第一篇：物業管家工作流程

物業管家工作流程

一、目的

確保讓業主有一個安心、放心、舒適的居家環境；確保物業各部門工作快捷、方便、高效的進行，同時提高工作人員的積極性，特制定本工作流程：

二、工作流程 1、8:30-9:00上班簽到，查看業主反映情況記錄本，查看所管區域內的問題，及時跟進處理并做回訪或與值班客戶助理做好回訪工作。（做到日清日結）2、9:00-10:00外圍巡視，巡視自己所管轄區域公共設備設施運行情況（樓道開關燈、聲控燈、管井、強電、弱電電梯運行等是否正常，如果需要維修及時下維修單給工程師傅維修）；巡視自己所管轄區域裝修現場簽到（裝修現場巡視注意提示裝修工人施工時間段、建筑垃圾堆放到物業指定的地點、注意物業的成品保護、保護樓道衛生干凈等）；樓道衛生等。3、10:00-11:00整理前一日業主投訴情況，將問題分類后交付各相關部門主管處理，并協助客服助理進行回訪。其間接待業主、接聽電話、記錄業主放映情況。4、11:00-12:00將當日上午記錄的業主放映情況清理后分類處理，可當時處理的問題馬上解決，需要工作互動，向上級匯報的單獨列出留待下午處理，或不能及時完成的應及時給業主回復并說明情況。5、14：00-15:00簽到后將上午記錄的問題分類以傳簽單的形式通知各職能部門，并檢查上午回訪記錄，看是否仍有遺留問題，及時在業主反映情況記錄本上填寫處理結果。6、14:30-15:30外圍巡視，檢查各部門崗位工作情況。7、15:30-17:00將當日交付各職能部門處理的問題進行整理并追蹤處理情況，以便進行回訪。部門日結，寫工作日志；

8、負責管理區域物業管理費的催收工作；高層水費和門面電費的收取工作。

9、負責所管區域內的空置房檢查工作。

10、負責與甲方往來維修單位的跟進工作。

三、備注

1、裝修現場每天必須每戶有兩次巡視，并做好裝修現場相關提示工作。

2、當區域管家休息時，區域內所需要跟進的工作以客服助理工作移交本為主，以便物業服務工作的開展。

第二篇：公寓管家工作流程

淘遇公寓管家工作流程

一.APP預訂

1.客人訂房時，第一時間及時回答客戶咨詢。

2.確認基本信息。（確認入住時間、天數、房間數）3.確認房態，是否有房。

4.確認訂單，溫馨提醒另外加費項目類別。

5.確認客人是否有特殊要求?。ㄈ缬袔『⒑蛯櫸锏龋?/p>

6.了解熟知影響房源排序的規則：一定及時回復客人問題，其次，每條消息都要回復。7.二小時內，確認訂單！

8.給客人發送入住地址以及周邊交通信息！

二．線下跟進服務

1.線上交流，確認訂單！

2.客人入住時，做好接待工作！注意禮儀禮貌，安排好房間，給客人介紹房間的基礎設備的位子和使用！

3.入住后給客人介紹詳細的周邊交通、旅游、購物等信息。4.入住中多與客人交流、溝通！以朋友的方式和客人溝通，為下面相處的過程中提供良好基礎。

5.入住中多一些關懷和問候，例如：早上給客人準備好簡單的早餐，晚上給客人備點水果和宵夜，做到溫馨、有家人般的關懷?。ㄈ绻腿松×?，感冒了給客人熬一點姜茶等）

6.入住中客人提出的合理問題，盡量有效的解決和跟進?。腿擞惺裁匆笥譄o法做到，需要我們協助幫忙的，大管家第一時間了解情況盡可能的幫客人解決，不要直接拒絕）

7.客人退房時，與客人確認好房間設施設備是否完好?。ㄈ绻霈F損壞，視情況而定，如果損壞嚴重的，需要給客人解釋，照價購買補充）8.客人離開，做好送客服務?。ɑチ袈撓捣绞?，當成朋友一樣的交流和聯系）

9.客人離開時，與客人溝通住房感受以及評價，記錄客人的基本信息?。ü澣諘r給客戶發慰問短信、微信等，多一些朋友式的關懷）10.客人離開后，做好衛生跟進工作。（45-60分鐘，換洗好被褥、清理好房間、廚房衛生、整理好房間擺設）11.隨時準備下一批接待工作！

