第一篇：質(zhì)量保證及服務(wù)承諾

質(zhì)量保證及服務(wù)承諾

一、軟件質(zhì)量控制

在質(zhì)量控制方面，根據(jù)CMM標(biāo)準(zhǔn)及ISO9000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，公司質(zhì)量部設(shè)立了軟件質(zhì)量管理專員（SQA），制訂了軟件質(zhì)量保證流程，對設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)過程制定專門的質(zhì)量措施，確定并配備了必須的控制手段、過程、設(shè)備、資源和技能。

（1）實現(xiàn)初步規(guī)范（針對項目組級，公司目前正在進行的工作）

實現(xiàn)項目階段、角色層次的初步劃分將項目階段劃分兩個大的階段，以里程碑的各項指標(biāo)（指標(biāo)根據(jù)實際情況縮減）考核項目組。將項目組人員劃分成不同角色（一個人可能是多個角色），明確分工，加強協(xié)作。（角色根據(jù)實際情況縮減，基本上是業(yè)務(wù)人員、架構(gòu)設(shè)計師、系統(tǒng)分析員、項目經(jīng)理、環(huán)境配置人員、數(shù)據(jù)庫設(shè)計人員、系統(tǒng)集成人員、程序員、測試員、復(fù)審員、文檔員、界面設(shè)計人員）。

項目工作重心轉(zhuǎn)到分析設(shè)計部分

將工作重心轉(zhuǎn)移到分析設(shè)計來，分析設(shè)計分為兩個方面，一方面是對系統(tǒng)功能與架構(gòu)等系統(tǒng)設(shè)計，另一方面是指將系統(tǒng)分析細(xì)化至功能及類一級，并寫出對類的要求，如參數(shù)，功能等。規(guī)范工作流程

將工作流程劃分為業(yè)務(wù)需求、環(huán)境配置、分析設(shè)計、項目管理、實施。嚴(yán)格按照項目規(guī)范進行管理。

更改分析設(shè)計方法

采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方式，按照CMM３級標(biāo)準(zhǔn)進行開發(fā)。

實現(xiàn)文檔模型規(guī)范化

形成各種所需文檔模板，采用RATIONAL ROSE 進行UML 建模。建模程度至少達(dá)到Logical View 一級。并形成相應(yīng)的規(guī)范，如編碼規(guī)范、建模規(guī)范。

建立簡單的流程控制機制

主要通過技術(shù)秘書，部門經(jīng)理進行流程控制。

（2）根據(jù)項目管理規(guī)范組織一支合理的開發(fā)隊伍（針對部門級）

統(tǒng)一規(guī)化部門的開發(fā)隊伍

以部門為單位建立統(tǒng)一的開發(fā)隊伍，將程序員級與測試級分離出來，并考慮采用外包方式進行代碼一級實施。培訓(xùn)分析設(shè)計人員，建立強有力的分析力量，并細(xì)化工作分工，不再以單純的項目組的形式來進行組織。

細(xì)化工作流程

細(xì)化工作流程的各個環(huán)節(jié)，減少一個人所承擔(dān)的角色數(shù)量。加強相互間合作。

增加細(xì)化工作模型與文檔模板

細(xì)化規(guī)范各部門的文檔要求，增加細(xì)節(jié)文檔，并提供文檔模板與模型要求。

建立相應(yīng)的產(chǎn)品化機制

增加產(chǎn)品化工作流程，由產(chǎn)品化工程師對相應(yīng)行業(yè)系統(tǒng)形成產(chǎn)品，實現(xiàn)CMM3可定義級。定量管理和控制軟件過程和產(chǎn)品

收集詳細(xì)的軟件過程和產(chǎn)品質(zhì)量的特征

建立相應(yīng)的流程管理機制

由流程工程師控制軟件流程

二、售后服務(wù)體系

我公司提供技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：

完善的技術(shù)支持和服務(wù)；

充足的人才及技術(shù)資源；

豐富的工程實施經(jīng)驗；

嚴(yán)格的技術(shù)、工程規(guī)范。

服務(wù)已成為競爭中的企業(yè)所面臨的一項戰(zhàn)略問題，認(rèn)識到高質(zhì)量的技術(shù)支持與軟硬件產(chǎn)品的質(zhì)量同樣重要。因此建立了多層次服務(wù)方案，始終視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線，深信高質(zhì)量的服務(wù)永遠(yuǎn)占有與高質(zhì)量的產(chǎn)品同等重要的地位。為客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)和最大可能性的價值，從而贏得最高的客戶滿意度，不僅是我公司服務(wù)已經(jīng)擁有的競爭性優(yōu)勢，更是我公司服務(wù)永遠(yuǎn)的使命

