第一篇：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在健康體檢中心護(hù)理安全管理中的應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在健康體檢中心護(hù)理安全管理中的應(yīng)用

摘要：目的探討健康體檢中心的護(hù)理管理存在的安全問題，制定確實可行的防范措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。方法 針對體檢中心可能存在的護(hù)理管理十大安全問題：體檢者信息資料不符、標(biāo)本采集不合格或漏檢、體檢量過大，受檢者排隊時間過長或插隊引發(fā)投訴、體檢報告收集不全、突發(fā)事件處理不當(dāng)、特殊異常結(jié)果未及時通知、公務(wù)員體檢的安全隱患、服務(wù)態(tài)度問題、職業(yè)暴露風(fēng)險，制定落實防范措施。結(jié)果 通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，實施護(hù)理管理安全防范措施后，體檢中心自2011年4月1日至2012年12月31日，體檢業(yè)務(wù)量在增長，護(hù)士法律意識和自我保護(hù)意識增強，實施后的體檢存在問題比實施前有明顯的下降。取得較好的成效。結(jié)論 體檢中心在護(hù)理安全管理中推行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，能有效避免和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理安全管理；應(yīng)用

隨著生活水平的提高，人們對于健康的需求越來越高，每年常規(guī)進(jìn)行的健康體檢，逐漸被人們所接受[1]。要想在激烈的市場競爭中生存，除硬件建設(shè)外，更要注重軟實力的建設(shè)，不斷提高體檢服務(wù)質(zhì)量。我中心自2011年4月1日至2012年12月31日，成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，針對體檢中心出現(xiàn)的護(hù)理管理安全問題，采取積極有效的防范措施，取得較好的成效。1 方法

我體檢中心自2011年4月1日起，成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，組長由護(hù)長擔(dān)任，成員包括6名護(hù)士，10名文員，醫(yī)生17名。全員參與管理?？剖以O(shè)立“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”登記本，利用每天的交班時間，將每天發(fā)生的問題記錄在本子上，包括存在問題、責(zé)任人、發(fā)現(xiàn)人、整改措施，跟進(jìn)措施。每月組織討論，分析原因，制定措施，評價效果，不斷推進(jìn)。2 體檢中存在的護(hù)理安全問題及原因分析

2.1體檢者信息資料不符 團體體檢的信息資料包括體檢者的姓名、年齡、性別、體檢項目等均由單位提供，有可能單位提供資料時出錯，也有可能是體檢中心的工作人員在做體檢導(dǎo)引單或輸入體檢報告的時候出錯。

2．2 標(biāo)本采集不合格或漏檢 血液標(biāo)本用錯試管或凝固、量不夠、漏抽；尿標(biāo)本的量不夠或尿試管的蓋子未擰緊漏光；未及時送檢標(biāo)本。2．3 體檢量過大，受檢者排隊時間過長或插隊導(dǎo)致投訴 工作人員的計劃安排不合理；某些團體體檢者在安排其體檢的時間內(nèi)未參加體檢，有可能造成某一天補檢的人數(shù)過多；當(dāng)天辦理體檢的個人體檢人數(shù)過多；未安排導(dǎo)診人員合理分流受檢者等。

2．4 體檢報告收集不全 體檢后工作人員漏入結(jié)果或項目漏做；負(fù)責(zé)收集報告的護(hù)士遺漏收集；負(fù)責(zé)核對的護(hù)士未把好最后的核對關(guān)。2．5 突發(fā)事件處理不當(dāng) 體檢中心的人流量大、復(fù)雜，常見的突發(fā)事件有暈針、暈血、摔傷、高血壓危象、心肌梗塞等，如果缺乏急救設(shè)備和應(yīng)急處理方案，就有可能導(dǎo)致突發(fā)事件處理不當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．6 特殊異常結(jié)果未及時通知，延誤診治 體檢者在其體檢完成后即離開醫(yī)院，體檢中出現(xiàn)的特殊異常指標(biāo)如血糖、血鉀等檢驗數(shù)值過高或過低或腫瘤等，如果不及時將異常結(jié)果反饋給體檢者并協(xié)助后續(xù)的診療工作處理，使受檢者有可能錯失救治時機而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2．7 公務(wù)員體檢的安全隱患 針對公務(wù)員的體檢，要求嚴(yán)格把好每一關(guān)。由于公務(wù)員的體檢工作實行一票否決制，體檢結(jié)論關(guān)系到受檢者的前途和國家的利益，嚴(yán)防弄虛作假、冒名頂替。

2．8 體檢者的隱私保護(hù)風(fēng)險 隨著人們維權(quán)意識的增強，體檢中心要注意保護(hù)受檢者的隱私，如受檢者查出有性病、血液傳播性疾病等，工作人員向外泄露其隱私，或未經(jīng)受檢者的同意抽血查血液傳播性疾病或用其標(biāo)本做醫(yī)學(xué)研究等的行為，均屬侵權(quán)行為。

2．9 服務(wù)態(tài)度問題 體檢中心是窗口部門，每天接納形形色色的體檢者，工作人員的一言一行都關(guān)乎體檢中心的形象。工作人員如果對待受檢者態(tài)度生硬、解釋不到位、不耐心解答問題、愛理不理的態(tài)度等，都有可能引發(fā)投訴的發(fā)生。

2．10 職業(yè)暴露風(fēng)險 體檢中心的護(hù)士最易發(fā)生的職業(yè)暴露風(fēng)險是針刺傷，究其原因可能是操作不規(guī)范、心理過度緊張、經(jīng)驗不足等。在針刺傷發(fā)生后處理措施不當(dāng)或未上報，均有可能導(dǎo)致自己的權(quán)益無法得到保障。3 對策

