第一篇：管家式物業(yè)服務(wù)方案

管家式物業(yè)服務(wù)方案

一、管家式物業(yè)服務(wù)模式簡(jiǎn)析

管家式物業(yè)服務(wù)模式是對(duì)目前中國(guó)傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。它是針對(duì)高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設(shè)計(jì)的一種個(gè)性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以“生活管家”和“事務(wù)管家”服務(wù)為特色，整合外部資源進(jìn)行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個(gè)性化的生活服務(wù)平臺(tái)，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。

管家式物業(yè)服務(wù)模式是目前國(guó)際上最流行和最先進(jìn)的物業(yè)管理模式，它借鑒現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)模式, 充分的利用了酒店金鑰匙服務(wù)最有吸引力的特點(diǎn)：服務(wù)的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位,深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。

二、服務(wù)理念

1、在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。

2、使客戶自進(jìn)入服務(wù)區(qū)域到離開，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。

3、管家式物業(yè)服務(wù)模式的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

三、管家式物業(yè)服務(wù)模式的特點(diǎn)

1、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。

2、服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化。

3、服務(wù)方式的委托代辦。

4、服務(wù)程序的一條龍。

四、管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式物業(yè)管理的區(qū)別

管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理區(qū)別重點(diǎn)在于從意識(shí)形態(tài)方面將傳統(tǒng)被動(dòng)式的服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)人性化服務(wù)，突出服務(wù)的主動(dòng)、快捷、便利，更貼近業(yè)戶對(duì)完美家居生活品質(zhì)的需求。

五、管家式服務(wù)平臺(tái)的搭建

1、管家式物業(yè)服務(wù)對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，并不需要重新搭建新的管理架構(gòu)，只是利用現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一位的、符合公司利益和本身職能要求的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、拓展嶄新的服務(wù)。通過明確各部門服務(wù)內(nèi)容的劃分、制定服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、建立各部門服務(wù)銜接和協(xié)調(diào)投訴處理流程達(dá)到服務(wù)目的。

2、管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理在管理架構(gòu)、人員編制方面重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客服部客服管家的作用及功能，故此，須考慮加強(qiáng)管理人員編制及人員素質(zhì)，突出以客服部為核心的工作流轉(zhuǎn)運(yùn)作流程，于管理成本方面會(huì)有所增加，其它部門運(yùn)作流程及工作大綱上均無(wú)多大分別。

3、管家式物業(yè)服務(wù)另一功能在于推售樓盤時(shí)在廣告術(shù)語(yǔ)、效益上而對(duì)購(gòu)房業(yè)主強(qiáng)調(diào)提供物業(yè)管理服務(wù)以簡(jiǎn)單、快捷及貼身物管為銷售點(diǎn)（即售后服務(wù)承諾），增強(qiáng)客戶對(duì)發(fā)展商售后服務(wù)及日后物業(yè)服務(wù)的信心。

4、該服務(wù)模式重點(diǎn)放在客服管家與業(yè)戶直接產(chǎn)生應(yīng)對(duì)關(guān)系，將被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式的服務(wù)，考慮業(yè)戶的切身需要，對(duì)業(yè)主的訴求由專人接待并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、解答及提供熱誠(chéng)服務(wù)，應(yīng)為甚佳體系。

5、管家式物業(yè)服務(wù)模式其不足處則因?yàn)榭头俊⑶熬€員工未必對(duì)發(fā)展商事務(wù)、物業(yè)管理、工程、財(cái)務(wù)、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務(wù)的范疇積有豐富全面性的經(jīng)驗(yàn)在對(duì)客解答問題時(shí)會(huì)有偏差。故此對(duì)人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)以提升待客技巧。另外，也需要相關(guān)部門于服務(wù)項(xiàng)目作出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限等方面的承諾，對(duì)于處理不當(dāng)、時(shí)間延誤等方面也需要作出補(bǔ)償考慮。

六、管家式服務(wù)模式的人員配置情況

根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。

（一）客服管家任職要求：

1、大學(xué)專科畢業(yè)或相當(dāng)于專科文化程度，接受過物業(yè)上崗培訓(xùn)，并持有上崗證。

2、男女不限，年齡在26到35歲之間。

3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

4、熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理?xiàng)l例，熟悉政府辦事流程。

5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。

6、擅長(zhǎng)文字表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)，有較強(qiáng)的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。

