第一篇：淺談供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性 修訂版

淺談供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性

摘

要

由于能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力在能源市場(chǎng)的地位受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。因此，供電企業(yè)必須開展并加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)以及幫助客戶合理利用國(guó)家電價(jià)優(yōu)惠政策，進(jìn)一步鞏固用電市場(chǎng)。針對(duì)工業(yè)、商業(yè)、公共事業(yè)、居民客戶和農(nóng)電用戶群分別提出實(shí)施主動(dòng)服務(wù)的方法。

本論文主要從我國(guó)供電企業(yè)概況、我國(guó)供電企業(yè)的主要特點(diǎn)、我國(guó)供電企業(yè)存在的主要問題、供電企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀、供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)、供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展情況、主動(dòng)服務(wù)的概念、主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)、主動(dòng)服務(wù)的技巧、主動(dòng)服務(wù)在其他企業(yè)的應(yīng)用案例、主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)的應(yīng)用、主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)取得的成效等方面來闡述了主動(dòng)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的重要性。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 主動(dòng)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)1

目

錄

淺談供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性...........................................................................................1 摘

要.............................................................................................................................................1 1 全國(guó)供電企業(yè)的基本情況.........................................................................................................3 1.1全國(guó)供電企業(yè)概況.....................................................................................................................3 1.2我國(guó)供電企業(yè)的主要特點(diǎn).........................................................................................................3 1.3我國(guó)供電企業(yè)存在的主要問題.................................................................................................5 2 供電企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀.................................................................................................................6 2.1 供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)........................................................................................6 2.1.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)..........................................................................................6 2.1.2 和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù).........................................................................................7 2.1.3電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)..........................................................................................7 2.2供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展情況.................................................................................8 3 主動(dòng)服務(wù).......................................................................................................................................9 3.1 主動(dòng)服務(wù)的概念........................................................................................................................9 3.2 主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)........................................................................................................................9 3.3 主動(dòng)服務(wù)的技巧......................................................................................................................10 3.4 主動(dòng)服務(wù)在其他企業(yè)的應(yīng)用案例..........................................................................................10 3.5 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性..........................................................................................13 3.5.1 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的意義...........................................................................................13 3.5.2 供電企業(yè)（客戶服務(wù)中心）抓好主動(dòng)服務(wù)的措施...........................................................13 3.5.2.1 針對(duì)工業(yè)客戶加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施................................................................................15 3.5.2.2 針對(duì)商業(yè)客戶加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施................................................................................16 3.5.2.3 針對(duì)公共事業(yè)客戶用電服務(wù)的措施................................................................................17 3.5.2.4 針對(duì)居民客戶加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施................................................................................17 3.5.2.5 針對(duì)農(nóng)電加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施........................................................................................18 3.5.3 主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)取得的成效.......................................................................................19 4 結(jié)論...........................................................................................................................................20 參 考 文 獻(xiàn)...................................................................................................................................21 全國(guó)供電企業(yè)的基本情況

1.1全國(guó)供電企業(yè)概況

全國(guó)供電企業(yè)按資產(chǎn)所有制形式統(tǒng)計(jì)包括：資產(chǎn)性質(zhì)為中央國(guó)有的國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司所屬供電企業(yè)；國(guó)有資產(chǎn)的計(jì)劃單列單位，如新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、中國(guó)石油天然氣總公司等系統(tǒng)所轄供電企業(yè)；資產(chǎn)性質(zhì)為地方國(guó)有的供電（含水電）企業(yè)，如內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司、陜西省地方電力集團(tuán)公司、山西國(guó)際電力集團(tuán)有限公司和吉林省地方水電有限公司等；自發(fā)自供及轉(zhuǎn)供電企業(yè)和股份公司等不同類型的供電企業(yè)。其中國(guó)家電網(wǎng)公司管理5家區(qū)域級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、24家省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、309家地（市）級(jí)供電企業(yè)和1892家縣級(jí)供電企業(yè)（含代管供電企業(yè)）。

1.2我國(guó)供電企業(yè)的主要特點(diǎn)

我國(guó)供電企業(yè)數(shù)量眾多，資產(chǎn)規(guī)模龐大，服務(wù)人口多，服務(wù)區(qū)域廣，是電力行業(yè)主要的對(duì)外窗口。其主要特點(diǎn)有：

（一）所有制形式多元化

由于歷史等原因，形成了供電企業(yè)所有制形式的多元化：國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)公司及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)所屬供電企業(yè)為中央國(guó)有企業(yè)；地方水電企業(yè)及內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司、陜西省地方電力集團(tuán)公司和山西國(guó)際電力集團(tuán)公司等為地方國(guó)有企業(yè)；部分地方國(guó)有資產(chǎn)的供電企業(yè)改制為股份制供電公司，其中，少數(shù)成為上市公司；同時(shí)，還存在一部分農(nóng)墾、森工、油田和煤礦等自發(fā)自供及轉(zhuǎn)供電的供電企業(yè)和個(gè)別民營(yíng)性質(zhì)的供電企業(yè)。

（二）管理體制多元化

我國(guó)供電企業(yè)分為六個(gè)層次：國(guó)家級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、區(qū)域級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、省級(jí)電網(wǎng)（供電）企業(yè)、地（市）級(jí)供電企業(yè)、縣級(jí)供電企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。按照管理體制劃分可分為：中央直屬電網(wǎng)企業(yè)、地方直屬電網(wǎng)企業(yè)、分公司、子公司、股份制和派出機(jī)構(gòu)等類型。

在國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)層面，國(guó)家電網(wǎng)公司由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)管理，為中央直屬電網(wǎng)企業(yè)；中國(guó)南方電網(wǎng)公司為國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)控股的股份制公司。

區(qū)域級(jí)電網(wǎng)公司只在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)中存在，為國(guó)家電網(wǎng)公司的子公司。

在省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)中，國(guó)家電網(wǎng)公司管理的省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)除北京、天津?yàn)榉止就猓渌木鶠樽庸荆恢袊?guó)南方電網(wǎng)公司經(jīng)營(yíng)管理的5家省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)均為子公司;內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司、陜西省地方電力集團(tuán)公司和山西國(guó)際地方電力集團(tuán)公司等是為地方直屬電網(wǎng)企業(yè)。

在地（市）級(jí)供電企業(yè)中，國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)地（市）級(jí)供電企業(yè)大部分為省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的分公司，河北承德、唐山等5家地（市）級(jí)供電企業(yè)為華北電網(wǎng)公司直接管理的分公司，內(nèi)蒙古通遼、赤峰2家地（市）級(jí)供電企業(yè)為東北電網(wǎng)公司代管的分公司；南網(wǎng)公司系統(tǒng)地（市）級(jí)供電企業(yè)大部分為省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的分公司，部分為省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)控股的股份制公司；內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司等地方直屬電網(wǎng)企業(yè)系統(tǒng)地（市）級(jí)供電企業(yè)大多數(shù)實(shí)行子公司的管理模式。

在縣級(jí)供電企業(yè)中，子公司、分公司、股份制等多種管理體制并存的現(xiàn)象表現(xiàn)得較為突出。同時(shí)，由于農(nóng)電點(diǎn)多面廣的特點(diǎn)及其業(yè)務(wù)需要，縣級(jí)供電企業(yè)與大電網(wǎng)企業(yè)存在直供直管、代管[注]和股份制等多種關(guān)系。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所為縣級(jí)供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)。

（三）經(jīng)營(yíng)模式多元化

我國(guó)供電企業(yè)按經(jīng)營(yíng)模式劃分可分為直供、躉售、自發(fā)自供和轉(zhuǎn)

供電等模式，經(jīng)營(yíng)模式的多元化在縣級(jí)供電企業(yè)中表現(xiàn)得較為明顯。

1．直供模式：省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)直接或通過地（市）級(jí)供電企業(yè)對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)進(jìn)行管理，縣級(jí)供電企業(yè)是省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)車間，其人、財(cái)、物實(shí)行集中管理，統(tǒng)一核算，收支兩條線。

2．躉售模式：即供電企業(yè)從大電網(wǎng)企業(yè)躉購(gòu)電能，再將電能銷售給用戶，以取得經(jīng)營(yíng)效益。躉售縣供電企業(yè)是獨(dú)立的法人實(shí)體，與大電網(wǎng)企業(yè)是買賣電關(guān)系。

