶提供實時、便捷、高效的金融服務(wù)，大大減少了客戶等候時間。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù), 體現(xiàn)個性化特點

(一)實現(xiàn)服務(wù)的“人性化、規(guī)范化”。客戶是上帝，以客戶為中心是市場經(jīng)濟下企業(yè)經(jīng)營的宗旨。YY支行以總行統(tǒng)一標準裝修營業(yè)環(huán)境，大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)分區(qū)提示牌、自助點鈔機、飲水機、叫號機、碎紙機、嬰兒椅、輪椅等設(shè)備，客戶可以坐在等候區(qū)沙發(fā)上看報紙、雜志，大堂經(jīng)理熱情奉上溫開水，及時給予填單指導(dǎo)，給客戶賓至如歸的感覺。為滿足不同語種客戶的需要，除普通話以外，還設(shè)置語種服務(wù)牌，安排專人提供英語、閩南語和手語服務(wù)。柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終保持一種熱情、文明的服務(wù)面貌和“陽光服務(wù)”，把廣大客戶當成朋友、親人，處處從客戶角度出發(fā)，急客戶所急，讓客戶感受我行溫馨的服務(wù)。正是憑著這種富有感染力的服務(wù)，支行在當?shù)孛癖姷男睦锓€(wěn)穩(wěn)地扎下了根，各項業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢頭。

（二）提升服務(wù)的“系統(tǒng)化、效率化”。隨著當?shù)赝瑯I(yè)服務(wù)意識和水平的普遍提高，YY支行深刻地認識到，只有進一步提高服務(wù)效率，才能更深層次地吸引客戶。為此，從客戶進門按叫號機叫號，到填單區(qū)、等候區(qū)、電子銀行區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)，均有專業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)咨詢服務(wù)和管理。同時借助服務(wù)渠道建設(shè)，構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。柜面設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)，使服務(wù)渠道更加通暢。

（三）追求服務(wù)的“個性化、專業(yè)化”。客戶偏好不同，需求也千差萬別。YY支行一直在不斷探求這樣一種服務(wù)品質(zhì)的提升，那就是，細分市場，通過客戶細分，致力于為客戶提供個性化和專業(yè)化的服務(wù)，為客戶提供了私密的理財室，配備茶水咖啡等飲品，為高端客戶提供了溫馨私密空間。專業(yè)理財經(jīng)理以客戶為中心，為客戶提供專業(yè)化的理3

財顧問服務(wù)，隨著XX銀行豐富的理財產(chǎn)品的推出，在社會上樹立了理財銀行的良好形象，實現(xiàn)了“產(chǎn)品一小步、市場一大步”。

三、用心服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量

（一）建立服務(wù)考核激勵機制。為進一步推動服務(wù)工作，鼓勵先進，樹立典型，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，YY支行樹立先進標桿，同時將服務(wù)與績效、考核、評先評優(yōu)掛鉤,有效激發(fā)了員工做好服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性，讓員工真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以飽滿的熱情，精湛的服務(wù)技能，完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（二）落實服務(wù)檢查監(jiān)督機制。通過每周客戶等候時間和柜面評價器滿意率、每月月度服務(wù)檢視報告、客戶意見簿、客戶滿意度調(diào)查問卷、第三方調(diào)查機構(gòu)進行暗訪等多種形式分別加大對網(wǎng)點柜員服務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時通過晨會、周例會進行通報，及時落實整改；對服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位的員工,通過引導(dǎo)、督促和幫教，進一步規(guī)范服務(wù)行為，確保柜面服務(wù)質(zhì)量。同時制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機制及流程，切實提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

(三)強化服務(wù)規(guī)范培訓。YY支行有計劃開展有關(guān)運營服務(wù)規(guī)范與技巧等一系列培訓，在實行細化服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)動作，提升客戶溝通技能的過程中取得了很大收獲。同時每位員工上崗前均接受專業(yè)的服務(wù)培訓指導(dǎo)，堅持規(guī)范化服務(wù)流程，在品質(zhì)服務(wù)、社會評價的美譽度、專業(yè)服務(wù)的規(guī)范性均得到廣大客戶的充分肯定。

(四)扎實服務(wù)基本功。面對高標準、嚴要求的工作環(huán)境，YY支行柜員在日常工作中加倍努力，苦練技能，勤學知識，力求提高服務(wù)水平，并于每周三組織全體員工開展學習活動。同時，支行柜面主管靈活調(diào)配服務(wù)人員，在客戶高峰期等特殊時期，增4

