第一篇：青島市高校物業服務規范（本站推薦）

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DB 3702/ FW GTFG 004—2013 青島市高校物業服務規范

2014-11-03發布 2015-01-01實施

青島市國土資源和房屋管理局 青島市發展和改革委員會 發布 青島市質量技術監督局

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 規范性引用文件....................................................................1 3 基本要求..........................................................................1 4 服務質量分級......................................................................2 5 一級..............................................................................2 6 二級..............................................................................8 7 監督與投訴.......................................................................15 參考文獻............................................................................17

I

前言

本標準由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。

本標準起草單位：青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業管理辦公室、青島市技術監督科技信息所、青島市技術標準科學研究所。

本標準主要起草人：王咸寧、于守賢、崔靜、劉毅、楊紹剛、王麗、薛雅南、李海鵬、王增連、陳進舉、李振華、劉先鋒、陳岳紅

II

青島市高校物業服務規范 范圍

本標準規定了高校物業服務的基本要求、服務質量分級、一級服務質量要求、二級服務質量要求、監督與投訴。

本標準適用于青島市內的高等學校物業服務。業主自主管理型物業參照執行。

注：在物業服務實踐中，應根據物業服務合同約定執行，不局限于本標準列舉的內容。規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB 17051 二次供水設施衛生規范

GA 587-2005 建筑消防設施的維護管理 GA 654-2006 人員密集場所消防安全管理 3 基本要求 3.1 服務機構

3.1.1 物業服務企業應具有符合《物業服務企業資質管理辦法》的資質。

3.1.2 設置相應的服務場所。在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內設立值班室。根據合同服務內容設置健全的管理服務架構及配備相應專業的主管人員，學校應設立相應的物業管理監管委員會，以便及時協調、對接。

3.1.3 各類值班室布置規范、張貼“服務指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務需要的設備設施。

3.1.4 設置服務窗口或公開服務電話，應提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。3.1.5 采用信息化手段進行管理。3.2 人員

3.2.1 具有良好的職業道德，身體健康。

3.2.2 管理人員、專業技術操作人員應按照國家有關規定取得物業從業人員資格證書或崗位證書。3.2.3 進駐物業服務點之后，針對實際情況物業服務企業應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗。

3.2.4 統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。3.2.5 辦公樓、教學樓、學生公寓值班室等區域內服務人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內人員、物品情況，如實做好登記。

3.3 規章制度

3.3.1 制定完善的物業管理服務實施方案和創優計劃。

3.3.2 建立健全各項管理制度，各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。3.3.3 制定完善內部管理制度。3.4 財務管理要求 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》等相關法規要求。合同約定收費項目，應按合同要求執行。

為業主提供的延伸服務應按雙方合同約定收費并單獨結算。

實行酬金制物業收費方式的物業服務企業每一年至少公開物業服務費用收支情況一次。

3.5 檔案

3.5.1 房屋及其公用設備設施檔案資料齊全、分類成冊、管理完善、查閱方便。3.5.2 建立健全學生信息系統及教職工入住信息登記，包括文本信息及微機信息存檔。要求方便查閱、信息完整，及時更新。

3.5.3 技術檔案，如物業竣工驗收檔案、物業權屬資料、物業承接查驗資料等。

3.5.4 日常管理檔案，如物業使用人資料、物業租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。3.6 標識管理

3.6.1 物業服務企業應根據實際情況做好校區內自然標識和設施設備標識的維護，缺失的標識應及時與學校溝通完善。對學校內外的標識進行統一登記建冊，定期檢查，定期清潔。

3.6.2 校區自然標識主要包括：樓層標識、區域標識、景觀標識、功能標識、平面引導和消防安全疏散標識。

3.6.3 設施設備標識主要包括：電梯標識、消防設施標識；安全監控系統、車場管理系統、供配電系統、空調系統、給排水系統等公共設施設備標識。3.7 應急服務

3.7.1 應建立突發事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發事件引起的社會危害。

3.7.2 對學校或物業使用人進行應急預案培訓，強化宣傳，定期組織預案演練，并進行評價和改進。3.7.3 維持學校安全和正常的經營秩序，有效應對突發事件；突發事件通常包含：突發傳染病、食物中毒、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、水浸、高處墜落、燃氣泄漏、停電、停水、觸電、火災、爆炸、機動車輛傷害、設備設施故障、機械傷害、自然災害異常情況等。4 服務質量分級

依據高校物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一級、二級共二個等級。等級越高，物業服務質量、收費標準越高。5 一級

5.1 動力運行及設施設備保養維修服務

5.1.1 基礎管理

5.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規定等各項規章制度完善。

5.1.1.2 校區物業管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標準、工作職責，并制定具體的落實措施和考核辦法。

5.1.1.3 應建立24小時值班制度，設立服務電話、接受學校師生員工對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

5.1.1.4 應建立并落實便民維修服務承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

5.1.1.5 保修期內由施工企業或設備廠家維護維修的設施設備，應及時準確地做出記錄，發現問題及時聯系相關單位進行處理，并把處理結果及存在的問題，定期上報有關單位和學校物業主管部門備案。5.1.2 房屋管理與養護

5.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面、涂料的，無脫落；是玻璃幕墻的，無破損。5.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔，統一美觀，無安全隱患或破損。

5.1.2.3 樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無明顯破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現象。

5.1.2.4 教室、學生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

5.1.2.5 房屋裝飾裝修應符合規定，不得發生危及房屋結構安全及拆改管線的現象。5.1.3 共用設施設備管理

5.1.3.1 應制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

5.1.3.2 設備及機房環境應符合設備要求，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境； 5.1.3.3 應配備設備運行所需各種專業技術人員。嚴格執行操作規程。

5.1.3.4 應做好各類在崗人員的技術培訓工作，并應有切實可行的培訓計劃且予以落實。5.1.3.5 設備良好，應運行正常，一年內無重大管理責任事故。5.1.4 供配電和應急供電系統

5.1.4.1 從業人員應嚴格執行《電業安全操作規程》，并熟練掌握觸電緊急救護方法。5.1.4.2 主配電室應有專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄。

5.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應定期檢查，用電高峰時期應適當增加巡視次數，其他低壓配電室定期巡查。

5.1.4.4 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。

5.1.4.5 應做好易觸電區域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設備等設備所處區域。5.1.4.6 應制定突發停電應急預案和水災、臺風、地震等災害的供電應急預防方案。5.1.4.7 應定期檢查維護應急供電系統，應急電源可隨時起用，確保正常工作狀態。5.1.5 電梯系統

5.1.5.1 電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同應完備，各種相關資料齊全。

5.1.5.2 電梯按規定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好，轎廂、并道、機房保持整潔。

5.1.5.3 電梯應由專業隊伍定期維修保養。維修、操作人員應持證上崗。5.1.5.4 電梯出現故障后，維修人員應在規定的時間,到達現場維修處理。5.1.5.5 電梯運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施。5.1.6 空調系統 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 中央空調系統運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現象。中央空調系統出現運行故障后，維修人員應在規定的時間到達現場維修。中央空調應由專業隊伍維修保養。

應制定中央空調發生故障的應急處理方案。

5.1.7 鍋爐供暖供氣系統

5.1.7.1 鍋爐設備、供暖設備、燃氣設備完好，運行正常。5.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現象及事故隱患。

5.1.7.3 在每個交換站所供區域應建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監測點），每天統計，室內溫度達標率應在97%以上。

5.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守。

5.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設備、供熱管網進行檢修，重要設備應建立檢修檔案。

5.1.7.6 應做好市政集中供暖及自行供暖系統的維護工作。5.1.8 給排水系統

5.1.8.1 設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現象。5.1.8.2 二次供水應滿足以下要求：

——按規定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒；

——二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證件齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛生，無二次污染。5.1.8.3 高層供水設備定期保養，確保水質無污染并符合規定的要求，生活飲用水水質應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB 17051執行。

5.1.8.4 限水、停水按規定時間通知各使用單位。

5.1.8.5 排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生，室外化糞池等定期清理。

5.1.8.6 應制定事故應急處理方案。遇有事故，確保無大面積跑水、泛水，長時間停水現象。5.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統

5.1.9.1 合格證等相關驗收資料齊全，太陽能真空管應定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

5.1.9.2 經常進行巡檢，及時發現并協助維修廠家處理真空管漏氣發白、水箱漏水、支架開焊、進出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現象。

5.1.9.3 浴室、開水房設備應定期維護、保養、除垢。

5.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩定；開水房設置計量、計費裝置，無滴漏現象并保有記錄。

5.1.10 避雷裝置

5.1.10.1 公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。

5.1.10.2 定期對變、配電室的設備的接地帶進行檢查。定期對以上重要部位的配電柜及設備接地進行檢查。

5.1.10.3 保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好；所有避雷設施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設備接地電阻應不大于1Ω。避雷系統每年應由取得資質的專業校驗機構進行檢測。5.1.11 消防設施 5.1.11.1 5.1.11.2 5.1.11.3 5.1.11.4 測。5.1.11.5 5.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。自動消防設施運行正常。發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

5.1.12 共用設施管理

5.1.12.1 共用配套設施完好，不得隨意改變用途。

5.1.12.2 教室、樓道、道路、大廳等公共照明完好率均應達到95%以上。5.2 公共秩序維護 5.2.1 出入管理 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 應設立門衛、值班、巡邏、守護制度。

各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設立崗，值班記錄規范、詳實。學生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

5.2.2 車輛管理

5.2.2.1 應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

5.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。5.2.2.3 應設定非機動車停放區，引導師生有序停放。5.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為應及時規勸。5.2.3 巡查

5.2.3.1 制定詳細的巡查方案，明確巡查工作職責，規范巡查工作流程，制定巡查路線，發現違法、違章行為應及時制止。

5.2.3.2 發現異常氣味、聲響，應立即查明并報告。

5.2.3.3 實行電子巡查管理，每定時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。

5.2.3.4 巡查應使用專用設備，在監控中心建立巡查記錄。如無巡查設備，宜保持兩人一組進行巡查。5.2.3.5 巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。發生治安案件，及時報告學校公安處或保衛處。

5.2.3.6 檢查夜間不關燈、電扇、空調的教室和其他部位，做到及時開啟、關閉，做好有關記錄。5.2.4 監控 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 監控系統相應的設備設施運轉正常。

監控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。設備出現故障，應及時修復，出現緊急情況應及時向相關部門報告。

5.3 :消防安全管理 5.3.1 基本原則

5.3.1.1 物業服務企業應與校方協議約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。5.3.1.2 應制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。5.3.1.3 按規定進行防火巡查、防火檢查。對學生宿舍應每日進行防火巡查，且不應少于兩次；學生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖，嚴禁使用大功率電器；每月至少進行一次防火檢查；巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

5.3.1.4 應制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年組織師生至少舉行一次消防演習。

5.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓。每學期對新生進行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進行一次集中消防培訓，教育有關人員掌握檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。5.3.1.6 可組織學生參觀當地消防站、消防博物館。5.3.1.7 消防控制室應實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書、持證上崗。

5.3.1.8 由物業企業承擔自動消防設施管理責任的，物業企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

5.3.2 服務保障

5.3.2.1 執行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關法規、標準。

5.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理。明確專人維護、管理消防器材，保持其完好。

5.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.3.2.4 應定期對消防設備設施進行防火巡查，每月進行一次全面防火檢查，保證設施、設備完好有效。配合學校監督集體宿舍嚴禁使用蠟燭、電爐等明火，應配合學校定期進行夜間巡查。防火巡查、防火檢查應做記錄，如有異常情況，應及時予以調換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風機房、電梯機房等消防安全重點部位應設置明顯的防火標識，食堂廚房煙道應至少每季度清洗一次。

5.3.2.5 委托專業消防維保公司對消防系統進行維修保養，每年對系統進行一次全面檢測，每月進行一次專項檢查，物業公司對其維保工作進行監督并保存相關記錄。

5.3.2.6 物業服務組織應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。

5.3.2.7 應經常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓和舉辦新生入學消防培訓，教育有關人員掌握消防知識和“撲救初期火災、組織逃生疏散、檢查消除火災隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設施操作人員應接受消防職業技能培訓。

5.3.2.8 物業服務組織應建立消防檔案，統一保管、備查，其他要求按有關消防法律法規實施。5.3.3 火災應急處置

5.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應派巡查人員前往現場查看，確認是否為火情，如工作人員發現火情，應立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

5.3.3.2 確認火情后，巡查人員應將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進行疏散，滅火行動組開始滅火。

5.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應立即啟動事故廣播，發出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業巡查人員的引導下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風、排煙系統和消防水泵等設施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；同時撥打“119”電話報警。

5.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災現場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯絡組繼續撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

5.3.3.5 與醫療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現場保衛、交通疏導等工作。5.4 樓宇管理

5.4.1 根據合同規定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。5.4.2 應協助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關規定的行為及時制止。5.4.3 應協助學校做好教室的租賃、借用和調換，并記錄備案。5.4.4 應實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。5.4.5 禁止推銷等無關人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區域。5.4.6 定期查看樓房內用電、用水情況，查驗消防設施，排除安全隱患。5.4.7 對損壞公物和違反有關規定的行為進行勸阻、制止。