1.“客戶至上”的服務(wù)特色

我們的客戶服務(wù)特色是我們集中資源從而提供無與倫比的技術(shù)，通過技術(shù)咨詢中心網(wǎng)絡(luò)以立即響應(yīng)來解決我們的客戶碰到的問題無論是硬件還是軟件。每一個技術(shù)支持中心都由專家組成、利用最新的技術(shù)支持手段，只要用戶打一個電話到客戶服務(wù)機構(gòu)就會獲得我們?nèi)σ愿暗闹С帧?/p>

1.1 客戶服務(wù)工作的組織機構(gòu)、工作制度、人員配備情況

公司有專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，部門經(jīng)理一名，二名客戶服務(wù)專員以及強大的技術(shù)支持體系。客戶服務(wù)專員24小時及時受理顧客的投訴（一般通過電話、Email和Web），填寫客戶申告/投訴受理單，并將受理單在第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)至各相關(guān)的技術(shù)支持中心，由中心人員根據(jù)實際情況做出相應(yīng)處理，處理完畢后將處理報告反饋給客戶服務(wù)專員，由專員通過與客戶聯(lián)系來跟蹤和驗收申告/投訴處理的結(jié)果并接受客戶的意見和建議。

1.2客戶服務(wù)規(guī)程制定與實施情況

目前客服體系提供的三級服務(wù)流程分別是：

（1）熱線電話即時指導(dǎo)服務(wù)：針對合同用戶的支持服務(wù)，用戶只需打電話，富有經(jīng)驗的工程師將立即進行診斷。

（2）遠(yuǎn)程監(jiān)控即時指導(dǎo)服務(wù)：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題后，響應(yīng)的中心工程師通過遠(yuǎn)程聯(lián)機登入用戶系統(tǒng)解決問題。

（3）現(xiàn)場支持服務(wù)：對于重大問題，客服中心會派出相應(yīng)的資深工程師前往現(xiàn)場診斷問題、為顧客提出技術(shù)方案并解決問題。

1.3服務(wù)方式、服務(wù)響應(yīng)時間等情況

我們的服務(wù)方式有電話熱線服務(wù)和現(xiàn)場技術(shù)支持等方式。對于客戶提出的問題我們會在6小時給予響應(yīng)，對于一般問題我們會在24小時內(nèi)給予解決，對于重大問題我們會在72小時內(nèi)給出解決方案。

服務(wù)熱線 025-52315233(24小時）

2.項目安裝及售后服務(wù)承諾

2.1 安裝服務(wù)

（1）提供足夠的On Site硬件安裝人員和軟件調(diào)測人員，以滿足工期的需要。

（2）我方將針對用戶的實際情況，提供穩(wěn)定過渡方案，保證在安裝和調(diào)試我公司軟件的過程中，用戶目前的工作不受影響。

（3）我方工程技術(shù)人員按照《技術(shù)協(xié)議》及《系統(tǒng)說明書》上的功能進行現(xiàn)場安裝調(diào)試，并提供對相關(guān)人員的系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)維護等培訓(xùn)。

（4）我方將提供系統(tǒng)操作說明書，產(chǎn)品技術(shù)手冊，系統(tǒng)盤，并提供對管理人員的操作技能進行培訓(xùn)。

（5）安裝、培訓(xùn)完畢后，我方將提供詳細(xì)的驗收項目報告,供用戶驗收。

2.2 應(yīng)用軟件服務(wù)

（1）提供應(yīng)用軟件質(zhì)保期為3年。

（2）對于遠(yuǎn)程無法解決的軟件運行或設(shè)備的一般故障，保證在48小時內(nèi)以最快的交通工具及時趕赴現(xiàn)場進行維護、維修。

（3）遇非人為造成的軟件系統(tǒng)癱瘓或停機重大故障，克服時限在24小時以內(nèi)到達(dá)。

（4）免費提供軟件升級，確保升級后的軟件無版權(quán)及使用的其它問題，并到下次升級時可保證正常使用，終身維護。

（5）軟件版本加軟件“補丁”：當(dāng)需要進行軟件版本加軟件補丁時，雙方協(xié)商聯(lián)系并確定時間后，進行相關(guān)操作。

（6）如出現(xiàn)重大問題，則試運行期從故障恢復(fù)之日期重新計算，順延三個月，直到系統(tǒng)連續(xù)三個月無故障為止。

2.3第三方軟、硬件服務(wù)

第三方提供軟件及硬件設(shè)備,由本公司提供全面服務(wù), 除第三方廠商承諾提供質(zhì)保外，另負(fù)責(zé)質(zhì)保期以外的維護工作。

2.4常規(guī)服務(wù)

