第一篇：安防布線常見問題解答

www.tmdps.cn 安防布線常見問題解答

（安防十年項目施工總結）

吳衛全

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1.關于弱電布線施工的細則和要點

弱電布線的施工規范是布線施工的指導準則，同時也是施工單位、客戶驗收的依據和標準。那么在進行綜合布線施工時，作為施工方，我們應該按照什么樣的布線準則來操作呢?弱電布線施工的時候，我們應該要注意些什么問題呢？

弱電布線的施工規范是布線施工的指導準則，同時也是施工單位、客戶驗收的依據和標準。那么在進行綜合布線施工時，作為施工方，我們應該按照什么樣的布線準則來操作呢?弱電布線施工的時候，我們應該要注意些什么問題呢？下面就帶大家了解一下：布線的施工細則與施工的幾個要點。

弱電布線施工細則：

一、確定點位、點位確定的依據：根據家庭布線設計圖紙，結合墻上的點位示意圖，用鉛筆、直尺或墨斗將各點位處的暗盒位置標注出來。、暗盒高度的確定：除特殊要求外，暗盒的高度與原強電插座一致，背景音樂調音開關的高度應與原強電開關的高度一致。若有多個暗盒在一起，暗盒之間的距離至少為 10mm。

二、開槽、確定開槽路線：根據以下原則：a、路線最短原則；b、不破壞原有強電原則；c、不破壞防水原則。、確定開槽寬度：根據信號線的多少確定 PVC 管的多少，進而確定 槽的寬度。

www.tmdps.cn、確定開槽深度：若選用 16mm 的 PVC 管，則開槽深度為 20mm;若選用 20mm 的 PVC 管，則開槽深度為 25mm。、線槽外觀要求：橫平豎直，大小均勻。、線槽的測量：暗盒、槽獨立計算，所有線槽按開槽起點到線槽終點 測量，線槽寬度如果放兩根以上的管，應按兩倍以上來計算長度。

三、綜合布線、確定線纜通暢：a、網線、電話線的測試：分別做水晶頭，用網絡測試儀測試通斷；b、有線電視線、音視頻線、音響線的測試：分別用萬用表測試通斷；c、其他線纜：用相應專業儀表測試通斷。、確定各點位用線長度：a、測量出配線箱槽到各點位端的長度；b、加上各點位及配線箱槽處的冗余線長度：各點位出口處線的長度為 200mm-300mm。、確定標簽：將各類線纜按一定長度剪斷后在線的兩端分別貼上標簽，并注明：弱電種類-房間-序號、確定管內線數：管內線的橫截面積不得超過管橫截面積的80%。

四、封槽、固定暗盒：除廚房、衛生間暗盒要凸出墻面 20mm 外，其他暗盒 與墻面要求齊平。幾個暗盒在一起時要求在同一水平線上。、固定 PVC 管：a、地面 PVC 管要求每間隔 一米 必須固定；b、槽 PVC 管要求每間隔 兩米 必須固定；c、墻槽 PVC 管要求每間隔 一米 必須固定。

3、封槽：封槽后的墻面、地面不得高于所在平面。

4、清掃施工現場：封槽結束后，清運垃圾，打掃施工現場。

此外，為避免各種線路的彎曲回路，保證所有線路均為 “ 活線 ”，布線施工工藝為地面直接布管方式(無特殊情況不得走踢腳線或者天花板內，否則線路無法做成“ 活線 ”)。

弱電布線施工需要注意的幾個要點：

www.tmdps.cn、應根據用電設備位置，確定管線走向、標高及開關、插座的位置：

a、電源插座間距不大于 3m，距門道不超過 1.5m，距地面 30cm。(國 際標準)；

b、所有插座距地高度 30cm ；

c、開關安裝距地 1.2~ 1.4m，距門框 0.15~ 0.2m。、電源線配線時，所用導線截面積應滿足用電設備的最大輸出功率。、暗盒接線頭留長 30 厘米，所有線路應貼上標簽，并表明類型、規 格、日期和工程負責人。、穿線管與暗盒連接處，暗盒不許切割，須打開原有管孔，將穿線管 穿出。穿線管在暗盒中保留5毫米。

5、暗線敷設必須配管。、同一回路電線應穿入同一根管內，但管內總根數不應超過 4 根。

7、電源線與通訊線不得穿入同一根管內。、電源線及插座與電視線、網絡線、音視頻線及插座的水平間距不應 小于 500mm。

9、穿入配管導線的接頭應設在接線盒內，接頭搭接應牢固，絕緣帶包 纏應均勻緊密。、連接開關、螺口燈具導線時，相線應先接開關，開關引出的相線 應接在燈中心的端子上，零線應接在螺紋的端子上。、廚房、衛生間應安裝防濺插座，開關宜安裝在門外開啟側的墻體上。

12、線管均采取地面直接布管方式，如有特殊情況需要繞墻或走頂的話，必須事先在協議上注明不規范施工或填寫《客戶認可單》方可施工。

綜上所述，我們已經了解到了進行弱電布線施工時需要學習的四個準則以及施工時要注意的12個要點。那么在以后的弱電布線施工項目中，我們也建議大家將理論的知識融入到實踐中去，提高弱電布線施工的工藝同時提供工作效率。2.關于析強電布線和弱電布線的區別

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隨著科技發展以及智能建筑時代的到來，弱電與強電工程越來越受到人們的重視，然而又有多少人知道他們的區別：

弱電:弱電是很常見的幾乎所有的電子產品中都存在弱電，相對于強電而言，弱電是指傳遞信號所需要的電流和電壓，弱電特點是電流小，頻率高，電壓小。比如說單片機引腳里出來的電壓，電流都很小，是用來進行信號處理的這就是弱電。

強電：強電一般是電力系統中的電，比如說220v的照明電，以及1000多v的工業用電等，強電的特點是電壓高，頻率低，電流大，強電是用來驅動大功率的電力設備的。比如說電動機，電燈等用電設備。

家庭電路分為強電和弱電.在電力系統中，36v以下的電壓稱為安全電壓，1kv以下的電壓稱為低壓，1kv以上的電壓稱為高壓，直接供電給用戶的線路稱為配電線路，如用戶電壓為380/220v，則稱為低壓配電線路，也就是家庭裝修中所說的強電(因它是家庭使用最高的電壓)。強電一般是指交流電電壓在24V以上。如家庭中的電燈、插座等，電壓在110V~220V。家用電氣中的照明燈具、電熱水器、取暖器、冰箱、電視機、空調、音響設備等電器均為強電電氣設備。智能化系統為建筑設備監控系統、安全防范系統、通訊網絡系統、信息網絡系統、火災自動報警及消防聯動等系統，以集中監視、控制和管理為目的構成的綜合系統;家庭內各種數據采集、控制、管理及通訊的控制或網絡系統等線路，則稱為智能化線路(也就是家庭裝修中所說的弱電)。弱電一般是指直流電路或音頻、視頻線路、網絡線路、電話線路，直流電壓一般在24V以內。家用電氣中的電話、電腦、電視機的信號輸入(有線電視線路)、音響設備(輸出端線路)等用電器均為弱電電氣設備。

電子類人們習慣分為強電(電力)和弱電(信息)兩部分。兩者既有聯系又有區別，一般來說強電的處理對象是能源(電力)，其特點是電壓高、電流大、功率大、頻率低，主要考慮的問題是減少損耗、提高效率，弱電的處理對象主要是信息，即信息的傳送和控制，其特點是電壓低、電流小、功率小、頻率高，主要考慮的是信息傳送的效果問題，如信息傳送的保真度、速度、廣度、可靠性。一般來說，弱電工程包括電視工程、通信工程、消防工程、保安工程、影像工程等等和為上述工程服務的綜合布線工程。弱電是針對強電而言的。強電=(380/220)、高壓不管。強電和弱電從概念上講，一般是容易區別的，主要區別是用途的不同。強電是用作一種動力能源，弱電是用于信息傳遞。

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具體而言，它們大致有如下區別：(1)交流頻率不同：強電的頻率一般是50Hz(赫)，稱“工頻”，意即工業用電的頻率：弱電的頻率往往是高頻或特高頻，以KHz(千赫)、MHz(兆赫)計。(2)傳輸方式不同：強電以輸電線路傳輸，弱電的傳輸有有線與無線之分。無線電則以電磁波傳輸。(3)功率、電壓及電流大小不同強電功率以KW(千瓦)、MW(兆瓦)計、電壓以V(伏)、KV(千伏)計，電流以A(安)、kA(千安)計;弱電功率以W(瓦)、mW(毫瓦)計，電壓以V(伏)、mV(毫伏)計，電流以mA(毫安)、uA(微安)計，因而其電路可以用印刷電路或集成電路構成。當然，強電中也有高頻(數百KHz)與中頻設備，但電壓較高，電流也較大。又如手電筒與電動剃須刀雖然電壓很低，功率及電流很小，仍屬強電。由于現代技術的發展，弱電己滲透到強電領域，如電力電子器件、無線遙控等，但這些只能算作強電中的弱電控制部分，它與被控的強電還是不同的。

在建筑電器技術領域中，人們習慣將它分為強電(電力)和弱電(信息)兩部分。兩者既有聯系又有區別，一般來說強電的處理對象是能源(電力)，其特點是電壓高、電流大、功率大、頻率低，主要考慮的問題是減少損耗、提高效率，弱電的處理對象主要是信息，即信息的傳送和控制，其特點是電壓低、電流小、功率小、頻率高，主要考慮的是信息傳送的效果問題，如信息傳送的保真度、速度、廣度、可靠性。一般來說，弱電工程包括電視工程、通信工程、消防工程、保安工程、影像工程等等和為上述工程服務的綜合布線工程。弱電是針對強電而言的。強電=(380/220)、高壓不管。

現代大樓布線不都存在強電井和弱電井的區分，強電井金屬橋架里只有380/220v電纜，弱電井里的線花樣多了，光纖、雙絞線、視頻線、控制線，網線等等等等，這樣直觀好區分吧，兩者在布線上還很有講究，比如間距、屏蔽、接地等等，所以現在在內部防雷措施上有一條，合理布線很關鍵，強電與弱電的線纜不能同槽敷設，通過模擬不同的布線、屏蔽對信號線路的電磁感應影響情況試驗，對計算機通信網絡系統在建筑物樓內的布線有如下結論：

一、進入機房的線纜應敷設于金屬槽內，并層層進行等電位連接，電源線與信號線宜平行敷設，并相隔一定距離以防干擾。

(可參照布線規范)

