第一篇：零售企業(yè)調研報告

零 售 企 業(yè) 調 研 報 告

班級:連鎖一班 姓名:陶朗毅

學號:12030501054

沃爾瑪(曼哈頓店)調研報告

一、企業(yè)簡介

(一)簡介:沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆于 1962 年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球 15 個國家開設了超過 8000 家商場，下設53個品牌，員工總數(shù) 210 多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?2 億人次。沃爾瑪是全球 500 強榜首企業(yè)。

(二)發(fā)展歷程: 1991 年，沃爾瑪年銷售額突破 400 億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù) 1994 年 5 月美國《財富》雜志公布的全美服務行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪 1993 年 銷售額高達673．4 億美元，比上一年增長 118 億多，超過了 1992 年排名第一位 的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995 年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng) 造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額 936 億美元，在《財富》雜志 95 美 國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨 公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，沃爾瑪己擁有 2133 家沃爾瑪商店，469 家山姆會員商店和 248 家沃爾瑪購物廣場，分布在美國、墨西哥、加拿大、英國、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國、哥斯達黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等 14 個 國家。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個奇跡。

（三）核心優(yōu)勢: 沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。沃爾瑪是通過實行低價格戰(zhàn)略得以生存并取得長久發(fā)展的，而要維持商品的低價，必須維持商品的低成本。因此，實施低價格戰(zhàn)略的沃爾瑪，其核心競爭力實質上是多個能維持和降低成本的知識和技能的有機結合。所以無論是信息技術、物流配送還是供應鏈，都是沃爾瑪降低經(jīng)營成本的技術和技能，顯然只是其核心競爭力的構成要素。因此，我們認為，沃爾瑪?shù)暮诵膬?yōu)勢是多個能維持和降低成本的知識和技能的有機結合，可以簡稱為低成本核心競爭力，具體包含以下幾個構成要素: “天天平價，始終如一”以顧客為中心低價格的經(jīng)營理念；“信息共享，濃縮精華”高效率的組織協(xié)調技能；“簡單文化，推進策略”在經(jīng)營實踐中領會簡單樸素的企業(yè)文化精髓；高效的現(xiàn)代信息技術。

(四)地位:沃爾瑪2009年進駐鄭州，憑借其“天天低價”的銷售策略和優(yōu)質的服務迅速在鄭州零售市場站穩(wěn)腳跟，并與家樂福、大商新瑪特、世紀聯(lián)華等大型零售企業(yè)一同構成鄭州零售市場的領軍者。

二、門店選址分析

（一）地理位置:我們此次所選的沃爾瑪門店為位于金水區(qū)金水路288號曼哈頓廣場2-3樓(近未來路)，該店位于曼哈頓廣場，是一個集高檔住宅、公寓、寫字樓、商業(yè)等多種形態(tài)于一體的大型城市綜合體，是鄭州市未來商業(yè)中心，有著廣闊的市場前景，且該地沒有大型零售企業(yè)，競爭力較弱。(二)目標顧客:由于該店位于居民較多的區(qū)域所以目標顧客主要以 附近居民為主，其次為周邊上班族和流動顧客。

(三)綜合評價:該店選址在曼哈頓廣場綜合有優(yōu)有劣，優(yōu)在于該地商業(yè)發(fā)展前景較好，有較為廣泛的市場，且周圍沒有同類大型零售企業(yè)的競爭，一枝獨秀。劣在于該地交通不便，堵車現(xiàn)象時有發(fā)生，不利于顧客到達。

三、促銷策劃分析

（一）獨特的“天天平價”策略: 沃爾瑪獨特的“天天平價”沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r策略與一般的削價讓利有著本質上的區(qū)別。沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r”是把減價作為一種長期的營銷戰(zhàn)略手段，減價不再一種短期的促銷行為，而是作為整個企業(yè)市場定價策略的核心，是整個企業(yè)存在的根本，是企業(yè)發(fā)展的依托。具體說來沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r不是一種或若干種商品的平價，而是所有商品均以低價銷售；不是一時或一段時間的平價，而是一年四季均以低價銷售；不是一地或一些地區(qū)的平價，而是全球各連鎖店均以低價銷售。這樣就能通過降低商 品價格吸引顧客拉動銷售，進而獲得比高價銷售更多的利潤回報。沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r，不僅僅是指商品的價格低廉，更關鍵的是為顧客提供所謂超值的服務。沃爾瑪認為，在降低價格的同時，為顧客提供超值的服務，才是平價的精髓所在。由此，沃爾瑪制定了“平價服務”策略。為顧客提供“平價服務”是沃爾瑪?shù)淖畲筇厣Ｎ譅柆斦J為，為顧客提供超值的服務，才是平價的精髓所在。在顧客花費一定的條件下，如能享受到超值服務，實際上就是獲得了平價服務。

2、節(jié)日打折促銷策略:在“天天平價”的基礎上，實行節(jié)日打折促銷策略。例如此次我們在圣誕節(jié)元旦節(jié)前夕進行調研時，該店正在進行節(jié)日打折促銷活動，大量商品低價銷售，如一些洗化用品、食品等都在進行打折促銷，吸引了一些顧客購買。

3、會員制策略:通過給予會員購物優(yōu)惠的方法，吸引忠實的長期顧客，構成穩(wěn)定的消費群體。

四、布局和商品陳列分析

（一）布局:

1、外部設計 賣場外觀設計:極其醒目 ①賣場外觀設計：每到一個沃爾瑪購物廣場就可以看到一個巨大的招牌，給顧客指引 ②出入口的設計：該店有一個出口和一個進口，出入口正對著馬路，方便顧客進入選購和乘車離開。在出入口的通道很寬闊，給顧客一種安全、舒適、方便的感覺。入口天花板為淺藍色，給人一種干凈、衛(wèi)生的感覺。

