第一篇：青島市會議與展覽服務規范

DB 青島市

服

務

業

標

準

規

范

DB 3702/ FW MCH 001—2014 青島市會議與展覽服務規范

2014XX發布 2014XX實施

中國國際貿易促進委員會青島市分會

青島市發展和改革委員會 發布 青島市質量技術監督局

前言

本標準規范由中國國際貿易促進委員會青島市分會提出并歸口。

本標準規范起草單位：中國國際貿易促進委員會青島市分會、青島科技大學、青島市技術監督科技信息所、青島市技術標準科學研究所。

本標準規范主要起草人：初連玉、雷仲敏、袁博、宮藝萌。

I

青島市會議與展覽服務規范 范圍

本標準規定了與會議/展覽服務相關的術語和定義、組織者管理、會議服務、參展商管理、觀眾管理、展品和宣傳品管理、展位管理、公共服務、安全管理、知識產權咨詢服務以及違約處理。

本標準適用于青島市行政區域內舉辦會議、展覽以及與之相關的活動。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 16895.25 建筑物電氣裝置 第7-711部分:特殊裝置或場所的要求 展覽館、陳列室和展位

GB/T 19001 質量管理體系 要求

GB/T 26165-2010 經濟貿易展覽會 術語 GB/T 28001 職業健康安全管理體系規范 GB 50016 建筑設計防火規范

GA 654 人員密集場所消防安全管理

SB/T 10851-2012 會議中心運營服務規范 ISO 25639-1-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分：術語（Exhibitions, shows, fairs and conventions.Part 1: Vocabulary）3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。3.1

會議

指人們懷著各自相同或不同的目的，圍繞一個共同的主題，進行信息交流、事務安排及商討的活動。3.2

展覽

展示并宣傳產品、服務或信息的活動。[ISO 25639-1-2008，定義3.1] 3.3

組織者

提出并組織、管理會議或展覽全過程的實體。

[ISO 25639-1-2008，定義2.23] 注：包括主辦單位、承辦單位、協辦單位和支持單位。

-------主辦單位: 策劃、運營會議（3.1）/展覽（3.2），擁有并對會議（3.1）、展覽（3.2）活動承擔主要責任的組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.1]-------承辦單位：受主辦單位委托，具體組織、承擔、參與會議（3.1）/展覽（3.2）策劃或運營的組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.2]-------協辦單位：協助主辦或承辦單位舉辦會議（3.1）/展覽（3.2）的組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.3]-------支持單位：向會議（3.1）/展覽（3.2）或其相關活動提供有效資源的社會組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.4] 3.4

參展商

派人員出席展覽（3.2）、展示組織者認可的產品或服務的實體，包括主要參展商和聯合參展商，境內參展商和境外參展商。

注：實體可以是公司、機構或組織。

[ISO 25639-1-2008，定義2.1] 3.5

境內參展商

合法注冊地在中華人民共和國境內的參展商（3.4），外商獨資企業除外。[GB/T 26165—2010（2.3.6] 3.6

境外參展商

境內參展商（3.5）以外的參展商（3.4）。[GB/T 26165—2010（2.3.7] 3.7

會場/展館方

會場/展館設施的管理方，包括其所有權人或其委托經營的組織。3.8

參展者

出席展覽（3.2）的人，包括訪客（觀眾）、參展商（3.4）、演講人、參會代表、媒體代表以及任何獲許可進入展館的人員。

注：參展者不包括組織者和提供服務的人員。

[ISO 25639-1-2008，定義2.26] 3.9

展位

參展商（3.4）為展示產品或服務所使用的室內或室外區域，與參展商（3.4）是否付費無關。

注：展位，有時也被稱為“展覽空間”。

[ISO 25639-1-2008，定義4.2] 3.10

標準展位 標攤

展覽場所內主辦（或承辦）單位按統一樣式和尺寸、采用統一材料搭建的展覽區域。

注：標準展位具備相同的基本配置，尺寸一般為9 m2、12 m2、15 m2。

3.11

特裝展位

由參展商（3.4）由參展商自行設計并搭建的展覽區域。[ISO 25639-1-2008，定義4.3] 3.12

觀眾

展覽會展出期間，參觀展覽會的人員。

注：不包括主辦單位、場館、服務商、參展商的工作人員。

[GB／T 26165—2010，定義2.3.9] 3.13

專業觀眾

展覽會展出期間，出于收集信息、采購洽談、聯絡參展商等專業或商業目的參加展覽會的觀眾。[GB／T 26165—2010，定義2.3.10] 4 組織者管理 4.1 資質要求

組織者應滿足以下要求： a)應具有獨立法人資格；

b)應自有或租賃與會議/展覽規模相適應的場地和設施； c)應具有相應的管理機構、人員、措施和制度；

d)應具有專業的會議/展覽策劃、組織、操作、管理和活動安排的能力；

e)應具有承擔會議/展覽組織活動相應經濟風險的能力。鼓勵通過GB/T 19001、GB/T 28001等管理體系認證。

4.2 基本要求

4.2.1 應當依法經營、誠實信用、規范服務、公平競爭、平等互利、尊重知識產權的保護。4.2.2 應提供與服務相適應的資源和服務環境，包括：

a)會議/展覽所需的直接的和間接的服務人員；

f)產品展示展銷、業務洽談、商務服務、通訊信息、倉儲和停車等固定的場所和附屬設施； g)會議/展覽服務相適宜的專項技能和技術、設備（硬件和軟件）、空間場所及安全設施； h)會場、展館的進出口通道的寬度至少2.8 m以上，并通過當地消防安全管理部門的驗收； i)會議場所及展館通風及采光應良好，建筑防火設計應符合GB 50016的規定； j)適宜的地理位置和通暢的交通條件。

4.2.3 應建立與會議/展覽服務項目相適應的質量管理體系。4.3 項目管理

4.3.1 立項策劃

組織者應根據市場預測和發展需要進行會議/展覽活動策劃，并形成立項策劃書。

4.3.2 項目評審

立項策劃書應經組織者內部相關職能部門評審，該項評審的參加者應包括與被評審的項目階段有關的職能方面的代表。評審的主要方面包括：

a)市場環境評審；

b)會議/展覽項目生命力評審； c)會議/展覽執行方案評審； d)會議/展覽項目財務評審； e)會議/展覽風險預測評審。

應記錄并保存評審中提出的問題及改進建議（包括會議未能解決的事項）。4.3.3 立項登記

4.3.3.1 通過項目評審的展覽項目依據相關規定應提前20日向公安部門報批，同時向青島市會展職能管理部門登記備案。4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 對外經濟技術類展覽項目應向商務主管部門辦理辦展項目核準。

涉及國家規定需要進行前置審批的項目，應按有關規定報相關部門審批。涉外大型會議須報相關部門批準。

經立項登記的會議/展覽項目在活動結束后，應將項目總結提交相關行政管理部門及青島市會展業職能管理部門備案。

4.3.4 策劃管理

組織者應編制下列會議/展覽實施、策劃文件： a)會議/參展手冊；

b)廣告宣傳； c)招展招商；

d)會議/展覽相關活動流程（開幕式、表演比賽、峰會論壇、技術交流、產品發布會、產品推介會等）；

e)會議/展覽服務與管理；

f)參會/參展者管理；

g)會議/展覽安全及應急預案； h)總結和評估。會議服務 5.1 通用要求

5.1.1 建立與會議服務項目相適應的、符合相關法律法規和質量標準的會議質量管理體系，確保會議服務質量。

5.1.2 建立與會議服務環境相適應的符合消防、環保和職業健康安全要求的環境和職業健康安全管理體系，預防環境污染，確保參會者、員工和相關服務人員的職業健康安全。5.2 參會程序 5.2.1 參會邀請

5.2.1.1 組織者應進行會議宣傳，也可向目標參加者發出邀請。5.2.1.2 組織者應向會議相關方發送參會意向文件。

5.2.2 參會意向表達

5.2.2.1 組織者應向目標參會者提供會議相關資料（會議主題、主題演講人、會場等），并提出參會的初步要求。

5.2.2.2 決定參會者應向組織者提出參會申請和其他相關文件。5.2.3 參會確認

5.2.3.1 組織者收到參會申請文件后，應對參會者資格進行審核，并通知符合條件的參會人員參會。5.2.3.2 如有必要，組織者可與參會人員簽訂正式參會協議或合同。5.3 會議策劃

組織者應對會議項目或會議管理活動進行策劃，并形成策劃方案，確保：

a)會議主題明確；

b)會議服務能夠滿足與會人員需求；

c)會議實施方案詳實可行。參會主要機構、人員明確，規模適當，財務預算合理，議程安排科學，安保措施完善；

d)現有人力、財力和物力資源能夠保證會議服務的需要。

5.4 會前服務

5.4.1 會議內容如需保密，應執行SB/T 10851-2012 中6.4的規定。

5.4.2 應采集會議所需要的交通、住宿、餐飲、參觀、旅游等信息，制定會議方案。5.4.3 應利用網絡等方式傳送會議場地、交通、住宿、餐飲、娛樂等方面的實景資料。5.4.4 應發出會議通知或會議邀請函。