二、通信電纜布設應盡量集中在建筑物的中部。

三、通信電纜線槽的設計應盡可能位于距離建筑物立柱或橫梁較遠的位置。布設應盡量避免緊靠建筑物立柱或橫梁。從防雷角度上考慮，布線一定要明確表示：(1)電源線不要與網絡線同槽架設，數據插座與電源插座保持一定距離;(2)廣域網線纜不要與局域網線纜同槽架設;(3)網線與墻壁布置時，有條件應遠距離安裝;(4)屏蔽槽有厚度要求，并要求兩點接地電氣安裝的步驟有哪些?設計施工→選材→線路定位→鑿墻地槽→布管埋盒→管內穿線→電器設備安裝→測量檢驗。

什么是電氣安裝的隱蔽工程?敷設在磚墻內、砼地面、梁、柱內、地板內、頂棚內的線管;暗設(埋)在墻內或地面、頂板的接線盒、燈頭盒、開關箱等完工后看不到的部分視為隱蔽工程。什么是后期的電氣安裝工程?后期的電氣安裝工程一般是指在土、木、油漆

www.tmdps.cn 結束后家庭裝飾進入尾聲進行的工作，內容有：管內穿線，安裝開關箱內開關、接線;安裝開關、插座;安裝燈具;安裝有線電視分支器;安裝可視對講機等。電氣隱蔽工程的安裝應注意哪些問題?根據家庭裝飾設計所用電器的位置，確定配電箱、開關、插座、電話插孔、有線電視插孔、寬帶網插孔、音響出線盒、燈具等的準確位置，安裝標高。開關、插座盒與管子的連接應牢固密封。

管與管、管與器件連接的接口應用專用膠水粘合(指PVC管材、接線盒)。PVC穿線管的彎曲半徑一般在管子直徑的6～10倍。彎管須用PVC管專用的彈簧彎管器，不宜使用成品的彎頭、三通等，成品的彎頭、三通一般不能滿足彎曲半徑、施工中要將管口臨時封堵，以保證穿線管內壁光滑暢通、清潔、干燥。管內穿線應注意哪些問題?管內穿線應在穿線敷設完、安裝開關、插座、燈具前進行。管口、接線盒內管口部位應加保護圈(鎖緊螺母)保護，嚴防穿線時損傷導線絕緣層。不同電壓，不同回路，不同信號的導線嚴禁穿在同一穿線管內。為什么導線在穿線管內要有足夠的空隙?嚴禁導線在穿線管內將管內堵實。一般導線的截面積與穿線管截面積之比為1：3～1：2所穿線根數的總截面積(含線的塑料外絕緣層)不的大于管內徑的40%，保證穿線管內有足夠的空隙，使導線在線管內通過大電流時產生的熱量散發掉。穿線管內為什么不能有接頭?接頭應在什么部位?禁止在穿線管內連接導線，即若導線長度不夠需接頭時，導線的接頭處不能在穿線管內，應在開關、插座、燈頭盒等接線盒內接線，否則，易造成管內堵塞，散熱不良，故障點不易查找，維修困難，并可能引發電氣火災。后期的電氣安裝工程應在什么時候進行?后期的電氣安裝工程應在土、木、油漆工程結束，室內基本清掃完成方可進行。安裝時要注意對各工種的成品保護，防止因安裝而造成的污染和損壞。為什么禁止使用移動式的床頭燈?移動式床頭燈開關是靠軟絕緣導線與開關連接，在使用中導線與開關如果分離，帶電的線頭外露有可能造成火災或觸電事故。如何確定家用開關箱(配電箱)的容量、回路數?家庭的總開關是根據家庭用電器的總功率來選擇的。

而總功率是各分路功能之和的0.8倍，即總功率P總=(P1+P2+P3+…?+Pn)×0.8(kW)總開關承受的電流應為I總=P總×4.5(A)其中P總――――總功率(容量)P1、P2、P3、??、Pn――――分路功率I總――――總電流分路開關的承受電流為I分=0.8 Pn×4.5(A)而空調回路要考慮到起動電流，其開關容量為I空調=(0.8 Pn×4.5)×3(A)分回路要按家庭區域劃分。一般來說，分路的容量選擇在1.5kW以下，單個用電器的功能在1kW以上的建議單列為一分回路(如空調、電熱水器、取暖器燈大功率家用電器)用電量如何計算?導線的規格如何選擇?家用電表又叫電力計量表。用電量的計算：1度電(kW/h)=1000W×h即用電器的功率與時間的乘積。導線的選擇以銅芯導線為例，其經驗公式為導線截面(單位為m㎡)≈I/4(A)若1 m㎡截面的銅芯導線的額定載流量≈4A。例：家用單相電度表的電流為40A，選擇導線(銅芯導線截面規格有1 m㎡、1.5 m㎡>2.5 ㎡、5㎡、6㎡、>10㎡、16 ㎡、25 ㎡、35 m<㎡)為i>

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如何選用燈具?當設計有規定時應按設計要求選型，無規定時可結合主人喜好選擇。廚房、衛生間建議選擇有玻璃罩的燈具，以免水氣、油煙污染光源，便于清理。客廳可以選擇一些藝術燈具，臥室的燈具可選擇光照度一般的吸頂燈，照度不宜太強。也可選用落地桿燈，利用墻面、頂棚反射獲得溫馨的舒適感。書房的燈具宜選局部照明燈，如落地燈、寫字臺燈、工作燈燈。燈具安裝的規定是什么?燈具安裝應在油漆后進行。在磚混結構上安裝燈具時，應采用預埋吊鉤、膨脹螺栓、尼龍脹管或塑料脹管等固，嚴禁使用木楔;當燈具重量大于4kg時，應采用預埋吊鉤或螺栓固定。固定件承載能力應與燈具的重量相匹配。燈具不得直接安裝在可燃構件上，當燈具表面高溫部分靠近可燃物時，應采取隔熱、散熱措施。管吊燈具，鋼管內徑不得小于10mm;鋼管壁厚不得小于1.5mm。鏈吊燈具的燈頭線不應受拉力，燈線應與吊鏈編叉在一起。

軟線吊燈的軟線兩端應做保護扣，兩端應搪錫。同一室內或場所成排安裝的燈具，其中心線偏差不應大于5mm(設計另有要求的除外)。日光燈及其附件應配套使用，安裝位置應便于檢查和維修。燈具固定應牢靠。當絕緣臺直徑為75mm以上時，每個燈具固定用的螺栓不應少于2個。如何選用插座?安裝插座的規定是什么?目前家庭裝飾一般選擇暗裝插座。市場上的插座品種繁多，但形式大體相同，建議業主選擇有品牌的插座，以保證質量。

插座安裝應注意以下幾點：

(1)插座的安裝高度，當設計有規定時應按設計要求安裝;當設計不明確時，一般應符合下列要求：帶有安全門的插座不低于0.3M。不帶安全門的插座不低與1.8M。建議盡可能購買帶有安全門的插座，因為兩者價格相差不大。

(2)在衛生間或其他潮濕場所應采用密封良好的防水、防濺插座。注：帶有安全門的插座是在一般插座的基礎上增加了插孔金屬簧片前的塑料擋板(安全門)。三孔插座，當插頭插入時接地樁頭(略長)先插入孔內，插座內機構動作方打開另兩個孔門，兩孔插座必須同時插入插座樁頭，安全門方可打開，以防幼童誤將金屬物插入引發安全事故。

(3)插座安裝時其面板應端正并緊貼墻面。而且接線(相位)應符合下列要求：單相兩孔插座，面對插座的右孔或上孔接相線(火線);左孔或下孔接零線。單相三孔插座，面對插座的右孔接相線(L、火線)，左孔接零線(N)，上孔接地線(PE)。

怎樣檢查測量線路的質量?線路的質量主要是看線路是無有斷路，絕緣電阻是否符合要求。其測量方法是：切斷電源用兆歐表(500V.0～500M歐)對各回路進行絕緣電阻測試：～220V回路，其絕緣電阻應達到0.25M歐以上為合格;～380V回路，其絕緣電阻應達到0.38M歐以上為合格。有線電視線路敷設應注意哪些問題?有線電視的接入戶內及分支配線器應根據家庭使用電視機的數量及位置，選取相應分支數的匹配器、放射至各使用點，導線一般采用sky75-5同軸電纜穿PVC20管(該同軸電纜必須有國家或地方廣電部

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在家裝時因此需采用80-100芯RBV2×1.5水晶扁平線穿PVC20管至觀看者背后適當位置。如果別的房間也想共享這個影視，可預留前線和視頻線。電熱水器安裝調試應注意什么?電熱水器的安裝必須使用配套的專用掛鉤和膨脹管或膨脹螺栓，安裝水平、牢固、美觀、給電熱水器供電的插座一定要有接地，插座與電熱水器插頭應配套。試驗時，應排除熱水器膽內空氣，注滿水后方可通電啟動。3.如何做好弱電施工前的設備檢驗?

隨著經濟技術的發展，很多建筑都要求智能化，弱電系統作為實現智能化的重要系統工程，其技術含量高、建設周期長且過程復雜。據了解弱電系統的子系統頗多，技術涉及自控、通信、計算機、電子、傳感器、機械等領域。隨著時代的變遷，弱電系統的技術越來越成熟，涉及的領域將會更多，加上“智慧城市”項目的開展，弱電的建設項目更為，工藝更復雜，每進行弱電施工都需要更加謹慎。下面與大家一起了解一下，弱電施工前的一些準備工作，弱電施工前的設備檢測。

一、設備檢驗一般要求：

A、施工前，施工單位應對工程所用線纜器材規格、程式、數量、質量進行檢查，無出廠檢驗證明材料者或與設計不符不得在工程中使用。

B、經檢驗的器材應做好記錄，對不合格證的器件應單獨存放，以備核查與處理。

二、線纜的檢驗要求：

A、工程使用的對絞電纜和光纜規格、程式、形式應符合設計的規定和合同要求。

B、電纜所附標志、標簽內容應齊全、清晰。

C、電纜外護套須完整無損，電纜應附有出廠質量檢驗合格證。如用戶要求，應附有本批量電纜的電氣性能檢驗報告。

D、電纜的電氣性能應從本批量電纜的任意三盤中截出100m長度進行抽樣測試。

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E、剝開纜線頭，有A、B端要求的要識別端別，在纜線外端應標出類別和序號。