（1）我方將免費提供專線、專人對使用方進行全面的售后服務(wù)。

（2）每逢周一至周五（國家公休假期除外）上午8:30－下午17:30接受電話申告服務(wù)，立即響應(yīng)；在下午17:30后、周六/日、公休假期則提供24小時熱線服務(wù)電話，采用MODEM遠(yuǎn)程登錄點對點支持。

（3）定期邀請用戶來公司本部培訓(xùn)、研討，用戶資料歸檔，技術(shù)人員定期巡檢。

2.5不可抗力因素

（1）簽訂合同后，因我方不能預(yù)見或無法事先采取預(yù)防措施的意外事故，而導(dǎo)致不能履行或不能如期履行合同的，可由雙方根據(jù)現(xiàn)場狀況、事故發(fā)生性質(zhì)等進行具體分析，共同協(xié)商解決。

（2）發(fā)生不可抗力意外的主要原因有以下二點：

一是由“自然力量”引起的水災(zāi)、火災(zāi)、暴風(fēng)雨、地震等意外事故；

二是由“社會力量”引起的罷工、政府禁令等意外情況。

2.6 收費服務(wù)

（1）雙方共同調(diào)查，經(jīng)在確認(rèn)因購買方?jīng)]有按照維護規(guī)范進行操作而引發(fā)的各類故障，按實發(fā)生費用收取。

（2）強電竄入、雷電、鼠害等自然災(zāi)難性原因造成設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，修復(fù)時發(fā)生的費用收取

第二篇：服務(wù)承諾質(zhì)量保證承諾書

服務(wù)承諾質(zhì)量保證承諾書

如我公司有幸能中標(biāo)本工程，我公司將嚴(yán)格遵守本標(biāo)書和合同所作的各項承諾，嚴(yán)格履行合同的各項義務(wù)與責(zé)任。以誠信取信于貴公司。在此我公司愿作如下特別承諾：

一、遵守有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定。

二、嚴(yán)格按圖紙及有關(guān)設(shè)計施工規(guī)范進行精心施工，保證實現(xiàn)設(shè)計意圖，達(dá)到小區(qū)的高質(zhì)量使用效果。

三、根據(jù)合同確定的工期，科學(xué)安排，精心組織，確使保質(zhì)保量完成各項施工任務(wù)，按時竣工驗收交付使用。

四、保證我公司提供的花草是一等品，保護措施為：苗木選苗一定選桿徑粗壯，根須發(fā)達(dá)，枝葉茂盛，無病蟲害，樹型美觀，規(guī)格符合要求。草皮選長勢良好，疏密均勻，色澤一流，無枯死、無雜草，高度整齊，無病蟲害。

五、接受貴公司及監(jiān)理方的監(jiān)督、檢查，加強與各方的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，及時解決施工中的各種問題。

六、免費為貴公司培訓(xùn)若干名園林管理、護理人員。

七、提供優(yōu)質(zhì)及時的保修服務(wù)，保證在保修期內(nèi)安排足夠的維修，護理人員24 小時負(fù)責(zé)園林綠化的維修護理工作。

再次感謝貴公司給予的這次合作機會，愿雙方的合作愉快！

廣西**園林建設(shè)工程有限責(zé)任公司

二OO 四年*月*日

第三篇：質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾

質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾

1、針對貴單位本工程的可研編制工作，我公司高度重視，經(jīng)公司管理層研究，一旦我公司中標(biāo)，抽調(diào)最優(yōu)秀、最專業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員開展工作。

我公司保證積極配合貴單位，確保認(rèn)真、負(fù)責(zé)、準(zhǔn)確、及時的完成貴單位交付我們的工作。

3、我公司在可研文件編制過程中明確分工、明確責(zé)任，并嚴(yán)格實行責(zé)任追究制。

4、我公司在編制過程中實行層層審核把關(guān)，所有項目由工作人員本人自審無誤后報送項目組長，由項目組長審核后報送項目負(fù)責(zé)人，最終項目的定案由項目負(fù)責(zé)人召集項目組長及主要技術(shù)人員，共同審核確認(rèn)。

5、、我公司承諾保證在貴單位要求日期內(nèi)完成全部可研文件編制工作，并力爭能提前完成。

第四篇：致遠(yuǎn)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾

產(chǎn)品質(zhì)量保證措施目的為向顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對生產(chǎn)和過程有關(guān)的各環(huán)節(jié)和因素進行有效控制，保證這些過程在受控狀態(tài)下進行，防止不合格發(fā)生，使顧客滿意，特制定并執(zhí)行本程序。適用范圍

