第一篇：有效溝通和促銷的方法

有效溝通和促銷的方法

五一促銷方案

影響有效溝通和促銷的第三個因素-------選擇性記憶因素

我們和公眾溝通的目的是為了實現企業目標,沒有一家企業不想長久發展的,因而我們做為信息溝通者的目的也就是------讓我們傳播的信息長久的存在于受眾的記憶之中.

那么怎樣做才能形成長久的記憶呢?好范文版權所有

讓我們來看下面這個圖表:

傳播者----短期記憶-----接受者精心提煉-----長久記憶-----肯定記憶內容-----留下有效記憶內容----達到傳播者的目的.

按照上圖表詳細的解釋一下這個過程:

首先傳播者通過各種傳播途徑將信息傳遞于接受者,這些信息觸到受眾后就會先留下一個短期記憶.

但我們傳播的信息內容是為企業的利益服務的,說服點肯定也是傾向于企業方的;所以在很多時候這種信息對接受者來說都是新鮮的或不符合他們既有的觀點和態度的.此時接受者不可能馬上就全盤把這些內容接受過來,這中間要有一個更改他們的信念和態度的過程,如果能順利完成更改,則短期記憶就會成為長期記憶,如果更改不過來,則記憶就會消失和無效.

這個更改過程的時間長短不一,決定的因素也很多.因為很多個性的東西需要即時去把握,所以在這里還是讓我們來找一下共性的決定因素:

1對信息的復述次數:一般情況下信息復述次數越多,對接受者態度的更改就越有利,但由于傳播的成本限制,所以我們也不可能無限制的進行復述;一般達到一個臨界點后,就有可能形成較強的記憶,如我們在電視廣告中經常看到一些企業將一個論點或廣告賣點連續復述三次,象“羊羊羊,恒源祥.”等就是這樣.

但是否都是三次以上就有效呢?這也不是絕對的,行業,產品和公眾的不同,這種臨界點的次數也不僅相同.

2受眾既有的態度和觀點:有一點需要說明的就是我們上面所說的復述并不是簡單的次數的累積!

在這里,前面所提到的選擇性注意和選擇性曲解的影響將起到作用-----接受者在這兩種因素的影響下要對信息進行精心的提煉:好范文版權所有

在提煉的過程中,可能會有兩種處理結果出現,一種是受眾的原先態度和我們復述的信息非常吻合,或是我們復述的內容是他們支持的論點,這時信息就能夠很快的被受眾接受并能形成長久有效的記憶.

另一種結果是他們的原有態度和我們的內容不符合并且他們不支持我們的論點,此時我們的信息要么會被排斥要么也可能會形成長久的記憶,但這種記憶卻是無效的!這種信息在他們的記憶中存在有時會比不存在更危險,這時這些接受者的態度是非常頑固的,他們可能會說:“某某企業的產品怎么怎么樣,但我不相信”,或說“他們說的怎么怎么樣,我認為不是這樣,應該是那樣云云.......”,這時他們的的存在對我們的企業來說,不但是損失了他自己一個目甓韻?更有可能會影響和波及其他的公眾.

在此種因素的影響下,我們所需做的是:盡量不讓那些頑固的對立公眾成為我們的長久記憶對象,要么傳播方向不再指向他們,將其放棄;要么努力改變他們.只有這樣我們剩余的公眾才都是肯定記憶內容的,最后的結果是他們留下有效記憶,達到我們的傳播目的.

3信息內容:我們的信息內容必須具備一種特性-------與能說服受眾相關聯的特性!

哪些特性較容易說服公眾呢?不一而論!

一般而言都認為婦女比男人更容易說服,特別是一些受過傳統教育的女性.正如我在前面所說的自己做過的那個房地產企業的案例,就是在男人不好說服的情況下,轉向側翼進攻女性而成功的,在這里也可得到證實.

另外還認為一個人的自信心強弱對其也有很大的影響,一般有較強自信心的人和較自卑的人是不易說服的,而那些自信心處于中間階段的人容易說服一些.

如果我們的信息觀點對受眾來講是他們不熟悉的,或有一些輕微感覺的,或是非本質的問題時,可能也較容易說服.