F、光纜開盤后應先檢查光纜外表有無損傷，光纜端頭封裝是否良好。

G、綜合布線系統工程采用62.5/125μm或50/125μm多模漸變折射率光纖光纜和單模光纖光纜時，現場檢驗應測試光纖衰減常數和光纖長度。

a、衰減測試：宜采用光時域反射儀（OTDR）進行測試。測試結果如超出標準或與出廠測試數值差異太大，應用光功率測試，并加以比較，斷定是測試誤差還是光纖本身衰減過大。

b、長度測試：要求對每根光纖進行測試，測試結果應一致。如果在同一盤光纜中，光纖長度差異較大，則應從另一端進行測試或做通光檢查，以判定是否有斷纖現象存在。

H、光纖調度軟線（光跳線）檢驗應符合下列規定：

a、光纖調度軟線應具有經過防火處理的光纖保護包皮，兩端的活動連接器（活接頭）端面應裝配有合適的保護蓋帽；

b、每根光纖調度軟線中光纖的類型 應有明顯的標記，選用應符合設計要求。

三、型材、管材與鐵件的檢驗要求：

A、各種型材的材質、規格、型號應符合設計文件的規定，表面應光滑、平整、不得變形、斷裂。

B、管材采用鋼管、硬聚氯乙烯管、玻璃鋼管時，其管身就光滑無傷痕、管孔無變形，孔徑、壁厚應符合設計要求。

C、管道采用水泥管塊時，應符合郵電部《通信管道工程施工及驗收技術規范》（YDJ39-90）中相關規定。

D、各種鐵件的材質、規格均應符合質量標準，不得有歪斜、扭曲、飛刺、斷裂或破損。

E、鐵件的表面處理和鍍層均應完整、表面光潔、無脫落、氣泡等缺陷。

四、配線設備的使用應符合下列規定：

A、電纜交接設備的型號、規格應符合設計要求：

B、光、電纜交接設備的編排及標志名稱應與設計相符。各類標志名稱應統一，標志位置正確，清晰。

C、有關對絞電纜電氣性能、機械特性、光纜傳輸性能及接插件的具體技術指標和要求，應符合設計規范。

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五、接插件的檢驗要求：

A、接線排和信息插座及其他接插件的塑料材質應具有阻燃性。

B、保安接線排的保安單元過壓、過流保護各項指標應符合郵電部有關規定。

C、光纖插座的連接器使用型號和數量、位置與設計相符。

D、光纖插座面板應有發射（TX）和接收（RX）明顯標志。

綜上所述，相信大家都對弱電施工如何檢驗相關的設備有了一定的了解，希望大家能將這些理論上的知識，再結合實踐經驗，將弱電布線工程項目做得更好。4.如何讓機柜和線纜擺放井然有序?

我們在機房中看到的很多機柜，其實它們不只是柜子的作用，還有一些輔助作用，里面有大量的線纜和設備，那么對于機柜，該如何整理里面這些東西呢？

在各大機房中，我們隨處都可以看見比較龐大的機柜，其實它并不是只有柜子的作用，很多機柜都會配有USP電源，一起到保護保護系統的輔助作用，并且它可以解決計算機應用中的高密度散熱，管理大量的線纜、大容量配電及全面兼容不同廠商機架式設備的難題，機柜的功能越來越強大。下面就與大家說說如何整理機柜吧。這里分為兩個步驟：

第一：首先要通知用戶在不影響用戶正常工作的情況下進行整理機柜。然后根據網絡的拓撲結構、現有的設備情況、用戶數量、用戶分組等多種因素勾畫出機柜內部的線路走線圖和設備位置圖。接下來準備好所需材料：網絡跳線、標簽紙、各種型號的塑料扎帶。

A:動手安裝機柜：第一，使用隨機框帶的螺絲和螺母將固定架上緊;第二，將機柜扳倒，把可以活動的輪子安上;第三，根據設備的位置在固定架上調整和添加擋板。

B:整理機柜上面的線纜：將網線分組，組數通常小于或等于機柜后面理線架的個數。將所有設備的電源線捆扎在一起，將插頭從后面的通線孔插入后，通過一個單獨的理線架尋找各自的設備。

C:動手將設備固定在框架里面：將機柜中的擋板調整到合適的位置，使管理員能夠不開機柜門就可以看到所有設備的運轉情況，同時根據設備的多少和大小適當地添加擋板。注意要在擋板間留出一定的空隙。將機柜內所有用到的交換設備、路由設備按照預先畫好的圖放置好。

D:給線纜貼上標簽，便于鑒別：所有網線連接好以后，需要對各網線進行標識，將準備好的即時貼纏繞到網線上，并用筆在其上加以標注(一般注明房間號或作什么用途)，www.tmdps.cn 要求標識要簡單易懂。對交叉網線可以通過使用不同顏色的即時貼與一般網線加以區分。如果設備太多，則要對設備進行分類編號，并對設備貼標。

第二：當一切準備好，并且檢查無誤。然后接通電源，進行網絡聯通測試，以保證用戶正常的工作——這是最重要的。最后，整理好了，需要對機柜整理的內容進行文檔更新。重新畫設備布置圖和網線連接圖。在圖上要注明設備的編號和網線的標識，以備檢修查閱。

5.淺談六類布線施工過程中要考慮的九種因素

適合100M范圍左右的五類網線寬帶已經滿足不了人們的需求了，隨著技術的力量不斷加大，六類布線、七類布線會逐漸占據市場。

新時代，科技更新換代非常迅速，人們對數據信息交換的需求越來越嚴格，超大容量、超快速度的信息傳輸是未來發展的一大方向。很顯然，適合100M范圍左右的五類網線寬帶已經滿足不了人們的需求了，隨著技術的力量不斷加大，六類布線、七類布線會逐漸占據市場。那么下面我們來看看六類布線的一些安裝方法。

AN/NZS 3080、TIA 或ISO 的六類布線規范中并沒有詳細列出新的安裝方法。不過，幾年前五類布線規定的安裝方法其實也適用于六類布線。相對來說，是有一定的差異，主要由于六類布線是有非常嚴格的性能標準，所以施工的工藝要求更高。所以即使于五類布線的方法適用，但是還是很多細節需要注意。如果過程中任何一個細節安裝錯誤，都有可能導致測試不合格。因此，在安裝過程中需要考慮的部分重要問題如下：

1、電纜拉伸張力

不要超過電纜制造商規定的電纜拉伸張力。張力過大會使電纜中的線對絞距變形，嚴重影響電纜抑制噪音(NEXT、FEXT 及衍生物)的能力，及嚴重影響電纜的結構化回波損耗，這會改變電纜的阻抗，損害整體回波損耗性能。這些因素是高速局域網系統傳輸中的重要因素，如千兆位以太網。此外，這可能會導致線對散開，可能會損壞導線。

2、電纜彎曲半徑

www.tmdps.cn

避免電纜過度彎曲，因為這會改變電纜中線對的絞距。如果彎曲過度，線對可能會散開，導致阻抗不匹配及不可接受的回波損耗性能。另外，這可能會改變電纜內部4 個線對絞距之間的關系，進而導致噪聲抑制問題。各電纜制造商都建議，電纜彎曲半徑不得低于安裝后的電纜直徑的8 倍。對典型的六類電纜，彎曲半徑應大于50 毫米。存在問題的最關鍵區域之一是配線柜，因為大量的電纜引入配線架，為保持布線整潔，可能會導致某些電纜壓得過緊、彎曲過度。

3、線對散開

在線纜端接點，應使電纜中的每個線對的絞距盡可能靠近IDC。線對絞距由電纜制造商計算，改變電纜絞距將給電纜性能帶來不利影響。盡管ISO 和TIA 超五類布線標準規定了線對散開的長度(13 毫米)，但它們沒有對六類布線作出此類規定。目前的建議是遵守制造商提供的建議。在觸點和環導線順序發生錯誤的端接點上，增加一對絞線要好于去掉一對絞線，以保證與相關IDC 對齊。

4、電纜壓縮

避免使電纜扎線帶過緊而壓縮電纜。電纜過緊會使電纜內部的絞線變形，影響其性能，一般會使回波損耗更明顯地處于不合格狀態。回波損耗的效應積累起來，每個過緊的電纜扎線對都會提高總損耗。較好的方法是保證在使用電纜扎線對把電纜捆在一起時，沒有出現任何電纜護套變形的情況。這在配線柜中也非常重要，因為用戶一般會扎緊電纜扎線帶，以使電纜保持整潔，或在配線柜中，配線架背面的端接點進線非常困難。我們建議使用掛鉤和環形電纜扎線帶，如Velcro 品牌的扎線帶。

5、電纜打結

在從卷軸上拉出電纜時，要注意電纜有時可能會打結。如果電纜打結，應該視為電纜損壞，應更換電纜。安裝壓力會使安裝人員弄直電纜結。但是，損壞已經發生，在電纜測試時會發現這一點。

6、電纜重量

注意，Molex 企業布線網絡部23 號(或直徑為0.6 毫米)六類電纜的重量大約是五類電纜的兩倍。一米長的24條六類電纜的重量接近1.0 公斤，而相同數量的五類或超五類電纜的重量僅0.6 公斤。在使用懸掛線支撐電纜時，必須考慮電纜重量。建議每個懸掛線支撐點每捆最多支撐24 條電纜。

7、成捆電纜中的電纜數量

在任意數量的電纜以很長的平行長度捆在一起時，具有相同絞距的成捆電纜中不同電纜的線對電容耦合(如藍線對到藍線對)，會導致串擾明顯提高。這稱為“外來串擾”，www.tmdps.cn 這一指標還有待布線標準的規范或精確定義。消除外來串擾不利影響的最佳方式是最大限度地降低長并行線纜的長度，以偽隨機方式安裝成捆電纜。

8、電纜護套剝開

在電纜端接點上，在端接后從外皮到IDC 露出的線對必須保持到最小。并沒有絕對的必要剝開電纜護套，其只是可以舒適地把導線接到IDC 上。TIA 或ISO 布線標準規定了剝開的護套長度。通過使剝開的護套長度達到最小，這保證了可以保持電纜內部的線對絞距，以實現最有效的傳輸通路。在IDC 上剝開的護套過大將損害六類布線系統的NEXT 和FEXT 性能。

9、環境溫度

TIA 和ISO 標準大會提高了這一環境問題的地位。當然過去它已經在五類和超五類中引起了問題，業內認為，在六類布線中，這是一個重要得多的問題。安裝電纜的環境的溫度確實會影響電纜的傳輸特點。如果可能，應避免可能會遇到的高溫環境，如>60?C。如果天花板上的屋頂暴露在陽光直射下，很容易就會發生這種情況。一般來說，在溫度提高時，電纜的衰減會提高。

綜上所述，在六類布線施工時，我們就可以考慮以上的九種因素，盡量做到符合規范，這樣對六類布線施工質量起到很好的保障作用。

聯系方式

聯系人：吳衛全

手 機：*** ***

Q Q：165528695 郵 箱：gzsan_xin@126.com

第二篇：常見問題解答

常見問題解答1.0版

Q1、我的會員資料會不會泄密呀?

A1：請放心,我們會嚴格保密會員資料,決對不會造成對外的泄露.Q2、問: 我選好了商品,怎么付款?