加開通對外服務(wù)窗口，用過硬的業(yè)務(wù)技能高效率為客戶服務(wù)。

四、合規(guī)經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（一）嚴密內(nèi)控機制，依法合規(guī)經(jīng)營。YY支行認真執(zhí)行監(jiān)管部門與上級行下達的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度，在日常經(jīng)營中樹立合規(guī)發(fā)展的理念，將“合規(guī)”融入到日常工作中的點點滴滴，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）規(guī)范員工行為，加強廉潔自律。YY支行定期組織員工行為排查，加強對員工工作八小時外的生活情況了解，規(guī)范了員工的行為，網(wǎng)點人員無存在違法、違紀、違規(guī)行為。

（三）加強內(nèi)控管理，規(guī)范操作流程。YY支行制訂嚴格的崗位職責，重視業(yè)務(wù)、制度的培訓。建立各級案件防控目標責任制，堅持關(guān)鍵崗位配備A/B角，確保各項業(yè)務(wù)健康有序運作。

（四）提高安全保衛(wèi)防范意識。YY支行堅持按制度規(guī)定執(zhí)行防火、防搶、防暴預(yù)演，增強員工安全防范意識。在節(jié)假日期間落實好查庫制度，加強對庫存現(xiàn)金、重要空白憑證、會計印章、重要物品的盤查，做到賬實、賬款相符，保證安全無事故。

（五）強化學習培訓，提高全體員工的防范意識。為提高員工防范意識和能力，YY支行定期組織員工召開安全教育專題會議，學習經(jīng)濟法規(guī)、安全保衛(wèi)工作制度，通報治安形勢、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加強團隊建設(shè)，增進和諧氛圍。

（一）YY支行的精神文化建設(shè)呈現(xiàn)出多元化、開放化的特點，以創(chuàng)建活動為契機，提高隊伍素質(zhì)。每年全體青年員工積極參加黨支部、共青團、工會開展的各類文化活動，參加“學雷鋒樹新風”活動，踴躍參與各項救災(zāi)、救助捐款活動, 從點滴做起，5

奉獻愛心。營造積極上進的良好氛圍。

（二）通過開展各式各樣的活動，將金融知識帶入更多百姓家中。YY支行充分利用節(jié)假日及周末時間，組織開展金融進社區(qū)活動，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，專業(yè)理財經(jīng)理組成小組，以擺設(shè)咨詢展位的形式，向社會居民宣傳XX銀行各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為其提供理財咨詢服務(wù)。YY支行還在節(jié)假日組織員工與社區(qū)居民互動，通過舉辦“春聯(lián)贈送”、“端午傳情”、“母親節(jié)親子活動”等，開展各類金融知識和產(chǎn)品宣傳，與市民共同分享金融知識，受到了客戶的一致好評。

服務(wù)工作永無止境,XX銀行YY支行將以更加飽滿的服務(wù)熱忱、更加專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵，力求做到：每一位走進XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過業(yè)務(wù)的老客戶，都讓客戶體驗到我行高效、快捷的服務(wù)，成為我行的忠誠客戶，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會進步做出更加積極的貢獻！

第三篇：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準(CBSS1000)》

《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準（CBSS1000）》 2015.2最新版

內(nèi)部發(fā)行價：80元

作為全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升的權(quán)威性行標，是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳及星級網(wǎng)點評定的唯一標準。該標準用語簡潔，濃縮凝練，高度概括，具體操作落實工作中亟需詳細分析和精確解讀。基于此，河南省銀行業(yè)協(xié)會和河南君友商務(wù)咨詢有限公司聯(lián)合編著《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準CBSS1000操作指南》一書，作為《向銀行學服務(wù)》的姊妹篇，本書聚焦于《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準（CBSS1000）》在實踐工作中落實的方法、策略和技巧，是銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建及社會服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)工作質(zhì)量的一部不可多得的工具書。

一、內(nèi)容摘要

全書共分四篇十章。通過要點提示、圖解標準、常見問題、服務(wù)亮點和模塊小結(jié)五大維度，對標準進行了精確細致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好設(shè)施——完善的設(shè)施，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主要涵蓋銀行功能區(qū)設(shè)置及管理、環(huán)境管理與維護、信息的發(fā)布與溝通等。

