第一篇：住宅物業服務等級規范

住宅物業服務等級規范

（三級）

(一)基本要求

1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。

2、物業管理企業應制定日常管理制度。

3、按規范簽定物業管理合同。

4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。

5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。

6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。

8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。

9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。

10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。

11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。

12、按規定管理使用公共維修基金。(二)房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、房屋外觀完好、整潔。

3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。

4、空調安裝無安全隱患。

5、陽臺封閉統一有序。

6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。

7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。(三)設施設備維修養護

1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。

2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。

3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。

5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。

6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。

7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。

8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。

9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護

1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。

2、對小區重要部位每4小時巡查一次。

3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。

4、進出小區的車輛指定位置有序停放。

5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。

6、每年進行消防演習一次。(五)保潔服務

一、小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

1、小區公共場所、公共綠地、主次干道(1)公共綠地 1次/天 清理(2)硬化地面 1次/天 清掃(3)主次干道 1次/天 清掃(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內公共部位

(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃(3)高層消防通道 1次/月 拖擦(4)共用活動場所 1次/天 清掃(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭

(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗

(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭(8)公共衛生間 1次/天 清潔(9)電梯內 1次/天 清潔

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。

二、垃圾的處理與收集

1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;

3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;

4、圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區內公共雨、污水管道 定時疏通

2、雨、污水井 定時清掏

3、化糞池 定時清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。

四、無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

2、飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

五、根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。(六)綠化養護管理

1、草坪保持平整,按規定進行修剪。

2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。

4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。

6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。附:編制說明

1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。

2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。

3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。

4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。

5、引用本標準時,應結合住宅小區的建設標準、配套設施檔次及居住對象的經濟承受能力等情況,選定相應等級的服務標準。

第二篇：北京市住宅物業服務等級規范

北京市住宅物業服務等級規范(一級)(試行)

(京建物[2007]1209號)

為進一步加強行業監管，促進物業服務質價相符、公開透明，北京市建委《住宅物業服務等級規范(一級)(試行)》(以下簡稱規范)經網上公示廣泛征求意見，在完成標準化試點工作并對具體內容做出修訂完善后于12月20日正式頒布，自2008年1月1日起施行?！兑幏丁?1項內容成為物業服務必須達標的“規定動作”。

《規范》的11項“規定動作”共包括綜合要求、房屋維修養護、共用設施設備運行及維修養護、電梯服務、消防服務、二次供水管理、協助維護秩序、清潔服務、綠化養護、停車服務、裝飾裝修服務，每項均配有考評細則及相應分數，是今后物業服務必須達到的標準，也是主管部門監管的重要內容。

一、綜合要求

01、依據有關規定,簽訂規范的物業服務合同，各方權利義務明確。

02、承接項目時，對住宅共用部位、共用設施設備進行認真查驗，做好記錄。03、從業人員按照有關規定取得相應的專業培訓合格證書。04、物業服務方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。05、服務人員佩戴標志，服務主動、細致、周到，用語文明。

06、在物業服務中心懸掛（或張貼）物業企業資質證書（或復印件）、項目負責人照片，公示物業服務標準、收費依據、收費標準。

07、在公共區域顯著位置公示24小時報修電話，有服務人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內、其它報修按雙方約定時間到達現場，由專業機構負責的，發現問題應及時通知有關機構，有報修、維修記錄。

08、涉及住戶正常生活的物業服務重要事項，應在小區主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務。

09、每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查，根據檢查情況制定下一維修和服務計劃，并按規定組織實施。

10、對區域內違反治安、規劃、環保等方面法律、法規的行為，應及時勸阻，報告主管部門，也可依據管理規約等約定提起訴訟。

11、建立各種公共突發性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能立即實施。

12、冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。

13、設置意見箱，每年集中進行一次公開的物業服務意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。

14、公布公共服務的收支情況。

15、小區內顯著位置設立公共信息欄，配合街（鄉）、社區進行公益性宣傳。

二、房屋維修養護

01、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄。02、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。

03、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

04、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發現破損及時修補。05、按照有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。06、保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

07、對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。

08、按照有關規定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用設施設備運行及維修養護

01、對共用設施設備進行日常管理和維修養護，共用設施設備保持正常運行和使用。

02、建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養、維修記錄。

03、制定并執行設施設備操作規程及保養規范。

04、對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。

05、屬于特種設備的，按照有關規定，進行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。

06、設備房保持整潔，無鼠害現象。

07、庭院燈、樓道燈損壞及時修復。

08、公共區域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發生堵塞應及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業機構負責的除外，但發現問題應及時通知有關部門）。

09、有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。

四、電梯服務

01、無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行；有人值守電梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行。

02、電梯工夜間值班，在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話和房號。

03、設有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00與主梯同時運行。

04、電梯出現故障時，電梯報修后維修人員應在20分鐘到達現場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。

05、電梯出現事故，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，并報告有關部門。委托其他單位提供電梯維保等服務的，應與受托單位簽訂書面協議，明確并監督受托單位落實責任。

五、消防服務

01、有消防管理制度。

02、消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。

03、消防設施設備能正常運行，可隨時啟用；消防通道暢通。

04、每年進行1次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技能。

05、發生火情及時報警，并采取必要處理措施，協助配合消防人員的工作。06、設有消防箱，備存緊急消防物資；設有消防監控中心的，24小時有專人值守。

六、二次供水管理

01、二次供水設施設備正常運行。

02、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規定清洗消毒、水質化驗，取得衛生許可證，水質符合國家生活飲用水衛生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。

03、操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。

七、協助維護秩序

01、看護小區共用部位和共用設施設備。

02、有可能危及人身安全處設有警示標志。

03、封閉的小區，主要出入口有專人24小時執勤。

04、夜間（22：00-6：00）對服務范圍內重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視，巡查人數為2人，做好記錄。

八、清潔服務

01、小區內生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。

02、小區公共清潔區域每日清掃1次。

03、保持電梯轎箱清潔衛生。

04、按照有關規定對公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。

05、在雨、雪天氣應及時對小區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

06、發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強宣傳。

九、綠化養護

01、綠化基本充分，無明顯裸露土地。

02、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現象。

03、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。

04、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施無明顯的破損，無較嚴重人為破壞；無綠化生產垃圾。

十、停車服務

01、有機動車、非機動車停（存）車管理制度。

02、引導進出小區車輛有序通行。

03、主要道路及停車場有交通標志。

04、小區內的機動車輛憑證出入，臨時進入小區的機動車輛進行登記。05、機動車停放有序，24小時有專人巡視。

06、定期存放的，應簽訂停車服務協議，明確雙方的權利義務。

07、地下停車場照明、給排水、通風等系統正常運行，各類指示標識清晰。08、交通設施（道閘、擋車器材、交通標識）能正常使用。

注：4-8條是機動車收費停放服務應達到的要求。

十一、裝飾裝修服務

01、按照有關規定和管理規約（臨時管理規約）約定，建立住宅裝飾裝修服務制度。

02、受理業主或使用人的裝修申報登記，與業主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協議，告知業主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