7、工作熱情，責(zé)任感強(qiáng)，富于進(jìn)取，任勞任怨，不計(jì)較個(gè)人得失。

8、具有很強(qiáng)的對(duì)內(nèi)對(duì)外的資源整合能力。

9、除需具備物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外，還要具備商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；

（二）客服管家主要職責(zé)與權(quán)限：

1、負(fù)責(zé)建立并妥善管理分管組團(tuán)的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務(wù)內(nèi)容菜單，為客戶提供個(gè)性化需求服務(wù)。

2、不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。

3、負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，建立組團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項(xiàng)目各組團(tuán)共享。

4、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；

5、負(fù)責(zé)所分管組團(tuán)的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督；

6、受理組團(tuán)內(nèi)各種客戶投訴、報(bào)事、報(bào)修事項(xiàng)等所有對(duì)內(nèi)對(duì)外的客戶需求，成為組團(tuán)所有信息收集、控制的中心；及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)分管組團(tuán)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)處理并跟進(jìn)客戶反饋意見處理情況。

7、定時(shí)整理分管組團(tuán)內(nèi)的報(bào)事、報(bào)修單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給客服主管。

8、根據(jù)客戶需求和掌握的個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)；

9、收繳物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用，按要求完成收費(fèi)任務(wù)；

10、協(xié)助客服主管組織開展社區(qū)活動(dòng)；

11、負(fù)責(zé)各自組團(tuán)的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時(shí)加強(qiáng)與其他組團(tuán)客服管家協(xié)作關(guān)系；

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

七、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容

（一）管家式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時(shí)刻保持提供給業(yè)主一站式24小時(shí)365天服務(wù)體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

（二）管家式客戶服務(wù)體系：

1、“管家”客戶服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)中心是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“客服管家”，以客服管家提供一對(duì)一貼身貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時(shí)365天服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時(shí)內(nèi)得到解決。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客服管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對(duì)口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客服管家，便可在短時(shí)間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的客服管家將直接面對(duì)業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進(jìn)行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務(wù)要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

2、“管家”客戶服務(wù)方式：

物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)項(xiàng)目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標(biāo)準(zhǔn)（一名客服管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客服管家，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時(shí)服務(wù)卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目、商務(wù)、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務(wù)項(xiàng)目、以及為特殊業(yè)主用戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務(wù)項(xiàng)目與自己的客服管家聯(lián)系；也可以通過客戶服務(wù)中心提供的菜單式服務(wù)卡，投到客服管家服務(wù)收集箱，由專職客服管家跟進(jìn)提供零干擾服務(wù)！

客服管家通過努力工作來(lái)證明他無(wú)愧于“管家”稱號(hào)、無(wú)論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的事務(wù)．對(duì)商務(wù)客戶和居家客戶來(lái)說(shuō)、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。

八、管家式物業(yè)服務(wù)模式的保障體系

一、組織機(jī)構(gòu)保障：

管家式物業(yè)服務(wù)模式，由客服管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)兩大部分構(gòu)成，其中客服管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為物業(yè)管理服務(wù)的終端平臺(tái)和客戶服務(wù)樞紐，主要負(fù)責(zé)以此為運(yùn)作核心，建立綜合服務(wù)支援體系，全程完成基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)；基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)提供常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)支持工作。

1、管家式服務(wù)模式組織架構(gòu)圖：（見附件1）·組織機(jī)構(gòu)說(shuō)明：

（1）、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

（2）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

2、管家式服務(wù)模式管理運(yùn)作流程圖：（見附件2）

為保障管家式物業(yè)服務(wù)模式高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。

第二篇：銀海物業(yè)管家式服務(wù)

銀海物業(yè)管家式服務(wù)