3．自發(fā)自供和轉(zhuǎn)供電模式：在有些小水電比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，形成了發(fā)供電一體化經(jīng)營(yíng)的縣級(jí)供電企業(yè)，是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。油田、林場(chǎng)、礦山等大型國(guó)有企業(yè)由于歷史原因，形成了具有自發(fā)自供區(qū)域的供電企業(yè)，部分企業(yè)雖然擁有事實(shí)上的供電營(yíng)業(yè)區(qū)域，但其供電營(yíng)業(yè)區(qū)域并未經(jīng)有關(guān)部門核準(zhǔn)。自發(fā)自供及轉(zhuǎn)供電企業(yè)與大電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)存在著電力買賣關(guān)系。

（四）農(nóng)電市場(chǎng)比例較大

農(nóng)村電力市場(chǎng)在電力市場(chǎng)中占據(jù)較大比例，縣級(jí)供電企業(yè)的供電營(yíng)業(yè)區(qū)域覆蓋國(guó)土面積的80%，服務(wù)全國(guó)總?cè)丝诘?0%以上，售電量占全國(guó)總售電量的52%，固定資產(chǎn)約6000億元，員工總數(shù)達(dá)到111萬(wàn)人。縣級(jí)供電企業(yè)在整個(gè)電網(wǎng)中，無(wú)論是資產(chǎn)數(shù)量、售電量，還是從業(yè)人員數(shù)量都具有舉足輕重的地位。

1.3我國(guó)供電企業(yè)存在的主要問題

近年來，我國(guó)供電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不斷提高，服務(wù)水平逐步改善，在社會(huì)上樹立了良好的形象。但是，部分供電企業(yè)在供電質(zhì)量、供電服務(wù)和供電市場(chǎng)行為等方面還存在一些問題。

1．供電質(zhì)量有待提高

部分供電企業(yè)對(duì)供電質(zhì)量管理重視不夠，對(duì)國(guó)家相關(guān)規(guī)定理解不深，以及多年來在電網(wǎng)建設(shè)與改造方面投入不足、欠賬較多，供電質(zhì)量不能滿足國(guó)家有關(guān)要求，電壓合格率、供電可靠率等指標(biāo)需進(jìn)一步

提高。尤其是在廣大農(nóng)村供電區(qū)域內(nèi)，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)相對(duì)薄弱，技術(shù)裝備水平相對(duì)落后，農(nóng)電管理水平相對(duì)較低，供電質(zhì)量問題尤為突出。

2．供電服務(wù)水平參差不齊

由于供電企業(yè)仍然處于壟斷地位，部分企業(yè)存在著服務(wù)制度不健全，服務(wù)水平差距大，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問題。具體表現(xiàn)在辦理用電業(yè)務(wù)不規(guī)范，處理故障搶修、投訴等記錄不準(zhǔn)確，信息披露不及時(shí)等方面。

3．市場(chǎng)行為有待進(jìn)一步規(guī)范

一部分供電企業(yè)的用戶受電工程市場(chǎng)開放程度不夠，市場(chǎng)壟斷問題突出，出現(xiàn)“三指定”的情況，有的供電企業(yè)向用戶推薦的設(shè)計(jì)單位和施工單位不具備相應(yīng)資質(zhì)，給用戶受電工程帶來質(zhì)量隱患；有的供電企業(yè)執(zhí)行電價(jià)政策不到位，收費(fèi)隨意性較大；有的供電企業(yè)違反國(guó)家節(jié)能減排規(guī)定，違規(guī)供電，市場(chǎng)行為有待進(jìn)一步規(guī)范。供電企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，供電企業(yè)始終堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。

2.1 供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)

2.1.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2.1.2 和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就是在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。2.1.3電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服

務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

2.2供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展情況

長(zhǎng)期以來，供電部門堅(jiān)持奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義上來講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。

形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：

（1）觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

（2）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。主動(dòng)服務(wù)

3.1 主動(dòng)服務(wù)的概念

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

3.2 主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它可以通過培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練而形成的。服務(wù)意識(shí)必須存在于服務(wù)企業(yè)每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。

3.3 主動(dòng)服務(wù)的技巧

1.注意觀察客戶的肢體語(yǔ)言

業(yè)務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)客戶提供服務(wù)的時(shí)機(jī)，當(dāng)業(yè)務(wù)員的目光與客戶的目光相交時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如用電營(yíng)業(yè)大廳里正在等待的賓客忽然若有所思地把目光投向柜臺(tái)里的業(yè)務(wù)員時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢問客戶有什么業(yè)務(wù)需要辦理，客戶也許要辦理變更業(yè)務(wù)、繳納電費(fèi)或是有其它要求。通過目光，業(yè)務(wù)員在客戶開口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理上的滿足，倍感尊重。

2.利用交談了解客戶的習(xí)慣和意愿。

用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求客戶的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交流的重要工具，辦理業(yè)務(wù)的客戶其需求有的顯而易見，如客戶拿著房產(chǎn)證等手續(xù)辦理更變更業(yè)務(wù)；有的則不明顯，如客戶到用電營(yíng)業(yè)大廳，是想詢問一些電力常識(shí)或是咨詢業(yè)務(wù)，但又表達(dá)不清其真正意圖。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該耐心與客戶交流，從交談中挖掘客戶的真正需求，再給予辦理。

3.利用日常生活經(jīng)歷，積累服務(wù)內(nèi)容。

業(yè)務(wù)人員應(yīng)在日常工作中，積累客戶普遍、一般的辦理要求。在客人詢問時(shí)，能提供準(zhǔn)確的回復(fù)。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該及時(shí)拓展自己的業(yè)務(wù)技能，對(duì)客戶需求的提出隨時(shí)做好準(zhǔn)備。

3.4 主動(dòng)服務(wù)在其他企業(yè)的應(yīng)用案例

德魯克說過“現(xiàn)代管理學(xué)之父”，企業(yè)的目的只有一個(gè)，即創(chuàng)造客戶，也就是主動(dòng)服務(wù)。

國(guó)內(nèi)的地產(chǎn)業(yè)從2008年的銷售額數(shù)據(jù)來看，“百億”地產(chǎn)企業(yè)有十三家，其中綠地、中海、保利等三家地產(chǎn)企業(yè)銷售額分別是435億、266.11億（港元，下同）、205.11億，均超過200億元，銷售額最多 的是萬(wàn)科，達(dá)到478.7億元。

為什么萬(wàn)科在地產(chǎn)市場(chǎng)上領(lǐng)先于同業(yè)？或者換句話說，消費(fèi)者買住宅為什么選萬(wàn)科？一個(gè)住萬(wàn)科的朋友跟我講，萬(wàn)科的房子是買對(duì)了，不說房子本身，就說他們的物業(yè)服務(wù)水平真是沒得挑，如果有老人提著很重的東西，保安一定會(huì)微笑地上前幫助拿東西并送到樓上，他們不是一般的服務(wù)，是主動(dòng)服務(wù)。盡管我沒有買過萬(wàn)科的房子，沒有享受到萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)，但看朋友的表情就知道萬(wàn)科的服務(wù)是一定打動(dòng)了他，萬(wàn)科又多了一個(gè)義務(wù)銷售員，一個(gè)忠實(shí)的鐵桿粉絲。

中國(guó)的地產(chǎn)開發(fā)商又有幾個(gè)真心誠(chéng)意在向萬(wàn)科學(xué)習(xí)呢？不用學(xué)習(xí)其它的，就學(xué)習(xí)服務(wù)，這個(gè)其實(shí)很簡(jiǎn)單。萬(wàn)科的服務(wù)秘訣就一個(gè)，即是主動(dòng)服務(wù)。個(gè)人認(rèn)為從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”，這個(gè)轉(zhuǎn)變看似簡(jiǎn)單，但做起來不容易，做好就更不簡(jiǎn)單，但成功永遠(yuǎn)都是屬于那些有勇氣有魄力迎難而上的人們和團(tuán)體的，所以，供電企業(yè)若也能做到了“主動(dòng)服務(wù)”，將會(huì)是一個(gè)大跨越大提升。