03、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、消防設施等行為，及時勸阻，對拒不改正的應報告主管部門。

04、裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修服務協議的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。

05、指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。

第三篇：淄博市住宅物業服務等級標準

淄博市住宅物業服務等級標準

依據住宅小區物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高。

基本要求

一、服務機構

應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

1、具有符合《物業服務企業資質管理辦法》要求的資質；

2、有委托方提供的服務場所；

3、配備滿足服務需要的設施設備；

4、服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；

5、有客戶服務人員，為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

二、人員

物業服務人員應符合以下要求：

1、具有良好的職業道德；

2、管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；

3、進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

4、統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；

5、定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。

三、規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：

1、物業服務方案；

2、崗位職責、工作流程及服務規范；

3、內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

四、財務管理

應符合以下要求：

1、物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》等相關要求；

2、對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執行；

3、為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；

4、規范操作，賬目清晰。

五、檔案

1、基本要求

物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。

2、技術檔案

主要包括：

?工程竣工驗收檔案；

?項目竣工綜合驗收檔案；

?物業承接查驗檔案；

?其它資料。

3、日常檔案

主要包括：

?設施設備管理檔案；

?裝飾裝修管理檔案；

?業主或物業使用人檔案；

?物業服務日常管理文件、記錄；

?公共秩序維護與管理檔案；

?應急事件處理檔案；

?處理投訴檔案；

?其它資料。

六、消防管理

1、協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。

2、消防安全職責

應符合以下要求：

?制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；

?制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識；

?工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力；

?設有消防控制室的小區，物業服務企業應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

?建立消防檔案，存檔備查；

?其他依法履行的消防安全職責。

3、消防安全防范服務

應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：

?與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；

?保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態；在消防車道設置禁止占用的明顯標志；

?定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作；

?水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；

?設有自動消防設施的住宅小區，物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；

?確保管理區域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；不得擅自停用自動消防設施；

?發現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當地公安派出所。

七、監督與投訴

1、信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

?直接與業主溝通；

?向業主發放調查問卷；

?來自各種媒體的報道；

?收集各種渠道的業主投訴。

2、投訴處理

?物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。

?積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。

?認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

一星級

一、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。

4、報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。

5、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

6、每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理服務

1、制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養護計劃。

3、業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止。

4、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

5、發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修。

6、發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并安排專項維修。

7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。

8、對危險隱患部位設置安全防范警示標志。

9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。

11、委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。

12、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

三、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

?公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

?對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

2、門崗

?建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

?保障值班電話暢通，接聽及時。

?主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

?對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

?對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

?保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

?每6小時在小區內巡邏1次。

?巡邏中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

?小區內應設置簡易的交通標志。

?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

?車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

?收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

?車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

?非機動車應定點停放。

5、緊急事故防范

?對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

?對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

?每年至少組織1次應急預案演習。

四、保潔服務

1、樓內保潔

?樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

?樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

?共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

?電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

2、外圍保潔

?道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

?停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。

?綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

?天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

?路燈、樓道燈每半年清潔1次。

?設有公共衛生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

3、垃圾收集與處理

?應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

五、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況做到：

1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；

2、定期清除綠地雜草、雜物；

3、無大面積病蟲害。

二星級

一、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修30分鐘內到現場處理，一般修理3日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在3日內答復處理。

6、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

7、每年開展1次以上一定規模的社區文化活動。

8、每年的溝通面不低于小區住戶的60%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

1、制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養護計劃。

3、業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。

4、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

5、每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修。

6、每季對樓內公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

7、每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。

三、共用設備設施維修、保養服務

1、對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。

2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

3、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的檢修保養工作。

4、載人電梯24小時正常運行；委托專業電梯維保單位按質監部門要求對電梯定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。

5、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

?有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

?對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

2、門崗

?建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

?保障值班電話暢通，接聽及時。

?主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

?對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

?對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

?保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

?制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

?每天不定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象。

?巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

?小區內設置簡易的交通標志，地面有停車點。

?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

?車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

?收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

?車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

?非機動車應定點停放。

5、緊急事故防范

?對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

?對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

?每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

?樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

?樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

?共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

?電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

2、外圍保潔

?道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

?停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。

?休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。

?綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

?門衛、崗亭每周清掃2次。

?天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。

?路燈、樓道燈每季清潔1次。

?設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、垃圾收集與處理

?應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

?建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

4、衛生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開展衛生消殺。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護；

2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；

4、適時進行防凍保暖，預防病蟲害；

5、樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級

一、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。

6、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

7、能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

8、每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。

9、每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

?制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

?每年第四季度制定下一維修養護計劃。

?小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

?樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

?對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、巡查與維修養護

?巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

②每年檢查1次墻體、墻面；

③每年檢查1次頂棚；

④每年檢查1次樓梯、扶手；

⑤每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

⑥每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

⑦每年全面檢查1次樓板、地面磚；

⑧每季巡查1次小區各標識；

⑨每月全面檢查1次公共門窗；

⑩每月巡查1次路面、側石、井蓋等；

?每月巡查1次圍墻；

?每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

?每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

?維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

?受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

?裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

?裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

?委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在3～5日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

?每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

?高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

?配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

?無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

?院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

?公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

?電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

?保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

?委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

?電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水

?生活供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

?雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

?自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

?每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

?供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

?維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

?監控系統，做到：

①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

③設備出現故障，能及時修復。

?門禁系統，做到：

①每周巡視1次，保證系統工作正常；

②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

③一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

?電子巡更，做到：

①調試保養每季1次，保證正常運行；

②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

?周界防范系統，做到：

①主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；

②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

③系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

?每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

?高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

?專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

?有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

?配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

?建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

?保障值班電話暢通，接聽及時。

?各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

?對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

?對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

?保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

3、巡邏

?制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

?每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

?巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

?按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

?車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

?收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

?車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

?非機動車應定點停放。

5、監控

?設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

?監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

?監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

?對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

?對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

?每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

?樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。

?樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

?天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。

?共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

?電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

?道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。

?綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。

?水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。

?休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

?3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。

?標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。

?天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

?設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

?地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

?天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

?門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

?應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

?建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

?垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；

4、適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

5、樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

一、硬件設施要求

1、小區內地面停車位數量不多于小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。

2、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他2項以上安全防范設施。

3、小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

4、新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。

5、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應。

二、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理1天內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在2天內答復處理。