還有很多的特性是與能說服受眾相關聯的,不再一一列舉,很多特性要靠我們自己在實踐中去積累和感悟!

以上所說的這個接受者的精心提煉的過程是一個非常重要的過程.我在實際工作中接觸過很多的企業經營者在進行信息傳播工作中往往有失偏駁:

他們常常會用月薪幾千元的工資,讓兩個文案人員用半個月的時間搞定信息內容;而后再把這些沒有價值的,甚至是危險東西,用上百萬的廣告費投向各個傳播渠道;連眼皮都不眨一下!

他們常常過度的關注信息到達率和注意率,卻很少能拿出同樣的精力和代價去好好的研究研究這些信息是否能被受眾有選擇的記憶,并且是

否能成為長久有效的記憶.

如果不能,那么我想問問這些企業決策者們:你們的花費又有什么價值呢?其實這種現象目前在我們周圍的企業中不勝枚舉,作為一名職業人士,每次看到他們把那么多白花花的銀子給打了水漂時,就尤為的心疼.

從文章的開篇至此一共講了三種影響溝通的因素,在平時的工作和實戰中要把這三種因素隨時隨

處的靈活運用于溝通的各個環節中去,整合出擊,方能不失偏駁,圓融有效.具體怎樣融合到各個環節中去,在以后的章節中我們將逐步展開論述.

第二篇：有效溝通和促銷的方法(三)

有效溝通和促銷的方法(三)

促銷作為營銷組合四個策略之一,在目前產品同質化日趨嚴重,價格,渠道已拉不開差距的處境下,越來越受到企業經營者的重視.在消費者購買決策的過程中,促銷能夠幫助潛在顧客了解產品,引起注意,激發購買欲望和實施購買行為,從而擴大銷售.于是很多企業開始了做廣告,設計銷售刺激方案,樹立公

司形象,建立數據庫推行直銷,并開始利用郵寄,電話和互聯網與顧客建立聯系.......,但所有的招數都用過后,一些企業仍然難以看見成效!

“該做的我們都做了,為何還是無效”?-----我不斷的碰到一些企業經營者向我倒苦水和咨詢類似的問題.究其原因會發現這些無效的促銷很多是由于“形似而神不似”造成的.雖然他們把所有的促銷工具都用了,但卻忽略了“形似”下面的具體內容和正確的操作方法,因而相同的促銷工具因為“神”的缺陷同樣達不到效果!

那么如何才能讓促銷組合更傳神,更有效?

促銷的過程實際就是溝通的過程,所謂的促銷組合也就是營銷溝通組合.現代企業面對的營銷溝通系統越來越復雜,他們要與自己的中間商,消費者以及不同的公眾進行溝通;而中間商又要與他們的公眾和消費者溝通;同時消費者之間以及與其他公眾之間又以口頭形式進行著溝通.這一切一切的環節和構成都要依靠公司促銷溝通部門去引導,規劃和控制,否則信息就會因無序,無效而影響公司的整體目標的推進.下面我將通過自己的一些從業經驗,結合實際的事例來為那些存在困惑的企業疏通一下進行有效溝通和促銷的思路.我們都知道傳統的營銷溝通組合(促銷組合)主要有四種工具組成:廣告,銷售促進,公關和人員推銷.并且這四種工具又自成體系,有著各自系統的方法和技巧.不論怎樣的自成體系,他們的溝通過程都會受到以下三種因素影響:受眾的選擇性注意,選擇性曲解和選擇性記憶.影響有效溝通的首要因素------受眾的選擇性注意

當今被稱為注意力經濟時代,我們的目標顧客每天的周圍都充斥了大量的信息,泛濫的信息量已遠遠大出了他們的注意力范圍,這時候他們就會有選擇的注意一些事情,也就是說他們具有“選擇性注意”這樣的特征.這就是為什么有些企業和別人一樣選擇了同樣的媒體和溝通渠道,也花了同樣的錢卻沒有達到同樣成功的原因!

