第一篇：流程是企業運作的基本行為規范

流程是企業運作的基本行為規范，越大的公司流程越多越復雜，流程似乎是把雙刃劍，一方面企業承認流程的實際貢獻，一方面企業內部很多的人又對流程的執行不滿，包括認為流程的設計有錯，甚至于認為某些流程是多余的。按照我個人在企業中的觀察來看，企業和員工都有一定的責任。企業流程的更新和改進不及時是一個原因，另一個原因是員工沒有了解到某些流程設計的目的。不管怎么說，如果出現了上述問題后，流程對企業的貢獻度就會明顯下降。

如何才能避免上面的情況發生呢？企業必須采用流程管理來幫助流程持續改進，才能保證流程不會變成一紙空文，甚至對企業的業務產生負面影響。

下面的圖描述了通常情況下的企業流程生命周期

流程管理的服務目標對象即是針對：計劃-開發-實施-執行-持續改進五個方面進行管理。

大部分企業可以很好的完成前4個步驟，但往往忽略了最后一個步驟“流程持續改進”，其實最后一個部分才是流程管理的最重要的部分（前四個步驟和通常的項目管理沒有什么區別）。

在“持續改進”部分，流程經理主要的關注事情是流程的最終效果是否達到了最初的計劃，同時根據客戶的反饋和新的業務需求進行流程更新。這樣才能避免上面出現的問題-流程逐漸和實際需求脫節，從而導致員工在實際工作中抵制流程的貫徹實施。

其次，如何讓流程的意義被企業員工感知，是企業高層應該注意的事情，流程建立的初衷多種多樣，多數情況下大部分企業的員工卻是沒有得到足夠的信息溝通。一般上來說，流程可以在以下幾個方面做出貢獻。-企業獲得更多的收益 1.2.3.4.5.6.提高企業資源的使用率 激勵員工更高效的工作 提高企業提前預判的能力 減少企業內部的培訓成本 減少重復的工作 高效的利用投資

-讓企業變得更有競爭力 1.2.3.更加靈活的面對市場的變化和需求 持續不斷的提供高質量的產品 發現并確認企業改進的機會

-支持企業的業務管理能力

1.2.3.4.幫助管理層更好的做決定 增強控制和安全方面的管理 適應法律法規的硬性要求

幫助企業建立更加清晰的公司治理結構

以上的目的，都有可能是建立流程的業務要求，但是大多數員工并不會完全的了解，尤其是有些流程可能包含不止一個目標。清晰完善的向相關的員工解釋這些流程存在的目的有助于流程的真正執行，避免流程流于形式。

以上的目標達成都需要專門的流程經理來負責，流程管理不同于項目管理，流程管理是一種持續性的工作，有的公司也把流程的持續改進稱做運維發展。通常和運維管理一起為公司提供持續的貢獻。

流程是客觀存在的，不管有沒有明確。

人們在要辦理一件事情，達到一定目的都需要按必要的步驟完成。不管有沒有明文規定這件事情辦理的步驟，但是人們總的去辦事情。所以辦理這件事情本身還是有個流程的。

其實這種沒明確的流程就是潛規則的一種，我們參照一下百度百科的定義：

潛規則——是相對于“元規則”、“明規則”而言的。是指看不見的、明文沒有規定的、約定成俗的、但是卻又是廣泛認同、實際起作用的、人們必須“遵循”的一種規則。

潛規則的存在會給管理造成很大的風險。所以要通過流程來提升管理我認為有一下幾步：

第一步，明確流程，這里有兩個關鍵點，1、統一流程，潛流程一般靠口耳相傳，都會有很多個版本的，時間一久，誰都說不清楚誰的版本，所以明確得先統一一個較合理的；2把他寫出來，畫出來。

第二步，優化流程，流程寫出來或畫出來以后，可以拿流程做實際的測試，看看是否充分、必要，是否高效，是否需要優化等等，一般情況下是需要優化和調整的。

第三步，流程再造，在單個流程優化的基礎上，若考慮到整個主流程系統，可能會要犧牲掉某些子流程等，又或者需要增加一些流程，甚至部門和崗位職責的變更都有可能。

如何評價流程呢?這似乎是管理學家的一個課題，我說說我個人的想法。

舉個例子，大家想象的到某些公司用流程來推脫責任嗎？的確有這樣的公司，還不止少說。比如A公司，過分強調流程，員工開口閉口就是流程，而你問他，我想看看你們的流程，他拿不出來，或是在一堆廢舊資料找出來好幾年前的一份文件，我告訴你，他十有八九是在拿流程忽悠你。你很有可能為這件事情要跑完財務部跑銷售部，跑完銷售部，跑采購部，有時候很多完全不相干的大嬸搞不好都要簽個字，這流程走得你想吐。要是你在這公司有個當老總的親戚，在你想吐沒吐之前，找到他。老總發飆，說：這件事到底誰負責呀。這時幾個愣頭青再加幾個經理分別跑到老總那里對這件事情匯報一下，然后你這事情特殊處理了，事后他們再開個會，說要改進流程。下次你再去辦事的時候，你依然是走上次的特殊流程（老總打過招呼的），可和你一起去辦理這個事情的無親無故的兄弟就依然每次嘔吐好多回。

再舉個例子 某公司，制度開明，分析了自己流程問題后，發現要固化流程，于是總經理召集大家開會，統一了需要固化的主流程，銷售采購研發等子流程各部門負責相關部門配合。先推主流程，和關鍵子流程。推得過程中遇到了第一個問題，比如大家無所適從，有開會，發言原則子流程責任不明確，所以把崗位責任加到流程圖內，定崗不定人。后來又發現了問題，某些流程需要簡化，某些流程之前覺得沒問題，仔細一思考發現存在隱患，需要優化。還有某些崗位職責換個部門的人來執行會更加匹配，效率會更高等等。一年后，流程運行起來。中間上流程時，很多人包括總經理都犯了些錯，大家主動的講了自己的想法，綜合了一下意見，取舍了。提意見多的問題多的還得到了提升或獎勵。

總經理發話了，任何流程都有漏洞，需要員工們愛公司，用責任心去規避這些漏洞，不過，有責任心是好的，可是管理的角度，用責任管理是靠不住的。流程用來固化重要的、關鍵的、有明顯爭議的問題，希望能把90%的潛流程明確，還有一些新的來不及明確的，又或遺漏的就要靠大家的責任性，發現他消滅它。

如果你覺得你在A公司上班，你就看到此為止吧 如果你覺得你在B公司上班，你就接著看下去。請看以下流程圖：

這叫矩陣式流程圖，流程圖有很多種，做項目的和做內部管理的流程圖可能夠不一樣，我是做財務的，我這么多年來一直喜歡矩陣式圖，我馬上解釋一下他的優勢。

職責明確：最左邊有部門和對應部門的職位，流程圖的圖形與之橫向對應的，就是其工作職責。這里就明確了部門、職位、職責。

替代流程文字制度：最下面，沒有文字，不過一般縱向看從左至右是銷售訂單，銷售出庫單，和銷售發票，組成，對應的空白可以用文字注明每個環節的注意事項和要求，這里的完善基本上能夠替代紙質制度。

企業管理有一個溝通成本很重要，用圖表的溝通效率就高于用文字，所以如果流程圖能夠替代流程文字就已經提高了一個級別的溝通效率了。并且能張貼出來，既美觀又高效。

如何用流程管理企業？現實的情況是比較困難的。目前絕大多數企業還是職能性的管理，也就是按照職能分別來管理企業的每一塊業務。在這種情況下，流程起到的作用更多的是支持職能管理，再就是協調跨部門的流程問題，在這種定位下的流程管理生存將很艱難。真正做到用流程管理企業是要建成流程性的企業管理，也就是按照滿足客戶需要的流程來構建企業的組織和職能，這種情況下各職能部門起到對流程的支持和資源池的作用。后者在相當長時間都是很難實現的。所以我覺得這個問題實現的問法應該是“如何通過流程來支持企業管理思想落地”