除此之外，如今的服務(wù)已不再僅由企業(yè)說了算，而是由市場(chǎng)決定，主動(dòng)服務(wù)者能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。一汽集團(tuán)汽車銷售公司提出“忠誠(chéng)一汽，主動(dòng)銷售；忠誠(chéng)客戶，主動(dòng)服務(wù)”這一理念，這是對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的深刻解讀。其實(shí)，很多產(chǎn)品如果不能主動(dòng)地提供銷售服務(wù)，尤其售前服務(wù)、售中服務(wù)，對(duì)客戶消費(fèi)起不到教育、引導(dǎo)作用，要想實(shí)現(xiàn)銷售是很困難的。尤其是那些客戶認(rèn)知程度低、缺乏體驗(yàn)的新產(chǎn)品、產(chǎn)品功能性強(qiáng)的產(chǎn)品，如藥品、保健品，知識(shí)、科技含量高的高科技產(chǎn)品，家電、汽車、房地產(chǎn)等耐用消費(fèi)品。

迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，某些商家會(huì)率先主動(dòng)出機(jī)，采取一些超越同儕的主動(dòng)服務(wù)行為，并引導(dǎo)顧客接受和認(rèn)同這種主動(dòng)服務(wù)的做法。一旦顧客接受和認(rèn)可了這種銷售服務(wù)方式，就會(huì)形成被動(dòng)等待的思維定勢(shì)，如果你不能及時(shí)跟進(jìn)顧客的新要求，自然會(huì)令顧客視為冷漠和消極。比如顧客一旦習(xí)慣于接受沃爾瑪迎賓員的歡迎之后，再走進(jìn)未設(shè)迎賓員的商家時(shí)，便會(huì)覺得不如去沃爾瑪更受歡迎，并覺得該商家服務(wù)落后。

主動(dòng)服務(wù)并不是請(qǐng)?jiān)诖笃髽I(yè)取得過很好的成效，就是小便利店也有成功的案例。Seven-eleven是一個(gè)小型連鎖24小時(shí)服務(wù)的超市，其店面規(guī)模只有100平方米左右，但是提供的日用消費(fèi)品可達(dá)上千種。不僅僅是快速消費(fèi)品，Seven-eleven還提供給特定的人群特定的服務(wù)。例如，商業(yè)中心的Seven-eleven門店，除了推出簡(jiǎn)單營(yíng)養(yǎng)的早點(diǎn)、豐富的午餐和零食，還推出了電訊、訂票、代收、訂購(gòu)、送貨上門等服務(wù)。不僅如此，附加的服務(wù)功能是Seven-eleven的一大特色。例如，與中國(guó)銀聯(lián)合作推出的“金融服務(wù)便利聯(lián)盟”計(jì)劃，持卡人可以通過刷卡終端，完成包括信用卡還款、公共事業(yè)繳費(fèi)、手機(jī)充值、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物線下支付在內(nèi)的諸多金融支付活動(dòng)。這不僅吸引了客流，還增加了便利店的其他收入。反觀本土的便利店，雖然個(gè)別便利店賣了茶葉蛋和包子、提供了水電煤氣繳費(fèi)服務(wù)，其他的便利服務(wù)幾乎一片空白。究其原因，不能不說其主動(dòng)服務(wù)的精神和水準(zhǔn)欠佳啊。

客戶，尤其是大客戶，期待著我們能夠主動(dòng)為他們提供真誠(chéng)、貼心的服務(wù)，就像對(duì)待自己的親人一樣，主動(dòng)地為客戶著想，“永遠(yuǎn)比客戶先一步想到結(jié)果，永遠(yuǎn)比客戶晚一步擁抱結(jié)果”。

被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)其實(shí)就是從“點(diǎn)”式服務(wù)到“面”式服務(wù)。基于“客戶請(qǐng)求”提供的服務(wù)，是“點(diǎn)”式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種“服務(wù)”的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的“口碑作用”要依靠企業(yè)營(yíng)銷部門或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來講這種“服務(wù)”并沒有為客戶帶來價(jià)值。而另一種“推銷式”的服務(wù)，使客戶無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的“主動(dòng)地”服務(wù)方式。

3.5 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性

3.5.1 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的意義

近年來，隨著市場(chǎng)化的逐步深入，從政府部門的政務(wù)服務(wù)大廳到企業(yè)的客戶服務(wù)中心，從以通訊業(yè)為代表的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)到以能源業(yè)為代表的壟斷行業(yè)，無(wú)不將服務(wù)提到發(fā)展的高度來抓。但是，任何事物都無(wú)一例外要經(jīng)過一次次的鳳凰涅槃，才能不斷獲得新生的能量、發(fā)展的空間，供電企業(yè)的服務(wù)亦是如此。

2008年至2009年間由美國(guó)引發(fā)的金融危機(jī)波及全球金融市場(chǎng)，且一度從虛擬經(jīng)濟(jì)蔓延至實(shí)體經(jīng)濟(jì)。目前危機(jī)雖已基本消退，但其對(duì)電力市場(chǎng)消費(fèi)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)造成的制約形勢(shì)卻日趨嚴(yán)峻。能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得電力在能源市場(chǎng)的地位受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。因此，供電企業(yè)必須開展并加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)以及幫助客戶合理利用國(guó)家電價(jià)優(yōu)惠政策，進(jìn)一步鞏固用電市場(chǎng)。

3.5.2 供電企業(yè)（客戶服務(wù)中心）抓好主動(dòng)服務(wù)的措施

用主動(dòng)服務(wù)拉動(dòng)電力市場(chǎng)內(nèi)需主動(dòng)服務(wù)，是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為。與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是指在顧客的請(qǐng)求或要求下才去滿足顧客需要的行為。電力供應(yīng)常年處于被動(dòng)服務(wù)的境地，而由于能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得電力在能源市場(chǎng)的地位受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，因此，為進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，必須主動(dòng)接近顧客，為顧客營(yíng)造良好的溝通氣氛，通過溝通摸清顧客的需求，開展并鞏固加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。根據(jù)不同的電力用戶，主動(dòng)服務(wù)應(yīng)該采取不同的服務(wù)方案。

2010年是國(guó)家電網(wǎng)公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程的開端年，廣元電業(yè)局客戶服務(wù)中心繼續(xù)將“主動(dòng)服務(wù)”作為服務(wù)工作的指導(dǎo)方針，將卓越服務(wù)作為追求的目標(biāo)。自電業(yè)局啟動(dòng)

供電服務(wù)提升工程以來，客戶服務(wù)中心先后開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”、“個(gè)十百千萬(wàn)”供電服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)、“滿意百分百，服務(wù)新形象”“3?15”電力宣傳、質(zhì)量月活動(dòng)、“主動(dòng)服務(wù)，從我做起”共產(chǎn)黨員示范崗等豐富多彩的供電服務(wù)提升活動(dòng)。客戶服務(wù)中心還注重內(nèi)修與外煉相結(jié)合，于3月底組織員工進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)考試。中心的“三語(yǔ)”培訓(xùn)、營(yíng)銷培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、“師帶徒”等培訓(xùn)工作開展得有聲有色，旨在提升員工知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。

客戶服務(wù)中心注重強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，從管理制度、組織機(jī)構(gòu)、員工技能、服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化等方面入手，建立一個(gè)高效、通暢、快速反應(yīng)并為廣大客戶接受與歡迎的服務(wù)體系，最大限度地開拓市場(chǎng)、擴(kuò)大電能在能源終端消費(fèi)市場(chǎng)的占有率。提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)渠道，從服務(wù)客戶擴(kuò)展到服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)社會(huì)進(jìn)步。在服務(wù)格局上要有創(chuàng)新，將服務(wù)從直接與客戶接觸的營(yíng)業(yè)窗口延伸到企業(yè)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理等與客戶相關(guān)的各個(gè)流程環(huán)節(jié)。