6、住宅小區項目經理應具有物業管理師資格，有4年以上的物業服務工作經驗，并有2年以上住宅小區項目經理任職經歷。

7、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況。

8、能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等。

9、每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

10、每年的溝通面不低于小區住戶的80%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。

三、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

?制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

?每年第四季度制定下一維修養護計劃。

?小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

?樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。

?封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

?除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

?對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、維修養護

?巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

②每季檢查1次墻體、墻面；

③每年檢查2次頂棚；

④每年檢查2次樓梯、扶手；

⑤每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；

⑥每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；

⑦每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；

⑧每年全面檢查2次樓板、地面磚；

⑨每年檢查2次通風口；

⑩每月巡查1次小區各標識；

?每2周全面檢查1次公共門窗；

?每2周巡查1次路面、側石、井蓋等；

?每2周巡查1次圍墻；

?每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

?每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

?維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

?受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

?裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

?裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

?委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2～3日內清運。

四、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

?總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每2周巡查1次。

?高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

?配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

?無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

?院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

?保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

?公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。

3、電梯

?配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實；

?保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

?委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

?電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水

?生活供水

①泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。

②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

?雨污水排放

①公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

?自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

?每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

?供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每4小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

?維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

?監控系統，做到：

①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

③設備出現故障，能及時修復。

?門禁系統，做到：

①每周巡視1次，保證系統工作正常；

②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

③一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

?電子巡更，做到：

①調試保養每季1次，保證正常運行；

②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

?周界防范系統，做到：

①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

③系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

?每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

?高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

8、景觀配套附屬設施設備

?每日按時開啟；每2月檢查1次，發現損壞及時修復。

?重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

五、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

?專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

?能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

?配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

?建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

?保障值班電話暢通，接聽及時。

?各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

?對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

?對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

?保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

?制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。

?每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

?巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

4、車輛管理

?按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

?車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

?收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

?有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

?建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

?車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

?非機動車應定點停放。

5、監控

?設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

?監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理。

?監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

?對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

?對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

?每年組織1次以上應急預案演習。

六、保潔服務

1、樓內保潔

?樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。

?樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。

?天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。

?共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。

?電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

?道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

?綠化帶每日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。

?水景開放期內，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。

?休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈，地面無雜物。

?3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。

?標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。

?天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

?設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

?地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

?天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網。

?門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。

4、垃圾收集與處理

?垃圾桶布局合理，方便業主使用。

?垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

?建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

?垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

七、綠化服務

1、綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

?對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

?定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

?對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；

?適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

?對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

2、環境布置

?綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

?綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

?加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

五星級

一、硬件設施要求

1、小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

2、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。

3、小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

4、新建小區綠地率不應低于35%，舊區改建不宜低于25%。

5、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

二、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

6、住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上住宅小區項目經理任職經歷。

7、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

10、每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

三、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

?制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

?每年第四季度制定下一維修養護計劃。

?小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

?樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

?封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

?除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

?空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

?對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、維修養護

?巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

②每季檢查1次墻體、墻面；

③每季檢查1次頂棚；

④每季檢查1次樓梯、扶手；

⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

⑥每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；

⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚；

⑨每季檢查1次通風口；

⑩每半月巡查1次小區各標識；

?每周全面檢查1次公共門窗；

?每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

?每周巡查1次圍墻；

?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

?每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

?維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

?受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

?裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

?裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

?委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

四、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

?總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

?高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

?配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

?無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

?院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

?保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

?公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

?配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實。

?保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

?委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

?電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水

?生活供水

①泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

?雨污水排放

①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

?自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

?每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

?供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

?維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

?監控系統，做到：

①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

③設備出現故障，能及時修復。

?門禁系統，做到：

①每周巡視1次，保證系統工作正常；

②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

③一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

?電子巡更，做到：

①調試保養每季1次，保證正常運行；

②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

?周界防范系統，做到：

①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

③系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

?每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

?高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

8、景觀配套附屬設施設備

?每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

?重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

五、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

?專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

?能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

?配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

?建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

?保障值班電話暢通，接聽及時。

?各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

?對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

?對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

?保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

?制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

?每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

?巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

4、車輛管理

?按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

?按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

?車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

?收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

?有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

?建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

?車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

?非機動車應定點停放。

5、監控

?設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

?監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

?監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

?對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

?對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

?每年組織1次以上應急預案演習。

六、保潔服務

1、樓內保潔

?樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

?樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

?天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

?共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

?電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

?道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

?綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。

?水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

?休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

?3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

?標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

?天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

?設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

?地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

?天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

?門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。

?指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

?垃圾桶布局合理，樓道內每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業主使用。

?垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

?建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

?垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

?能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

6、動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務

1、綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

?對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

?定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

?對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

?綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

?適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

?樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

?定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環境布置

?綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

?綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

?設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

?重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

?加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

八、特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

1、家庭安裝、維修服務；

2、家庭保潔服務；

3、家庭餐飲服務；

4、鐘點工服務；

5、洗衣服務；

6、商務（打字、復印等）服務；

7、房屋租賃、出售等中介代理服務；

8、老年人陪聊服務；

9、小家電維修服務；

10、搬運服務等。

http://bbs.combpm.com/thread-46287-1-1.html

第四篇：太原市住宅物業服務等級標準(匯總表)

2014．12．09

67號文件題庫

（一）基本要求部分

一、單選題：

1、三級物業服務標準要求做到對業主或使用人的投訴應在幾個工作日內回復。（）A 7個工作日、B 5個工作日、C 3個工作日

D2 個工作日

E 1個工作日

2、三級物業服務標準要求做到每年至少公開征詢1次業主對物業服務的意見，問卷率應達到已入住業主的 70%以上，滿意率應達到問卷率的 ？%以上？（）

A 80%、B 85%、C 90%

D 沒有要求

3、《太原市住宅物業服務等級標準》共分為（）；共用設施設備運行、維修及養護部分；共用部位維護及管理部分；協助維護公共秩序部分；保潔服務部分；綠化養護管理部分等六個部分。

A電梯運行管理部分

B室內裝飾裝修部分

C基本要求部分

D 緊急事故防范部分

4、三級物業服務標準要求做到24小時受理業主或使用人報修，報修做到幾分鐘內或按約定時間到場？（）A 30分鐘、B 3小時

C 24小時

D 沒有要求

二、多選題：

1、幾級物業服務標準要求做到對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、幾級物業服務標準要求做到物業管理單位要建立科學規范的管理制度；有規范的崗位責任制度？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

3、幾級物業服務標準要求做到客戶服務場所工作時間每日不少于8小時，其它時間有值班人員，公示24小時服務電話？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、幾級物業服務標準要求做到涉及影響業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應在主要出入口、告示欄張貼通知，履行告知義務？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

