第一篇：汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

摘要：標準的銷售流程是達成客戶滿意的基本條件和服務基礎。通過汽車經銷店標準銷售流程的統一優化，給客戶以高質、模范、人性化的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發現你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業的營銷戰略、汽車4S店的銷售服務流程、汽車4S店銷售服務的原則、汽車4S店銷售服務技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導意義。

關鍵詞：汽車銷售； 服務；流程； 技巧

目 錄

前言???????????????????????????????1 1.汽車4S店的概念及優勢??????????????????????1 1.1汽車4S店的概念????????????????????????2 1.2汽車4S店的優勢????????????????????????3 2.汽車銷售???????????????????????????? 4 2.1銷售的概念?????????????????????????? 4 2.2銷售的要素?????????????????????????? 4 3.汽車企業的營銷戰略??????????????????????? 7 3.1營銷戰略的基本概念?????????????????????? 7 3.2營銷戰略的特點????????????????????????7 3.2.1規劃營銷戰略的目的?????????????????????7 3.2.2汽車市場營銷戰略的特征???????????????????7 3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容?????????????????8 3.3.1汽車市場服務戰略??????????????????????8 3.3.2顧客滿意戰略????????????????????????9 4.汽車4S店銷售服務流程??????????????????????11 4.1整個的銷售服務流程??????????????????????12 5.汽車4S店售后服務的原則?????????????????????17 6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析??????????????????19 6.1汽車4S店的銷售服務技巧????????????????????19 6.2汽車4S店的銷售服務分析????????????????????20 7.總結??????????????????????????????22 參考文獻????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言

汽車，至今已經經歷了100多年的發展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業的飛速發展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設立營銷網、維修站以及配送中心。可以預見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發展。

汽車市場營銷是一門新興的學科，是建立在市場營銷學基本理論基礎上的，結合了汽車的行業特點、發展規律，總結大量的汽車營銷實踐而發展起來的學科，是管理知識與汽車工程領域知識的有機結合。掌握好該學科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環境具有非常重要的指導意義。

隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內汽車用戶的消費理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對產品、服務的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經滲透到營銷服務整個體系。這就要求4S點店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區，保證充足的零配件供應，而且還必須具備高度職業化的服務意識，實施現代化的服務管理。

1.汽車4S店的概念及優勢

我國汽車工業經過幾十年的建設和發展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發展。但從整體而言，我國汽車工業的建設規模、營銷手段和效果等與世界發達國家還有很大的差距；我國的現代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。

近年來，汽車企業不斷變革營銷手段，除了在傳統的媒體和門戶網站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關品牌4S店以及產品的信息。

針對各個4S店的不同特點，汽車企業要求經銷商在統一的服務理念下，發揮各自特長，利用店面周圍有利環境進行關聯營銷，還借助時下流行的網絡搜索引擎開展關鍵詞營銷以及114導航電話營銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據地”。

企業需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現品牌忠誠，這與汽車企業的良好業績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售和服務的任務，它還是汽車企業品牌營銷的重要組成部分。現如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。1.2汽車4S店的優勢

1.信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

3.售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車銷售

企業搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的。因此，一些國內外的企業一致認為，企業要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰略與營銷活動，并且能夠在執行所指定的戰略過程中實施有效的管理。2.1銷售的概念

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。它打破了傳統的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經濟發展的史冊中。在它的身上，體現著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品的不同價值。在人們心目當中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。

營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術”。2.2銷售的要素

銷售要素是企業為了滿足顧客的需求，促進市場交易而運用的市場營銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發展而發展。

1.以滿足市場需求為目標的4P要素理論：短缺經濟時代的“4P理論”。美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代將各種營銷要素歸結為四大類：即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。

營銷4P理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）產品（Product）：代表企業提供給目標市場的貨物和勞務的組合。包括：產品質量、外觀、買賣權、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務、保證等。

（2）價格（Price）：代表顧客購買商品時的價格。包括：價目表所列的價格、折扣、讓價、支付期限、信用條件等。

（3）渠道（Place）：代表企業使其產品可進入和到達目標市場所進行的種種活動。包括：渠道選擇、倉儲運輸等。

（4）促銷（Promotion）：代表企業宣傳介紹其產品的優缺點和說服目標顧客來購買其產品所進行的種種行動。包括：廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系。

4P理論是營銷學的基本理論，許多市場營銷學都是以這四個要素為基礎展開的。

2.以追求顧客滿意為目標的“4C”理論：飽和經濟時代的“4C”理論。隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰。1990年，美國學者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統營銷的4P相對應的4Cs營銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營銷理論以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準消費者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

營銷4C理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不單是企業的生產成本，或者說4P中的價格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。

（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。

（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營銷理論認為，企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業/顧客關系。這不再是企業單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。

3.以建立顧客忠誠為目標的“4R”理論。

4R營銷理論以關系營銷為核心，注重企業和客戶關系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營銷理論的基礎上提出了4R營銷理論。

營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）關聯（Relevancy）：即認為企業與顧客是一個命運共同體。建立并發展與顧客之間的長期關系是企業經營的核心理念和最重要的內容。

（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業模式轉移成為高度回應需求的商業模式。

（3）關系(Relation)：在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系。與此相適應產生了5個轉向：從一次性交易轉向強調建立長期友好合作關系；從著眼于短期利益轉向重視長期利益；從顧客被動適應企業單一銷售轉向顧客主動參與到生產過程中來；從相互的利益沖突轉向共同的和諧發展；從管理營銷組合轉向管理企業與顧客的互動關系。

（4）回報(Return)：任何交易與合作關系的鞏固和發展，都是經濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點，也是營銷的落腳點。

3.汽車企業的營銷戰略

要使汽車企業在激烈的市場競爭中能活得長遠的發展，必須正確地預測汽車市場中長期的發展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業能力相適應的汽車市場營銷戰略，并組織實施和管理控制，使規劃的戰略目的得以實現。3.1營銷戰略的基本概念

營銷戰略是企業市場營銷部門根據戰略規劃，在綜合考慮外部市場機會及內部資源狀況等因素的基礎上，確定營銷戰略任務、戰略目標（市場、發展、利益、貢獻）、戰略重點、戰略步驟等，對市場進行合理細分，選擇相應的市場營銷戰略組合，并予以有效實施和控制的過程。

市場營銷戰略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創造和反復的過程。在企業戰略管理學科體系中，營銷戰略通常被界定為一種職能戰略，也應該被認定是企業戰略核心或主體，因為營銷的使命是與企業使命最為一致并能體現企業總在的價值的。營銷戰略同時是與企業戰略、市場營銷相交叉的相對獨立的一門學科。3.2營銷戰略的特點 3.2.1規劃營銷戰略的目的

（1）提高服務質量 如何通過服務質量管理，來提高服務質量，增強汽車企業的核心競爭能力。

（2）滿足顧客需求 如何通過價值鏈管理和顧客關系管理，來提高顧客讓渡價值，實現顧客滿意。

（3）戰略競爭對手 如何分析競爭環境和競爭對手，來確定汽車企業的市場競爭地位和基本競爭戰略。3.2.2汽車市場營銷戰略的特征

一般來講，汽車市場營銷戰略是在汽車企業運營總戰略內的子戰略。它攜帶著總戰略的思想和內含，同時因為汽車產品的特性，因此他應具有與其他企業相同和不同的特點。汽車市場營銷戰略具有以下幾個特征。

