第一篇：七大旅游沖突案例

[轉載] 2014年七大旅游沖突案例

2014年七大旅游沖突案例

（說明：①總得分滿分按5分計算；②每個指標涉及一個權重，應對失效20%、信息發布者15%、信息發布渠道15%、應對技巧30%、態度20%；③總得為各項分數相加總和分）

人民網北京3月16日電（白楊 張睿屹 吳素紅 汪大偉）今日，人民網旅游3·15投訴平臺聯合人民網輿情監測室發布《2014年旅游315影響力報告》，報告中對2014年景區應對旅游沖突能力進行了打分，在2014年17個旅游沖突熱點案例中，《央視曝光大理坑人低價旅游團》應對得分最高，《央視揭旅游黑幕 九寨溝購物存貓膩》得分最低，僅為0分，記者對2014年輿論熱度較高的7個案例進行了整理和點評。

央視曝光大理坑人低價旅游團 【輿情概述】

6月14日央視焦點訪談以“又見坑人低價團”為題曝光了云南大理等地存在旅行社以低價攬客、誘導游客到指定商場消費、導游從中獲取高額回扣及商家銷售假銀器的亂象。16日，在大理白族自治州人民政府2014年第三次新聞發布會上。大理州政府秘書長馬忠華表示，州委、州政府視旅游環境為生命線，把營造良好的旅游市場環境作為重要職責。對于相關部門是否存在監管不力的問題，已啟動問責程序，將依據調查結果嚴肅處理。

有關部門在新聞發布會上通報了具體整改措施，進一步規范旅游購物商店的商品銷售，特別是對銀質工藝品和純銀產品的銷售進行嚴格區分、明碼標價。同時，將在大理州的星級旅游購物商店設立質量監測點，為游客提供免費檢測服務。此外，還將確保投訴、退貨渠道的暢通，加強旅游監管聯動執法機制的建設。

據悉，大理州將嚴格行業管理，在全州范圍內學習貫徹《旅游法》《云南省旅游條例》，對相關企業和從業人員進行嚴格教育。【輿情點評】

云南大理等地存在旅行社以低價攬客、誘導游客到指定商場消費、導游從中獲取高額回扣及商家銷售假銀器的亂象被央視焦點訪談曝光后，大理州相關部門迅速回應，表示，大理州視旅游環境為生命線，把營造良好的旅游市場環境作為重要職責。對于相關部門是否存在監管不力的問題，已啟動問責程序，將依據調查結果嚴肅處理。輿情回應迅速，態度誠懇值得肯定。其勇于問責的態度為輿情平息打下夯實基礎。湖南岳麓書院古樹壓塌大殿致1死2傷 【輿情概述】

18日14時50分許，位于湖南長沙市岳麓山下的千年學府岳麓書院一棵古樹突然齊根折斷，巨大的樹體倒向文廟大成殿，導致大成殿一半左右的建筑垮塌，當場造成3人被壓。1名女性游客搶救無效死亡，另外1名游客和1名在書院的工作人員受傷，但無生命危險。

事故發生后，岳麓書院主要負責人第一時間組織了緊急搜救，數十名消防隊員和民警迅速增援，排查其他人受傷的可能，并封鎖了現場，防止出現二次傷害。湖南省文物局、長沙市園林局、岳麓區委區政府相關負責人均趕往現場進行勘查。現場勘查的有關專業人士認為，在無白蟻蟲洞、無枯死預兆的情況下，古樹出現如此狀況實難預料，長沙連日大雨是重要誘因。【輿情點評】

湖南岳麓書院古樹壓塌大殿致1死2傷事件發生后，岳麓書院輿情處置迅速得力。岳麓書院主要負責人第一時間組織了緊急搜救，數十名消防隊員和民警迅速增援，排查其他人受傷的可能，并封鎖了現場，防止出現二次傷害。同時通過媒體進行回應表態。有關負責人表示，書院一定會妥善處理相關事宜，給公眾一個交代；同時迅速組織有關專家，對院內所有古樹及游客參觀區、教學區的所有建筑進行重點消防檢查，杜絕安全隱患。其回應態度誠懇，言辭準確。既表明有承擔責任的態度，同時也有后續的整治措施。國家旅游局要求徹查西雙版納旅游市場亂象 【輿情概述】

11月20日央視新聞節目《被壟斷的旅游》對云南西雙版納旅游協會涉嫌壟斷擾亂市場行為做出了報道。報道稱西雙版納州旅游業協會違規審批企業經營權，收取費用，要求旅行團必須進其指定的店購物，涉嫌壟斷擾亂市場。在節目中還曝光了10月20日發生的該協會工作人員圍堵旅游大巴，毆打乘客的事件。

央視新聞報道后引發社會輿論高度關注。新華網、人民網、光明網、鳳凰網、中國廣播網、新浪、搜狐、法制日報等多家媒體紛紛刊發報道。有媒體發問誰在為壟斷經營的“旅游協會”撐腰，并且質疑當地旅游部門是否充當了保護傘，存在利益輸送。

11月21日，西雙版納州人民政府表示，沒有授予旅游協會任何執法權，并將高度重視，積極組織相關部門對問題進行調查處理，絕不姑息。國家工商總局表示高度關注報道所反映的問題，已責成云南省工商局調查處理。

11月22日國家旅游局做出回應，向云南省旅游發展委員會發出了督辦函，要求云南省旅發委盡快將事件調查處理意見上報。若該事件中所暴露出的問題不能得到切實解決，將發布旅游服務警示，告誡旅行社謹慎組團前往西雙版納州。11月30日，央視《東方時空》再次播出對西雙版納旅游市場的調查節目。針對記者曝光的問題，日前西雙版納州政府新聞辦官方微博發布消息：西雙版納州民政局依據云南省行業協會條例的相關規定，對西雙版納州旅游協會存在的違法行為下達了責令整改通知，要求該協會停止違法活動。【輿情點評】

國家旅游局責成云南旅發委調查處理西雙版納旅游市場亂象的事件回應，第一時間就此事件在官網發聲，反應迅速，在整個輿情的應對處置上可圈可點。

第一時間主動發聲，掌握輿論主導權是處置輿情危機的關鍵所在。22日，國家旅游局在官網發布新聞，從輿情事件走勢上可分析得出，該事件輿情熱度顯著降低，輿情由高溫轉為低溫態勢。