3．1 嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高受檢者身份識別的準(zhǔn)確性 要求單位聯(lián)系人在提供體檢資料時，確保資料準(zhǔn)確無誤；工作人員在打印體檢導(dǎo)引單、檢查、操作時，要認(rèn)真核對受檢者的姓名、性別、年齡、單位、體檢項目，必要時核對身份證，如發(fā)現(xiàn)信息資料有錯時，通知其到本中心客戶部核實、更改后再進(jìn)行體檢。

3．2 提高標(biāo)本采集的合格率，避免漏檢、復(fù)檢 護(hù)士抽血時要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，詢問是否空腹、有無暈針、暈血史，認(rèn)真核對采集的標(biāo)本項目、試管類型、抽血的量，操作完后，簽上執(zhí)行的日期、試管的數(shù)量和執(zhí)行者的姓名；發(fā)放尿試管時，要叮囑受檢者留取中段尿到尿杯，再倒入試管約三分之二滿，擰緊試管蓋子放在洗手間的指定位置，在洗手間放置標(biāo)本的地方張貼“留取尿標(biāo)本的溫馨提示”；專人負(fù)責(zé)督促、通知運輸中心隊員每小時收標(biāo)本送檢，中午、下午下班前專人負(fù)責(zé)檢查有無標(biāo)本遺漏，及時通知送檢；前臺工作人員回收體檢導(dǎo)引單時，再次檢查有無項目漏檢，及時補漏。

3．3 合理安排體檢量，避免因排隊等候的時間過長而引發(fā)的投訴 根據(jù)本中心的承受量，有計劃、合理安排體檢的量，因為B超檢查的時間相對較長，特別是要關(guān)注每天B超檢查的項目數(shù)和人數(shù)；每個單位安排補檢的時間，在指定的體檢時間內(nèi)未參加體檢的人員要求其在補檢的時間內(nèi)完成體檢；遇到當(dāng)天辦理體檢的個人體檢人數(shù)過多時，做好解釋工作，安排其在次日完成體檢；安排導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)分流體檢者，維持安靜、有序的體檢秩序，避免某些檢查瓶頸、某些檢查空巢現(xiàn)象的發(fā)生。3．4 確保體檢報告收集齊全，避免投訴發(fā)生 首先是體檢時工作人員要認(rèn)真核對，避免項目漏做；其次是要避免做后漏入結(jié)果，特別是B超項目，要求檢查醫(yī)生除將檢查結(jié)果錄入電腦系統(tǒng)外，要手工記錄原始資料，以便日后查找補漏；最后是護(hù)士要檢查體檢報告是否收集齊全，把好最后一關(guān)，如果無法查找補回結(jié)果，要匯報科室領(lǐng)導(dǎo)，由科室領(lǐng)導(dǎo)出面做好受檢者的解釋溝通工作，通知其回來免費重做。

3．5 制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，妥善處理突發(fā)事件 體檢中心要配備急救設(shè)備，如除顫儀、簡易呼吸球囊、吸痰吸氧裝置、急救藥物等，每天專人檢查，處于備用狀態(tài)，經(jīng)常組織工作人員進(jìn)行急救技能的培訓(xùn)和演練，制定突發(fā)事件處理流程。當(dāng)突發(fā)事件如暈針、暈血、急性心肌梗塞、高血壓危象等發(fā)生時，立即組織現(xiàn)場搶救，通知受檢者的家屬和單位負(fù)責(zé)人，必要時送急診科進(jìn)一步救治，做好相關(guān)搶救記錄。3．6 及時通知特殊異常結(jié)果，避免醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生 體檢當(dāng)時發(fā)現(xiàn)的異常結(jié)果如血壓、心電圖、B超等，由檢查者當(dāng)時反饋給受檢者并提供檢查結(jié)果，檢查者要將此事匯報給體檢中心的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助安排后續(xù)的診療工作；如果工作人員接到檢驗科電話匯報的危急值時，接電話的工作人員要在“危急值報告登記本”內(nèi)認(rèn)真記錄受檢者的姓名、性別、年齡、檢驗數(shù)值，聯(lián)系電話并簽名，同時打電話聯(lián)系到受檢者本人到體檢中心取結(jié)果進(jìn)一步診治；醫(yī)生在下主檢報告時發(fā)現(xiàn)其他特殊異常結(jié)果如某項腫瘤指標(biāo)異?；驊岩赡[瘤時，由主檢醫(yī)生負(fù)責(zé)填寫“異常通知單”，內(nèi)容是告知受檢者其哪項指標(biāo)異常及需要到哪一個科進(jìn)一步診治。填寫的“異常通知單”一式兩份送到客戶部，一份在客戶部留底，以便日后追蹤其結(jié)果，另一份交受檢者。由客戶部工作人員負(fù)責(zé)及時通知其本人到體檢中心取回報告進(jìn)一步診治，以避免延誤診治時間而引發(fā)的糾紛發(fā)生。

3．7 做好公章的安全管理 公務(wù)員錄用的體檢標(biāo)準(zhǔn)政策性強，體檢機構(gòu)任何環(huán)節(jié)的疏忽，都可能造成嚴(yán)重后果。為盡可能減少這種風(fēng)險，必須對體檢過程進(jìn)行全民的質(zhì)量管理和控制[2]。公務(wù)員體檢時，每一項檢查均要認(rèn)真核對受檢者的姓名、性別、年齡、身份證和相片，避免他人冒名頂替；嚴(yán)格遵照公務(wù)員的體檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體檢和復(fù)查；負(fù)責(zé)公章管理的護(hù)士在蓋章時要認(rèn)真核對，要確認(rèn)有本科室指定的醫(yī)生和主任在“體檢結(jié)論欄”簽名后，才能蓋章。

