第一篇：第二部分質量保證及服務承諾

第二部分質量保證及服務承諾

湖北神河汽車改裝（集團）有限公司

產品質量保證及服務承諾

一、質量保證

湖北神河汽車改裝（集團）有限公司始終以產品質量為企業立足之本，公司嚴格按照ISO9001質量體系要求進行產品生產，建立了完善的質量管理體系，保證產品合格率達到100%。在此基礎上我公司鄭重承諾：

1、產品使用一年內，若因設計、制造及原材料原因引起縱梁斷裂，我公司免費更換縱梁，并對縱梁終身維修。

2、若因產品制造原因，產品在三個月內出現嚴重吃胎現象，我公司第一時間派人予以解決，如三次不能徹底解決，我公司承諾更換車輛懸架系統并賠償由此引起的輪胎磨損損失。

二、服務承諾

湖北神河汽車改裝（集團）有限公司力竭誠為用戶提供優質的服務和延伸服務，基于對自身產品質量的信心和對用戶的負責，特對產品的售后服務作出如下承諾：

1）對神河產品提供終身技術服務。

2）對購車用戶實行回訪服務。

3）為用戶提供24小時服務熱線。

4）對首次購買批量較大的客戶，安排售后服務人員提供現場指導和短期培訓。

5）接到用戶求助電話信息后，服務地距公司或就近服務站400公里以內的，我公司承諾第一時間服務人員趕到現場提供服務；在400公里以上的地區，48小時到達并提供服務。

6）為用戶進行技術培訓，幫助用戶盡快正確地使用、維護車輛。

7）對符合規定的車輛，質量保修期內免費負責技術服務。

8）車橋、輪胎等部件按照各品牌車橋、輪胎的廠家售后服務標準執行。

湖北神河汽車改裝（集團）有限公司二零一二年八月

第二篇：質量保證及服務承諾

質量保證及服務承諾

一、軟件質量控制

在質量控制方面，根據CMM標準及ISO9000系統標準，公司質量部設立了軟件質量管理專員（SQA），制訂了軟件質量保證流程，對設計/開發、生產、安裝、服務過程制定專門的質量措施，確定并配備了必須的控制手段、過程、設備、資源和技能。

（1）實現初步規范（針對項目組級，公司目前正在進行的工作）

實現項目階段、角色層次的初步劃分將項目階段劃分兩個大的階段，以里程碑的各項指標（指標根據實際情況縮減）考核項目組。將項目組人員劃分成不同角色（一個人可能是多個角色），明確分工，加強協作。（角色根據實際情況縮減，基本上是業務人員、架構設計師、系統分析員、項目經理、環境配置人員、數據庫設計人員、系統集成人員、程序員、測試員、復審員、文檔員、界面設計人員）。

項目工作重心轉到分析設計部分

將工作重心轉移到分析設計來，分析設計分為兩個方面，一方面是對系統功能與架構等系統設計，另一方面是指將系統分析細化至功能及類一級，并寫出對類的要求，如參數，功能等。規范工作流程

將工作流程劃分為業務需求、環境配置、分析設計、項目管理、實施。嚴格按照項目規范進行管理。

更改分析設計方法

采用面向對象的設計方式，按照CMM３級標準進行開發。

實現文檔模型規范化

形成各種所需文檔模板，采用RATIONAL ROSE 進行UML 建模。建模程度至少達到Logical View 一級。并形成相應的規范，如編碼規范、建模規范。

建立簡單的流程控制機制

主要通過技術秘書，部門經理進行流程控制。

（2）根據項目管理規范組織一支合理的開發隊伍（針對部門級）

統一規化部門的開發隊伍

以部門為單位建立統一的開發隊伍，將程序員級與測試級分離出來，并考慮采用外包方式進行代碼一級實施。培訓分析設計人員，建立強有力的分析力量，并細化工作分工，不再以單純的項目組的形式來進行組織。

細化工作流程

細化工作流程的各個環節，減少一個人所承擔的角色數量。加強相互間合作。

增加細化工作模型與文檔模板

細化規范各部門的文檔要求，增加細節文檔，并提供文檔模板與模型要求。

建立相應的產品化機制

增加產品化工作流程，由產品化工程師對相應行業系統形成產品，實現CMM3可定義級。定量管理和控制軟件過程和產品

收集詳細的軟件過程和產品質量的特征

建立相應的流程管理機制

由流程工程師控制軟件流程

二、售后服務體系

我公司提供技術服務的優勢主要表現在：

完善的技術支持和服務；

充足的人才及技術資源；

豐富的工程實施經驗；

嚴格的技術、工程規范。

服務已成為競爭中的企業所面臨的一項戰略問題，認識到高質量的技術支持與軟硬件產品的質量同樣重要。因此建立了多層次服務方案，始終視服務為企業生存與發展的生命線，深信高質量的服務永遠占有與高質量的產品同等重要的地位。為客戶提供最高質量的服務和最大可能性的價值，從而贏得最高的客戶滿意度，不僅是我公司服務已經擁有的競爭性優勢，更是我公司服務永遠的使命