1）系統性

汽車市場營銷戰略應該包括戰略任務、戰略目標、戰略重點、戰術措施等要素，同時因該確定其相互間的相互關聯性。實施過程中通過要素間的關聯關系，來體現確保營銷戰略的完整性、系統性。期中戰略任務要體現企業文化的內涵，它是指導戰略制定和實施的基本思想，是營銷戰略的靈魂，是確定營銷戰略的綱領。營銷戰略目標是指汽車企業在營銷戰略思想指導下，在營銷戰略時期內汽車企業全部市場營銷活動所要達到的總體要求。戰略重點要體現本企業汽車產品的特色，圍繞營銷戰略目標實現，通過對汽車企業內外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰略重點。戰術措施要體現營銷謀略的創新性、應變性，以及能夠實現營銷戰略目標所采取的各種措施。

2）全局性

汽車市場營銷戰略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業對市場營銷戰略進行整體規劃；二是指汽車企業在市場戰略中作出事關汽車企業全局發展的關鍵性策略。3)長遠性

汽車市場營銷戰略長遠性是指戰略著眼與未來，要指導和影響未來較長時期內的營銷活動，是對未來營銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當，放眼未來，協調好近期和長遠的關系。

4)可行性

按照汽車企業的現有資源條件，在充分發揮企業的潛能，通過員工的共同努力，能夠落實企業制定的營銷戰略。3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容

汽車市場營銷戰略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產品戰略、價格戰略、營銷渠道戰略、促銷戰略等，根據其戰略任務又可分為如下幾種類型。3.3.1汽車市場服務戰略

汽車市場服務戰略是指自汽車進入流暢、銷售、購買、使用、報廢、收回各個環節中汽車企業為汽車消費者提供一系列服務營銷的戰略。

1.汽車服務的含義

汽車服務提供的基本上是一種活動，活動的結果可能是無形的，這種活動有時也與有形的汽車產品聯系在一起，對汽車產品的服務不涉及所有權的轉移。如提供了汽車維修服務，并不產生汽車所有權的改變，汽車服務對需求者的重要性，并不亞于汽車產品本身。例如，汽車發生故障后，對維修服務的需求就顯得尤為重要。

2.汽車服務的特征

汽車服務特征對規劃汽車服務戰略影響較大，汽車服務特征主要有以下幾點。

（1）無形的 也稱不可觸摸性。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務。

（2）同步性 也成同一性。汽車服務過程與汽車消費過程是同步進行的，兩個過程是不可分離的。

（3）差異性 也稱異質性。汽車服務人員的文化、修養、能力與專業水平存在差異，不同服務人員的服務質量很難達到完全相同。

（4）及時性 也稱不可儲存性。由于汽車服務與汽車消費的同步性及其無形性，決定了汽車服務不能進行儲存或退換。

3.汽車服務質量的管理

汽車服務企業可以從以下幾個方面進行汽車服務質量管理。

（1）保證承諾的兌現管理 明確和暗示的汽車服務承諾（如廣告、人員推銷、服務條款、服務價格等），是汽車服務企業可以進行控制和直接管理的。

（2）強化服務質量管理 提高汽車服務的質量，既能帶來較高的現有顧客保持率，增加顧客贊譽的同時，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務的開支。

（3）經常性溝通的管理 汽車服務企業通過主動溝通和顧客發起的溝通，積極傳達汽車企業優質服務的經營理念。3.3.2顧客滿意戰略

顧客滿意戰略是指汽車企業通過產業價值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一系列市場營銷的戰略。

1.市場占有率戰略

汽車占有率是指汽車企業銷售量在汽車行業內銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場占有率是反應企業競爭狀況的重要指標，也是衡量企業營銷狀況的綜合經濟指標。

市場占有率戰略的目標是通過確定市場占有率的高低，了解對經營業績產生影響的因素。即要尋找出在競爭環境中，經營單位采取什么樣的經營戰略會產出怎樣的經濟效果。通常而言市場占有率高，表明企業營銷狀況好，競爭能力強，在市場上占有有利得地位；反之，則表明企業營銷狀態差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。具體來說，它應包含如下內容：

在市場占有率戰略框架下，以市場占有率為前提，考慮特定產品的市場、競爭地位、技術、成本等因素。確定什么樣的利潤水平算是正常的和可以接受的？哪些戰略因素能夠解釋各經營單位之間經營業績的差別？一些戰略性變化如何影響投資收益率和現金流量？為了改進經營單位的績效，應進行怎樣的戰略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產品絕對市場占有率、相對市場占有率、市場增長率三者之間的關系并去定產品類型。

2.顧客滿意（CS）戰略

顧客滿意戰略的基本指導思想：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。“顧客”不僅指產品銷售和服務對象，而且是企業整個經營活動中不可缺少的合作伙伴。具體來說，顧客滿意戰略它應包含以下內容：

（1）站在顧客的立場上研究和設計產品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產品體本身去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產品體本身上創造顧客的滿意。

（2）不斷完善服務系統，包括提高服務速度、質量等方面。

（3）十分重視顧客的意見。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60%-80%來自用戶的建議。

（4）千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。

（5）建立與顧客為中心相應的企業組織。要求對顧客的需求和意見具有快速反應機制，養成鼓勵創新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢。

（6）分級授權。這是及時完成令顧客滿意服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都須等待上級命令，顧客滿足是無法保證的。

3.顧客滿意戰略的注意事項

（1）顧客滿意戰略，是顧客滿意作為方法和手段為實現自己的利益而進行策劃的戰略。

（2）顧客滿意的競爭戰略，其建立的前提之一是企業產品的無差別化，當企業之間在產品上幾乎無差別時，通過顧客滿意戰略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實感；當企業之間在產品上存在差別時，企業應該在強調產品差異的同時，運用顧客滿意戰略的積極因素，顧客滿意了企業產品就能擴大銷路，企業才能更多地獲利。

4.汽車4S店銷售服務流程

服務的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務的目標是具體的、可衡量的指標。銷售服務流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責應從服務的目的和目標出發來描述，而不是從工作的過程出發。因為只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現有的過程。

汽車銷售是一門高雅的藝術，它不僅要滿足客戶的需求又要達到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。

汽車銷售服務流程總體來說可以分為幾大步驟：開發客戶，接待，咨詢，介紹產品，試車，協商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產品介紹，協商和跟蹤最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現在這些地方。銷售服務流程的步驟如圖4—1。

圖4-1.銷售服務流程

4.1整個的銷售服務流程

1）客戶開發

在銷售流程的潛在客戶發展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關系。只有當銷售人員確定關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。

萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。

2）接待

接待是一個要把握好分寸的環節。往往銷售人員一見客戶進門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產品，其實客戶很討厭這種行為。一般在客戶進門后，禮貌地打過招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當客戶較長時間停留在某種型號的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發動機蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，爭取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩重誠懇的印象。注意此時不要太正式化和太早進入購車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離。可隨意聊聊天氣，社會上的熱點新聞，時尚，家庭，興趣愛好，體育活動等，如果能發現客戶身上的優點而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業的吧，頭腦反應太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識的進行下一步驟了。