3．8 保護(hù)受檢者的隱私 遵照衛(wèi)生部的相關(guān)文件要求，公務(wù)員及招工體檢，不能進(jìn)行乙肝兩對半的檢測；未經(jīng)受檢者同意不做血液傳播性疾病檢測和醫(yī)學(xué)研究的檢測，個人健康體檢如需要做血液傳播性疾病檢測，需經(jīng)其本人同意，雙方簽署知情同意書后，護(hù)士才能執(zhí)行；對于查出患有梅毒、淋病、HIV、乙肝等疾病時，體檢報告應(yīng)單個信封密封包裝，工作人員不得向外泄露其資料。

3．9 規(guī)范體檢中心服務(wù)禮儀 體檢中心的護(hù)士不僅要具備良好的思想文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，還要求護(hù)士具備禮儀素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，日常工作中做到儀表文雅大方，舉止端莊穩(wěn)重，待人熱情真誠，為體檢中心樹立良好的服務(wù)形象，盡量避免因服務(wù)態(tài)度欠佳而引發(fā)的投訴發(fā)生?？剖叶ㄆ谡垖I(yè)人員對體檢中心的員工作禮儀培訓(xùn)：接聽電話禮儀、接待貴賓禮儀、文明禮貌用語、護(hù)士儀容儀表要求等。

3．10 防范和減少針刺傷的發(fā)生 護(hù)士抽血時嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，戴口罩和雙層手套，建議使用BD公司提供的持針器保護(hù)自己，所有受血液污染的一次性或銳器應(yīng)棄于不透水、防刺穿、防打開的安全容器內(nèi)，當(dāng)銳器盒達(dá)三分之二容量時，應(yīng)封箱處理。當(dāng)發(fā)生針刺傷時，應(yīng)立即從近心端向遠(yuǎn)心端將傷口污血擠出，在流動水下沖洗10分鐘以上，然后用75%的酒精或0.5%的碘伏消毒包扎傷口，向護(hù)士長、科護(hù)長、護(hù)理部、醫(yī)院感染管理科匯報情況，填寫職業(yè)暴露人員個案登記表，接受專家的評估和處理，維護(hù)自己的權(quán)益。4成效

我中心自2011年4月1日至2012年12月31日，通過成立持續(xù)質(zhì)量管理小組，不斷發(fā)現(xiàn)科內(nèi)存在的安全問題，制定并落實防范措施，使護(hù)士的風(fēng)險意識明顯得到提高，實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后結(jié)果對比見表1，從表中可以看出，實施后的體檢存在問題比實施前有明顯的下降。同時體檢者滿意度調(diào)查得到提高，2012年體檢的業(yè)務(wù)量比2010年增長40%，年收入增長50%，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

表1 實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后結(jié)果對比

存在問題 實施前（例/年）實施后（例/年）體檢信息資料不符 20 4 標(biāo)本不合格 250 30 插隊或排隊過長投訴 30 2 體檢報告收集不全 30 2 突發(fā)事件處理不當(dāng) 1 0 特殊異常結(jié)果未及時通知 3 0 公務(wù)員體檢投訴 10 2 血液傳播性疾病報告無單獨密封 50 0 服務(wù)態(tài)度投訴 10 0 職業(yè)暴露（針刺傷）4 0 體檢者滿意度調(diào)查 85% 95% 5 討論

近年來，隨著現(xiàn)代護(hù)理管理的發(fā)展，人們醫(yī)療知識水平的提高，法律意識的提高，法律制度的健全，醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險無處不在，已成為醫(yī)療護(hù)理界的共識 [3]。體檢中心每天接納的體檢量大、人員復(fù)雜，醫(yī)療護(hù)理糾紛及投訴隨時都有可能發(fā)生。我中心注重體檢過程的質(zhì)量控制和安全管理，從服務(wù)態(tài)度、保護(hù)隱私、突發(fā)事件處理、體檢安排、體檢資料的齊全等方面著手，注重細(xì)節(jié)管理，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，提高護(hù)士的法律意識和自我保護(hù)意識，避免和降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，值得有關(guān)部門的借鑒和推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]尹美英，孫智玲.健康體檢中心護(hù)理管理探討[J].護(hù)理管理,2011,15(3):257-258.[2]季建英.公務(wù)員錄用體檢工作的風(fēng)險探討[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2009,16(3).[3]楊玲.護(hù)理安全管理現(xiàn)狀及防范的研究進(jìn)展[J].實用心腦肺血管病雜志,2012,20(1).作者簡介：陳文玉，女，1975年出生，護(hù)理本科，主管護(hù)師

地址：廣州市中山二路 廣東省人民醫(yī)院東病區(qū)干部體檢中心

郵編：510080

聯(lián)系電話：*** E-mail:jiahao_111@163.com

第二篇：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在一級護(hù)理患者中的應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在一級護(hù)理患者中的應(yīng)用 肝膽科陶春蘭

目的：探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在一級護(hù)理患者中的應(yīng)用效果。

方法：選擇2011年4～6月我科152例手術(shù)后一級護(hù)理的患者，采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，包括成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，并應(yīng)用PDCA循環(huán)促進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，實行崗位責(zé)任制，更新服務(wù)理念。比較實施前后患者滿意度及一級護(hù)理質(zhì)量考評合格情況。結(jié)果：實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后患者滿意度及一級護(hù)理質(zhì)量考評合格情況均高于實施前（P＜0．05）。結(jié)論：在一級護(hù)理患者質(zhì)量管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，有利于提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到護(hù)理安全，提高患者滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；一級護(hù)理質(zhì)量管理；PDCA循環(huán) 我科自2011年以來，肝癌手術(shù)例數(shù)不斷上升，一級護(hù)理質(zhì)量管理成為科室的重要組成部分。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continu-CQI）是一種科學(xué)的護(hù)理管理方法，ousquality improvment，它環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上注重過程管理、同時檢查特殊治療處置時是否獲得患者知情同意。理情況，檢查各項健康宣教的落實情況，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見與建議等。（3）CQI小組成員包括1名護(hù)士長和2名責(zé)任組長，按照責(zé)任護(hù)士工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士對其工作進(jìn)行考評，按優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求進(jìn)行檢查，不定期抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時討論、分析、解決，及時修訂標(biāo)準(zhǔn)。1．2．2 落實責(zé)任制護(hù)理，開展無縫隙護(hù)理模式

