第一篇：提升零售企業(yè)銷售的策略

提升零售企業(yè)銷售的策略

2013年09月13日 09:59 來源：《中國經(jīng)貿(mào)·下半月》2013年第04期 作者：辛勇 字號

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摘要：在國家提倡節(jié)儉的新形勢下，大型零售企業(yè)只有開拓新思路，緊跟社會變革，隨時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，積極研究提升銷售策略，才能在商戰(zhàn)中處于不敗之地，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；提升銷售；策略

一、提升開門紅銷售

商業(yè)企業(yè)通常把春節(jié)旺季市場稱作開門紅，開門紅是完成全年計劃的基礎(chǔ)，開門紅贏，則上半年贏，上半年贏，則全年贏。2013年初始，根據(jù)中華全國商業(yè)信息中心的統(tǒng)計，2013年1-2月全國50家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增長7.7%，與去年同期相比，增速提高0.7個百分點(diǎn)。但值得注意的是，雖然零售額增速略有提升，但提升幅度不大，且增速依舊處于較低水平，當(dāng)前大型零售企業(yè)銷售增長回暖的動力依舊較弱，面臨的壓力依然很大。因此，提高開門紅業(yè)績，是搶占全年銷售的必要保證。

二、計劃分解

1.為了更好的完成全年各項(xiàng)指標(biāo)及開門紅計劃，企業(yè)各部門在領(lǐng)受各項(xiàng)任務(wù)伊始，應(yīng)對各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行層層落實(shí)和分解，并召開全公司接標(biāo)大會，在會上明確各部門的工作任務(wù)，形成堅決完成任務(wù)指標(biāo)的思想共識。企業(yè)應(yīng)將計劃指標(biāo)按時段分解到每天、每周、每月，同時按單位分解到每個業(yè)種、每個柜組、每個品牌、每個員工。

2.以月為單位，將指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)分解，每月調(diào)整計劃，將未完成的計劃滾動到下一月，在銷售總結(jié)會上，由先進(jìn)部門做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，由落后部門做表態(tài)及整改措施。

三、營銷活動

企業(yè)應(yīng)在以往采取的滿返、滿贈、滿減等促銷活動的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)特色營銷，吸引消費(fèi)者。

1.加強(qiáng)與品牌深度營銷，積極同知名供應(yīng)商合作，搞大型專場特賣會，極大限度的吸引消費(fèi)者，提升銷售。為在激烈的市場競爭中搶占更多的市場份額，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)營銷活動的密度，提升每檔營銷活動的效果。結(jié)合以往營銷活動的經(jīng)驗(yàn)，組織異業(yè)聯(lián)盟營銷和針對大企業(yè)員工的專場營銷，異業(yè)聯(lián)盟營銷就是通過與銀行、移動公司等單位的促銷結(jié)合來搞的活動，這種方式即能增加活動的聲勢和效果，又能減少企業(yè)的投入，起到一舉兩得的效果。在今后營銷活動中，要嚴(yán)把讓利關(guān)，改變以往只要搞活動就要讓利的傳統(tǒng)思維，改為按銷售效果讓利，只有達(dá)到我們的銷售目標(biāo)才讓利，設(shè)立銷售階梯來讓利等新方式。

2.重點(diǎn)時段節(jié)點(diǎn)爆發(fā)。采用專場營銷的方式進(jìn)行促銷活動，專場營銷則是針對特定人群推出的大力度活動，可以進(jìn)行VIP專場答謝會，VIP會員是企業(yè)最忠實(shí)的顧客，有效維護(hù)會員關(guān)系，是提升銷售的必要條件，為了拉近和會員的關(guān)系，活動期間只有VIP會員允許入場，在現(xiàn)有折扣的基礎(chǔ)上，對會員再進(jìn)行折上折，給會員實(shí)實(shí)在在地優(yōu)惠，擴(kuò)大宣傳，拉動銷售。還可以舉辦員工及家屬內(nèi)購會，形式同VIP專場答謝會，既回饋員工及家屬一年來對企業(yè)的支持，又拉動了銷售。

3.節(jié)假日營銷。把營銷重點(diǎn)向次重要節(jié)日轉(zhuǎn)移。中華全國商業(yè)信息中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年春節(jié)黃金周期間全國百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增長14.4%，增速比2012年下降1.3個百分點(diǎn)，僅高于金融危機(jī)影響下的2009年春節(jié)，創(chuàng)近四年新低。往年被視為雞肋的“三八”節(jié)（女人節(jié)）促銷，今年卻因零售形勢不佳而成為商家眼中的一塊重要戰(zhàn)場。藍(lán)島大廈、百盛和華宇時尚購物中心等商場，給力的折扣吸引了眾多女性顧客，有些商場的收銀臺前等待結(jié)賬的人群甚至排起了長龍。因此，在眾多企業(yè)還沒有轉(zhuǎn)戰(zhàn)營銷市場的時候，要及時調(diào)整思路，把營銷重點(diǎn)向次重要節(jié)日轉(zhuǎn)移，利用一切方法在節(jié)假日進(jìn)行銷售延時，進(jìn)行假日特色營銷，引導(dǎo)消費(fèi)。

四、保障措施

1.激勵保障。加強(qiáng)對一線銷售部門的進(jìn)度考核，強(qiáng)化銷售上墻制度，并制定完善的績效考核方案，對達(dá)成銷售任務(wù)的部門、員工給以獎勵，對未完成銷售任務(wù)的部門及個人將給以降薪的處罰，以強(qiáng)化完成任務(wù)的堅決性。為了激發(fā)員工、柜組、業(yè)種銷售熱情，設(shè)立銷售業(yè)績獎。