2、內部設計 沃爾瑪賣場布局，包括賣場出入口、主次通路、賣場商品布局，以及各收款 臺的設置等，處處體現(xiàn)了沃爾瑪設計的初衷—方便顧客。①出入口設置：沃爾瑪購物廣場的入口一般直接通向主干道，顧客經(jīng)過每節(jié)貨架、每個商品，以便于增加顧客的隨機購買機會。沃爾瑪?shù)拇蛘鄞黉N產(chǎn)品也臨近入口，以便給每位客人一種天天低價的心理感覺。②主通路設置：顧客經(jīng)過入口進入賣場內逛完整個賣場將由通道設置路線來決定。為了讓顧客把店內整個商品都瀏覽一遍,沃爾瑪通道的線路大都具有循環(huán)性，但是在鮮花柜臺到烘焙區(qū)卻沒有一個通路,使得顧客必須繞出鮮花柜臺才能進入一米之隔的烘焙區(qū)。沃爾瑪購物廣場一般主通道寬度設置在 1.5-2 米以上，次通道寬度設置在 1-1.5 米以上，輔助通道在 0.9 米以上。但是在水果區(qū)去給人一直狹窄的感覺，因為有的顧客停留挑選新鮮水果，使得原本狹窄的區(qū)域被圍的水泄不通。③其他通道設置：除了主通道之外，次通道的設置也極其關鍵。在沃爾瑪購物廣場的通道設計一般是主通道直通場，此通道會引導客人逛完整個賣場。這種設計使得顧客在賣場停住的時間達到了最長。在各通道上，沃爾瑪還專門設置了提示掛牌為顧客導購。④收款臺的設置: 沃爾瑪購物廣場的收銀臺一般放置暢銷的容易攜帶的口香、洗發(fā)水等，這些商品有時會特價吸引顧客的眼球，對于大部分顧客來說，逛完整個賣場快到收款時，應該會感覺到比較累，而此時只有特惠促銷的商品才能 引起他的購買沖動，這也是商品設置的技巧。

(二)商品陳列:

1、現(xiàn)狀分析:在沃爾瑪，所有的商品陳列都是標準化的，包括按照采購統(tǒng)一規(guī)劃的圖紙擺貨架和放置堆頭。并且在應對消費者的需求，沃爾瑪也采取了一視同仁的態(tài)度 ——奉行總體質量的低價而不是個別產(chǎn)品的絕對低價。沃爾瑪?shù)纳r日配和日雜是其最具特色的兩個區(qū)域。在生鮮區(qū)域，裝修的風格講究，經(jīng)營的品種繁多，敏感性的商品價格 低得讓人心跳。在此區(qū)域購物的人潮涌動，是超市的一大亮點。在非食品的日雜區(qū)，陳列講究，美觀整齊，且品種繁多，琳瑯滿目，且日雜的新品、季節(jié)性商品和流行的商品都是陳列在起眼的位置。自有品牌的開發(fā)從目前情況看沃爾瑪顯然加大了力度，定價上比同類商品低 20%--25%，加上大面積的突出陳列，購買率和創(chuàng)利能力相當高。從以上說明了沃爾瑪在抓住價格透明度不高，而毛利點高，且在組合商品時的選擇面較廣的非食品作文章。賣場布局，分割時優(yōu)先考慮了非食品的面積。在沃爾瑪購物廣場里，不同商品的陳列有不同的特點和要求。

2、陳列原則: 顯而易見原則；伸手可取原則；關聯(lián)性原則；品項陳列原則；安全陳列原則；貨簽對位的原則；分類陳列的原則；配色協(xié)調的原則；陳列量與銷售量及采購量相協(xié)調的原則。

3、堆頭陳列分析: 沃爾瑪堆頭商品陳列以快速消費品為主，如目前共26 個堆頭，其中食品、飲料堆頭18個，占69.23%；日用品堆頭8個，占30.77%。沃爾瑪堆頭商品從價 格水平看來，都是陳列特價商品，沒有高毛利堆頭，也沒有固定堆頭（商品在貨架上基本都能找到）,這也是為了突出低價形象，也可能跟賣場面積小有關。

4、貨架陳列分析:沃爾瑪貨架陳列是比較整齊的，同類商品擺放在一起，顏色、大小、形狀類似的商品擺放在一起，給人的感覺比較舒服。尤其是像方便面區(qū)和飲料區(qū)的陳列，紅色、綠色、藍色等不同顏色錯落有致的擺放讓人心情舒暢，也不會有眼花繚亂的感覺。

五、服務

山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點服務，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口──而應向顧客道歉。無論做什么，都應禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字──保證滿意。”

所以沃爾瑪服務策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費者使用者的立場上，而不是站在生產(chǎn)者消費者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。

(一)售前服務

沃爾瑪為顧客準備了理想的購物環(huán)境，其內容包括店內的清潔工作，設備安裝及檢修，內部裝潢，商品陳列，照明，空調，音響，商品補貨及整體所構成的店內氣氛等，以及銷售員有關商品知識或接待顧客的培訓。

沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！” 沃爾瑪?shù)纳舷聦訉κ矍胺斩挤浅Ｖ匾暋５陠T會做好自己的本職工作，并且貫徹在自己日常工作中；而經(jīng)理人員也時常監(jiān)督。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購買商品時的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務等等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便隨意。

（二）售中服務

售中服務指針對顧客在進行購物之計所提供的服務，或者說顧客在進入商店后，到離開之前所提供的服務。

在沃爾瑪?shù)曛校櫩湍芮猩眢w會到該公司員工的熱情服務：沃爾瑪?shù)赇亙鹊耐ǖ馈艄庠O計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費者還可以體驗“一站式”購物的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。

（三）售后服務

售后服務指商品銷售后，為顧客們所提供的服務。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質保證和寄送賀卡等。