第二篇：教育好員工——優(yōu)秀的員工，是文明服務(wù)的根本。主要包括銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理中大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、安保、保潔和第三方駐點人員基本禮儀、服務(wù)流程和如何提高服務(wù)效率和客戶感知等。

第三篇：建立好制度——完備的制度，是規(guī)范服務(wù)的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務(wù)檢測檢查，營造良好的服務(wù)文化等。

第四篇：掌握好方向——正確的目標，讓服務(wù)成就銀行。主要分析管理經(jīng)營業(yè)績目標考核，保護消費者權(quán)益，社會責任履行，樹立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識等。

二、內(nèi)容特色

1．高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點案例

《CBSS1000操作指南》是行業(yè)協(xié)會、專業(yè)公司、業(yè)內(nèi)專家長期服務(wù)管理實踐經(jīng)驗的高度總結(jié)，匯聚了各家銀行創(chuàng)建百佳、千佳網(wǎng)點的典型圖片、優(yōu)秀案例和創(chuàng)新服務(wù)舉措，搜集了文明規(guī)范服務(wù)檢查驗收中常見的典型問題，揭示了網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量改進的規(guī)律，系統(tǒng)呈現(xiàn)業(yè)內(nèi)專家、社會第三方研究人員、一線服務(wù)人員的心得體會和研究成果。

2．重實踐：注重實戰(zhàn)，易學易練，助力標桿網(wǎng)點創(chuàng)建

《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學易用，內(nèi)容圍繞標準，貼近實際、貼近基層、貼近窗口從業(yè)人員，提供基層管理工具，解析服務(wù)技巧，致力于提高銀行整體服務(wù)效率和效果，是一本創(chuàng)建銀行標桿網(wǎng)點的實操手冊。等...................3．易使用：實用性強，便于操作，提高整體服務(wù)水平

《CBSS1000操作指南》是銀行網(wǎng)點迎接百佳、千佳驗收及星級網(wǎng)點評定的“考前輔導(dǎo)”；是初入職銀行人員規(guī)范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務(wù)人員的“應(yīng)用寶典”；是基層管理、業(yè)務(wù)咨詢、市場營銷及其他門店管理人員必備的“案頭高參”。

第四篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)

2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評選推薦報告

市銀監(jiān)局《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認真學習領(lǐng)會文件精神，研究部署貫徹落實情況，制定了《關(guān)于開展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》文件，及時下發(fā)各營業(yè)網(wǎng)點，為全行上下扎實有效開展“明星大堂經(jīng)理”評選活動奠定了基礎(chǔ)。

為保證評選活動的有序進行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評選活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，支行行長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，行長室成員和各網(wǎng)點負責人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實施。評選活動分動員、實施評比、小結(jié)三個階段進行。

（一）動員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學習動員活動。一是召開網(wǎng)點負責人會議，學習貫徹《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結(jié)合工作實際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)評選活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（0月0日—0月0日）

根據(jù)評選方案，支

行從以下四個方面開展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選工作。

1、制定措施，完善服務(wù)，組織開展查擺服務(wù)當中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當中的問題進行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學習和技能培訓、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務(wù)規(guī)范化標準及細則》和《XX農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達到流程化、標準化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。（2）結(jié)合本次活動，從網(wǎng)點標準化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場服務(wù)競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓，專項技能培訓，業(yè)務(wù)能手培訓，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴等突發(fā)事件得當、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能

力。

4、定期召開網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。

（三）總結(jié)評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點兩個、服務(wù)標兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名。活動領(lǐng)導(dǎo)小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務(wù)技能，并深刻認識到了文明規(guī)范服務(wù)的重要性，將文明規(guī)范服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風，在平時工作中將文明規(guī)范服務(wù)落實到實處，自覺做到文明服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行員工的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平地顯著提高。

第五篇：銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范(新版)

銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范

一、規(guī)范服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準確，服務(wù)承諾和收費標準公開、明確。

二、規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

三、規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準確、安全、快捷。

四、規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)備；努力學業(yè)務(wù)、連技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

五、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風險。

六、規(guī)范檔案管理。及時收集、整理服務(wù)管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

七、倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務(wù)。

八、經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復(fù)正常營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

九、經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

十、根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務(wù)管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

十一、積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

十二、依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量標準體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務(wù)水平。