2.后援保障。企業(yè)對行政后勤工作表現(xiàn)突出、誠信服務(wù)、協(xié)作配合、安全保障等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工開展“后援風(fēng)采獎”評選。

各種獎項(xiàng)采取即得即獎，廣播通報表揚(yáng)的方式，在早會時獲獎人員佩戴紅花，致獲獎感言，能極大地提升員工銷售熱情。

3.團(tuán)卡銷售保障措施。購物卡銷售，是拉動商品銷售的必要保證。銷售購物卡無任何優(yōu)惠的企業(yè)，在一定時期內(nèi)應(yīng)實(shí)行大額購卡即可獲贈精美節(jié)日禮品等活動。對全公司員工下達(dá)售卡任務(wù)，計劃層層分解，任務(wù)到人，上至總經(jīng)理，下至員工。

五、經(jīng)營調(diào)整

1.確立品牌引進(jìn)的“三個提升”原則，加強(qiáng)品牌引進(jìn)工作。要加快品牌更新、引進(jìn)工作，同時確立“提升品牌量級、提升合同扣率、提升保底計劃”的引進(jìn)品牌三原則。通過適銷新品的引入，提升對消費(fèi)者吸引力，提升企業(yè)毛利水平。

2.品牌調(diào)整優(yōu)化賣場布局，提升銷售坪效。例如對運(yùn)動休閑區(qū)進(jìn)行整體調(diào)整，將近年來銷售下降的運(yùn)動品類，從商場前區(qū)調(diào)整到后區(qū)，并壓縮品牌和面積，并擴(kuò)大現(xiàn)在呈上升勢頭的休閑、戶外區(qū)的面積和品牌，以提升銷售坪效。

3.深化供應(yīng)商管理，提升供應(yīng)商管理水平。在新簽訂合同時，改變以往對保底任務(wù)只有一個總數(shù)，并只在合同期末進(jìn)行考核的方式，要把全年任務(wù)依據(jù)市場情況及往年數(shù)據(jù)逐月進(jìn)行分解，并按季度進(jìn)行考核，每月通報給供應(yīng)商，使其隨時了解自己的銷售情況。對未能完成計劃進(jìn)度的供應(yīng)商，進(jìn)行警示談話，加強(qiáng)供應(yīng)商完成任務(wù)的緊迫感，并由經(jīng)營部門和供應(yīng)商共同制定銷售提升方案，緊緊咬住銷售指標(biāo)。對連續(xù)2個季度未完成任務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行撤場警告，并要求其補(bǔ)足銷售落差。對連續(xù)3個季度未完成的品牌進(jìn)行提前撤場處理。

在新形勢下，大型零售企業(yè)只有不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開拓新思路，緊跟社會變革，隨時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，才能在商戰(zhàn)中處于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華商業(yè)信息網(wǎng)-信息發(fā)布專欄《2013年1-2月份全國50家重點(diǎn)大型零售企業(yè)銷售分析》2013年3月11日.[2]中華商業(yè)信息網(wǎng)-信息發(fā)布專欄《2013年春節(jié)黃金周百家零售企業(yè)零售額增長14.4%，創(chuàng)2010年來新低》2013年2月20日.[3]中華商業(yè)信息網(wǎng)-商場信息《北京部分百貨商場女人節(jié)促銷告別雞肋》2013年3月11日.

第二篇：淺析商業(yè)銀行零售客戶交叉銷售策略的論文

近年來，隨著金融產(chǎn)品同質(zhì)化、客戶需求綜合化及互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)烈沖擊，商業(yè)銀行客戶忠誠度下降，獲客和產(chǎn)品營銷成本快速上升。從國內(nèi)外發(fā)展趨勢來看，從注重增量客戶的粗放式發(fā)展，轉(zhuǎn)向深挖存量客戶潛力的精細(xì)化經(jīng)營，并借助產(chǎn)品交叉銷售，提升客戶價值貢獻(xiàn)度已成為國內(nèi)銀行業(yè)在新常態(tài)下可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、商業(yè)銀行產(chǎn)品“交叉銷售”發(fā)展情況

產(chǎn)品交叉銷售(Cross Selling)，是指借助CRM(客戶關(guān)系管理)發(fā)現(xiàn)客戶多種需求，同時向其銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，以滿足客戶小同需求的銷售模式。

(一)產(chǎn)品交叉銷售的國內(nèi)外現(xiàn)狀

早在20世紀(jì)70年代，國外商業(yè)銀行已開始嘗試交叉銷售。經(jīng)過多年的發(fā)展與實(shí)踐，交叉銷售在發(fā)達(dá)國家的零售銀行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，成為當(dāng)今國際銀行業(yè)務(wù)競爭的重要方式之一。

從國際上看，富國銀行(W ells Fargo Bank)是產(chǎn)品交叉銷售的杰出代表，其將客戶持有產(chǎn)品數(shù)視為重要的業(yè)績指標(biāo)，通過交叉銷售快速擴(kuò)張業(yè)務(wù)和規(guī)模，在控制成本、降低費(fèi)用方面取得較好的效果。2002-2011年，富國銀行客戶持有產(chǎn)品數(shù)由4.2個增長至5.92個，約80%的業(yè)務(wù)和盈利增長都是源于現(xiàn)有客戶的交叉營銷。富國銀行存款成本為1.99%，低于美國行業(yè)均值(2.22%)約10.48%;總資產(chǎn)收益率(ROA)為1.37%，高于行業(yè)均值((1.03%)約33%，始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

(二)產(chǎn)品交叉銷售的重要意義

交叉銷售能滿足綜合化產(chǎn)品需求，提升薪性。近年來，客戶需求日趨復(fù)雜化和多元化，從單一的存、貸、匯等簡單需求向高端的集結(jié)算、投資、融資、理財?shù)纫惑w化的綜合金融需求發(fā)展。而銀行如果能深挖客戶需求，通過產(chǎn)品組合和一站式服務(wù)滿足其多元需求，可以極大地提升客戶滿意度和薪性。

