第一篇：汽車4S店 三保內預約制度及流程

南通益通三保期內車輛預約管理規定

為了更好提升對客戶的服務，公司現規定客戶購車后的前三次保養由銷售顧問負責預約進廠服務。除了首保客戶非預約時間段一律不作預約安排。規定如下：

1、三保期內車輛預約進廠保養是誰銷售誰負責。客戶三保進廠由銷售顧問與SA一起負責該客戶的進廠接待，交車時隨同SA一同送行

2、銷售人員離職情況，其客戶的預約工作由銷售經理安排其他人員負責落實；銷售經理負責監督交接完成。

銷售人員事假、出差、一周內病假情況，其客戶預約工作由該銷售顧問提前安排處理好客戶的回訪及預約方可請假，銷售經理負責監督檢查。

銷售顧問病假時間較長的情況，其客戶預約工作由銷售經理安排職務代理人完成，銷售經理負責檢查監督。

3、銷售部成員所負責的首保客戶預約到店率不得低于80%。80%是以N-3當月的所有交車客戶及在此之前首保未到店的客戶總數為基數按月計算。達標者獎勵100元/月，60%--80%者扣款200元/月，低于60%者，扣款400元/月。說明，計算達標率時采用見尾進一制。銷售經理以部門單位計算。獎罰金額以成員的雙倍計算。

4、銷售部成員每周三及每周五下班時將三保客戶跟蹤管理表各自用自己的郵箱（主題格式如：于正建20140801三保跟蹤報表，附件名稱即三保跟蹤表的名稱同主題格式）發送給銷售經理及總經理。違規者，1-2次扣款10元/次。2-4次以上扣30元/次，4次以上罰款50元/次。

4、客服就預約客戶的回訪采用2日DC，回訪中流程執行情況為第一要素，有一個流程環節沒有執行到位，處罰相應的主管20元。首保客戶公司要求客戶滿意度為百分百，未達標者罰款部門經理200元/位。

5、客服經理與銷售經理及服務站長在該規定執行的前兩個月內就銷售部的三保預約狀況每周開一次例會。隨后每個月的3日開一次三保例會。并每次將記錄完整的會議及決議記錄在總經理審批后在客服部備案。

南通益通汽車銷售服務有限公司

201407版本 南通益通三保內預約流程--首保部分

一、了解用車習慣。

1、銷售顧問一個半月左右跟蹤客戶，了解客戶的用車習慣（尤其是里程的統計及使用地點）確定客戶首保進店時間并登記首保預約表格。

2、銷售顧問在三個月快到期時前一周跟客戶確認具體進店時間并與預約專員確認此時間段是否能滿足客戶的需求。

二、預約

1、銷售顧問將首保到期進行預約的客戶溝通后將客戶姓名、車牌、車架號、聯系電話提供給預約專員。

2、預約專員根據售后的預約實際狀況進行時間安排，并在與銷售顧問確認預約時間后在系統里操作預約登記。

三、預約成功到店的準備工作

1、服務經理每天根據系統里的客服部門做的預約安排次日接待預約客戶的SA和技師，統計好交給銷售部，由銷售部通知相應的銷售顧問在當日下班前短信告知客戶次日為其服務的SA及車間技師姓名。

2、車間主管及配件主管每天下班前做好次日工作的安排。

3、客戶預約當日必須由指定接待預約客戶的SA對預約客戶提前1小時提醒確認客戶到店時間。再次提醒告知客戶本公司的預約制度。確認預約客戶的到店時間后通知相應的銷售顧問，以便其一同準時參與接待。

四、預約接待

銷售顧問根據SA告知其客戶到店時間，在保養預約的客戶到來前在售后前臺與SA一同等待并接待客戶。

五、送行

1、SA確認交車時間后，將交車時間通知銷售顧問，以便銷售顧問準時參與送行。

2、銷售顧問根據SA提示的交車，在客戶離開時時到售后與服務顧問對首保車輛進行送行工作，提醒客戶二保起預約必須在預約時間段，其余高峰時間不作預約安排，也只有在時間段時才有工時折扣，建議客戶選擇折扣最多的APP預約方式。

六、當天最后工作匯總

1、銷售顧問將首保已預約到店后的客戶資料由首保管理表格移至二保客戶管理表格，并同時在二保表格里完善客戶首保信息的填寫（首保時間，月均里程，服務的SA、車間技師，客服回訪滿意度及再次致電備注--客戶滿意度在接到通知當日做進二保管理表格及對于非完全滿意客戶做致電備注，計劃下次保養提醒時間）以便開展二保跟進工作