5.4.5 應確認參會人員數量，落實其往返交通方式。5.5 會中服務 5.5.1 接待

在會議場所應提前擺放好歡迎會標、簽到臺、桌簽、指示牌等，落實接待服務人員，必要時提供專人負責機場、車站的禮儀、接站、公關等服務。5.5.2 準備

應準備好會議資料、用品、演講稿等相關物品。5.5.3 檢查

應派專人到會議室檢查會議室會標、燈光、音響、茶飲、安保消防等。5.5.4 住宿

應確認入住人數、性別、房型、房間樓層及房間號，詢問是否有特殊要求。5.5.5 餐飲

應對用餐時間、用餐標準、用餐形式及其他特殊要求做好安排。5.5.6 醫療保健

根據會議要求可成立相應的醫療小組或安排醫護人員值守。5.5.7 安全保障

應根據會議要求做好會議安全通行、安全防護等工作。5.5.8 其他

根據與會人員需要，為會議代表合影留念，為參會人員提供會議通訊錄、文秘及其他相關服務。可協調娛樂、旅游等組織為其提供相關服務。5.6 會場服務

5.6.1 應根據會議規模配備相應的服務人員及專業技術人員，并提供現場及全程跟蹤服務。5.6.2 應根據會議需求及日程，提供相應通訊、翻譯、音響或燈光照明等服務。5.6.3 應根據會議需求提供茶歇服務。

5.6.4 對參會的老、幼、病、殘、孕等人員提供特殊服務。5.6.5 應根據會議需要做好會議記錄，印發會議紀要、公報等。5.7 會后工作

5.7.1 應檢查會場是否有遺失物品，并盡快聯系失主，或及時上繳，并做好記錄。5.7.2 應履行合同結算工作。

5.7.3 應保存會議有關文獻和相關資料，以備案查詢。

5.7.4 組織者應通過調查問卷等形式收集會議滿意度情況，并對數據進行分析測量。

5.7.5 組織者應對會議情況進行總結，以識別潛在需求和改進機會。必要時，上報給相關部門備案。5.7.6 組織者應建立服務跟蹤和信息反饋程序。6 參展商管理 6.1 參展程序 6.1.1 宣傳邀請

6.1.1.1 組織者應進行展覽宣傳，也可向目標參展商和目標觀眾發出邀請。6.1.1.2 組織者應向展覽相關方發送參展和參觀意向征集文件。

6.1.2 意向表達

6.1.2.1 組織者應向目標參展商提供展覽區位圖、展區分布圖、展位分布圖及其他相關資料，并提出參展的初步要求。

6.1.2.2 參展商應組織者的要求提供參展申請和其他相關文件。6.1.3 合同確認

6.1.3.1 組織者收到參展商參展申請文件后，應對參展商的參展資格進行審核，并通知符合條件的參展商參展。

6.1.3.2 組織者應與參展商磋商并取得一致意見后，簽訂正式參展合同。6.2 資質要求 6.2.1 境內參展商

境內參展商應符合以下要求：

a)應具有獨立法人資格，能提供真實、有效的證明文件； b)個人參展商應與組織者簽訂合同，按照參展的相關要求參展。

6.2.2 境外參展商

具有獨立法人資格，依法進行外貿經營者備案登記，并已辦理進出口企業代碼，或具有所申請參展展區的協調管理商會或外資協會會員資格。6.2.3 有下列情況之一的企業，不宜招展：

a)營業執照已過期；

b)未通過工商管理部門年審年檢； c)營業執照已吊銷； d)被責令停業整頓期內；

e)個人參展商有嚴重不良信用記錄者。觀眾管理 7.1 觀眾邀請

7.1.1 組織者應制定普通觀眾和專業觀眾的邀請方案，印發信息明了、準確的觀眾邀請函。

7.1.2 組織者應制定專業觀眾服務流程，對到會的專業觀眾進行登記，并提供展會指南、觀眾登記表、展會證件、門票、展會會刊、展會引導、咨詢等相關服務。7.2 專業觀眾調查

組織者應向專業觀眾開展問卷調查，調查內容應與展會的性質和特色相適宜。通過問卷調查了解：

a)觀眾所在單位業務性質； b)觀眾感興趣的產品和技術種類； c)觀眾參會的主要目的；

d)觀眾在展會商務活動中的角色； e)觀眾從什么渠道得知本展會的信息； f)對本次展會的服務滿意度等。展品和宣傳品管理 8.1 總則

組織者應建立展品管理程序，包括展品登記、運輸、倉儲、搬運服務等規定。8.2 展品管理

8.2.1 參展商在展會舉辦期間應按規定攜帶相關展品資料和展品清單。

8.2.2 凡涉及商標、專利、版權、市場準入的展品，企業應提供合法有效的證明文件。

8.2.3 與聯營（供貨）單位共同參展的，應提供與聯營（供貨）單位簽訂的展品參展協議書。8.2.4 展品應經展會組織者核查同意后方可進出展會。

8.2.5 展品（含展位內擺放的產品及張貼的宣傳圖片、發放的資料）應符合以下規定：

a)是參展商或經參展商許可由聯營（供貨）單位提供的產品（物品）；

b)屬展會規定范圍；

c)符合國家有關產品安全、衛生、環保等法律法規的規定；

d)不得展示或銷售國家禁止或公告停止銷售的商品； e)禁止銷售質量不合格或過期商品；

f)禁止銷售偽造或冒用他人廠名、廠址、名優標志的商品。

8.2.6 進口展品應經國家出入境檢驗檢疫機構或國家質量檢驗機構檢驗合格，并提供有效的檢驗合格證明文件。

8.2.7 僅作展示的進口展品按國家出入境檢驗檢疫機構相關規定執行。8.3 宣傳品管理 8.3.1 展會宣傳品

8.3.1.1 展會宣傳品在展會期間應在展館內統一安排發放。

8.3.1.2 展會宣傳品所選用的文稿、圖片涉及廣告、專利、版權等內容的，應符合國家有關規定。8.3.1.3 以展會名義征集文稿和廣告的，應事先得到展會組織者的許可。8.3.2 參展商宣傳品

參展商自備的企業介紹、產品目錄或宣傳傳單等，內容僅限于介紹本企業和本屆參展的產品，一般僅限于在本企業展位內派發。8.3.3 其他單位宣傳品

其他需在展會宣傳的宣傳品，經展會組織者審批同意后方可按規定進行發放。9 展位管理 9.1 展位建設

9.1.1 標準展位建設

9.1.1.1 組織者應提供標準展位。

9.1.1.2 組織者應向參展商提供標準展位的建設規范、基本配置和布展注意事項等信息資料，其中，電氣裝置應符合GB 16895.25的要求。

9.1.1.3 參展商應按組織者的要求進行展位建設。

9.1.2 特裝展位建設

9.1.2.1 組織者應為特裝展位的參展商提供展覽空地和配電。

9.1.2.2 特裝展位的建設可由參展商自行設計施工，但需符合組織者關于特裝展位建設的相關規定。9.1.2.3 參展商原則上不得對組織者提供的展位主體結構體系、固定設施和裝置進行改動。需要對展位進行除上述情況以外的建筑改動，需經組織者批準后方可施工。9.2 布展

9.2.1 組織者應向參展商提供展位規格、展館技術數據、推薦服務單位、現場管理機構、時間流程管理等方面的信息資料。

9.2.2 參展商布展時，應符合組織者提供的相關安全保衛、防火、用電安全及生態環保等方面的規定。9.2.3 參展商應對其所獲得的展位布置全權負責。9.3 展位申請和使用

9.3.1 參展商應如實提交展位申請材料，經組織者審核合格后，獲得指定展位的使用權。

9.3.2 參展商應按展覽規定使用展位并承擔相應的責任，實際使用者須與展位標明的參展商一致。

9.3.3 參展商應指定專人負責其展位使用的管理，簽訂展位使用責任書，并有責任配合相關部門對展位使用情況進行檢查。

9.3.4 非經組織者許可，參展商不應違規轉讓或轉租（賣）所獲得的展位。9.4 展位維護

9.4.1 展覽期間，參展商應對所屬展位進行定期檢查和維護。

9.4.2 展覽期間，參展商不應擅自改動所屬展位的結構和機電設施。必要時，應事先獲得組織者的批準。

9.4.3 組織者應對參展商的展位維護工作、物品設置、安全設施和消防器材等進行檢查。9.5 撤展

9.5.1 組織者應在展覽結束前向各參展商發出通知，并做好撤展的組織工作。9.5.2 組織者應對撤展后的現場環境恢復狀況進行評估驗收。10 公共服務

10.1 組織者、會場/展館方應統一提供會場/展館的基本照明、空氣調節、廣播、停車、專線供電供水等公共設施服務。

10.2 組織者、會場/展館方應設立登記處、公共休息區、組織者辦公室、新聞中心等公共區域。10.3 組織者、會場/展館方應能提供清晰必要的參會/參展導引和無障礙服務。

10.4 組織者應提供或協調好交通、物流、餐飲、住宿、通訊、網絡、咨詢、信息、旅游、倉儲、布展、設計、安保、印刷、廣告宣傳等工作，盡可能提供一站式服務，并接受相關職能部門的監督和檢查。11 安全管理

11.1 會場/展館應符合GA 654的要求。

11.2 組織者應制訂安全管理方案，采取有效措施保障方案的實施。

11.3 會場/展館應確保設備設施在服務過程中的正常運行，無安全隱患，保證人身安全。11.4 會場/展館的特裝設計、制作及安裝應符合安全操作要求，無安全隱患。11.5 會場/展館應建立安全預警機制。12 知識產權咨詢服務