1.“客戶至上”的服務特色

我們的客戶服務特色是我們集中資源從而提供無與倫比的技術，通過技術咨詢中心網絡以立即響應來解決我們的客戶碰到的問題無論是硬件還是軟件。每一個技術支持中心都由專家組成、利用最新的技術支持手段，只要用戶打一個電話到客戶服務機構就會獲得我們全力以赴的支持。

1.1 客戶服務工作的組織機構、工作制度、人員配備情況

公司有專門的客戶服務機構，部門經理一名，二名客戶服務專員以及強大的技術支持體系。客戶服務專員24小時及時受理顧客的投訴（一般通過電話、Email和Web），填寫客戶申告/投訴受理單，并將受理單在第一時間內轉至各相關的技術支持中心，由中心人員根據實際情況做出相應處理，處理完畢后將處理報告反饋給客戶服務專員，由專員通過與客戶聯系來跟蹤和驗收申告/投訴處理的結果并接受客戶的意見和建議。

1.2客戶服務規程制定與實施情況

目前客服體系提供的三級服務流程分別是：

（1）熱線電話即時指導服務：針對合同用戶的支持服務，用戶只需打電話，富有經驗的工程師將立即進行診斷。

（2）遠程監控即時指導服務：當系統發生問題后，響應的中心工程師通過遠程聯機登入用戶系統解決問題。

（3）現場支持服務：對于重大問題，客服中心會派出相應的資深工程師前往現場診斷問題、為顧客提出技術方案并解決問題。

1.3服務方式、服務響應時間等情況

我們的服務方式有電話熱線服務和現場技術支持等方式。對于客戶提出的問題我們會在6小時給予響應，對于一般問題我們會在24小時內給予解決，對于重大問題我們會在72小時內給出解決方案。

服務熱線 025-52315233(24小時）

2.項目安裝及售后服務承諾

2.1 安裝服務

（1）提供足夠的On Site硬件安裝人員和軟件調測人員，以滿足工期的需要。

（2）我方將針對用戶的實際情況，提供穩定過渡方案，保證在安裝和調試我公司軟件的過程中，用戶目前的工作不受影響。

（3）我方工程技術人員按照《技術協議》及《系統說明書》上的功能進行現場安裝調試，并提供對相關人員的系統安裝、系統操作、系統維護等培訓。

（4）我方將提供系統操作說明書，產品技術手冊，系統盤，并提供對管理人員的操作技能進行培訓。

（5）安裝、培訓完畢后，我方將提供詳細的驗收項目報告,供用戶驗收。

2.2 應用軟件服務

（1）提供應用軟件質保期為3年。

（2）對于遠程無法解決的軟件運行或設備的一般故障，保證在48小時內以最快的交通工具及時趕赴現場進行維護、維修。

（3）遇非人為造成的軟件系統癱瘓或停機重大故障，克服時限在24小時以內到達。

（4）免費提供軟件升級，確保升級后的軟件無版權及使用的其它問題，并到下次升級時可保證正常使用，終身維護。

（5）軟件版本加軟件“補丁”：當需要進行軟件版本加軟件補丁時，雙方協商聯系并確定時間后，進行相關操作。

（6）如出現重大問題，則試運行期從故障恢復之日期重新計算，順延三個月，直到系統連續三個月無故障為止。

2.3第三方軟、硬件服務

第三方提供軟件及硬件設備,由本公司提供全面服務, 除第三方廠商承諾提供質保外，另負責質保期以外的維護工作。

2.4常規服務

（1）我方將免費提供專線、專人對使用方進行全面的售后服務。

（2）每逢周一至周五（國家公休假期除外）上午8:30－下午17:30接受電話申告服務，立即響應；在下午17:30后、周六/日、公休假期則提供24小時熱線服務電話，采用MODEM遠程登錄點對點支持。

（3）定期邀請用戶來公司本部培訓、研討，用戶資料歸檔，技術人員定期巡檢。

2.5不可抗力因素

（1）簽訂合同后，因我方不能預見或無法事先采取預防措施的意外事故，而導致不能履行或不能如期履行合同的，可由雙方根據現場狀況、事故發生性質等進行具體分析，共同協商解決。