本程序適用對本公司生產(chǎn)的各類泵配件生產(chǎn)的各過程進行控制。3 職責(zé)

3.1 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)本程序的保持與改進。

3.2 開發(fā)部負(fù)責(zé)編制過程和產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制文件。

3.3工程部對使用設(shè)備滿足工藝要求的符合性負(fù)責(zé)，并對設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)、檢查負(fù)責(zé)。

3.4銷售部負(fù)責(zé)向開發(fā)部提供顧客對產(chǎn)品要求的信息并向質(zhì)量部提供產(chǎn)品質(zhì)量使用信息，對產(chǎn)品服務(wù)過程進行管理。

3.5質(zhì)量部檢驗員負(fù)責(zé)過程控制中的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗。

3.6 各過程的操作者應(yīng)按工藝文件程序進行操作。

4工作程序

4.1生產(chǎn)過程策劃

工程部依據(jù)設(shè)計和開發(fā)輸出文件、銷售部銷售合同、產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的輸出和顧客要求評審的輸出等信息對生產(chǎn)過程進行策劃，編制生產(chǎn)計劃和有關(guān)的技術(shù)文件，以確保生產(chǎn)各過程在受控狀態(tài)下進行。

4.2受控條件應(yīng)包括：

4.2.1獲得表述產(chǎn)品特性的文件包括有關(guān)圖紙、工藝文件等。

4.2.2必要時獲得作業(yè)指導(dǎo)書；

4.2.3使用適宜的設(shè)備；

4.2.4配置合格的監(jiān)視和測量裝置；

4.2.5實施監(jiān)視和測量；

4.2.6對放行、交付和交付后的活動實施控制。

4.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

4.3.1生產(chǎn)副總經(jīng)理召集開發(fā)部、質(zhì)量部、工程部負(fù)責(zé)人對直接影響產(chǎn)品質(zhì)量或合同有特殊要求的產(chǎn)品特性的生產(chǎn)、裝配重點工序內(nèi)容和服務(wù)過程進行確定。

4.3.2當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，生產(chǎn)副總經(jīng)理組織開發(fā)部、工程部、質(zhì)量部要對任何這樣的過程實施確任，制定出具體可行的辦法。

4.4生產(chǎn)過程實施

4.4.1人員控制

辦公室負(fù)責(zé)在崗職工的理論知識，操作技能考核評定，具備本崗位操作能力的職工方可上崗。具體按《人力資源管理程序》執(zhí)行。

4.4.2設(shè)備的控制

? 生產(chǎn)過程控制中使用的設(shè)備，通過日常維護，必要時進行一、二級保養(yǎng)，使設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)，工序能力符合規(guī)定要求，確保生產(chǎn)能力。

? 過程控制中使用的檢驗、測量和試驗裝備，應(yīng)是合格的裝備，使用時應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定操作，使用完畢后應(yīng)進行適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)。

4.4.3生產(chǎn)場地環(huán)境控制

工程部負(fù)責(zé)本公司生產(chǎn)場所的環(huán)境控制，應(yīng)保持整潔有序、安全暢通，符合安全、文明生產(chǎn)、裝配的有關(guān)規(guī)定。

4.4.4原材料、外購?fù)鈪f(xié)件的控制

? 根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)，采供組應(yīng)保證供應(yīng)滿足生產(chǎn)質(zhì)量計劃要求的原材料工作，并做好采購計劃記錄。

? 質(zhì)量部在原材料、外購?fù)鈪f(xié)件使用前，確認(rèn)其產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標(biāo)識，不合格不得投入使用，需緊急放行的原材料，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并辦理有關(guān)手續(xù)。

4.4.4監(jiān)視和測量裝置的管理

工程部對過程控制中使用的計量器具應(yīng)進行有效地管理，確保計量器具現(xiàn)場使用的有效性。按《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 的規(guī)定執(zhí)行。

4.4.5產(chǎn)品的儲運、標(biāo)識和可追溯性控制

車間負(fù)責(zé)加工的零件、外購的產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中對半成品、產(chǎn)品應(yīng)有明確的標(biāo)識，并標(biāo)明零件、產(chǎn)品所處的狀態(tài)；對有追溯性要求的產(chǎn)品還要記錄型號、批號等內(nèi)容，便于查詢。

4.4.6 產(chǎn)品外協(xié)加工質(zhì)量檢驗

a.對外協(xié)加工的產(chǎn)品，檢驗員根據(jù)圖紙和技術(shù)要求進行檢測；當(dāng)發(fā)現(xiàn)零件存在質(zhì)量問題時，應(yīng)通知外協(xié)方，找出質(zhì)量事故原因，并做好不合格品記錄，采取糾正措施。