對于售后服務，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜龋淮钨徫镞_到一定額度以上者，可以享受送貨服務。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔徺I任何商品，可以在一個月內退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠遠低過沃爾瑪。家樂福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費者權益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂福也需要若干人員的簽字。

沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾決不是漂亮的口號。在美國，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個顧客毫無后顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：

1、如果顧客沒有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。

2、如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。

3、如果商品售出超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款。

4、如果你懷疑商品曾被不恰當?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。在我們此次去沃爾瑪調研時，也能感覺到他們的服務確實做的很好，從顧客一進門便能感受到店內員工溫暖的服務，每位員工都不是板著臉為我們服務，這種感覺確實能讓顧客覺得心情舒暢。

第二篇：藥品零售經(jīng)營企業(yè)監(jiān)管問題調研報告

藥品零售經(jīng)營企業(yè)是藥品流通中重要環(huán)節(jié)，點多面廣，處在藥品經(jīng)營的前沿，加強對零售藥品經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管尤為重要，我結合對本轄區(qū)內的藥品零售經(jīng)營企業(yè)的日常監(jiān)管掌握的情況，現(xiàn)將藥品零售經(jīng)營企業(yè)存在的問題、產(chǎn)生的原因以及措施對策和大家共同交流。

一、存在的問題

(一)藥品分類管理方面：藥品未能嚴格按照有關規(guī)定進行分類擺放陳列，處方藥品與非處方藥品時有混放;醫(yī)療器械(膏藥類)與藥品混放;非藥品(保健食品)與藥品混放;易串味藥品不能單獨設立專柜存放。

(二)處方藥銷售方面：處方藥品不能完全憑處方銷售，處方收集不全，對未憑處方銷售的藥品，銷售登記不全。

(三)人員管理方面：部分藥店質量負責人是聘用的，其經(jīng)常不在崗，營業(yè)人員也自行調整為其家人，未經(jīng)上崗培訓就從事藥品經(jīng)營，在對處方藥品的銷售和調配操作中很不科學，對人民群眾用藥安全構成一定的威脅。

(四)經(jīng)營方式方面：個別零售藥店存在著以零代批現(xiàn)象，將藥品直接銷售給基層醫(yī)療機構;有的藥店進行無證行醫(yī)，前面是藥店經(jīng)營場所，后是診所病房;有的零售藥店之間有調貨現(xiàn)象，對銷售不太好品種或快到效期的藥品藥店之間有進行銷貨或換貨進行銷售。

(五)采購管理方面：經(jīng)營藥品或醫(yī)療器械(一類或國家充許的二類)以及進口藥品未能及時收集相關票據(jù)和產(chǎn)品注冊證明材料。

(六)對供貨方資質審核方面：藥品審核把關不嚴，有的業(yè)務員經(jīng)營幾家藥品生產(chǎn)企業(yè)藥品現(xiàn)象，其所售代理藥品價格雖未超過國家標價，但價格仍較昂貴，其療效也不顯著，廣大消費者對此類藥品投訴舉報較多。

(七)藥品廣告宣傳方面：有的藥店店堂內或玻璃櫥窗上懸掛或張貼藥品宣傳畫，貨架上擺放廣告藥品樣品空盒;有的藥店巧借義診為名其實在促銷藥品，誤導、欺騙消費者。

(八)制度執(zhí)行方面：藥店所制定的制度未能全面有效執(zhí)行，更不能嚴格進行自查，定期加以考核。

(九)藥品儲存方面：溫控設備成為擺設，溫濕度應按一天兩次記錄，現(xiàn)已記不清有多少天沒有登記，有的藥店將藥品直接置于地面，藥品質量很難得到保障。

二、產(chǎn)生原因

(一)gsp認證以后藥品零售經(jīng)營企業(yè)放松質量管理意識，認為對藥品質量的管理只是gsp認證需要，在認識上存在誤區(qū)。

(二)藥店相關人員對法律法規(guī)不太熟悉，對藥品常識性知識了解甚少，工作隨意性較大;特別是質量負責人，聘用較多，時常不在崗，對藥品質量管理相對滯后。

(三)部分藥品零售經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營慘淡，處于半營業(yè)狀態(tài)，企業(yè)無心對藥品質量加強管理僅注重經(jīng)濟效益。

(四)由于藥品零售企業(yè)是個體經(jīng)營模式，其企業(yè)負責人和質量負責人有的藥店為同一人，未能真正建立質量管理機構，有的藥店就是“夫妻店”或“父子店”，缺少必要的內部監(jiān)督機制。

三、對策措施

1、加強對零售藥店相關人員的法律法規(guī)的學習，對相關人員的培訓教育要務實，建立學習的長期性和有效性。

2、藥監(jiān)部門應加強監(jiān)督檢查，將日常監(jiān)督與專項檢查有機結合起來，促使其嚴格遵守相關法律法規(guī)。

3、結合對藥品安全信用分類管理相結合，對藥品經(jīng)營重點環(huán)節(jié)、重點品種和重點違規(guī)企業(yè)加大監(jiān)管頻率，對違法違規(guī)行為給予嚴厲打擊。

4、零售藥店應自身加強行業(yè)自律，嚴格按照《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》的要求，規(guī)范管理，合法經(jīng)營。

5、聯(lián)合公安、工商、郵政部門建立聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作機制，特別是對違法藥品廣告的專項整治。

第三篇：批發(fā)零售行業(yè)調研報告

為進一步促進全縣批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展，掌握批發(fā)零售企業(yè)基本情況，提高批發(fā)、零售行業(yè)服務質量和水平，增強競爭能力，適應全縣經(jīng)濟發(fā)展的需要。根據(jù)XX市商務局有關文件精神和要求，XX縣商務局組織人員通過實地走訪企業(yè)，向縣直有關單位查閱相關資料，對全縣批發(fā)零售行業(yè)開展了一次調研，初步掌握了批零企業(yè)基本情況。

