第一篇：淺談當前酒店業存在的服務問題及對策

淺談當前飯店業存在的服務問題及對策

四川工商職業技術學院 鄧寒冰

摘要：如果說飯店服務過程像一臺交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊（所有員工）的協調與配合。只有和諧優美的樂章（服務）才能令觀眾滿意。本文試對當前飯店業所存在的服務水平問題做一粗淺的剖析，并冒昧提出應采取的相應措施。一己私見，旨在拋磚引玉。

關鍵詞：飯店業，服務，問題，對策

飯店服務是一門藝術。服務得好不好，直接關系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點，正是旅游飯店業創造經濟效益和社會效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經濟的迅速發展，我國飯店業所服務的階層的日益廣泛，飯店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，飯店業已經進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此做好飯店服務也成了如今飯店業必須面臨的問題。

一、當前我國飯店服務質量的現狀

所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。我國飯店業這20多年一路走過來，讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀的評價，取得的成績是有目共睹的。但總體服務水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而飯店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務員經常抱怨，而導致工作效率不高。但服務質量是飯店的生命線！飯店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。飯店業的競爭來自于服務的競爭。飯店的服務藝術，必將成為日后飯店服務的發展趨勢。如何為客人提供優質的服務將是未來飯店業關注的首要問題。

二、飯店服務中存在的問題

（1）服務程序不規范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。主要體現在前臺服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務員擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規范敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的飯店業中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了飯店的服務質量。

（2）服務人員態度差，服務意識不強

主要體在現在服務人員態度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現象在較低星級的飯店中出現的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響飯店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質量是根本無從談起的。

（3）服務人員素質差

目前飯店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質問題。素質不高也就直接影響了他們對客服務的質量。例如：客人在飯店消費后遺失貴重物品或現金等，被服務人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴重的影響了飯店的形象，（4）服務管理問題

對客人而言享受服務是很重要的，但是更重要的是用餐質量的好壞。管理不善導致出菜質量不好將嚴重影響到客人的情緒，從而導致對整個消費過程不滿，對整個服務過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，飯店只負責加工。”后來新人夫婦知道了這個事情非常氣憤，認為自己面子上很過不去，因為螃蟹是飯店提供的。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求飯店對所有到場客人進行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時間內出現問題則要求飯店方負全責。當時飯店管理人員的回答是，已經把螃蟹送到相關部門化驗，如果是螃蟹的問題再商量協商，并拒絕道歉。導致新人非常不滿意，他們認為送去化驗的螃蟹不一定是當天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該飯店。正是因為管理上存在的問題，導致了這樣的后果。所以服務管理問題永遠是一個飯店不可以忽略的。

（5）標準化服務與個性化服務的問題

標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要。即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準進行從而滿足客人合理的各種常規需要。而個性化服務是指企業為顧客提供代表或體現顧客個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業及其產品和服務能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。飯店的個性化服務還可以指飯店為客人提供代表或體現飯店個性和特色的服務項目。但飯店業內人士一直在追求服務的標準化，而忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。

比如：一次宴會，中餐的領班負責放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當然這次也不例外。結果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現了“人鬼情未了”。使客人相當生氣，“人鬼情未了”當然是一首好聽的歌曲但是當時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時的了解宴會的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個性化的服務。所以說，標準化服務與個性化服務共存，為客人提供標準而具個性的服務才會是最完美的服務。

三、問題的解決策略

飯店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務達到一個更高的層次。中國飯店服務業能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個飯店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

（1）服務程序更規范化

服務程序的規范化可以使酒店的員工在工作中發揮出最高的工作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間要根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）。只有服務程序更規范化才能以有序的服務滿足客人各種常規的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規范的為客人服務，從而樹立起飯店良好的服務形象和品牌，在市場經濟中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務態度，增強服務意識

服務人員對工作的態度決定于其對企業的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態，樹立正確的服務態度及意識。擺脫中國傳統中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態來面對客人。并且飯店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態度及意識才能更好的為顧客提供優質的服務，使客人滿意。

