第一篇：山東省城市公共供水服務規范

山東省城市公共供水服務規范（DB37/T940-2007）

城市公共供水服務規范

山東省地方標準DB37/T940—2007

山東省質量技術監督局

山東省建設廳

（2007年12月29日發布，2008年1月20日 實施）

前 言

本標準由山東省建設廳提出并組織起草。

本標準起草單位：青島市市政公用局、濟南水業集團有限責任公司、青島市海潤自來水集團有限公司、高密市水業公司、臨邑縣供水公司

本標準主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強、周廣安。1 范 圍

本標準規定了城市公共供水的定義、服務質量、服務時限及監督管理。本標準適用于山東省城市公共供水服務。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 3838 地表水環境質量標準 GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB/T 14848 地下水質量標準

GB 17051 二次供水設施衛生規范 GB/T 5750 生活飲用水標準檢驗方法 CJ/T 206? 城市供水水質標準 《城市供水條例》

《城市道路管理條例》

《山東省城市建設管理條例》 3 定義

下列術語和定義適用于本標準。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提供用水。

3.2 城市公共供水設施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網、水廠、公用水站、消火栓、貿易結算水表及其附屬設施。

3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。

3.4 二次供水設施

二次供水設施是指為保障用戶用水需求而設置的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設施。供水水質與壓力 4.1 基本要求

供水企業應為用戶提供連續、穩定、優質的供水服務。4.2 供水水質 4.2.1 公共供水水源采用地表水時應符合GB 3838標準的要求，采用地下水時應符合GB/T 14848標準的要求。

4.2.2 城市公共供水水質應符合GB 5749標準的要求。4.2.3 城市公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應按GB/T5750和CJ/T 206執行。水質 綜合合格率應達到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質情況經城市供水行政主管部門審核確認后，應每月在當地媒體或網站公布。

4.2.5 城市供水水質不能達標時，應迅速按規定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。

4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網干線末梢的服務壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網壓力合格率應達到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況)。服務要求 5.1營業服務

5.1.1 供水企業應與用戶簽定供用水合同，以確認供用水關系，規范供用水行為,明確供用水雙方的權利和義務。

5.1.2 供水企業應設置供水服務熱線，全天(24小時)接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當地12319服務熱線聯動。積極采用現代化服務手段、新型服務方式，為用戶提供高效服務。

5.1.3 供水企業應設立客戶服務中心，全面負責供水經營與服務等各方面的業務受理。客服中心應公開業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內容，向客戶提供“一站式”服務。

5.1.4 城市供水服務應建立首問負責制、限時辦結制、AB角制等規章制度。不予受理的業務應明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網覆蓋范圍內的所有用戶，不論用水規模大小，均享受平等服務。須提供個性化服務的，由供水企業與用戶約定。

5.1.6 實施供水企業年度經營公報制度。每年3月底以前，供水企業應在當地媒體或網站上公布經城市供水行政主管部門審核確認的企業的基本情況、上一年度生產經營與管理目標的完成情況和本年度供水經營管理目標和保障措施等信息。

5.2 收費服務

5.2.1 供水企業應嚴格執行物價部門批準的收費項目和收費標準。

5.2.2 供水企業應以供用水協議約定的貿易結算水表顯示的用水量向最終用戶計價收費。

5.2.3 不同用水性質的用戶共用一具貿易結算水表的，其收費標準應按供用水協議的約定分類比例收費。用水比例發生變化有爭議時,應重新核定用水分類比例;雙方對用水分類比例不能達成一致時，應分表計量。

5.2.4 抄表收費人員應向用戶出具用水量通知單及收費發票，抄表準確率應達到99％以上。供水企業應提供水費查詢服務。

5.2.5 對違反《城市供水條例》有關規定應停止供水的用戶，經縣一級人民政府批準后，供水企業應在停水3日前，向用戶發送停水通知。

5.3 服務人員要求

5.3.1 服務人員應具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務人員應著職業裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務用語。5.3.3 服務人員上門服務時，應主動向用戶說明來由，并出示相關證件，征得用戶同意后入戶服務。

5.3.4 入戶維修服務人員維修完畢，應將現場清理打掃后方可離開。

5.3.5 在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設施維修、搶修

6.1 貿易結算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿易結算水表報修的，供水企業應在24小時內到場維修。水表不能修復的，應予以更換。

6.1.2 供水企業應備有周轉用水表，以備維修貿易結算水表時臨時更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應經有資質單位檢驗合格后方可安裝使用。

6.1.4 用戶或供水企業發現貿易結算水表或水量有疑問，雙方無法達成一致的，應將貿易結算水表送有資質單位進行鑒定。

6.2 設施搶修

6.2.1 供水企業因工程施工、設備維修等計劃性原因停止供水或降壓時，應提前24小時通知用戶；因發生災害或緊急事故等不可預見原因停止供水，應當在搶修的同時通知用戶。局部地區生活用水停止供水超過72小時的；應當采取臨時供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報告后，供水企業應在2小時內到達現場做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設施發生突發性事故后，供水企業要及時組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復時間不得超過24小時；水管直徑在300mm至800mm的修復時間不得超過36小時；水管直徑在1000mm以上的修復時間不超過48小時。(由于交通、道路或其它障礙無法進行修理以及不具備作業條件等客觀因素的除外)

6.2.4 搶修施工人員到達現場后應設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，減少對城市交通影響。涉及破路的，應在搶修的同時按照《城市道路管理條例》辦理破路施工手續。

6.2.5 城市公共供水設施維修、搶修完畢后，應清理現場，并在24小時內通知其他相關部門處理現場。

6.2.6 發現閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設備丟失、損壞的，應于8小時內進行補配或修復。不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。二次供水服務要求

7．1 二次供水設施應符合《二次供水設施衛生規范》的要求。二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質定期化驗制等各項規章制度。

7.2 二次供水水質應符合GB 5749標準的要求。7.3 二次供水壓力應符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應每年進行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設施管理單位應保持二次供水設施周圍的環境整潔，每周至少檢查一次。

7.6 二次供水設施應至少每半年清洗消毒一次，并對水質進行化驗。清洗消毒工作應由取得相應資質的清洗機構進行。

7.7 二次供水設施管理單位應保證供水不間斷、小修不過夜，大修停水提前24小時公告。8 監督管理

8.1供水企業應聘請社會監督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調查問卷或座談會等形式，邀請社會各界對企業服務情況進行監督和評價。

8.2 供水企業應定期對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析，對出現的服務質量問題及時整改。

8.3 城市公共供水企業、二次供水設施管理單位應接受城市供水行政主管部門對供水服務質量的監督管理，及時整改有關問題。投訴與處理

9.1 供水企業受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結;復雜投訴件7日內辦結。

9.2 對新聞媒體曝光的供水服務問題，必須于2個工作日內核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果。