4.4.7裝配、調(diào)校過程控制

裝配工按裝配圖、部件圖樣和技術(shù)要求進行組裝；調(diào)試人員嚴(yán)格按照圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件進行調(diào)試。檢驗員根據(jù)圖紙，產(chǎn)品圖樣和技術(shù)要求進行檢測；當(dāng)發(fā)現(xiàn)零件、組裝件存在質(zhì)量問題時，應(yīng)立即通知制作者停止生產(chǎn)，找出質(zhì)量事故原因，采取糾正措施，以防止質(zhì)量事故的發(fā)生。

對不合格的零件、組裝件的處置，按《不合格品控制程序》要求執(zhí)行。過程控制中轉(zhuǎn)入下道工序的零件、組裝件應(yīng)填寫過程檢驗流程卡。外購件應(yīng)有進廠檢驗合格證。

原材料、個別配套外購件的代用應(yīng)經(jīng)工程部提出，并添寫更改申請單，經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后，方可投入使用。

4.4.8成品裝配

成品儀器裝配：根據(jù)圖紙、技術(shù)規(guī)范要求裝配。

顧客滿意和服務(wù)承諾目的對顧客的滿意程度進行評價并持續(xù)改進，最終達(dá)到顧客滿意。適用范圍

本程序規(guī)定了對顧客滿意程度的評價內(nèi)容和方法。

本程序適用于本企業(yè)對顧客滿意程度的評價。職責(zé)

3.1 銷售部是顧客滿意程度評價的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)調(diào)查收集顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。

3.2各職能部門應(yīng)協(xié)助銷售部做好此項工作，同時對本部門的問題應(yīng)制定糾正/預(yù)防措施。工作程序

4.1 總則

企業(yè)把顧客滿意程度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。通過市場營銷人員對產(chǎn)品進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，發(fā)放用戶調(diào)查表，發(fā)放用戶意見反饋單和接受顧客的投訴等多種形式直接或間接地了解顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的滿意程度，并進行統(tǒng)計分析，定期形成報告，從而獲得改進的機會，保證顧客的持續(xù)滿意。

4.2 調(diào)查方法

4.2.1用戶調(diào)查表：每年由銷售部組織進行一次正規(guī)的調(diào)查活動，對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進行一次全面的調(diào)查，系統(tǒng)地了解顧客的各種信息。

4.2.2用戶意見反饋單：由業(yè)務(wù)員不定期地發(fā)放到顧客的手中，做為日常的調(diào)查活動。

4.2.4 顧客投訴：對顧客電話、信函等各種方式的投訴，均由銷售部進行登記，并認(rèn)真了解情況，及時處理。

4.3 調(diào)查的內(nèi)容：

銷售部根據(jù)不同階段市場經(jīng)營方針，設(shè)計各種調(diào)查表格，并組織進行調(diào)查。設(shè)計調(diào)查內(nèi)容時應(yīng)考慮便于對以下信息進行統(tǒng)計分析和進行評價：

a）市場營銷份額b）用戶投訴率

c）用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的抱怨和期望

d）用戶滿意率e）市場占有率以及可能變化的趨勢

4.4 顧客滿意的評價

4.4.1 銷售部根據(jù)以上收集到的信息，每年對顧客的滿意程度進行一次評價，并分析變化的趨勢。

4.4.2 評價以市場調(diào)研報告的形式輸出，應(yīng)計算出顧客滿意程度的百分比，同時進行分析，特別是不滿意存在的方面，提出改進的建議。

4.4.3 報告報總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理閱示，必要時可擴大范圍，傳閱到各有關(guān)部門和人員。

4.5糾正措施

4.5.1 由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門，對顧客意見進行分析，逐一列出公司在生產(chǎn)和服務(wù)中存在的問題。

4.5.2 找出產(chǎn)生問題的原因，并制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.3將公司在生產(chǎn)和服務(wù)上的改進措施及時反饋通報給顧客。

東營市致遠(yuǎn)商貿(mào)有限責(zé)任公司

2012年5月10日

第五篇：服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施

第六節(jié) 服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施

本服務(wù)承諾從實現(xiàn)綠化養(yǎng)護及保潔服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化，提高綠化養(yǎng)護及保潔服務(wù)水平，維護經(jīng)營者和客戶單位合法權(quán)益的目的出發(fā)，結(jié)合佛山市綠化養(yǎng)護及保潔服務(wù)業(yè)的實際情況和需要，提出了綠化養(yǎng)護及保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的具體要求。

一、質(zhì)量保證目的

為更好地提供更好、更安靜、更優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，我司將嚴(yán)格要求綠化養(yǎng)護及清潔保潔質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵從校方要求做好服務(wù)。為校園提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