A2：選好商品后,選擇結算,目前我們采用的送貨方式統一都是快遞或EMS，快遞可以送到的地方我們都是貨到付款，快遞送不到的地方我們都是先匯款后發貨。

Q3、我是北京的,能貨到付款嗎?

A3、可以，我們會在第一時間發貨，處理您的訂單，發貨后的1—2天您可以收到產品。

Q4、我填寫匯款單,要注意些什么?

A4、您要填寫正確的匯款信息,以免造成不必要的延誤。匯款地址：北京海淀區上地三街九號嘉華大廈D座十層收款人： 鄭 偉郵政編碼：100085匯款郵購：(注意：寫清您的訂單號,姓名,電話,所購產品)

Q5、你們的商品價格包含郵費嗎?

A5、我們的商品價格是產品本身的價格，不包括郵資。依據您選擇的送貨方式，產生郵費。Q6、一般我訂完產品以后,多久可以收到.A6、如是郵局匯款3-5天會到達本公司，我們會在收到貨款盡快發貨，EMS快遞3-4天、平郵7-8天。Q7、我訂的商品已經發貨了，什么時候到啊?

A7、您可以直接和我們聯系，獲取您的EMS郵件貨號，在郵政EMS特快遞網(http://.cn /)上輸入您的EMS郵件號碼，查看貨物實時狀態，也可以直接打11185電話咨詢。

Q8、問: 產品內包裝里有些什么配件,包裝清單有些什么.A8、說明書，光盤，產品，配件，三包卡這些

Q9、你們產品上面,什么標志才算是正品啊?

A9、每一款紐曼產品,機器上都有產品防偽簽,上面有防偽號,可以在官網(http:///fangwei.asp)上查詢Q10、我是外地的,售后怎么解決.A10、我們的產品都是享受全國聯保的三包服務，你憑著我們的三包卡，在全國的售后服務網點都是可以享受聯保服務。Q11、我在***,這邊怎么沒有售后點啊

A11、一般大中城市都會有, 具體可以參照包裝里的保修書,可找出最近的售后服務點。

Q12、我的說明書丟了,不知道去哪保修,怎么辦啊?

答:您可以打紐曼客服中心電話 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上網查詢您最近的售后網店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么憑證嗎?

A13、只要是正品,出示夠買憑證就行.不需發票和填寫保修單。

Q14、遇到對產品有疑問,使用過程中出現問題,如不能開機,不能聽音樂,固件升級,格式化,驅動下載等,怎么辦? A14、可以直接致電 技術支持與售后服務：010-62968585 也可去首頁下載中心

(http:///download/index.asp)選擇下載.Q15、我買了紐曼的一款MP4,去哪下載相關的影音短片啊?

A15、您可以去紐曼論壇(http:///bbs2/index.asp),紐曼俱樂部 → 休閑吧 → 影音下載來下面最新影片資源.Q16、我把匯款單的信息填錯了, 我應該怎么做?

A16、您好,拿著您的匯款憑證,去郵局修改正確的匯款地址.Q17、客戶去郵局取貨，執意要求先看產品后付款。

A17、XX先生/女士，是這樣的，我們所有的貨物都是委托國家郵政局統一送貨上門，貨到付款的，這點您可以放心，我們是選擇和咱們國家郵政局合作，就是已經替您考慮到這一點了，知道您會有顧慮，這也是正常的，不過您放心，我紐曼公司與我們會員之間都是本著相互信任，真誠負責的原則來做事的，并且是由國家郵政局作的擔保，來保障我們雙方之間的利益，因為為了確保貨物在運輸途中產品的真實性，保證您是貨物的第一接收人，所以郵局這邊規定是必須您本人簽字付款之后方可打開產品使用，如果有任何問題，您都可以隨時撥打我們客服電話，到時候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們全國各地的客戶都是這樣來操作的，而且每天我們發貨上千件，每件產品都能保證客戶保質保量，準時順利的簽收。

Q18、客戶擔心所收產品與實際收到產品不一致，怎么辦？

A3、XX先生/女士，這點您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會員顧問，肯定是要對您和公司負責的，我們每一款產品在銷售前都會經過專業的培訓及培訓考核，今天在這里我與您所介紹的產品如果您收到貨后有任何一點不相符，您都可以致電我公司售后服務部門來辦理退換貨手續，并且您也可以投訴我，我的工號您和姓名記好就可以。

Q19、當與客戶介紹產品時，客戶要求與家人商量

當客戶提出此問題時，多數屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實想法，著重介紹產品的賣點及功效，描繪藍圖、舉例子來說服客戶，來幫助客戶排除顧慮，讓對方感覺到此產品是為他量身訂做的，并以活動結束時間、贈品數量有限、優惠價格即將結束為由來促成訂單；如果經過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品、優惠價格為之保留。

A19.1情況一：說服客戶

XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實話，其實我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產品，才能感受到它給您帶來的好處；其實我們好多客戶開始的時候都會有多種顧慮，但當收到產品的時候，就會知道產品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。而且我們本次的推廣活動是限時限量的，而且公司還專門針對像您這樣的老會員提供了這樣的優惠價，您的地址還是XXXXXX吧！

如果經過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品，優惠價格為之保留。

A19.2情況二：說服后客戶仍堅持與家人商量

那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯過這一次難得的機會，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我幫助您解答的，您也可以讓您的家人和我聯系，或者把您家人的聯系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細介紹一下產品，贈品和優惠價格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內與我取得聯系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會員爭取贈品呢，如果您到時候不要，那此優惠活動我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。

Q20、客戶說沒錢

A20、我想您這么說肯定現在是對我們的產品感興趣或認可，至于產品的價格我想它不是引導我們做購買產品的最終決策，如果只是單一由價格來做購買產品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒有人會為某個產品投資太多，但有時投資太少也會有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因為您所購買的產品無法給您預期的滿足。在這個世界上我們很少有機會可以以最少的價格買到最高品質的商品這就是經濟的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。

接下來，可以向客戶介紹優惠活動，如：積分換購、限時購買、產品促銷活動，或是以某個產品按天或月計算，讓客戶感覺物有所值。

Q21、客戶擔心沒效果。（原來曾使用過同款產品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用過類似產品讓您覺得不太適合您，如果您今天能讓我知道產品哪里不太好，憑我對這種產品的了解

幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會反對吧？所以您覺得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）

Q22、客戶認為這種方式購物今后出現產品質量問題發生，退換貨繁瑣。

A22、我們的產品都是經過我們精挑細選出來的，都是經過國家質量認證的，都是正規的廠家，所以在產品質量及售后問題您大可放心，同時您付款后馬上打開包裝驗貨，發現有問題請及時與我聯系，保留好您的收貨單據，這也是今后的憑證，我們的產品內都有三包卡，我們是全國聯保的，憑著三包服務卡，在全國紐曼售后服務網點都是可以享受五星級服務的。

Q23、當客戶收到此產品并打開包裝驗貨后，對所訂產品不滿意堅持要求退貨。

A23、（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購買時所承諾、敘述的標準不符。

（2）再向客戶介紹產品的賣點與優勢，建議客戶大膽的去用。

Q24、客戶要求補發票

發票輸寫格式

抬頭：個人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）

內容：產品名稱、辦公用品、禮品（注：內容不能空白）

A24、可以給您補寄，但您可能需要20天左右才以收到，因為我們是通過郵局特快專遞代收貨款，郵局現在還沒有將貨款打到我公司帳上，財務暫時無法開發票，您看這樣，你先把你的發票抬頭及內容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會及時給您補寄的。到時候請您注意查收。

Q25、客戶在取貨時來電要求價格再優惠一些，否則就不要了。（不想按原價購買）

A25、您訂購的這個產品現在已經給您最優惠的會員價格，并且只要您簽收，我們的網上系統就會有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產品優惠換購活動中享受比這次還大的優惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來電話，我好為您登記您的積分，好吧？產品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個積分能夠兌換商品，經常給我們打電話訂購產品，對我們的商品及服務非常滿意！

第三篇：校安工程網絡版數據錄入常見問題解答

網絡版校舍安全系統填報部分指標說明

一、校舍場址安全排查管理

1、校舍場址安全排查信息維護

所在地區抗震設防烈度：填報7度，重建項目設防烈度，七度區8設防

地震重點監視防御區級別：全部填報國家級。

2、校舍場址防洪安全排查：據實填報

二、校舍建筑安全排查管理

1、校舍建筑安全排查信息維護

建筑物的耐火等級是由建筑構件（梁、柱、樓板、墻等）的燃燒性能和耐火極限決定的。一般說來，一級耐火等級建筑是鋼筋混凝土結構或磚墻與鋼混凝土結構組成的混合結構；二級耐火等級建筑是鋼結構屋架、鋼筋混凝土柱或磚墻組成的混合結構；三級耐火等級建筑物是木屋頂和磚墻組成的磚木結構；四級耐火等級是木屋頂、難燃燒體墻壁組成的可燃結構 各項標準：

地震 《建筑抗震鑒定標準》GB50023-2009《民用建筑可靠性鑒定標準》GB50292-1999《建筑抗震設計規范》GB50011-2001（2008版）洪水 《防洪標準》GB50201-94 臺風 《熱帶氣旋等級》GB/T19201-2006 雷擊 《建筑防雷設計規范》GB50057-1994（2000）堰塞湖 《堰塞湖風險等級劃分標準》SL450-2009

三、校舍鑒定管理

1、校舍鑒定信息維護

排查信息中只選一個抗震鑒定本表只需填報校舍抗震鑒定，部分數據已由單機版數據導入，四、規劃情況管理

網絡版中每一棟單機建筑物都必須有規劃（不同于單機版），選擇“校安工程管理”“規劃情況管理”“單體建筑物規劃信息維護”

1）安全的校舍：“校安工程改造性質”選擇“安全”，則“基建工程改造性質”應選擇“安全”，本表數字欄目自動置為0，其余各項無需填寫；

2）拆除的校舍：“校安工程改造性質”選擇拆除，“基建工程改造性質”選擇“改擴建”;數字欄全部填0 3）加固的校舍：“校安工程改造性質”選擇加固，“基建工程改造性質”選擇“維修加固”;

4）重建的校舍：重建項目規劃已由單機版導入，單機版中若表4中原建筑物編號沒有填寫，則該規劃將不被導入到網絡版中，須重新錄入。單機版中若表4中原建筑物編號填寫錯誤，則導入網絡版中相關的原建筑物信息是錯誤的，且在網絡版中無法進行修改。須刪除規劃后根據實際情況選擇相應的原建筑物，重新錄入相應的規劃。（重建項目設防烈度，七度區8設防，）