9.3 投訴辦結率應達到100%。

第二篇：城市公共供水服務規范

城市公共供水服務規范

城市公共供水服務規范

山東省地方標準DB37/T940—2007 山東省質量技術監督局 山東省建設廳（2007年12月29日發布，2008年1月20日 實施）

前 言

本標準由山東省建設廳提出并組織起草。

本標準起草單位：青島市市政公用局、濟南水業集團有限責任公司、青島市海潤自來水集團有限公司、高密市水業公司、臨邑縣供水公司

本標準主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強、周廣安。1 范 圍

本標準規定了城市公共供水的定義、服務質量、服務時限及監督管理。本標準適用于山東省城市公共供水服務。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 3838 地表水環境質量標準 GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB/T 14848 地下水質量標準 GB 17051 二次供水設施衛生規范 GB/T 5750 生活飲用水標準檢驗方法 CJ/T 206? 城市供水水質標準 《城市供水條例》 《城市道路管理條例》

《山東省城市建設管理條例》 3 定義

下列術語和定義適用于本標準。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提供用水。

3.2 城市公共供水設施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網、水廠、公用水站、消火栓、貿易結算水表及其附屬設施。3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。3.4 二次供水設施

二次供水設施是指為保障用戶用水需求而設置的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設施。4 供水水質與壓力 4.1 基本要求

供水企業應為用戶提供連續、穩定、優質的供水服務。4.2 供水水質

4.2.1 公共供水水源采用地表水時應符合GB 3838標準的要求，采用地下水時應符合GB/T 14848標準的要求。

4.2.2 城市公共供水水質應符合GB 5749標準的要求。

4.2.3 城市公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應按GB/T5750和CJ/T 206執行。水質 綜合合格率應達到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質情況經城市供水行政主管部門審核確認后，應每月在當地媒體或網站公布。

4.2.5 城市供水水質不能達標時，應迅速按規定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網干線末梢的服務壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網壓力合格率應達到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況)。5 服務要求 5.1營業服務

5.1.1 供水企業應與用戶簽定供用水合同，以確認供用水關系，規范供用水行為,明確供用水雙方的權利和義務。

5.1.2 供水企業應設置供水服務熱線，全天(24小時)接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當地12319服務熱線聯動。積極采用現代化服務手段、新型服務方式，為用戶提供高效服務。5.1.3 供水企業應設立客戶服務中心，全面負責供水經營與服務等各方面的業務受理。客服中心應公開業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內容，向客戶提供“一站式”服務。

5.1.4 城市供水服務應建立首問負責制、限時辦結制、AB角制等規章制度。不予受理的業務應明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網覆蓋范圍內的所有用戶，不論用水規模大小，均享受平等服務。須提供個性化服務的，由供水企業與用戶約定。

5.1.6 實施供水企業經營公報制度。每年3月底以前，供水企業應在當地媒體或網站上公布經城市供水行政主管部門審核確認的企業的基本情況、上一生產經營與管理目標的完成情況和本供水經營管理目標和保障措施等信息。5.2 收費服務

5.2.1 供水企業應嚴格執行物價部門批準的收費項目和收費標準。

5.2.2 供水企業應以供用水協議約定的貿易結算水表顯示的用水量向最終用戶計價收費。5.2.3 不同用水性質的用戶共用一具貿易結算水表的，其收費標準應按供用水協議的約定分類比例收費。用水比例發生變化有爭議時,應重新核定用水分類比例;雙方對用水分類比例不能達成一致時，應分表計量。

5.2.4 抄表收費人員應向用戶出具用水量通知單及收費發票，抄表準確率應達到99％以上。供水企業應提供水費查詢服務。

5.2.5 對違反《城市供水條例》有關規定應停止供水的用戶，經縣一級人民政府批準后，供水企業應在停水3日前，向用戶發送停水通知。5.3 服務人員要求

5.3.1 服務人員應具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務人員應著職業裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務用語。

5.3.3 服務人員上門服務時，應主動向用戶說明來由，并出示相關證件，征得用戶同意后入戶服務。

5.3.4 入戶維修服務人員維修完畢，應將現場清理打掃后方可離開。

5.3.5 在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設施維修、搶修

6.1 貿易結算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿易結算水表報修的，供水企業應在24小時內到場維修。水表不能修復的，應予以更換。

6.1.2 供水企業應備有周轉用水表，以備維修貿易結算水表時臨時更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應經有資質單位檢驗合格后方可安裝使用。6.1.4 用戶或供水企業發現貿易結算水表或水量有疑問，雙方無法達成一致的，應將貿易結算水表送有資質單位進行鑒定。6.2 設施搶修

6.2.1 供水企業因工程施工、設備維修等計劃性原因停止供水或降壓時，應提前24小時通知用戶；因發生災害或緊急事故等不可預見原因停止供水，應當在搶修的同時通知用戶。局部地區生活用水停止供水超過72小時的；應當采取臨時供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報告后，供水企業應在2小時內到達現場做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設施發生突發性事故后，供水企業要及時組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復時間不得超過24小時；水管直徑在300mm至800mm的修復時間不得超過36小時；水管直徑在1000mm以上的修復時間不超過48小時。(由于交通、道路或其它障礙無法進行修理以及不具備作業條件等客觀因素的除外)6.2.4 搶修施工人員到達現場后應設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，減少對城市交通影響。涉及破路的，應在搶修的同時按照《城市道路管理條例》辦理破路施工手續。

6.2.5 城市公共供水設施維修、搶修完畢后，應清理現場，并在24小時內通知其他相關部門處理現場。

6.2.6 發現閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設備丟失、損壞的，應于8小時內進行補配或修復。不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。7 二次供水服務要求

7．1 二次供水設施應符合《二次供水設施衛生規范》的要求。二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質定期化驗制等各項規章制度。7.2 二次供水水質應符合GB 5749標準的要求。7.3 二次供水壓力應符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應每年進行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設施管理單位應保持二次供水設施周圍的環境整潔，每周至少檢查一次。7.6 二次供水設施應至少每半年清洗消毒一次，并對水質進行化驗。清洗消毒工作應由取得相應資質的清洗機構進行。

7.7 二次供水設施管理單位應保證供水不間斷、小修不過夜，大修停水提前24小時公告。8 監督管理

8.1供水企業應聘請社會監督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調查問卷或座談會等形式，邀請社會各界對企業服務情況進行監督和評價。8.2 供水企業應定期對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析，對出現的服務質量問題及時整改。

8.3 城市公共供水企業、二次供水設施管理單位應接受城市供水行政主管部門對供水服務質量的監督管理，及時整改有關問題。9 投訴與處理

9.1 供水企業受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結;復雜投訴件7日內辦結。

9.2 對新聞媒體曝光的供水服務問題，必須于2個工作日內核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果。9.3 投訴辦結率應達到100%。

第三篇：城市公共汽電車客運服務規范(試行)

城市公共汽電車客運服務規范（試行）

第一章 總則

1.1 為規范城市公共汽電車客運服務行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據道路運輸條例等法律法規，按照交通運輸行業“四化”管理要求，制定本規范。

1.2 本規范規定了城市公共汽電車客運經營者、服務設施、營運、安全運行的服務內容和要求。

1.3 本規范適用于城市公共汽電車客運經營者及公交駕駛員、乘務員、站務員等從業人員。第二章 經營者服務規范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的經營資質。