5.4.8 負責樓房內裝修的管理，對在樓房內進行裝修的單位簽訂管理協議書并進行安全檢查。5.4.9 嚴格執行學校宿舍和教室有關管理規定，發現問題及時制止并向有關部門反映。5.4.10 建立宿舍和教室內家俱、電器、設施檔案，并在每學期結束進行清查。5.5 體育場館管理

5.5.1 根據國家《消防法》的相關規定安排專業人員負責消防安全的日常值班和消防安全設施設備的維護保養工作。

5.5.2 館內、外座椅、木地板，教學、訓練、比賽設施應有專人進行保養、保護、維修。5.5.3 應定期對建筑實體、網架結構及相關配套設施進行檢查，發現問題及時上報。5.5.4 館內外專項維修的申報工作。

5.5.5 館內配電室應定期的巡檢、保養、維護，確保供配電的正常運行。5.5.6 館內外應進行日常衛生保潔及綠化養護。

5.5.7 體育場館內的設施設備,安排有相應專業的維護人員進行管理、維修、保養工作。

5.5.8 按照學校制定的體育館使用規定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。

5.6 環境衛生管理

5.6.1 清潔衛生各責任范圍應明確到人，實行標準化保潔，清潔員著裝統一、形象良好。5.6.2 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內無雜物堆積。5.6.3 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾。

5.6.4 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設備房每日清潔，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

5.6.5 洗手間無明顯積水、鏡面玻璃無污漬、亂涂畫。作業時，應做提醒標識。5.6.6 標識牌、公共設施目視無明顯灰塵，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現象。5.6.7 道路無紙屑、無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應定期清掃主干道。5.6.8 架空層、樓層下無蜘蛛網、無積塵。

5.6.9 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

5.6.10 定期進行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業時不影響正常工作、學習、生活。

5.6.11 垃圾桶隨時清潔，外觀無污漬、灰塵，周圍無散落垃圾，內無異味散發，做到日產日清。5.6.12 衛生清潔用具儲物間排放整齊、經常消毒處理，地面無積水。5.7 綠化管理

5.7.1 綠地無改變使用用途和破壞踐踏、占用現象，不經學校物業主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

5.7.2 應建立綠化工作記錄。

5.7.3 綠化工應熟悉學校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養護技能。

5.7.4 綠地無紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

5.7.5 綠化完好率應達90%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現象，無斑禿，路牙、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應隨時清除。草坪修剪高度應控制在8～12cm，保持室內外盆載、鮮花的新鮮美麗，根據不同季節及時進行更換，不得出現盆內有土無花木或壞死等現象。

5.7.6 喬木應無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側枝分布均勻。灌木應成型優美，整齊劃一。5.7.7 病蟲害防治。應掌握病蟲害發病規律，隨時觀察病蟲害侵蝕現象，及時噴灑藥物，防止蔓延。5.7.8 應及時清理死苗、死樹，并補植回原來的苗和樹。

5.7.9 土不染花葉、土不壓苗心、水不沖倒草，定期澆水，地面不應長時間積水，植被無旱死現象。確保噴淋系統的使用，出現損壞應及時維修。

5.7.10 節日校門口的花卉擺放，應造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。6 二級

6.1 動力運行及設施設備保養維修服務

6.1.1 基礎管理

6.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規定等各項規章制度完善。

6.1.1.2 校區物業管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標準、工作職責，并制定具體的落實措施和考核辦法。

6.1.1.3 物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。

6.1.1.4 應建立24小時值班制度，設立服務電話、接受學校師生員工對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

6.1.1.5 應建立并落實便民維修服務承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，大修24小時不間斷維修，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

6.1.1.6 保修期內由施工企業或設備廠家維護維修的設施設備，應及時準確地做出記錄，發現問題及時聯系相關單位進行處理，并把處理結果及存在的問題，定期上報有關單位和學校物業主管部門備案。6.1.2 房屋管理與養護

6.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落；是玻璃幕墻的，無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；

6.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔，統一美觀，無安全隱患或破損。

6.1.2.3 樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現象。

6.1.2.4 教室、學生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

6.1.2.5 機器設備單位面積重量不超過樓板承重限度。無危及建筑結構的安全隱患。6.1.2.6 房屋裝飾裝修應符合規定，不得發生危及房屋結構安全及拆改管線的現象。6.1.3 共用設施設備管理

6.1.3.1 應制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

6.1.3.2 設備及機房環境，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境應符合設備要求； 6.1.3.3 應配備設備運行所需各種專業技術人員。嚴格執行操作規程。

6.1.3.4 應做好各類在崗人員的技術培訓工作，并應有切實可行的培訓計劃且予以落實。

6.1.3.5 各種數據報表及時、準確，無滯后現象并及時從數據報表中發現存在的問題，提出解決方案。6.1.3.6 設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故。6.1.4 供配電和應急供電系統

6.1.4.1 從業人員應嚴格執行《電業安全操作規程》，并熟練掌握觸電緊急救護方法。6.1.4.2 主配電室應有專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄。

6.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應定期檢查，用電高峰時期應適當增加巡視次數，其他低壓配電室定期巡查。

6.1.4.4 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。

6.1.4.5 保證正常供電，停電應有明確的審批權限并按規定時間通知住用戶。

6.1.4.6 應做好易觸電區域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設備等設備所處區域。6.1.4.7 應制定突發停電應急預案和水災、臺風、地震等災害的供電應急預防方案。6.1.4.8 應定期檢查維護應急供電系統，應急電源可隨時起用，確保正常工作狀態。6.1.5 電梯系統

6.1.5.1 電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同應完備，各種相關資料齊全。

6.1.5.2 電梯按規定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好，轎廂、井道、機房保持整潔。

6.1.5.3 電梯應由專業隊伍維修保養。維修、操作人員持證上崗。貨運電梯由專人管理操作，嚴禁超載，客梯嚴禁載貨。

6.1.5.4 電梯出現故障后，維修人員應在15分鐘內到達現場維修處理。6.1.5.5 電梯運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施。6.1.6 空調系統 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.4 中央空調系統運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現象。中央空調系統出現運行故障后，維修人員應在半小時內到達現場維修。中央空調應由專業隊伍維修保養。維修、操作人員應持證上崗。應制定中央空調發生故障的應急處理方案。

6.1.7 鍋爐供暖供氣系統

6.1.7.1 鍋爐設備、供暖設備、燃氣設備完好，運行正常。冬季供暖居室內溫度不得低于16℃、高于20℃。

6.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現象及事故隱患。

6.1.7.3 在每個交換站所供區域應建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監測點），每天統計，室內溫度達標率應在97%以上。

6.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守。供暖管網應每兩天檢查一次并保有記錄，減少管網跑水，日補水率每萬平方米應少于1噸。

6.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設備、供熱管網進行檢修，重要設備應建立檢修檔案。

6.1.7.6 應做好市政集中供暖及自行供暖系統的維護工作。6.1.8 給排水系統

6.1.8.1 建立校區供水、用水管理制度，積極協助學校和各使用單位安排合理的用水和節水計劃。6.1.8.2 設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現象。6.1.8.3 二次供水應滿足以下要求：

——按規定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒；

——二供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛生，無二次污染； 6.1.8.4 高層供水設備定期保養，確保水質無污染并符合規定的要求，生活飲用水水質應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB 17051執行。

6.1.8.5 限水、停水按規定時間通知各使用單位。

6.1.8.6 排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水，浸泡發生，室外化糞池等定期清理。

6.1.8.7 應制定事故應急處理方案。遇有事故，維修人員應在15分鐘內進行搶修，無大面積跑水、泛水，長時間停水現象。

6.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統

6.1.9.1 合格證等相關驗收資料齊全，太陽能真空管應定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

6.1.9.2 經常進行巡檢，及時發現處理真空管漏氣發白、水箱漏水、支架開焊、進出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現象。

6.1.9.3 浴室、開水房設備應定期維護、保養、除垢。

6.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩定。開水房設置計量、計費裝置，無滴漏現象并保有記錄。6.1.10 避雷裝置

6.1.10.1 公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。

6.1.10.2 每月一次對變、配電室的設備的接地帶進行檢查；每季度對以上重要部位的配電柜及設備接地進行檢查。

6.1.10.3 保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好；所有避雷設施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設備接地電阻應不大于1Ω。避雷系統每年應由取得資質的專業校驗機構進行檢測。6.1.11 消防設施 6.1.11.1 6.1.11.2 6.1.11.3 6.1.11.4 測。6.1.11.5 6.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。自動消防設施運行正常。發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

6.1.12 共用設施管理

6.1.12.1 共用配套設施完好，不得隨意改變用途。

6.1.12.2 教室照明、樓道照明、課桌椅的完好率在95%以上；

6.1.12.3 道路、照明完好率100%、大廳等公共照明完好率98%以上。6.1.13 能源的使用管理與收費

6.1.13.1 應有完善的節能降耗措施和計劃，并落實到位。

6.1.13.2 做好校區內各經營網點、施工、維修工程等能源使用企業或單位的計量管理工作，嚴格執行校區的相關水電審批辦事程序。禁止亂接線和竊水竊電的行為。

6.1.13.3 做好能源費用收繳工作，能源費用收繳率和準確率均應達到100％。6.2 公共秩序維護 6.2.1 出入管理 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 應設立門衛、值班、巡邏、守護制度。

各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設立崗，值班記錄規范、詳實。學生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對大型物品搬出進行登記。

對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

6.2.2 車輛管理

6.2.2.1 應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

6.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。6.2.2.3 應設定非機動車停放區，引導師生有序停放。6.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為就及時制止。6.2.3 巡查

6.2.3.1 制定詳細的巡查方案，明確巡查工作職責，規范巡查工作流程，制定巡查路線，發現違法、違章行為應及時制止。

6.2.3.2 發現異常氣味、聲響，應立即查明并報告。

6.2.3.3 實行電子巡查管理，每小時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。

6.2.3.4 巡查應使用專用設備，在監控中心建立巡查記錄。如無巡查設備，宜保持兩人一組進行巡查。6.2.3.5 巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。發生治安案件，及時報告學校公安處或保衛處。

6.2.3.6 檢查夜間不關燈、電扇、空調的教室和其他部位，做到及時開啟、關閉，做好有關記錄。6.2.4 監控 6.2.4.1 6.2.4.2 6.2.4.3 6.2.4.4 6.2.4.5 監控系統相應的設備設施運轉正常。

監控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。設備出現故障，應及時修復，出現緊急情況應及時向相關部門報告。

6.3 消防安全管理 6.3.1 基本原則

6.3.1.1 物業服務企業應與校方協議約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。6.3.1.2 應制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。6.3.1.3 按規定進行防火巡查、防火檢查。應每日至少進行一次防火巡查，對學生宿舍應每日夜間進行防火巡查，且不應少于兩次；學生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖，嚴禁使用大功率電器；每月至少進行一次防火檢查；巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

6.3.1.4 應制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年組織師生至少舉行一次消防演習。

6.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓。每學期對新生進行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進行一次集中消防培訓，教育有關人員掌握檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。6.3.1.6 可組織學生參觀當地消防站、消防博物館。6.3.1.7 消防控制室應實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書、持證上崗。

6.3.1.8 由物業企業承擔自動消防設施管理責任的，物業企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

6.3.2 服務保障

6.3.2.1 執行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關法規、標準。

6.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人；明確專人維護、管理消防器材，保持其完好。

6.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。6.3.2.4 應每日對消防設備設施進行防火巡查，每月進行一次全面防火檢查，保證設施、設備完好有效。配合學校監督集體宿舍嚴禁使用蠟燭、電爐等明火，應配合學校每日進行夜間巡查，且不少于兩次。防火巡查、防火檢查應做記錄，如有異常情況，應及時予以調換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風機房、電梯機房等消防安全重點部位應設置明顯的防火標識，食堂廚房煙道應至少每季度清洗一次。6.3.2.5 委托專業消防維保公司對消防系統進行維修保養，每年對系統進行一次全面檢測，每月進行一次專項檢查，物業公司對其維保工作進行監督并保存相關記錄。

6.3.2.6 物業服務組織應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。

6.3.2.7 應經常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓和舉辦新生入學消防培訓，教育有關人員掌握消防知識和“撲救初期火災、組織逃生疏散、檢查消除火災隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設施操作人員應接受消防職業技能培訓。

6.3.2.8 物業服務組織應建立消防檔案，統一保管、備查，其他要求按有關消防法律法規實施。6.3.3 火災應急處置

6.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應派巡查人員前往現場查看，確認是否為火情，如工作人員發現火情，應立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

6.3.3.2 確認火情后，巡查人員應將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進行疏散，滅火行動組開始滅火。

6.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應立即啟動事故廣播，發出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業巡查人員的引導下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風、排煙系統和消防水泵等設施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；同時撥打“119”電話報警。

6.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災現場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯絡組繼續撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

6.3.3.5 與醫療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現場保衛、交通疏導等工作。6.4 樓宇管理

6.4.1 根據合同規定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。應至少在開課30分鐘以前開啟教室，按時關門、關窗、關電。