5、幾級物業服務標準要求做到建立住戶檔案，做好報修、維修記錄？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

6、幾級物業服務標準要求做到24小時受理業主或使用人報修？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

7、幾級物業服務標準要求報修做到30分鐘內或 按約定時間到場？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

8、幾級物業服務標準要求做到每年開展1次以上的社區文化活動？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

9、幾級物業服務標準要求做到每年第四季度應制定下一共用部位及共用設施設備維修養護計劃？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

10、幾級物業服務標準要求做到根據業主需求，可提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價格。業主需要特別服務的價格由雙方約定執行？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

三、判斷題：

1、三級物業服務標準要求做到客戶服務場所工作時間每日不少于8小時，其它時間有值班人員，公示24小時服務電話。（√）

2、三級物業服務標準要求做到對業主或使用人的投訴應在三個工作日內回復。（√）

3、一級物業服務標準要求做到項目負責人應具有物業管理師或物業管理企業經理資格。（×）

4、三級物業服務標準要求做到公開征詢服務意見的滿意率應達到問卷率的80%以上。（×）

（二）共用設施設備運行、維修及養護部分

一、單選題：

1、三級物業服務標準要求做到根據《物業服務合同》的約定，對由物業公司維護的休閑、娛樂、健身設施應（每 ？ 日）巡查 1次，在正常使用期限內發現問題及時維修養護。（）

A每周巡查1次 B 每3日巡查1次 C沒有要求 D每天巡查1次

2、三級物業服務標準要求做到供配電系統設備運行狀況應（每 ？小時）檢查1次？（）A每24小時 B沒有要求 C每4小時 D每8小時

3、幾級物業服務標準要求做到具備無人值守條件的配電室三日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、三級物業服務標準要求做到供配電系統低壓配電室（每 ？周巡查1次）。（）A沒有要求 B每月巡查1次

C每2周巡查1次 D每周巡查1次

5、三級物業服務標準要求做到路燈、樓道燈正常運行，完好率不低于 ？%。（）A不低于90% B不低于75% C 不低于80% D不低于85%

6、四級物業服務標準要求做到雨水管道、化糞池等部位應（每 ？季度檢查1次），視情況進行清理、疏通。（）

A每年檢查1次

B每半年檢查1次 C每季度檢查1次 D沒有要求

7、三級物業服務標準要求做到門禁系統應每 ？周巡視1次，保證系統工作正常；（）A每月巡視1次 B每半月巡視1次 C沒有要求 D每周巡視1次

8、四級物業服務標準要求做到避雷裝置應每年檢查 ？次，及時修復銹蝕、變形、斷裂部位。（）A每年檢查 1次

B 每年檢查 2次

C每季度檢查 1次

D沒有要求

9、、三級物業服務標準要求做到消防系統中消火栓每季度巡查1次，每 ？年保養1次。（）A每年

B 每半年 C每季度、D沒有要求

10、三級物業服務標準要求做到消防系統中消防水帶每 ？年檢查1次。（）A每年 B 每半年 C每季度、D每月

11、二、三、四級物業服務標準要求做到每年對消防知識進行 ？次宣傳。（）A１次

B２次

C３次

D沒有要求

二、多選題：

1、幾級物業服務標準要求做到定期檢查共用設施設備，運行中出現的故障及檢查中發現的問題，屬于小修范圍的，及時修復？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、幾級物業服務標準要求做到建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

3、幾級物業服務標準要求做到高低壓配電柜、變壓器應每年檢修除塵1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、幾級物業服務標準要求做到配電室安全標志和安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇、鼠等小動物進入？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

5、幾級物業服務標準要求做到有電梯運行管理制度和應急預案，保證24小時有載人電梯正常運行 ？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

6、幾級物業服務標準要求做到公共污水管道應每年檢查1次，視情況進行清理、疏通？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

7、幾級物業服務標準要求做到雨、雪季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理、疏通？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

8、幾級物業服務標準要求做到監控系統設備設施應24小時運轉正常？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

9、幾級物業服務標準要求做到滅火器每年檢查1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

１０、幾級物業服務標準要求做到容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

三、判斷題：

1、三級物業服務標準要求做到具備無人值守條件的配電室每周檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數。（×）

2、三級物業服務標準要求做到保證24小時有載人電梯正常運行。（√）

3、三級物業服務標準要求做到路燈、樓道燈正常運行，完好率不低于 80%。（×）

4、三級物業服務標準要求做到公共污水管道應每半年檢查1次，視情況進行清理、疏通。（×）

5、三級物業服務標準要求做到雨水管道、化糞池等部位應每年檢查1次，視情況進行清理、疏通。（√）

6、四級物業服務標準要求做到消防泵、消火栓每季度巡查1次，每半年保養1次。（√）

7、三級物業服務標準要求做到消防水帶每年檢查1次。（√）

8、四級物業服務標準要求做到每年對消防知識進行1次宣傳。（√）

（三）共用部位維護及管理部分

一、單選題：

1、哪個等級標準要求做到屋面保溫隔熱層、防水層、散水坡、雨檐臺、連廊等應每年檢查1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、三級等級標準要求做到樓內共用部位門、窗、玻璃等應多長時間巡查1次，保持正常使用？（）A 每半年巡查1次

B每季度巡查1次

C每年巡查1次

D 每月巡查1次

3、哪個等級標準要求做到大門、圍墻、圍欄等應每月巡查1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、三級等級標準要求做到路面、側石、井蓋等應多長時間巡查1次？（）A 每半年巡查1次

B每季度巡查1次

C每2月巡查1次

D 每月巡查1次

5、哪個等級標準要求做到雨、污水井、屋面雨水口等應每季度檢查1次，保持暢通？ A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

6、三級等級標準要求做到裝飾裝修期間每？日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻并下達整改告知書；拒不改正的，報告相關行政主管部門、社區及業主委員會？（）

A 每月巡查1次

B每5日巡查1次

C每2日巡查1次

D 每日巡查1次

7、三級等級標準要求做到裝修期間，委托物業服務企業清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在幾日內清運？

A 7日內清運

B 5日內清運

C 3日內清運

D 1日內清運

二、多選題：

1、哪幾級等級標準要求做到對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、哪幾級等級標準要求做到對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

3、哪幾級等級標準要求做到對小區主出入口設有的小區平面示意圖、主要路口的路標、幢等標識進行維護管理？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、、哪幾級等級標準要求做到樓梯、扶手、共用門窗等共用部位牢固，保證使用功能？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

5、哪幾級等級標準要求做到房屋結構、涉及使用安全的部位應每年檢查1次，并做好記錄，發現損壞及時告知相關業主和有關部門，并協調專項維修？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