怎么才能盡可能的讓目標受眾注意到呢?下面是一個簡單的公式:

認知的報酬強度-認知的懲罰強度好范文版權所有

注意的可能性=------------------------------

認知的努力支出

從以上公式中我們可以看出注意的可能性與受眾注意該信息所能得到的報酬成正比,與其注意該信息所需要付出的努力成反比.也就是說自己的信息要想增加被注意的可能性必須讓信息內容符合受眾的利益需求,讓其一眼看到信息就感覺比別人的信息能給自己帶來更大的報酬才行.同時還要減少受眾注意信息所需花費的時間,精力,體力等各方面的成本,讓受眾盡可能地在獲取自己的信息時能比在獲取別人信息時少花費一些努力因素.落到具體的操作層面需要做的是:

一是要要保證自己設計的信息內容能撩起受眾的欲望,不但要突出賣點還要抓住利益點,讓其感覺看自己的信息獲得的報酬會更多;

例如一家餐飲連鎖機構想招加盟商,他們決定通過在報紙上做廣告和目標受眾進行溝通.他們在同樣的報紙廣告上,撰寫同樣字數的文案,花費了同樣多的費用但由于信息內容設計不同可能就會產生截然不同的效果:如一則文案的標題是“如何輕松年賺100萬?”,另一標題是“某某餐飲連鎖機構尋求加盟伙伴”;很顯然前者對受眾的認知報酬強度就遠遠超過了后者,前者對受眾的感覺是來給其提供利益的,后者對其的感覺是賣什么的吆喝什么的來掙受眾錢的.最后結果不言自明------前者信息被注意的可能性就大,其溝通效果就會非常顯著!

二是要在選擇和設計媒體時,要比對手更能使受眾花費更少的努力,使其輕松獲得信息.還舉例上面的那個企業,他們選擇了同樣的標題和文案內容,但一則廣告放在了一條受視率非常高的新聞的下面,另一則廣告放在了一條亢長乏味的企業公告下面,并且前者的標題用了鮮明醒目的色彩和大號字體,后者標題卻用了和上面的公告同樣的字體和顏色.此時他們的被注意可能性就會大不一樣,前者幾乎不需要付出什么努力,在人們看完新聞后就會順理成章的注意到它;而后者也許會讓你在浩如煙海的文字中累的眼酸也不能找到他!

另外還要注意傳播的信息不要給受眾帶來不必要的損失和懲罰,甚至是一種淺意識的受懲罰的恐懼都不能讓其產生,否則目標受眾將會遠離這則信息.我四年前曾經在為湖北

第三篇：有效溝通和促銷的方法（二）

有效溝通和促銷的方法

（二）五一促銷方案

影響有效溝通的第二個因素------受眾的選擇性曲解因素

我們面對的是形形色色的受眾，他們的個性，經歷，文化以及環境可能有很大的區別，因而其所形成的對同樣事物的看法和態度也是不同的。

這種固有的對事物的個性看法和態度就會直接導

致他們只是期待著自己想聽到或想看到的事，這是人們的人性使然！

所以在我們發布信息時，如果不符合其認知態度，他們要么排斥不再讀完或記住我們的訴求，要么在我們原有的內容和含義上進行擴大和曲解。這種現象的結果是讓我們“飽含熱情”的溝通訴求失效.要想規避這種“自做多情”的尷尬現象出現，你唯一必須要做的就是調查和了解你的溝通對象，一個閉門造車的信息編撰者是不能創造出好作品的！

那么怎樣調查和了解我們的目標溝通者呢？

首先你要先對自己的溝通對象進行一個系統的全面調查，包括文化緇幔鋈撕托睦淼雀鞲齜矯媯謁侵芯】贍艿惱頁鏊塹墓殘裕?