12.1 組織者應與參會/參展商簽訂《知識產權保護協議》，各參會/參展商應履行承諾的知識產權保護義務。

12.2 組織者應邀請知識產權有關部門在展館設立現場辦事機構。

12.3 如無特別聲明，參會/參展商在展區內安放的展品及其宣傳資料、播放的視頻、論壇演講和表演均視為許可社會公眾進行錄音、錄像和攝像。不允許錄音、錄像和攝像的應有明顯標識。13 違約處理

13.1 會議/展覽各方如違反正式簽訂的協議合同，按違約處理。

13.2 組織者應在會議/展覽現場提供投訴受理服務。受理范圍包括：

a)有關簽約的貿易糾紛、合同履約、產品質量等投訴； b)有關知識產權方面的投訴； c)有關會議/展覽各項服務的投訴； d)其他投訴。

13.3 組織者應對所有的投訴進行跟蹤處理。

參 考 文 獻

[1]GB/T 26165—2010 經濟貿易展覽會 術語 [2]SB/T 10851 會議中心運營服務規范 [3]SB/T 10852 展覽場館運營服務規范

[4]SB/T 10853 展覽服務（布展工程）單位經營服務規范 [5]SB/T 10358 專業性展會等級的劃分及評定 [6]DB 33/T 770—2009 會展行業服務規范 [7]DB 37/T 1116-2008 會議與展覽服務規范

[8]DB44/T 699 展覽場館服務質量規范、展覽管理服務要求

[9]ISO 25639-2-2008 展覽、展會、交易會和大會 第2部分：統計目的的測量程序(Exhibitions, shows, fairs and conventions Part 2: Measurement procedures for statistical purposes）

[10]上海世博會事務協調局.中國2010年上海世界博覽會參展指南.2007年10月發布

[11] 雷仲敏，覃旭瑞.城市會展業發展研究.中國文史出版社.北京.2013.8

_________________________________

第二篇：青島市高校物業服務規范（本站推薦）

DB 青島市

服

務

業

標

準

規

范

DB 3702/ FW GTFG 004—2013 青島市高校物業服務規范

2014-11-03發布 2015-01-01實施

青島市國土資源和房屋管理局 青島市發展和改革委員會 發布 青島市質量技術監督局

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 規范性引用文件....................................................................1 3 基本要求..........................................................................1 4 服務質量分級......................................................................2 5 一級..............................................................................2 6 二級..............................................................................8 7 監督與投訴.......................................................................15 參考文獻............................................................................17

I

前言

本標準由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。

本標準起草單位：青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業管理辦公室、青島市技術監督科技信息所、青島市技術標準科學研究所。

本標準主要起草人：王咸寧、于守賢、崔靜、劉毅、楊紹剛、王麗、薛雅南、李海鵬、王增連、陳進舉、李振華、劉先鋒、陳岳紅

II

青島市高校物業服務規范 范圍

本標準規定了高校物業服務的基本要求、服務質量分級、一級服務質量要求、二級服務質量要求、監督與投訴。

本標準適用于青島市內的高等學校物業服務。業主自主管理型物業參照執行。

注：在物業服務實踐中，應根據物業服務合同約定執行，不局限于本標準列舉的內容。規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB 17051 二次供水設施衛生規范

GA 587-2005 建筑消防設施的維護管理 GA 654-2006 人員密集場所消防安全管理 3 基本要求 3.1 服務機構

3.1.1 物業服務企業應具有符合《物業服務企業資質管理辦法》的資質。

3.1.2 設置相應的服務場所。在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內設立值班室。根據合同服務內容設置健全的管理服務架構及配備相應專業的主管人員，學校應設立相應的物業管理監管委員會，以便及時協調、對接。

3.1.3 各類值班室布置規范、張貼“服務指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務需要的設備設施。

3.1.4 設置服務窗口或公開服務電話，應提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。3.1.5 采用信息化手段進行管理。3.2 人員

3.2.1 具有良好的職業道德，身體健康。

3.2.2 管理人員、專業技術操作人員應按照國家有關規定取得物業從業人員資格證書或崗位證書。3.2.3 進駐物業服務點之后，針對實際情況物業服務企業應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗。

3.2.4 統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。3.2.5 辦公樓、教學樓、學生公寓值班室等區域內服務人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內人員、物品情況，如實做好登記。

3.3 規章制度

3.3.1 制定完善的物業管理服務實施方案和創優計劃。

3.3.2 建立健全各項管理制度，各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。3.3.3 制定完善內部管理制度。3.4 財務管理要求 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》等相關法規要求。合同約定收費項目，應按合同要求執行。

為業主提供的延伸服務應按雙方合同約定收費并單獨結算。

實行酬金制物業收費方式的物業服務企業每一年至少公開物業服務費用收支情況一次。

3.5 檔案

3.5.1 房屋及其公用設備設施檔案資料齊全、分類成冊、管理完善、查閱方便。3.5.2 建立健全學生信息系統及教職工入住信息登記，包括文本信息及微機信息存檔。要求方便查閱、信息完整，及時更新。

3.5.3 技術檔案，如物業竣工驗收檔案、物業權屬資料、物業承接查驗資料等。

3.5.4 日常管理檔案，如物業使用人資料、物業租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。3.6 標識管理

3.6.1 物業服務企業應根據實際情況做好校區內自然標識和設施設備標識的維護，缺失的標識應及時與學校溝通完善。對學校內外的標識進行統一登記建冊，定期檢查，定期清潔。

3.6.2 校區自然標識主要包括：樓層標識、區域標識、景觀標識、功能標識、平面引導和消防安全疏散標識。

3.6.3 設施設備標識主要包括：電梯標識、消防設施標識；安全監控系統、車場管理系統、供配電系統、空調系統、給排水系統等公共設施設備標識。3.7 應急服務

3.7.1 應建立突發事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發事件引起的社會危害。

3.7.2 對學校或物業使用人進行應急預案培訓，強化宣傳，定期組織預案演練，并進行評價和改進。3.7.3 維持學校安全和正常的經營秩序，有效應對突發事件；突發事件通常包含：突發傳染病、食物中毒、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、水浸、高處墜落、燃氣泄漏、停電、停水、觸電、火災、爆炸、機動車輛傷害、設備設施故障、機械傷害、自然災害異常情況等。4 服務質量分級

依據高校物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一級、二級共二個等級。等級越高，物業服務質量、收費標準越高。5 一級

5.1 動力運行及設施設備保養維修服務

5.1.1 基礎管理

5.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規定等各項規章制度完善。

5.1.1.2 校區物業管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標準、工作職責，并制定具體的落實措施和考核辦法。

5.1.1.3 應建立24小時值班制度，設立服務電話、接受學校師生員工對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

5.1.1.4 應建立并落實便民維修服務承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

5.1.1.5 保修期內由施工企業或設備廠家維護維修的設施設備，應及時準確地做出記錄，發現問題及時聯系相關單位進行處理，并把處理結果及存在的問題，定期上報有關單位和學校物業主管部門備案。5.1.2 房屋管理與養護

5.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面、涂料的，無脫落；是玻璃幕墻的，無破損。5.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔，統一美觀，無安全隱患或破損。

5.1.2.3 樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無明顯破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現象。

5.1.2.4 教室、學生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

5.1.2.5 房屋裝飾裝修應符合規定，不得發生危及房屋結構安全及拆改管線的現象。5.1.3 共用設施設備管理

5.1.3.1 應制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

5.1.3.2 設備及機房環境應符合設備要求，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境； 5.1.3.3 應配備設備運行所需各種專業技術人員。嚴格執行操作規程。

5.1.3.4 應做好各類在崗人員的技術培訓工作，并應有切實可行的培訓計劃且予以落實。5.1.3.5 設備良好，應運行正常，一年內無重大管理責任事故。5.1.4 供配電和應急供電系統

5.1.4.1 從業人員應嚴格執行《電業安全操作規程》，并熟練掌握觸電緊急救護方法。5.1.4.2 主配電室應有專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄。

5.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應定期檢查，用電高峰時期應適當增加巡視次數，其他低壓配電室定期巡查。

5.1.4.4 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。

5.1.4.5 應做好易觸電區域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設備等設備所處區域。5.1.4.6 應制定突發停電應急預案和水災、臺風、地震等災害的供電應急預防方案。5.1.4.7 應定期檢查維護應急供電系統，應急電源可隨時起用，確保正常工作狀態。5.1.5 電梯系統

5.1.5.1 電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同應完備，各種相關資料齊全。

5.1.5.2 電梯按規定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好，轎廂、并道、機房保持整潔。

5.1.5.3 電梯應由專業隊伍定期維修保養。維修、操作人員應持證上崗。5.1.5.4 電梯出現故障后，維修人員應在規定的時間,到達現場維修處理。5.1.5.5 電梯運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施。5.1.6 空調系統 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 中央空調系統運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現象。中央空調系統出現運行故障后，維修人員應在規定的時間到達現場維修。中央空調應由專業隊伍維修保養。

應制定中央空調發生故障的應急處理方案。

5.1.7 鍋爐供暖供氣系統

5.1.7.1 鍋爐設備、供暖設備、燃氣設備完好，運行正常。5.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現象及事故隱患。

5.1.7.3 在每個交換站所供區域應建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監測點），每天統計，室內溫度達標率應在97%以上。