6、哪幾級等級標準要求做到墻體、墻面、頂棚、樓板、地面磚、樓梯、扶手等應每年檢查1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

7、、哪幾級等級標準要求做到受理業主或使用人的裝飾裝修申報，按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》與業主或使用人、裝飾裝修企業簽訂《住宅室內裝飾裝修管理服務協議》，告知業主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項，并按協議內容進行監督管理？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

8、哪幾級等級標準要求做到裝飾裝修結束后應進行驗收，對違反《住宅室內裝飾裝修管理服務協議》的當事人按照約定處理？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

三、判斷題：

1、三級物業服務標準要求做到樓內共用部位門、窗、玻璃等應每年巡查1次，保持正常使用。（×）

2、三級物業服務標準要求做到雨、污水井、屋面雨水口等應每季檢查1次，保持暢通。（√）

3、五級物業服務標準要求做到裝修期間，委托物業服務企業清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3日內清運。（√）

（四）協助維護公共秩序部分

一、單選題：

1、哪級等級標準要求做到住宅區域各出入口24小時值班，在出入高峰時間主出入口設2人值勤？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、哪級等級標準要求做到住宅區域范圍內，對重點區域、重點部位每三小時巡查1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

二、多選題：

1、哪幾級等級標準要求做到應設有專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，并定期接受專業培訓，能處理和應對小區公共秩序維護工作？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、哪幾級等級標準要求做到專職公共秩序維護人員有較強的安全防范能力，能正確使用小區內設置的各類消防、物防、技防器械和設備？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

3、哪幾級等級標準要求做到配有安全監控設施的，24小時監控。監控資料保存不少于10日？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、哪幾級等級標準要求做到對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生等突發事件應立即啟動應急預案，明確應急事件處理責任人？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

5、哪幾級等級標準要求做到每年組織1次以上應急預案演習？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

6、哪幾級等級標準要求做到對住宅區域內商業網點私搭亂建、亂設攤位、亂擺亂放現象及時制止，并報有關部門？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

三、判斷題：

1、三級等級標準要求做到對進出小區的車輛實施證、卡管理。（×）

2、二級等級標準要求做到對進出小區的裝修、施工勞務人員實行臨時出入證管理。（×）

3、三級等級標準要求做到專職公共秩序維護人員能正確使用小區內設置的各類消防、物防、技防器械和設備。（√）

4、四級等級標準要求做到住宅區域各出入口24小時值班，在出入高峰時間主出入口設2人值勤。（×）

5、一級等級標準要求做到住宅區域范圍內，對重點區域、重點部位每3小時巡查1次。（×）

（五）保潔服務部分

一、單選題：

1、三級等級標準要求做到樓層通道應每幾日清掃1次，樓梯臺階、地面應每周濕拖1次，保持干凈整潔？（）

A每3日

B每2日

C 每15日

D每周E每1日

2、哪級等級標準要求做到樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等應每周清潔1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

3、哪級等級標準要求做到共用門窗應每季度擦拭1次，目視干凈？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、三級等級標準要求做到電梯轎廂地面應每日清掃1次，每幾日濕拖1次？（）A每3日

B每1日

C 每5日

D每2日

5、四級等級標準要求做到轎廂門和墻面應每幾日擦拭1次？（）A每3日

B每1日

C 每5日

D每2日

6、三級等級標準要求做到電梯轎廂燈飾及頂部應每季度清潔幾次？（）A 一次

B二次

C 三次

D四次

7、哪級等級標準要求做到樓外道路保潔時間不少于6小時？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

8、哪級等級標準要求做到雨雪天氣36小時之內清掃主干道路，不影響業主通行？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

9、哪級等級標準要求做到休閑、娛樂、健身設施應每三日清潔1次，保持設施表面干凈？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

10、哪級等級標準要求做到天臺、明溝、屋面應每季度清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

11、三級等級標準水景在開放期內應每日清潔幾次，定期對水體投放藥劑或進行其他處理？（）A 一次

B二次

C 三次

D沒有要求

12、三級等級標準要求設有公共衛生間的應每日清潔 1 次，每月消殺幾次？（）A 一次

B二次

C 三次

D沒有要求

13、三級等級標準要求垃圾桶、果皮箱應每幾日清潔1次，定期消毒？（）A每3日

B每1日

C沒有要求

D每2日

二、多選題：

1、哪級等級標準要求做到共用門窗應每年擦拭1次，目視干凈？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、哪級等級標準要求做到樓外道路應每日清掃1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

3、哪級等級標準要求做到垃圾桶布局合理，方便業主使用？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、哪級等級標準要求做到垃圾應日產日清，周圍地面無散落垃圾，無垃圾外溢、無污水、無明顯異味？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

5、哪級等級標準要求做到蚊、蠅、蟑螂孳生季節應每季度消殺2次，其他根據季節和當地情況制定具體計劃？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

6、哪級等級標準要求做到滅鼠應每半年進行1次？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

7、物業服務企業應協助有關部門，管理好住宅小區內業主或使用人豢養的寵物，告知業主不得在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等？（）

A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

三、判斷題：

1、三級等級標準要求做到樓層通道應每3日清掃1次，樓梯臺階、地面應每周濕拖1次，保持干凈整潔。（×）

2、三級等級標準要求做到樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等應每2周清潔1次。（√）

3、四級等級標準要求做到共用門窗應每半年擦拭1次。（√）

（六）綠化養護管理部分

一、單選題：

1、三級等級標準要求做到定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積應小于？%。（）A 3%

B 2%

C 10%

D5%

E 沒有要求

2、三級等級標準要求做到對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率應大于（？%）。（A 95%

B 90%

C 80%

D85%

E 沒有要求

3、四級等級標準要求做到樹木應每幾年修剪１次以上，不影響車輛行人通行？（）A 一年

B 二年

C 三年

D半年

E 沒有要求

4、哪級等級標準要求做到重大節日或慶典活動，應對公共區域進行花木裝飾？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

二、多選題：

1、哪級等級標準要求做到編制每月綠化養護措施和工作計劃？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

2、哪級等級標準要求做到對草坪、花卉、綠籬應定期進行修剪、養護？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

3、哪級等級標準要求做到對花草樹木等定期噴灑藥物，預防病蟲害？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

4、哪級等級標準要求做到對花草樹木等定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍？（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

5、哪級等級標準要求做到環境布置中綠地設施及硬質景觀應保持完好?（）A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

6、哪級等級標準要求做到開展綠化宣傳，對小區內的古樹名木，保護措施到位，使其生長正常？（A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

7、哪級等級標準要求做到對稀有樹木應進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等？（A一級、B 二級、C三級

