第一篇：一張表格學會物業項目服務全流程

1．交接房屋 工作程序 1．業主身份 2．業主相關資料 3．主填寫《業主檔案》 4．簽署《安全責任制書》 5．計算業主應交各種費用

6．請業主交費 7．準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊

工作標準

按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份

復印業主身份證，收集業主應該交與物業的通知及資料

業主須填寫完整，特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日

向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質 從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間 收取相關費用

向業主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業主意見，留一把整改。

向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。

8.向業主發放鑰匙及有 關資料,請業主在<文件簽收表>上簽字

9.在《房屋交接匯總報每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因表》上作記錄 登記。

相關記錄表格：《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表交房文件簽收表

相關文件：《安全責任制書》、業主手冊、裝修手冊等 2.辦理裝修

工作程序

1.業戶提出申請，向業主說明所需程序和準備的資料 2.指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書

3.收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定

工作標準

提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份。

1．申請表和承諾書必須業主簽字，如業主不能親自來辦理，須出示委托書。

1.裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。

裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書復印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點4．將裝修申請資料整理成套,交工程部審批

5．如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業主向有關政府部門報批 6．通知業主審批情況，并請業主在審批表上簽字確認 7．簽署裝修管理服務協議

8．向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項 9．業主交納相關費用

10．發放施工進場證，辦理工人出入證

11．帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》 12．向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查 13．裝修監管

裝修場所，還須提供設計資質證書。

1.在1個工作日內審批完畢，并通知客戶； 2.客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。

1.如涉及，向業主說明；

2.準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業主辦理。1.審批后，請業主認可審批內容并簽字

1.原則上裝修管理協議由業主簽字，但業主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。1.除了書面規定外，口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。

1.收銀員向業主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質和用途。

2.申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，并收取。

1．施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。2．貼于大門外。

3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。1.裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免設備設施損壞，責任不清扯皮。

1．每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》

2．每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態。

1．客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。

2．如發現輕微違章，及時向工人或負責人口

頭提出整改或警告；如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支持后，再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。3．對違章按協議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經理簽字認可后，客戶助理存檔到業主檔案內，以備退還押金時，予以扣除。

4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。

5．現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。

1.裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。

1．業主填寫《竣工驗收表》。2．與業主約好具體驗收時間。

3．客戶助理通知工程部、保安部負責人。4．對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法。

1．退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。2．如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意。

3．客戶助理負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用后，在表上記錄應退費用。

4．項目經理在退還同意表上簽字。

5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。

相關記錄表格和文件：裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表 15．受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要 16．裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業主說明

18．自竣工驗收之日起3個月以后，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字，并作記錄 3．客戶入住 工作程序 1．確認

工作標準

1．一般以客戶搬家為準，并確認業主身份 2．若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協議

1．客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀，并詢問業主需求。2．祝賀

2．若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。

3．知會 向內部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等。

4．服務 告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。

5．收費 收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時

間段。

6．登記 客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住

時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》，7．入住更新 檔案員將入住資料更新。

有關記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業主承諾書

4．物品放行 工作程序

1．確認客戶身份

工作標準

核實攜帶人是業主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。

2．確認放行物品名稱 攜帶人申報搬運物品名稱、數量。3．確認物品出門性質及1.出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜原因 帶物品。

2.如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品

出門，則引起注意。

3.物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。

4．與收銀員確認交費情搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水況 電氣、物管費用。否則，一律不得放行。5．與戶主或業主核實意見 1.若是租戶遷出，客戶助理須電話向業主核實，征得業主同意。

2.若非業主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業主核實，征得業主同意。

3.若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，征得該公司同意。

4.向業主之電話核實，應在《出門條》上做好記錄，記錄向業主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。

5.如聯系不上業主，暫不放行。

1.放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。2.客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。

1.物品放行條一式二聯，存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯，由客戶出門時交給保安。6．開《物品放行條》，經辦人、業主和攜帶人分別簽字 7．《物品放行條》存檔

相關記錄：物品放行條 5．客戶來訪來電 工作程序

1．起身站立迎接

工作標準

1.客戶來訪，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，2．三聲之內接聽電有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并話 主動送上一杯水。

2.接聽電話禮貌用語：“您好，世紀城物業

服務客戶中心”

1.認真聽客戶的意見或詢問。

2.重大、緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。

對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。

在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄 根據來電顯示，記錄好客戶來電號碼 2．傾聽客戶來訪需求

3．回答客戶詢問

4．作記錄 5．送客 6．跟進處理

禮貌說“請慢走”

對客戶反映的問題及時回復或轉報給其他部門處理，客戶助理負責回答客戶

相關記錄：客戶來電來訪記錄表 6．客戶需求、建議受理 工作程序

1．禮貌熱情受理

工作標準

接到需求或建議，不能能當場給客戶答復或處理完畢的，10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。在《客戶需求、建議受理表》上做記錄 2．記錄 3．跟進 4．回復

