第一篇：國內4S店銷售服務現狀

當國內目前客戶需求越來越挑剔時，當具有技術背景的接待服務人員缺乏時，當技術出身服務經理管理整個維修車間時，當客戶投訴越來越多時，當市場競爭越來越激烈時，汽車4S更需要進行以下培訓：新車團購銷售人員培訓，維修接待人員的培訓，客戶服務人員的培訓，國內汽車行業知識和競爭對手情況培訓以及服務經理等中層人員的管理領導能力培訓......今天，我們主要講汽車4s店的銷售服務。

汽車4S店銷售服務現狀是：

1.銷售服務人員專業知識水平參差不齊，需加深學習。在銷售人員的專業知識對自有品牌汽車性能優劣勢的了解、對競爭品牌汽車性能優劣勢的了解缺乏。嚴重影響了購車者在購車過程的滿意度。

2.銷售服務缺乏技巧性，需進行系統培訓。接待人員具有良好的銷售意識，充分滿足購車者的消費心理與需求。分成是否主動詢問購車需求、是否結合需求給出建議、展車現場介紹、主動留取客戶電話等指標。

3.各廠、商標準林立，各品牌培訓單一，缺乏全面培訓。汽車4S店是汽車生產廠商的一線銷售所，但生長廠家原則上只對自己品牌的汽車進行培訓，很少對全部的車輛和整體的行業進行培訓，不能滿足購車客戶的相關問題。

4.銷售人員服務意識不足，缺乏培訓。目前汽車4S店銷售人員服務態度一般，專業知識不足，主要是由于服務意識不足，缺乏培訓。

5.實戰性強的汽車培訓機構較少，客戶所需的培訓內容缺乏。目前國內缺乏比較專業的比較了解國內目前汽車行業現狀的并且有自己一套合理解決方案的培訓師和培訓機構。

第二篇：4s店精品銷售

1、產品價格競爭力不足。

東本店的暢銷車型是CRV，而滯銷車型是思鉑睿，目前的裝潢類產品按照集團加價的現狀到店后繼續加價銷售給終端消費者，使得產品競爭力嚴重削弱，恒通店目前緊鄰寧南汽配市場，對比傳統渠道的低價競爭策略，目前恒通的產品價格毫無競爭力。建議：集團對于不同產品采用靈活的加價策略，如太陽膜類產品利潤較高，可采用更大的加價率，而電器類產品市場價格已經大幅跳水，建議加價率不超過5%，較為適宜，同時加強與各4s店的溝通，各4s店也結合市場下浮部分裝潢產品的價格，確保產品的競爭力，避免客戶流失。

2、產品豐富性不夠。

目前的裝潢業務產值的構成基本上恒定在幾個老三樣產品，產品的開發及與該車系的匹配度不吻合，無形中造成了資源的浪費，同時專車專用產品的開發明顯滯后，無法結合整車銷售形成競爭力。

建議：與集團溝通積極尋求各車系適銷的專車專用產品的開發，增強在店銷售裝潢用品的豐富性，給銷售部提供更多的彈藥。在展廳陳列，產品培訓及裝潢套餐設計上給予更大的自主空間，逐步細化裝潢施工隊伍的技術要求，培養配合銷售顧問的專業裝潢促銷人員，形成合力。

3、裝潢套餐的設計過于粗獷且缺乏針對性。

目前的裝潢套餐設計基本上屬于產品的簡單搭配，套裝的水份極大，對消費者缺乏吸引力，未能針對不同的車型進行靈活多變的組合方式，而套餐設計的過程裝潢部和銷售部缺乏有效溝通，未能與整車的銷售政策和供應商資源做到最佳優化，使得目前的套餐現狀更像是自然銷售或者暢銷車型的強買強賣。

建議：裝潢部與銷售部定期溝通，以廠房的商務政策和目前的市場格局為基礎，納入供應商資源，積極擬定針對性的裝潢套餐，突出車型特點及銷售現狀，確保裝潢套餐的吸引力。

第三篇：國內4S店服務營銷管理策略研究

營銷策略 國內4S店服務營銷管理策略研究 ■ 黃承啟 寧波大學商學院 〔摘 要〕 我國消費者在購車時的考慮越來越理性，服務質量和滿意度成為重要因素。本文從實際出發，分析了我國汽車4S店的經 營管理狀況，指出了在服務營銷管理方面存在的不足，并探討了改善的策略和思路。〔關鍵詞〕4S店 服務營銷管理 滿意度 進入新世紀以來，我國汽車市場經歷了一場井噴式的發展，國內外汽車廠商紛紛在全國各地建立自己專賣店，最具代表性的就 是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營 模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。據統計，全國有六至七千家 4S店，每年以1.5%的數量遞增。龐大的各種品牌的4S店網絡使得 人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利，但是4S店 之間的競爭卻十分激烈，很多城市擁有上百家4S店，而且同一城市 擁有多家同一品牌的4S店。消費者在選車時考慮的因素主要有以下 幾個方面：品牌、價格、外觀及內飾、油耗、安全性、購車過程中 的感受以及售后服務。在國內汽車市場發展較為成熟的今天，同級 別競爭車型之間的細微的物理差異已經不是影響購車者最主要的因 素了，普通消費者更加注重購車感受和售后服務的質量了。因此，在當前情況下，4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利 潤，就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時，更加注重客戶 服務這一環節，加強4S店的服務營銷管理。出如下特點：（1）服務對象較明確。對于某一4S店來說，其顧客可分為兩 類：一是本區域內即將購買汽車的人群（潛在客戶）；二是已經購 買了本店汽車的老客戶。對于潛在客戶，4S店應該了解哪些人是本 店潛在客戶，研究這些人群的購車決策因素，在這些人群較集中的 場所進行有針對性的宣傳，集中凸顯他們所在意的因素。對于老客 戶，4S店已經擁有他們的很多資料信息，因此可以建立數據庫和客 戶關懷模型，隨時發掘需要關懷的客戶并及時進行客戶關懷。（2）服務態度極重要。服務態度的好壞直接關系到4S店經 營的成敗。一些專家研究表明:服務人員若怠慢一個顧客,會影響 30-40個潛在的顧客，這在競爭激烈的汽車行業中影響極其嚴重。服務態度的好壞還表現在對消費者是否過分夸大自身產品的優點, 隱瞞企業或產品的不足等。服務態度的好壞還表現在服務方法上, 如針對不同的購買時機,采用不同的服務方法。（3）個性化服務是核心。企業必須進行服務方式的變革和創 新，為客戶提供個性化且適合客戶需求的服務是4S店制勝的關鍵。現在人們購車很注重對4S店服務的滿意度，倘若客戶對于4S店的 服務期望高于實際感受的服務效果，那么會產生不同程度的不滿意 感，若4S店提供一些個性化且符合客戶喜好的服務的話，那么客戶 感知的服務將會超出其預期值，因而會獲得很高的滿意感，這對客 戶忠誠度的培育很重要。