（1）科室實行小組責(zé)任制與護(hù)士責(zé)任制兩種模式。根據(jù)人員結(jié)構(gòu)分成兩組，設(shè)2名責(zé)任組長，每位責(zé)任護(hù)士分管床位6～8張。責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。落實管床責(zé)任制，永遠(yuǎn)將患者利益放在第一位，樹立良好的服務(wù)意識，不僅關(guān)注患者身體健康，而且關(guān)注患者心理健康。（2）以患者“無縫隙護(hù)理模式”為中心的貫穿于護(hù)理工作全過程，從入院到出院、院內(nèi)到院外為患者提供全程健康教育，即入院、各項檢查、手術(shù)前后、出院采取面對面并輔予書面形式進(jìn)行健康宣教。（3）為了做好患者護(hù)理工作的延續(xù)，科室建立了完善的出院后護(hù)理隨訪制度，即在患者出院后1個月左右，責(zé)任護(hù)士通過電話進(jìn)行護(hù)理隨訪，了解患者住院期間對護(hù)理服務(wù)的意見與建議，解答患者及家屬的疑問，并給予針對性的健康宣教，為了滿足患者的合理需求，不斷地對具體過程進(jìn)行收集資料、質(zhì)量評估和改進(jìn)，從而達(dá)到更好的效果和更高的效率，是新時期護(hù)理質(zhì)量管理發(fā)展的重點管理方法。PDCA循環(huán)是50年代由美國質(zhì)量管理專家戴明根據(jù)信息反饋管理提出的一種全面質(zhì)量，這種管理過程包括計劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）四個階段。我科自2011年4月開始將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法應(yīng)用于一級護(hù)理質(zhì)量管理中，通過努力，護(hù)理質(zhì)量平穩(wěn)上升，患者滿意度不斷提高。現(xiàn)報道如下。

1、資料與方法

選取2011年4～6月在我科因肝腫瘤行手術(shù) 1．1臨床資料

切除的患者152例，其中男97例，女55例。年齡15～73歲，平均年齡56．25歲。文化程度：小學(xué)33例，初中及中專43例，高中及以上76例。所有患者均意識清醒，能夠進(jìn)行正常的語言溝通。1．21．2．1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法

成立CQI小組，應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)控（1）責(zé)任 督促及時復(fù)查等。（4）規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實基礎(chǔ)護(hù)理，公開透《分級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《住院明，引入患者知情監(jiān)督機制。將等制成公示牌張貼公示，向患者和社患者分級護(hù)理服務(wù)項目》 《住院患者會主動公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，接受患者監(jiān)督。按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》嚴(yán)格要求護(hù)士，切實規(guī)范護(hù)理服務(wù)，加強基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手，規(guī)范晨晚間護(hù)理工作內(nèi)容，真正做到一問（問候患者）、二三做（基礎(chǔ)護(hù)理）、四教（健康教育）?？矗ú榭床∏椋?、1．2．3（2）提升護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)

我科根據(jù)護(hù)理部考核計劃制定科室護(hù)士考核培訓(xùn)計劃，對護(hù)士基礎(chǔ)知識、基本理論、基本技能定期進(jìn)行考查，要求每位護(hù)士做到護(hù)理操作規(guī)范化，質(zhì)量監(jiān)控制度化。常規(guī)查房、教學(xué)查房、病例討論結(jié)合，并應(yīng)用PDCA循環(huán)原理，在原有基使護(hù)理質(zhì)量管理始終處于一個良礎(chǔ)上不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，性循環(huán)軌道中。

護(hù)士從患者入院時即應(yīng)用PDCA循環(huán)，評估患者病情后為患者制定個性化的護(hù)理計劃，責(zé)任組長審修后開始執(zhí)行，在執(zhí)行發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中存在的問題，提出改進(jìn)措施，制定新的計劃，進(jìn)入新的改進(jìn)循環(huán)，這樣大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，螺旋上升，為患者在住院不同階段，制定個性化的、有針對性的護(hù)理計劃。

（3）責(zé)任組長經(jīng)常巡視病房，督促并指導(dǎo)年輕護(hù)士落實護(hù)理程序，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，檢查、分析護(hù)士的工作完成情況。檢查本組護(hù)理質(zhì)量，重點是落實基礎(chǔ)護(hù)理及健康宣教。及時了解病情變化和患者需求，認(rèn)真聽取患者的妥善解決，并及時向護(hù)士長匯報。護(hù)士長每日重意見和建議，重點檢查一級護(hù)理質(zhì)量。每天早晚2次跟隨值班護(hù)士到患者床頭進(jìn)行交接班，重點查看患者的生命體征、各種管道及基礎(chǔ)護(hù)理。

（4）為了做好患者護(hù)理工作的延續(xù)，科室建立了完善的出院后護(hù)理隨訪制度，即在患者出院后1個月左右，責(zé)任護(hù)士通過電話進(jìn)行護(hù)理隨訪，了解患者住院期間對護(hù)理服務(wù)的意見與建議，解答患者及家屬的疑問，并給予針對性的健康宣教，督促及時復(fù)查等。

第三篇：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在急診科護(hù)理帶教中的應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在急診科護(hù)理帶教中的應(yīng)用

