第一篇：客房部會遇到的問題

客房服務員的準備工作

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作： ①領取鑰匙 ②準備工作車和用品

③準備吸塵器

④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?

①領取、交回作好登記

②工作中保管好 ③注意客人鑰匙 ④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法?

①一張單人床

②兩張單人床

③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個主要步驟要點： ①將床拉出

②撤出床單枕套

③按程序做床，檢查效果

④將床鋪推回原處。客房服務員如何有效的服務

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為 根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式?？头糠諉T的疑難問題及解決方案

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？

（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢

（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“"不受歡迎的客人”“處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：”“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”“注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。

（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

（2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）

B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時，怎么辦？

（1）主動上前，隨時準備提供幫助；

（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說”“對不起，打擾了”“。等到客人外出時再去清掃。

13、．當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛”“請即清掃”“牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著”“請勿打擾”“牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有”“請勿打擾”“牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）”“請勿打擾”“牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會議室茶杯一次消毒。

17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完?，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

22、當使用不同類型清潔劑，怎么辦？

最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

（1）先禮貌地對客人說：”“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”“然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

29、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（2）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（3）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。30、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（2）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

31、突然發生火災時，服務員應怎么辦？

（1）應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（2）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（3）保護現場，如實向有關部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

33、．自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（2）迅速關閉噴淋主管閥。（3）然后立即返回值班室內，打開放水閥。（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（2）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。（3）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

35、”“綠色飯店”“是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

人們把講究環境保護的飯店稱為”“綠色飯店”"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

36、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

38、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。40、發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？

節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發生財產損壞，你怎么辦？

賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

43、樓面規定晚間做夜床服務，你應怎么辦？

夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。

（2）整理干凈環境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規格。

44、連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？（1）開窗，通風換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

45、客用鑰匙丟失了怎么辦？

客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全?？头坎拷浝響H自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

46、客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

47、遇到無禮型客人怎么辦？

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

48、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。

50、洗送客衣時，應怎么辦？

（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

51、客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

應?上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

52、遇到醉酒客人，你應怎么辦？

飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發生意外。

53、為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？

對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務應報告部門派專人看護。

54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

55、在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

56、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

57、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。客房服務員需要注意的事項

（1）在工作中不能失態，要表現得有耐心，有教養，善于控制自己的情緒，不能與客人發生爭執。（2）尊重客人的隱私權?？头坎糠諉T經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。

（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，并進行復述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當發生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：

①發現客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發現客人患了嚴重的疾病。

⑧發現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發現了可疑的人及物品。

另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經理匯報。

第二篇：3d 遇到問題

一，如果3dsmax8一使用“光度學燈”死機，這么解決：

刪除D:3dsMax8dlcomponents文件夾下的DlComponentList。

然后新建一文件夾，起名為【DlComponentList】。{至于這里的D:3dsMax8，只是3d的安裝目錄，你可以根據自己的安裝目錄選擇}

DlComponentList是使用光度學燈的記錄。

新建【DlComponentList】的目的是不讓其生成這個記錄文件。

二，在3d中建的正方體和平面等都有斜線，就是都是三角面的解決方法。

組合快捷鍵【alt+U】，再點【P】，在【首選項】對話框里，點【視口Viewports】選項卡。在最底部點【配置驅動程序Configue Driver...】，此時，1、如果是OpenGL。

在對話框中去掉【Display Wireframe Objects Using Triangle Strips使用三角面顯示線框對象】。

2、如果是Direct 3D。

在對話框中去掉【Display All Triangle Edges顯示所有三角形邊】前面的勾。

三，3DMAX9.0渲染鍵后面沒有下拉列表

找不到[區域]Region渲染功能,【Region渲染功能】這樣調出來：

3dmax9不能【區域渲染】的解決方法：

1、在你的3DMAX9安裝目錄下找到Ui文件夾。找到DefaultUI.cui右鍵記事本打開。

2、【F3】輸入Item40，查找下一個。找到

Item40=5|110|140|30104|0|19|2|1342177795|ComboBox|視圖。

把這個Item40改為41然后運行max9。

3、點自定義菜單,點加載自定義UI方案,載入

defaultui.cui就OK了。

四，3d9不顯示縮略圖的解決方法

復制下面的這些，然后粘貼到新建的文本文檔中，然后在我的電腦工具欄中點工具，文件夾選項，查看，去掉 隱藏已知文件類型的擴展名的勾選，顯示出文件的后綴文件類型。將你剛才新建的文本文檔的后綴.txt改為.reg然后雙擊就好了，你的3d9文件在縮略圖下就會顯示了。