12.工作中遇到問題不能解決的及時與公寓區域經理溝通！

13.一周一次對房間的設施設備做好檢查、維護工作！保證房間基本基礎設施設備的正常運營?。ㄈ缬袉栴}，及時報修）

14.做好網上的評價跟進工作！一周統計一次把評價匯總提交給領導查閱！若遇到投訴的第一時間了解情況，安撫好客人，做好調節工作！

特色化、個性化服務：

1.面對租客，我們要像面對朋友一樣熱情、好客！要以主人翁姿態去對待租客。

2.家里備一些常規客人可能需要的物品！（打火機、創可貼、針線、開瓶器等）3.做好周到化，溫馨化的服務跟進工作。（視不同客人根據情況而定.靈活發揮）例如：客人病了，給客人熬姜茶！

4.住客提出的問題，能解決的馬上解決，不能解決的想辦法解決?。ê戏ㄐ裕?/p>

5.可以拉近與客戶之間的距離，提議一起做飯、打麻將、斗地主等娛樂！

6.如果你有專長，男生：玩游戲帶客人練級等。女生：給客戶美甲,逛街等（可以適當收費，增加額外收入）

7.可以多于客人交流、聊天，拉近彼此距離，讓客人感到溫馨！

第三篇：管家流程

1、上崗前準備工作

保正充足的睡眠時間，以保持良好的精神狀態；注重早餐營養搭配，不要把早點帶入工作區域；不要把心情帶入你的工作區域，用愉悅的心境迎接工作的開始；細細回顧前一天的工作情況，不遺忘業主交辦的跟進工作；具備敏銳的職業敏感度，根據季節、天氣、氣溫的不同，有的放矢安排工作重點。

檢查自身的儀容儀表是否符合服務中心的要求，要求化淡妝、服飾干凈、整潔、挺括，皮鞋光亮。（專題課程詳解）檢查手機、便簽本、筆、名片等工作用品是否齊全、是否可用。2、8點30分至8點50分

仔細閱讀工作交接班本，參與主管主持召開的班前會，聽取當日工作任務分派，總結前一天工作情況，做好交接和閱讀工作；并落實跟進夜班交接的未完成事宜。3、8點50分至10點20分

各區域管家對所屬樓層開始巡檢工作。內容包括：公共區域的設施設備檢查、環境衛生檢查、寵物放養、業主門廳安全檢查、公共區域占道情況、雨天滲漏情況、園林景觀綠化等，同時在大堂外圍進行衣物晾曬情況的巡檢（結合項目）。發現設施設備異常情況及時向上級或有關人員報告、傳達。

提高自身的安全防范意識，對區域內的可疑人物、可疑現象、安全事故、治安事件及時上報上級領導。對區域內的休閑用品（桌椅、遮陽傘、泳池邊躺椅）進行收拾整理，要求擺放整齊。例如在巡檢過程中聞到異常味道（糊焦味、電器電線、引燃煙味等），應確定房號，敲門確認業主是否在戶內，同時聯系消控中心報警器有無反應。如業主不在戶內，及時電話聯系業主，并立即通知秩序維護隊員前來查看。經核實，業主外出時忘記關閉煤氣，爐灶上在煲湯，后業主告知門鎖密碼，管家與秩序維護員一同進入戶內，關閉煤氣的同時，開啟戶內窗戶通風。

（注意：進入戶內千萬不可開啟電源開關，以免打火引起爆炸事故）。避免了一場較大的消防安全隱患。業主回來后，經檢查沒什么損失，對服務中心表示感謝。管家巡查時，要眼觀四路、耳聽八方。如果聽見電器電線發出的火花聲、聽見或看見滴冒跑漏的問題，都應及時報告秩序維護部或工程部，將隱患處理在萌芽狀態之下。

對于因公共區域設施設備故障帶來的人身安全隱患，應及時通知工程人員加以防護，或以警戒提示標識告知業主；對于公共區域發現的幕墻玻璃自爆、破裂等問題，應首先通知工程人員到場查看確認，如在質保期內，應聯系廠家免費予以更換，如已經過了質保期，應通知保險公司到場取證，并跟進后續的保險賠付事宜。4、10點20分至11點00分

對巡查的結果做匯總，對公共區域發現的設施設備故障記錄進行整體報修，對違例晾曬衣服的業主進行電話提醒或上門勸說。

管家根據不同節日及業主的生日，對未入住業主作定期問候，令其隨時覺到管家在關注他，并得到管家特別的尊重，既體現了高端物業人性化服務，又滿足業主的心理需求。（專題課程詳解）

