第一篇：山東省物業服務規范第(一)部分

山東省物業服務規范

共分為七個部分

《物業服務規范》分為七個部分：

——第1部分：住宅物業；

——第2部分：中小學物業；

——第3部分：高校物業；

——第4部分：醫院物業；

——第5部分：寫字樓物業；

——第6部分：商場物業；

——第7部分：工業園區物業。

物業服務規范 第1部分：住宅物業 范圍

本部分規定了住宅物業的術語和定義、基本要求、服務質量分級、服務質量要求及監督與投訴。

本部分適用于山東省區域內居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業服務

管理。供水、供電、供氣、供熱等服務已經移交給專營單位的，可對各服務等級中的相關內容進行刪減。

注：在物業服務實踐中，物業服務企業與業主（或物業使用人）可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。

規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50096 住宅設計規范

GB 50180 城市居住區規劃設計規范

DBJ14-070-2010 城市建設項目配建停車位規范

《物業服務企業資質管理辦法》

《物業管理企業財務管理規定》

《山東省物業管理條例》

《山東省住宅物業服務收費管理辦法》

術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

物業服務企業

依照法定程序設立，以物業管理服務為經營業務，并具有企業法人資格的經濟組織。

3.2

業主

物業的所有權人。

3.3

物業使用人

物業的承租人和其他實際使用物業的非所有權人。

3.4

特約服務

物業服務合同約定以外的服務。

3.5

急修

對嚴重影響住宅小區正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。

基本要求

4.1 服務機構

應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

——具有符合《物業服務企業資質管理辦法》要求的資質；

——有委托方提供的服務場所；

——配備滿足服務需要的設施設備；

——服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；

——有客戶服務人員，為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

4.2 人員

物業服務人員應符合以下要求：

——具有良好的職業道德；

——管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；

——進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

——統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；

——定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。

4.3 規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：

——物業服務方案；

——崗位職責、工作流程及服務規范；

——內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

4.4 財務管理

應符合以下要求：

——物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》等相關要求；

——對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執行；

——為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；

——規范操作，賬目清晰。

4.5 檔案

4.5.1 基本要求

物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。

4.5.2 技術檔案

主要包括：

——工程竣工驗收檔案；

——項目竣工綜合驗收檔案；

——物業承接查驗檔案；

——其它資料。

4.5.3 日常檔案

主要包括：

——設施設備管理檔案；

——裝飾裝修管理檔案；

——業主或物業使用人檔案；

——物業服務日常管理文件、記錄；

——公共秩序維護與管理檔案；

——應急事件處理檔案；

——處理投訴檔案；

——其它資料。

4.6 消防管理

4.6.1 協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。

4.6.2 消防安全職責

應符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；

——制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識；

——工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力；

——設有消防控制室的小區，物業服務企業應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

——建立消防檔案，存檔備查；

——其他依法履行的消防安全職責。

4.6.3 消防安全防范服務

應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：

——與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態；在消防車道設置禁止占用的明顯標志；

——定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時

消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作；

——水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；

——設有自動消防設施的住宅小區，物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；

——確保管理區域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；不得擅自停用自動消防設施；

——發現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當地公安派出所。

服務質量分級

依據住宅小區物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高。

一星級

6.1 綜合管理服務

6.1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

6.1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

6.1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。

6.1.4 報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。

6.1.5 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

6.1.6 每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%

以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。

6.2 房屋、共用設施、設備維護與管理服務

6.2.1 制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

6.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

6.2.3 業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止。

6.2.4 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

6.2.5 發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修。

6.2.6 發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并安排專項維修。

6.2.7 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。

6.2.8 對危險隱患部位設置安全防范警示標志。

6.2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

6.2.10 在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。

6.2.11 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。

6.2.12 每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

6.3 協助公共秩序維護服務

6.3.1 人員要求

6.3.1.1 公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

6.3.1.2 對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

6.3.2 門崗

6.3.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

6.3.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

6.3.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

6.3.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

6.3.2.5 對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

6.3.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

6.3.3 巡邏

6.3.3.1 每6小時在小區內巡邏1次。

6.3.3.2 巡邏中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

6.3.4 車輛管理

6.3.4.1 小區內應設置簡易的交通標志。

6.3.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

6.3.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

6.3.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

6.3.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

6.3.4.6 非機動車應定點停放。

6.3.5 緊急事故防范

6.3.5.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

6.3.5.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

6.3.5.3 每年至少組織1次應急預案演習。

6.4 保潔服務

6.4.1 樓內保潔

6.4.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

6.4.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

6.4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

6.4.1.4 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

6.4.2 外圍保潔

6.4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

6.4.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。

6.4.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

6.4.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

6.4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。

6.4.2.6 設有公共衛生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

6.4.3 垃圾收集與處理

6.4.3.1 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

6.5 綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物；

——無大面積病蟲害。

二星級

7.1 綜合管理服務

7.1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

7.1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

7.1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

7.1.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修30分鐘內到現場處理，一般修理3日內完成（預約除外）。

7.1.5 對業主或物業使用人的投訴在3日內答復處理。

7.1.6 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

7.1.7 每年開展1次以上一定規模的社區文化活動。

7.1.8 每年的溝通面不低于小區住戶的60%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%

以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。

7.2 房屋管理與維修養護服務

7.2.1 制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

7.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

7.2.3 業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。

7.2.4 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

7.2.5 每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修。

7.2.6 每季對樓內公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

7.2.7 每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

7.2.8 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。

7.3 共用設備設施維修、保養服務

7.3.1 對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。

7.3.2 路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

7.3.3 在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。

7.3.4 載人電梯24小時正常運行；委托專業電梯維保單位按質監部門要求對電梯定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。