其次，高度重視回應輿論關切。國家旅游局向云南省旅發委發出了督辦函充分表明對該事件的高度重視，回應了社會各界對旅游市場亂象的關切。

第三，態度明確，表態嚴謹。“如果暴露出的問題不能得到切實解決，將發布旅游服務警示，告誡旅行社謹慎組團前往西雙版納州。”這一嚴肅表態充分表明了國家旅游局對該事件的整改決心，同時為事件后續處置妥善解決打下良好基礎。麗江導游罵游客不買東西比賣淫可恥 【輿情概述】

1月2日，一條麗江導游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻引發關注。

1月3日，云南省麗江市旅游局發布通告稱，初步查明涉案導游為劉俊杰，系麗江森龍旅行社安排的導游王光志請來的助手，劉俊杰并無導游證。

1月5日，云南麗江市旅游局通報，對涉事旅行社和導游等相關單位和人員作出處理。其中，對麗江森龍旅行社依法作出罰款30萬元，對辱罵游客的無證人員劉俊杰依法作出罰款1萬元、并不得在麗江參加導游資格培訓考試的行政處罰。【輿情點評】

第一時間發現輿情，快速應對。1月2日晚間麗江導游罵游客視頻曝光后，麗江旅游局3日便迅速在官方微博上做出回應。在自媒體蓬勃發展的今天，第一時間發現負面輿情，并且及時做出回應，就掌握了輿論的主導權。

運用新媒體發布信息，便捷迅速。發布內容翔實，態度懇切。麗江旅游局在運用新媒體方面的實踐值得肯定。麗江旅游局通過官方微博及時回應輿情，表態稱高度重視，并將立案調查嚴肅處理，并且希望網友提供更多信息。這一表態即表明了旅游部門嚴厲追責的決心，又將誠懇的態度傳遞給網民。嚴厲問責，高度重視。視頻曝光后，麗江市旅游局高度重視，成立專門調查組并迅速開展調查工作，同時上報麗江市委、市政府，相關領導做出批示，要求旅游部門嚴厲查處。短短兩日后，麗江旅游局就做了處理結果，對相關旅游社罰款30萬元，對涉事導游罰款1萬元并不得在麗江參加導游資格培訓考試的行政處罰。

央視再曝三亞宰客：海鮮水果漫天要價 【輿情概述】

近日，央視記者暗訪三亞：在水果攤買25斤芒果，價格397元！價格頗高，還短缺四斤！而在三亞的海鮮飯店，記者點了5種較便宜的海鮮，店家承諾300元左右，并讓記者先在菜單上簽字再給做菜，但等記者吃完準備結賬時，卻被漫天要價774元！記者表示，作為一個散客，無論是吃，用，玩，出門都存在被騙的可能。那么如果跟著旅行社的團隊，又會是什么樣呢？記者也報了一個2天的團，體驗了一下。結果第一天就草草結束。2瓶蘭花精油1204元，60%竟然是導游的回扣。有資深導游揭開“填坑團”內幕，表示羊毛出在羊身上，為了填坑，他們只有帶游客進行消費。導游拿回扣已成行業潛規則。【輿情點評】

2012年三亞宰客事件曾令輿論震動，三亞官方曾多次表態要下大力氣改善三亞旅游環境。兩年之后三亞當地的旅游環境到底如何。近日央視《經濟半小時》節目再度曝光三亞宰客事件令其走上輿論的風口浪尖。從整體輿情應對來看，三亞已將媒體曝光該市旅游服務中存在的問題逐條梳理，逐項整改。三亞旅游委出臺《關于開展三亞旅游購物場所、演藝場所專項整治工作方案》，聯合各職能部門，自今年10月12日起，分三階段加強聯合執法，嚴厲打擊旅行社和導游與購物、演藝場所串通收授高額回扣、商業賄賂等違法行為；開展旅游景區景點及景區內購物、旅游潛水、涉海旅游項目等專項整治行動。

這些行動與措施說明三亞在整治旅游市場上面的決心與實際行動。三亞有關負責人還就此表態，將“通過暗訪和聯合整治等方式，加強日常監管，建立常態化管理機制，不斷優化三亞旅游服務環境。”

三亞相關部門通過媒體及時表態，將此次輿情危機化為契機，開展各項整治行動，令輿情危機得到化解。網曝故宮保安毆打游客 【輿情概述】

近日，一條名為《網友曝故宮保安毆打游客》的視頻在網絡上迅速發酵，多家門戶網站轉載了該視頻吸引大量網友點擊觀看。12日，故宮博物院回應稱，故宮保安在制止非法“一日游”攬客人員時引發了糾紛，并不是毆打游客。故宮博物院還表示，故宮的保安人員也常受其恐嚇、毆打，近3個月發生了5起非法“一日游”攬客人員恐嚇并毆打故宮博物院保安人員的惡性事件。院方同時表示，希望各類媒體平臺在傳播視頻和文字報道時，用事實說話。【輿情點評】

一段掐頭去尾的視頻將故宮推上輿論的風口浪尖。“故宮保安打人”這短短一分鐘的視頻迅速引發眾多網民圍觀，同時觸動網友的憤怒情緒，一些網民譴責“打人”保安。當故宮做出回應后，事實被厘清，原來這一視頻顛倒黑白，事實是故宮保安在制止非法“一日游”。可見在有圖有聲的自媒體時代，“事實”未必就是真相，甚至弄虛作假，顛倒黑白，誤導輿論。從事件整個過程來看，故宮的回應可圈可點。10日視頻有新浪拍客上曝光后，12日故宮做出回應。詳實解釋事實真相。在媒體的報道下，真相大白天下，故宮非法“一日游”屢禁不止的亂象也被曝光。故宮在回應中表示，僅最近3個月就發生了5起非法“一日游”攬客人員恐嚇并毆打故宮博物院保安人員的惡性事件。峨眉山景區** 【輿情概述】

6月28日，峨眉山景區發布通告稱存在山體滑坡、塌方等地質隱患，從6月28日下午13:00起暫時停止對外接待游客。公告掛出后引發質疑，有網友稱村民與管委會因利益分配引發矛盾才是封山的原因。但官方卻否認相關說法。暫停關閉約一天半后，四川峨眉山景區部分區域恢復開放，但深山區仍處關閉狀態，開放時間待定。據媒體報道，中青旅、神舟國旅等京城旅行社方面表示，峨眉山景區并非國內旅游的熱門線路，近年來團隊游更是非常少，因此景區暫時關閉對團隊游影響不大，但對散客會有所影響。

6月29日，峨眉山景區股份公司副總經理杜輝在接受中央廣播電臺記者采訪時表示，村民阻路和景區暫停開放只是巧合。景區關閉是因為山體松垮，為了徹底清除隱患，暫時停止游客游覽。