Windows Registry Editor Version 5.00

[HKEY_CLASSES_ROOT.max]

@=“3dsmax”

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxmax]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxmaxShellNew]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxOpenWithList]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxOpenWithList3dsmax.exe]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellEx]

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellEx{BB2E617C-0920-11d1-9A0B-00C04FC2D6C1}]

@=“{9DBD2C50-62AD-11d0-B806-00C04FD706EC}”

[HKEY_CLASSES_ROOT.maxShellNew-]

“NullFile”=""

VR渲染器 3D9的一些小細節

類別:個人日記評論(0)瀏覽(340)2008-12-26[原創]

標簽： 交流

最近經常碰到有一些新手會問起這方面的一些比較常見的問題，今天比較有空所以將這些一一列舉出來，希望對廣大新手們能夠有所幫助。我知道的不是很多，只好是想到多少就寫多少了，隨時更新。

1.VR渲染器是不支持3D自帶的光線跟蹤陰影的，如果用了光線跟蹤陰影的燈光是不會出線任何效果的。

2.VR渲染器在計算3D自帶的建筑材質的時候會出錯，表現為墻面會出現大量色斑，顏色不定。

3.這個問題可能是遇到最多的了，就是經常會有人在打開某個網上下載下來的模型的時候，會出現一個錯誤的對話框，并會自動關閉3D程序。這其實也是材質的問題，解決方法也有很多人說過，比如刪除某個文件什么的，這我就不說了。我要說的是我自己的經驗：出現這樣問題的一般是中文版的軟件，解決方法是在使用VR材質的時候不要打開在視空中顯示貼圖這個選項。如圖：。如需打開這個選項，請進入漫反射貼圖通道中打開，就行了。所以大家在導入模型時出現軟件錯誤自動關閉的問題時一般就是因為你所要導入的模型打開了這個選項，并且你用的又是中文版的。所以你可以改過來，怎么改自己想想吧。碰到這個問題的人應該都比較有經驗了，比如線框模式下就不會自動關閉，但是暗F3轉化平滑高光時就會出錯了，呵呵。

4。有一些人的3D不能使用光度學燈光，只要一加入光度學燈，程序就掛了，卡主不動了，其實很好解決，只要你在安裝軟件的時候不要安裝在帶有任何中文的盤符或者文件夾下。我只試過中文版的，英文版的不知道是不是這樣一回事。

暫時就想到這么多，再想到我會再寫上來，希望能有所幫助

第三篇：干部會

招商局召開落實縣三級干部會議精神暨2012年全局工作動員會 2月3日，招商局組織全體機關干部召開“落實縣三級干部會議精神暨2012年全局工作動員會”。局黨組書記、局長盧國明組織與會人員學習了縣委書記吳海濤在全縣三級干部大會上的重要講話，強調全體干部職工要以高度的政治思想和飽滿的工作熱情，圍繞中心，按照“六考”要求，做好我局各項工作。

局黨組書記、局長盧國明傳達了縣委書記吳海濤在全縣三級干部大會上的講話精神，他對過去一年中我局各項工作和取得的成績進行了總結，并對2012年各項工作進行了系統安排和部署。

局黨組書記、局長盧國明在傳達會議精神時指出，縣委書記吳海濤同志對我縣縣情縣況進行了深刻全面的剖析，講話中把招商引資放在了重要的位置。我們在深受啟發，倍感鼓舞的同時，要振奮精神，科學謀劃，力爭全年獨立引進2-3個投資過億的工業項目，實際到位資金2000萬元以上，并完成我局2012其他各項工作任務。

會議中，盧國明同志代表局領導班子對我局2012各項工作進行了系統安排和部署。一是總結成績，認清形勢，圍繞中心，備戰六考，全面做好2012各項工作；二是摒棄舊習，轉變作風，加強管理，強化治庸問責，提高招商局的良好整體形象；三是振作精神，盡早謀劃，統籌安排，提高效率，認真做好當前各項工作。我縣目前正處在經濟勢頭上升階段，也是起步階段。保持經濟上升勢頭，招商引資是最直接的有力推手，全局上下要服務大局，勇于擔當，以飽滿的熱情完成各項工作。

局領導班子其他成員在會上談了自己對三級干部大會上精神的學習體會，就各自分工提出了具體措施。

第四篇：班組管理中遇到問題

班組管理中遇到問題

1職工執行力不夠（較弱）：安排工作不及時完成且完不成不匯報

2工作積極性不高部分職工工作積極性不高：具體表現在工作態度不夠嚴謹，不能對工作中存在的問題舉一反三的思考，工作不細致，缺乏相應的工作責任心或責任心不夠強。3班組之間缺乏協作關系：工作中需要相互幫助與溝通，主要表現在班組長身上對于出現的問題相互推脫嚴重