二、商業(yè)銀行客戶持有產(chǎn)品情況(以某銀行為例)

本研究選取某國內(nèi)商業(yè)銀行(下簡稱A行)，通過對78萬個人客戶抽樣統(tǒng)計，該行人均持有產(chǎn)品約為2.29個。而2011年，富國銀行每個客戶平均持有產(chǎn)品達(dá)到了5.92個，法國大型銀行平均向每個客戶銷售3.3個產(chǎn)品，德國大型銀行平均向每個客戶銷售3個產(chǎn)品。與發(fā)達(dá)同業(yè)相比，A行客戶持有產(chǎn)品數(shù)明顯偏低。

(一)從客戶分布看，高凈值客戶持有產(chǎn)品數(shù)明顯高于低價值客戶。A行鉆石卡和白金卡客戶持有產(chǎn)品數(shù)分別高達(dá)4.00和3.43個，而金卡客戶持有產(chǎn)品數(shù)僅為2.32個，和普通客戶人均2.15個基本相當(dāng)。

(二)從產(chǎn)品類型看，以渠道類產(chǎn)品為主，高粘性產(chǎn)品覆蓋度偏低。據(jù)統(tǒng)計，除了基礎(chǔ)存款類外，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行為覆蓋率最高的兩項(xiàng)產(chǎn)品，分別為39.3%和27.1%。而理財產(chǎn)品(8.8%)、第三方存管(6.8%)、存金通(1.4%)、基金定投(0.6%)、銀期轉(zhuǎn)賬(0.5%)等具有續(xù)存期限長、留存資金大、持續(xù)資金流類特點(diǎn)的高粘性產(chǎn)品占比仍然偏低，表明A行對個人客戶的產(chǎn)品交叉銷售仍停留在初級階段。

(三)從區(qū)域分布看，發(fā)達(dá)地區(qū)客戶持有產(chǎn)品數(shù)明顯高于中西部。持有產(chǎn)品數(shù)排名前五地區(qū)分別為廈門、天津、北京、廣東、浙江，全部為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，表明這類地區(qū)客戶綜合化金融需求旺盛，對于新產(chǎn)品接受能力強(qiáng)，同時綜合營銷效果好。而持有產(chǎn)品數(shù)排在后面的主要中西部地區(qū)，客戶金融消費(fèi)需求相對單一，持有產(chǎn)品數(shù)較少。

三、我國商業(yè)銀行產(chǎn)品交叉銷售存在的問題

雖然近年來我國商業(yè)銀行圍繞產(chǎn)品交叉銷售進(jìn)行了積極的探索，但從實(shí)踐看仍處于起步階段，在產(chǎn)品設(shè)計組合、需求分析挖掘、客戶營銷模式和新興業(yè)務(wù)聯(lián)動上還存在著一些問題，制約了產(chǎn)品交叉銷售的有效實(shí)施。

產(chǎn)品營銷以條線為主，缺乏組合和包裝。一是產(chǎn)品分線管理，交融度較低。我國商業(yè)銀行產(chǎn)品主要采取條線管理，如信用卡、個人存款、投資理財、電子銀行等，該模式對于管理效率提高、明晰責(zé)任具有積極意義，但由于產(chǎn)品線分屬小同部門，缺乏條線協(xié)同，且銷售指標(biāo)按單個產(chǎn)品維度下達(dá)，小利于跨部門、跨板塊產(chǎn)品的交叉銷售。產(chǎn)品缺乏交叉策劃與包裝。我國商業(yè)銀行產(chǎn)品宣傳為單個產(chǎn)品(線)，未構(gòu)建起圍繞客戶特點(diǎn)的跨產(chǎn)品線、跨板塊的產(chǎn)品組合和綜合宣傳方案，欠缺統(tǒng)一的策劃和系統(tǒng)的融合包裝，小利于網(wǎng)點(diǎn)交叉營銷推廣。

四、加強(qiáng)產(chǎn)品交叉銷售的建議

在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊和同業(yè)競爭加劇的背景下，我國商業(yè)銀行，特別是大型商業(yè)銀行增量客戶市場日益飽和，由傳統(tǒng)粗放式的求量發(fā)展向深挖存量客戶價值的求質(zhì)發(fā)展將成為產(chǎn)品營銷的“新常態(tài)”。做好產(chǎn)品組合，構(gòu)建利益共享的聯(lián)動營銷和考核機(jī)制。一是設(shè)計好產(chǎn)品組合。根據(jù)產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和適宜人群，形成小同產(chǎn)品組合方案，如年輕消費(fèi)群體方案可以融合短信、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、貸記卡、消費(fèi)貸等，便于客戶經(jīng)理掌握和營銷。二是培養(yǎng)員工產(chǎn)品交叉銷售意識。提升員工營銷技能、確立聯(lián)動營銷理念、培養(yǎng)交叉營銷習(xí)慣。三是探索聯(lián)動營銷和考核機(jī)制。理順產(chǎn)品分條線管理和利益分配關(guān)系，改變傳統(tǒng)以單個產(chǎn)品或產(chǎn)品線為主的營銷策略;加強(qiáng)對產(chǎn)品交叉銷售的考核，并對新產(chǎn)品使用情況納入后評價管理。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘與客戶分析，提升科技系統(tǒng)產(chǎn)品營銷支持能力。富國銀行每年花費(fèi)數(shù)億元用于資料整合和建立關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫，便于有針對性的開展交叉營銷。建議國內(nèi)銀行進(jìn)一步豐富PC RM和C RM數(shù)據(jù)系統(tǒng)功能，通過分析持有產(chǎn)品、交易記錄和金融消費(fèi)習(xí)慣，建立客戶需求測算和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度營銷模型，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)開展產(chǎn)品覆蓋度測算，并匹配營銷產(chǎn)品清單。同時，為網(wǎng)點(diǎn)提供便攜式的客戶輔助營銷支持設(shè)備，以滿足客戶主要需求的“主打產(chǎn)品”作為交叉銷售的切入點(diǎn)和突破口，選擇與“主打產(chǎn)品”有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的其他高附加值和高粘性產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化組合，提高個性化、差異化的產(chǎn)品交叉營銷服務(wù)能力與水平。

