第一篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務(wù)流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象

隨著社會(huì)的發(fā)展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人汽車營銷實(shí)務(wù)的自信，對個(gè)人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。由于顧客通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此，銷售人員的職業(yè)形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業(yè)汽車銷售人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情緒，為購買汽車設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀

在顧客來訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在顧客到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更平易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。

（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。

（5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)

汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對消費(fèi)者來說是個(gè)不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產(chǎn)生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質(zhì)，達(dá)到汽車經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)，更好地促進(jìn)汽車的銷售，擴(kuò)大市場占有率。同時(shí)，擁有高素質(zhì)汽車銷售人員是汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商自身發(fā)展的需要，因?yàn)槠嚨匿N售、服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一的整體，它們環(huán)環(huán)相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯(cuò)，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商的聲譽(yù)。因此，無論是從汽車消費(fèi)者需求的角度來說，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來看都迫切需要高素質(zhì)的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實(shí)的時(shí)刻”。在短短的幾分鐘內(nèi)銷售人員要抓住機(jī)會(huì)，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產(chǎn)品質(zhì)量的信任，對頗具竟?fàn)幜Φ奶卣骱鸵涣鞯难b備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個(gè)階段中，最重要的是嚴(yán)格按照銷售過程標(biāo)準(zhǔn)去做和注意展示要點(diǎn)。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時(shí)，一次只能接收6個(gè)以內(nèi)的概念。但較多的銷售人員不理解這個(gè)道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結(jié)果，當(dāng)顧客離開時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點(diǎn)都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時(shí)最關(guān)注的方面，只需用6個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以。如介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，最關(guān)鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會(huì)如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對顧客需求和購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，建立起信任感。

第二篇：4S店汽車銷售流程

銷售流程

一.客戶開發(fā)：

制定開發(fā)計(jì)劃。

個(gè)人客戶開發(fā):個(gè)人客戶開發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)(汽車之家、易車網(wǎng)、58同城發(fā)帖，微信，QQ群等)，省客集團(tuán)、朋友介紹等渠道。

公司組織客戶開發(fā):公司客戶開發(fā),由市場部負(fù)責(zé)，策劃意向客戶開發(fā)活動(dòng)。

要點(diǎn)：收集客戶信息后，錄入系統(tǒng),整理總結(jié)，短信回訪。

二.售前準(zhǔn)備：

心態(tài)準(zhǔn)備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。注意個(gè)人形象.銷售環(huán)境準(zhǔn)備包括：展廳衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。展廳經(jīng)理分配責(zé)任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。

資料準(zhǔn)備：筆，報(bào)價(jià)單，便簽紙，銷售合同（競品資料，分期資料，保險(xiǎn)資料）要求：接待客戶攜帶工具夾。

三.客戶接待

按照展廳經(jīng)理排的值日順序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人.接待步驟：第一接待人，出門迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠(yuǎn)，給你看車造成不便表示歉意。）問客戶：以前來看過嗎？

來過,以前哪位銷售人員接待的。請您稍等我?guī)湍憬兴^來。沒來過,有沒有那位銷售人員約過您？有請您稍等我?guī)湍兴?/p>

如果客戶首次進(jìn)店，銷售顧問自我介紹，遞上名片。話術(shù)：

您好！我是這里的銷售顧問，這是我的名片。有什么需要我來為您服務(wù)。

四.需求分析

引導(dǎo)客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。主要了解：客戶職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛好，意向車型，購買用途，購買預(yù)算，購車日期，經(jīng)濟(jì)承受能力，確定購買人與使用者。此時(shí)獲得客戶姓名與電話是最佳時(shí)機(jī)。步驟：

從寒暄開始，營造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。車輛介紹

引導(dǎo)客戶看車，邀請客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個(gè)買點(diǎn)。主要講產(chǎn)品買點(diǎn)，對比競品車輛，講解時(shí)深挖一個(gè)層次。

五.試乘試駕

產(chǎn)品介紹過之后，引領(lǐng)客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問題。步驟：