（2）發生不可抗力意外的主要原因有以下二點：

一是由“自然力量”引起的水災、火災、暴風雨、地震等意外事故；

二是由“社會力量”引起的罷工、政府禁令等意外情況。

2.6 收費服務

（1）雙方共同調查，經在確認因購買方沒有按照維護規范進行操作而引發的各類故障，按實發生費用收取。

（2）強電竄入、雷電、鼠害等自然災難性原因造成設備嚴重損壞，修復時發生的費用收取

第三篇：服務承諾質量保證承諾書

服務承諾質量保證承諾書

如我公司有幸能中標本工程，我公司將嚴格遵守本標書和合同所作的各項承諾，嚴格履行合同的各項義務與責任。以誠信取信于貴公司。在此我公司愿作如下特別承諾：

一、遵守有關的法律法規規定。

二、嚴格按圖紙及有關設計施工規范進行精心施工，保證實現設計意圖，達到小區的高質量使用效果。

三、根據合同確定的工期，科學安排，精心組織，確使保質保量完成各項施工任務，按時竣工驗收交付使用。

四、保證我公司提供的花草是一等品，保護措施為：苗木選苗一定選桿徑粗壯，根須發達，枝葉茂盛，無病蟲害，樹型美觀，規格符合要求。草皮選長勢良好，疏密均勻，色澤一流，無枯死、無雜草，高度整齊，無病蟲害。

五、接受貴公司及監理方的監督、檢查，加強與各方的聯系、協調，及時解決施工中的各種問題。

六、免費為貴公司培訓若干名園林管理、護理人員。

七、提供優質及時的保修服務，保證在保修期內安排足夠的維修，護理人員24 小時負責園林綠化的維修護理工作。

再次感謝貴公司給予的這次合作機會，愿雙方的合作愉快！

廣西**園林建設工程有限責任公司

二OO 四年*月*日

第四篇：質量保證措施及服務承諾

質量保證措施及服務承諾

1、針對貴單位本工程的可研編制工作，我公司高度重視，經公司管理層研究，一旦我公司中標，抽調最優秀、最專業的專業技術人員開展工作。

我公司保證積極配合貴單位，確保認真、負責、準確、及時的完成貴單位交付我們的工作。

3、我公司在可研文件編制過程中明確分工、明確責任，并嚴格實行責任追究制。

4、我公司在編制過程中實行層層審核把關，所有項目由工作人員本人自審無誤后報送項目組長，由項目組長審核后報送項目負責人，最終項目的定案由項目負責人召集項目組長及主要技術人員，共同審核確認。

5、、我公司承諾保證在貴單位要求日期內完成全部可研文件編制工作，并力爭能提前完成。

第五篇：致遠質量保證措施及服務承諾

產品質量保證措施目的為向顧客提供高質量產品和優質服務，對生產和過程有關的各環節和因素進行有效控制，保證這些過程在受控狀態下進行，防止不合格發生，使顧客滿意，特制定并執行本程序。適用范圍

本程序適用對本公司生產的各類泵配件生產的各過程進行控制。3 職責

3.1 工程部經理負責本程序的保持與改進。

3.2 開發部負責編制過程和產品監視與測量控制文件。

3.3工程部對使用設備滿足工藝要求的符合性負責，并對設備的日常維護、保養、檢查負責。

3.4銷售部負責向開發部提供顧客對產品要求的信息并向質量部提供產品質量使用信息，對產品服務過程進行管理。

3.5質量部檢驗員負責過程控制中的產品質量檢驗。

3.6 各過程的操作者應按工藝文件程序進行操作。

4工作程序

4.1生產過程策劃

工程部依據設計和開發輸出文件、銷售部銷售合同、產品實現過程策劃的輸出和顧客要求評審的輸出等信息對生產過程進行策劃，編制生產計劃和有關的技術文件，以確保生產各過程在受控狀態下進行。

4.2受控條件應包括：

4.2.1獲得表述產品特性的文件包括有關圖紙、工藝文件等。

4.2.2必要時獲得作業指導書；

4.2.3使用適宜的設備；

4.2.4配置合格的監視和測量裝置；

4.2.5實施監視和測量；

4.2.6對放行、交付和交付后的活動實施控制。

4.3生產和服務提供過程的確認

4.3.1生產副總經理召集開發部、質量部、工程部負責人對直接影響產品質量或合同有特殊要求的產品特性的生產、裝配重點工序內容和服務過程進行確定。

4.3.2當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證時，生產副總經理組織開發部、工程部、質量部要對任何這樣的過程實施確任，制定出具體可行的辦法。