一、批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展基本現(xiàn)狀和特點

(一)批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展基本現(xiàn)狀

隨著改革開放以來，XX縣批發(fā)、零售行業(yè)得到長足發(fā)展，總體規(guī)模逐步擴大，服務領域不斷拓寬，輻射功能得到大幅提升，在全縣經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用日益增強。據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)營范圍為批發(fā)的共有經(jīng)營戶XXX戶，經(jīng)營范圍為零售的共XXXX戶;經(jīng)營范圍為銷售的共XXXX戶;截止XXXX年XX月XX日，限額以上批發(fā)、零售經(jīng)營戶共XX家，年銷售額XX億，全縣年銷售額超XXXX萬元(含XXXX萬元)批發(fā)企業(yè)共X家，年銷售額超XXX萬元(含XXX萬元)零售企業(yè)共XX家。

全縣批發(fā)零售類大多是限額以下的經(jīng)營戶。分業(yè)態(tài)看，主要有汽車行業(yè)、醫(yī)藥批發(fā)零售、工程機械設備、百貨超市、便利店、專賣店、小賣部、家電等其他類型經(jīng)營形態(tài)。批發(fā)、零售行業(yè)是XX經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，經(jīng)過多年的發(fā)展，為改善城鄉(xiāng)人民生產(chǎn)生活條件，引導消費、吸納就業(yè)以及繁榮、穩(wěn)定市場做出了積極貢獻。

(二)批發(fā)、零售行業(yè)在全縣第三產(chǎn)業(yè)中的地位和作用日益突出

近幾年來，隨著批發(fā)、零售行業(yè)不斷發(fā)展，一批汽車銷售、連鎖經(jīng)營、專賣、超市、物流配送等新型流通方式逐步建立，批發(fā)、零售等市場貨足價穩(wěn)、市場活躍，規(guī)模不斷擴大，批發(fā)、零售行業(yè)的消費品零售總額穩(wěn)步增長，社會貢獻不斷擴大，為擴大內需，拉動生產(chǎn)，促進社會經(jīng)濟較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計，XXXX年，全縣社會消費品零售總額達XX億元，同比增長XX%，其中城鎮(zhèn)社會消費品零售總額為XX億元，同比增長XX%，鄉(xiāng)村社會消費品零售總額為X億元，同比增長為XX%。XXXX年，批發(fā)、零售行業(yè)商品銷售額XX億元，比上年同期增長XX%，批發(fā)業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長XX%(限上批發(fā)業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長X%，限下批發(fā)業(yè)銷售銷售額為X億元，同比增長XX%);零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長XX%(限上零售業(yè)商品銷售額為22.7億元，同比增長XX%，限下零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長X%)。

(三)XXXX年，批發(fā)零售行業(yè)具有多種業(yè)態(tài)，就業(yè)門路廣，吸納勞動力強的特點，成為解決就業(yè)和實現(xiàn)農(nóng)村勞動力轉移的重要途徑。全縣批發(fā)零售行業(yè)得到快速發(fā)展，既擴大了地方稅源，又帶動了地方財政收入穩(wěn)步增長。

四)批發(fā)零售行業(yè)中，個體、私營占據(jù)主導地位。改革開放以來，XX縣批發(fā)零售行業(yè)也進行了多種形式的改制，個體私營經(jīng)濟迅猛發(fā)展，非公有制日益壯大，批發(fā)零售行業(yè)已由個體、私營完全取代，并發(fā)揮了重要作用，為廣大消費者提供了豐富多彩的商品和優(yōu)質服務，不斷滿足了人民群眾日益增長的物質和文化需求。

二、批發(fā)零售行業(yè)存在的問題和困難

近幾年來，通過不斷深化體制改革，批發(fā)零售行業(yè)積極開拓市場、擴大消費，總體發(fā)展勢頭趨好，但由于受發(fā)展基礎和建設條件制約，XX縣批發(fā)零售業(yè)行業(yè)發(fā)展仍然存在著起點低、規(guī)模小，發(fā)展速度偏慢，產(chǎn)業(yè)檔次不高，已嚴重制約著服務業(yè)的發(fā)展大局。

一是規(guī)模總量不大，比重仍然偏低。第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平與全縣經(jīng)濟發(fā)展的要求，同省內外先進地區(qū)相比還有很大差距。

二是產(chǎn)業(yè)結構不太合理，層次質量不高。全縣經(jīng)濟結構中，現(xiàn)代服務業(yè)比重不高，批發(fā)零售、住宿餐飲、交通運輸業(yè)規(guī)模小，基礎設施落后，經(jīng)營不規(guī)范，缺乏競爭力，批發(fā)零售處于低檔次，刺激消費欲望不能有效發(fā)揮，餐飲、酒店低端普及率高，但中高端欠缺，不能滿足多層次消費需求，中介服務機構和相配套物流業(yè)發(fā)展嚴重滯后，不能滿足經(jīng)濟發(fā)展需要。服務業(yè)還是以傳統(tǒng)服務業(yè)為主，新興行業(yè)發(fā)展緩慢，特別是新興服務業(yè)在我縣還處于萌芽階段，發(fā)展滯后，這在一定程度上制約著服務業(yè)發(fā)展結構的優(yōu)化和層次的提升。

三是批發(fā)零售企業(yè)投入不足，招商引資困難。在全縣招商引資工作中，大多是生產(chǎn)型、加工型和能源開發(fā)項目為主，服務業(yè)尤其是現(xiàn)代服務業(yè)招商項目少。由于地方財政困難，自我發(fā)展能力十分薄弱，無法對批發(fā)零售企業(yè)發(fā)展提供支持。同時，由于批發(fā)零售行業(yè)企業(yè)規(guī)模小，年銷售量不高等因素，企業(yè)融資十分困難。

