第一篇：QP03管理評審控制程序(管代)

1.目的對公司質量管理體系進行評審，確保質量管理體系持續性、適宜性、充分性、有效性。

2.適用范圍

適用于質量管理體系的評審工作，包括質量方針和目標的評審。

3.定義

無。

4.職責權限

4.1公司總經理負責主持管理評審活動。

4.2管理者代表負責管理評審的準備、組織。

4.3各相關部門負責準備并提供與本部門有關的評審所需的資料，并負責評審中提出的糾

正預防和改進措施的實施。

5.程序內容

5.1通常情況下，管理評審每年至少進行一次(每兩次間隔不大于12個月)，對該年度的質量管理體系運行情況進行評審。

5.2適時管理評審

5.2.1在下列情況下，由管理者代表提出，適時制定管理評審計劃，適時進行相應的管理評審：

a)當公司的組織機構、產品結構、資源發生重大改變與調整時；

b)當公司發生重大質量事故或重大顧客投訴時；

c)當相關的法律、法規、標準及其他要求發生變更時；

d)當管理者代表認為有必要時，如認證前的管理評審等。

5.2.2 公司管理者代表編制適時管理評審計劃，提交總經理核準后實施。

5.3管理評審內容

5.3.1內、外部質量體系審核的結果。

5.3.2顧客反饋。

5.3.3過程業績及產品符合分析。

5.3.4預防及糾正措施的狀況。

5.3.5前次管理評審的追蹤措施。

5.3.6會影響質量管理體系的變化事件（包括質量方針、目標）。

5.3.7對改進的建議。

5.4管理評審準備

5.4.1由公司管理者代表提前一周編制并發出《管理評審計劃》，交總經理批準。計劃上必須注明：會議時間、會議地點、參加人員、評審內容，評審資料準備要求等。

5.4.2各部門主管于接到《管理評審計劃》后，根據評審內容及時準備本部門的會議資料以及發言稿，以便屆時會議之需，必要時須自行影印適當份數以便分發予與會人員。

5.5管理評審的進行

5.5.1管理評審由總經理主持，當總經理不在時可由管理者代表為代理人，但《管理評審報告》仍須呈總經理審批。

5.5.2參加會議的人員對《管理評審計劃》中的內容進行逐項評審。

5.6管理評審輸出

5.6.1質量管理體系的改進。

5.6.2產品的改進。

5.6.3資源的需求。

5.7管理評審報告

5.7.1管理者代表對管理評審的內容進行總結，編寫《管理評審報告》，經總經理批準后，分發至參加評審部門。

5.7.2評審報告的內容

a)評審目的；

b)評審日期；

c)參加人員；

d)評審的內容及結果包括采取的糾正、預防和改進措施。

5.8糾正預防和改進措施的實施與驗證

5.8.1管理者代表根據會議評審結果填寫《糾正和預防措施處理單》中的“不符合事實”欄，定出責任部門，由責任部門填寫原因分析、糾正或預防措施并實施。當需采取改進措施時，由管理者代表提交相應的改進計劃，經總經理批準后，發給相關部門予以實施。

