第一篇：酒店式管理物業服務流程

物業服務工作事項流程

一、綠化服務：

1、綠化服務內容：整土、種植、除草、施肥，修枝，整形、澆水、巡查、滅蟲

等；

2合格后交費（不合格重新處理）。

3、服務標準：參照客戶現場提出合理規范進行服務；

4、收費標準：不足8小時每小時30元，滿8小時不超過200元的標準收費。

二、洗衣服務：

1、服務內容：衣物.清洗；

2、服務流程：客戶到客戶中心洗衣來訪→登記→客戶中心安排人員將衣物送洗

衣店→由干洗店晾干、燙熨→客戶管家領回衣物至客戶中心

→通知客戶領取→核對無誤后交費

3、服務標準：晾干、干凈、燙熨平整；

4、收費標準：襯衣8元/件、西裝20元/套、被褥25元/件，其他參照市場行規。

三、24小時保安服務：

1、服務內容：場地護衛、個人安全、安全技防設備安裝和報警維護等；

2、服務流程：交接班→值班（巡視、檢查）→發現問題→登記處理→問題匯報

→當日工作匯總→交班

3、服務標準：無盜竊，人員傷亡，重大完全責任事故；

4、收費標準：公共區域免費服務，需要特約服務現場議價。

四、別墅托管服務：

1、服務內容：專業保潔、室內空氣流通，房屋出租、費用收繳、安全管理 ；

2、服務流程：客戶來訪登記→簽訂協議→按協議流程進行服務→按協議內容進

行收費

3、服務標準：室內清潔衛生干凈，物品擺放統一，空氣暢通，確保房屋完好；

4、收費標準：清潔衛生每周一次，費用2元/平方米，時常保證室內空氣暢通，維護設施良好100元/月；，房屋代為出租，總租金30%。

五、送餐服務：

1、服務內容：主要是根據客戶需要采取的一種上門服務的方式進行服務，讓客

戶既不出戶及享受到到酒店就餐服務及需求；

2、服務流程：客戶送餐來電來訪登記→聯系餐飲部→提供客戶需要標準→跟進

酒店公司送餐情況→回復客戶

3、服務標準：送餐、服務、道別、收餐。

4、收費標準：該項工作免費服務

六、私人宴會服務：

1、服務內容：咖啡服務、自助餐服務、家庭宴會、喜宴等；

2、服務流程：客戶中心宴會登記→聯系客戶滿意酒店→代收定金→按客戶訂餐

標準進行訂餐→預約客戶→提醒客戶按時進行

3、服務標準：所有服務參照四星級酒店開展服務工作；

4、收費標準：宴席價位有客戶直接與酒店方結算，售后服務常規請客500元/次，喜慶婚宴現場議價。

七、工程維修及保障服務：

1、服務內容：檢查燈具故障、檢查開關插座、電話線安裝、網線安裝等；

2、服務流程：客戶中心維修登記→根據客戶反映的報修記錄安排專業人員上門進行維修服務→工程完工后現場請客戶驗收→合格后在維修單上簽字→繳費

3、服務標準：修理好后正常使用，一個月能出現同類故障免費維修

4、收費標準：客戶自備材料，維修時只收取人工費。30元/小時

八、客房打掃服務：

1、服務內容： 打掃衛生、更換床單、日常清潔、2、服務流程：客戶中心客房服務登記→聯系客房工作人員→檢查客戶離開后進行服務

3、服務標準：做到“七無”、無六害，無積塵，無雜物，無異味，無蛛網，無污漬，無衛生死角。“六潔”、室內外環境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛生間清潔，工作間儲藏室行李室清潔，職工工作服清潔。“兩消毒”、茶具飲具消毒，衛生間潔具消毒。“一干凈”員工個人衛生干凈；