第三篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業(yè)關(guān)注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業(yè)零售客戶的切身利益。為進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)，提升零售終端的建設(shè)和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結(jié)合實(shí)際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡要探討。

按照國家局提出的“嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力”的網(wǎng)建要求，打造精品卷煙零售終端也是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設(shè)水平的直接體現(xiàn)，甚至在很大程度上，將轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售和形象的關(guān)系。兩者在大多數(shù)情況下，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，存在著互補(bǔ)的關(guān)系。當(dāng)然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認(rèn)識，而是要從全局出發(fā)，重新審視終端形象的問題。

但是，對于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務(wù)的水平，是工作效果的外在直接體現(xiàn)。煙草公司的營銷人員則有責(zé)任、有義務(wù)通過改進(jìn)營銷策略和服務(wù)水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經(jīng)營能力和水平，從而促進(jìn)形象建設(shè)和品牌維護(hù)，規(guī)范卷煙零售價格行為，創(chuàng)建精品終端，實(shí)現(xiàn)煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時這也是本文所要探討內(nèi)容的基本出發(fā)點(diǎn)。

制定標(biāo)準(zhǔn)

顯然，卷煙零售終端形象需要一個具體的尺度來衡量工作效果是否能達(dá)到提升的要求，這就需要我們要制定好一個標(biāo)準(zhǔn)，就是卷煙零售終端形象提升程度的標(biāo)準(zhǔn)。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛(wèi)生、格調(diào)。所謂醒目，就是卷煙柜臺、貨架所處位置醒目，便于消費(fèi)者觀察；所謂整齊，則是對卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費(fèi)者選購；所謂衛(wèi)生，就是要經(jīng)營卷煙區(qū)域內(nèi)清潔干凈，增加消費(fèi)者的舒適感；所謂格調(diào)，就是整個卷煙經(jīng)營區(qū)域要布置合理，注重某種格調(diào)的選擇，突出消費(fèi)者的品位。四者之間層次應(yīng)該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個環(huán)節(jié)或某個環(huán)節(jié)的工作不到位，將會直接影響其后的工作環(huán)節(jié)效果。選擇步驟

提升目標(biāo)零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學(xué)的步驟。不可否認(rèn)，眾多的零售客戶由于在經(jīng)營能力、文化層次、社會責(zé)任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標(biāo)客戶選擇不當(dāng)，將會給以后的工作帶來被動。筆者建議，按照貢獻(xiàn)度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級，在具體實(shí)施提升零售終端形象時，首先選擇那些貢獻(xiàn)度高、配合度好、忠誠度強(qiáng)的零售客戶，優(yōu)先為其提供提升形象的有效措施，充分發(fā)揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。

堅持過程

要堅持好一種過程，就是由量變到質(zhì)變的零售終端形象提升的過程。每個客戶經(jīng)理都要負(fù)責(zé)一定數(shù)量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長時間堅持不懈的過程積累。根據(jù)筆者的調(diào)查，客戶經(jīng)理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經(jīng)頗具難度。因此，客戶經(jīng)理在具體實(shí)施中，不要貪多，要力求精細(xì)。本著“實(shí)施一家，成功一家”的原則，循序漸進(jìn)地開展形象提升工作，避免出現(xiàn)重復(fù)反彈，開倒車的現(xiàn)象，確保工作成效。

構(gòu)建機(jī)制

提升卷煙零售終端形象，還需構(gòu)建長期機(jī)制加以監(jiān)督與指導(dǎo)?？梢詮母鱾€職能部門抽調(diào)人員，組成專門小組，對此項(xiàng)工作的開展情況進(jìn)行落實(shí)。對形象提升實(shí)施完畢的零售終端，采取實(shí)地回訪、電話調(diào)查等方式逐一核查，發(fā)現(xiàn)問題將嚴(yán)格按照考核細(xì)則進(jìn)行獎懲。通過定期舉辦由客戶經(jīng)理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動，達(dá)到取長補(bǔ)短，共同提高的目的。對在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經(jīng)理，給予

一定精神和物質(zhì)上的獎勵，促進(jìn)工作積極性和創(chuàng)造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當(dāng)前形勢，理清工作關(guān)系，遵循有效原則，通過以點(diǎn)帶面，分步實(shí)施、城鄉(xiāng)結(jié)合，穩(wěn)步推進(jìn)、多措并舉，務(wù)求實(shí)效、典型引路，經(jīng)驗(yàn)復(fù)制等提升形象，并做好后續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)，推動卷煙零售終端建設(shè)再上新水平。

對提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

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煙草在線專稿零售終端建設(shè)在煙草行業(yè)里主要是對卷煙零售戶店面形象的建設(shè)，主要包括貨柜擺放、環(huán)境衛(wèi)生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設(shè)作為工作重點(diǎn)，對零售戶贈送卷煙專柜、一線人員上門指導(dǎo)維護(hù)價格標(biāo)簽等措施進(jìn)行改進(jìn)，也取得了一定的成效。但要進(jìn)一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的質(zhì)量和效益，從而達(dá)到與零售戶共創(chuàng)成功的目的，持續(xù)卷煙市場健康發(fā)展，務(wù)必將卷煙零售戶終端形象更進(jìn)一步提升。