為什么有流程比沒有流程好？流程一定是有的，只是在哪里以什么樣的形式存在而已。所以這個問題應該是“規范的，顯性化，透明化的流程要比零散的，頭腦里的，經驗的流程要好 為什么很多人討厭現有流程？ ……

如何做能把流程做好？個人覺得專業的技能不是最重要的。重要的是定位，定位不對，沒等開始就死了。定位這個事不好說，各個企業都不同。核心還是老板到底要解決什么問題，至于是不是流程不重要

有一個關于流程管理的小故事，分享給你。

金光寺，和平鎮的老寺廟，年代悠久，香火鼎盛。廟里本來只有三個和尚，應了一句“三個和尚沒水吃”的俗語，三個人總是為了誰下山挑水的事情爭吵不休。寺里的方丈得知這一情況后，從鎮外請來了一個經驗豐富的老和尚解決這一問題。老和尚上任后，借鑒自己之前在長安城大廟的經驗，認為問題的關鍵是管理不到位，于是就招聘一些和尚成立了寺廟管理部來制定分工流程。為了更好地借鑒他人經驗，寺廟還專門花錢請了天主教堂、基督教會的神父傳授 MBA。為了加強對寺廟工作的管理和寺廟文化的建設，老和尚又相繼成立了人力資源部、寺廟管理部、后勤挑水部、市場燒香部等。同時，為了更好地開展工作，寺廟提拔了十幾名和尚分別擔任副主持、主持助理，并在每個部門任命了部門小主持、副小主持、小主持助理。

寺廟的規模日益擴大，新的問題跟著就來了。幾個部門之間協調不好，寺廟的日常工作難以正常進行。于是老和尚又召開了幾次會，購買了幾個計算機系統，包括挑水統計系統、燒香統計系統、普通香客捐款分析系統、大香客捐款分析系統等等，同時成立香火錢管理部、香火錢出賬部、打井策略研究部、打井建設部、打井維護部等等。最后決定把寺院整個變成辦公區，香客燒香只許在山門外燒。

部門多、當官的多，文件自然就多，于是經營分析部就應運而生了。分析需要很多數據和報表，可系統總是做不到，于是每個部門都指派了一些和尚手工統計、填寫報表、給系統打工。

寺院空前地熱鬧起來，有的和尚在拼命挑水、有的和尚在拼命念經、有的和尚在拼命協調、有的和尚在拼命分析……忙來忙去，水越來越不夠喝、香火錢越來越不夠用。

所以，才有了后來和尚不斷死亡的命案發生，他們大部分是渴死或累死的。李捕頭在給縣令的報告中寫了這么一句話：總部愈來愈龐大，基層愈來愈忙碌，成本愈來愈高，客戶愈來愈不滿，是造成命案的最大原因。

這是一個典型的沒有做好流程管理導致的悲劇。

如何避免命案的發生呢？

換個角度看世界，只要對不增值的環節進行流程優化就能化解這場災難。我們先來了解一下取水的流程——

從上圖可以清晰地看出來，之所以花花了大量的時間用于上下山挑水是因為山上沒有水，上下山挑水就是可以優化的不增值活動。要去掉這些從取桶到將水倒入缸中的不增值活動只要在山上挖井取水就可以，流程就被優化成這樣：

從流程圖上可以清楚地看到，喝水現在是一件很簡單的事情。

我們總是想方設法提升取水的效率，但效果不好，無論如何努力都無法突破一個小時的瓶頸。現在改變一下從做事情的流程上入手，通過“挖井”優化流程之后，效率提升就有了質的飛躍。

為什么有流程比沒有流程好？

----所謂有流程指的是明確規則。都說管理是對事不對人，是法治不是人治，那么只有事先明確規則（5w2h），才能在管理中有理有據。人、事、物有規則進行運作。

一般而言所謂沒有流程其實是指沒有規定或明文規定。因為任何工作都是有一定“程序”的，沒有被整理或顯化、文件化，或流程執行很差，經常變動，通常都被稱為沒有流程。所以這樣有流程、沒流程，哪個好？高下立判！為什么很多人討厭現有流程？

----事物總有兩面性。關鍵是盡量取得統一認識，共同去推進。很多人對流程、制度有恐懼，問題在于一個普遍的誤解，認為有流程以后，做事會有很多限制，不自由了或者是會增加很多額外的工作。一般人都沒有認識到流程（特別是好的流程）對工作的幫助和促進。流程的梳理或改進，其實就是公司/崗位知識和經驗的積累達成的。好的流程一定是高效率、符合工作本質的。而人才是流程的主人，是人利用自己的知識和經驗在執行和改造流程，而不是流程在框住人，這點是流程管理人員自己需要注意的地方。一個問題發生都不是單方面的，別人討厭流程，也許就是因為流程管理人員有需要改進的地方呢。如何做能把流程做好？

-----這個話題就很大了，說起來都是大話。除自我理論、實踐能力提高外，建議初期從問題入手，產生實際效益后，逐步建立流程意識，引導各部門主動參與到流程梳理和改善中來。

BPM系統中？

我們在梳理企業流程時，總會總結出一個企業的業務流程，我們這類流程是這個企業的核心流程，自然部署bpm流程時，核心流程是應該首先考慮部署到bpm系統中的，那么問題就是，一個業務流程（企業核心流程）本身是由多個子流程，子流程下還有子流程的一個復雜流程組合而成的，不是一個流程就能表述清楚核心業務流程如下圖，如果部署bpm系統流程，是把這些業務流程整合成一個bpm流程還是分別設置成對應的獨立流程？這時如何思考選擇用什么方法？或者還有其他方法嗎？

如果只有這2種方法，第一種方法，bpm中用一個流程（或者用主子流程）實現的核心業務流程，那么這個流程太龐大了，第二種方法，又會導致企業的核心業務流程被一個個流程截斷，無法展現整體業務，具體實例（具體業務）在流程中跑時，斷斷續續，信息無法共享，流程間存在業務規則控制又無法 實現。請大神給我一些思路和指點，不勝感激！

我經常跟搞流程的同事和搞開發的同事說：看得見的是表單，看不見的是表單下面的數據流和業務流。一個企業的流程體系建設，應該是自上而下展開，金字塔原理。但一個企業的BPM，一個是自下而上建設。實施得好的BPM，應該是讓人感覺不到流程在工作中的桎梏。可惜這很難做得到，尤其是在中國企業，國內做BPM，基本上把BPM當OA來搞，因為大部分人還沒真正把BPM與OA的區別搞清楚。