4、收費標準：配套用品有房主提供，售后人員提供人力，30元/每小時

九、電話叫醒服務：

1、服務內容：房間叫醒服務、生日或紀念日提醒、生活提醒等。

2、服務流程：客戶來訪登記→客戶登記、繳費→按客戶要求通知客戶

3、服務標準：接聽客人叫醒服務、把叫醒信息輸入電腦、填寫叫醒記錄本；

4、收費標準：20元/次

十、搬運服務：

1、服務內容：長短途運輸、個人搬家；

2、服務流程：客戶中心搬運登記→按客戶要求進行服務→按事先約定的價格進行收費

3、服務標準：貨物按要求安全運到指定位置

4、收費標準：原則上按20公斤計算為1件物資，路途在50米以內5元/件

第二篇：酒店式物業服務標準

宏發物業酒店式物業服務標準

一、物業星級服務內容：

（一）星級物業常規服務：日常客戶服務能夠向業主或使用人提供優質、快捷、準確服務、處理客戶來電、來訪、保修、投訴、客戶檔案、電子檔案。

（二）設備、設施管理維修服務：專業人員負責機電設備、設施管理維修。

（三）秩序維護服務：24小時值班守衛監控系統，小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理。

（四）客服商務服務：代客打印、復印、發送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務。

（五）保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送、修各類物品，請廚師上門烹飪，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務、代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務。

（六）物業管理服務：公共性服務收費（物業管理費）公眾代辦性服務收費（水、電、煤氣、供熱、電視、通訊等）特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，管家式延伸服務。

（七）特約家庭醫療保健服務（特約家庭醫生、上門體檢、各科醫生專家上門咨詢服務、電話醫療保健咨詢服務等）。

（八）文化、體育健身、休閑娛樂服務，代辦國內外，省內外及特種戶外旅游。

（九）生活服務：提供郵件快遞、幼兒園、小型門診、菜市場、加油站、餐館、便利店、音箱圖書、鮮花禮品、純凈水、交通車等信息服務。

二、物業服務中心各部門星級服務標準

（一）服務中心工作人員儀容儀表標準

1、面容清潔，男服務人員經常修面，不留胡須，女服務人員化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、發型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務人員發腳不過耳，后不過額，女服務人員及其他崗位女服務員需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。

3、其他崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘、不可帶其它飾物。

4、餐廳廚師上崗必須戴發帽，頭發全部包進發帽內，工服勤換，保持清潔;工程維修人員進入業主家維修時，必須按公司統一規定著裝、穿鞋套，保持整潔。

5、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。

6、員工上崗必須穿公司規定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。

（二）服務中心工作人員禮節禮貌標準 A：禮節禮貌

1、稱呼禮節：稱呼客人時應恰當使用語言得體，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。

2、接待禮節：

（1）笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（3）送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您的再次光臨”。

3、微笑服務。

4、應答禮節：

解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再講一遍好嗎？”處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時應說：“別客氣，不用謝”.5、注意禮節：未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

6、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職業、工資等私事，以免引起誤會。

B：員工言談規范

1、與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。

2、與業主談話時要精神集中，專心業主吩咐，不要漫不經心，左顧右盼。

3、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

4、與業主談話時的聲音能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。

5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。員工舉止要穩重，表情自然懇誠。

C、員工舉止規范

1、員工表情自然懇誠，和藹可親。舉止穩重，落落大方。

2、員工的手勢要求規范適度。在給業主指引方向時，要把手臂自然向前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時要遵守各國不同的習慣。

3、在業主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（三）服務中心話務接待標準

1、所有來電，務必在三響之內接答。

2、必要時做好記錄，通話要點問清，然后向對方復述一遍。

3、掌握公司、服務中心的組織架構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。

4、熟悉有關物業詢問的知識。

5、熟悉常用電話號碼。

6、對如下情況，必須嚴格保密：

（1）業主的情況，特別是貴賓業主的情況。

（2）公司不對外公開的情況。

（3）中心各部門的情況。

（4）小區內各種設施的運行情況。（5）業主的房號。

7、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管領導匯報。

（四）禮賓接待標準

1、檢查好儀容儀表，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發，工作服裝整潔。對服務中心的客人表示歡迎，對離開中心的客人道別。

2、向客人介紹服務中心的服務功能和設施的使用方法。

3、幫助業主保管隨身攜帶的物品。

4、在中心內分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。

5、重視業主的投訴，并把這些投訴傳達給相關部門，以便迅速解決。

（五）商務有償服務標準

1、業主提供復印、翻譯、打字、傳真收發及長話等服務，并為業主保密。

2、辦理郵件、快遞、包裹，發售郵票。

3、代購車票、飛機票。

4、業主沖印膠卷、擴印。

5、印名片。

6、業主委托外出小修理服務。

7、約出租車服務。

8、辦商務會議和商務聯誼活動。

（六）客服服務標準

1、熟悉物業區內樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數、管線走向、各種設備設施的位置；樓宇和公共設施、維修保養要領和常見問題、常用維修方法；住戶的種類、數量、居住人員的情況；熟悉物業管理費及其他應收費用的收費標準和計算方法，收費率99%