【摘 要】目的：本文就持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在急診科護(hù)理帶教中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析與探討。方法：選自我院2014年7月-2015年7月期間的急診科實習(xí)護(hù)士86名，其后將其平均分為兩組，即對照組（n=43）和研究組（n=43），給予對照組常規(guī)帶教，給予研究組持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)法，其后比較兩組實習(xí)護(hù)士的成績以及對老師的滿意情況。結(jié)果：研究組實習(xí)護(hù)士的成績明顯優(yōu)于對照組，對老師的滿意度也明顯高于對照組，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析后，兩組間存在顯著差異。結(jié)論：在急診科護(hù)理帶教中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，出科成績以及對老師的滿意度得到明顯提高，具有應(yīng)用實踐意義。

【關(guān)鍵詞】持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；急診科；護(hù)理帶教；應(yīng)用效果

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）05-0175-02

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是全新的質(zhì)量管理理論，并在原有的基礎(chǔ)上將過程與環(huán)節(jié)設(shè)為重點，在臨床中被廣泛應(yīng)用，并取得了顯著效果。眾所周知，急診科室具有特殊性，由于該科室的患者病情相對較重、發(fā)病急，因此，對護(hù)士來說，不僅工作任務(wù)變得繁重，要求也相對較高[1]。為此，本次研究選自我院2014年7月-2015年7月期間的急診科實習(xí)護(hù)士86名，分別給予護(hù)士常規(guī)帶教和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，并取得了顯著的效果，現(xiàn)將研究結(jié)果進(jìn)行如下分析。資料與方法

1.1 資料分析

選自我院2014年7月-2015年7月期間的急診科實習(xí)護(hù)士86名，并將其平均分為對照組（n=43）和研究組（n=43），對照組中，實習(xí)護(hù)士的年齡范圍為18-25歲，平均年齡為（20.3±3.2）歲。研究組中，實習(xí)護(hù)士的年齡范圍為19-27歲，平均年齡為（20.5±3.5）歲。比較兩組實習(xí)護(hù)士的臨床資料，無明顯差異，可以對比。

1.2 方法

給予對照組常規(guī)帶教，研究組則采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，具體內(nèi)容包括：

1.2.1 選取帶教老師

選取我院急診科工作經(jīng)驗豐富以及帶教經(jīng)驗豐富的帶教老師，與此同時，帶教老師必須具備專業(yè)知識、豐富臨床經(jīng)驗、責(zé)任感較強以及有耐心等條件。其后根據(jù)上述要求選取一名帶教老師，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作。

1.2.2 安排實習(xí)計劃

根據(jù)急診科室的實際情況，由帶教老師為實習(xí)護(hù)士安排學(xué)習(xí)計劃，如：如何鑒別急診患者和危重患者，觀察病情以及對病情的評估能力，醫(yī)護(hù)之間的配合。急診科室的搶救流程等[2]。

1.2.3 制度的學(xué)習(xí)

實習(xí)護(hù)士入科室后，帶教老師要詳細(xì)講解該科室的規(guī)章制度，如：綠色通道、搶救制度以及首診負(fù)責(zé)制度等。其后為實習(xí)護(hù)士介紹所需的專業(yè)知識以及重點的學(xué)習(xí)內(nèi)容，與此同時，為實習(xí)護(hù)士發(fā)放學(xué)習(xí)計劃和帶教計劃，讓其進(jìn)行有條不紊的實習(xí)。

1.2.4 操作示范

急診科室使用的醫(yī)療儀器相對較多，如：呼吸機、心電圖、血糖儀以及除顫儀等，氣管插管以及洗胃等操作也是較為常見。因此，帶教老師將實際操作為學(xué)生示范，并告知儀器的使用方法以及注意事項，其后將其印刷成手冊，人手一本，便于日后的學(xué)習(xí)[3]。

1.2.5 護(hù)理查房

采取我院的開放式教學(xué)，讓師生之間進(jìn)行溝通與交流，并將該科室的護(hù)理內(nèi)容進(jìn)行深入探討，這樣一來，不僅提高學(xué)生的邏輯思維，同時護(hù)理知識也得到進(jìn)一步的拓展。此外，帶教老師帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行查房，并結(jié)合自己的臨床經(jīng)驗，為實習(xí)護(hù)士講解查房的注意事項，在一定程度上，可以是護(hù)士的學(xué)習(xí)興趣得到明顯的提高。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組實習(xí)護(hù)士的實習(xí)成績以及對老師滿意情況進(jìn)行對比與統(tǒng)計。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

兩組數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計學(xué)軟件（SPPS15.0）進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料以百分率（%）表示，選擇卡方檢驗，當(dāng)P〈0.05，表示差異顯著。結(jié)果

2.1 比較兩組實習(xí)護(hù)士的成績

研究組實習(xí)護(hù)士的優(yōu)良率為97.7%，對照組實習(xí)護(hù)士的優(yōu)良率為79.1%，經(jīng)統(tǒng)計，研究組護(hù)士的成績明顯優(yōu)于對照組，數(shù)據(jù)分析詳見表1。

2.2 比較兩組實習(xí)護(hù)士對帶教老師的滿意度

研究組實習(xí)護(hù)士對帶教老師的滿意度為93.0%，對照組實習(xí)護(hù)士對帶教老師的滿意度為72.1%，兩組間經(jīng)比較后，存在明顯差異，其結(jié)果具有統(tǒng)計學(xué)意義，數(shù)據(jù)詳情見表2。討論

在傳統(tǒng)的帶教模式中，由于教學(xué)方法單

一、缺乏責(zé)任感以及帶教老師的專業(yè)水平不高，致使實習(xí)護(hù)士的操作水平不高，在一定程度上，嚴(yán)重影響帶教質(zhì)量[4]。除此之外，由于帶教老師的工作較為繁忙，加之師生之間缺乏溝通，存在的問題也隨之增加，導(dǎo)致實習(xí)效果相對較差。近年來，醫(yī)療體系的不斷發(fā)展，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)運而生，且廣泛應(yīng)用于臨床。由于急診科室具有特殊性，且患者具有發(fā)病急以及病情重的特點，因此，在該科室實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是勢在必行的[5]。結(jié)合本次研究結(jié)果來看，研究組實習(xí)護(hù)士應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，成績的優(yōu)良率為97.7%，對帶教老師的滿意度為93.0%，對照組實習(xí)護(hù)士采用常規(guī)帶教后，成績的優(yōu)良率為79.1%，對帶教老師的滿意度為72.1%，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析后，組間差異顯著。