5.8.2 當評審結果引起文件更改時，由相關人員按《文件與資料控制程序》執行。

5.8.3文控中心負責對上述措施實施情況的跟蹤和驗證。

5.9管理評審過程中形成的記錄由文控中心按《質量記錄控制程序》執行。

6.相關文件

6.1《文件與資料控制程序》

6.2《質量記錄控制程序》

7.相關記錄

7.1《管理評審計劃》

7.2 《管理評審報告》

7.3 《糾正和預防措施表》

第二篇：QP—04檢驗控制程序

1．目的：

確定檢驗要求，確保提供滿意的產品。

2．適用范圍 適用于從原材料投產到產品出廠檢驗的質量控制全過程。

3．職責

3.1質檢科負責質驗點的設置并對采購產品、過程產品及最終產品進行檢驗和試驗；

3.2生產科配合實施產品質量檢驗和試驗，并對緊急放行、例外轉序和讓步接收提出申請；

3.3技術科負責檢驗和試驗標準、規范的編制；并配合檢驗和試驗的實施；

3.4 生產部長負責緊急放行、例外轉序和讓步接收的審批，并對產品質量負責。

4．工作程序

4.1采購產品的檢驗和試驗

4.1.1原材料、外協件、外購件到廠后，生產科應填寫《送檢單》，連同材料質量證明書交倉庫保管員，倉庫保管員負責將實物堆放待檢區域，通知檢驗員準備驗收。

4.1.2檢驗員接到原材料、外協件、外購件驗收通知后，應會同倉庫保管員和采購員（或供方），按《進貨檢驗規程》對進廠采購物資進行檢驗和試驗或驗證。

4.1.3當采購產品實施驗證時，供方應提供采購產品的質量證明文件和規格

1型號、數量、外觀質量和材料標記進行檢查驗收。

4.1.4質量證明書和材料標記應符合下列要求：

a．質量證明書應是物資生產廠家的原件或加蓋供應商檢驗章的復印件； b．質量證明書應清晰填寫齊全，明確執行標準且應符合標準的規定或采購合同的要求；

c．特定的采購物資應有清晰、牢固的標記，并與質量證明書一致； d．其他必須的技術見證材料。

4.1.5對驗收合格的物資，質量檢驗員應將驗收和復驗結果填入《送檢單》，辦理入庫手續，并作好檢驗日記。

4.1.6對驗收不合格的物資，由檢驗員在實物（或包裝物）上作出不合格標識，在《送檢單》相應欄填入不合格結論或情況說明，并執行《不合格品控制程序》。

4.2工序檢驗

4.2.1工序檢驗由各車間檢驗員按《過程產品檢驗規范》負責實施，質檢科長負責進行巡檢或復檢。

4.2.2產品投料前，操作人員應對領用的材料（原材料，外協件、外購件）的外觀質量、幾何尺寸、材料標識進行檢查，過程檢驗員確認。

4.2.3首檢：在工序加工的批量中的首件產品，由操作者自檢合格后，送過程檢驗員實施首檢，經首檢合格后，檢驗員在《工序流轉卡》上簽字確認方可繼續生產。

4.3零部件入庫檢驗：

4.3.1零部件制造完工入庫前，由操作者對完工產品進行自檢，檢驗合格后填入《工序流轉卡》。由成品檢驗員根據《產品檢驗規范》或《產品標準》，實施檢驗和試驗；產品合格后，在《工序流轉卡》上簽字確認，并作檢驗記錄。

4.3.2檢驗不合格時，檢驗員作出不合格標識，并執行《不合格控制程序》。車間應將“不合格品”隔離存放，防止誤用。

4.3.3在生產過程產品因生產急需而來不及檢驗時，由生產科提出“例外轉序”申請；經生產部長批準后，方可執行。

4.4裝配調試檢驗

4.4.1裝配調試檢驗由裝配檢驗員，依據《產品裝配檢驗規范》實施檢驗和試驗，裝配檢驗結果質檢科長進行審核。

4.4.2產品裝配前，裝配人員應對領用零部件的外觀質量、幾何尺寸、制造加工完整性、材料標識進行檢查，由檢驗員在《整機裝配檢查記錄》簽字確認。

4.4.3產品裝配完工進行調試前，調試人員應檢查所有零部件裝配位置是否正確，用手旋轉傳動軸，手感靈活，無阻滯現象，檢驗員在《裝配質量檢查記錄》簽字確認方可開機運轉。

4.4.4產品調試完畢，調試人員應通知質量檢驗員進行檢驗，驗收合格后由檢驗員在產品明顯處標記，在產品《整機裝配檢查記錄》中,填寫產品調試檢驗完成時間（或順序號）標識，并簽字確認。