填寫試乘試駕協(xié)議(兩年以上駕照或一年以上駕齡)——說明路線——講解車輛亮點(diǎn)——說明試乘試駕注意要點(diǎn)——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評估表

六.異議的處理,報(bào)價(jià)成交

銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答疑。然后詢問客戶付款方式。然后填寫《客戶購車報(bào)價(jià)單》。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷售顧問再次根據(jù)客戶需要總結(jié)品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢，加強(qiáng)客戶購車信心。交定金,銷售顧問再次審核或重新填寫《購車合同》給客戶解說。開始準(zhǔn)備預(yù)售車輛。

處理異議的方法

我們在處理客戶不同意見的時(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對？

三個(gè)原則

第一個(gè)原則，正確對待；第二個(gè)原則，避免爭論；第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。五個(gè)技巧

在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客戶提出不同的意見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。

第一，要認(rèn)真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。

第二，重復(fù)客戶提出來的問題。為了表示你是認(rèn)真地在聽他說的話，在這個(gè)過程當(dāng)中，你可以把他說過的一些問題重復(fù)一遍。由于你在認(rèn)真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。

第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認(rèn)為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會(huì)說，“我們總算找到共同

語言了”。其實(shí)并非如此，只不過這里有一個(gè)技巧性問題而已。第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)。第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了。▲貸款購車：金融公司，擔(dān)保公司，銀行信用卡 ①金融公司：利息高，手續(xù)簡單，放款快

先填寫貸款申請表，然后金融公司回訪（回訪所填信息是否屬實(shí)）回訪成功，確認(rèn)是否有申請批準(zhǔn)（工作單位、薪資等是否有能力還款）等待審批結(jié)果審批通過后，準(zhǔn)備材料（身份證、戶口本、結(jié)婚證或者單身證明、銀行流水或者收入證明、房屋產(chǎn)權(quán)證明或居住證明）確定購買車輛，交付首付款，上交準(zhǔn)備的貸款材料金融公司確認(rèn)信息，一般情況，只要前期溝通好，基本都能通過。等金融公司告知資金處于待放狀態(tài)時(shí)，通知客戶，然后交購置稅，買保險(xiǎn)，提車，給還款明細(xì)。②擔(dān)保公司：業(yè)務(wù)復(fù)雜，但貸款利息低，部分需要找擔(dān)保人，部分不需要，可以以車待車，也可以以房貸車。手續(xù)多，時(shí)間長。與第一種不同的是，擔(dān)保公司需要上門考察，相當(dāng)于全款買車，只是從借貸公司借錢，每個(gè)月還銀行就好了，而第一種是你通過銀行卡，把錢打給金融公司。

③銀行信用卡：辦大額信用卡，全款刷卡買車，分期還信用卡，利息低，手續(xù)簡單，方便，就是信用卡不是很好辦，可以打電話給各大銀行信用卡中心申請?jiān)黾宇~度的

七.完美交車：

交過款，在客戶等車時(shí)推銷精品、保險(xiǎn)、等黃金時(shí)刻。帶領(lǐng)客戶參觀精品區(qū)。▲新車上牌流程 ①交購置稅

地點(diǎn)：稅務(wù)局 遞交材料：發(fā)票聯(lián)原件及復(fù)印件1份、報(bào)稅聯(lián)、身份證原件及復(fù)印件1份（單位準(zhǔn)備組織機(jī)構(gòu)代碼本原件及復(fù)印件）、填好的購置稅申請表原件及復(fù)印件1份 準(zhǔn)備金額：發(fā)票價(jià)格*0.1/1.17（除以11.7）元，1.6L及以下的再除以2 ②拓印(必須開車)將車開至拓印地點(diǎn)，交費(fèi)，有人給你拓。拓好后收車就行。檢車時(shí)要用。此處不能刷卡（自己拓也可以，這個(gè)沒有收據(jù)，錢是給拓印的師傅）

③第三步：檢車(必須開車)