一年來，中心實(shí)施了一系列行之有效的的服務(wù)措施。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行“三級(jí)客戶經(jīng)理”制，為“西博會(huì)”、“西交會(huì)”簽約客戶、災(zāi)后重建等重要客戶提供提前服務(wù)、上門服務(wù)，為客戶制定《供電服務(wù)指導(dǎo)書》。先后幫助川浙合作產(chǎn)業(yè)園客戶、高力水泥股份有限公司等客戶提前用電，得到客戶的高度認(rèn)可。營(yíng)業(yè)廳窗口工作人員定期回訪客戶，主動(dòng)收集客戶反映的用電信息和熱點(diǎn)問題，及時(shí)完善、更新服務(wù)方式。用電檢查部積極通過積極開展高危、重要客戶隱患排查，為客戶制定《安全用電服務(wù)指導(dǎo)書》等措施，完善了客戶安全用電應(yīng)急體系，有效維護(hù)了城區(qū)供用電市場(chǎng)有序、平穩(wěn)發(fā)展。

深化應(yīng)用信息化技術(shù)，搭建一站式電力客戶服務(wù)平臺(tái)。隨著SG186營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳客戶繳費(fèi)排號(hào)系統(tǒng)、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的全面應(yīng)用，客戶服務(wù)中心的信息化服務(wù)水平得到全面提升。

美國(guó)營(yíng)銷大師麥凱納說：“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代。” 也許客戶并沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒有做到的哪怕是一個(gè)小小的被我們遺漏的細(xì)節(jié)。95598的每一個(gè)電話、營(yíng)業(yè)

廳的每一筆業(yè)務(wù)、用電檢查的每一次上門、業(yè)擴(kuò)工作的每一次流轉(zhuǎn)都考量著我們服務(wù)水平的提升。服務(wù)提升絕不是一句口號(hào)，要切實(shí)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到卓越服務(wù)的提升，我們還任重而道遠(yuǎn)，它構(gòu)成于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)是一個(gè)跨越，但不是服務(wù)的上限標(biāo)準(zhǔn)，“追求卓越”是電業(yè)局客戶服務(wù)中心的長(zhǎng)期目標(biāo)。在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的路上，每個(gè)部門都有責(zé)任和義務(wù)，以主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新的服務(wù)手段不斷促進(jìn)供電服務(wù)水平的提升。

3.5.2.1 針對(duì)工業(yè)客戶加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

工業(yè)企業(yè)用戶是用電大戶，工業(yè)用電市場(chǎng)一般電力銷售量大，用電比較均衡，用電負(fù)荷率較高，電力銷售成本較低。工業(yè)用電有兩大特點(diǎn)：

一是用電量大，二是工業(yè)用電比較穩(wěn)定。

工業(yè)用電是供電服務(wù)中非常重要的組成部分，應(yīng)該是主動(dòng)服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，針對(duì)工業(yè)客戶采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：

第一，主動(dòng)了解和引導(dǎo)客戶期望。通過主動(dòng)服務(wù)了解和合理引導(dǎo)客戶期望，可以更容易的滿足客戶期望，從而提高客戶滿意程度。客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)開展系統(tǒng)的客戶期望與需求分析研究，重視對(duì)工業(yè)企業(yè)客戶的服務(wù)調(diào)查，了解其需求，根據(jù)調(diào)查情況來規(guī)劃面向工業(yè)客戶的個(gè)性化服務(wù)方案和內(nèi)容。

第二，建立全面的工業(yè)企業(yè)大客戶檔案，實(shí)行跟蹤管理，定期進(jìn)行管理溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)與完善，從而為其提供更加優(yōu)質(zhì)和全方位的服務(wù)。

第三，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，繼續(xù)推行工業(yè)企業(yè)大客戶經(jīng)理制，注重向VIP客戶提供增值服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)工業(yè)客戶負(fù)荷特性的了解，幫助客戶優(yōu)化用電方案，切實(shí)以客戶為中心提高各種服務(wù)項(xiàng)目的速度和效率，用電檢查部派專人負(fù)責(zé)同工業(yè)大客戶及時(shí)溝通、反饋，拉近服

務(wù)距離，真正為工業(yè)用戶解決實(shí)際的電力問題。

第四，工業(yè)企業(yè)類用戶比較關(guān)注的是裝接成本，供電企業(yè)應(yīng)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間，業(yè)務(wù)擴(kuò)展部應(yīng)為用戶提供經(jīng)濟(jì)合理的評(píng)價(jià)方案和投資、運(yùn)行成本分析，規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，切實(shí)幫助工業(yè)用戶降低成本。

第五，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。重組業(yè)務(wù)流程，減少公司及供電企業(yè)各部門相互配合之間的盲點(diǎn)，逐步建立起協(xié)調(diào)一致、辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、方便客戶的企業(yè)整體服務(wù)機(jī)制。

第六，發(fā)生用電故障時(shí)應(yīng)及時(shí)搶修，優(yōu)先恢復(fù)重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)客戶的供電，必要時(shí)提供應(yīng)急發(fā)電車確保重要負(fù)荷用電。電網(wǎng)負(fù)荷緊張時(shí)執(zhí)行的錯(cuò)避峰調(diào)荷方案中，重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)客戶調(diào)整至較后方案執(zhí)行；電網(wǎng)用電恢復(fù)正常時(shí)，優(yōu)先恢復(fù)重點(diǎn)工業(yè)客戶用電。3.5.2.2 針對(duì)商業(yè)客戶加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

商業(yè)用電雖然占全社會(huì)的用電比重較小，但商業(yè)用電速度的增長(zhǎng)較快，對(duì)全社會(huì)用電增長(zhǎng)的促進(jìn)作用和增長(zhǎng)潛力均較大。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程正處于發(fā)展階段，隨著人民生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，今后我國(guó)的這類用電比重將會(huì)持續(xù)上升，是開拓用電市場(chǎng)潛力最大的客戶群。針對(duì)商業(yè)客戶采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：

第一，客戶服務(wù)中心應(yīng)該主動(dòng)了解和合理引導(dǎo)客戶期望，開展系統(tǒng)的客戶市場(chǎng)調(diào)查和期望與需求分析研究，特別要重視對(duì)商業(yè)客戶的服務(wù)調(diào)查，了解其需求，根據(jù)調(diào)查情況來規(guī)劃面向商業(yè)客戶的個(gè)性化服務(wù)方案和內(nèi)容，從而提高客戶滿意程度。

第二，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員服務(wù)思想觀念的培養(yǎng)，深化“為人民服務(wù)、樹行業(yè)新風(fēng)”的服務(wù)內(nèi)涵，在全中心的工作人員中樹立全心全意為電力客戶服務(wù)的意識(shí)，才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，客戶經(jīng)理部要做好回訪和跟蹤服務(wù)工作。在解決顧客所反

映的問題之后，應(yīng)在較短的時(shí)間內(nèi)再次與其溝通，直到客戶對(duì)處理結(jié)果達(dá)到滿意為止。服務(wù)效果過程跟蹤是重點(diǎn)，推行稽查制度，由專員對(duì)服務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行抽查、監(jiān)督和指導(dǎo)，加強(qiáng)服務(wù)過程的控制。

第四，客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)商業(yè)客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，商業(yè)用戶對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理效率有較高要求，因此要加強(qiáng)商業(yè)客戶專項(xiàng)服務(wù)建設(shè)。

3.5.2.3 針對(duì)公共事業(yè)客戶用電服務(wù)的措施

政府及公共事業(yè)客戶的用電比重較小。今后，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，政府及公共事業(yè)用電量將會(huì)有較大的增長(zhǎng)，但用電的比重不會(huì)有太大變化。針對(duì)公共事業(yè)客戶采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下兩點(diǎn)：

第一，客戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)形象的宣傳，擴(kuò)大宣傳范圍，豐富宣傳手段和宣傳方式，使企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念為社會(huì)公眾所了解和接受，并把自己的責(zé)任和義務(wù)向公眾解釋清楚，從而在社會(huì)公眾中改善和樹立企業(yè)形象。

第二，確立以服務(wù)為中心的供電企業(yè)文化，圍繞客戶建立適合企業(yè)自身的核心價(jià)值觀，在每一個(gè)企業(yè)員工中確立以服務(wù)為中心的理念，利用贊助社會(huì)公益活動(dòng)等機(jī)會(huì)，通過廣泛宣傳企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)品牌形象。