6月30日，峨眉山-樂山大佛風景名勝區管委會黨委副書記吳萬林再次向媒體通報了村民阻路維權事件的最新進展。吳萬林稱村民要求分得20%景區門票收入的訴求難以實現。7月1日@南方都市報發布微博稱，昨晚（6月30日）部分村民收到轉發短信：給村民每年分紅門票收入3.5%，兩領導停職，7月1日開始發林權證，景區女性年滿55周歲、男性年滿60周歲，每人每月發放生活費500元。在同等條件下優先錄用景區村民。但官方目前并未證實短信相關內容。【輿情點評】

峨眉山景區**因景區為規范旅游秩序而引發部分村民阻路事件而走上輿論的風口浪尖。28日峨眉山景區發布公告稱因稱存在山體滑坡、塌方等地質隱患停止接待游客。然而公告發出后卻一石激起千層浪。有網友發文稱村民堵路維權才是封山的真正原因。針對網民的此番說法，峨眉山景區矢口否認。隨后又有網友發圖反駁，這些圖片和消息經網絡傳播后，很快形成猜測和質疑，諸多網友調侃峨眉山風景區自導自演一出好戲。求真相的呼聲比比皆是。接著央媒介入調查，央視等多家媒體記者趕往現場求證。在輿論多方壓力下，峨眉山官方稱村民阻路和景區暫停開放只是巧合。對于村民要求分得20%景區門票收入的訴求，峨眉山景區官方稱難以實現。

縱觀整起事件，峨眉山景區因發布信息失當而造成輿情高企。在網民、媒體多方質疑、介入調查下，作出難以自圓其說的回應而致公信力受損。

事件直接原因是村民各項訴求得不到滿足發生堵路，群體性事件。而峨眉山景區對景區村民違規攬客和無證導游講解等行為開展專項治理工作也是正常工作行為。但一項整頓旅游市場秩序的行動卻因信息發布的失當，而被輿論指責為“官謠”，峨眉山景區在這起輿情事件中應當反思。

第二篇：群體沖突案例

沖突管理案例

案例：

小明和小強住在同一間宿舍，小明是一個勤奮好學的學生，性格內向，平時沒與同學之 間經常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時間比較有規律。但是，小強卻不怎么愛讀書，在校大部分時間以玩電腦游戲為主，而且他經常玩游戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚 才起床的。小強的性格也是相對比較內向，平時話不多。由于小明和小強的作息時間存在很 大差異，所以他們心里其實都覺得對方影響自己的休息，因為這事他們一直存在著矛盾，但 由于他們的性格原因吧，在初現矛盾的時候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告訴對方，但是，時間久了，因為那件事，他們的情緒開始變得有點暴躁，最后，他們之間的沖突爆發 了，結果，他們經常互相指責對方。小明指責小強玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時，小強特別的興奮，還時常發出聲音。因此，小強時常影響到他的休息。同時，小強卻反駁說 道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都經常被他吵醒。由于他們一直因為那事情發生 爭吵，遲遲不能找出一個讓雙方滿意的解決方法，最后，導致矛盾升級，他們發生肢體沖突，打起來了。最終，通過輔導員的協助，把他們調換宿舍才把上述問題解決了。

一、沖突發生的原因

（一）沖突的客觀基礎

由于小明和小強住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會互 相影響到對方，因此，他們兩者存在依賴關系。這種依賴關系是雙向的，這種雙向依賴關系 既可以引起沖突的趨勢最大,但它同時又具有減少沖突的趨勢，由上述案例可知，小明和小強 由于作息時間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對方的利益，也就是小明 不能很好地體諒到小強要滿足玩游戲的需要，而小強也不能顧及小明的作息。因此，最終導 致雙方引起沖突的趨勢最大化。如果小明和小強互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個相 對合理的作息時間，那么，雙方也許不會發生沖突，也不至于到了最后雙方選擇通過調換宿 舍才把上述問題解決。

（二）沖突形成的一般原因

相互依賴性充當了沖突的催化劑，由于小明和小強互相妨礙對方的目標，也就是小強由

于深夜通宵玩游戲而妨礙到小明休息，而小明因為太早起床也影響到小強的休息，這樣沖突 就發生了。事實上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件.沖突 是否發生還取決于其一般原因----彼此差異性。從案例中可知，小明和小強發生沖突的主要 原因正是小明和小強彼此之間的作息時間差別很大。因此，最終導致雙方不歡而散。

（三）個人內心沖突的成因 1.目標不一致

由于小明習慣早睡早起，所以他的目標就是希望在他休息的時候，宿舍的其他人能盡量 不打擾到他的休息，而小強平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標就是可以玩游戲到深夜，同時，由于小強他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點才起來，也希望宿舍其他人不 要太早起來打擾到他休息。但因為小明和小強的作息時間差別很大，所以他們雙方想要達到 各自的目標是不可能的。因此，他們之間發生矛盾，沖突。

2．沖突管理風格

小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會積極主動地尋求 解決方法，而是采取一種回避的方式。當他們雙方的內心矛盾進一步加大的時候，那么他們 的沖突就很有可能發生，他們之間的沖突管理風格不利于問題的解決。只會進一步加速沖突 的發生，從案例可知，最終他們也確實發生了沖突。

3.沖突形成的推動力

小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會主動積極地尋求 解決方法，而是采取一種回避的方式。他們都采取一種消極被動的方式隱瞞雙方之間存在的 矛盾，時間長了，那么這種矛盾不可避免地會爆發出來，形成沖突的推動力。

二、沖突管理流程

（一）確定個人之間沖突管理的目標

在案例中可知，小明和小強的作息時間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能 讓單方來做出讓步來解決。也就是不可能讓小強不要玩游戲，晚上早點休息，或者，小明為 了不影響小強早上睡眠質量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學校的 要求，統一作息時間，要么，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個讓雙方相對滿意的 作息時間表。當然，在玩游戲的時候，小強也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便制造 噪音特別是在舍友睡覺的時候，同時，小明早起的時候動作也不要太大，還要顧及小強或者 其他人在睡覺。

（二）診斷個人之間的沖突

我們可以從案例中了解到，小明和小強之間的沖突是因為兩人之間的作息時間存在很大 定的差異，互相抱怨對方影響各自的休息而導致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同 時，因為他們的性格特點原因，沒有一方愿意主動出來商量提出解決沖突的方法，最后，他 們矛盾升級，發生肢體沖突，那時候，只能通過輔導員老師的介入，作為第三方關系人，處 理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會很嚴重，他們之間的沖突不僅會傷害到宿舍的和諧而且也會傷害到他們雙方的身心健康。