然后你要考察這類人群對我們所從事的行業的看法和認知態度，考察結果可能是：認可或不認可；了解或不了解，片面或不片面；歪曲或不歪曲等等，再從這些資料中找出普遍的答案來。（在大眾傳播和溝通中，普遍和共性的目標認知態度應該是我們需要的調查結果，除非是細分的一對一溝通）

曾接觸過一個失敗的廣告案例：一個藥類企業在撰寫廣告文案時采取了從專業角度來理性說服的手法，由于文案的撰寫參與者都是有著深厚的醫學背景的資深人士，他們在自己的文化基礎和認知水平上進行了信息的編撰，沒有測試就投放市場，結果是大敗而歸。原因就是他們的訴求在和目標受眾的接觸過程中，被受眾按自己的認知方式給誤解，歪曲了許多。所以說一則好的廣告是用腳寫出來的而不是用手寫出來的！

接下來是要調查這些溝通對象對我們的企業和產品的看法和態度，在這里我們先要把他們對企業和產品的印象進行分析：

1分析目標受眾對我們的熟悉程度，有五種可能：從沒聽說過；僅僅聽說過；知道一點點；知道很多；相當熟悉。

2對“知道很多”和“相當熟悉”的對象群體再進行分析，同樣是五種可能：非常不認可也不喜歡；不太認可也不太喜歡；拿不定注意；比較認可和喜歡；完全認可并很喜歡。

3對以上兩種分析結果進行圖表列示如下：

從以上圖表中可以清晰的看出A,B兩類是我們的合作群體，其中A類是最容易溝通的對象,B類雖然不太熟悉我們的企業或產品，但他們在有限的了解范圍內還是認可的，這兩類對我們來說都不必有過多的顧慮；而C,D類就是我們必須要認真研究的人群了，特別D類是一個非常危險的群體-----對我們非常熟悉和了解，并且非常不認可！如果它是主流群體的話，就會給我們的溝通帶來極大的不便。

不論怎樣的危險和不便，我們都必須站在受眾的角度去考慮問題！

很明顯我們必須要試圖改變他們的態度，但過程是要講究技巧和方法的，除了一些個性化的方法技巧無法歸類以外（這些需要自己在實踐中拿出細心，耐心和悟性去摸索），我又總結了一些共性的需要遵循的原則：

1選擇權威溝通渠道：當溝通者或溝通媒體被認為是有權威，地位高，有經驗，較客觀，是和藹可親的人時，比較容易改變這類危險群體。好范文版權所有

象我們選擇權威性的專業刊物，有地位的黨政日報；選擇專家教授會務營銷；找幼兒園的老師和兒童溝通幼兒用品等等。都是此目的。

2以眾擊寡：在目標對象態度不合作又非常頑固而不能直接進攻時，我們可以采取以迂為直側翼進攻；首先說服他周圍的影響者，當這些他的影響人群數量和特殊的地位影響力遠大于他的頑固抵抗力，和他自己的力量出現懸殊的時候，他的態度和認知就會慢慢的改變。

實踐經驗告訴我們：當強制不行時就必須迂回一下，積聚周圍的力量去以眾擊寡！

幾年前，在一中型城市，我曾為一家房地產商做過咨詢。當時這個商家由于前期自己整體策劃不力，很長時間沒能售出。一旦成為滯銷，則原本沒有毛病的產品，在目標公眾的心目中的信服性也會越來越差，人們對他的質量，服務等價值就越會排斥和心理抵制-----他這宗樓群同樣也遭了此命運！

在這個還沒有擺脫男人做主的時代，象居家樓房這樣的大宗商品的理性消費行為也主要掌握在了男人們的手里。然而當時的情況是：目前這些男人們已經頑固不化，在完全處于買方市場的這個中型城市中，他們根本對這宗樓房不理會，他們認定了這個產品是低質量的。

接受項目以后我們對這些男人們進行了周密的調查和分析后，得出的結論是他們已

很難改變，至少我們的直接溝通除了會讓他們產生更反感的態度外，已沒有什么價值了。我們的溝通力量在和他們的對抗中已不處于強勢。

為此我們開始分析他們的家庭中的購買決策影響者，毫無疑問的首先分析了他們的妻子群體，我們試圖把他的妻子這個有強勢影響力的群體拉到我們的立場上來。便開始對這個女性群體展開了溝通，通過一系列的專門為