5）多棟建筑物拆除合并新建一棟建筑物，須將其中一棟建筑物 “校安工程改造性質”填為“重建”，其他建筑物的“校安工程改造性質”填為“拆除”。6）學校如無對應拆除重建的舊建筑物。請選擇“規劃新建單體建筑物維護。新建學校按此類填報。

校舍規劃面積之和=（加固+重建）的單體建筑物規劃面積，五、工程實施管理

規劃表中列入09年和10年的項目必須如實填報。網絡版校舍規劃的幾點說明：

本次中小學校舍信息管理系統網絡版補錄，不是校安安工程2009/2010項目學校的“校安工程實施后校園情況信息表”及“校安工程資金信息表”暫不填報。

義務教育階段學校的校安工程項目，資金來源不得填報“學校自籌”。

時間緊，任務重，辛苦大家了！因縣級審核后如需修改數據將非常麻煩，所以請各校務必認真填報并審核，如提前完成工作可拔打校安辦電話：4421532要求提前審核。

校安工程網絡版數據錄入常見問題解答

一、分校區名稱怎樣更改？

答：由區縣級校安辦人員進行更改。

二、在保存數據時經常會有一個提示框：您的數據可能異常。

答：出現上述情況時，說明數據錄入可能有誤，需點擊<取消>按鈕，進行核實，若數據確認無誤，則可繼續點擊<保存>按鈕，并在彈出該提示框后，點擊<確定>按鈕，保存數據。

三、為什么審核日期不能晚于當前日期？審核是由審核人員操作，錄入人員并不知道審核時間。

答：表中的“審核日期”是指數據采集表的審核日期，即填報紙質采集表時進行數據審核的日期。

四、數據錄入完成后，如何查看本校數據錄入情況及錯誤情況？

答：可通過選擇【數據管理->數據錄入進展情況】，點擊<匯總>按鈕，查看更新后的數據錄入情況進展情況和數據錄入錯誤情況。

五、在【學校及校舍概要->學校信息管理】，的[校安工程信息查看]頁簽中，為什么不能錄入數據，沒有<新增>、<修改>等按鈕？ 答：【學校及校舍概要->學校信息管理】，的[校安工程信息查看]只能查看信息，不可對數據進行其他操作。若要錄入校安工程信息，需選擇【校安工程管理】，下的相應子菜單進行操作。

六、中職學校中的“舉辦者類型”如何填寫？

答：“舉辦者類型”的分類為：“1-中央部門；2-地方教育部門；3-地方非教育部門；4-民辦”。注：中央部門按國家標準部門代碼（三位）填報；地方教育部門代碼為“9+省碼”；地方非教育部門代碼為“8+省碼”；民辦的代碼為“999”。在輸入框里可直接填寫數字。如北京市通州區第一職業學校的舉辦者為地方教育部門，代碼為9，北京的省碼是“11”，所以該校舉辦者類型代碼是“911”。

七、在錄入日期類型的數據項時，若無此項數據或該數據現階段未知，如何進行填寫？如“最近安全改造日期”、工程實施過程信息中的“項目完成時間”等應如何填寫？

答：如果該日期數據項為非必填項，即無“*”號標識，則可以不填。若為必填項，需按日期格式填寫。不可在輸入框中輸入“0”、漢字或無。“最近安全改造日期”、工程實施過程信息中的“項目完成時間”等為非必填項，可不進行填寫，“項目完成時間”等無法確定的時間可在工程實施項目完成后，進行補錄。

八、如果多個平房合并為一棟樓房，在單體建筑規劃信息里是否要把這些平房規劃為拆除？

答：若發生上述情況，須將其中一棟平房的“校安工程改造性質”填為“重建”，其他建筑物的“校安工程改造性質”填為“拆除”。

九、校園照片、視頻和建筑物照片視頻，是不是必須按照《全國中小學校舍信息管理系統信息采集表指標解釋及填報說明》中規定的存儲路徑保存后再上傳？如果沒有按照路徑存有什么影響嗎？

答：《全國中小學校舍信息管理系統信息采集表指標解釋及填報說明》中規定的存儲路徑只適用于區縣批量導入學校照片視頻時使用，學校級用戶無需按照此規定。

十、系統中可以支持幾個人使用相同帳號登錄？ 答：當前系統設臵為允許十臺電腦使用相同帳號登錄。

十一、單機版數據填寫時，“基表1”和“基表3”之間無關聯，但相同數據填寫在網絡版中時就無法通過審核了，為什么？

答：在填寫網絡版數據時，須仔細閱讀操作手冊后進行數據填報。網絡版中不僅有單表校驗，同時也有表間校驗，若數據填寫時，表間邏輯不一致，系統審核會出現錯誤提示。

十二、在審核學校詳細信息時出現“危房面積應等于單體建筑面積之和；教學及輔助用房危房面積應等于單體建筑面積之和；生活用房危房面積應等于單體建筑面積之和；行政辦公用房危房面積應等于單體建筑面積之和。”的報錯，如何修改才能通過審核？

答：首先需確認詳細信息中各項面積是否等于單體建筑物信息中各項面積之和；注意：建筑物鑒定為A級或沒有等級的不算在危房范圍內；鑒定為B、C、D級的單體建筑物都算危房。在單體建筑物信息填寫時，如果該建筑物鑒定為危房，則在此單體建筑物的“

四、其他用房”中數據應為“0”（其他用房的危房面積在本次校安工程中不進行統計）。

十三、查看數據錄入進展情況時，顯示的錯誤跟實際填寫情況不符，為什么？ 答：需首先點擊<匯總>按鈕，可理解為對數據校驗的刷新。

十四、錄入人員首次登錄系統后，有些數據表的狀態顯示“區縣錄入”，為什么？這些數據表應由誰錄入？

答：錄入人員首次登錄系統時，數據表右上角的狀態顯示“區縣錄入”，說明該表已有數據是單機版導入的數據，狀態欄的顯示，只是說明此數據是錄入或審核狀態，并不能說明由誰進行錄入。

十五、“耐火等級”如何填寫。

答：耐火等級是根據有關規范或標準的規定，建筑物或建筑構件、配件、材料所應達到的耐火性分級。它是衡量建筑物耐火程度的標準。按照我國國家標準《建筑設計防火規范》，建筑物的耐火等級分為四級。建筑物的耐火等級是由建筑構件（梁、柱、樓板、墻等）的燃燒性能和耐火極限決定的。一般說來，一級耐火等級建筑是鋼筋混凝土結構或磚墻與鋼混凝土結構組成的混合結構；二級耐火等級建筑是鋼結構屋架、鋼筋混凝土柱或磚墻組成的混合結構；三級耐火等級建筑物是木屋頂和磚墻組成的磚木結構；四級耐火等級是木屋頂、難燃燒體墻壁組成的可燃結構。

十六、學校建筑物編號應如何編碼并填寫

答：建筑物編號應為兩位編碼，以學校為單位按建筑物依次排序填報，由學校自行編碼。如01、02、03……以此類推，不得重復，并注意在各表中的一致性。

十七、采集表中屬于代碼的指標在填寫紙質表時如何填寫？

答：在填寫紙質表格時，學校代碼和中職學校舉辦者類型代碼應填寫阿拉伯數字，其他有代碼的指標按照代碼說明中的漢字描述準確填寫。如在學校基本信息表中學校類別一欄，如果學校為完全中學，則應填寫“完全中學”，不要填寫代碼“21”，也不要填寫“21-完全中學”。

十八、視頻采集有哪些要求？

答：使用數碼設備進行拍攝，校園視頻每次時間不超過5分鐘，建筑物視頻每次時間不超過2分鐘，并轉換為FLV格式。采集的視頻包括：校安工程實施前和實施后的校園、建筑物的視頻，新建校園和新建建筑物的視頻，校園面貌發生變化或建筑物外觀發生變化后的視頻。

十九、什么是多校區學校？多校區如何添加？

答：多校區學校是指只有一個學校代碼，但擁有2個或2個以上不同校址的學校，由一個主校區和一個或多個分校區組成。多校區維護需由區縣統一進行。使用維護校區功能添加分校區信息。

二十、校舍建筑安全排查信息表中“使用的防災標準”如何填報？ 答：應填寫校舍建設時所使用的防災標準。若沒有，則填“無”。二

十一、校舍建筑安全排查信息表中“檢測文件”和“竣工資料”包括哪些內容？

答：檢測文件主要是指對建筑材料是否符合國家標準進行檢測的報告等，由質監單位或有資質的建筑工程檢測中心出具。竣工資料包括：竣工圖紙、竣工驗收資料、竣工決算資料、檢測文件、建筑材料合格證、設計變更、工程洽商記錄等資料，由設計單位、施工單位、監理單位和質監單位等出具。具體可見《建設工程文件歸檔整理規范》。二

十二、如何填報“竣工驗收單位”和“竣工決算單位”？

答：1.竣工驗收單位包括：建設單位、設計單位、施工單位、監理單位和質監單位。各單位之間用逗號隔開，竣工驗收責任人應填報上述五家單位的各自法人代表的中文姓名，各姓名間用逗號隔開。其中的建設單位也稱為業主單位或項目業主，指建設工程項目的投資主體或投資者，它也是建設項目管理的主體。例如：北京通州區潞河中學校舍改造工程的建設單位就是北京通州區潞河中學。

2.竣工決算單位是指施工單位。竣工決算責任人應填報施工單位法人代表中文姓名。

二十三、校安工程實施過程信息表如何填報？

答：在校安工程實施過程中，每完成一個實施環節（如：可研、立項、勘察、設計、施工圖紙審查、開工、基礎處理、主體施工、主體完工、施工完成、消防驗收、竣工驗收、竣工決算、審計等），都應及時（2個工作日內）填報相關信息。

二十四、照片、視頻等信息應如何審核？

答：照片、視頻等信息必須逐一查看并審核，不能進行批量審核。二

十五、校安工程相關信息表是否全部可由學校來錄入？

答：校安工程信息中的排查、鑒定、規劃、實施及實施后信息表的錄入原則上應由區縣進行，也可根據各地情況，由區縣校安辦指導學校自行錄入。其中學校布局規劃、工程資金及校安辦機構人員信息表只能由區縣錄入。

二十六、校舍場址安全排查信息表中“經度”、“緯度”如何采集？ 答：經度、緯度兩個信息項，須經過專業部門實地測繪或從大比例尺地圖中讀取，google earth讀取的數據誤差較大，不可用。區縣在指導學校填報時需重點說明。

二十七、學校布局規劃調整信息表應如何填寫？

答：學校布局規劃調整信息表用于填報需要新建、合并、避險遷移或撤銷的學校的相關信息。規劃調整的每一所學校填寫一張表。新建學校應和撤銷學校或遷移學校形成對應關系。

二十八、批量創建學校帳號是什么意思？ 答：區縣所轄范圍內學校，采用單機版數據導入到本系統中的，區縣級系統管理員需通過批量創建學校帳號功能創建這部分學校的帳號信息。