跟進、督促處理情況

客戶任何需求、建議在受理后1天內做出處理和回復；或在事前給客戶承諾的時間內做出回復。

5．整理、匯總、總結、每周五下班前對本周受理事項匯總、報表 存檔

相關記錄：客戶需求、建議受理表 7．投訴受理 工作程序

1．接待、受理

工作標準

1.在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急于表態；

2.待客戶講完，要進一步問清有關情況；切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況；

3.受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。

4.對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；

5.處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由客戶加蓋意見后收回存檔。

6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

2．界定投訴性質 1.投訴性質由項目主管界定。

2.根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。4.重大投訴范圍：

??公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。??由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。??有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。

??涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶投訴的。??同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。

??其他公司認為系重大投訴的。

4．重要投訴：

??客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。

??服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的。

??其他公司認為是重要投訴的。

5、一般輕微投訴：

3．向客戶作出初步處理或回復意見

4．向上級或其他部門報告

5．記錄 6．處理、跟進

??指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。

1.能現場答復處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。2.不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。

1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告。

2.接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。

1.客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投

訴、意見記錄表》。客戶中心主管（經理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。

2.被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。3.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經理，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。

4.投訴處理時限：

??輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批準。

??重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批準。

7．回復處理意見

8．回訪

9．統計、報表

8．客戶回訪 工作程序

1．回訪范圍確定

2．回訪時間安排

3．回訪人 4．回訪內容

5． 回訪記錄 6．回訪統計、報表9．客戶訪問 工作程序 1．訪問方式

??重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過15日。1.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。1.在投訴處理完畢后，1天內客戶助理安排回訪。

2.回訪率100%。

1.每周對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。

工作標準

1.客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪

2.安排的大型社區活動。1.報修、投訴、意見回訪。

2.救助客戶等事后回訪，大型社區活動等事后回訪

1． 客戶助理負責回訪

1.詢問客戶我們處理好了沒有；

2.對處理滿意否 3.您還有意見和建議嗎 1． 在相關登記表上完整記錄

1． 每禮拜未統計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領導

工作標準

1．面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度

2．可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦

公室等方式找客戶交流

3．這樣更有利于提高物業形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處 1.部門每月訪問客戶不少于10人 2.客戶助理每月訪問客戶不少于20人

3．訪問內容

1．按《訪問客戶記錄表》內容訪問或根據實際需要

4．隨機確定訪問對象 1．根據客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶

好感和支持

5．做好訪問記錄 1．在《訪問客戶記錄表》記錄

6．跟進處理客戶意見 1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復

7．存檔 1．將相關資料存檔

相關記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》

10、日常巡查 工作程序 1．巡視

工作標準

1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區域。

2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息

1.巡視仔細認真。

2.善于發現細節問題。

3.巡視內容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。1.當場處理。

2.在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門。

3.不超過第2日到現場核實處理情況。

4．記錄 填寫《樓層巡檢表》并存檔 相關記錄： 《樓層巡檢表》 11.書面意見調查 2．訪問頻次規定

2．發現問題

3．處理、跟進 工作程序 1．頻次安排 2．向客戶公告 工作標準

1.每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日

1.事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。

2.向客戶表明公司管理規范、注重服務品質提升之行動

3．實施

4．回收

5．匯總、統計

6．專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報

1.發放、登記，發放率不少于60% 1.回收率不少于50%

1.按《滿意度調查統計表》統計。1.項目經理召集專題會議。

2.根據客戶反饋意見，總結不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。

3.按客戶意見指標，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標準之一。

4.如實書面向公司管理部和公司領導報告。

7．結果公告 1.貼出公告向客戶公告調查結果。8．書面回復 1.對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經項目經理、公司管理部經理批準同意后，書面回復客戶。

9．整理存檔 1.整理存檔。

相關記錄：《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回復表》

12、檔案資料管理 工作程序

1.資料內容分類

工作標準

基本資料：服務性合同、業主檔案、往來文件、規章制度、內部資料入檔等

2．建立資料檔案卷宗 按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3．日常管理

1.檔案負責負責檔案管理

2.各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責人管理。

3.歸檔及時，定期和不定期整理檔案。4.外借和樓資料需征求上級同級并作文件4．業主檔案

13、報修服務 工作程序

1.受理

2． 通知、派單6．跟進

6． 回訪

借閱記錄。

1.建立業主紙質和電子清冊。

2.定期和不定期整理業主檔案，及時將業主變化信息更改，包括姓名、移動聯系電話等。3.保障業主信息及通訊方式有效。4.如查閱業主檔案，由檔案管理員批準。未經公司領導批準，禁止任何人將業主信息提供給外界。

5．為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復印一份業主紙質通訊錄，但信息禁止提供給外界

工作標準

1.在《維修服務單》記錄。

2.報修信息完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等

3.如需更換材料或屬于有償維修的，向客戶說明標準及原因。

4.界定維修性質：緊急維修、一般維修。緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。

1.接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調。2.工程部盡快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》，并簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。

1．客戶報修后，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促（維修完后報修人簽字確認）。

工 程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪并

做好相關記錄（如當日因 特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪）。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的（具體情況咨詢工程部負責 人）整理后報部門負責人。

