第一篇：醫療服務質量保證方案

醫療服務質量保證方案

一、醫療服務質量管理結構

（一）醫療服務質量管理組織

1、院級質量管理組織

醫院成立醫院服務質量管理委員會，其主要任務為：負責制定全院醫療質量管理的工作目標；監督各質量控制小組的工作，指導全院醫療質量檢查，制定相應的考核、獎懲制度。下設相應的質量控制小組：（1）臨床醫療質控小組；（2）門、急診質控組；（3）臨床醫技質控組；各質控組主要任務是：執行醫院和市衛生局質控方案；制定年度工作計劃、目標；負責督促各科室或本專業的質量管理工作；每個季度對醫院醫療質量進行檢查，提出分析、整改措施。

2、科室質量管理組織

各科室由科主任、住院總醫師、護士長組成科室質量管理小組，其主要任務是負責教育、監督、檢查本科室各項質量指標和規章制度的執行情況。發現問題及時糾正，每月進行分析、評價，每季將匯總情況報醫務科。

（二）醫療質量控制結構

根據二級乙等醫院醫療質控要求，我院實行三級質控網絡結構，即：

1、科室質控：科主任負責科室質控，三級醫師負責醫療級質控，護士長負責病區護理質控；

2、職能部門質控：醫務科與護理部根據醫療質量管理工作目標，組織實施全院醫療質量檢查，每季一次，作為對各科室考核、獎懲的依據。開展質量意識教育，每年不定期請有關專家授課，要求每一年2-3次，每次教育時間>3小時，衛技人員參加率>90%，全院職工參加率>80%；

3、醫院質量管理委員會質控：每季召開一次會議，全面了解全院的醫療質量，檢查全院各項規章制度執行情況，及時發現情況。對全院存在的共性問題，提出整改措施。

二、醫療質量管理工作年度總體目標

負主責的等級醫療事故發生率0（均以醫療事故技術鑒定委員會鑒定結論為準）。出入院診斷符合率≥92%

危重病人搶救成功率≥82% 入院病人三日確診率≥85%

無菌手術感染率≤0.3% 院內感染率≤8%

平均住院床日≤10天

床位使用率≥85%

90分以上的甲級病歷率100% 指令性任務完成率100%

門診處方、各類申請單合格率≥95% 術前平均住院日＜3天

手術前后診斷符合率≥90% 臨床與病理診斷符合率≥92%

三、臨床醫療質控

（一）病歷質量管理程序 醫療文書質量是醫院管理的重點，病歷質量是反映醫療質量的重要環節。為了切實保證病歷質量，各級醫務人員必須按以上規定執行。

1、書寫格式：

（1）根據《湖北省病歷書寫規范》、和《湖北省中醫、中西醫結合病歷評價標準》的要求書寫和檢查病歷。

（2）首次病程錄須由本院執業醫師或以上人員書寫，危重搶救病人當時完成，一般入院病人8小時內完成。首次病程錄要求內容精練，重點突出，著重記錄病史特點、診斷依據、初步診斷、鑒別診斷、診治方案。

（3）加強醫患溝通，履行告知義務。入院三天內的內科新病人、外科非手術病人以及所有創傷性操作前均須有談話記錄，并由病人或家屬簽字。外科手術病人，除術前談話簽字外，術后24小時內須有術后談話（可與術后病程錄合并）并由家屬或病人簽字，最遲不得超過48小時。

（4）再次或多次入院記錄是指患者因同一疾病再次或多次入院，需寫明第幾次入院，并在入院后24小時內完成。

（5）疑難、危重、重大手術前討論的詳細內容以記入病程錄為主，相關登記薄可簡單記錄其摘要；病因不明或有爭議的自動出院及死亡討論則以登記薄記錄為主，死亡病人需向其家屬告知死亡原因，對死因不明或有爭議者應建議作尸體解剖，并雙簽名。

