第一篇：NEC企業(yè)行為規(guī)范解讀企業(yè)文化

一、NEC企業(yè)行為規(guī)范總結(jié)

Ⅰ．總則

1．本規(guī)范的宗旨及適用范圍

(1)我們(※1)作為社會(huì)的一員,基于在日常開展業(yè)務(wù)過程中履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任直接關(guān)系到NEC集團(tuán)(※2)企業(yè)價(jià)值提升的認(rèn)識(shí),忠實(shí)地遵守此規(guī)范所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容。

※1:“我們”是指NEC集團(tuán)各公司的全體經(jīng)營干部(董事以上及同等人員,以下同)及員工(包括臨時(shí)雇員、非全職員工,以下同)。

※2:在本規(guī)范中“NEC集團(tuán)”是指日本電氣株式會(huì)社及日本電氣株式會(huì)社的董事會(huì)所確定的適用對(duì)象的集合。

(2)本規(guī)范經(jīng)NEC集團(tuán)各公司的董事會(huì)表決,適用于各公司的全體經(jīng)營干部和員工。

(3)NEC集團(tuán)各公司依據(jù)各自董事會(huì)決議,在和本規(guī)范不矛盾的范圍內(nèi)可對(duì)規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行更改。此時(shí),須將更改的內(nèi)容上報(bào)給制定本規(guī)范的主管部門。

2．基本態(tài)度

(1)我們?cè)谝磺衅髽I(yè)活動(dòng)中,遵守有關(guān)法律及本規(guī)范等公司規(guī)章,努力使一切企業(yè)活動(dòng)都符合正常的商業(yè)慣例及社會(huì)道德。

(2)我們?cè)谝磺衅髽I(yè)活動(dòng)中,尊重所有人的基本人權(quán)。不因人種、信仰、性別、年齡、社會(huì)地位、門第、國籍、民族、宗教或有無殘疾等理由進(jìn)行歧視或有損個(gè)人尊嚴(yán)的行為。

(3)我們尊重顧客、交易伙伴、員工的個(gè)人隱私。

(4)我們與和公司緊密相連的各利益主體保持公平公正和透明的關(guān)系,進(jìn)行公正的業(yè)務(wù)往來。

(5)我們不進(jìn)行違背公司的正當(dāng)利益而為自己或第三者謀利的行為。

(6)我們不進(jìn)行任何有損NEC集團(tuán)的信用和名譽(yù)的行為。

(7)我們遵照有關(guān)的法律,準(zhǔn)確并公正地進(jìn)行財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)等一切記錄。

(8)我們時(shí)刻保持作為社會(huì)一員的自覺意識(shí),基于高水平的道德觀、倫理觀,遵從社會(huì)常識(shí)展開行動(dòng)。

3．遵守規(guī)范的責(zé)任

(1)我們忠實(shí)地貫徹執(zhí)行本規(guī)范中規(guī)定的事項(xiàng)。

(2)干部以及處于管理崗位的員工要指導(dǎo)、監(jiān)督其擔(dān)當(dāng)部門的所有員工以及其管轄的員工遵守本規(guī)范中規(guī)定的事項(xiàng)。

(3)為確保服從本規(guī)范的企業(yè)行為的確實(shí)實(shí)施,各相關(guān)部門要展開公司內(nèi)部規(guī)程/行為手冊(cè)的制定、具體遵守事項(xiàng)的周知、貫徹、指導(dǎo)及其他必要的活動(dòng)。

(4)我們認(rèn)為若出現(xiàn)了違反本規(guī)范的行為,根據(jù)有關(guān)法律和員工就業(yè)規(guī)則等規(guī)定,應(yīng)受到處罰。

4．NEC援助熱線

NEC中國的干部及員工如發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)范的行為或有違反本規(guī)范嫌疑的行為,請(qǐng)與NEC中國援助熱線聯(lián)系。受理窗口為NEC中國事業(yè)發(fā)展部。在這種情況下,舉報(bào)人不會(huì)因?yàn)樗e報(bào)的事實(shí)而受到任何不利的影響。