2、熟悉物業區域內有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定，并能熟練應用監督、指導、檢查小區的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負責處理小區內違章、違紀、違法行為和突發事件；掌握突發事件應急處理方法。

3、密切與業主的友好關系，定期組織小區內社區文化活動，主動征求業主的意見和建議，填寫業主征求意見表，歸納總結意見并向主管領導匯報，月投訴率不高于1%

（七）工程維修服務標準

1、業主及各部門報修時，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。

2、工程部24小時設人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時，在值班日志上做好登記。維修單為三聯式，白色一聯存根，維修人員帶上紅色、綠色聯到維修地點。完成任務回到值班室，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。如果用了材料、配件，也應該寫清楚。然后將綠單交工程經理。

3、設備常規維修保養。

4、緊急搶修。

5、重大設備事故處理。

6、重大活動工作安排。

7、公共區域改造，設備檢修名稱、需要時間、影響經營的區域和范圍等。報公司總經理批準后實施。

（八）保潔工作服務標準 A：公共區域保潔

1、大廳衛生清潔，地面光亮。

2、清掃電梯。

1）吸干凈電梯內墻邊角及電梯門軌處的沙塵。

2）無絨毛巾清潔電梯內的扶手、電梯按鈕、樓層指示板及不銹鋼部分。

3、大門內、外地墊清潔干凈后放回原位。

4、玻璃鏡面的清潔，用玻璃刀鏟除干凈，用玻璃刮刮干凈玻璃。抹去余留的水。

5、立式痰盂和煙灰缸的清潔，有煙頭及痰跡，要立即清潔。

6、地毯的清潔，先用吸塵機清理干凈然后清洗干凈。

7、公共衛生間的清潔：

1）用少許清潔劑和馬桶刷洗馬桶座板蓋、馬桶內外、托干地面。2）清潔洗手盆，擦亮金屬器鏡面。

B：樓宇清潔工作

（1）每天多次重點清理，除掉污漬和香口膠。

（2）用掃把清掃地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。（3）清倒各種垃圾桶，抹區域內各種不銹鋼制品，擦拭玻璃門。

（4）擦拭區域內門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內墻面等公共設施。（5）樓道清潔從低層至頂自上而下，清掃樓道梯級，拖抹時清洗拖把次數。（6）擦抹樓梯扶手及欄桿的水，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃。（7）清潔墻面、開關、打掃墻上的蜘蛛網。

（8）巡視檢查樓道內外衛生，將垃圾及時清理干凈。

（9）化糞池的清潔，每季度定期清理，作業時注意各種安全。（10）蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現場和所用工具。

C: 停車場及道路清潔

1、用竹掃把將垃圾清理，清潔周圍排水和下水口。

2、全面沖洗地面，清潔各種油跡中污漬。

3、每天清掃一次以上，每月用水沖洗地面一次。

D: 燈具的清潔

1、關閉電源，架好梯子先用濕抹布擦抹燈罩內污跡和蟲子，再用干布抹干水分。

2、梯子上工作時注意安全，應注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

3、將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

E：室內有償服務保潔

1、按一次業主門鈴，兩聲響過后報“物業公司保潔服務員”。

2、清理房間時將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。

3、微笑問候業主及家人“先生/女士好！”

4、按業主要求進行保潔工作。

5、完工后，按標準向業主收取服務費用，并道別。

6、離開房間把門關上，并確保門以鎖好。

F：保潔質量標準

1、正門、廣場

（1）綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（2）所管區域道路和地方、階梯、扶手墻面門戶指示牌消防栓出入口欄桿：無口香糖膠跡、無污跡、無水跡、無積水、無堆放雜物、無表苔無亂張貼物、無積塵、無阻塞、無堆放雜物。