2.1.2 具有符合營運要求的車輛、設施。

2.1.3 有符合規定的駕駛員及與營運業務相適應的其他專業人員和管理人員。2.1.4 有健全的安全生產管理制度和服務質量保障措施。2.1.5 按規定統一制作和懸掛車輛營運標志。

2.1.6 執行物價部門核定的票價標準，使用統一印制的票證。

2.1.7 定期組織從業人員進行政策法規、職業道德和技能、行業服務規范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓。2.2 車輛管理

2.2.1 建立健全營運車輛管理相關制度和信息統計臺帳，制定從業人員安全操作規程。2.2.2 建立健全營運車輛檢查、維護、維修管理體系，建立營運車輛檔案，確保營運車輛技術性能良好。

2.2.3 建立健全營運車輛車容車貌清潔維護制度，定期進行車廂消毒，營運車輛到達首末站及時清洗，確保車廂內部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態。2.3 營運組織

2.3.1 按照核準的線路、站點、班次、時刻、營業時間組織營運，不擅自變更或者停止營運。2.3.2 根據營運要求、客流量和客流規律，按照核準的車輛數、車型，編制線路行車作業計劃。

2.3.3 制定特殊天氣、突發事件應急調度預案；遇有重大社會活動、搶險救災和突發事件等特殊情況時，服從當地政府和道路運輸管理機構的統一調度指揮，及時組織車輛、人員進行疏運。

2.4 質量保障

2.4.1 建立舉報投訴機制，設立乘客投訴接待室和服務監督電話，自覺接受社會監督。2.4.2 定期對服務質量進行自查，對出現的問題及時采取措施加以改進。

2.4.3 建立乘客滿意度調查制度，定期組織調查，依據調查結果，制定整改措施，不斷提高服務質量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務規范》的要求，建立星級考核與評價機制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時處理；處理結果在3個工作日內反饋給乘客。第三章

服務設施規范 3.1 公共汽電車車站 3.1.1 站臺設施

3.1.1.1 設施整潔，周邊無雜物。3.1.1.2 邊緣根據需要設置安全護欄。

3.1.1.3 有條件的車站可以設置標有本站及附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。3.1.2 候車亭

3.1.2.1 安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性。

3.1.2.2 設置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌設施

3.1.3.1 內容、形式和技術要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標志》的規定。3.1.3.2 設在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3 線路途經站點發生改變時，及時更改或更換站牌。

3.1.3.4 定期維護，發現污損、毀壞等情況時及時修復，保持清潔完好。3.1.3.5 有條件的站點可設電子站牌。3.2 快速公共汽車系統（BRT）車站

3.2.1 采用封閉式車站，實現站內售、檢票和水平乘降。3.2.2 站內具有合理的停靠泊位。

3.2.3 站臺長度根據車輛編組輛數及安全距離確定。

3.2.4 車站與外部人行步道之間有機動車道時，可設置過街天橋、地下通道或人行橫道。3.2.5 有條件的城市可設置觸摸式查詢機，為乘客提供信息查詢服務。3.2.6 設置站牌、線路圖、車輛到離站時刻顯示屏、廣播等信息服務設施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通標志》的要求設置指示、引導等服務標志。3.2.8 設置視頻監視設備、緊急救援及報警裝置等。

3.2.9 在候車區與車輛運行區之間設置安全護欄及站臺安全門。3.3 營運車輛

3.3.1 技術性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《機動車運行安全技術條件》的規定。

3.3.1.2 等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術要求與配置》的規定。

3.3.1.3 尾氣排放符合GB18285《點燃式發動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發動機排氣污染物排放限值及測量方法》的規定。3.3.1.4 車內噪聲符合GB/T 25982《客車車內噪聲限值及測量方法》的規定。3.3.2 設施配置

3.3.2.1 車廂內設置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。

3.3.2.2 駕駛門或相應兩側車身噴印經營者名稱和服務監督電話，其字體顏色與車身顏色區別明顯。

3.3.2.3 車門開閉靈活、安全可靠，設有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內設置兒童免費乘車身高標志線。

3.3.2.4 車內顯著處放置包含當班駕駛員、售票員基本信息的服務監督牌。

3.3.2.5 車內通道平整，通道內不得設置加座；扶手柱、拉手桿、吊環裝置牢固，安全錘齊全。

3.3.2.6 車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。

3.3.2.7 在車廂兩側車窗上沿明顯位置設置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

3.3.2.8 推廣使用動態顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務等信息。3.3.2.9 車內揚聲器在乘客門、乘客區頂側均勻安置。3.3.2.10 車頭、車尾規定位置設置牌照。

3.3.2.11 雙層車上層車廂前擋風玻璃處設置防護欄；易碰觸乘客頭部的部位設置安全牢固的防護設施；車廂內張貼“上層車廂不準站立”的標識。

3.3.2.12 可為車輛配備衛星定位裝置、視頻監控設備、電子顯示屏和具有時段音量控制功能的電腦報站器。3.3.3 車輛衛生

3.3.3.1 車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。3.3.3.2 車外頂無污垢和堆積物。3.3.3.3 車內設施整潔，無雜物。3.3.3.4 車門及周邊無污垢。

3.3.3.5 車廂內壁無污垢，并定期消毒。3.3.3.6 車窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7 座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環無污垢。3.3.3.8 駕駛艙無塵土和雜物。

3.3.3.9 車內垃圾箱及時清理，無異味。第四章 營運服務規范 4.1 駕駛員服務規范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 經道路運輸管理機構考試合格，取得從業資格證。4.1.1.2 穿著統一標志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3 使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機關、單位、商業網點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。

4.1.1.5 忌食有異味的食品。4.1.2 行車服務

4.1.2.1 保持車輛性能完好和內外清潔，確認電腦報站器、讀卡機和衛星定位裝置終端等車載信息設備處于正常工作狀態。

4.1.2.2 提前做好發車準備，準時發車。

4.1.2.3 遵守交通法規，文明駕駛；正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛；開車時不接打手機，不與乘客交談。

4.1.2.4 按核定的線路、走向、班次和站點行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進站時，避讓出站車輛。

4.1.2.5 第一輛車進站靠前停；多輛車同時到站停靠，第三輛及以后車輛執行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路邊停直；不在站點滯留、妨礙營運秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。

4.1.2.7 正確使用報站器，執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；報站器、動態顯示屏和移動電視同時報站時，其內容一致。報站器發生故障時，人工報站。

4.1.2.8 本車滿員時，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續行駛時，向乘客說明情況，引導乘客轉乘同線路、同方向的后續車輛，后續車輛的駕駛員應積極配合前車乘客換乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在車內吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時積極疏導，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。4.1.2.10 提示并監督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關車門。