2、預約專員每天負責將三保之內的客戶統計匯總表及預約回訪表發送給銷售經理，客服經理及總經理。注意客服回訪預約首保客戶時要再次提醒客戶二保注意事項。

3、銷售顧問在客服回訪首保客戶后一周內對客服回訪非完全滿意的客戶致電客戶，再詳細實際了解實際情況記錄在報表里以便公司統計匯總整改。

七、工作注意點：

1、銷售顧問必須注意，首保的確定期限是不管里程多少時間不得超過3個月。

2、關注首保客戶的服務人員及客戶滿意度目的是要真正了解客戶的感受，在客戶不確認完全滿意的情況時有可能是有什么誤會，或者確實我們服務工作還有欠缺的地方。因此在銷售顧問關注到客戶滿意度時在表格的備注欄里一定要注明真正的原因，以便公司進行有效的整改，目的是更好的售后維護客戶也便于銷售顧問與客戶的良性相處。公司致力于從首保開始提升每個客戶的到店滿意感受，每個人都是責任人。

南通益通汽車銷售服務有限公司

201408版本

第二篇：汽車4S店預約話語術

預約話語術

◆您好！丹陽京利北京現代4S店。我是客服專員XXX,請問怎么稱呼您呢？

◆XXX先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？

◆請問一下您的車牌號是多少？

◆您的愛車行駛到多少公里了？

◆除了保養之外，還需要什么其他服務呢？（若有詢問具體情況）

◆您需要的服務，我已經詳細記錄了。等您來店的時候，將由我們的維修技師，為您的愛車做詳細的檢測。

◆請問先生/小姐，您什么時間來店，要求什么時間取車？

◆您有沒有熟悉的服務顧問或維修技師呢？（若有直接填寫，若沒有由客服專員安排并告知客戶）

◆您來店的時候，為了讓您更好的了解您愛車的實際情況，將請您與服務顧問一起進行預檢，主要是檢查底盤、車身、輪胎等。此過程可能需要15分鐘您覺得可以嗎？（可以呀）

◆XXX先生/小姐，我們公司現在有試乘試駕（置換活動、VIP金卡、周年慶）的活動，請問您來的時候是否需要試乘我們的新款車呢？（需要）（不需要）需要的進行登記安排

◆XXX先生/小姐您的要求我已經詳細記錄了，我們將會提前一天（一小時）對您進行提醒請問您喜歡什么樣的提醒方式呢？（手機、短信）手機號碼確定

◆XXX先生/小姐，最后跟您確認一下，您預約來店時間是X月X號，上午/下午XX點，希望XX點取車，由XXX服務顧問為您接待XXX維修技師為您檢修。請您帶好保養卡以及保養手冊來店好嗎？（好的）

◆非常感謝您選擇我們的預約服務（非常感謝您的來電），祝您用車愉快！再見！

第三篇：汽車4s店流程

當前汽車4S店的經營現狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經營成本過高，利潤低

5、專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定。

經營對策及思路

針對上述分析，相關的經營思路及對策如下：

1、保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

2、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

4、服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

6、加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

建立快修保養美容加裝連鎖經營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務，主要負責保養和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養美容加裝的連鎖經營體系基礎上，才有可能確保企業的整車銷售、零部件銷售等等業務的穩定發展。

在奧克斯等家電企業宣布退出汽車“整車”制造業之后，投入風險相對較小的汽車電子產品成為家電企業進軍汽車產業的風向標。據悉，康佳已經把汽車電子定位為集團的戰略性業務。緊接著創維也建立了兩條生產線，能自行開發30余種車載多媒體產品。

有一點不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創維等家電企業以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業都在積極進駐汽車電子市場，但國產汽車電子產品難以進入汽車整車制造領域卻也是一個事實。

政府也在左右著這些家電企業的動作。今年1月初，國家發改委、商務部對外公布了《外商投資產業指導目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業虎視眈眈，汽車電子行業基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發改局編制的《深圳市汽車電子產業發展規劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產品產值突破300億元，重點培育2到3家企業的目標。

國內企業的技術瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進入的門檻也著實不低，目前我國的汽車電子產品技術含量總體不高，處于下游低端階段。“什么也不缺，缺的就是技術，我們目前最大的瓶頸就是技術。”國內某企業負責汽車電子事務的領導如是說。

中國汽車業普遍存在的問題是核心技術能力缺乏。由于在汽車電子技術上積累的不足，以及本身汽車產業的落后，設計能力低下，技術水平低，使得目前國產汽車電子產品幾乎難以進入汽車整車制造領域。

成本優勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業內立足的關鍵，隨著汽車價格的不斷下降，尋找新的電子產品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個絕佳的機會。

國內某家電企業的老總對未來汽車電子產品市場機會進行分析時說：“與當年的彩電一樣，雖然現在不少技術和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現，國內企業今后會有大量機會的。”

第四篇：汽車4S店被動預約話術

被動預約話術：

您好，歡迎致電XXXXXX4S店，我是客服專員***，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？請問先生/小姐怎么稱呼？