四是批發(fā)零售行業(yè)發(fā)展意識有待進一步提高。各級有關部門缺乏對批發(fā)零售等商貿行業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展中作用的認識，對“無農(nóng)不穩(wěn)、無工不富、無商不活”的觀念樹得不牢，批發(fā)零售、住宿餐飲等商貿行業(yè)具有就業(yè)率高、消費資源少、環(huán)境影響低、活躍經(jīng)濟發(fā)展的巨大作用，在各級部門沒有得到充分認識。

三、對批發(fā)零售等商貿行業(yè)發(fā)展的對策及建議

(一)解放思想、更新觀念、提高認識。發(fā)展批發(fā)零售等商貿行業(yè)事關全州經(jīng)濟發(fā)展的大局，要充分認識批發(fā)零售等商貿行業(yè)在全縣經(jīng)濟建設中的地位和作用，也是貫徹落實科學發(fā)展觀的重要體現(xiàn)，是當前全縣經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求，是轉變經(jīng)濟發(fā)展方式和促進產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的重大舉措，是拉動內需增加就業(yè)的重要途徑。

(二)制定支持批發(fā)零售企業(yè)發(fā)展的特殊政策。一是財政支持政策，設立批發(fā)零售行業(yè)發(fā)展專項資金，或逐年增加服務業(yè)發(fā)展專項資金，主要用于批發(fā)零售行業(yè)開拓市場、產(chǎn)業(yè)升級、結構調整等項目建設。二是稅收政策，不折不扣地認真貫徹落實國家對小微企業(yè)稅費優(yōu)惠政策。三是金融政策，根據(jù)國家加大對小微企業(yè)的融資支持政策，各級金融機構充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，根據(jù)不同企業(yè)資金需求，及時調整審貸規(guī)模，增加資金的投放力度，并安排一定規(guī)模的貼息貸款。

(三)進一步發(fā)展商貿流通業(yè)。批發(fā)和零售是第三產(chǎn)業(yè)中比重大的一個行業(yè)，具有較好的發(fā)展基礎。但是，從整體上看，全縣商貿流通業(yè)僅僅局限于滿足本地市場和消費，相對于全縣優(yōu)越的區(qū)位、交通優(yōu)勢，其對周邊縣和地區(qū)的吸引力、輻射力還遠未得到顯現(xiàn)。因此，要堅持以批發(fā)零售為基礎，以工業(yè)、能源、農(nóng)業(yè)、旅游、商貿物流業(yè)為主導，分層次建立XX縣商貿流通業(yè)。同時，大力發(fā)展現(xiàn)代商貿流通業(yè)，加快推進連鎖經(jīng)營、物流配送、特許經(jīng)營和電子商務等現(xiàn)代流通方式，積極引導連鎖經(jīng)營從超市、百貨店向便利店、專賣等多業(yè)態(tài)滲透，拓展新興服務業(yè)，提升現(xiàn)有商貿流通企業(yè)，增強區(qū)域性聚集輻射能力。

(四)要加強商貿服務業(yè)招商力度，加快重點項目的建設。以招商推進發(fā)展，全力以赴抓好招商引資，圍繞產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，瞄準省內外知名度高的企業(yè)進行重點招商，要引進和培育一批基礎好、規(guī)模大、競爭力強的龍頭骨干企業(yè)。

(五)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營。連鎖經(jīng)營作為現(xiàn)代經(jīng)營方式和組織形式，是擴大內需、滿足城市群眾需求，拉動經(jīng)濟快速發(fā)展的重要抓手。因此，應加大對連鎖經(jīng)營的扶持和培育力度，當前要采取措施，著力在多業(yè)態(tài)、規(guī)模發(fā)展方面下功夫，以確保XX連鎖業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、快速增長。

(六)加大政府扶持力度。在企業(yè)的大型基礎設備和信息系統(tǒng)建設方面，以及大型商業(yè)設施項目建設方面，特別是在土地、資金(包括銀行低息貸款、財政貼息)、行政事業(yè)性收費等方面出臺優(yōu)惠政策，給予一定扶持，鼓勵更多的投資者參與項目和大型商業(yè)設施投資建設，推動XX批發(fā)零售業(yè)又好又快發(fā)展。

第四篇：卷煙零售市場需求調研報告

摘　要：新型商業(yè)業(yè)態(tài)的產(chǎn)生和發(fā)展，勢必對傳統(tǒng)卷煙零售方式產(chǎn)生巨大影響。根據(jù)國家煙草專賣局新的卷煙零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)劃分標準，零售客戶劃分為七種業(yè)態(tài)84種客戶群。本文通過調研，對這七種卷煙經(jīng)營業(yè)態(tài)的消費數(shù)量、銷售結構、經(jīng)營方式、客戶結構、消費者行為和競爭優(yōu)勢進行分析，依此提出各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢和客戶預測方法，試圖為公司按訂單組織貨

源工作提供決策依據(jù)。

關鍵詞：訂單供貨零售業(yè)態(tài)預測

一、問題的提出：

訂單供貨是當前煙草行業(yè)共同面臨的一個全新課題，我們理解這項工作的核心要義在于：通過對市場真實需求的準確預測和采集，充分暴露出現(xiàn)有卷煙商品總供給、總需求之間的矛盾，品牌體系內部供給結構之間的矛盾，從而完成煙草行業(yè)從現(xiàn)有自上而下“生產(chǎn)—銷售”運行模式向在堅持專賣法基礎之上的市場化運作模式的轉變。

顯然，需求預測是這場變革的邏輯起點，也是這場大變革的關鍵環(huán)節(jié)，因此，能否對當前市場真實需求作出準確判斷，是這場“戰(zhàn)役”成敗之關鍵。