4.4.5產品經調試確認不合格時,執行《不合格控制程序》。

4.7產品最終檢驗

4.7.1產品最終檢驗在完成規定的檢驗項目后；由最終檢驗員依據《產品技術標準》或相應檢驗和試驗規范，實施產品的檢驗和試驗；并按要求做好記錄。

4．7．2 經檢驗和試驗確認產品不合格時，執行《不合格控制程序》。

4.8產品包裝檢驗

4.8.1產品包裝檢驗在產品最終檢驗和試驗完成后進行。

4.8.2產品包裝前，檢驗員按技術要求檢查下列項目：

a． 成品外觀質量；

b． 包裝材料質量；

c．附件品種、規格、數量。

4.8.3在包裝過程中，檢驗員檢查督促包裝人員按要求施工，檢驗合格后發放產品合格證書，資料齊全后辦理入庫手續，并作產品合格證發放臺帳和裝箱檢驗記錄。

4.9產品出廠檢驗

4.9.1產品出廠時，檢驗員必須對產品包裝外觀進行檢驗，當產品采用簡易包裝出廠時，還須檢驗附件品種、規格數量，監督裝車過程

4.9.2產品出廠時檢驗員應記錄，作好產品出廠記錄

4.9.3產品出廠記錄包括下列內容：

a.發往地點用戶名稱；

b.產品編號；

c.同時發出數量。

4.10產品資料的管理

4.10.1產品出廠文件。產品出廠時，必須向用戶提供以下技術文件和資料： a．產品合格證；

b．附件清單；

d．合同規定必須提供的其他文件。

4.10.2產品檔案。產品檔案必須包含以下的內容：

a．產品出廠日期；

b．產品制造及產品編號；

c．用戶名稱；

e．主要零部件產地（或供應商名稱、代號）； f．同時發出數量；

g．裝配調試工序流轉卡；

h．產品最終檢驗記錄；

i．產品合格證發放臺帳。

5．相關文件

5.1《檢驗器具自校規程》

5.2《零部件檢驗規程》

6．記錄

6.1ZF/QA-01 《送檢單》

6.2ZF/QA-03 《零件制造工序檢驗記錄》

6.7ZF/QA-07 《工序流轉卡》

6.8ZF/QA-08 《檢驗工作日記》

6.9ZF/QA-09 《整機裝配檢查記錄》

6.10 ZF/QA-10 《裝配質量檢查記錄》

6.11 T / QA-11 《調試質量檢查記錄》

6.13 ZF/QA-13《油漆質量檢查記錄》

6.14 ZF/QA-14《型式試驗記錄》

6.15 ZF/QA-15《產品合格證》

6.16 ZF/QA-16《產品合格證發放臺帳》

6.17ZF/QA-17《裝箱檢驗記錄》

6.18 ZF/QA-19《產品質量信息反饋表》

第三篇：管理評審控制程序

醫療投資有限公司

文件編號

XXX-QP5.6-2016

版本號

B/0

文件名稱

管理評審控制程序

頁

數

1目的確保公司質量管理體系的運行情況適宜性、充分性和有效性，有利于公司質量方針和目標的實現。

2范圍

本公司質量管理體系運行的全面相關事宜均納入審查范圍。

3權責

3.1?總經理主持管理評審活動，批準管理評審計劃和管理評審報告。

3.2?管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，審核管理評審計劃和管理評審報告，批準糾正/預防措施的實施。

3.3?質量部負責管理評審計劃的制定、提交體系運行報告、收集并提供管理評審所需的資料，編制整理管理評審報告，負責對評審后的糾正/預防措施進行跟蹤和驗證。

3.4?各部門負責提交本部門的管理評審輸入資料，并負責實施執行管理評審中提出的相關的糾正/預防措施。

程序要求

4.1?管理評審計劃

4.1.1?每年至少進行一次管理評審，二次間隔期不超過12個月，結合內審后的結論進行，也可根據需要安排。

4.1.2?質量部編制《管理評審計劃》，報告管理者代表審核，總經理批準。

計劃主要內容包括：

a)評審時間；

b)評審目的；

c)評審范圍及評審重點；

d)參加評審部門（人員）；

e)評審依據；

f)各部門評審內容、準備工作要求。

4.1.3?當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次或提前進行管理評審：

a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發生重大變化時；

b)發生重大服務質量事故或客戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續發生時；

c)當法律、法規、標準及其他要求有變化時；

d)市場需求發生重大變化時；

e)即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時；

f)質量體系審核中發現嚴重不合格時或質量管理體系文件發生重大修改或補充時；

g）其它情況總經理認為需要時。

4.2?管理評審輸入

管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會：

a)體系審核結果，包括第二方、第三方質量管理體系審核的結果；

b)顧客的反饋，包括滿意程度的測量結果及與顧客溝通的結果等；

c)過程的業績及符合性，包括過程、銷售的產品、服務測量和監控的結果；

d)改進、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的驗證結果記錄；

e)上次管理評審跟蹤措施的實施及有效性記錄；可能影響質量管理體系的各種變化等

f)

質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性；

g)

各部門質量目標的完成情況；

h)

重大服務質量事故的處理或改進的建議；

i)

新的或修訂的法律法規要求。

4.2.1?評審輸入資料的準備

質量部負責根據評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。

4.2.2?質量部向參加評審的人員發放本次評審計劃和有關資料。

4.3?管理評審會議

a)總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間；

b)總經理對所涉及的評審內容做出結論（包括進一步調查、驗證等）。

4.4?管理評審輸出

4.4.1?管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施：

質量管理體系及其過程的改進，包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；

a)與顧客要求有關的醫療器械的銷售服務的改進的需求；

b)資源需求

c)

質量體系改進的需求。

4.4.2??管理評審報告

管理評審報告為管理評審輸出的主要內容。會議結束后，由質量部根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經管理者代表審核，交總經理批準，發至相應部門并監控執行。

本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。

4.5?改進/糾正/預防措施的實施和驗證

質量部對管理評審提出的改進/糾正/預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。如果評審結果引起文件更改，應執行《文件控制程序》。