5.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守。

5.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設備、供熱管網進行檢修，重要設備應建立檢修檔案。

5.1.7.6 應做好市政集中供暖及自行供暖系統的維護工作。5.1.8 給排水系統

5.1.8.1 設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現象。5.1.8.2 二次供水應滿足以下要求：

——按規定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒；

——二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證件齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛生，無二次污染。5.1.8.3 高層供水設備定期保養，確保水質無污染并符合規定的要求，生活飲用水水質應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB 17051執行。

5.1.8.4 限水、停水按規定時間通知各使用單位。

5.1.8.5 排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生，室外化糞池等定期清理。

5.1.8.6 應制定事故應急處理方案。遇有事故，確保無大面積跑水、泛水，長時間停水現象。5.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統

5.1.9.1 合格證等相關驗收資料齊全，太陽能真空管應定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

5.1.9.2 經常進行巡檢，及時發現并協助維修廠家處理真空管漏氣發白、水箱漏水、支架開焊、進出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現象。

5.1.9.3 浴室、開水房設備應定期維護、保養、除垢。

5.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩定；開水房設置計量、計費裝置，無滴漏現象并保有記錄。

5.1.10 避雷裝置

5.1.10.1 公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。

5.1.10.2 定期對變、配電室的設備的接地帶進行檢查。定期對以上重要部位的配電柜及設備接地進行檢查。

5.1.10.3 保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好；所有避雷設施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設備接地電阻應不大于1Ω。避雷系統每年應由取得資質的專業校驗機構進行檢測。5.1.11 消防設施 5.1.11.1 5.1.11.2 5.1.11.3 5.1.11.4 測。5.1.11.5 5.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。自動消防設施運行正常。發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

5.1.12 共用設施管理

5.1.12.1 共用配套設施完好，不得隨意改變用途。

5.1.12.2 教室、樓道、道路、大廳等公共照明完好率均應達到95%以上。5.2 公共秩序維護 5.2.1 出入管理 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 應設立門衛、值班、巡邏、守護制度。

各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設立崗，值班記錄規范、詳實。學生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

5.2.2 車輛管理

5.2.2.1 應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

5.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。5.2.2.3 應設定非機動車停放區，引導師生有序停放。5.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為應及時規勸。5.2.3 巡查

5.2.3.1 制定詳細的巡查方案，明確巡查工作職責，規范巡查工作流程，制定巡查路線，發現違法、違章行為應及時制止。

5.2.3.2 發現異常氣味、聲響，應立即查明并報告。

5.2.3.3 實行電子巡查管理，每定時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。

5.2.3.4 巡查應使用專用設備，在監控中心建立巡查記錄。如無巡查設備，宜保持兩人一組進行巡查。5.2.3.5 巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。發生治安案件，及時報告學校公安處或保衛處。

5.2.3.6 檢查夜間不關燈、電扇、空調的教室和其他部位，做到及時開啟、關閉，做好有關記錄。5.2.4 監控 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 監控系統相應的設備設施運轉正常。

監控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。設備出現故障，應及時修復，出現緊急情況應及時向相關部門報告。

5.3 :消防安全管理 5.3.1 基本原則

5.3.1.1 物業服務企業應與校方協議約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。5.3.1.2 應制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。5.3.1.3 按規定進行防火巡查、防火檢查。對學生宿舍應每日進行防火巡查，且不應少于兩次；學生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖，嚴禁使用大功率電器；每月至少進行一次防火檢查；巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

5.3.1.4 應制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年組織師生至少舉行一次消防演習。

5.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓。每學期對新生進行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進行一次集中消防培訓，教育有關人員掌握檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。5.3.1.6 可組織學生參觀當地消防站、消防博物館。5.3.1.7 消防控制室應實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書、持證上崗。

5.3.1.8 由物業企業承擔自動消防設施管理責任的，物業企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

5.3.2 服務保障

5.3.2.1 執行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關法規、標準。

5.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理。明確專人維護、管理消防器材，保持其完好。

5.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.3.2.4 應定期對消防設備設施進行防火巡查，每月進行一次全面防火檢查，保證設施、設備完好有效。配合學校監督集體宿舍嚴禁使用蠟燭、電爐等明火，應配合學校定期進行夜間巡查。防火巡查、防火檢查應做記錄，如有異常情況，應及時予以調換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風機房、電梯機房等消防安全重點部位應設置明顯的防火標識，食堂廚房煙道應至少每季度清洗一次。

5.3.2.5 委托專業消防維保公司對消防系統進行維修保養，每年對系統進行一次全面檢測，每月進行一次專項檢查，物業公司對其維保工作進行監督并保存相關記錄。

5.3.2.6 物業服務組織應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。

5.3.2.7 應經常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓和舉辦新生入學消防培訓，教育有關人員掌握消防知識和“撲救初期火災、組織逃生疏散、檢查消除火災隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設施操作人員應接受消防職業技能培訓。

5.3.2.8 物業服務組織應建立消防檔案，統一保管、備查，其他要求按有關消防法律法規實施。5.3.3 火災應急處置

5.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應派巡查人員前往現場查看，確認是否為火情，如工作人員發現火情，應立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

5.3.3.2 確認火情后，巡查人員應將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進行疏散，滅火行動組開始滅火。

5.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應立即啟動事故廣播，發出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業巡查人員的引導下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風、排煙系統和消防水泵等設施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；同時撥打“119”電話報警。

5.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災現場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯絡組繼續撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

5.3.3.5 與醫療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現場保衛、交通疏導等工作。5.4 樓宇管理

5.4.1 根據合同規定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。5.4.2 應協助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關規定的行為及時制止。5.4.3 應協助學校做好教室的租賃、借用和調換，并記錄備案。5.4.4 應實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。5.4.5 禁止推銷等無關人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區域。5.4.6 定期查看樓房內用電、用水情況，查驗消防設施，排除安全隱患。5.4.7 對損壞公物和違反有關規定的行為進行勸阻、制止。

5.4.8 負責樓房內裝修的管理，對在樓房內進行裝修的單位簽訂管理協議書并進行安全檢查。5.4.9 嚴格執行學校宿舍和教室有關管理規定，發現問題及時制止并向有關部門反映。5.4.10 建立宿舍和教室內家俱、電器、設施檔案，并在每學期結束進行清查。5.5 體育場館管理

5.5.1 根據國家《消防法》的相關規定安排專業人員負責消防安全的日常值班和消防安全設施設備的維護保養工作。

5.5.2 館內、外座椅、木地板，教學、訓練、比賽設施應有專人進行保養、保護、維修。5.5.3 應定期對建筑實體、網架結構及相關配套設施進行檢查，發現問題及時上報。5.5.4 館內外專項維修的申報工作。

5.5.5 館內配電室應定期的巡檢、保養、維護，確保供配電的正常運行。5.5.6 館內外應進行日常衛生保潔及綠化養護。

5.5.7 體育場館內的設施設備,安排有相應專業的維護人員進行管理、維修、保養工作。

5.5.8 按照學校制定的體育館使用規定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。

5.6 環境衛生管理

5.6.1 清潔衛生各責任范圍應明確到人，實行標準化保潔，清潔員著裝統一、形象良好。5.6.2 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內無雜物堆積。5.6.3 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾。

5.6.4 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設備房每日清潔，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

5.6.5 洗手間無明顯積水、鏡面玻璃無污漬、亂涂畫。作業時，應做提醒標識。5.6.6 標識牌、公共設施目視無明顯灰塵，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現象。5.6.7 道路無紙屑、無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應定期清掃主干道。5.6.8 架空層、樓層下無蜘蛛網、無積塵。

5.6.9 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

5.6.10 定期進行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業時不影響正常工作、學習、生活。

5.6.11 垃圾桶隨時清潔，外觀無污漬、灰塵，周圍無散落垃圾，內無異味散發，做到日產日清。5.6.12 衛生清潔用具儲物間排放整齊、經常消毒處理，地面無積水。5.7 綠化管理

5.7.1 綠地無改變使用用途和破壞踐踏、占用現象，不經學校物業主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

5.7.2 應建立綠化工作記錄。

5.7.3 綠化工應熟悉學校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養護技能。

5.7.4 綠地無紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

5.7.5 綠化完好率應達90%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現象，無斑禿，路牙、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應隨時清除。草坪修剪高度應控制在8～12cm，保持室內外盆載、鮮花的新鮮美麗，根據不同季節及時進行更換，不得出現盆內有土無花木或壞死等現象。

5.7.6 喬木應無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側枝分布均勻。灌木應成型優美，整齊劃一。5.7.7 病蟲害防治。應掌握病蟲害發病規律，隨時觀察病蟲害侵蝕現象，及時噴灑藥物，防止蔓延。5.7.8 應及時清理死苗、死樹，并補植回原來的苗和樹。

5.7.9 土不染花葉、土不壓苗心、水不沖倒草，定期澆水，地面不應長時間積水，植被無旱死現象。確保噴淋系統的使用，出現損壞應及時維修。

5.7.10 節日校門口的花卉擺放，應造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。6 二級

6.1 動力運行及設施設備保養維修服務

6.1.1 基礎管理

6.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規定等各項規章制度完善。

6.1.1.2 校區物業管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標準、工作職責，并制定具體的落實措施和考核辦法。

6.1.1.3 物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。

6.1.1.4 應建立24小時值班制度，設立服務電話、接受學校師生員工對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

6.1.1.5 應建立并落實便民維修服務承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，大修24小時不間斷維修，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