4.4生產過程實施

4.4.1人員控制

辦公室負責在崗職工的理論知識，操作技能考核評定，具備本崗位操作能力的職工方可上崗。具體按《人力資源管理程序》執行。

4.4.2設備的控制

? 生產過程控制中使用的設備，通過日常維護，必要時進行一、二級保養，使設備處于正常的工作狀態，工序能力符合規定要求，確保生產能力。

? 過程控制中使用的檢驗、測量和試驗裝備，應是合格的裝備，使用時應按照有關規定操作，使用完畢后應進行適當的保養。

4.4.3生產場地環境控制

工程部負責本公司生產場所的環境控制，應保持整潔有序、安全暢通，符合安全、文明生產、裝配的有關規定。

4.4.4原材料、外購外協件的控制

? 根據生產任務，采供組應保證供應滿足生產質量計劃要求的原材料工作，并做好采購計劃記錄。

? 質量部在原材料、外購外協件使用前，確認其產品檢驗狀態標識，不合格不得投入使用，需緊急放行的原材料，應經總經理批準，并辦理有關手續。

4.4.4監視和測量裝置的管理

工程部對過程控制中使用的計量器具應進行有效地管理，確保計量器具現場使用的有效性。按《監視和測量裝置控制程序》 的規定執行。

4.4.5產品的儲運、標識和可追溯性控制

車間負責加工的零件、外購的產品在生產過程中對半成品、產品應有明確的標識，并標明零件、產品所處的狀態；對有追溯性要求的產品還要記錄型號、批號等內容，便于查詢。

4.4.6 產品外協加工質量檢驗

a.對外協加工的產品，檢驗員根據圖紙和技術要求進行檢測；當發現零件存在質量問題時，應通知外協方，找出質量事故原因，并做好不合格品記錄，采取糾正措施。

4.4.7裝配、調校過程控制

裝配工按裝配圖、部件圖樣和技術要求進行組裝；調試人員嚴格按照圖紙、技術標準、工藝文件進行調試。檢驗員根據圖紙，產品圖樣和技術要求進行檢測；當發現零件、組裝件存在質量問題時，應立即通知制作者停止生產，找出質量事故原因，采取糾正措施，以防止質量事故的發生。

對不合格的零件、組裝件的處置，按《不合格品控制程序》要求執行。過程控制中轉入下道工序的零件、組裝件應填寫過程檢驗流程卡。外購件應有進廠檢驗合格證。

原材料、個別配套外購件的代用應經工程部提出，并添寫更改申請單，經總工程師批準后，方可投入使用。

4.4.8成品裝配

成品儀器裝配：根據圖紙、技術規范要求裝配。

顧客滿意和服務承諾目的對顧客的滿意程度進行評價并持續改進，最終達到顧客滿意。適用范圍

本程序規定了對顧客滿意程度的評價內容和方法。

本程序適用于本企業對顧客滿意程度的評價。職責

3.1 銷售部是顧客滿意程度評價的歸口管理部門，主要負責調查收集顧客對公司產品和服務的滿意程度。

3.2各職能部門應協助銷售部做好此項工作，同時對本部門的問題應制定糾正/預防措施。工作程序

4.1 總則

企業把顧客滿意程度作為測量質量管理體系業績的方法之一。通過市場營銷人員對產品進行質量跟蹤服務，發放用戶調查表，發放用戶意見反饋單和接受顧客的投訴等多種形式直接或間接地了解顧客對本企業產品和服務等方面的滿意程度，并進行統計分析，定期形成報告，從而獲得改進的機會，保證顧客的持續滿意。

4.2 調查方法

4.2.1用戶調查表：每年由銷售部組織進行一次正規的調查活動，對本企業的產品和服務進行一次全面的調查，系統地了解顧客的各種信息。

4.2.2用戶意見反饋單：由業務員不定期地發放到顧客的手中，做為日常的調查活動。

4.2.4 顧客投訴：對顧客電話、信函等各種方式的投訴，均由銷售部進行登記，并認真了解情況，及時處理。

4.3 調查的內容：

銷售部根據不同階段市場經營方針，設計各種調查表格，并組織進行調查。設計調查內容時應考慮便于對以下信息進行統計分析和進行評價：

a）市場營銷份額b）用戶投訴率

c）用戶對產品質量、服務質量的抱怨和期望

d）用戶滿意率e）市場占有率以及可能變化的趨勢

4.4 顧客滿意的評價

4.4.1 銷售部根據以上收集到的信息，每年對顧客的滿意程度進行一次評價，并分析變化的趨勢。

4.4.2 評價以市場調研報告的形式輸出，應計算出顧客滿意程度的百分比，同時進行分析，特別是不滿意存在的方面，提出改進的建議。

4.4.3 報告報總經理、主管副總經理閱示，必要時可擴大范圍，傳閱到各有關部門和人員。

4.5糾正措施

4.5.1 由質量部負責組織有關部門，對顧客意見進行分析，逐一列出公司在生產和服務中存在的問題。

4.5.2 找出產生問題的原因，并制定出相應的糾正/預防措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》執行。

4.5.3將公司在生產和服務上的改進措施及時反饋通報給顧客。

東營市致遠商貿有限責任公司

2012年5月10日