本文以西安市場不同業(yè)態(tài)零售客戶研究為基礎，結合經(jīng)濟學理論、預測理論，探索適合卷煙市場特點的普遍預測思想和方法。

二、各業(yè)態(tài)的市場特征分析

（一）各經(jīng)營業(yè)態(tài)銷售數(shù)量和銷售結構分析

本次我們對西安市卷煙零售戶總體經(jīng)營情況進行了統(tǒng)計，所得數(shù)據(jù)如下表（表１）所示：

以上數(shù)據(jù)表明，西安市轄區(qū)內商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業(yè)態(tài)占零售戶總量的17.3%，“五度”（注：“五度”評價是指將零售客戶對煙草公司的貢獻度、依存度、合作度、成長度、誠信度作為對零售客戶進行評價的依據(jù)。通過“五度”評價，目的是找到客戶的“需求點”，為客戶提供針對性的服務，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度）得分較高，主要分布于城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場；食雜店、娛樂服務類等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)占零售商戶總量的82.7%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。專營店和小型超市已在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場中迅速發(fā)展，所占比重迅速增加。總體來說，食雜店仍然是煙草最主要零售方式，占卷煙零售戶總量的76.5%，因此，如何準確預測這類客戶需求量，應為“訂單供貨”工作之重點。

各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的銷售結構分析可由“各種業(yè)態(tài)條均值對比分析表”看出：

從卷煙銷售結構看，商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業(yè)態(tài)銷售高檔卷煙產(chǎn)品的優(yōu)勢明顯好于食雜店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，一、二類煙大大超出全區(qū)域平均水平，因此，在制定品牌營銷策略時，大型商場、連鎖超市及特殊場所可作為高檔和高端品牌的重點培育對象；專營煙酒商店作為進一步提升高檔煙的重點客戶，同時也可作為高端產(chǎn)品的培育對象；小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶；農(nóng)村食雜店和其他業(yè)態(tài)作為中低檔煙的重點培育戶。

總之，大型商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型的業(yè)態(tài)雖然銷量比重低于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，但銷售結構、檔次明顯高于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，其銷售潛力不可忽視。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)客戶作為卷煙銷售網(wǎng)絡的核心客戶，是我們提升網(wǎng)絡核心競爭力的關鍵。

（二）各種業(yè)態(tài)主要經(jīng)營方式分析

從各種經(jīng)營業(yè)態(tài)《卷煙經(jīng)營方式抽樣調查匯總表》經(jīng)營卷煙方式的抽樣結果可以看出，我市除專營煙酒店和其他業(yè)態(tài)的客戶以卷煙業(yè)務為主業(yè)外，有75%以上的客戶是以卷煙業(yè)務為輔助經(jīng)營項目，這些客戶經(jīng)營卷煙的目的是為了更好的服務客戶，方便顧客購買，從而吸引或留住更多的顧客。從主要銷售形式抽樣結果得出，新型業(yè)態(tài)憑借其環(huán)境服務好、品牌信譽高和規(guī)模優(yōu)勢等吸引了以條消費的大部分群體。

（三）各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的主要客戶結構分析

大型商場、連鎖超市其消費群體結構較為復雜，分布于各個消費階層，還有機關事業(yè)單位及外來旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動性較強。特殊場所其消費群體結構單一，局限于追求時尚的年輕消費者及高收入、高消費群體。食雜店其消費群體結構主要是附近居民、過往行人、外來務工人員，消費群體中各消費層次均存在，城區(qū)食雜店表現(xiàn)為中高收入群體比重較大，顧客相對穩(wěn)定，農(nóng)村食雜店表現(xiàn)為中等和中低收入消費群體比重較大。煙酒專營店，其消費群體主要以機關事業(yè)單位、商務群體為主，及附近居民，整體消費層次較高，顧客多數(shù)為固定客戶，其對卷煙經(jīng)營業(yè)務重視程度較高，品牌意識強。小型超市和便利店消費群體主要是附近居民、過往行人，農(nóng)村小超市、便利店以服務外來人口為主（特別是在春節(jié)等節(jié)日中）其消費群體參差不齊，但顧客群相對穩(wěn)定。其他業(yè)態(tài)主要是方便附近居民購買和滿足過往行人隨意購買，客戶也相對穩(wěn)定。

（四）各種經(jīng)營業(yè)態(tài)消費者行為分析（如表5）

從上表分析可以看出，在購買卷煙作為禮品時，煙民傾向于去大型商場、超市、便利店、煙酒專營

店等較新型的業(yè)態(tài)購買；在購買自己消費的卷煙時，煙民傾向于去傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或根本不關心購買渠道，特定的條件決定了食雜店等只能以零包銷售已滿足顧客的應急之需。

（五）各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的競爭優(yōu)勢分析

1、大型商場、大型超市的競爭優(yōu)勢在于：第一，資金雄厚，電子結算執(zhí)行力強，規(guī)模龐大。第二，人流量大、信譽度高。環(huán)境服務好、品牌意識強，都設有卷煙專柜。因而潛在卷煙消費群體龐大。第三，具備系統(tǒng)科學的管理，經(jīng)營水平高，信息流通快，應變能力強。短期內對專賣店影響很大。劣勢：受節(jié)假日消費影響很大，訂貨量和訂貨次數(shù)規(guī)律性不強，給市公司的庫存管理帶來一定困難。

2、煙酒專營店經(jīng)營優(yōu)勢在于：與一般食雜店相比，資金相對充裕，銷售穩(wěn)定性強，具有經(jīng)營面積大，店堂形象好，容易讓消費者產(chǎn)生信任感，從而激發(fā)購買欲望，新品牌接受能力強，產(chǎn)品品種齊全，注重打造自身品牌等優(yōu)勢。劣勢：煙酒專賣店經(jīng)營靈活，“以批代零”現(xiàn)象時有發(fā)生，往往會出現(xiàn)銷量波動大的情況。