6.1.1.6 保修期內由施工企業或設備廠家維護維修的設施設備，應及時準確地做出記錄，發現問題及時聯系相關單位進行處理，并把處理結果及存在的問題，定期上報有關單位和學校物業主管部門備案。6.1.2 房屋管理與養護

6.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落；是玻璃幕墻的，無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；

6.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔，統一美觀，無安全隱患或破損。

6.1.2.3 樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現象。

6.1.2.4 教室、學生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

6.1.2.5 機器設備單位面積重量不超過樓板承重限度。無危及建筑結構的安全隱患。6.1.2.6 房屋裝飾裝修應符合規定，不得發生危及房屋結構安全及拆改管線的現象。6.1.3 共用設施設備管理

6.1.3.1 應制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

6.1.3.2 設備及機房環境，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境應符合設備要求； 6.1.3.3 應配備設備運行所需各種專業技術人員。嚴格執行操作規程。

6.1.3.4 應做好各類在崗人員的技術培訓工作，并應有切實可行的培訓計劃且予以落實。

6.1.3.5 各種數據報表及時、準確，無滯后現象并及時從數據報表中發現存在的問題，提出解決方案。6.1.3.6 設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故。6.1.4 供配電和應急供電系統

6.1.4.1 從業人員應嚴格執行《電業安全操作規程》，并熟練掌握觸電緊急救護方法。6.1.4.2 主配電室應有專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄。

6.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應定期檢查，用電高峰時期應適當增加巡視次數，其他低壓配電室定期巡查。

6.1.4.4 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。

6.1.4.5 保證正常供電，停電應有明確的審批權限并按規定時間通知住用戶。

6.1.4.6 應做好易觸電區域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設備等設備所處區域。6.1.4.7 應制定突發停電應急預案和水災、臺風、地震等災害的供電應急預防方案。6.1.4.8 應定期檢查維護應急供電系統，應急電源可隨時起用，確保正常工作狀態。6.1.5 電梯系統

6.1.5.1 電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同應完備，各種相關資料齊全。

6.1.5.2 電梯按規定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好，轎廂、井道、機房保持整潔。

6.1.5.3 電梯應由專業隊伍維修保養。維修、操作人員持證上崗。貨運電梯由專人管理操作，嚴禁超載，客梯嚴禁載貨。

6.1.5.4 電梯出現故障后，維修人員應在15分鐘內到達現場維修處理。6.1.5.5 電梯運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施。6.1.6 空調系統 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.4 中央空調系統運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現象。中央空調系統出現運行故障后，維修人員應在半小時內到達現場維修。中央空調應由專業隊伍維修保養。維修、操作人員應持證上崗。應制定中央空調發生故障的應急處理方案。

6.1.7 鍋爐供暖供氣系統

6.1.7.1 鍋爐設備、供暖設備、燃氣設備完好，運行正常。冬季供暖居室內溫度不得低于16℃、高于20℃。

6.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現象及事故隱患。

6.1.7.3 在每個交換站所供區域應建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監測點），每天統計，室內溫度達標率應在97%以上。

6.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守。供暖管網應每兩天檢查一次并保有記錄，減少管網跑水，日補水率每萬平方米應少于1噸。

6.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設備、供熱管網進行檢修，重要設備應建立檢修檔案。

6.1.7.6 應做好市政集中供暖及自行供暖系統的維護工作。6.1.8 給排水系統

6.1.8.1 建立校區供水、用水管理制度，積極協助學校和各使用單位安排合理的用水和節水計劃。6.1.8.2 設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現象。6.1.8.3 二次供水應滿足以下要求：

——按規定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒；

——二供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛生，無二次污染； 6.1.8.4 高層供水設備定期保養，確保水質無污染并符合規定的要求，生活飲用水水質應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB 17051執行。

6.1.8.5 限水、停水按規定時間通知各使用單位。

6.1.8.6 排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水，浸泡發生，室外化糞池等定期清理。

6.1.8.7 應制定事故應急處理方案。遇有事故，維修人員應在15分鐘內進行搶修，無大面積跑水、泛水，長時間停水現象。

6.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統

6.1.9.1 合格證等相關驗收資料齊全，太陽能真空管應定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

6.1.9.2 經常進行巡檢，及時發現處理真空管漏氣發白、水箱漏水、支架開焊、進出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現象。

6.1.9.3 浴室、開水房設備應定期維護、保養、除垢。

6.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩定。開水房設置計量、計費裝置，無滴漏現象并保有記錄。6.1.10 避雷裝置

6.1.10.1 公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。

6.1.10.2 每月一次對變、配電室的設備的接地帶進行檢查；每季度對以上重要部位的配電柜及設備接地進行檢查。

6.1.10.3 保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好；所有避雷設施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設備接地電阻應不大于1Ω。避雷系統每年應由取得資質的專業校驗機構進行檢測。6.1.11 消防設施 6.1.11.1 6.1.11.2 6.1.11.3 6.1.11.4 測。6.1.11.5 6.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。自動消防設施運行正常。發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

6.1.12 共用設施管理

6.1.12.1 共用配套設施完好，不得隨意改變用途。

6.1.12.2 教室照明、樓道照明、課桌椅的完好率在95%以上；

6.1.12.3 道路、照明完好率100%、大廳等公共照明完好率98%以上。6.1.13 能源的使用管理與收費

6.1.13.1 應有完善的節能降耗措施和計劃，并落實到位。

6.1.13.2 做好校區內各經營網點、施工、維修工程等能源使用企業或單位的計量管理工作，嚴格執行校區的相關水電審批辦事程序。禁止亂接線和竊水竊電的行為。

6.1.13.3 做好能源費用收繳工作，能源費用收繳率和準確率均應達到100％。6.2 公共秩序維護 6.2.1 出入管理 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 應設立門衛、值班、巡邏、守護制度。

各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設立崗，值班記錄規范、詳實。學生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對大型物品搬出進行登記。

對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

6.2.2 車輛管理

6.2.2.1 應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

6.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。6.2.2.3 應設定非機動車停放區，引導師生有序停放。6.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為就及時制止。6.2.3 巡查

6.2.3.1 制定詳細的巡查方案，明確巡查工作職責，規范巡查工作流程，制定巡查路線，發現違法、違章行為應及時制止。

6.2.3.2 發現異常氣味、聲響，應立即查明并報告。

6.2.3.3 實行電子巡查管理，每小時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。

6.2.3.4 巡查應使用專用設備，在監控中心建立巡查記錄。如無巡查設備，宜保持兩人一組進行巡查。6.2.3.5 巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。發生治安案件，及時報告學校公安處或保衛處。

6.2.3.6 檢查夜間不關燈、電扇、空調的教室和其他部位，做到及時開啟、關閉，做好有關記錄。6.2.4 監控 6.2.4.1 6.2.4.2 6.2.4.3 6.2.4.4 6.2.4.5 監控系統相應的設備設施運轉正常。

監控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。設備出現故障，應及時修復，出現緊急情況應及時向相關部門報告。

6.3 消防安全管理 6.3.1 基本原則

6.3.1.1 物業服務企業應與校方協議約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。6.3.1.2 應制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。6.3.1.3 按規定進行防火巡查、防火檢查。應每日至少進行一次防火巡查，對學生宿舍應每日夜間進行防火巡查，且不應少于兩次；學生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖，嚴禁使用大功率電器；每月至少進行一次防火檢查；巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

6.3.1.4 應制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年組織師生至少舉行一次消防演習。

6.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓。每學期對新生進行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進行一次集中消防培訓，教育有關人員掌握檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。6.3.1.6 可組織學生參觀當地消防站、消防博物館。6.3.1.7 消防控制室應實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書、持證上崗。

6.3.1.8 由物業企業承擔自動消防設施管理責任的，物業企業應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

6.3.2 服務保障

6.3.2.1 執行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關法規、標準。

6.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人；明確專人維護、管理消防器材，保持其完好。

6.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。6.3.2.4 應每日對消防設備設施進行防火巡查，每月進行一次全面防火檢查，保證設施、設備完好有效。配合學校監督集體宿舍嚴禁使用蠟燭、電爐等明火，應配合學校每日進行夜間巡查，且不少于兩次。防火巡查、防火檢查應做記錄，如有異常情況，應及時予以調換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風機房、電梯機房等消防安全重點部位應設置明顯的防火標識，食堂廚房煙道應至少每季度清洗一次。6.3.2.5 委托專業消防維保公司對消防系統進行維修保養，每年對系統進行一次全面檢測，每月進行一次專項檢查，物業公司對其維保工作進行監督并保存相關記錄。

6.3.2.6 物業服務組織應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。

6.3.2.7 應經常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓和舉辦新生入學消防培訓，教育有關人員掌握消防知識和“撲救初期火災、組織逃生疏散、檢查消除火災隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設施操作人員應接受消防職業技能培訓。

6.3.2.8 物業服務組織應建立消防檔案，統一保管、備查，其他要求按有關消防法律法規實施。6.3.3 火災應急處置

6.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應派巡查人員前往現場查看，確認是否為火情，如工作人員發現火情，應立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

6.3.3.2 確認火情后，巡查人員應將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進行疏散，滅火行動組開始滅火。

6.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應立即啟動事故廣播，發出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業巡查人員的引導下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風、排煙系統和消防水泵等設施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；同時撥打“119”電話報警。

6.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災現場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯絡組繼續撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

6.3.3.5 與醫療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現場保衛、交通疏導等工作。6.4 樓宇管理