7.3.5 每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

7.4 協助公共秩序維護服務

7.4.1 人員要求

7.4.1.1 有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

7.4.1.2 對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

7.4.2 門崗

7.4.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

7.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

7.4.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

7.4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

7.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

7.4.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

7.4.3 巡邏

7.4.3.1 制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

7.4.3.2 每天不定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象。

7.4.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

7.4.4 車輛管理

7.4.4.1 小區內設置簡易的交通標志，地面有停車點。

7.4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

7.4.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

7.4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

7.4.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

7.4.4.6 非機動車應定點停放。

7.4.5 緊急事故防范

7.4.5.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

7.4.5.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

7.4.5.3 每年組織1次以上應急預案演習。

7.5 保潔服務

7.5.1 樓內保潔

7.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

7.5.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

7.5.1.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

7.5.1.4 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

7.5.2 外圍保潔

7.5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

7.5.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。

7.5.2.3 休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。

7.5.2.4 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

7.5.2.5 門衛、崗亭每周清掃2次。

7.5.2.6 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。

7.5.2.7 路燈、樓道燈每季清潔1次。

7.5.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

7.5.3 垃圾收集與處理

7.5.3.1 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

7.5.3.2 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

7.5.4 衛生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開展衛生消殺。

7.6 綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；

——適時進行防凍保暖，預防病蟲害；

——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級

8.1 綜合管理服務

8.1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

8.1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

8.1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

8.1.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

8.1.5 對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。

8.1.6 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

8.1.7 能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

8.1.8 每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。

8.1.9 每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

8.2 房屋管理與維修養護服務

8.2.1 房屋管理

8.2.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

8.2.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

8.2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

8.2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

8.2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

8.2.1.7 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

8.2.2 巡查與維修養護

8.2.2.1 巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查1次頂棚；

——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季巡查1次小區各標識；

——每月全面檢查1次公共門窗；

——每月巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

8.2.2.2 維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

8.2.3 裝飾裝修管理

8.2.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

8.2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

8.2.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

8.2.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。

自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在3～5日內清運。

8.3 共用設備設施運行、維修、保養服務

8.3.1 供配電

8.3.1.1 每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

8.3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

8.3.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

8.3.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

8.3.2 公共照明

8.3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

8.3.2.2 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

8.3.3 電梯

8.3.3.1 電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

8.3.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

8.3.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

8.3.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

8.3.4 給排水

8.3.4.1 生活供水

8.3.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

8.3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

8.3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

8.3.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

8.3.4.2 雨污水排放

8.3.4.3 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

8.3.4.4 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

8.3.4.5 污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

8.3.4.6 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

8.3.4.7 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

8.3.5 供熱設施

8.3.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

8.3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

8.3.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

8.3.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

8.3.6 安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

.設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

.按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

.設備出現故障，能及時修復。

——門禁系統，做到：

.每周巡視1次，保證系統工作正常；

.門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

.一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

.調試保養每季1次，保證正常運行；

.保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

.主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；

.報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

.系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

8.3.7 防雷接地系統

8.3.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

8.3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

8.4 協助公共秩序維護服務

8.4.1 人員要求

8.4.1.1 專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

8.4.1.2 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

8.4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

8.4.2 門崗

8.4.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

8.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

8.4.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

8.4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

8.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

8.4.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

8.4.3 巡邏

8.4.3.1 制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

8.4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

8.4.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

8.4.4 車輛管理

8.4.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

8.4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通

道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

8.4.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

8.4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

8.4.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

8.4.4.6 非機動車應定點停放。

8.4.5 監控

8.4.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

8.4.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

8.4.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

8.4.6 緊急事故防范

8.4.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

8.4.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

8.4.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。

8.5 保潔服務

8.5.1 樓內保潔

8.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。

8.5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

8.5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。

8.5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

8.5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。

8.5.2 外圍保潔

8.5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。

8.5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。

8.5.2.3 水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。

8.5.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

8.5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。

8.5.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。

8.5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

8.5.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

8.5.3 車庫、車棚

8.5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

8.5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

8.5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

8.5.4 垃圾收集與處理

8.5.4.1 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

8.5.4.2 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

8.5.5 衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

8.6 綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；

——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

9.1 硬件設施要求

9.1.1.1 小區內地面停車位數量不多于小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。

9.1.1.2 住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他2項以上安全防范設施。

9.1.1.3 小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

9.1.1.4 新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。

9.1.1.5 住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應。

9.2 綜合管理服務

9.2.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

9.2.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

9.2.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

9.2.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理1天內完成（預約除外）。

9.2.5 對業主或物業使用人的投訴在2天內答復處理。

9.2.6 住宅小區項目經理應具有物業管理師資格，有4年以上的物業服務工作經驗，并有2年以上住

宅小區項目經理任職經歷。

9.2.7 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況。

9.2.8 能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等。

9.2.9 每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

9.2.10 每年的溝通面不低于小區住戶的80%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。

9.3 房屋管理與維修養護服務

9.3.1 房屋管理

9.3.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

9.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

9.3.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

9.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

9.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

9.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。

9.3.1.7 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

9.3.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

9.3.1.9 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

9.3.2 維修養護

9.3.2.1 巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查2次頂棚；

——每年檢查2次樓梯、扶手；

——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；

——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每年全面檢查2次樓板、地面磚；

——每年檢查2次通風口；

——每月巡查1次小區各標識；

——每2周全面檢查1次公共門窗；

——每2周巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每2周巡查1次圍墻；

——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

9.3.2.2 維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

9.3.3 裝飾裝修管理

9.3.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

9.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

9.3.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

9.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2～3日內清運。

9.4 共用設備設施運行、維修、保養服務

9.4.1 供配電

9.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每2周巡查1次。

9.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

9.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

9.4.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

9.4.2 公共照明

9.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

9.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

9.4.2.3 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。

9.4.3 電梯

9.4.3.1 配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實；

9.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

9.4.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

9.4.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

9.4.4 給排水

9.4.4.1 生活供水

9.4.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。

9.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

9.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

9.4.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

9.4.4.2 雨污水排放

9.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。

9.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

9.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

9.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

9.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

9.4.5 供熱設施

9.4.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

9.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

9.4.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每4小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

9.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

9.4.6 安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

.設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

.按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

.設備出現故障，能及時修復。

——門禁系統，做到：

.每周巡視1次，保證系統工作正常；

.門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

.一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

.調試保養每季1次，保證正常運行；

.保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

.主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

.報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

.系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

9.4.7 防雷接地系統

9.4.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

9.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

9.4.8 景觀配套附屬設施設備

9.4.8.1 每日按時開啟；每2月檢查1次，發現損壞及時修復。

9.4.8.2 重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

9.5 協助公共秩序維護服務

9.5.1 人員要求

9.5.1.1 專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

9.5.1.2 能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

9.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

9.5.2 門崗

9.5.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

9.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

9.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

9.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

9.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

9.5.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

9.5.3 巡邏

9.5.3.1 制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。

9.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

9.5.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

9.5.4 車輛管理

9.5.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

9.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

9.5.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

9.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

9.5.4.5 有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

9.5.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

9.5.4.7 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

9.5.4.8 非機動車應定點停放。

9.5.5 監控

9.5.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

9.5.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理。

9.5.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

9.5.6 緊急事故防范

9.5.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

9.5.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

9.5.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。

9.6 保潔服務

9.6.1 樓內保潔

9.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。

9.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。

9.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。

9.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。

9.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

9.6.2 外圍保潔

9.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

9.6.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

9.6.2.3 水景開放期內，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。

9.6.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈，地面無雜物。

9.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。

9.6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。

9.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

9.6.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺。

9.6.3 車庫、車棚

9.6.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

9.6.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網。

9.6.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。

9.6.4 垃圾收集與處理

9.6.4.1 垃圾桶布局合理，方便業主使用。

9.6.4.2 垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

9.6.4.3 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

9.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。

9.6.5 衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

9.7 綠化服務

9.7.1 綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；

——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

9.7.2 環境布置

9.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

9.7.2.2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

9.7.2.3 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。五星級

10.1 硬件設施要求

10.1.1 小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

10.1.2 住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。

10.1.3 小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

10.1.4 新建小區綠地率不應低于35%，舊區改建不宜低于25%。

10.1.5 住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

10.2 綜合管理服務

10.2.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

10.2.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

10.2.3 客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

10.2.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

10.2.5 對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

10.2.6 住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上住宅小區項目經理任職經歷。

10.2.7 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況.10.2.8 能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

10.2.9 每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

10.2.10 每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

10.3 房屋管理與維修養護服務 10.3.1 房屋管理

10.3.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

10.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

10.3.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

10.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

10.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

10.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

10.3.1.7 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

10.3.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

10.3.1.9 空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10.3.1.10 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

10.3.2 維修養護

10.3.2.1 巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季檢查1次通風口；

——每半月巡查1次小區各標識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

10.3.2.2 維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

10.3.3 裝飾裝修管理

10.3.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

10.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

10.3.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

10.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

10.4 共用設備設施運行、維修、保養服務

10.4.1 供配電

10.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

10.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

10.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

10.4.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

10.4.2 公共照明

10.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

10.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

10.4.2.3 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

10.4.3 電梯

10.4.3.1 配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實。

10.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

10.4.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

10.4.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

10.4.4 給排水

10.4.4.1 生活供水

10.4.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

10.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

10.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

10.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

10.4.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

10.4.4.2 雨污水排放

10.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

10.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

10.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

10.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

10.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

10.4.5 供熱設施

10.4.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委

托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

10.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

10.4.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

10.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

10.4.6 安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

.設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

.按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

.設備出現故障，能及時修復。

——門禁系統，做到：

.每周巡視1次，保證系統工作正常；

.門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

.一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

.調試保養每季1次，保證正常運行；

.保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

.主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

.報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

.系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

10.4.7 防雷接地系統

10.4.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

10.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。10.4.8 景觀配套附屬設施設備

10.4.8.1 每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

10.4.8.2 重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

10.5 協助公共秩序維護服務

10.5.1 人員要求

10.5.1.1 專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

10.5.1.2 能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

10.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

10.5.2 門崗

10.5.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

10.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

10.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

10.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

10.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

10.5.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

10.5.3 巡邏

10.5.3.1 制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

10.5.3.2 每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

10.5.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

10.5.4 車輛管理

10.5.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

10.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

10.5.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

10.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

10.5.4.5 有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

10.5.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

10.5.4.7 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

10.5.4.8 非機動車應定點停放。

10.5.5 監控

10.5.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

10.5.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

10.5.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

10.5.6 緊急事故防范

10.5.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

10.5.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

10.5.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。

10.6 保潔服務

10.6.1 樓內保潔

10.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

10.6.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

10.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

10.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

10.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

10.6.2 外圍保潔

10.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

10.6.2.2 綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

10.6.2.3 水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

10.6.2.4 休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

10.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

10.6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

10.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

10.6.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

10.6.3 車庫、車棚

10.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

10.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

10.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。

10.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。

10.6.4 垃圾收集與處理

10.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業主使用。

10.6.4.2 垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

10.6.4.3 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

10.6.4.5 能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

10.6.5 衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次無明顯鼠跡。

10.6.6 動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

10.7 綠化服務

10.7.1 綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期組織澆灌、施肥和松土。

10.7.2 環境布置

10.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

10.7.2.2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

10.7.2.3 設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

10.7.2.4 重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

10.7.2.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

10.8 特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

——家庭安裝、維修服務；

——家庭保潔服務；

——家庭餐飲服務；

——鐘點工服務；

——洗衣服務；

——商務（打字、復印等）服務；

——房屋租賃、出售等中介代理服務；

——老年人陪聊服務；

——小家電維修服務；

——搬運服務等。

監督與投訴

11.1 信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業主溝通；

——向業主發放調查問卷；

——來自各種媒體的報道；

——收集各種渠道的業主投訴。

11.2 投訴處理

11.2.1 物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。

11.2.2 積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。

11.2.3 認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

第二篇：山東省物業服務規范第(七)部分

山東省物業服務規范(七)

前言

DB37/T XXXX《物業服務規范》分為七個部分：

——第1部分：住宅物業；

——第2部分：中小學物業；

——第3部分：高校物業；

——第4部分：醫院物業；

——第5部分：寫字樓物業；

——第6部分：商場物業；

——第7部分：工業園區物業。

本部分為DB37/T XXXX的第7部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本部分由提出。

本部分由山東服務標準化技術委員會歸口。

本部分主要起草單位：山東省住房和城鄉建設廳、山東省標準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關物業企業。