3.5.2.4 針對(duì)居民客戶加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前我國(guó)城鄉(xiāng)居民人均生活用電量極小，與市場(chǎng)飽和尚有一定差距，但居民生活用電在全社會(huì)用電中所占的比重逐年增長(zhǎng)。這幾年來，隨著農(nóng)村現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化的不斷發(fā)展，城鄉(xiāng)居民生活水平的不斷提高，對(duì)現(xiàn)代化電器需求的不斷上升，城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造，城市及農(nóng)村居民生活用電量增長(zhǎng)具有極大的潛力。針對(duì)居民客戶

用電采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：

第一，提高居民用電的客戶滿意度。了解和合理引導(dǎo)客戶期望可以更容易的滿足客戶期望，從而提高客戶滿意度。建議客戶服務(wù)中心做好電力需求側(cè)管理工作，幫助客戶合理節(jié)約使用電力，降低用電費(fèi)用，使客戶真正體會(huì)到“電力圍繞客戶轉(zhuǎn)”。

第二，以投訴業(yè)務(wù)為龍頭，通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，分析查找相應(yīng)的制度空缺和業(yè)務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，對(duì)客戶的投訴實(shí)行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進(jìn)行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，讓用戶感受購(gòu)買前與購(gòu)買后都有很好的關(guān)注度。

第三，在用電安全管理方面，提供及時(shí)的售后服務(wù)。幫助客戶做好設(shè)備檢修服務(wù)，對(duì)孤、寡、獨(dú)和殘疾人提供上門服務(wù)等。

第四，借鑒政府一站式辦公模式，采取一站式服務(wù)方式，用戶只要去一個(gè)部門就可以把事情辦妥，這樣可以為用戶節(jié)約很多不必要的等待時(shí)間，其中確定首辦責(zé)任人，保證客戶接觸到的服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及后臺(tái)人員的配合等都是重要的環(huán)節(jié)。

第五，在居民小區(qū)設(shè)立用電信息公告欄，公布負(fù)責(zé)人照片、聯(lián)系電話、抄表日期、客戶用電情況等。加大95598的宣傳力度，以電視媒體、急修車輛、營(yíng)業(yè)窗口、辦公場(chǎng)所、廣告牌、公布欄等標(biāo)識(shí)物為渠道向社會(huì)廣泛宣傳95598供電客服電話，提高95598熱線的知名度。

第六，健全和完善行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，重視服務(wù)監(jiān)督，定期聽取社會(huì)監(jiān)督員意見，通過設(shè)立客戶接待日，建立客戶聯(lián)系制度、客戶回訪制度，聽取意見，接受監(jiān)督，加強(qiáng)與客戶的溝通。3.5.2.5 針對(duì)農(nóng)電加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

隨著金融危機(jī)造成大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)和政府鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)政策的出臺(tái)，許多農(nóng)民工存在著返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的機(jī)遇。作為供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)支持農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，積極為返鄉(xiāng)農(nóng)民工提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務(wù)，優(yōu)先為他們從事養(yǎng)殖、開店、辦廠等創(chuàng)業(yè)用電辦理報(bào)裝手續(xù)，同時(shí)加大對(duì)

農(nóng)網(wǎng)供電設(shè)備、設(shè)施的檢查維護(hù)力度，對(duì)部分臺(tái)區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)改造，完善農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升電網(wǎng)受電能力和供電質(zhì)量，以主動(dòng)服務(wù)幫助社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。

第一，采取切實(shí)有效措施，主動(dòng)服務(wù)為農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)開辟綠色通道，幫助其解決創(chuàng)業(yè)過程中遇到的用電問題。

第二，積極配合家電下鄉(xiāng)活動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)于農(nóng)電建設(shè)。開展以“綠色電力共建和諧”為主題的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，積極參與和融入和諧社會(huì)建設(shè)進(jìn)程，主動(dòng)服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，持續(xù)開展新農(nóng)村電氣化建設(shè)，加強(qiáng)農(nóng)村中低壓配網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)，推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)一體化進(jìn)程，開展農(nóng)村供電特色服務(wù)，積極配合政府家電下鄉(xiāng)活動(dòng)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，承擔(dān)和諧社會(huì)建設(shè)的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

第三，進(jìn)一步完善農(nóng)村電網(wǎng)的配套服務(wù)措施，滿足用戶負(fù)荷增長(zhǎng)需求。經(jīng)過多年的建設(shè)與改造，現(xiàn)在的農(nóng)村電網(wǎng)不管是主干輸電網(wǎng)還是低壓配電網(wǎng)都已今非昔比，農(nóng)村電能質(zhì)量和供電可靠性跟城市已基本沒什么差別。現(xiàn)在最主要的問題就是做好跟蹤服務(wù)工作，由于農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)活動(dòng)響應(yīng)很積極，有的農(nóng)民家的用電負(fù)荷一下子增加了幾倍，極少數(shù)地方會(huì)出現(xiàn)電壓不夠、線路過負(fù)荷等問題。因此，完善農(nóng)村電網(wǎng)的配套服務(wù)措施，滿足用戶負(fù)荷增長(zhǎng)需求是保證農(nóng)電服務(wù)的重點(diǎn)。

3.5.3 主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)取得的成效

開展主動(dòng)服務(wù)的各項(xiàng)措施，保證了電力的有序供應(yīng)。通過加強(qiáng)電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行管理，做好保障地方電廠機(jī)組正常出力工作。加強(qiáng)負(fù)荷分析，堅(jiān)持做好每日電力電量平衡預(yù)測(cè)和電力供應(yīng)預(yù)警，從而確保了有序用電，同時(shí)保證了擴(kuò)大內(nèi)需項(xiàng)目及其配套供應(yīng)商的供電服務(wù)，使得重點(diǎn)項(xiàng)目的辦電效率高于一般用電項(xiàng)目。做到了“三個(gè)優(yōu)化”：即優(yōu)化市場(chǎng)分析，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率；優(yōu)化需求側(cè)管理，全力開拓市場(chǎng)；優(yōu)

化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)效率，使得合同能源管理得以實(shí)施，并且報(bào)裝時(shí)間和修復(fù)用電時(shí)間較以前均顯著縮短。同時(shí)，加強(qiáng)配網(wǎng)建設(shè)與改造，提高電力供應(yīng)能力和加強(qiáng)客戶停電時(shí)間管理，縮短停電時(shí)間，較大幅度提高了用電可靠率。結(jié)論

綜上所述，供電企業(yè)開拓市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。以拉動(dòng)內(nèi)需為契機(jī)，以政策法規(guī)為準(zhǔn)則，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的清潔能源，挖掘用電市場(chǎng)的潛力，從而進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 黃桂華，江克宜，鐘林.《電力服務(wù)營(yíng)銷初探》［J］.中國(guó)電力企業(yè)管理，2002（7）：32-34.［2］ 施廣華，孫甦.《建立電力服務(wù)營(yíng)銷體系的探索和實(shí)踐》［J］.電力需求側(cè)管理，2002（4）：23-25.［3］ 胡江溢.《積極響應(yīng)節(jié)能減排政策努力創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷工作》［J］.電力需求側(cè)管理，2009（1）：1-2.［4］ 麥卓成.《電力需求側(cè)管理在客戶節(jié)能服務(wù)中的應(yīng)用》［J］.電力需求側(cè)管理，2008（1）：31-33.[5] 黃東，譚少波，劉新才.《以主動(dòng)服務(wù)鞏固拓展用電市場(chǎng)》[J].[6] 張建強(qiáng).《夯實(shí)服務(wù)之基》[J].[7] 劉洪山.《供電企業(yè)概論》[J].[8] 邵云.《求變求新，提升供電服務(wù)水平》[J].[9] 段佳怡.《南方電網(wǎng)：社會(huì)責(zé)任的自己行動(dòng)》[J].[10] 李剛.《與客戶的需求賽跑》[J].