4激勵方法：獎勵考核表面上激發員工積極性，取得立杠見影效果，但取得的效果存在短暫性、短期性。過多處罰使員工身處對工作及上級存在不滿情況且隨時間積累甚至產生不必要的矛盾，不利于相互溝通了解，降低員工積極性引發員工執行力差。

5班組之間缺乏溝通與交流：缺乏溝通并不是員工內部而是以班組為單位，主要是存在班組之間存在于個別員工，他們考慮問題是不考慮全面只顧局部或個人利益，不利于班組之間合作，影響班組之間協作關系。

管理知識培訓意見

1執行力方面

2職工的崗位職責意識

3提高員工素質方面

4加強班組雙向溝通方面

5改善員工激勵手段方法方面

第五篇：店長遇到問題該怎么辦？

店長遇到問題該怎么辦？

以下內容請各店長認真讀完并店內分享，團隊建設對于我們來說非常重要，只有我們店長提升了，團隊才能提升，我們才會有希望！

以下主要以店長遇到問題該怎么辦？為論述和具體問題的分析為主，希望我們店長在管理中能夠擺脫不知道怎么管，或者沒什么可管。

一、轉變員工的銷售態度

思想上不轉變，團隊就不會有進步。沒有積極的心態就不會有積極的行動。所以我們店長要首先在工作中轉變員工的心態。需要掌握方法：1.談話：你必須了解員工，員工也需要了解你。有效的員工溝通，讓大家工作起來開心，認識到工作態度對人生的影響。2.樹立榜樣：人離不開組織，明朝對于李善長的描述有一句話“其不私親，以為天下榜樣”榜樣是什么，就是正面促進的典型。只要你善于發現別人的長處，每個人都可以成為榜樣。顧客亦如此。榜樣的標桿作用是無窮的。3.工作晨會晚會：會議的目的是什么？聚攏人心，行動一致，互相配合。4.警示批評：對于一些較為嚴重的消極態度者，必要時進行批評教育，良言相勸，讓大家知道他這種態度是不正確的行為。如無改觀建議開除。銷售人員心態疲憊的癥狀：

1.工作無精打采，不耐煩，敷衍了事 2.對上級布置的工作，存在抵觸情緒

3.不想回訪或接待客戶，放大內部的負面宣傳或心存恐懼。心態疲憊的后果：

1.直接或間接傳播負面信息給團隊成員

2.業績上不去，與團隊落差越來越大而變成混日子或辭職。原因分析：

1.自身對工作的價值沒有正確的認識，對自己沒有信心。店長有時也存在這種觀念

2.對于客戶拒絕或者客戶意見不能處理，這一點反應出店長輔導不到位（之前有過培訓，見“如何處理顧客的異議郵件”）。

3.對專業知識及產品不熟悉，專業銷售技巧不夠，沒有銷售信心。這一點與平時不注重培訓有關。應對策略：人員招聘時應注意找到合適的人。解決辦法就是培訓：銷售流程化+個性培訓。

二、銷售人員的選擇

注意銷售離不開人員，沒有人就做不成銷售。人員的合理配置很重要，店長在人員招聘時應注意：不一定最好但一定要合適，合適的人做合適的事，才能做好。

店長要清楚我們招聘銷售人員是做什么？

三、銷售作業標準的執行

1.產品知識的反復培訓，同一產品多次培訓讓員工知道產品知識對于銷售的重要性，懂得產品的銷售要點。

2.對銷售技巧及行業知識的了解，平時工作之余學習，銷售人員了解越多，工作也才能越專業。3.銷售技巧培訓（心態培訓最重要，我們是在做什么？要做成什么？）

1）對于店面來說，銷售技巧來源于哪里？來源于日常顧客案例的分析和訂單成交的分析。進步來自經驗的分享和與總部優秀專員的交流學習。

2）銷售助銷工具的使用。物品，我們有豐富的助銷工具，我們可以拿著產品、拿著會刊、拿著培訓部整理的資料給顧客講解。我們可以借助成功顧客的案例。3）產品售前、售中、售后的話術使用，微笑和謝謝必須時刻注意。4）應對客戶異議或拒絕的處理

