第一篇：第一節 導游應具備的心理素質

第一節 導游應具備的心理素質

一、廣泛的興趣愛好

豐富的知識是做好導游工作的前提，而廣泛的興趣是其入門的先導。導游所服務的對象來自社會的各個階層，他們所受教育的水平也不盡相同，甚至有很多游客來自不同的國家。因此，在參加旅游活動的過程中，游客會對景點景區的風光，風土人情等向導游提出這樣那樣的問題，作為一名導游，就必須有足夠的知識儲備，做到有問必答，言之有物，才能適應游客的這一需求。

并且，隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導游提出了更高的要求。為了適應游客的這種日益增長的需要，導游就必須做到知識面要更廣，要有真才實學。只有這樣，導游的講解才能以淵博的知識做后盾，做到內容豐富。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。而只有興趣廣泛的人，才可能有如此廣博的閱讀面。因此，廣泛的興趣是導游必備的心理品質。

二、外向樂觀的性格特征

導游特殊的工作性質要求他們必須具備外向樂觀的性格特征。導游的服務對象是來自四面八方的游客，每個人的背景、性格都不盡相同，因此，導游應當是一個活潑型、外向型的人，具有愛他人、樂于同各種類型的游客打交道的熱情性格。只有這樣，導游才能與所帶團隊的每一位游客建立起融洽和諧的人際關系，使游客感到親切，并且樂于接受服務。

三、處危不驚的意志品質

意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調節行為去克服困難以實現預定目標的心理過程。良好的意志品質是導游成功地帶領游客完成旅游活動的重要因素。導游必須在旅游者面前表現出充分的自信心和抗干擾能力。

四、較強的能力品質

（一）良好的語言表達能力

在導游過程中，導游的各種心理品質主要是以言語體現出來的，導游活動的過程也主要是與游客言語交往的過程。此外，導游講解就是通過導游的語言表達，向游客傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。因此，具備較好的語言表達能力是做好導游服務工作的關鍵。

（二）良好的感知力和觀察力

導游應有良好的感知力和觀察力，要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應，及時調整導游講解和相應服務，采取必要的措施、運用多變的手法，保證旅游活動的順利進行。

（三）靈活機動，有一定的預見能力

導游應善于從各種現象或得到的各種信息中預見可能會出現的困難或是危險，以平靜的心態，審時度勢，并且靈活機動地采取相關措施以避免和消除可能發生的意外事故。第二節 導游服務中的游客心理分析

一、不同旅游階段的游客心理

（一）初期的安全心理和新奇心理

一般來說，人們選擇到異國他鄉旅游，大多是為了擺脫了日常緊張的生活、繁瑣的事務，成為一個無拘無束的自由人，希望自由自在地享受歡樂的旅游生活。因此，游客初到某個旅游地，往往都會顯得比較興奮激動，并且會對當地的任何事物都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當地人司空見慣的平常事在游客眼里可能就是一件新鮮事，有強烈的追求新奇、增長知識的心理需求。

（二）中期的放松心理和求全心理

在一系列的旅游活動過程中，隨著游客與導游以及游客之間相互接觸的增多，相互之間也越來越熟悉，同時游客在旅游初期階段由于環境、周圍的人和事的陌生等原因而出現的求安全心理和戒備心理也得以逐漸消除，游客感覺到的是輕松、愉快，開始出現一種平緩、悠閑、放松的心態。因此，游客的性格開始逐漸暴露，如自行其事、個性解放，沒有時間概念，集體意識差，在一系列的參觀游覽活動中自由散漫，比較懶散。在這一階段，由于游客之間彼此的人生觀、價值觀以及生活習慣的不同，團隊內部成員間的矛盾也會日益顯現。

與此同時，大多數游客在這一階段還會出現一種求全心理，對自己所參加的旅游活動要求過于理想化。認為自己既然是花錢外出，那么旅游活動中的一切都應是理想而美好的，從而產生生活和心理上的過高要求，對旅游服務和旅游產品橫加挑剔和指責，一旦其提出的要求得不到滿足，就會出現強烈的反應，甚至是過火的言行。此外，游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛也更深刻，甚至還會有一些不友好以及帶有挑釁性質的問題。

（三）后期的忙亂心理和回顧心理

一般來說，在旅游活動的后期階段，游客的心理是較為復雜的，情緒波動很大，可以說是既興奮又緊張。興奮的是在整個旅游過程中自己增長了見識，放松了心情，另外旅游活動結束后，馬上就可以返回自己的家鄉，見到自己的親人和朋友，和他們分享自己此次旅游的經歷見聞；但是在這一階段游客也會出現緊張和忙亂心理，如覺得時間過得太快，還有部分紀念品未買，擔心行李超重等等，此外有些游客還覺得意猶未盡，對尚未結束的游覽戀戀不舍，甚至對當地產生依戀之情。

在旅游活動的后期階段，導游應留出相對來說較為充分的時間讓游客來處理自己的各種事務，本著認真負責的態度，盡力解決游客在這一階段的困難，滿足其要求。

二、不同類別游客的心理特征

（一）階層差異產生的不同心理特征

社會階層是指由于收入水平、接受教育的程度、職業、身份、地位等綜合因素的影響，社會中的個體形成的相對穩定、相對獨立的不同層次的社會群體。在一個社會中，社會階層是按等級次序構成的，每個階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式。社會階層的分類，是多種因素共同作用于社會心理的結果。不同的社會時期、不同的國家、甚至不同的學者，對于社會階層的劃分，都有不同的標準和方法。一般來說，人們常用財富、權力，有時候人們也參照社會經濟因素，如通過個人的職業、收入、教育、財產等因素，對人群進行區分。