一、4S店服務營銷管理的相關理論 1.服務營銷管理的理論簡介 服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理 并取得成功。格朗魯斯(Gronroos)和阿爾布里奇(Albrecht)兩人把 服務管理定義為“將顧客感知服務質量作為企業經營管理的第一驅 動力”。服務管理的這種定位，意味著管理重點的四大轉移：從研 究產品的效用向研究顧客關系總效用的轉移；從短期交易關系向長 期伙伴關系的轉移；從產品質量或產出技術質量向顧客感知質量的 轉移；從把產品技術，質量作為組織生產的關鍵向全面效用和全面 質量作為組織生產關鍵的轉移。芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)在 1990年出版的《服務管理與營銷》一書中，將企業的競爭戰略劃 分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態，指出目前的市 場處于服務競爭階段，促使企業經營戰略轉向以“服務”為主導的 戰略，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上 講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結 果。服務質量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不 是企業。服務營銷理論的研究,超越了有形商品營銷，探討了服務與有 形商品的本質區別，形成了以服務產生價值的服務經濟的利潤模 式。由于服務的生產與消費同步,顧客可以在服務現場與服務提供 者直接交流,成為服務生產過程的一部分,顧客經常會尋找并借助某 些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務體驗。因此，服務營 銷組合應該包括七個方面：產品、價格、渠道、促銷、人、有形展 示和過程（7P）。2.4S店服務營銷管理的特點 4S店所面對的客戶是即將購買或者已經購買本店汽車的人群，這些人對于4S店這四種功能的期待使得4S店的服務營銷管理呈現

二、國內4S店服務營銷管理中存在的不足目前我國各品牌的4S店數量很多，很多城市的各品牌4S店很 齊全，4S店的硬件設施很先進，環境很優雅，很多甚至不比歐美的 差，但是在4S店經營管理方面有很大的欠缺，主要表現在服務營銷 管理方面： 1.對于4S店經營理念理解有誤 國內很多4S店經理都把賺取最大利潤作為首要業績指標，在這 種理念的指導下就出現了很多不和諧的現象，如在市場形勢好、供 不應求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或 者預收高額定金延期交車，從而導致客戶的不滿；如北京一位車主 在購買4S店私自改裝的速騰靜音版轎車后遇到故障卻被其他4S店 拒絕保修；如在客戶返店維修時收取高額費用。這些國內4S店常見 現象都體現出他們沒有把服務客戶作為中心經營理念，遭到了一些 客戶的不滿，隨著我國汽車市場的逐步成熟，他們必將遭受名譽和 經濟損失。2.4S店自身“品牌”打造不足 當今我國汽車市場上各種品牌的汽車競爭十分激烈，4S店的 競爭力高低很大程度上取決于所售品牌的市場喜好度，4S店盈利也 在很大程度上受汽車廠家的影響。因為國內4S店受到廠家的嚴格控 制，從店面設計到產品價格和促銷措施等，導致4S店對廠家形成嚴 重的依賴關系，基本靠汽車品牌和與廠家的關系吃飯。同一品牌的 各4S店千篇一律，經銷商不注重的自己的品牌形象的塑造與維護，44 《商場現代化》2010年4月（下旬刊）總第609期 營銷策略廣大車主只知道自己買的是什么車卻對經銷商沒什么印象。3.4S店企業文化建設不夠重視 前幾年我國汽車產業井噴帶動各地各品牌4S店和汽車賣場雨后 春筍般地出現，然而汽車營銷類人才卻沒有相應大幅增加，因而各 4S店和汽車賣場相互挖人現象很多，4S店人才外流很嚴重，于是 就開始招聘一些業務素質相對低的“人才”，從導致了4S店人才隊 伍的素質和效率下降。此外合格專業人才的稀缺導致人才流動性較 高，常被挖走，人才的忠誠度不高，企業對于人才的凝聚力不強，這很大程度上是由于4S店企業文化的缺失造成的。另外4S店企業 文化的缺失還導致業務人員不夠配合，不愿意分享經驗和客戶資 源，責任相互推諉，對客戶的服務不夠專業與熱情，缺乏主人翁精 神，各有各的目標與想法。4.4S店員工素質有待提高 員工素質分為專業素質和服務素質。在專業素質方面，專業人 才的流動性和被迫招聘一些勉強達標的“人才”，由于不同4S店所 經營的品牌不一樣，不同4S店的汽車原理和設計以及軟件設置不 同，員工對于本店多種汽車相關知識的掌握程度不盡如人意，因此 在客戶向銷售人員問及汽車性能和特色功能及設備的時候，他們的 回答往往不能夠讓客戶滿意。在服務素質方面，從總體上看在服務 流程的執行力度上還遠遠不夠，主要表現在接待服務、新車介紹能 力及新車交付質量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。服務素質還表現在服務態度上面，如員工在服務中表現出明顯的不 誠實；在解答顧客的疑問時，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷 淡或表現出不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于 結賬或某些服務區無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有 的員工相互崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經休息或 下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。和更好的發展，4S店必須進行認真策劃，在銷售和服務過程中，有 意識地宣傳本店的品牌形象，借用店內有形展示加深客戶對本店形 象的記憶。內部員工在為客戶服務的時候要做到盡心盡力，服務周 到，盡量讓客戶滿意，讓客戶體會到真誠的關心，用心感動他們，讓他們在選車購車和返店維修的過程中都會自動想起本店鮮明的客 戶服務形象。一旦樹立起鮮明的公司形象，就能夠區別于其他經銷 商，也能產生良好的口碑，增加客戶的帶動效應。在整合品牌的同時4S店還必須建立良好的企業文化，這也是品 牌整合的關鍵一環。文化一定要體現團隊和服務這兩個要點，在4S 點內部，大家要共同努力，為服務努力，形成一種和諧、互助、熱 情的組織氣氛，讓4S店成為一個團結的大家庭，也能讓客戶在店內 體會到這種熱情，從而也加深企業的鮮明形象。3.加強培訓，實現員工素質的提高 4S店經理要重視員工培訓的重要作用，定期組織員工進行培 訓，實現專業知識的更新和服務水平的提高。另外，相比空降的員 工，自己培訓出來的員工對本公司有感情和忠誠度。服務人員自身 要加強自身的學習和能力的提高，加強個人的綜合素質。在服務的過程中，服務人員要引導顧客的表述，幫助顧客了解 更多的專業知識，加強顧客與服務人員之間的溝通，讓顧客信任，同時要學會觀察顧客的態度，理解顧客的想法，能夠換位思考，替 顧客著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出關懷性的建議，使 服務能給顧客留下滿意的印象。另外，做好服務后的跟蹤反饋，積 極了解顧客服務后的意見，做好反饋工作，還可以及時提供一些新 的汽車或者道路法規、路況信息及顧客感興趣的汽車相關信息，加 強與顧客的跟蹤服務。4.優化客戶關系管理 據相關研究,一般企業80%的利潤來自20%的客戶,而這20%的 客戶大部是老客戶。開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的 6~8倍所以實施客戶關系管理能降低4S店的成本。客戶關系管理向客戶提供主動的關心,根據銷售和服務的歷史 紀錄提供個性化的服務。客戶關系管理能使銷售的準確率和客戶的 成功率增加,客戶的滿意度提高,從而促進銷售。據相關研究,一個滿 意的客戶會帶來3-5個潛在客戶,而一個不滿意的客戶會影響25個 人的購買意愿。客戶關系管理等于企業花最小的成本去做最有效的 廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽 車實用性和品質的要求,使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明 顯。因此，融洽與客戶的關系將是為4S店帶來客源的重要方法，4S店要運用科學的方法加強客戶關系管理，為本店在競爭中贏得主 動權。參考文獻： [1] 趙 君 陳榮章 田 浩 任中杰： 汽車4S店的客戶關懷[J].上海 汽車, 2009(04)[2] 鄭海飛：服務營銷在國內汽車4S店中的運用[J].現代商貿工 業, 2008(10)[3] 沈 滔：基于汽車4S店的服務質量提升策略研究[J].商場現代 化, 2009(09)[4] 陳 珊 何喬義：汽車4S店服務失誤的成因及其解決措施[J].湖北廣播電視大學學報, 2009(02)[5] 李德明 王 抒：我國汽車4S店經營管理問題及對策研究[J].市 場論壇, 2008(07)