5）客戶轉介紹，要在每次客戶交流時都不要忘記囑咐一句。話隨不多但要到點。6）店面團隊的演練，這個需要店長在晨會或晚會時組織進行，這樣團隊成員間才能夠取長補短。

四、店面工作中遇到的問題

1.考勤小問題不斷，店內對你的關系似乎不屑一顧

如果問題是員工，可能為以下情況：

1）自由散漫慣了，不思進取2）對店長或制度不滿3）仰仗自己是“皇親國戚”

如果問題是店長，可能為以下情況：

1）自己不以身作則2）自己沒有原則，遇事優柔寡斷，失去威信喪失原則3）日常管理有失公平。

2.銷售人員之間不團結，明爭暗斗拉幫結伙 問題出在銷售人員，可能是：

1）自私自利，唯利是圖，在利益面前不顧及同事而當成敵人 2）自以為是，不吸取別人的長處

3）個人性格已形成習慣。問題出在店長，可能是：

1）沒有經常與員工溝通，銷售會議沒有開過，自身不具備凝聚力。2）在業績出現爭議時，不能夠公平妥當處理，從而加劇矛盾3）培養團隊成員，只注重銷售，而忽略個人素養（這樣結果會使你的團隊成員六親不認、沒有禮貌）4）對于銷售人員的小動作，意味姑息睜一只眼閉一只眼，發現問題不及時預防。3.銷售及流程控制，總是不到位 如果問題出現在員工，可能是：

1）交流學習浮于形式，或根本沒做。2）固守舊思維難以轉換3）未達到個人銷售目的，不擇手段。4）休息上班后不看會議記錄，犯了錯還感覺自己無辜。如果問題出在店長，可能是：

1）傳達不清晰，讓員工產生誤解2）沒有認真看郵件或會議記錄，更有甚者不做傳達3）多數為口頭傳達，沒有打印或郵件，時候不過多培訓。4.業績上不去，銷售人員接待顧客不積極 如果問題出在員工，可能是：

1）依賴性太強，沒有主動意識，總是為顧客尋找價格底線?？傁霝轭櫩驼姨厥?找完特殊遺留問題-遺留問題不總結避免的經驗-負面情緒積累-業績下滑顧客不滿意。2）員工間對于工資的攀比，之比較收入不對比努力程度，形成混日子心理。

3）找客觀，天氣不好、客戶少等，沒有真正去了解資源與顧客需求。抱怨政策、抱怨環境。如果問題出在店長，那么可能：

1）沒有積極的帶動員工朝目標努力2）沒有在產品滯銷時積極思考促銷方案3）沒有與員工溝通，真正的去了解員工4）對店內狀況無可奈何，對員工不做事視而不見，有甚者自己也玩。5）覺得業績上不去與銷售人員關系不大，總覺得自己團隊很優秀，業績上不去是公司的原因。

五、我是店長，我該怎么辦？

1.當顧客要求價格與公司政策不一致時，怎么辦？ 1）盡量溝通，通過我們的服務優勢與顧客達成共識，嚴格按照公司政策執行。（價值傳遞的概念）

2）權衡利弊，如果利弊關系明顯時，可向公司申請適當考慮。

2、當我們遇到一個客戶，搞不定時，怎么辦？

團結的力量是無限的，通過個案學經驗，大家一起討論去攻破，必要時總部人員參與討論。演示成功的思路增強團隊信心。不讓困難擋住我們前進的路。

3、個別員工自滿驕傲了，怎么辦？

正向引導，分析其優點找到缺點，反向引導，在工作中嘗試挫折感。4.當店內員工出現沖突，怎么辦？

做為店長，不管誰對誰錯，制止沖突是首位。我們店面對于客戶歸屬，業績歸屬問題較多見，店長要注意公平，并根據店內實際制定大家信守的規則。5.當與你關系比較好的銷售人員犯錯了，怎么辦？

私交與工作一定要分開，工作中切不可有家庭式管理的觀念，有錯必糾，有錯必罰。相反，與你關系一般的銷售取得了很好的業績，應該公開表揚，找到優點樹立學習榜樣。6.當一個銷售人員，業績持續下滑，怎么辦？

找原因，1)是不是本人不努力，心態有問題。可限定時間幫助調整。2）悟性差，反應慢，可加強輔導有意側重鍛煉。3）員工潛力很大程度是店長需要發掘的。以上三點如果我們努力了，時間也給了，仍無改觀，請考慮換人。、7.當店內業績出現一枝獨秀時，店長不易管理，怎么辦？

團隊不均衡發展就不會有大的成就，這種情況店長應認真對待，工作中自己要勤奮，在團隊學習中多要求該人員輔助工作，帶動交流，同時注重其他銷售人員的培養，讓其感受到壓力。此類人員是優秀的，我們需要用好并給其恰當的空間。