本部分主要起草人：

第7部分 工業園區物業范圍

本部分規定了工業園區物業服務的基本要求、顧客服務、房屋與共用設備設施維修與管理、秩序維護服務、突發事件處理、消防管理服務、保潔服務、綠化服務、環境污染與控制、監督與投訴。

本部分適用于山東省行政區域內封閉式工業園區物業服務。

注：在物業服務實踐中，應根據雙方簽定的物業服務合同約定執行，不局限于本標準列舉的內容。基本要求

2.1 服務機構

應設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

——取得相應的資質證書；

——具備相應的服務場所；

——具備滿足服務需要的設備設施；

——根據業主或物業使用人的物業服務需求設置相應的職能部門；

——服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供延伸服務的，公示延伸服務項目、服務流程及收費標準等；

——采用信息化手段進行管理。

2.2 人員

物業服務企業的人員應符合如下要求：

——具有良好的職業道德；

——管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理從業資格證書或崗位證書；

——人員應經崗前培訓，合格后上崗；工作中應定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓；

——應統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；

——服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。

2.3 規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：

——物業服務方案；

——各崗位職責、工作流程及服務要求；

——內部管理制度等。

2.4 財務管理

應建立健全財務管理制度，并符合如下要求：

——規范操作，賬目清晰；

——對于提供物業服務合同約定以外特約服務的費用、代收代繳的費用，應單獨列帳，按實際支出費用和約定方式向業主或物業使用人收取；

——實行酬金制物業收費方式的物業服務企業應每年不少于一次公布物業服務資金預決算和收支情況，宜聘請專業機構對資金情況進行審計。

2.5 檔案

2.5.1 技術檔案

主要包括：

——物業竣工驗收檔案；

——物業權屬資料；

——項目承接查驗資料。

2.5.2 日常檔案

主要包括：

——顧客服務檔案；

——房屋維修管理檔案；

——設備設施維修管理檔案；

——秩序維護檔案；

——消防管理檔案；

——保潔檔案；

——綠化檔案；

——業主及物業使用人資料；

——物業企業日常管理文件、記錄；

——投訴處理資料；

——其它資料。顧客服務

3.1 接待服務

3.1.1 服務場所工作時間不少于8小時，工作時間應有現場接待人員，其余時間設值班人員。公布24小時服務電話。

3.1.2 提供多種接待途徑，包括但不限于現場接待、接聽電話及傳真、收發信函及電子郵件等等。

3.1.3 接待服務中應注意用語文明、禮貌、規范。

3.1.4 對業主或物業使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，答復率100%。

3.1.5 受理服務事項應進行記錄并存檔。

3.2 遷入遷出服務

3.2.1 業主或物業使用人遷入遷出時，應協助辦理相關手續，并及時建檔、歸檔。

3.2.2 應告知業主或物業使用人停車地點、進出園區的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規定等細節。

3.2.3 業主或物業使用人搬遷時安排應專人進行現場管理和協調。

3.3 裝修管理服務

3.3.1 建立業主裝修申請審批制度。

3.3.2 受理裝修申請時應告知業主或物業使用人有關制度和規定，簽訂裝飾裝修協議，明確相關方的權利和義務。

3.3.3 應定期巡視裝修現場，發現有違規行為應予以勸阻、制止。

3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應，為業主或物業使用人提供裝修便利。

3.3.5 業主或物業使用人的裝修檔案應包括裝修申請、審批、驗收資料等。

3.4 報修服務

3.4.1 應在雙方約定的時限內處理業主或物業使用人的報修，急修20分鐘內趕到現場進行緊急處置。

3.4.2 受理報修服務應做好記錄。

3.5 特約服務

物業服務企業應根據業主或物業使用人實際需求，選擇做好特約服務。特約服務通常包括：

——商務配套服務，如票務服務、會務服務、復印裝訂等；

——生活配套服務，如餐飲、購物、班車等；

——廠房租賃代理服務；

——公寓管理服務；

——其它服務。房屋與共用設備設施維修與管理

4.1 房屋維修與管理

4.1.1 對房屋的檢查、維修、保養應分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業服務規范 第5部分 寫字樓物業）5.2、5.3和5.4執行。

4.1.2 確保園區內的廠房和倉庫不用作生活居住；除經有關部門批準同意設立專用倉庫外，確保園區內不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。

4.1.3 確保業主或物業使用人按照樓層承受負荷要求設置設備和貨物，應對超載放置現象及時制止。

4.2 共用設備設施維修與管理

4.2.1 對園區內共用設備設施的維修與管理應按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業服務規范 第5部分 寫字樓物業）第6章執行。

4.2.2 確保園區內道路路面完整、平坦，發現破損及時修補。

4.2.3 定期檢查窖井井蓋，發現凹陷、破損、缺失及時處理；應對車輛碾壓井蓋做降噪處理。

4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道，發現堵塞及時進行疏通清洗。

4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道，無架空管線，發現違規行為及時上報。

4.2.6 室外公廁、垃圾中轉站使用功能正常。

4.3 標識管理

應對園區內下列標識進行有效管理：

——各主出入口的平面示意圖；

——主要道路、停車場、泊車導向等標識；

——辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等警示性標識；

——各樓層指示、引導標識；

——公共衛生間、電話、服務臺等公共服務設施引導和位置標識；

——公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識；

——共用設備設施的安全警示標識；

——臨時性服務標識；

——其他標識。秩序維護服務

5.1 人員要求

5.1.1 秩序維護人員接受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗。

5.1.2 上崗時佩帶統一標志，器械佩帶規范，儀容儀表規范整齊。

5.2 出入管理

5.2.1 應實行封閉式管理，出入口實行24小時值班。

5.2.2 對進出園區的人員、車輛、物品進行查驗放行制度。

5.2.3 對于來訪人員用語文明規范，必要時引導至電梯廳或指定區域。

5.2.4 根據園區內的實際情況規定車輛行駛路線，對進出園區的車輛進行有效疏導，保證出入口的通暢。

5.2.5 發現有可疑危險品時，應予以扣留，并上報主管部門。

5.2.6 對外來人員和車輛、物品的進出應做好記錄，記錄保存時間不少于30天。

5.2.7 對于園區內不予對外開放的區域，應協助相關業主或物業使用人做好出入限制工作。

5.3 監控

5.3.1 監控室內實行專人24小時值班。

5.3.2 監控設施齊全，保證對出入口、內部重點區域的安全監控、錄像及協助布警。

5.3.3 確保監控室內電話暢通，接聽及時。

5.3.4 監控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排相關人員及時趕到現場進行前期處理。

5.3.5 監控記錄保持完整，保存時間不少于30天。

5.4 巡查

5.4.1 應根據園區內實際情況，制定相對固定的巡查路線。

5.4.2 每日對園區內公共區域的巡查頻次不低于2次。

5.4.3 巡查應使用巡更設備，保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查。

5.4.4 巡查過程和監控室實行聯動，收到監控室發出的指令后，巡查人員應及時到達現場。

5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現象，應立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處理措施。

5.5 車輛運行及停放管理

5.5.1 加強對園區內特種車輛的監督檢查，發現有不規范駕駛行為應及時勸阻。

5.5.2 指定車輛的停放區域，公開收費標準，實行專人管理，保證車輛停放有序。

5.5.3 車庫內應設監控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。

5.5.4 非機動車應定點集中存放，整齊有序。

5.6 貨物裝卸管理

5.6.1 劃定公共范圍內貨物裝卸區域，引導、提醒車輛在指定區域和規定時間裝卸，防止阻塞通道。

5.6.2 配備秩序維護人員，對貨物裝卸進行現場管理。

5.6.3 應告知業主或物業使用人使用貨梯運送貨物。

5.6.4 對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態貨物的運送加強監管，防止污染環境和損壞貨梯。

5.6.5 協助做好貨物裝卸后的現場清理工作，保持環境整潔。突發事件處理

6.1 制定常見突發事件的應急預案，建立快速響應機制。

6.2 明確突發事件處理責任人。

6.3 事件發生時應及時告知業主或物業使用人，重大突發事件按規定上報，并協助采取相應措施；

6.4 定期對相關人員進行應急預案培訓。

6.5 每年組織一次以上應急預案演習。

6.6 突發事件通常包括：

——突發火災；

——自然災害；

——電梯故障；

——緊急停電停水；

——治安事件；

——意外傷害；

——危險化學品泄漏。消防管理服務

7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。

7.2 定期進行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

7.3 消防控制室實行24小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書、持證上崗。

7.4 制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。

7.5 應組織有關人員每年至少進行一次集中消防培訓，使其具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力。