（3）階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無積塵、無阻塞、無堆放雜物。

2、電梯及走廊

地面、天花板、光管罩、墻面、銅牌、水牌及指示牌、門戶（管井門、隔煙門、廁所門）垃圾桶。消防栓：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡、無張貼物、無銅油跡、桶體光潔無污跡、無痰跡：煙灰缸蓋上無煙頭、雜物：桶內垃圾不得超過桶口。

3、露臺（包括天臺、平臺、陽臺）

消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。地面：無堆放雜物、無垃圾。

4、垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝比，無異味，經常噴灑藥水，防止發生蟲害。

5、消殺：無蠅、少蚊、少蟲、滅鼠、滅蟑螂等。

（九）治安工作標準 A：工作標準

1、小區基本實行封閉管理

2、保安隊伍專業化管理，實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區的環境，文明執勤，訓練有素，言語規范，認真負責。

3、危機人事安全處有明顯標識和具體的防范措施。

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用：消防通道：制訂消防應急方案。

5、機動車停車場制度完善。管理責任明確，車輛進出登記。

6、非機動車車輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序。

B：各崗位工作

1、秩序維護部工作

（1）負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護轄區范圍內治安秩序。

（2）嚴格治安管理，電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。（3）嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。（4）負責對轄區各業主治安、消防工作的宣傳、指導和監督。

2、秩序維護經理工作

（1）熟悉和掌握轄區地理位置、重點要害部位的設施布局的基本情況。

（2）貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對秩序維護員的領導工作，調節轄區內各種糾紛。

（3）組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。

（4）主持部門例會，傳達公司及有關主管部門的指示精神。（5）按照《國家示范小區標準》《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好本職工作

（6）監督和檢查轄區的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件。

（7）做好轄區內業主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。

（8）帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權。

3、門崗工作（1）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發布過耳、不過領，目視無不舒適感；（3）每班次交接應完成全套交接崗動作，做到熟練、準確、動作到位；（4）站立時，姿態端正，對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；

（5）對業主及來訪者笑容可掬、親切、耐心;對業主要用規范用語問好；（6）不在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）;（7）熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包括車號）；

（8）認真做好訪客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡；（9）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（10）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；（11）指揮車輛進出時，動作統一規范、不僵硬；

（12）按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。（13）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

4、車管崗工作

（1）道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布置相協調；（2）車行道至每幢住宅樓單元入口處；

（3）進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理，外來車輛未經許可，不可進入轄區；

（4）轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，做到一車一桿，一車一卡；（5）熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

（6）隨時巡查車輛停放情況及車輛的情況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知業主；

（7）轄區內交通事故發生率不超過2%，丟失事故發生率0%臨時停放車輛收費率100%（8）車位文字檔案齊全、資料準確率100%，外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%

5、巡邏崗工作

（1）白天巡邏公共區域不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏公共區域不間斷、樓內不少于6次

（2）認真做好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報

（3）巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

（4）對重點區域和部位（如監控死角、設備房）左重點監測跟蹤和記錄；（5）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問

（6）接業主電話報案后，15分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，10分鐘內到達現場

（7）熟知各種機械使用方法，熟練掌握使用技巧；（8）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

（9）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（10）按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視

C：操作程序

1、交接班規定

（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄；

（2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交代給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交辦人員將公務轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即上報給經理。

（5）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

2、班長交接班

（1）接班人須提前5分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給秩序維護員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

（3）交班人將公務轉交下一班，交接雙方需在公物交接表上簽名確認。（4）交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄薄移交給接班者。

（5）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即報告給部門經理處理。

（十）綠化工作各崗位職責

1、綠化主管

（1）負責轄區內園林綠化的管理、養護、病蟲防治、一般改造、更新等工作。

（2）熟悉小區綠化布局及各區域綠化養護現狀，了解本轄區主要樹木、花卉等植物的基本生物學特征、生態學等特性，熟悉和掌握相關質量管理體系標準的要求。

（3）負責對綠化員工進行專業知識的培訓，提高員工工作能力

（4）負責按照相關標準和要求指導和監督專業公司的管理運作并及時反饋相關信息（5）完成公司領導交予的其他任務。

2、綠化工

（1）熟悉小區綠化布局及個人包干區域的職責范圍、植物品種及習慣，熟練掌握綠化養護技術及工作流程。

（2）負責責任區域內的綠化環境布置工作。

（3）負責按質量標準對園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉。更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作