第二篇：努力服務(wù) 主動(dòng)幫扶企業(yè)

努力服務(wù)

主動(dòng)幫扶企業(yè)

促使企業(yè)成為踐行GSP的表率

在開展深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，迪慶州食品藥品監(jiān)督管理局結(jié)合“深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)迪慶醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)上臺(tái)階”的服務(wù)主內(nèi)容，把“轉(zhuǎn)變工作方式，提高服務(wù)意識(shí)”作為該項(xiàng)活動(dòng)的突破口。通過抓好、管好典型，實(shí)行以點(diǎn)帶面的開展幫扶，力求全面推動(dòng)迪慶醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)范運(yùn)行，促使我州醫(yī)藥流通行業(yè)健康有序發(fā)展，并將迪慶州醫(yī)藥責(zé)任有限公司確定為重點(diǎn)幫扶企業(yè)之一。

為使該項(xiàng)活動(dòng)深入開展。7月下旬，迪慶州食品藥品監(jiān)督管理局抽調(diào)GSP認(rèn)證檢查員及相關(guān)管理人員，一行五人組成幫扶小組，對(duì)迪慶州醫(yī)藥責(zé)任有限公司實(shí)施GSP工作情況進(jìn)行實(shí)地幫扶。幫扶指導(dǎo)過程中，主要針對(duì)企業(yè)在運(yùn)行藥品GSP過程中存在的問題做了耐心細(xì)致的講解。一是深入庫(kù)房等工作現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)企業(yè)改正所發(fā)現(xiàn)的問題與不足，力求更加符合于GSP相關(guān)要求；二是將該公司所有管理制度和工作記錄等痕跡資料進(jìn)行全面地梳理；對(duì)不夠全面的內(nèi)容，指導(dǎo)公司進(jìn)行修訂和補(bǔ)充完善；對(duì)尚未制定的管理制度等內(nèi)容，提出了制訂意見建議；三是幫助企業(yè)建立實(shí)施GSP的長(zhǎng)效機(jī)制，便于企業(yè)在實(shí)施GSP遇到問題時(shí)能夠及

時(shí)得到幫助和指導(dǎo)，確保該公司嚴(yán)按藥品GSP規(guī)范運(yùn)作各項(xiàng)工作，從而確保公司提升工作效能的同時(shí)各項(xiàng)工作更加符合于藥品GSP規(guī)范要求。

幫扶小組的同志不辭辛苦，采取手把手、一對(duì)一的方式進(jìn)行幫扶指導(dǎo)，得到了公司所有人員的高度贊譽(yù)。公司負(fù)責(zé)人表示：公司上下將共同努力，圍繞幫扶小組提出的意見逐一實(shí)施整改，促使公司各項(xiàng)工作更加符合于藥品GSP規(guī)范要求，力爭(zhēng)在州內(nèi)做到踐行GSP的表率，在提升公司各項(xiàng)工作效能的同時(shí)，為全州醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（迪慶州食品藥品監(jiān)管局 和世榮 李慶明）

第三篇：企業(yè)心理健康服務(wù)的重要性

企業(yè)心理健康服務(wù)的重要性

企業(yè)心理健康服務(wù)是一個(gè)既陌生，又令人熟悉的詞匯。熟悉是說我們通常都知道心理健康服務(wù)這個(gè)詞字面的含義，陌生是指我們只知表面而不只心理健康服務(wù)到底可以為我們做些什么？

我有幸在公司遇到了老總為大家請(qǐng)的心理培訓(xùn)師，來自會(huì)佳心語(yǔ)健康科技有限公司的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。

上周她們公司為了一場(chǎng)培訓(xùn)，專門來我們單位找了相關(guān)工作人員做培訓(xùn)調(diào)查。調(diào)查完以后，她們給我們公司出了3個(gè)培訓(xùn)方案,都是關(guān)于壓力與情緒管理的。每個(gè)培訓(xùn)大綱后面，都附有培訓(xùn)師的介紹和講師20分鐘左右的小視頻。我將這些反饋給培訓(xùn)經(jīng)理,培訓(xùn)經(jīng)理相當(dāng)滿意,和我說還不清楚目前北京還有這樣好服務(wù)的培訓(xùn)公司。秉承有好東西大家一起來的優(yōu)良傳統(tǒng)，把內(nèi)容節(jié)選分享給大家。

在工作中，保持樂觀的情緒。要學(xué)會(huì)熱愛生活，熱愛自己的工作。善于在生活中尋找樂趣，在工作上不斷創(chuàng)造，讓自己的人生價(jià)值，不斷在樂觀地正視失敗和積極的探索成功中得到證明和體驗(yàn)。這是關(guān)于心理健康自我調(diào)節(jié)的重中之重。

善于排除不良情緒。關(guān)于心理健康保健不得不提到如何處理不良情緒的問題。遇到不順心的事，別悶在心里，要善于把心中的煩惱或困惑及時(shí)講出來，使消極情緒得以釋放，從而保持愉悅心情總伴你左右。

關(guān)于心理健康優(yōu)化的處事哲學(xué)

善待別人，心胸大度。以諒解、寬容、信任、友愛等積極態(tài)度與人相處，會(huì)得到快樂的情緒體驗(yàn)。這樣寬容，關(guān)心別人也有利于營(yíng)造好心境。這也是一條關(guān)于心理健康自我保健的妙計(jì)。

培養(yǎng)生活中的幽默感。除了嚴(yán)肅、正式的場(chǎng)合外，在同事、朋友乃至家人中，說話時(shí)適當(dāng)?shù)夭捎糜哪Z(yǔ)言，對(duì)活躍氣氛、融洽關(guān)系都非常有益，在一陣會(huì)心的笑聲中，大家心情特別好。

感謝會(huì)佳心語(yǔ)為我們準(zhǔn)備的精心服務(wù)，它讓我們?cè)诠ぷ魃细臃e極，不在盲目的為工作而工作，不僅提高了大家的積極性，一改以往公司暮氣沉沉的景象，讓大家都更有動(dòng)力了，他們的聯(lián)系方式是：010—85325943，希望對(duì)大家有所幫助！

第四篇：淺談抓好企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)和思想政治工作的重要性

淺談抓好企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)和思想政治工作的重要性

林田

目前，離退休職工在企業(yè)中都占有一定比例，尤其是國(guó)有煤炭企業(yè)，有的煤礦離退休職工甚至超過在職職工的人數(shù)。尤其是隨著歷史的推移和煤礦的減人提效工作開展，這一比例還將日漸加大。逐漸形成了一個(gè)龐大的社會(huì)群體。

離退休職工有著熟練的專業(yè)技能和幾十年積累的豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)?jīng)為革命和國(guó)家建設(shè)作出了很多有益的貢獻(xiàn)，他們是黨和國(guó)家的寶貴財(cái)富，也是企業(yè)的寶貴財(cái)富。企業(yè)除了對(duì)他們的晚年生活，按照有關(guān)政策給予從優(yōu)照顧外，還應(yīng)做好他們的思想政治工作。這對(duì)于推進(jìn)有中國(guó)特色的老齡事業(yè)，對(duì)于落實(shí)黨的各項(xiàng)方針政策、發(fā)展安定團(tuán)結(jié)的大好形勢(shì)，對(duì)于企業(yè)的改革開放、興旺發(fā)達(dá)，以及對(duì)于貫徹落實(shí)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂”的指導(dǎo)方針等，都具有現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義。

我國(guó)已經(jīng)步入老齡社會(huì)，老年群體越來越龐大。企業(yè)管理層和思想政治工作者要從鞏固執(zhí)政黨的地位，完成黨的歷史使命，保持和諧穩(wěn)定大局的高度，充分認(rèn)識(shí)做好老同志思想政治工作的重要性。從工作的實(shí)際情況看，當(dāng)前離退休職工存在大量思想問題，有待我們?nèi)ソ鉀Q。

毛澤東曾說過：“掌握思想教育是團(tuán)結(jié)全黨進(jìn)行偉大斗

爭(zhēng)的中心環(huán)節(jié)”、“政治思想工作是一切工作的生命線”。可見，思想政治工作對(duì)于離退休職工和對(duì)于其他群體是一樣重要。然而，在實(shí)際工作中看，許多單位的思想工作部門和領(lǐng)導(dǎo)并不給予應(yīng)有的重視。表現(xiàn)在對(duì)離退休人員的管理服務(wù)人員編制少，不足以應(yīng)對(duì)離退休職工的各種思想問題及物質(zhì)訴求，而配臵的少數(shù)人員也是以將就的辦法應(yīng)付，不太注意選用精兵強(qiáng)將；在管理服務(wù)的經(jīng)費(fèi)上也不予以積極的保障，使得管理教育賴以進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)被零化；對(duì)一些應(yīng)該解決的問題是一拖再拖，甚至實(shí)行愚民政策，到了實(shí)在扛不過去的時(shí)候才予以解決，形成了“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的惡性循環(huán)，將本該不成大問題的小問題，釀成了大問題、大事件。凡此種種，都是對(duì)離退休職工思想政治工作不重視的表現(xiàn)。