第二篇：客戶服務流程及基本運作

客戶服務流程及基本運作

流程一：填寫《客戶需求建議書》

1.基本動作

（1）認真接聽客戶的咨詢電話，語言親切，一般主動問候：“您好，××裝飾”，而后開始交談。

（2）通常，客戶會在電話中問及裝修報價、公司地址、設計師的有關個人資歷、貸款、施工工地、樣板房等方面的問題，客戶服務人員應從容，巧妙回答。

（3）真誠地與客戶進行溝通，向客戶介紹家裝知識。

（4）了解客戶的職業、個人裝修風格等相關資訊。

（5）幫助客戶《客戶需求建議書》，充分識別客戶需求。

（6）根據客戶的具體需求，安排設計師與其面對面溝通。

（7）最好安排看房專車，約客戶參觀公司裝修的樣板房。

2.注意事項

（1）客戶服務人員上崗前，應進行系統培訓，統一說詞。

（2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，以便應對客戶可能涉及的提問。

（3）廣告發布當天，電話進線量可能特別多，與客戶交談時應以2～3分鐘為限，不宜太長。

（4）電話接聽時，主動熱情的回答問題。

（5）告訴客戶公司所處位置及乘車路線等。

（6）應將客戶來電、來訪信息及時整理，以便與營銷經理及廣告企劃人員作溝通交流及決策依據

流程二：制定《項目申請方案》

1.基本動作

（1）在設計師與客戶進行深度溝通后，與客戶約定時間上門量房，量房時要判斷墻體結構，務求數字準確，不得出現任何差錯，免得引起客戶的不快與懷疑。

（2）如果時間允許，最好是客戶服務經理與設計師共同去量房，體現出公司對客戶的重視。在現場，客戶服務經理應與客戶做進一步的交流，多提一些建設性的問題，給客戶以專業和敬業的良好印象。

（3）量房前，必須按公司制定的《收費標準》收取量房定金，不可多收和存在其他欺詐行為。

（4）設計師給客戶量房后，應在二個工作日，制定出《項目申請方案》草案。后邀請客戶就草案內容及有關事宜進行討論，并得出結果。

（5）經過與客戶的溝通，客戶最終對草案滿意后，如客戶要求進一步提供服務時，客戶服務人員應按公司規定收取立項費。

（6）電子報價單內容不能更改，如客戶要求增設其他項目，須請示客戶經理，酌情解決。

2.注意事項

（1）客戶服務人員不能提出在設計前做預算，那是對客戶一種不負責任的行為。

（2）在量房前收取定金時，明確告訴客戶不同戶型、不同物業的收費標準，并告訴客戶，簽訂施工合同后，量房定金可作為工程預付款，在尾款中扣除，未與公司簽訂施工合同的，量房定金就不再返還客戶。

（3）制定《項目申請方案》草案時，內容應該更詳細、更全面。草案內容涉及企業介紹、客戶中心介紹、歷來企業所獲得的榮譽及有關獎項，以及哪些正在施工的家居工程。還有圖紙的初步設計思路和大概工程預算，預計工程時間，如何為客戶控制成本等。

（4）告訴客戶，立項費可作為工程預付款，在尾款中扣除。沒有與公司簽訂施工合同的，立項費將不予退還。

流程三：制定《項目申請方案》

1.基本動作

（1）經過與客戶的多次溝通，客戶確認《客戶需求建議書》后，此時，客戶服務經理必須會同工程經理共同制定出《項目申請方案》內容廣泛及完整裝修方案，工程預算、預計工期及施工計劃等。

（2）告訴客戶設計師的設計理念，對各種裝修風格及理念進行闡述。

（3）如果客戶要求出計算機效果圖，必須按照公司規定收取一定的費用，如果簽訂了合同的客戶，可作為工程預付款，在尾款中扣除。

（4）圖紙包括：平面圖、頂層圖、立面圖、施工節點圖。

（5）不能有欺詐客戶的行為，不隱瞞、不漏報工程量。

（6）《項目申請方案》制定出來后，再征求客戶意見，并就方案內容進行修改。

2.注意事項

（1）《項目申請方案》中應該有項目范圍，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例、工程中發生變更的解決方式以及公司對施工質量的監控，包括誰對整個工程負責、誰對客戶的投訴負責、負責人聯系方式等，還有就是工程驗收標準，保修期內提供什么的服務，在什么時間內能夠得到迅速解決等。

（2）設計風格應以簡單、明快、富有個性和時代氣息為主，對特殊職業特定需求的人給予合理化建議，滿足其個性化需求。

（3）工程預算盡量做到準確無誤，施工過程中不可出現大幅度增減項，不得隱項和漏報工程量，為客戶誠信服務。

流程四：內容審核

1.基本動作

（1）《項目申請方案》經客戶審核最終確認后，接下來就是如何簽約了。在簽約前，工程經理一定要去施工現場與客戶再度溝通，并重新審核《項目申請方案》。不合格的，堅決返回客戶服務中心再次進行修改，直至合格為止。如果審核合格，工程經理簽字確認后，再轉移到工程部。

（2）工程經理根據客戶要求在確定工期，如不能按客戶的要求期限完工，應明確告訴客戶，爭取更多的施工日期。

（3）簽約前，客戶服務經理最后審核《項目申請方案》及合同，如無不妥，就開始正式簽約。

2.注意事項

（1）工程經理必須對項目負責，不能圖省事草率地在《項目申請方案》上簽字，否則一切責任將由工程部承擔。

（2）所有參與本項工程的工作人員均須對客戶認真負責，不忽視任何一個細微環節。流程五：簽訂施工合同

1.操作要點

（1）首先恭喜客戶選擇與我公司合作。

（2）出示《家裝裝修施工合同》文本，逐條解釋合同的主要條款。

（3）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

（4）簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。

（5）合同一式四份，客戶、財務及有關部門各執一份。

（6）公司協調人員代收首期工程款后，立即通知財務中心。

（7）公司委托工程經理代收尾款，對尾款的按時收回全面負責，客戶服務經理對首期款，中期款的按時收回負責。

（8）簽合同時，事先向客戶聲明，物業管理費及物業押金由客戶自行承擔。

（9）在合同正式簽訂之后，向客戶一次性發放若干份《工程中客戶評價書》，依據工期及施工進度發放。一般來說，一星期一次。

（10）建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客戶服務小組成員發放及回收工程管理表格，由公司委派的專職協調員全面負責。

（11）按照公司的有關規定，工程經理向財務經理交納合同總額的7‰作為客戶服務小組去工地的交通費用，而且此費用必須在施工進場前一次性交納。

2.注意事項

(1)《家庭裝飾裝修施工合同》應事先準備好。

(2)簽約時，要從容回答客戶提出的所有問題。

(3)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先回去，另約時間，以時間換取雙方的退步及有關折讓。