2、病歷質量管理的網絡結構

（1）科室病歷質控由科主任（或副主任）、病歷質控員、病歷質量護士和病歷直接書寫者組成。

（2）院臨床病歷質控組由“臨床醫療質控組”兼任，由醫務科牽頭并由相關人員組成。

3、病歷質量的分階段質控

（1）一級質控：本級質控旨在提高病歷書寫者及所在科室的自控意識，加大自控力度，要求做到：

①住院病歷須按《湖北省病歷書寫規范》、和《湖北省中醫、中西醫結合病歷評價標準》的要求書寫和檢查病歷。

②各級醫師要結合查房、病例討論，對下級醫師所寫的病歷和各類記錄進行經常性檢查，發現不足，及時修改。

③三級簽字原則：病歷首頁的三級簽字欄，根據我院現行醫療組管理模式：第一欄為行政主任（或副主任），第二欄為三級醫師或主任醫師，第三欄為二級或主治醫師，第四欄為一級或住院醫師簽字，依次類推。各級醫生簽字必須履行職責，不流于形式。

④醫療組必須對本科當月出院的全部病歷進行檢查，各科室主任或副主任必須對本科當月出院病歷進行20%的的抽樣自查。

（2）二級質控：主要由職能科室落實執行，包括：

①專項檢查：由醫務科組織院內相關人員對各?？片F癥病歷進行每月檢查，檢查重點為現病史、首次病程錄、三級查房記錄、危重病情記錄、各類談話、告知記錄、會診記錄、交接班記錄、階段小結、臨床治療措施及用藥分析（尤其抗生素的合理使用）、實驗室檢查結果分析、各種檢查單粘貼整齊程度以及各級醫療修改情況。發現問題及時反饋給各有關科室，規定限期整改。

②定向監測：由醫務科對各科室新進人員、實習及低年資住院醫師、輪轉醫師進行規范化病歷書寫定向監測。對平均成績未達到甲級病歷要求者實行追蹤監測。

4、獎懲措施

（1）要求各科90分以上甲級病歷率達100%，并列入科主任考核內容。（2）每月對各醫療組隨機抽查歸檔病歷及現癥病歷的結果與醫療組獎金掛鉤。（3）醫療組質量考核包括醫療質量及醫療安全兩大部分，各占50%。病歷質量部分由卷面評分實得分折合而成。

（二）規章制度管理程序

1、崗位職責

（1）各臨床科主任職責

全面管理科室行政、業務工作。對全科一級護理以上重危病人和疑難病人監控，每周組織科內一級護理、疑難病例、自動出院病例、死亡病例討論；檢查交接班記錄情況；對四類以上手術及重大疑難手術進行審批；安排科內進行教學查房；及時完成衛生局和醫院的指令性任務；制定科室的業務發展規劃；對各醫療組送來的歸檔前病歷審閱并簽名。如遇外出學習、開會、病休假，需簽署委托其它三級醫院管理的委托面，并注明委托時間，報醫務科審批。

（2）各級醫師職責

①三級醫師：全現管理醫療組的醫療工作。每日巡視病房，每周兩次查房。負責對下級醫師所撰寫的病史記錄、病程錄、查房記錄進行檢查、修改并簽字；凡組內疑難病例須向科主任匯報并接受科主任和專家的查房；負責管理病歷并在病歷首歷上簽字；出院病歷歸檔前需送科主任審閱簽名。職遇外出學習、開會、病休假，需簽署委托其它三級醫師或二級醫師為該醫療組三級醫師的委托書，并注明委托時間，經科主任同意報醫務科審批。

②二級醫師：管理醫療組病人。每日查房，提出診療計劃；參加院內會診，提出會診意見；負責對下級醫師所撰寫的病史記錄、病程錄、查房記錄進行檢查、修改并簽字；如本醫療組無一級醫師，則兼任一級醫師職責。

③一級醫師：具體管理病人。新病人入院隨診，并及時向上級醫師匯報；每日隨時查房；負責采寫病史、病程記錄、上級醫師查房記錄，執行上級醫師的醫囑。

④經科主任批準，醫務科備案的進修醫師執行一級醫師職責。⑤實習醫生在帶教老師的指導下完成一級醫師的工作。

2、收治醫病人程序及范圍

（1）醫院各科床位相對固定。收治醫生開出入院通知單后，由各科室統一安排。長期出門診醫生或急診醫生所開出的入院通知單，必須寫明所收科室，全院各病區及醫療組不得擅自留病床。（2）一級護理以上及疑難、重危病人必須由專科病區收治。二級護理以下（含二級護理）病人如?？撇^收滿，可收到相應病區，病人的醫療由病人所選擇的醫療組負責，護理由所收病區護理組負責。