節假日前，針對所負責單元的已入住業主進行問候，并詢問有無需要交辦的事項。如果今天時間足夠，則關注一下住在本單元的獨居老人。上門與之聊天解悶并關心他們的身體狀況，知道業主的愛好與習慣，有適合他們的園區活動及時通知。如有特殊情況及時與外地的兒女聯系。5、11點00分至11點30分

對上午的工作內容進行整理，下午需跟進事項的安排。除了日常服務外，可以為往返于世界各地的業主打理房間，如：業主在出差前將鑰匙留給管家，管家則會定期開窗通風，清掃房間，檢查室內水電系統，當業主回來時，只需一個電話，管家就會開好空調，整理好房間，讓業主能夠好好休息，消除疲勞。6、11點30分至12點00分

就餐時間，就餐后檢查妝容，如有需要進行補妝。

7、12點00分至13點00分

負責業主各項委托代辦、咨詢等服務工作，準確、及時、高效。提高自身的服務敏感度，能高效地向業主提供實時服務和主動服務，收集和整理業主的個人檔案。對所負責的單元業主個人資料了解、熟悉，并在服務工作中能靈活運用（業主檔案管理）。8、13點00分至14點00分

整理管轄區域的業主信息，更換或增補業主的個人信息，及時掌握業主及家庭成員的最新動態，如了解到業主最近家有喜事，結婚或是生小孩。在結婚前一天，管家會聯系秩序維護隊安排好車輛停放和訪客指引工作，并盡量配合業主的需要。結婚當天，陪同服務中心負責人給業主送上鮮花和祝福，配合婚禮現場播放《婚禮進行曲》。跟進上午巡查時發現的公共部位檢修事宜，如當天因維修材料或其他緣故不能按時修復的，應在交班本或工作筆記中記錄，以便再次跟進。9、15點30分至16點30分

依據《物業服務協議》向所在單元的業主收取物業服務費、車位管理費、水電∕空調等能耗費，并做好物業管理費催繳登記記錄。通過電話聯系部分業主，進行回（拜）訪工作，或與約好的業主進行面訪，并做好相關回訪事項的內容紀要。在訪談過程中，備注：物業服務費作為物業服務企業的主營業務收入，其收繳率的高低，將直接影響項目的經營業績，關系到員工的收入分配，更是關乎物業服務企業的整體營運。管家在做好日常服務的同時，應積極主動與業主溝通，取得業主對服務的理解和支持，通過和諧有效地溝通，讓業主感受到我們服務的真誠善意。

正是有了和業主良好的情感交流，才能為日后的費用收繳奠定堅實的基礎，因此，物業服務費收繳率和業主滿意率是互為互補的成正比例的。按時、足額的收取物業服務費是作為一名優秀管家的主要考評依據。10、16點30分至17點30分

填寫《管家工作日志》并將有關情況匯報上級，包括特殊情況處理、業主服務檔案的收集、業主的意見和建議、物業服務費的收繳情況等。詳細填寫交接班記錄，將手頭上尚未完成的工作移交給當日值班管家。下班前，再次細細回顧當天的工作完成情況，不要遺漏重要工作的跟進，不要遺忘重點工作的交接。

第四篇：物業區域管家工作規程

物業區域管家工作規程一、二、三、服務目的 適用范圍 崗位職責 協調、巡查工作確保業主、商戶的正常使用。

適用于物業服務區域酒吧街、商業廣場、酒店外圍。管家部經理負責對區域管家的工作進行安排、監督及檢查。區域管家的首要職責就是有效協調、監督。

區域管家具體負責所轄區域秩序維護、工程維修、環境保護等物業服務項目的協調、巡檢、督察。

負責業主、商戶訴求信息的及時跟進、回訪及業主、商戶的走訪工作。區域內的重大投訴事件及時向管家部經理匯報。

四、工作內容

i.多層、高層樓棟巡查

1.檢查水電表是否正常，記錄水電表運轉異?；蚺浼p壞的單位，并聯系業戶進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉時，首先關上該單位的水閘閥，預防水浸事故，通知物業服務中心前臺查實，并及時電話知會業戶。若無該單位鑰匙，又無法聯系業主，需在該單位門口或信箱放置相關通知；當發現電表異常運轉時，應及時通知相關部門處理，并跟進處理結果，同時記錄在《區域巡查記錄表》中；

2.巡查梯間。檢查樓棟大閘門、走廊燈、樓梯燈是否正常，單位門、公共窗是否處于完好狀態；梯間墻身、天花棚頂是否出現脫落、開裂；墻、地面瓷片是否完整無缺或空鼓，并在《區域巡查記錄表》中記錄需整改項目；