二十九、區縣系統是否提供審核撤銷功能？

答：區縣無法撤銷審核，區縣審核過的數據只可以通過申請數據變更并由管理人員審核后方能更改。因此，在審核前，必須嚴格確認數據的正確性，以減少修改數據的可能性。

三

十、校安工程管理菜單下工程資金管理中的資金到位及資金使用表中填寫的內容是不是累計值？

答：資金到位及資金使用表填寫的資金信息為本截止到當前填報月份的累計值。

三

十一、校安工程管理菜單下工程資金管理中的資金到位中填寫的“累計進入縣級專戶資金”內容是不是累計值？

答：“累計進人縣級專戶資金”，填寫的資金信息為本截止到當前填報月份的累計值。

反映網絡版信息系統需要解決問題之回復

1、校園規劃在讀取單體建筑物數據時，只讀規劃建筑信息，而校驗時確是全部建筑面積。就是有的建筑物拆除了建筑已經沒有面積了可是在校園規劃表里還得填上面積才能審核過。

回復：拆除面積不應包含在校園規劃表中的面積，由軟件開發單位修改系統。

2、有些學校已經撤銷了或是合并了，可是只填完前面的基本信息和排查信息后，規劃表不填寫審核不通過有紅牌。

回復：對被撤銷或被合并學校，校舍不再使用的，即在布局調整規劃情況表中的“資產處理辦法”選擇“閑臵”或“不納入統計范圍”的，不需填寫排查、鑒定、規劃信息及工程實施信息；對于資產繼續使用，選擇“轉入”的，需填寫排查、鑒定、規劃及工程實施信息。

由軟件開發單位修改系統，支持上述業務需求。

3、有的學校經去年布局調整后已經整合到其他學校，原校舍閑臵，原學校校舍也就沒有必要進行維修改造了，換句話說就是不做校舍規劃了，審核不通過。

回復：同問題2。

4、經去年布局調整后有些學校由于各種原因整合到其他學校，合并學校校舍不足，需要新建一棟或幾棟在進行規劃時就不能夠新增。如在原有建筑物上新增就會改變原建筑的改造規劃方式。

回復：由軟件開發單位修改系統，增加錄入新建建筑物規劃信息的功能。

5、單體建筑物規劃 如兩個建筑物拆除，只新建一個建筑，校園規劃面積就對不上。審核不通過。

回復：同問題1。

6、圖片審核時，如果學校審核了區要審核得先撤銷學校審核區才能審核。如果圖片審核時第一張圖片審核完后，選擇后面的圖片就不能審核為灰，在統計審核時就顯示沒有審核。

回復：程序問題，軟件開發單位修改系統。

7、遷移學校如何規劃？

回復：（1）對于校園場址排查后需要避險遷移的學校，在填寫完校舍場址安全排查（在評估意見中選擇“避險遷移”），直接跳過校舍場址防洪安全排查、校舍建筑安全排查、校舍鑒定，填寫校園及建筑物規劃信息。校園規劃中的“校安工程規劃方式”需選擇“遷移”；單體建筑物規劃中的“校安工程改造性質”選擇“重建”或“新建”。（選擇“重建”需對應原建筑，“新建”為新增建筑物）

（2）對于布局調整的遷移學校，需要由區縣校安辦填寫布局規劃調整信息表，從學校及校舍信息直接填寫規劃信息，跳過排查鑒定信息。同樣的，校園規劃中的“校安工程規劃方式”需選擇“遷移”；單體建筑物規劃中的“校安工程改造性質”選擇“重建”或“新建”。（選擇“重建”需對應原建筑，“新建”為新增建筑物）。

8、如學校單體建筑物中有3棟被鑒定為C級（平房），其他建筑物為安全，規劃方式為拆除，不需重建，則在校園規劃中審核不能通過（即校園規劃方式只有重建、新建、加固改造）

回復：在一所學校中，若有只拆除不重建的校舍及安全的校舍，則校園規劃中“校安工程規劃方式”需選擇“重建”。由軟件開發單位修改系統。

9、在校園詳細信息表有第四項：其他用房，但在校園規劃信息表中無其他用房，如在總面積中減去其他用房面積，審核通不過。

回復：校園規劃信息表中的總面積應不包含其他用房面積。由軟件開發單位修改系統。10、2009、2010年新建項目在單體建筑物信息表沒有，如點擊新增項目所顯示的表為竣工項目表格，有些數據無法填寫（如：竣工驗收、審計號等），另外對新增項目的操作流程不清晰。

回復：對于2009、2010年新建項目可直接填報其實施過程信息，對于無法填寫的數據，可填寫“無”。

新增單體建筑物項目可以從兩個入口開始錄入數據：（1）從校舍單體建筑物規劃信息表中新建（2）從項目實施過程信息表中新建

11、學校的D級危房拆除不建新校舍，其他建筑物為安全，規劃方式為拆除，不需要重建，數據填0，審核不能通過（即校園規劃方式只有重建、新建、加固改造）

回復：同問題8，在校園規劃信息表中的“校安工程規劃方式”需選擇“重建”。

12、在校園規劃信息維護中，多所學校遷移合并到一所學校，遷移學校規劃校園及校舍規劃面積填0，則在校園規劃中審核不能通過（校園規劃為避險遷移、遷移）

回復：同問題2，被合并學校的校舍不再使用的，不需填寫校園及校舍規劃信息。

13、在校園規劃信息維護中，校舍規劃面積=教學及輔助用房+生活用房+行政用房，單體規劃與匯總表無誤。但審核不通過。回復：程序問題，由軟件開發單位修改系統。

14、原學校為安全學校需新建校舍，如采用添加新建筑物的方法，校舍信息管理中新增建筑物，則有些數據無法填寫，（如：竣工時間、竣工驗收、審計號等），照片、視頻、也需要添加，排查鑒定表也得填寫。

回復：同問題

4、問題10。

15、校舍鑒定信息表中,綜合建議只有兩種：“加固”和“拆除”，如果選擇“加固”，則校安工程規劃方式必須是加固，如果選擇“拆除”，則校安工程規劃方式必須是改擴建。我市遷建學校存在資產臵換，原有校區是否拆除現在無法確定（由臵換單位定）。因此選擇：“拆除“是有不妥。應如何填寫？

回復：將臵換后校舍建筑物的相關信息收錄至系統中，對原建筑物不做處理。

16、學校如果規劃為遷址新建，則場址安全排查中的排查結論必須是“不安全”，要“避險遷移”，如果這樣寫，則與檔案中的安全排查結論相違背。

回復：同問題7。

17、新學校規劃必須在舊校舍上去做，且要求新建單體必須對應原單體，但下列情況無法實現新建單體與原單體對應：

(1)、遷址學校:校址搬遷，假設原學校有7棟單體，現規劃建9棟單體，則現在的9棟無法對應原來的7棟。

(2)、原址擴建：在原來的校址上擴建，舊校舍只做加固，新建一棟或幾棟校舍，無法對應原單體。

回復：同問題

4、問題10，可以不一一對應，但必須對應，如拆除2棟可以對應新建1棟，也可以拆除1棟對應新建2棟。

18、我們理解：校舍排查時如果已將校舍定為D級，可以不做抗震鑒定，但D級房屋不做抗震鑒定網絡版校驗不通過

回復：做何種鑒定是由校舍建筑安全排查信息表中的“排查結論——需要安排的鑒定”的結果決定的。如果校舍建筑安全排查信息中選擇需要做安全鑒定及抗震鑒定，則在鑒定信息表就要填寫安全鑒定及抗震鑒定。

19、有遷移合并的學校，原校址不使用，幾所學校合并在一起，在錄入網絡版時，系統要求原遷移合并學校每個單體建筑物都必須做出規劃，否則審核不通過，這個問題怎么辦。這個問題也出現在每所學校里，只要出現不使用的建筑物，都要有規劃。

回復：同問題2。

第四篇：網上銀行常見問題解答

網銀產品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個版本，使用于U8的哪幾個版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852對應的2.0網銀適配器配置 871（含）以上版本建議使用5.0或6.0適配器。

(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設置相關服務器的時候應該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務器在單獨的機器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機器上。(3)網銀產品實施和應用的風險在哪里？

答：由于目前用友公司的網銀產品和銀行系統都并不是特別完善，另外集團目前沒有完備的測試環境，所以產品在資金支付上面存在一定風險性，因此在項目正式上線之前請一定經過嚴格測試。

(4)返回“403 Forbidden”錯誤，是什么原因？

答：有些銀行（如：工行專業版）的業務訪問需要權限證書，在客戶決定使用銀行的業務是需要向銀行申請權限證書，即銀行提供的用戶名和密碼。“403 Forbidden”錯誤原因通常是用戶沒有訪問權限，即客戶沒有權限證書或者使用不正確。(5)如何分析網銀的問題？

答：您可以通過機器ping網銀適配器地址，若不通則為網絡故障，您可以聯系網絡管理員解決。若能夠ping通，您可以從機器訪問網銀適配器的IIS主頁，若發現不通，可能是IIS服務器出現遠程訪問故障；若通，則可能是您的網銀適配器安裝有問題，請聯系維護人員解決。(6)現“對象變量或 With 塊變量未設置”或英文”object variable or with block without set”錯誤是什么原因？

答：出現這種錯誤您可以查看網銀適配器日志，若日志中也有此種錯誤那么應該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯系維護人員解決。(7)出現“網銀程序無法成功創建銀行插件類”錯誤，什么原因？

答：這是由于網銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯系開發人員，請求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)補丁替換UFBankPlugin.dll后，運行測試程序返回“插件無法創建”錯誤框，什么原因？

答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：用新的UFBankPlugin.dll覆蓋原來的文件后，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復制到UFBank目錄下）的UFBankPlugin.dll文件；在運行UFBank目錄下的reg.bat文件，注冊該插件即可。

(9)5.0網銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統提示請重新配置web服務器。

答：iis服務有問題。一般現象如下;1，訪問iis提示service unavaliable。2.web服務擴展中active server page的狀態為禁止，應該是允許。重新設置后需要重新啟動服務。3.無法訪問網絡。請測試網絡或在IE地址欄中錄入http://127.0.0.1/ufbank測試。(10)網銀日志存放在哪里? 答: 相關的日志放在網銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行參數不正確，銀行服務器或操作員有一個為空，或端口號不是合法的數值。答：適配器配置界面，錄入企業代碼就可以了。