（3）專科醫師只收治本?？品秶鷥鹊牟∪恕澜麗阂飧偁?，不按醫療原則收治人，由此發生后果，由收治醫師承擔一切責任。

3、三級查房制度

（1）新病人入院48小時內，由三級醫師或高級職稱醫師親自診視，如遇雙休日、節假日和夜間入院的病人，須由二級醫師診視。如系危重搶救病人則通知三級醫師或科主任參加診治。

（2）各級醫師的查房記錄必須由上級醫師在三日內檢查、修改并簽字。

（3）病人入院后，一般診斷須在三日內作出。如3天內不能確診的疑難病例，醫療組長應及時向科主任匯報，并組織科室討論。超過一周不能確診者，科主任應報醫務科及時組織全院大會診或請院外會診。

（4）醫師查房記錄均以主任醫師、副主任醫師、主治醫師等技術職稱標稱。三級醫生對二級護理以上患者每周一次查房必須有記錄。

（5）除搶救外，一律不得采用口頭醫囑。

（6）申請會診醫生及參加會診均須主治醫師以上。未經醫院審批同意，不得私自外出會診。

（7）如需請外院會診須按會診制度執行。

4、手術審批制度

（1）各級醫生的手術范圍按《手術分類及準入標準》審批權限規定執行。

（2）重大疑難手術、重大毀損手術和新技術、新手術須填寫重大疑難手術審批單，先由科主任審核其行醫資質、簽字同意，再報醫務科審批同意后方可手術。

（3）請外院專家來院手術，須填寫外院醫師來院醫療活動申請單，由科主任審核、簽字，報醫務科審批同意后方可安排手術。

（4）術前、術后談話必須由主刀或一助醫師完成并簽字。手術記錄必須由主刀簽字。

5、二次手術管理程序

凡第一次手術（含創傷性損傷）出現嚴重并發癥，如術后大出血、穿孔、漏、器械物品遺留等原因需再次手術的，屬二次手術管理范圍。

（1）當事醫療組、當事人須向科主任及時通報，科室組織業務討論，原因分析，并填報二次手術登記表，報醫務科。

（2）手術室（含門診手術、內窺鏡中心）每月底對上述范圍的二次手術以書面形式上報醫務科。

（3）凡出現二次手術并有不良后果者，經院學術委員會討論認定為非正常理由的，按醫院獎懲條例處理。發生醫事故者，按醫院管理制度實施辦法規定處理。

（4）凡隱瞞不報者，按院規處罰，產生嚴重后果者，追究當事人的責任。

6、麻醉、手術工作管理程序

（1）病房術前準備工作于手術當天上午8時前由各臨床科室負責。嚴禁病人將貴重物品帶入手術室。

（2）手術室上午8時至9時到科室接病人，巡回護士到位接待病人，并認真核對無誤，責任落實手術室。

（3）上午8時30分至9時進行麻醉，責任落實麻醉科。

（4）上午9時為各臨床手術醫手術開始時間，無正常理由未能按時手術者由手術室向醫務科書面報告，對責任醫師教育并按相關條例處理。

（5）科內擇期手術病人必須有住院病歷文字記錄和三大常規、胸片、心電圖、乙肝三系等檢查。否則麻醉、手術室將不予手術。

（6）科內擇期手術，于手術前一天上午10時30分向麻醉、手術室發送手術通知單。有傳染性的病人（如HbsAg陽性等）需在手術通知單上注明。

（7）接臺手術由手術室護士長按切口分類和病情輕重合理安排。

（8）麻醉科對擇期手術病人必須在術前一天下午5時前完成麻醉會診工作，做好麻醉前家屬談話簽字，確定麻醉方式，提出麻醉前準備要求。

（9）手術期間麻醉醫師、手術護士要堅守崗位，觀察病情，認真記錄。發現異常情況，及時報告手術醫師，迅速妥善處理。如因擅離職守而導致麻醉事件發生，經查實對當事人嚴肅處理。