D四級

E五級

三、判斷題：

1、一級等級標準要求做到對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率應大于95%。（√

2、三級等級標準要求做到重大節日或慶典活動，應對公共區域進行花木裝飾。（×）

3、三級等級標準要求做到定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積應小于10%。（√）））））

第五篇：合肥市住宅小區物業服務規范等級標準(乙級)

合肥市住宅小區物業服務規范等級標準(乙級)1管理處

（1）小區內設置管理機構，并設客服接待中心，公示服務電話；管理人員每日巡查小區兩次以上，發現問題及時處理。

（2）在客服接待中心懸掛或張貼物業服務企業資質證書或復印件，項目負責人照片，公示物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等有關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

（3）配置一般的辦公用品、家具、電話等；辦公場所整潔有序，有專門的業主或使用人接待區域。

2管理人員和服務人員要求。

（1）小區項目經理持證上崗，有3年以上物業管理工作經歷。

（2）管理人員、專業操作人員按規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書。（3）管理人員服裝統一，掛牌上崗，儀表征集，行為規范，用語文明，服務主動熱情。（4）服務人員日最低配置標準：客服人員1人/300戶~400戶；保潔人員：1人/800 M2（建筑面積）；秩序維護員：3~4人/每門崗+1人/7000 M2~9000 M2（建筑面積）；綠化人員：1人/1500M2~2000 M2（綠化面積）；維修人員：1人/300戶~400戶，高層住宅小區不得低于3人?？偨ㄖ娣e超過50萬M2以上的駐扎小區各崗位人員配置可乘以0.9系數。

3服務時間在小區管理機構每日不低于2小時提供業務接待；其他時間設置值班人員，負責項目運行，即使處理各種臨時或突發事件。4日常管理與服務

（1）制定小區物業管理與服務工作計劃，并組織實施。

（2）建立健全各項管理制度，公共突發性事件（如:消防、水、電、氣、電梯、公共秩序、公共衛生、自然災害等）處理機制和應急預案，各崗位工作標準和培訓、考核辦法。（3）建立企業內部培訓體系，定期組織從業人員培訓、考核。

（4）建立物業管理檔案（包括設施設備管理檔案、業主資料檔案、物業竣工驗收檔案、業主資料檔案等），歸檔即使、完整，便于查詢。

（5）應用計算機管理業主基本信息、物業基礎資料、維修養護記錄、收費記錄。

（6）按照相關規定和管理規約（臨時管理規約）約定，建立裝飾裝修管理服務制度和檔案。受理業主或使用人的裝飾裝修申報等級，與業主或使用人、施工單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人相關裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項；裝飾裝修期間，每2日巡查1次現場，做好記錄；業主或使用人未申報登記或者違反相關規定，即使告知并去租，拒不改正的，即使報告相關主管部門、業主委員會，并在小區內公示；裝飾裝修結束后，應進行檢查，對違反駐扎室內裝飾裝修管理服務協議的當事人應按照約定處理；裝修垃圾即使清運。（7）在物業公共部位顯著位置公示24小時服務電話。

水、電、氣等急迫性報修半小時內，其他報修按雙方約定時間到達現場；由專業單位負責的，發現問題應即使告知相關單位；對業主或使用人提出的意見、建議、投訴在2各工作日內處理回復。

（8）設置物業管理標志，定期巡視檢查并做好記錄，包括各幢、單元標志、危機人身安全部位的警示標志、維修養護期間的警示標志。小區主出入口設有小區平面示意圖。

（9）涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，旅行告知義務。

（10）按有關規定和合同約定規范管理，使用專項維修資金。（11）每月組織1次項目服務質量檢查，做好記錄。（12）每年組織業主代表參觀公共設施是被機房。（13）做好安全生產管理；重要節假日前安排安全檢查。

（14）每年公開征集1次物業服務一鍵，問卷綠達到實際入住業主的70%以上，公示整改情況。（15）在小區醒目位置設立公共信息欄；配合有關部門進行公益性宣傳。

（16）按照規范要修，每年第一季度向業主公示上一物業服務合同履行情況、物業服務項目收支情況、本物業服務項目收支預算。

（17）按物業服務合同約定投保物業公用部位、公用設施設備及公眾責任保險。

（18）能提供3中以上特約服務（有償）和3中以上便民（無償）服務；每年組織1次社區文化活動。

（19）專項服務委托管理。依據相關規定，簽訂規范的委托服務合同，明確各方權利義務；專項服務企業應具備相應資質，操作人員持有相應的職業資格證書；專項服務企業人員佩戴標志，儀表征集，行為規范，用語文明；對專項服務企業的服務有監督管理及評價記錄。（20）綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。

（21）對小區內違反治安、規劃、環保等方面法律、法規及違反管理規約（臨時管理規約）的行為，應即使勸阻、制止并報告又腐案行政主管部門及全體業主。5公共區域衛生保潔服務

一、生活垃圾的手機、清運

（1）配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志。（2）生活垃圾實行分類收集。

（3）每月清晰1-2次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節每日噴灑藥水消毒。（4）每日清運1次生活垃圾，并清運到指定的垃圾收集場所，不得亂堆亂倒。（5）保潔車外觀整潔、擺放整齊。

二、物業公用部分清潔

（一）樓內

（1）每日清潔1次、沒2日清拖1次大堂地面；每周擦拭1-2次信報箱、大堂玻璃；每月刮一次大堂玻璃；每月清潔1次大堂、樓梯廳墻面；每日巡視保潔1次。

（2）每日清潔1次樓內地面、樓梯，每周清拖1次；每月擦拭2次樓梯扶手、欄桿、窗臺；每月擦拭1-2次防火門、公用防盜門、消防栓、指示牌等公共設施；燈具每季度除塵1次；每日巡視保潔1次。

（3）根據地面材質，定期做地面清洗、養護。

（二）電梯

（1）每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次電梯轎廂地面；每日巡視保潔1次。（2）不銹鋼面或其他裝飾材料的電梯，每月護理1次。石材地面的電梯每月養護1次。