7．統計、收費表、存檔 每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，14．辦公樓服務 工作程序

1．接報修 2．客戶需求受理 3．接待

4．派發報紙雜志

5．留言 6．寄存物品

按月將數據錄入收費表中，并將整理好的服務清單入檔。工作標準

按《報修服務標準》

按《客戶需求、建議受理作業標準》

1.熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。2.8：30-12：20，13：30-17：10站立服務。3.客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。

4.雙手為客戶遞東西。

1．登記《客戶報刊雜志訂閱表》。

2．報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發記錄》上記錄。

3．信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。

4．客戶領取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領取人一致，且必須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實。

5．快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理，第一時間發送到相關領導手中

及時將業主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進傳達。交接班時，給下班重點交代。

1、客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續；

2、易腐蝕食品、重要文件、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄7．人員核實

8．環境控制

9．大廳秩序維護10．設施設備 11．雨天

存；

3、客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫；

4、客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間；在確認客戶資料無誤后，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況；

5、每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預定時間

6、此項服務僅限審計署辦公人員、業主及使用人。

1.負責與門崗核實外來訪客。2.在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。

1負責總服務臺臺面、工作臺內衛生整潔、物品擺放有序。

2、協助維護大堂內衛生。

1.保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入。2.禮貌勸阻不文明的行為。

負責觸屏機、電箱開關及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。

1、客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務；

2、看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接。客戶服務中心人員在門口（上班時間9：00---9：30 13：00---13：30）迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料口袋打包。

3、在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務中心物品借取登記表》上注明，簽字確認；

4、歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，并在《客戶服務中心物品借取登記表》在上注明，由當值服務中心人員確認，上報物業部更換；

5、此項服務僅限本大廈辦公人員、業主及使用人。

15、擬寫發布通知/提示 工作程序 1．擬寫

2．審批

3．填寫發文記錄

4．發布張貼（簽收）5．存檔

16．部門例會 工作程序 1．時間 2．參加人員 3．內容 4．記錄 5．落實 相關記錄

工作標準

1.客戶助理擬寫通知、提示

2.按公司統一發文格式，統一文號 3.檢查有無錯別字

1.向客戶公布、發送、張貼的任何通知須經項目經理審批、簽閱后，方可發出。2.加蓋項目中心印章。

3.一律以項目中心名義發文

1.將發文日期、編號、發文標題、內容、發文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。

1.不得亂張貼。2.及時撤下過期通告。

3.如單獨向某個客戶發文，送到客戶手中，并請客戶簽收。

向外發出的通知，存檔一份。

工作標準

每周一（時間根據具體情況定）本部門所有人

上周工作總結、本周工作計劃

有必要時當日整理出會議紀要并存檔（有必要時發送到上級領導）

部門負責人跟進、監督、落實會議計劃 公司會議紀要統一格式

17、辦理車位租用 工作程序

1．核實客戶身份和辦理資格

2．收集客戶有關資料

4． 收費

5． 發卡

6． 記錄

7． 知會客戶信息 相關記錄

18、報送排班表 工作程序 1．排班

2．報人事部 3．考勤 相關記錄

19、社區文化活動

工作標準

1.核實是否是物業業主或租戶，非本小區業主或租戶不予辦理（按標準收費除外）

2.憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份

3.向客戶說明費用標準及車位使用事項 1.客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同復印件。辦理欣園車輛出入證。2.請客戶留下移動通訊電話 1.憑租賃性質，收取租賃費

2.收取月租100元，臨時停放2小時內按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。

1.憑客戶交費收據，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元（月租才能辦理IC卡）。

2.月租到期后，業主到管理處退卡，并退還IC卡押金。

1.客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息

1． 每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份

《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》

工作標準

月初整理排班表

排班表經部門負責人簽字后月底交人事部 月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字后，交人事部

排班表、考勤表用公司統一表格 工作程序

1．制訂社區文化活動計劃 2． 頻次 3． 提前7-30天籌備 4． 提前7天向業主公工作標準

每年1份制訂<年度社區文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領導，經審核通過。重要樓盤原則上平均每2月組織1次 每項活動制訂具體實施方案及經費測算，并報管理部、財務部、公司領導 張貼通知，向業主展示

告

5． 組織實施

6． 記錄、總結

相關記錄

20.房屋退租管理 工作程序

1．信息確認 2．查看費用繳納情況

3．辦理《放行出門條》4．變更房屋動態信息

21、房屋轉讓管理 工作程序

1．信息確認

1.管理部牽頭負責，項目中心具體實施； 2.重要活動，經公司領導同意后，可通知新聞媒體

1.拍攝每項活動照片

2.在〈社區文化活動實施記錄〉上做活動記錄

3.管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司OA系統、網站上公布；重要活動新聞發布給成都物業網、中國物業管理雜志、四川房地產雜志等

工作標準

確認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。

通知收費員查看租戶欠費情況，抄取水電氣表；租戶須結清搬家接點前的一切費用；

通知業主確認，一告知租戶搬家事實；二征求業主意見，是否愿意退租；三是租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意，則請租戶與業主協商后，方可退租。