6.4.1 根據合同規定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。應至少在開課30分鐘以前開啟教室，按時關門、關窗、關電。

6.4.2 應協助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關規定的行為及時制止。校區公寓內禁止飼養任何寵物，發現飼養寵物應立即勸告，并有回查，勸告無效者交由公安處或保衛處。6.4.3 應協助學校做好教室的租賃、借用和調換，并記錄備案。

6.4.4 應實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。宿舍區實行24小時值班，外來人員進入宿舍、男士進入女生宿舍、大件物品出宿舍嚴格控制并有記錄。6.4.5 禁止推銷等無關人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區域。6.4.6 定期查看樓房內用電、用水情況，查驗消防設施，排除安全隱患。

6.4.7 對損壞公物和違反有關規定的行為進行勸阻、制止。

6.4.8 負責樓房內裝修的管理，對在樓房內進行裝修的單位簽訂管理協議書并進行安全檢查。

6.4.9 嚴格執行學校宿舍和教室有關管理規定，發生打架、罵人、高空拋物、亂扔垃圾、集體鬧事、使用大功率電器等行為，及時制止并向有關部門反映。

6.4.10 掌握當代大學生心理特點，熟悉本宿舍樓學生基本情況，尊重、理解學生，禮貌、熱情、主動、超前為學生服務，做到服務育人。

6.4.11 學生入住和離校，做好接待和迎送工作。6.4.12 停車場自行車有序擺放。

6.4.13 協助宣傳欄、大學生活動室的管理。

6.4.14 每月抄報、統計水電表，做到及時、準確。

6.4.15 教學用品及時配備，熱情、準確、迅速為教師辦理教具借用、退還手續。6.4.16 確保教師休息室飲用水供應。

6.4.17 建立宿舍和教室內家俱、電器、設施檔案，并在每學期結束進行清查。6.5 體育場館管理

6.5.1 根據國家《消防法》的相關規定安排專業人員負責消防安全的日常值班和消防安全設施設備的維護保養工作。

6.5.2 負責館內空調暖通及其自動控制系統等設施設備系統的操作、使用及空調設備及全館暖通設施的維護、保養、維修，保證系統的安全運轉。

6.5.3 館內、外座椅、木地板，教學、訓練、比賽設施應有專人進行保養、保護、維修。6.5.4 應定期對建筑實體、網架結構及相關配套設施進行檢查，發現問題及時上報。6.5.5 館內外專項維修的申報工作。

6.5.6 館內配電室應定期的巡檢、保養、維護，確保供配電的正常運行。6.5.7 館內外應進行日常衛生保潔及綠化養護。

6.5.8 體育場館24小時值班，設立24小時服務電話。

6.5.9 體育場館內的大屏幕、電氣音響設備、專業燈光系統安排有相應專業的維護人員進行管理、維修、保養工作。

6.5.10 按照學校制定的體育館使用規定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。6.6 環境衛生管理

6.6.1 清潔衛生各責任范圍應明確到人，實行標準化保潔，清潔員著裝統一、工作仔細、形象良好。清潔環衛設備完備。

6.6.2 工作人員進入學習、工作場所，做到動作輕、說話輕、走路輕。

6.6.3 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內無雜物堆積。

6.6.4 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾、煙頭，桶內垃圾體積不超過三分之二。6.6.5 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設備房應每日清潔。室內地面及家具、電器、設備干凈明亮，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

6.6.6 洗手間無異味、無積水、鏡面玻璃無污漬、手印、亂涂畫。作業時，應做提醒標識。

6.6.7 標識牌、公共設施目視無明顯灰塵。平臺、轉換層及屋頂無積水、雜物。管線無污跡，雨蓬無垃圾、青苔、積水。墻面、宣傳欄、玻璃、門上無污漬，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現象。

6.6.8 道路無明顯泥沙、污垢、紙屑、樹葉，無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應定期清掃主干道。

6.6.9 外墻面目視無明顯污跡。

6.6.10 架空層、樓層下無蜘蛛網、無積塵。

6.6.11 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

6.6.12 定期進行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業時不影響正常工作、學習、生活。

6.6.13 垃圾桶隨時清洗，外觀無污漬、灰塵，內無異味散發。6.6.14 房屋部位和設施設備無蟻害。

6.6.15 商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象。6.6.16 垃圾日產日清。

6.6.17 衛生清潔用具儲物間排放整齊、經常消毒處理，地面無積水。6.7 綠化管理

6.7.1 綠地無改變使用用途和破壞踐踏、占用現象，不經學校物業主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

6.7.2 應建立綠化工作記錄，記錄施肥、修建、除蟲記錄，并跟蹤觀察植物長勢。

6.7.3 綠化工應熟悉學校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養護技能。

6.7.4 綠地無紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

6.7.5 綠化完好率應達95%；雜草率低于5%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現象，無斑禿，路芽、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應隨時清除。草坪修剪高度應控制在5～10cm，保持室內外盆載，根據不同季節及時進行更換，不得出現盆內有土無花木或壞死。

6.7.6 喬木應無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側枝分布均勻。灌木應成型優美，整齊劃一，新長枝不超過30cm。做好防臺風措施，臺風過后及時巡查，去掉斷枝，扶正倒樹，清理道路。6.7.7 施肥、播施或噴施不傷花草.空施或溝施后，覆蓋平整，肥料不露出土面。

6.7.8 病蟲害防治。掌握病蟲害發病規律；隨時觀察病蟲害侵蝕現象，及時噴灑藥物，防止蔓延。盡量采取生物防治的辦法，以減少對環境的污染。

6.7.9 補植。應及時清理死苗、死樹，在兩周內補植回原來的苗和樹，成活率98%以上。

6.7.10 抗旱。應定期澆水，澆水透土深度樹木為10cm，草地2cm，地面不允許長時間積水，植被無旱死現象。確保噴淋系統的使用，出現損壞及時維修。

6.7.11 節日校門口的花卉擺放，應造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。7 監督與投訴 7.1 信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量評價的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——每學期至少兩次向師生進行管理服務滿意度調查、意見征詢活動，調查量不少于被服務人數的10%，滿意率達85%以上，對合理建議或意見及時整改； ——直接與校方溝通，向校方發放調查問卷； ——來自各種媒體的報道； ——收集各種渠道的投訴。

7.2 投訴處理

物業服務企業應主動接受校方的監督，對外公布監督、投訴電話，認真及時地處理意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

受理、處置業主或物業使用人的投訴應進行記錄，并分下列情況進行處理：

——物業服務企業直接受理的投訴，應核實情況，在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。屬于物業管理責任的，應向業主或物業使用人道歉并及時糾正；屬于無效投訴的應做好解釋工作。物業服務機構與投訴者無法協商解決的，應上報主管部門處理；

——業主或物業使用人向相關主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作； ——向公安機關報案的，協助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應按法律程序處理。

參 考 文 獻

[1] GB 50034-2004 建筑照明設計標準

[2] 中華人民共和國主席令第六十二號《中華人民共和國物權法》 [3] 中華人民共和國國務院令 第379號《物業管理條例》

[4] 中華人民共和國主席令第十五號《中華人民共和國合同法》 [5] 中華人民共和國國務院令 第549號《特種設備安全監察條例》 [6] 財基字[1998]7號《物業管理企業財務管理規定》 [7]《中華人民共和國消防條例》 [8]《山東省物業管理條例》 [9]《山東省消防管理條例》 [10]《青島市物業管理條例》 [11]《青島市氣象災害防御條例》 [12]《青島市電梯安全監督管理辦法》

_________________________________

第三篇：會議服務工作規范

會議服務工作規范培訓題綱

一、會前準備（會前2小時完成，迎接來賓）

1.對會議室進行檢查，保潔。

（1）確認會議室音響、燈具等設備的完好，發現故障及時向相關部門報修，保證會議使用。

（2）做好會議室的保潔、整理，桌椅要擺放整齊。

2.按會議要求，準備好會議資料及合格的會議用品，在開會前2小時準備好礦泉水、水杯、開水、茶葉、小方巾和會議桌上的紙和筆及橫幅、投影、話筒、音響、燈光、發言席、桌牌、鮮花、水果等（具體視情況而定），注意：

（1）茶杯要潔凈無破損，如有礦泉水，茶杯應放在礦泉水右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標志應正對著與會人員的位置，且杯耳位于與會人員的右手，茶杯的布置應使前后左右都成一線。

（2）桌牌要光潔，無刮痕且無破損，應放在與會人員的位置，座簽的擺設要與桌面平行，且跟桌面的頂端距離10CM，座簽的擺設應使前后左右都成一線。

（3）鮮花要放在合適的位置，以不遮擋發言人為宜。

（4）水果要清洗干凈，按位置擺放整齊，與茶杯等物品保持適中距離，但要突出領導位置。旁邊要配紙巾。

3.根據會議要求進行擺臺，對會議室進行通風和氣味處置；

4.準備工作結束后，進行會前的全面保潔和安全檢查，并核對所需物品，如檢查擺臺、準備開水、茶包等；

5.準備完全結束后，打開會議廳（室），調整小環境（空調、燈光、氣味等）。

二、會中服務

1.人員儀表：保持個人衛生，常修指甲，頭發梳洗干凈，整齊，不染發；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。

2.人員到崗：會場管理員應在會議前2小時到崗，對服務工作及程序向會議服務人員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會議要求事項做最后檢查。