（4）對綠化場地內攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進行制止。（5）愛護、維護園林綠化工具。

（6）對業主的咨詢做好禮貌回答，對不懂的問題或超權限問題及時向上級管理人員上報。

（7）做好每天綠化管理工作記錄。

（8）做好園林綠化植物各種自然災害的防范工作。

3、花木養護

時花養護：a殘花、黃葉及時清除，無高出花面的竹簽、雜草等；b花盆擺放整齊，盆內無雜草，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；c整個花壇待換花不超過1/2；d地栽時花生長良好，無雜草、無禿斑、邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內；e無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；f無缺水干旱現象，植株生長良好。

4、花木更換

（1）換入的植物必須整齊、無黃葉、無積塵、無蟲口、無高于花面的竹簽，株形健壯，最佳觀賞效果。

（2）盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無破損，規格統一。

（3）完工后，場地應徹底清掃干凈，注意不影響業主、客人活動。（4）更換如的花木顏色搭配合理，造型美觀。（5）備換花木在使用前要西安噴一次光譜性弄呀。（6）新換入的花木與原來周圍環境相協調。

5、綠化修建標準：

（1）修剪面無明顯崩口、漏檢痕跡。

（2）喬木能保持形態美觀，弧線柔和，支位伸展自然。（3）球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細密。（4）綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。

（5）喬木修剪口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。（6）剪斷的枝葉不能殘留在樹上。

6、植物施肥標準

（1）肥料選用正確，用量準確，液肥稀釋倍數準確。

（2）施肥均勻，位置正確，不出現由于施肥不均勻而導致的不均衡生長。（3）不浪費肥料、不對業主、客人產生不良影響。

（4）使用李飛不能掛與植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。

7、植物病蟲害防治標準

（1）掌握植物病蟲害發生的規律，及時噴藥預防。

（2）沒有因病蟲害發作而造成植物嚴重生長不良或死亡。

（3）植物沒有明顯被蟲咬的癥狀。

（4）有周期性病蟲害預防措施。

（5）藥物選用注意環保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農藥。

8、綠化保潔工作標準

（1）各崗位清潔衛生標準：

a 崗位區域無污物、垃圾，樹葉葉面無積塵； b 盆面清潔衛生，花盆無破損； c 花缸底、花蝶、花槽無積水雜物。

9、綠化有償服務

綠化有償服務時物業開展多種經營、實現創收的途徑之一。它可以充分利用物業管理公司所擁有的園林.綠化專業人才開展針對業主、住戶甚至是小區外其它單位的綠化服務，包括私家庭院園林設計施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設計服務、插花及盆景培訓班、花卉知識培訓班等。

（1）園林設計施工：對于綠化隊伍較大、技術力量較雄厚的物業公司，可開展針對別墅等高級住宅小區的私家庭院園林綠化設計及施工工作，如果技術及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設計及施工工程。通過開展園林設計及工程施工服務，可增加物業公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊成立一個子公司，除了承擔本公司物業綠化管理外，還開展對外的園林工程服務，將物業公司的綠化部從一個消費部門變為一個創收部門。（2）綠化代管：在一些高級別墅區，一些業主往往自己又擁有私家花園，而一般的住宅區也具有業主愛在常常較忙或沒有專業技術而較難以養好家庭花木的現象，可開展園林綠化及花木有償代管服務，如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創收，減輕物業綠化管理資金壓力。

（3）花店服務：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區內開花店，為業主提供花藝設計服務及出售盆花、觀賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等。

（4）花卉知識培訓：包括插花藝術培訓、盆景知識培訓、養花知識培訓等。通過有償培訓，不僅可以豐富社區文化，也可以培訓社區居民保護環境、愛護綠化的習慣，還能為公司增加收入。