6.4.2 應協助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關規定的行為及時制止。校區公寓內禁止飼養任何寵物，發現飼養寵物應立即勸告，并有回查，勸告無效者交由公安處或保衛處。6.4.3 應協助學校做好教室的租賃、借用和調換，并記錄備案。

6.4.4 應實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。宿舍區實行24小時值班，外來人員進入宿舍、男士進入女生宿舍、大件物品出宿舍嚴格控制并有記錄。6.4.5 禁止推銷等無關人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區域。6.4.6 定期查看樓房內用電、用水情況，查驗消防設施，排除安全隱患。

6.4.7 對損壞公物和違反有關規定的行為進行勸阻、制止。

6.4.8 負責樓房內裝修的管理，對在樓房內進行裝修的單位簽訂管理協議書并進行安全檢查。

6.4.9 嚴格執行學校宿舍和教室有關管理規定，發生打架、罵人、高空拋物、亂扔垃圾、集體鬧事、使用大功率電器等行為，及時制止并向有關部門反映。

6.4.10 掌握當代大學生心理特點，熟悉本宿舍樓學生基本情況，尊重、理解學生，禮貌、熱情、主動、超前為學生服務，做到服務育人。

6.4.11 學生入住和離校，做好接待和迎送工作。6.4.12 停車場自行車有序擺放。

6.4.13 協助宣傳欄、大學生活動室的管理。

6.4.14 每月抄報、統計水電表，做到及時、準確。

6.4.15 教學用品及時配備，熱情、準確、迅速為教師辦理教具借用、退還手續。6.4.16 確保教師休息室飲用水供應。

6.4.17 建立宿舍和教室內家俱、電器、設施檔案，并在每學期結束進行清查。6.5 體育場館管理

6.5.1 根據國家《消防法》的相關規定安排專業人員負責消防安全的日常值班和消防安全設施設備的維護保養工作。

6.5.2 負責館內空調暖通及其自動控制系統等設施設備系統的操作、使用及空調設備及全館暖通設施的維護、保養、維修，保證系統的安全運轉。

6.5.3 館內、外座椅、木地板，教學、訓練、比賽設施應有專人進行保養、保護、維修。6.5.4 應定期對建筑實體、網架結構及相關配套設施進行檢查，發現問題及時上報。6.5.5 館內外專項維修的申報工作。

6.5.6 館內配電室應定期的巡檢、保養、維護，確保供配電的正常運行。6.5.7 館內外應進行日常衛生保潔及綠化養護。

6.5.8 體育場館24小時值班，設立24小時服務電話。

6.5.9 體育場館內的大屏幕、電氣音響設備、專業燈光系統安排有相應專業的維護人員進行管理、維修、保養工作。

6.5.10 按照學校制定的體育館使用規定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。6.6 環境衛生管理

6.6.1 清潔衛生各責任范圍應明確到人，實行標準化保潔，清潔員著裝統一、工作仔細、形象良好。清潔環衛設備完備。

6.6.2 工作人員進入學習、工作場所，做到動作輕、說話輕、走路輕。

6.6.3 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內無雜物堆積。

6.6.4 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾、煙頭，桶內垃圾體積不超過三分之二。6.6.5 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設備房應每日清潔。室內地面及家具、電器、設備干凈明亮，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

6.6.6 洗手間無異味、無積水、鏡面玻璃無污漬、手印、亂涂畫。作業時，應做提醒標識。

6.6.7 標識牌、公共設施目視無明顯灰塵。平臺、轉換層及屋頂無積水、雜物。管線無污跡，雨蓬無垃圾、青苔、積水。墻面、宣傳欄、玻璃、門上無污漬，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現象。

6.6.8 道路無明顯泥沙、污垢、紙屑、樹葉，無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應定期清掃主干道。

6.6.9 外墻面目視無明顯污跡。

6.6.10 架空層、樓層下無蜘蛛網、無積塵。

6.6.11 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

6.6.12 定期進行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業時不影響正常工作、學習、生活。

6.6.13 垃圾桶隨時清洗，外觀無污漬、灰塵，內無異味散發。6.6.14 房屋部位和設施設備無蟻害。

6.6.15 商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象。6.6.16 垃圾日產日清。

6.6.17 衛生清潔用具儲物間排放整齊、經常消毒處理，地面無積水。6.7 綠化管理

6.7.1 綠地無改變使用用途和破壞踐踏、占用現象，不經學校物業主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

6.7.2 應建立綠化工作記錄，記錄施肥、修建、除蟲記錄，并跟蹤觀察植物長勢。

6.7.3 綠化工應熟悉學校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養護技能。

6.7.4 綠地無紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

6.7.5 綠化完好率應達95%；雜草率低于5%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現象，無斑禿，路芽、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應隨時清除。草坪修剪高度應控制在5～10cm，保持室內外盆載，根據不同季節及時進行更換，不得出現盆內有土無花木或壞死。

6.7.6 喬木應無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側枝分布均勻。灌木應成型優美，整齊劃一，新長枝不超過30cm。做好防臺風措施，臺風過后及時巡查，去掉斷枝，扶正倒樹，清理道路。6.7.7 施肥、播施或噴施不傷花草.空施或溝施后，覆蓋平整，肥料不露出土面。

6.7.8 病蟲害防治。掌握病蟲害發病規律；隨時觀察病蟲害侵蝕現象，及時噴灑藥物，防止蔓延。盡量采取生物防治的辦法，以減少對環境的污染。

6.7.9 補植。應及時清理死苗、死樹，在兩周內補植回原來的苗和樹，成活率98%以上。

6.7.10 抗旱。應定期澆水，澆水透土深度樹木為10cm，草地2cm，地面不允許長時間積水，植被無旱死現象。確保噴淋系統的使用，出現損壞及時維修。

6.7.11 節日校門口的花卉擺放，應造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。7 監督與投訴 7.1 信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量評價的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——每學期至少兩次向師生進行管理服務滿意度調查、意見征詢活動，調查量不少于被服務人數的10%，滿意率達85%以上，對合理建議或意見及時整改； ——直接與校方溝通，向校方發放調查問卷； ——來自各種媒體的報道； ——收集各種渠道的投訴。

7.2 投訴處理

物業服務企業應主動接受校方的監督，對外公布監督、投訴電話，認真及時地處理意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

受理、處置業主或物業使用人的投訴應進行記錄，并分下列情況進行處理：

——物業服務企業直接受理的投訴，應核實情況，在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。屬于物業管理責任的，應向業主或物業使用人道歉并及時糾正；屬于無效投訴的應做好解釋工作。物業服務機構與投訴者無法協商解決的，應上報主管部門處理；

——業主或物業使用人向相關主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作； ——向公安機關報案的，協助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應按法律程序處理。

參 考 文 獻

[1] GB 50034-2004 建筑照明設計標準

[2] 中華人民共和國主席令第六十二號《中華人民共和國物權法》 [3] 中華人民共和國國務院令 第379號《物業管理條例》

[4] 中華人民共和國主席令第十五號《中華人民共和國合同法》 [5] 中華人民共和國國務院令 第549號《特種設備安全監察條例》 [6] 財基字[1998]7號《物業管理企業財務管理規定》 [7]《中華人民共和國消防條例》 [8]《山東省物業管理條例》 [9]《山東省消防管理條例》 [10]《青島市物業管理條例》 [11]《青島市氣象災害防御條例》 [12]《青島市電梯安全監督管理辦法》

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第二篇：高等學校物業服務規范

T/CPMI 中 國 物 業 管 理 協 會 團 體 標 準

T/CPMI XXX-XXXX

高等學校物業服務規范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意見稿）

20XX-XX-XX發布 20XX-XX-XX實施

中國物業管理協會 發布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范圍......................................................................................................................................................................2 2 規范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 術語和定義..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基礎服務要求......................................................................................................................................................4 6 專項服務要求......................................................................................................................................................8 7 特約服務要求....................................................................................................................................................12 8 應急處置要求....................................................................................................................................................12 9 服務質量評價與改進........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本標準依據GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由中國物業管理協會標準化工作委員會提出并歸口。

本標準起草單位：山東明德物業管理集團有限公司、山東省標準化研究院、上海生樂物業管理有限公司……

本標準主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等學校物業服務規范 范圍

本標準規定了高等學校物業服務的術語和定義、基本要求、基礎服務要求、專項服務要求、特約服務要求、應急處置要求、服務質量評價與改進等內容。

本標準適用于物業服務企業為高等學校提供的物業服務。物業服務企業可根據物業服務合同的約定或高等學校師生的需求，執行本標準中相應部分的要求；合同對服務要求另有約定的除外。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB 17051 二次供水設施衛生規范

GB/T 22185-2008 體育場館公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防設施的維護管理 GA 587-2006 人員密集場所消防安全管理 TSG T5002-2017 電梯維護保養規則 3 術語和定義

下列術語和定義適用本文件。3.1 高等學校

指按照國家規定的設置標準和審批程序批準舉辦，通過普通、成人高等學校招生全國統一考試，招收普通高中畢業生為主要培養對象，實施高等教育的全日制大學、獨立學院和職業技術學院、高等專科學校、廣播電視大學、管理干部學院、教育學院等。3.2 高等學校物業服務

物業服務企業受高等學校委托，依照國家有關法律法規與相關規定和物業服務合同的約定，對高等學校內已經建成并投入使用的房屋建筑及配套設施、設備和相關場地進行管理、維修、養護，提供校園環境清潔、綠化養護、秩序維護等活動，并為高等學校師生在教學、科研、生活等方面提供有償或無償服務的相關活動，這些活動通常可分為基礎服務、專項服務、特約服務三類。3.3 基礎服務

物業服務企業受高等學校委托，按照物業服務合同約定和相關規定，提供的學校房屋建筑與設施設備維護、安全與秩序維護、清潔服務、綠化養護等最基本的公共性管理和服務，以保證正常的學習、工作、生活秩序和環境。3.4 專項服務

物業服務企業受高等學校的委托，按照物業服務合同約定，在提供基礎服務的基礎上，為滿足學校師生生活保障、教研輔助等需求而提供的學生公寓服務、體育場館服務、假期活動服務、開學迎新服務、教學服務、圖書館服務等專屬服務。3.5 特約服務

在物業服務合同的范圍之外，物業服務企業受高等學校或師生的委托，為其個體提供的收發服務、家政服務、訂票、打印等服務。4 基本要求

4.1 物業服務企業應設置物業服務機構，不低于以下要求：

——設置24小時服務窗口和公開服務電話，提供接待、咨詢指引、服務受理、維修登記、服務提供安排、客戶回訪、投訴處理等服務；

——可根據合同約定在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內設置服務臺或值班室，提供接待、咨詢指引、維修登記、投訴處理等服務；

——公示咨詢、維修、投訴建議等事項的服務流程和質量標準； ——優先配備機械化程度高、耗能低的設施設備； ——采用信息化手段進行管理和服務。4.2 物業服務機構人員應不低于以下要求：

——應具有良好的職業道德，熟練掌握高等學校物業服務知識，經培訓合格后上崗；

——管理人員、專業技術操作人員應按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書； ——服務人員應統一著裝，佩戴服務標志牌，使用普通話及文明禮貌用語，服務主動熱情。4.3 應對服務內容和投訴處理做出時限承諾，應不低于以下要求，包括但不限于：

——日常維修：工作時間接到報修1h內到達維修現場，其余時間2h內到達維修現場，水、電 等緊急搶修15min內到達維修現場，電梯事故10min內到達現場處理； ——投訴處理：接到顧客投訴應在24h內完成調查處理，并將處理結果反饋顧客。4,4 應根據實際情況設置和維護區域標識、安全警示標識及設施設備標識，安全警示標志標識應符合GB 2894要求。5 基礎服務要求

5.1 房屋建筑與設施設備維護要求 5.1.1 房屋建筑管理維護

5.1.1.1 應建立和維護房屋建筑檔案資料，包括竣工資料、技術資料、驗收報告、維修維護記錄等。5.1.1.2 應制定房屋建筑的大、中修計劃和日常維護保養計劃，經學校同意后組織實施。5.1.1.3 根據房屋建筑使用年限，定期協助學校對各部位的使用與損毀情況進行評估，并將損毀程度上報學校，對危房建筑建立日巡檢制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查維護工作應不低于以下要求：

——每年1次觀測房屋建筑主體工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，發現異常及時上報學校，必要時進行房屋完損檢測評定；

——每季1次檢查墻體、外墻面、頂棚、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、屋面防水層、樓板、地面磚、連廊等，及時維修，保持完好；

——每周1次檢查房屋建筑公共部位的門窗、天花、地面、內墻面、樓梯及扶手、欄桿等，及時維修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附屬設施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態應不低于以下要求：

——房屋外觀完好、整潔，外墻裝飾無脫落、無破損，陽臺、雨罩、梁等結構構件無開裂；

——房屋內樓梯、地面、扶手、墻面及頂棚無明顯破損，門窗、燈具、開關等功能良好、無破損，衛生間、水房等無跑冒滴漏現象；

——屋頂無積水、無滲漏，排水管道、檢查井定期進行清挖，確保管道暢通。5.1.1.6 實施房屋建筑維修維護，應不影響正常教學活動，宜在假期或休息日進行。5.1.2 設施設備管理維護