（三）體會沖突中另一方的立場和感受

雖然小明和小強由于作息時間差異很大導致互相影響到對方的休息，最終導致雙方發生 沖突，但是，如果他們之間互相體會對方的立場和感受，兩人坦誠地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的沖突也許不會最終以分開宿舍居住來收場，但是，從案例中可知，小明和 小強通過肢體沖突這種不當的處理方法，結果只會使雙方受到傷害最大化，甚至會讓雙方的 同學關系、友誼關系都失去了。

（四）控制沖突中情緒方面的問題 1.尊重他人

從案例中，我覺得小強要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時隨意 發出噪音的話，哪怕小明和小強的作息時間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突也許 不會發生，當然，小明早上起來的時候也應該動作輕點，盡量減少對舍友的影響。總之而言，在平常的學習、生活中，大家互相尊重對方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至 是控制的。

2.傾聽并重述他人的愿望

由于小明和小強性格內向，通常不會積極主動解決矛盾，如果小明和小強在發生矛盾之 前或者發生矛盾之后，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對方進行交流，傾聽 并且重述對方的愿望，那么，也許這樣會更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖 突得發生。

3.最終采取解決沖突的措施

小明和小強可以通過加強溝通與交流、通過商量來選擇一個雙方都滿意的利益平衡點來 解決沖突。但是，他們最終采取一種很消極的解決方法也就是通過肢體沖突來了結矛盾，這 種解決方法只會讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。

三、相關利益人、沖突解決的策略與方法進行分析

（一）相關利益人

小明和小強的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時，他們之間的沖突也會影響他們的 舍友，他們的沖突會破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關利益人除了包括小明和小強外，還包括他們宿舍的兩個舍友。

（二）沖突解決的策略與方法 由上述案例可知，小明和小強的沖突管理方式主要是以斗爭形式的。剛開始的時候，小 明與小強的沖突只是在口頭上進行的，但是由于他們雙方沒有進行很好的溝通，做出一個合 理的解決沖突的方法，最終導致雙方發生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們 的矛盾的，只會暫時性地發泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后 面，當協商無效時,他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權威的第三方人士也就是輔導員老 師出面,對他們的沖突進行調解,由于輔導員在對他們進行調解的時候，他們還不能互相做出 讓步，互相理解，調整各自的行為，當調解無效的時候，輔導員只能對他們進行裁決，也就 是通過幫他們調換宿舍來解決沖突。

四、沖突管理的建議

（一）樹立正確的沖突管理觀 １．沖突管理的重要性 ２．樹立積極的沖突觀

（１）正視沖突的存在（２）重視雙方之間的相互依賴性 ３．正確理解和進行沖突管理

（１）管理，而不僅是控制或解決沖突問題

（２）沖突管理還包括積極地誘發建設性沖突（３）要具體情況具體分析

（二）提高溝通技巧

溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程 度。

1.掌握成功溝通的基本要素

(1)真誠待人(2)相互理解(3)彼此信任 2.做到知已知彼

(1)首先要了解對方的思維模式(2)要充分認識自己 3.善于傾聽

三種類型:被動傾聽、承認式傾聽和主動傾聽(1)傾聽要主動(2)避免傾聽過程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說多于想聽 C.心不在焉 D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋(3)積極傾聽的三項主要技能:感覺、參與和反應 A.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達的沉默信息的一種能力,非語言行為 包括語調、肢體語言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達信息,來表示他正在全神貫注 地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態、不停地點頭以及適當的面部表情和語言 表達.C.反應:積極的傾聽者根據信息傳達者傳遞信息的內容和感情來總結和給予反饋.這些行為鼓 勵了講話者進行詳細的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對問題或所關 心事件的理解.反應還包括提問來獲得額外的信息、促進額外的溝通并且發掘信息傳達者的情 感。

（三）大學生宿舍人際沖突管理及有效對策

大學生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害 對方、回避與冷處理、反思、爭執、排解壓抑、等都是大學生根據自身的會及以往經驗做出 的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當不恰當之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的 方法首先要了解沖突的來源,找到沖突的原因,把握沖突的強度,在此基礎上做出合理的處理 方法。有效的沖突管理模型有多種, 應用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖 1 托馬斯的沖突管理模式 該模型中橫坐標維度“對他人的關心”,表示沖突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程 度,也就是其試圖使他人的關心點得到滿足的程度;縱坐標維度“對自己的關心”,表示沖突主 體在追求自己利益的過程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關心點得到滿足或堅持自己的 程度。該模型以沖突主體的潛在行為意向為基礎,定義了其沖突管理的二維模型,并組合形成 了通用的競爭、回避、遷就、合作、妥協五種基本管理策略。

第三篇：沖突管理經典案例

沖突管理經典案例

沖突的定義

沖突是指個體由于互不相容的目標認識或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態。

案例

小明和小強住在同一間宿舍，小明是一個勤奮好學的學生，性格內向，平時沒與同學之間經常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時間比較有規律。但是，小強卻不怎么愛讀書，在校大部分時間以玩電腦游戲為主，而且他經常玩游戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小強的性格也是相對比較內向，平時話不多。由于小明和小強的作息時間存在很大差異，所以他們心里其實都覺得對方影響自己的休息，因為這事他們一直存在著矛盾，但由于他們的性格原因吧，在初現矛盾的時候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告訴對方，但是，時間久了，因為那件事，他們的情緒開始變得有點暴躁，最后，他們之間的沖突爆發了，結果，他們經常互相指責對方。小明指責小強玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時，小強特別的興奮，還時常發出聲音。因此，小強時常影響到他的休息。同時，小強卻反駁說道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都經常被他吵醒。由于他們一直因為那事情發生爭吵，遲遲不能找出一個讓雙方滿意的解決方法，最后，導致矛盾升級，他們發生肢體沖突，打起來了。最終，通過輔導員的協助，把他們調換宿舍才把上述問題解決了。

一、沖突發生的原因

（一）沖突的客觀基礎

由于小明和小強住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會互相影響到對方，因此，他們兩者存在依賴關系。這種依賴關系是雙向的，這種雙向依賴關系既可以引起沖突的趨勢最大,但它同時又具有減少沖突的趨勢，由上述案例可知，小明和小強由于作息時間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對方的利益，也就是小明不能很好地體諒到小強要滿足玩游戲的需要，而小強也不能顧及小明的作息。因此，最終導致雙方引起沖突的趨勢最大化。如果小明和小強互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個相對合理的作息時間，那么，雙方也許不會發生沖突，也不至于到了最后雙方選擇通過調換宿舍才把上述問題解決。