（3）加強服務管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國飯店業普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況。現在多數的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計劃。而無論多么完善的計劃也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應該充分的結合實際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。而服務方法也是同樣的道理，應該結合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家飯店，開業已經有15年了。一天，飯店的管理人員發現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去飯店2萬美元。管理人員查看了那年的飯店預算，發現在預算里有同樣數量的一筆錢是用來更換飯店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。于是飯店用這筆錢為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，飯店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴格標準化服務，增加個性化服務

每個飯店都應該有一系列的規章制度并嚴格執行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。在做到了標準化服務的同時融入個性化服務才是完美服務的發展趨勢。個性化服務是現代飯店的一個特色，它能夠使飯店與自己的競爭對手區別開來，創造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各飯店最根本的競爭所在。個性化服務這種人性化的經濟服務不僅使飯店更好地把握顧客的需求，而且使飯店所提供的服務更及時、更準確、更到位。近年來，許多飯店利用網絡改善了傳統的飯店管理，通過與顧客的網上交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便飯店根據不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高飯店的服務質量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個飯店必須以優質的標準化服務來滿足客人最基本的需要，而個性化服務卻是整個服務過程中畫龍點睛之筆。要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規范服務而去奢談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，飯店的管理和質量是難于上臺階的。因此要在做好規范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

四、總結

上述所列出的服務問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，飯店業提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的服務產品上面。所以飯店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規范化服務向更深層次的發展。如果我們的飯店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的飯店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。總而言之，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業。

參考文獻：

1.蔡萬坤，蔡華程.新編現代飯店管理學[M].企業出版社，2001 2.梭倫.星級賓館飯店經營管理[M].首都經濟貿易大學出版社，2000 3.王起靜.現代飯店成本控制——現代飯店經營管理系列[M].上海旅游出版社，2001 4.馮園．飯店服務[M]．西北大學出版社，2002

第二篇：淺談當前酒店存在的服務問題及對策

淺談當前酒店存在的服務問題及對策

摘要：酒店作為一個朝陽產業,競爭會越來越激烈,酒店要想在競爭中生存下來必就須提高服務質量，清晰的認識到酒店業服務過程中存在的問題并能夠找到對策。如果說酒店服務過程像一臺交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊（所有員工）的協調與配合。只有和諧優美的樂章（服務）才能令觀眾滿意。

關鍵詞：酒店，服務，問題，對策

酒店服務是一門藝術。服務得好不好，直接關系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點，正是旅游酒店創造經濟效益和社會效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經濟的迅速發展，我國酒店所服務的階層的日益廣泛，酒店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，酒店已經進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此做好酒店服務也成了如今酒店必須面臨的問題。

一、當前我國酒店服務質量的現狀

所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。我國酒店這20多年一路走過來，讓我國酒店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀的評價，取得的成績是有目共睹的。但總體服務水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務員經常抱怨，而導致工作效率不高。但服務質量是酒店的生命線！酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。酒店的競爭來自于服務的競爭。酒店的服務藝術，必將成為日后酒店服務的發展趨勢。如何為客人提供優質的服務將是未來酒店關注的首要問題。

二、酒店服務中存在的問題（1）服務程序不規范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。主要體現在前臺服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務員擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規范敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的酒店中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了酒店的服務質量。

（2）服務人員態度差，服務意識不強

主要體在現在服務人員態度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現象在較低星級的酒店中出現的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響酒店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質量是根本無從談起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星級的酒店，所在崗位是餐飲部包房服務員，記得一次有15位客人坐客大雪廳，大雪廳是標準的8-10人臺的桌面，擺的也是8人臺，可是那次因為預定飽滿，沒有空的包房可以換，當時看臺的是我的同事小麗，一聽說要擠這么多人，她滿臉無奈沒有笑容，沒辦法，我幫她一起把8把大餐椅全部換成了15把小餐椅，剛好把桌子圍了一圈。餐中上菜時她一只腳都擠不進去，覺得很煩，而且客人又多，一會不是這個要餐具就是那個要喝茶，整個過程中，她的那張臉拉的就像蘭州拉面一樣長！最后客人走時填寫的菜肴意見倒是不錯，就是對服務態度很不滿意。所以說一個良好的服務意識才能在無形之中留住客源！

（3）服務人員素質差

目前酒店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質問題。素質不高也就直接影響了他們對客服務的質量。例如：客人在酒店消費后遺失貴重物品或現金等，被服務人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴重的影響了酒店的形象，（4）服務管理問題