3、食雜店的競爭優(yōu)勢在于：點多面廣，方便購買，服務對象較廣，城區(qū)食雜店對新品牌接受能力強。劣勢有：服務半徑小，卷煙經(jīng)營資金相對缺乏，消費者多為固定客戶，市場競爭激烈，相互壓價現(xiàn)象高于其他業(yè)態(tài)，造成價格管理混亂。

4、便利店屬于較新型經(jīng)營業(yè)態(tài)，其消費量相對較為穩(wěn)定、落地銷售能力較強，一般有其固定的消費群體，因此，銷量、結構都較為穩(wěn)定。

5、娛樂服務場所絕大多數(shù)只是將卷煙產(chǎn)品當作其一個必備服務項目來看待，并不以煙草制品經(jīng)營為主，但其特定的經(jīng)營環(huán)境決定著這類業(yè)態(tài)有較高的經(jīng)營結構和相對固定的銷量。

三、市場需求預測分析

（一）市場需求預測的困境

西安地區(qū)的經(jīng)濟總量（以gdp或gnp為標志）、總體消費水平、人口數(shù)量和結構、收入水平、消費文化、消費習慣等等都是影響和制約煙草商品需求數(shù)量和需求結構的因素。但同時應當看到，煙草行業(yè)、煙草商品又有其自身的特殊性，首先，該行業(yè)長期存在貨源偏緊的情況，特別是對于供需比不足50%的緊俏品牌，同時，西安市場卷煙購入量、品牌結構等都存在較強的行政計劃性色彩，嚴重扭曲了真實的市場需求信號。其次，“外渠道煙、假煙”等客觀存在的實際和量的不確定性，更增加了真實市場測量的難度。第三，有效市場調查的缺失（內部的調查或外部的調查），也使得現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法滿足對真實市場需求量的測定。因此，在現(xiàn)階段，消費水平、經(jīng)濟總量等宏觀因素只能作為最終預測需求量的調整因子。

（二）市場需求的理論分析

鑒于上述原因，我們認為以下幾個因素決定著需求預測的準確程度：

1、卷煙總消費量指在一定時期內卷煙總的實際消費量。它受人口、經(jīng)濟等客觀因素影響，在地區(qū)經(jīng)濟總量、消費結構等沒有重大變化的情況下，一定時期內應當是穩(wěn)定的。

2、總體經(jīng)濟庫存水平指由于需求的不確定性，在保證未來正常銷售安全邊界條件下能夠使庫存成本最小時所確定的周轉量，它應當是市場內所有卷煙零售戶經(jīng)濟周轉量的加總。從微觀來看，它決定于某一卷煙零售戶的日常銷量狀況，經(jīng)營資本成本等因素。值得說明的是合理庫存水平和整體卷煙實際銷量有著非常強的相關關系（關于這方面研究，這一結論的得出，可參見中國零售業(yè)發(fā)展狀況報告2005），因此，從宏觀視角看，我們可以得出“有什么樣的市場需求，就有什么樣的整體經(jīng)濟庫存水平”，這一點可以進一步引深為：對于經(jīng)營規(guī)模、流動資金、經(jīng)營方式、經(jīng)營地點等條件趨同的零售戶來說，其經(jīng)濟庫存水平應該是收斂于某一均值水平之上的。因此，這一結論的得出也就給我們提供了一個平衡將來客戶經(jīng)理上報合理周轉量數(shù)字的參考因子，同時也說明，合理周轉量必須是建立在業(yè)態(tài)分類、分析和“五度”評價基礎之上的合理庫存水平預期。

3、消費者預期是目前影響合理周轉量預測工作準確性的重要因素。其經(jīng)濟學含義是：從長期看，市場的總需求決定總供給，當某一時點總供給低于總需求時，市場就會自動放出需求信號，刺激供給量的增加已滿足市場需求。產(chǎn)品提供者在獲知這個信號后，會對該商品未來走向做出良好預期，因此，在其自身經(jīng)營利益最大化的驅使下，每一個銷售商都想盡可能多的滿足市場需求以獲得收益，（也就是說，大部分經(jīng)營者缺乏自身調控能力）從而使總供給很快滿足總需求并出現(xiàn)過量供應狀況。因此，我們在作合理周轉量工作時，必須采取切實措施有效剔除因消費者預期的不確定性而導致的泡沫需求。因此，這就要求客戶經(jīng)理必須對采集到的合理周轉量數(shù)據(jù)做出客觀分析，擠掉因消費者預期的不確定性而導致的多余部分需求量。

四、零售客戶預測方法選擇

（一）各業(yè)態(tài)預測方法綜述:

根據(jù)前述，零售客戶銷量波動主要受其周邊消費群數(shù)量、零售戶預期兩個因素影響：食雜店、社區(qū)便利店（特別是農(nóng)村地區(qū)）這兩種業(yè)態(tài)，因其輻射半徑較小，消費群體相對固定，零售戶受店面、資金等因素限制，因此歷史銷售數(shù)據(jù)基本能夠反映出由其周邊人口量所決定的真實卷煙需求，故對這兩類業(yè)態(tài)零售戶的預測主要應建立在歷史銷售數(shù)據(jù)的分析基礎之上，再結合對其個別品牌需求缺口強度的可信性分析，綜合確定其預測值；商場、超市這兩種業(yè)態(tài)所面對的消費者較為復雜，主要以流動人口消費為主，因此，特定的經(jīng)營環(huán)境決定著這兩類業(yè)態(tài)銷量較大，受季節(jié)因素影響明顯，且突發(fā)性銷量波動出現(xiàn)的頻率較高，但是，這兩類業(yè)態(tài)客戶自身購、銷、存管理能力較強，大多能做到落地銷售，所以，對這兩類業(yè)態(tài)客戶的預測主要應建立在客戶主動提交“訂單”的基礎之上，同時建立與之相配套的應急缺貨補給制度和緊缺貨源調整制度既可；煙酒專營店銷量較大、波動較為明顯，落地銷售能力不強，由于這類零售戶流動資金較為寬裕，所以歷史銷售數(shù)據(jù)中由零售戶預期的不確定性所產(chǎn)生的需求泡沫較大，因此，對這類客戶首先應做好銷量流向調查、合理庫存調查兩項工作，同時結合歷史銷售數(shù)據(jù)分析，綜合確定供應量上限，以此來解決這類業(yè)態(tài)客戶的需求預測問題；娛樂服務類客戶大多把卷煙業(yè)務看作完善其服務項目的附加手段，并不以出售卷煙制品為主要盈利手段，這就決定了這類客戶較強的落地銷售能力和較為穩(wěn)定、單一的品牌需求數(shù)量和結構，因此，對這類客戶需求預測應采取客戶提報為主，客戶經(jīng)理適當調整地方式完成需求預測工作。