Ⅱ．與社會(huì)的關(guān)系

1．保護(hù)環(huán)境

我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)保護(hù)地球環(huán)境、創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展社會(huì)的目標(biāo),在遵守有關(guān)法律及規(guī)章的同時(shí),還將在從原材料采購到制造、流通、使用、再利用、廢棄的整個(gè)產(chǎn)品生命周期中不斷地降低對(duì)環(huán)境的影響。

2．捐贈(zèng)行為

我們?cè)谶M(jìn)行捐贈(zèng)時(shí),將充分考慮其必要性和正當(dāng)性,并遵照有關(guān)法律進(jìn)行。

3．政治資金

我們?cè)谡钨Y金/捐贈(zèng)、選舉、政治活動(dòng)中,將遵守政治資金管制法,公職選舉法等有關(guān)法律。

4．禁止與反社會(huì)行為的聯(lián)系

(1)我們將對(duì)威脅公眾社會(huì)秩序和安全的反社會(huì)勢(shì)力或團(tuán)伙采取堅(jiān)決行動(dòng),斷絕一切聯(lián)系。

(2)我們不從事任何助長反社會(huì)勢(shì)力、團(tuán)伙活動(dòng)的行為。

Ⅲ．與顧客、業(yè)務(wù)伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的關(guān)系

1．產(chǎn)品、服務(wù)的安全性

我們要時(shí)刻留意顧客的滿意程度,遵守有關(guān)法律,充分考慮產(chǎn)品和服務(wù)的安全性及質(zhì)量。

2．自由競(jìng)爭(zhēng)及公正交易

(1)我們和所有的業(yè)務(wù)伙伴之間,本著自由競(jìng)爭(zhēng)的原則,遵守反壟斷法等有關(guān)法律,進(jìn)行公正的業(yè)務(wù)往來。

(2)我們不進(jìn)行非法商議及企業(yè)聯(lián)合等阻礙公正、自由競(jìng)爭(zhēng)的行為、限制自由競(jìng)爭(zhēng)的集會(huì)、信息交換以及招致疑義的該當(dāng)行為。

(3)我們和客戶、業(yè)務(wù)伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)刻保持透明并且公正的關(guān)系,遵從社會(huì)倫理,進(jìn)行誠信的業(yè)務(wù)往來。

3．與供應(yīng)商、合作方的業(yè)務(wù)有關(guān)的方針

(1)我們時(shí)刻以平等、公正的立場(chǎng)對(duì)待原材料供應(yīng)商以及廣告代理商等合作伙伴,遵照有關(guān)法律及合同規(guī)定進(jìn)行誠信的業(yè)務(wù)往來。

(2)我們不利用優(yōu)勢(shì)地位對(duì)原材料供應(yīng)商及合作方采取不正當(dāng)?shù)?、有損其利益的業(yè)務(wù)行為。

(3)我們不會(huì)利用與采購等關(guān)聯(lián)的職務(wù)之便,謀求收受他人提供的利益或方便等個(gè)人利益。

4．與銷售合作伙伴的業(yè)務(wù)有關(guān)的方針

(1)我們時(shí)刻以平等、公正的立場(chǎng)對(duì)待銷售合作伙伴,遵照有關(guān)法律及合同規(guī)定進(jìn)行誠信的業(yè)務(wù)往來。

(2)我們不對(duì)銷售合作伙伴進(jìn)行排他、不正當(dāng)?shù)钠缫?、限制其業(yè)務(wù)活動(dòng)等不正當(dāng)或非法的行為。

5．與招待/增答等有關(guān)的方針

(1)我們?cè)谡写蚪邮軜I(yè)務(wù)伙伴的招待、收受贈(zèng)答禮品時(shí),遵從正常的商業(yè)慣例和社會(huì)常識(shí)。

(2)我們不對(duì)國家或地方政府的官員等國家公務(wù)員行賄,不為獲得業(yè)務(wù)上的不正當(dāng)利益而進(jìn)行視同提供利益或方便的招待、贈(zèng)答行為及其他沒有合理依據(jù)的行為。