按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行

出門條》

變更房屋動態信息，并記錄在當日工作匯報表中 工作標準

如原業主轉讓房屋，則須憑轉讓后《房屋產權證》等有效法律依據，確認轉讓信息和新業主

〈社區文化活動實施記錄〉 2．查看費用繳納情況

3．業主信息變更

22、物業動態管理 工作程序

1．動態管理內容 2．責任人 3．信息管理

相關記錄

23、客戶鑰匙委托管理 工作程序

1．管理范圍

2．管理方法

通知收費員查看原業主欠費情況，抄取水電氣表，老業主須結清雙方交付接點前的一切費用；收取新業主至少半年物管費用。請新業主填寫《業主檔案表》、《區域治安消防責任書》；復印新業主身份證；同時在原業主檔案卷內，注明已轉讓和轉讓時間等信息。隨即在《業主清冊》、業主信息內，對業主身份變更。

工作標準

全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息

項目中心指定客戶助理負責，要求準確、更新及時

每月30日前，按單元、棟落實責任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業動態信息表》，項目經理簽閱后，抄報保安部一份和收費員一份。

《月度物業動態信息表》

工作標準

1.開發商交樓后，交付給物業公司的鑰匙；

2.交接房屋，業主尚未接房的鑰匙； 3.特定情況下，業主/客戶委托物業公司臨時托管的鑰匙。

1.建立《鑰匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記。

2.業主接房領取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續后，方可交付鑰匙，業主并簽字。

3.業主委托物業管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業對室內財產及安全不承擔保管責任。

4.業主領取鑰匙時，首先核實業主身份，3．權限

記錄

非托管人一概不得領取。領取時并簽字。5.對臨時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業主，須客戶中心工作人員把持，帶業主開門看房。

1.客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖。

2.內部人員臨時領取鑰匙，須經得鑰匙管理員同意，并簽字。

3.非正常手續，業主須領取鑰匙，須報項目經理及公司領導同意。

4.管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項目經理承擔責任。

《鑰匙委托管理清冊》

第二篇：物業服務全流程,新員工培訓

物業服務全流程

一篇文章學會物業管理項目服務全流程。希望對大家的工作有幫助！交接房屋

1.業主身份：按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份。

2.業主相關資料：復印業主身份證，收集業主應該交與物業的通知及資料。

3.業主填寫《業主檔案》：業主須填寫完整，特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日。

4.簽署《安全責任制書》：向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質。

5.計算業主應交各種費用：從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間。6.請業主交費：收取相關費用。

7.準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊：向業主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業主意見，留一把整改。

8.向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。9.發放相關資料：向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在<文件簽收表>上簽字

10.在《房屋交接匯總報表》上作記錄：每接受一套，即做登記;對未接房屋，作好原因登記。

相關記錄表格：《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表交房文件簽收表 辦理裝修

1.業戶提出申請，向業主說明所需程序和準備的資料：提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份。

2.指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書：申請表和承諾書必須業主簽字，如業主不能親自來辦理，須出示委托書。

3.收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定： 裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章。

裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書復印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書。

4.將裝修申請資料整理成套,交工程部審批： 在1個工作日內審批完畢，并通知客戶;客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。5.如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業主向有關政府部門報批：如涉及，向業主說明;準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業主辦理。

6.通知業主審批情況，并請業主在審批表上簽字確認： 審批后，請業主認可審批內容并簽字

7.簽署裝修管理服務協議： 原則上裝修管理協議由業主簽字，但業主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。

8.向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項： 除了書面規定外，口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。9.業主交納相關費用：收銀員向業主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質和用途。申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，并收取。

10.發放施工進場證，辦理工人出入證：施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。

11.帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》：裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免設備設施損壞，責任不清扯皮。

12.向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》，每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態。

13.裝修監管：客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。

如發現輕微違章，及時向工人或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支持后，再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。

對違章按協議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經理簽字認可后，客戶助理存檔到業主檔案內，以備退還押金時，予以扣除。違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。

現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。

14.受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要：裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。

15.裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業主說明：業主填寫《竣工驗收表》。與業主約好具體驗收時間。

客戶助理通知工程部、保安部負責人。

對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法。

16.自竣工驗收之日起3個月以后，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字，并作記錄

1/退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。

2/如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意。

3/客戶助理負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用后，在表上記錄應退費用。4/項目經理在退還同意表上簽字。5/收銀員作《押金退還備忘表》記錄。

相關記錄表格和文件：裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表 客戶入住 1.確認身份

1/一般以客戶搬家為準，并確認業主身份

2/若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協議 2.祝賀

1/客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀，并詢問業主需求。2/若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。

3.知會：向內部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等。

4.服務：告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。

5.收費：收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。6.登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》，7.入住：更新檔案員將入住資料更新。

相關記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業主承諾書 物品放行

1.確認客戶身份：核實攜帶人是業主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。

2.確認放行物品名稱：攜帶人申報搬運物品名稱、數量。3.確認物品出門性質及原因

3.1/ 出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。

3.2/如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。3.3/ 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。

4.與收銀員確認交費情況：搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。5.與戶主或業主核實意見：

5.1/ 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業主核實，征得業主同意。5.2/ 若非業主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業主核實，征得業主同意。

5.3/ 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，征得該公司同意。

5.4/ 向業主之電話核實，應在《出門條》上做好記錄，記錄向業主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。5.5/ 如聯系不上業主，暫不放行。