（10）手術后病人返回病房由麻醉醫生護送。危重病人（體外循環術后、腦外科昏迷等）應由由麻醉醫師、手術醫師、護士三方護送，原則上先轉入ICU病區，并向病房值班人員做好交班工作。

（11）擇期手術不能隨意停，如有特殊情況需停手術，應根據手術級別及審批權限（三類以下手術由三級醫師或科主任決定、四類以上手術由醫務科審批）及時向麻醉、手術室說明原因。

（12）每星期一至六全天安排手術。星期日需要開展擇期手術的科室應與麻醉、手術室協商解決。

（13）急診手術（緊急搶救病人除外）需有手術通知單、簡單病歷（如入院錄、家屬談話等）。

（14）急診手術通知單必須由本院二級或主治醫師以上人員簽發。醫師應嚴格掌握急診指征，不能將擇期手術充當急診手術。

（15）手術器械及各?？铺厥獠牧暇鶓墒中g提供，任何科室不得擅自帶入，特殊情況需情況報醫務科審批。術中植入性材料應將該產品的產地、廠家、型號、規格等信息粘貼在手術或護理記錄單上。

（16）醫院醫療器械不得外借（特指全院），確需外借，須報院領導批準，醫務科備案。（17）凡離體標本必須送病檢。

7、會診程序 各科室凡遇疑難病例，診斷、治療發生困難時，均應及時申請會診。原則上入院3天內診斷不明應全科會診，一周內不明應全院會診，必要時請外院會診。

（1）科內會診：由經治醫師提出，科主任召集有關醫務人員參加。

（2）科間會診：由經治二級提出，填寫會診單，經三級醫師同意后發送。會診單必須將主要病史、陽性體征及實驗室檢查書寫清楚。應邀會診醫師一般要在24小時內完成，并寫好會診記錄，如需要?？茣\的輕病員，可到?？茣\及治療。

（3）急診會診：經二級醫師（或主治醫師）提出，被邀請的人員必須隨請隨到。（4）院內大會診：由科主任向會診科室提出，并確定會診時間，通知有關人員參加，一般由申請科主任主持，必須時可請醫務科參加。

（5）院外會診：需請院外會診的疑難病例，經科主任同意，并提出申請，醫務科審批，由所在科室或醫務科向有關單位聯系，確定會診時間。會診由申請科主任主持，必要時亦可攜帶病歷，陪同病員到院外會診，或書面方式會診。必要時可請醫務科參加。

（6）所有申請會診科室需提供相關檢查資料（急會診可例外），會診時，邀請科室醫師應在場。

四、門、急診質控

（一）門診醫療安全責任管理

1、堅持由高年資住院醫師以上的醫生出門診（重點?？泼恐苡?天由副高職稱以上醫生出門診）進修、實習醫生不單獨出門診及不單獨進行門診的診療。各科室將定人定時的門診排班表在上月28日前交院辦，院辦排班掛牌門診，并進行督促檢查。

2、門診醫療文書、處方、醫技申請單按衛生廳頒布的《湖北省病歷書寫規范》的要求認真書寫。每月由院辦、門診醫療質控小組進行抽查。門診質控小組對抽查的結果進行評分，納入全院的醫療質量管理質控并報并財務科、醫務科。