7.6 消防巡查人員、自動消防系統操作人員應接受消防職業技能培訓。

7.7 設有配電室、水泵房、風機房的消防安全重點部位應設置明顯的警示標志，有專人每日巡查；對易燃易爆品設專人專區管理，填寫檢查記錄。

7.8 由物業企業承擔自動消防設施管理責任的，物業企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

7.9 物業服務企業應建立消防檔案，統一保管、備查。保潔服務

8.1 配置專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍，實行定時定點保潔和流動保潔相結合。

8.2 根據實際情況合理設置相關環境衛生設施，在主要進出口設置果皮箱，在適當位

置放置垃圾（衛生）桶，設置垃圾中轉房（站、車、箱），在集中裝修期間應有臨時垃圾堆放處等。

8.3 生活垃圾日產日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。

8.4 保潔用品應符合國家的相關規定。

8.5 雨雪天氣應采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。

8.6 適時開展衛生防疫活動，配合做好突發性傳染病控制。

8.7 園區內各部位的清潔應按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業服務規范 第5部分 寫字樓物業）第10章的相關內容執行。綠化服務

9.1 建立物業服務區域綠化養護方案和綠化管理制度，并做好服務工作記錄；

9.2 根據服務區域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務人員；

9.3 綠化養護人員應根據季節要求，按照養護規范對植物、草地、花卉等進行定期養護。

9.4 室內綠植養護、室外綠化養護應分別符合DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業服務規范 第5部分 寫字樓物業）第11章表

1、表2的要求。環境污染控制

10.1 通過宣傳加強業主或物業使用人環境保護的意識；

10.2 對園區內危險品儲存、廢棄物處置等行為進行監督，發現違規行為及時勸阻，勸阻不成應上報上級主管部門；

10.3 發現有化學品泄露、廢棄物污染園區環境時，應及時與業主或物業使用人溝通；情況緊急時應

10.4 立即啟動應急預案。監督與投訴

11.1 服務意見征詢

采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與至少90%以上的業主或物業使用人進行溝通；每年至少2次征詢業主或物業使用人對物業服務的意見，對業主或物業使用人反映問題的處理率達100%。

11.2 服務監督

物業服務企業應主動接受社會及業主或物業使用人的監督，對外公布監督、投訴電話。11.3 投訴處理

受理、處置業主或物業使用人的投訴應保持記錄，并分下列情況進行處理：

——物業服務企業直接受理的投訴，應核實情況，在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。屬于物業管理責任的，應進行及時糾正，并承擔相應責任；屬于無效投訴的應做好解釋工作。物業服務機構與投訴者無法協商解決的，應上報主管部門處理；

——業主或物業使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；

——向公安機關報案的，協助公安部門處理；

——涉及依法裁決的，應按法律程序處理。

第三篇：山東省物業服務規范

山東省物業服務規范

物業服務規范 第1部分：住宅物業 范圍

本部分規定了住宅物業的術語和定義、基本要求、服務質量分級、服務質量要求及監督與投訴。

本部分適用于山東省區域內居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業服務

管理。供水、供電、供氣、供熱等服務已經移交給專營單位的，可對各服務等級中的相關內容進行刪減。

注：在物業服務實踐中，物業服務企業與業主（或物業使用人）可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。

規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50096 住宅設計規范

GB 50180 城市居住區規劃設計規范

DBJ14-070-2010 城市建設項目配建停車位規范

《物業服務企業資質管理辦法》

《物業管理企業財務管理規定》

《山東省物業管理條例》

《山東省住宅物業服務收費管理辦法》

3.1術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

物業服務企業依照法定程序設立，以物業管理服務為經營業務，并具有企業法人資格的 經濟組織。

2業主

物業的所有權人。

3.物業使用人

物業的承租人和其他實際使用物業的非所有權人。

4特約服務

物業服務合同約定以外的服務。

5急修

對嚴重影響住宅小區正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。

基本要求 服務機構應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

——具有符合《物業服務企業資質管理辦法》要求的資質；

——有委托方提供的服務場所；

——配備滿足服務需要的設施設備；

——服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；

——有客戶服務人員，為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

人員

物業服務人員應符合以下要求：

——具有良好的職業道德；

——管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；

——進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

——統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；

——定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。

規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：

——物業服務方案；

——崗位職責、工作流程及服務規范；

——內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

財務管理

應符合以下要求：

——物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》等相關要求；

——對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執行；

——為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；

——規范操作，賬目清晰。

.5 檔案

基本要求

物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。

技術檔案

主要包括：

——工程竣工驗收檔案；

——項目竣工綜合驗收檔案；

——物業承接查驗檔案；

——其它資料。

日常檔案

主要包括：

——設施設備管理檔案；

——裝飾裝修管理檔案；

——業主或物業使用人檔案；

——物業服務日常管理文件、記錄；

——公共秩序維護與管理檔案；

——應急事件處理檔案；

——處理投訴檔案；

——其它資料。消防管理

.1 協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。消防安全職責

應符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；

——制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識；

——工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力；

——設有消防控制室的小區，物業服務企業應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

——建立消防檔案，存檔備查；

——其他依法履行的消防安全職責。消防安全防范服務

應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：

——與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態；在消防車道設置禁止占用的明顯標志；

——定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時

4.消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作；

——水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；

——設有自動消防設施的住宅小區，物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；

——確保管理區域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；不得擅自停用自動消防設施；

——發現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當地公安派出所。服務質量分級

依據住宅小區物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高。

一星級

6.綜合管理服務 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。

報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%

以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。6.2 房屋、共用設施、設備維護與管理服務 制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

每年第四季度制定下一維修養護計劃。業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止。對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修。發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并安排專項維修。雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。

對危險隱患部位設置安全防范警示標志。路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。

委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。三協助公共秩序維護服務

1、人員要求

1、公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

2、對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

2、門崗、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時。

.3、主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。、對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

6、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏、每6小時在小區內巡邏1次。巡邏中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

1、小區內應設置簡易的交通標志。

2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

非機動車應定點停放。

5、緊急事故防范

1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。、每年至少組織1次應急預案演習。

.4、保潔服務

1、樓內保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

.3、共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。、電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

2、外圍保潔、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。

3、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

4、天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

5、路燈、樓道燈每半年清潔1次。、設有公共衛生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

3、垃圾收集與處理

1、應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

5、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物；——無大面積病蟲害。

.1、制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

2、每天不定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象。

.3、巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

.1 小區內設置簡易的交通標志，地面有停車點。

.2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

.3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

.4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。、車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。、非機動車應定點停放。、緊急事故防范

1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

3、每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

3、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

4、電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

2、外圍保潔

1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。

3、休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。

4、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

5、門衛、崗亭每周清掃2次。

6、天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。

7、路燈、樓道燈每季清潔1次。

8、設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、垃圾收集與處理

1、應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

2、建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

3、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

4、衛生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開展衛生消殺。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；

——適時進行防凍保暖，預防病蟲害；——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦

三星級

一、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。

6、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

7、能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

8、每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。

9、每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養護計劃。

3、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

7、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、巡查與維修養護、巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查1次頂棚；

——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季巡查1次小區各標識；

——每月全面檢查1次公共門窗；

——每月巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

2、維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

1、受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

3、裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

4、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。

自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在3～5日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

1、每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

4、無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

1、院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

2、公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

1、電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

2、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

3、委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

4、電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水

1、生活供水

1、泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

2、水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

5、泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

2、雨污水排放

3、公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

4、雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

5、污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

6、雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

7、不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

1、自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

3、供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

.設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

.按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

.設備出現故障，能及時修復。

——門禁系統，做到：

.每周巡視1次，保證系統工作正常；

.門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

.一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

.調試保養每季1次，保證正常運行；

.保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

.主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號； 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

1、每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

2、高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

1、專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

2、有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

3、配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時。

3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進

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3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

1、應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

2、建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

21314151617

五星級

一、硬件設施要求

1、小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

2、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。

3、小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

4、新建小區綠地率不應低于35%，舊區改建不宜低于25%。

5、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

二、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

6、住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上住宅小區項目經理任職經歷。

7、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

10、每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

三、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養護計劃。

3、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

7、封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

8、建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

9、空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10.3.1.10 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、維修養護

1、巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季檢查1次通風口；

——每半月巡查1次小區各標識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

2、維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

1、受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

3、裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

4、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

四、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

1、總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

4、無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

3、公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

1、配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實。

2、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

3、委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

4、電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水

1、生活供水

1、泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

2、水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

5、泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

2、雨污水排放

1、公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

2、雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

3、污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清

4、雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

5、不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

1、自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委

托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

3、供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

.設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

.按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

.設備出現故障，能及時修復。

——門禁系統，做到：

.每周巡視1次，保證系統工作正常；

.門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

.一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

.調試保養每季1次，保證正常運行；

.保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

.主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

.報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

.系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

1、每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

2、高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

8、景觀配套附屬設施設備

1、每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

2、重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

五、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

1、專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

2、能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

3、配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時。

3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

6、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

1、制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

2、每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

3、巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

4、車輛管理

1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

5、有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

6、建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

7、車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

8、非機動車應定點停放。

5、監控

1、設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

2、監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

3、監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

3、每年組織1次以上應急預案演習。

六、保潔服務

1、樓內保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

2、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

3、水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

4、休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

6、標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

7、天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

8、設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。

4、指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

1、垃圾桶布局合理，樓道內每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業主使用。

2、垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

3、建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

5、能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次無明顯鼠跡。

6、動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務

1、綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環境布置

1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

2、綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

3、設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

4、重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

5、加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

八、特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

——家庭安裝、維修服務；

——家庭保潔服務；

——家庭餐飲服務；

——鐘點工服務；

——洗衣服務；

——商務（打字、復印等）服務；

——房屋租賃、出售等中介代理服務；

——老年人陪聊服務；

——小家電維修服務；

——搬運服務等。

監督與投訴

1、信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業主溝通；

——向業主發放調查問卷；

——來自各種媒體的報道；

——收集各種渠道的業主投訴。

2、投訴處理

1、物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。

2、積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。

3、認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

第四篇：山東省物業服務規范第7部分：工業園區物業(精)