6.開《物品放行條》，經辦人、業主和攜帶人分別簽字： 6.1/ 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。6.2/客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。

7.《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯，存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯，由客戶出門時交給保安。相關記錄：物品放行條 客戶來訪來電

1.客戶來訪，客戶助理(前臺接待)立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。

2.三聲之內接聽電話，接聽電話禮貌用語：“您好，XXX物業服務客戶中心”

3.傾聽客戶來訪需求： 3.1/認真聽客戶的意見或詢問。

3.2/重大、緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。

4.回答客戶詢問：對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。5.作記錄：在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄，根據來電顯示，記錄好客戶來電號碼 6.送客：禮貌說“請慢走” 7.跟進處理：對客戶反映的問題及時回復或轉報給其他部門處理，客戶助理負責回答客戶 相關記錄：客戶來電來訪記錄表 客戶需求、建議受理

1.禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當場給客戶答復或處理完畢的，10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。

2.記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄 3.跟進：跟進、督促處理情況

4.回復客戶：任何需求、建議在受理后1天內做出處理和回復;或在事前給客戶承諾的時間內做出回復。

5.整理、匯總、總結、存檔：每周五下班前對本周受理事項匯總、報表

相關記錄：客戶需求、建議受理表 投訴受理 1.接待、受理

1.1/ 在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急于表態;1.2/ 待客戶講完，要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;1.3/受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。1.4/對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;1.5/處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由客戶加蓋意見后收回存檔。1.6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。2.界定投訴性質

2.1/投訴性質由項目主管界定。

2.2/根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。2.3/若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

2.4/重大投訴范圍：

· 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。

· 由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。

· 有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。

· 涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶投訴的。

· 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。· 其他公司認為系重大投訴的。2.5/重要投訴： · 客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。

· 服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的。· 其他公司認為是重要投訴的。2.6/一般輕微投訴：

· 指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。3.向客戶作出初步處理或回復意見: 3.1/ 能現場答復處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。

3.2/不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。4.向上級或其他部門報告: 4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告。

4.2/接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。

5.記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。6.處理、跟進

6.1/客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。6.2/被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。

6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經理，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。6.4/投訴處理時限：

· 輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批準。

· 重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批準。· 重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過15日。

7.回復處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。

8.回訪:在投訴處理完畢后，1天內客戶助理安排回訪。回訪率100%。9.統計、報表:每周對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。客戶回訪 1.回訪范圍確定: 1.1/客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪 1.2/安排的大型社區活動。2.回訪時間安排: 2.1/報修、投訴、意見回訪。

2.2/救助客戶等事后回訪，大型社區活動等事后回訪 3.回訪人:客戶助理負責回訪 4.回訪內容: 4.1/ 詢問客戶我們處理好了沒有;4.2/ 對處理滿意否 4.3/ 您還有意見和建議嗎

5.回訪記錄:在相關登記表上完整記錄

6.回訪統計、報表:每禮拜未統計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領導 客戶訪問 1.訪問方式：

面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度

可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處

2.訪問頻次規定：

部門每月訪問客戶不少于10人 客戶助理每月訪問客戶不少于20人

3.訪問內容:按《訪問客戶記錄表》內容訪問或根據實際需要 4.隨機確定訪問對象:根據客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持

5.做好訪問記錄:在《訪問客戶記錄表》記錄

6.跟進處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復

7.存檔：將相關資料存檔

相關記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》 日常巡查 1.巡視

1.1/客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區域。

1.2/全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息 2.發現問題 2.1/巡視仔細認真。2.2/善于發現細節問題。

2.3/巡視內容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。3.處理、跟進 3.1/當場處理。

3.2/在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門。3.3/不超過第2日到現場核實處理情況。4.記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔 相關記錄： 《樓層巡檢表》 書面意見調查

1.頻次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日 2.向客戶公告

2.1/事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。

2.2/向客戶表明公司管理規范、注重服務品質提升之行動 3.實施:發放、登記，發放率不少于60% 4.回收:回收率不少于50% 5.匯總、統計: 按《滿意度調查統計表》統計。6.專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報 6.1/項目經理召集專題會議。

6.2/根據客戶反饋意見，總結不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。

6.3/按客戶意見指標，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半考核標準之一。

6.4/如實書面向公司管理部和公司領導報告。7.結果公告:貼出公告向客戶公告調查結果。

8.書面回復:對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經項目經理、公司管理部經理批準同意后，書面回復客戶。9.整理存檔。

相關記錄：《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回復表》

檔案資料管理

1.資料內容分類基本資料：服務性合同、業主檔案、往來文件、規章制度、內部資料入檔等

2.建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3.日常管理

3.1.檔案負責負責檔案管理

3.2.各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責人管理。

3.3.歸檔及時，定期和不定期整理檔案。

3.4.外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。4.業主檔案

4.1/建立業主紙質和電子清冊。

4.2/定期和不定期整理業主檔案，及時將業主變化信息更改，包括姓名、移動聯系電話等。

4.3/保障業主信息及通訊方式有效。

4.4/如查閱業主檔案，由檔案管理員批準。未經公司領導批準，禁止任何人將業主信息提供給外界。

4.5/為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復印一份業主紙質通訊錄，但信息禁止提供給外界 報修服務