5.1.1.1 重點設備（例如變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設備等）應建立維修保養檔案。5.1.2.2 制定設施設備維修保養計劃和實施方案，經學校同意后組織實施。

5.1.2.3 設置24小時報修電話，配備專業人員對學校供配電、給排水、供暖系統、空調、鍋爐、避雷裝置等公共設施設備進行維修保養，在用設備完好率保持100%。

5.1.2.4 及時更新學校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網圖，確保學校正常工作和教學秩序。

5.1.2.5 設備機房應環境整潔，溫濕度符合設備要求；機房內配備相應的滅火器材，設備及管道標識齊全、完好。

5.1.2.6 公共照明系統維護保養應不低于以下要求：

——教學樓、辦公樓、實驗樓、學生公寓樓道及教室內的照明每日檢查1次，及時修復損壞的開關及燈具；

——保持路燈、景觀燈、草坪燈照明完好，完好率達95%以上。5.1.2.7 供配電和應急供電系統維護保養應不低于以下要求：

——每年2次檢修，保持變壓器、開關柜、線纜等供電設施設備完好，供電系統正常運行； ——主配電室宜有專人24小時值守，每日2次巡檢，查抄運行參數；

——供電設備、線路等故障應在12小時內修復完畢；樓內照明設施、開關、插座等應在2小時內修復完畢；

——定期檢查維護應急供電系統，應急電源可隨時啟用，確保正常工作狀態； ——配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。5.1.2.8 給排水系統維護保養應不低于以下要求：

——每日檢查1次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，保持給排水設施、管道、閥門等完好； ——高壓水泵每月檢修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水質化驗2次，確保生活飲用水質符合GB 5749的要求；

——二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；二次供水設施衛生管理應符合GB 17051要求；

——保持排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生，室外化糞池等定期清理；

——如遇供水單位限水、停水，應按規定時間通知學校及師生。5.1.2.9 按GB 25201要求維護建筑消防設施，應不低于以下要求：

——室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用； ——室外消火栓、水泵接合器應完好，無破損、埋壓、遮擋、圈占現象； ——滅火器外觀良好，無損壞，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測；

——自動消防設施運轉正常；發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋；

——每日1次對學校內的設施設備日常運行情況進行巡視和檢查，做好相關記錄。5.1.2.10 供暖系統與鍋爐維護保養應不低于以下要求：

——根據實際情況做好市政集中供暖季自行供暖系統的維護工作； ——供暖前應完成供暖管網打壓測試工作，停暖后鍋爐應報檢測部門查驗后封存，對管網及各種設備進行檢修和維護保養；

——每日1次安全自查，供暖期間供暖系統軟化水每日化驗2次；

——供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守；供暖管網應每日檢查1次，及時修復系統中的跑冒滴漏；保證室溫18℃以上；

——在每個交換站所供區域建立不少于5個測溫點，每日監測，室內溫度達標率在97%以上。5.1.2.11 電梯系統維護保養應不低于以下要求：

——電梯使用標志、電梯維護保養標識、年檢合格證、維修保養合同等資料應完備； ——電梯按規定時間運行，通風、照明及附屬設施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期維修保養，維保人員應持證上崗，維護保養項目（內容）不少于TSG T5002-2017中規定的維護保養項目（內容）和要求； ——電梯出現故障后，維保人員應在30min內到達現場。5.1.2.12 空調系統維護保養應不低于以下要求：

——使用前應對主機、控制柜、室內機等進行檢修維護，對室外機組、風道、過濾網、室內機排風口等進行清洗保養；

——中央空調、多聯機空調在運行期間，應對空調系統每日2次巡檢，查看設備運行狀態；每周對冷卻系統、冷凝器等通風散熱系統進行清理，確保高效運行。

5.2 安全與秩序維護要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口應設置門衛室，24h值班，宜雙人執勤，設立崗。

5.2.1.2 應在出入口醒目位置公示學校的出入管理規定及警示、禁止類標志，提醒公眾自覺遵守并接受監督。

5.2.1.3 按照合同約定對外來車輛實行出入登記驗證管理，提示和引導機動車輛和非機動車輛在規定停車區域有序停放，保持消防通道暢通。

5.2.1.4 按合同約定對人員出入進行管理，對裝修及其他臨時施工人員實行出入證管理。5.2.1.5 對大型物品搬出進行登記。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 應制定詳細的巡查方案，包括巡查路線、巡查項目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定時對校園進行安全巡視，如發現異常氣味、異常聲響、違規停車、違反治安管理等事件應立即處置。5.2.2.3 定期協助學校開展對重點區域和重點部位的安全檢查，每學期至少開展1次校園物業管理安全隱患全面排查，發現問題立即整改。5.2.3 監控管理

5.2.3.1 消防、安防監控中心應配備專職人員持證上崗，24h值班，每班2人，值班電話保持暢通。5.2.3.2 消防、安防監控中心設施設備應運轉正常，監控設備完好率不低于97%；安防監控影像資料、報警記錄應至少留存30日備查。

5.2.3.3 應及時接聽公安、消防及學校保衛部門報警聯動電話。

5.2.3.4 監控值班期間，發生異常情況時，監控中心應聯動處置，若為緊急情況，應立即啟動相關應急預案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合學校按國家、地方消防法律法規及GA 587要求實施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責任人及防火安全責任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.2.4.3 每日至少進行1次防火巡查，確定巡查的人員、內容、區域和頻次，填寫巡查記錄；對消防安全重點部位應適當增加巡查頻次；學生公寓夜間防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月進行1次全面防火檢查，填寫檢查記錄。

5.2.4.5 建立志愿消防隊，配合學校制定滅火疏散預案，每年至少舉行1次消防演習。5.2.4.6 如發現安全火災隱患，應立即消除，不能立即消除的，應在第一時間報告處理。5.2.4.7 適時開展消防宣傳活動，組織師生每學期至少進行1次集中消防培訓，提升師生消防安全意識和自防自救能力。5.3 清潔服務

5.3.1 圖書館、會議中心、禮堂、體育館、會議室等對外展示場所應不低于以下要求：

——保持大廳、梯間、過道等公共區域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈無污漬； ——門、窗玻璃潔凈明亮；

——墻面、頂棚無蛛網，無積灰，無亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無灰塵及污漬； ——公共衛生間保持無異味、無積水、無污垢、無衛生死角； ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬，電梯槽內無雜物堆積。5.3.2 學生公寓、教學樓、實驗樓、教室等內部使用場所應不低于以下要求： ——保持大廳、梯間、過道等公共區域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈； ——門、窗玻璃潔凈；

——墻面、頂棚無蛛網，無明顯積灰，無明顯亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無明顯灰塵及污漬； ——公共衛生間保持無異味、無積水、無明顯污垢、無衛生死角；

——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物和明顯污漬，電梯槽內無明顯雜物堆積。5.3.3 校園道路、廣場等室外公共區域應定時和定期清潔，并不低于以下要求：

——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；

——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標識牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。

5.3.4 合理設置垃圾容器擺放位置及數量，垃圾容器所收集的垃圾類型應標識清楚，垃圾分類收集并及時清理收運，周圍無散落垃圾、無污跡和異味，做到日產日清。

5.3.5 協助學校及衛生防疫部門做好衛生防疫消殺工作，每季至少1次對學生公寓、公共衛生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點等部位實施消毒消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發時期應增加公共場所消殺頻次或按學校要求進行消殺，預防疾病傳染。

5.3.6 清潔服務應不影響正常教學、科研、辦公活動及課間休息，實施清潔服務給公眾帶來不便或安全隱患時，應設置必要的提示標識。

5.3.7 開展環境衛生宣傳和健康教育活動，倡導愛護環境、講究衛生的良好風尚。5.3.8 保潔、消毒、消殺時應選擇符合國家規定的清潔劑和藥劑，確保安全、有效、環保。5.4 綠化養護

5.4.1 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝枯葉。

5.4.2 適時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化植物生長要求。5.4.3 設置學生學習休閑的綠化景點，景觀自然，優美，富有特色。

5.4.4 對古樹名木的立地環境、生長情況進行記錄，對需要保護的樹種落實必要的保護措施。5.4.5 定期實施消殺防治病蟲害，應選擇符合國家規定的藥劑，確保安全、有效、環保。6 專項服務要求 6.1 生活保障服務 6.1.1 學生公寓服務 6.1.1.1 公寓出入口應安排值班人員24h值班，為學生提供接待、報修、備用鑰匙借用、代存等服務。

6.1.1.2 對學生公寓進出樓的來訪人員進行驗證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進入公寓，貴重物品、大件物品出入時要核實登記。

6.1.1.3 收集并定期核對住宿人員基本信息，清點寢室人數，檢查并處理冒名頂替及外來人員留宿現象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日進行安全巡查，重點巡查樓宇設施、學生住宿及消防設施情況，制止違章用電、焚燒、亂貼亂劃等行為。

6.1.1.5 應根據學校學生公寓住宿相關規定，按照雙方約定，對學生文明安全住宿行為進行宣貫。6.1.1.6 提供便民服務及愛心服務，有針對性的對學生提供重點關懷和幫助。6.1.1.7 宜結合學校文化特色，開展公益宣傳或公寓文化建設活動。6.1.2 體育場館/場地服務

6.1.2.1 按規定時間開館、閉館，維護公共安全和場館/場地秩序，協調場館/場地的分配使用。6.1.2.2 對場館/場地配套設施實施檢查維修和養護，保持良好運行狀態，發現問題立即處理。6.1.2.3 協助學校檢查水電、燃氣、消防、安保、供熱、應急設施和疏散系統、急救系統配置是否合理。

6.1.2.4 協助學校設置安全警示標志，針對大型活動確定相關場館/場地使用安全要求。6.1.2.5 體育場館/場地的安全防護管理、疏散引導及標志管理應符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物業服務合同約定提供體育場館/場地的綜合經營服務，協助學校對體育場館/場地進行多功能綜合開發和利用。6.1.3 假期服務

6.1.3.1 按學校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應進行安全檢查，關閉門窗及相關設施設備，公示封樓時間及緊急進入的聯系方式。

6.1.3.2 應建立假期安全巡查制度，重點巡查已封樓宇內的設施設備及集中留宿的學生公寓。6.1.4 開學迎新服務

6.1.4.1 應提前完成學生入校前的準備工作，如學生公寓、教學樓、圖書館等區域的檢修及集中保潔工作。

6.1.4.2 開學期間服務人員應引導和幫助學生辦理入住手續，耐心回復學生咨詢；配合學校做好新生生活用品打包、發放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供飲用水、行李搬運工具及幫助學生搬運行李等愛心服務。6.1.4.4 應協助學校對車輛實施疏導及停放管理，做好出口通道、安全用電、應急事故等安全防護工作。

6.1.5 校園活動保障服務

6.1.5.1 在合同約定的前提下，物業服務企業可根據學校重大活動如體育賽事、畢業典禮、迎新典禮等的安排和要求，提供相應的秩序維護、車輛疏導停放、花卉擺放、環境清潔、設備安裝調試、迎賓等保障工作。

6.1.5.2 提前30分鐘協助學校做好準備工作：

——活動場地干凈整潔；

——檢查并調試音響、話筒等設備，確保正常使用； ——橫幅等懸掛整齊，花卉擺放整齊、統一； ——引導人員及車輛有序入場。

6.1.5.3 活動過程中，應根據學校需要提供迎賓、續水等服務，協助維持現場秩序。6.1.5.4 活動結束后，應協助學校疏導人員及車輛有序離場。6.1.5.5 人員撤場后，應協助學校：

——檢查是否有遺留物品； ——對設備進行查驗、盤點和歸位；

——打掃活動場地衛生，關閉音響、話筒等設備，切斷電源。6.2 教研輔助服務 6.2.1 教學樓服務

6.2.1.1 按學校規定時間開門、關門，關門前應清查滯留人員，關閉門窗及相關設施設備，在教室內公布值班電話。

6.2.1.2 按學校要求對教室內多媒體設施設備進行維護保養，每周1次檢查多媒體教室設備工作情況，每學期至少2次對所有多媒體設備進行檢查維護，教室內重要教學設備完好率保持100%。6.2.1.3 根據學校安排如在假日期間需要開放教室，應根據學生流量大小及時調整開放教室的數量。6.2.1.4 應編制有關教學設備的操作說明，并張貼在相關設備上或設備附近。

6.2.1.5 應保護教室內的課桌椅、講臺、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標識牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內大件物品出入應問明原因，做好登記。6.2.1.6 按照課程表或教室使用通知書，應做到：

——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設備控制柜； ——上課15分鐘后進行巡視，發現無上課時及時關閉多媒體設備；