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點擊此處添加中國標準文獻分類號DB37 山東省地方標準 DB XX/ XXXXX—XXXX 物業服務規范第7部分:工業園區物業 點擊此處添加標準英文譯名

點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識(報批稿

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施 前言

DB37/T XXXX《物業服務規范》分為七個部分: ——第1部分:住宅物業;——第2部分:中小學物業;——第3部分:高校物業;——第4部分:醫院物業;——第5部分:寫字樓物業;——第6部分:商場物業;——第7部分:工業園區物業。本部分為DB37/T XXXX的第7部分。本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本部分由山東省住房和城鄉建設廳提出。本部分由山東服務標準化技術委員會歸口。

本部分主要起草單位:山東省標準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關物業企業。本部分主要起草人: 物業服務規范第7部分工業園區物業 1 范圍

本部分規定了工業園區物業服務的基本要求、顧客服務、房屋與共用設備設施維修與管理、秩序維護服務、突發事件處理、消防管理服務、保潔服務、綠化服務、環境污染與控制、監督與投訴。

本部分適用于山東省行政區域內封閉式工業園區物業服務。

注:在物業服務實踐中,應根據雙方簽定的物業服務合同約定執行,不局限于本標準列舉的內容。基本要求 2.1 服務機構

應設置相適應的物業服務機構,并符合以下要求: ——取得相應的資質證書;——具備相應的服務場所;——具備滿足服務需要的設備設施;——根據業主或物業使用人的物業服務需求設置相應的職能部門;

——服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供延伸服務的,公示延伸服務項目、服務流程及收費標準等;——采用信息化手段進行管理。2.2 人員

物業服務企業的人員應符合如下要求: ——具有良好的職業道德;——管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理從業資格證書或崗位證書;——人員應經崗前培訓,合格后上崗;工作中應定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓;——應統一著裝,佩戴明顯標志,儀容儀表整潔;——服務主動熱情,窗口服務人員宜使用普通話。2.3 規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度,主要包括: ——物業服務方案;——各崗位職責、工作流程及服務要求;——內部管理制度等。2.4 財務管理

應建立健全財務管理制度,并符合如下要求:

——規范操作,賬目清晰;——對于提供物業服務合同約定以外特約服務的費用、代收代繳的費用,應單獨列帳,按實際支出

費用和約定方式向業主或物業使用人收取;——實行酬金制物業收費方式的物業服務企業應每年不少于一次公布物業服務資金預決算和收支情況,宜聘請專業機構對資金情況進行審計。

2.5 檔案 2.5.1 技術檔案 主要包括: ——物業竣工驗收檔案;——物業權屬資料;——項目承接查驗資料。2.5.2 日常檔案 主要包括: ——顧客服務檔案;——房屋維修管理檔案;——設備設施維修管理檔案;——秩序維護檔案;——消防管理檔案;

——保潔檔案;——綠化檔案;——業主及物業使用人資料;——物業企業日常管理文件、記錄;——投訴處理資料;——其它資料。3 顧客服務 3.1 接待服務

3.1.1 服務場所工作時間不少于8小時,工作時間應有現場接待人員,其余時間設值班人員。公布24小時服務電話。

3.1.2 提供多種接待途徑,包括但不限于現場接待、接聽電話及傳真、收發信函及電子郵件等等。3.1.3 接待服務中應注意用語文明、禮貌、規范。

3.1.4 對業主或物業使用人的咨詢、求助等事項,應及時答復,答復率100%。3.1.5 受理服務事項應進行記錄并存檔。3.2 遷入遷出服務

3.2.1 業主或物業使用人遷入遷出時,應協助辦理相關手續,并及時建檔、歸檔。3.2.2 應告知業主或物業使用人停車地點、進出園區的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規定等細節。

3.2.3 業主或物業使用人搬遷時安排應專人進行現場管理和協調。3.3 裝修管理服務

3.3.1 建立業主裝修申請審批制度。

3.3.2 受理裝修申請時應告知業主或物業使用人有關制度和規定,簽訂裝飾裝修協議,明確相關方的權利和義務。

3.3.3 應定期巡視裝修現場,發現有違規行為應予以勸阻、制止。

3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應,為業主或物業使用人提供裝修便利。3.3.5 業主或物業使用人的裝修檔案應包括裝修申請、審批、驗收資料等。3.4 報修服務

3.4.1 應在雙方約定的時限內處理業主或物業使用人的報修,急修20分鐘內趕到現場進行緊急處置。

3.4.2 受理報修服務應做好記錄。3.5 特約服務

物業服務企業應根據業主或物業使用人實際需求,選擇做好特約服務。特約服務通常包括: ——商務配套服務,如票務服務、會務服務、復印裝訂等;——生活配套服務,如餐飲、購物、班車等;——廠房租賃代理服務;——公寓管理服務;——其它服務。房屋與共用設備設施維修與管理 4.1 房屋維修與管理

4.1.1 對房屋的檢查、維修、保養應分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業服務規范第5部分寫字樓物業

5.2、5.3和5.4執行。

4.1.2 確保園區內的廠房和倉庫不用作生活居住;除經有關部門批準同意設立專用倉庫外,確保園區內不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。

4.1.3 確保業主或物業使用人按照樓層承受負荷要求設置設備和貨物,應對超載放置現象及時制止。

4.2 共用設備設施維修與管理

4.2.1 對園區內共用設備設施的維修與管理應按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業服務規范第5部分寫字樓物業第6章執行。

4.2.2 確保園區內道路路面完整、平坦,發現破損及時修補。

4.2.3 定期檢查窖井井蓋,發現凹陷、破損、缺失及時處理;應對車輛碾壓井蓋做降噪處理。

4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道,發現堵塞及時進行疏通清洗。

4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道,無架空管線,發現違規行為及時上報。

4.2.6 室外公廁、垃圾中轉站使用功能正常。4.3 標識管理

應對園區內下列標識進行有效管理: ——各主出入口的平面示意圖;

——主要道路、停車場、泊車導向等標識;——辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等警示性標識;——各樓層指示、引導標識;DBXX/ XXXXX—XXXX ——公共衛生間、電話、服務臺等公共服務設施引導和位置標識； ——公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識； ——共用設備設施的安全警示標識； ——臨時性服務標識； ——其他標識。5 秩序維護服務 5.1 人員要求 5.1.1 秩序維護人員接受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗。5.1.2 上崗時佩帶統一標志，器械佩帶規范，儀容儀表規范整齊。5.2 出入管理 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 暢。5.2.5 5.2.6 5.2.7 應實行封閉式管理，出入口實行 24 小時值班。對進出園區的人員、車輛、物品進行查驗放行制度。對于來訪人員用語文明規范，必要時引導至電梯廳或指定區域。根據園區內的實際情況規定車輛行駛路線，對進出園區的車輛進行有效疏導，保證出入口的通 發現有可疑危險品時，應予以扣留，并上報主管部門。對外來人員和車輛、物品的進出應做好記錄，記錄保存時間不少于 30 天。對于園區內不予對外開放的區域，應協助相關業主或物業使用人做好出入限制工作。5.3 監控 5.3.1 監控室內實行專人 24 小時值班。5.3.2 監控設施齊全，保證對出入口、內部重點區域的安全監控、錄像及協助布警。5.3.3 確保監控室內電話暢通，接聽及時。5.3.4 監控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排相關人員及時趕到現 場進行前期處理。5.3.5 監控記錄保持完整，保存時間不少于 30 天。5.4 巡查 5.4.1 應根據園區內實際情況，制定相對固定的巡查路線。5.4.2 每日對園區內公共區域的巡查頻次不低于 2 次。5.4.3 巡查應使用巡更設備，保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查。5.4.4 巡查過程和監控室實行聯動，收到監控室發出的指令后，巡查人員應及時到達現場。5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現象，應立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處 理措施。5.5 車輛運行及停放管理 5.5.1 加強對園區內特種車輛的監督檢查，發現有不規范駕駛行為應及時勸阻。5.5.2 指定車輛的停放區域，公開收費標準，實行專人管理，保證車輛停放有序。5.5.3 車庫內應設監控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。4