女人們設計的活動和方案，先和她們建立了一個認識和認可的基礎；接著針對女人貪圖便宜的特點，將原定的一次付清的銷售政策該為預付1/3房款就可入住，并且為了打消購買者對產品質量的心理顧慮，我們又提出如果在三個月內感覺有任何不滿意，可以照數退款。

而后在報紙和女性讀物上開始了對女性的銷售攻勢：通過標題為“帶上妻子看房去，十萬元錢買個家”的報紙說服性廣告直擊女性的心理：貪便宜------原本30萬元的房子，通過政策調整，成了10萬元了；愛虛榮，渴望被尊重-------主動邀請她們參加這次活動，并專門在報紙上鮮明的提出，很有效的迎合她們的這種需要！

為了達到以眾擊寡，以強攻弱的目的的，我們還分別對孩子和老人這兩類家庭成員進行了細分溝通。最后我們完全得到了他們認同。

正是這些影響者最后改變了雙方的力量對比，從而改變了整個目標溝通對象群體的認知，并且使他們沒有抵制，誤解和歪曲我們訴求。

滯銷了一年多的樓群一售而光！好范文版權所有

3掌握人性的弱點：

爭辯對改變一個人的態度沒有任何作用。因為人性中有這樣一個與生俱來弱點-----人很難認識自己，并且總認為自己是對的。在不論是用文字還口頭溝通時都要把求同做為出發點，首先要讓他們由抵制我們而頻頻說“不”該為不斷說“是”，才能切入正體逐漸讓他改變對我們企業和產品的認知。切記不可用爭辯和強制性的說服來改變受眾，在此時要循序漸進，多種渠道整合，慢慢滲透。

渴望被尊重，有做個重要人物的欲望。每個人都希望自己在周圍人群和社會中成為一個重要人物，并且希望被尊重。掌握這個人性的共有弱點可以對溝通信息的編撰有很大的幫助作用。

自私自利，超乎尋常的關注自己的弱點。幾乎每個人對自己脖子上一點點的疼痛都比非洲的四十次大地震還要關心和注意。掌握這個弱點，在溝通時要想不被輕易的排斥，就必須首先談論目標受眾最感興趣的話題，特別是他們心目中自己感覺最珍貴的事件和話題。

以上是一些通用的原則，具體的案例還需要現場把握。

總之在進行溝通和促銷中，萬萬不可忽視受眾存在的這種“選擇性曲解”特征；在撰寫和提煉訴求點時不但注意賣點和利益點，還要考察清楚對象目前的態度和其獨具個性化的認知方式

第四篇：有效溝通的方法

有效溝通的方法

在人際溝通過程中，通常有以下幾個溝通誤區：

第一個誤區是不溝通，用猜測，甚至是猜疑取代溝通。造成這樣情況的原因各種各樣。有時是無意識的不溝通，例如上級認為這件事情是明擺著的，不需要再說了，而下屬并不知道，也無法知道上級真正的意圖。有時是有意識的不溝通，例如有些人故意隱瞞一些信息，以便給別人造成困難，給自己創造優勢。有時不溝通是因為絕望：我們經常聽到有人嘆息，“給他講了也沒用”，“我已經說過100遍了，他就是不聽”。但最可惜的是因為（過分）信任而不溝通：我的上級（或我的下級）很棒，我不必告訴他，他肯定知道。

第二個誤區是“說”而不“聽”。這種情況在上級對下級的“溝通”中十分常見。上司滔滔不絕地說，下級默默地聽。但下級是否理解了，理解的正確與否，說者似乎并不關心。在他看來，只要我說了，他聽不明白是他的責任。

第三個誤區是“聽”而不“說”。這種情況和上面的情況對應，通常是下級給上級的“溝通”中十分常見。盡管對對方的說法有疑問，不理解甚至是有不同意見，但礙于面子，礙于層級關系或僅僅是因為不自信而不把事情討論清楚。

第四個誤區是為了溝通而溝通，沒有目的的溝通。這個極端是第一個誤區的反面。我們經常參加一些熱鬧非凡的會議，但參加會議的人并沒有真正的收獲。大家可能聯絡了彼此感情，但公司問題卻一點也沒有解決。從一定意義上來說，管理者的一個任務就是通過組織架構設計減少這樣的讓大家忙而無效的溝通。