（二）年齡差異產生的不同心理特征

人隨著年齡的增長變化，旅游行為也呈現出明顯的變化規律。年齡的化分一般分為青年、中年、老年三種構成，結合家庭生命周期理論，我們也把年齡與游客的旅游需求與旅游行為的關系大致分為以下三個主要階段：

1、青年階段

2、中年階段

3、老年階段

（三）性別差異產生的不同心理特征

在人類歷史的不斷進化和發展過程中，由于長期以來不同的社會分工，男性和女性在其生活空間、與社會的聯系與交往以及所受的教育等因素的影響下，其各自的消費心理普遍存在著較為明顯的差異。

一般來說，男性游客在旅游活動過程中較為獨立，遇到問題喜歡獨立思考，并且能從實際出發，不會帶有很強的個人情緒，同時具有較強的自我控制能力。但是男性游客往往考慮問題不夠周全，較為粗枝大葉，在一些旅游活動中愛出風頭，喜歡表現自己。在旅游活動的選擇上，男性游客更偏向于一些帶有一定的冒險性的，需要消耗較大體力的項目，此外，那些具有較強知識性的旅游項目也更容易受到他們的青睞。

相對于男性游客而言，女性游客在旅游活動過程中表現為依賴性較強，并且感情豐富易受感染。在旅游消費中，女性游客極易因為旅游產品的特色、品位和環境氣氛產生消費欲望；在參觀游覽過程中，她們也會因為導游富有表現力的講解而情緒起伏。由于心細，女性游客在旅游活動過程中更善于觀察，考慮問題也更全面周到，處事也更嚴密。此外，女性游客和男性游客在體力和意志上也存在一定的差別。因此，女性游客更喜歡參加一些休閑度假或是購物休閑，具有較強觀賞性的旅游活動。

（四）東西方文化差異產生的不同心理特征

在中國，傳統的“天人合一”思想，塑造了中國人“天人合一”的旅游觀。這種旅游強調人與自然的交融，旅游者樂于親近自然，回歸自然。近年來不斷升溫的生態旅游、綠色旅游越來越吸引人們的關注和參與，致使許多旅游產品都強調自己的綠色屬性、生態屬性，正是迎合了當今旅游者的普遍心理。其次，重視家庭的傳統觀念，使家庭旅游較為流行，產生了中國人偏愛舉家出游的現象。此外，中國是一個以小農經濟為主體的國家，長期的小農經濟形態，導致了中國人求穩怕變，缺乏冒險精神，身處異鄉更是謹小慎微，生怕有意外發生，這種對安全的過分關注，是阻止人們出游的重要因素之一。因此，我國旅游者在旅游過程中，求安全的心理顯得非常突出。此外，中國人一般比較愛面子，具有明顯的社會取向或他人取向，重視他人對自己的行為的看法。在旅游活動方面，重視身邊其他人的看法，力圖和自己身份、地位一樣的人選擇相同的旅游產品與服務。這種心態，有時候會造成旅游者“死要面子活受罪”的不良行為。

在西方，旅游被認為是一種重要的精神文化活動。人們已經把旅游納入了生活方式，如果有錢有時間不出去旅游，反而會讓人覺得很奇怪。其次，西方人把旅游當作健康投資。日常生活中生活節奏加快，工作壓力很大，造成很多人的身心長期處于亞健康或不健康狀態。由于外出旅游可以消除人的身體和精神的疲勞，很多在日常生活中工作忙碌的人們，就充分利用旅游的時間，放松身體和精神。此外，西方人還把旅游視作時尚，旅游成為西方人生活的重要組成部分，代表著其氣質、性格、品位、身份認同。因此，旅游從業者應該努力進取，不斷更新旅游產品與服務，引導旅游消費時尚，創造多種旅游消費熱點，滿足具有不同價值觀的旅游者的需要。第三節 導游服務中的心理對策

一、做好接團前的心理準備

導游在接受導游任務后，除了進行一些必要的物質準備工作，如認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點，以及相關的語言知識和形象準備之外，還應做好相應的心理準備工作。

二、樹立良好的個人形象

（一）服飾端莊舒適

導游的著裝要符合本地區、本民族的著裝習慣和導游的身份，衣著大方、整齊、得體、簡潔，要方便導游服務工作；佩戴首飾要適度，化妝和發型要適合個人的身體特征和身份，并與之追求的風格和諧統一，不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水，要盡量避免讓人用 “太”字來評價自己的衣著打扮，不要因為自己太光彩而奪取了客人的豐采，也不要衣冠不整而讓游客對你喪失信心；上團時應將導游證書佩戴在正確位置。

（二）談吐親切文雅

導游親切文雅的談吐，能夠很好地滿足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期極易出現的陌生感和緊張感，縮短導游與游客之間的情感距離，也能增進導游和游客雙方的理解。

（三）態度和藹可親

和藹而親切的態度對于做好旅游服務工作具有十分重要的心理功能，導游同樣也應以良好的服務態度對對待每一位游客，為他們提供友善、熱情和積極的服務。對每一位游客，導游應不分其種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富，一視同仁，以禮待人；應尊重游客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。

三、提供心理服務的一般方法

（一）營造尊重氛圍

求得尊重的需要人類的基本需要。在旅游活動中，游客的這一需求顯得尤為突出。他們都希望在其旅游的過程中，在與每一個人的交往中，其人格都能得到尊重，所提出的觀點能得到別人的認同。因此，導游在接待游客時，應不論游客的膚色、宗教信仰和個人收入以及消費水平的高低，一視同仁地尊重他們。特別是對于那些出游的主要目的就是為了抬升自身的社會地位，尋求社會尊重的游客來說，尊重氛圍的營造就顯得更為重要。

