第一篇：客服應具備(一)范文

淘寶客服工作職責

客服概念——工作職責——筆記工作——工作總結

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

具體工作內容：

1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品)，推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

淘寶客服技巧：開頭語（結束語）聊天附加表情、回復速度、服務過程的重要性。

售后處理技藝：耐心、細節、電話咨詢、綜合服務體驗、造成回購的重要性。

第二篇：客服人員應具備的素養

客服人員應具備的素養

首先，企業應該注意培養合格的客服代表，一個合格的客服人員應該包括這樣幾方面的素質：

第一，了解企業所經營的產品

由于企業經營產品的數量太多，比如嬰幼兒用品，涉及的產品有幾十類上千個品種，要求客服人員都記住也是不可能的，但是做個大致了解是應該的。這樣，在客戶拿不定主意的時候，可以進行適當的引導。

第二，懂得換位思考

客服代表要站在客戶的立場上考慮問題，在為客戶服務時，客服代表要在心里時刻想著：如果我是客戶，遇到這些問題，我會怎么想呢？我希望別人如何對待我呢？客服代表面對的客戶很多，尤其有許多家長，在孩子的問題上絲毫不會馬虎，客服人員只有站在客戶的角度，從客戶的角度思考問題，才會覺得大多數客戶不是在吹毛求疵，服務才能得到客戶的認可，畢竟所有的生意都是基于客戶滿意的基礎上做成了。

第三，掌握基本的銷售或服務技巧，包括：

1、禁止使用行業忌語

在和客戶交流時，客服代表禁止使用批評、指責、諷刺甚至帶有歧視性的言語。筆者當時與那位客服代表交流時，一個很不滿意的地方就是覺得客服人員的言語帶有批評的意思，批評筆者不該人為區分孩子的玩具類型，即使客服人員說的是正確的，可是當時這樣說，也是一種錯誤。因為當時筆者打電話，本身就帶有些疑問或抱怨，客服代表這樣說，使得筆者的抱怨非但沒有消除，反而更加生氣。最后客服人員還說，禮包本來只有三種玩具，現在增加到了五種，這話更是一種錯誤，無論誰是筆者，體會客服代表的意思都是：你應該知足了，你已經占了便宜，還挑剔什么？作為一個客戶，我們要想做到不挑剔只有一條路：不選擇你的產品。

2、誠心誠意地致歉

如果是企業的錯誤，客服代表應該馬上致歉：很抱歉是我們的錯誤。還說前面的例子，宣傳冊上印制的拼版圖片確實是錯誤的，我們都聽說過在國外，如果宣傳冊上印錯了某種產品，商家明知道如果按照圖片配送企業要吃虧，在信用的原則下，他們也會寧可企業吃虧而不會讓客戶吃虧。但是我們的企業呢？雖然不會給客戶配送與圖片一致的產品，但這確實是企業的錯誤，作為一名企業的客服代表，應該和客戶說清楚并且真誠道歉，相信大多數客戶也會諒解的3、真心感謝客戶對于公司的支持

不論客戶抱怨什么，客戶的抱怨讓企業有了改進工作的機會，作為企業的代表，當然應該代表企業對客戶表示感謝。另外在對客戶表示感謝之后，會讓客戶的情緒變得冷靜，以便進行更加有效的溝通。

4、提出積極有效的解決方法

如果客戶表示對產品不滿意，一般公司都允許客戶進行更換或者退貨，客服人員可以把公司的政策告訴給客戶，盡管客戶都知道這點。這只是表明企業的態度，因為誰買東西的目的都不是為了退貨，除非實在不滿意或者產品本身存在缺陷。除了退貨，企業還應該有其他的措施，比如：多給客戶送些積分、送些小禮物或者給予一定的優惠等，相信公司做出這些讓步，不會損