(3)我們不對(duì)外國政府或地方公共團(tuán)體的干部等外國公務(wù)員行賄,不為獲得業(yè)務(wù)上的不正

當(dāng)利益而進(jìn)行視同提供利益的行為。

6．與進(jìn)出口有關(guān)的方針

我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品、技術(shù)和勞務(wù)等進(jìn)出口業(yè)務(wù)時(shí),遵守《外匯及外貿(mào)法》及其他國內(nèi)外的有關(guān)法律,并按照公司內(nèi)部規(guī)定的手續(xù)正確實(shí)施。

7．與宣傳/廣告有關(guān)的方針

我們?cè)谛麄?廣告及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)中,在關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、性能、規(guī)格等方面,不使用違背事實(shí)的標(biāo)識(shí)和表述或有可能會(huì)使客戶產(chǎn)生誤解的標(biāo)識(shí)和表述。

Ⅳ．與股東/投資人的關(guān)系

1．公開企業(yè)信息

(1)我們按照有關(guān)法律的要求,向股東/投資人公開公司的經(jīng)營內(nèi)容、事業(yè)活動(dòng)狀況等企業(yè)信息。

(2)我們時(shí)刻確保所提供企業(yè)情報(bào)的正確性,并考慮保密的必要性,采取適時(shí)、合適且公平的方法來提供信息。

2．禁止公司內(nèi)幕交易

我們不利用從職務(wù)或業(yè)務(wù)活動(dòng)中獲知的NEC集團(tuán)及其他公司未公開發(fā)布的信息而進(jìn)行股票等有價(jià)證券的買賣,也不會(huì)利用類似的信息向第三者提供利益或方便。

Ⅴ．公司財(cái)產(chǎn)/情報(bào)的管理

1．公司財(cái)產(chǎn)的管理及正確使用

我們按照公司內(nèi)部規(guī)定等對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)(有形/無形的資產(chǎn))進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾?嚴(yán)禁用于個(gè)人或業(yè)務(wù)以外的目的。

2．秘密情報(bào)的處理

(1)我們對(duì)公司的機(jī)密信息進(jìn)行嚴(yán)格的管理,無論在職中還是退職后,禁止未履行公司內(nèi)部規(guī)定的手續(xù)而公開或泄漏機(jī)密信息。

(2)我們無論在職中還是退職后,不非正當(dāng)或非法地使用公司的機(jī)密信息。

(3)我們對(duì)于在業(yè)務(wù)中獲得的客戶、供貨商、銷售合作伙伴及其他業(yè)務(wù)伙伴的情報(bào),禁止用于非正當(dāng)?shù)哪康?并按照公司內(nèi)部規(guī)定嚴(yán)格管理,杜絕泄露。

(4)我們不使用非正當(dāng)手段接觸或獲取關(guān)于客戶、供貨商、銷售合作伙伴及其他業(yè)務(wù)合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的機(jī)密信息。

3．知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和活用

(1)我們利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)(專利權(quán)、實(shí)用新設(shè)計(jì)權(quán)、創(chuàng)意權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等)來保護(hù)、維持,并積極活用研究開發(fā)的智力活動(dòng)成果。關(guān)于這些權(quán)利的承諾按照公司內(nèi)部的規(guī)程執(zhí)行。

(2)我們尊重第三者正當(dāng)?shù)闹R(shí)產(chǎn)權(quán),不對(duì)其故意侵害或不正當(dāng)使用。

Ⅵ．實(shí)施機(jī)制

1．實(shí)施機(jī)制

(1)本規(guī)范的制定及修訂,必須經(jīng)由日本電氣株式會(huì)社CSR推進(jìn)委員會(huì)審議,由日本電氣株式會(huì)社董事會(huì)決定。