——上課期間接到報修后應在3分鐘到達故障地點，及時解決問題； ——課后及時檢查并關閉不再使用的多媒體設備及控制柜。

6.2.1.7 配合學校進行臨時課程教室以及教學設備出現突發情況后教室的臨時調整等工作。6.2.2 圖書館服務

6.2.2.1 按規定時間開館、關館，閉館前應清查滯留人員，關閉門窗及相關設施設備。6.2.2.2 圖書館出入口應設專人值班，對人員和物品實施安全秩序管控，發現問題立即處理。6.2.2.3 每小時1次對館內進行巡查，確保圖書資料、設施設備等保持完好，發現設備故障應及時報修，重大事項及時上報圖書館。

6.2.2.4 在合同約定的前提下，可根據圖書館的需求，提供書庫管理工作，應不低于以下要求：

——書架內圖書、期刊整齊有序，分布均勻； ——各類圖書、期刊、報紙應當日上架完畢； ——及時倒架并更改標注新架標內容；

——隨時順架，發現錯誤立即糾正，錯架率低于5‰； ——現刊及報紙按圖書館要求下架整理。

6.2.2.5 配合圖書館做好參觀接待、圖書沙龍等活動的服務保障工作。6.2.3 實驗室服務

6.2.3.1 應按合同約定協助配合校方管理有毒有害等實驗廢棄物。

6.2.3.2 應配合學校制定實驗室應急事件處置預案，專業人員掌握應急處置能力，確保發生突發情況時能進行有效處置。6.2.4 會議服務

6.2.4.1 工作期間會務人員應面帶微笑，統一著裝、佩戴胸卡，淡妝上崗、無散發，主動熱情，文明禮貌。

6.2.4.2 會議前應明確會議的性質、目的、要求，提前30分鐘做好準備工作：

——會議室干凈整潔；

——檢查并調試空調、燈光、音響、話筒、顯示屏、電腦、投影儀等設備，確保正常使用； ——會議用具應擺放整齊、統一。

6.2.4.3 會議中，服務人員應在活動進行15分鐘后續水，隨時觀察會場用水情況，及時續水。6.2.4.4 會議結束后，服務人員應及時打開會議門，微笑站立，恭送與會人員有序離場。6.2.4.5 人員撤場后，服務人員應：

——檢查是否有遺留物品； ——對設備進行查驗、盤點和歸位； ——對茶具、毛巾等清洗消毒；

——打掃會場衛生，關閉空調、燈光、投影儀等設備，切斷電源，關閉門窗。6.2.4.6 會議結束后應主動征詢會議組織單位意見。6.2.5 考試保障服務

6.2.5.1 在合同約定的前提下，物業服務企業可根據學校安排提供引導、考場布置等考試保障服務。6.2.5.2 提前30分鐘協助學校做好考試準備工作：

——考場干凈整潔；

——檢查并調試空調、燈光、鐘表等設備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調整擺放教室課桌椅； ——配合學校引導學生進入考場。6.2.5.3 考試結束后：

——檢查是否有遺留物品； ——對課桌椅進行復位；

——打掃考場衛生，關閉空調、燈光等設備。7 特約服務要求

7.1 物業服務企業應明確可提供的特約服務項目、監督措施、收費管理等要求。

7.2 物業服務企業應就特約服務內容、服務要求及收費等事項與學校或師生另行訂立專項協議，并公示服務收費價格。

7.3 完成家政服務等服務項目后應在規定時間內進行回訪，回訪內容包括服務質量、及時性、服務態度等。8 應急處置要求

8.1 應配合學校建立突發事件應急處理機制，做好突發事件的報警、前期處置和善后工作，協助控制、減輕和消除突發事件引起的社會危害。

8.2 應配合學校針對突發事件制定相應的應急預案，突發事件包括但不限于：火災、爆炸、突發公共衛生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。

8.3 定期配合學校組織突發事件應急處置培訓與演練，并對應急預案進行評估和改進。9 服務質量評價與改進

9.1 物業服務企業應建立并完善服務質量控制制度，開展日常及周期性的服務質量檢查工作。9.2 物業服務企業應每月至少1次征詢高等學校對物業服務的意見，自覺接受高等學校的監督、檢查。

9.3 物業服務企業應定期開展物業管理服務滿意度測評活動，獲取高等學校師生滿意或不滿意的信息。

9.4 物業服務企業應根據服務質量的檢查評價結果、高等學校的要求等，制定改進的計劃和方案并組織實施，以提高服務意識、服務質量和服務效率。

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第三篇：物業服務規范用語

一、接聽電話時

“您好!”(內線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”

“請問有什么可以幫您的嗎?”

當聽不清楚對方說的話時——

“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?”

“您能聽清楚嗎?”

當對方要找的人不在時——

“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

二、打出電話時

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”

當要找的人不在時——

“您能替我轉告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

三、用戶電話投訴時

“先生(小組),您好!××管理公司。”

“請問您是哪家公司?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“請告訴我詳情,好嗎?”

“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在 時間(視情況面定)給您答復。請問怎樣與您聯系。” “您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”

“很抱歉,給您添麻煩了。”

“謝謝您的意見。”

四、用戶來訪投訴時

“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細的情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了。”

“如職權或能力不能解決時——

“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您答復。”

當投訴不能立即處理時——

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約 時間給您答復,請您放心。”

“謝謝您的意見。”

五、用戶室內工程報修時

“您好,服務中心。請問您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內給您一個回復。”

六、收管理費時

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”

“您本月應交管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現在來交款嗎?”

“收您xx元,找回xx元。” “這是您的發票,請保管好。”

“謝謝您,再見。”

七、用戶電話咨詢管理費時

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我幫您查一下。”

“您×月的管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現在來交款嗎?”

“一會兒見。”

八、催收管理費時 “先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于 日發出了《催款通知》想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見!”

九、用戶室內二次裝修驗收時

“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內裝修驗收,現在進行驗收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經過檢查,發現貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據及文件,請您盡快將其交到管理公司。”

“××先生(小姐),經過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內電話通知您來辦理退裝修保證金。”

“謝謝您,再見!”

十、引導司機泊車時

“先生(小姐),您好!請泊這個車位。” “請您往后(或前、左、右)泊少許。”

“請您關好門窗,帶走貴重物品。”

“謝謝您。”

十一、檢查發現車輛有問題時

“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

“請您在檢查表上簽名證實一下。”

“謝謝您。”

十二、糾正違章施工時

“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

“先生,您好!請您到服務中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦好證再施工。”

“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。”

“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險。”

“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。”

“謝謝您的合作。”

第四篇：辦公樓物業服務規范

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目錄

環維篇

環維部保潔員工作職責????????????????????????1 環維部保潔員作業操作規程??????????????????????2 環維部工作質量檢查標準??????????????????????.15 服務篇

服務部服務員工作職責???????????????????????.19 服務部服務員會議操作規程?????????????????????.20 服務部工作質量檢查標準??????????????????????.23 安防篇

安防部保安員工作職責???????????????????????.24 ? 形象崗、大堂崗崗位職責??????????????????.25 ? 大樓外巡崗位職責?????????????????????.26 ? 內勤崗崗位職責??????????????????????.27 ? 安全監控員崗位職責????????????????????.27 ? 員工通道保安員崗位職責??????????????????.28 安防部員工工作規程????????????????????????.48 安防部消防安全工作質量檢查標準??????????????????.50 工程篇

工程部工程人員崗位職責??????????????????????.52 ? 強電主任崗位責任制????????????????????.53 ? 弱電主任崗位責任制???????????????????.?54 ? 空調主任崗位責任制????????????????????.55 ? 給排水主任崗位責任制???????????????????.55 ? 變電所所長崗位責任制???????????????????.57 ? 變電所值班長崗位責任制??????????????????.58 ? 變電所值班員崗位責任制??????????????????.58 工程部工作人員操作規程??????????????????????.59 ? 維修服務工作程序?????????????????????.59 ? 維修電工操作規程?????????????????????.59 ? 空調工操作規程??????????????????????.60 ? 給排水系統的養護操作規程?????????????????.61 工程部工程員工作質量檢查標準???????????????????.62

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環維部保潔員工作職責

1、負責本轄區內公共環境及辦公區域的垃圾回放清運工作；

2、負責所屬轄區公共設施、設備的清潔工作；

3、負責所屬轄區公共區域和辦公區域的消殺工作；

4、負責客戶要求的各種清潔服務工作；

5、負責轄區綠化的養護和修整工作；

6、日常工作接受服務部部長及保潔所所長的督導，直接向保潔領班負責；

7、負責所在崗位的辦公樓宇內外保潔、外墻清潔工作等各種清潔工作；

8、遵守公司規章制度，穿戴整潔，時刻注意儀容儀表，使用文明用語，控制性情，保持良好服務心態；

9、按本崗位的要求按時上崗，不得出現脫崗、空崗現象，忠于職守；

10、嚴格執行本崗位工作的操作規程，按具體規定嚴格執行；

11、遇到突發事件，積極處理，并迅速報告上級；

12、發現辦公區域內出現行徑可疑人員，及時匯報至安防部；

13、在工作期間不得為他人做自己職責以外的任何事情；

14、工作期間不得打私人電話，有急事與本部領班聯系處理；

15、不損壞公物，不浪費日常保潔消耗品，使用、保管好所有設備、工具；

16、服從領導，接受檢查，完成指定的任務；

17、完成領導交辦的其它的隨機性工作。

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環維部保潔員作業操作規程

一、日常清潔

（一）大堂清潔

1、清潔內容

（1）日常清潔：傾倒煙缸，整理座位、臺面，抹塵、推塵，清潔大堂玻璃門上手印，自動門、電梯按鈕、轎箱內外手印污跡，大堂衛生間的清潔；（2）定期清潔工作：家具打蠟護理、電梯保養清潔、內外地墊清潔、地毯洗滌、大理石地面清洗、打蠟、玻璃清潔等。

2、操作程序

（1）大堂保潔的原則是：以夜間或周六、日定期操作為基礎，白天進行日常保潔；（2）定期對大堂地面進行徹底的清潔、拋光、定期上蠟；操作時，上蠟區域應有示意牌或圍欄繩，以防旁人滑跤；（3）日常保潔的要求每天對地面進行清潔數次，大堂內的其他部位，如玻璃、柱面、墻面、臺面、椅子、欄桿、沙發、燈座等，要經常清潔，保持光亮、明凈；（4）操作過程中，根據實際情況，適當避開客人和客人聚集的區域，待客人離散后再予以補做；客人進出頻繁和容易臟污的區域，要重點拖擦，并增加拖擦次數；（5）遇下雨或下雪天，要在大堂進出口處放置傘袋機、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防客人滑跤及將雨水帶進大樓。

（二）、電梯的清潔和保養

電梯是客人使用頻繁的地方，一般采用每天更換星期地毯的辦法來解決電梯里的清潔問題；對客用電梯一般采用早、中、晚三次進行，特別注意對金屬部位的除漬保養。

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1、清潔內容

電梯外門、電梯內白鋼、壁板、天棚、控制板、地面、門軌、扶手、裝飾；

2、操作程序

（1）打開控制箱，將電梯停在指定樓層，每次只能停止一部電梯；（2）將“正在工作中”告示牌放在電梯門前；（3）吸凈墻角邊和門軌道內的砂塵，抹凈灰塵；

（4）清潔玻璃鏡面，清潔不銹鋼部分、壁板、控制板，達到光潔明亮，無任何印記（用不銹鋼清潔劑）；（5）清潔扶手、裝飾、天棚灰塵；（6）地面清洗干燥；

（7）工作完畢后，取下防護板，把控制按鈕恢復原位，關上控制箱，恢復電梯正常運行。

（三）玻璃窗、鏡面操作程序

工具：伸縮桿、刮水器、涂水器、清潔劑、美工刀片、毛巾；

1、發現玻璃沾有污跡時，用美工刀片除污；

2、按比例兌好玻璃水（與水按體積1：20）；

3、將涂水器浸入玻璃水中，插在伸縮桿上；

4、將浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；

5、另一個伸縮桿插上刮水器，從上至下刮去玻璃上的水跡；

6、最后用干毛巾抹去遺留的水印。

（四）衛生間清潔

1、工作范圍：鏡面、臺面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、濟南信智和物業管理有限公司

低架、地面

2、操作規程（1）鏡面清潔

用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡；（2）洗手盆清潔

先把肥皂涂在洗手盆內，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺面順手擦拭干凈，用金屬除銹劑及不銹鋼水將水龍頭清洗干凈；（3）馬桶清潔

將潔廁靈洗劑倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒手巾對坐板進行消毒，最后把地面拖干。（4）坐廁水箱清潔

① 關閉水龍頭，放走水箱水； ② 將蓋放在安全位置； ③ 少量使用酸性溶劑； ④ 手刷刷干凈； ⑤ 打開閥，清水沖； ⑥ 蓋好蓋。（5）尿槽清潔

將清潔劑潔廁靈倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內外，用清水沖洗，抹干；如發現有水銹、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時提醒注意，不可將強酸洗潔精滴到地上以免損壞地面。（6）地面清潔

① 放牌；

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② 1：20兌水（按體積）； ③ 刷； ④ 熱水沖； ⑤ 拖干。（7）不銹鋼手紙架