下面以筆者所在片區(qū)形象街客戶為例加以說明。麥?zhǔn)薪致肪€地處城關(guān)市中心，人流量大，商業(yè)氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對于建設(shè)“終端形象示范一條街”具有很強(qiáng)的可操作性，因此列為本片區(qū)形象街，該條街有持證經(jīng)營的卷煙零售戶20戶，對筆者平時工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現(xiàn)狀分析：

通過對這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)這些零售戶的經(jīng)營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點(diǎn)：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標(biāo)價維護(hù)不到位，標(biāo)簽粘貼不夠完整且損壞嚴(yán)重，沒有按照煙草制定的價格銷售卷煙，降價銷售的現(xiàn)象非常普遍。

3、經(jīng)營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結(jié)構(gòu)偏低。

4、客戶對于星級的重要性認(rèn)識不足，星級意識不高。

5、經(jīng)營業(yè)主文化程度較低，對于煙草法律法規(guī)及行業(yè)政策一知半解，經(jīng)營素質(zhì)較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當(dāng)然，這些零售戶的經(jīng)營現(xiàn)狀也展現(xiàn)出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經(jīng)營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結(jié)算執(zhí)行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實(shí)行亮證經(jīng)營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應(yīng)對措施：

1、做好對零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對創(chuàng)建“形象街、形象戶”活動的重視，在行動上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導(dǎo)客戶重新設(shè)計商品合理布局，把卷煙重新調(diào)整到比較顯眼的位置，按照合理、科學(xué)的原則陳列卷煙，達(dá)到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵客戶品牌上柜，擴(kuò)大經(jīng)營品種。根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營情況和卷煙的上柜數(shù)量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進(jìn)一步豐富卷煙經(jīng)營品種，提升銷售結(jié)構(gòu)。

4、重新更換標(biāo)價簽，標(biāo)價簽要與相應(yīng)卷煙品牌對應(yīng)，同時向零售戶強(qiáng)調(diào)明碼標(biāo)價的重要性，引導(dǎo)客戶在日常經(jīng)營中自覺維護(hù)，指導(dǎo)客戶按照煙草制定的統(tǒng)一零售價進(jìn)行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

5、加強(qiáng)對客戶的星級宣傳。讓客戶了解星級構(gòu)成，指出客戶星級的薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)客戶提升星級，制定星級提升方案并引導(dǎo)客戶按提升方案執(zhí)行。

6、加強(qiáng)對零售戶的培訓(xùn)。組織零售戶進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策，開展有關(guān)“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進(jìn)一步增強(qiáng)零售戶的經(jīng)營能力。

7、第個零售戶的經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)營能力、業(yè)主素質(zhì)都不盡相同，在為零售戶進(jìn)行終端形象設(shè)計時，應(yīng)“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和終端形象改造方案，才能達(dá)到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設(shè)的長效機(jī)制，這是一項(xiàng)長期系統(tǒng)的工作，要持續(xù)有效進(jìn)行改造，不斷改進(jìn)和完善，防止出現(xiàn)反彈。

改造效果：

1、“形象街”內(nèi)的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強(qiáng)了這些零售戶的卷煙經(jīng)營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對形象街客戶改造后，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)其它零售戶進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，與形象戶進(jìn)行溝通交流，使終端建設(shè)向片區(qū)內(nèi)的其它零售戶延伸，實(shí)現(xiàn)“形象帶動效益、實(shí)現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。

通過實(shí)施“形象街”零售終端建設(shè)方案，樹立典型，以點(diǎn)帶面，以面帶片，增強(qiáng)零售戶的卷煙經(jīng)營能力，全面提升本片區(qū)零售終端形象。

目前，個人認(rèn)為片區(qū)卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個問題：

首先，卷煙專柜質(zhì)量差，出現(xiàn)破損的較多。大部分零售戶認(rèn)為該柜臺是公司特制的，公司應(yīng)請專門人員上門修理比較專業(yè)，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請人來修理。

其次，自律意識不夠。部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價競銷現(xiàn)象時有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認(rèn)為客戶經(jīng)理在幫他整理柜臺、粘貼標(biāo)簽，是為了應(yīng)付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區(qū)卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標(biāo)簽的擺放對應(yīng)較不重視，一方面認(rèn)為卷煙陳列亂了、不對應(yīng)了，客戶經(jīng)理就會來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經(jīng)理經(jīng)常在給客戶更換標(biāo)簽時，都會碰到類似這樣的問題，如今天給一個客戶價格標(biāo)簽重新整理、更換標(biāo)簽，而且標(biāo)簽與卷煙都擺放相對應(yīng)，明天過來看，柜臺上的卷煙變成不整齊，且標(biāo)簽又不對應(yīng)了。

就上述存在問題，個人建議應(yīng)采取下列措施進(jìn)行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數(shù)。當(dāng)前我縣已投入10家，都集中在城區(qū)，經(jīng)過近一年多的運(yùn)行，店容店貌得到進(jìn)一步的改善，取到了一定的標(biāo)桿作用，因此建議增加投入，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺和煙套的投入。店面、柜臺就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關(guān)注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費(fèi)者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產(chǎn)品，達(dá)成銷售目標(biāo)。因而對店面形象和卷煙終端陳列的建設(shè)是卷煙零售終端建設(shè)的首要問題。當(dāng)前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運(yùn)行情況來看，所到之處，卷煙終端環(huán)境大大改善，在拜訪客戶中也經(jīng)常聽到客戶反映，第一代的煙柜質(zhì)量很差，現(xiàn)都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺和煙套的投入，以切實(shí)提高終端環(huán)境。