第三篇：酒店式公寓物業服務標準

酒店式公寓物業服務標準

一、公共設施服務項目

1.房屋共用部位的維修、養護、管理；公用場地設施設備的維修、養護；

2.電梯、智能系統等設備的運行的維護；

3.環境衛生清潔、綠化養護；

4.物業裝飾、裝修管理；

5.車輛行駛和停放秩序的管理；物業管理區域內秩序的管理；

6.物業資料的查詢和管理；物業區域門前清掃、清理；隔油池清掏、污水排放。

二、特色增值服務項目

我們提供便捷無時限服務，及包括前臺、生活超市、商務中心、維修、餐飲、生活咨詢、秩序維護等不間斷的24小時服務保證業主的生活。

1.基礎特色服務：

柜臺接待服務：

（1）

鑰匙寄存服務

（2）

叫車服務

（3）

叫醒服務

（4）

行李運送服務

（5）

門童服務

（6）

資產管理服務

英式白金管家服務：實施“英式白金管家服務”是指每位“管家”負責有限的住宅單元，使其有足夠時間及資源與各住戶建立良好的關系，以及實施“一對一”式的專業服務。

客服專員服務：

業主可以隨時致電自己的客服專員，客服專員會為您提供您需要的及時準確的各種信息服務。

集團客戶專屬服務：

為集團客戶制定“集團客戶專屬服務”程序，單獨設立快速電梯，專屬服務臺、出行計劃、出差安排及專用餐飲區等一系列體現集團客戶專屬享用的服務項目。

商務類：代訂機票、車票、船票、預訂會議廳、打字、復印、傳真、預訂客房、接人、訪客留言、商業信息速遞等；

生活類：定時叫醒、洗衣，家政，維修，晴雨傘的租借，租擺，訂餐、叫出租車、生日聚會等；

娛樂，健身類：旅游、瑜伽、高爾夫、跆拳道等；

文化活動類：書展，畫展，沙龍，健康講座等；

委托代辦類：代買水、電、報刊訂閱、代收包裹、接送客人、搬運家私、代請家教、保姆、代管植物、寵物代養、小件物品寄存、代查網上信息、代房出租、其他用品出租等；

其他類：水、電路障礙檢查服務（定期）、安防檢查服務，消防和設備維護、重大節日出入口適當裝飾、協助商業營銷推廣、每周服務中心主要人員站在入口迎賓、送賓或開電梯、緊急情況應急處理咨詢服務、公告信息的發布等。

2.菜單式特色服務：

增值服務：

收費清潔服務：蚊蟲消殺服務；地板打蠟；家具保養；入室清潔；報修服務；地毯清洗；洗車服務；入住前開荒清潔等。

有償工程維修服務：電話線移位；電視插座移位；更換插座面板；空調清潔；燈具安裝；水管更換、維修；更換閥門；更換門鎖、信箱鎖；維修更換水龍頭；更換玻璃；更換燈泡、燈管；更換保險絲；疏通下水道、馬桶；小型家電安裝；更換地磚；墻面粉刷；供電線路改造；改造地板；改建天花；安裝窗簾盒；安裝晾衣架等。

有償資產管理服務：空置管理；出租管理；代收租金管理等。

其他服務：IT服務；租車服務；搬運服務；送餐服務；法律咨詢服務；泊車服務；植物租擺；鮮花服務；采購搬運；商務中心服務；特殊安保服務；翻譯；代請律師；會議服務；汽車美容；體檢及特約醫生上門服務；私人宴會服務；上門保健推拿服務；蟲害防治服務；鐘點工服務；送水服務；幼兒托管；菲傭服務等。

三、本項目特色服務

職能刷卡電梯：本項目推行先進的智能刷卡電梯，根據業主的具體入住層數向業主發放專屬于自己的電梯卡，電梯卡只能到屬于自己的層數，這樣進一步保證了業主的安全。

工作時間：

本中心正常工作時間為（周一到周五）上午8:30到晚上5:30，如有變動，另行通知。

本大廈24小時均有秩序維護員和客服人員以及工程技術人員當值，負責公共秩序的維護工作、協調各業主所提出之合理要求。辦公時間以外，可聯系監控中心或其他物業指定部門。

根據季節、法定節假日或經營等情況適時作調整時，預先告知業主。

除上述時間外，服務將安排管理人員24小時值班。

注：以上服務或之外服務需提前與物業聯系，同時，如出現問題由業主自行解決。

第四篇：管理方案管家式物業服務方案(擬定)