1.受理：在《維修服務單》記錄。2.報修信息完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等

3.如需更換材料或屬于有償維修的，向客戶說明標準及原因。4.界定維修性質：緊急維修、一般維修。

緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。

5.通知、派單：接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調。

工程部盡快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》，并簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。

6.跟進：客戶報修后，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認)。

回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪并做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負責人)整理后報部門負責人。

7.統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將數據錄入收費表中，并將整理好的服務清單入檔。辦公樓服務

1.接報修按《報修服務標準》 2.客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業標準》 3.接待

3.1/熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服務。3.3/客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。3.4/雙手為客戶遞東西。4.派發報紙雜志

4.1/登記《客戶報刊雜志訂閱表》。

4.2/報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發記錄》上記錄。

4.3/信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。4.4/客戶領取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領取人一致，且必須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實。

4.5/快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理，第一時間發送到相關領導手中

5.留言及時將業主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進傳達。交接班時，給下班重點交代。6.寄存物品

6.1/客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續;6.2/易腐蝕食品、重要文件、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;6.3/客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫;6.4/客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認客戶資料無誤后，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;6.5/每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預定時間

6.6/此項服務僅限審計署辦公人員、業主及使用人。7.人員核實

7.1/負責與門崗核實外來訪客。

7.2/在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。8.環境控制

8.1/負責總服務臺臺面、工作臺內衛生整潔、物品擺放有序。8.2/協助維護大堂內衛生。9.大廳秩序維護

9.1/保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入。9.2/禮貌勸阻不文明的行為。

10.設施設備負責觸屏機、電箱開關及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。11.雨天

11.1/客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務;11.2/看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接。客戶服務中心人員在門口(上班時間9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料口袋打包。

11.3/在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務中心物品借取登記表》上注明，簽字確認;11.4/歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，并在《客戶服務中心物品借取登記表》在上注明，由當值服務中心人員確認，上報物業部更換;11.5/此項服務僅限本大廈辦公人員、業主及使用人。擬寫發布通知/提示

1.擬寫:客戶助理擬寫通知、提示 2.按公司統一發文格式，統一文號 3.檢查有無錯別字 4.審批

4.1/向客戶公布、發送、張貼的任何通知須經項目經理審批、簽閱后，方可發出。

4.2/加蓋項目中心印章。4.3/一律以項目中心名義發文

5.填寫發文記錄:將發文日期、編號、發文標題、內容、發文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。6.發布張貼(簽收)6.1/不得亂張貼。6.2/及時撤下過期通告。

6.3/如單獨向某個客戶發文，送到客戶手中，并請客戶簽收。7.存檔向外發出的通知，存檔一份。部門例會

1.時間每周一(時間根據具體情況定)2.參加人員本部門所有人

3.內容上周工作總結、本周工作計劃

4.記錄有必要時當日整理出會議紀要并存檔(有必要時發送到上級領導)5.落實部門負責人跟進、監督、落實會議計劃 相關記錄：公司會議紀要統一格式 辦理車位租用

1.核實客戶身份和辦理資格

1.1/核實是否是物業業主或租戶，非本小區業主或租戶不予辦理(按標準收費除外)1.2/憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份 1.3/向客戶說明費用標準及車位使用事項 2.收集客戶有關資料

2.1/客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同復印件。辦理欣園車輛出入證。

2.2/請客戶留下移動通訊電話 3.收費 3.1/憑租賃性質，收取租賃費

3.2/收取月租100元，臨時停放2小時內按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。4.發卡

4.1/憑客戶交費收據，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡)。

4.2/月租到期后，業主到管理處退卡，并退還IC卡押金。5.記錄

客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息

6.知會客戶信息1.每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份

相關記錄：《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》 報送排班表

1.排班月初整理排班表

2.報人事部排班表經部門負責人簽字后月底交人事部

3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字后，交人事部

相關記錄：排班表、考勤表用公司統一表格 社區文化活動

1.制訂社區文化活動計劃每年1份制訂<社區文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領導，經審核通過。2.頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次

3.提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算，并報管理部、財務部、公司領導

4.提前7天向業主公告張貼通知，向業主展示 5.組織實施

5.1/管理部牽頭負責，項目中心具體實施;5.2/重要活動，經公司領導同意后，可通知新聞媒體 6.記錄、總結： · 拍攝每項活動照片

· 在〈社區文化活動實施記錄〉上做活動記錄

· 管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司OA系統、網站上公布;重要活動新聞發布物業之家網站 相關記錄：〈社區文化活動實施記錄〉 房屋退租管理

1.信息確認確認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。

2.查看費用繳納情況通知收費員查看租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結清搬家接點前的一切費用;通知業主確認，一告知租戶搬家事實;二征求業主意見，是否愿意退租;三是租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意，則請租戶與業主協商后，方可退租。