(4)客戶經理負責與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權。

(5)遇協調員休息時，工程款可由工程考核員代取。

(6)工程考核員代收工程款后，必須電話通知財務中心。

(7)在施工期間，如有個別違反物業管理規定的裝修項目應向客戶提出建議。如客戶執意要施工，必須與客戶簽訂客戶授權施工責任書。

(8)簽訂合同時，價值在200元以內的，如客戶執意要求打折或減免報價零頭時，客戶服務經理有權自行決定，超出200元的，客戶服務小組就沒有打折的權力。

(9)客戶服務經理簽約時向協調員要檔案編號，協調員應予以配合，做好檔案編號等工作。

(10)工程經理一定要按時交納合同總額7‰的交通費，不得影響客戶服務開展工作。流程六：施工隊進場，施工開始

1.操作要點

(1)與客戶正式簽訂合同后，應按合同約定日期開始施工

(2)施工隊做一切施工準備。

(3)施工隊領款人員應事先準備好相片，在領款時交由財務部門備案。

(4)工程經理準備好相片及其他有關公司施工資質證書材料，到客戶所在小區物業管理部門登記備案，在領到物業管理部門發放的開工證之后，施工隊可以正式進場施工。

(5)在施工隊進場之前，工程經理與客戶經理必須共同《施工前現場原裝交接單》，確認無誤后雙方簽字。

2.注意事項

(1)施工隊進場應按小區物業管理部門的規定，提供公司的資質證明、營業執照副本及有關負責人員照片等資料，辦理進場手續。

(2)與物業管理部門的負責人搞好關系，多交流，多溝通，以減免一些不必要的麻煩。

(3)施工前，工程經理與客戶服務經理共同填寫《施工前現場原裝交接單》，最好有客戶直接參與。

流程七：分階段驗收，工程增減項

1.操作要點

(1)設計師引導客戶作好材料選購工作，確保材料的品質與品牌均有保障。

(2)材料配送中心作好材料配送的準備。

(3)材料進場時，由工程經理填寫《材料驗收記錄單》。

(4)施工前，工程經理應向客戶灌輸家裝知識，如怎樣進行驗收材料，如何檢查施工質量等，讓客戶中心明明白白。

(5)在工程進入驗收階段，工程經理認真填寫《隱蔽工程質量檢驗評定記錄表》。

(6)工程經理對整個施工過程質量負責，對鋪設電氣線路需包線管、拐彎處要用彎頭。注意，第一顆釘、每一抹泥、每一塊瓷磚、每一絲一毫都體現公司的誠信服務。

(7)工程經理應對木工作業、油漆工作業進行逐一單項驗收，經檢驗合格后，填寫《單項工程驗收記錄單》。

(8)在施工過程中，如客戶提出變更要求，必須由客戶服務經理與客戶簽訂《工程變更單》，經雙方協商一致后，才能進行變更施工。

(9)主要項目完工后，如果客戶提出拆改要求，公司原則上不同意，如客戶執意要求拆改，須按報價承擔拆改費用，在收到客戶支付的總預算的95%拆改費用后，方能按客戶的要求進行施工。

(10)如時機成熟，應邀請客戶代表參加《客戶交流會》。

(11)工程考核人員負責檢查每一個工地，發現問題即開具《工程質量限期整改單》，要求對工程進行整改，并處以一定數額的罰金。

2.注意事項

(1)施工隊應嚴格按照施工流程施工。

(2)施工現場，應愛護客戶的一切財物，不浪費一滴水，一度電。注意現場的整潔，做到不擾民。

(3)工程經理不可與客戶進行私下交易，一旦違反公司規定，公司即對工程經理給予重罰，罰金視違規程度。

(4)客戶服務小組應每周訪問客戶，并如實作好記錄，對客戶提出的問題，必須迅速、快捷地解決或答復。

(5)客戶服務小組應與客戶建立良好的關系，定期邀請客戶參加公司舉辦的聯誼活動。流程八：工期過半，客戶交中期款

1.操作要點

(1)中期款為合同總額的35%，該付款時，應提前通知客戶，以免客戶延誤付款期限，影響施工進度。

(2)工程經理與客戶溝通后，提供實量參數，再由客戶服務經理填寫《中期預決算單》，同時填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。

(3)在收款期間，如遇客戶故意拒交中期款，而非質量原因，客戶服務經理有權決定停工。如果屬于施工質量問題，所造成損失則由工程經理負責賠償公司。如果是客戶無故拒交工程款，則由客戶服務小組及營銷中心核實，并將起訴客戶。

2.注意事項

(1)對故意拒交中期款的客戶，客戶服務經理應找出客戶拒付的原因，并動之以情，曉之以理。

(2)最好在付中期時，提前以書面形式通知客戶，以便客戶在短期內籌集中期款。

(3)如果是因為施工質量原因客戶拒交中期款，應與客戶及時溝通，并向客戶承諾，對工程進行整改或重新拆改。所有費用由公司自行承擔，以消除不良影響。

流程九：竣工驗收

1.操作要點

(1)工程竣工驗收時，客戶經理應與工程經理、客戶及第三方監理對工程進行逐一驗收。

(2)填寫竣工結算單，驗收時交給客戶。

(3)竣工驗收合格，客戶及客戶經理均須在《竣工驗收單》上簽字。

2.注意事項

(1)應抱著認真負責的態度為客戶進行嚴格驗收。

(2)客戶服務經理到現場，發現問題應立即予以解決。

(3)客戶服務經理要語音親切，遇到問題多站在客戶的立場上考慮，也就是說，在情感上側重于客戶。

流程十：客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發放保修卡

1.操作要點

(1)工程竣工后，經驗收合格，并在竣工驗收單簽字之時，客戶應在2個工作時內交齊尾款。

(2)公司在收到客戶尾款后，由客戶服務經理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中，協調員請客戶填寫客戶評價表。

(3)保修期內，售后服務人員應注意跟蹤回訪客戶。

2.注意事項

(1)工程經理應在工程竣工驗收、客戶簽字確認之日起，及時通知客戶交納尾款，以免尾款交納不及時。

(2)保修期內，要經常與客戶保持聯系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善解決。

(3)每月召開《客戶交流會》，請部分保修期內客戶參加，并多方面征求客戶意見改進工作。

第三篇：企業改制基本流程

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

5．資產評估立項

國有企業改建為發行境內上市外資股的股份有限公司，作為 出資的資產，無論是流動資產、固定資產和無形資產都要進行評 估。評估的前提是申請評估立項。

企業申請國有資產評估立項有兩種不同的情況：一是地方試 點企業或者是國家授權的國有資產和國有土地的持股單位經縣、地市級國有資產管理部門和國有土地管理部門同意后，向省級國 有資產管理部門或土地管理部門提出圍有資產和國有土地使用權 評估立項申請。二是中央企業或者國家授權的國有資產和國有土 地持股單位提出國有資產和國有土地使用權評估立項申請，報國 資委和國土資源部立項備案。6．聘請中介機構

一是具有資格的改建輔導機構牽頭進行改建輔導；二是聘請 中外具有資格的律師事務所擬寫企業股份制改建的系列法律文 件；三是聘請國內的具有資格的資產評估和土地評估機構對國有 瓷產及其國有土地使用權進行評估；四是聘請具有國外認可資格 的資產評估所進行物業評估；五是聘請中外具有資格的注冊會計 師事務所開展企業前三年經營業績審計和后一年經營效益預測、債權債務清理、資產驗資工作；六是聘請具有資格的證券發行機 構擬定股票發行方案、招股說明書，組織承銷股票，提出推薦公 司股票上市申請。以上工作一般應由有從事證券業務資格的中外 中介機構采取項目合作或其他方式聯合進行，但向國家有關部門 報送的文件需由國內中介機構簽署。

選擇中介機構，一般應堅持以下幾個原則：一是要有國家有 關部門或國際認可的從事證券業務的資格；二是中介機構要有較 高的知名度，與企業實力、聲譽相對稱；三是要有實力，擬派人 員的素質要高，要能卓有成效地獨立開展工作；四是要有良好的 服務態度和配合協作精神；五是收費比較適中。

中介機構進入試點企業后，承銷商、會計師、律師、改建輔 導人員、資產評估人員相繼進入企業。改建輔導、清產核資、資 產評估、產權界定、資產重組業績審計、法律認證、股票推銷等 工作，內容龐雜，量大事多。如何使工作有條不紊，試點企業首 先要按系統工程的要求安排改建內容及其進度，制訂上市時間 表。時間表一般按倒排方法制定。二是企業組織專門班子，分別 對口各中介機構，配合中介機構開展工作。三是組織好現場協 調。協調分兩個層次：第一層次是企業各層領導和各中介機構合 伙人．負責全局協商；第二層次是現場協調機構，由企業、改建 輔導人員、承銷商、會計師、律師、評估師的現場工作人員參加。

中介機構上作開展比較專業化，其內容主要是：

(1)改制輔導。改制輔導人員主要擬定股改總體方案，資產 重組報告，資產剝離及處置方式，公司組織架構及股東會、董事 會、監事會議事規則及程序，公司經營管理各項制度，股改實施

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

計劃及方案等。

(2)資產評估。企業改建中的資產評估，一般分五個階段開 展工作：一是按清產核資的結果進行賬物表三核對；二是現場考 察成新率；三是市場調查和現值計算；四是流動資產盤點；五是 土地評估，更換或補發土地使用證。