三分物業(yè)，七分管理，優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)管理和服務(wù)模式是滿足住戶需求的基礎(chǔ)。伴隨著云南房地產(chǎn)發(fā)展日益成熟的大好形勢(shì)，通過昆明本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展和外來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的沖擊下，整個(gè)云南的物管水平也得以迅速的發(fā)展，尤其是地州開發(fā)商和業(yè)主越來(lái)也注重一個(gè)樓盤的物業(yè)管理品質(zhì)；在業(yè)主需求的變化中，時(shí)下的物業(yè)服務(wù)也發(fā)生了很大變化；一個(gè)“以客戶需求為導(dǎo)向”的物業(yè)管理新時(shí)代已然來(lái)臨。如何適應(yīng)變化、更新經(jīng)營(yíng)管理理念和創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)極致已成為關(guān)鍵所在。以怎樣的軟件服務(wù)體系來(lái)奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對(duì)安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認(rèn)真思考的問題。銀海物業(yè)“大理山水間管家服務(wù)”正是為了適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展和品質(zhì)提升的必然趨勢(shì)，特別推出的一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式。及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供周全和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務(wù)模式的創(chuàng)新是在對(duì)銀海物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新，夯實(shí)、補(bǔ)充服務(wù)項(xiàng)目和循序提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足我們客戶的訴求前提下提出來(lái)的。

我們將對(duì)固有慣性思維模式和服務(wù)方式形成概念的顛覆，精細(xì)化常規(guī)服務(wù)，周全化客戶所需，重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠(chéng)，服務(wù)客戶的成功。實(shí)施這一舉措，對(duì)于強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)、提升專業(yè)服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶及提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面均具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。它的提出與推行，必將在銀海物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。

第三篇：管理方案管家式物業(yè)服務(wù)方案(擬定)

管家式物業(yè)服務(wù)方案

為適應(yīng)客戶需求變化和持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，秉承 “以人為本 創(chuàng)造健康生活”的物業(yè)服務(wù)理念，樹立物業(yè)品牌形象。用服務(wù)超越無(wú)限生活，讓業(yè)主感受置信尊榮生活。

一、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：

“管家式”物業(yè)服務(wù)提供禮賓、問訊、來(lái)訪登記、物品托管、訪客通報(bào)、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家服務(wù)中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運(yùn)作模式。

管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺(tái)方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

二、管家主要職責(zé)與權(quán)限：

1.負(fù)責(zé)建立并妥善管理分管轄區(qū)的客戶資料，分析客戶需求，滿足客戶需求的各種常規(guī)服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化需求服務(wù)。

2.不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化物業(yè)貼心管家。

3.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和裝修手續(xù)；

4.負(fù)責(zé)所分管轄區(qū)的秩序維護(hù)、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督； 5.受理管轄區(qū)內(nèi)各種客戶投訴、報(bào)修、咨詢事項(xiàng)等所有對(duì)內(nèi)對(duì)外的客戶需求，成為管轄區(qū)域所有信息收集、控制的中心；及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)分管轄區(qū)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)處理并跟進(jìn)客戶反饋意見處理情況。

6.定時(shí)整理分管轄區(qū)內(nèi)的報(bào)修單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，回訪率100%。并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給部門主管。

7.根據(jù)客戶需求和掌握的個(gè)性化服務(wù)資源信息，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)； 8.收繳物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)其他相關(guān)費(fèi)用，按要求完成收費(fèi)任務(wù)； 9.協(xié)助部門主管組織開展社區(qū)活動(dòng)；

10.負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時(shí)加強(qiáng)與其他管轄區(qū)管家的協(xié)作關(guān)系；

11.完成部上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、管家配置標(biāo)準(zhǔn)：

我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，分別按1：150或者1:200的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貼心管家的人員配置。

管家式服務(wù)體系內(nèi)容

一、管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時(shí)刻保持提供給業(yè)主一站式24小時(shí)服務(wù)體系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“貼心管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

二、管家式客戶服務(wù)體系：

1.服務(wù)中心內(nèi)容

客戶服務(wù)中心是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“貼心管家”，以貼心管家提供貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時(shí)服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要致電話給服務(wù)中心，就能在24小時(shí)內(nèi)得到問題的解決或反饋。有關(guān)的一切物業(yè)需求都可以交由貼心管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名貼心管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對(duì)口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用中遇到任何難題，只需要將問題反映給貼心管家，便可在短時(shí)間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的貼心管家將直接面對(duì)業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進(jìn)行整改。我們保證，業(yè)主的任何問題或投訴都將在24小時(shí)內(nèi)獲得解決或反饋，業(yè)主的任何物業(yè)服務(wù)要求，都將在15分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