（二）沖突形成的一般原因

相互依賴性充當了沖突的催化劑，由于小明和小強互相妨礙對方的目標，也就是小強由

于深夜通宵玩游戲而妨礙到小明休息，而小明因為太早起床也影響到小強的休息，這樣沖突就發生了。事實上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件.沖突是否發生還取決于其一般原因----彼此差異性。從案例中可知，小明和小強發生沖突的主要原因正是小明和小強彼此之間的作息時間差別很大。因此，最終導致雙方不歡而散。

（三）個人內心沖突的成因

1.目標不一致

由于小明習慣早睡早起，所以他的目標就是希望在他休息的時候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而小強平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標就是可以玩游戲到深夜，同時，由于小強他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點才起來，也希望宿舍其他人不要太早起來打擾到他休息。但因為小明和小強的作息時間差別很大，所以他們雙方想要達到各自的目標是不可能的。因此，他們之間發生矛盾，沖突。

2．沖突管理風格

小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會積極主動地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。當他們雙方的內心矛盾進一步加大的時候，那么他們的沖突就很有可能發生，他們之間的沖突管理風格不利于問題的解決。只會進一步加速沖突的發生，從案例可知，最終他們也確實發生了沖突。

3.沖突形成的推動力

小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會主動積極地尋求解決方法，而是采取一種回避的方式。他們都采取一種消極被動的方式隱瞞雙方之間存在的矛盾，時間長了，那么這種矛盾不可避免地會爆發出來，形成沖突的推動力。

二、沖突管理流程

（一）確定個人之間沖突管理的目標

在案例中可知，小明和小強的作息時間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來做出讓步來解決。也就是不可能讓小強不要玩游戲，晚上早點休息，或者，小明為了不影響小強早上睡眠質量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學校的要求，統一作息時間，要么，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個讓雙方相對滿意的作息時間表。當然，在玩游戲的時候，小強也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便制造噪音特別是在舍友睡覺的時候，同時，小明早起的時候動作也不要太大，還要顧及小強或者其他人在睡覺。

（二）診斷個人之間的沖突

我們可以從案例中了解到，小明和小強之間的沖突是因為兩人之間的作息時間存在很大定的差異，互相抱怨對方影響各自的休息而導致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同時，因為他們的性格特點原因，沒有一方愿意主動出來商量提出解決沖突的方法，最后，他們矛盾升級，發生肢體沖突，那時候，只能通過輔導員老師的介入，作為第三方關系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會很嚴重，他們之間的沖突不僅會傷害到宿舍的和諧而且也會傷害到他們雙方的身心健康。

（三）體會沖突中另一方的立場和感受

雖然小明和小強由于作息時間差異很大導致互相影響到對方的休息，最終導致雙方發生沖突，但是，如果他們之間互相體會對方的立場和感受，兩人坦誠地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的沖突也許不會最終以分開宿舍居住來收場，但是，從案例中可知，小明和小強通過肢體沖突這種不當的處理方法，結果只會使雙方受到傷害最大化，甚至會讓雙方的同學關系、友誼關系都失去了。

（四）控制沖突中情緒方面的問題 1.尊重他人

從案例中，我覺得小強要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時隨意發出噪音的話，哪怕小明和小強的作息時間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突也許不會發生，當然，小明早上起來的時候也應該動作輕點，盡量減少對舍友的影響。總之而言，在平常的學習、生活中，大家互相尊重對方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.傾聽并重述他人的愿望

由于小明和小強性格內向，通常不會積極主動解決矛盾，如果小明和小強在發生矛盾之前或者發生矛盾之后，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對方進行交流，傾聽并且重述對方的愿望，那么，也許這樣會更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖突得發生。

3.最終采取解決沖突的措施

小明和小強可以通過加強溝通與交流、通過商量來選擇一個雙方都滿意的利益平衡點來解決沖突。但是，他們最終采取一種很消極的解決方法也就是通過肢體沖突來了結矛盾，這種解決方法只會讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。

三、相關利益人、沖突解決的策略與方法進行分析

（一）相關利益人

小明和小強的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時，他們之間的沖突也會影響他們的舍友，他們的沖突會破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關利益人除了包括小明和小強外，還包括他們宿舍的兩個舍友。

（二）沖突解決的策略與方法

由上述案例可知，小明和小強的沖突管理方式主要是以斗爭形式的。剛開始的時候，小明與小強的沖突只是在口頭上進行的，但是由于他們雙方沒有進行很好的溝通，做出一個合理的解決沖突的方法，最終導致雙方發生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們的矛盾的，只會暫時性地發泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后面，當協商無效時,他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權威的第三方人士也就是輔導員老師出面,對他們的沖突進行調解,由于輔導員在對他們進行調解的時候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調整各自的行為，當調解無效的時候，輔導員只能對他們進行裁決，也就是通過幫他們調換宿舍來解決沖突。

四、沖突管理的建議

（一）樹立正確的沖突管理觀 １．沖突管理的重要性 ２．樹立積極的沖突觀

（１）正視沖突的存在

（２）重視雙方之間的相互依賴性

３．正確理解和進行沖突管理

（１）管理，而不僅是控制或解決沖突問題

（２）沖突管理還包括積極地誘發建設性沖突

（３）要具體情況具體分析

（二）提高溝通技巧

溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度。

1.掌握成功溝通的基本要素

(1)真誠待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解對方的思維模式(2)要充分認識自己

3.善于傾聽

三種類型:被動傾聽、承認式傾聽和主動傾聽

(1)傾聽要主動

(2)避免傾聽過程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說多于想聽 C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反饋

(3)積極傾聽的三項主要技能:感覺、參與和反應

A.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達的沉默信息的一種能力,非語言行為包括語調、肢體語言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達信息,來表示他正在全神貫注地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態、不停地點頭以及適當的面部表情和語言表達.C.反應:積極的傾聽者根據信息傳達者傳遞信息的內容和感情來總結和給予反饋.這些行為鼓勵了講話者進行詳細的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對問題或所關心事件的理解.反應還包括提問來獲得額外的信息、促進額外的溝通并且發掘信息傳達者的情感。