3、院辦抽查結果每月以書面反饋給各科室。

4、對發生在門診范圍內的投訴由院辦進行登記、調查，并每月匯總反饋給科室。重大醫療投訴須及時向醫務科匯報。

（二）急診醫療安全責任管理及處罰辦法

1、要求由高年資住院醫師以上人員出急診（特殊情況由醫務科批準者例外），非固定人員在急診輪轉時間不少于半年。

2、門急診病歷、處方及留觀病歷按《病歷書寫基本規范》的要求認真書寫，每月抽查，并將抽查結果反饋給個人。

3、急診范圍內發生投訴，要認真調查，查明原因，分清責任，并提出整改意見，重大糾紛及時報醫務科。

4、認真按要求完成傳染病、腫瘤、職業病等報卡，漏報一例扣獎金50元。

5、認真填寫急診日志，不得缺項，由急診科每月進行抽查，有重大遺漏者扣將金50元。

（三）急診管理程序

1、急診科主任負責急診科的醫療、護理、行政管理工作?？浦魅螌嵭?4小時負責制。各科派往急診工作的內、外科醫師均隸屬急診科主任管理。

2、急診科醫生根據病人病情和病房床位情況決定是否收治；病情復雜，涉及多科室的危重病人一時難以決定收治科室的，由急診科主任裁決收治，任何科室不得推諉。

3、急診科主任現場指揮重危病人的搶救。遇重大搶救或高級干部、知名人士的救治，同時報告醫務科和院領導，凡涉及法律糾紛的病人在積極救治的同時及時報告院保衛科及院辦，重大糾紛報醫務科。

4、各臨床科室應服從醫務科的統一調配，選派有一定臨床經驗主治、副高醫師參加急診工作。原則上每人不少于半年。

5、堅持首診負責制，首診醫師做好檢查治療和外傷初步處理實施應急搶救，寫好急診病歷記錄。請?？漆t師會診必須有?？茣\記錄。不允許將未經初步處理的外傷病人送去輔助檢查或送入病房。不能強調等待輔助檢查而耽誤搶救。

6、值班醫師必須堅守崗位，切實履行崗位責任制、逐級請示報告制、值班醫師交接班制度，交接班以文字記錄為憑。

7、醫務人員應具有良好的服務態度，對病人做到熱情、耐心、負責、做到對病人態度不生硬、不頂撞、不推諉病人。

8、對無親屬陪同或當時不能付費的生命垂危病人，實行“綠色通道”，先搶救后補交費，白天由急診科主任或醫務科簽字確認，公休日、節假日由總值班簽字確認。

（四）門、急診病歷管理見附

（一）：門（急）診病歷管理的若干規定

五、醫技質控及承諾服務

1、檢驗、放射、藥劑、麻醉等醫技部門執行各質控中心的質控標準。認真參與各質控中心的各項檢查。

2、執行限期承諾服務，檢驗科：一般檢查

3、由醫務科牽頭定期召開臨床、醫技溝通協調會，會議做到有主題，有內容、有記錄、能解決實際問題。

4、臨床用血管理見臨床用血管理暫行規定

六、臨床護理質控由護理部制定。

七、醫院感染質控由院感辦制定。

八、獎懲措施

（一）安全醫療獎：

對全年醫療業務指標完成良好，無重大糾紛，無事故的科室及病區設立醫療質量醫療獎，其中一等獎一名、二等獎一名、三等獎一名，分別給予3000元、2000元、1500元獎勵。

（二）處罰辦法：

1、凡因發生糾紛而導致賠償，其當事組（醫療組、醫技、病區護理）應承擔相應的責任，具體處罰類別可分為科室整改、全院通報、參加培訓、扣罰獎金或承擔相應賠償金。由學術委員會討論、提出處罰類別，黨政聯席會討論決定后實施。具體扣罰獎金或承擔金額比例按相關規定執行。負有責任科主任、護士長扣1-3月職務津貼

2、凡因醫療事故而導致的賠償，其當事組應承擔相應的責任，具體處罰由學術委員會討論，經院辦公會討論決定后實施。負有責任的科主任、護士長扣1-3月職務津貼。

3、凡因醫療糾紛、事故發生的醫療欠費（含減免款），按醫療欠費管理規定處理。

4、凡出現醫療糾紛并被當地媒體（電臺、電視臺、報紙）曝光，以及市長熱線批復，經調查核實確實有責任者，對當事人按相應的處罰處理。

5、凡因服務態度不佳，故意推諉病人而引發糾紛投訴院部者，經職能部門查實，按情節輕重扣當事人50-200元獎金，具體數額由相關職能部門（綜合考核小組）確認。

6、凡出現糾紛、事故而隱瞞不報的科室，扣當事人及有責任的科主任、護士長當月獎；有失誤且后果嚴重事件按同等次事故加倍扣獎。但一般性糾紛由科領導主動協商解決，同時報醫務科，不再扣獎。