2.“管家”客戶服務(wù)方式：

服務(wù)中心將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，按1：150或1：200的標(biāo)準(zhǔn)（一名貼心管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的物業(yè)貼心管家，每位客戶發(fā)放一張服務(wù)中心服務(wù)卡，客戶可就維修、秩序維護(hù)、清潔、車輛管理等與自己的專職管家聯(lián)系；也可以通過物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，由專職貼心管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)提供服務(wù)！

3.“管家”客戶服務(wù)體系：

物業(yè)將為客戶提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，包括禮賓服務(wù)、客務(wù)服務(wù)、管家特約服務(wù)、委托代辦服務(wù)、等全方位的服務(wù)體系，盡可能為客戶解決一切有關(guān)物業(yè)的困難。

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個(gè)性化的，都有個(gè)性化的需求。由于每位貼心管家是為固定的業(yè)戶服務(wù)，所以園區(qū)貼心管家很清楚他所負(fù)責(zé)的這些客戶的基本和特殊狀況，每個(gè)管家都會(huì)通過業(yè)主的各個(gè)細(xì)節(jié)了解業(yè)主的個(gè)人習(xí)慣，為業(yè)主建立良好的工作檔案，隨時(shí)達(dá)成業(yè)主的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。

貼心管家通過努力工作來(lái)證明他無(wú)愧于“管家”稱號(hào)、無(wú)論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的事務(wù)，對(duì)

客戶來(lái)說(shuō)管家是可信額的人。

三、安全服務(wù)體系：

1.秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容：

園區(qū)的秩序維護(hù)人員，經(jīng)過嚴(yán)格內(nèi)部培訓(xùn)和審核，具有極強(qiáng)的職業(yè)敏感性及對(duì)事物的洞察力，及時(shí)處理各種危機(jī)，迅速解決業(yè)主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務(wù)：

隱性服務(wù)：秩序維護(hù)員按照各自的秩序維護(hù)責(zé)任區(qū)域分散在園區(qū)的各個(gè)角落，實(shí)行“隱性服務(wù)”，能隨時(shí)應(yīng)急、處理突發(fā)事件。

雙人巡邏：通過秩序巡邏員全面細(xì)致的巡視，悉心周全的呵護(hù)，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交叉巡邏方案，預(yù)防不法分子趁虛而入。

安全記憶：所有秩序維護(hù)員在巡視的過程中要記住每個(gè)業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長(zhǎng)相，以及家屬的情況，確保身份驗(yàn)證的足夠安全。

2.交通管理

出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時(shí)設(shè)置固定安全崗，24小時(shí)監(jiān)控車輛的停放與出入。私家車位號(hào)牌讓車主盡享置信的無(wú)限尊榮。

四、設(shè)施管理服務(wù)體系

1.工程設(shè)備設(shè)施管理

以保證設(shè)施設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護(hù)；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能的改良性維護(hù)。

2.快速反應(yīng)維修服務(wù)

提供24小時(shí)維修服務(wù)。一般情況下保證在接到報(bào)修電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在工程技術(shù)服務(wù)全過程中使物業(yè)價(jià)值不但得到應(yīng)有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對(duì)物業(yè)的建筑物和配套設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、更新改造，我們傾注心血，以“改進(jìn)為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質(zhì)。

五、保潔綠化服務(wù)體系

零干擾環(huán)境保潔

對(duì)物業(yè)保潔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)頻次及時(shí)間進(jìn)行合理安排，使客戶覺察不到保潔服務(wù)作業(yè)，將保潔服務(wù)對(duì)客戶生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區(qū)域（尤其走廊、樓梯、電梯）進(jìn)行大范圍作業(yè)，使客戶在此時(shí)間能快速出入，實(shí)現(xiàn)“零干擾”服務(wù)。