對客人而言享受服務是很重要的，但是更重要的是用餐質量的好壞。管理不善導致出菜質量不好將嚴重影響到客人的情緒，從而導致對整個消費過程不滿，對整個服務過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，酒店只負責加工。”后來新人夫婦知道了這個事情非常氣憤，認為自己面子上很過不去，因為螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求酒店對所有到場客人進行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時間內出現問題則要求酒店方負全責。當時酒店管理人員的回答是，已經把螃蟹送到相關部門化驗，如果是螃蟹的問題再商量協商，并拒絕道歉。導致新人非常不滿意，他們認為送去化驗的螃蟹不一定是當天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該酒店。正是因為管理上存在的問題，導致了這樣的后果。所以服務管理問題永遠是一個酒店不可以忽略的。

（5）標準化服務與個性化服務的問題

標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要。即酒店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準進行從而滿足客人合理的各種常規需要。而個性化服務是指企業為顧客提供代表或體現顧客個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業及其產品和服務能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。酒店的個性化服務還可以指酒店為客人提供代表或體現酒店個性和特色的服務項目。但酒店 內人士一直在追求服務的標準化，而忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。

比如：一次宴會，中餐的領班負責放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當然這次也不例外。結果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現了“人鬼情未了”。使客人相當生氣，“人鬼情未了”當然是一首好聽的歌曲但是當時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時的了解宴會的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個性化的服務。所以說，標準化服務與個性化服務共存，為客人提供標準而具個性的服務才會是最完美的服務。

三、問題的解決策略

酒店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使酒店的服務達到一個更高的層次。中國酒店服務業能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個酒店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。酒店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

（1）服務程序更規范化

服務程序的規范化可以使酒店的員工在工作中發揮出最高的工作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布臵房間要根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規范）。只有服務程序更規范化才能以有序的服務滿足客人各種常規的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規范的為客人服務，從而樹立起酒店良好的服務形象和品牌，在市場經濟中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務態度，增強服務意識

服務人員對工作的態度決定于其對企業的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態，樹立正確的服務態度及意識。擺脫中國傳統中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態來面對客人。并且酒店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態度及意識才能更好的為顧客提供優質的服務，使客人滿意。

（3）加強服務管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國酒店普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況。現在多數的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計劃。而無論多么完善的計劃也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應該充分的結合實際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。而服務方法也是同樣的道理，應該結合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家酒店，開業已經有15年了。一天，酒店的管理人員發現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去酒店2萬美元。管理人員查看了那年的酒店預算，發現在預算里有同樣數量的一筆錢是用來更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。于是酒店用這筆錢為客房添臵了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴格標準化服務，增加個性化服務

每個酒店都應該有一系列的規章制度并嚴格執行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。在做到了標準化服務的同時融入個性化服務才是完美服務的發展趨勢。個性化服務是現代酒店的一個特色。

它能夠使酒店與自己的競爭對手區別開來，創造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競爭所在。個性化服務這種人性化的經濟服務不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位。近年來，許多酒店利用網絡改善了傳統的酒店管理，通過與顧客的網上交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便酒店根據不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高酒店的服務質量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個酒店必須以優質的標準化服務來滿足客人最基本的需要，而個性化服務卻是整個服務過程中畫龍點睛之筆。要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規范服務而去奢談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量是難于上臺階的。因此要在做好規范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。上述所列出的服務問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，酒店提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的服務產品上面。所以酒店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規范化服務向更深層次的發展。如果我們的酒店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的酒店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。總而言之，酒店的成功與否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業！

參考文獻：

[1]蔡華程.新編現代酒店管理學[M].企業出版社，2001 [2]梭倫.星級賓館酒店經營管理[M].首都經濟貿易大學出版社，2000 [3]王起靜.現代酒店成本控制——現代酒店經營管理系列[M].上海旅游出版社，2001 [4]馮園．酒店服務[M]．西北大學出版社，2002