8.公司即定的獎勵政策，沒有按時兌現或者黃了，怎么辦？ 1）穩定員工情緒，保持各項工作的正常開展。

2）向上盡力爭取，請總部解釋并激勵員工超更好的目標努力。9.銷售人員過分依賴特殊或對于個案現象過分放大，怎么辦？ 對于店長你的意志要堅定，寧可損失點業績，也不能養成團隊把特殊變成普遍的行為。如果特殊行為在店內過多，對于店面生存將會有致命的傷害。原則問題不能讓步，尤其是錢和貨的管理。店長應帶領銷售人員主動的去學習分析個案，嘗試去處理并積累經驗。

10.當店長休息或不在時，出現問題了，怎么辦？

店長是店面管理的主導者。跟學車一樣，三點重要：1）檢查：電話檢查，詢問當天情況2）啟動：休息時指定店內某位同事，負責處理當天事務3）預防：休息前一天對店內每項工作都考慮到，避免有意外發生。

11）當開會要求大家發表意見或問題時，沒人說話，怎么辦？

1）暫停會議讓大家討論2）事先準備好內容，在大家稍事討論后拿出內容與大家分享。你給予別人好的東西，別人也會以禮相報。店長在日常工作中要親和團隊。

11.當公司政策中存在不合理或者對公司有損害的項目時，怎么辦？

1）實施中有問題及時上報，闡述自己的觀點，“溝通理解，合作共贏”要明白其中道理2）對于不對的事情，要有一定彈性，適度控制避免對店面經營造成不利影響。

12.你急需公司某部協助完成某事，對方反應遲緩，怎么辦？ 跟蹤此事進度，實時向上匯報。不能對店面利益損傷。13.當實際完成與任務 目標差距較大時，怎么辦？

任務是銷售企業的命令，不會有較大彈性空間。做為店面應嚴格執行。目標非兒戲，我們應設法為之努力，工作中要有方法，每個員工目標要明確。如果是遙不可及，需及時與部門領導溝通交流。

14.當你的團隊中，男、女放生微妙感情時，怎么辦？

這在店面小團隊中是個敏感話題，請注意關注。一旦產生影響正常銷售工作的狀況，需立即向部門領導反饋并妥善處理。我們是小團隊，不建議出現這樣的情況。

15.當銷售人員內部出現惡意競爭，損害顧客或公司利益時，怎么辦？ 輕的能留用，談話溝通觀察留用并處罰。情節嚴重的一律開除絕不姑息。16.團隊成員努力工作但業績上不去，怎么辦？

從自己查找原因，是不是店長在工作中有工作方法不當的地方。找到效率低下的因素，對于團隊效率低下的因素進行分析并限時糾正。多注意向優秀兄弟店面學習。

17.當店內人員越級反饋問題，怎么辦？ 分析所述問題的情況，尊重事實，如果是自己不對應檢討自己，并表揚對方。反之，如果不是事實應予處罰。

越級反饋應在公司許可的渠道，不建議店內存在惡意反饋。18.當你的想法或建議，未得到上級許可時，怎么辦？

服從總部的意見，可能自己的想法存在瑕疵。盡量把自己分內工作做好，如果建議確實可行，可待機會再做上報。

19.當店內人員流失，未能及時補充時，怎么辦？

這是我們當前常見的，做為店長你應當身先士卒，積極的去做事，帶動你的團隊中老員工的工作熱情。

20.當店內有新人進入時，怎么辦？

按系統培訓，多關心，多溝通交流。讓老員工多給予其幫助，店長應一個月內不低于15次交流。培訓序列：公司環境-產品培訓-嘗試接待-技能培訓-綜合加強-老員工幫帶。

21.當你在工作中，發現有不當利益可以獲取時，怎么辦？ 拒絕，掌握自己的做事原則和職業素養。（應注意）22.當你在工作中錯怪了你的員工，怎么辦？ 真誠的去道歉獲取原諒。

23.當你的主力銷售人員違反操作流程，怎么辦？

單獨交流，讓其意識到錯誤的嚴重性，知錯不改或明知故犯予以處分或開除。24.當你自己工作出現較大失誤，造成損失，怎么辦？ 主動承擔，按損失賠償或接受處罰。并積極主動去補救。25.當銷售人員以辭職做為與你談判籌碼時，怎么辦？ 同意辭職，這個不能在店面成為談判條件。

我們只有掌握真本領，才能使勝利旗幟飄揚，你才能夠讓你的團隊開心！

許洪松

2012-03-07