六、社區(qū)文化

物業(yè)致力于建立一種“長(zhǎng)幼有序、睦鄰親善”的“社區(qū)文化”氛圍，以取代現(xiàn)代城市的 3

“人情沙漠”。我們將在物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)推行親情和溫馨，圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把花園城創(chuàng)建為一個(gè)具有濃厚社區(qū)文化的精神家園。

七、質(zhì)量體系：

實(shí)行物業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理，根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，針對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)；把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，管家服務(wù)人員、工程維修員、秩序人員、保潔人員每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),并經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到專業(yè)高效的服務(wù)準(zhǔn)則。并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，讓顧客對(duì)我們的服務(wù)完全滿意。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)顧客對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對(duì)物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。

管家服務(wù)物業(yè)服務(wù)模式還需要經(jīng)過時(shí)間的磨練，并結(jié)合先進(jìn)物業(yè)服務(wù)模式的實(shí)際情況進(jìn)行深度探研、分析、借鑒。最終形成具有特色的服務(wù)體系。

第四篇：DTZ管家式物業(yè)服務(wù)模式

XX物業(yè)五星級(jí)服務(wù)

XX物業(yè)服務(wù)，在同類物業(yè)市場(chǎng)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)及準(zhǔn)業(yè)主的潛在要求，在明確服務(wù)重點(diǎn)的前提下，對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的整體定位為：五星級(jí)酒店式管家服務(wù)。具體實(shí)施可歸納為：確定一個(gè)總體目標(biāo)，導(dǎo)入兩大運(yùn)作保障體系，啟動(dòng)三大建設(shè)工程，抓住四個(gè)服務(wù)重點(diǎn)，推出五項(xiàng)特色服務(wù)：

一、確定一個(gè)總體目標(biāo)

我們的服務(wù)總體目標(biāo)，也是我們對(duì)XX物業(yè)服務(wù)的總體要求：在XX實(shí)施五星級(jí)酒店式管家服務(wù)，并把其打造成為云南省同類物業(yè)的典范單位,三年內(nèi)通過全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)考評(píng)。

我們將用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)物業(yè)的保值與增值，贏得業(yè)主及物業(yè)使用人滿意，提升XX的知名度、美譽(yù)度，樹立良好的社會(huì)形象和物業(yè)服務(wù)形象，使之成為全省酒店式物業(yè)服務(wù)先進(jìn)典范單位, 使XX成為展示XX物業(yè)酒店式物業(yè)一體化服務(wù)成果的窗口，最終達(dá)到XX集團(tuán)、XX物業(yè)、XX城業(yè)主及物業(yè)使用人、社會(huì)的共同滿意。

三年內(nèi)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)目標(biāo)：在XX物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)的主管部門專業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，一年內(nèi)通過“縣市級(jí)物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)考評(píng)”，二年內(nèi)通過“云南省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)；三年內(nèi)通過“全國(guó)物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)”考評(píng)。

（一）具體措施

1、理念滿意（MS）建設(shè)：通過形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，把“正心誠(chéng)意 心懷大眾”的企業(yè)道德、“德藝并行、知人善用、協(xié)同發(fā)展、價(jià)值共享”的企業(yè)理念、“滿意員工創(chuàng)造滿意業(yè)主，品質(zhì)服務(wù)提升物業(yè)價(jià)值，貼心關(guān)懷打造真誠(chéng)感動(dòng)，和諧關(guān)系筑就品牌認(rèn)同”等XX物業(yè)的一些服務(wù)理念傳播給員工和業(yè)主，使員工認(rèn)同我們的理念，業(yè)主理解、贊許我們的理念。

2、行為滿意（BS）建設(shè)。我們將把《XX物業(yè)員工手冊(cè)》、ISO9001質(zhì)量管理體系、《XX物業(yè)服務(wù)中心崗位業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)》作為規(guī)范員工服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，在為顧客服務(wù)時(shí)推行以“向顧客微笑、講文明語(yǔ)言、得體著裝、規(guī)范形體舉止”為主題內(nèi)容的“微笑服務(wù)工程”，通過制度與流程而使我們的服務(wù)行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、流程高效化、動(dòng)作美感化。