4.6?記錄的保存

管理評審產生的相關的記錄應由質量部按《記錄控制程序》保存，包括管理評審計劃，評審前各部門準備的評審資料、評審會議簽到記錄及管理評審報告等。

5相關文件

5.1?《文件控制程序》

Ryzur-Qp4.2.3-2016

5.2?《記錄控制程序》

Ryzur-Qp4.2.4-2016

6相關記錄

6.1《管理評審計劃》

Ryzur-QR-QP5.6-01

6.2《管理評審會議記錄》

Ryzur-QR-QP5.6-02

6.3《管理評審報告》

Ryzur-QR-QP5.6-03

第四篇：管理評審控制程序

版次/修正：A/0

管理評審控制程序

文件編號：QM/EM-PD-05

文件頁碼：1/4

1.0目的

確保本公司質量/環境管理體系持續有效地運行，并滿足實現質量/環境方針和質量/環境目標及遵守相關質量/環境法規的需要。2.0范圍

適用于最高管理者或其代表組織管理層對質量/環境管理的評審。3.0定義

管理評審：是由組織的最高管理者就質量/環境方針和目標對質量/環境管理體系的現狀適應性進行的文件化的正式評價。4.0權責

4.1管理者代表負責編制評審計劃，并負責組織管理評審。

4.2總經理負責主持管理評審會議，批準《管理評審實施計劃》和《管理評審報告》。

4.3管理者代表負責審核《管理評審報告》，提供全面的質量/環境管理體系運行情況總結，批準整改措施計劃。

4.4技術部文管中心負責管理評審過程的記錄和保管。

4.5管理者代表授權的部門人員或個人負責評審后質量/環境改進計劃的跟蹤檢查。

4.6各部門負責人提供與本部門工作有關評審所需資料，并負責落實評審提出 的指令或建議的實施工作。5.0工作程序

5.1評審時機

5.1.1定期評審：管理者代表在每年年初的管理體系工作計劃中明確管理評審時間和次數。(每年至少進行一次管理評審)

5.1.2當發生下列情況之一時，總經理可適時提出追加管理評審要求。

5.1.2.1市場需求發生重大變化時；

5.1.2.2公司組織機構發生重大變化時；

5.1.2.3資源發生重大變化時；

5.1.2.4公司發生重大質量/環境事故，造成重大損失時；

5.1.2.5認證機構提出要求時；

5.1.2.6社會環境發生重大變化時；（如社會政治、經濟方針政策有重大調整）

5.1.2.7公司規模、產品品種、生產工藝出現重大調整時；

5.1.2.8相關方出現重大投訴時；

5.1.2.9當適用的法律、法規、標準及其他要求發生變更時。

5.2評審計劃

大連實德化學建材產業集團2001年7月23日制定

2001年9月1日實施

版次/修正：A/0

管理評審控制程序

文件編號：QM/EM-PD-05

文件頁碼：2/4

5.2.1按年初制定的管理評審計劃要求或總經理決定對質量/環境管理體系進行追加評審時，由管理者代表編制《管理評審實施計劃》，經總經理審批后提前十五天下達到各部門。各部門接到通知后，收集整理相應的資料報告并做好必要的準備工作，在評審前七天提交到管理者代表處審查，經審查合格后提前三天分發至入會的評審人員。

5.2.2《管理評審實施計劃》的主要內容

5.2.2.1評審目的5.2.2.2評審范圍

5.2.2.3評審依據

5.2.2.4評審人員及組織人員

5.2.2.5評審時間及地點

5.2.2.6評審內容

5.3評審內容和資料準備

5.3.1質量/環境管理體系的充分性。

5.3.1.1內審結果（內審組長反饋）。

5.3.1.2質量/環境管理手冊主要更改、補充和改進（管理者代表反饋）。

5.3.1.3糾正、預防措施的實施狀況及未完成的工作。（內審小組和品管部反

饋）

5.3.1.4質量體系與ISO9001：2000標準的符合性；環境法律法規的符合性（管理者代表）；環境管理體系與ISO14001：1996標準的符合性（管理者代表）。

5.3.1.5上次質量策劃的結果（內審組長反饋）

5.3.2質量/環境管理體系的有效性

5.3.2.1工序質量狀況、產品質量狀況有否改善（品管部反饋）;環境運行控制狀況有否改善。

5.3.2.2質量/環境方針、目標的適宜性和有效性及顧客的需求與期望。（管理者代表反饋）。

5.3.2.3客戶反饋的重大問題（客戶服務部反饋）；相關方重大投訴及重要建議的處理情況；重大環境事故的處理情況（火災，化學品泄漏）。

5.3.2.4組織機構、人員和資源的適宜性及質量/環境管理體系的有效性（管理者代表反饋）。

5.3.2.5設備技術狀況（設備動力部反饋）。

5.3.2.6工裝技術狀況（設備動力部反饋）。

5.3.2.7生產制造工作報告（各制造部反饋）。

大連實德化學建材產業集團2001年7月23日制定

2001年9月1日實施

版次/修正：A/0

管理評審控制程序

文件編號：QM/EM-PD-05

文件頁碼：3/4

5.3.3質量/環境管理體系的持續適應性

質量/環境管理體系是否適應新情況的變化（包括標準、技術手段、組織機構、市場環境、顧客要求的變化、法律法規變化等）。（管理者代表）

5.3.4其它事項的評審

5.3.4.1上次評審內容追蹤（管理者代表反饋）。

5.3.4.2外審結論存在的問題（管理者代表反饋）。

5.3.4.3員工培訓狀況（人力資源部反饋）。

5.4評審方法和依據

5.4.1總經理通過會議形式開展管理評審。

5.4.2依據受益者的期望，其中最重要的是顧客的期望和社會要求（尤其體現為法律、法規的要求），并要考慮新技術的采用、質量/環境概念的發展、市場戰略、社會需求和環境條件等的變化。