4.1.2.11 空調車駕駛員正確操作車輛空調和換氣設施，根據天氣變化及車內溫度合理使用空調。空調發生故障的，及時報修，修復后方可繼續營運。

4.1.2.12 快速公共汽車系統（BRT）駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺停靠等操作技能。4.1.2.13 裝備智能調度系統車輛的駕駛員熟知相關設備、設施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班時，向接班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時，繼續行駛到終點。

4.1.2.15 車輛到達終點站，待乘客離車后，整理車內衛生，并對服務設施故障及時報修。4.1.2.16 每一單程營運結束后，檢查車內有無乘客遺留物品，發現乘客遺失物品，妥善保管并及時上交。

4.2 乘務員服務規范

4.2.1 配合駕駛員做好行車服務。

4.2.2 按規定著統一標志服并懸掛工號。4.2.3 按規定向乘客收取乘車費并提供票據。

4.2.4 維護車廂秩序，保持車廂清潔，勸阻乘客車內吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時，勸導乘客等候下一班車。

4.2.5 尊重乘客，耐心細致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

4.3 快速公共汽車系統（BRT）站務員服務規范 4.3.1 按規定著標志服，并懸掛工號。

4.3.2 規范使用語音系統，及時播放宣傳用語。

4.3.3 負責站臺日常信息設備的管理、使用、檢查和維護，確保設備運行良好，設施和服務標志、標識齊全有效。

4.3.4 做好乘客疏導、監督投幣及其他站臺服務。4.3.5 掌握業務知識，熟知本線路走向及網點換乘。

4.3.6 負責站臺和設備的衛生清理及遇突發事件時的應急處理。第五章 安全運行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規，運行中嚴格執行安全操作規程。5.2 出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術性能良好。

5.3 發現乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或家禽、寵物時，拒絕其乘車。5.4 按規定車速行駛，保持安全車距。

5.5 行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6 行車時做到起步穩、行車穩、停車穩，車停穩后開車門，乘客上下車完畢并關好車門后起步，開關車門時防止車門夾摔乘客。

5.7 進出站、拐彎、調頭、經過繁華或危險路段，以及能見度較差時，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。

5.8 夜間行車時，按規定開啟發光路牌和廂燈。

5.9 車輛發生故障時，立即靠邊停車，開啟報警閃光燈，并在來車方向設置警示標志。5.10 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運行，打開危險報警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時，立即靠邊停車，開啟應急燈，并向乘客說明情況。

5.11 車輛通過漫水路、橋(涵)時，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時，方可低速通過。駛出積水區段，保持車輛制動性能良好。5.12 維護車廂內的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財產安全或危及行車安全的違法行為及時報警。

5.13 發生行車道路交通事故時，保護現場，搶救傷者，按規定及時報告相關部門。5.14 遇有乘客突發嚴重疾病時，立即向急救中心呼救，并協助醫務人員搶救病人。

5.15 發現可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報警。

附錄A 服務用語內容

A1.各位乘客，您好!A2.請排隊上車，不要擁擠。 A3.請慢慢上，注意安全。 A4.車在等您，請不要著急。 A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。

A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好準備。 A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。

A8.××站到了，請您在車輛停穩后下車。 A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。 A10.請大家按順序上下車，不要擁擠。A11.下車請走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。A13.終點站到了，請大家帶好行李、物品下車。 A14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。A15.汽車前方拐彎，請站穩、扶好。

A16.為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。A17.請您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。 A19.勞駕，請往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。A21.為了您的健康，請保持車內清潔。A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對不起，車輛發生了故障，請換乘后面的車，謝謝合作。

附錄B 車輛日常維護內容

B1 出車前

B1.1 了解車輛技術狀況。

B1.2 檢查維修項目是否已完成。

B1.3 檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩子、有刮痕等必須修復后再運行。B1.4 清潔車輛，保持車容整潔。B1.5 檢查轉向機構有無松曠，轉向器是否漏油。

B1.6 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7 檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。

B1.8 檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

B1.9 清潔轉向助力泵，檢查電機及助力泵緊固情況，必要時添加助力油，調整皮帶。B1.10 關閉、鎖止倉門。B1.11 清潔發動機。

B1.12 檢查各液面高度和質量情況，必要時添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應修復，缺件應補齊。B1.13 檢查、清潔空氣濾清器和發動機呼吸器。

B1.14 檢查發動機及附件和管路緊固、密封、連接情況，機件是否齊全、有效、良好。B1.15 檢查發電機、調節器、起動機、燃氣裝置和用電部件的保險及電路連接是否良好可靠。B1.16 檢查高壓油泵、燃氣裝置、渦輪增壓器、空氣壓縮機及轉向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。B1.17 檢查、調整各皮帶的松緊度。

B1.18 檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。B1.19 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。

B1.20 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無滲漏電解液。

B1.21 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

B1.23 檢查乘客門、導軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應接地良好。

B1.24 檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好。清潔工作臺，檢查制動、離合器。B1.25 打開點火開關，檢查儀表技術狀況，發現異常應立即關閉電源，排除故障。

B1.26 怠速運轉3-5分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣升溫，嚴禁猛轟油門。B1.27 檢查各儀表指示是否正常和燃氣指示燈指示狀況。

B1.28 發動機水溫在60℃以上時，在各種轉速下聽發動機有無異響，看排氣顏色有無異常。B1.29 檢查地板（含檢修孔蓋）、內里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。

B1.30 檢查座椅、扶手、立柱、吊環和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應靈活。B1.31 檢查燈光信號（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 檢查轉向盤、離合器、制動踏板的自由行程。B1.33 檢查變速操縱系統有無異常。

B1.34 氣壓在0.45MPA時，檢查乘客門有無漏氣，開關是否靈活，調整是否適當。B1.35 檢查腳、手制動有無漏氣，應反應靈敏，制動可靠。B2 行駛中

B2.1 檢查各儀表、訊響器、欠壓報警器、燃氣指示燈，電子傳感器信號燈指示是否正常。注意保持發動機水溫在80-90℃，確保燃氣減壓器正常工作。

B2.2 聽發動機、底盤和車身有無異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。B2.3 嗅車廂內有無異味，感覺操縱系統有無異常。B3 收車后 B3.1 關閉自動報站系統。

B3.2 在各種轉速下聽發動機有無異響，看發動機排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機油細濾器有無旋轉聲。B3.3 清潔車輛，并查看車輛外表有無異常。B3.4 排除油水分離器（在氣泵工作狀態下進行）、貯氣筒及燃氣減壓器內污物。B3.5 清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點和活動關節，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。B3.6 加足燃油、燃氣和冷卻液,估算耗油、氣量。B3.7 對車輛故障，及時排除或報修。B3.8 按指定位置停車，停在平坦干燥處。

B3.9 關閉燃油（氣）開關，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動（坡道停車掩好車輪），關好車窗和車門。

附錄C 術語和定義

C1 客運服務 passenger transport service 公交企業的人員和設施為乘客出行而工作。C2 服務用語 service terms 在客運服務中使用的禮貌、文明、準確、規范的語言。C3 服務質量 service quality 在客運服務中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優劣程度。C4 服務設施 service facilities 為乘客服務的建筑物、構筑物、設備及標志等。C5 停站車輛安全間隔 Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。C6 站臺platform 車站內供乘客上下車的平臺。C7 服務標志 service sign 給乘客以引導、提示或警示的圖形或文字符號。C8 乘客投訴 passenger complaint 因對服務質量不滿，乘客向有關部門提出對營運方的申訴。