三是提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，加強(qiáng)開展零售客戶培訓(xùn)，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，提高零售客戶誠信經(jīng)營意識。此外，客戶經(jīng)理還要加大誠信經(jīng)營宣傳力度，嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價，促使客戶變被動執(zhí)行為主動執(zhí)行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點(diǎn)帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)形象店。

四是加強(qiáng)提升客戶服務(wù)水平，發(fā)動“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經(jīng)理為主，專管員、送貨員為輔進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指導(dǎo)、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護(hù)，宣傳維護(hù)價格標(biāo)簽的意義與好處?？蛻艚?jīng)理通過幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預(yù)測分析等，制作經(jīng)營指導(dǎo)書，使客戶得到超值利益與服務(wù)。并且客戶經(jīng)理通過溝通引導(dǎo)零售客戶重視并主動維護(hù)終端形象，使零售客戶關(guān)注卷煙經(jīng)營、關(guān)注終端陳列，形成長期習(xí)慣性終端維護(hù)。

五是加強(qiáng)對卷煙零售終端形象指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理為指導(dǎo)客戶提供《卷煙零售終端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點(diǎn)，把較典型的事例，如陳列比較規(guī)格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對店堂合理規(guī)劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經(jīng)理我們要積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質(zhì)、提升服務(wù)水平。

第四篇：零售企業(yè)工作總結(jié)

工作總結(jié)

時光飛逝，不知不覺在聯(lián)華銀珠超市已經(jīng)工作近四個月了，回味這百余天的工作生涯，有心酸、有辛苦、有快樂也有收獲。聯(lián)華銀珠超市的這份工作，是我大學(xué)畢業(yè)后自己找到的第一份工作，自然加倍珍惜。在聯(lián)華的日子，是我這輩子的精神財富。

初到銀珠，即是年底。作為零售業(yè)者，此時段是零售業(yè)旺季中的旺季，因此初入職場的我以及我的同事們沒有任何的培訓(xùn)、沒有任何的規(guī)章制度學(xué)習(xí)就直接被派往銷售第一線。那時候的我們是充滿干勁的，從我們來到銀珠，活動接連不斷，兩周年店慶，圣誕節(jié)，元旦，小年，春節(jié)，元宵，婦女節(jié)，加班都成了常態(tài)，由于長時間的一線高體力工作，很多同批的同事退縮了。而我卻堅持了下來，雖然每天都拖著疲憊的身軀回家、雖然每天都是粘床即倒、雖然起初高強(qiáng)度的勞動使我不斷受傷流血、雖然特別忙碌的時候必須加班加零點(diǎn)以后甚至更晚，但是我覺得日子過的非常充實(shí)。我們沒有被培訓(xùn)，但勞動的第一線就是最有效的培訓(xùn)。剛開始，我們總是碰壁，總是辦錯事。然而，在領(lǐng)導(dǎo)的包容與老同事的悉心幫助下，我們這一批人迅速的成長起來，在這忙忙碌碌的黃金季，我在實(shí)踐中從最基礎(chǔ)的貨品陳列規(guī)則學(xué)起，到查驗(yàn)新貨。從最初的補(bǔ)貨返廠單據(jù)的跑單簽字，到獨(dú)立開單。從起初的領(lǐng)導(dǎo)口述填寫補(bǔ)貨單，到后來的獨(dú)立根據(jù)商業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)填寫補(bǔ)貨單，并自行報貨。從起初的由領(lǐng)導(dǎo)寫單據(jù)調(diào)價我在旁觀摩，到后來根據(jù)實(shí)際情況自行填寫調(diào)價后報領(lǐng)導(dǎo)審核。從起初的一無所知到后來能給獨(dú)立完成當(dāng)月當(dāng)周的本區(qū)域銷售報表的分析與總結(jié)。林林總總，不一而足。

總之在聯(lián)華銀珠超市的三余月的工作時光里，我學(xué)會了很多：學(xué)會了一個零售業(yè)基層管理者應(yīng)具備的基本知識構(gòu)架及行為準(zhǔn)則；學(xué)會了作為商業(yè)企業(yè)日常運(yùn)作的基本流程：學(xué)會了處理工作中的人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則。在銀珠的一百天是收獲的一百天，使得初出校門的我見識到了工作的勞累、感受到了真實(shí)的社會、感受到了勞動的不易。正因?yàn)槿绱?，在今后的工作中，我會更加努力的去工作，為?shí)現(xiàn)人生自我價值，為賺取人生路上第一桶金，同時也為企業(yè)的騰飛作出自己的貢獻(xiàn)。

銀座儲備干部超市酒飲處主管：XXX

2011年3月3日

第五篇：企業(yè)零售制度

從業(yè)人員健康管理制度

一、凡在本單位從事接觸直接入口食品工作的人員均應(yīng)遵守本管理制度。

二、新參加或臨時參加接觸直接入口食品工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。從事接觸直接入口食品的人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。

三、凡患有國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

四、直接接觸入口食品的人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

五、食品安全管理員要及時對在本單位從事直接接觸入口食品的人員進(jìn)行登記造冊，建立健康檔案，組織相關(guān)人員每年定期到指定查體機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查。

六、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時掌握相關(guān)人員的健康狀況，并對其健康證明進(jìn)行定期檢查。