遞交材料：主要是身份證原件（組織機(jī)構(gòu)代碼本）和車輛合格證原件。過程：將車開到檢車區(qū)，進(jìn)辦公室，出示相關(guān)資料。這里一定要車主本人，否則不辦理!拿到查驗(yàn)受理單出辦公室，有警察開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋查驗(yàn)蓋章。然后開車到指定窗口下車交材料驗(yàn)證后還你，工作人員開車進(jìn)檢測區(qū)試剎車、照相。自己拿材料到另一窗口，有人看車主的身份證原件，索要合格證原件、拓好的印等材料（裝在密封袋中）④保險(xiǎn)

需要材料：發(fā)票聯(lián)復(fù)印件、身份證復(fù)印件（組織機(jī)構(gòu)代碼本復(fù)印件）、完稅證明收據(jù)(黃單子)準(zhǔn)備金額：950交強(qiáng)險(xiǎn)+420車船稅*今年剩下的月份/12+商業(yè)險(xiǎn) ⑤注冊登記

遞交材料：以上流程積累的材料全帶著。過程：車主攜發(fā)票親自領(lǐng)取機(jī)動(dòng)車注冊登記表、號單。有填表的地方和樣表可參考。出示所有資料，工作人員會(huì)給你一張注冊受理單，拿著受理單就可以去選號了。這時(shí)密封的資料袋、發(fā)票的注冊聯(lián)、購置稅完稅證明小本的兩頁、保險(xiǎn)公司給的單子被車管所收走。⑥選號或自編號

過程：拿著注冊受理單到選號點(diǎn)掃描，選號或自編號，機(jī)器會(huì)打印你選擇的車牌號碼回單。提示：選號有50選1，如果你對號碼不在意，可以用這種，因?yàn)榭梢袁F(xiàn)場拿到車牌，而且省了35元的郵寄費(fèi)!自選號有3分鐘的限制，3分鐘后可以換個(gè)機(jī)器再選，自選號需要郵寄，35元郵寄費(fèi)。⑦交選號費(fèi)拿保單

過程：拿著注冊受理單去交費(fèi)。這里只收現(xiàn)金，不能刷卡。工作人員會(huì)提醒去XX窗口繼續(xù)辦理，拿著交費(fèi)收據(jù)等到相應(yīng)窗口拿號等待叫號，在此間隙可拿車牌號碼回單和保險(xiǎn)發(fā)票到賣保險(xiǎn)的地方換正式保單。

⑧拿登記證書，行駛證，號牌

過程：若你是選號，稍等就可拿到登記證書、行駛證，憑行駛證到窗口領(lǐng)正式號牌。自編號的要領(lǐng)臨時(shí)號牌以后等正式牌照快遞到你填寫的地址。⑨ETC 機(jī)動(dòng)車所有人屬個(gè)人的，應(yīng)當(dāng)提供機(jī)動(dòng)車所有人身份證明原件、《機(jī)動(dòng)車行駛證》或者《機(jī)動(dòng)車登記證書》原件、機(jī)動(dòng)車所有人聯(lián)系方式等。

屬委托辦理的，還需提供代辦人的身份證明原件;機(jī)動(dòng)車所有人屬單位的，應(yīng)當(dāng)提供《組織機(jī)構(gòu)代碼證》或者《營業(yè)執(zhí)照》(副本)原件、《機(jī)動(dòng)車行駛證》或者《機(jī)動(dòng)車登記證書》原件、單位相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式、經(jīng)辦人的身份證明原件。▲交車流程

訂車時(shí)，把工具、手續(xù)等手續(xù)提前準(zhǔn)備好。交車步驟：新車pdi檢查，調(diào)整新車時(shí)間、音響。填寫交車確認(rèn)單；介紹售后服務(wù)顧問；移交工具； 由售后服務(wù)顧問介紹車輛正確使用方法；

銷售顧問，售后服務(wù)顧問，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與客戶合影留念。送別客戶 更新庫存看板，銷售進(jìn)度看板，相關(guān)資料交接信息員,報(bào)告銷售經(jīng)理