三、我國4S店服務營銷管理策略及思路當前我國居民收入水平迅速提高，從現在的情況看，人們對 于汽車的追求成為一種普遍趨勢，對于汽車的消費也越來越理智，注重在購車過程中及購車后的滿意度，這體現在購車體驗、售后服 務、客戶關懷，以及返修的經濟性與滿意度。因此，為了始終讓客 戶滿意，為客戶呈現比他們的預期更滿意的服務，4S店必須從以下 幾方面加強服務營銷管理。1.樹立以服務為中心的經營理念 由于廠商的嚴格控制，汽車4S店經營彈性范圍十分有限，只 有服務才是汽車4S店的最佳可控因素，服務是4S店的真正產品。品牌、安全性、燃油經濟性等都是廠家決定的，客戶在這些方面的 偏好是4S店無法改變的，而一旦客戶在這幾方面的偏好正好符合本 品牌產品時，在哪家經銷商購買汽車便取決于4S店自身的服務了。有時候4S店的服務甚至能夠改變客戶的消費偏好，從而購買本店汽 車。因此，4S店必須首先樹立以客戶服務為中心的經營理念，時 刻為客戶著想，站在客戶的角度分析問題，為客戶提供最大讓渡價 值，讓其感受到實惠和信任，最大限度地滿足客戶的需求，使其滿 意度達到最大。2.整合4S店自身品牌，建立良好的企業文化 4S店都是經營某一品牌的各型汽車，很多4S店都是靠所經營 的品牌吃飯，并沒有自身的品牌形象，同時公司內部也缺乏良好的 企業文化。很多消費者只知道品牌而對于某個4S店則沒有較深的印 象，從而在眾多經銷商中就沒有比較特色和優勢。因此，為了在激 烈的汽車市場競爭中吸引并獲得更多的客戶，為了獲得更大的利潤 《商場現代化》2010年4月（下旬刊）總第609期 45

第四篇：國內4S店服務營銷管理策略研究

國內4S店服務營銷管理策略研究

我國消費者在購車時的考慮越來越理性，服務質量和滿意度成為重要因素。本文從實際出發，分析了我國汽車4S店的經營管理狀況，指出了在服務營銷管理方面存在的不足，并探討了改善的策略和思路。[關鍵詞] 4S店，服務營銷管理，滿意度

進入新世紀以來，我國汽車市場經歷了一場井噴式的發展，國內外汽車廠商紛紛在全國各地建立自己專賣店，最具代表性的就是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。據統計，全國有六至七千家4S店，每年以1.5%的數量遞增。龐大的各種品牌的4S店網絡使得人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利，但是4S店之間的競爭卻十分激烈，很多城市擁有上百家4S店，而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費者在選車時考慮的因素主要有以下幾個方面：品牌、價格、外觀及內飾、油耗、安全性、購車過程中的感受以及售后服務。在國內汽車市場發展較為成熟的今天，同級別競爭車型之間的細微的物理差異已經不是影響購車者最主要的因素了，普通消費者更加注重購車感受和售后服務的質量了。因此，在當前情況下，4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利潤，就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時，更加注重客戶服務這一環節，加強4S店的服務營銷管理。