第三篇：酒店業成本管理存在的問題及對策

酒店業成本管理存在的問題及對策

-----以如家酒店為例

于珊 內蒙古財經大學內蒙古呼和浩特 010000 ***

摘 要

我國酒店業在近二十多年的發展中，數量不斷增加，但總的來說，中國酒店業的發展現狀并不是很樂觀。加強成本控制、不斷降低酒店業成本費用支出逐漸成為了提高經濟效益的重要途徑。本文在我國酒店業發展的背景基礎上，對酒店業成本的構成進行研究，分析發現如家酒店在經營過程中出現諸如不適宜的兼并、對人力資源的重視不夠等問題，最后從問題的各個方面提出成本管理對策。

關鍵字：酒店業成本；管理對策；

一、酒店業成本管理的構成

酒店業的價值活動一般分為：生產與銷售、市場營銷、采購、人力資源管理、企業基礎設施等方面。因此分析成本的構成，找到控制成本的方式，使企業在競爭中獲得優勢。如家酒店在壓縮成本、優化價值鏈等方面做出了標桿性的榜樣。以下是如家酒店的成本構成：物業成本、人力資本、基礎設施、采購成本、營銷成本等。

二、如家酒店成本管理中存在的問題

（一）不適宜的收購

如家酒店在2011年5月收購莫泰酒店，繼續擴大了如家酒店的影響力，但同時也帶來了很多問題。其中最突出的問題就是收購成本的增加，所導致的利潤下降。莫泰的成本控制以及管理能力不是很強，如家收購莫泰后付出高額的費用，得到的收益并沒有預期的好。以至于隨后的兩年如家酒店的整體利潤持續下降，同時也帶來了整合管理的難題。雖然，如家酒店在2013年的下半年已經恢復盈利，但是收購莫泰所帶來的問題還在影響企業整體的管理水平。

（二）對人力資源的重視不夠

在目前的成本管理中，仍存在成本管理對象和內容沒有明確理解的現象，或將對成本管理的認知僅理解為節約，認為節約就是成本壓縮的最有力途徑。這種看法忽略了潛在的成本管理，就比如說酒店的人力資源管理，企業沒有認識到人力資源的重要性，還存在大量閑置的人員，造成了人員配置不合理。同時，忽略對員工的崗位培訓，導致再學習能力下降，使員工的業務知識不熟悉，工作效率低，導致勞動成本增加。

（三）適應市場經濟的管理模式不靈活

很多企業都沒有一套適應自身發展的成本管理模式，尤其成本管理基礎薄弱。本文的研究案例如家酒店在這方面也存在問題。在企業的內部把制度當成形式，完全失去了制度本身所起的監督、考察的作用。隨著市場環境的變化，企業想要在競爭中脫穎而出就需要適時根據市場經濟的變化調整管理模式。如家酒店還出現考核制度不完善的現象，具體表現在，對酒店員工的考核只是單純的以部門為單位，沒有具體到員工本身。很多企業制定的評價指標缺乏科學依據，在操作過程中沒有隨著現實市場的變化做出相應的調整，目標實現往往偏離實際情況，沒有真正的評估作用，起不到真正考核的作用。

（四）成本會計系統沒有與自身成本管理需要相適應

成本會計的變革源自企業環境的變化以及經營理論與方法的改進，而后二者又起因于外部環境的變化。許多公司不發展適合自身發展的成本核算體系，而是一味地采用與企業經營脫離的現行成本核算制度。大多數企業都認為成本會計的經營目標就是一味的降低成本，但是這種看法并不能為企業決策提供正確的信息，反映工作的成本信息的因果關系和其他的各個方面，結果就會使企業做出錯誤的經營戰略。

三、完善如家酒店成本管理的對策建議

（一）尋找符合發展需要的并購對象

收購對于日益發展壯大的企業來說是必不可少的途徑，因為合理的收購可以為企業帶來良好的品牌影響力，以及較高的經濟利潤。在并購的潮流趨勢下，存在很多急功近利、盲目并購的企業，只是盲目跟從沒有充分考慮自身的發展需要。所以企業在打算收購之前要經過慎重考慮，做出周密的計劃，要尋找符合自身發展需要的并購對象。本文中的如家酒店在收購莫泰之后，其經營管理出現了很多的問題并且整體的盈利水平下降很多。