5.5評審實施

5.5.1評審會議由總經理主持。

5.5.2管理者代表作質量/環境管理體系運行報告。

5.5.3負有執行責任的相關人員報告相關評審的內容、范圍、項目分析及評價。

5.5.4報告的所有內容公開討論和評價。

5.5.4.1總經理統一認識作評價結論。

5.5.4.2相關人員做出相應的審查討論，確定質量/環境管理體系改進對策及要求。

5.5.4.3相關人員提出修正、改善要求。

5.5.4.4提出糾正與驗證方法和限期。

5.5.4.5由內審員或技術部文管中心或相關指定人員作好管理評審記錄。

5.6評審報告

5.6.1總經理組織實施評審，文管中心做好記錄，組織編寫《管理評審報告》，經管理者代表審核，總經理審核批準后，由文管中心復制發至各參加評審部門，原件由文管中心文管員歸檔管理。

5.6.2《管理評審報告》主要內容

5.6.2.1評審目的5.6.2.2評審依據

5.6.2.3評審內容

5.6.2.4評審時間及地點

5.6.2.5評審人員及組織人員

5.6.2.6評審結果

大連實德化學建材產業集團2001年7月23日制定

2001年9月1日實施

版次/修正：A/0

管理評審控制程序

文件編號：QM/EM-PD-05

文件頁碼：4/4

a)管理體系及其過程有效性的改進； b)與顧客要求有關的產品的改進； c)資源需求；

d)市場環境和社會環境狀況。

5.7評審改進落實驗證

5.7.1 《管理評審報告》下發兩天內，由管理者代表授權的職能部門下發《不合格/糾正/預防措施報告》。

5.7.2 各責任部門收到《不合格/糾正/預防措施報告》七天內，提出整改措施，經管理者代表批準，授權的職能部門監督實施驗證。并將驗證結果報管理者代表。

6.0相關文件

6.1《糾正和預防措施控制程序》

6.2《文件控制程序》

6.3《記錄控制程序》

6.4《管理職責及制度》 7.0記錄

7.1《管理評審實施計劃》

7.2《管理評審報告》

7.3《會議記錄》

7.4《不合格/糾正/預防措施報告》

大連實德化學建材產業集團2001年7月23日制定

2001年9月1日實施

第五篇：2012年管理評審會議管代講話

煙草2012年質量管理體系工作報告

各位領導、各位同仁：

按照會議要求，下面我做2012市局（公司）質量管理體系建設工作報告，報告分為兩個部分。

第一部分 2011年質量管理體系運行情況

2011年，市局（公司）按照國家局、省局的統一部署安排，以國家局質量管理體系“突出應用、突出創新、突出解決企業管理中存在的問題”為指導思想，圍繞“五化”要求的總體目標，將質量管理體系建設作為提升管理水平的有力抓手，企業基礎管理平臺進一步得到夯實，基礎管理水平得到有效提升。

一、2011年企業質量目標完成情況 1．卷煙銷售計劃完成率100% 2011年全市銷售卷煙106482箱，完成銷售計劃的101.22%，完成質量目標。

2．電話訂貨差錯率0.2‰以下

2011年全市電話訂貨接單數397071，錯單數12，電話訂貨差錯率僅0.01‰，完成質量目標。

3．打碼到條準確率99.8%以上

2010年全市卷煙銷售打碼到條準確率100%，完成質量目標。4．卷煙破損率小于0.01‰

2010年全年卷煙破損率0.004‰，完成質量目標。

5．煙葉平均畝產量130-160kg/畝

由于今年煙葉生產過程遭遇低溫、干旱等不利氣候影響，全市煙葉畝產水平普遍有所下降，平均畝產為121kg/畝；

6．煙葉合同計劃種植率100%；收購合同履約率90%以上，銷售合同履約率95%以上

2011年全市煙葉生產簽訂合同33418份，簽訂面積38.63萬畝，簽訂產量106.05萬擔。經監察科、專賣科等相關部門開展合同專項檢查，未發現沒有簽訂合同的煙農和簽訂合同未種煙的空合同，煙葉合同計劃種植率100％，完成質量目標；