（二）保持微笑服務

導游若想向游客提供成功的心理服務，微笑服務是其中一個非常重要的環節。要想把友好的信息傳遞給游客，開展并保持微笑服務是非常重要的，它能使游客消除陌生感，縮短導游員與游客的距離。對于導游來說，真誠而愉快的微笑就是他們很好的歡迎詞，是友誼的象征，也是信賴之本，是尊重對方的示意，是情感溝通的橋梁，是美的象征。

（三）協調客我關系

導游服務工作的基本內容就是與各類游客打交道，通過與游客的交往與之建立融洽的感情。因此，導游和游客之間關系的協調就顯得非常重要。協調客我關系的關鍵是導游必須尊重游客，并以此來贏得游客的尊重。

（四）提供個性化服務

個性化服務，是指導游在做好旅行社接待計劃要求的各項規范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。

提供個性化服務的必要性是由于導游的服務對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務所能完全解決的。

四、掌握服務中的心理策略

（一）預測游客的心理

實踐證明，導游在接待前預測游客的心理是非常必要的，也是做好迎客服務工作的重要依據。

導游應根據游客的基本情況，如年齡、性別、國籍、民族和職業等，分析游客的一般心理需求和行為特點，接待前的心理預測應盡可能做得細致而全面，從而為制定接待計劃和安排導游日程提供有效而重要的參考依據。

（二）激發游客的興趣

導游應善于調整游客的情緒，激發其游興。旅游期間，游客往往處于既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導游去探新獵奇、尋覓美好的事物。導游應學會激發游客的游興，讓游客有不虛此行的感覺。

（三）調節游客的情緒

一般來說，當客觀現實符合人的需要時就會產生積極的情緒；反之，人們就會產生憂傷甚至是恐懼等消極的情緒。作為導游來說，應努力成為游客情緒的組織者和調節者，盡可能地滿足游客的需要，使每一位游客的情緒都能一直處于積極的狀態之中，從而保證旅游活動的順利進行。

（四）滿足游客的需求

盡最大可能地滿足游客的需求是導游服務的基本原則，貫穿于導游服務的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經過努力是可以辦到的，導游就應努力滿足游客的要求。

滿足游客的各項合理要求是導游服務工作的一個重要方面，為了更好地滿足游客的各種需求，導游在為游客提供優質服務時，應隨時關心旅游者，了解他們的個別需求，將規范化服務和個性化服務結合起來，做到在“合理而可能”的情況下既滿足游客的一般需求，又在此基礎上滿足其個別要求，以提高游客的整體滿意度。本章小結

本章主要從導游服務工作的角度出發，分析了導游應該具備的心理素質以及在旅游過程中的游客心理，探討了在實際的導游服務過程中，導游可以采用的相應心理對策，以保證游客順利而滿意地完成整個旅游活動。

第二篇：造價人員應具備的心理素質

淺談做一名合格的造價人員應具備的基本素質

摘要：在建設工程領域中，工程造價是項目決策的依據、是制定投資計劃和控制投資的依據、做為一名專業的，合格的造價人員尤其重要，可以說，他在項目投資估算，概算，預算和結算中起到了舉足輕重的作用，是項目工程建設的經濟師，一項工程建設的贏利與否直接決定了一名造價專業人員的基本素質，可見，做一名專業的，合格的造價人員的重要性，所以，做一名合格的專業造價工程人員必須具備最基本的素質。

關鍵詞：造價人員；基本素質

人的素質，是指人們從事某種活動所必備的生理條件、知識水平和品質等要素的質量狀況。每個人的素質，不一定是先天所固有的，而是需要在后天的學習和實踐中逐步鍛煉提高的。工程造價專業人員的基本素質要求，最根本的是由其工作的特殊性來決定的。工程建設有它的特殊性，它不定型，它是根據現場施工條件，地理位置，生產工藝而決定的，一項工程從開工到竣工，少則幾個月，多則幾年才能完成，工程造價專業人員要針對這些不同的設計，施工圖紙，現行規范規程和法律、法規、政策，編制或審查工程設備材料預算價格和工程概算、預算以及竣工結算。因此，造價專業人員與其它行業的工作相比較，宏觀上，執行黨和國家的路線、方針、政策等方面是相同的；微觀上，工作任務、對象、程序、要求等是不同的，這種特殊性決定了造價人員的工作特點。因此，工程造價專業人員必須具備較好良好的專業素質、道德素質和綜合能力素質。

一、專業素質

專業的造價人員執業范圍廣，主要包括：建設項目投資估算的編制、審核及項目經濟評價，工程概、預、結(決)算，標底價、投標報價的編審，工程變更及合同價款的調整和索賠費用的計算，建設項目各階段工程造價控制，工程經濟糾紛的鑒定，工程造價計價依據的編審，與工程造價業務有關的其他事項。因此要成為一名合格的造價專業人員，就應該具備一定的專業素質。

（一）基礎知識：造價專業人員必須做到熟練應用各類工程造價軟件，如工程預（決）算軟件、定額管理軟件、工程量計算軟件等，網絡時代的到來，能使造價管理者更便捷、靈活、及時地獲取價格信息，進行造價信息及工程資料的交流，造價專業人員大量的工作將依賴計算機及其信息系統來完成，尤其是網絡信息與共享技術將是支持造價人員專業服務的核心。計算機及相關軟件的應用大大減少了造價人員計算的勞動強度，提高了工作效率和準確率。