3）咨詢

咨詢，很能考驗一個銷售人員的業務功底。這個時候，你一定要熱情，真誠，體現出100%為客戶著想的態度，咨詢要盡可能地詳細。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當然在這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業余愛好，適當的利用這個話題來表示自己對客戶的獨特關懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強客戶對你的好感，交談時注意不要一個人滔滔不絕，應更多的傾聽客戶的需求，必要時還應該用筆記錄下來。當然我們會遇到各種不同的客戶，大體來講可以分為四大類：低素質，低意愿(R1)；低素質，高意愿(R2)；高素質，低意愿(R3)；高素質，高意愿(R4)。針對這四種類型的客戶，我們有相應的四種銷售風格來應對。他們分別是高傳統，低顧問(S1)；高傳統，高顧問(S2)；低傳統，低顧問(S3)；低傳統，高顧問(S4)。關于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述。

4）介紹產品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產品了。當然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領先的技術，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產品非常重要。客戶的需要就是我們要重點介紹的，可能大多數銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術，其實非也！必要的技術我們必須要懂，當面對專業的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業，更能發表專業的看法，當然發表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業術語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產品。介紹產品，不能老提技術如何如何，我們要告訴客戶的是先進的技術能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術客戶是不會感興趣的。

我們以奧迪A6 2.4技術領先型為例。他的技術參數那么多，應該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。正確的做法應該是根據前面的咨詢信息分析出客戶最關注的是5大要素的哪幾個方面。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪A6 2.4技術領先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理，對客戶的疑問要盡量詳細解答。

5）試駕

在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認真準備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。6）協商

試駕后就是協商，也就是談判。客戶往往對價格是很關心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細觀察客戶的購買意識。客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。

舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關心的言論舉動，如：“這車很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協調，而不是沖突。對價格的提示，應簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細觀察客戶，觀察其反應，根據其反應來制定相應的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當價格交涉進行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”

買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯系方式。還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：①客戶提出關于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現在在庫車所裝配的附屬品。7）成交

接下來就是交貨了。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準備好，并保持為最佳狀態，如果你是交貨的擔當者，開戶將會認為今后的負責人一直是你，所以售后服務一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務？

8）跟蹤

最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無。其實不然，后續工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發現新的客戶，最重要的確保可以從老客戶那里得到，因此要經常與所有的老客戶保持聯系。當客戶提出抱怨時，我們應該做的就是：1.仔細聽取客戶所提出的問題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進行匯報。無論有沒有解決問題的最終權利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。要求做到了解客戶現在做什么想什么，與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。

汽車銷售是一個復雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫，當然在實際運用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個top sale，需要我們去掌握更多的銷售技巧和運用不同的銷售風格來適應各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務流程千變萬變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產品。

5.汽車4S店售后服務的原則

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

1）喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發顧客采取購買行動。

2）社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買。”這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

3）承諾與慣性原則

在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

4）使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。

5）友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

6）同類認同

假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

7）禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析

6.1汽車4S店的銷售服務技巧

1）初次訪問的顧客反應不錯時

我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2）簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3）承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。

一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據計劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料(名片、產品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。6.2汽車4S店的銷售服務分析

在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進行分析。1）初次拜訪

進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就OK了；但是多數情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛這一關就顯得至關重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛搞定，并不斷積累經驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。

汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發現問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產生“你是來推銷汽車的印象”。及時找到客戶的興趣所在和關注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

2）記錄客戶信息

依據初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據購買意向--1周內購車、1個月內購車、3個月內購車、6個月內購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。

3）持續回訪

針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。

針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當的借口多次與客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關系，盡快建立與其的緊密聯系;B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當地贈送一些小禮品能讓其對你的好感倍增。

4）消除成交障礙

通過持續的回訪，我們把引導客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。

針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標)，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產品優勢與客戶的需求結合在一起介紹產品。在采購(或招標)階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關--只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交;若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關，但是此項工作難度系數很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。總之，針對單位采購，消除成交障礙的關鍵就是玩轉“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規則，千萬不能讓他們撞車！

7.論結

首先要對汽車4S店的作用、優勢等有客觀的認識，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么。專業的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產品，處理異議以及商業溝通，商業談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，根據客戶的不同來調整自己的銷售方法。

參考文獻

[1]曾慶吉，虎文娟，汽車營銷[M]，化學工業出版社，2009年8月.[2]劉同福，陳東升，汽車4S店管理全攻略[M]，機械工業出版社，2006年10月。

[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務管理指南[M]，上海：同濟大學出版社，2007年。[4]葉志斌，汽車營銷原理與務實[M]，機械工業出版社，2009年8月。[5]宋潤生，汽車營銷基礎與實務[M]，華南理工大學出版社，2006年9月。

第二篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業形象

隨著社會的發展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因為好的形象可以增加一個人汽車營銷實務的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。以往，人們往往認為形象就是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的職業形象主要包括：儀容、儀表以及儀態三方面，其中最為講究的是形象與職業、地位的匹配。由于顧客通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此，銷售人員的職業形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買汽車設定一種愉快和滿意的基調。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務禮儀

在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在顧客到來時應報以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務接待更平易地和顧客進行交流并理解其要求。同時要注意必要的禮節，讓內行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來店顧客的心理分析及其應對方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經驗如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調整。

（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。

（5）、汽車銷售人員的職業素質

汽車不是一般商品，其專業性較強，普通人很難具備這方面的專業知識，另外從經濟上講，汽車消費對消費者來說是個不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質，達到汽車經紀人的標準，更好地促進汽車的銷售，擴大市場占有率。同時，擁有高素質汽車銷售人員是汽車生產企業和經銷商自身發展的需要，因為汽車的銷售、服務和生產是統一的整體，它們環環相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯，而是把責任遷怒于廠家和經銷商身上，這直接影響到汽車生產企業和汽車經銷商的聲譽。因此，無論是從汽車消費者需求的角度來說，還是從汽車生產企業與銷售企業的發展壯大的角度來看都迫切需要高素質的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實的時刻”。在短短的幾分鐘內銷售人員要抓住機會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產品質量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個階段中，最重要的是嚴格按照銷售過程標準去做和注意展示要點。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內的概念。但較多的銷售人員不理解這個道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。如介紹發動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。