合同履約率：收購合同履約率74.28%（因受嚴重自然災害的影響，造成煙葉減產），銷售合同履約率100%，完成質量目標。

7．煙葉收購上中等煙比例90%以上

2011年全年煙葉收購上中等煙比例88.74%，與目標相差1.26個百分點，主要原因在于煙葉受災造成的質量下降。

8．煙葉生產關鍵技術濕潤育苗、揭膜培土、密集式烤房烘烤覆蓋率80%以上

2011全市推廣濕潤育苗41.7萬畝、揭膜培土33.33萬畝、密集式烤房烘烤40萬畝，每項技術覆蓋率分別為100%、80%和96%；完成質量目標。

9．CB-1總量占全市煙葉總量70%以上

2011年，全市CB-1實際收購量為80.3萬擔，占煙葉總量的 2

79.3%。完成質量目標。

10．客戶滿意度92%以上

煙葉部門：對煙葉質量的滿意度96.58%，對煙葉調工作的滿意度100%，綜合滿意度100%，完成質量目標。

卷煙營銷部門：12月份聘請市統計局對全區10%卷煙零售客戶進行入戶調查，零售客戶對服務工作的總體滿意度達到91.9%，完成質量目標。

卷煙物流：客戶滿意度95.63%，完成質量目標。11．內管預警處理總數10%以上

2010年專賣部門1-12月份全區異常信息處理共8040起，處理率為15%，完成質量目標。

12．客戶投訴處理率100%，回訪率95%以上；投訴處理滿意率85%以上

2011年全市共接客戶投訴12起，處理12起，處理率100%，回訪率100%，投訴處理滿意率100%，完成質量目標。

13．安全責任九個零，一個控制

2011年未發生安全事故，完成質量目標。14．固定資產帳實相符率98%以上

2010年國有資產保值增值率達到108.97%，完成質量目標。以上14項質量目標的設定能夠充分反映企業提高服務質量、滿足客戶愿望的要求，具有較強的可操作性。公司通過績效 3

考核模式，落實質量目標到責任部門，并以千分制考核方式來監督、落實目標的完成情況。

二、質量管理體系運行的適宜性

公司質量管理體系的建設與運行立足于企業實際情況及發展的要求，體現了本企業的特點。市局（公司）“嚴謹、卓越、和諧”的質量方針體現了企業的經營宗旨與承諾，符合企業當前的定位和需求，是14項質量目標的框架和基礎。堅持嚴謹，就是要更加注重企業基礎管理工作，持續優化業務流程、規范內部管理、提高服務質量；追求卓越，就是要全面推進技術創新、管理創新和服務創新，努力提高水平，全面提升效率；營造和諧，就是要通過持續改進，豐富品牌內涵，提升核心價值，塑造優質高效的外部和諧氛圍。

三、質量管理體系運行的充分性

市局（公司）質量管理體系特別突出了領導作用、全員參與以及以顧客為關注焦點的原則。2011年，開展了管理體系管理評審會議，最高管理者對體系運行總體情況進行了評價，并就相關問題及要求明確了意見。通過開展“兩審核、三個一、四負責”的基層單位體系運行模式，最大程度的激發了基層單位及員工參與體系建設工作的積極性與主動性。采取聘請第三方進行客戶滿意度調查、有效處理客戶投訴等方式，提升了服務質量和水平。通過開展文件評審，整理與補充了一批作業指導書與規章制度，4

確保各崗位人員的職責、工作流程、工作標準與規范得到明確和統一。通過每半年一次的顧客滿意度調查，對反饋的意見及時進行整改，彌補管理中的漏洞和不足。同時，企業內部溝通渠道順暢，記錄真實準確，數據信息傳達到位，有效保證了行業服務質量及體系運行質量。

四、質量管理體系運行的有效性

為保證質量管理體系的不斷完善，市局（公司）通過數據分析、糾正和預防措施、內部審核、管理評審，不斷地查找問題和解決問題，使質量管理體體系持續滿足內、外部環境的變化。2011年公司按計劃進行了1次內審，并在年底接受了省局（公司）的交流檢查，涵蓋了市局全部科室及部份縣級局。在內審中共檢查出問題30項，較去年內審減少了9項，體系運行持續改進工作初見成效。省局交流檢查中，發現問題28項。內審及交流檢查結束后，由體系辦牽頭，督促各部門各單位對發現的業務類問題進行整改，形成了內審整改報告及質量管理體系省局交流檢查問題整改報告。內審的策劃、實施、不符合項整改情況和審核過程均能滿足質量管理體系的要求，內部審核實施有效并具有獨立性，能涵蓋標準所涉及的要素。總體而言，市局（公司）的質量管理體系基本能按GB/T19001—2008標準要求、法律法規及其它要求運行，各個部門能有效地運行質量管理體系，使質量管理體系和實際工作結合起來，兩者相輔相成、相互促進。