（二）加快高級管理人才培養，調動員工的工作積極性

近年來，酒店業的快速發展，越來越需要有豐富經驗的酒店管理人才，而學校里培養的都是只有書本知識的人才，面對此類人才的匱乏，如家可以采用內外相結合的方法，一方面要加強自身對高級管理人員的培訓，另一方面可以實施人力資源外包。如家酒店可以采用扁平化的管理模式，內部培訓高級管理人才和承包商的組合，這樣可以在競爭中保持優勢。同時企業想要快速發展也離不開員工的積極工作，酒店業也是如此。調動員工的工作積極性還要從員工的未來發展考慮。很多員工工作的目的不僅僅是為了賺錢，同時也是想提高自身各方面的能力。

（三）提高酒店的信息化水平

隨著信息化的普及，各行各業都基本實現了信息化的管理，信息化所帶來的好處很多，其中方便快捷就是最大的特點。對于如家酒店來說，信息化不僅能提高酒店的入住率，還能為品牌做宣傳。為了提高酒店的信息化水平，企業可根據自身的實際需要采用酒店專用的軟件。同時，酒店也必須加強電子商務以及網絡營銷的相關知識，網絡已經與我們的生活息息相關，網上訂房，電話訂房等也是越來越普遍。所以，提高酒店的信息化水平已經成為了一種趨勢。這樣不僅可以為企業帶來可觀的利益，同時也可以保持企業的競爭力，使企業不會在競爭激烈的行業中退步。

（四）調整成本管理模式，適應新形勢

首先，對于市場環境的變化需要及時作出調整，以提高酒店的各方面盈利指標以及酒店的經濟效益和社會效益，使酒店走向標準化。這樣不僅能做好酒店的內部管理還能適應市場競爭的需要。企業為了適應新的形勢，就必須調整管理模式，比如制定工作計劃，在此基礎上實施目標管理。通過實施工作量化，這樣企業的管理者就可以了解員工的工作動態，也更加清楚企業各種事項的完成情況。

參 考 文 獻

[1]胡桂琴．對企業成本控制問題的探析Ｊ．商場現代化2008年第4期．

[2]趙志堅．淺談我國企業成本控制中存在的問題Ｊ．長沙民政職業技術學院學報2007年第4期．

收刊地址：內蒙古自治區呼和浩特市回民區北二環路185號 內蒙古財經大學 于珊（收）***

第四篇：當前永興縣政務服務存在的問題及對策

當前永興縣政務服務存在的問題及對策

作者：永興統計局 文章來源：本站原創 更新時間：2011-9-27

今年以來，永興縣政務中心不斷加大政務公開力度，創新服務理念，通過打造“陽光政務”超市，依法行政和政務服務水平明顯提高。但由于受多方面條件的制約,出現了一些困難和問題,使得其發展與行政許可法和行政審批制度改革的要求相比,還有一定的差距。

一、政務服務的現狀

永興縣政務中心前身是經保委，正式成立于2005年7月，當時進駐的單位是13個，服務窗口是13個。到2011年6月為止，全縣具有行政審批職能的單位有48家進駐政務中心，單位部門進駐率達96%，服務窗口有30個，進駐中心的審批服務項目502項，審批服務項目進駐率達98.8%，即辦件項目達256項，占已進駐審批服務事項的51%。中心設立了“全程代理窗口”，安排專人對重點建設項目和投資項目實行全程代辦，開通綠色通道，今年1－6月份，共辦理事項9件。受理行政審批和服務事項37482件，其中即辦件31865件，辦結率100%，收取稅費 3.31億元，與去年同期相比，分別增長23%、141%。中心設立了繳費窗口，采用現金和POS機兩種方式實行統一結算。通過“兩集中、兩到位”改革，縣政務中心形成了“行政審批、便民服務、房地產稅費一體化”三條流水線服務，建立了“窗口受理、內部運行、窗口出件、一站式辦理、一口收費”的運行模式，窗口審批服務事項基本實現了“一站式”辦理，審批時限普遍提速50%，并實現了對進駐辦理事項的實時監控、預警糾錯、績效評估、投訴監察。