第三篇：寶馬4s店汽車銷售流程分析

XXX大學 畢 業 論 文

論文題目：學 院：專業名稱：班 級：姓 名：指導教師：完成時間： 寶馬

4S店汽車銷售流程分析

汽車工程學院

汽車運用技術 101011 學 號： 11 XXX XXX 2013 年 5 月 17 日

目 錄

一、寶馬品牌??????????????????????????1

（一）寶馬歷史介紹?????????????????????1

（一）寶馬在中國的發展???????????????????2

二、寶馬汽車銷售流程概述????????????????????3

（一）電話預約???????????????????????3

（二）充分準備???????????????????????4

（三）展廳接待???????????????????????4

（四）需求分析???????????????????????4

（五）展示車輛???????????????????????5

（六）試乘試駕???????????????????????5

（七）銷售談判???????????????????????6

（八）成交交付???????????????????????6

（九）后續服務???????????????????????6

三、寶馬銷售流程典型案例分析??????????????????7

四、寶馬銷售環節存在的問題分析?????????????????9

（一）嚴格規范帶來的的束縛?????????????????10

（二）惡性銷售業績競爭???????????????????10

（三）新入職銷售顧問培訓力度不足??????????????10

五、提升寶馬銷售環節的策略分析?????????????????10

（一）管理策略???????????????????????10

（二）產品策略???????????????????????11

（三）人才策略???????????????????????12 結束語????????????????????????????13 參考文獻???????????????????????????14

寶馬4S店汽車銷售流程分析

摘 要：作為全球高端品牌策略最成功的汽車廠家之一，寶馬進入中國市場以來，取得了豐碩的成果和商業利益。寶馬致力于為客戶帶來性能出色的BMW產品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，同時寶馬公司通過制定嚴格的管理秩序，規范的流程，讓客戶體驗到高質、模范、人性化的服務，提高了客戶滿意度。本文介紹了寶馬銷售流程以及對流程進行簡要的分析，并提出應對銷售問題的策略。對從事汽車銷售行業的人員具有一定的指導意義。

關鍵詞：寶馬汽車；銷售流程；銷售策略

一、寶馬品牌

（一）寶馬歷史介紹

BMW公司的歷史始于1916年，公司最初是一家飛機發動機制造商，1917年還是一家有限責任公司，1918年更名巴伐利亞發動機制造股份公司并上市。

圖1 寶馬標識

BMW是Bayerische Motoren Werke的縮寫,寶馬標識見圖1。在初創階段，公司主要致力于飛機發動機的研發和生產。BMW的藍白標志象征著旋轉的螺旋槳，這正是公司早期歷史的寫照。但是現任的寶馬總裁卻更正說，人們總以為藍白標志是螺旋槳，其實應該是，寶馬的總部在慕尼黑，德國的巴伐利亞州，而巴伐利亞州的州旗是藍白相間的，寶馬的名字又是巴伐利亞發動機公司，寶馬就代表了巴伐利亞，代表了德國最精湛的發動機技術。

1923年，第一部BMW摩托車問世。五年后的1928年，BMW收購了埃森那赫汽車廠，并開始生產汽車。之后，BMW將許多汽車制造史上的杰作推向市場，這 些產品不斷激發出強烈的感情和人們的渴望，鑄就了BMW公司作為一家汽車制造商的杰出聲譽。

BMW集團的今天以高檔品牌高效增長當前，BMW集團是全世界最成功和效益最好的汽車及摩托車生產商。2002年，公司成功銷售了超過100萬部BMW和MINI品牌的汽車，銷售紀錄首次突破一百萬輛；在摩托車業務上，銷量超過9.2萬輛，再創銷售新高。在全球，BMW集團的員工總數超過10萬人。

一貫以高檔品牌為本，正是企業成功的基礎。BMW集團擁有BMW、MINI和Rolls Royce（勞斯萊斯）三個品牌。這些品牌占據了從小型車到頂級豪華轎車各個細分市場的高端，使BMW集團成為世界上唯一的一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。高檔意味著“附加值”。BMW集團的品牌各自擁有清晰的品牌形象，其產品在設計美學、動感和動力性能、技術含量和整體品質等方面具有豐富的產品內涵，因此，這些品牌可以給用戶提供切實的附加值。在此基礎上，BMW集團期望獲得較高的單車利潤率，從而繼續保持贏利性增長，并確保公司在未來的獨立地位。

BMW集團將長期貫徹明確的高檔品牌策略，在未來幾年內，這將體現在大范圍內的產品和市場攻勢上。在注重各品牌獨特性的同時，BMW集團將通過推出新產品進軍新領域，并把公司的系列產品推廣到更多新市場。籍此，公司將跨入一個全新境界。

（二）寶馬中國的發展情況

在寶馬集團的國際化戰略中，中國市場占據非常重要的位置。寶馬集團的產品在上世紀八十年代就開始出現在中國市場上。1994年4月，寶馬集團設立北京代表處，標志著寶馬集團正式進入中國大陸市場。在過去10多年間，寶馬集團的三大品牌都已進入中國市場，并家喻戶曉備受推崇。通過進口代理商，在中國大陸銷售的寶馬汽車包括大型豪華車7系列、大型雙門轎車和敞篷車6系列、X家族（X3和X5）、單排座敞篷車Z4，寶馬 3系的雙門轎車和敞篷車，以及寶馬 3系和5系四門轎車的頂級車型等。

2003年，寶馬集團在中國的發展進入一個全新里程，從單純的進口商轉變為在本地設廠的生產廠商。2003年3月，寶馬集團與華晨中國汽車控股有限公司簽訂合資企業合同，并于7月份正式成立華晨寶馬汽車有限公司，生產廠位于沈陽。到項目中期，該合資企業的總投資將達4.5億歐元，產能規劃為每年3 萬輛BMW汽車。寶馬集團持有該合資企業50%股份.長期以來，寶馬把全國服務網絡的拓展和提升客戶滿意度列為工作重點，到2005年底，寶馬全國銷售和服務網點計劃達到60家。寶馬于2005年3月在北京成立了寶馬全國培訓中心，致力于為該公司員工和經銷商的員工提供技術和非技術類的高水平培訓。

作為一家以市場和客戶為導向的企業，寶馬集團在中國市場的活動豐富多彩。寶馬集團自1994年以來參加了中國歷屆重要的國際車展。2005年 4月，寶馬集團攜旗下三大品牌BMW、MINI和Rolls-Royce（勞斯萊斯）首次以國際大展的高規格參加上海國際汽車展。從2001年以來，寶馬集團成為第一個在全國組織全系列試車活動的高檔品牌，這些都充分體現了“貼近市場和用戶”的經營思想。

二、寶馬汽車銷售流程概述

寶馬銷售環節與和其他品牌相似，但是對各個環節的要求卻有著自己嚴格的標準，介紹寶馬汽車銷售流程及其要求寶馬銷售流程示意見圖2。

圖2 寶馬銷售流程示意圖

（一）電話預約

1.鈴響三聲之內接起電話 推薦使用的電話應答語：

2.推薦使用電話應答語：“早上好/下午好，感謝致電經銷店名稱，我是接聽者姓名，有什么可以幫到您？” 3.電話轉接不能多于1次。

4.絕對不要讓顧客等待超過30秒。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當天得到回復。

5.掛掉電話之前，嘗試通過以下方式與顧客進行預約：1）提供登門拜訪的服務，并建議具體的時間和日期，或者;2）邀請顧客到經銷店來，并約定具體的時間和日期，又或者； 3）在顧客指定的時間段致電顧客進行跟進，又或者； 4）通過郵寄的方式提供顧客感興趣的產品資料。

6.在掛掉電話之前，確保我們已經記錄下了顧客的：1）姓名;2）聯系電話;3）感興趣的車型;4）預約情況;5）如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址。

