第一篇：客房試卷

博圣酒店客房部員工知識技能測試題A 一，填空題 2分*10 1.博圣酒店地址：啟東市人民中路669號

博圣酒店電話號碼：0513-83838888 2.服務員在日常工作中要做到“三輕一塊”即操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

3.服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹塵的一般原則是干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。5.博圣酒店共有客房

319 間、其中SK 80 間、ST

間、SS 40 間 6.消防是以“預防為主，防消結合”為方針，即預先要防范，防止火災的發生和消滅火災的社會活動。

7.滅火的方法有冷卻法，隔離法，窒息法，化學抑制法。8.“十字”基本禮貌用語有：您好，請，謝謝，對不起，再見。

9.對顧客尊重應遵循有哪兩個基本觀點：一.顧客就是上帝，是我們的衣食父母。二.顧客永遠都是對的。

10.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴有一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴這兩個問題。

二，判斷題2分*10 3.工號牌應佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯）4.顧客對飯店的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。（對）5.看見“DND”掛牌，客房服務員應立即為客人清掃房間。（錯）6.如果客人物品被盜，樓層服務員須第一時間與公安部門聯系。（錯）7.清掃整理客房時，補充房間用品之前要完成除塵除跡工作。（對）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（錯）

9.禮貌是人們在交往中通過語言、表情、行為、態度表示尊重和友好的言行規范。（對）

10.易燃易爆物品切勿攜帶進入樓層。（對）

11.如果住客需要，客房服務員應該幫客人買藥或提供相關藥品。（錯）12.在清潔房間時，客房服務員應在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。（錯）三，選擇題2分*10 1.禮貌待客的要求是：用語文明，尊重客人，提供規范化服務和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的職務 C、菜品的種類 D、儀容儀表 2.(A)姿態不符合服務員正確站姿要領。

A、目光上揚 B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服務員上崗時，除手表外，（C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針

C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 4.對酗酒鬧事的行為處理要（A)。

A、及時 B、緩慢、慎重

C、根據結果再做決定 D、以武力解決為最佳 5.住客對（D）的清潔要求最高。

A、臥室 B、大堂 C、走廊 D、客房內衛生間 6.對（D）是客房服務員在一般情況下首先要進行清掃的房間。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、掛有“MUR”牌的房間 7.如果訪客須留宿，服務員應請其到（B）辦理手續。

A、保安部 B、前臺部 C、客房服務中心 D、禮賓部 8.個人衛生制度要求員工每年必須進行(D)。

A、個人工作總結 B、專業培訓 C、軍訓 D、健康檢查 9.（D）是客人對客房產品質量標準中的最首要要求。

A、美觀實用 B、富有特色 C、舒適方便 D、安全 10.在客房服務過程中，要求服務員具備（B）能力。

A、良好的語言表達 B、較強的應變 C、較強的思維 D、較強的動手 四，問答題4分*5 1.怎樣給來入住客人開門？

2.做退房清潔的程序？ 3.樓層發現可疑的人時，該怎么辦？

4.消防安全工作必須具備哪“四個能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP常客**公司的王先生氣沖沖地跑到總臺大聲問道：“誰進了我的房間、我不是交代過沒有我的同意任何人不得進入我的房間。”值班經理立刻迎上去了解事情經過。原來王先生是飯店的長住客、今天出門時送洗了衣服、晚上回來洗澡時發現、前一天送回來的衣服不見了、而早上送洗的衣服卻已洗好放在房間、因此斷定是服務員在未經客人同意下進入房間。值班經理向客人道歉后、找到樓層服務員了解情況。經查事件的主要原因是由于服務員未按交接記錄要求擅自將當天的衣服送入房間、發掘錯誤后又想掩蓋事情、又進入房間將衣服取出、卻將前一天的衣服取出、這才引起客人投訴。第二天、王先生扔下一句話“我們公司的人以后都不來你這里住、以點安全感都沒有”。

請結合日常工作，淺析案例中存在的問題，及自己在今后的工作中應注意哪些細節。【參考點評】

意見很簡單的事情卻齊奏一位重要的客人。本案例中服務員犯了兩個錯： 第一、服務員對交接事項不重視、以至擅自將衣服送入房間。第二、服務員為了掩蓋事情真相又進入房間將衣服取出。就是這個重大的錯誤導致客人的離去。如果服務員能夠主動向賓客承認錯誤、那么、客人應該不會憤而離去。