3.對于客戶亂放垃圾、雜物的行為，應禮貌說服業主，并勸其改正，若發現梯間有異常氣味，應立即對相關單位進行核查，當原因不明時，應立刻組織相關人員查明原因并進行妥善處理；

4.檢查天臺排水管通氣管配套是否完好,避雷裝置是否被銹蝕,天臺面是否整潔,警示標識或警示語張貼/懸掛在明顯位置且字跡清晰,發現需改善的項目應在《區域巡查記錄表》記錄完整；

5.巡查時發現業戶或施工人員使用電梯運載禁止載運的貨物時，要及時進行勸阻或沒收施工人員的施工出入證并處理相關責任人，造成損失需賠償。6.保持各防火門處于關閉但不能上鎖的狀態；

7.多雨季節，全面檢查外墻瓷片磚是否空鼓，脫落，如有應立即通知物業工程處理；

8.在各樓宇頂層及中間層設置《巡查簽到表》每次巡查時簽到并注明時間。

ii.別墅區的巡查

1.檢查水電表是否正常，記錄水電表運轉異常或配件損壞的單位，并聯系業主進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉時，首先關上該單位的水閘閥，預防水浸事故，通知客戶服務中心前臺物業助理查實，并及時電話知會業主。若無該單位鑰匙，又無法聯系業主，需在該單位門口或信箱放置相關通知；當發現電表異常運轉時，應及時通知相關部門，并跟進處理結果，同時記錄在《區域巡查記錄表》中；

2.檢查別墅區庭院的圍欄、圍墻、鐵門是否完好；

3.檢查別墅區是否有業主加建影響花園整體美觀的構筑物，并對此及時制止并跟進處理，并將此情況逐級上報。

iii.商鋪巡查

1.檢查水電表是否運轉異常、配件是否損壞，如發現異常聯系商戶進行跟進。當水表在該商鋪無人使用的情況下運轉時，應首先關上該商鋪的水閘閥，預防水浸事故，通知住戶服務中心前臺物業助理查匙，并及時電話知會商戶。若無該商鋪鑰匙，又無法聯系商戶，需在該商鋪門口或信箱放置相關通知；當發現電表異常運轉時，應及時通知相關部門進行處理并跟進處理結果，同時記錄在《區域巡查記錄表》中；

2.遵照商鋪管理規定對違章行為應及時禮貌勸阻； 3.當商戶不服從勸告時，應將情況如實向主管/主任反映； 4.檢查商鋪是否恰當處理垃圾，有無衛生死角。

iv.公共場所巡查

1.檢查道路、廣場的相關設施是否完好；

2.兒童游樂設施、康樂設施是否處于正常使用狀態；

3.檢查花園的標識（路牌、幢號、各種告示牌、路面交通標識）； 4.標牌有無脫漆、銹蝕或存在安全隱患；

5.天面/水景/配電房等公共場所有無安全警示牌；

6.巡檢/督查范圍包括但不限于以下項目:公共設施/設備、公共場所及照明，娛樂場所/設施，地下停車庫，道路及沙井/化糞池，消防器材，上下水管道，電表水表，保安崗亭整體外觀，標識標牌，建筑小品及水景等。

v.檢查轄區內的裝修施工單位

1.有無違章裝修作業及無施工證人員進入小區施工； 2.有無亂堆、亂放裝修垃圾；

3.有無因裝修而破壞公共設施設備現象； 4.有無消防安全隱患；

5.裝修施工人員有無串崗現象等。vi.清潔綠化巡查

1.公共場所是否整潔，有無衛生死角，園林綠化長勢良好； 2.樹木的枯枝應及時清除,以防脫落傷人；

3.公共區域消殺時,應事先公告業戶,配合消殺的同時做好安全防范； 4.業主訴求的緊急事宜未處理妥善不得下班或休息。vii.區域管家全面處理協調所轄區域事務

1.區域管家將事務及時匯報給管家部經理；

2.區域管家直接與各專業口負責人溝通/協調工作事宜；

viii.區域管家統一管理/協調區域內的綜合服務,包括:工程維修、消防安全、清潔綠化、社區文化等；

ix.區域管家應具備一般的入戶維修，水、電知識，消防知識，緊急救護知識及突發事件的應急處理等。

備注:

1、正常休息時，也需要將手機保持開機狀態；

2、區域管家接到業主、商戶的求助信息時,如遇休息日或工作原因不能馬上跟進時，可讓當值班管家代為處理；不能處理時,應及時親臨現場處理.重大事項需向管家部經理匯報。

第五篇：物業管家的工作理念

物業管家的工作理念

物業管家的服務理念核心是“一站式個性化服務”； “一站式服務”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務則是更適應業戶需求，具有超越業戶期望作用的的核心。單就物業管家的工作理念而言，有很多可以借鑒與實踐的服務理念，可供大家服務實踐中體會，下面就相關的服務理念作一介紹，也許只要支持其中的某一理念，就可以觸類旁通地了解很多服務的本質。

一、“物業管家”的工作理念:---“以人為本、以客唯尊、科學管理、服務至微”

(一)以人為本：感受與滿足業主的需求，達到科學、人性化運行服務要求。把服務與管理融合在實際環境中，感受業主的需求，用科學的方法、人性化的態度而設法創造并滿足業主的需求。換位思考把業主的意見與問題當成是自己的困難、把業主的利益視為自己的需要而盡力幫助解決。

(二)以客唯尊：業主是衣食父母、是效益的來源，通過優質服務為業主創造價值。

(三)科學管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴格遵循操作規程與標準。通過有效的管理手段與措施，將復雜的問題簡單化，直接面向業主，感受快捷服務的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務分類處理，突出重點，體現高質量、高水準的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的感覺，保持持久的合作關系。制訂獎懲機制，采取現場督導的辦法進行開源節流，降低成本。

(四)服務至微――滿意＋驚喜，用心到極至。體現“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務精神。在完成標準服務的基礎上提供個性化服務。

二、物業管家的服務理念：

(一)一站式服務理念：從我開以到我結束，這就是一站式服務的精神，通俗點說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決了，從這個角度來理解物業管家，我們可以得到幾點啟示。

{ 找到你解決了問題：

{ 你解決問題的方式我很滿意，所以我才找你！

{ 接到客人提出服務請求后，應該主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人，自覺的想辦法，力爭在第一時間內給客人以滿足。(二)個性化服務理念：人人都知道“眾口難調”，但往往還有人認為“事上無難事，只要肯登攀”；在感概差異化思維的同時，我們同樣可以知道，差異化存在是人類社會的必然。面對服務的對象，消費心理的差異，服務需求的差異，都是服務業無法回避的事情。有人說粗俗是沒有修養，但同時也有人說粗點俗點那才是豪爽。一件事可以反復，并不能說明誰對誰錯，唯一能說明的就是“事物總是一分為二“的!做為服務者明白差異，并以消費者的視角去看待事物，提供其審美情趣，消費習慣的服務產品，這樣的服務才是高品質的，因此在管家服務中，差異化的服務提供也是服務特色之一，因此征對不同客戶的消費習慣，提供差異化的服務，應該是管家們應該樹立的服務理念之一。個性化接觸、個性化接待應至始至終融入到管家的服務當中去。貼身管家服務，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務建立在有針對性，個性化上而矣。

(三)精品化服務理念：人人都在做事，但做事的結果不一樣，這點誰都無法否定，管家式服務區別于其他服務形式的關鍵在哪里呢？那就是一個精細化方面了，講究、精細有品味的管家式服務才是管家式服務的真正品牌價值所在。

(四)超前服務提供理念：意識總有模糊的時刻，潛意識的東西被發覺了才是一筆真正的財富，在服務過程中，發現需求，并主動超前去滿總需求，這樣的服務是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家自身則會在客人的滿意中找到自我肯定的理由，真正感受到服務于人的樂趣。

(五)專業展示服務理念：0＋1＝100，100－1<0（接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負）。沒有失敗的人，但有失敗的事，敬業總是事業成功的動力，在提供服務的過程中，自我肯定，有時比自我懷疑更有益；當自己已然以專家身份出現時，其服務的產品中自然多了一份自信與高貴。(六)全方位服務理念：24小時不間斷家居生活的全方位服務，生活起居的全方位服務，如果是你，你會什么選擇？我想我每天有我該做的工作，我每天有我想做的事，如果衣食住行不用我擔心，如果我生活事業有一個善解人意的助手，那生活就是完美的！說到全方位服務，我們就更應該思考物業管家的綜合素質與處事能力，如果真有人能提供全方位周到的服務，那么他真是值得依賴的生活伴侶。我想這也就是管家式服務真正有魅力之處吧。因此全方位服務是管家服務的目標，也是需要管家們用一身的職業行為去實踐的事情，因為事事在變，因為每人的相法不同，因為“全”是無所不含的一個概念。