（三）大學生宿舍人際沖突管理及有效對策

大學生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害對方、回避與冷處理、反思、爭執、排解壓抑、等都是大學生根據自身的會及以往經驗做出的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當不恰當之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來源,找到沖突的原因,把握沖突的強度,在此基礎上做出合理的處理方法。有效的沖突管理模型有多種, 應用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖1 托馬斯的沖突管理模式

該模型中橫坐標維度“對他人的關心”,表示沖突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程度,也就是其試圖使他人的關心點得到滿足的程度;縱坐標維度“對自己的關心”,表示沖突主體在追求自己利益的過程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關心點得到滿足或堅持自己的程度。該模型以沖突主體的潛在行為意向為基礎,定義了其沖突管理的二維模型,并組合形成了通用的競爭、回避、遷就、合作、妥協五種基本管理策略。

第四篇：案例分析 沖突處理

反竊聽www.tmdps.cn 案例討論：企業中的沖突怎么處理? 要求：自主學習“沖突管理”的內容，閱讀下面的背景材料，圍繞后面的問題進行討論。

方德電子有限公司總經理助理兼生產部經理張偉就最近發生的事兒頭疼不已。

劉大明與江淮，一個是生產主管，一個是物料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多來，一直非常融洽，甚至有一些私交。

轉折發生在今年3月。當時，物料組申請將去年底購進的一批原料進行處理，以免占用本來就不寬敞的倉庫。這批原料是生產不同型號的較為先進的產品使用的，必須改裝生產線后才能使用。而公司已經表態由于市場行情的變化，短期內暫不會考慮改裝生產線，故這批價格不菲的原料一直堆放在倉庫。

江淮的想法得到了經理張偉的支持。但卻遭到了生產主管劉大明的堅決反對。劉大明認為，原料是去年公司高價格購進的，現在轉售肯定虧損。而且，生產線的改進是必然之勢，這批原料遲早都派得上用場，生產部正好借這批原料敦促公司盡快改進生產線。

雙方各執一詞，夾在中間的張偉權衡一時沒了主意。固執的江淮主動出擊，以占用大量周轉資金為由說服了財務經理。在財務經理的支持下，最終以低于采購價的價格轉售了這批原料。

這事給劉大明留下了非常不好的印象，認為江淮是故意要拆他的臺。

“他們雙方的觀點都有一定的道理，正是因為此才使我猶豫不定。”張偉說，“我沒有意識到這件事對他們的影響如此之大。其實這只是對工作目標理解上的歧異，并沒有什么大不了的。不過二個年輕人都太較真了，就這個分歧產生了隔閡。”

這場**過后，沒有體察到細微變化的張偉，在季度工作總結會議上，要求下屬的二個主管一起分析上季度業績下滑的癥結。

“生產組在上個季度，出現過二次原料供應短缺而停工幾個小時的情況，物料組在這方面有一定的責任。”生產主管劉大明說。

“這是我們愿意的嗎？二次都是我們的設備出了點小問題，導致原料傳送不及時。再說一個月停工也不到3個小時，就造成部門業績下滑了？為什么沒有從生產效率方面去想呢？生產組一個月走了6個熟手工，效率能高就怪了！為什么你不從自己身上找原因就往我們身上推？”物料主管江淮氣一不打就來。

張偉好不容易制止了爭吵。他并沒有意識到，這次會議上的爭吵使二人原本只是工作目標的分歧向個人隔閡又邁出了一大步。

此次爭吵過后，二人開始形如陌路，盡管江淮仍然非常熱情主動和劉大明溝通，但劉大明每次都不給他好臉色，即使在物料組其他員工在場的情況下也不留一點面子，讓江淮好不尷尬。

4月底，在生產部的例行總結會議上，江淮在匯報庫存時，剛提及目前倉庫空地較大時，一旁的劉大明搶白道：“上個月你不是說倉庫沒有空地了嗎？怎么現在又覺得倉庫太大了？”

江淮氣得紅著臉，一句話也說不出來。

“當時，我非常生氣，覺得他什么都好象針對我似的。”江淮回憶說，“由于公司要求提高資金周轉率，降低了一些經常性物料的儲備，這些都是我們之前沒有預想到的，也是劉大明非常清楚的事情。但他太小心眼了，總愛把事情指向我。我想我總不能那么窩囊，低聲下氣的，我也就改變了一直主動和他溝通的態度。”

之后，用張偉的話說，他們二個是針尖對麥芒，平時見面一句話不說，一到會上就相互挖苦，誰也不讓誰，找到對方的不是就極盡譏諷之能，經常在會上吵得不可開交。二人之間的關系已經上升為矛盾，難以調和了。

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就在張偉苦思解決辦法時，5月12日下午，劉大明怒氣沖沖地找到他，聲稱不再和江淮一起合作。

劉大明告訴張偉，今天生產二線的一名女工暈倒在崗位上，送往醫院檢查時，發現全屬其個人體弱及固有的病因，與崗位工作沒有任何關系。此前該位女工只是照常每天上班8個小時，并沒有安排額外勞動。這事生產線的工人都知道，都可以出來作證。

誰知下午總經理知道這事后，特意找劉大明了解情況，問他因何要安排女工加班過長時間導致勞累過度而暈倒崗位上。劉大明覺得非常冤枉，竭力解釋這幾天雖然一直都在趕貨，也安排了加班，但并沒有超出正常的工作強度，工作時間一直限制在12個小時之內，而且加班是按個人意愿做出的安排。

總經理隨口說要他向物料部學習，“別人也加班，但顯然安排得比你們要好，工作要講究安排得當，尤其是我們的流水線。”

回到生產線，一肚子氣的劉大明詢問了幾個工人是誰造謠，回答都說是物料組那邊的工人傳出來的。

“江淮向來就喜歡拆我的臺，這回肯定就是他在造謠生事。”劉大明非常肯定地說。

“當時我有點哭笑不得，”張偉說，“一般來說有工人暈倒在崗位上，多數人都會想當然地認為是加班所累。所以物料組的工人只是猜測，而總經理也只是隨口問的，劉大明想得實在太多了。”

劉大明非常認真地告訴張偉，江淮這段時間以來從來就不和他打招呼，工作溝通都是讓助手跑腿，以前一到周末都會相約到外面聚一聚的，現在他壓根就不來找我了。所以“事情肯定沒那么簡單”，誰敢說他江淮沒在總經理面前就這件事情說過我什么？

“最后我勸服了劉大明，但他們之間的矛盾與隔閡更大了。影響到生產的正常運行，使公司多次出面干涉。”張偉非常無奈地說，張偉私下問過江淮，他聽到這事時莫明其妙，說他也是聽到底層的工人說是加班勞累過度暈倒的，至于誰先傳出來的，他也不清楚。顯然肯定是劉大明太過敏感了。