售后跟蹤:

2個(gè)小時(shí)后打電話看客戶是否到家，新車使用狀況，詢問客戶對你的服務(wù)是否滿意，廠家有回訪電話一定要說非常滿意。3天回訪，詢問車輛使用情況，提醒即使保養(yǎng)等正確使用方法，提醒介紹新客戶，詢問是否有廠家回訪電話，再次提醒回訪非常滿意（最好之后隔月回訪車輛使用情況，增加好感度）

第三篇：汽車4S店整車銷售流程

￥￥公司整車銷售流程：

1.向廠方訂貨：訂貨清單由總經(jīng)理確認(rèn)后上傳。

2.用款申請：憑訂貨清單辦理用款申請單（網(wǎng)上銀行確認(rèn)現(xiàn)金到賬、傳真件確認(rèn)在途銀票、擔(dān)保簽賒銷合同）3.銀行承兌匯票開票申請表---代保證金用款申請。

4.車輛到本公司后，組織驗(yàn)車。檢查合格將車輛移交銷售部門管理。5.銷售部門辦理車輛入庫，編制公司代碼后將車輛入庫單、車輛檢測單、車輛合格證、廠方車輛交接驗(yàn)收單第六聯(lián)遞交財(cái)務(wù)入庫。6.銀行承兌匯票、擔(dān)保賒銷的車輛，由銷售信息在廠方公告中下載合格證的送達(dá)銀行清單遞交財(cái)務(wù)。7.合格證領(lǐng)用申請：每二、四、六下午5：00前由各銷售員申請交銷售經(jīng)理匯總、審批后第二天8：15前交財(cái)務(wù)調(diào)度資金。8.財(cái)務(wù)根據(jù)內(nèi)部申請安排資金，按承兌匯票票號填寫銀行合格證領(lǐng)用申請單，將款項(xiàng)劃入各保證金賬戶，由銷售部安排人員前往銀行拿取合格證。

A、商品車出庫或合格證出庫或給新車上保險(xiǎn)，三者其一，必須付清全部車款（客戶購車貸款確認(rèn)）。

B、用二手車置換新車，有二手車專用評估單確定價(jià)格，總經(jīng)理審核后抵現(xiàn)金。

銷售收銀員程序：

1、客戶交付定金時(shí)，收取現(xiàn)金1000—100000元，同時(shí)收受訂貨合同，作為首款依據(jù)。

2、客戶交付車款時(shí)，本公司免手續(xù)費(fèi)刷卡一張。其他每張收取手續(xù)費(fèi)50元。同時(shí)收受汽車<銷售結(jié)算交接單>、客戶身份證復(fù)印件或（公司組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件）。

3、代辦保險(xiǎn)由客戶直接在保險(xiǎn)公司POS機(jī)上刷卡或收取現(xiàn)金由公司代刷卡，如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請收領(lǐng)取現(xiàn)金或網(wǎng)銀支付后，給客戶代辦刷卡支付保費(fèi)。

4、代理收取代辦上牌費(fèi)（現(xiàn)金）及附加費(fèi)（現(xiàn)金或借記卡刷卡）后，由上牌員代交附加費(fèi)和代辦上牌。如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請收領(lǐng)取現(xiàn)金或網(wǎng)銀支付后，給客戶代辦刷卡支付相關(guān)稅費(fèi)費(fèi)。

5、開具汽車銷售發(fā)票后，將發(fā)票及合格證交銷售信息員，收取車輛出庫單。

6、銷售信息員收到發(fā)票后及時(shí)認(rèn)真核對后交上牌員上牌。

7、商品車與各經(jīng)銷公司調(diào)換，須收清全價(jià)車款后，開具增值稅發(fā)票，給予合格證，收取車輛出庫單。

銷售商品車盤點(diǎn)：

庫存盤點(diǎn)是為了精確的計(jì)算當(dāng)月和當(dāng)年的營運(yùn)狀況，以月年為周期執(zhí)行清點(diǎn)公司內(nèi)的商品車和零配件、原材料等，特訂制本公司倉儲之盤點(diǎn)作業(yè)準(zhǔn)則，以便對倉儲貨品的收發(fā)結(jié)存等活動(dòng)進(jìn)行有效控制，保證倉儲貨品完好無損、帳物相符，確保經(jīng)營正常進(jìn)行。