二、存在的問題

（一）集中審批、集中受理執行不嚴格、不到位。有的部門對按規定應進入“中心”的項目，以各種借口不肯納入；有的對已經納入“中心”集中辦理的審批事項，仍在原單位受理或“兩頭”辦理；有的項目雖在“中心”窗口受理，但證照發放、收費仍在原單位，使窗口流于形式；有的部門對應在“中心”銀行窗口統一繳納的行政事業性收費仍在外收取，游離“中心”監管。一些職能單位收費標準偏高，收費項目多、擅自增加收費項目等亂收費現象反映比較集中。

（二）政務服務中心管理的職能不強，行政審批效率、即辦率難以提高。“中心”與各窗口單位只是一種協調服務的關系，雖然縣委、縣政府賦予了一定的管理權力，但實際上很難運用到位。同時，很難調度部門對以許可主體為主建立行政許可制度，并審批難度很大。有些審批項目仍然程序復雜，環節繁瑣、承諾時限長，不符合方便群眾、服務群眾的宗旨。少數單位為保住自身的審批權力，對一些重要的審批事項仍未做到應進盡進，將重要的服務項目、關鍵的辦事環節，仍放在原單位辦理，把政務服務中心窗口作為“收發室”，嚴重弱化了“中心”的服務功能和服務質量。

（三）部門對窗口授權不充分。一些應當場辦結的審批項目，單位未能充分授權，仍要拿回原單位簽字蓋章，讓窗口辦事人員“兩頭跑”、讓辦事的群眾“跑兩頭”，人為地增加工作量和辦事環節。

（四）窗口工作人員的綜合素質和服務意識有待提高。窗口工作人員應該是單位挑選的精兵強將，能勝任窗口服務工作，但有的單位把一些難管理、素質不高、業務不精的人派至窗口工作，導致服務質量難以提高。

三、產生的原因

一是觀念偏差，認識不到位。一些部門對建立“中心”在貫徹行政許可法、深化行政審批制度改革、轉變政府職能中的基礎作用認識不完全到位。有的部門認為建立政務服務中心削弱了他們的權力，甚至認為建立“中心”后對部門的工作秩序造成不利影響,帶來了麻煩等等。認為建立政務服務中心不僅不能創造經濟價值，反而增加了財政負擔；部門派駐的窗口工作人員，在原單位不再兼職，導致人力浪費，增加了人員編制和經費開支。所以對“中心”的支持就不夠有力。

二是體制不順，監管不到位。政務服務中心所涉及問題不只是行政審批制度改革的問題，而是觸動了行政體制改革的大問題。如有的審批項目有的既要按地域又要按層次報批，涉及到省、市、縣多個部門。這樣的項目很難進政務服務中心按要求集中辦理，當事人多頭跑的現象難以消除。政務服務中心也無法對其實行有效監督和管理，只是起一個聯絡溝通的作用。因而有的部門在政務服務中心所設的服務窗口，基本上只能起到“收發室”的作用，“體外循環”、“暗箱操作”難以避免。還有的一個部門的權力劃分到好幾個股室和若干個人，又各自劃歸幾位領導分管。如果把所有的審批事項都授權給窗口統一辦理，明確一名領導統管，那么就會出現原有的分管領導、股室和個人大權旁落，威風和好處幾乎沒有了，顯然會層層設阻，處處設難。

三是利益驅動，授權不到位。審批權力和利益相關,審批項目的背后一般都有一系列的收費行為，審批事項和審批權力進入“中心”實行陽光操作，必然會影響到一些部門的既得利益，必然會引起一些部門的抵觸情緒。因此，有的部門總是以各種理由拒絕進入政務服務中心。這也是造成審批項目“體外循環”和授權不到位的根本原因。

四、對策建議

建立政務中心是各級黨委、政府優化經濟發展環境，轉變政府行政管理職能，打造廉潔高效和服務型政府新形象的重大舉措，是推進依法行政，全面推行政務公開的有效載體和形式。各級各部門必須高度重視，建立政務服務中心規范高效的運行機制，切實轉變政府職能，全面推進政務公開，努力提高政府公共管理和公共服務質量。