(3)業績審計。審計工作是分三步進行的。第一步，先按國 際會計制度和股份制企業財會制度，把企業前三年按國有企業會 計制度編制的財務報表進行全面換算。第二步，把原生產經營報 表與基建報表進行并賬處理。第三步，結合企業資產重組方案再 做調整。

(4)法律認證。這主要是指企業聘請的律師對企業改建行 為、公司重組方案、分立與召開協議、資產剝離及處置方式、企 業重大合約及合同的變更、資產及債權債務的清理劃分、產權界 定出具法律意見。

(5)組織承銷(此節放在后面講述)。7．申報公司重組報告

地方企業向省市人民政府授權的公司審批機關，中央企業向 國資委申報公司資產重組報告。重組報告主要包括：一是企業的 資產重組方案，公司的分立與合并方式，資產剝離及處置方式； 二是公司的組織架構，公司的機構設置及人員分工與安排；三是 公司與原企業的資產及負債的劃分與處理；四是產權界定，資產 評估初步估算，折股方案及股權管理處置方案；五是股權結構與 募股方案；六是資產重組實施計劃。

企業資產重組一般要堅持以下幾個原則：一是盡可能與國際 慣例接軌，滿足上市要求。明確“主輔分離”，要確保股份公司 高速運轉，同時使剝離后的資產有一定的實力、后勁。二是國有 資產評估、折股、產權界定，及國家股的股權設置、股權管理及 股權代表的委派要符合國家政策的規定。三是明確分立后的公司 與原企業的資產及債權債務的處理及各項經濟利益關系處理方式。8．申報上市輔導 9．申報設立公司

在資產評估、財務審計、公司資產重組和改制輔導評審合格 后，地方企業向省級人民政府，中央企業向國資委申報設立股份 有限公司，公司審批部門進行批復。申報文件包括以下內容：(1)地方企業向省級人民政府呈報的設立公司的申請或中央 企業報國家國資委的文件。

(2)批準企業發行境內上市外資股的通知文件。(3)發起人會議決議或發起人協議書。(4)股份有限公司章程草案。

(5)資金運用可行性研究報告及固定資產投資立項批準書。(6)行業管理部門關于設立公司的意見書。

(7)國有資產管理部門關于企業股份制改建試點的國有資產

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

評估結果確認通知書及國有股股權管理批復(包括折股方案)。(8)涉及國有土地使用權，應有國有土地管理部門對企業股 份制改建國有土地使用權評估結果確認及國有土地使用權作價、處置方式確認等問題的批復。(9)貨幣出資的驗資報告書。

(10)改建企業前三年經營業績財務審計報告和未來一年業 績預測報告，債權債務處理方案及注冊會汁師證券從業資格證明。(11)公司章程(草案)。

(12)中外合資企業改建經外貿主管部門同意批準的意見書。(13)股份有限公司設立及重大問題處置的法律意見書及律 師事務所的證券從業資格證明。10．申報股票發行

公司積極籌劃招股方案和招股說明書，經中國證監會審核符 合條件，公司方可發行境內上市外資股。

(1)以募集方式設立公司申請發行境內上市外資股，應當向 中國證監會報送下列文件：

①申請報告；

②發起人姓名或者名稱，發起人認購的股份數、出資種類及 驗資證明；

③發起人會議同意公開發行境內上市外資股的決議；

④公司審批機關批準設立公司的文件；

⑤承銷商的推薦文件；

⑥公司登記機關統發的《企業名稱預先核準通知書》；

⑦公司章程草案；

⑧招股說明書；

⑨資金運用的可行性，所籌資金用于固定資產投資項目需要 立項審批的，還應當提供國家有關部門同意固定資產投資立項的 批準文件；

⑩經會計師事務所審計的原有企業或者作為公司主要發起人 的國有企業最近3年的財務報告和有2名以上注冊會計帥及其所 在事務所簽字、蓋章的審計報告；

○11經2名以上專業評估人員及其所在機構簽字、蓋章的資產 評估報告，涉及國有資產的，還應當提供國有資產管理部門出具 的確認文件；

○12經2名以L律師及其所在事務所就有關事項簽字、蓋章的 法律意見書；

13股票發行承銷方案和承銷協議； ○ ○14中國證監會要求提供的其他文件。

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

(2)公司增加資本申請發行境內上市外資股，應當向中國證 監會報送下列文件：

①申請報告；

②股東大會同意公開發行境內上市外資股的決議；

③公司審批機關批準增資發行新股的文件；

④承銷商的推薦文件；

⑤公司登記機關頒發的公司營業執照；

⑥公司章程；

⑦招股說明書；

⑧資金運用的可行性報告，所籌資金用于固定資產投資項目 需要立項審批的，還應當提供國家有關部門同意固定資產投資立 項的批準文件；

⑨經會計師事務所審計的公司最近3年的財務報告和有2名 以上注冊會計師及其所在事務所簽字、蓋章的審計報告；

⑩經2名以上律師及其所在事務所就有關事項簽字、蓋章的 法律意見書；

⑩股票發行承銷方案和承銷協議；

⑩中國證監會要求提供的其他文件。

11．發行股票。當收到中國證監會同意發行股票的復審意見 書，即可準備發行事項。此階段要做的主要工作：(1)確立股票發行方式。(2)確定發行價格。(3)公告招股說明書。(4)推銷股票策略、計劃。(5)做好發行工作。

可參考發行A股的有關章節，這里不做贅述。12．公司注冊登記和股票上市

(1)對股票發行收入請會計師事務所驗資并出具驗資證明。

（2)召開公司創立大會。在募集資金到位的30日內召開創 立大會。主要是通過公司組建及相應報告、公司章程和選舉公司

法人代表、董事會和監事會成員，聘任公司經理及其他高級管理人員。(3)進行公司注冊登記。創立大會結束后，公司要在30日 內向工商管理部門申請法人注冊登記。由國家國資委批準的公司 要向國家工商局申請登記，由省級人民政府批準的公司向省級工 商局申請登記。申請登記已經批準，即可領取《企業法人營業執 照》，取得企業法人資格。

(4)安排股票上市。公司由證券公司推薦，向國內證交所申 請股票上市，與交易所簽訂卜市協議書(上市承諾書)，按規定 公告上市公告書，并按上市公告書的時間按時掛牌上市。企業發 行境外上市外資股的工作可暫告結束。

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

第六節 企業發行境外上市外資股(H股、N股、S股等)的改組程序

為推動我國國有企業股份制試點和證券市場健康發展，經國 務院批準，在國家體改委和國務院證券委等有關部委的牽頭和協 調下，1993年上海石化總廠等9家國有大型企業進行了股份制 改組，并到香港發行股票和上市交易。到2003年年底止，已有 97家國有大中型企業境外上市，募集資金275．4億美元。上述 公司上市的成功，為企業利用外資開辟了一條嶄新的途徑，表明 了我國大型企業有能力直接進入國際金融市場吸納資金。

這些公司之所以能夠在境外成功上市，取得輝煌的成績，取 決于諸多因素，但我們認為，其中最重要的是這些企業進行了艱 苦細致的股份制改建工作，基礎打得好。沒有這個基礎工程，就 談不上到境外上市。如果說，股份制改建是一個完整系統的工 程，那么發行般票并上市只是其中一個重要的環節。改制是基 礎，是根本，招股上市是目的。只有改建好才能上市，上市后能 促進更好地改制。在這方面，1993年的9家企業是開路先鋒，他們以自己的實踐為后來的企業積累了經驗，探索了道路。