盤點(diǎn)準(zhǔn)備：

1.蘇州豐豐汽車銷售服務(wù)有限公司存貨盤點(diǎn)報(bào)告。2.盤點(diǎn)基準(zhǔn)日： 年 月 日 盤點(diǎn)時(shí)間： 年 月 日 3.盤點(diǎn)范圍：蘇州豐豐汽車銷售服務(wù)有限公司商品車庫存數(shù)量。盤點(diǎn)方法：

1.由銷售信息員通過各種基準(zhǔn)條件查詢出全部貨品的理論庫存數(shù)量，然后通過人工在倉庫中的實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)進(jìn)行一一對比，判斷是否存在數(shù)量或其他方面的誤差。

2.將盤點(diǎn)結(jié)果與盤點(diǎn)日財(cái)務(wù)賬面記錄進(jìn)行核對，尋找并分析差異原因，判斷盤點(diǎn)結(jié)果是否可以接受。盤點(diǎn)情況：

1.倉庫的存貨擺放基本整齊，貨品保存完好，無明顯殘破毀損情況;盤點(diǎn)人員對貨物的品種、擺放等情況熟悉；

2.盤點(diǎn)結(jié)果：賬面數(shù)量與初次盤點(diǎn)的實(shí)際數(shù)量是否存在差異。3.差異原因主要為： A.商品車調(diào)換記錄不全，存放直營店未作盤點(diǎn)，這是造成差異的主要原因;B.盤點(diǎn)中商品編碼記錄有誤，造成漏盤、誤盤等； C.盤點(diǎn)時(shí)計(jì)量、記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤； D.盤點(diǎn)結(jié)果錄入時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。

最后可得出準(zhǔn)確的庫存盤點(diǎn)報(bào)表。

第四篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務(wù)流程

【摘要】汽車銷售是一門高雅的藝術(shù),它不僅要滿足客戶的需求又要到達(dá)銷售的目的,既要讓不同層次的客戶滿意,又要為公司贏得利潤.所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。汽車銷售的服務(wù)流程總體來說可以分為幾大步驟:開發(fā)客戶,接待,咨詢,介紹產(chǎn)品,試車,協(xié)商,成交,交車,跟蹤.在幾大步驟里,其中以咨詢,產(chǎn)品介紹,協(xié)商和跟蹤最為重要。

【關(guān)鍵詞】汽車銷售 服務(wù) 流程 開發(fā)客戶 跟蹤

汽車銷售是一門高雅的藝術(shù),它不僅要滿足客戶的需求又要到達(dá)銷售的目的,既要讓不同層次的客戶滿意,又要為公司贏得利潤.所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。

汽車銷售的服務(wù)流程總體來說可以分為幾大步驟:開發(fā)客戶,接待,咨詢,介紹產(chǎn)品,試車,協(xié)商,成交,交車,跟蹤.在幾大步驟里,其中以咨詢,產(chǎn)品介紹,協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。

客戶開發(fā)是銷售的首要環(huán)節(jié)，下面重點(diǎn)說說開發(fā)客戶的流程。

一、開發(fā)客戶的流程和技巧：

眾所周知：汽車市場的競爭越來越激烈，原來坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場形勢，走出去“掃街”將成為我們汽車4S店銷售人員必修的一課。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的“掃街”客戶開發(fā)步驟和流程。如圖下圖所示： １．尋找潛在顧客

萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客；前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)（因?yàn)樗薪ㄗh權(quán)）。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。

一般來說，我們潛在客戶群主要是：政府采購中心，公檢法等相關(guān)的政府部門，大型的工礦、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)（如石油、煤炭、鋼鐵、供電、通信），高檔的商務(wù)寫字樓和高檔住宅區(qū)也分布有我們的潛在客戶。