另外商務客人為防止商業資料外泄對飯店保密要求較高、因此在接待商務客人時須特別注意做好保密工作、嚴格按客人要求做事防止不必要的事情發生。案列二

一天傍晚，某飯店大堂副理的電話鈴響了，大堂副理小鄭馬上接聽。對方自稱是住店的一位日本客人（房號408）的朋友，說他和客人在外面辦完事回到該房間時，發現放在煙灰缸里的三枚硬幣（面值1元人民幣）不見了，問是不是服務員在搞衛生的途中拿走了，要求服務員馬上歸還。大堂副理聽后馬上詢問了當時搞衛生的服務員，負責該房間衛生的小漆說，在搞衛生的時候確實看到過有三枚硬幣放在煙灰缸里，不過當時小漆認為是客人給的小費，由于客人是把硬幣和垃圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛生時將硬幣和垃圾一起扔掉了。

【參考點評】

雖然該投訴看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的問題卻很多。

一、雖然放在煙灰缸里的僅是面值1元的三枚硬幣，但貨幣是受到法律保護的特殊商品，任何人都無權因為其面額小而加以損壞，更無權因為其和垃圾同時放在煙灰缸里而被當做垃圾一起倒掉。小漆在知道煙灰缸里有硬幣的情況下，仍錯誤地把其視作垃圾倒掉從某種程度上講是一種違法行為。

三、服務員清理客房，處理的是垃圾，所以在清理客房之前必須對是不是“垃圾”的物品有一確認，如果對客人誤將有用之物錯放在垃圾堆中有疑問時，需整理分類后征求一下客人的意見，更何況誰都無權視作“垃圾”的貨幣！小漆應該將三枚硬幣從煙灰缸中整理出來，作清潔處理后放在合適的位臵才是正確的處理方法。這是房務部應當及時自查、糾正和加強的工作。

第二篇：初級客房技能試卷

職業技能鑒定國家題庫統一試卷

初級客房服務員操作技能考核試卷

考生姓名：準考證號：工作單位：

(一)、特色標準床整理（1）

考核要求：

（1）根據所備床上用品，按照從下到上的程序操作；

（2）必須在鋪床過程中保持布件的正面為客人的身體接觸面；

（3）床上用品鋪放整齊，包（折）角緊湊，擺放位置正確；

（4）在整個鋪床過程中不得污染布件，不得跪床操作；

（5）操作過程按一個方向進行，起點即為終點；

（6）在3分鐘之內完成操作。

(二)、面盆清潔

考核要求：

（1）正確選擇清潔工具和清潔劑；

（2）正確掌握清潔的程序；

（3）動作熟練、規范；

（4）潔具表面干凈，無異味、無毛發、無臟跡和水跡，并符合生化指標的標準；

（5）在5分鐘之內完成操作。

(三)、請將信仰伊斯蘭教的李小姐引領到508房間

考核要求：

（1）嚴格按接待程序操作；

（2）使用敬語、手勢準確；

（3）做到主動、熱情、耐心、周到；

（4）在5分鐘之內完成操作。

(四)、送王先生離店（帶行李）

考核要求：

（1）嚴格按接待程序操作；

（2）使用敬語手勢準確；

（3）做到主動、熱情、耐心、周到。

（4）在5分鐘之內完成操作。

(五)、普通話

（1）用普通話將30個單字讀出來。

調熏庸頭飄抹避縫丟屯耐倆擱空悔軍腔邪順弱池砸刺筍座挨涌貳撕

（2）用普通話將20個雙音節詞語讀出來。

所謂采取歲數免得融洽創作詢問拱橋反悔強化模式法庭 內疚快樂貶低列入瘧疾磁場疹子有點兒

（3）用普通話將下面的文章朗讀出來。

初級客房服務員操作技能試卷

遮

職業技能鑒定國家題庫統一試卷

初級客房服務員操作技能考核試卷

考生姓名：準考證號：工作單位：

涼秋八月，天氣分外清爽。我有時愛坐在海邊礁石上，望著潮漲潮落，云起云飛。月亮圓的時候，正漲大潮。瞧那茫茫無邊的大海上，滾滾滔滔，一浪高似一浪，撞到礁石上，唰地卷起幾丈高的雪浪花，猛力沖擊著海邊的礁石。那礁石滿身都是深溝淺窩，坑坑坎坎的，倒像是塊柔軟的面團，不知叫誰捏弄成這種怪模怪樣。

幾個年輕的姑娘赤著腳，提著裙子，嘻嘻哈哈追著浪花玩。想必是初次認識海，一個海鷗，兩片貝殼，他們也感到新奇有趣。奇形怪狀的礁石自然逃不出他們好奇的眼睛，你聽他們議論起來了：礁石硬的跟鐵差不多，怎么會變成這樣子？是天生的，還是鏨子鑿的，還是怎么的?