第五個誤區是不理解沖突也是一種溝通。很多管理者為了維護公司表面的和諧，避而不談一些會觸動某些人利益的事情，大家都做老好人，結果是你好我好大家好，但公司慢慢變得不好。其實沖突，包括批評和吵架，都是溝通的有效形式，一個真正的管理者是不應該害怕和回避沖突的。

之所以有這么多的關于溝通的誤區，是因為我們雖然都會說話，但很少有人學到過溝通的真正意義。從本質上來說，溝通不是說話，而是改變行動。所以真正的溝通者關注溝通的效果。在溝通時，重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以要求對方給你反饋很重要。如果對方沒有正確理解你的意思，錯誤不在對方，而在你這邊。當然，溝通除理性層面之外，還有感情的層面。感情層面甚至更重要，這是管理者應該和下屬打成一片的真正原因。只有從感情上接受你這個人，他們才會接受你提的建議。

那么人與人之間怎樣做到有效溝通呢？ 步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點 步驟四 處理異議 步驟五 達成協議 步驟六 共同實施 步驟一 事前準備

發送信息的時候要準備好發送的方法、發送的內容和發送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內容： 1.設立溝通的目標

這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。2.制定計劃

有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3.預測可能遇到的異議和爭執 4.對情況進行SWOT分析

就是明確雙方的優劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。

那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟;要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協議。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。步驟二 確認需求

確認需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思;第三步是及時確認。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。確認需求的三步驟 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認

溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協議。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方?提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們去控制溝通的方向、控制談話的方向。現在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當怎樣去區分。1.問題的兩種類型 問題的兩種類型 開放式問題

1、封閉式問題 【舉例】

你向航空公司訂一張去上海的機票。◇開放式：

“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點?”服務人員就會告訴你非常多的信息。◇封閉式：

“有4點去上海的航班嗎”?回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”?回答很有可能是沒有，“6點的嗎”?也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢?”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。”

所以，我們注意在溝通的過程中，區分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。【忠告】

大多數只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。2.兩種類型問題的優劣比較與提問技巧(1)開放式和封閉式的問題的優劣勢： ①封閉式問題的優點和劣勢：

封閉式問題可以節約時間，容易控制談話的氣氛。

劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。②開放式問題的優點和劣勢：

優點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。

劣勢：浪費時間，談話內容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優勢與風險 優勢 風險 封閉式 節省時間 控制談話內容 收集信息不全 談話氣氛緊張 開放式 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費時間 談話不容易控制(2)提問技巧

在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題;當發現話題跑偏的時可問一個封閉式的問題;當發現對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。

在我們與別人溝通中，經常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么?”當別人問我們為什么的時候，我們會有什么感受?或認為自己沒有傳達有效的、正確的信息;或沒有傳達清楚自己的意思;或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差;或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內容。幾個不利于收集信息的問題

◇少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些?你能不能再解釋得清楚一些?這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。

◇少問帶有引導性的問題。難道你不認為這樣是不對的嗎?這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。

◇多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。3.積極聆聽技巧

請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽： ◇當別人在講話的時候，你在想自己的事情。◇一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。

我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關的一些事情，這都不是設身處地的聆聽。當你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準確的信息。當對方處于這種狀態的時候，也沒有作到設身處地的聆聽。

那么，積極聆聽的技巧有哪些呢?下面介紹幾種 ◇傾聽回應。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應的動作。比如說：“好!我也這樣認為的”、“不錯!”。在聽的過程中適當地去點頭，這就是傾聽回應，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。

◇提示問題。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問;◇重復內容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內容。

◇歸納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。

◇表達感受。在聆聽的過程中要養成一個習慣，要及時地與對方進行回應，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。

聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達。【案例分析】

吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。”吳威明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的女兒。【忠告】 聽比善辯更重要。

步驟三 觀點——介紹FAB原則

闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：FAB的原則。FAB是一個英文的縮寫：F就是Feature，就是屬性;A就是Advantage，這里翻譯成作用;B就是Benefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。例如：賣沙發。按FAB順序來闡述： 沒有用FAB順序： 【結論】