２．訪前準(zhǔn)備

一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。

在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等），按時(shí)赴約。

對于單位采購，多數(shù)情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息（如負(fù)責(zé)單位購車的關(guān)鍵人物有幾個(gè)，各起什么作用），因此，就需要銷售員找準(zhǔn)四個(gè)人：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管，根據(jù)獲得的信息，依據(jù)先易后難的接觸原則逐一拜訪。

３．初次拜訪

進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往（也稱之為“掃街”），通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。

初次拜訪是汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。

在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。提問（如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法）有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

４.記錄客戶信息

依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個(gè)人購車和單位購車分開管理，個(gè)人用戶依據(jù)購買意向--1周內(nèi)購車、1個(gè)月內(nèi)購車、3個(gè)月內(nèi)購車、6個(gè)月內(nèi)購車，分O、A、B、C級進(jìn)行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。

５．持續(xù)回訪

針對個(gè)人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。

針對單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對你的好感倍增。６．消除成交障礙

通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價(jià)比最高。

針對單位采購，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購（或招標(biāo)），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購（或招標(biāo)）階段，如果是一般采購，要在贏得采購負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)--只選我們的車型，那么評標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交；若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。

總之，針對單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會(huì)、采購招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！

７．成交

此時(shí)，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時(shí)間，但不要忙中出錯(cuò)。按著公司規(guī)定的流程，一項(xiàng)一項(xiàng)來，首先簽定合同，然后帶領(lǐng)客戶付款開票，同時(shí)通知服務(wù)站洗車并做好交車前的PDI檢查，請客戶喝茶（咖啡）等待，把隨車資料和注意事項(xiàng)一一介紹給客戶，并詢問是否提供協(xié)助上牌服務(wù)，如需要?jiǎng)t和客戶約好上牌的時(shí)間，帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車，介紹售后服務(wù)經(jīng)理，合影留念，最后歡送客戶離去。

８．售后回訪

及時(shí)的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時(shí)來維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的“口碑”宣傳效應(yīng)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

二、銷售的整個(gè)流程：

1、接待

接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié).往往銷售人員一見客戶進(jìn)門,就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品.其實(shí)客戶很討厭這種行為.一般,在客戶進(jìn)門后,禮貌地打過招呼后,如“歡迎光臨**4S店,請隨意觀看!”任由客戶隨意觀看3分鐘,當(dāng)客戶較長時(shí)間停留在某種型號的車時(shí),或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí),或者客戶想打開車門,掀開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等,這時(shí)就可以走上前,遞上自己的名片,最好是有個(gè)性地介紹自己,爭取給客戶留下最深刻的第一印象.注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔,給人穩(wěn)重誠懇的印象.注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購車的主題,話題宜寬泛,輕松,幽默,總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離.可隨意聊聊天氣,社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞,時(shí)尚,家庭,興趣愛好,體育活動(dòng)等,如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美,那就更好了.如“你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!”,“一瞧你這氣質(zhì),就知道你是政府高官了!”,“你是做IT行業(yè)的吧,頭腦反應(yīng)太敏捷了!”做足了鋪墊后,就可以有意識的進(jìn)行下一步驟了。