“是叫浪花咬的”，一個歡樂的聲音從背后插進來。說話的人是個上年紀的漁民，從剛攏岸的魚船跨下來，脫下黃油布衣褲，從從容容晾到礁石上。

有個姑娘聽了笑起來：“浪花也沒有牙，還會咬？怎么濺到我身上，痛都不痛，咬我一口多有趣。”

老漁民慢條斯理地說：“咬一口就哭了。別看浪花小，無數浪花集到一起，心齊，又有耐性，就是這樣咬啊咬的，咬上幾百年，幾千年，幾萬年，哪怕是鐵打的江山，也能叫它變個樣。姑娘們，你們信不信?”

（楊朔《雪浪花》節選，《楊朔散文選》）

考核要求：

（1）朗讀和自由交談時，語音標準；

（2）詞匯、語法正確無誤；

（3）語調自然，表達流暢；

（4）表情、體態自然；

（5）在3分鐘之內完成操作。

初級客房服務員操作技能試卷

第三篇：飯店前廳客房服務試卷二

XXXX學院-學年第一學期期末考試試卷

課程名稱飯店前廳客房服務適用專業 旅游管理

閉卷考試時間：90分鐘

一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其字

母填在題干中的括號內。每小題2分，共30分）

1、被稱為飯店“神經中樞”的部門是()。A.前廳部B.客房部

C.工程部D.總經辦

2、___________是指飯店標出的客房價格不僅包括客人的住宿費用，而且還包括每日三餐的全部費用。（）A、歐式計價

B、美式計價 C、歐陸式計價

D、修正美式計價

3、飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有___________才有權批準。（）A.前廳部經理B.客房部經理 C.董事長

D.總經理

4、保本點定價法是根據___________作為定價的出發點。（）A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點 C.目標投資回收率

D.客房面積

5、一般的有關團體訂房的合同規定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。（）A.10

B.30

C.3D.206、“國際金鑰匙協會”成立于()。

A、1952年4月25日B、1953年4月25日 C、1962年4月25日D、1963年4月25日

7、最為廣泛的客房預定方式是（）

A、電話預訂B、口頭預訂 C、傳真預訂D、計算機網絡預訂

8、在酒店管理軟件中，000一般代表（）

A、空房B、走房 C、住房D、待修房

9、按照國際標準，一般飯店擁有（）間客房以上稱為大型飯店。A、300B、500 C、600D、100010、飯店為方便客人，受()委托，根據國家外匯管理局公布的外匯牌價，為客人代辦外匯兌換業務。

A、中國人民銀行B、中國銀行 C、中國工商銀行D、中央銀行

11、根據飯店管理經驗，通常飯店超額訂房的百分比應在（）。A、1％－10％B、5％－15％C、15％－20％D、20％－30％、12、客人在辦理入住手續，行李員應等候站在（）。A、客人左側B、客人右側

C、客人身后1.5米處D、與客人保持5米距離

13、在客房清潔整理質量控制中，主管抽查客房的數量，一般為領班查房數的（）以上。

A、10%B、15%

_

___________號位座________________號籍考_ _______________名姓_ _________________級班_ _____________別系

C、20%D、40%

14、被稱為“商業飯店之父”的是（）。

A、托馬斯庫克B、斯塔特勒 C、凱撒里茨D、希爾頓

15、屬于保證訂房的是（）

A、預付訂金訂房B、確認訂房 C、預先訂房D、散客訂房

二、多項選擇題（在每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將

正確答案的序號分別填在題干的括號內，多選、少選、錯選均不得分。每小題5分，共25分）

1、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素是___________等項。（）A.預期離店日期

B.預期抵店日期 C.所需的客房類型

D.所需的客房數量

E.逗留天數

2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當天飯店預訂已滿，前廳員工應按___________處理。（）A.將抵店客人安排在其他飯店 B.把住店客人趕走 C.勸住店客人調房

D.向抵店客人說明情況，調整其預訂房的種類 E.勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店

3、飯店客房的定價目標一般可分成()。

A、利潤導向定價目標B、成本導向定價目標 C、市場導向定價目標D、保持現狀定價目標 E、營業額導向定價目標

4、入住登記表的內容包括（）。

A、姓名B、出生日期 C、證件號碼D、結算方式 E、總臺接待員簽名

5、客房的抹塵要求中正確的是（）

A、按順時針或逆時針方向抹B、先衛生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕 E、先上后下

三、簡答題（每小題7分，共5小題，共計35分）

1、簡述客人入住登記程序。

2、簡述走房清潔程序。

3、前廳接待員在向客人推銷客房時，應注意哪些推銷技巧？

_

___________號位座________________號籍考_ _______________名姓_ _________________級班_ _____________別系

4、簡述客房部在飯店中的重要地位。

5、簡述客房預訂失約行為的處理。

四、論述題（10分）

試論述飯店客房部常見的兩種客房服務模式的利弊。

第四篇：中級客房服務員知識試卷(一)