綜上所述，在急診科室?guī)Ы讨袘?yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，其效果顯著，實習(xí)護(hù)士的成績以及對帶教老師的滿意度均明顯提高，具有實踐意義。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在ICU護(hù)士用藥安全管理中的應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在ICU護(hù)士用藥安全管理中的應(yīng)用

【摘要】目的：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在ICU護(hù)士用藥安全管理中的應(yīng)用效果。方法：總結(jié)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)具體方法，并隨機抽取本院實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前3個月和后3個月ICU患者各100例，比較實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后用藥安全情況。結(jié)果：實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后的用藥差錯率明顯低于持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P<0.05。結(jié)論：實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可提高ICU護(hù)士用藥安全性?！娟P(guān)鍵詞】ICU；用藥安全；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，不僅注重終末質(zhì)量，還注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和過程管理，是質(zhì)量管理的新理論[1]。ICU是醫(yī)院搶救危急重病人的的場所，ICU患者多存在意識不清的情況或者需建立人工氣道，難以準(zhǔn)確表達(dá)自身癥狀，這就給正確用藥帶來了不便，增加了用藥的危險性[2]。將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于ICU用藥安全管理中可減少護(hù)士用藥差錯情況，如下報道。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機抽取本院實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前3個月和后3個月ICU患者共200例。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前的100例患者中男性55例，女性45例，年齡5—75歲，平均（46±2.3）歲；其中呼吸道疾病患者31例，心血管疾病患者35例，農(nóng)藥中毒患者14例，嚴(yán)重外傷患者20例；初中及以下學(xué)歷者40例，高中學(xué)歷者36例，本科及以上學(xué)歷者24例。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后的100例患者中男性患者53例，女性47例，年齡5—76歲，平均（47±2.0）歲；其中呼吸道疾病患者30例，心血管疾病患者34例，農(nóng)藥中毒患者15例，嚴(yán)重外傷患者21例；初中及以下學(xué)歷者41例，高中學(xué)歷者34例，本科及以上學(xué)歷者25例。兩組患者在性別比例、年齡構(gòu)成、疾病類型、學(xué)歷等一般資料上的差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P>0.05，可進(jìn)行比較。1.2研究方法

總結(jié)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)具體方法，比較實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后200例患者的用藥安全情況，并計算用藥差錯率，統(tǒng)計用藥差錯原因。1.3持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)辦法（1）成立ICU用藥安全管理小組，小組成員就ICU用藥過程中存在的用藥安全隱患進(jìn)行統(tǒng)計記錄和分析，尋找導(dǎo)致用藥出現(xiàn)差錯的原因，并提出解決措施，如制定持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等，同時嚴(yán)格監(jiān)督持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案的執(zhí)行情況，評估持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案的執(zhí)行效果，且根據(jù)執(zhí)行效果不斷調(diào)整方案。值得注意的是，ICU用藥安全管理小組成員提出的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案應(yīng)以預(yù)防為主，且具有可行性。ICU用藥安全管理小組制定安全用藥流程，如醫(yī)囑執(zhí)行流程、藥物配置流程、輸液流程等，減少用藥差錯發(fā)生。

（2）定期組織ICU護(hù)士進(jìn)行用藥培訓(xùn)，讓護(hù)士了解并掌握?？菩滤?、重點藥物的相關(guān)知識、副作用、配伍禁忌、使用方法、患者用藥后的觀察要點等，并對護(hù)士進(jìn)行考核，確保每一位ICU護(hù)士的能力均符合崗位要求；要求ICU護(hù)士在給患者用藥時樹立起安全意識，留心觀察用藥過程中的安全隱患，用藥前應(yīng)了解患者的用藥耐受情況和過敏情況，并留心觀察患者用藥后的反應(yīng)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即告知醫(yī)師，并遵醫(yī)囑進(jìn)行處理。

（3）規(guī)范藥品的管理，藥物需分類放置，且保證其貯藏條件適宜，如藥物需貯藏于陰涼處，則貯藏溫度不可超過20℃，如果藥物需貯藏于冰箱中，則需放置溫度計并定時檢查冰箱運轉(zhuǎn)情況；護(hù)士在用藥時，需仔細(xì)閱讀藥物說明書，了解藥物使用方法、副作用、有效使用期限、使用禁忌等，并登記用藥情況，如用藥患者的姓名、性別、年齡、疾病名稱、科別、床號、用藥方法、用藥時間、用藥頻率、用藥反應(yīng)等；且護(hù)士在用藥前需反復(fù)核實患者的身份，在確?；颊呱矸轃o誤后告知患者及其家屬用藥的安全性才能用藥，在進(jìn)行相關(guān)操作時需堅持無菌原則，需洗手，需戴手套。

（4）ICU患者通常都需要在各個科室之間運轉(zhuǎn)，各科室在交接時，需同時轉(zhuǎn)交患者詳細(xì)的藥物清單，負(fù)責(zé)交接的護(hù)士需將患者的用藥情況交待清楚，ICU用藥安全管理小組需就患者的運轉(zhuǎn)情況進(jìn)行監(jiān)督，以確?；颊哌\轉(zhuǎn)后的用藥安全性；要求ICU護(hù)士互幫互助，互相監(jiān)督，以彌補護(hù)理工作中的不足；如果出現(xiàn)用藥差錯，應(yīng)避免對責(zé)任護(hù)士采用公開批評、罰款等強硬處理手段，而是應(yīng)幫助責(zé)任護(hù)士尋找原因，避免類似情況再次發(fā)生。1.4統(tǒng)計學(xué)處理