企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)，作為一個(gè)不同于在職職工群體的思想工作，常常被一些同志所忽視或淡化，以致形成對(duì)社會(huì)、對(duì)單位產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。縱觀近十幾年來發(fā)生的集體上訪事件，可以說與離退休職工有關(guān)的次數(shù)占了相當(dāng)大的比重。因而，根據(jù)多年的退管工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，現(xiàn)就新形勢(shì)下離退休職工思想工作方面的幾個(gè)問題進(jìn)行探討，為穩(wěn)定離退休職工隊(duì)伍，為改革開放和建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)做出應(yīng)有的努力。

就離退休職工而言，由于退休后不同程度地放松了學(xué)習(xí)，放松了思想改造，對(duì)社會(huì)上發(fā)生的新情況新問題，對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下出現(xiàn)的新事物總是以老的、傳統(tǒng)的觀念去審視；有的則認(rèn)為離退休后別人約束不了自己，成為天不管、地不收、人也不管“三不管”自由人，因而在語(yǔ)言和行動(dòng)上處于一種無(wú)所顧忌的無(wú)政府狀態(tài)；對(duì)改革開放及各項(xiàng)現(xiàn)行政策總是抱一種懷疑和敵視的態(tài)度去認(rèn)識(shí)，特別對(duì)涉及自身及子女利益的問題，總是以個(gè)人的得失去衡量，個(gè)人得益時(shí)則稱好，個(gè)人不得益時(shí)則反對(duì)，缺乏一種全局意識(shí),這也是加劇他們思想落后和變異的一個(gè)重要原因。

從國(guó)家整體發(fā)展看，改革開放雖然取得了舉世矚目的成就，廣大人民群眾也確實(shí)從中得到了相當(dāng)多的實(shí)惠。但在涉及群眾最大切身利益的住房、醫(yī)療、教育等問題上存在著愈來愈大的問題。有人曾說“百姓頭上三把刀，買房、看病、上學(xué)校”。可見這些問題給離退休職工造成的心理壓力有多重。黨政機(jī)關(guān)和企業(yè)中的部分官員的腐敗現(xiàn)象與就業(yè)形勢(shì)的嚴(yán)峻以及貧富差距越拉越大等問題未能從根本改變，使部分人員對(duì)黨和政府的信任度降低，這也是形成離退休人員突出思想問題乃至不滿情緒的又一重要原因。

綜上所述，加強(qiáng)離退休職工思想政治工作，穩(wěn)定離退休職工思想已經(jīng)到了刻不容緩的地步，必須引起各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)和思想政治工作部門的高度重視。

根據(jù)本人多年來進(jìn)行離退休職工管理和思想工作的經(jīng)

驗(yàn)和體會(huì)，提出幾點(diǎn)做好離退休職工思想工作的建議：一是思想政治工作者必須要有高度的政治責(zé)任感，勇敢地承擔(dān)起對(duì)離退休職工進(jìn)行思想政治工作的責(zé)任，黨委、政府以及企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要把思想政治工作提高到應(yīng)有的地位和高度，從人力、財(cái)力等方面給予大力的支持。要樹立“想予取之，必先予之”的戰(zhàn)略眼光，改變以往“平時(shí)不想事，有事忙一陣” 的被動(dòng)應(yīng)付局面。二是要講真話、辦實(shí)事、解難題，避免思想政治工作上的弄虛作假。該解決的問題一定及時(shí)解決，實(shí)在不能解決的要講清道理，絕對(duì)禁止壓、騙、哄、戲等無(wú)信做法，要獲得群眾的信任。三是建立離退休職工思想動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)機(jī)制，對(duì)離退休職工中的思想問題要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，核實(shí)弄清，正確解決。要加強(qiáng)人性化管理，不捂、不瞞，加強(qiáng)上下聯(lián)系制度和有效的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，及時(shí)收集并向上級(jí)反饋不穩(wěn)定信息，把可能發(fā)生的群體性問題解決在萌芽狀態(tài)。四是在離退休職工隊(duì)伍中建立一支以黨員為主體的思想政治工作骨干隊(duì)伍，活躍在離退休職工當(dāng)中，經(jīng)常相處，貼近他們，了解情況，開展工作。五是不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，在為離退休職工的管理和服務(wù)上做到了“五必知：即知家庭住址、知身體健康狀況、知家庭經(jīng)濟(jì)狀況、知家庭成員和社會(huì)主要關(guān)系情況、知本人興趣和愛好；六必訪：有病住院的必訪、家庭發(fā)生特殊困難的必訪、長(zhǎng)期在外地居住聯(lián)系不上的必訪、家庭發(fā)生突變性事件的必訪、家庭主要成員有婚喪嫁娶 的必訪、重大節(jié)日期間必訪；三心：熱心、耐心、誠(chéng)心；四勤：腦勤、嘴勤、手勤、腿勤；四快：走訪調(diào)查快，掌握情況快、拿出措施快，處理問題快；五到位：工作到位、責(zé)任到位、方法到位、處理到位、效果到位。提高思想政治工作者本身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)思想政治工作的有效性和成功率。特別在“知”、“說”、“做”、“寫”等方面加強(qiáng)思想政治工作基本功的練習(xí)，對(duì)于黨和國(guó)家的路線、方針、政策要熟知，對(duì)于思想政治工作理論要融匯貫通并不斷創(chuàng)新，對(duì)于工作方法要不拘一格,拓寬工作路子，把活思想真正做活。六是可定期研究離退休職工思想政治工作，經(jīng)常研究新情況，討論新問題，不斷提高對(duì)突發(fā)問題的應(yīng)對(duì)處臵能力，做到“ 打一仗進(jìn)一步”。七是要有群眾觀念，堅(jiān)持相信群眾、依靠群眾的思想政治工作路線，在離退休職工中建立諸如理想信念宣講團(tuán)、老年大學(xué)、夕陽(yáng)紅藝術(shù)團(tuán)、書法繪畫協(xié)會(huì)、等組織，并經(jīng)常開展活動(dòng)，把離退休職工不僅作為思想工作的對(duì)象，更要把他們作為群眾性思想工作的主體，形成離退休職工的自我教育、自我約束、自我管理的優(yōu)化思想工作機(jī)制。

總之，離退休人員管理工作是一項(xiàng)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷向更高層次發(fā)展的工作。對(duì)照上級(jí)和廣大離退休人員對(duì)我們工作上的要求，我們的工作還有許多地方需要進(jìn)一步完善和改進(jìn)。我們相信有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，有廣大離退休人員的信任和參與，有我們自身的不斷努力，我單位離退休管理工作會(huì)做的更好。

離退休職工思想政治工作是一項(xiàng)艱巨、復(fù)雜而長(zhǎng)期的任務(wù)，不可能一朝一夕就能解決的。加之現(xiàn)今科技的高速發(fā)展，多元化經(jīng)濟(jì)和思想文化的存在，各種信息又呈立體性的傳播，離退休職工的思想必然十分活躍，見風(fēng)是雨的反應(yīng)也會(huì)經(jīng)常發(fā)生，許多不可預(yù)測(cè)的問題將會(huì)隨時(shí)考驗(yàn)著思想政治工作者。因而，離退休職工思想政治工作必然是任重而道遠(yuǎn)。但只要我們提高認(rèn)識(shí)、認(rèn)真對(duì)待，真正投入，不斷研究，不停探索，離退休職工的思想政治工作定會(huì)收到良好的效果，為穩(wěn)定社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展發(fā)揮重要作用。

龍煤鶴崗分公司振興煤礦退管中心

2012年11月19日交組干科400元

第五篇：抓好企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)和思想政治工作的重要性論文(精)

抓好企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)和思想政治工作的重要性論文

導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于抓好企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)和思想政治工作的重要性的優(yōu)秀論文范文,對(duì)正在寫有關(guān)于老同志論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用,論文片段：