（二）充分準備

1.銷售顧問歡迎和問候顧客時的表現。

2.銷售顧問的衣著舉止應當專業并與BMW形象保持一致。銷售顧問的態度： 努力營造輕松的環境；認真對待每一位顧客。

3.提供全面、個性化的銷售建議，不讓任何事情打斷與顧客的交談（比如手機鈴聲）；面對任何情況，都應保持耐心（比如顧客想再考慮一下）。

4.銷售顧問對寶馬車型知識的了解，完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進行講解。

5.銷售顧問對競爭對手同類車型的了解，基于事實，坦誠地比較BMW和競爭對手的車型，提供令人信服的介紹。

6.銷售顧問回答顧客問題的能力。7.銷售顧問達成交易的決心和信心。

(三)展廳接待

1.一旦有顧客駕車駛進經銷店，應該有人接待他并協助他停車。2.當顧客進入展廳，立即歡迎顧客，同時點明經銷店的名稱。3.銷售顧問自我介紹并主動遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。4.詢問顧客的姓名，并以此稱呼顧客。

5.強烈建議銷售顧問依照“顧客接待流程”的要求來接待顧客。

（四）需求分析

1.詢問顧客現在駕駛車輛的狀況：1）您現在駕駛的是什么車？ 2）您駕駛這輛車多久了？ 3）這輛車的主要用途是什么？ 4）這輛車已行駛的里程數是多 少？ 5）這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現有車是什么樣的，都不要對之作批評。）

2.有關顧客對新車的期望： 1）新車的主要用途是什么？ 2）您會與家人共用這輛車么？如果會，您家里有幾個人？誰又是主要的駕駛者？ 3）您還會考慮其他品牌的汽車么？為什么？ 4）您打算花多少錢購買新車？ 5）您什么時候需要新車？

3.需要特別避免的行為 : 在還沒有確認顧客的需要和需求的時候，就向顧客建議車型或開始談論價格。

(五)展示車輛

1.確保零售價格在展示架上進行公示。

2.主動提出帶顧客看期望購買的車型；如果展示廳中沒有該車型，應該向他展示與之相近的車型。

3.詢問顧客一些基本問題，從而了解顧客的需要和需求，并據此向顧客介紹特定的車型。

4.開始展示汽車，介紹汽車的外觀（如車身設計、車身線條、車燈等）。5.走到乘員側打開后車門，展示乘員艙區域。6.帶顧客環繞汽車，并展示和介紹后備箱。

7.走到駕駛員側打開車門并邀請顧客坐在駕駛席上。

8.自己坐在乘客席上，并向顧客展示和介紹汽車的內設（如配套設施、中央控制臺、內設材料等）。

9.將顧客帶到車頭，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）。

（六）試乘試駕

1.主動邀請每一位顧客試駕。

2.當顧客表示有興趣試駕時，查看一下試乘試駕的計劃表，確認試駕車可用。3.在顧客試駕之前，向所有顧客說明試駕的路線。4.確保試駕車的車況處于最佳狀態，無論是外觀還是內飾。

5.首先邀請顧客坐在副駕駛位上，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。6.銷售顧問首先駕駛車輛，并在駕駛過程中向顧客介紹路線以及顧客感興趣 的車輛功能。

7.遵照經銷店規定的路線行駛。8.每次顧客試駕應該至少持續25分鐘。

9.在試駕之后，詢問顧客對該車的感受，并在進一步促成交易達成之前解決顧客所有的顧慮。

10.試駕結束之前，詢問顧客是否有其他問題。

（七）銷售談判

1.當你對顧客還不甚了解時，千萬不要進行價格談判。

2.如果前期的銷售過程執行得很好，可以自信地根據經銷店的標準向顧客提供手寫的價格。

3.向顧客清晰地解釋報價的細節，以此讓顧客信服你的報價。4.請顧客在合同上簽字。

5.如果顧客要求提前交車，應向顧客詳細解釋交車的時間安排，并解釋不能提前交車的原因——強烈建議經銷店按照“新車交收流程”培訓錄像來 進行交車。

6.如果顧客希望再考慮一下，確保顧客在離開前帶上以下材料：1）車型手冊(必須)2）價格單（如果有必要的話）3）配置/顏色選擇手冊(必須)4）配件目錄(如果有必要的話)5）經銷商宣傳手冊。(如果必要的話)(八)成交交付

1.辦理各項手續，不得缺少相關證件，為客戶提供準確信息。2.準備好新車交付大禮包。

3.對客戶進行車輛性能講解。（不得低于一小時）4.提醒客戶加油站位置。

（九）后續服務

1.在整個銷售過程中，應該在銷售咨詢過程中獲得以下顧客信息： 1）姓名,用于稱呼顧客；2）電話號碼-便于與顧客保持聯系；3）郵政地址,便于向顧客發出更多的邀請，保持長期的聯系。（可選）

2.在送走顧客前，明確地向顧客表示將在一周之內再次與其聯系。3.盡力與顧客約定下次拜訪的具體日期和時間是必須的。

三、寶馬銷售流程典型案例分析

下文介紹寶馬銷售過程中出現的異議處理、談判技巧等方面案例，并對其中 的問題進行簡要的分析，同時也提出了此類案例解決辦法、銷售技巧。案例一:2012年某日，李先生去寶馬展廳看車輛，本來中意寶馬730i的他，因為糾結是否全鋁車身做出了猶豫，更加傾向于奧迪A8，而寶馬銷售顧問直接的否定回答，使李先生最后選擇了奧迪A8,那名銷售顧問也失去了一名有可能成交的客戶。

在汽車購買消費者有很多客戶對汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對剛推出的新功能往往特別青睞。對于上述案例中存在的問題，寶馬銷售顧問可以針對問題向客戶展示寶馬采用車身與全鋁車身的優缺點，從安全角落向客戶說明新技術不是完美的，從而讓客戶打消疑慮，客戶本身有意向寶馬，也許銷售顧問改變應對方式，結果可能會改變。

針對案例一所出現的銷售異議問題可以采用以下技巧，異議解決辦法見圖3：

圖3 異議解決辦法示意圖

1.轉移淡化

對于客戶很關心的問題可以采用轉移的方式，比如客戶一進門就會提出報價，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環節，這時候可以采用轉移的方 法，比如可以采用下列話術：“王先生，我知道很多人買車最關注的是價格，其實買車更重要的的是了解車，了解車的價值是否符合價格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會給您一個公正的價格。”在這樣的情況下，客戶往往會隨著銷售顧問的流程繼續走下去，很好的淡化轉移了客戶的特別的關注點。

2.真誠法

真誠是銷售顧問必備的素養之一，在銷售過程中是建立良好客戶關系的基礎，真誠是一種態度，是解決異議的感情法，再次不再累述。

3.提升價值

在銷售談判過程中，有些客戶會覺得價格不滿意，例如，客戶表示價格太高，你要如此確認他的問題，提升車型的價值，并加以處理：“跟什么品牌車型做比較呢？”“差距有多少？你認為的價格是多少？”“如果它真的帶給你……（價值）你說值不值得呢？”“因為這個功能的先進，高科技。先進便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價值的方法，是一種解決異議的重要方式。