（二）專業知識：工程的計量和估價知識，工程設計與施工的技術知識，工程管理知識，現代經濟學知識，有關法律知識等。工程造價專業涉及的知識面較廣，綜合性很強，要求造價人員即要懂工程技術、又要懂工程經濟和管理，它是技術與經濟的結合，因此，造價人員不應該滿足于完成識圖、計算工程量、套定額、取費、算總價等工作，應該能夠準確地進行各種造價分析，能夠采取一些切實可行的辦法，有效地控制工程造價。

二、道德素質

當今社會，道德已成為評價人的首要因素，專業的造價人員的職業特點也要求有高尚的職業道德。主要體現在以下幾個方面：

1、要正直，誠實、受人尊敬和有尊嚴；

2、要公平、公正、誠實、守信地為公眾服務；

3、努力提高職業能力，維護職業信譽；

4、應該建立有利于服務而不是不公平競爭的職業聲譽；

5、應該有強烈的事業心和責任感。

三、綜合能力素質

（一）一名合格專業的造價人員，應該深入現場，根據施工圖紙和有關依據性的文件，自己編制一份文件。只有采用全面審核的方法，才能消除高估冒算帶來的損失。

（二）要學會利用信息平臺。在信息時代，企業之間的優勢很大一部分取決于信息優勢。

只有具有其它單位造價人員的信息優勢，才能掌握主動權。

（三）要具備自我學習的能力。作為造價人員，遇到的新技術、新工藝的機會和可能性要多。只有具備自我學習的能力，及時更新知識，才能做好造價管理工作。

（四）要具備談判能力。作為造價管理人員，面對的好像只是工程、材料和設備，實際上都不能回避人的因素。只有具備良好的談判與溝通能力，才能讓別人接受你的觀點，維護公司的利益。要有敬業精神和團隊精神，不要事事先考慮自己，有良好的溝通能力，待人要熱情。

綜上所述為造價人員應具備的基本素質，同時還應該明確和掌握提高專業造價人員素質的有效途徑，進一步提高素質。

1、勇于實踐。建設工程特點是實踐與知識相結合，造價人員要獲得真知，只有充分實踐，還必須把所學到的知識運用到實踐中去，得到檢驗、補充和發展。工程造價人員的才能，也只有在實踐中才能得到發揮和發展。刻苦讀書，吸收別人的知識成果，是重要的，只有把這些知識應用于實踐，才能得到證實，加深理解，才能提高自己的素質。必須把豐富的知識與工作實踐有機融為一體，只有投身到工作實踐中去，在干中學，在學中干，總結成功的經驗，吸取失敗教訓，敢于在實踐中摔打磨煉自己，才能不斷增長才干，提高業務素質。

2、善于總結。造價人員要善于總結，把學習到的知識和指導實踐過程的感受、體會結合起來，運用科學的思維方法加以總結提高，形成系統的理性知識，以達到總結一次，提高一步的目的。

第三篇：癲癇患者應具備良好的心理素質

癲癇患者應具備良好的心理素質

癲癇治療是一個漫長的過程，癲癇不像感冒發燒，癲癇病是一場持久戰，所以癲癇患者應具備良好的心理素質。患病后大部分患者的精神狀況和正常人有差異，精神因素也是許多患者的發作誘因，因此，癲癇患者應隨時保持精神愉快。那么，癲癇病患者如何保持良好心態呢？接下來就一起來看看吧。

1、要正視現實

做好長期同疾病作斗爭的思想準備。控制好自己的情感，保持心境自然，心平氣靜。有些人，當他得知自己患了癲癇時心理上的壓力很大，甚至于悲觀厭世，產生種種不應有的想法。

2、正確認識自己

如果認為在一些特殊的場合中很難控制自己的感情，擔心這些場合會引起不良精神刺激，成為發作誘因，就應該盡量避免接觸容易引起自己情緒波動的事情，遠離能夠激發自己情感的場所。自己為自己創造理想的生活、工作環境，努力消除發作誘因。同時，誠懇接受善意的幫助和支持，不要產生逆反心理。在精神上，不要把自己當成病人，也就是說不產生病態心理。癲癇發作可以控制，但病態的心理，醫生更難找到有效的治療。

3、積極配合醫生治療

掌握必要的有關知識，明確自己的病情，掌握自己發作時的特點以及容易引起癲癇病的癥狀發作的誘因，在治療過程中，認真提供病情資料，遵守醫囑，按時檢查、服藥，并需閱讀一些書籍，了解有關癲癇病的常識。這樣，在治療過程中才能更主動，心理才有數。只有這樣才能有效控制發作，治愈也是有希望的。

成都西大癲癇研究院專家提醒，由于癲癇的長期反復發作，患者的生活與學習都受到很大的影響，家長是癲癇兒童最佳的心理導師，所以家屬的社會都會給予癲癇患者支持與理解。面對病魔癲癇患者除了依賴家庭和社會的幫助外，癲癇患者還應具備良好的心理素質，在同病魔做斗爭的過程中唱主角戲。

第四篇：班主任應具備的心理素質-班主任工作心得

班主任應具備的心理素質

班主任工作是學校最基本而又最具體、最繁雜的基礎性工作。班主任是一名教師和一名管理者，既肩負著傳授知識的重任又擔負著班級管理的責任和師生、生生間的協調組織任務，學校、家庭聯系之責以及繁雜的日常事務性工作。煩瑣的事務、管理的責任、教學的任務、活動的組織、學生的工作、科任教師的協調、班級的榮譽事無巨細，事必躬親，使班主任不能承受之重而形成巨大的壓力。