一、4S店服務營銷管理的相關理論 1.服務營銷管理的理論簡介

服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理并取得成功。格朗魯斯（Gronroos）和阿爾布里奇（Albrecht）兩人把服務管理定義為“將顧客感知服務質量作為企業經營管理的第一驅動力”。服務管理的這種定位，意味著管理重點的四大轉移：從研究產品的效用向研究顧客關系總效用的轉移；從短期交易關系向長期伙伴關系的轉移；從產品質量或產出技術質量向顧客感知質量的轉移；從把產品技術，質量作為組織生產的關鍵向全面效用和全面質量作為組織生產關鍵的轉移。芬蘭學者格朗魯斯（Gronroos）在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中，將企業的競爭戰略劃分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態，指出目前的市場處于服務競爭階段，促使企業經營戰略轉向以“服務”為主導的戰略，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業。

服務營銷理論的研究，超越了有形商品營銷，探討了服務與有形商品的本質區別，形成了以服務產生價值的服務經濟的利潤模式。由于服務的生產與消費同步，顧客可以在服務現場與服務提供者直接交流，成為服務生產過程的一部分，顧客經常會尋找并借助某些有形的線索（有形展示）來幫助他們理解服務體驗。因此，服務營銷組合應該包括七個方面：產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程（7P）。2.4S店服務營銷管理的特點

4S店所面對的客戶是即將購買或者已經購買本店汽車的人群，這些人對于4S店這四種功能的期待使得4S店的服務營銷管理呈現出如下特點：（1）服務對象較明確。對于某一4S店來說，其顧客可分為兩類：一是本區域內即將購買汽車的人群（潛在客戶）；二是已經購買了本店汽車的老客戶。對于潛在客戶，4S店應該了解哪些人是本店潛在客戶，研究這些人群的購車決策因素，在這些人群較集中的場所進行有針對性的宣傳，集中凸顯他們所在意的因素。對于老客戶，4S店已經擁有他們的很多資料信息，因此可以建立數據庫和客戶關懷模型，隨時發掘需要關懷的客戶并及時進行客戶關懷。

（2）服務態度極重要。服務態度的好壞直接關系到4S店經營的成敗。一些專家研究表明：服務人員若怠慢一個顧客，會影響30-40個潛在的顧客，這在競爭激烈的汽車行業中影響極其嚴重。服務態度的好壞還表現在對消費者是否過分夸大自身產品的優點，隱瞞企業或產品的不足等。服務態度的好壞還表現在服務方法上，如針對不同的購買時機，采用不同的服務方法。

（3）個性化服務是核心。企業必須進行服務方式的變革和創新，為客戶提供個性化且適合客戶需求的服務是4S店制勝的關鍵。現在人們購車很注重對4S店服務的滿意度，倘若客戶對于4S店的服務期望高于實際感受的服務效果，那么會產生不同程度的不滿意感，若4S店提供一些個性化且符合客戶喜好的服務的話，那么客戶感知的服務將會超出其預期值，因而會獲得很高的滿意感，這對客戶忠誠度的培育很重要。

二、國內4S店服務營銷管理中存在的不足

目前我國各品牌的4S店數量很多，很多城市的各品牌4S店很齊全，4S店的硬件設施很先進，環境很優雅，很多甚至不比歐美的差，但是在4S店經營管理方面有很大的欠缺，主要表現在服務營銷管理方面： 1.對于4S店經營理念理解有誤

國內很多4S店經理都把賺取最大利潤作為首要業績指標，在這種理念的指導下就出現了很多不和諧的現象，如在市場形勢好、供不應求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預收高額定金延期交車，從而導致客戶的不滿；如北京一位車主在購買4S店私自改裝的速騰靜音版轎車后遇到故障卻被其他4S店拒絕保修；如在客戶返店維修時收取高額費用。這些國內4S店常見現象都體現出他們沒有把服務客戶作為中心經營理念，遭到了一些客戶的不滿，隨著我國汽車市場的逐步成熟，他們必將遭受名譽和經濟損失。2.4S店自身“品牌”打造不足

當今我國汽車市場上各種品牌的汽車競爭十分激烈，4S店的競爭力高低很大程度上取決于所售品牌的市場喜好度，4S店盈利也在很大程度上受汽車廠家的影響。因為國內4S店受到廠家的嚴格控制，從店面設計到產品價格和促銷措施等，導致4S店對廠家形成嚴重的依賴關系，基本靠汽車品牌和與廠家的關系吃飯。同一品牌的各4S店千篇一律，經銷商不注重的自己的品牌形象的塑造與維護，廣大車主只知道自己買的是什么車卻對經銷商沒什么印象。

3.4S店企業文化建設不夠重視

前幾年我國汽車產業井噴帶動各地各品牌4S店和汽車賣場雨后春筍般地出現，然而汽車營銷類人才卻沒有相應大幅增加，因而各4S店和汽車賣場相互挖人現象很多，4S店人才外流很嚴重，于是就開始招聘一些業務素質相對低的“人才”，從導致了4S店人才隊伍的素質和效率下降。此外合格專業人才的稀缺導致人才流動性較高，常被挖走，人才的忠誠度不高，企業對于人才的凝聚力不強，這很大程度上是由于4S店企業文化的缺失造成的。另外4S店企業文化的缺失還導致業務人員不夠配合，不愿意分享經驗和客戶資源，責任相互推諉，對客戶的服務不夠專業與熱情，缺乏主人翁精神，各有各的目標與想法。4.4S店員工素質有待提高