2、咨詢

咨詢,很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底,這個(gè)時(shí)候,你一定要熱情,真誠,體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度,咨詢要盡可能地詳細(xì).如“以前有沒有駕過車”,“車齡有多長了?”,“以前用的是什么車?”,“你購車最看中是汽車的那方面的特征?”,“你是從事什么工作的?”,“你的車主要是做什么用的?”,“是自己用還是其他人用?”,“希望購買多少錢的車?”,“你是通過什么方式了解到我們公司的?”“除了本車型外,你還會(huì)考慮其他車型嗎?”等等.通過詢問,我們大致可以知道客戶的需求是什么,當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過程中,我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好,適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來表示自己對客戶的獨(dú)特關(guān)懷,將更有利于客戶接受自己的意見,客戶也會(huì)更加信任你.在咨詢的時(shí)候,對于有興趣購車的客戶,記住客戶的名字并親切地稱呼他,將會(huì)拉近你與客戶的距離.如果客戶是幾個(gè)人一起來的,如情侶,不要冷落車主的另一半,適時(shí)地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見,將會(huì)受到客戶較高的評價(jià)和好感.有些客戶還帶了小孩子,照顧好小孩子,讓小孩子感到親切,也會(huì)加強(qiáng)客戶對你的好感.交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕,應(yīng)更多的傾聽客戶的需求,必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來.當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶.大體來講,可以分為4大類:低素質(zhì),低意愿(R1);低素質(zhì),高意愿(R2);高素質(zhì),低意愿(R3);高素質(zhì),高意愿(R4).針對這四種類型的客戶,我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對.他們分別是高傳統(tǒng),低顧問(S1);高傳統(tǒng),高顧問(S2);低傳統(tǒng),低顧問(S3);低傳統(tǒng),高顧問(S4).關(guān)于這個(gè)問題,限于篇幅,在此不再贅述.3、介紹產(chǎn)品

在咨詢后,充分了解了客戶的需求后,我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了.當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的,在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹.一輛汽車,可以介紹的亮點(diǎn)有很多,先介紹什么呢?還有我們的車有的一些特點(diǎn),競爭對手可能也有.給客戶介紹的是什么呢?是本公司領(lǐng)先的技術(shù),還是超高的性價(jià)比,還是漂亮有個(gè)性的外型呢?那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要.客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的.可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù).其實(shí)非也!必要的技術(shù)我們必須要懂,當(dāng)面對專業(yè)的,對汽車研究較透的客戶時(shí),我們就要比他們更專業(yè),更能發(fā)表專業(yè)的看法,當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí),不是要否定客戶的觀點(diǎn),而是要贊美客戶的專業(yè),再加上自己的觀點(diǎn).如果我們碰上一個(gè)對汽車毫不了解的客戶時(shí),我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語,盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品.介紹產(chǎn)品,不能老提技術(shù)如何如何,我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處.不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的.我們以奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例.他的技術(shù)參數(shù)那么多,應(yīng)該先介紹哪一種呢?我們前面提到過,介紹一個(gè)汽車,主要從5個(gè)方面來看.那就是:安全性,動(dòng)力與操控性,舒適實(shí)用性,造型與外觀,超值性.是一個(gè)個(gè)介紹呢? 還是客戶問一個(gè)我們回答一個(gè)?這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別,客戶也不會(huì)對你留下深刻的印象.正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面.比如客戶對安全性要求比較高.那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講,安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感.在想客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理,對客戶的疑問要盡量詳細(xì)解答.4、試駕 在這個(gè)時(shí)候,客戶對我們介紹的車要了一定的興趣了,我們就可以讓他來試駕,親自體驗(yàn)駕駛的感覺.在這里要注意:車輛要清潔,且處于最佳的狀態(tài).試駕前我們先試乘,將基本的操作方法教給客戶.各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走.在客戶試駕時(shí)不要過多說話,讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂趣.5、協(xié)商