第四篇：山東省基層公共就業服務平臺業務規范

山東省基層公共就業服務平臺業務規范

為統一規范全省基層公共就業服務平臺（以下簡稱基層就業平臺）公共就業服務工作開展，根據《山東省關于進一步促進基層就業工作的指導意見》（魯人社發〔2010〕46號）、《關于轉發人力資源和社會保障部〈就業失業登記證管理暫行辦法〉的通知》（魯人社發〔2011〕10號）、《關于進一步加強就業失業登記管理服務工作的通知》（魯人社辦發〔2012〕59號）、《關于做好靈活就業人員公共就業服務工作的通知》（魯人社發〔2011〕19號）、《關于開展2011省級充分就業星級社區評估認定工作的通知》（魯人社辦發〔2011〕114號文件）以及《山東省人力資源和社會保障基層公共（就業）服務平臺建設規劃》（魯人社發〔2011〕38號）等文件規定，結合我省基層公共就業服務業務開展情況，制定本業務規范。

一、基本原則

全省基層就業平臺工作以促進經濟社會和諧發展、著力實施“就業優先”戰略、努力實現社會就業更加充分保持全省就業局勢穩定為根本目標，以人本服務為核心，把多渠道增加就業崗位作為重要任務，按照“立足當前、著眼長遠、科學布局、輻射帶動、功能完善、機制健全”的要求，完善基層就業平臺服務功能，提升服務水平，促進全省公共就業服務體系的不斷完善。

二、基層公共就業服務平臺工作職能

（一）街道、鄉鎮平臺職能：

承擔的基礎工作：政策信息、求職信息、招聘信息、培訓信息發布工作，審核上報就業、失業登記資料，開展登記失業人員日常管理工作；提供職業指導、職業介紹等人力資源中介服務；組織轄區相關人員參加職業培訓、創業培訓和職業技能鑒定；開發社區就業崗位，開發管理社區公益性崗位，開展創建充分就業社區活動；審核上報就業困難人員認定資料，組織開展就業困難人員就業援助和動態管理工作，協助落實就業扶持政策；開展創業服務工作，指導開展信用社區創建工作；審核上報靈活就業人員就業情況，開展農村勞動力轉移就業等服務等。

有條件的平臺可承擔的工作：小額擔保貸款工作、檔案代管工作。

協助開展的工作：協助落實社會保險補貼政策，承擔上級部門安排的其他就業服務工作。

（二）社區、行政村（農村社區）平臺職能：

承擔的基礎工作：政策信息、求職信息、招聘信息、培訓信息發布工作，受理就業、失業登記的申請和初審，開展登記失業人員日常管理服務；提供職業指導、職業介紹等人力資源中介服務；了解、掌握培訓需求，收集、發布培訓信息，組織推薦轄區相關人員參加職業培訓、創業培訓；協助開發社區就業崗位，推薦就業困難人員到公益性崗位就業，開展創建充分就業社區活動；核對上報就業困難人員認定資料，組織開展就業困難人員就業援助和動態管理工作，協助落實就業扶持政策；開展創業服務工作，指導開展信用社區創建工作；調查上報靈活就業人員就業情況開展農村勞動力轉移就業等服務；承擔上級部門安排的其他就業服務工作。

有條件的平臺可承擔的工作：小額擔保貸款工作、檔案代管工作。

協助開展的工作：協助落實社會保險補貼政策，承擔上級部門安排的其他就業服務工作。

三、基層公共就業服務平臺的服務規范

（一）服務設施

科學合理，以方便服務對象為原則，要考慮未來發展需要，確保可擴展性。統一的標示，整齊歸一，便于群眾識別。統一服務柜臺高度和寬度，統一制服、服務流程、管理制度、統一服務設施。杜絕柜臺上用玻璃墻分隔服務對象，要求設置休息座椅。

（二）設備配置

1、基礎設備配置：計算機及配套設備（服務器、網絡）、辦公設備、檔案存放設備等基礎設備；電子叫號等候設備，電子觸摸屏信息查詢設備、電子滾動屏幕信息發布設備及相應支持設備。服務

制度、服務工作內容、平臺網絡分布圖、工作標準、公開承諾、文明用語等規章制度，做到公示上墻。

2、信息系統配置：接入全省公共就業服務管理信息系統，連接全省信息數據庫及網絡服務平臺。具備支持求職登記、就業登記、失業登記等功能。符合安全要求的系統和數據備份制度、系統安全認證體系、數據質量控制體系，做到可識別、可檢索、可追溯、可共享。

3、工具與資料配置：印制主要服務內容、工作流程、場所內服務區域和窗口位置示意圖等宣傳資料。開展職業指導工作應配套的設施、工具、職業信息服務產品及相關技術資料。

（三）服務功能設置。就失業登記、就業援助、職業介紹、信息發布、信訪接待、工作管理（窗口）。

（四）工作人員

1、數量要求：公共就業服務人員的配備應與服務對象數量相適應，確保服務提供能力滿足服務對象需求。

2、素質要求：公共就業服務人員應具備滿足服務崗位要求的專業知識和服務技能，達到與崗位職責相應的教育和專業培訓背景要求。對于有特殊要求的崗位，還應具備相應的國家職業資格證書。各類勞動保障協理員人數不少于工作人員的50%，職業指導師人數不少于工作人員的20%。建立工作績效與獎懲相結合的激勵約束機制，提高就業服務質量。

3、建立崗位職責制度。根據平臺的工作職責和人員編制情況。科學設置崗位，明確每個崗位的基本職責。每年將工作目標任務分解到具體崗位，切實做到平臺工作人員分工合理、任務飽滿、職責明確、便于考核。建立工作人員行為規范制度。對工作人員的操作規程、計算機操作和網絡管理、服務行為規范等方面作詳細、明確的規定。

4、建立績效考核制度。從“德、勤、績、效”四個方面設置具體考核標準。其中，“德”主要是反映職業道德水平和遵守服務準則情況；“勤”主要反映出勤和走訪服務對象情況；“績”主要反映完成崗位職責和工作目標任務情況；“效”主要反映工作效率和創造性工作、合理化建議等情況。以上四個方面分別占總評分的20％、20％、40％和20％，年終進行考評，評定結果可分為優秀、稱職、基本稱職和不稱職四個等級，對連續兩年考核不稱職的人員應予辭退。評分可通過服務對象評價、員工相互評價和領導評價綜合評定。