面對班主任工作的種種壓力，如何做好班主任工作，怎樣才能當好一個班主任，班主任應具備怎樣的心理素質呢？

一、樂觀的心態、穩定的情緒

教師工作是一項長期的工作，在現實工作中和生活中教師不可避免的會遇到這樣或那樣的困難，產生各種心理問題；有時會陷入煩惱、苦悶、憂慮之中，如果心態得不到及時的調節和疏通，這很容易引起強烈的心理沖突，引發心理障礙或心理疾病。因此，教師應該面對困難，有一種“不管風吹浪打，勝似閑庭信步：從容不迫的精神風貌。始終以樂觀健康的心態面對教育工作、面對學生、面對人生。

不能改變事情就改變對事情的態度，改變了態度就有了激情，有了激情就有了奮發向上的斗志，結果就會變化，即：改變態度，培育心情。講一個中國的經典案例，古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了；乙說，棺材，升官發財，看來我的運氣來了，這次一定能考上。當他們答題的時候，兩人的努力程度就不一樣，結果乙考上了。回家以后他們都跟自己的夫人說，哪口棺材可真靈啊。心態影響人的能力，能力影響人的命運。生命的質量取決于你每天的心態，如果你能保證眼下心情好，你就能保證今天一天心情好，如果你能保證每天心情好，你就會獲得很好的生命質量，體驗別人體驗不到的靚麗的生活。

二、堅強的意志、良好的品格

我們教師堅強的意志、良好的品格不是天生與之俱來的，它來自社會實踐在克服工作中、生活中的困難逐漸形成的。堅強的意志、良好的品格能促使教師在各種困難和挫折面前保持樂觀開朗平靜的心態，積極穩定的情緒，煩不躁、忙不亂、勝不狂、敗不餒，冷靜地解決一切不愉快的問題。這是中小學教師做好教育教學工作必要的前提。

三、合理宣泄放松、情緒控制

教師在學生面前應控制自己的消極情緒，不把挫折感帶進教室，更不要發泄在學生身上。情緒控制的方法可以從兩個方面入手：從認識上分析造成不良情緒的原因，看自己的反應是否合理、是否適度；從情緒本身方面控制可能發生的沖動行為，采用合理或間接手段適當疏導。例如，自己提醒自己在情緒激動時不要批評學生。等待自己能心平氣和地冷靜處理問題時再批評學生，防止過激言行。如果不良情緒積蓄過多，得不到適當的宣泄，容易造成心身的緊張狀態。這種緊張持續時間過長或強度過高，還可能造成心身疾病。因此，教師也應該選擇合適的時候、合理的方式宣泄自己的情緒。情緒的宣泄可以從”身“、”心“兩個方面著手。”心“方面如在適當的環境下放聲大哭或大笑，對親近和信任的朋友或親人傾訴衷腸，給自己寫信或寫日記。”身“方面如劇烈的體力勞動，縱情高歌，逛逛街，買點自己喜歡的東西等等。還可以出門旅游，從大自然中使自己的情操得到陶冶等等。

另外，教師要學習心理學常識，要有心理保健意識和技巧。運用心理學知識不斷地進行自我解放，及時調節不適心態，減輕身心壓力。所謂心理保健意識，就是要懂得只有自己才能夠救自己，一切外部的幫助都是間接的，都只能通過自己的調整才能起作用；就是要懂得善待自己，學會正確認識和評價自己，正確認識和對待失敗，學會避免某些自挫性的認識，不要對自己過分苛求，既不因他人的評價而影響自己的情緒，也沒有必要為取悅他人而違心行事。所謂心理保健技巧，就是當遇到心理困擾和挫折時，能夠有正確的認識和態度，善于通過宣泄、激勵、補償、轉移、升華、暗示等方式或疏導自己的不良情緒以減輕心理壓力，或化壓力為動力以促進本職工作。

四、建立和諧的人際關系

和諧良好的人際關系是教師順利完成教育教學工作的前提和保證，也是教師心理健康的重要條件之一。如果教師的人際關系緊張那勢必會給教師帶來一定的心理負擔、心理壓力引發不愉快的情緒，導致心理異常。那么教師只有在日常生活中放棄權威身份，平等、友善、公正地對待每位學生、接納他人。不把自己的準則強加于他人，要求他人，尊重他人，尊重領導、教師、家長、學生的自尊和個性，這樣才能獲得和諧良好的人際關系，才能集思廣益與學生、與師友、與他人和舟共濟積極愉快地投入工作，學習和生活之中去。

五、積極參與繼續教育，與時俱進

現代社會飛速發展，新的知識層出不窮，要想靠在學校學習的十幾年就學會人類經歷了幾千年的知識技能尚不可能，更不用說今天呈幾何級增長的新知識。而教師是知識的傳播者，是人類知識的代言人，因此，教師不斷接受繼續教育，學習新的知識，就成為必然之舉。教師如果不學習，就跟不上時代的要求，跟不上社會的發展，而青少年的好奇心強，求知欲強，特別喜愛并能接受新事物，這樣教師與學生之間的代溝會越來越大，越來越深，學生還有可能會因此而不尊重教師。所以，積極的參加繼續教育也是教師維護自身心理健康的一項重要措施。身為教師，只有不斷提高自身的綜合素質，不斷學習和掌握新的知識，盡快適應新的教學觀念，掌握新的教學方法，達到新的教學要求，才能尋求新的發展，也才能真正擁有心理上的安全感。教師不斷地接受新知識，開拓自己的視野，也能使自己站在更高的角度看問題，以更平和的心態對待生活和工作中不盡人意之處，更少地體驗到焦慮和挫折，對維護心理健康有重要意義。