二、質(zhì)量保證措施

（一）自檢制度

本項目若我公司中標(biāo)，我們將建立切實有效的質(zhì)量保證體系。推行全面質(zhì)量管理，開展群眾性的質(zhì)量活動，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，努力提高全員質(zhì)量意識。實行項目經(jīng)理責(zé)任制，項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護及保潔工作的質(zhì)量管理，并對綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量負(fù)責(zé)。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)對綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量和監(jiān)督，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)各綠化養(yǎng)護及保潔項目的質(zhì)量監(jiān)督和檢查,綠化養(yǎng)護組長及保潔組長負(fù)責(zé)每天對學(xué)校綠化養(yǎng)護及保潔范圍巡查，從而使綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量達(dá)到真正意義上的“三檢制”。同時，項目經(jīng)理部將建立由綠化養(yǎng)護組長、保潔組長、綠化養(yǎng)護人員和保潔人員參加的質(zhì)檢小組，從而在組織上確保綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量。

（二）保證措施 1.加強對綠化養(yǎng)護人員及保潔人員的崗前培訓(xùn)，達(dá)到要求后才可參加工作。綠化養(yǎng)護人員及保潔人員必須嚴(yán)格按綠化養(yǎng)護及保潔工作的規(guī)范，確保綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量。

2.加強對綠化養(yǎng)護人員及保潔人員的質(zhì)量意識教育，牢牢樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做好綠化養(yǎng)護及保潔措施交底工作，層層落實質(zhì)量管理崗位責(zé)任制，并實行質(zhì)量否決權(quán)。

3.推行全面質(zhì)量管理，強化質(zhì)保體系，建立質(zhì)檢小組，進行質(zhì)量管理活動，保證綠化養(yǎng)護及保潔工作的順利進行。

4.質(zhì)量實行“每日一查”，“每周一評”。以檢查結(jié)果為依據(jù)，分析檢查結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，逐步完善清潔工作上的不足之處。

5.認(rèn)真服從單位的監(jiān)督，積極配合單位綠化養(yǎng)護及保潔工作質(zhì)量并按要求做好工作。

6.認(rèn)真服從綠化養(yǎng)護及保潔工作的要求和質(zhì)量管理要求。

7.堅持質(zhì)量獎懲制度并定期對綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量進行全面檢查，評定總結(jié)，綠化養(yǎng)護及保潔工作中發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

8.工作前必須熟悉綠化養(yǎng)護及保潔總體布置、綠化養(yǎng)護及保潔詳細(xì)資料及工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)文件。

（三）質(zhì)量保證體系

認(rèn)真貫徹國家關(guān)于綠化養(yǎng)護及保潔生產(chǎn)和環(huán)境保護的各項標(biāo)準(zhǔn)，以保證和提高審核質(zhì)量為目標(biāo)，以強化內(nèi)部責(zé)任和管理，加強和控制審核過程為手段，建立一個從計劃、實施、檢查、處理的質(zhì)量保證體系，把質(zhì)量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管措施嚴(yán)密組織起來，形成一個既有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，又能相互協(xié)調(diào)、促進的質(zhì)量保證體系。

1.綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量管理制度

公司的宗旨就是“客戶永遠(yuǎn)是對的”。我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的綠化養(yǎng)護及保潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理職責(zé)，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量管理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔(dān)任管理工作的。

綠化養(yǎng)護組長及保潔組長必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的綠化養(yǎng)護及保潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當(dāng)天處理必須向項目經(jīng)理強調(diào)。但最長不能超過一個循環(huán)日，重大問題處理必須馬上報告項目經(jīng)理。

在工作中，項目經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督綠化養(yǎng)護員工及保潔員工正確使用綠化養(yǎng)護及保潔材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其適合需要的地方，做到物盡其用。2.綠化養(yǎng)護及保潔服務(wù)安全管理措施

我公司的安全方針是：嚴(yán)格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司的安全目標(biāo)是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。

（1）建立健全安全管理組織機構(gòu)

1)建立以經(jīng)理為首的綠化養(yǎng)護及保潔安全管理機構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能，經(jīng)理任安全員，并把安全工作貫徹到班組。

2)堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當(dāng)作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全保潔責(zé)任制，認(rèn)真落實保潔工作檢查。

3)加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標(biāo)志；危險作業(yè)地段要設(shè)醒目標(biāo)志，以其引起人員注意。提高現(xiàn)場人員的自我保護意識。

4)制訂安全綠化養(yǎng)護及保潔責(zé)任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。

（2）具體保證制度

1)實行安全責(zé)任制

安全工作由項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，各級負(fù)責(zé)人就是該專業(yè)的安全第一負(fù)責(zé)人,層層負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。2)進行安全教育