（五）服務制度

進一步加強公共就業服務制度建設，通過完善就業服務功能，規范服務制度，強化隊伍建設，整合社會資源，實現就業服務的專業化、制度化、社會化。

1、實現就業服務制度化。建立健全公共就業服務制度，重點完善以下三項制度：一是就失業人員登記制度。完善城鎮就失業登記辦法，建立覆蓋城鎮各類人員的就失業登記制度。二是免費就業服務制度。對失業人員實行免費職業指導、職業介紹和政策咨詢，并提供一次免費技能培訓機會，切實落實公益性就業服務免費制度。各級政府要將職業介紹補貼、職業培訓補貼列入財政預算，按規定加大失業保險基金對公共就業服務工作的支持力度，確保免費就業服務的經費補貼有穩定的資金來源。三是困難群體就業援助制度。深入開展再就業援助活動，形成困難群體再就業援助長效機制。

2、建立社會監督投訴處理制度。建立以人本服務為核心的行業規范，公開服務程序，公開服務項目和標準，公布舉報電話，接受輿論和社會監督。設立意見箱和投訴電話。對群眾的意見和投訴，應做到當日先有回音，并提出處理或整改時限，按時限告知或公布處理結果，對工作人員的個人投訴，要責令限時改正。對每年被投訴并查實3次以上，情節嚴重的工作人員當年考核應評為“不稱職”。定期征求意見，每季度發放一次問卷凋查，召開一次面向社會各層面的改進服務工作的座談會，廣泛聽取和收集群眾反映的問題和意見，制定和落實整改措施，確保不斷改進工作。

四、服務管理與監督指導

（一）基層就業平臺培訓指導

對基層就業平臺日常業務開展情況進行實時監督、管理指導，內容包括各項基礎服務制度的建立、各相關系統的適用與操作、各項工作臺賬的設立。

1、建立服務規范。基層就業平臺應建立和實施以服務為核心的管理體系，建立健全各項規章制度。按照國家制定的服務規范和標準，制定與本組織相適應的標準化工作制度，并形成規范性文件，使管理效能和服務質量持續改進。包括崗位職責、行為規范、檔案管理、財務管理、業務培訓、信息報送、就業動態管理、就業困難群體幫扶制度、就業困難群體跟蹤服務制度等。

2、公開服務流程：基層就業平臺應完善服務功能，統一并公開服務流程，明確各個服務階段間不同部門的接口，描述各個階段的服務行為，包括工作步驟、工作內容和操作規范等。

3、日常工作規范操作。

一是系統使用操作。基層就業平臺要正確操作各相關信息系統。

二是臺賬管理。根據工作職責建立各類工作臺賬，紀律規范、完整，動態更新，定期備案。

4、履行服務承諾：基層就業平臺應在醒目位置公開服務承諾，主動接受社會監督，并認真履行服務承諾，嚴格將各項承諾逐一落到實處。

5、監督考核。按照以上內容各級基層就業平臺每季度開展業務自查，業務主管部門要定期對各級基層就業平臺進行督查考核。

（二）人員隊伍管理和培訓

定期對本單位從業人員進行專業知識、技能培訓、日常業務培訓。包括從業資格證類培訓，以經濟日常業務培訓和指導等，通過召開座談會等形式，對培訓效果進行交流和和討論，對基層就業平臺人員目標完成情況、業務開展情況、群眾滿意度情況進行考核，以此作為評比依據或對工作人員調整依據。

1、培訓策劃。人員培訓前開展培訓需求調查分析，合理確定培訓項目、培訓時間、培訓地點、參加人員等，確保策劃方案具有實用性和可操作性。

2、培訓準備。嚴格按照培訓方案的要求和步驟履行職責，確保培訓具有針對性，能夠激發參加培訓人員的興趣。

3、開展培訓。每年定期組織各級基層就業平臺工作人員參加，包括全國各項職業資格考試和職業技能培訓。包括：全國職業指導人員職業資格考試、全國職業信息分析人員職業資格考試、全國勞動保障協理員職業資格考試。

4、評估與反饋。培訓結束后，針對培訓內容、課程安排、培訓質量與效果、會務人員服務質量、教師授課質量等進行評估。

5、資料歸檔。在培訓結束5個工作日內，將平臺人員培訓內容、培訓教材與音像資料歸檔。

五、充分就業社區創建標準

（一）組織領導

1、社區居委會建立創建領導小組，出臺專門文件、辦公室懸掛，將就業工作納入社區工作議事日程，召開專題會議部署，社區對創建工作有研究、有部署、有措施、有目標，有領導專門分管。

2、重視社區就業工作經費投入，多渠道、多措施籌集資金。基礎設施建設有資金投入，人員經費有保障，計算機、打印機、網絡聯通等有投入。

3、連續三年以上保持省級充分就業社區創建標準，有長期就業社區建設工作規劃，實行目標考核管理，責任落實到人。

（二）綜合服務

1、建立就業困難群體、有就業能力和就業愿望的失業人員臺帳，形成就業困難群體幫扶制度并有文件，再就業率不低于85％，定期走訪就業困難群體并有走訪記錄。“零就業家庭”成員中至少有1人實現穩定就業并有詳細記錄。轄區內有就業能力和就業愿望的失業人員就業率不低于90%。

2、積極開展再就業伙伴計劃，組織社區內黨員干部帶頭擔當就業促進志愿者，與就業困難人員結成“再就業伙伴”。建立社區黨員臺帳，黨員干部與困難對象結成再就業伙伴，簽訂結伴責任書，結伴率達到80%以上。

3、鼓勵開發社區“三保”、“三托”、“三項服務”、“三大管理”等就業崗位，幫助本社區有勞動能力、有就業愿望的失業人員實現就業。建立社區崗位開發臺帳，建有“三保”、“三托、”三項服務“設施。

4、大力發展社區服務實體，各項就業扶持政策得到落實，就業渠道暢通，自主創業的環境寬松。出臺鼓勵社區服務實體發展政策，建立就業扶持政策落實臺帳，落實持《再就業優惠證》或《就業失業登記證》人員的就業扶持政策，出臺鼓勵創業政策措施。

5、每季進行一次就業法律法規、維權和政策的宣傳，全年不少于4次。通過集中宣傳、定期現場咨詢、現場會等群眾喜聞樂見的形式，宣傳勞動保障等法律法規，做到規章制度、辦事程序、服務項目、落實政策公開透明。

6、建立轄區失業人員培訓臺帳，組織轄區內有培訓要求的失業人員和其他求職人員全部參加技能培訓或創業培訓，培訓后就業率不低于70%。

7、符合條件困難家庭全部納入城市居民最低生活保障。

8、轄區內沒有因就業問題引發的集體上訪事件，群眾滿意度高。

（三）基礎工作

1、建立完善服務場所。配備專職工作人員不少于2人，積極組織參加勞動保障協理員培訓，建立培訓制度，組織學習掌握勞動保障政策法規。建立工作人員崗位責任和服務規范，實行制度管理。