六、加強鍛煉身體，養成良好的生理健康習慣

人的身體健康與人的情緒有著密切的關系。健康的心理寓于健康的生理，健康的體魄，它是正常生活工作的基礎。教師要保持良好的心態，必須養成良好的生理健康習慣，應注意以下三點：注意腦力的勞逸調節；加強腦的營養；加強身體鍛煉。不過，教師在體育鍛煉時應注意量的問題，不要適得其反，因疲勞而影響了正常的工作和學習。

七、善于管理時間，注意工作順序

”在正確的時間內做正確的事情“，有秩序的生活會使你每天頭腦清醒，心情舒暢。每天下班前整理好辦公桌，定期清理抽屜中的文件和物品都是必要的。光是看見桌上堆滿了教案、參考書和需要批改的作業就足以讓你產生混亂、緊張和憂慮的情緒。當壓力來臨時可以暫停工作，也可以轉移目標做運動，這樣能減少角色沖突的頻率和生活的疲勞程度。

八、營建幸福和諧家庭，協調工作與生活角色的關系

在工作之外，教師還有著父母、子女、妻子或丈夫等多種家庭角色，而又沒有一個嚴格的時間劃分能將工作和生活完全分開。因此，教師需要確保工作和生活能相互促進。美滿的家庭、幸福的婚姻，能促進健康人格的形成與發展，能在遇到困難時給予鼓勵和幫助，緩減心理壓力。在工作中遇到困擾、受到壓力的教師如果回到家中能感受到家庭的溫馨，在工作中本應體驗到而沒有體驗到的滿足感就能夠在家庭中得到彌補。而沒有配偶及家庭的理解和支持的教師則很難在工作之外獲得情感上的舒緩和心理上的安慰，由此很容易產生孤獨、憂郁等消極情緒，不利于心理健康。

九、尋求新的工作體驗，從其它地方尋求滿足感

教師可以試著在假期做一份其他領域的工作。新的工作體驗不僅能使教師得到放松，而且可以開闊教師的視野，增加教師的知識面。教師可以把從其他工作體驗中獲得的經驗、積極情緒帶到教育工作中來，更好的促進教育工作。

教師也可從其他地方尋求滿足感。如果教師覺得在學校中無法獲得心理上的成就感和滿足感，可以試著在教室以外尋求成就感。培養一項有創造性的愛好，比如集郵、寫作等，個體能夠隨這些愛好的深入而體驗到滿足。

如果我們把教師比喻是樹，心理健康是陽光，那么在此，愿我們每位老師都能擁有陽光燦爛的心態，讓教育之花更鮮艷！讓教育之果更豐碩！

第五篇：淺談導游人員應具備的素質

商丘職業技術學院2014屆畢業論文

淺談導游人員應具備的素質

論文作者姓名：

作 者 學 號：

所 在 院 系：

所 學 專 業：

指導教師姓名：

孫 彥 麗

1102120112

經貿系

旅游管理

李卉

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2014 年 4 月 日

淺談導游人員應具備的素質

[摘 要]：隨著社會以及經濟的飛速發展，旅游已經成為現代人生活的不可或缺的一部分，越來越多的人們用旅游這種健康舒適的休閑方式來緩解生活中的巨大壓力。在旅游行業中，導游的存在極大的影響著行業的發展。導游作為旅游業的核心之一，其本身所具備的的各項素質決定著導游的工作效果即旅客的滿意程度。

[關鍵詞]：行為素質 心理素質 文化素質 身體素質

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目 錄

一、導游人員需具備標準的行為素質和一定的處事能力....................4

（一）遵紀守法，文明禮儀的行為素質..............................4

（二）待人誠懇，誠實守信的行為素質。............................4

（三）處變不驚，勇敢果斷的處事能力。............................5

二、導游人員應具備健康的心理素質。..................................5

（一）樂觀開朗的心理素質。......................................5

（二）自我調控情緒，保持良好心境的心理素質。....................6

（三）耐心，細心，有親和力的品質。..............................6

三、導游應具備一定的文化素質........................................7

（一）語言能力..................................................7

（二）知識視野..................................................8

（三）學習能力..................................................8

四、導游要有良好的身體素質..........................................9

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淺談導游人員應具備的素質

此處建議加一自然段，做個過度。如簡短說下導游人員現狀，以及你這篇論文的研究意義。

一、導游人員需具備標準的行為素質和一定的處事能力

（一）遵紀守法，文明禮儀的行為素質

我們生活在社會中，不可避免的在行為上要受到到來自國家，單位等的法律條款，法規制度的約束。遵紀守法是每個從業人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業紀律和與職業活動相關的法律法規。遵紀守法是每個公民應盡的義務，是建設中國特色社會主義和諧社會的基石。導游從業人員應該做到學法、知法，增強法律法制意識，在法律條款的允許之下，嚴格按照旅行社的各項規章制度辦事，從業過程中在自己或者所服務的旅游者的權益受到侵害時，應該果斷的拿起法律武器作斗爭，用法護法，維護正當權益。沒有規矩，不成方圓。要建設高度文明、高度民主的社會主義國家，實現中華民族的偉大復興，就必須在全社會形成“以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥”的社會主義道德觀念，讓遵紀守法成為我們每個從業人員的榮譽。講文明、有禮貌是有教養的直接表現，也是做人最基本的要求。古語說：“誠于中而形于外。文明禮儀是一個人美好心靈的自然流露。文明禮儀涵蓋生活的方方面面，從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與做客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。文明禮儀是現代人不可缺少的一部分，尤其是對于導游這種服務人員。整潔的衣著，端莊大方的言談舉止，帶給旅游者的是一份發自內心的舒心和信任。自然端莊，大方得體的外部特征，往往更能使人親近；友好禮貌的交流，往往更能使人滿意。