3.迎送服務：會議服務人員應在會前1小時按要求著工作服上崗，站在會場入口顯要位置，面帶微笑，指引參會人員進入會場。

4.如無特殊情況，服務人員應在客人落座后倒水。大型會議中，服務人員也可在會前10分鐘將主場茶水倒滿，會議開始后第一次15分鐘續水，之后每20分鐘對主場進行續水。規范操作如下：

斟茶時，先主位，再副主位，依此類推，前排以后可以從一側開始一次倒茶水，為與會者倒水時，要站在與會者右后側，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會者身后斟倒，以免擋住與會者的視線，茶水倒七分滿為宜，主席臺上配置礦泉水時，要根據主辦單位需要配置相應水杯。注意：進出會場及斟茶時以不影響會場正常秩序為原則，手機調整到振動狀態！

5.會議服務人員在會議開始后將會場門關上，站在會場一角觀察會議進展，對突發事件進行及時處理。

6.會議結束，服務人員立即打開會場大門，在門外站立，微笑送客。

三、會后清場

1.檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應上繳辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知相關單位。

2.檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協助追補損失，做好記錄。

3.物品歸還，清理租借、調用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。

4.清場保潔：回收可重復使用的會議用品，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。

5.關閉會議室：包括音響、空調、燈光、門。

第四篇：會議服務員服務規范

會議服務員服務規范

職務名稱：會議服務員

部門：客務部

直接上級：客務部領班

服務規范：

1、了解每天到店的會議名稱、會議時間、會議地點、會議人數。

2、搞好會場和設施的清潔衛生，提前打好開水、空調、安裝投影儀、站位迎賓。

3、賓客入場時，服務人員要熱情迎賓、主動引領、客人入座后倒茶。

4、會議進行中要每隔15分鐘至20分鐘左右為客人添加茶水。

5、散會期間要抓緊時間清理茶杯并消毒，清理煙灰缸，整理臺布，桌椅擺放整齊。

6、會議結束后，服務人員要在門口送賓客，整理會場恢復原狀。

第五篇：《展覽服務》修改

簡答

一、招展的準備工作有哪些？

① 展區和展位劃分②收集目標參展商的信息，建設目標參展商數據庫③制定招展價格④編印招展函⑤招展分工⑥招展預算

二、開幕式現場管理的要點？

1、觀眾的組織

2、領導和貴賓的接待與引導

3、主持人的臨場發揮

4、總協調人的臨場調度與協調

5、現場工作人員的臨場配合與協調

6、安全保衛人員的臨場配合與協調

7、環境裝修和設備檢測

8、突發情況的及時處置

三、在安排住宿時，會展主辦方與客戶溝通時要注意的問題？ 手機照片

四、簡述會展老客戶維護的途徑與方法。

1、明確客戶需求，培養忠誠客戶

①采取更多優惠措施②特殊顧客特殊對待③提供系統化解決方案

2、和客戶建立良好關系

五、什么是人群管理？

人群指為一些特定或突發目的如賽事、集會、慶典、商業活動等，而聚集在一個地方的一批人。

人群管理即當公眾人士參與公眾活動時，采取或實施一些措施及協助管理人群，以使人流暢順、防止風險事故發生。

六、專業觀眾組織的方式有哪些？

1、媒體廣告

2、直接郵寄

3、建立專業觀眾數據庫

4、借助同類展會

5、觀眾資源共享 處理客戶投訴的基本原則有哪些？

七、如何申報會展項目？

1、向主辦單位的主管部門申報立項。通常向主管部門申報立項時必須要提交以下材料：招展、招商方案，合作單位證明材料，辦展可行性報告，場地租用情況證明材料，安全防范工作方案，上辦展的總結和會刊以及其他相關材料

2、向展會舉辦地工商行政管理機關申報登記。主辦單位或承辦單位應向當地工商管理局提出舉辦展會的登記申請。在申請登記時應出具的材料有：舉辦單位或承辦單位具備法人資格的證明材料；舉辦展會的項目申請書，內容包括展會項目的名稱、起止時間、地點、參展商品類別、舉辦單位銀行帳號、舉辦單位負責人名單、籌備辦公室地址等；當地政府的立項批復；展會的組織實施方案；場地使用證明等材料。

八、試述與會展潛在客戶溝通的主要策略。

1、確定與誰溝通

2、確定預期溝通目標

3、設計溝通信息

4、選擇溝通的渠道

九、試述會展品牌的經營策略。

1、制定品牌戰略

2、提升品牌質量

3、拓展品牌空間

4、打造品牌網絡

5、擴大品牌宣傳 案例

1.在某展會中，一參展商因為對展會心存不滿，所以提出了“很無理”的服務要求，因此，工作人員A對之進行了針鋒相對的回復。

經理B知道此事后，親自對該參展商的要求進行了善意的回應，解釋了要求不能滿足的原因，但是該參展商始終堅持要求辦展機構滿足其需求，經理B無奈，只好置之不理。總經理C知道此事后，立即親自與該參展商溝通。在跟該參展商作出合理的解釋的同時，為他推薦一些替代服務方案。該參展商接受了替代服務方案。總經理C明確告知能夠提供

①深入與客戶進行溝通②培養忠實的企業員工 的時間和相關收費，并督促員工按時提供了服務。最后，該參展商后來滿意而歸，對展會贊賞有加。問：（1）請對工作人員A的工作進行評價。（2）請對經理B的工作進行評價。

（3）請對總經理C的工作進行評價，并談談對你的啟示。

（1）工作人員A沒有做到有求必應，善意回復，工作不合格。

（2）經理B的做到了善意回復、盡快回復，但是沒有做到有求必應，滿足需求，工作需要改進。

（3）總經理C的做到了有求必應，善意回復，滿足需求，明確時間，解決了問題，維護了展會的口碑，值得肯定。對我的啟示是：遇到類似問題的時候，要跟該參展商作出合理的解釋；推薦一些替代服務方案；明確告知能夠提供的時間和相關收費；督促相關人員按時提供服務。

2．在該國際工業博覽會展會籌備工作會議中,高經理說：“要做好會展服務！會展服務主要是展會開幕期間的針對參展商、專業觀眾、新聞媒介、行業協會等對象的服務，特別是為參展商做好展覽服務，這對展會的發展至為關鍵！要提供好高質量的三天展會服務。展會結束了，我們的服務工作也就徹底結束了。屆時大家好好休息一星期。” 問：（1）高經理對展會服務的論說有什么問題？

（2）如果你是展會負責人，你準備如何提升展會服務質量？

（1）高經理對展會服務的論說存在兩個問題：一是，從展會籌備的不同階段來看，展會服務包括展前服務、展中服務、展后服務。高經理對展會服務的論說反映了很多辦展機構只注重展中服務，對展前服務只是被動地提供，對展后服務很不重視或根本沒有什么展后服務的現狀。展前服務、展中服務和展后服務都是展會服務的重要組成部分，對任何一部分的忽視都會嚴重影響到展會服務的質量。應該做好三個階段的服務工作。二是，不但要為客商提供展覽服務，還需要同時做好信息服務、商旅服務。展覽服務：產品展示、貿易成交、新產品發布、展示策劃服務等。信息服務：有關行業發展、貿易需求、行業動態、市場分析等商務信息及其咨詢。商旅服務：商務考察、休閑觀光等。

（2）從服務提供的方式上，可以分為專業服務、承諾服務、標準化服務、個性化服務。如果我是展會負責人，我將努力在專業服務基礎上實現承諾服務；在標準化服務基礎上提供個性化服務。

3.在某國際汽車展會舉辦中，某展覽公司對外商和國內企業制定了不同的展位折扣；決定對行業內10個最知名的品牌給予特別優惠，并列了一個名單。在招展過程中，幾個企業也要求給予特別優惠，“否則就不來參展”。為了使這幾個企業來參展，招展負責人同意了給予這個企業特別優惠。在招展末期，因為展位銷售遠遠低于預期，所以，該展覽公司不得已按照原先招展價格的兩折進行降價銷售。問：該展覽公司執行招展價格時存在哪些問題？

需要防止末期低價傾銷。末期低價傾銷是對早早決定參展的企業的一種價格懲罰，嚴重挫傷這些企業的積極性。末期低價傾銷實際上鼓勵了參展企業對下一屆展會招展采取觀望的態度。末期低價傾銷使展會的未來經濟效益也難以保證，是一種短視的行為，對下屆展會的招展和展會的長遠發展非常不利。

需要防止價格混亂。為防止價格混亂，要嚴格控制特別折扣的適用范圍。對不符合折扣范圍企業的不當要求，要學會明確拒絕和舍得放棄。

4.今年8月10日，某報刊登了《“實體企業”印成“尸體企業”》的報道：一單位放在展覽會上用于宣傳企業形象、協助業務工作的展刊內容，有多處令人啼笑皆非的“錯處”，比如經理姓“緱”被寫成“猴”，“實體企業”又成了“尸體企業”，聯系電話也寫錯了，另外還有5處語法及常識性錯誤。

4月26日至28日，南京國際展覽中心舉辦了一個關于船舶方面的展覽會，承辦單位是南京某會展服務有限公司（以下簡稱會展公司）。北京船艦船用材料設備有限公司（以下簡稱船用公司）在2006年3月接到邀請函，并一共交給會展公司5000元參展費。然而到了4月26日即展會的第一天，船用公司發現會展公司制作的《2006第二屆船舶工業展覽會會刊》中參展企業介紹的第六頁關于船用公司的簡介內容存在諸多錯誤。