害公司的利益，尤其是企業出現錯誤的時候，在承認錯誤的基礎上，應采取有效的措施進行彌補。當然一切都應該是在與客戶商量的基礎上，讓客戶自己拿主意，客戶會覺得公司充分考慮了客戶的利益并且對客戶表現得很尊重，這樣事情處理起來就順利的多了。

其次，企業要重視對客戶的回訪

在客戶購物完畢以后，企業應該及時對客戶進行回訪，了解客戶在享受服務的過程中，有哪些不滿意的地方，另外聽取客戶對企業的看法和建議。因為即使客戶在購物中遇到了令其不滿意的事情，只要他們覺得在一定的可忍受范圍內，大多也不會向企業進行投訴，但當他們下次再購物時，可能就不會選擇這家企業了。另外，對于那些向企業投訴的客戶，即使問題得到了解決，企業也要在一段時間后再與他們聯系，聽取客戶的意見，目的是留住客戶。回訪的另一個目的是可以適時地向客戶推薦公司的產品。就像筆者購物的目的是為了孩子，隨著孩子一點點地長大，無論是衣服、玩具、日用消費品、圖書等都要不斷購買，公司可以利用回訪的機會，在挽回客戶的同時，適時地向客戶介紹適合的產品，增加新的銷售機會。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎。

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

8、提出解決辦法

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折，②免費贈品，包括禮物、商品或其它，③名譽。對顧客的意見表示感謝，④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

9、詢問顧客的意見

顧客的想法有時和公司想象的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧

客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。“。

10、跟蹤服務

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其它。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

第三篇：客服人員應具備的素質

心理素質要求：1.“處變不驚”的應變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調節能力

4.滿負荷情感付出的支持能力

5.積極進取、永不言敗的良好心態

品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德2.3.4.5.6.技能素質要求：

2.3.4.5.6.7.8.綜合素質要求：

2.3.4.不輕易承諾，說了就要做到 勇于承擔責任 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 強烈的集體榮譽感 良好的語言表達能力 豐富的行業知識及經驗 熟練的專業技能 優雅的形體語言表達技巧 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 具備良好的人際關系溝通能力 具備專業的客戶服務電話接聽技巧 良好的傾聽能力 “客戶至上”的服務觀念 工作的獨立處理能力 各種問題的分析解決能力 人際關系的協調能力1.1.耐心、熱情、經驗、良好的溝通能力、應變能力較好，心理素質要好做為一名優秀客服人員應具備四大素質：