用干、濕毛巾清潔內外塵埃，外用不銹鋼清潔劑擦拭到光亮為止，廁紙在不足時應立即更換，將舊的纏放在新的外面，放在架上。

（8）交班前必須把室內清潔一遍，交班干凈，設備完好，如有問題及時報告。

（五）室內清潔

1、工作范圍：天棚、燈飾、四壁、家具、玻璃窗、地面、垃圾清倒；

2、操作程序

（1）根據事前工作計劃、工作要求，準備好使用工具和清潔劑，比如：吸塵器、毛巾、梯子、小鏟、百潔布、刮玻璃器、萬能洗滌劑等；（2）應遵循先從上向下，從內向外的原則，工作之前要整個環視下房間，如果有衛生間，則應先清潔衛生間后，再清潔其它部位；（3）架好梯子，用干凈毛巾抹天棚、燈飾上的灰塵；如塵較多，用背式吸塵器吸塵后再抹塵；（4）清潔四壁及家具灰塵，根據工作要求打木質蠟和金屬光亮劑；（5）清潔玻璃窗，先將窗框、溝槽灰塵清潔干凈，涂水器蘸玻璃清潔劑均勻涂在玻璃上，刮水器刮去水分，用干凈毛巾抹凈剩余部分水分；

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（6）最后清潔地面，地板、石質地面用塵推推塵，地毯要用吸塵器吸塵，由里到外吸塵后結束清潔。

3、注意事項

（1）工作小心，一看二干，不得將室內家具物品碰撞損壞；（2）不隨意動客人擺放的文件；（3）不準跟人拉關系；

（4）對客人服務以外的要求應以回絕，并有禮貌。

（六）室內公共區清潔

范圍：公共走廊、衛生間、步行樓梯、電梯間、消防器材 步驟：

1、公共走廊

（1）抹墻壁、門框上灰塵，根據需要定期打木質蠟；（2）清潔消火栓內衛生，抹去滅火器上灰塵；（3）地毯吸塵；（4）地面濕抹；（5）清潔樓層指南。

2、衛生間

（1）清潔劑1：20兌水，抹墻面、地面、隔斷板；（2）潔廁靈清潔大、小便器后，用清水沖凈；

（3）洗手盆、臺面用涂水器、百潔布進行刷洗，用清水沖干凈，抹布抹去水跡；（4）鏡面、玻璃窗用涂水器、玻璃刮進行清潔。

3、步行樓梯、扶手

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（1）笤帚清掃樓梯，至上而下；

（2）濕毛巾從上而下抹扶手，及欄桿上灰塵；（3）拖布擰干，拖樓臺階，經常清洗拖布；（4）用毛巾抹凈墻角及欄桿外臺階灰塵。

4、電梯間衛生清潔

（1）清潔電梯門、按鈕、抹手印，必要時用白鋼光亮劑擦拭；（2）清理落地煙灰盅及垃圾箱內垃圾；（3）理石地面用塵推推塵。

（七）廣場清潔

1、范圍：大門外的樓宇周邊地區，主要包括停車場，通道、階沿、綠化帶內衛生、欄桿、樓前飾物

2、程序：（1）日常清掃

① 由專人負責巡回清掃周邊地面的垃圾、碎屑； ② 拾撿綠化帶內雜物；

③ 抹去休息桌、凳灰塵及欄桿口灰塵； ④ 濕拖布拖去臺階及地面的臟跡。（2）特殊清潔

① 金屬護欄、裝飾打白鋼光亮劑；

② 地面用高壓水槍清洗；連接水管接高壓水槍；加入清潔劑；如有油脂物質需附加熱器。

(八)垃圾的收集與處理

1、垃圾的存放

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各個場所應視情況分別設置垃圾筒；落地煙灰盅、字紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的窗口；但需注意：（1）存放容器要按垃圾種類和性質配備；（2）存放容器按產生量放置在各個場所；

（3）存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗；（4）有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散發；（5）配合做好清運垃圾工作。

2、垃圾收集的操作程序

（1）及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使用貨運電梯，不可使用客梯；（2）在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上；（3）要注意安全，不能將紙盒從上往下扔；

（4）要經常沖洗垃圾存放點，保持衛生清潔，防止產生異味及飛蟲；（5）配合做好清運垃圾工作。

二、特殊清潔

（一）、家具保養

家具保養有四種類型：一是木質家具，二是不銹鋼家具，三是銅質家具，四是皮質家具。

1、木質家具：主要有桌、幾、柜、床頭、墻壁等 操作規程：

（1）將家具抹去塵，打木質家具蠟；

（2）將木質家具蠟噴到無絨毛巾上，均勻涂擦家具表面；（3）操作方法最好“S”型，互相重疊以免漏擦；

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（4）打蠟時繞過家具非木質部分，如果擦上用毛巾擦凈；（5）如果蠟水打過的過厚，就顯得不均勻，則應用干毛巾反復擦拭均勻。

2、銅質家具：主要包括各種家具邊角、扶手、銅器、銅質器具（1）操作規程

① 將要清潔部分用毛巾除塵； ② 倒少許擦銅水在干無絨毛巾上； ③ 均勻將銅水涂在銅器上； ④ 用力擦去銅器上的污跡；

⑤ 待銅水干后，用干凈毛巾抹干銅器上的銅水，直到光亮。（2）銅器封漆操作規程 ① 用擦銅水把銅器擦亮； ② 用干凈毛巾將銅器擦干凈； ③ 將封銅漆按比例稀釋；

④ 用無絨毛巾小心均勻地把封銅漆涂在銅器上； ⑤ 封漆層距互疊2-3毫米，以免漏封，影響質量； ⑥ 封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果； ⑦ 封閉后銅器宜放在通風的地方風干；

3、不銹鋼家具：主要包括各種扶手、門面、壁板、器具等；（1）操作規程

① 將白鋼光亮劑噴到所要清潔的部位或直接噴到毛巾上，均勻涂在上面； ② 反復擦拭，直到光亮，特別是扶手、壁板臟跡很強的部分； ③ 如果不銹鋼表面有橫或豎的暗紋，則要順著暗紋的方向擦拭；

4、皮質家具：主要包括沙發、座椅、靠背等；

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（1）操作規程

① 將要清潔的部位用濕、干毛巾抹去灰塵； ② 將縫隙內灰塵雜質用吸塵器吸凈； ③ 將皮革清潔劑噴到其表面； ④ 用干無絨毛巾擦拭，直到光亮無塵。

（二）地面的清潔

經過裝飾裝修、土建工程之后，瓷磚和理石地面上都留有裝飾過程中留下的各種頑固污跡，清潔過程比較有難度，而且程序復雜 操作規程如下：

1、荒掃；用笤帚將地面的大塊雜質、垃圾清掃干凈；

2、酸性：主要是清潔白灰、石灰一類的頑固污漬；

（1）使用單擦機，換上地刷，1：10（按體積）的酸化劑兌水注入清潔水箱內；（2）開啟單擦機擦洗地面，以30米/分速度前進，頑固之處停下細刷；（3）用吸水機將水吸起；（4）拖布抹凈。

3、局部處理：對于酸洗沒有除去的污漬進行清潔處理；

（1）膠狀物質、油漆類物質可用溶性洗劑，如香蕉水、酒精噴到上面，待其溶解后用刷子刷去；（2）對于頑固性強，面積又很小的地方，可用小鏟刀平行地面，用力鏟除。

4、洗地

（1）用洗地機將清潔劑1：20兌水注入水箱，開啟機器；（2）洗地時，行與行之間相疊10公分，以免漏洗；

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（3）用刮水器刮水后，再用吸水機將水吸起；（4）用干凈濕拖布拖凈，（三）理石地面保養

1、大理石地面的日常保養（1）2）洗地

① 自動洗地機的操作；將清潔劑按1：20（按體積）的比例兌水注入水箱內： ② 裝好吸水刮后，啟動電源開關，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關； ③ 啟動吸水機電源，手推操縱桿，以60米/分的速度前進，洗地和吸水同步進行； ④ 洗地機洗地時，行與行之間互疊10公分，以免漏洗； ⑤ 洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響質量。

地面打蠟、拋光

① 進行打蠟時，首先要檢查機器上噴壺是否加滿保養清潔蠟；② 將控制桿調節到合適的高度；

③ 機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡； ④ 接通電源，按動機身電源開關，使底盤轉動，當手柄提升時，機身向右移動，當手柄向下時，機身向左移動； ⑤ 當操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻的涂在地面上； ⑥ 打蠟前，用干地推將地面灰塵、砂粒推干凈；打蠟時，落蠟要均勻，上下要互疊10公分，每推100公分距離噴蠟一次； ⑦ 噴蠟完成后，換另一個干凈的拋光墊進行地面拋光；

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⑧ 拋光推進的速度保持在50米/分為宜，來回拋光3—5次，直到光亮為止。

（3）地面高速拋光

① 使用高速拋光機操作，將高速拋光墊安裝在拋光機轉盤底部針座上，平放在地面； ② 將控制桿調節到合適的高度，接上電源；

③ 按動機身上的電源開關，轉盤轉動，即可進行拋光； ④ 拋光時，推進速度不要太快，應保持在50米/分的速度； ⑤ 拋光時，上下行距應互疊10公分，以免漏拋。

2、理石地面的周期保養（1）地面起蠟、封蠟

① 起蠟操作規程

A、起蠟前，將“暫停使用”告示牌放在工作現場出入口或周邊位置； B、以150轉/分速度的擦地機連清水箱進行操作，將起蠟水按1：10（按體積）的比例兌水注入水箱中； C、套好針座及洗地百潔墊；

D、擦地機接通電源，按動機身電源開關，拉動水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上； E、控制機械保持在50米/分的速度進行刷地起蠟工作； F、控制機器走向，由左向右來回走動2—3次； G、上下行距要互疊10公分；

H、洗地完成后，用吸水機把起蠟水吸干凈； I、用自動洗地機來回過清水兩次； J、邊角位用長柄手刷擦抹干凈； K、待地面吹干后進行封蠟。

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② 封蠟操作規程

A、將落蠟拖頭套在蠟拖桿上； B、把拖頭浸透蠟水；

C、把拖頭放在軋水器上軋干少許； D、將蠟水均勻涂地面上（一般封3—5層）；

E、操作時邊與邊之間成90度角一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可以進行抹布的封蠟的操作； F、封蠟結束一般需過6個小時后才用1000轉/分以上的高速拋光機進行拋光，直到光亮為止。

（四）地毯的保養

1、地毯吸塵

若要延長地毯的使用壽命，必須建立一套正確的清潔標準；在保養過程中，吸塵是保養地毯最重要的程序；吸塵工作做的越好，地毯需要清潔的次數就越少，其使用的壽命就越長；另一方面，有污跡要盡快清除，否則，時間長了便會很難清除；

2、地毯清洗（即地毯干泡清洗）① 用吸塵機對地毯進行吸塵處理；

② 用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及口香糖； ③ 按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內； ④ 將150轉/分的洗地機套上地毯刷，接上電源； ⑤ 打開泡箱開關，將泡沫均勻地擦在地毯上；

⑥ 控制擦地機的走向，由左至右，保持40米/分的速度為宜； ⑦ 操作機械在地毯上來回洗刷3—4次，上下行距互疊10公分； ⑧ 用毛刷刷洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；

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⑨ 用地毯吹干機吹干地毯；

⑩ 工作完畢后，用清水沖洗泡沫箱和地毯刷。

3、地毯抽洗

（1）灰塵一旦進入地毯纖維的深處沉積，必須采用抽洗的方法深層清潔，使地毯恢復原來的光澤，對于水有敏感的地毯，可采用干泡清洗代替抽水的辦法進行；（2）抽洗方法

用大約60℃的熱水或帶有清潔劑的熱水，通過微型噴嘴噴到地毯纖維上，羊毛地毯最高用30℃的熱水，緊接著用吸水扒吸干污水，地毯纖維就從上至下進行了一次沖洗清潔，為了增加抽洗的效果，一般采用增強機械力或延長作用時間的方式；增強機械力因素，是高壓水槍出水的壓力，通常有12帕者仍不能將污垢沖出來，就需要用與機器連為一體的滾刷把粘住的污垢刷出來；延長作用時間是將清潔劑事先噴到地毯上，大約讓其作用十分鐘，然后再沖洗；（3）操作程序

① 用吸塵器或立式吸塵機全面吸塵； ② 除去地毯表面的污漬；

③ 稀釋清潔劑，倒入噴壺中，而抽吸機清水箱注入清水； ④ 用噴壺在地毯上全面噴灑清潔劑，作用15—20分鐘，污漬脫離纖維，即乳化過程結束； ⑤ 也可直接用抽洗機加清潔劑進行抽洗；

⑥ 用抽洗機抽洗，操作時每行互疊10公分，以免漏洗，最好經過兩次以上的抽洗才能達到滿意效果； ⑦ 梳起地毯纖維毛；

⑧ 為了讓地毯盡快投入使用，可用吹風機吹干。

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環維部工作質量檢查標準

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5． 塑料膠條門軌無灰塵、砂土； 6． 電梯門溝槽無污垢、雜物。