7、跨科收治病人，超越手術權限者，經查實，對當事人進行教育。產生不良后果則按相關條款處理。

XXX中醫院

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第二篇：醫療質量保證方案

醫療質量保證方案

1、各科必須把醫療質量放在首位，把質量管理納入科室的各項工作中，注重環節管理，運用科學的組織、計劃、控制等方式來提高醫療質量。

2、各科室要加強對全體人員進行質量教育，組織全體人員參加質量管理活動。

3、醫院每月對臨床各科進行一次醫療質量檢查，檢查各項醫療制度的執行情況。每季對醫技科室（檢驗科、病理科、放射科、藥劑科、特診科）進行一次醫技質量檢查，檢查標準為省市質控標準及醫院所定標準。檢查結果作好詳細記錄、并匯總。

4、每季召開醫療質量小組會議一次，將檢查結果及時匯總分析、及時反饋給科室，各科室要提出針對性整改意見及具體實施方法并及時書面上報醫務科。

5、每月對各臨床科室現病歷3份、急診病歷3份及每季對存檔病歷5份和各種檢查申請單、報告單、處方若干份、門診日志，進行檢查、評分。對檢查中存在的問題進行分析、反饋，及時提出整改意見。

6、質量檢查結果與評優、獎懲相結合，具體操作按醫院有關規定進行獎罰。

第三篇：醫療質量保證方案

無床位醫療機構醫療質量保證方案

一、堅持“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的指導思想。嚴格執行各項規章制度、技術操作規范、常規、標準，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，建立監督評價和持續改進機制，提高醫療服務能力，為就醫者提供安全、快捷、舒適、合理的醫療保健服務，持續改進醫療服務質量。

二、認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度，如首診負責工作制度、輸液觀察病人巡查制度、病例討論制度、會診制度、危重患者搶救轉送制度、查對制度、病歷書寫規范與管理制度、交接班制度、知情談話制度度等。

三、加強醫療質量關鍵環節的管理。進一步抓好各項醫療管理制度的貫徹，真正做到制度落實。定期檢查制度，使醫療質量管理制度化，有效防范、控制醫療風險，及時發現醫療質量和安全隱患。

四、按浙江省醫療文書書寫規范要求在全所進行規范化教育。貫徹落實《醫療事故處理條例》、《醫療機構病歷管理規定》和《浙江省病歷書寫規范》等有關規定。醫療文書書寫及時、準確、完整、規范，對重要的病情變化及醫囑更改情況均應及時記入病歷中，以保證病歷的及時性、科學性、完整性。

加強門診病歷和處方的監控與管理，重點檢查與醫療質量和患者安全相關的內容。定期檢查病歷、處方書寫的環節質量和終末質量，每周抽查一次，門診病歷書寫格式合格率≥90％，處方書寫合格率≥95％，調配處方出門差錯率≤1/10000。檢查結果均納入醫療服務質量管理考核，與當月報酬掛鉤。

五、持續提高診斷、治療質量，包括：診斷準確，治療安全、及時、有效、經濟。疑難病人及時在所內組織會診，診治措施得力，記錄詳細。門診診斷正確率≥90％。

六、診所/門診部的醫療技術服務應與其功能、任務和業務水平相適應。開展的醫療技術應當是其執業診療科目內的成熟醫療技術，符合國家有關規定，具有與開展的技術或項目相適應的技術人員、設備與設施、支持系統，以及確?；颊甙踩姆桨?。

當技術力量、設備和設施發生改變，可能影響到醫療技術的安全和質量時，應當中止該技術。按規定進行評估后，符合規定的，方可重新開展，確保技術應用的安全、有效。建立組織實施醫療技術風險預警機制，并完善醫療技術損害處置預案。

不得應用未經批準或安全性和有效性未經臨床實踐證明的技術。對新開展的醫療技術的安全、質量、療效、費用等情況進行全程追蹤管理和評價，及時發現醫療技術風險，并采取相應措施，以避免醫療技術風險或將其降到最低限度。

加強醫務人員培訓，提高其操作技能，靜脈輸液、吸氧、無菌操作、心肺復蘇等技術操作合格率（合格標準為90分）≥95％，一人一針一管執行率應達到100％，醫療器械消毒滅菌合格率達到100％，健康教育覆蓋率達到100%。