一、心理素質

二、品格素質

三、技能素質

四、綜合素質

一、心理素質：、1、要有處變不驚的能力：表現在突發事件上，平穩的處理，包括一些惡性的投訴。

2、挫折打擊的承受能力：面對客戶的誤解甚至辱罵，客戶會因為其他原因而遷怒客服人員。

3、滿負荷情感付出的支持能力：對待每位顧客都要付出熱情與微笑。

4、積極進取、永不言拜的心態：客服人員在工作中要不停的去調整心態，遇到各種困難及挫折時都不能放棄。

二、品格素質：

1、忍耐與寬容

2、注重言諾，不失信于人

3、勇于承擔責任，從不推卸

４、擁有博愛之心，真誠對待每一個人

５、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

６、強烈的集體榮譽感

三、技能素質：

１、良好的語言表達能力

２、豐富的行業知識及經驗

３、熟練的專業技能

４、優雅的形體評議表達能力

５、思維敏捷，具備對客戶的心理的洞察力６、具有良好的人際關系溝通能力７、具備專業的客戶服務接聽技巧８、良好的傾聽能力

四、綜合素質

１、客戶至上的服務觀念

２、工作的獨立處理能力

３、各種問題的分析解決能力

４、人際關系的協調能力

客戶服務的基本原則：

１、關心負責的態度

２、滿足客戶的需求（明確工作范圍）３、讓問題獲得解決

４、準時與迅速的服務

５、留下服務記錄或資料

６、讓客戶可以認可

第四篇：客服工作的重要性及客服人員應具備的基本素質

客服工作的重要性

及客服人員應具備的基本素質和素養

魯泰在線客服工作的重要性

我們客服部的客戶服務工作是完成整個魯泰在線銷售工作的重要環節，是實現魯泰在線產品與貨幣交換的過程。馬克思曾形象的把客戶服務過程稱之為“產品驚險的一跳”，我們的客戶服務人員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓我們的客戶從衣兜里掏出錢來購買魯泰在線的服裝產品是一個并不容易的過程，客戶服務人員必須有充足的理由讓客戶愿意購買我們的服裝產品，并讓客戶感到他所購買的服裝產品是物超所值的。要做到這一點要求我們必須詳細的、耐心的講解所售服裝的特點、質地，給顧客以合理搭配建議并告知我們完備的售后服務承諾，讓客戶明白這種服裝正是他所需要的。而做到這一點需要客戶服務人員在客戶服務過程中合理運用大量的客戶銷售服務手段和技巧。

另外，我們的客戶服務人員是客戶能接觸到的魯泰在線的代表，客戶服務人員代表著魯泰在線的形象，客戶在沒深入了解我們的服裝產品之前，他對魯泰在線的感知直接來自于客戶服務人員給他的感覺和印象。客戶服務人員良好的客戶服務可以為魯泰在線培養大批忠誠的客戶和提高魯泰在線的品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的客戶服務可以使客戶作到以下三點： 客戶重復購買；

客戶相關購買；

客戶推薦購買；

著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名客戶，可以間接的影響8名客戶，并使25名客戶產生購買意向，1名客戶達成購買行為。也就是說如果魯泰在線良好的服務得到了1名客戶的認可和贊許，那么他可以間接的告知其他8名客戶，同時會有25名客戶產生購買我們服裝的意向，其中我們會向一名客戶成功賣出我們的服裝。依次類推，如果我們得罪了1名客戶，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要我們付出幾倍的努力來彌補。由此可見，向客戶提供優質的服裝產品和滿意的服務是我們每一位魯泰在線客戶服務人員的重要職責。

既然我們的客服工作是如此的重要，那么努力練就勝任我們工作的本領，培養應具備的基本素質和素養是我們魯泰在線每一個客服人員責無旁貸的。

魯泰在線客服人員應具備的基本素質

１.熱情主動的服務態度

客戶服務人員應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿激情，讓每位客戶都感受到我們熱情的服務，在接受我們服務的同時來接受我們的服裝產品。

２.敏銳的洞察力

優秀的客戶服務人員還應具備對客戶購買心理敏銳的洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理和穿著搭配愛好，可以有針對性地進行誘導，推銷我們的服裝產品。

３.較高的語言溝通能力和談判技巧

優秀的客戶服務人員還應具備良好的語言溝通能力及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受我們的服裝產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。

４.良好的心理素質——情緒的自我掌控調節能力

我們的客服人員還應具備良好的心理素質。因為在客戶服務過程中，承受著各種壓力和挫折，只有具備好的心態才不會在服務過程中情緒化，遇到問題冷靜處理。

比如，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于客服人員？假如每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的心情，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要。

５.滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務。不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

６.不斷學習的能力

在今天這個充滿激烈競爭的時代，只有不斷地學習客服知識和技巧，才能持續的提高我們的業務水平，否則就如“逆水行舟，不進則退”。

７.全面掌握服裝專業知識

我們的客服人員必須全面了解魯泰在線服裝產品的相關情況和服裝專業知識，掌握服裝選型搭配技巧、尺碼選擇等知識，以便更好的為顧客服務，使服務更專業更高效。

８.嚴格遵守工作規定和相關服務規范

客戶服務人員應嚴格按照相關服務流程和標準向客戶提供熱情服務，讓客戶在愉快的氣氛中接受我們的服裝推薦，促成購買。客戶服務人員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，用熱情的服務來打動客戶，感染客戶。魯泰在線客服人員應具備的素養