（二）預測模型的選擇：

有很多種理論上已較為成熟的預測模型（主要包括平均值法、普通最小二乘法、季節(jié)指數(shù)預測法、基于序列平穩(wěn)性基礎上的arma模型等）可供我們選擇，用于對零售客戶的銷量預測。但是，前述分析已提到，零售客戶歷史銷量可能包含著不規(guī)則的零售客戶預期，同時卻可能沒有反應出部分品牌真實需求量信息（主要受貨源限制），因此，我們認為，對理論假設要求過高的預測模型并不適用于當前環(huán)境約束條件下的客戶預測工作，鑒于上述分析和煙草消費的明顯季節(jié)性特點，筆者認為將平均值預測思想和季節(jié)指數(shù)預測思想組合運用后建立起的“加權移動平均+季節(jié)指數(shù)模型”較適合于當前環(huán)境下的客戶銷量預測工作。

模型具體如下：

總模型表示如下：

這樣就會得出一組預測數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理進行銷量預測時，應在這個數(shù)據(jù)值的基礎上，與零售客戶廣泛溝通，確定最終預測值。等到以后貨源限制逐步放寬，市場逐步規(guī)范，滿足其它對數(shù)據(jù)質量要求較高的預測模型時，可適時作出調整，應用更加精確的預測方法。

五、結論及建議

對卷煙市場真實需求的預測，重點是對零售客戶訂單的預測，而對零售客戶作出的“訂單預測”，實質上是如何對不同類別零售客戶購、銷、存系統(tǒng)進行管理的問題。由于客戶經(jīng)營水平的不同，其自身管理能力也有差異，因此應掌握轄區(qū)內不同業(yè)態(tài)零售客戶服務營銷能力、“購、銷、存”體系管理水平、消費群體構成狀況、卷煙流向情況、品牌間缺口可信性、流動資金等要素，依次劃分預測客戶類別，分類使用不同的預測方法對歷史銷量進行分析和統(tǒng)計，得出預測結論，從而保證整個市場卷煙銷量預測工作順利完成。

第五篇：卷煙零售戶滿意度調研報告

營銷學專家菲利浦、課特勒認為，客戶滿意度與客戶讓渡價值密切相關。客戶在選擇產(chǎn)品和服務時，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價值。煙草公司要想在市場競爭中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價值。隨著零售戶獲得讓渡價值的提高，零售戶對煙草公司的滿意度就會進一步增強。

目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻

認識到市場營銷在卷煙經(jīng)營中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應該清醒的看到，零售戶對我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營銷水平的提高。當前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：

零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售戶的滿意度。

我們營銷人員的業(yè)務素質不高，服務零售戶的能力不強。客戶經(jīng)理肩負著“研究市場、培育品牌、服務客戶”的重要職能，其服務客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質相對較低，在服務客戶的過程中，內容簡單、流于形式，缺少對提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。

營銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽較差。服務營銷的重要內容就是講信譽，但在實際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時候常常是無奈的選擇，導致客戶群體維系的基礎不牢固，影響了客戶的滿意度。

那么新的市場競爭中，應該如何提高零售戶的滿意度？筆者認為應該從以下幾個方面入手。

一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導向型的生產(chǎn)經(jīng)營模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應，就是通過訂單的形式來反映市場需求，實現(xiàn)依據(jù)市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計劃為中心的自上而下的運營模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實的預測零售戶需求，按市場需求來組織好貨源，逐步實現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。

二、樹立正確的服務理念，切實加強服務質量管理。提高服務質量必須樹立正確的服務思想，才能使企業(yè)有明確的服務目標和方向，企業(yè)的一切營銷活動都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營銷人員工作的積極行，促進服務質量的提高。

三、加強對營銷業(yè)務人員綜合能力的培訓，提高營銷人員服務客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對營銷人員的學習培訓。通過學習培訓，提高員工的學習能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動營銷人員角色的轉變，增強客戶經(jīng)理服務零售戶的能力，營造良好的客戶關系。

四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評價機制，促進服務質量的持續(xù)改進。我們應該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時了解自身的服務狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務的質量。同時通過顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務所不能滿足的顧客需要或者對企業(yè)的預期希望，找準企業(yè)營銷的目標和方向。另外要建立客戶滿意度評價機制，對服務質量期望差距進行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對行的措施，促進服務質量的持續(xù)提高。

五、建立現(xiàn)代化的服務設施，增強服務的快捷性。隨著人們生活方式、生活預期的變化，零售戶對服務的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結算等現(xiàn)代化服務設施，向零售戶提供方便快捷的服務。

六、提供個性化的服務，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營能力、文化素質、個人愛好等存在差別，這就決定了客戶對服務期望是有差異的，因此我們在服務模式、人員選擇和服務標準等方面實行個性化的服務，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實提高滿意度