至于因何沒有主動和劉大明打招呼，江淮的解釋是，之前劉大明從來就不給他好臉色，久而久之，他也不答理劉大明了，這是劉大明理虧。但不主動和他打招呼，并不代表我“肯定就會瞅準機會給他穿小鞋。”

一邊是叫屈，一邊是憤憤不平。“開始我是不愿意面對他們二個之間的沖突，覺得員工之間的這種沖突很難處理，認為自己作為上司還是回避的好，沒想到越鬧越大。”張偉非常遺憾地說。問題：

1、該企業中每次沖突的原因都是什么？應該如何處理？

2、你是否認為有矛盾有分歧有沖突就一定不好？比如，關于原材料是否應該低價處理的問題中，劉大明和江淮之間的沖突是否就不好？

竊聽www.tmdps.cn 反竊聽www.tmdps.cn 答：

1、該企業中每次沖突的原因都是什么？應該如何處理？ 產生沖突的原因：

1，任務相互依賴。一個是生產主管，一個是物料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多來，一直非常融洽，甚至有一些私交。

2，目標不相容。物料組申請將去年底購進的一批原料進行處理，以免占用本來就不寬敞的倉庫。而生產部正好借這批原料敦促公司盡快改進生產線，這批原料遲早都派得上用場。3，缺乏信任：人與人之間越是相互猜疑，越會產生沖突；缺乏信任：人與人之間越是相互猜疑，越會產生沖突。以低于采購價的價格轉售了這批原料這件事給劉大明留下了非常不好的印象，認為江淮是故意要拆他的臺。這就是缺乏信任的表現。

4，歸因失誤：錯誤把良性的競爭歸因為惡性的競爭，就會出現各種誤會和沖突。歸因行為在很大程度上依賴于人格特質與行為動機，而且，歸因失誤還會導致信任程度減弱。劉大明認為江淮向來就喜歡拆他的臺，并造謠生事。這是歸因失誤的表現。

所以，不能互相猜忌，越是信任對方，越能互相合作；當個體的利益受到他人的侵害，他/她就會弄清對方為什么如此行動，而不能帶主觀色彩。同級沖突，其表現形式往往比較隱蔽，其解決方式往往多是調和，其最終結果往往是各方退讓。一些時候還需要領導參與解決，形成居高臨下的裁判態勢。

2、你是否認為有矛盾有分歧有沖突就一定不好？比如，關于原材料是否應該低價處理的問題中，劉大明和江淮之間的沖突是否就不好？

不是。我并不認為有矛盾有分歧有沖突就一定不好。我不認為沖突一定是有害的，只會給組織造成不利影響。// 沖突是任何組織無法避免的自然現象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動力。既然沖突是不可避免的，管理者就應該接納沖突，承認沖突在組織中存在的必然性和合理性。而且，管理者適時適當的鼓勵有益的沖突，一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新。

關于原材料是否應該低價處理的問題中，劉大明和江淮之間的沖突讓處理恰當，也能成為有益沖突。//對管理沖突性質的認定，是管理者確定對其態度和策略的前提。只有對管理沖突的性質判定準確、真正把握，才能端正態度，采取行之有效的相應措施和政策，給消極性質的管理沖突以有效的抑制、消除和排解；對積極性質的管理沖突給以充分展開和有效利用，從而達到調適沖突、推動事業的目的。而該企業中總經理助理兼生產部經理張偉以放任自流的態度對待沖突顯然是錯誤的，他的猶豫不定，粗心大意，使得原本很小很常見的沖突升級，性質也越發消極了，張偉顯然有一定責任。//如果張偉參與解決，劉大明和江淮彼此信任，積極理解對方，各方退讓，那這個沖突就是有益沖突，會使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新，成為有利于組織工作的積極動力。

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第五篇：渠道沖突及案例分析

渠道沖突及案例分析

在企業經營過程中，渠道沖突是一種不可避免的現象，因此，企業都很重視如何去避免和減少沖突。事實上，渠道沖突是把雙刃劍，問題的關鍵在于企業如何去識別這些沖突，并且有效的控制沖突或充分的利用沖突。

學者對沖突的定義提出很多，Mack&Snyder（1957）認為沖突是一個渠道成員意識到其它渠道成員從事阻礙其目標達成的情形。而Pondy（1967）指出：所謂沖突不僅限于行為上的抗拒，凡會使觀念及知覺上產生不一致的情形，都可謂之沖突。在渠道行為理論中，美國營銷渠道專家Louisw.Stern把渠道沖突定義為：一個渠道成員把另外一個渠道成員視為阻止和妨礙自己實現目標或有效運作的情形，或者一個渠道成員意識到另一個渠道成員正在從事某種傷害、威脅自己的利益或者以損害其利益為代價獲取稀缺資源的活動，并論述到“分銷系統中的行為系統中兩個或兩個以上的部分互相成為對方挫敗的目標時，沖突的狀態就出現了”。

綜上所述，渠道沖突指的是渠道成員發現其他渠道成員從事的活動阻礙或者不利于本組織實現自身的目標，從而發生種種的矛盾和糾紛。

渠道沖突產生的原因：

角色對立

角色是對某一崗位的成員的行為所做的一整套規定。

資源稀缺 特許權授予者應該向特許經營者提供廣泛的經營協助以及促銷支持，反之，特許經營者也應該嚴格按照特許權授予者的標準經營程序來經營。如果有一方偏離其既定角色。

感知差異 一個代表性的例子是關于購買現場（point－of－purchase，POP）促銷的。采取這種方式的制造商認為POP是一種有效的促銷方式，可以提高零售量。而零售商通常視現場宣傳材料為廢物一堆，占用了寶貴的空間。

期望差異 典型的例子是全美最大的傳輸維修業務公司Aamoco公司。Aamoco特許經營商預測隨著汽車制造商提供的維修保證越來越多，他們今后的業務會越來越難做。這種業務會削減的預期使很多特許經營商迫切要求將特許使用費率從9％降至5％，同時擴大其經營區域。激烈的沖突由此而引發。

決策領域有分歧 價格決策正是一個典型的例子。許多零售商認為價格決策屬于他們的決策領域，而有的制造商則認為他們才有權定價。

目標不一致 以一家百貨店的男士襯衫部為例，這里同時銷售三種品牌。該部門的目標甚至超過目標，賣出哪個品牌的襯衫都無所謂。而對于制造商來講，其特定品牌產品的銷售量和市場占有率決定其“生死存亡”，其品牌銷售觀與零售商有著天壤之別。