DBXX/ XXXXX—XXXX 5.5.4 非機動車應定點集中存放，整齊有序。5.6 貨物裝卸管理 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 劃定公共范圍內貨物裝卸區域，引導、提醒車輛在指定區域和規定時間裝卸，防止阻塞通道。配備秩序維護人員，對貨物裝卸進行現場管理。應告知業主或物業使用人使用貨梯運送貨物。對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態貨物的運送加強監管，防止污染環境和損壞貨梯。協助做好貨物裝卸后的現場清理工作，保持環境整潔。6 突發事件處理 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 制定常見突發事件的應急預案，建立快速響應機制。明確突發事件處理責任人。事件發生時應及時告知業主或物業使用人，重大突發事件按規定上報，并協助采取相應措施； 定期對相關人員進行應急預案培訓。每年組織一次以上應急預案演習。突發事件通常包括： ——突發火災； ——自然災害； ——電梯故障； ——緊急停電停水； ——治安事件； ——意外傷害； ——危險化學品泄漏。7 消防管理服務 7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維 護、管理消防器材、消防設施。7.2 定期進行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。7.3 消防控制室實行 24 小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格 證書、持證上崗。7.4 制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。7.5 應組織有關人員每年至少進行一次集中消防培訓，使其具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救 初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力。7.6 消防巡查人員、自動消防系統操作人員應接受消防職業技能培訓。7.7 設有配電室、水泵房、風機房的消防安全重點部位應設置明顯的警示標志，有專人每日巡查；對 易燃易爆品設專人專區管理，填寫檢查記錄。7.8 由物業企業承擔自動消防設施管理責任的，物業企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構 對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。7.9 物業服務企業應建立消防檔案，統一保管、備查。8 保潔服務 5 DBXX/ XXXXX—XXXX 8.1 配置專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍，實行定時定點保潔和流動保潔相結合。8.2 根據實際情況合理設置相關環境衛生設施，在主要進出口設置果皮箱，在適當位置放置垃圾（衛 生）桶，設置垃圾中轉

房（站、車、箱），在集中裝修期間應有臨時垃圾堆放處等。8.3 生活垃圾日產日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。8.4 保潔用品應符合國家的相關規定。8.5 雨雪天氣應采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。8.6 適時開展衛生防疫活動，配合做好突發性傳染病控制。8.7 園區內各部位的清潔應按照 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業服務規范 第 5 部分 寫字樓物業）第 10 章 的相關內容執行。9 綠化服務 9.1 建立物業服務區域綠化養護方案和綠化管理制度，并做好服務工作記錄； 9.2 根據服務區域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務人員； 9.3 綠化養護人員應根據季節要求，按照養護規范對植物、草地、花卉等進行定期養護。9.4 室內綠植養護、室外綠化養護應分別符合 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業服務規范 第 5 部分 寫字樓 物業）第 11 章表

1、表 2 的要求。10 環境污染控制 10.1 通過宣傳加強業主或物業使用人環境保護的意識； 10.2 對園區內危險品儲存、廢棄物處置等行為進行監督，發現違規行為及時勸阻，勸阻不成應上報上 級主管部門； 10.3 發現有化學品泄露、廢棄物污染園區環境時，應及時與業主或物業使用人溝通；情況緊急時應 10.4 立即啟動應急預案。11 監督與投訴 11.1 服務意見征詢 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與至少90%以上的業主或物業使用人進行 溝通；每年至少2次征詢業主或物業使用人對物業服務的意見，對業主或物業使用人反映問題的處理率 達100%。11.2 服務監督 物業服務企業應主動接受社會及業主或物業使用人的監督，對外公布監督、投訴電話。11.3 投訴處理 受理、處置業主或物業使用人的投訴應保持記錄，并分下列情況進行處理： ——物業服務企業直接受理的投訴，應核實情況，在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三 個工作日。屬于物業管理責任的，應進行及時糾正，并承擔相應責任；屬于無效投訴的應做好 解釋工作。物業服務機構與投訴者無法協商解決的，應上報主管部門處理； ——業主或物業使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證 6 DBXX/ XXXXX—XXXX 據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作； ——向公安機關報案的，協助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應按法律程序處理。_________________________________ 7

第五篇：高等學校物業服務規范

T/CPMI 中 國 物 業 管 理 協 會 團 體 標 準

T/CPMI XXX-XXXX

高等學校物業服務規范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意見稿）

20XX-XX-XX發布 20XX-XX-XX實施

中國物業管理協會 發布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范圍......................................................................................................................................................................2 2 規范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 術語和定義..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基礎服務要求......................................................................................................................................................4 6 專項服務要求......................................................................................................................................................8 7 特約服務要求....................................................................................................................................................12 8 應急處置要求....................................................................................................................................................12 9 服務質量評價與改進........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本標準依據GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由中國物業管理協會標準化工作委員會提出并歸口。

本標準起草單位：山東明德物業管理集團有限公司、山東省標準化研究院、上海生樂物業管理有限公司……

本標準主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等學校物業服務規范 范圍

本標準規定了高等學校物業服務的術語和定義、基本要求、基礎服務要求、專項服務要求、特約服務要求、應急處置要求、服務質量評價與改進等內容。

本標準適用于物業服務企業為高等學校提供的物業服務。物業服務企業可根據物業服務合同的約定或高等學校師生的需求，執行本標準中相應部分的要求；合同對服務要求另有約定的除外。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB 17051 二次供水設施衛生規范

GB/T 22185-2008 體育場館公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防設施的維護管理 GA 587-2006 人員密集場所消防安全管理 TSG T5002-2017 電梯維護保養規則 3 術語和定義

下列術語和定義適用本文件。3.1 高等學校

指按照國家規定的設置標準和審批程序批準舉辦，通過普通、成人高等學校招生全國統一考試，招收普通高中畢業生為主要培養對象，實施高等教育的全日制大學、獨立學院和職業技術學院、高等專科學校、廣播電視大學、管理干部學院、教育學院等。3.2 高等學校物業服務

物業服務企業受高等學校委托，依照國家有關法律法規與相關規定和物業服務合同的約定，對高等學校內已經建成并投入使用的房屋建筑及配套設施、設備和相關場地進行管理、維修、養護，提供校園環境清潔、綠化養護、秩序維護等活動，并為高等學校師生在教學、科研、生活等方面提供有償或無償服務的相關活動，這些活動通常可分為基礎服務、專項服務、特約服務三類。3.3 基礎服務

物業服務企業受高等學校委托，按照物業服務合同約定和相關規定，提供的學校房屋建筑與設施設備維護、安全與秩序維護、清潔服務、綠化養護等最基本的公共性管理和服務，以保證正常的學習、工作、生活秩序和環境。3.4 專項服務

物業服務企業受高等學校的委托，按照物業服務合同約定，在提供基礎服務的基礎上，為滿足學校師生生活保障、教研輔助等需求而提供的學生公寓服務、體育場館服務、假期活動服務、開學迎新服務、教學服務、圖書館服務等專屬服務。3.5 特約服務

在物業服務合同的范圍之外，物業服務企業受高等學校或師生的委托，為其個體提供的收發服務、家政服務、訂票、打印等服務。4 基本要求

4.1 物業服務企業應設置物業服務機構，不低于以下要求：

——設置24小時服務窗口和公開服務電話，提供接待、咨詢指引、服務受理、維修登記、服務提供安排、客戶回訪、投訴處理等服務；

——可根據合同約定在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內設置服務臺或值班室，提供接待、咨詢指引、維修登記、投訴處理等服務；

——公示咨詢、維修、投訴建議等事項的服務流程和質量標準； ——優先配備機械化程度高、耗能低的設施設備； ——采用信息化手段進行管理和服務。4.2 物業服務機構人員應不低于以下要求：

——應具有良好的職業道德，熟練掌握高等學校物業服務知識，經培訓合格后上崗；

——管理人員、專業技術操作人員應按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書； ——服務人員應統一著裝，佩戴服務標志牌，使用普通話及文明禮貌用語，服務主動熱情。4.3 應對服務內容和投訴處理做出時限承諾，應不低于以下要求，包括但不限于：

——日常維修：工作時間接到報修1h內到達維修現場，其余時間2h內到達維修現場，水、電 等緊急搶修15min內到達維修現場，電梯事故10min內到達現場處理； ——投訴處理：接到顧客投訴應在24h內完成調查處理，并將處理結果反饋顧客。4,4 應根據實際情況設置和維護區域標識、安全警示標識及設施設備標識，安全警示標志標識應符合GB 2894要求。5 基礎服務要求

5.1 房屋建筑與設施設備維護要求 5.1.1 房屋建筑管理維護

5.1.1.1 應建立和維護房屋建筑檔案資料，包括竣工資料、技術資料、驗收報告、維修維護記錄等。5.1.1.2 應制定房屋建筑的大、中修計劃和日常維護保養計劃，經學校同意后組織實施。5.1.1.3 根據房屋建筑使用年限，定期協助學校對各部位的使用與損毀情況進行評估，并將損毀程度上報學校，對危房建筑建立日巡檢制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查維護工作應不低于以下要求：

——每年1次觀測房屋建筑主體工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，發現異常及時上報學校，必要時進行房屋完損檢測評定；