2、加強社區勞動保障信息網絡平臺建設，配齊微機，配備打印機和傳真機，配備寬帶互聯網實時聯網，與縣（市、區）信息聯通。

3、實行社區信息動態管理，建立起完備的勞動保障數據庫。建立統計報表制度，按時、準確上報有關報表。建立檔案管理制度，各類檔案資料齊備。

（四）基礎管理

1、內部各項管理制度健全，包括崗位職責、辦事公開、服務承諾、行為規范、財務管理、檔案資料管理、工作人員考核、協管員管理、工作例會、學習制度等；

2、工作人員能夠自覺遵守各項制度，工作規范有序。

1、以服務對象為中心，工作地點方便社區居民，有明顯標識。

2、辦公場所使用布局合理，設施便利；

3、常用辦公設施齊全，其中擁有可正常使用微機按編制人數人均不少于0.5臺；

4、主要工作業務流程、崗位職責及制度簡潔明確，在明顯位置公示；

5、工作環境整潔有序，文檔資料整齊、規范、安全；

6、設有咨詢電話、固定的政策宣傳欄、信息公布欄、免費宣傳材料；

7、與市就業服務和勞動保險網絡連接，并確保暢通；

8、有文明用語標示牌。

（五）職工隊伍建設

1、按編制規定配備工作人員，并按規定指標聘用社區協管員；

2、建立政策、業務學習日制度，每月不少于1個工作日的學習，并做好記錄；

3、工作人員應全面了解勞動保障政策，業務熟練；

4、黨、團、工會組織健全，并積極開展工作。

服務態度服務質量

1、工作人員統一著裝，上崗應佩戴工作證；

2、服務態度主動熱情、語言文明、辦事高效、實行首問責任制；

3、工作實行AB角制，在規定時間內保證業務隨到隨辦；

4、對服務對象提供免費使用的表格、紙、筆等用品；

5、設有投訴電話、意見箱，方便服務對象監督投訴。

（六）工作業績

1、公益性崗位開發、”4045“人員就業安置就業困難人員等責任目標；

2、崗位信息欄每天要保持3個以上有效崗位信息；

3、建立完善特困失業人員管理、崗位開發、過渡性就業、失業軍嫂安置等臺帳，信息全面、準確、清晰，能反映動態變化；

4、按規定時間審核、發放失業人員、協保人員失業保險待遇和自謀職業人員扶持金，做到不漏發、誤發；

5、按規定接收、提取失業人員檔案、嚴格檔案管理制度，及時轉移失業人員檔案；

6、按規定進行失業登記、開展”一對一"的職業指導工作，及時辦理《就業失業登記證》。

（七）工作要求

1、制定方案。詳細制定出創建充分就業社區的活動方案、具體措施。明確各種具體指標和分配方案。

2、加強宣傳。制定統一的工作人員崗位職責、行為規范、工作流程、內外部監督制度、信息發布制度等，統一制定標牌懸掛于辦公場所的墻壁上，營造內部充分就業創建氛圍。至少每季度舉行一次充分就業文化和政策宣傳會，想用工單位和勞動力發放各種政策和宣傳材料；組織轄區內用工單位和職工驚醒用工方面的幾種職業指導，營造轄區共促就業的充分就業文化氛圍。

3、自評申報。市級及以上認定的就業社區（充分就業和諧社區）對照《充分就業星級社區創建標準》進行自查自評，凡自評達到創建標準要求的，填寫《省級充分就業星級社區推薦表》向縣(市、區)人力資源和社會保障部門申報。

5、初審推薦。各縣(市、區)人力資源和社會保障部門進行初審并簽署意見后，將符合條件的社區推薦給市級人力資源社會保障部門組織評估。

6、評估公示。各市人力資源和社會保障局對各縣（市、區）推薦的省級充分就業星級社區進行綜合評定，確定候選名單，并在候選社區進行為期一周的公示。公示后無異議的上報省廳。

第五篇：城市志愿服務規范（推薦）

（二）朝陽區北京奧運會城市志愿者工作規范

下面將按照上頁分類表中標注數字序號逐一加以說明：

1朝陽區北京奧運會城市志愿者通用服務工作規范

為規范朝陽區城市志愿者的志愿服務行為，提升服務質量，樹立并維護城市志愿者的優秀形象，朝陽區北京奧運會志愿者工作協調小組辦公室、共青團北京市朝陽區委員會制訂并施行本工作規范。

（1）思德篇

城市志愿者應遵守奧林匹克憲章，遵守國際殘疾人奧林匹克委員會章程，傳播奧林匹克精神和團結友愛、互助進步的志愿精神，弘揚中華民族優秀文化和傳統美德，展示首都和諧社會首善之區的建設成果。

（2）禮儀篇

城市志愿者應保持健康向上的精神風貌，遵守如下基本禮儀規范，做到儀容大方，儀表整潔，儀態端莊。①儀態： 優雅有禮、親切健康、微笑服務

站姿得體、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墻靠墻而立，不席地而坐。②著裝：在在崗期間身著統一配發的城市志愿者服裝，做到整齊規范、干凈整潔；上崗期間應佩戴本人志愿者工作證件，如在工作過程中發生制服裝備或證件損壞遺失，應及時報告。

③語言：接待前來詢問交流的觀眾和游客要做到大方得體，必須使用文明用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，做到態度誠懇、熱情勤快。

④動作：使用肢體語言得當，指人指路時，五指微并、手掌斜向上指示，切忌單獨使用手指指點；與被服務者同行時，陪同人員行走于外側，即左側。

⑤禁忌：避免當眾打哈欠等不雅體聲；當眾抓撓身體；上崗服務前食用有刺激性氣味食物等行為舉止。

（3）行為篇

城市志愿者身著制服，應銘記自身在遵守公序良俗上的榜樣力量，發揚志愿者精神，履行服務承諾，嚴格規范言行，樹立并維護城市志愿者形象，嚴禁有損志愿者形象及首都文明的言行。

①服從崗位安排、指揮調度。

②嚴肅工作作風與工作紀律。工作時間不得離開工作崗位，如有特殊情況需離開崗位、應征得城市志愿服務站點站長或班長的同意并按時返回。未經同意離開的視為脫崗，造成后果的，視具體情況酌情處理，認真履行請、銷假制度。

③積極參加培訓，主動完成自學培訓任務，認真完成工作任務，在實踐中不斷提高服務技能和水平。④時刻把為奧運提供優質服務放在第一位，強化團隊意識，注重溝通協調，團結協作，顧全大局，在認真完成本職工作的同時，積極配合其他志愿者的工作，確保服務到位。

⑤工作時間保持通訊暢通，遇到問題及時反饋。

⑥強化安全、責任、保密意識，在工作中做到安全服務。

⑦做好角色定位，不越位行事。禁止決策越位，不可擅作主張或者反輔為主；禁止表態越位，確需以組織的名義表態，需經正式工作人員授權。

⑧不計較個人得失。不提出超出工作必需的物質要求；嚴于律己，不得以任何理由接受服務對象的錢物；不以志愿者身份從事任何盈利性活動和一切有悖于志愿者精神的活動。

⑨認真學習《朝陽區城市志愿者應急預案》，遇到突發事件時應冷靜對待，注意安全，謹慎行事，在最短時間內向上級報告，任何情況下不得與服務對象發生沖突。

⑩用尊重、有禮貌、有尊嚴的方式真誠對待殘疾人士；服務殘疾人一般遵循一看二問三聽四助的基本步驟。

（4）崗位篇

①服務過程中，對自己能夠解決的問題，要迅速予以解決；如遇到語言不通、無法交流等問題，可向朝陽區北京奧運會城市志愿者多語種呼叫中心求助；遇到自己無法解決的問題，則應在最短時間內向組長或站長匯報尋求解決。