【摘要】目前，離退休職工在企業(yè)中都占有一定比例。隨著歷史的推移，這一比例還將日漸加大。離退休職工越來越多，逐漸形成了一個(gè)龐大的社會(huì)群體。企業(yè)除了對(duì)他們的晚年生活，按照有關(guān)政策給予從優(yōu)照顧外，還應(yīng)做好他們的思想政治工抓好企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)和思想政治工作的重要性作。這對(duì)于推進(jìn)有中國(guó)特色的老齡事業(yè)，對(duì)于落實(shí)黨的各項(xiàng)方針政策、發(fā)展安定團(tuán)結(jié)的大好形勢(shì)，對(duì)于企業(yè)的改革開放、興旺發(fā)達(dá)，對(duì)于激勵(lì)在職職工和培養(yǎng)“四有”新人，以及對(duì)于貫徹落實(shí)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂”的指導(dǎo)方針等，都具有現(xiàn)實(shí)作用和歷史作用。

【關(guān)鍵詞】離退休職工 思想政治 管理服務(wù)

我國(guó)已經(jīng)步入老齡社會(huì)，老年群體越來越龐大。企業(yè)管理層和思想政治工作者要從鞏固執(zhí)政黨的地位，完成黨的歷史使命，保持和諧穩(wěn)定大局的高度，充分認(rèn)識(shí)做好老同志思想政治工作的重要性。

一、要堅(jiān)持三個(gè)原則

（1）堅(jiān)持解決思想理由要從解決實(shí)際理由出發(fā)的原則。中央印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)思想政治工作的若干意見》指出：“隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的顯著提高，我國(guó)老齡人口逐年增加，要認(rèn)真做好老年人特別是退（離）休人員的思想教育工作”。做老同志的思想工作，必須堅(jiān)持解決思想理由與解決實(shí)際理由相結(jié)合的原則。

（2）堅(jiān)持正面教育的原則。要積極宣傳先進(jìn)典型和先進(jìn)事跡，正面引導(dǎo)，用典型事例啟發(fā)人、教育人、感染人，用事實(shí)說話。

（3）堅(jiān)持因人而異、形式多樣的原則。老同志的思想理由是多種多樣的，既有共性理由，也有個(gè)別理由，要區(qū)分每個(gè)人的不同情況，有針對(duì)性加以區(qū)別對(duì)待。

二、要做到求新、求活、求實(shí)

老同志隊(duì)伍是一支保持著優(yōu)良傳統(tǒng)、具有良好政治素質(zhì)的隊(duì)伍。但是，隨著改革開放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，老同志隊(duì)伍中也出現(xiàn)了一些新情況、新理由。為此，做好老同志思想政治工作，必須適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展和變化，在繼承優(yōu)良傳統(tǒng)基礎(chǔ)上努力求新、求活、求實(shí)，使老同志“政治堅(jiān)定、思想常新、理想永存”。

（1）內(nèi)容上求新。凡是黨和國(guó)家召開的重要會(huì)議、出臺(tái)的新政策、推出的新舉措、國(guó)際形勢(shì)出現(xiàn)的新動(dòng)向，都要以最快的速度組織老同志進(jìn)行學(xué)習(xí)、研討，召開形勢(shì)報(bào)告會(huì)、座談交流會(huì)，使他們及時(shí)掌握和了解新的方針、政策和精神實(shí)質(zhì)，確保思想上與黨中央保持高度一致。

（2）策略上求活。做老同志思想政治工作，一定要從老同志的特點(diǎn)出發(fā)，策略要靈活多樣。一是寓教于科學(xué)健康的文體活動(dòng)之中。老同志退下來之后，愿意參加一些多姿多彩、愉悅身心的文娛活動(dòng)和強(qiáng)身健體、益壽延年的保健活動(dòng)。

（3）措施上求實(shí)。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步和國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，社會(huì)保障體制改革步伐進(jìn)一步加大，人民的生活水平逐步提高，養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)福利等相關(guān)待遇進(jìn)一步惠及老同志，老同志許多利益格局重新調(diào)整，老同志的自身利益與之息息相關(guān)。面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)現(xiàn)象，老同志難免會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生思想理由。

三、要真正尊重人、理解人、關(guān)心人

（1）尊重人是做好思想工作的前提。從行動(dòng)上也要尊重他們，傾聽他們的訴說，按照黨和國(guó)家制定的政策正確解釋，使他們感受到黨和國(guó)家的關(guān)懷。要建立和完善參政制度、閱文制度，并按不同級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)訂閱報(bào)刊雜志。企業(yè)有重大變革要及時(shí)征求老同志意見，保證政治待遇落實(shí)。

（2）理解人是做好思想工作的基礎(chǔ)。理解人就是要理解人們?cè)谟龅骄唧w理由和實(shí)際困難時(shí)的心里感受。在做老同志的思想工作中，理解人是深入人心化解矛盾的基礎(chǔ)，不能理解人不但不可能解決思想理由，反而可能造成新的思想理由和壓力。

（3）關(guān)心人是做好思想工作的保證。關(guān)心人就是真心實(shí)意地愛護(hù)老同志、關(guān)心老同志的疾苦與困難，盡力為老同志排憂解難。關(guān)心就是帶著親人般的感情，盡力把工作做得細(xì)致一些、周到一些，讓老同志始終感受到組織的關(guān)懷和溫暖。要在政治上尊重老同志、思想上關(guān)心老同志、生活上照顧老同志。

企業(yè)離退休職工的管理服務(wù)，作為一個(gè)不同于在職職工群體的思想工作，常常被一些同志所忽視或淡化，以致形成對(duì)社會(huì)、對(duì)單位產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。強(qiáng)化思想政治工作，確保離退休職工隊(duì)伍穩(wěn)定。認(rèn)真做好離退休人員思想政治工作是離退休職工管理部門一項(xiàng)經(jīng)常性的、非常重要的工作，也是離退休人員工作面對(duì)的一個(gè)新課題。

認(rèn)真履行服務(wù)職能，為離退休職工辦實(shí)事。離休退休是老同志一生中的重大轉(zhuǎn)折，過去，他們?cè)趩挝簧鲜球滘溦撸陬I(lǐng)導(dǎo)崗位上是權(quán)威。現(xiàn)在，他們由“官”變成為“民”，由“單位人”變?yōu)椤吧鐣?huì)人”，由“忙”變?yōu)椤伴e”，年齡由小變老，身體由好變差。這一系列變化，往往使他們心理失去平衡，不同程度的產(chǎn)生失落感、貶值感、孤獨(dú)感、無(wú)用感，如果我們的工作做得好，就會(huì)減輕他們失落的癥狀，縮短他們失落的周期，使老同志平穩(wěn)過渡。

廣泛開展文體活動(dòng)，激發(fā)離退休職工生活熱情，強(qiáng)身健體，延年益壽是每位離退休老同志的最大希望，同時(shí)豐富多彩的文體活動(dòng)也是使老同志由“閑”到“忙”健康長(zhǎng)壽的重要策略。因此，單位組織老同志積極參加社保局開展的形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)，做到天天有活動(dòng)，月月有比賽，如下象棋、跳棋，打撲克、麻將、乒乓球等項(xiàng)目的娛樂和體育活動(dòng)。讓他們健身強(qiáng)體，享受人生的快樂，通過參加各種活動(dòng)，原來一些閑著無(wú)事可干，不會(huì)消遣時(shí)間的老同志，現(xiàn)在都是樂哈哈的，有序的生活著，對(duì)生活充滿了信心。

綜上所述，加強(qiáng)離退休職工思想政治工作，穩(wěn)定離退休職工思想已經(jīng)到了刻不容緩的地步，必須引起各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)和思想政治工作部門的高度重視。根據(jù)本人多年來進(jìn)行離退休職工管理和思想工作的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，提出幾點(diǎn)做好離退休職工思想工作的倡議：一是思想政治工作者必須要有高度的政治責(zé)任感，勇敢地承擔(dān)起對(duì)離退休職工進(jìn)行思想政治工作的責(zé)任，黨委、政府以及企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要把思想政治工作提高到應(yīng)有的地位和高度，從人力、財(cái)力等方面給予大力的支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]李明.企業(yè)離退休職工的管理服務(wù).北京：人力資源管理研究，2012.