員工素質分為專業素質和服務素質。在專業素質方面，專業人才的流動性和被迫招聘一些勉強達標的“人才”，由于不同4S店所經營的品牌不一樣，不同4S店的汽車原理和設計以及軟件設置不同，員工對于本店多種汽車相關知識的掌握程度不盡如人意，因此在客戶向銷售人員問及汽車性能和特色功能及設備的時候，他們的回答往往不能夠讓客戶滿意。在服務素質方面，從總體上看在服務流程的執行力度上還遠遠不夠，主要表現在接待服務、新車介紹能力及新車交付質量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。服務素質還表現在服務態度上面，如員工在服務中表現出明顯的不誠實；在解答顧客的疑問時，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現出不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于結賬或某些服務區無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。

三、我國4S店服務營銷管理策略及思路

當前我國居民收入水平迅速提高，從現在的情況看，人們對于汽車的追求成為一種普遍趨勢，對于汽車的消費也越來越理智，注重在購車過程中及購車后的滿意度，這體現在購車體驗、售后服務、客戶關懷，以及返修的經濟性與滿意度。因此，為了始終讓客戶滿意，為客戶呈現比他們的預期更滿意的服務，4S店必須從以下幾方面加強服務營銷管理。1.樹立以服務為中心的經營理念

由于廠商的嚴格控制，汽車4S店經營彈性范圍十分有限，只有服務才是汽車4S店的最佳可控因素，服務是4S店的真正產品。品牌、安全性、燃油經濟性等都是廠家決定的，客戶在這些方面的偏好是4S店無法改變的，而一旦客戶在這幾方面的偏好正好符合本品牌產品時，在哪家經銷商購買汽車便取決于4S店自身的服務了。有時候4S店的服務甚至能夠改變客戶的消費偏好，從而購買本店汽車。因此，4S店必須首先樹立以客戶服務為中心的經營理念，時刻為客戶著想，站在客戶的角度分析問題，為客戶提供最大讓渡價值，讓其感受到實惠和信任，最大限度地滿足客戶的需求，使其滿意度達到最大。

2.整合4S店自身品牌，建立良好的企業文化

4S店都是經營某一品牌的各型汽車，很多4S店都是靠所經營的品牌吃飯，并沒有自身的品牌形象，同時公司內部也缺乏良好的企業文化。很多消費者只知道品牌而對于某個4S店則沒有較深的印象，從而在眾多經銷商中就沒有比較特色和優勢。因此，為了在激烈的汽車市場競爭中吸引并獲得更多的客戶，為了獲得更大的利潤和更好的發展，4S店必須進行認真策劃，在銷售和服務過程中，有意識地宣傳本店的品牌形象，借用店內有形展示加深客戶對本店形象的記憶。內部員工在為客戶服務的時候要做到盡心盡力，服務周到，盡量讓客戶滿意，讓客戶體會到真誠的關心，用心感動他們，讓他們在選車購車和返店維修的過程中都會自動想起本店鮮明的客戶服務形象。一旦樹立起鮮明的公司形象，就能夠區別于其他經銷商，也能產生良好的口碑，增加客戶的帶動效應。

在整合品牌的同時4S店還必須建立良好的企業文化，這也是品牌整合的關鍵一環。文化一定要體現團隊和服務這兩個要點，在4S點內部，大家要共同努力，為服務努力，形成一種和諧、互助、熱情的組織氣氛，讓4S店成為一個團結的大家庭，也能讓客戶在店內體會到這種熱情，從而也加深企業的鮮明形象。

3.加強培訓，實現員工素質的提高

4S店經理要重視員工培訓的重要作用，定期組織員工進行培訓，實現專業知識的更新和服務水平的提高。另外，相比空降的員工，自己培訓出來的員工對本公司有感情和忠誠度。服務人員自身要加強自身的學習和能力的提高，加強個人的綜合素質。

在服務的過程中，服務人員要引導顧客的表述，幫助顧客了解更多的專業知識，加強顧客與服務人員之間的溝通，讓顧客信任，同時要學會觀察顧客的態度，理解顧客的想法，能夠換位思考，替顧客著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出關懷性的建議，使服務能給顧客留下滿意的印象。另外，做好服務后的跟蹤反饋，積極了解顧客服務后的意見，做好反饋工作，還可以及時提供一些新的汽車或者道路法規、路況信息及顧客感興趣的汽車相關信息，加強與顧客的跟蹤服務。4.優化客戶關系管理

據相關研究，一般企業80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6-8倍所以實施客戶關系管理能降低4S店的成本。

客戶關系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務。客戶關系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，從而促進銷售。據相關研究，一個滿意的客戶會帶來3-5個潛在客戶，而一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。客戶關系管理等于企業花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。因此，融洽與客戶的關系將是為4S店帶來客源的重要方法，4S店要運用科學的方法加強客戶關系管理，為本店在競爭中贏得主動權。參考文獻：

[1] 趙 君 陳榮章 田 浩 任中杰： 汽車4S店的客戶關懷[J].上海汽車，2009（04）[2] 鄭海飛：服務營銷在國內汽車4S店中的運用[J].現代商貿工業，2008（10）[3] 沈 滔：基于汽車4S店的服務質量提升策略研究[J].商場現代化，2009（09）

[4] 陳 珊 何喬義：汽車4S店服務失誤的成因及其解決措施[J].湖北廣播電視大學學報，2009（02）[5] 李德明 王抒：我國汽車4S店經營管理問題及對策研究[J].市場論壇，2008（07）

第五篇：汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

摘要：標準的銷售流程是達成客戶滿意的基本條件和服務基礎。通過汽車經銷店標準銷售流程的統一優化，給客戶以高質、模范、人性化的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發現你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業的營銷戰略、汽車4S店的銷售服務流程、汽車4S店銷售服務的原則、汽車4S店銷售服務技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導意義。