傳播障礙 以AlphaGraphics公司為例，作為特許權授予者，它在美國及國外有300家特許經營店。很多特許經營者連連抱怨。覺得AlphaGraphics公司對其缺乏支持，他們交了特許經營費卻不知這筆錢如何改善其業務。

同時，沖突還有一個直接根源那就是生產企業與經銷商、網絡成員都在追求利潤最大化。

綜上所述，總結產生渠道沖突的原因，一般可以歸結為以下幾點：①目標不一致。由于渠道雙方屬于獨立的實體，其在經濟利益、目標上必然會產生偏差，這是產生渠道沖突的重要原因；②不明確的權利與責任。當企業采用多種渠道時，由于在各個渠道的經營范圍等方面沒有進行明確的規定，可能會導致水平渠道沖突；③渠道一方對另一方的過渡依賴；④知覺差異。即對于某一問題渠道合作方在認識上的差異。

如何解決渠道沖突，我們可以從以下幾個方面著手：①采用超級目標，即通過某種方式簽訂一個渠道各方共同追求的目標的協議，內容可包括生存、市場份額、顧客滿意等；②人員互換；③合作，即相互參加對方的咨詢會或董事會，以有利于傾聽對方的觀點；④有時候垂直渠道沖突可以通過各自的行業協會進行協調的方式來解決；⑤當沖突是長期的、尖銳的時候，沖突方必須通過協商、調解或仲裁解決。

隨著我國加入WTO后對流通領域的政策放寬，以及國內KA賣場的快速崛起與壯大，新興渠道迅速占領了大部分的一級市場，但傳統渠道在節節敗退的不利形勢中卻并沒有完全退出。事實上即使在一級市場，傳統渠道仍然具有存在的空間和價值。

首先，一級市場本身又包含多種細分市場，從而差異性必然存在，這就決定不管KA賣場具有多大的生存優勢都不可能覆蓋全部市場，就像幾個杯子放在桌子上不管你怎么放都必然會有夾縫空間的存在。

其次，這次“格力國美事件”已經很好地顯示：渠道商的日益做大，他們必然會利用手中所掌控的越來越多終端資源對廠商提出越來越多的市場決策權，甚至使廠商成為伏首聽命的OEM，最終會使廠商成為來料加工的加工廠。

再次，傳統渠道本身具有渠道資源優勢和對當地市場的經驗積累，同時，在一級市場面對新興渠道的排擠和渠道扁平化的大趨勢的壓力下，將不得不變革自身以謀求生存的空間。他們將會提升自身的競爭意識和營銷觀念，吸收KA的先進管理模式和客戶掌控經驗，并通過走專業化道路和廠商一體化道路提高自身在一級市場的生存能力，從而在多元化的一級市場中爭得自己的一分田地。

新興渠道畢竟代表著未來渠道的發展方向，KA賣場的先進物流管理經驗、互聯網技術和電子商務的高效節約以及直銷模式對于終端的有效掌控性都是傳統渠道商應該加以學習和引進的。同時，傳統渠道可以在廠商一體化趨勢中充分利用廠家的資源和技術來實現自身的現代化、專業化，在和廠家的一體化長期合作中建立起與廠家的忠誠聯盟，從而可以在未來新興渠道的沖擊中保持頑強的生存競爭能力。

綜上所述，傳統渠道仍然具有存在的價值和空間，新渠道具有強勢的生命力。總的說來，單一的渠道模式已經不能適應市場的需求，應當新舊渠道相結合，尋找更好的出路。在傳統渠道的基礎上，吸收新渠道的優點，兩者完美的結合，就是渠道多元化。這樣看來，廠家實行渠道多元化已成必然，我認為廠家首先要在產品多元化上下工夫，只有產品實現了多元化才能實現產品市場的多元化，只有實現了產品市場的多元化才能避免有害的渠道沖突。

案例分析

1999年，天津市大商城聯合抵制北京國美公司天津公司開業，長虹、康佳、TCL等七家國內彩電企業卷入其中，同各大商場簽訂了一項被戲稱為“賣身契”的會議紀要：

1．與會個電視機生產廠家天津分公司或辦事處不在于國美電器公司發生電器來，各廠家有責任采取措施，堅決制止北京或其他地區貨源流入天津。2．由于國美電器公司尚有部分庫存，或由于制止不力是得其他地區貨源繼續流入天津，廠家同意以國美在公眾媒體上的廣告價格作為是大商場的零售價，廠家以此價格下浮3%，作為對十大商場的供價。

3．十大商場承諾，對于旅行以上承諾的廠家，講解盡全力保證其銷售總量和市場占有率不因此而下降，并且在最短時間內，按廠家的銷售政策恢復市場秩序。

此案例說明，廠家與中間商、中間商與中間商之間的沖突是不可避免的，這既緣于強烈的逐利動機，又迫于殘酷的市場競爭。十大商場之所以采取聯合抵制行動，是害怕國美的低價政策會沖擊到天津市場。隨著市場競爭的日益激烈，商家只能維持微利的收入，為了保持自己的份額，商家手段各異，制定一系列行業規則阻止新的進入者，然后進行絞殺。商場與商場之間惡性競爭，對雙方都是極其不利的，有可能大大損害其聲譽。但是凡事都有利有弊，從某種程度上講，渠道發生適度的沖突又未嘗不是一件好事。

其一、有可能一種新的渠道運作模式將取代舊有模式，從長遠來看，這種創新對消費者是有利的；其

二、完全沒有渠道沖突和客戶碰撞的廠家，其渠道的覆蓋與市場開拓肯定有瑕疵。渠道沖突的激烈程度還可以判斷沖突雙方實力及商品熱銷與否。

所以，廠家大可不必為渠道沖突而一籌莫展。當然，對于惡性沖突，必須盡快處理，否則，本屬于你的利潤可能會落入挑戰者的口袋。

總的來說，渠道沖突是不可避免的，不少企業對渠道沖突往往重視不夠，缺乏相應的渠道沖突應對機制，對渠道沖突認識不深，往往消極防范或倉促應對，導致更多的矛盾發生。因此早做準備，對沖突的來龍去脈、基本類型及活動特點認真地研究，想想該怎么規避，沖突怎樣才能使其為企業所用。渠道沖突是把雙刃劍，就看我們如何去應用它，變害為利，為企業謀求新的出路。