(12)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:連接超時。銀行客戶端IP：121.16.166.115，傳輸端口號：8001 答: 若是網絡使用，網銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機的ip，也就是安裝銀企直連服務的微機，若是本機裝了key本機查詢，網銀適配的銀行客戶端的ip應該是127.0.0.1，或本機ip。

(13)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：7070 答：端口不正確，應該是8001，客戶端配置文件中的端口。對應文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：8001 答：一般網絡有問題。無法連接到121.15.166.115 466。檢查發現屏蔽了該端口。可以用telnet 121.15.166.115 466檢測。

(15)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“對方服務沒有啟動”

答：沒有啟動銀企直連服務。運行Alipay目錄下面的startup。Bat，且不能關閉該dos窗口。

(16)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示”ParseYE：類型不匹配。

答：有一種原因是銀行的務器沒有開。

(17)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示"未設置對象變量或with block變量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有問題。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明細與付款單據對賬如何使用，為什么沒有付款單信息。

答：對賬界面下面顯示的銀行的交易明細記錄。上面顯示的將單價做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現記錄，未將單據生成憑證。

(19)交易明細與付款單據對賬如何使用，為什么沒有銀行交易明細記錄。

答：對賬界面顯示的銀行交易明細記錄是本地的記錄，需要在查詢當日交易明細或歷史交易明細時點保存，將記錄保存到本地后才能做對賬。(20)網銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產生。

答：檢查發現iis服務沒有啟動。

(21)網銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(22)查詢交易明細時無法查詢以前的記錄。

答：只能查詢到開通網銀后的記錄。之前的記錄無法查詢。(23)深發展銀行，無法查詢歷史交易明細，查看日志，“銀行插件類sdb30.clssdb30的接口方法執行不成功”。已經替換sdb30.dll 答：一開始以為是因為歷史交易明細有對方單位信息，后來發現是客戶錄入單據時摘要中錄入“|”，在軟件中“|”是分隔符，另外正常歷史交易明細有21個分隔符。當日交易明細有16個分隔符。

第五篇：酒店常見問題解答

酒店常見問題解答

1、客人入住登記時，只填姓名而不愿意填寫其它內容，說酒店完全可以信任他，對此應如何處理？

答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，并非不相信客人； 填寫登記有利于我們為客人提供良好的服務； 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內容；

做好客史檔案，以便下次入住時為此客預先登記好有關內容（提前準備好登記表）；

2、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要微笑點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒； 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”

3、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，并提了很多意見，要求按七折收費，如何處理？ 答：原則上應婉言拒絕其要求，建議客人下次若對房間不滿意，盡早通知我們換房；聽取客人對房間的意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是常客和VIP，可視情況請示上級給予一定的優惠。

4、遇到刁難的客人怎么辦？

答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；

如客人的要求與酒店的規定相悖，則耐心解釋；如是無理要求，則婉轉地拒絕。如果自己不能很好解決，及時向上級請示。

5、一位客人入住酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的金現，其朋友晚上會帶錢來，應如何處理？

答：可以婉言說明我們可以為客人保留房間的最晚時間，客人可以和他的朋友一起來入住。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒有信用卡，可請客人先交一部分押金，待他朋友到時再補足并做好交班。對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、一位客人要求對其房號保密，提出所有電話一律不聽，現有一位劉先生來電找此客，你應如何處理？

答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，由客人自己決定是否回電。

18、一位以前曾逃過帳的客人又要求入住酒店，你應如何處理？

答：婉言請客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費保證金。通知大堂副理及前廳經理，注意此客人的動態，防止再次逃帳。

19、皇室假期SPA在酒店哪個位置？有哪些項目組成？

答：皇室假期位于酒店的前側附樓，樓高六層。皇室假期有夜總會、水療中心、棋牌茶藝等服務項目。

20、水療中心有什么服務功能及服務項目？

答：水療中心營業面積共4層（1—4樓），內設男女賓部、休息廳、電影院、康樂區、簡易餐廳、美容美發、保健按摩房以及VIP休息房。設有男女淋浴區、保健按摩、大堂項目，美容美發，設有康樂活動區（電影院、桌球、乒乓球、上網、書吧），營業中提供餐點（面食、涼菜）、酒水（中國茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時設有VIP按摩房。

21、夜總會有什么服務功能及出品? 答：夜總會設有11間ktv房間，每間房配備獨立洗手間、全新視覺3D觸摸點歌系統、高清液晶電視、英國進口特寶聲音響設備、無線話筒。每間房配備高檔沙發和茶幾，時尚豪華的房間裝修，帶來視覺、聽覺、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。

22、酒店有康體運動場所嗎？

答：皇室假期六樓設有運動場所，有2個國標羽毛球場、室內健身房（跑步機、綜合訓練器、舉重床、多功能訓練椅、小形競賽車），內設有男女更衣室。

23、棋牌有什么服務功能及有什么出品？

答：棋牌設有18個包間，每間房配有獨立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發、全新自動麻將機。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時設有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點、功夫茶。

24、水療休息大廳有什么服務功能？

答：配備高檔自動升降休息椅，每個休息椅配備液晶電視機，可一次容納52人休息，美容美發主要為水療中心客戶提供理發、面部護理等服務。

25、男女浴區有什么服務功能？

答：男賓提供有功能水池浴（會陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、鹽浴）。

26、水療中心有什么保健按摩項目？

答：提供中式、泰式、中醫推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項目。

27、你們皇室假期的營業時間是怎么安排的？

答：皇室假期水療中心的營業時間是24小時為客服務；夜總會是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、營業場所突然停電怎么辦？

答: 服務員要首先保持鎮靜狀態，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，要設法穩住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電原因，如果是內部供電設備出現問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時間內恢復供電。如果是地區性停電或是其它一時不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說。在供電沒恢復前，各區位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.29、如果客人損壞營業區的各種器具怎么辦？

答:大多數客人損壞器具的，是因為粗心大意、不小心所致。對于這種情況，服務員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動關心客人是否有備破損的器具傷著，同時根據有關財產的管理規定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數量是否進行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償的話，服務員一定要在合適的時機，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時一起結算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。

30、發現未付款的客人離開營業場所怎么辦？

答:服務員應馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請客人補付消費帳單。如果客人和朋友在一起應請客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質問有可能使客人反感不予承認。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時要馬上通知區域主管上級（保安人員）解決。

31、有人在營業場所打架、鬧事怎么辦？

答: 發現事件應盡力勸說和平息事件并立即向上級匯報，接到通知報告后，當職經理須聯同保安部有關人員立即趕赴現場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關人員將傷者送往附近醫院治療，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關人員及肇事者了解事由；如公司有財物被損壞，則須填寫公司財物損壞報表，如須向肇事者索賠，當職經理可根據損壞情況而判定賠償的數額；情況特別嚴重的，應請求上級是否應押送交治安管理部門處理；

32、當場所的營業時間已過，而客人還在消費怎么辦？

答: 服務員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續），由區域部長安排值班人員繼續為客服務。

33、如何處理客人自帶酒水、食物進KTV包房？

答:首先應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應向上司請示。可收取相應的開瓶費，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，34、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

答:如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

35、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

答:主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員有良好的職業道德和服務態度。

36、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

答:在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報并進行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

37、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意。”，有必要時請上司出面。

38、客人對服務員不禮貌時怎么辦？

答:不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請暫時調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

39、無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，引導客戶消費，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費還是多人消費的，看是否到此消費，然后通知相關部門為客尋找。

40、客人遺失水療中心消費鎖牌怎么辦？

答：（客人知道鎖牌的情況下）當客人發現自已鎖牌丟失后，應先詢問客人是否記得鎖牌號，在之前去過別的區域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號的，也沒交給過其它朋友，但去過其它區域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒有,同時應通知區域各部門人員是否有撿到過。如都無法找到鎖牌，第一時間通知前廳與男女賓部進行封柜。服務員通知上級由上級知會其它部門協助查找，在尋找間服務員要詳細記錄客人去過的地方、進場時間、消費過什么？當找到鎖牌后第一時間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時告知客人也有這類事情發生，如其它客人撿到后有亂點東西亂消費等事件）。

（當客人不知道自已鎖牌號時）詢問客人進場時間，通知前廳在進場登記表上查找和電腦查找，查找到相應時間與相應鎖牌號基本吻合后，詢問客人在什么區域消費過什么，到過什么區域，并與電腦上相應鎖牌的消費情況做對比，由此判斷客人鎖牌號。詢問客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號立即通知男女賓部、前廳封柜。

41、客人水療消費中突然有事需外出怎么辦？

答：如客人在水療正消費當中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費時間里允許客人中途外出。首先有沒有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨一個人來的，那么要請客人先預買消費金額，同時保留其鎖牌號，等客戶回來再給回。

42、水療消費的客戶超過消費時間怎么辦？ 答：在前臺接到提示有超時鎖牌時，由咨客開工作聯系單發至休息廳領班或主管處，休息廳接到工作聯系單后，在電腦上查找出相應鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應位置找到客人（確定該鎖牌號），首先跟客人致歉“對不起，先生/女士，根據你的進場時間計算，現在已經有多少小時了，還差多少就達到消費小時，如果你還要繼續在消費的話。那電腦上就會自動跳出或加多一個凈桑費用，請問你是否還要繼續消費，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時，應第一時間通知各部門協助查找。

43、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

答：根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯系電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

45、如何處理喝醉酒的客人？

答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。如果客人的確已經喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。

46、顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺為客人取創可貼為客人貼上，要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起結算收款。

47、對于有急事趕時間的用餐客人應如何接待？

答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。通知領班或主管與廚師長聯系安排請廚師先做，同時在下菜單時備注：“加急”，主食要提前準備，要求傳菜部的配合工作。服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務），盡量滿足客人的要求。預先備好帳單，縮短客人的結帳時間。

48、馬上要下班時來的客人怎么接待？

答：服務要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。

49、發現未付款的客人離開餐廳時如何處理？

答：服務員應立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離到一邊小聲地把情況說明，請客人補付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。50、客人要求點的菜我們菜牌上沒有時應該怎么辦？

答：遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預定下次品嘗。

51、服務中客人向服務員敬酒時應該怎么辦？

答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務了。要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。實在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領導，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規矩了，要不我還是給您的領導端杯酒吧，祝領導身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領導非敬酒不可，確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，現次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務，然后告訴客人自己的工號，表示下次期待還能為其服務。

52、當發現男客人誤入女洗手間時怎么辦？

答：如果客人還沒有進去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。

53、在服務中，將湯汁灑在客人的衣服上應該怎么辦？

答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可以讓領導出面道歉，以示對客人的重視和尊重。

54、服務員上錯了菜，引起客人極大的不愉快應該怎么辦？

答：應先給客人道歉，若客人沒動筷，應及時撤掉，端傳菜部核實，及時上客人點的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報主管后做為贈送菜。但這道菜的費用由責任人自行承擔。