4.創造需求

創造需求，是為了提升產品的價值，把異議轉變為優勢，創造需求可以讓銷售過程繼續進行下去，可以讓我們有更多的機會了解客戶的需求，可以展示自己，是銷售成功的真正開始。

其實在整個銷售環節異議處理辦法是相輔相成的，處理好異議問題將有助于銷售的成功。

案例二：很多寶馬銷售顧問很多時候會遇見這樣的客戶，客戶的觀點是：“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。”這個時候銷售人員應該怎樣去應對呢？

首先你與客戶不能在價格的問題上糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠遠超出了你的報價。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。

針對案例二出現的銷售談判問題，可以從以下方面著手： 1.耐心 耐心是保證銷售談判的基礎，試想一下如果銷售顧問連基本的耐心都沒有，整個銷售談判的氛圍很差，客戶當然會被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來的客戶資源，失敗是在所難免的。

2.規劃談判

談判需要準備，良好有準備的談判規劃有助于在談判過程中隨機應變，是自己始終掌控談判的節奏，做到知己知彼百戰不殆。

3.首先出價

當銷售進行到報價環節時候，首先出價有益于把握主動權，不至于在報價過程中客戶率先提出優惠額度，而無法繼續進行談判。

4.利用優點服務

突出價值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價值，產品的價值，售后服務的價值多方面服務客戶，將起到非常好的效果。

5.一點點讓步

銷售顧問的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結束，客戶往往都是通過深思熟慮才會做出購買選擇，因此在銷售談判中，要一點點讓步。

6.幅度遞減

在讓步的同時，幅度不要太大，同一點點讓步相結合，適度報價，客戶往往都會在猶豫中思考存在的價格分歧。

7.每次讓步要求下訂單

確保每次都要求客戶下訂單，客戶會慢慢地融入你的節奏。8.不要折中

9.絕不說不，生意不在情誼在

在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會繼續考慮。

10.最后定價末尾使用奇數

根據客戶心理的特點，奇數讓人更加容易接受，在市場價格方面定價末尾使用奇數得到了廣泛的應用。

四、寶馬銷售環節存在的問題分析 寶馬在中國的發展過程中取得了舉世矚目的成績，但是在銷售某些方面寶馬依舊存在著一些問題。

（一）嚴格規范帶來的的束縛

寶馬實行嚴格的考核制度，對于企業管理有著深刻的意義，嚴格的銷售流程是正式的制度安排，制度的設計實際上就是進行銷售模式的設計，是以制度來激勵（約束）銷售顧問的行為，這也是經濟學原理指導政策設計的核心問題。

但是在實際操作中會存在一些問題，一些寶馬的經銷商為應對寶馬中國的秘密采訪，在實際過程中過于強化銷售流程的點，在一些銷售談判里，銷售顧問為了應對錄音進行一些累述的話術，一定意義上脫離了考核制度的初衷。

銷售顧問往往沒有得到自身素養的增強，徒添了工作的壓力，這也困擾著銷售顧問，既要抓業績，又要增加工作難度。

（二）惡性銷售業績競爭

寶馬銷售人員分為A、B、C三組，由三個主管負責帶領銷售團隊。銷售，是一個注重集體利益的工作。但是實際情況是，為了業績上的競爭，每組成員之間競爭過于激烈，甚至發生搶客戶的事情。事實上，銷售顧問在汽車銷售的過程中應增加團結結互助精神，這樣才能讓整個組的銷售業績都上去，達到雙贏。

（三）新入職銷售顧問培訓力度不足

高素質的人員是保證寶馬提供高品質服務的關鍵。寶馬一直以來非常重視人才的培養。早在1995年，寶馬集團就為中國大陸、港澳臺地區提供以市場為導向的銷售和售后服務領域方面的培訓，大約1000人每天的培訓。2006年，寶馬中國培訓學院正式成立，開始系統的為經銷商提供技術及非技術類培訓，并通過資格認證環節監督培訓效果。

在寶馬的培訓體系中，技術性人才的培養是得到充分重視的，但是對于新入職銷售顧問的的培訓有一定的欠缺，新人得不到系統的培訓，往往在競爭中跟不上步伐，此外在實際客戶反映中，有些寶馬銷售顧問的素質不高，往往發生客戶不滿意的案例，因此，在寶馬中國發展的過程中，更加著重落實工作，使寶馬的銷售人員具有國際化的素養。

五、提升寶馬銷售的策略分析

（一）管理策略 增強管理銷售的運作效率大大增強；讓銷售工作有明確的發展方向；使每個銷售顧問都充分發揮他們的潛能；使企業財務清晰，工作進展迅速，向客戶提供滿足的寶馬產品和服務。

1.在實施過程中，要完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本管理細則。

2.公司提倡全體全體銷售顧問刻苦學習產品以及競爭品脾知識，公司為員工提供學習的條件和機會，努力提高員工的素質和水平，造就一支思想和業務過硬的員工隊伍。

3.公司鼓勵員工發揮才能，多作貢獻。對有突出貢獻者，公司予以獎勵、表彰。

在此基礎上管理的提高必然減少規章制度度銷售本身的束縛。

（二）產品策略

寶馬汽車所有的設計都是圍繞著優異的駕駛性能而開展開的，而優異的駕駛性無疑使得消費者在駕車過程中感受到其自我的實現。因此，能讓消費者實現自我，無疑是寶馬汽車的競爭優勢。寶馬公司把廣告宣傳重點放在了駕駛性能優勢與消費者的自我實現心理銜接起來的問題上，找到最可能購買的消費群體。經分析寶馬汽車最可能購買的群體是：

1.核心購買者。自信自己的駕車技術超人一籌，并渴望進一步達到專業水平。

2.理性購買者。注重家庭，重視安全，由此希望擁有一輛性能優異，能給他們安全感的好車。

3.沖動購買者。這些人醉心于成為一名技術超群的車手，并急于想通過某種形式過早夸耀自己。

寶馬公司巧妙地在廣告宣傳中把這三部分人和為一體，令廣告顯得真實可靠，令人信服。這期間，寶馬汽車所有的廣告都是以同樣一句話結尾：寶馬汽車是一輛好車，致力于讓消費者駕駛一輛極品車是其最終的目標。新系列廣告活動的推出，使寶馬汽車的銷售形勢開始好轉。1992年寶馬汽車的銷售額比上年增長了27%，顯然新的廣告和定位已經取得了成功。

在寶馬公司的產品策略上，寶馬增強了市場競爭力，對于銷售顧問來說無異于利好消息，保證了業績，同時也能提升銷售的效率和服務質量。

（三）人才策略

寶馬培訓堅持個人職業發展與經銷商發展相結合的雙贏戰略，以此先進理念開展培訓學院業務，不斷將人材轉變為人才。寶馬培訓學院的業務涉及四大領域：對經銷商網絡的人員認證和咨詢服務、經銷商內訓師體系的培養和發展、面向未來的人才儲備以及全國范圍內的技能大賽等。