綠化養(yǎng)護組及保潔組全體工作人員，必須是經(jīng)過三級安全教育，并將考核合格的人員。進行本綠化養(yǎng)護及保潔服務(wù)前，還需根據(jù)該服務(wù)的綠化養(yǎng)護及保潔特點進行現(xiàn)場的安全教育，嚴(yán)禁雇用未經(jīng)安全教育的臨時工，綠化養(yǎng)護及保潔期間，各專業(yè)、各班組必須堅持進行“安全活動周”及時發(fā)現(xiàn)整治工作中存在的事故隱患和掌握綠化養(yǎng)護及保潔人員的思想狀況，有的放矢的提出具體的安全要求，克服麻痹思想及時采取安全防護措施。

3)實行安全檢查

綠化養(yǎng)護及保潔期間，項目經(jīng)理必須組織好日常的安全檢查工作。項目經(jīng)理也要根據(jù)綠化養(yǎng)護及保潔工作有針對性地進行綜合性、專業(yè)性的定期不定期的安全檢查和抽查，綠化養(yǎng)護組長及保潔組長也必須堅持進行周檢，月檢和日常的檢查活動，確保把事故瞄頭消滅在萌芽態(tài)中。

4)購置保險措施

所有的上崗員工我們除加強安全教育，建立安全保證體系外，每一位員工上崗前購置個人意外保險，建立相應(yīng)的保險制度。5)農(nóng)藥的安全使用

農(nóng)藥可以用來殺滅昆蟲、真菌和其他危害作物生長的生物。施用化學(xué)農(nóng)藥，防治病、蟲、草、鼠害，是奪取農(nóng)業(yè)豐收的重要措施。如果使用不當(dāng)，亦會污染環(huán)境和農(nóng)畜產(chǎn)品，造成人、畜中毒或死亡。農(nóng)藥使用中的注意事項：

① 配藥時，配藥人員要戴膠皮手套，必須用量具按照規(guī)定的劑量稱取藥液或藥粉，不得任意增加用量。嚴(yán)禁用手拌藥。② 拌種要用工具攪拌，用多少，拌多少，拌過藥的種子應(yīng)盡量用機具播種。如手撒或點種時必須戴防護手套，以防皮膚吸收中毒。剩余的毒種應(yīng)銷毀，不準(zhǔn)用作口糧或飼料。③ 配藥和拌種應(yīng)選擇遠(yuǎn)離飲用水源、居民點的安全地方，要有專人看管，嚴(yán)防農(nóng)藥、毒種丟失或被人、畜、家禽誤食。④ 使用手動噴霧器噴藥時應(yīng)隔行噴。手動和機動藥械均不能左右兩邊同時噴。大風(fēng)和中午高溫時應(yīng)停止噴藥。藥桶內(nèi)藥液不能裝得過滿，以免晃出桶外，污染施藥人員的身體。

⑤ 噴藥前應(yīng)仔細(xì)檢查藥械的開關(guān)、接頭、噴頭等處螺絲是否擰緊，藥桶有無滲漏，以免漏藥污染。噴藥過程中如發(fā)生堵塞時，應(yīng)先用清水沖洗后再排除故障。絕對禁止用嘴吹吸噴頭和濾網(wǎng)。⑥ 施用過高毒農(nóng)藥的地方要豎立標(biāo)志，在一定時間內(nèi)禁止放牧，割草，挖野菜，以防人、畜中毒。

⑦ 用藥工作結(jié)束后，要及時將噴霧器清洗干凈，連同剩余藥劑一起交回倉庫保管，不得帶回家去。清洗藥械的污水應(yīng)選擇安全地點妥善處理，不準(zhǔn)隨地潑灑，防止污染飲用水源和養(yǎng)魚池塘。盛過農(nóng)藥的包裝物品，不準(zhǔn)用于盛糧食、油、酒、水等食品和飼料。裝過農(nóng)藥的空箱、瓶、袋等要集中處理。浸種用過的水缸要洗凈集中保管。6)清潔劑的安全使用

保潔工作清潔劑（包括各種清潔劑、消毒藥水、玻璃水等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：

① 使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。

② 嚴(yán)禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。③ 嚴(yán)禁使用含強酸、強堿的清潔劑。

④ 不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。

7)安全守則

① 保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從上級管理部門調(diào)度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協(xié)助工作。

② “四注意”注意警示標(biāo)志，謹(jǐn)防發(fā)生意外。注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒。注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷。注意廣場運動設(shè)備異常現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故。