關鍵詞：汽車銷售； 服務；流程； 技巧

目 錄

前言???????????????????????????????1 1.汽車4S店的概念及優勢??????????????????????1 1.1汽車4S店的概念????????????????????????2 1.2汽車4S店的優勢????????????????????????3 2.汽車銷售???????????????????????????? 4 2.1銷售的概念?????????????????????????? 4 2.2銷售的要素?????????????????????????? 4 3.汽車企業的營銷戰略??????????????????????? 7 3.1營銷戰略的基本概念?????????????????????? 7 3.2營銷戰略的特點????????????????????????7 3.2.1規劃營銷戰略的目的?????????????????????7 3.2.2汽車市場營銷戰略的特征???????????????????7 3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容?????????????????8 3.3.1汽車市場服務戰略??????????????????????8 3.3.2顧客滿意戰略????????????????????????9 4.汽車4S店銷售服務流程??????????????????????11 4.1整個的銷售服務流程??????????????????????12 5.汽車4S店售后服務的原則?????????????????????17 6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析??????????????????19 6.1汽車4S店的銷售服務技巧????????????????????19 6.2汽車4S店的銷售服務分析????????????????????20 7.總結??????????????????????????????22 參考文獻????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言

汽車，至今已經經歷了100多年的發展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業的飛速發展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設立營銷網、維修站以及配送中心。可以預見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發展。

汽車市場營銷是一門新興的學科，是建立在市場營銷學基本理論基礎上的，結合了汽車的行業特點、發展規律，總結大量的汽車營銷實踐而發展起來的學科，是管理知識與汽車工程領域知識的有機結合。掌握好該學科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環境具有非常重要的指導意義。

隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內汽車用戶的消費理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對產品、服務的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經滲透到營銷服務整個體系。這就要求4S點店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區，保證充足的零配件供應，而且還必須具備高度職業化的服務意識，實施現代化的服務管理。

1.汽車4S店的概念及優勢

我國汽車工業經過幾十年的建設和發展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發展。但從整體而言，我國汽車工業的建設規模、營銷手段和效果等與世界發達國家還有很大的差距；我國的現代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。

近年來，汽車企業不斷變革營銷手段，除了在傳統的媒體和門戶網站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關品牌4S店以及產品的信息。

針對各個4S店的不同特點，汽車企業要求經銷商在統一的服務理念下，發揮各自特長，利用店面周圍有利環境進行關聯營銷，還借助時下流行的網絡搜索引擎開展關鍵詞營銷以及114導航電話營銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據地”。

企業需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現品牌忠誠，這與汽車企業的良好業績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售和服務的任務，它還是汽車企業品牌營銷的重要組成部分。現如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。1.2汽車4S店的優勢

1.信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

3.售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車銷售

企業搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的。因此，一些國內外的企業一致認為，企業要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰略與營銷活動，并且能夠在執行所指定的戰略過程中實施有效的管理。2.1銷售的概念

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。它打破了傳統的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經濟發展的史冊中。在它的身上，體現著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品的不同價值。在人們心目當中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。

營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術”。2.2銷售的要素

銷售要素是企業為了滿足顧客的需求，促進市場交易而運用的市場營銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發展而發展。

1.以滿足市場需求為目標的4P要素理論：短缺經濟時代的“4P理論”。美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代將各種營銷要素歸結為四大類：即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。

營銷4P理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）產品（Product）：代表企業提供給目標市場的貨物和勞務的組合。包括：產品質量、外觀、買賣權、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務、保證等。

（2）價格（Price）：代表顧客購買商品時的價格。包括：價目表所列的價格、折扣、讓價、支付期限、信用條件等。

（3）渠道（Place）：代表企業使其產品可進入和到達目標市場所進行的種種活動。包括：渠道選擇、倉儲運輸等。

（4）促銷（Promotion）：代表企業宣傳介紹其產品的優缺點和說服目標顧客來購買其產品所進行的種種行動。包括：廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系。

4P理論是營銷學的基本理論，許多市場營銷學都是以這四個要素為基礎展開的。

2.以追求顧客滿意為目標的“4C”理論：飽和經濟時代的“4C”理論。隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰。1990年，美國學者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統營銷的4P相對應的4Cs營銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營銷理論以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準消費者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

營銷4C理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不單是企業的生產成本，或者說4P中的價格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。

（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。

（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營銷理論認為，企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業/顧客關系。這不再是企業單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。

3.以建立顧客忠誠為目標的“4R”理論。

4R營銷理論以關系營銷為核心，注重企業和客戶關系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營銷理論的基礎上提出了4R營銷理論。

營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）關聯（Relevancy）：即認為企業與顧客是一個命運共同體。建立并發展與顧客之間的長期關系是企業經營的核心理念和最重要的內容。

（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業模式轉移成為高度回應需求的商業模式。

（3）關系(Relation)：在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系。與此相適應產生了5個轉向：從一次性交易轉向強調建立長期友好合作關系；從著眼于短期利益轉向重視長期利益；從顧客被動適應企業單一銷售轉向顧客主動參與到生產過程中來；從相互的利益沖突轉向共同的和諧發展；從管理營銷組合轉向管理企業與顧客的互動關系。

（4）回報(Return)：任何交易與合作關系的鞏固和發展，都是經濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點，也是營銷的落腳點。

3.汽車企業的營銷戰略

要使汽車企業在激烈的市場競爭中能活得長遠的發展，必須正確地預測汽車市場中長期的發展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業能力相適應的汽車市場營銷戰略，并組織實施和管理控制，使規劃的戰略目的得以實現。3.1營銷戰略的基本概念

營銷戰略是企業市場營銷部門根據戰略規劃，在綜合考慮外部市場機會及內部資源狀況等因素的基礎上，確定營銷戰略任務、戰略目標（市場、發展、利益、貢獻）、戰略重點、戰略步驟等，對市場進行合理細分，選擇相應的市場營銷戰略組合，并予以有效實施和控制的過程。

市場營銷戰略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創造和反復的過程。在企業戰略管理學科體系中，營銷戰略通常被界定為一種職能戰略，也應該被認定是企業戰略核心或主體，因為營銷的使命是與企業使命最為一致并能體現企業總在的價值的。營銷戰略同時是與企業戰略、市場營銷相交叉的相對獨立的一門學科。3.2營銷戰略的特點 3.2.1規劃營銷戰略的目的