《前廳客房服務與管理》綜合測驗

一、選擇題

1、儀容主要是指一個人的（）。

（A）容貌（B）風度（C）服飾（D）氣質

2、客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題，根據對客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要讓客人對他自己更加滿意（B）要讓客人對飯店的服務滿意

（C）要讓客人對飯店的硬件滿意（D）要讓客人對飯店的氣氛滿意

3、商務中心的大量工作主要是（）性質的工作。

（A）秘書（B）翻譯（C）導游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本職能是統一調度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進行聯絡協調等。

（A）客房服務中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心

5、設立樓層服務臺的弊端是花費的（）較多。

（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資

6、樓層領班基本職責是負責客房樓層公共區域保潔，填報設備維修單，樓層員工日常崗位上培訓，處理客人遺留物品，協助樓層員工滿足客人服務要求，此外還負責（）等。

（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般規定在（）對客用品領用、耗用、結存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果飯店員工不慎損壞財產，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據實際情況，（）。

（A）給予紀律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當收取賠償費

9、飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：（）。

（A）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

（B）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

10、客房內的客用一次性消耗物品，應（），其他客用多次性消耗物品，客房部應保持一定儲備，1

定期或根據需要更換，保證客人需要。

（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新

11、根據員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質量直接與獎金數額掛鉤的方法，達到獎優懲劣的目的。

（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態度和工作實績

（C）工作環境和難易程度（D）職責輕重和工作年限

12、前廳部與客房部有著極為密切的工作聯系，從某種意義上說，前廳服務是客房服務工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基礎（D）開始

13、飯店提供加床服務，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，其費用一般（）。

（A）不列入現行房價表（B）列入現行房價表（C）隨行就市（D）與客人協商確定

14、一位擔保預訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應（）。

（A）在其它與本飯店條件相當的或更舒適的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費

（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還客人

（C）將定金如數退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿

（D）應由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費由飯店支付

15、話務員應使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關心。

（A）語音（B）聲音（C）語調（D）語言

16、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。

（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢

17、服務員在工作期間，發現有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。

（A）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內（B）拔下鑰匙，放入鑰匙格內

（C）拔下鑰匙，交前臺處理（D）拔下鑰匙，自行保管

18、服務員帶初次入店的客人進房間，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在（）左右為宜。

（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘

19、領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和（）。

（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質期（C）飲料的數量（D）飲料的重量

20、服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。

（A）床頭柜上（B）寫字臺上（C）地毯上（D）椅子或備用床上

21、一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。

（A）女服務員（B）臨時工（C）辦公室文職人員（D）主管

22、清潔員接到走客房清掃的通知后，應用最快的速度。最好的質量把房間整理好，然后報告（）。

（A）樓層領班（B）客房部經理（C）前廳部經理（D）總臺接待員

23、按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統一為一種

24、確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。

（A）色調（B）基本格式（C）檔次（D）價格

25、一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。

（A）復雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅

26、VIP用房衛生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）經過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的27、豪華套間衛生間應配備（）的防滑毛巾墊一塊。

（A）經過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈

28、下列不屬于客房內擺件的是（）。

（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍（D）象牙雕

29、客房內的花草布置一般分為（）兩種。

（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置

（C）復雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后

31、客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。

（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品種類繁多，因而在選擇時必須堅持（）的原則。

（A）保證質量經久耐用（B）美觀實用、符合星級和標準要求

（C）與房內裝飾的色調相一致（D）體現本店風格

33、三星級標準客房衛生間配備毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星級飯店客房配備的大浴巾規格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）會議形（C）長方形（D）馬蹄形