寶馬對經銷商員工的培訓采用“選、育、用、留”的完整流程，針對不同崗位提供專業性高、實用性強的課程，并以關鍵崗位的培訓認證、以賽促學等方式促進學員的學習熱情，塑造出合格的人才。寶馬創辦的售后服務技能大賽和鈑噴技能大賽等每年都能吸引超過5000人參加。同時，寶馬還為經銷商員工提供職業發展規劃，幫助員工提升個人競爭力和品牌忠誠度。人員能力的提升確保了經銷商的市場競爭力。

寶馬培訓學院同時成功創立院校合作模式，一些寶馬獨有的培訓認證項目以及人才培養計劃受到合作伙伴和學員的歡迎。比如，BEST寶馬售后英才教育項目創立于2006年，預計到2016年將累計培養6000名初級高素質人才，為寶馬經銷商網絡的拓展儲備了人才，也促進了畢業生就業。

寶馬高質量的培訓也得益于穩定、高素質和不斷壯大的培訓師團隊。這支團隊堪稱寶馬人才的靈魂工程師，他們熱愛寶馬品牌，富有激情，其中服務時間最長的寶馬培訓師已在職18年。他們注重有特色的培訓風格，注重內容的互動性、實操性、實效性和以人為本。所有培訓師都定期參加寶馬總部的培訓。目前，寶馬的培訓師人均每年承擔100天的培訓課程。相信通過加大力度以及對培訓機制的實施，尤其寶馬銷售環節將會更有廣闊的市場。

結束語

2012年，寶馬集團在中國大陸市場成功發展，BMW和MINI品牌全年總銷量達326,444輛（2011年：232,586輛），同比增長40.4%，進一步鞏固該公司在中國豪華車市場的地位.BMW品牌共售出303,169輛（2011年：217,068輛），同比增長39.7%，創下BMW品牌在中國市場上的最好銷售紀錄。其中，BMW 5系總銷量達107,844輛，同比增長52.2%——這是BMW進入中國市場以來第一次有單一車型在一年之內銷量超過十萬。BMW 5系在2012年進行了升級并引入BMW互聯駕駛，進一步強化了該產品在細分市場的競爭優勢。

從消費者方面，汽車品牌的經營與銷售服務往往起到了一定的決定作用，因此，作為汽車行業的從業者，銷售顧問更應該學好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的銷售服務是收獲服務的開始，更是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

此外，高素質的銷售顧問不僅給企業帶來了利潤，同時也會虧了自己，達到了雙贏的目的，因此了解銷售流程對銷售人員有著深遠意義。

參考文獻

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第四篇：4S店汽車銷售流程

銷售流程

一.客戶開發：

制定開發計劃。

個人客戶開發:個人客戶開發包含，網絡(汽車之家、易車網、58同城發帖，微信，QQ群等)，省客集團、朋友介紹等渠道。

公司組織客戶開發:公司客戶開發,由市場部負責，策劃意向客戶開發活動。

要點：收集客戶信息后，錄入系統,整理總結，短信回訪。

二.售前準備：

心態準備：上班前調整心態，接客戶前調整心態。注意個人形象.銷售環境準備包括：展廳衛生，試駕車衛生，辦公區域衛生。展廳經理分配責任到人，銷售經理每天例行檢查，考核。

資料準備：筆，報價單，便簽紙，銷售合同（競品資料，分期資料，保險資料）要求：接待客戶攜帶工具夾。

三.客戶接待

按照展廳經理排的值日順序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人.接待步驟：第一接待人，出門迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠，給你看車造成不便表示歉意。）問客戶：以前來看過嗎？

來過,以前哪位銷售人員接待的。請您稍等我幫你叫他過來。沒來過,有沒有那位銷售人員約過您？有請您稍等我幫您叫他。

如果客戶首次進店，銷售顧問自我介紹，遞上名片。話術：

您好！我是這里的銷售顧問，這是我的名片。有什么需要我來為您服務。

四.需求分析

引導客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。主要了解：客戶職業狀況、生活背景，興趣愛好，意向車型，購買用途，購買預算，購車日期，經濟承受能力，確定購買人與使用者。此時獲得客戶姓名與電話是最佳時機。步驟：

從寒暄開始，營造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。車輛介紹

引導客戶看車，邀請客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個買點。主要講產品買點，對比競品車輛，講解時深挖一個層次。

五.試乘試駕

產品介紹過之后，引領客戶試乘試駕，此環節最注意的是安全問題。步驟：

填寫試乘試駕協議(兩年以上駕照或一年以上駕齡)——說明路線——講解車輛亮點——說明試乘試駕注意要點——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評估表

六.異議的處理,報價成交

銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答疑。然后詢問客戶付款方式。然后填寫《客戶購車報價單》。當客戶提出異議時，銷售顧問再次根據客戶需要總結品牌及產品優勢，加強客戶購車信心。交定金,銷售顧問再次審核或重新填寫《購車合同》給客戶解說。開始準備預售車輛。

處理異議的方法

我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對？

三個原則

第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機。五個技巧

在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么？你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。

第一，要認真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點等。

第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真地在聽他說的話，在這個過程當中，你可以把他說過的一些問題重復一遍。由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。

第三，認同和回應。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同

語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。第四，提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。▲貸款購車：金融公司，擔保公司，銀行信用卡 ①金融公司：利息高，手續簡單，放款快

先填寫貸款申請表，然后金融公司回訪（回訪所填信息是否屬實）回訪成功，確認是否有申請批準（工作單位、薪資等是否有能力還款）等待審批結果審批通過后，準備材料（身份證、戶口本、結婚證或者單身證明、銀行流水或者收入證明、房屋產權證明或居住證明）確定購買車輛，交付首付款，上交準備的貸款材料金融公司確認信息，一般情況，只要前期溝通好，基本都能通過。等金融公司告知資金處于待放狀態時，通知客戶，然后交購置稅，買保險，提車，給還款明細。②擔保公司：業務復雜，但貸款利息低，部分需要找擔保人，部分不需要，可以以車待車，也可以以房貸車。手續多，時間長。與第一種不同的是，擔保公司需要上門考察，相當于全款買車，只是從借貸公司借錢，每個月還銀行就好了，而第一種是你通過銀行卡，把錢打給金融公司。

③銀行信用卡：辦大額信用卡，全款刷卡買車，分期還信用卡，利息低，手續簡單，方便，就是信用卡不是很好辦，可以打電話給各大銀行信用卡中心申請增加額度的

七.完美交車：

交過款，在客戶等車時推銷精品、保險、等黃金時刻。帶領客戶參觀精品區。▲新車上牌流程 ①交購置稅

地點：稅務局 遞交材料：發票聯原件及復印件1份、報稅聯、身份證原件及復印件1份（單位準備組織機構代碼本原件及復印件）、填好的購置稅申請表原件及復印件1份 準備金額：發票價格*0.1/1.17（除以11.7）元，1.6L及以下的再除以2 ②拓印(必須開車)將車開至拓印地點，交費，有人給你拓。拓好后收車就行。檢車時要用。此處不能刷卡（自己拓也可以，這個沒有收據，錢是給拓印的師傅）

③第三步：檢車(必須開車)