（二）待人誠懇，誠實守信的行為素質。下面背景去掉

待人誠懇，誠實守信是做人的準則之一。誠懇能帶來朋友間心靈的共鳴，精神的寄托，思想的交融。能真誠對待別人的人，他們身邊總聚集著一大堆的好朋友，4 / 9

他總是讓人感到安全感，愉悅感和信賴感。待人誠懇需做到以下幾點：1.真誠的對待別人。2.善于幫助別人。3.要厚友薄己。4.要注意言行舉止。5.要保持來往。誠實，即忠誠老實，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實思想，不掩飾自己的真實感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔的義務，答應了別人的事一定要去做。忠誠地履行自己承擔的義務是每一個現代公民應有的職業品質。對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。誠實守信是為人之本，從業之要。首先，做人是否誠實守信，是一個人品德修養狀況和人格高下的表現。其次，做人是否誠實守信，是能否贏得別人尊重和友善的重要前提條件之一。教育家孔子認為“人而無信，不知其可也”，在社會生活中，“信”是一個人立身之本，如果沒有誠信，也就失去了做人的基本條件。他把“信”列為對學生進行教育的“四大科目”(言、行、忠、信)和“五大規范”(恭、寬、信、敏、惠)之一，強調要“言而有信”，認為只有“信”，才能得到他人“信任”(“信則人任焉”)。不管我們身處于何種崗位，都應該做到誠懇和守信。導游人員要做到言必行，行必果，做事應該光明正大，不背著旅行社同旅游者，旅游中間人與其他旅行社做私下交易，導游也不應該做假賬，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害了旅游者的利益。在與同行的競爭上也不能故意講其他旅行社壞話，做到公平競爭。

（三）處變不驚，勇敢果斷的處事能力。

處變不驚，勇敢果斷是指面對變亂，能鎮定自若，不驚慌，根據實際境況果斷地做出最科學最有效的補救措施。堅定的意志和處變不驚，勇敢果斷的工作作風，是導游人員成功帶領旅游者完成旅游活動的重要因素。無亂是領隊，全陪還是地方陪同，導游人員都應該有充足的自信心和沉穩果斷的處事能力。在遇到突發問題時，要保持頭腦清醒，找到最安全直接的措施，盡快的將問題處理好。做到這一點需要豐富的實踐經驗和科學文化知識，有看透世事人生實質的閱歷；需要導游人員從自身做起，嚴格要求自已，不斷豐富自已的學識，樹立起正確的人生觀，繼而能有一顆睿智勇敢，成熟穩重的心，面對工作乃至生活中的各種磨難。

二、導游人員應具備健康的心理素質。

（一）樂觀開朗的心理素質。

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生活的快樂與否，完全決定于個人對人、事、物的看法如何；因為，生活是由思想造成的。如果我們想的都是歡樂的念頭，我們就能歡樂；如果我們想的都是悲傷的事情，我們就會悲傷。樂觀開朗是心胸豁達，心理健康的具體表現，也是人際交往順利完成的基礎，工作順心的先決條件。導游人員每天要面對的是來自各個地方乃至各個國家的，各種性格特征的旅游者，所以健康樂觀的心理素質往往決定著導游工作的順利與否。面對不同的文化特點和不同的生活特征，導游人員常常需要提供大量的講解服務和艱巨的體力勞動，此時導游人員必須得以一個樂觀開朗的心態去照顧，協調各種旅游者，只有這樣才不至于在繁瑣復雜的導游工作中由于壓力過大而導致心力交瘁。要做到樂觀開朗，需要學會凡事換位思考，多考慮一下他人的感受，了解他人的心靈世界，在工作中要盡量與人為善，多為他人著想，當然也要保持自己不被壞人或事影響，即時影響到了也要盡快讓自己擺脫負面情緒。如此才能讓自己快樂的生活，快樂的工作。

（二）自我調控情緒，保持良好心境的心理素質。

每個人都有自己的情緒形態與模式，在憤怒之時，亂發脾氣會影響人際關系，不發脾氣，長期壓抑又傷害自己的身心。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調節和控制自己情緒的人。導游人員事業生涯中，不可避免的會走入情緒的低谷。但是帶團過程中導游人員做為旅游活動的一個核心存在，必須要學會自我控制。在有不良情緒時，要學會采取一定的措施如自我暗示，轉移注意，同他人傾訴等措施是自己擺脫不良情緒，以一個良好積極的情緒帶給旅游者一個美好的旅游經歷。

（三）耐心，細心，有親和力的品質。

耐心是說心里不急躁，不厭煩；能堅持完成一件可能十分繁瑣無聊的事。細心是為人細密，考慮事情周全。親和力通常是指交流合作的兩個個體表現出有共同力量，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識和趨向意識，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會使雙方結合在一起共同合作。在市場經濟的新形勢下，各個行業都面臨著巨大的競爭。旅行社如何在旅游業中贏得口碑，社內導游的個人魅力不可或缺。當然不論是在什么樣的崗位，一個耐心細，心，有親和力的人都顯得格外的有魅力，這種魅力會自然而然的影響周圍的人，讓周圍的人產生好感。在旅游活動中，導游耐心地

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為每一位旅游者解決實際問題，細心的設身處地的為每一位旅游者著想，這樣會使導游對旅游者產生很大的親和力，它會使人與人間的尤其是陌生人間的交流更加的順利，極大的消除了人與人間的情感隔閡，對旅游活動有很大的積極作用。要培養這種耐心，細心，有親和力的品質，首先應該認識自我，了解自我，找到自己性格中的缺陷，如性格急躁，粗心大意等。其次加強與人的交往，加深交往關系，這種交往關系的加深不僅僅限于工作合作中的，還在與生活中一些小的細節，如一句簡單問候，一次偶然拜訪。從自我與他人的角度來改變，個人魅力與親和力必然得到極大的提升。