采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。步驟四 處理異議 在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產生溝通的破裂。

當在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。【忠告】

處理異議時，態度要表現出具有“同理心”。

解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環境，展現支持、理解、肯定的態度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步驟五 達成協議

溝通的結果就是最后達成了一個協議。請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協議。

在達成協議的時候，要做到以下幾方面： ◇感謝

善于發現別人的支持，并表示感謝 對別人的結果表示感謝

愿與合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 ◇贊美 ◇慶祝

步驟六 共同實施

在達成協議之后，要共同實施。達成協議是溝通的一個結果。但是在工作中，任何溝通的結果意味著一項工作的開始，要共同按照協議去實施，如果我們達成了協議，可是沒有按照協議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個職業人士在溝通的過程中，對所有達成的協議一定要努力按照協議去實施。

第五篇：有效溝通的基本方法

有效溝通的基本方法

一、溝通的重要性

1.有效溝通的概念。為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。

2.有效溝通的三大要素。要有一個明確的目標。如果大家來了，沒有一個目標，那不是溝通，那是閑聊天。達成共同協議。信息、思想和情感。

3.機關溝通的重要性。執行是車，溝通是輪。一個人的成功85%取決于溝通。與時消息，與時偕行，與時俱進。《戰國策》“一言之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬雄兵”。“聽君一席言，勝讀十年書”。1）準確理解決策，提高工作效能。2）從表象過度到實質的手段。3）激勵員工，形成積極健康的機關文化。

二、溝通的基本方法

1、從溝通組成看。文字語言傳達信息，聲音語言傳達感覺，肢體語言傳達態度。溝通功效文字語言占7%，有聲語言占38%，肢體語言占55%。

2、從心理學角度。溝通中包括意識和潛意識層面，而且意識只占1%，潛意識占99%。有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。

3、溝通中的“身份確認”。針對不同的溝通對象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要采取不同的聲音和行為姿態。

要想成功首先要學會“變態”—改變心態、狀態、態度。改變只在一瞬間。把你的字寫好，把你的話說動聽，把你的姿態調整好。

三、溝通的3個特征

1.行為的主動性。隨時隨地。我看到人在動就像看到錢在動。他口袋的錢是我的，我的產品是他的，我的服務也是他的。了解別人的需求，滿足別人的需求，創造別人的需求。企業只有營銷才能實現利潤，其他的都是成本，企業最大的成本就是不懂得營銷的員工。任何事情都在營銷，營銷是最好的生活方式。銷售不是賣，是幫助對方買。給你開支的不是老板，而是顧客。找市長不如找市場。溝通就是敞開心扉。發名片。

2.對象的多樣性。學會和各種多樣的人打交道。人脈等于錢脈，關系就是實力，朋友是最好的生產力。你周圍人的品質影響你的品質。升級你的通訊錄。找一個命好的人在一起，找一個命好的團隊，你的命也會好。最大的自私就是無私。輾轉5次可以見到總理。

3.過程的互動性。溝通的效果取決于別人的回應，溝通的品質取決于我對別人的回應。高品質的溝通，應把注意力放在結果上，而不是情緒上，溝通從心開始。說服人有效果比有道理更重要，有結果比有道理更有價值。團隊就是一個有口才的人對有耳朵的人講話。用人之長，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。財散人聚，財聚人散。顧客的拒絕就是我實現價值的開始。煙酒茶飯是互動溝通的工具。最大的利潤是復利。

四、溝通的4種形態 傾聽、說話、閱讀、書寫。

傾聽。給對方以高度的尊重。獲得信息。追求樂趣。收集回饋意見。增進了解。培養主動聆聽的技巧：找個時間，排除干擾。靜下心來，集中精力。找一個讓自己注意聽的理由。用同理心來傾聽。保持目光接觸。