發行H股、N股的國有企業股份制改組的一般程序：

發行H股、N股的試點企業的股份制改組工作程序，一般 來說，與在國內發行A股的擬建程序差別不大。但是，它是境 外上市，要考慮到《公司法》、《股票發行與上市交易管理暫行 條例》與境外上市的地區或國家的公司法和證券法的銜接，境外 上市企業股份制改建工作程序有它的特殊性。總體來說，目前就 是“高標準、高質量、規范化”，做到“兩個符合，兩個接軌”，這就是說，符合中國的法律，又符合上市地證券交易法規，既和 社會主義市場經濟要求接軌，又和國際慣例接軌。歸納起來，一 般有以下九大程序：

一、申請立項

地方試點企業通過省、市人民政府，中央企業向國家國資 委、發改委和中國證監會提出到境外上市的申請。申請的內容應 包括：一是企業的概況、產品方向及發展前景。二是企業的資產 狀況等財務數據。賬面額及預計的評估額分別列出企業的總資 產、凈資產及負債情況，測算一下按新稅制、會汁準則、財務通 則等新的企業財會制度計算的企業股改前后二年實現的利潤，稅 后利潤及創匯額。三是根據企業建設資金的需求，列出需通過境 外發行人民幣特種股票方式籌集的外資資金規模和需在國內配套 發行人民幣股票方式籌集的國內資金的規模，募集資金的投向及 可行性研究。四是申請境外上市的國家、地區和時間、股本結構 及上市規模。五是我國加入世界貿易組織后，企業在國際市場的

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

競爭能力及經濟效益影響、變化。

根據企業的申請，國家“二委一會”認真考核篩選，推薦上 報國務院，選拔試點企業的標準為：一是符合國家的產業政策，重點選工交企業，并向能源、交通、通訊等基礎工業傾斜，暫不 選商業、金融、房地產企業。在進行股份制改組方面已具備-一定 條件的企業可優先考慮。二是企業急需建設資金，有國家批準立 項的基建技改計劃項目，企業所處的行業或企業應是允許外商投 資的。三是企業在有一定的資產規模的一般情況下，募集股份后 的股本總額至少應在4億元以上，募集前的企業股本面值應在2 億元以上，募集的外資股票(即H股)面值應在1億元以上； 到美國、歐洲發行股票并上市的試點企業，募集前的股本面值應 在10億元以上，募集的外資股票面值應在8億元以上。個別企 業資產規模達不到上述要求，但又是國家急需扶持，作為試點 的，可以特殊情況個案處理。四是企業有較好經濟效益和創匯能 力。企業按33％所得稅稅率和12倍市盈率計算的公司市值，均 攤到發行后的股本額，每股價格至少應高于資產評估折股后的每 股凈資產。企業的年創匯能力原則上應高于募集外資股本面值的 10％，以便企業不受宏觀外匯兌換市場變化的牽制，每年能順 利地支付境外股東的股息。

二、擬訂股份制改組總體方案

試點企業初步擬訂股份有限公司的資產、負債及組織結構框 架方案，開展相應的效益測算，對改組前后企業與國家的利稅關 系進行比較測算，對募集資金的投向及可行性進行分析研究。

這是企業股份制改組的準備階段。以企業自身為主，適當地 可聘請國內的股份制咨詢機構參謀、咨詢。主要工作足，首先學習法律、政策，學習和借鑒其他上市公司的經驗，這是改制的理 論準備。通過學習，明確本企業改制的法律政策，了解國外有關 公司上市的法律條例，明確本企業改制的目的，能否改制、如何 改制。其次成立專門機構，加強工作協調。抽調精干、素質高的 人員組成專門機構，健全現有會計制度，學習股份制企業會計制 度，了解國際會計準則，作好會計接軌準備。緊接著是效益預 測，測算企業的資金利潤率水平。通過效益預測，分析改制是否 有利于中央與地方財政，有利于控股公司，有利于投資者，有利 于公司的發展。最后是草擬股改方案，國有企業上市有它的特殊 性．擬訂股改方案十分重要，它是改組的總綱，也是對資產清點 和聘請中介機構開展的工作限定大致的范圍。對此，企業先做到 心中有底，避免后期工作的盲目性，爭取主動。

三、資產評估立項與財產清查

一是地方企業或者國家授權的國有資產和國有土地持股單位 向省、市國有資產管理部門和國家土地管理部門提出國有資產和 國有土地使用權評估立項申請，經審核后，分別轉報財政部和國 土資源部審定備案。

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

二是中央企業或者國家授權的國有資產和國有土地持股單位 向其主管部委提出國有資產和國有土地使用權評估立項申請，由 行業主管部委審核后，分別轉報財政部和國土資源部審批立項。

三是改組企業開展清產核資和存貨盤點工作，對企業財會歷 史遺留問題擬出處理建議，并結合產權界定工作，請原企業主管 部門或政府明確產權代表(法人機構或部門)。

清產核資和存貨盤點工作量很大，需要投入大量的人力和物 力。馬鋼為全面盤清家底，全公司投入人力2859人，歷時4個 月，年終存貨盤點，僅原料堆就測量了10多個，統計數據資料 達百余斤。

關于產權界定，有兩個方面的含義：一是國有企業占有資產 產權的界定，二是國有企業財務賬上的所有者權益或債權的界 定。國有企業改為股份制，其存量資產都應界定為國有。但有的 企業提出，企業過去承包，自己用留利投資形成的那一塊資產怎 么辦?自己靠貸款滾起來的那塊資產怎么辦?換句話說，這些能 不能形成企業股。國家明文規定，不能設企業股。企業留利是國 家留給企業使用的，只有使用權，而沒有所有權，留利投資形成 的資產應設國家股。另外，企業靠貸款滾起來的資產歸誰?應該 說，誰是企業的出資者，誰就應該擁有國有資產增值的權益。國 有企業全是國家投的，企業用貸款滾起來的資產應歸國家。

還有一個問題是，如何確立改制企業國有資產的產權代表? 《公司法》對此作了規定，即國家授權的投資機構或國家授權的 部門。國家授權的投資機構包括國家投資公司、國家控股公司、國有資產經營公司、具備條件的企業集團公司，確立產權代表。1993年9家企業做法各有不同。一種是行業總公司作為國家資 產產權代表，如中國石化總公司，中國船舶工業總公司：一種是 企業集團的集團公司作為國有資產的產權代表，如上海石化公 司；一種是大企業作為國有資產投資主體，如馬鞍山鋼鐵公司； 一種是直接由國有資產管理局作為產權代表，如青島啤酒股份有 限公司，其國有股權直接由青島市國有資產管理局持有。

界定企業產權，明確企業的產權代表，在改制中比較重要，關系到利益格局的重新分配，比較敏感，要慎重處理，處理不妥 當，會拖延股改，影響上市。

四、聘請中介機構

一是聘請具有資格的律師事務所擬寫企業股份制改組系列法 律文件、企業變更的重大合約、設立公司的章程、律師出具的法 律意見書。二是聘請具有資格的資產評估機構進行企業資產評 估、物業評估。三是聘請具有資格的注冊會計師事務所開展企業 前三年經營業績審計、后一年經營效益預測、債權債務清理、資 產驗資等工作。四是聘請具有資格的證券發行機構擬定股票發行 方案、招股說明書，組織承銷團，提出推薦公司上市的申請。五 是聘請具有資格的土地評估機構對國有土地使用權進行評估。以