36、會見廳布置，記錄員座位應安排在（）。

（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊

37、一般說來，會見簽準備工作在（）完成。

（A）主賓到達前30分鐘（B）會見開始前15分鐘

（C）主人到達前30分鐘（D）會見開始前30分鐘

38、如果會見時間較長，中途應為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續一次毛巾。

（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘

39、會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應（）。

（A）在會談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會談桌的右端

40、當簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時，服務員應（）。

（A）及時上香檳酒（B）整理簽字臺面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀

41、布置成T字型的會議廳適用于（）性質的會議。

（A）發號施令（B）做報告（C）學術研討（D）會談

42、對于小型報告或學術講座的會議，服務員應在開會前半小時，擺上（）等。

（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆

（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆

43、大多數飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關照。

（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業的高級職員（D）公務員

44、文藝代表團和體育代表團共同的特點是（）。

（A）生活規律性強（B）生活無規律（C）應酬多（D）注重服飾

45、對特殊賓客的服務要（）。

（A）按程序進行（B）給予特別的關照（C）按標準進行（D）按規范進行

46、飯店防止客人發生意外，衛生間內一般配有（），以保安全。

（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作（）。

（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？

（C）這些衣服什么時候洗？（D）您有哪些東西要清洗？

48、屬于前廳服務項目的英文名稱有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”譯為（）。

（A）住宿費多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元

（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元

51、濕洗后的客衣要做到（）。

（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。

（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除

53、洗滌后的布草必須檢查質量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應（）。

（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服務是一種豪華型的服務模式，一般要求用（）。

（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具

55、根據（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。

（A）釀造工藝（B）酒的性質（C）顏色（D）商業經營習慣

56、茅臺酒產于貴州省，屬于（）香型白酒。

（A）醬（B）清（C）濃（D）米

57、開胃酒是飯前飲用的（），可提高飲食興趣。

（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品

（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品

58、三星級飯店客房小酒吧內的軟飲料應不低于（）。

（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種

59、發現客人食物中毒，服務員應立即報告（），及時采取有效措施。

（A）醫務室（B）飯店定點醫院（C）客人的陪同（D）上級

60、客人在店內意外受傷，服務員要馬上（）。

（A）征詢是否需要去醫院（B）為其購藥（C）報告領班（D）給其提供合適的藥品

二、判斷題

1、飯店服務的生產過程和銷售過程同時或幾乎是同時發生，即當場生產當場銷售，消費者與生產者（顧客與服務員面對面）直接接觸，中間并不存在著產品儲存、運輸等環節，而工廠企業產品的生產和消費是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點發生。（）

2、理智型消費者對娛樂產品和服務的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（）

3、中餐上菜服務規范中的規定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（）

4、收到的郵件如果，沒有寫明房號，服務員須認真核對客人的房間號。（）

5、總臺收銀員主要負責管好客帳、核對營業日報表、辦理客人離店結帳手續，接收客人在酒店內其他部門的賒賬、轉帳。（）

6、掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。（）

7、客房各種設施設備擺放位置是否合理，突出室內分區功能，整體布置協調美觀。給客人創造一個舒適、典雅的住宿環境。（）

8、客房服務員一般是在樓層迎接入住客人。（）

9、晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應立即關門退出。（）

10、如果次日早晨是團體客人離店，應集中早晨的所有工作人員為他們服務。（）

11、為了做好會談服務工作，服務員應事先了解會談內容、服務要求和招待標準。（）

12、接待政府代表團，不僅還要根據客人的特點采取針對性服務，按照接待標準提供規范的服務。（）

13、對于政府代表團，最好根據來賓具體情況調配人力，設專人專門服務。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的衛生間的毛巾都必須更換新的。（）

15、對于內賓服務，服務員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）

16、對于那些逗留期短、行李少、進出頻繁的散客，服務員應注意隨時整理房間。（）

17、伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。（）

18、take care of the patient中文譯作：關心病人。（）

19、英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機時，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴會服務中，撤換餐具應站在客人的右邊進行。（）