客服人員外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養．

１.要注重承諾

“人而無信，不知其可”，沒有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到。所以我們在推銷我們的服裝的時候首先要對我們服裝的質量有信心，其次要實事求是，不能夸大，否則會給顧客一種被欺騙的感覺。

２.要以寬容為美

有時，客服人員可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，特別是在顧客對購買的服裝不滿意并進行投訴時，這時要能夠理解他：他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急很生氣，把問題解決了就好了。

３.要謙虛誠實

對待上帝要謙虛、誠實，這是很容易理解的。相對而言，誠實更重要。謊言可能暫時僥幸沒有被發現，但是謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒我們的客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，其實更能為魯泰在線留住顧客。

４.要有同理心

我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心。就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，也就是換位思考。

５.要積極熱情

積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。我們要努力做到在愉快的交談中賣出我們的服裝產品或處理好顧客的投訴。

６.要有服務導向

服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關系。

如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發現服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂。

在客服人員的素養中，服務導向的素質是最為重要的。如果一個人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心和積極熱情。魯泰在線客服部的每一位客服人員，都要努力塑造自身的素養，提高個人素質，不斷提高自己的業務水平，只有這樣才能在整個客服工作中游刃有余，做到“工作并快樂”著。在工作中體現著自己的價值，同時為魯泰在線的發展貢獻著自己的力量。

第五篇：一、物業管家應具備的基本條件

一、物業管家應具備的基本條件

1、和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。

2、舉止得體：優雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質與格調。

3、親切友善：在現代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。

4、禮貌熱情：禮貌是人際交往的節制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

5、態度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發現真、善、美，積極的態度正是源于一種相信美好，并不斷創造美好的過程當中。“物業管家”在心態修練上應始終應保持著積極的態度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。

6、風趣幽默：積極的態度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。

7、忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業戶信任的重要途徑，也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的人。

8、業務精湛：“物業管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。

9、博學多識：“物業管家”肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業與經濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目，還是從業戶的差異性來看，“物業管家”都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。

二、物業管家應具備的能力體系

1、得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。

2、良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環，良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只 2 有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

3、嚴謹的信息處理能力：嚴謹的工作和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理。“物業管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

4、成熟的服務提供能力：基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的；對于該類服務的提供，“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。

5、敏銳的觀察思考能力：“物業管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。

6、較強的組織策劃能力：在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一。“物業管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

7、良好的運行協調能力：物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容；要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之 間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養出一流的管家。“物業管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。

8、理性的督導管理能力：“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。

三、物業管家應具備的幾類工作技能

1、物業專業技能：離開了物業管理談“物業管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業管家”首先要具備物業管理相關的專來技能，只有基礎的物業管理服務堅實了，“物業管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。

2、家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業管家”的一項重要工作，因此“物業管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。

3、基礎商務服務技能：“物業管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許 多涉及商務的內容。因此隨著“物業管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。

4、貼身管家服務技能：管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業管家”作為“貴族式”經典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。

5、服務拓展創新技能：服務是無止盡的，“物業管家”作為優秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產品完美地呈現給尊貴的業戶；同時他們還要是一名社區文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區文化，優質的生活方式，通過“物業管家”服務的形式，推廣到業戶，為業戶創造出更好、更美、更滿意的高品質生活。

四、私人管家應符合以下要求

1、遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。

2、具備與業戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。

3、具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

4、具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業管理常識和法律法規，能有效的解答住戶的相關問題咨詢；

5、具備嚴謹的業戶房屋清潔技能和各種家具維護保養的專業知識，能按照標準的清潔流程和規范，向業戶 提供高水準的房間清潔與保潔服務。

6、具備提供烹飪服務的技能，能為業戶提供一般水平的家常性烹飪服務。

7、具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業戶提供家政服務中遇到的一般性問題。

8、具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。