（1）提高服務質量 如何通過服務質量管理，來提高服務質量，增強汽車企業的核心競爭能力。

（2）滿足顧客需求 如何通過價值鏈管理和顧客關系管理，來提高顧客讓渡價值，實現顧客滿意。

（3）戰略競爭對手 如何分析競爭環境和競爭對手，來確定汽車企業的市場競爭地位和基本競爭戰略。3.2.2汽車市場營銷戰略的特征

一般來講，汽車市場營銷戰略是在汽車企業運營總戰略內的子戰略。它攜帶著總戰略的思想和內含，同時因為汽車產品的特性，因此他應具有與其他企業相同和不同的特點。汽車市場營銷戰略具有以下幾個特征。

1）系統性

汽車市場營銷戰略應該包括戰略任務、戰略目標、戰略重點、戰術措施等要素，同時因該確定其相互間的相互關聯性。實施過程中通過要素間的關聯關系，來體現確保營銷戰略的完整性、系統性。期中戰略任務要體現企業文化的內涵，它是指導戰略制定和實施的基本思想，是營銷戰略的靈魂，是確定營銷戰略的綱領。營銷戰略目標是指汽車企業在營銷戰略思想指導下，在營銷戰略時期內汽車企業全部市場營銷活動所要達到的總體要求。戰略重點要體現本企業汽車產品的特色，圍繞營銷戰略目標實現，通過對汽車企業內外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰略重點。戰術措施要體現營銷謀略的創新性、應變性，以及能夠實現營銷戰略目標所采取的各種措施。

2）全局性

汽車市場營銷戰略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業對市場營銷戰略進行整體規劃；二是指汽車企業在市場戰略中作出事關汽車企業全局發展的關鍵性策略。3)長遠性

汽車市場營銷戰略長遠性是指戰略著眼與未來，要指導和影響未來較長時期內的營銷活動，是對未來營銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當，放眼未來，協調好近期和長遠的關系。

4)可行性

按照汽車企業的現有資源條件，在充分發揮企業的潛能，通過員工的共同努力，能夠落實企業制定的營銷戰略。3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容

汽車市場營銷戰略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產品戰略、價格戰略、營銷渠道戰略、促銷戰略等，根據其戰略任務又可分為如下幾種類型。3.3.1汽車市場服務戰略

汽車市場服務戰略是指自汽車進入流暢、銷售、購買、使用、報廢、收回各個環節中汽車企業為汽車消費者提供一系列服務營銷的戰略。

1.汽車服務的含義

汽車服務提供的基本上是一種活動，活動的結果可能是無形的，這種活動有時也與有形的汽車產品聯系在一起，對汽車產品的服務不涉及所有權的轉移。如提供了汽車維修服務，并不產生汽車所有權的改變，汽車服務對需求者的重要性，并不亞于汽車產品本身。例如，汽車發生故障后，對維修服務的需求就顯得尤為重要。

2.汽車服務的特征

汽車服務特征對規劃汽車服務戰略影響較大，汽車服務特征主要有以下幾點。

（1）無形的 也稱不可觸摸性。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務。

（2）同步性 也成同一性。汽車服務過程與汽車消費過程是同步進行的，兩個過程是不可分離的。

（3）差異性 也稱異質性。汽車服務人員的文化、修養、能力與專業水平存在差異，不同服務人員的服務質量很難達到完全相同。

（4）及時性 也稱不可儲存性。由于汽車服務與汽車消費的同步性及其無形性，決定了汽車服務不能進行儲存或退換。

3.汽車服務質量的管理

汽車服務企業可以從以下幾個方面進行汽車服務質量管理。

（1）保證承諾的兌現管理 明確和暗示的汽車服務承諾（如廣告、人員推銷、服務條款、服務價格等），是汽車服務企業可以進行控制和直接管理的。

（2）強化服務質量管理 提高汽車服務的質量，既能帶來較高的現有顧客保持率，增加顧客贊譽的同時，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務的開支。

（3）經常性溝通的管理 汽車服務企業通過主動溝通和顧客發起的溝通，積極傳達汽車企業優質服務的經營理念。3.3.2顧客滿意戰略

顧客滿意戰略是指汽車企業通過產業價值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一系列市場營銷的戰略。

1.市場占有率戰略

汽車占有率是指汽車企業銷售量在汽車行業內銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場占有率是反應企業競爭狀況的重要指標，也是衡量企業營銷狀況的綜合經濟指標。

市場占有率戰略的目標是通過確定市場占有率的高低，了解對經營業績產生影響的因素。即要尋找出在競爭環境中，經營單位采取什么樣的經營戰略會產出怎樣的經濟效果。通常而言市場占有率高，表明企業營銷狀況好，競爭能力強，在市場上占有有利得地位；反之，則表明企業營銷狀態差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。具體來說，它應包含如下內容：

在市場占有率戰略框架下，以市場占有率為前提，考慮特定產品的市場、競爭地位、技術、成本等因素。確定什么樣的利潤水平算是正常的和可以接受的？哪些戰略因素能夠解釋各經營單位之間經營業績的差別？一些戰略性變化如何影響投資收益率和現金流量？為了改進經營單位的績效，應進行怎樣的戰略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產品絕對市場占有率、相對市場占有率、市場增長率三者之間的關系并去定產品類型。

2.顧客滿意（CS）戰略

顧客滿意戰略的基本指導思想：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。“顧客”不僅指產品銷售和服務對象，而且是企業整個經營活動中不可缺少的合作伙伴。具體來說，顧客滿意戰略它應包含以下內容：

（1）站在顧客的立場上研究和設計產品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產品體本身去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產品體本身上創造顧客的滿意。

（2）不斷完善服務系統，包括提高服務速度、質量等方面。

（3）十分重視顧客的意見。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60%-80%來自用戶的建議。

（4）千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。

（5）建立與顧客為中心相應的企業組織。要求對顧客的需求和意見具有快速反應機制，養成鼓勵創新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢。

（6）分級授權。這是及時完成令顧客滿意服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都須等待上級命令，顧客滿足是無法保證的。