研究數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件整理、分析，計數(shù)資料以[n(%)]表示，比較時以x2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前的100例患者中，共有10例患者出現(xiàn)用藥差錯情況，用藥差錯率為10%；實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后的100例患者中，僅有3例患者出現(xiàn)用藥差錯情況，用藥差錯率為3%。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后的用藥差錯率比較有統(tǒng)計學(xué)意義，P<0.05，具體用藥差錯原因見表1。

表1 實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后用藥差錯原因比較 [n(%)] 時間 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后 x2 P 護(hù)士原因 4(4%)

藥師原因 1(1%)

醫(yī)師原因 2(2%)

患者原因 3(3%)

總計 10(10%)1(1%)

0(0%)

0(0%)

2(2%)

3(3%)4.031 <0.05 3討論

有研究指出，影響ICU護(hù)士用藥安全管理的因素主要包括護(hù)士缺乏藥理學(xué)相關(guān)知識、ICU用藥環(huán)節(jié)存在風(fēng)險、護(hù)士的態(tài)度和行為、備用藥品管理不規(guī)范尤其是高位藥品管理不到位、患者病情危急重等[3]。鑒于這些研究成果，本院將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用于ICU護(hù)士用藥管理中，成立了用藥安全管理小組，加強了ICU護(hù)士的培訓(xùn)，規(guī)范了藥品的管理，并使用了標(biāo)志牌，有效地降低了ICU用藥差錯率，提高了ICU用藥安全性。

【參考文獻(xiàn)】

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第五篇：新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用

新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的靈魂，是促進(jìn)醫(yī)院生存、發(fā)展的生命力之所在。醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和主題，努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員共同奮斗的目標(biāo)，也是醫(yī)院存在的基礎(chǔ)和價值所在。隨著社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步和人們

保健意識的加強，對醫(yī)療質(zhì)量提出了更新、更高的要求。

面對醫(yī)療保險制度改革、醫(yī)藥體制改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變、知識經(jīng)濟與ＷＴＯ帶來的機遇與挑戰(zhàn)，如何適應(yīng)新的改革形勢，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為社會提供價廉質(zhì)高的醫(yī)療服務(wù)，是每一家醫(yī)院關(guān)注的重要命題。因此，如何優(yōu)化并不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，把“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”理論引入到醫(yī)療質(zhì)量管理中，提高醫(yī)院的綜合競爭力，已成為醫(yī)院管理者們探討的重點。

１持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的基本概念

（１）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（ＣｏｎｔｉｎｕｏｕｓＱｕａｌｉｔｙＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ，ＣＱＩ）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。其基本觀點是指過程管理及改進(jìn)使產(chǎn)品得以滿足消費者的需要。它是一種持續(xù)性的研究，以探索更有效的方法，使質(zhì)量達(dá)到更優(yōu)、更高的標(biāo)準(zhǔn)，是新時期醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的重點［１－２］。（２）ＣＱＩ包含以下幾方面：①績效的管理與維持：質(zhì)量控制是為發(fā)現(xiàn)不足而進(jìn)行的監(jiān)督。②績效的考核與維持：質(zhì)量保證是確保所有工作與既定標(biāo)準(zhǔn)一致。③績效的發(fā)展：持續(xù)發(fā)展改進(jìn)是群組中所有成員為尋求更高標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行改革的正確實踐，在標(biāo)準(zhǔn)之上尋求更大的改進(jìn)。

（３）ＣＱＩ的特點：①以服務(wù)對象為中心，即圍繞為病人及家屬服務(wù)的全過程進(jìn)行的質(zhì)量評估和改進(jìn)活動。②把測量標(biāo)準(zhǔn)作為最低起點，提倡超越目前的觀點，要持續(xù)不斷改進(jìn)，對質(zhì)量進(jìn)行全面管理。③通過層層領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，盡可能使全體人員充分發(fā)揮潛能，提高質(zhì)量。④注重預(yù)防而非監(jiān)督。在計劃實施的各個階段，預(yù)防差錯的發(fā)生，而不是監(jiān)督問題的出現(xiàn)。⑤質(zhì)量改進(jìn)是循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過程，是建立在新的基礎(chǔ)上的突破。

因而，按照持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)思想，醫(yī)院應(yīng)通過加強對醫(yī)療質(zhì)量過程的管理和改進(jìn)，使醫(yī)院的“產(chǎn)品”即“醫(yī)療服務(wù)”能夠滿足其“顧客”——患者及其家屬的需要，真正體現(xiàn)—“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

２持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中應(yīng)用是必然的趨勢

（１）傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理模式著重于對醫(yī)療行為的最終結(jié)果進(jìn)行評價，而忽略對醫(yī)療過程的管理。歸納起來有以下幾個方面：一是以臨床醫(yī)療科室作為主

要的質(zhì)量管理單位；二是主要由醫(yī)生通過執(zhí)行醫(yī)療制度、常規(guī)和自我評價進(jìn)行醫(yī)

療質(zhì)量控制；三是以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標(biāo)作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計評價指標(biāo)。（２）我們在總結(jié)以往經(jīng)驗過程中發(fā)現(xiàn)，僅僅通過建立一系列的質(zhì)量考核體系，并對醫(yī)療工作的終末質(zhì)量進(jìn)行考核，不能達(dá)到同步有效管理的目的。這是因為醫(yī)療行業(yè)不同于其他服務(wù)性行業(yè)。由于不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為給病人造成的不良后果通常是難以彌補的，事后評價對于控制診療過程無異于亡羊補牢，這種質(zhì)控方法盡管可以在一定程度上積累經(jīng)驗、提高管理水平，但付出的代價是巨大的，不僅給衛(wèi)生資源造成了浪費，也與“以病人為中心”的服務(wù)宗旨是不相符的［３］。為此，我們在醫(yī)療質(zhì)量管理的過程中引進(jìn)了ＣＱＩ理論，強調(diào)醫(yī)療質(zhì)量管理是包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，以及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全方位系統(tǒng)