*先生/小姐您好，請問您是什么車型？車號多少？已行駛多少公里？*先生/小姐這次保養建議您做**公里的保養，這次的服務項目是（參考預約保養項目），您看可以嗎？這次保養大約需要**費用，需要大約**時間，*先生/小姐是否還有其他服務需求？保養時請您攜帶好您的行駛證和保養手冊等，請問*先生/小姐要預約什么時候來我們公司？*先生/小姐，我們將會在您預約時間的前一天和前一小時前再次通知您，請問您方便的聯絡電話？非常感謝您的來電，再見！

第五篇：汽車4s店做賬流程

4S店汽車銷售會計賬務處理流程滿意回答

一、購進汽車

借：庫存商品

應交稅金-增值稅（進）

貸：銀行存款

（一）配件

1.配件購入

借：庫存商品----配件

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）貸：銀行存款

2.配件銷售

借：銀行存款/應收賬款

貸：主營業務收入---配件銷售收入應交稅費-應交增值稅-（銷項稅額）

3.結轉成本

借：主營業務成本

貸：庫存商品

（二）保險理賠

1.一般保險公司理賠先掛賬

借：應收賬款-**保險公司

貸：主營業務收入-維修收入

應繳稅費-應交增值稅（銷項稅額）

2.保險公司回款（含三者修理費）借：銀行存款

貸：應收賬款----保險公司

其他應付款----退三者修理費

3.退三者修理費

借：其他應付款----退三者修理費貸：現金

4.結轉維修成本

借：主營業務成本-維修成本

貸：庫存商品-配件

5.收到保險公司的保險代理費

借：銀行存款

貸：其他業務收入

應交稅費-應交營業稅

（三）贈送購置稅

1、汽車銷售公司贈送給客戶購置稅，其實是為促銷汽車而發生的一項銷售費用，賬務處理時，應將全部購車款（含贈送稅款）一起確認收入，贈送稅款作為銷售費用處理。

借：銀行存款

銷售費用

貸：主營業務收入

應繳稅費-應交增值稅（銷項）

2、企業所得稅處理根據《中華人民共和國企業所得稅法》規定，企業實際發生的與取得收入有關的、合理的支出，包括成本、費用、稅金、損失和其他支出，準予在計算應納稅所得額時扣除。

上述贈送客戶的稅款，我們理解可以作為業務宣傳費用在稅前限額扣除。

二、汽車修理修配

1.發生修理修配業務

借：銀行存款

貸：營業收入

應交稅金-應交增值稅（銷項稅額）

2.購進配件

借：原材料

應交稅金-應交增值稅（進項稅額）

貸：銀行存款

收到預付款，定金，尾款，開票等怎么做會計分錄

收到預付款

借：銀行存款

貸：預收賬款

收到定金

借：銀行存款

貸：其他應付款

收到尾款

借：銀行存款

貸：應收賬款，開票

借：以上貸方科目的余額不足部分放在應收

貸：收入和稅金

汽車維修行業，送給客戶的免費維修，發生時產生的修理費（零件等）應如何做賬？

答：編制會計分錄如下：

借：銷售費用

貸：原材料（零件）

貸：應付職工薪酬（修理人員工資薪金）

購置稅計提時：

借：其他應收款

貸：應交稅費——車輛購置稅

上繳時：

借：應交稅費——車輛購置稅

貸：銀行存款（現金等）

收到對方款時：

借：銀行存款（現金等）

貸：其他應收款

銷售公司給客戶洗車的賬務處理：

借：庫存現金10

貸：其他業務收入10

借：營業稅金及附加0.55

貸：應交稅金——應交營業稅0.5

——應交城建稅0.035

——教育費附加0.015

收辦理洗車卡時：

借：現金

貸：預收賬款－預收洗車款

根據洗車數量等確認收入

借：預收賬款－預收洗車款

貸：主營業務收入或其它業務收入

退洗車卡時：

借：預收賬款－預收洗車款

貸：現金

4、去外邊“調漆”款，可以考慮列入“委托加工材料”

汽車返利

汽車返利，作為一種整車的庫存入賬

借：庫存商品——汽車返利

結轉成本時直接結轉掉，不留余額

保險返利作為其他業務收入，交納營業稅

贈送裝飾品的會計處理

裝飾公司來結算時，你們的庫存商品并沒有增多啊，為什么要借庫存商品呢？

你們銷售汽車是主營業務，而贈送的裝飾是為了更好的銷售汽車，所以說贈送的裝飾作為一項銷售費用是最為合理的：

業務發生時：

借：銀行存款

貸：主營業務收入

應交稅費-應交增值稅（銷項稅額）

贈送裝飾：

借：銷售費用

貸：應付賬款-裝飾公司

裝飾公司來結算時：

借：應付賬款-裝飾公司

貸：銀行存款

預先打款購買汽車：

借：預付賬款

貸：銀行存款

收到發票：

借：庫存商品

應交稅費-應交增值稅-進項稅額

貸：預付賬款

有些廠家會將折扣、銀承貼息等開到發票上，但是有些廠家會單獨在廠家設立虛擬賬戶，所以還要針對你企業的情況做這塊的賬務處理