船用公司代理人稱，當時發現錯誤后立即與會展公司的一名經理聯系，并提出了解決方案，將發出去的會刊一部分收回，然后將正確的簡介重新打印一份，粘貼到會刊相同的地方，這樣再發出去。但這位經理不僅拒絕道歉，且拒不實施這種方案，造成無可挽回的影響。現在，船用公司不僅要會展公司書面道歉，在專業媒體發表更正聲明，還要賠償5000元。

會展公司的代理人對自己的錯誤全部承認，但同時又提出對更正錯誤已作出了努力：一是收回了全部會刊，在原文上對其中3處重要錯誤用手工進行圈改，然后發了出去；二是4月27日已在公司網站發表道歉聲明，并作出更正，表示公司將加強業務學習與培訓，杜絕類似事件發生。代理人還提出，當時他們要求各公司以電子文檔的形式發過來，但是船用公司是以傳真的形式發過來，結果導致文員錄入錯誤。況且賠償5000元不合適，因為船用公司來參展，會展公司已花去了不少費用，根據計算可以退還500元。

對此，船用公司一一進行了反駁。首先，用鋼筆進行圈改本身已不嚴肅，同時更會引起人的誤解，對這家公司會更加瞧不起；其次，在自己網站上道歉，就比如關起門來說聲“對不起”，外面的人誰也不知道；再次，會展公司提出賠償500元是以自己的利潤為基礎，而這起名譽侵權案的賠償與此毫無關系。

法院經過審理后認為，這些錯誤使內容前后不通，使人看后產生歧義，這足以導致他人對原告商業信譽、經營道德等方面評價的降低。最后判決如下：

一、會展公司自本判決生效之日起十日內，在《中國船舶報》上刊登更正聲明（內容須經法院審核），恢復名譽，消除對船用公司造成的不良影響；

二、會展公司自本判決生效之日起十日內向船用公司書面賠禮道歉；

三、會展公司自本判決生效之日起十日內，賠償船用公司5000元。問：（1）.請就以上材料，說明會刊內容與編印的基本要求。（5分）

（2）.請就以上材料，編制一份船舶博覽會的會展現場服務流程。（5分）

一、會刊內容與編印的基本要求

會刊是會展為參展商提供的一項宣傳服務，一般收錄的參展商信息有：單位名稱、地址、聯系人、聯系方法，如電話、傳真、電子郵件和網址，單位及產品簡介、產品主要面向的市場范圍等，同時還會標明參展商在本屆展會的展位號以便觀眾尋找。此外，很多參展商在會刊里專門刊登企業或產品廣告。會刊一般還會附上展區和展位劃分平面圖。1.會展應要求所有的參展商在規定的實踐前踢狗登錄會刊的有關信息。2.各參展商提供的資料必須真實可靠并且文責自負，會展只負責照樣刊登。

3.會展必須對所有參展商的信息必須仔細核對，不能出現與參展商提供的信息不符的錯誤。

二、會展服務流程 1.展前服務

（1）展位搭建服務

（2）展具租賃服務（3）資料信息收集服務

按照組委會模板要求提供完整、準確資料內容，包括企業基本信息、產品介紹等；提交形式：直接由企業自行提交網絡電子版本內容。目的，防止出現資料交接時出錯，提高準確率。

（4）展品運輸服務（5）通訊設施服務（6）勞務人員聘用服務（7）客房預訂服務

（8）講座、技術交流會場地預訂服務（9）提供客商、買家請柬（參觀券）服務（10）展館交通指引服務：制作交通示意圖 2.展中服務

（1）展會現場組工作應用系統（2）展會活動組工作應用系統（3）展會現場布置組工作應用系統（4）展會宣傳組工作應用系統（5）展會現場后勤組工作應用系統（6）展會現場報到組工作應用系統 3.展后服務（1）展位拆除

（2）參展商租用展具退還（3）參展商展品的處理和回運（4）展品出館控制（5）展場清潔（6）撤展安全保衛

5.動輒幾十萬人次的展覽會，最讓展商頭疼的工作是什么？應該說，莫過于觀眾組織管理了，今年的展會到底來了多少人？分別是來自于哪些公司？他們的聯系方式和相關信息如何迅速錄入和分析整理？明年的展會怎樣快速的找到這些目標觀眾？一些專業的會展科技公司給出了相關的解決方案。

去年１２月３日上午的香港，２００６年世界電信展上，中國移動展臺入口處，中國移動總裁王建宙向一位領導介紹了專為奧運會推出的手機電子門票業務：當這位領導用手機在刷卡裝置上輕輕一刷時，前方的屏幕立刻顯示：“尊敬的某某，請您通行。謝謝！”

以前，大型會展活動的門票大都采用紙票和入口人工驗票的方式。如今，電子門票系統開始流行。過去，黃牛倒票很多，今年的北京國際車展期間，卻沒有出現。因為本次車展上全面啟用了電子票證系統，用了ＲＦＩＤ技術，具有極高的防偽功能。

車展期間，包括觀眾參觀票、參展商證件、記者證件、各類工作人員證件等票證全部采用電子票卡形式，工作人員及記者證件加貼個人照片，進出門均需在雙向電子檢票閘口進行刷卡。嚴密的檢票系統，不僅讓倒賣假票的小販望而興嘆，確保觀眾的利益，更重要的是，通過后臺數據庫系統的數據分析，能夠精確統計到出票和售票的數據，加強對觀眾數量的控制與管理，為展會主辦、參展商提供科學的信息服務。

二維碼系統應用后，人們可以通過互聯網、手機、郵件等多種方式購票，在完成支付后，將收到一條載有相關票務信息的“手機二維碼”短信。只要用閱讀設備對手機上的條 碼進行讀取，就能鑒別出使用者的身份。

此外，二維碼門票條碼系統采用動態數字加密信息技術，同時具有數字防偽與文字信息記錄等功能，實現防偽與識別的目的。系統利用每張門票屬性的動態信息編號，通過加密運算與條碼生成軟件，變成加密條碼，在線送出條碼圖象，成為防偽電子門票。在檢票時，系統通過條碼閱讀器與解密運算，讀出相應信息。

參加過前不久上海國際地板材料展的觀眾，會在進門處遇到服務人員手持ＰＤＡ對著觀眾胸卡拍照。她們做的工作正是會展觀眾管理的關鍵一步，錄入觀眾信息。如今，這種采集觀眾信息、統計觀眾人數的做法已經被許多會展公司所采用。

最讓會展主辦方頭痛的事情是什么呢？就是會展效果的回饋。一次大型會展，每天能有上萬的觀眾；到底有哪些人參加了這次會展，其中有多少回頭客；他們對這次會展的評價如何??這些都是主辦方最關心也最頭痛的問題。使用傳統的手工統計方法，效率和準確性上差得可以。

隨著互聯網技術的發展，在網上進行觀眾信息預登記也流行起來。但有也弊端，登記過的觀眾是不是真的到場了呢？哪些人才是真正的忠實“回頭客”，這些人是主辦方最想抓住的，卻也是最難找到的。信息技術的發展為這個難題帶來了解決方案。我們曾經報道過二維碼的應用，一個小小的正方形二維碼，可以儲存大量的信息。個人用戶通過手機給二維碼拍照，可以簡單的只按一個鍵，就直接登陸相關信息的網站，獲得大量的相關信息。二維碼用來儲存、讀取會展觀眾的信息也同樣表現出色。最快速的登記法觀眾信息整理只需一天。

問：（1）.請就以上材料，說明觀眾信息分類和它的作用。

（2）.請就以上材料，說明為上海國際地板材料展建立一個會展信息系統應注意哪些方面。

一、觀眾信息分類和作用

1.觀眾信息分類：基本信息、需求信息、行為信息 2.作用

（1）增加現有參展商的滿意度（2）挖掘潛在參展商

（3）甄別會展的專業觀眾，提供更為深入的服務（4）幫助選擇宣傳投放媒體和投放比例（5）為下屆招展做準備

（6）開發商務配套服務

（7）建立行業信息庫，提供行業信息服務（8）實現和參展商更有效的互動

二、會展信息系統的有關環節 1.保證觀眾信息質量（1）信息搜集

設計專門的系統采集觀眾的名片圖像，綁定數據庫中的觀眾信息，讓信息處理人員在時候比對檢查。特別提供檢驗功能。

通過多種渠道，集中對比某些項目，發現可疑信息及時校對并修改。建立層層質量保證的軟件系統，用多個檢驗環節處理一個名片圖像。完善記錄操作員的錄入和檢驗動作。

（2）信息更新和完善

制定搜索策略，尋找殘缺或錯誤的觀眾信息，予以刪除。

查找重復信息予以刪除

對觀眾信息的不同聯絡方式分別予以管理，刪除無效信息 將每次會展后和觀眾聯絡的結果及時更新到數據庫中。2.會展現場做好對參展商的服務

3．重視展覽信息的保密：協議保密、使用保密、技術保密、服務商信譽。4.展覽信息采集的質量保證。5.選擇好信息化的實施模式 6.正確選擇合作伙伴

（1）能認識到展覽信息管理的核心是服務，而不是技術或其他。（2）能專注于此項業務。（3）業界經驗豐富。

（4）具有合法的營業執照，實力雄厚。（5）有較好的發展趨勢，盈利性好。（6）有正確的服務理念。