七、從業(yè)人員健康證明應(yīng)隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。

食品安全自查與報告制度

一、按照《食品安全法》及其他法規(guī)規(guī)定，定期對經(jīng)營的食品安全狀況進(jìn)行檢查評價。對貯存、銷售的食品進(jìn)行檢

查，查驗(yàn)食品的貯存條件、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等，對腐敗變質(zhì)、超過保質(zhì)期以及其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品及時進(jìn)行清理。發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品屬于《食品安全法》規(guī)定的禁止生產(chǎn)經(jīng)營的范圍或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，并封存庫存產(chǎn)品，通知相關(guān)食品經(jīng)營者和消費(fèi)者停止銷售和消費(fèi)相關(guān)問題食品。

二、食品原料處理和食品加工、銷售、貯存等場所的食品經(jīng)營條件發(fā)生變化，與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的經(jīng)營設(shè)備或者設(shè)施不再符合《食品經(jīng)營許可管理辦法》及其他食品安全要求的，立即采取整改措施。

三、有發(fā)生食品安全事故的潛在風(fēng)險的，立即停止食品經(jīng)營活動，并向縣食品藥品監(jiān)督管理局報告。

索證索票制度

一、索證索票是指為保證食品質(zhì)量安全，在訂貨時，向供貨方索取的有關(guān)證照和票據(jù)，作為證明食品來源渠道合法、質(zhì)量安全可靠的憑證。

二、購進(jìn)食品時向食品供貨商索取電子打印的統(tǒng)一格式的供貨憑證，認(rèn)真核對憑證內(nèi)容與實(shí)際食品是否一致，并按要求按月裝訂，保存2年以上。

三、采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證（包括營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證或者食品經(jīng)營許可證）和食品出廠檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明。

四、在認(rèn)真查驗(yàn)以上相關(guān)證明文件后，索要文件的復(fù)印件，并按照供貨商名稱或者食品種類規(guī)范整理、建檔備查，保存期限自該種食品購入之日起不少于2年。

進(jìn)貨查驗(yàn)制度

一、凡進(jìn)入本經(jīng)營單位的食品都應(yīng)當(dāng)實(shí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收，審驗(yàn)供貨方的經(jīng)營資格（包括：食品經(jīng)營許可證、食品生產(chǎn)許可證、工商營業(yè)執(zhí)照等），驗(yàn)明食品合格證明和食品標(biāo)識，索取相關(guān)票證。應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)檢疫的，還應(yīng)當(dāng)向供貨方按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗(yàn)報告復(fù)印件。

二、對食品包裝標(biāo)識進(jìn)行查驗(yàn)核對，內(nèi)容包括：

（一）中文標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

（二）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)志；

（三）商標(biāo)、性能、用途、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、定量包裝商品的凈含量及其標(biāo)準(zhǔn)方式；

（四）根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明的規(guī)格、等級、所含主要成分和含量；

（五）限期使用商品的

生產(chǎn)日期、安全使用期（保質(zhì)期、保鮮期、保存期）和失效日期；

（六）對使用不當(dāng)、容易造成商品損壞可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品的警示標(biāo)志或中文警示語。

三、法律、法規(guī)規(guī)定必須檢驗(yàn)或者檢疫的農(nóng)產(chǎn)品及其他食品，必須查驗(yàn)其有效檢驗(yàn)檢疫證明，未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫的，不得上市銷售。法律、法規(guī)沒有明確規(guī)定的，應(yīng)經(jīng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)或市場設(shè)立的檢測點(diǎn)檢測合格才能上市銷售。

四、經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對包裝不嚴(yán)或不符合食品安全要求的，應(yīng)及時予以處理，對過期、腐爛變質(zhì)的食品，應(yīng)立即停止銷售，并進(jìn)行無害化處理。

五、按照食品廣告指引購進(jìn)食品時，要注意查驗(yàn)是否有虛假和誤導(dǎo)宣傳的內(nèi)容。

六、在進(jìn)貨時，對查驗(yàn)不合格和無合法來源的食品，應(yīng)拒絕進(jìn)貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門。

食品召回及停止經(jīng)營制度

一、接到食品生產(chǎn)者召回問題食品信息的，食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，封存相關(guān)問題食品，并配合食品生產(chǎn)者做好食品召回工作。

二、食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄實(shí)施召回食品生產(chǎn)企業(yè)信息、被召回食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、召回單位、召回日期、召回原因等內(nèi)容，并保留載有上述信息的單據(jù)，建檔備查。相關(guān)記錄保存期限不得少于二年。

三、對由于經(jīng)營者自身原因?qū)е率称凡环鲜称钒踩珮?biāo)準(zhǔn)或者可能危害人體健康的，食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，在其銷售的范圍內(nèi)召回相關(guān)問題食品。

四、食品經(jīng)營者對貯存、銷售的食品應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查，查驗(yàn)食品的貯存條件、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等，對腐敗變質(zhì)、超過保質(zhì)期以及其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品及時進(jìn)行清理。

五、食品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品屬于《食品安全法》規(guī)定的禁止生產(chǎn)經(jīng)營的范圍或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，并封存庫存產(chǎn)品，通知相關(guān)食品經(jīng)營者和消費(fèi)者停止銷售和消費(fèi)相關(guān)問題食品。

六、食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄停止經(jīng)營的食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、停止經(jīng)營的日期、停止經(jīng)營的原因、采取的措施等內(nèi)容，并保留載有上述信息的單據(jù)，建檔備查。相關(guān)記錄保存期限不得少于二年。

進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度

一、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄。專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)掌握食品銷售服務(wù)食品安全法律知識、食品銷售服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。

二、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點(diǎn)采購的，與供應(yīng)商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。

三、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

四、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

五、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

六、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和每筆供應(yīng)清單。

七、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。

八、采購乳制品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。

九、批量采購進(jìn)口食品、食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的復(fù)印件。

十、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的食品銷售具的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢驗(yàn)報告（或復(fù)印件）。

十一、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，食品銷售服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)所購產(chǎn)品外包裝、包裝標(biāo)識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。