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

上工作一般應由有證券資格的中外中介機構采取項目合作或其他 方式聯合進行。但向國家有關部門報送的文件需由國內中介機構 簽署。

改制企業股份制改組并上市是一項專業化程度比較高的工 作，牽涉到法律、公關、承銷渠道、會計審計和資產評估等許多 特定內容。企業為確保改組并股票發行上市成功，必須聘請有經 驗的中介機構予以幫助，利用其專業知識和渠道，“借船出海”。中介機構選聘及其服務質量的好壞，對企業股份制改組、股票發 行并上市的成敗有著重大影響。因此，企業要高度重視選擇中介 機構，一般采取廣泛接觸、重點選擇的策略，讓中介機構進行投 標。在投標的基礎上對其概況(包括背景、實力、可信度、知名 度，以及工作業績、與同行的合作關系、工作方法、報價等)組 織專人進行比較分析，寫出分析報告。在選擇中介機構上，一般 應堅持網個原則：一是要有較高的知名度，與企業實力、聲譽相 對稱；二是要有實力，能卓有成效地開展工作，確保改組與股票 發行成功；三是要有良好的服務態度和漢語水平，以保證良好的 服務質量；四是收費比較適中。

中介機構進入企業后，承銷商、會計師、律師相繼進入企

業，清產核資、結構重組、產權界定、資產評估、業績審計等，內容龐雜、工作量大。如何使工作有條不紊，改制企業要按系統

工程的要求安排改組內容及其進度制定上市時間表，時間表一般

按倒排方法制定。二是企業組織專門班子，分別對口各中介機

構，配合中介機構開展工作。三是組織現場協調。協調分兩個層

次：第一層次是企業高層領導和各中介機構合伙人等，負責全局

協商；第二層次是現場協調機構，由企業、承銷商、會計師、法

律顧問、評估師的現場負責人參加。

關于中介機構如何開展工作，主要有以下幾方面：

1．資產評估。企業改組中的資產評估，一般分五個階段開 展工作：一是按清產核資的結果進行賬物表的三核對；二是現場 考察成新率；三是市場調查和現值計算；四是流動資產盤點；五 是土地評估，補發土地使用證。

2．業績審計。審計工作是分三步進行的。第一步，先按國 際會計制度，把企業前三年按國有企業會計制度編制的財務報表 進行全面換算。第二步，把原牛產報表和基建報表進行并賬處 理。第三步，結合企業重組方案再做調整。

3．法律認證。這里主要指公司聘請的律師對公司重組方案，分立與合并協議，企業重大合約、合同的變更，資產及債權債務 的劃分及公司的章程，進行法律認證。

五、申報公司重組報告

地方企業向省、市人民政府，中央企業向國家國資委申報公 司重組報告，其中包括：一是改制企業暈組方案，講明公司的分 立或合并情況，股份有限公司的機構設置，股份有限公司與原有

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

企業的關系以及有關問題的處理。二是資產和負債的劃分及債務 的處理。三是有關效益、利稅測算數據。四是股權結構及募股方 案。五是重組實施計劃。

企業葦組是企業股份制改造的一項必不可少的工作。從實質 上說，它是企、世告別舊的模式，建立現代企業制度，充滿活力地 走向市場而進行的一次徹底的外科手術。要與國際慣例接軌，滿 足上市要求。一是“主輔分離”，要確保股份公司高速運轉，同 時要充分考慮到劃入股份公司單位要具有一定的實力、活力。原 企業的資產債務在兩公司之間進行適當分離，財務關系要進行結 算。二是國家股的股權設置、股權管理、股權代表委派要符合國 家政策的規定。三是要明確分立后的公司之問的經濟關系。一般 來說，分離的實體與股份公司之間都有大量的業務往來，這種交 易屬于“上市規則”中定義的“關聯交易”，為防止這類交易侵 害小股民的利益，香港的“上市規則”對此進行了嚴格限制，“關聯交易”達到一定金額時，要向公眾披露，向香港聯交所報 告并要求適當的豁免。此類事情要慎重處理，否則“上市申請” 過不了關。如馬鋼重組后，總公司以及總公司下屬的分公司與股 份公司還有大量的業務往來，凡屬“關聯交易”的，馬鋼嚴格遵 守“公平、公正、合理、等價”的市場原則，由總公司與股份公 司簽訂了《礦石購銷協議》，包括設備維修、教育、食堂、通 訊、水電風氣在內的“一攬子”相互服務項目的服務協議，以規 范兩個公司今后的業務往來，并向香港聯交所申請了今后兩公司 關連交易適當的豁免額，順利地通過了香港聯交所的上市審查。

六、申報發起設立公司

在資產評估、財務審計和公司重組方案等工作完成的基礎 上，地方企業向省、市人民政府，中央企業向國家國資委申報發 起設立股份有限公司。公司審批部門進行批復。申報文件包括以 下內容：

1．地方企業、中央企業關于發起設立股份有限公司的申請。2．國家資產管理局關于企業股份制改組的國有資產評估結 果確認通知書和國有股股權管理的批復(包括折股方案等)。3．改制企業前三年經營業績財務審計報告和未來一年經營 盈利預測報告、債權債務處理方案及注冊會計師事務所的證券資 格證明復印件。

4．涉及國有土地使用權的，應有國家土地管理局對企業股 份制改組國有土地使用權評估結果確認及國有土地使用權作價方 式確認等問題的批復。

5．改制企業發起設立股份有限公司的初步公司章程。6．律師出具公司改組的法律意見書及其從業證券資格復印 件證明。

這里需要解釋的公司的初步章程，是改制企業按《公司法》 制定的章程，為發起設立公司、進行工商登記所用，不交證券交

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

易所審查。

關于法律意見書，一般是指律師對公司改組中的重大行為和 公司章程的合法性、合規性出具的意見，其內容大致是：一是公 司改組行為與公司章程必備條款制訂的依據，符合《公司法》及 有關中國法律規定。二是表明公司改組與章程的內容、方式符合 上述法規。

七、召開公司創立會議并進行工商登記

企業在收到批復，獲準發起設立公司后，即可召開創立會 議，創立會議通過下列主要決議案： 1．發起人設立公司的工作報告。2．通過設立公司的章程。

3．選舉公司董事及委任公司法定代表。

公司召開創立會議后，向有關工商行政管理局進行工商登 記，領取營業執照，取得法人資格，公司正式成立。

八、申報股票發行及上市方案

公司積極策劃招股方案和招股說明書，向中國汪監會申報股 票發行及上市方案。

此階段的工作主要由承銷商完成，企業配合。

在海外發行時，要注意做好國際推銷活動，爭取投資者更大 的反應，保證發行成功。一是要適當選擇開展推介活動的地區和 國家。中國電信為做好股票發行，在香港、日本、新加坡、英 國、法國、瑞士、美國等國家和地區的約30個大中城市進行推 介，組織大小推介活動達76次，會見各投資者、新聞記者約 2000多人。二是重視國外專業公關公司的重要作用。國外有些 公關公司專門從事與投資相關的公關工作，他們熟知投資雙方的 需求，是投資機構與上市公司之間的橋梁。尤其歐美地區，各類 投資機構占領了證券市場的主體地位，公關公司作用更顯重要。對以往未進入國際市場的企業，委托一個有聲譽、有資格的公關 公司替試點企業做好在海外的各種聯絡溝通工作很有必要。三是 應加強上市企業在境外上市的全面宣傳報道，要盡可能在招股說 明書中披露海外投資者在綜合技術、經濟、環境因素等方面關心 的問題。境外投資者最關心的是：國內的價格政策；人民幣的匯 率變化；中國加入世界貿易組織后，企業的產品在世界市場的競 爭力及前景；股份公司在成立后的經營策略、管理制度怎樣與國 際接軌；企業今后三五年內投資計劃、產品銷售趨勢、投資回報 率以及信息管理會計制度、股息政策、員工管理、福利和獎勵 等。這些問題，企業都應有充分的準備和對策。

另外，發行上市，企業要把握好時機：一是國內形勢的好時 機；二是當地證券市場的時機。馬鋼H股發行上市，正位香港 股市急劇升溫，恒生指數在8800點的高位上。這對卜市公司來 說，是最好的時機。