3、視覺滿意(VS)和環(huán)境滿意（ES）建設(shè)。通過在XX管理中應(yīng)用《XX物業(yè)VI手冊(cè)》，加強(qiáng)服務(wù)行為滿意建設(shè)，提高物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境服務(wù)（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務(wù)環(huán)境建設(shè)，使業(yè)主及物業(yè)使用人達(dá)到視覺滿意（VS）和環(huán)境滿意（ES）。

4、服務(wù)滿意（SS）建設(shè)。我們將重點(diǎn)關(guān)注XX業(yè)主及物業(yè)使用人的聲音，通過每半年一次的服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，真實(shí)了解業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)的滿意度，立足事實(shí)和數(shù)據(jù)，找出影響服務(wù)質(zhì)量的不良因素，從而消除所有能引起物業(yè)使用人不滿的流程和因素，用服務(wù)流程的改進(jìn)和優(yōu)化贏得服務(wù)速度和質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量、高速度和低成本，用服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量贏得XX使用人的滿意（SS）。

三、啟動(dòng)管理與服務(wù)的三大建設(shè)工程

三大建設(shè)工程即人的品質(zhì)建設(shè)工程、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程、管理品質(zhì)建設(shè)工程。我們將以提升XX物業(yè)服務(wù)品牌形象、實(shí)現(xiàn)物業(yè)使用功能正常為主線，以物業(yè)使用人滿意為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)把人的品質(zhì)建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)、管理品質(zhì)建設(shè)三個(gè)工程有計(jì)劃、有步驟地開展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨?duì)伍，建立持續(xù)改進(jìn)、滿足顧客需求的服務(wù)體系，構(gòu)建科學(xué)高效、符合企業(yè)實(shí)際的管理機(jī)制。

（一）人的品質(zhì)建設(shè)工程

1、實(shí)施思路：我們將從定崗、定責(zé)、定員入手，大力強(qiáng)化人才隊(duì)伍的職業(yè)化特點(diǎn)，從整體上達(dá)到分工明確、責(zé)權(quán)分明、精簡(jiǎn)高效，使服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化；實(shí)行嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入制度，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗，實(shí)施達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，使服務(wù)人員專業(yè)化；建立科學(xué)的人才市場(chǎng)機(jī)制，在人才的引進(jìn)、退出、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等方面實(shí)行人才管理市場(chǎng)化；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以多種形式、多種手段來(lái)保障文化理念認(rèn)同，在xx項(xiàng)目樹立“正心誠(chéng)意 心懷大眾”的道德價(jià)值觀，做到“說(shuō)實(shí)話、辦實(shí)事、出實(shí)績(jī)”，使員工的觀念統(tǒng)一化。

2、具體措施： 加強(qiáng)培訓(xùn)與管理。

（二）管理品質(zhì)建設(shè)工程

1、實(shí)施思路：以實(shí)現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運(yùn)作精細(xì)化、手段現(xiàn)代化為目標(biāo)。

2、具體措施

（1）我們將結(jié)合XX的物業(yè)特點(diǎn)，立足實(shí)際工作需要，從有利于內(nèi)部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進(jìn)服務(wù)水平提升等方面出發(fā)，確定“服務(wù)中心主任直接領(lǐng)導(dǎo)下的四個(gè)部門的”的管理組織架構(gòu)，建立“外部組織體系和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖”，機(jī)構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)維護(hù)統(tǒng)一指揮、保證責(zé)權(quán)一致和集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效化。

（2）從提高制度的實(shí)用性、實(shí)操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務(wù)效率、質(zhì)量和降低管理成本為目標(biāo)，建立諸如《XX員工手冊(cè)》、“各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、工程維護(hù)服務(wù)等四個(gè)部門將與公司簽訂服務(wù)目標(biāo)責(zé)任合同，把年終的服務(wù)滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標(biāo)與責(zé)任人的職務(wù)升遷、年終獎(jiǎng)金掛鉤。

（3）以ISO9001質(zhì)量體系、CS顧客滿意戰(zhàn)略體系為依托，以各崗位工作流程為基礎(chǔ)，科學(xué)細(xì)分管理運(yùn)作，使之程序化、科學(xué)化，強(qiáng)調(diào)運(yùn)行封閉性、層級(jí)管理、責(zé)權(quán)利對(duì)等、統(tǒng)一指揮、政令暢通等原則，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個(gè)管理活動(dòng)的完整和有序進(jìn)行，從而建立可監(jiān)督、可調(diào)整、可考核的開放式的持續(xù)改進(jìn)的管理運(yùn)作體系。