（三）天臺屋面

每月清掃1次樓頂天臺、屋面。有天臺、內天井的每周巡查1次，有雜物及時清掃。

（四）庭院

（1）每日清掃1次道路、兩側人行道，巡視保潔1-2次；廣場地磚每月沖洗1次，全天候保潔。（2）每月清潔3次小區公共照明及設施設備；每季度清潔1次雨篷、門頭等。

（五）水景

（1）定期對水體投放藥劑或進行其他處理。

（2）每周安排專人清潔2次水面；定期進行水體凈化處理；每年清潔2次水池池底。

三、有害生物防治

（1）配合相關部門進行有害生物防治。

四、雨雪天氣

（1）雨后清潔。雨后，對小區內主路、干路積水進行清掃。

（2）掃雪鏟冰。降雪時，即使清掃積雪，鏟除結冰。夜間降雪的，主要道路的冰雪在次日10時前清掃干凈。

五、衛生事件

發生公共衛生事件時，迅速組織人員對物業公共部位公共設施設備進行通風、清洗和消毒。

六、檢查記錄

（1）每日抽查1次清潔質量，做好記錄。（2）每季度全面檢查1次清潔質量，做好記錄。（3）清潔檔案齊全。6公共秩序維護

（1）秩序維護人員以中青年為主，45周歲一下的人數占總人數的70%以上。（2）秩序維護人員應陪伴對講裝置和其他必備的安全護衛器械。

（3）主要出入口有專人24小時執勤，其中注出入口雙人值勤，當值時坐姿、立姿端正（7：00-18:00）,并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

（4）對重點部位（小區道路、單元出入口和地下車庫）進行巡視檢查并做好記錄，6：00至22：00巡視2次、22：00至次日6：00巡視1次。應設巡更點，秩序人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每3各小時巡查一次，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過5分鐘，監控中心有巡更記錄。

（5）維護道路使用和場地的正常秩序。

（6）小區設有監控中心，應具備錄像監控（監控點至少覆蓋單元進出口、小區主要道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報警、門鎖智能卡等四項醫生技防設施，24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。監控影像資料應當留存10日備查。

（7）小區應有火警、水警、警情應急預案，并在監控中心控制室內懸掛；每年組織1次的應急預案演習。專業人員24小時駐守安防監控室；監控影像資料應當留存10備查。（8）監控中心接到報警信號后，秩序維護人員應5分鐘內趕到現場進行處理并報告掛歷出與警方；接到住戶緊急求助時，秩序維護人員應5分鐘內趕到現場，采取相應措施。（9）在強降雨、雪天氣期間，備勤人員24小時待崗，配備必要的應急工具。（10）對違法行為立即報警，協助相關部門處理。（11）記錄與檔案。各項工作記錄完整有效；檔案齊全。7停車管理

（1）建立停車管理制度。（2）建立停車管理檔案。

（3）定期存放車輛的，應簽訂停車服務協議。（4）在顯著位置公示停車須知。

（5）設置規范的交通標志，包括引導標志，疏散指示燈，安全出口標志燈和其他警示性標志。（6）機動車輛憑證出入，對臨時進入的機動車輛進行等級。（7）24小時有專人定時尋車停車場（庫）及其設施設備。（8）停車場（庫）內配備消防器材并定期檢查，做好記錄。

（9）停車場地面每2日清掃1次，地下停車庫地面（含車位地面）每季度清拖1次。（10）地下停車場（庫）無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。8公共綠化養護

一、基本要求：

1、小區綠地率35%以上。

2、綠地總體布局合理，滿足居住環境的需要，集中綠地率10%以上。

3、利用植物、山石、水景等設置景點，且與環境協調。

4、喬、灌、地被、草配植合理，層次較豐富，景觀好。

5、綠地保存率100%，喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設施、硬質景觀保持完好。

二、草坪： 修剪草坪保持平整，草高不超過8cm；每年清楚雜草七遍以上，雜草面積不大于5%；常年保證有效供水，有低洼及時平整，基本無積水；按肥力、草種、生長情況及時是非，每年二遍以上；及時做好病蟲害防治；草地生長正常，斑禿黃萎率低于8-10%。

三、樹木：

適時中耕除草，做到基本無雜草，土壤疏松；按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治結合、及時滅治，主要病蟲害發生低于5%；樹木基本無傾斜；喬灌木生長良好，樹冠完整；花灌木按時開花結果；球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔。

花壇花境：一年中有一次以上花卉不知；保持有效供水，無積水；缺枝倒伏不超過五處；即使清楚枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次；適時做好病蟲害防治。

四、垃圾處理

每天即使清理綠化產生的垃圾和綠地內垃圾雜物。

五、樹干涂白

涂白時間一般在11月上旬至12月中旬，小區內的樹干涂白高度應保持一致。

六、檢查記錄

（1）各項工作記錄完整有效。（2）喇叭花檔案齊全。

（3）生長季節每月至少檢查綠化工作2次并對植物的養護情況進行記錄。9公用部位及公共用設施設備維修養護管理

一、綜合管理

（1）建立房屋及公用設施設備檔案，有運行、檢查、維修養護記錄。（2）按照相關規定，即使對房屋使用安全安情況進行評估檢查。（3）每年第四季度指定下一維修養護計劃并組織實施。

（4）對公用部位及公用設施設備進行巡視檢查和維修養護并做好記錄。（5）特種設備按照有關規定運行、維修養護和定期檢驗檢測并做好記錄。

（6）在發生雷暴、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后，要組織專項檢查并做好記錄。（7）設備機房。每日巡視1次、每月清潔2次，機房內不得堆積雜物；按桂芬設置鼠藥盒或粘鼠板、擋鼠板；在明顯易取位置配備消防滅火器材，并定期檢查器材完好情況；設施設備標志、標牌齊全；在顯著位置張貼或懸掛相關制度、證書；交接班記錄齊全、完整。

二、公用部位

（一）房屋結構

（1）根據房屋使用時間和設計年限，定期檢查房屋公用部位的使用情況。（2）沒嫉妒檢查1次梁、板、柱等結構構件，做好記錄。

（3）對危及房屋結構安全的行為及時履行告知和勸阻義務，對拒不改正的，要報告行政主管部門，同時告知全體業主。

（二）建筑部件

（1）每半年檢查1次外墻貼面磚石或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄。

（2）每月巡查1-2次公用部位的門、窗、玻璃等，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄。（3）每季度檢查1次房屋公用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄。

（4）每年汛期前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄；降雨后及時排除積水。

（三）附屬構筑物

（1）每月巡查1次道路、場地、階梯及扶手側石、管井溝渠等，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄。

（2）每2月檢查1次對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通，并有記錄。每年6月至9月檢查屋頂不少于3次，發現防水層有氣鼓、碎裂，隔熱材料有斷裂、缺損的，應及時修理。各項工作應做好記錄。

（3）每月巡查1次大門、（鐵柵欄）圍墻，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄。（4）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身設施、兒童樂園等，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄。

（5）每年檢測1次防雷裝置，按照責任范圍進行維修養護，做好記錄。

三、空調系統（1）溫度控制符合節能要求，有節水節電具體措施。進行冷水幾組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備運行、巡視、測溫、維修養護，做好記錄。（2）每年檢查1次管道、閥門并除銹。（3）定期檢驗壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。