七、在診療過程中，充分尊重患者和家屬的知情權和選擇權，加強醫患溝通，切實履行告知義務。

八、嚴格執行交接班制度，做到重要病人床頭交班，每班書面記錄，交、接班者須簽名后才能離崗、上崗。

九、規范急診搶救、轉診制度，提高急危重病人救治水平，保證急危重病員得到有效救治、及時轉送。急救藥品、器材定位保管，定期檢查，完好率100％。

十、加強醫療安全教育，提高全體醫務人員的醫療安全意 識，規范醫療行為，減少差錯的發生。年意外事故發生次數（如：火災、爆炸、建筑物倒塌、患者人身傷害等）為零。

十一、組織醫務人員學習《藥品管理法》及《醫療機構藥事管理暫行規定》規范藥事工作，嚴格執行藥品進貨驗收制度，嚴防不合格藥品流入，按規定條件妥善保管藥品。

十二、切實加強一次性用品管理，規范進貨、驗收、保管、發放、銷毀等環節，確保安全使用。

第四篇：醫院診所社區衛生服務站醫療質量保證方案

xxxxxxxxxxx社區衛生服務站

醫療質量保證方案

1、嚴格執行質量管理制度，落實臨床醫療、醫技、護理、院感質量管理組織工作計劃。并把工作落實到醫院每月的工作計劃中。

2、重點抓好病歷書寫，按省衛生廳新的醫療文書書寫規范要求在全院進行規范化教育。對重大病情變化及重要醫囑更改情況均應及時記入病程錄，以保證病歷的及時性、科學性、完整性。

3、規范落實疑難病例、死亡病例、重大疑難手術和新開展手術的討論，統一格式詳細記錄，并做到資料由科室及醫務科各存檔一份。

4、嚴格執行交接班制度，做到重危病人床頭交班，每班書面記錄，交、接班者須簽名后才能離崗、上崗。

5、規范會診制度，將二喚（上級醫師）會診制度落到實處。強調多科會診，及時會診，診治措施得力，記錄詳細。院外會診做好登記審批工作。

6、加強醫療安全教育，提高全體醫務人員的醫療安全意識，規范醫療行為，減少差錯的發生。

7、組織藥劑人員學習《藥品管理法》及《醫療機構藥事管理暫行規定》規范藥事工作。

8、切實加強一次性用品管理，規范進貨、驗收、保管、發放、銷毀等環節，確保安全使用。

9、提高管理和技術水平，加大硬件投入及人員培訓力度。

第五篇：醫療服務提升方案

醫療服務質量提升活動實施方案

為深入推進《改善醫療服務行動計劃》的全面落實，進一步改善服務態度，提高服務質量，提升醫療技術水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設”工作任務，醫院研究決定，從現在開始，在全院開展醫療服務質量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標

以深化醫院改革為契機，以打造“三優服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規范服務行為、優化服務流程，突出學科建設，夯實發展基礎，提升醫院綜合服務能力，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內容

（一）全面提升醫療服務質量

1、狠抓質控核心制度落實

提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試

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行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。

3.加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者隨訪。拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

4、延伸多學科會診

加強會診中心建設，為患者提供最優化個體化診療方案。

（二）切實改善門診醫技服務質量

1、優化就醫流程

簡化就醫環節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質量

選派高年資醫師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業務水平。加強外出學習及科內培訓質量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。

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3、強化導醫服務

提升服務層次。對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質。強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

4、創造便捷就醫環境

強化基礎設施建設，改善就醫環境。加快門診病房綜合樓建設

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步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。

5、提升后勤保障服務質量

建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛

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圍。

（三）考核督導階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。

（四）總結表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫療質量提升活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑撠熑俗鳛殚_展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

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（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

附件：活動領導小組人員構成及職責

2018年9月10日

附件;

活動領導小組人員構成及職責

為保證工作順利開展，成立醫療服務質量提升年活動領導小組。

組 長：董波 副組長：李順玉

成 員：金杰 郭輝玲 金今實 孫桂芳 鄒立功 李素香 史峻峰

職責：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發掘、制定服務措施，推進提高服務質量。

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