（4）創(chuàng)造性地利用XX設(shè)備的自身優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路監(jiān)控、樓宇可視對(duì)講等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)檔案管理、業(yè)主服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)分析、部門信息溝通等服務(wù)工作中，充分運(yùn)用電腦等現(xiàn)代化設(shè)備，建立內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，以此提高服務(wù)工作水平。

（三）服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程

1、實(shí)施思路：我們將立足物業(yè)使用人的服務(wù)需求、按照“服務(wù)共性與個(gè)性”、“服務(wù)質(zhì)量與效率”、“服務(wù)實(shí)現(xiàn)與監(jiān)督”并重同進(jìn)的實(shí)施思路，著重加強(qiáng)“服務(wù)環(huán)境建設(shè)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”、“服務(wù)架構(gòu)建設(shè)”、“服務(wù)激勵(lì)建設(shè)”、“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理建設(shè)”等工作，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

2、具體措施

（1）立足XX使用人的服務(wù)需求，把“構(gòu)筑人居和諧家園”作為總的服務(wù)方針，關(guān)注物業(yè)使用人現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求，設(shè)立客戶前臺(tái)為XX使用人全年24小時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、投訴、特約等服務(wù)。通過在XX管理中采取應(yīng)用VI系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)中心辦公環(huán)境管理等具體措施，提高服務(wù)環(huán)境建設(shè)水平。

（2）依據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》、xx物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備設(shè)施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災(zāi)發(fā)生率、顧客綜合滿意率等服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)做出承諾。

四、把握服務(wù)重點(diǎn)

根據(jù)XX物業(yè)特點(diǎn)和使用人的關(guān)注點(diǎn)，我們把物業(yè)的“附屬設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、客戶服務(wù)”作為項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。對(duì)于以上四個(gè)方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點(diǎn)關(guān)注。

1、形象樹立服務(wù)

我們將在XX采取各種形象塑造服務(wù)措施，使廣大群眾通過我們的服務(wù)能切實(shí)感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，傾力打造高黎貢國(guó)際旅游城的物業(yè)服務(wù)品牌，樹立XX五星級(jí)酒店式管家服務(wù)的紳士形象。

（1）啟動(dòng)“形象建設(shè)”工程

我們?cè)诟邩?biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，建立VI形象識(shí)別系統(tǒng)，加強(qiáng)員工形象的管理，使我們的每個(gè)員工擔(dān)負(fù)起“傳遞高黎貢國(guó)際旅游城服務(wù)形象”的重任，對(duì)待來(lái)訪的客人，做到有禮有節(jié)、熱情對(duì)待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為高黎貢國(guó)際旅游城形象的提升盡一份力。

（2）積極與XX業(yè)主及物業(yè)使用人溝通

全力開展以樹立xx形象為主題的社區(qū)文化活動(dòng)，通過活動(dòng)將xx的形象傳遞給廣大市民，以提高xx的服務(wù)形象。積極在xx所服務(wù)的其他項(xiàng)目開展宣傳xx城社區(qū)的主題文化活動(dòng)，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通過我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使xx獲得“全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)”榮譽(yù) 我們將通過我們的努力，使其成為全省同類物業(yè)中的典范，這些都將極大地促進(jìn)xx的形象建設(shè)。

管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：

“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點(diǎn)，提供住客禮賓、問訊、來(lái)訪登記、物品托管、訪客通報(bào)、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運(yùn)作模式。

管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺(tái)方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

第五篇：管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

一、小管家的服務(wù)理念

1、貼近服務(wù)

小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。

2、一對(duì)一服務(wù)

小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛的基礎(chǔ)上，我們將客戶作為良師益友來(lái)對(duì)待。

3、一站式服務(wù)

小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果，也重視過程，我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。

二、小管家機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)