管家式物業服務方案

為適應客戶需求變化和持續超越客戶不斷增長的期望，秉承 “以人為本 創造健康生活”的物業服務理念，樹立物業品牌形象。用服務超越無限生活，讓業主感受置信尊榮生活。

一、管家式物業服務模式的定義：

“管家式”物業服務提供禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務、電話預約服務、社區特約服務、投訴等多層次、全方位的服務通過管家服務中心的集約化管理輻射，協調和指揮職能業務服務部門，處理和完成顧客服務需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務平臺方式，管家服務中心就是一站式服務平臺的執行者，所有客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務進行嚴格的調研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區內的公共事務，如服務受理，手續辦理、客戶接待、發出公共通知等。

二、管家主要職責與權限：

1.負責建立并妥善管理分管轄區的客戶資料，分析客戶需求，滿足客戶需求的各種常規服務，為客戶提供個性化需求服務。

2.不斷學習和提高物業服務業務技能、專業知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優秀的現代化物業貼心管家。

3.嚴格貫徹執行公司及服務中心的各項規章制度、工作流程；負責辦理業主入伙手續和裝修手續；

4.負責所分管轄區的秩序維護、工程、保潔、綠化等各專業服務方面的業務指導、監督； 5.受理管轄區內各種客戶投訴、報修、咨詢事項等所有對內對外的客戶需求，成為管轄區域所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業務部門，負責分管轄區的相關業務人員安排及信息流轉的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。

6.定時整理分管轄區內的報修單，對每張服務單進行回訪，回訪率100%。并有相應的回訪記錄，每月整理后交給部門主管。

7.根據客戶需求和掌握的個性化服務資源信息，為客戶提供管家式的增值特約服務； 8.收繳物業管理費和物業其他相關費用，按要求完成收費任務； 9.協助部門主管組織開展社區活動；

10.負責各自管轄區的維修、安全、環境管理工作及突發事件的處理工作，同時加強與其他管轄區管家的協作關系；

11.完成部上級領導交辦的其他工作。

三、管家配置標準：

我們將根據項目的實際情況，分別按1：150或者1:200的標準進行貼心管家的人員配置。

管家式服務體系內容

一、管家式服務標準

業主是物業公司存在的唯一理由。物業公司每一名員工都被要求以業主為中心，時刻保持提供給業主一站式24小時服務體系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“貼心管家”服務標準，不斷追求服務完美、持續超越業主滿意。

二、管家式客戶服務體系：

1.服務中心內容

客戶服務中心是項目物業服務的中樞，面向業主設立專職“貼心管家”，以貼心管家提供貼心專職服務，形成一站式24小時服務體系。業主遇到任何問題，只要致電話給服務中心，就能在24小時內得到問題的解決或反饋。有關的一切物業需求都可以交由貼心管家統一打理。這不僅僅體現便捷性，更重要的是體現出居住者的尊貴的身份。每一名貼心管家在接到客戶和業主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決，如客戶在物業使用中遇到任何難題，只需要將問題反映給貼心管家，便可在短時間內得到有效處理。訓練有素的貼心管家將直接面對業主，傾聽業主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業主的任何問題或投訴都將在24小時內獲得解決或反饋，業主的任何物業服務要求，都將在15分鐘內得到響應。

2.“管家”客戶服務方式：

服務中心將根據項目的實際情況，按1：150或1：200的標準（一名貼心管家服務多少家客戶）為每一家客戶配備專業的物業貼心管家，每位客戶發放一張服務中心服務卡，客戶可就維修、秩序維護、清潔、車輛管理等與自己的專職管家聯系；也可以通過物業服務中心聯系，由專職貼心管家負責跟進提供服務！

3.“管家”客戶服務體系：

物業將為客戶提供滿意的個性化服務，包括禮賓服務、客務服務、管家特約服務、委托代辦服務、等全方位的服務體系，盡可能為客戶解決一切有關物業的困難。

根據以往的經驗：所有的客戶，所有的業主都是不同的，都是個性化的，都有個性化的需求。由于每位貼心管家是為固定的業戶服務，所以園區貼心管家很清楚他所負責的這些客戶的基本和特殊狀況，每個管家都會通過業主的各個細節了解業主的個人習慣，為業主建立良好的工作檔案，隨時達成業主的要求，提供個性化服務。

貼心管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事務，對

客戶來說管家是可信額的人。

三、安全服務體系：

1.秩序維護服務內容：

園區的秩序維護人員，經過嚴格內部培訓和審核，具有極強的職業敏感性及對事物的洞察力，及時處理各種危機，迅速解決業主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務：