②服務崗亭的文化氛圍，打造品牌。不在服務崗亭內及周邊嬉笑打鬧，大呼小叫。

③自覺維護服務崗亭衛生。隨時清理垃圾。保持桌面整潔、物品擺放要整齊。食品、個人隨身物品置于崗亭圓柱形柜內；水杯、醫藥箱置于圓柱形柜上；圖書資料擺放于崗亭內每張桌子的左側；日記本置于桌子正中央。

④做好內部通訊錄、工作守則、培訓教材等志愿者相關事項和文件資料的保密工作，上崗期間做好服務記錄。

⑤值崗期間無服務工作時，在正式工作人員及骨干志愿者帶領下，學習與志愿者服務相關的知識和技能。⑥接受媒體采訪時，請對方出示證件并記錄采訪記者的單位、姓名、采訪情況等相關內容。在媒體采訪站點時應借助崗亭內豐富的物資，展示志愿者風采，維護志愿者形象。

⑦志愿者相關問題的基本回答。

崗亭介紹：“這里是朝陽區城市志愿者服務站。”

自我介紹：“我是朝陽區城市志愿者。”

服務內容介紹：“我們為北京市民及中外友人提供信息咨詢服務、外語翻譯服務和應急服務。”朝陽區北京奧運會城市志愿者管理層級工作職責：

2.1朝陽區北京奧運會志愿者工作協調小組辦公室（團區委）職責：

（1）負責全面統籌、指揮、監督、考評各單位城市志愿者工作。

（2）根據志愿服務需要，提供站點所需基本物資和裝備。

（3）負責北京奧運會、殘奧會城市志愿者站點站長等骨干的相關培訓工作。提供城市志愿者培訓教材、朝陽區北京奧運會城市志愿者實用手冊。

（4）負責多語種呼叫中心的建設，為賽時站點提供語言翻譯、信息咨詢服務需求。

（5）為朝陽區城市志愿者提供服裝、證件、工作期間的人身意外傷害保險等保障。

（6）負責開展新聞宣傳、處理突發事件等有關城市志愿服務等相關事宜。

2.2城市志愿服務隊隊長[各街鄉團（工）委書記]職責：

（1）各街鄉團委為本地區城市志愿服務工作的第一責任主體，承擔屬地主責。

（2）參照《北京奧運會、殘奧會城市志愿者通用政策》，負責招募組建能夠符合服務要求、滿足服務需求素質高、數量足的本地區北京奧運會、殘奧會城市志愿者隊伍，并儲備一定數量的后備城市志愿者。

（3）嚴格做好招募的城市志愿者的面試、政審工作，并與確認錄用的城市志愿者簽訂服務協議書、發放錄取通知書。

（4）對本地區城市志愿者進行全面系統的培訓。

（5）保證遵守相關規章制度，按照既定時間和要求，保質保量出色完成奧運會、殘奧會期間城市志愿服務工作。

（6）確保所屬站點城市志愿者服務安全、有序、高質量運行，做好站點的工作的管理、考核工作。

（7）組建一支高素質的骨干城市志愿者隊伍，選拔站長、班長等站點工作負責人，并領導、支持其開展工作。

（8）做好站點的后勤保障工作。

（9）堅決落實朝陽區北京奧運會志愿者工作協調小組辦公室（團區委）對城市志愿者工作的統一安排，并服從統一管理。

（10）制定突發事件應急預案；負責處理屬地志愿服務過程出現的其他問題，并及時上報備案；本地區無法解決的問題，應第一時間上報，并按照朝陽區北京奧運會志愿者工作協調小組辦公室（團區委）的處理意見執行。

2.3城市志愿服務站點站長職責：

（1）在城市志愿服務隊隊長指導下負責該站點城市志愿服務具體工作事宜。

（2）協助隊長完成本站點城市志愿者招募選拔及錄用，統計本站點周邊資源情況并制作《**站點便民服務信息手冊》，做好對參加本站點服務的志愿者進行崗位培訓工作。

（3）在隊長領導下做好本站班長、志愿者排班工作，負責賽事期間志愿者考勤管理。

（4）組織好賽時期間本站點文化建設，做好新聞材料與典型人物事跡收集工作，及時上報各類信息。

（5）作為城市志愿者服務站點的新聞發言人，積極做好站點媒體溝通與宣傳工作；積極接待媒體，并認真記錄媒體采訪情況。

（6）遇到無法解決的問題或突發事件，按照管理層級及時匯報并在隊長領導下進行處理，處理完畢做好記錄。

（7）做好站長交接工作，并按隊長要求做好其他相關工作。

2.4城市志愿服務站點班長職責：

（1）協助站長管理本班次站點各項工作事宜。

（2）負責本班次城市志愿者出勤登記工作。

（3）負責收集站點服務情況信息，記錄站點日記。

（4）協助站長做好服務過程中的突發事件的處理。

（5）本班次服務結束后，由班長與下一班次班長進行班次交接。

（6）在站長指揮下，負責本班次站點物資發放、保存和交接工作，做好站點物資交接記錄。

（7）按照站長要求做好其他相關工作。朝陽區北京奧運會城市志愿者業務工作服務規范：

3.1信息咨詢城市志愿者服務規范

（1）熟悉城市志愿服務站點附近奧運場館的各種公共設施及商業場所（洗手間、銀行、商店等）、舉辦賽事的種類及其乘車路線、北京市各大旅游景點及其乘車路線等問題，在有觀眾或游客前來咨詢時，向其提供完整詳細的信息服務。

（2）合理回答其他各類信息咨詢類問題。

（3）服務過程中遇到困難，可向朝陽區多語種呼叫中心求助。

語言翻譯城市志愿者服務規范

（1）如有外國友人前來咨詢，根據站點語言翻譯城市志愿者配置，在語言相通的情況下，熱情幫助外國友人解答問題。

（2）在語言不通的情況下，結合《世界國旗》等工具書，讓外國人識別自己國家的國旗，了解到外國友人的國籍后立即撥打朝陽區多語種呼叫中心電話，中心將迅速安排專業多語種城市志愿者幫助解決問題。

應急服務城市志愿者服務規范

（1）提供專業的醫療救護，遇到突發情況保持冷靜，正確判斷傷者傷勢，在力所能及的情況下迅速開展救護行動。

（2）遇到不可在崗亭內進行簡單救護的重癥急癥患者要及時撥打急救電話將其送往醫院進行救治。

（3）出現其他突發事件，按照城市志愿者應急預案，冷靜處理，及時上報。

3.4多語種中心志愿者服務規范（略）

3.5新聞服務團志愿者服務規范（略）