3.辦理《放行出門條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》

4.變更房屋動態信息變更房屋動態信息，并記錄在當日工作匯報表中

房屋轉讓管理

1.信息確認如原業主轉讓房屋，則須憑轉讓后《房屋產權證》等有效法律依據，確認轉讓信息和新業主

2.查看費用繳納情況通知收費員查看原業主欠費情況，抄取水電氣表，老業主須結清雙方交付接點前的一切費用;收取新業主至少半年物管費用。

3.業主信息變更請新業主填寫《業主檔案表》、《區域治安消防責任書》;復印新業主身份證;同時在原業主檔案卷內，注明已轉讓和轉讓時間等信息。隨即在《業主清冊》、業主信息內，對業主身份變更。物業動態管理

1.動態管理內容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態信息

2.責任人:項目中心指定客戶助理負責，要求準確、更新及時 3.信息管理:每月30日前，按單元、棟落實責任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業動態信息表》，項目經理簽閱后，抄報保安部一份和收費員一份。相關記錄：《月度物業動態信息表》 客戶鑰匙委托管理 1.管理范圍 1.1/開發商交樓后，交付給物業公司的鑰匙;1.2/交接房屋，業主尚未接房的鑰匙;1.3/特定情況下，業主/客戶委托物業公司臨時托管的鑰匙。2.管理方法

2.1/建立《鑰匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記。

2.2/業主接房領取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續后，方可交付鑰匙，業主并簽字。

2.3/業主委托物業管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業對室內財產及安全不承擔保管責任。

2.4/業主領取鑰匙時，首先核實業主身份，非托管人一概不得領取。領取時并簽字。

2.5/對臨時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業主，須客戶中心工作人員把持，帶業主開門看房。3.權限

3.1/客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖。

3.2/內部人員臨時領取鑰匙，須經得鑰匙管理員同意，并簽字。3.3/非正常手續，業主須領取鑰匙，須報項目經理及公司領導同意。4.管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項目經理承擔責任。

相關記錄：《鑰匙委托管理清冊》

第三篇：項目開發全流程

項 目 開 發 流 程 圖

總辦投資決策 管委會審批

總辦會議審批 管委會會議審批

擬定項目總體 開發計劃

1．向集團各部門作項目交底，內容包括：項目用地現狀、規劃設計條件、規劃用地批文、周邊大市政情況等。

2．擬定項目總體開發計劃，并組織各相關部門進行討論。

3．綜合各部門意見，整理完善項目總體開發計劃報總經辦審批。

總經理辦公會議

審批投資開發部提交的項目總體開發計劃

項目總體開發 計劃審批

投開部 總工項目

行政部

計劃分解 項目部統籌

營銷中心 總工室 預算部投控部 合約部財務部 財務部

擬定詳細的規劃報建進度計劃 擬定項目組織架構、人力資源計劃及施

工進度計劃 擬定“項目策劃書”及銷售計劃 擬定供圖計劃、編寫“項目技術標準” 擬定合同招投標計劃、成本控制計劃進行成本預算及相關的數據分析進行相應財務分析提出資金籌措計劃擬定合同審查及簽訂計劃

擬定項目資金籌措計劃

項目部

綜合編制“項目規劃書”