五、質量管理體系管理評審與外部審核情況

2011年5月份，為了質量管理體系改進需要，為了體系的持續適宜性、充分性和有效性，我們組織了一次管理評審活動，在活動中，各部門都做了管理評審的輸入，提出了一些問題，大部分的問題已解決；一些問題因客觀的原因，未能及時解決的，各部門提出相關的改進建議，并制定了改進措施，于2011年12月中旬整改完畢。因此，2011年的管理評審從組織的策劃、評審的輸入到評審的輸出都能夠滿足GB/T19001：2008的標準管理評審條款要求。2011年未接受任何第三方的外部審核。

六、引起質量管理體系變更的情況

1、物流分公司方面，隨著新建物流中心的落成，新物流設施設備的上線運行，倉儲、分揀和送貨作業方式的調整，以及物流分公司相應內部管理流程的調整，將引起物流部份的質量管理體系在業務流程、標準、過程等諸方面發生調整、變化。2、2011年至2012年有一批新的規章制度或管理辦法出臺使用，如信息中心的《國家煙草專賣局辦公室關于加強煙草行業辦公計算機安全和保密管理的若干規定的通知》、綜合計劃科的《國家煙草專賣局關于一流質量管理體系評價標準》、審計科的《國家局（總公司）關于煙草行業物資采購、宣傳促銷內部審計相理規定》等，都將引起管理體系的流程的變更。

3、卷煙營銷中心今年將進一步推動中心職能轉型，特別是突 6

出訂單部服務響應職能，增設咨詢投訴員、網絡營銷員、策略錄入員，崗位職責需要重新設置，業務流程需要重新調整。目前，三個新設崗位已完成流程設置、相關知識整理等前期準備，原先與之相關的部分運行體系需要做相應的調整。

第二部分 質量管理體系建設下階段工作安排

（一）完善目標體系，實現目標引領

要以企業戰略目標為根本出發點進行具體目標的設定，通過合理設計、分解落實、制訂目標測量評價方法三個步驟，真正使各項目標真實反映企業發展方向、發展重點。要實現從原有簡單羅列向精細提煉轉變，從原有的單一參照上級考核目標向關注企業自身發展特點和需要轉變，從原有的重經營輕服務指標向二者整體提升轉變，從原來關注部門指標完成向關注企業整體目標提升轉變。一是確保質量目標科學設定。2012年的質量目標不能停留在被動接受省局考核指標上，要與體現企業可提升的具體要求主動地結合起來，使之充分發揮引導作用。在2011年目標完成情況的基礎上，把今年及十二五期間的新任務、新重點融入到質量目標中去，確保今年的質量目標有提升，有實效。各部門各單位要在內部進行充分地論證質量目標的有效性與適宜性，避免質量目標與實際工作脫離的情況。二是確保質量目標管理到位。要理 7

順目標管理職責，通過梳理目標實現流程，明確目標實現歸口部門，落實目標實現崗位，建立起“人人有目標，人人要管理”的全員目標管理模式，形成目標管理的持續改進循環機制。三是確保質量目標科學評價。要強化對質量目標的實現情況的日常和專項檢查，把對目標結果的要求細化成對目標設定、過程及完成三個階段的具體要求，研究出臺《質量目標管理辦法》，把目標的各項要求采用制度化手段固定下來，形成質量目標工作常規化運作。2012年的目標指標值的設定要在去年已達到水平基礎上適當調高，企業質量目標完成情況要實現整體同比提升。四是確保目標體系建立健全。要在去年煙葉目標體系建設工作基礎上，將目標體系延伸到營銷、物流、專賣、人勞等關鍵部門，并與千分制績效考核指標、對標指標相結合，構建企業、部門（單位）、崗位三位一體，全面覆蓋、多層次支撐的質量目標體系。

（二）深化“三審一體”，實現持續改進

持續深化“三審一體”模式，充分發揮文件評審、管理評審、內部審核工作在保持體系有效運行和持續改進中的保障作用，完善各項管理制度、完善業務流程、完善職責分工，通過提高文件執行率，保持體系的持續改進，實現體系運行與業務運作的完美融合。文件評審方面，在對體系文件的評審過程中，要力求體系文件“精、實、嚴”，即實現體系文件由“繁”到“簡”，由“厚”變“薄”，使文件更加精簡、高效；實現體系文件結構緊密、科學 8