（一）統一認識，強化中心職能。從政務服務中心的運行實踐和實際效果來看，其走向是符合國際發展趨勢和國內發展要求的。群眾對政務服務中心的關注度和期望值很高，為加快發展，優化經濟發展環境，擴大招商引資，就要求政府按照科學、民主、依法的執政理念加速對社會管理和公共服務的改革，也包括政府管理方式和管理手段的改革。為此，我們必須統一思想，強化政務中心的職能，建設一個真正廉潔高效便民的服務型政府。

（二）準確定位，大力整合功能。按照政務服務中心所肩負的在行政審批方面的監管和服務職能，應確定相應級別的行政管理部門，由政府委托授權行使相應職權。建議把政務公開辦、優化經濟環境辦、行政效能監察室、非稅收入管理局的功能整合在一起，避免上下脫節各行其是的斷層現象發生，形成上下相聯、功能配套的完整工作體系。同時，要根據行政許可法實施后對審批工作帶來的變化，重新定位“中心”的功能，從單純審批型向多元服務型方面轉變，努力建設三個“平臺”,即建立審批和收費同步的平臺；利用“中心”信息公開資源,增強“政務超市”功能，增加法律法規咨詢功能，建立咨詢服務“平臺”；監察部門介入，強化對審批行為的監督手段，建立監督投訴“平臺”。

（三）強化職能，規范管理體系。按照《行政許可法》第二十六條的規定，行政許可在一個機關需多個機構辦理的，應當確定一個機構統一受理和送達。兩個以上部門分別實施的，可組織有關部門聯合辦理、集中辦理。因此集中到政務服務中心辦公，實行統一受理、統一送達、并聯審批、限時辦結的運作模式。同時，加快“中心”網絡建設，大力推行網上審批，實現網上辦公，使網絡成為群眾和企業獲取信息、辦理申報、繳納費用等有關事項的重要途徑，建立一個辦事高效、運轉有序、公開透明、行為規范的行政管理體系。

(四)加強督查，提高辦事效率。建立和完善監督約束機制，在加強規范、約束和監督以及保證落實上下功夫。從內部、外部、事后、社會幾個方面加強監督，打造高效行政的良好氛圍。建立“一家受理、抄告相關、同步審批、限時完成”的并聯審批制度，變“流水式”審批為“同步式”審批，變“串聯式”審批為“并聯式”審批，進一步擴大政務服務中心“一站式”審批，“一條龍”服務功能，努力提高辦事效率。按照規定的流程和時限，讓已經進駐“中心”的審批事項既能受理，又能及時辦結。

（五）加強管理，提高人員素質。目前，對窗口工作人員的管理還比較困難。一是進駐單位不按要求安排人員；二是人員調換頻繁；三是人員素質不高。要建立健全管理和獎懲制度，切實增強政務服務中心的凝聚力。對窗口及其工作人員要實行雙重管理并以政務服務中心管理為主，窗口工作納入單位的目標考核，按月、季、年份進行考核，對考核不合格的或者組織紀律觀念差、不服從領導的工作人員要予以辭退。對以各種原因退回的窗口工作人員，部門不得安排重要崗位，對違法亂紀的要給予黨紀政紀處分。各部門的窗口工作人員要按要求選派，至少工作一年后才能調換，在窗口工作期間的評優晉級以政務服務中心的考核為主。同時，要大力加強對窗口工作人員的教育和培訓，努力提高窗口工作人員的政治業務素質和服務水平，造就一支政治過硬、服務優良的政務服務隊伍。