項目規劃書

審批

總體規劃階段

項目實施階段

總經理辦公會議或管委會 審批項目部提交的項目規劃書

規劃部

1．收集整理項目相關規劃設計資料； 2．編制項目規劃設計任務書；

3．物色符合條件的設計單位；

4．負責項目總體規劃設計招投標工作；

投控部 1．據規劃部規劃設計任務書要求編制總規設計招投標文件； 2．對投標方案進行評估；

規劃部

1．組織集團領導、物業代理公司、物業管理公司、投開部、策劃部、投控部、項目部、專家研討投標方案;2．推薦方案或提供修改意見；

3．收集修改后中標方案

總經辦 審批中標總體規劃方案

規劃部 審核提供項目總體規劃方案報批資料

投開部 進行項目總體規劃方案報建

法務部 簽定總體規劃設計合同

計管理工作；

復意見；

施工許可證》

法務部 簽訂施工合同

總經辦 審批中標施工單位

投控部

1.組織施工、監理招投標工作；

2.向總經辦推薦中標單位；

項目部 1.依據施工圖編制施工工程招投標文件； 2.編制施工總平面圖；

3.編制施工計劃及資金使用計劃；

項目部

1.組織規劃部、投控部等相關部門圖紙會審、審核施工單位提出的施工組織設計；

2.按合同進行工程質量及施工進度控制； 3.按集團規范進行工程成本控制；

投開部

1.按項目計劃時間監控及調整開發進度； 2.跟進辦理項目相關報建手續；

投控部

1.2.3.4.按合同條款控制工程進度款及造價； 編制項目總成本預算并供策劃部參考； 對各部門進行成本監控及調整； 完成各子項招投標手續；

規劃部

1.審議審定設計方案和施工圖紙；

2.提供各子項招投標文件并參與招投標及合同談判工作； 3.對工程設計技術進行審查審定；

策劃部

1.編制銷售策劃實施方案；

2.組織集團領導、投控部、規劃部、財務部、物業管理公司確定商品房預售價格及物業管理費標準；

法務部

1.2.3.4.5.土建工程

基礎工程； 上部建筑工程； 裝修工程；

室內給排水、電氣工程； 其他工程

市政水電工程

1.道路、排水工程；

2.市外供水供電及其管網工程； 3.其他工程

設備安裝工程

1.2.3.4.5.6.電梯設備安裝工程； 消防人防設備安裝；

中央空調、通風設備安裝工程； 備用發電工程； 給水泵、池工程； 其他工程

設備安裝工程

1.2.3.4.5.6.電梯設備安裝工程； 消防人防設備安裝；

中央空調、通風設備安裝工程； 備用發電工程； 給水泵、池工程； 其他工程

第四篇：物業人員服務標準及流程

文章標題：物業人員服務標準及流程

物業人員要牢記我們的服務宗旨，“關注業主，持續改進”。全體員工時刻以“貼心管家”為服務思想，學習國際酒店的服務能力與管理技巧，用人性化的關懷和人性化的服務，為業主提供具有國際水平的物業服務。

我們的服務三原則：臉上永遠帶著微笑；態度永遠表現親切；永遠熱情、健康、充滿活力。把

園區當成我們的家，以愛心、關心、貼心的服務心態對待業主。

1）禮節、禮貌上的服務準則

一、物業人員在工作崗位上統一著裝，左胸前佩戴工牌。保證工裝的干凈、筆挺、整齊，保證自己的個人衛生。用微笑、親切、活力的態度提供高水平的服務

二、遇到業主時面帶微笑，主動問好，并且稱呼得當。在樓道、電梯等場所主動禮讓，不可超越搶行，謙謹禮讓。

三、對業主的問詢熱情給予滿意答復，絕對不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要對回答的語言負責任，不能胡亂作答。

四、對于業主提出的服務要求我們無法滿足時，主動說明原因并致歉，同時提供好的建議或協助聯系解決。

五、時刻注意自己的言行舉止，與業主對話時控制好聲音及語調，掌握好敲門的力度和節奏，遞交給業主的物品雙手奉上，接物品也要用雙手。

六、在辦公區域內，保持最佳工作狀態，注意自身的言行舉止，不大聲喧嘩，聚眾聊天。

2）服務方面的行為準則

遵循“業主第一”服務準則，維護業主的合法權益，滿足他們的合理要求。一切工作以“業主需求”為核心來開展，以讓業主滿意為標準。

一、管理員時刻銘記“我們的存在，是業主的需要”。業主時刻都在關注著我們，尊重業主的想法和要求。

二、提高自己的觀察、應變及表達能力。在不同的場合，為業主服務時，做到冷靜、及時、準確，并且任何情況下都使用心平氣和、禮貌有加的語氣。

三、加強自身自制力。管理員在工作中遇到不順心或傷心的事，要善于駕馭情感，做好自我調解，不把情緒發泄在業主身上。正確對待業主提出的批評，要做到冷靜、以禮相待。

四、當業主提出的要求不合理時，耐心解釋并心平氣和的對待。不與業主爭吵或謾罵。充分運用自己的真誠與智慧解答，維護物業公司的形象。

五、處理業主投訴時保持親和冷靜，認真傾聽業主的投訴，分析情況，做出準確判斷并妥善處理。如一時解決不了，留下業主的姓名及聯系電話，待事情清楚后再給予答復。如解決不了要向業主解釋清楚。

六、管理人員每天定時對園區進行認真細致的檢查，并對發現的問題詳細記錄，予以協調解決。

《物業人員服務標準及流程》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀物業人員服務標準及流程。

第五篇：監理項目服務流程

監理項目服務流程

1.合同簽訂后，開具印章啟用函、法定人代表授權書、工程質量承諾書等項目成立文件。

2.根據項目規模及進度配備相應人員，下發公司及項目部的管理制度。對于新進公司人員下發管理通操作指南，并安排人員進行一對一幫帶，并且給人員開通管理通賬號、建立項目文檔，按要公司上傳項目資料。

3.跟據項目情況，確定配備標準化1.0或者2.0項目部（包含打卡機），并按時完成標準化配置。

4.每周對所有的在建項目資料上傳進行查看一次，并對資料存在問題的項目進行現場檢查，對于存在問題下發整改，并督促按照整改完成；每天由值班人員對遠程視頻系統進行查看，主要查看現場辦公衛生、人員到崗等情況，對于現場環境差，或者人員到崗不足的項目下整改通知，并附截圖，督促整改。

5.要求項目部按時、準確上傳自查表，并對只查表進行抽查，按照自查表進行現場檢查，對于自查表存在虛報的行為處理，并對甲方進行回訪。

6.項目資料的蓋章，貫穿整個項目服務過程，核查資料是否規范，對于規范資料進行蓋章。

7.每年定期組織監理人員培訓，主要按照行業要求及項目部反饋意見制定培訓計劃，增強項目人員專業性。8.定期舉行總監例會，組織學習本月行業發布重要文件，交流項目管理經驗，對公司，部門重點事宜進行安排。9.對于竣工驗收的項目，要求項目部按照公司回收資料目錄進行整理，交至監理服務部，監理服務部核查后進行裝訂。

2017年1月29日