3.顧客滿意戰略的注意事項

（1）顧客滿意戰略，是顧客滿意作為方法和手段為實現自己的利益而進行策劃的戰略。

（2）顧客滿意的競爭戰略，其建立的前提之一是企業產品的無差別化，當企業之間在產品上幾乎無差別時，通過顧客滿意戰略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實感；當企業之間在產品上存在差別時，企業應該在強調產品差異的同時，運用顧客滿意戰略的積極因素，顧客滿意了企業產品就能擴大銷路，企業才能更多地獲利。

4.汽車4S店銷售服務流程

服務的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務的目標是具體的、可衡量的指標。銷售服務流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責應從服務的目的和目標出發來描述，而不是從工作的過程出發。因為只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現有的過程。

汽車銷售是一門高雅的藝術，它不僅要滿足客戶的需求又要達到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。

汽車銷售服務流程總體來說可以分為幾大步驟：開發客戶，接待，咨詢，介紹產品，試車，協商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產品介紹，協商和跟蹤最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現在這些地方。銷售服務流程的步驟如圖4—1。

圖4-1.銷售服務流程

4.1整個的銷售服務流程

1）客戶開發

在銷售流程的潛在客戶發展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關系。只有當銷售人員確定關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。

萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。

2）接待

接待是一個要把握好分寸的環節。往往銷售人員一見客戶進門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產品，其實客戶很討厭這種行為。一般在客戶進門后，禮貌地打過招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當客戶較長時間停留在某種型號的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發動機蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，爭取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩重誠懇的印象。注意此時不要太正式化和太早進入購車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離。可隨意聊聊天氣，社會上的熱點新聞，時尚，家庭，興趣愛好，體育活動等，如果能發現客戶身上的優點而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業的吧，頭腦反應太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識的進行下一步驟了。

3）咨詢

咨詢，很能考驗一個銷售人員的業務功底。這個時候，你一定要熱情，真誠，體現出100%為客戶著想的態度，咨詢要盡可能地詳細。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當然在這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業余愛好，適當的利用這個話題來表示自己對客戶的獨特關懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強客戶對你的好感，交談時注意不要一個人滔滔不絕，應更多的傾聽客戶的需求，必要時還應該用筆記錄下來。當然我們會遇到各種不同的客戶，大體來講可以分為四大類：低素質，低意愿(R1)；低素質，高意愿(R2)；高素質，低意愿(R3)；高素質，高意愿(R4)。針對這四種類型的客戶，我們有相應的四種銷售風格來應對。他們分別是高傳統，低顧問(S1)；高傳統，高顧問(S2)；低傳統，低顧問(S3)；低傳統，高顧問(S4)。關于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述。

4）介紹產品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產品了。當然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領先的技術，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產品非常重要。客戶的需要就是我們要重點介紹的，可能大多數銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術，其實非也！必要的技術我們必須要懂，當面對專業的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業，更能發表專業的看法，當然發表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業術語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產品。介紹產品，不能老提技術如何如何，我們要告訴客戶的是先進的技術能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術客戶是不會感興趣的。

我們以奧迪A6 2.4技術領先型為例。他的技術參數那么多，應該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。正確的做法應該是根據前面的咨詢信息分析出客戶最關注的是5大要素的哪幾個方面。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪A6 2.4技術領先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理，對客戶的疑問要盡量詳細解答。

5）試駕

在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認真準備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。6）協商

試駕后就是協商，也就是談判。客戶往往對價格是很關心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細觀察客戶的購買意識。客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。

舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關心的言論舉動，如：“這車很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協調，而不是沖突。對價格的提示，應簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細觀察客戶，觀察其反應，根據其反應來制定相應的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當價格交涉進行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”

買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯系方式。還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：①客戶提出關于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現在在庫車所裝配的附屬品。7）成交

接下來就是交貨了。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準備好，并保持為最佳狀態，如果你是交貨的擔當者，開戶將會認為今后的負責人一直是你，所以售后服務一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務？

8）跟蹤

最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無。其實不然，后續工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發現新的客戶，最重要的確保可以從老客戶那里得到，因此要經常與所有的老客戶保持聯系。當客戶提出抱怨時，我們應該做的就是：1.仔細聽取客戶所提出的問題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進行匯報。無論有沒有解決問題的最終權利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。要求做到了解客戶現在做什么想什么，與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。

汽車銷售是一個復雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫，當然在實際運用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個top sale，需要我們去掌握更多的銷售技巧和運用不同的銷售風格來適應各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務流程千變萬變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產品。

5.汽車4S店售后服務的原則

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

1）喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發顧客采取購買行動。

2）社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買。”這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

3）承諾與慣性原則

在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

4）使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。

5）友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

6）同類認同

假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

7）禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析

6.1汽車4S店的銷售服務技巧

1）初次訪問的顧客反應不錯時

我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2）簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3）承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。

一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據計劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料(名片、產品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。6.2汽車4S店的銷售服務分析

在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進行分析。1）初次拜訪

進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就OK了；但是多數情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛這一關就顯得至關重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛搞定，并不斷積累經驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。

汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發現問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產生“你是來推銷汽車的印象”。及時找到客戶的興趣所在和關注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

2）記錄客戶信息

依據初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據購買意向--1周內購車、1個月內購車、3個月內購車、6個月內購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。

3）持續回訪

針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。

針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當的借口多次與客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關系，盡快建立與其的緊密聯系;B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當地贈送一些小禮品能讓其對你的好感倍增。

4）消除成交障礙

通過持續的回訪，我們把引導客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。

針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標)，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產品優勢與客戶的需求結合在一起介紹產品。在采購(或招標)階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關--只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交;若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關，但是此項工作難度系數很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。總之，針對單位采購，消除成交障礙的關鍵就是玩轉“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規則，千萬不能讓他們撞車！

7.論結

首先要對汽車4S店的作用、優勢等有客觀的認識，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么。專業的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產品，處理異議以及商業溝通，商業談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，根據客戶的不同來調整自己的銷售方法。

參考文獻

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