第五篇：關于當前縣域金融服務存在的問題及對策

關于當前縣域金融服務存在的問題及對策的調查

一、約束縣域金融發展的因素

1、體制約束：體制改革的滯后制約了金融服務的基礎。目前

農村經濟體制中存在一些問題，如糧食購銷體制不完善、農產品

市場價格存在剪刀差、農村稅費改革執行難等。這些問題直接影

響農民的收入，也間接影響金融服務的質量。當前金融組織體制

基本是由上而下的統一模式，在縣域地區一般由國有商業銀行、農信社、郵儲、農發行這些金融機構構成。除農信社有完全貸款

權限外，郵儲機構只存不貸，農發行貸款有限制，國有商業銀行

上收貸款權限，其網點基本上為儲蓄機構。這種單一的服務主體

布局限制了金融服務的能力。

2、創新約束：金融服務創新不足，復制型和模仿型產品不能

滿足服務“三農”的需求。農信社目前逐步成為縣域經濟惟一的存貸性金融機構。但由于服務對象特殊、產權不明晰等原因，農

信社在經營理念、內部管理等方面與國有商業銀行相比仍存在較

大的差距，其產品開發和自我研制能力低，仍停留在對國有商業

銀行產品的復制和模仿階段。而縣域經濟的發展與大中城市發展

規律不同，發展的要求、方式也不同。照搬照抄大城市的經營策

略不符合目前農村經濟的實際情況，縣域經濟的全面發展需要全

方位、多層次支持。

3、風險約束：現行的金融信貸風險管理未能有效地控制縣域

信貸風險。一般來說，縣域金融風險要比大中城市高得多，而面

對這樣高的信貸風險，縣域金融機構從整體來說缺乏有效的風險

控制管理能力。近年金融機構不同程度地加強了貸款管理并實行

風險責任終身追究制度，“惜貸”、“懼貸”情況普遍存在，最終以

限制農村信貸投入的消極方式來確保資產的安全性。另一方面，較低的存貸比率使金融機構增發大量貸款成為可能，而不良貸款

壓縮任務和上存資金利差的減少又激發了金融機構增加貸款的內

在沖動，這種沖動性貸款如果得不到適當的引導和規范，在獲利

心切的情況下貸款風險就大大提高。

4、信息約束：縣域經濟發展中的信息嚴重不對稱。縣域經濟

中信息不對稱的矛盾主要表現在三個方面。一是農產品的市場信

息不暢通。農村信貸資金是否能夠實現良性循環，關鍵在于現在農民生產何種產品效益最高以及農產品如何銷售出去。由于缺乏

靈通的信息，加上政府指導不足，農業生產盲目性大，一旦農產

品大量積壓而“賤賣”或損毀，信貸資金良性循環的鏈條就被切

斷，形成新的不良資產。二是金融信息缺乏溝通。表現在金融機

構與政府之間的信息不對稱以及金融機構與企業之間的信息不對

稱。三是信息共享機制不健全。

二、改善縣域金融服務的思考

1、加快農村經濟和金融體制改革步伐，為金融服務提供良好

體制保證。在農村經濟體制改革方面，應進一步加快農村稅費改

革、糧食購銷體制改革、農民補貼制度改革以及相應配套制度改

革等，盡早發展市場化導向的農村經濟，增加農民的收入。農民

富裕了，經濟基礎雄厚了，金融服務的基礎才牢固。在金融組織

體制改革方面，應建立與當前縣域經濟發展水平相適應的金融服

務體系，合理調整縣域金融機構布局，適當引入新的縣域金融服

務機構，實現縣域金融服務主體多元化。應鼓勵金融機構不斷研

究市場，設計專門服務于縣域經濟的金融產品，將農村金融市場的蛋糕做大。

2、充分利用宏觀調控手段，金融政策應適當向縣域經濟發展

傾斜。應考慮調整對于縣域金融機構的扶持政策，如：重新調整

財政補貼政策，將農發行的財政性補貼政策調整并擴充至農信社的不良資產和支農貸款上；進一步減輕農信社歷史負擔和經營壓

力，將其精力從化解不良資產轉移到開展多樣性經營服務上；適

當調整縣域金融機構的稅率；實行靈活的存款利率政策、貸款管

理政策等。

3、構建一套以政府為主導的銀政企協調和信息共享機制，降

低經濟發展成本。銀政企三方關系是否協調直接影響一個地區的經濟發展。政府方面可牽頭成立專門部門處理金融事務，這樣既

發揮了政府的主動性和權威性，又可以及時掌握最新的金融信息，實現信息共享，提高經濟決策的準確性。其次，由當地人民銀行

牽頭，建立政府相關部門、銀行、企業定期聯席會議制度，分析

經濟金融形勢，互通信息，共同商議解決問題的辦法。

4、進一步做好縣域信用建設工作，實現經濟戰略性的可持續

發展。整飭信用、加強信用建設是目前縣域經濟發展中最為迫切

和最為重要的工作之一，政府、金融機構、監管部門、企業應加

強合作，從長遠利益出發，做好信用建設工作。