第五篇：客房高級服務員考證模擬試卷

客房高級服務員考證模擬試卷

一、單項選擇題：（每空1分，共80分）

1、赫伯特公式是以（）作為定價的出發點。

A、飯店建造成本B、盈虧平衡點C、目標投資回收率D、客房面積

2、較為理想的年平均客房出租率應在（）。

Ａ、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%

3、標準房價又稱（）

A、標準間價格B、門市價C、合同價D、團隊價。

4、不屬于飯店溝通協調的主要渠道的是（）

A、書面形式B、語言形式C、會議D、計算機系統E、廣播電視

5、在處理客人投訴的程序中，最關鍵的環節是（）

A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查落實

6、客房質量檢查的內容一般不包括（）。

A、清潔衛生質量B、物品擺放C、設備狀況D、整體效果E、服務員操作

7、對客房衛生質量逐級檢查的關鍵環節是（）

A、服務員自查B、領班全面檢查C、主管抽查D、經理抽查

8、房態不同，清掃要求不同，以下房態中屬于徹底清掃的是（A、空房B、住客房C、長住房D、維修房

9、“蜜月客房”通常是指（）

A、單人間B、雙床間C、大床間D、套間

10、客房衛生間面積一般不小于（）

A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米）。

11、某飯店有客房300間，年平均出租率預測為70%，茶葉的單房間每天配備數量為3包，那么茶葉的消耗定額是（）

A、23萬包B、630包C、63萬包D、57萬包

12、客房勞動不同于一般企業勞動，根本區別在于（）

A、具有間隙性、隨意性B、不創造新的實物產品 C、獨立性強 D、必須根據服務對象的需求提供勞動

13、客房部數量不固定的員工是（）

A、主管以上的管理人員B、辦公室文員C、客房服務員D、布件房員工E、公共區服務員

14、（）代表團具有身份高、接待標準高、注重禮儀的特點。

A、體育B、文藝C、旅游D、政府

15、“無行李房”的英文正確表達是（）

A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L

16、()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。

A、前廳 B、客房 C、餐廳D、銷售部

17、客人在辦理入住手續，行李員應等候站在()。

A、客人左側 B、客人右側 C、客人身后1.5米處 D、與客人保持5米距離

18、“辦公室外的辦公室”指的是飯店的()。

A、商務中心 B、客房 C、大堂副理處D、公關銷售部

19、被稱為“商業飯店之父”的是()。

A、托馬斯·庫克 B、斯塔特勒 C、凱撒·里茨 D、希爾頓 20、隨行就市定價法是以()為中心的定價方法。

A、需求 B、競爭 C、成本 D、目標利潤

21、在客房清潔整理質量控制中，主管抽查客房的數量，一般為領班查房數的()以上。

A、10％ B、15％-20% C、25%-30% D、50％

22、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是()。

A、按順時針或逆時針方向抹 B、先衛生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕

23、維修房報告，是由（）制作，為工程部進行維修房整修而做的記錄及依據。A、工程部處 B、大堂副理 C、前臺接待處 D、客房部

24、“shoe polishing”是指（）。A、洗衣服務B、開夜床服務C、擦鞋服務D、托嬰服務

25、被稱為飯店“神經中樞”的部門是()。

A、前廳部 B、客房部 C、工程部 D、總經理辦公室

26、客房冰箱噪聲不應超過國家規定的標準（）分貝。A、40 B、45 C、42 D、48

27、對于大多數客人來說，客房最重要的因素是()。A、清潔 B、豪華 C、位置 D、景觀

28、.一般來說，客房清潔整理工作的第一步是()。

A、簽領客房鑰匙 B、決定清潔順序 C、準備清潔工具 D、儀表儀容檢查

29、客衣洗滌服務中，快洗一般不超過()小時。A、2 B、4 C、6 D、8 30、()一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。

A、接待處 B、大堂副理處 C、電梯 D、行李處

31、客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。

A、色調氣氛 B、綠化裝飾 C、公用設施 D、服務人員

32、在行李引房服務中，行李員介紹房內設備的原則是()。

A、詳細介紹 B、簡要介紹 C、不用介紹 D、根據客人需要情況

33、最容易引起客人投訴的原因是()。

A、設施設備損壞 B、飯店制度不合理 C、餐肴口味不佳 D、服務態度不好

34、大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內不能積()以上的煙頭。A、一個 B、兩個 C、三個 D、四個

35、按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的()為限。

A、5倍 B、10倍 C、15倍 D、20倍

36、客房用品的使用應遵循()的原則。

A、先進先出 B、先進后出 C、后進先出 D、沒有一定要求

37、在英美等國，表求“祝好運”的手勢是（）

A、V字形手勢B、伸出一只手，將食指與拇指搭成圓圈C、將右手握成拳頭D、蹺起大拇指

38、“千分之一法”又稱（）。

A、經驗定價法B、保本定價法 C、客房面積定價法D、理解價值定價法

39、一般情況下，檢查一間標準間所需時間約為（）A、2-3分鐘B、3-5分鐘C、5-8分鐘D、7-10分鐘

40、飯店提供的托嬰服務一般以（）為計價起點。A、1小時 B、2小時 C、3小時 D、6小時

41、在飯店入住超過（）的稱為長住客。

A、一周 B、半個月 C、一個月 D、二個月

42、確定客房清潔員數量應適用于（）。

A、比例定員法B、崗位定員法C、職責范圍定員法D、定額定員法

43、前廳部的首要功能是（）。

A、銷售客房商品 B、調度飯店業務 C、提供前廳服務 D、處理客人帳目

44、在客房狀態中，“ooo”代表（）。

A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房

45、一般來說，客人第一個見到的飯店員工是（）。A、電話總機員 B、酒店代表 C、行李員 D、總臺接待員

46、電話總機員在電話鈴響（）聲內必須提機。

A、一 B、二 C、三 D、四

47、按國際標準，擁有（）間以上客房的稱為大型飯店。A、300 B、500 C、600 D、1000

48、一般的情況下，客房清掃員在決定清掃順序時，應先清掃（）。A、貴賓房 B、“請速打掃”房 C、走房 D、住房

49、在安全設施中，“花酒”屬于（）。

A、安全報警系統 B、電視監控系統 C、消防監控系統 D、通訊聯絡系統 50、貯存布件的庫房溫度以不超過（）為佳。

A、15℃ B、20℃ C、22℃ D、25℃

51、在職培訓中，當培訓人數較多，培訓時間短，又需解決多方面問題時宜采取（）的方式。

A、座談討論 B、崗位練兵 C、業余學習D、專題講座

52、飯店房費收入一般要占飯店全部收入的（）A、50%－60% B、10%－20％ C、30%－40％ D、80％－90％

53、（）是客人最容易挑剔衛生的地方。

A、床 B、寫字臺 C、地毯 D、衛生間

54、飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有（）才有權批準。A、前廳部經理 B、客房部經理 C、董事長 D、總經理