——每季1次檢查墻體、外墻面、頂棚、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、屋面防水層、樓板、地面磚、連廊等，及時維修，保持完好；

——每周1次檢查房屋建筑公共部位的門窗、天花、地面、內墻面、樓梯及扶手、欄桿等，及時維修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附屬設施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態應不低于以下要求：

——房屋外觀完好、整潔，外墻裝飾無脫落、無破損，陽臺、雨罩、梁等結構構件無開裂；

——房屋內樓梯、地面、扶手、墻面及頂棚無明顯破損，門窗、燈具、開關等功能良好、無破損，衛生間、水房等無跑冒滴漏現象；

——屋頂無積水、無滲漏，排水管道、檢查井定期進行清挖，確保管道暢通。5.1.1.6 實施房屋建筑維修維護，應不影響正常教學活動，宜在假期或休息日進行。5.1.2 設施設備管理維護

5.1.1.1 重點設備（例如變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設備等）應建立維修保養檔案。5.1.2.2 制定設施設備維修保養計劃和實施方案，經學校同意后組織實施。

5.1.2.3 設置24小時報修電話，配備專業人員對學校供配電、給排水、供暖系統、空調、鍋爐、避雷裝置等公共設施設備進行維修保養，在用設備完好率保持100%。

5.1.2.4 及時更新學校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網圖，確保學校正常工作和教學秩序。

5.1.2.5 設備機房應環境整潔，溫濕度符合設備要求；機房內配備相應的滅火器材，設備及管道標識齊全、完好。

5.1.2.6 公共照明系統維護保養應不低于以下要求：

——教學樓、辦公樓、實驗樓、學生公寓樓道及教室內的照明每日檢查1次，及時修復損壞的開關及燈具；

——保持路燈、景觀燈、草坪燈照明完好，完好率達95%以上。5.1.2.7 供配電和應急供電系統維護保養應不低于以下要求：

——每年2次檢修，保持變壓器、開關柜、線纜等供電設施設備完好，供電系統正常運行； ——主配電室宜有專人24小時值守，每日2次巡檢，查抄運行參數；

——供電設備、線路等故障應在12小時內修復完畢；樓內照明設施、開關、插座等應在2小時內修復完畢；

——定期檢查維護應急供電系統，應急電源可隨時啟用，確保正常工作狀態； ——配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。5.1.2.8 給排水系統維護保養應不低于以下要求：

——每日檢查1次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，保持給排水設施、管道、閥門等完好； ——高壓水泵每月檢修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水質化驗2次，確保生活飲用水質符合GB 5749的要求；

——二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；二次供水設施衛生管理應符合GB 17051要求；

——保持排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生，室外化糞池等定期清理；

——如遇供水單位限水、停水，應按規定時間通知學校及師生。5.1.2.9 按GB 25201要求維護建筑消防設施，應不低于以下要求：

——室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用； ——室外消火栓、水泵接合器應完好，無破損、埋壓、遮擋、圈占現象； ——滅火器外觀良好，無損壞，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測；

——自動消防設施運轉正常；發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋；

——每日1次對學校內的設施設備日常運行情況進行巡視和檢查，做好相關記錄。5.1.2.10 供暖系統與鍋爐維護保養應不低于以下要求：

——根據實際情況做好市政集中供暖季自行供暖系統的維護工作； ——供暖前應完成供暖管網打壓測試工作，停暖后鍋爐應報檢測部門查驗后封存，對管網及各種設備進行檢修和維護保養；

——每日1次安全自查，供暖期間供暖系統軟化水每日化驗2次；

——供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守；供暖管網應每日檢查1次，及時修復系統中的跑冒滴漏；保證室溫18℃以上；

——在每個交換站所供區域建立不少于5個測溫點，每日監測，室內溫度達標率在97%以上。5.1.2.11 電梯系統維護保養應不低于以下要求：

——電梯使用標志、電梯維護保養標識、年檢合格證、維修保養合同等資料應完備； ——電梯按規定時間運行，通風、照明及附屬設施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期維修保養，維保人員應持證上崗，維護保養項目（內容）不少于TSG T5002-2017中規定的維護保養項目（內容）和要求； ——電梯出現故障后，維保人員應在30min內到達現場。5.1.2.12 空調系統維護保養應不低于以下要求：

——使用前應對主機、控制柜、室內機等進行檢修維護，對室外機組、風道、過濾網、室內機排風口等進行清洗保養；

——中央空調、多聯機空調在運行期間，應對空調系統每日2次巡檢，查看設備運行狀態；每周對冷卻系統、冷凝器等通風散熱系統進行清理，確保高效運行。

5.2 安全與秩序維護要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口應設置門衛室，24h值班，宜雙人執勤，設立崗。

5.2.1.2 應在出入口醒目位置公示學校的出入管理規定及警示、禁止類標志，提醒公眾自覺遵守并接受監督。

5.2.1.3 按照合同約定對外來車輛實行出入登記驗證管理，提示和引導機動車輛和非機動車輛在規定停車區域有序停放，保持消防通道暢通。

5.2.1.4 按合同約定對人員出入進行管理，對裝修及其他臨時施工人員實行出入證管理。5.2.1.5 對大型物品搬出進行登記。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 應制定詳細的巡查方案，包括巡查路線、巡查項目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定時對校園進行安全巡視，如發現異常氣味、異常聲響、違規停車、違反治安管理等事件應立即處置。5.2.2.3 定期協助學校開展對重點區域和重點部位的安全檢查，每學期至少開展1次校園物業管理安全隱患全面排查，發現問題立即整改。5.2.3 監控管理

5.2.3.1 消防、安防監控中心應配備專職人員持證上崗，24h值班，每班2人，值班電話保持暢通。5.2.3.2 消防、安防監控中心設施設備應運轉正常，監控設備完好率不低于97%；安防監控影像資料、報警記錄應至少留存30日備查。

5.2.3.3 應及時接聽公安、消防及學校保衛部門報警聯動電話。

5.2.3.4 監控值班期間，發生異常情況時，監控中心應聯動處置，若為緊急情況，應立即啟動相關應急預案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合學校按國家、地方消防法律法規及GA 587要求實施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責任人及防火安全責任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.2.4.3 每日至少進行1次防火巡查，確定巡查的人員、內容、區域和頻次，填寫巡查記錄；對消防安全重點部位應適當增加巡查頻次；學生公寓夜間防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月進行1次全面防火檢查，填寫檢查記錄。

5.2.4.5 建立志愿消防隊，配合學校制定滅火疏散預案，每年至少舉行1次消防演習。5.2.4.6 如發現安全火災隱患，應立即消除，不能立即消除的，應在第一時間報告處理。5.2.4.7 適時開展消防宣傳活動，組織師生每學期至少進行1次集中消防培訓，提升師生消防安全意識和自防自救能力。5.3 清潔服務

5.3.1 圖書館、會議中心、禮堂、體育館、會議室等對外展示場所應不低于以下要求：

——保持大廳、梯間、過道等公共區域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈無污漬； ——門、窗玻璃潔凈明亮；

——墻面、頂棚無蛛網，無積灰，無亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無灰塵及污漬； ——公共衛生間保持無異味、無積水、無污垢、無衛生死角； ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬，電梯槽內無雜物堆積。5.3.2 學生公寓、教學樓、實驗樓、教室等內部使用場所應不低于以下要求： ——保持大廳、梯間、過道等公共區域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈； ——門、窗玻璃潔凈；

——墻面、頂棚無蛛網，無明顯積灰，無明顯亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無明顯灰塵及污漬； ——公共衛生間保持無異味、無積水、無明顯污垢、無衛生死角；

——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物和明顯污漬，電梯槽內無明顯雜物堆積。5.3.3 校園道路、廣場等室外公共區域應定時和定期清潔，并不低于以下要求：

——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；

——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標識牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。

5.3.4 合理設置垃圾容器擺放位置及數量，垃圾容器所收集的垃圾類型應標識清楚，垃圾分類收集并及時清理收運，周圍無散落垃圾、無污跡和異味，做到日產日清。

5.3.5 協助學校及衛生防疫部門做好衛生防疫消殺工作，每季至少1次對學生公寓、公共衛生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點等部位實施消毒消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發時期應增加公共場所消殺頻次或按學校要求進行消殺，預防疾病傳染。

5.3.6 清潔服務應不影響正常教學、科研、辦公活動及課間休息，實施清潔服務給公眾帶來不便或安全隱患時，應設置必要的提示標識。

5.3.7 開展環境衛生宣傳和健康教育活動，倡導愛護環境、講究衛生的良好風尚。5.3.8 保潔、消毒、消殺時應選擇符合國家規定的清潔劑和藥劑，確保安全、有效、環保。5.4 綠化養護

5.4.1 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝枯葉。

5.4.2 適時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化植物生長要求。5.4.3 設置學生學習休閑的綠化景點，景觀自然，優美，富有特色。