物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁，業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來(lái)打理，通過一對(duì)一和一站式的服務(wù)，小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過程，業(yè)主檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果，業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門推諉而導(dǎo)致無(wú)人處理的情況，無(wú)論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等，小管家必須跟蹤整個(gè)服務(wù)過程，并與業(yè)主保持溝通，針對(duì)業(yè)主的要求隨時(shí)增減服務(wù)內(nèi)容。

針對(duì)美好時(shí)光具體情況,每100戶業(yè)主配一個(gè)管家，管家的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案，對(duì)每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服，并佩戴具有服務(wù)意識(shí)的襟章，以統(tǒng)一格式樹立管家服務(wù)形象。

小管家崗位職責(zé)如下:

1、遵循“尊重客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨；主動(dòng)征詢客戶意見按程序處理并及時(shí)予以反饋。2、3、4、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù)，并追蹤服務(wù)效果。與客戶建立一對(duì)一的服務(wù)模式，建立信任和關(guān)愛關(guān)系。

負(fù)責(zé)客戶回訪工作，積極收集客戶建議，分析客戶需求、提出服務(wù)改進(jìn)方案。5、6、7、8、9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 負(fù)責(zé)收集客戶資料，建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車停車位的租賃，并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。

負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳；

10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對(duì)客服務(wù)工作的圓滿完成。

11、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

12、負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開展。

13、負(fù)責(zé)各種遺留問題的跟蹤解決。

三、小管家服務(wù)內(nèi)容

（一）家居維修服務(wù)：

1、空置房維護(hù)服務(wù)

2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)

3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)等

5、汽車洗車服務(wù)

6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（二）家居清潔服務(wù)

1、根據(jù)用戶需要，進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)

2、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務(wù)

（三）親情服務(wù)

1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)

2、代購(gòu)業(yè)主臨時(shí)需要的零星物品（細(xì)則待定）

3、可提供婚慶、祝壽代請(qǐng)專業(yè)文藝演出服務(wù)

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務(wù)

5、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)（詳細(xì)規(guī)定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服務(wù)

（四）個(gè)性化服務(wù)

1、可提供代繳話費(fèi)服務(wù)

2、業(yè)主出門時(shí)，提供代養(yǎng)寵物，代澆花木服務(wù)

3、可提供代定奶品服務(wù)

4、可提供代訂報(bào)紙、刊物服務(wù)

5、可提供代請(qǐng)搬家服務(wù)

6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等

（五）通折卡服務(wù)

辦理入住手續(xù)時(shí)免費(fèi)為亞新業(yè)主發(fā)放，使業(yè)主在上千個(gè)商家，享受真正的貴賓禮遇、同時(shí)引進(jìn)最新“數(shù)碼生活”概念，彰顯亞新品牌與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。（1）“通折卡”簡(jiǎn)介

“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊(cè)子。

“通折卡”的特點(diǎn)：最新數(shù)碼科技，區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)“聯(lián)合打折卡”；增值內(nèi)容都有實(shí)物零售，享受優(yōu)惠實(shí)實(shí)在在；橫跨行業(yè)眾多；嚴(yán)格甄選信譽(yù)商家；商家數(shù)量巨大；優(yōu)惠含金量高；實(shí)現(xiàn)“幸福生活從美好時(shí)光開始”。

（2）、“通折卡”服務(wù)商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場(chǎng)所及機(jī)構(gòu)。

四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾

1、專職客戶“小管家”向所有客戶提供專業(yè)化服務(wù)

2、服務(wù)熱線24小時(shí)值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務(wù)實(shí)行“四三”制，即突發(fā)事件3分鐘到場(chǎng)，小問題30分鐘內(nèi)解決，大問題3小時(shí)內(nèi)完成，疑難問題3天內(nèi)給予圓滿答復(fù)。

5、客戶“小管家”每?jī)稍伦咴L一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會(huì)。

6、實(shí)行“一站式”的服務(wù)方式，即小管家受理服務(wù)信息負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底直到業(yè)主滿意為止。

10、服務(wù)提倡“微笑式服務(wù)”對(duì)待客戶永遠(yuǎn)是態(tài)度熱情、真誠(chéng)。

11、嚴(yán)格按照物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。杜絕巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象。