（4）每年清洗消毒1次新風機、表冷器、箱體、風機盤管濾網；每年清洗消毒1次空氣處理機濾網等；每3年清洗消毒1次風管。四、二次供水設備

（1）直接從事供水工作的人員應有健康體檢合格證。

（2）二次供水設施按要求使用消毒設備，水箱按規定清洗消毒、水質化驗，水質符合國家生活應用水衛生標準。

（3）每日巡視1次水箱間、水泵房，做好巡視記錄。（4）有備用水泵的供水系統，要定期切換運行。

（5）每半年對水泵潤滑情況進行檢查，視情況補充或更換潤滑劑；每年對水泵進行1次整體養護。

（6）每2年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆1次，每年入冬前對暴露管道進行防凍處理。（7）水箱、蓄水次干拌應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管，溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。

五、排水系統

（1）按照市排水管理機構的要求取得排水許可證。

（2）排水設施。每年汛期前對雨、污水井、屋面雨水口等排水設施進行檢查、清理、疏通；每次降雨前后及強降雨過程中對主要排水口、管井進行檢查。（3）污水泵。每月巡視2-3次，每半年養護1次。（4）窨井、化糞池。定期檢查化糞池，及時安排清掏。

六、公共照明和電氣設備

（1）室內照明。每周巡檢1次，一般故障即時修復，其他復雜故障3日內修復。

（2）室外照明。每周巡檢1次，一般故障即時修復，其他復雜故障1周內修復；適時調整時間控制器。（3）應急照明。每周巡檢1次，故障即時修復；斷電后維持照明時間達標；每季度活化1次蓄電池。

（4）高壓柜及高壓線路。每月巡檢3次高壓柜；定期進行設備和線路的檢測；每2年活化1次直流屏蓄電池；做好記錄。

（5）干式變壓器。每周巡檢3-5次，做好記錄。（6）油浸變壓器。每周巡檢3-5次，做好記錄。

（7）低壓柜。每月巡檢2次；每半年養護1次；每年檢查1次電氣安全；做好記錄。（8）低壓配電箱低壓線路。每月巡檢1次；每年養護1次；做好記錄。（9）電動機。每月巡檢3次運行中的電動機；每年養護1次；做好記錄。（10）控制柜。每月巡檢3-4次；每年養護1次；做好記錄。

（11）發電機。每2月試運行1次；每年活化1次蓄電池；每月巡檢3-4次充電機和蓄電池；做好記錄。

（12）電氣檢測。每3年1次預防性試驗；每年檢測2次高壓個人防護用品；每3年檢測1次中央信號屏和直流屏；沒5年檢測1次高壓電纜；做好記錄。

（13）變配電室。24小時有人值守；設備附件及工具、個人防護用品完好；防小動物措施完備。

七、安全防范系統

（1）對講門口機。每月檢查2次按鍵、顯示屏等，表面清潔1次；每半年內部除塵1次。（2）網絡控制箱。每半年檢查1次外觀、接線，表面清潔1次；每年內部除塵1次。（3）紅外對射探測器。每季度檢查1次防水、探測范圍、接線等，表面清潔1次，每年內部除塵1次。

（4）圖像采集設備。每周檢查1次監視畫面、錄像功能；每月表面清潔2次；每年內部除塵1次。

（5）攝像機。每半年檢查1次聚焦、紅外夜視、防水、接線等，鏡頭表面清潔1次；每年防護罩內部除塵1次。

（6）解碼器。每半年檢查1次防雨罩、接線等，表面清潔1次；每年內部除塵1次。（7）云臺。每半年檢查1次運轉、接線，表面清潔1次；每年轉動部位上潤滑油1次。（8）巡更點。每季度檢查2次外觀、存儲記錄，表面清潔1次。（9）讀卡器。每月檢查鍵盤、防水，表面清潔1次。

八、電梯

（1）無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行；有人值守電梯6：00-24：00不間斷運行，0：00-6：00呼叫運行；電梯司機夜間值班，在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話和房號。（2）設有高峰梯的，在高峰期與主梯同時運行。

（3）發生電梯困人或其他重大事件時，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，物業管理人員須在20分鐘內到現場，專業維修人員須在30分鐘內到現場進行救助。（4）每月進行1次日常維修養護工作。

（5）設電梯安全員，負責電梯運行的日常巡視，做好電梯日常使用狀況記錄，落實電梯定期檢驗計劃。

（6）定期檢查緊急報警裝置。（7）定期年檢并取得合格證。

（8）轎廂內規范張貼年檢合格章（有效期內）、乘梯安全須知。

九、水景

（1）啟用前進行防滲漏檢查。

（2）使用中每月巡查3次噴水池、水泵及其附屬設施。（3）設置必要的安全警示標志。（4）水質符合衛生要求。10消防安全防范

一、綜合管理

（1）落實消防安全責任制，明確逐級和崗位消防安全職責。

（2）成立義務消防隊，每年進行1次消防演練，有業主、物業使用人參與，相關人員掌握消防基本知識和技能。

（3）發生火情及時報警，并采取必要處理措施，協助配合消防人員的共。

（4）消防控制室設專業人員24小時值守，處理各類報警信息。管理制度、應急預案張貼在顯著位置，備存緊急消防物資。

（5）每周防火巡查2-3次；每月專項檢查1次消防設施設備、消防器材、消防安全標志、疏散通道等。（6）每年對員工進行2次消防安全宣傳教育，每年組織1次業主消防安全宣傳教育。

二、消防設施設備維修養護

（一）火災自動報警系統（1）報警控制主機、聯動臺

每日巡查設備運行情況，24小時連續正常運行。每月機柜表面清潔2次，每年機柜內部設備除塵1次。每年定期檢查報警控制主機、聯動臺。（2）模塊、探測器、手動報警裝置

每半年巡查1次模塊、探測器、手動報警裝置；每年表面清潔1次；探測器投入運行2年后，每隔3年由專業清洗單位全部清洗一遍。（3）備用電源

每半年備用電源充放電試驗和表面除塵1次。

（二）消防廣播系統

每月機柜表面清潔2次，每半年機柜內部除塵1次，設備表面清潔1次；每年機柜內的設備內部除塵1次。每半年檢查1次電話插孔、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設備、揚聲器等。

（三）防排煙系統

每半年養護1次防排煙風機、電源控制柜、封口、防火閥等。

（四）防火分隔系統

每年防火卷簾門的電機轉動、齒輪鏈條傳動部位上潤滑油1次，電控箱表面清潔、內部除塵1次；每半年防火門附件檢查1次，每年門的轉動部位上潤滑油1次。

（五）水滅火系統

每年養護1次室內、外消火栓，設施整體養護1次。消防泵、噴淋泵每2月盤車1次，每半年潤滑檢查1次，每年整體養護1次。

（六）滅火器

每年進行1次功能性檢查。