5.4.4 對古樹名木的立地環境、生長情況進行記錄，對需要保護的樹種落實必要的保護措施。5.4.5 定期實施消殺防治病蟲害，應選擇符合國家規定的藥劑，確保安全、有效、環保。6 專項服務要求 6.1 生活保障服務 6.1.1 學生公寓服務 6.1.1.1 公寓出入口應安排值班人員24h值班，為學生提供接待、報修、備用鑰匙借用、代存等服務。

6.1.1.2 對學生公寓進出樓的來訪人員進行驗證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進入公寓，貴重物品、大件物品出入時要核實登記。

6.1.1.3 收集并定期核對住宿人員基本信息，清點寢室人數，檢查并處理冒名頂替及外來人員留宿現象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日進行安全巡查，重點巡查樓宇設施、學生住宿及消防設施情況，制止違章用電、焚燒、亂貼亂劃等行為。

6.1.1.5 應根據學校學生公寓住宿相關規定，按照雙方約定，對學生文明安全住宿行為進行宣貫。6.1.1.6 提供便民服務及愛心服務，有針對性的對學生提供重點關懷和幫助。6.1.1.7 宜結合學校文化特色，開展公益宣傳或公寓文化建設活動。6.1.2 體育場館/場地服務

6.1.2.1 按規定時間開館、閉館，維護公共安全和場館/場地秩序，協調場館/場地的分配使用。6.1.2.2 對場館/場地配套設施實施檢查維修和養護，保持良好運行狀態，發現問題立即處理。6.1.2.3 協助學校檢查水電、燃氣、消防、安保、供熱、應急設施和疏散系統、急救系統配置是否合理。

6.1.2.4 協助學校設置安全警示標志，針對大型活動確定相關場館/場地使用安全要求。6.1.2.5 體育場館/場地的安全防護管理、疏散引導及標志管理應符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物業服務合同約定提供體育場館/場地的綜合經營服務，協助學校對體育場館/場地進行多功能綜合開發和利用。6.1.3 假期服務

6.1.3.1 按學校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應進行安全檢查，關閉門窗及相關設施設備，公示封樓時間及緊急進入的聯系方式。

6.1.3.2 應建立假期安全巡查制度，重點巡查已封樓宇內的設施設備及集中留宿的學生公寓。6.1.4 開學迎新服務

6.1.4.1 應提前完成學生入校前的準備工作，如學生公寓、教學樓、圖書館等區域的檢修及集中保潔工作。

6.1.4.2 開學期間服務人員應引導和幫助學生辦理入住手續，耐心回復學生咨詢；配合學校做好新生生活用品打包、發放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供飲用水、行李搬運工具及幫助學生搬運行李等愛心服務。6.1.4.4 應協助學校對車輛實施疏導及停放管理，做好出口通道、安全用電、應急事故等安全防護工作。

6.1.5 校園活動保障服務

6.1.5.1 在合同約定的前提下，物業服務企業可根據學校重大活動如體育賽事、畢業典禮、迎新典禮等的安排和要求，提供相應的秩序維護、車輛疏導停放、花卉擺放、環境清潔、設備安裝調試、迎賓等保障工作。

6.1.5.2 提前30分鐘協助學校做好準備工作：

——活動場地干凈整潔；

——檢查并調試音響、話筒等設備，確保正常使用； ——橫幅等懸掛整齊，花卉擺放整齊、統一； ——引導人員及車輛有序入場。

6.1.5.3 活動過程中，應根據學校需要提供迎賓、續水等服務，協助維持現場秩序。6.1.5.4 活動結束后，應協助學校疏導人員及車輛有序離場。6.1.5.5 人員撤場后，應協助學校：

——檢查是否有遺留物品； ——對設備進行查驗、盤點和歸位；

——打掃活動場地衛生，關閉音響、話筒等設備，切斷電源。6.2 教研輔助服務 6.2.1 教學樓服務

6.2.1.1 按學校規定時間開門、關門，關門前應清查滯留人員，關閉門窗及相關設施設備，在教室內公布值班電話。

6.2.1.2 按學校要求對教室內多媒體設施設備進行維護保養，每周1次檢查多媒體教室設備工作情況，每學期至少2次對所有多媒體設備進行檢查維護，教室內重要教學設備完好率保持100%。6.2.1.3 根據學校安排如在假日期間需要開放教室，應根據學生流量大小及時調整開放教室的數量。6.2.1.4 應編制有關教學設備的操作說明，并張貼在相關設備上或設備附近。

6.2.1.5 應保護教室內的課桌椅、講臺、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標識牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內大件物品出入應問明原因，做好登記。6.2.1.6 按照課程表或教室使用通知書，應做到：

——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設備控制柜； ——上課15分鐘后進行巡視，發現無上課時及時關閉多媒體設備；

——上課期間接到報修后應在3分鐘到達故障地點，及時解決問題； ——課后及時檢查并關閉不再使用的多媒體設備及控制柜。

6.2.1.7 配合學校進行臨時課程教室以及教學設備出現突發情況后教室的臨時調整等工作。6.2.2 圖書館服務

6.2.2.1 按規定時間開館、關館，閉館前應清查滯留人員，關閉門窗及相關設施設備。6.2.2.2 圖書館出入口應設專人值班，對人員和物品實施安全秩序管控，發現問題立即處理。6.2.2.3 每小時1次對館內進行巡查，確保圖書資料、設施設備等保持完好，發現設備故障應及時報修，重大事項及時上報圖書館。

6.2.2.4 在合同約定的前提下，可根據圖書館的需求，提供書庫管理工作，應不低于以下要求：

——書架內圖書、期刊整齊有序，分布均勻； ——各類圖書、期刊、報紙應當日上架完畢； ——及時倒架并更改標注新架標內容；

——隨時順架，發現錯誤立即糾正，錯架率低于5‰； ——現刊及報紙按圖書館要求下架整理。

6.2.2.5 配合圖書館做好參觀接待、圖書沙龍等活動的服務保障工作。6.2.3 實驗室服務

6.2.3.1 應按合同約定協助配合校方管理有毒有害等實驗廢棄物。

6.2.3.2 應配合學校制定實驗室應急事件處置預案，專業人員掌握應急處置能力，確保發生突發情況時能進行有效處置。6.2.4 會議服務

6.2.4.1 工作期間會務人員應面帶微笑，統一著裝、佩戴胸卡，淡妝上崗、無散發，主動熱情，文明禮貌。

6.2.4.2 會議前應明確會議的性質、目的、要求，提前30分鐘做好準備工作：

——會議室干凈整潔；

——檢查并調試空調、燈光、音響、話筒、顯示屏、電腦、投影儀等設備，確保正常使用； ——會議用具應擺放整齊、統一。

6.2.4.3 會議中，服務人員應在活動進行15分鐘后續水，隨時觀察會場用水情況，及時續水。6.2.4.4 會議結束后，服務人員應及時打開會議門，微笑站立，恭送與會人員有序離場。6.2.4.5 人員撤場后，服務人員應：

——檢查是否有遺留物品； ——對設備進行查驗、盤點和歸位； ——對茶具、毛巾等清洗消毒；

——打掃會場衛生，關閉空調、燈光、投影儀等設備，切斷電源，關閉門窗。6.2.4.6 會議結束后應主動征詢會議組織單位意見。6.2.5 考試保障服務

6.2.5.1 在合同約定的前提下，物業服務企業可根據學校安排提供引導、考場布置等考試保障服務。6.2.5.2 提前30分鐘協助學校做好考試準備工作：

——考場干凈整潔；

——檢查并調試空調、燈光、鐘表等設備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調整擺放教室課桌椅； ——配合學校引導學生進入考場。6.2.5.3 考試結束后：

——檢查是否有遺留物品； ——對課桌椅進行復位；

——打掃考場衛生，關閉空調、燈光等設備。7 特約服務要求

7.1 物業服務企業應明確可提供的特約服務項目、監督措施、收費管理等要求。

7.2 物業服務企業應就特約服務內容、服務要求及收費等事項與學校或師生另行訂立專項協議，并公示服務收費價格。

7.3 完成家政服務等服務項目后應在規定時間內進行回訪，回訪內容包括服務質量、及時性、服務態度等。8 應急處置要求

8.1 應配合學校建立突發事件應急處理機制，做好突發事件的報警、前期處置和善后工作，協助控制、減輕和消除突發事件引起的社會危害。

8.2 應配合學校針對突發事件制定相應的應急預案，突發事件包括但不限于：火災、爆炸、突發公共衛生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。

8.3 定期配合學校組織突發事件應急處置培訓與演練，并對應急預案進行評估和改進。9 服務質量評價與改進

9.1 物業服務企業應建立并完善服務質量控制制度，開展日常及周期性的服務質量檢查工作。9.2 物業服務企業應每月至少1次征詢高等學校對物業服務的意見，自覺接受高等學校的監督、檢查。

9.3 物業服務企業應定期開展物業管理服務滿意度測評活動，獲取高等學校師生滿意或不滿意的信息。

9.4 物業服務企業應根據服務質量的檢查評價結果、高等學校的要求等，制定改進的計劃和方案并組織實施，以提高服務意識、服務質量和服務效率。

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