55、客人點的菜已售完應怎么辦？

答：先向客人道歉，并耐心效用此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現此種情況，則由領班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人對菜肴質量不滿意怎么辦？

答：a、重新加工：若客人提出菜品質量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出置疑，服務員應向領班、主管匯報，由領班、主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：十分報歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內出現異物，或出現嚴重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？

答：細心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務員在點菜時理解錯誤未聽清所造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。

58、在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時應怎么辦？ 答：a、立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時首先要征得宴會主辦單位負責人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯系，菜品的費用必須另加。

59、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

答：服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。

61、客人結帳時，認為價格不合理怎么辦？

答：應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；如果客人說菜品的價格貴，就從我們菜品的優點，從選料精和營養價值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

62、當客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時應該怎么辦？ 答：當客人已經喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準備喝時，應小聲有禮貌地告訴客人這個是吃海鮮用的洗手盅。

63、宴會客人訂的桌數是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時你應該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因為婚宴的菜是提前準備的，而且為了保證宴會的質量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續讓客人請他的朋友來用餐，但是菜品的質量我們不能保證。

64、服務員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應該怎么辦？

答：服務員在服務中遇到朋友或熟人來用餐應當同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務，但服務員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關照或優惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結帳時不方便的話，可以讓其它服務員代勞。65、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦？

答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買。客人還是堅持的話，應向領班、主管報告，并按規定收費。（對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會為您提供更好的服務）66、客人對我們的酒水質量或煙質量提出質疑時應該怎么辦？

答：客人需要購買整條煙時要在整條煙上做上標志，以防客人調包，客人對酒水的質量產生質疑時，首先告訴客人我們的酒店是五星級，信譽第一，然后我們的酒水都是通過正規渠道進購的，我們的煙是在煙草公司進購的，所以質量是絕對可以保證的。67、客人在用餐過程中被食物噎住應該怎么辦？

答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被事物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經理應和其通行朋友商定是否需要送醫院或叫急救處理。

68、客人自己帶的野味需要我們加工時應該怎么辦？

答：先答應客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。69、客人在用餐中突發急病時你應怎么辦？

答：客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等等多方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，及時上報領班、主管。同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？

答：這時訂餐員應該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時其他包間已經訂滿，沒有包間可以調，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當的打折，以挽回這批重要客戶！

71、你作為點菜員當你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩！”你該怎么辦？

答：點菜員應該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養，吃的健康好嗎？”點菜員應該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進行刪改。用自己專業的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務。

72、客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點菜員應該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時我們一定會讓您滿意的！”報告經理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規定的范圍內適當給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。

73、客人點了六頭鮑，結果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？

答：首先查看點菜單，了解問題出現的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務員上錯了菜，責任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠摯道歉，承認我們的工作失誤給客人帶來的不快，實在不行就把難題甩給客人，說：“先生/女士，發生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們怎么解決這件事情，請說出您的意見好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應客人的要求，比如：退掉這道菜，當然誰的責任誰買單。或者請示經理為客人換成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。（如果點菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點損失，否則誰的責任誰買單）

74、點菜員在給客人服務時，客人說：“你新來的吧，業務這么不熟練，換一個人來給我點菜。”你該怎么辦？

答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業的點菜知識令您滿意的。” 75、一個商務宴請的客人要求點菜員幫他安排菜品，結果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點貴，還說別的×酒店比你們的經濟實惠，你該怎么辦？

答：“先生/女士，很抱歉我們的服務沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細和品質，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認真聽取并且反饋給我們的相關領導，并且積極的改進，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店！”

76、客人對點菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？

答：“很抱歉先生，我們的點菜員沒有很好的為您服務，剛才聽您說話感覺您真的特別專業，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀！”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。

77、客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？ 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復信息，這樣導致的錯誤，點菜員應該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應該報告經理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責任誰買單）

78、服務員，快點打掃一下我的房間！（幫我送雙拖鞋，送支免費水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”

分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務員不需找借口，應馬上禮貌回應客人，并提供快捷的服務。也許，服務員正在忙于其他工作，服務員可與領班協調，把問題消化在酒店內部，給客人提供一流的服務。

79、服務員、房的保險箱（電視，開水器，電吹風）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當您把物品放入保險箱后，關上門，只要輸入3至6位數的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時，只要您輸入您設定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡單！服務員應禮貌，耐心引導客人使用，不因客人不會或錯誤使用而譏 笑或出現不禮貌的言語，態度！善意的微笑，耐心的引導，讓客人 在學習中受到尊重，同時又增長見識。

80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務員，為什么我早上送出的洗衣到現在都沒能送回房間？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復您!”

分析：我們應理解客人此時的不愉快或焦急。服務員應禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進。服務員應對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎？祝您入住愉快！）81、請問房間哪些是免費使用的？

答:“先生／小姐，在您的房間酒水價目表上所列的是收費酒水和小食，其他用品如果是收費的會附收費說明卡，其它客用品都是免費使用的！如果有哪些個別不清楚的，您可以直接聯系我們！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材質，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到涼面，降壓的功效，更有為現代人士特意準備的護頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護健康，我建議您可以試枕一下××枕，相信會帶給您一個健康的睡眠。

83、房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。我們該怎么回答? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”

在征得客人的允許后，以專業和及時的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時間內不能解決的問題，應征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風扇或暖風之類，根據客人的要求及時地幫助客人換房或快速補充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺派道歉水果或優惠等。

84、“服務員，我的睡衣／資料／物品不見了！”

答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點嗎？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時也向客人表示出了我們對此事的重視，應立即跟進并盡快答復客人，以示我們的誠意！如找到，應禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應告之大堂副理，誠實的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！85、客人反映房間的私人物品被移動了！

答:“很報歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”

此類客人的特別細心，當客人提出這個問題時，服務員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉移到安全問題上，移動物品事小，安全事大，借此用我們關心，化解客人的誡心，86、當客人身體不舒服，向服務員提出代買藥品時,怎么處理? 答:“先生/小姐，我幫您聯系酒店專業的醫生到您房間可以嗎？我想在醫生的建議下用藥，更有助您恢復健康！”

只有專業的醫生才能對癥下藥。客人、服務員都不是醫生，本著對客人負責的原則，建議客人遵醫囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風險，同時，也是對客人的健康負責。87、客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實在很抱歉，我馬上派服務員過來幫助您，請您不要著急。”服務員應立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創可貼等藥品，對受傷嚴重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯系送醫院或者急救車。事后酒店領導應看望客人并商議處理善后事宜。

88、服務員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”

客人提出問題，服務員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務員應得第一時間沒有理由的回復，在得到客人的允許后，盡快準確執行。

89、你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？

答:“有的，我幫您在床墊上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”

分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現個性化服務，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當夏涼被。

90、我出差忘了帶手機充電器了，能不能幫我借一個？

答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我幫您送一個到房間好嗎？”

分析：客人提出尋求幫助，酒店應立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應盡力去努力協調，幫客人解決實際需要。91、請問什么是干洗，什么是濕洗？

答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內衣等都適合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？

答：好的，沒問題，一般可能要2個小時左右，價格是按衣物的凈燙價格收取。請問現在需要我們的服務嗎？

93、我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？

答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費給您借用燙衣板、燙斗。94、我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎？

答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養，可以讓您的皮包更光亮些。95、客人退房時，服務員查房后告知收銀員房間內有一貴重物品/設施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？

答：首先婉轉的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認則耐心向客人解釋酒店的規定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。96、早晨退房時，出現停電或電腦死機怎么辦？

答：首先盡快聯系工程部或電腦工程師進行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務中心確認客人房間的消費情況。最后依據客人手中的押金收據進行退款手續。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現停電或電腦死機時無法及時為客人辦理服務工作。

97、如果在為客人結賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應該怎樣處理？

答：出現此情況時，不可立即回絕客人要求，應立即與酒店銷售部聯系，確認客人單位是否為酒店協議客戶，如果是酒店協議客戶，應立即與負責該客戶的相關銷售人員聯系。請銷售人員按程序為客人解決其要求。若客人并非酒店協議客戶，應立即與餐廳經理或大堂副理聯系并跟蹤解決。98、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應他給特別優惠，作為當班收銀員該怎么處理？

答：收銀員應立即翻看收銀員交班記錄本是否有關與總經理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的，只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理，如果確實是總經理忘了通知，那么這樣做即給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經理并不認識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么結賬時給他一個常客的普通優惠價，客人會很樂意的離去。99、客人離店時，因為等候客房查房客人表現明顯不悅，作為收銀員如何處理？

答：在安撫客人的同時請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結賬完畢要求多開發票，該怎樣處理？

答：首先告訴客人根據國家稅法規定，發票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是常客或經銷售部批準的，可在請示財務總監批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。

101、客人離店結賬時以對酒店服務不滿為由，拒付部分消費，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時情況一定會得到改進，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費本已享受不同折扣，且對于消費金額客人都已簽字確認并認可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權限，請客人諒解。如果客人的意見確實應該得到重視并給與優惠，應及時向大堂副理匯報和跟進。

102、中午下班時間，茶秀區客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下換這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時再幫客人協調，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數量，取物人和委托人姓名，聯系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復印黃先生證件。104、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？

答：先生對不起，只有銀行才能經營外幣兌換業務。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業務，您可就近到工行、中行國際業務部辦理兌換業務。

105、我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣？

答:我們為您制定的會議報價已經是最優惠的價格，是不能再打折的。但是根據您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉成免費項目。

106、我們今天的會議有用餐標準，能不能按照我們的標準制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應的菜單

107、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答

1、保護現場，通知主管和經理。

2、問清被盜時間和物品。

3、調取監控錄像。

4、在總經理批準后方可通知“110”報警。108、如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、1、保護現場通知主管經理。

2、保持鎮靜切忌不要張揚。

3、經理通知總經理批準后報“110”報警 109、自殺事件該怎樣處理？

答、1、立即趕赴現場、保持鎮靜、保護現場、控制局勢。

2、通知主管、經理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知醫務室醫生，攜帶急救包和器材趕到現場進行搶救或送往附近醫院。

4、疏散無關人員，避免圍觀。

5、盡量不要引起其他客人恐慌。

6、通知監控調取錄像。

7、對目擊證人進行控制，避免他發表對酒店不利的言論。

8、協助公安機關進行調查給予幫助。

9、實行保密制度，不向外界發表任何言論。

110、客人違法犯罪如何處理？

答：

1、安全部指定專人到現場，確認違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經理。

2、主管確認調查是否構成違法行為，做好記錄。

3、輕微違法事件，阻止和制止。

4、多次勸阻無效，通知經理報公安機關。

5、嚴重違法，經請示總經理批準報警,由警方處理。