55、適合于主管以上管理人員的定員法是（）

A、比例定員法 B、崗位定員法 C、定額定員法 D、.職責范圍定員法

56、選擇調配服務員時應注意選用具有較好的思想和業務素質，較好的儀容儀表及一定（）的員工。

A、責任心B、交際能力和語言水平C、服務技能D、禮儀知識

57、獻“哈達”是（）族人最常見的一種禮節。

A、蒙古族 B、維吾爾族 C、朝鮮族 D、藏族

58、以下國家與首都對應錯誤的是（）

A、美國—紐約B、澳大利亞—堪培拉C、德國—柏林D、英國—倫敦

59、通常都是以（）來表示空氣濕度的。

A、絕對濕度 B、飽和濕度 C、相對濕度 D、對比濕度 60、室內照度標準不應低于（）勒克斯。

A、50 B、75 C、55 D、105 61、通常是安排（）專門為貴賓房做每日的衛生清潔。A、高級以上服務員B、中級以上服務員C、領班D、當班服務員 62、為了保證室內空氣新鮮，每位客人在房間內的居住面積應在（）以上。A、16 B、4 C、8 D、10 63、PBX是指（）

A、不間斷電源B、電話總機室C、計費電視頻道D、飯店計算機管理系統 64、非常注重給賓客提供康樂設施的飯店類型是（）A、旅游飯店B、公寓飯店C、商務飯店D、度假飯店 65、（）屬于長住式酒店。A、旅游飯店B、公寓飯店C、機場飯店D、度假飯店

66、多次性消耗品的賠償通常是按照（）來進行賠償的。A、市場出售價 B、進貨成本價 C、成本價的兩倍 D成本價的五倍 67、以下物品中不屬于貴重物品的是（）

A、50元現金 B、工作證 C、鑰匙 D表

68、用餐時間超過（），客房服務員可打電話詢問是否可撤出餐具。A、30分鐘B、45分鐘C、1小時D、2小時 69、“熱感”屬于（）

A、電視監控系統B、安全報警系統C、自動報警系統D、防盜報警系統 70、樓層公共區域花灑啟動溫度為（）。A、100度B、87度C、68度D、57度

71、泡沫滅火器的滅火原理是（）

A、隔離法 B、窒息法 C、冷卻法 D制法

72、正常情況下，飯店應定期更換整個飯店的門鎖系統，一般是（A、一年 B、兩年 C、三年 D、手、抑）年。、五年

73、衛生間消毒的基本方法不正確的是（）A、紫外線消毒法B、噴酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法 74、一般情況下，客房的清潔順序是：（）A、VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房 B、MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房 C、V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房 D、MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房

75、以下說法正確的是（）

A、山東菜系中的膠東菜以烹制各種海鮮菜鄧名，代表菜有“白灼基尾蝦”。B、四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔雞”。

C、文化色彩濃郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。D、安徽菜講究食補，代表菜有“葡萄魚”。

76、“CASH BAR”是指（）

A、服務酒吧 B、宴會酒吧 C、酒廊 D、雞尾酒吧

77、客人說：“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我們較為合適的回答是：（）

A、May I know how many you need,sir?” B、“We will change it right away.”

C、Please let me check for you.D、I will send them to your room right now.78、五星級飯店為客人提供（）小時客衣加急服務。

A、24 B、18 C、16 D、12 79、清潔整理客房的進房次數，就我國目前情況而言，一般應以（）進房制為主。A、一 B、二 C、三 D、四 80、從一定意義講，（）是可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的“名片”。