九、申請轉為社會募集公司

--------------------------精品

文檔-------

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有------------------------------

新設立的公司在申報股票發行及七市方案的同時，地方企業 通過省、市人民政府，中央企業向國家國資委提出公司轉為社會 募集公司的請示，應申報下述文件：

1．地方企業向省、市人民政府，中央企業提出公司轉為社 會募集公司的申請。

2．省、市人民政府或中央企業向國家國資委轉報公司申請。3．轉為社會募集公司的公司章程。

4．股東臨時會議通過的關于轉為社會募集公司、增資擴股、公司章程及股票交易方式的特別決議。

5．律帥出具的關于轉為社會募集公司章程的法律意見書。

國家國資委接到上述文件后，經審核，批復公司轉為社會募 集公司。

這里的公司章程是第二部章程，以《公司法》、《國務院關于 股份有限公司境外募集股份及上市的特別規定》和《到香港上市 的公司章程必備條款》為準繩加以制定。

--------------------------精品

文檔-------

第四篇：企業文化建設基本流程

企業文化建設基本流程

1#

發表于 2008-8-2 09:59 | 只看該作者 | 倒序看帖 | 打印

柏明頓人力資源管理咨詢公司高級顧問師石老師

如果把企業比作是一個人，那么文化不只是營養身體的血液，而是附著身體的靈魂，盡管看不見，摸不著，但是，只要我們在企業開展工作中，不斷采用各種方法和手段，是可以構建這座動靜滲透，虛實結合的神形大廈的。

在多年的產業企業與商務咨詢歷練中，我們總結了一整套有效構建企業文化的方法和流程。

第一階段調研分析

沒有調查，就沒有發言權，因為企業文化不是一個人的活動，而是一個群體的屬性。只有在調研活動中分析總結出群體的共同核心價值觀和行為習慣。才能發現最源頭最核心最基本的因子。

首先，對企業的發展歷程進行調查分析。主要是對企業的物質文化發展史和精神發展史進行調查分析，從發展歷程中發掘有價值的文化財富，作為企業文化建設的參考點。

其次，企業的發展戰略。企業文化的建設應該站在企業戰略的高度進行建設。

第三，企業所在的行業背景及所處地域特征。

第四，企業發展環境。這里主要是指企業發展所處的政治、經濟和文化環境及社會環境。

第二階段規劃設計

這是一個人類一思考，上帝就發笑的頭腦風暴時刻，華麗的詞藻，富哲理的口號，都見證了策劃人的智慧和經驗，但是必須做到以下幾點。

（1）企業文化規劃設計需要堅持以下幾個原則：

首先，實事求是的原則。企業文化的規劃設計要根據企業的客觀實際情況，不可憑空想象。規劃設計不可高于或低于企業目前的現狀，否則，員工根本無法參與到企業文化建設中來，無法實現企業文化的落地，企業文化本身的“虛”更加一目了然。

其次，全面與重點的原則。根據實際情況對企業文化進行全面規劃設計，但在建設過程中要有重點。

第三，計劃性與靈活性。規劃設計屬于方案，在建設過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據實際情況可以有所變動。

（2）一套完整的企業文化建設方案需要包括企業文化建設的八個方面，即精神文化、物質文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化及學習型組織。規劃設計的基本內容也圍繞這八個方面展開，但規劃設計的重點是精神文化和學習型組織。

（3）研討論證

實踐是檢驗真理的唯一標準，再高明的策劃都必須落地，否則就是一句口號或是一紙空文。

規劃設計的企業文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證，理論論證和實踐論證。

理論論證主要以座談會的方式進行。

實踐論證要結合企業的具體情況開展，可以選區域試行，也可以全面試行；可以對規劃設計的部分內容試行，也可以是全部內容試行。

（4）傳播推廣

論證好的企業文化建設方案需要宣傳推廣，主要是對內與對外，其中對內宣傳傳播是重點。

無論是對內還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內可采用講座、卡拉OK比賽、宣傳欄、企業內刊，戶外拓展等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發展迅速的網絡媒體。

（5）評估調整

在建設過程中，需要對建設的方案進行不斷的微調。評估調整也是階段性的，可定期評估調整，也可不定期評估調整。再進行優化和固化，在企業里形成統一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現企業的階段性遠景。

上面是企業文化建設的基本流程，無論是哪個流程的設計都必須“實事求是”，這樣設計出來的企業文化才具有生命力，才能實現企業文化落地，才能實現企業文化的作用。

第五篇：企業文化建設基本流程

如果把企業比作是一個人，那么文化不只是營養身體的血液，而是附著身體的靈魂，盡管看不見，摸不著，但是，只要我們在企業開展工作中，不斷采用各種方法和手段，是可以構建這座動靜滲透，虛實結合的神形大廈的。

在多年的產業企業與商務咨詢歷練中，我們總結了一整套有效構建企業文化的方法和流程。

第一階段調研分析

沒有調查，就沒有發言權，因為企業文化不是一個人的活動，而是一個群體的屬性。只有在調研活動中分析總結出群體的共同核心價值觀和行為習慣。才能發現最源頭最核心最基本的因子。

首先，對企業的發展歷程進行調查分析。主要是對企業的物質文化發展史和精神發展史進行調查分析，從發展歷程中發掘有價值的文化財富，作為企業文化建設的參考點。

其次，企業的發展戰略。企業文化的建設應該站在企業戰略的高度進行建設。

第三，企業所在的行業背景及所處地域特征。

第四，企業發展環境。這里主要是指企業發展所處的政治、經濟和文化環境及社會環境。

第二階段規劃設計

這是一個人類一思考，上帝就發笑的頭腦風暴時刻，華麗的詞藻，富哲理的口號，都見證了策劃人的智慧和經驗，但是必須做到以下幾點。

（1）企業文化規劃設計需要堅持以下幾個原則：

首先，實事求是的原則。企業文化的規劃設計要根據企業的客觀實際情況，不可憑空想象。規劃設計不可高于或低于企業目前的現狀，否則，員工根本無法參與到企業文化建設中來，無法實現企業文化的落地，企業文化本身的“虛”更加一目了然。

其次，全面與重點的原則。根據實際情況對企業文化進行全面規劃設計，但在建設過程中要有重點。

第三，計劃性與靈活性。規劃設計屬于方案，在建設過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據實際情況可以有所變動。

（2）一套完整的企業文化建設方案需要包括企業文化建設的八個方面，即精神文化、物質文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化及學習型組織。規劃設計的基本內容也圍繞這八個方面展開，但規劃設計的重點是精神文化和學習型組織。

（3）研討論證

實踐是檢驗真理的唯一標準，再高明的策劃都必須落地，否則就是一句口號或是一紙空文。

規劃設計的企業文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證，理論論證和實踐論證。

理論論證主要以座談會的方式進行。

實踐論證要結合企業的具體情況開展，可以選區域試行，也可以全面試行；可以對規劃設計的部分內容試行，也可以是全部內容試行。

（4）傳播推廣

論證好的企業文化建設方案需要宣傳推廣，主要是對內與對外，其中對內宣傳傳播是重點。

無論是對內還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內可采用講座、卡拉OK比賽、宣傳欄、企業內刊，戶外拓展等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發展迅速的網絡媒體。

（5）評估調整

在建設過程中，需要對建設的方案進行不斷的微調。評估調整也是階段性的，可定期評估調整，也可不定期評估調整。再進行優化和固化，在企業里形成統一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現企業的階段性遠景。

上面是企業文化建設的基本流程，無論是哪個流程的設計都必須“實事求是”，這樣設計出來的企業文化才具有生命力，才能實現企業文化落地，才能實現企業文化的作用。