化的質(zhì)量管理。

３持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)指導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量管理的做法

３．１建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系

影響醫(yī)療質(zhì)量的因素有很多，如醫(yī)院的硬件設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)、醫(yī)院周圍的環(huán)境等等，這些因素都將影響醫(yī)院是否能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)質(zhì)量。我院根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的有關(guān)醫(yī)院管理評審標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定了一系列醫(yī)療規(guī)章制度，進(jìn)一步健全各級人員崗位職責(zé)，建立了系統(tǒng)化、規(guī)范化、程序化、制度化的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并使其高效運作來實現(xiàn)全面控制醫(yī)療質(zhì)量、達(dá)到質(zhì)量管理的最終目標(biāo)，向患者提供

滿意的服務(wù)。

３.２構(gòu)建持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)組織機構(gòu)

醫(yī)院要構(gòu)建一個高效運作的組織機構(gòu)，盡可能把影響醫(yī)院運作的不同要素協(xié)調(diào)并控制起來，以達(dá)到提升患者滿意度的目的。主要通過以下途徑：（１）醫(yī)院內(nèi)部構(gòu)建二級質(zhì)量管理組織。即由院長、科室主任、科室相關(guān)人員以及后勤、財務(wù)等相關(guān)部門組成的三級管理體制，形成一個層次清楚、責(zé)任明確、逐級把關(guān)的質(zhì)量監(jiān)控體系［４］；（２）成立醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室。由專職人員組成，執(zhí)行醫(yī)院質(zhì)量管理委員會的決策，制定醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和措施，開展醫(yī)療質(zhì)量教育，修訂質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)等；（３）醫(yī)患結(jié)合的質(zhì)量管理組織。如建立意見箱、監(jiān)督箱或咨詢電話、問卷調(diào)查、召開醫(yī)患茶話會、醫(yī)患聯(lián)誼會等等。重視病人的滿意度評價，及時了解病人的需要和建議；（４）加強和同業(yè)醫(yī)院以及國際醫(yī)療機構(gòu)的信息、技術(shù)、管理等多方面的交流，多方獲取信息，加強同行合作，使醫(yī)院能在激烈的競爭中獲得一個比較有利的地位。

３．３及時進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量分析評價，確定改進(jìn)目標(biāo)及方案

為了實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，必須經(jīng)常對當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行分析和評價。評價應(yīng)包括外部評價（病人評價、同行評價、社會評價等）和內(nèi)部自我評價。內(nèi)部自我評價，主要是對基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測的綜合性評價。依據(jù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特殊性，醫(yī)院可通過病案、病程記錄、手術(shù)成功率、日門診人數(shù)等資料和指標(biāo)進(jìn)行定量或定性分析，判斷醫(yī)院的質(zhì)量管理是否已經(jīng)達(dá)到了質(zhì)量管理目標(biāo)的要求。比如我們在推行整體護(hù)理模式病房時的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)住院病人對護(hù)士經(jīng)常與病人交流和康復(fù)指導(dǎo)兩項工作滿意率最低，分別為６５．３％、７６．２％。護(hù)理質(zhì)控小組及時進(jìn)行分析、評價，歸納原因為：（１）護(hù)理人員缺編，忙于執(zhí)行醫(yī)囑等處置操作；（２）語言溝通知識欠缺；（３）?？浦R掌握的深度不夠等。這樣就為下一步采取相應(yīng)措施提供了依據(jù)。

３．４實施改進(jìn)措施，監(jiān)測、評價實施效果

按照已經(jīng)確認(rèn)的改進(jìn)計劃和改進(jìn)措施，醫(yī)院應(yīng)實施全面的質(zhì)量改進(jìn)，在改進(jìn)過程中，監(jiān)測改進(jìn)的有效性和醫(yī)院總體的業(yè)績。醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)是一個持續(xù)的過程，當(dāng)持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)，預(yù)期目的已經(jīng)達(dá)到時，本階段的改進(jìn)方才結(jié)束。然后，進(jìn)入下一個分析、評價、改進(jìn)過程，如此循環(huán)不斷推動醫(yī)療質(zhì)量管理水平的提高。如上述護(hù)理質(zhì)控調(diào)查結(jié)果，在找出原因后，我們立即采取措施：一是重新測定護(hù)理工作量，合理配備護(hù)理人員。二是調(diào)整了班次。三是利用學(xué)習(xí)班、授課形式進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)教育和語言溝通技巧培訓(xùn)。四是組織專人小組編寫了標(biāo)準(zhǔn)教育內(nèi)容，制定標(biāo)準(zhǔn)教育計劃，為宣教工作提供方便，從而提高了病人滿意率。

３．５總結(jié)改進(jìn)過程、改進(jìn)目標(biāo)及方法

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的另外一個特點是連續(xù)性，即新的、先進(jìn)的質(zhì)量管理是在原有的基礎(chǔ)上的改進(jìn)。因此，醫(yī)院應(yīng)不斷總結(jié)改進(jìn)過程、改進(jìn)目標(biāo)及方法，并作為以后持續(xù)改進(jìn)的參考，作為制定或修正管理方法、措施等的重要信息或依據(jù)，推動

醫(yī)療質(zhì)量的提高。

總之，在醫(yī)療市場競爭越來越激烈的今天，誰吸引了患者，誰就擁有了醫(yī)療市場，誰就掌握了競爭的主動權(quán)。醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)，抓好這一環(huán)節(jié)，就能全面提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平，并推動醫(yī)療行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，促進(jìn)臨床決策的科學(xué)化，提高診療行為的綜合效果。