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服務部服務員工作職責

2、完成會議服務和專項服務兩項主要業務工作；

1、負責樓內所有會前準備、會中服務、會后清理的系統接待工作。

3、負責所有會議室區域內的衛生清潔情況，其中專項服務要負責相關領導層的清潔衛生情況；

4、專項服務還要負責領導辦公室開水及毛巾、報刊的分發工作。

5、所有服務部工作人員的日常工作接受環維部部長及服務所所長的督導，直接向其負責；

6、負責會議室區域內的物品保養、保管工作；

3、遵守公司規章制度，穿戴整潔，時刻注意儀容儀表，保持良好服務心態；

4、按本崗位的要求按時上崗，不得出現脫崗、空崗、串崗等現象，忠于職守；

5、按時參加公司及服務部內部各種服務知識與技能培訓活動，不斷提高實際的業務水平；

6、嚴格執行本崗位工作的操作規程，按照規程具體內容執行操作；在服務中，要及時發現問題，積極采取措施；

6、遇到突發事件，積極處理，并迅速報告上級；

7、會議服務時應使用普通話，并掌握好節奏，態度要謙和，掌握好禮貌用語的運用；

8、在工作期間不得做自己職責以外的事；

9、在工作中不得接打私人電話，有急事處理須與本部領班聯系解決；

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10、在工作中遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動匯報至上級，聽從指示，并控制事態發展局面；

11、服從領導，接受檢查，完成指定的任務；

12、完成領導交辦的其它服務工作。

服務部服務員會議操作規程

一、會前準備工作：

目的：會前準備是工作中的重要環節，使會議服務員做好充分的思想準備和完善的物品準備

（1）了解會議的基本情況，服務員接到召開會議的通知單后首先掌握： A出席會議的人數； B會議類型、名稱； C主辦單位； D會議程序安排； E會議的賓主身份 F會議標準； G會議特殊要求。

（2）調配人員分工負責，會前主管人員要向參加會議服務的所有人員介紹會議的基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工；使服務員清楚地知道工作的整體安排和自己

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所負責的工作。

（3）服務員根據會議類型、性質、人數、結合會議室的具體情況整體安排會場布局。

（4）配合維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備，冬夏季要調好室溫，注意通風。（5）茶具要求

A茶具選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具； B茶具沒有破損現象，必須干凈，每套茶杯下面要有杯墊； C茶杯要按會議人數配放，每人一套，還要準備適量備用杯及礦泉水。（6）水具要求 A不用不保溫的暖水瓶

B暖水瓶一般3——4名與會人員配備一個；

C如果與會人數較多或會場服務不方便，可適當加一些暖水瓶。（7）茶葉

A袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶； B散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。（8）簽到桌及文具用品

A按會議要求在會議入口準備好簽到桌、筆、紙或薄； B如會議要求配備信紙、便箋或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

（9）水果飲料：根據會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果；

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水果要經過挑選，裝盤擺放整齊。

（10）以上各項用品均在會議前30分鐘準備妥當。

二、會議服務程序：

（1）會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客；（2）迎接本大廈賓客應在會議室的入口處設迎賓員；

（3）如果與會者不是本大廈的賓客，還應在本大廈大廳門口設迎賓歡迎，并引路；

（4）賓客到來時，服務員以精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接客人，配合會務組的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐，然后送上香巾、茶水；

（5）會議進行20分鐘后進行續水，服務動作要保持輕、穩、按上茶服務規范進行；

（6）會議過程中，服務員要精神集中、注意觀察與會者有無服務要求；

（7）會議如設有主席臺，有專人負責主席臺的服務；在主講人發言時要隨時添茶續水，送毛巾等；

（8）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西；（9）賓客全部離開會場后，服務員首先要檢查會場有無客人遺忘物品，如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系盡快轉交失主；

（10）清理會場不留死角特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患；

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（11）清掃衛生桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊；（12）關閉電源，關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門；（13）如客人表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外門口值班，以備客人需要代辦其他事務；

（14）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名、然后很有禮貌的通知被找客人；如果不認識找的人，應通過會務組人員去找，絕不可以在會場高喊賓客姓名。

服務部工作質量檢查標準

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2． 窗臺、桌面、柜面、地面無灰塵、無污漬、無水跡，尤其是桌堂內，做到無灰塵、無雜物； 3． 各種會議備品擺放有序；

4． 暖瓶、杯具、煙缸、玻璃續水壺、杯墊、壺墊等物品保持干爽潔凈，不得有破損，并對其進行分類清洗，經過消毒后再備用； 5． 茶柜或工作臺保持干凈整潔，不得隨意擺放物品。6． 室內各種電器設備擦拭干凈，無灰塵和污漬； 7． 門面及門把手保持無手印，無水漬、無污漬。8． 會議室桌面定期對其保養，保持自然光澤。

安防部保安員工作職責

1、全體保安員在安防部部長及助理的督導下，全面負責綜合辦公樓的安全保衛和消防工作，確保業主的人身安全及財產安全。保護服務業主的合法權益不受侵害。

2、安防部全體員工通力配合，協助大樓各部門做好安全和消防管理工作，使安全工作與各部門的崗位職責、程序有機的結合起來，共同做好樓內安保工作。

3、加強對要害部門的安全保衛工作，確保正常的工作秩序。

4、對大樓各部門進行日常巡邏和檢查，發現事故隱患及火災隱患及時上報，濟南信智和物業管理有限公司

6、積極配合公安機關及相關執法部門調查處理大樓內發生的各類一般性案件、事故。

7、負責公做好安機關規定的有關事項協助工作，保護值勤責任區域內刑事，治安案件現場，抓獲值勤區域內違法，犯罪分子。維護案發現場秩序。

8、了解大樓的結構，熟悉大樓的消防系統，了解各部位情況，熟悉疏散安全方案，普及消防安全知識，熟練掌握各種消防器材的使用方法。

9、做好外來閑散人員（送水人員，推銷人員等）的管理教育工作。

10、工作期間著標準工作裝上崗，文明值勤、禮貌待人，樹立安防員良好的對外形象。

11、統一，整齊，按規定佩帶，使用保安器械和通訊報警工具。

12、檢查，制止出入責任區域內人員和車輛，防止無關人員的進入和物品丟失，確保責任區域的正常工作秩序。

13、向上級領導及時反映工作情況和工作中遇到的困難，對隊伍建設提出合理化建議。

以下為各具體崗位保安員工作職責：

形象崗、大堂崗崗位職責

對人員及物品進出進行管理，認真盤查可疑人員，防止物品丟失和各類案件的發生；并且以良好的值勤姿態和禮節禮貌迎接本樓業主及外來辦事人員。

其主要職責是：

1、高度的警覺性和使命感，認真執勤，禮貌接待出入人員并且檢

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查外來辦事人員的有效證件或相關辦事文件，嚴格檢查出入物品及可疑人員。

2、維護正常的出入秩序，阻止無關人員的進入。（例：推銷、傳銷、商 販、蓄意滋事等人員。）

3、嚴禁外來人員將危險物品和易燃易爆物品帶入大樓。

4、未經業主允許不準任何采訪人員進入。

5、對來訪的客人，檢查團體，領導出入 必須敬禮，對工作人員送問候語。準時正規地交接崗位；傳達注意事項和上級指示。

6、指引監督辦事人員到前臺進行登記，未經過登記的人員一律禁止上樓。

大樓外巡崗位職責

本崗是公司外在形象的一個真實體現，所以，要求此崗當班人員除有高度的責任心和使命感之外，還必須要注意自身的外在形象養成。

1、維護大樓周圍的交通秩序。

2、正確引導車輛停放到指定位置。

3、對帶有危險品、易燃易爆品或大件物品進入大樓的人員要求其走員工通道，并通知人員按規定處理。

4、著裝整齊，精神飽滿，儀態大方，對待詢問者要熱情、禮貌、周到，嚴禁用粗言惡語對待客人。

5、維護大樓周圍各種設施不被破壞。

6、對來大樓辦事人員騎的摩托車、自行車等要求放到指定位置。

7、對在大樓外部車場的閑雜人員（如：小商小販發放傳單的推銷人員）。

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內勤崗崗位職責

內勤崗工作至關重要。內勤崗人員要機動靈活、及時發現、果斷處置突發事件；排除事故隱患。

1、白天要認真檢查每一個安全出口是否暢通無阻，幫助業主做一些力所能及的好人好事。制止擾亂辦公秩序事件的發生；夜間要認真嚴格徹底清除逗留人員。認真檢查大樓內事故隱患。

2、看護、監督、檢查好樓內的公共物品和消防設施，保證不丟失，不被損壞。

3、樹立強烈的防火意識，及時發現不安全因素。（能發現不正常氣味、煙霧、聲音、漏電等現象）

4、檢查大樓內設備的運行情況及各種設施的完好情況，如發現故障立即報告維修部門進行維修。

5、遇有突發案件或事故，應保護好現場，并立即向上級匯報。

6、發現可疑人員要認真禮貌的盤查，排除疑點。

7、做好巡回工作情況的記錄和匯報。

8、在做樓處巡樓時要仔細查看樓體有無噴寫或外墻、設施損壞。

安全監控員崗位職責

監控工作是我辦公大樓安全工作的重要環節，監控人員必須樹立高度的責任心和使命感，必須履行以下職責：

1、熟悉本崗位的工作特點，熟悉系統的運做程序，熟練掌握操作方法；

2、集中精力，監守工作崗位；對工作認真負責；不做與工作無關的事情；

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3、按有關程序處理發生的安全問題，最大的發揮監控系統優勢，確保大樓的絕對安全；

4、發現可疑情況或危及客人、大樓安全的情況和行為，及時處理并做好記錄和匯報工作；

5、熟悉大樓消防設施和器材的分布及使用方法，發現火警立即報告，找出原因，按規定處理；

6、愛護大樓及工作崗位上的各種設施、設備，保證設備、設施完好，發現問題立即匯報；

7、在工作期間注重自身形象養成，保持工作環境的衛生清潔；

8、認真交接工作，做好工作記錄和交接記錄。

員工通道保安員崗位職責

1、認真檢驗進出大樓人員的證件（包括員工及施工人員）。并做好登記核實工作。

2、認真檢查進出大樓的物資，員工外出攜帶物品也應有相應部門開具的“物品出門證”；施工人員外出攜帶物品也應有相應部門開具的“物品放行單”，并做好核實登記工作。

3、發現可疑人員要進行有禮貌地詢問，發現可疑情況及時采取相應措施，并向上級匯報。

4、禮貌接待來訪人員，并與有關部門聯系。

5、員工上下班時應有禮貌地問候，并要求自覺出示包中物品。

6、及時作好工作情況記錄和匯報。

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安防部員工工作規程

濟南信智和物業管理有限公司5、6、7、8、經常巡視各崗位隊員值勤情況，檢查督促隊員認真履行職責。定期召開保安工作會，總結檢討工作情況。認真填寫工作記錄。

抽查保安器材和通訊工具的使用保養情況。

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（3）火警控制盤及消防廣播設備情況。（4）高、低消防水箱水位顯示情況。（5）五部電梯正常顯示及運轉情況。

（6）十臺顯視器，一臺電腦硬盤錄像及其它監控設備運轉是否正常。在崗時應保持室內衛生，堅守崗位，不得擅自離崗，做與工作無關之事。

4、上述情況檢查時應作仔細記錄，對上一個班所遺留問題要及時跟進，及時解決，處理不了問題應向消防中心主任及相關領導及時報告。

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2、班組交接

（1）接班人員提前2分鐘趕到位置進行交接。（2）交接時應互相敬禮并交接本班值勤情況。

（3）對值勤設施進行檢查交接，對負責區域物品設施完好情況進行交接。

（4）發現“異常”及時匯報帶班員，要求上班做出解釋，對不能做出解釋、劃不清責任時可以不進行崗位交接。（如果不能及時發現，追究當班負責人的責任）

3、交班前準備

（1）提前30分鐘進行崗位的清潔工作。

（2）對值勤器材進行檢查、有無損壞丟失事項發生。（3）認真檢查各崗位區域內的工作情況和崗位的記錄。（4）將未完成的事項做一簡要整理，填入值班日記交由下一班繼續跟進執行。（5）認真填寫值班日記。

（6）經接班人員確認無誤后進行交班。

4、交班后

（1）集合本班隊員進行一夜工作情況的總結、對存在的問題及不足進行及時的糾正、表揚好的個人和好的方面。（2）沒有上級的要求不要在公司逗留做工作無關的事情。（3）下班后統一帶入更衣室換衣服、不可以在公共場合寬衣解帶有損公司和隊伍形象。