③ “五必須”必須堅守崗位，遵章守紀(jì)。必須按規(guī)定正確使用用品。保潔前做好各項防護，保潔后必須清理現(xiàn)場，出清線路。堆放物品必須整齊穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。

④ “七不準(zhǔn)”不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入。不準(zhǔn)擅自移動改換防護裝置、警示標(biāo)志，不準(zhǔn)發(fā)出違章指令，不準(zhǔn)在追逐打鬧、打架斗毆，不準(zhǔn)使用有安全隱患的工具、設(shè)備，不準(zhǔn)臆測行事，當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。

（四）質(zhì)量監(jiān)督與檢查

1.以甲方的服務(wù)要求為我方工作準(zhǔn)則。對甲方的意見和建議虛心接受。

2.以自檢為重點，優(yōu)質(zhì)為動力；以景觀為目的。以檢查為監(jiān)督，質(zhì)量監(jiān)督工作力求主動，不可被動。

3.工人每天都有0.5--1小時用于自查，項目經(jīng)理每日巡查二次，一是檢查問題，二是解決問題。

4.從工人到經(jīng)理，凡屬自己責(zé)任范圍內(nèi)的都要主動自查，主動解決。5.節(jié)假日前后加大自檢力度。對相關(guān)的責(zé)任人，均切實做到賞罰分明。

（五）獎懲措施

獎懲措施是促進公司員工工作效率的有效辦法之一，也是我司實施科學(xué)管理的充分體現(xiàn)。1.激勵說明

（1）實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強基層的工作主動性，嚴(yán)格做好各項工作，明確獎罰。

（2）實施加分、破格晉級制度，調(diào)動全體員工工作熱情。對員工實施獎懲制度，加分標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進個人給予晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。（3）依法管理，管教結(jié)合，融情于管。關(guān)心員工生活，使其無后顧之憂，保持良好的工作作風(fēng)，且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.獎懲說明

（1）為了調(diào)動全體員工為本次綠化養(yǎng)護及保潔項目做貢獻的積極性，充分發(fā)揮以項目部為家的主人翁精神，根據(jù)項目部的實際工作情況，按照獎優(yōu)罰劣，獎罰分明的原則執(zhí)行。

（2）實施獎懲制度：堅持以精神鼓勵為主。物質(zhì)獎勵為輔的原則。對違反公司規(guī)定和各項制度的，堅持以批評教育為主，經(jīng)濟處罰為輔、對屢教不改、嚴(yán)重違法亂紀(jì)的員工，必須從嚴(yán)懲處。

（3）嘉獎或物質(zhì)獎勵：被評為優(yōu)秀員工；制止重大事故發(fā)生著；提出合理化建議被采納有顯著成績著；為生產(chǎn)節(jié)約經(jīng)費者；在企業(yè)技術(shù)革新中有一定成果著；根據(jù)貢獻大小，達(dá)到其中一項，由項目經(jīng)理報公司審批給予嘉獎或物質(zhì)獎勵。

（六）質(zhì)量控制措施

1.加強作業(yè)項目的質(zhì)量監(jiān)控，使作業(yè)全過程處于受控狀態(tài)。2.加強因素控制，確定特定、特殊工序關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理點，實施養(yǎng)護作業(yè)的動態(tài)管理。

3.開展公開活動，克服質(zhì)量通病，爭取質(zhì)量目標(biāo)一次過關(guān)。4.工序交接時，項目經(jīng)理必須對項目質(zhì)量作出客觀、正確的評價，達(dá)不到質(zhì)量目標(biāo)著返工重做。

5.認(rèn)真接受甲方監(jiān)督管理工程師及當(dāng)?shù)鼐G化質(zhì)量監(jiān)督部門對項目質(zhì)量監(jiān)督檢查。對提出的問題及時整改，合格后申請復(fù)驗。

6.在管理上“嚴(yán)”字當(dāng)頭，長抓不懈，認(rèn)真執(zhí)行專業(yè)質(zhì)量檢查制度：個人檢查--項目經(jīng)理檢查--項目經(jīng)理復(fù)查--各專業(yè)質(zhì)檢員檢查驗收。

總之，若我司中標(biāo)，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行以上質(zhì)量保證措施，充分發(fā)揮質(zhì)量保證體系的作用，貫徹ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，使全體員工認(rèn)識到質(zhì)量第一、爭創(chuàng)質(zhì)量是企業(yè)生存、發(fā)展的需要，從而牢固樹立“質(zhì)量第一、信譽第一、用戶至上”的觀點，嚴(yán)格把好每一道工序的質(zhì)量關(guān)，確保無論是整體還是局部都要養(yǎng)護到位，最終實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。