A、總臺 B、大堂副理處 C、行李處 D、公共衛生間

二、判斷題：（每空1分，共20分）

1、為了確保貴賓房的服務質量，通常安排優秀服務員專門為貴賓房服務，一班到底，既做接待服務，又做房間清潔，因此要選用客房清潔業務與對客服務技能均優秀的服務員。（）

2、為了表示對老年人的尊敬，在服務接待當中，凡是老年人我們都要用“老”相稱，如“老師傅”、“老奶奶”、“老同志”。（）

3、小型飯店可能不設客房服務中心、洗衣房和外窗清潔組，但仍需設置樓層服務臺和布件房。（）

4、客房內消防設施一般有：煙感報警器、花灑、消火栓、安全通道示意圖、泡沫滅火器。（）

5、行李員送行李入房時，如果客人不在房間，應將行李先放進房間行李架上。（）

6、為延長床墊使用壽命，除加鋪棉褥，注意清潔外，還應定期翻曬。（）

7、如有賓客患病要求客房服務員為其購藥，客房服務員應婉言謝絕，應勸客人到醫院或醫務室治療。（）

8、客房電話線按規定放置是指將電話線擺放呈“8”字型。（）

9、準備房間時，空調百葉窗的橫向百葉要調至向上，縱向百葉要斜向房間中央。（）

10、酒店工作人員工作服必須合身，注意“四長”，袖長至手腕，衣長至腰部，褲長至腳面，裙長至膝蓋。（）

11、服務員平時的行走路線要靠右一邊，但在引領客人時需走在左前方。（）

12、在初次與外賓見面時，我們應說：“How are you.”。（）

13、酒店總機室的業務大體上有早晨按時間叫醒賓客、長途電話及國際通話業務。（）

14、團隊行李一般是由酒店行李員從車站等地裝車運抵飯店的，團隊離店時的行李也是由行李員運送。（）

15、消防過濾式自救呼吸器僅供一次性使用，不能用于工作保護，只供個人逃生。（）

16、為了維護酒店的利益，凡是賓客損壞或丟失了客房內的設備或物品，我們都必須索取賠償。（）

17、為了防止客人賴帳，客房小酒吧或小冰箱里的飲料被客人消費以后，我們暫時不予補充。（）

18、客人稱在客房內遺失東西后，我們應該安慰客人不要著急，然后迅速到客人房間幫忙查找。（）

19、當客人房間反鎖，而我們又必須緊急進入時，我們可以使用飯店***。（）

20、蒸汽消毒法是指將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分鐘即可，此方法適用于瓷器，不適用于玻璃器皿。（）

實操部分（A卷）

一、英語翻譯（20分）

1、英譯漢：business center、turn-down service、room service、making the bed、bath towel

2、漢譯英：

1）歡迎光臨我們飯店。

2）這是您第一次光臨我們飯店嗎？

3）我是這個樓層的服務員，很高興為您服務。4）我現在可以整理您的房間嗎？ 5）對不起，讓您久等了。6）我能知道您的姓名和房號嗎？

7）好的，先生。我會告訴電話接線員六點鐘叫醒您，您的房號是806，對嗎？ 8）請您原諒，我真是太粗心了。9）祝賀您！

二、疑難問題及投訴處理（20分）

1、住店客人投訴，因天花板漏水而將衣服弄濕，要求飯店賠償。你認為該如何處理這一起投訴？

2、客人退房時被檢查出房間地毯燒了一個煙洞，而客人不承認，你認為該如何處理？

三、授課（20分）課題1：迎客服務 課題2：西式鋪床

要求：請將授課程序及授課內容書寫在后。

四、會客服務（20分）要求：實操

五、做床（20分）要求：實操 實操部分（B卷）英語翻譯（20分）

1、英譯漢：1)mini bar、laundry service、refrigerator、bedside lamp、air-conditionner 2)This coat is not mine,There is one shirt missing.2、漢譯英：

i.希望您在此住得愉快。ii.我能為您做點什么？ iii.請用茶。

iv.希望您好好休息，早日康復。v.我隨時都愿意為您服務。vi.請您留言好嗎？ vii.您有衣服要洗嗎？

viii.請問您叫什么名字？房間號碼是多少？ 疑難問題及投訴處理（20分）

1、某酒店，一客人在樓層服務臺怒氣沖沖地責問服務員：“你們為什么拒絕轉交我朋友給我的東西？”服務員一頭霧水，連忙查閱值班記錄，無任何相關記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？”原來，客人幾天前住在這家酒店，前兩天去外地辦事，離店前預訂了今天的房間，并告訴臺班服務員在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了，但未記錄交班。第二天客人的朋友送來襯衫，服務員沒見交班便拒絕接收，要求他自己親手去交，客人知道此事后，很惱火，認為飯店言而無信，存心跟他過不去。于是有了這一幕。如果你是這位服務員，你會如何處理這起投訴事件？客人退房時被檢查出房間地毯燒了一個煙洞，而客人不承認，你認為該如何處理？

2、晚上十二點，客人反應606房太吵影響其它住客休息，經了解，原來是606房的訪客與主人交談甚歡。如何處理？

三、授課（20分）課題1：送客服務 課題2：客房清掃

要求：請將授課程序及授課內容書寫在后。

四、會客服務（20分）要求：實操

五、做床（20分）要求：實操