（4）遇有工作情況及時做好工作匯報，對發生的事情做好總結匯報。

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五、工作要求

1、提高憂患意識和責任關念做到“大樓是我家，我要保護它；我在一分鐘它就安全六十秒”。

2、做好夜間的防火、防盜、防破壞工作。

3、嚴格管理人員、對出入物品認真檢查核實；對無證人員堅決禁止進入，對不清物品堅決不準帶出樓外。

4、按時換崗、盡職盡責，禁止一切理由的脫崗、睡崗、誤崗不盡職責現象發生。

5、保證值勤姿態和自身的值勤形象。

六、具體的崗位職責

1、東門崗崗位職責

（1）在保證個人形象的前提下，做好對出入人員的管理工作。

（2）6：20開始坐崗登記，坐姿端正、做好證件核實登記管理工作。

（3）對夜間出入領導起立敬禮，以表敬意。（4）10：00以前進行正規化的崗位交接。

（5）注意語言文明、注重個人儀表，對一些人員做好說解工作。

（6）對物品的出入應嚴格禁止，對不可避免的物品出入一定要做好核實登記工作，并必須上報帶班員由其親自處理。

2、大樓巡回崗位職責

（1）巡回人員不要走形式，要見實效發揮作用。

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（2）認真對夜間加班人員做好統計監督工作。

（3）看護、檢查好大樓的設施（公共、消防兩設施）是否完好。

（4）有無無關閑散、可疑人員四處游蕩，有無破壞現象。（5）做好大樓內的防火檢查工作，不留死角。（味、煙、聲、電）

（6）發現設備運行不正常或有漏水現象應及時通知工程人員進行檢查，并做好協助處理的準備。

3、監控員職責

（1）做好鏡頭監控記錄，發現情況及時做好錄像。（2）煉就可以發現情況的慧眼，能夠對突發事件果斷處置。（3）當發生火警迅速按規定程序處置，并在事后做好整理記錄工作。

（4）熟悉設備運行情況，能夠熟練操作使用。（鏡頭編號、位置、監控范圍、死角位置；錄像的錄制和觀閱；鏡頭的總數量、位置、性能；電梯迫降、消防設備的使用）

（5）在發生火情，做好中心樞紐，當好參謀協助滅火。（6）做好監控設備的維護工作，禁止無關人員的動用。（7）做好監控室的衛生保持和打掃工作。（8）做好工作情況的匯報工作。

4、大堂崗職責

（1）巡回一樓保證無關人員進入、及時清除進入的無關人員。

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（2）做好一樓的防火和物品檢查工作。（3）協助東門崗工作。（4）看護好南門外的盆景。

5、帶班員職責

（1）以自身形象、工作標準帶領隊員工作，是本班工作的直接組織者和責任人。

（2）對隊員的值勤情況進行監督、檢查、糾正、督促，確保工作的絕對安全。

（3）必須了解公司和部門的各項規章制度。（4）頻繁檢查隊員的儀容儀表。（5）監督隊員的簽到情況。

（6）組織召開分隊的工作會議總結經驗、表揚好的個人、克服不足。

（7）認真做好工作記錄和工作的匯報。

七、具體工作部署

夜間人員總數按5人布置，分別編號為A、B、C、D、E（A為帶班員B為監控員、其他為值勤隊員）。

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3、當值安防人員負責具體的工作交接。

四、程序要點

1、安防部事先安排好崗位的《崗位輪流表》，按輪流表執行交接時間。

2、接班前集合

（1）所有接班人員應于接班前10分鐘到達指定地點集合： ① 注意自身形象，不得相互追逐，打鬧； ② 保持站立姿式，不得蹲坐。

（2）整理著裝，當值班隊長按有關規定檢查人員著裝情況。

（3）當值帶班員集合隊伍，點名并統計、做好記錄。（4）當值主管和帶班員交待有關工作注意事項，具體工作內容集合過程應在10分鐘內完成。

3、接班

（1）所有當值人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。

（2）交接班人員相互敬禮并交代本崗值勤情況。（3）對值勤設施、物品進行交接。（如：滅火器、對講機、登記等）缺遺立即向帶班員提出，并要求上一班當值人員說明物品去向及做好記錄。

（4）認真查閱上一班值班記錄，如有需要繼續跟進的工作應記錄以便跟進。

（5）檢查區域內有無異常情況，如發現有異常則要立即上報帶班員。要求上一班當值人員做出解釋，做好記錄。

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（6）交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始按崗值勤。

4、當班值勤中要嚴格履行各崗位職責，帶班員一定要負起責任，同時，安防主管人員也要做好班級工作的不定時檢查工作。

5、交班

（1）各崗位在交班前35分鐘需進行崗位清潔工作：（2）保持崗位的絕對清潔。

（3）滅火器排放整齊，手臺、等設施完好清潔。（4）認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據。（5）在接班人員到達崗位時，主動向對方敬禮并問好。（6）將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。（7）帶領接班人員負責系統的檢查責任區域內的工作情況。

（8）互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。

6、交班后集合

（1）當值帶班員在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數。

（2）帶班員對值班情況進行講評工作。

（3）帶班員講評本班次的整體工作表現，批評或指出不足，提出改正措施或意見。

7、替換吃飯時的崗位交接

（1）中午吃飯要輪流，分兩批進行吃飯；每個人吃飯時間為30分鐘； 濟南信智和物業管理有限公司

批吃過后繼續值勤。

（2）具體的交接由帶班員組織執行。

8、值班記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回保安部統一保管，保存期一年以上。

9、帶班員在接班后要及時檢查崗位情況，做好記錄工作。

10、每天上午帶班員要匯報值勤工作情況，如有事件發生要寫好書面材料進行匯報。

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4、搬出的過程注意事項同上。濟南信智和物業管理有限公司

簽字確認，并進行班次登記移交。

（4）配置在各部門、公共場所、電房、保安崗位的消防器材，由消防中心主管和配置場所的負責人雙方簽字確認，并由配置場所的負責人監督其部門員工保管，消防中心定時檢查。

（5）工程部、環維部或其他部門需借用消防器材時，須經部長、經理同意，將破舊修復的器材借給對方使用，歸還時應將器材洗凈晾干，由消防主任簽收后人庫保管，消防員填寫《消防器材借用登記表》。

3、使用與維護

（1）戰斗服、頭盔、戰斗靴：

① 戰斗服、戰斗靴和頭盔只能用于訓練和火場撲救； ② 戰斗服應刷洗干凈，晾干后折疊放置于貨架上； ③ 不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼破損時申購調換； ④ 戰斗靴不能用作便靴；

⑤ 應將戰斗服、戰斗靴、頭盔、安全帶按照著裝訓練時準備器材的要領統一放置，便于快速接警出動時使用。

（2）水帶、水槍：

① 水帶（含接口）和水槍應合理配置于轄區樓層的消防栓（箱）內；

② 水帶、水槍只用于火場供水和平時訓練；

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③ 水帶用后應保持清潔、整齊，清洗晾干后卷放在貨架上或消防箱內；

④ 水帶接口相互連接時，應靈活、松緊適度，保證其密封性，并連接可靠，加壓時不能自行脫開； ⑤平時訓練用水帶（水槍）時，收卷水帶應小心輕放，防止水帶接口、水槍震動甩打破損；

⑥ 注意防潮、防震、防腐蝕、防霉和腐爛、破損、生銹，水帶、水槍應置于通風干燥的地方。

（3）消防斧及消防腰斧：

① 消防斧和消防腰斧用于火場破折；

② 消防斧應注意保養，防止生銹、潮濕，存放于貨架上； ③ 消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時，應停止使用。

（4）消防電話、對講機：

① 消防電話只能用作火警報警，不能用于私人用途。電話應經常擦拭，防積塵。防污垢、防線路破損。辦公室電話一般應控制說話時間不超過5分鐘； ② 對講機按（保安警用器械管理標準作業規程）相關要點執行；

③ 工衣由消防管理中心班長統一保管和發放；（5）室外消防栓

① 室外消防栓是連接市政供水的管網系統，應每月逐個

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出水試驗；

② 消除閥塞啟閉桿端部周圍的雜物，將消防專用扳手套于桿頭，檢查是否合適，轉動啟閉桿，加注潤滑油； ③ 用油紗頭擦洗出水口螺紋上的銹漬，檢查悶蓋內膠墊圈是否完好；

④ 打開消防栓，檢查供水情況，在放凈銹水后再關閉，并觀察有無漏水現象； ⑤ 外表油漆剝落及時修補；

⑥ 消除消防栓附近的障礙物，3米內不準堆放任何物品。

（6）滅火器（“ABC”干粉來火器）：

① 高層和超高層樓均配備有手提式 “ABC”干粉滅火器，電房、機房內均配備有推車式 “ABC”干粉滅火器； ② 滅火器應置于通風、干燥、清潔的地點，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈振動。懸掛地點環境適宜溫度為10℃－55℃；

③ 壓力表指針是否在綠色區域（如在紅色區域要檢查原因，發現重量減輕10％，檢查后要及時灌裝）； ④ 鉛封是否完好（一經開放，須按規定再充裝，并作密封試驗，重新鉛封）

⑤ 噴嘴和噴射管是否堵塞，腐蝕損壞，鋼性連接式噴筒是否繞其軸線回轉，并可任意停留，推車式滅火器的 濟南信智和物業管理有限公司

行車結構是否靈活，有無檢驗標志。⑥ 噴筒是否暢通（如堵塞要及時疏通）

4、器材保管

（1）消防管理中心班長應做好消防器材的統一保管，在其主管的領導下建立消防器材臺賬。（2）保管要求：

① 消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標識清楚；

② 必須保持干凈、整潔、無積塵； ③ 存放的器材必須在接警時能及時取用；

④ 所有器材一律不準挪作他用和外借，特殊情況需外借時，須經主管經理同意；

⑤ 各類器材應分類堆放，標識清楚，嚴格按器材說明書的內容放置； ⑥ 存放的環境溫度適宜；

⑦ 配置在公共區域的消防器材由各班巡樓保安負責，并在交接班時移交清楚，出現丟失損壞由各班負責。

5、維修保養

（1）消防主任和機動消防員每天巡檢時，發現破損、漏氣、霉爛、腐蝕的消防器材應立即送到消防管理中心進行登記、維修和日常保養。

（2）安全消防部部長根據每月消防器材檢查保養情況，濟南信智和物業管理有限公司

對消防器材進行報廢、充氣和更換。（3）一般維修由消防主任負責指導維修。

（4）需外委維修（或公安消防部門有特殊規定）的送公安消防局或安裝廠家進行維修。

6、安全消防部部長監督填寫各類維修保養記錄，每次巡檢、維修、保養均應有完整的記錄，消防主任認真填寫（消防器材保管記錄表）和（消防器材配置統計表）并將各類表格歸檔保管，保存期3年。

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④ 對報警點附近應仔細巡查一遍是否有異常情況，如（業主在房間內及公共區域吸煙，燒報廢文件等。）如發現上述情況，安防部負責人或樓內巡回人員應立即制止其行為，如情況嚴重不服從管理者及時上報物管處以免造成嚴重的后果。

（2）火情

如確有火情發生應立即用通訊工具向消控中心反饋信息，如是小火情況下組織現場人員利用最近滅火器進行撲救，如果大火可將就近的噴灑泡打碎，讓其噴灑并用消火栓內水槍進行滅火。

三、報告

如遇大火時應及時運用一切通訊手段報告大樓領導和相關部門并做好疏散準備。

四、事故處理

誤報：確認火警誤報后應查明現場環境情況，對施工中所造成煙霧過大，溫度過高或違章施工應立即采取適當措施，責令施工單位立即進行整改。

火情：如確有火情發生立即按消防系統操作流程執行。

五、記錄整理

事后詳細做好記錄，時間、地點、人物、原因、處理結果必須準確無誤以備檢查之用。濟南信智和物業管理有限公司

二、接警

當消防中心報到水流報警信號后，消防中心值班人員立即通知安防部當班負責人攜帶對講機迅速達到報警現場確認，并 濟南信智和物業管理有限公司

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打開電梯門，將被困人員救出。

二、記錄：

事后填寫時間、地點相關人員及處理結果。濟南信智和物業管理有限公司

安全因素，若巡樓人員發現異常情況應及時上報，

第五篇：《青島市物價局物業服務收費管理辦法》

《青島市物價局物業服務收費管理辦法》其中第十四條規定： 物業服務收費按《房地產權證》載明的房屋建筑面積計算。未辦理《房地產權證》的，可暫按購房合同所載的建筑面積計算，《房地產權證》與購房合同所載明的房屋建筑面積有誤差的，物業服務收費應當多退少補。

改變設計用途用于經營的房屋、車庫、儲藏室等按相應的經營性用房物業服務費用標準收取。

不能辦理《房地產權證》的物業（包括閣樓、儲藏室等），業主大會成立前，其物業服務費用應當按合同約定執行；業主大會成立后，其物業服務費用由業主大會與物業服務企業協商確定。

第十五條業主或者物業使用人應當自物業交付之日起按月交納物業服務費用。已納入物業服務范圍但物業尚未交付業主或者物業使用人的，物業服務費用由開發建設單位交納。業主或物業使用人無正當理由拖延辦理交付手續的，物業服務費用從建設單位書面通知業主或物業使用人辦理交付手續之日起按月計收。

物業服務合同有約定的，物業服務費用可以預收，預收時間不超過三個月。

第十六條業主大會成立前，房屋交付后空置一年以上的，其空置期間的物業服務費用按實際運行費用適當減免，減免的具體費用由業主或物業使用人與物業服務企業協商確定。合同另有約定的，從其約定。

業主大會成立后，房屋空置期間的物業服務費用的減免由業主大會與物業服務企業協商確定。