遞交材料：主要是身份證原件（組織機構代碼本）和車輛合格證原件。過程：將車開到檢車區，進辦公室，出示相關資料。這里一定要車主本人，否則不辦理!拿到查驗受理單出辦公室，有警察開發動機蓋查驗蓋章。然后開車到指定窗口下車交材料驗證后還你，工作人員開車進檢測區試剎車、照相。自己拿材料到另一窗口，有人看車主的身份證原件，索要合格證原件、拓好的印等材料（裝在密封袋中）④保險

需要材料：發票聯復印件、身份證復印件（組織機構代碼本復印件）、完稅證明收據(黃單子)準備金額：950交強險+420車船稅*今年剩下的月份/12+商業險 ⑤注冊登記

遞交材料：以上流程積累的材料全帶著。過程：車主攜發票親自領取機動車注冊登記表、號單。有填表的地方和樣表可參考。出示所有資料，工作人員會給你一張注冊受理單，拿著受理單就可以去選號了。這時密封的資料袋、發票的注冊聯、購置稅完稅證明小本的兩頁、保險公司給的單子被車管所收走。⑥選號或自編號

過程：拿著注冊受理單到選號點掃描，選號或自編號，機器會打印你選擇的車牌號碼回單。提示：選號有50選1，如果你對號碼不在意，可以用這種，因為可以現場拿到車牌，而且省了35元的郵寄費!自選號有3分鐘的限制，3分鐘后可以換個機器再選，自選號需要郵寄，35元郵寄費。⑦交選號費拿保單

過程：拿著注冊受理單去交費。這里只收現金，不能刷卡。工作人員會提醒去XX窗口繼續辦理，拿著交費收據等到相應窗口拿號等待叫號，在此間隙可拿車牌號碼回單和保險發票到賣保險的地方換正式保單。

⑧拿登記證書，行駛證，號牌

過程：若你是選號，稍等就可拿到登記證書、行駛證，憑行駛證到窗口領正式號牌。自編號的要領臨時號牌以后等正式牌照快遞到你填寫的地址。⑨ETC 機動車所有人屬個人的，應當提供機動車所有人身份證明原件、《機動車行駛證》或者《機動車登記證書》原件、機動車所有人聯系方式等。

屬委托辦理的，還需提供代辦人的身份證明原件;機動車所有人屬單位的，應當提供《組織機構代碼證》或者《營業執照》(副本)原件、《機動車行駛證》或者《機動車登記證書》原件、單位相關負責人的聯系方式、經辦人的身份證明原件。▲交車流程

訂車時，把工具、手續等手續提前準備好。交車步驟：新車pdi檢查，調整新車時間、音響。填寫交車確認單；介紹售后服務顧問；移交工具； 由售后服務顧問介紹車輛正確使用方法；

銷售顧問，售后服務顧問，相關領導與客戶合影留念。送別客戶 更新庫存看板，銷售進度看板，相關資料交接信息員,報告銷售經理

售后跟蹤:

2個小時后打電話看客戶是否到家，新車使用狀況，詢問客戶對你的服務是否滿意，廠家有回訪電話一定要說非常滿意。3天回訪，詢問車輛使用情況，提醒即使保養等正確使用方法，提醒介紹新客戶，詢問是否有廠家回訪電話，再次提醒回訪非常滿意（最好之后隔月回訪車輛使用情況，增加好感度）

第五篇：汽車4S店整車銷售流程

￥￥公司整車銷售流程：

1.向廠方訂貨：訂貨清單由總經理確認后上傳。

2.用款申請：憑訂貨清單辦理用款申請單（網上銀行確認現金到賬、傳真件確認在途銀票、擔保簽賒銷合同）3.銀行承兌匯票開票申請表---代保證金用款申請。

4.車輛到本公司后，組織驗車。檢查合格將車輛移交銷售部門管理。5.銷售部門辦理車輛入庫，編制公司代碼后將車輛入庫單、車輛檢測單、車輛合格證、廠方車輛交接驗收單第六聯遞交財務入庫。6.銀行承兌匯票、擔保賒銷的車輛，由銷售信息在廠方公告中下載合格證的送達銀行清單遞交財務。7.合格證領用申請：每二、四、六下午5：00前由各銷售員申請交銷售經理匯總、審批后第二天8：15前交財務調度資金。8.財務根據內部申請安排資金，按承兌匯票票號填寫銀行合格證領用申請單，將款項劃入各保證金賬戶，由銷售部安排人員前往銀行拿取合格證。

A、商品車出庫或合格證出庫或給新車上保險，三者其一，必須付清全部車款（客戶購車貸款確認）。

B、用二手車置換新車，有二手車專用評估單確定價格，總經理審核后抵現金。

銷售收銀員程序：

1、客戶交付定金時，收取現金1000—100000元，同時收受訂貨合同，作為首款依據。

2、客戶交付車款時，本公司免手續費刷卡一張。其他每張收取手續費50元。同時收受汽車<銷售結算交接單>、客戶身份證復印件或（公司組織機構代碼證復印件）。

3、代辦保險由客戶直接在保險公司POS機上刷卡或收取現金由公司代刷卡，如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請收領取現金或網銀支付后，給客戶代辦刷卡支付保費。

4、代理收取代辦上牌費（現金）及附加費（現金或借記卡刷卡）后，由上牌員代交附加費和代辦上牌。如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請收領取現金或網銀支付后，給客戶代辦刷卡支付相關稅費費。

5、開具汽車銷售發票后，將發票及合格證交銷售信息員，收取車輛出庫單。

6、銷售信息員收到發票后及時認真核對后交上牌員上牌。

7、商品車與各經銷公司調換，須收清全價車款后，開具增值稅發票，給予合格證，收取車輛出庫單。

銷售商品車盤點：

庫存盤點是為了精確的計算當月和當年的營運狀況，以月年為周期執行清點公司內的商品車和零配件、原材料等，特訂制本公司倉儲之盤點作業準則，以便對倉儲貨品的收發結存等活動進行有效控制，保證倉儲貨品完好無損、帳物相符，確保經營正常進行。

盤點準備：

1.蘇州豐豐汽車銷售服務有限公司存貨盤點報告。2.盤點基準日： 年 月 日 盤點時間： 年 月 日 3.盤點范圍：蘇州豐豐汽車銷售服務有限公司商品車庫存數量。盤點方法：

1.由銷售信息員通過各種基準條件查詢出全部貨品的理論庫存數量，然后通過人工在倉庫中的實際盤點數進行一一對比，判斷是否存在數量或其他方面的誤差。

2.將盤點結果與盤點日財務賬面記錄進行核對，尋找并分析差異原因，判斷盤點結果是否可以接受。盤點情況：

1.倉庫的存貨擺放基本整齊，貨品保存完好，無明顯殘破毀損情況;盤點人員對貨物的品種、擺放等情況熟悉；

2.盤點結果：賬面數量與初次盤點的實際數量是否存在差異。3.差異原因主要為： A.商品車調換記錄不全，存放直營店未作盤點，這是造成差異的主要原因;B.盤點中商品編碼記錄有誤，造成漏盤、誤盤等； C.盤點時計量、記錄出現錯誤； D.盤點結果錄入時出現差錯。

最后可得出準確的庫存盤點報表。