試駕后就是協(xié)商,也就是談判.客戶往往對價(jià)格是很關(guān)心的,但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后,客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面.因此,在客戶沒有最后下決心購車之前,一般不向客戶提示價(jià)格.要仔細(xì)觀察客戶的購買意識.客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察,此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī).舉幾個(gè)例子.初次見面客戶就表示出了購車的意識,如說:“想買**車!”.表示出對出很關(guān)心的言論舉動(dòng),如:“這車很好啊!”,“交貨期大約要多久?”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時(shí)候,可以用提問的方式來詢問,“這個(gè)車喜歡嗎?”,“馬上要求交貨嗎?”.對客戶的不滿是不可避免的,他不是拒絕的意思,而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn).這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì),為此要努力消除客戶的不滿.在與客戶談話的時(shí)候,要注意:客戶講的話要洗耳恭聽,途中不要打斷客戶的談話,要分析客戶的不滿是怎么造成的,真正原因是什么?不要與客戶爭辯,不要試圖說服客戶.盡早理解客戶的意圖和不滿,要站在客戶的角度去理解.不要去欺騙客戶,最重要的是與客戶協(xié)調(diào),而不是沖突.對價(jià)格的提示,應(yīng)簡單明了,不要猶豫,要始終保持自信.要仔細(xì)觀察客戶,觀察其反應(yīng).根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧.在交涉中,即使是很小的降價(jià)要求,也不能馬上就認(rèn)可,一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺.當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí),附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來.有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫.比如說:“我要同老婆商量商量!”這個(gè)想法要贊同,詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,為了他們談話方便,提供電話給客戶使用.再比如“我要回家與家里人商量商量!” 買車是一件很慎重的事情,有必要認(rèn)真考慮,此外要觀察客戶對什么問題最關(guān)心,以便幫助解決.有可能客戶要走,那么一定要提出希望下次再見,留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式.還有一個(gè)就是附屬品,裝備品的銷售,怎家附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售,在銷售附屬品時(shí),一定要給客戶提供樣品,大拿市還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫.附屬品,裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購買汽車時(shí),以下的幾種時(shí)機(jī),1客戶提出關(guān)于附屬品的問題;2展示車輛所裝配的附屬品;3現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品.6、交貨

接下來就是交貨了,如何交貨,對開戶的影響很大,并且與下次的購買有直接的關(guān)系.如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象,那么客戶很可能再來購買,甚至介紹自己的朋友來購買.為此,你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的.交貨時(shí)要確認(rèn),是不是客戶所訂的車,一定要保證交貨期,萬一交貨期保證不了,一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨,并解釋合理的原因.在交貨前,一定要把車輛準(zhǔn)備好,并保持為最佳狀態(tài).,如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者,開戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你.所以售后服務(wù)一定不能松懈.再一次給客戶做特征.操作方法等等的說明,因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R,所以比以前更認(rèn)真聽.最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制,認(rèn)真閱讀駕駛手冊,讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的.在交貨后的一周后,打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常,還要不要提供什么服務(wù)?

7、跟蹤 最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了,有很多銷售人員可能覺得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了,或者覺得最后一個(gè)步驟可有可無.其實(shí)不然,后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段,但也是下一次銷售活動(dòng)的開始.為了發(fā)現(xiàn)新的客戶,最重要的確保可以從老客戶那里得到,因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系.當(dāng)客戶提出抱怨時(shí).我們應(yīng)該做的就是:1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問題;2.分析不滿的原因.3.找出解決問題的辦法,一直到問題解決為止.之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào).無論有沒有解決問題的最終權(quán)利,都要向客戶表明銷售店立場.要時(shí)常想著客戶,站在客戶的立場上思考問題.要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么,與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問題更重要.如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問專家,那么你的銷售就成功了一半了.汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作,以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫,當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過程中,也不是一塵不變的,作為一個(gè)top sale,需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶.所謂“到什么山上唱什么歌!”.但千變?nèi)f變,有一條不能變,就是了解客戶需求,并充分滿足他.從更高的層面來說,就是要讓客戶喜歡你,信任你.而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題,更重要的是因?yàn)楠?dú)一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品.汽車4S店的TOP SALE,就是要做人人都喜歡的人.你要做的就是讓越來越多的人喜歡你,信任你!

第五篇：汽車4s店流程

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營成本過高，利潤低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營對策及思路

針對上述分析，相關(guān)的經(jīng)營思路及對策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場，但國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國家發(fā)改委、商務(wù)部對外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門檻也著實(shí)不低，目前我國的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段。“什么也不缺，缺的就是技術(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)。”國內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說。

中國汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

國內(nèi)某家電企業(yè)的老總對未來汽車電子產(chǎn)品市場機(jī)會(huì)進(jìn)行分析時(shí)說：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國內(nèi)企業(yè)今后會(huì)有大量機(jī)會(huì)的。”