說話。引起對方的注意和興趣。讓對方了解話中的意思。使對方邊聽邊接受發訊人的主張，同時，產生行動的意識。

溝通的方式選擇。面談、會議、電話、郵件 面談。預約、確認時間和地點、提前做好準備。會議。提前準備、合適的人參加、視覺手段的使用、有效的組織。

電話。重要的一聲、端正的姿態、清晰的聲音、接聽要迅速、掛電話的禮節。

四、影響溝通效果的3個因素

場合、氣氛和情緒。永遠不要做氣氛和情緒的污染者、破壞者。溝通是情緒的轉移,信息的轉移,感情的互動。溝通沒有對錯，只有立場。

溝通的主要障礙。傳遞方：以自我為中心、表達不清、缺乏真誠。接收方：先入為主、不認真聽、沒聽清楚、選擇性的傾聽、偏見、光環效應、情緒不佳、沒有注意言外之意。身體語言表達情緒。積極的身體語言：點頭、微笑、傾聽、回應、筆記。點頭表示認同，微笑表示領會，傾聽表示接納，回應表示贊美，筆記等于銘記。消極的身體語言：雙手抱在胸前。目光游離。玩弄東西。身體后傾，翹腿抖動。扣鼻子，掏耳朵。

五、溝通的5個心情

喜悅心、包容心、同理心、贊美心、博愛心。1.喜悅心：有深愛者必有和氣。“不遷怒，不二過”。隨喜心。人最忌諱一臉死相，喜悅是最好的吸引力。積極樂觀是成功者必備的素質。有問題就要答案，找到問題就能找到答案。學會做問題的終結者。一切問題都不是問題。想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。

2.包容心：包容忍耐是成功者必備的心態。水至清則無魚，人至察則無朋。放棄眼里的尺子認同別人。多花時間成長自己，少花時間去苛責別人嫉妒別人。別人身上的不足，就是自己存在的價值。一個境界低的人，講不出高遠的話；一個沒有使命感的人，講不出有責任感的話；一個格局小的人，講不出大氣的話。“六尺巷”故事。

3.同理心：順勢而為是成功者必備的智慧。辯論是一種最差的溝通方法。寧靜才能志遠，空虛才能充實。大海為什么能妠百川，因為它低。表達不同意見時，請你保留對方的立場。我同意你的觀點，我還想補充一點。就按你說的辦。讓我們一起去創造奇跡、分享成功。少用我覺得、我，多用 您、我們。

4.贊美心：贊美表揚是成功者必備的胸襟。贊美的前提是審美。這個世界不缺乏美，只缺少審美的眼睛。你看待別人的想法，決定他后面的行為。鼓勵、肯定可以使人變得聰明。你是最棒的。贊美是溝通的潤滑劑。強大的東西是柔軟的，風可以吹古拉朽，火可以浴火重生，水可以無孔不入。贊美別人就是贊美自己。贊美上級可以獲得更多的機會，贊美同級可以得到更多的幫助，贊美下級可以得到更多的支持。贊美敵人可以化敵為友，贊美朋友可以錦上添花。改變不良的注意力。

5.博愛心：大愛無疆是成功者必備的情懷。因為優秀難以卓越。因為太愛自己，過于自戀。愛是無私的付出，只有付出才能獲得。只有感恩社會才能收獲幸福。愛是快樂的最高境界。在關鍵的時候要到場。我到了。我們的朋友遍天下。

六、機關工作溝通 1.如何與上司溝通

重要問題當面溝通并強調重點。提出問題的同時提出解決方案。建設性的提出不同意見。明確提出需要指出的事項。

溝通的要點：克服下屬常有的緊張感。集中精力用眼神和他交流。用簡短的一兩句話進行復述。簡短、及時記錄關鍵詞。注意分辨上級的真正意圖。

2.如何與下屬溝通 正確傳達上級的命令和意圖。讓下屬積極接受命令。1）態度和藹，用詞禮貌。

2）讓部下明白這件工作的重要性。3）給部下更大的自主權。4）共同探討問題，提出對策。5）允許部下提出疑問。

精通的目的全在于應用。不是知識就是力量，而是使用知識才是力量。教育不等于訓練。離開大學三年不學習和文盲差不多。知識是學來的，能力是練出來的，胸懷是修來的。