十二、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進(jìn)貨時間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進(jìn)貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。

從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

一、食品銷售服務(wù)從業(yè)人員包括新參加工作和臨時參加工作的食品銷售服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后，方可從事食品銷售服務(wù)工作。

二、食品安全管理人員應(yīng)制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓(xùn)計劃，組織各部門負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓(xùn)。

三、食品安全教育和培訓(xùn)應(yīng)針對每個食品加工操作崗位分別進(jìn)行，內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識、各崗位加工操作規(guī)程等。

四、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。

五、建立食品銷售服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗(yàn)。

食品安全管理員制度

一、負(fù)責(zé)組織從業(yè)人員參加食品安全知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并做好建立培訓(xùn)檔案工作；

二、負(fù)責(zé)組織從業(yè)人員健康檢查并做好建立健康檔案工作，督促患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位；

三、制定本單位食品安全管理制度及崗位責(zé)任制度等，并對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

四、負(fù)責(zé)檢查記錄食品銷售服務(wù)經(jīng)營過程的食品安全狀況，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合食品安全要求的行為及時制止和提出處理意見；

五、負(fù)責(zé)受理投訴舉報工作，對每起投訴舉報要認(rèn)真記錄并配合監(jiān)管部門調(diào)查處理；

六、接受和配合食品藥品監(jiān)督管理部門對本單位的食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如是提供相關(guān)資料和情況；

七、完成上級交給的與保證食品安全有關(guān)的其他管理工作。

食品經(jīng)營過程與控制制度

一、貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

二、食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和 物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。

三、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。

四、冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。

五、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

六、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

七、除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。

場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度

一、保持經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境整潔，無污染源，內(nèi)墻、屋頂光潔，地面平整，門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密；

二、食品安全管理員負(fù)責(zé)食品經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，并建立記錄和檔案；

三、設(shè)施設(shè)備在使用前應(yīng)詳細(xì)閱讀使用說明書并嚴(yán)格按操作規(guī)程使用，嚴(yán)禁違反操作規(guī)程異常使用；

四、食品經(jīng)營設(shè)施設(shè)備要有“運(yùn)行”、“檢修”、“暫?！钡臓顟B(tài)指示牌標(biāo)示儀器設(shè)備的使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)異常狀況；

五、建立設(shè)施設(shè)備管理檔案，做好登記、使用和定期檢定的記錄。

六、加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，做到正確使用，精心維護(hù)，使設(shè)備處于良好狀態(tài)，保證設(shè)施設(shè)備的長期、安全、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，以滿足食品安全工作的需求。

七、食品安全管理人員要對設(shè)施設(shè)備定期檢查、維修；對在用、備用、封存和閑置的設(shè)備，都要定期進(jìn)行除塵、防潮、防腐蝕等維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好清潔、潤滑和緊固工作。

食品貯存管理制度

一、貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

二、食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。

三、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。

四、冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。

五、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

六、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

七、除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。

廢棄物處置制度

1、安排專人負(fù)責(zé)廢棄物的處置、收運(yùn)、臺賬管理工作；

2、將廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清；

3、嚴(yán)禁亂倒亂堆廢棄物，禁止將廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施；

4、廢棄物應(yīng)當(dāng)實(shí)行密閉化運(yùn)輸，運(yùn)輸設(shè)備和容器應(yīng)當(dāng)具有廢棄物標(biāo)識，整潔完好，運(yùn)輸中不得泄漏、撒落；

5、禁止將廢棄物交給未經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的廢棄物收運(yùn)、處置單位或個人處理；

6、不得用未經(jīng)無害化處理的廢棄物喂養(yǎng)畜禽；

7、建立廢棄物產(chǎn)生、收運(yùn)、處置臺賬，詳細(xì)記錄廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向食品銷售服務(wù)監(jiān)督管理部門及環(huán)保部門報告；

8、企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)實(shí)時監(jiān)測單位廢棄物的處置管理，并對處置行為負(fù)責(zé)。

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案

為規(guī)范食物安全事故應(yīng)急處置工作，及時高效、合理有序地處理 食品安全事故，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國食品安全法》、《國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)和規(guī)章要求，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

成立食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本單位食品安全事故應(yīng)急處置工作。組長： 副組長： 組員：

二、應(yīng)急處置程序

（一）及時報告

發(fā)生食品安全事故后，有關(guān)人員立即向食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告；立即停止生產(chǎn)經(jīng)營活動，封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場。自事故發(fā)生之時起2小時內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生部門（聯(lián)系電話：）和食品藥品監(jiān)督管理部門（聯(lián)系電話：）報告，報告內(nèi)容有：發(fā)生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數(shù)及死亡人數(shù)，主要臨床表現(xiàn)，可能引起中毒的食物等。并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

（二）立即搶救

在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫(yī)院(120)搶救。

（三）保護(hù)現(xiàn)場

發(fā)生食物中毒后，在向有關(guān)部門報告的同時要保護(hù)好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留樣食物。

（四）配合調(diào)查

負(fù)責(zé)人及有關(guān)工作人員，要配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理如實(shí)反映食品安全事故情況。將病人所吃的食物，病人中毒的主要特點(diǎn)，可疑食物的來源、質(zhì)量、存放條件、加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度、時間等情況如實(shí)向有關(guān)部門反映。

三、事故責(zé)任追究

對事故延報、慌報、瞞報、漏報或處置不當(dāng)?shù)?，要追究?dāng)事人責(zé)任；食品安全事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要組織力量做好中毒人員的安撫工作，確保不讓事態(tài)擴(kuò)大，任何個人不得自行散布事故情況信息，造成嚴(yán)重后果的要追究其法律責(zé)任。