隱性服務：秩序維護員按照各自的秩序維護責任區域分散在園區的各個角落，實行“隱性服務”，能隨時應急、處理突發事件。

雙人巡邏：通過秩序巡邏員全面細致的巡視，悉心周全的呵護，給小區增添了一份和諧與安寧。另采取多種交叉巡邏方案，預防不法分子趁虛而入。

安全記憶：所有秩序維護員在巡視的過程中要記住每個業主的資料的情況，區分他的長相，以及家屬的情況，確保身份驗證的足夠安全。

2.交通管理

出入口采用智能道閘系統，同時設置固定安全崗，24小時監控車輛的停放與出入。私家車位號牌讓車主盡享置信的無限尊榮。

四、設施管理服務體系

1.工程設備設施管理

以保證設施設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能以充分發揮的定期維修養護；以提升設備性能、增強設備自我保護功能的改良性維護。

2.快速反應維修服務

提供24小時維修服務。一般情況下保證在接到報修電話后15分鐘內到達現場。在工程技術服務全過程中使物業價值不但得到應有的保持，而且不斷獲得物業生命周期的良好延續。對物業的建筑物和配套設備設施的維護、更新改造，我們傾注心血，以“改進為魂，創新為本”的宗旨為業主和客戶既節約后續投入，又持續提升工作和生活的高舒適度環境品質。

五、保潔綠化服務體系

零干擾環境保潔

對物業保潔的服務標準、作業頻次及時間進行合理安排，使客戶覺察不到保潔服務作業，將保潔服務對客戶生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區域（尤其走廊、樓梯、電梯）進行大范圍作業，使客戶在此時間能快速出入，實現“零干擾”服務。

六、社區文化

物業致力于建立一種“長幼有序、睦鄰親善”的“社區文化”氛圍，以取代現代城市的 3

“人情沙漠”。我們將在物業管理服務的每一個環節推行親情和溫馨，圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織策劃社區活動，努力把花園城創建為一個具有濃厚社區文化的精神家園。

七、質量體系：

實行物業服務全面質量管理，根據ISO質量管理體系的有關要求，針對小區實行標準化、專業化的管理服務；把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，管家服務人員、工程維修員、秩序人員、保潔人員每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,并經過大量的培訓,足以達到專業高效的服務準則。并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，讓顧客對我們的服務完全滿意。在此基礎上，再根據顧客對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對物業發展有利的良性循環。

管家服務物業服務模式還需要經過時間的磨練，并結合先進物業服務模式的實際情況進行深度探研、分析、借鑒。最終形成具有特色的服務體系。

第五篇：銀海物業管家式服務

銀海物業管家式服務

三分物業，七分管理，優質的資產管理和服務模式是滿足住戶需求的基礎。伴隨著云南房地產發展日益成熟的大好形勢，通過昆明本土物業服務企業自身發展和外來物業服務企業帶來的沖擊下，整個云南的物管水平也得以迅速的發展，尤其是地州開發商和業主越來也注重一個樓盤的物業管理品質；在業主需求的變化中，時下的物業服務也發生了很大變化；一個“以客戶需求為導向”的物業管理新時代已然來臨。如何適應變化、更新經營管理理念和創造物業服務極致已成為關鍵所在。以怎樣的軟件服務體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業者對安全、便捷、優質、舒適、文明的生活和工作環境的追求成為了我們需要認真思考的問題。銀海物業“大理山水間管家服務”正是為了適應物業管理發展和品質提升的必然趨勢，特別推出的一種全新的物業管理服務模式。及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供周全和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務模式的創新是在對銀海物業優良傳統和多年服務實踐經驗總結的基礎上，通過對現有的服務流程和關鍵環節進行梳理、提煉和創新，夯實、補充服務項目和循序提高服務質量來滿足我們客戶的訴求前提下提出來的。

我們將對固有慣性思維模式和服務方式形成概念的顛覆，精細化常規服務，周全化客戶所需，重點著眼于以客戶為導向，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，一切從客戶需求出發，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而贏得客戶忠誠，服務客戶的成功。實施這一舉措，對于強化客戶服務意識、提升專業服務水平、培養忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現實意義。它的提出與推行，必將在銀海物業發展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。