嚴謹，使文件呈現完整性與全面覆蓋性；實現體系文件標準成為企業各項管理工作的執行標準，使文件具有權威性與指導性。今年上下半年要對體系文件各進行一次文件評審。上半年主要解決體系文件模式問題。要按照省局的統一要求，對現有的第三層次文件按崗位說明書、業務流程、規章制度與記錄表單四個模塊進行重新組合，并對文件的分發及使用進行重新規劃，確保各崗位體系文件看的到，用的著。下半年要通過開展文件執行率的專項檢查工作，重點解決好三個問題：各部門的體系文件運用性不強、執行不到位的問題；單位與部門中基礎管理制度不完善，造成管理無依據的問題；市縣兩級部門工作手冊統一性和延續性相結合的問題，力爭文件執行率達到90%以上。縣級局（分公司）要在市局對口部門的協助下，將工作、流程等內容進行討論，最終形成各個業務口相對統一的部門第三層次文件。管理評審方面，要全面地對照標準要求，對照實際工作要求，保證體系與企業生產經營全面融合。管理評審是企業最高管理者的重要職責之一，是最高管理者評價整個管理體系運行有效性、發現改進機會、提出改進措施的重要途徑和手段。今年的管理評審工作要做到更加注重內容、更加注重效果、更加注重整改及驗證，各單位各部門要認真準備管理評審會議的輸入材料，明確將工作中存在的實際問題及資源需求提出來，通過評審對體系的持續適宜性和有效性進行全面評價，對影響體系有效運行的關鍵問題進行深入分析，保證 9

體系的有效運行和持續改進。內部審核方面。要通過內部審核，階段性地驗證體系運行的適宜性、充分性與有效性。要認認真真開展市、縣兩級的內部審核工作，要按PDCA的方法，科學策劃、嚴格執行、全面評價、積極整改，注重審核結果的正確運用，做到有計劃、有內容、有驗證、有整改，尤其要重視糾正、預防和改進措施的組織實施，以及后續的跟蹤和驗證。要通過與專項檢查、與千分制考核相結合的方式進行驗證，避免出現文件寫一套，工作做一套的“兩張皮”現象，力爭內審整改率達到100%。要重點抓好基層單位審核工作，各縣級局（分公司）要在體系辦的指導下，制訂詳細的內審計劃并落實到位，切實把內審工作抓實抓牢，提升獨立開展內審工作的能力。

（三）抓好“四個結合”，實現管理融合。

一是與千分制考核相結合。在千分制考核中加大考核分數比重，細化體系建設與運行的過程考核，對各單位各部門開展體系建設的各項具體工作進行監督考察。二是與崗位績效相結合。各單位各部門要主動把體系建設工作納入到崗位績效合約中去，把體系建設各項工作分解細化到相關崗位，通過績效合約對各崗位體系建設工作的完成情況進行監督與管理。三是與對標工作相結合。通過對標工作，找出企業管理短板，將改進成果形成企業管理新制度、新流程、新要求，并及時反映到體系文件中去；四是與課題實踐活動相結合。通過持續開展QC小組活動，不斷優化 10

流程，提升企業管理效率與效益。課題實踐活動要重點解決企業管理中的實際問題，課題實踐活動后還要進行總結和提升，形成制度上的規范、流程上的完善和管理上的推廣，促進企業管理水平的整體提升。

（四）推進信息運用，實現信息化運作。

質量管理體系建設離不開信息技術的支撐，要實現體系建設與信息化的深度融合，加快提高體系建設的信息化水平，促進體系建設工作更高效運作。要按照省局的統一部署，將體系建設工作運用信息化手段運作起來。運用管理體系文件控制平臺，將體系文件的編、審、批、發、用、改、廢及內審、管理評審等活動按信息化系統的要求運行起來，各單位各部門通過整理可納入信息系統管理的關鍵業務流程，把審批權限及記錄表單作為每個關鍵業務流程的關鍵點，實現對業務流程關鍵點的過程控制。通過優化和固化主要業務流程，減少不必要環節，減少人為控制因素，減少工作隨意性，規范崗位員工（包括管理層）工作流程，發揮信息固化流程、簡化程序、強化執行、提高效率的保障作用。

（五）強化隊伍建設，實現素質提升。

體系建設離不開一流人才隊伍保障。要著力培養體系專業人才，重點培養骨干內審員，提升管理人員的質量意識和管理水平。要注重內審員隊伍的培養，通過理論知識培訓與內審活動相結合，建立起一支善于懂理論，會操作，發現問題能力強的內審員隊伍； 11

組織認證機構開展內審員取證培訓，擴大內審員隊伍，同時選擇一批業務骨干參加國家注冊審核員培訓及考試，打造專業化內審員隊伍，今年內審員占管理人員比例要達到14%以上；制定并出臺《內審員管理辦法》，建立內審員資料庫，探索內審員考核激勵機制，運用輪流培訓和輪流審核的辦法，切實提高內審員隊伍的執行力和戰斗力。各單位各部門要著重培養1-2名精通標準、經驗豐富的內審員，特別是加大中層干部內審員的比例，不斷提高內審員隊伍的層次和水平，為企業貫標工作提供人才基礎和保證。