三、導游應具備一定的文化素質

（一）語言能力 下面內容太長，分下段

語言表達能力是現代人才必備的基本素質之一。在現代社會，由于經濟的迅猛發展，人們之間的交往日益頻繁，語言表達能力的重要性也日益增強，好口才越來越被認為是現代人所應具有的必備能力。作為現代人，我們不僅要有新的思想和見解，還要在別人面前很好地表達出來；不僅要用自己的行為對社會做貢獻，還要用自己的語言去感染、說服別人。語言能力是我們提高素質、開發潛力的主要途徑，是我們駕馭人生、改造生活、追求事業成功的無價之寶，是通往成功之路的必要途徑。語言能力分三個方面來講。一方面較為狹義，是指導游人員需具備導游在從業過程中所用到的各個語種。導游人員不可避免的要與外國游客進行交流，所以能順利的與外國游客進行交流顯得有為重要。交流成功的前提是有共同的語種，身為導游人員，應該對較為常見的語種有一定的聽說能力，如果是國際旅行社的導游，就更應該對接觸的語種有進一步的學習。另一方面是泛指的導游語言，是導游交際過過程中的一種工具，廣義上包含所有與旅游活動有關的語言。其中又分為兩類：一類是相對靜態的語言，例如書面導游口語講解、旅游指南、風物志、專題景觀介紹等等；二類是交際過程中動態的功能語言，包括旅游交際全過程中的各個環節的言語，例如稱呼、問候、交談、質疑、應對、拒絕、引導、講解、告別等等。狹義上專指導游口語講解。第三方面指交際中的語言表達技巧。它是指一個人語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應變能力。語言表達的基本要求是要簡明、連貫和得體，在此基礎上要規范流暢，富有藝術感，當然語言表達也不能為了追求簡單或者藝術而使人產生歧義或者不理

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解。要做到語言表達有技巧性和藝術性，需做到語言表達有多樣性、針對性、恰當性、情感性和豐富性。導游人員在工作過程中，講一口標準流利的普通話是最基礎的要求。此外，導游語言表達應該盡量簡潔準確，確保游客不被誤導，造成錯誤的認識。除此之外，導游人員在做講解指南等的時候要盡量主動大方，幽默不失風趣，這即是語言表達技巧的具體表現，這樣的語言表達必定會給旅游者帶來精神上的美好享受。

（二）知識視野

知識視野是指人們對各類知識的認知廣泛度和深刻度。社會發展到今天，對國民素質的要求越來越高，特別是在升學、就業、務工、競選、任職等一系列重大問題上，對知識和文化水平要求的門檻越來越高。

廣闊的知識視野和淵博的知識能讓人的人文氣息更為濃厚，生活層次得以提升，同時也為人在激勵的社會競爭增添砝碼，使人在社會中不被淘汰，得到更好的發展。全國旅游業先進工作者林青同志有一句話“導游要像文學家那樣具有淵博的知識”，這里所強調的就是導游人員的知識視野。現代旅游不僅僅是單純的觀光游樂，還是開拓視野，獲取知識的方式，所有越來越多的旅游者開始注重進行精神文化層面的旅游活動，這就決定了導游工作要想做好，導游就得具有與旅游者要求的相同層次的文化素養。導游人員引領旅游者進行旅游工作的過程中會遇到各種各樣的中外文明，當然也得對各種文化古跡進行系統清晰的講解與引導，要做好這種工作，導游人員的知識面必須得夠寬廣，通俗的說就是得知道的多，只有在導游人員熟悉的情況下才能把各種文化古跡所蘊含的歷史文化知識傳遞給各個旅游者，也才能讓旅游者的旅游活動更富有意義。

（三）學習能力

學習能力一般是指人們在正式學習或非正式學習環境下，自我求知、做事、發展的能力。它是一種素質，一種現代人立足社會并得到發展的素質。學習能力要求個人不僅要學習寬泛博學的知識，還要學會學習的方法，樹立終身學習的理念，與時俱進。管理大師德魯克說：“真正持久的優勢就是怎樣去學習，就是怎樣使得自己的企業能夠學習的比對手更快。”導游業作為一個信息量巨大的一個朝陽產業，從事旅游業的各個人員的學習能力尤為重要。導游人員面對自己未知的但卻與自己工作相關聯的人、事應該具備必要的學習探索精神，如若固步自封必然

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做不好該項工作，所以學習很重要。導游人員要在自己所掌握知識的基礎上，不斷的通過電視，網絡，書籍，有關人員請教等方式完善自己的知識儲備，避免導游工作中旅游者一問三不知的尷尬場面的出現。

四、導游要有良好的身體素質

導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體，身體素質是所有一切得以實施的先決條件。導游工作伴隨著極大的艱辛與痛苦，導游人員不僅需要帶領旅游者登高望遠，還得在旅游活動中為各旅游者的生活做準備，而且旅游中還要做各種各樣的講解，面對并處理各種各樣的困難，所以工作中很容易心力交瘁。這就要求導游人員必須得身心健康，精力旺盛，充滿朝氣，只有這樣才能在繁重的體力和腦力勞動中堅持下來。

參考文獻：

1、謝冽．導游人員職業道德建設芻議［Ｊ］．湖南經濟管理干部學院學報，2004.2、宋稚芳,耿文輝.導游人員職業道德的提高途徑之初探[J].高教論壇,2005.9 / 9