(2)關(guān)于本規(guī)范實(shí)施的基本方針,由日本電氣株式會(huì)社CSR推進(jìn)委員會(huì)審議,必要時(shí)向日本電氣株式會(huì)社董事會(huì)報(bào)告。

(3)本規(guī)范的主管部門為日本電氣株式會(huì)社企業(yè)行動(dòng)推進(jìn)部,本規(guī)范中所規(guī)定事項(xiàng)的實(shí)施由該部門與相關(guān)各公司/各部門協(xié)調(diào)推進(jìn)。

(4)關(guān)于本規(guī)范的遵守狀況,由日本電氣株式會(huì)社經(jīng)營監(jiān)察本部或NEC集團(tuán)各公司的監(jiān)察部門進(jìn)行監(jiān)察。

2．解釋

NEC(中國)有限公司事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)本規(guī)范各項(xiàng)規(guī)定的解釋和答疑。

二、NEC企業(yè)行為規(guī)范寫作思路總結(jié)

1、從內(nèi)、外部兩個(gè)方面對(duì)企業(yè)行為進(jìn)行一個(gè)大致的總體要求。

2、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，包括企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)文化等方面入手，制定企業(yè)的行為規(guī)范。

3、分析企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境主要有企業(yè)織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、資源條件、價(jià)值鏈、核心能力，外部環(huán)境主要有政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)環(huán)境，即PEST.在進(jìn)行外部環(huán)境分析時(shí)，充分尊重有關(guān)法律法規(guī)，社會(huì)道德觀、倫理觀等

4、確定對(duì)企業(yè)利益相關(guān)者，這涉及到企業(yè)員工（包括中高層管理者和普通員工），企業(yè)股東、顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)以及政府等，對(duì)各利益相關(guān)者進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的企業(yè)行為規(guī)范。

員工行為規(guī)范包括員工崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、社交規(guī)范及會(huì)議規(guī)范等。與社會(huì)的關(guān)系，主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)保護(hù)環(huán)境義務(wù)和慈善事業(yè)。

5、對(duì)企業(yè)行為規(guī)范制定體、執(zhí)行主體以及監(jiān)督主體的相關(guān)規(guī)定。

第二篇：企業(yè)文化行為規(guī)范

煙臺(tái)港客運(yùn)總公司

客企[2010]24號(hào)

關(guān)于印發(fā)《客運(yùn)總公司 行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）》的通知

各單位、科室：

現(xiàn)將《客運(yùn)總公司行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）》下發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。

二○一○年三月三十日

客運(yùn)總公司行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）

一、道德規(guī)范

1.公民基本道德規(guī)范

愛國守法,明禮誠信,團(tuán)結(jié)友善,勤儉自強(qiáng),敬業(yè)奉獻(xiàn)。2.企業(yè)道德

關(guān)愛員工的仁厚之德;團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作之德； 恪守信譽(yù)的經(jīng)營之德;心系顧客的服務(wù)之德； 熱心公益的奉獻(xiàn)之德;保護(hù)環(huán)境的大愛之德。3.職業(yè)道德

恪盡職守,敬業(yè)奉獻(xiàn),文明待客,真誠服務(wù)。勤于學(xué)習(xí),勇于開拓,溝通協(xié)作,拼搏進(jìn)取。

二、形象標(biāo)準(zhǔn) 1.企業(yè)形象

和諧進(jìn)取的團(tuán)隊(duì) 有序高效的管理 便捷溫馨的服務(wù) 舒適整潔的環(huán)境 2.領(lǐng)導(dǎo)班子形象

思想解放,干事創(chuàng)業(yè)，廉潔公正,知人善用，平易近人,團(tuán)結(jié)向上。

3.管理者形象

學(xué)習(xí)創(chuàng)新,真抓實(shí)干，嚴(yán)于律己,大膽管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局。4.員工形象

工作認(rèn)真,業(yè)務(wù)嫻熟，舉止文明,待人真誠，作風(fēng)踏實(shí),團(tuán)結(jié)友愛。

三、誓詞 我宣誓：

恪守“安全第一，顧客至上”的核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、和諧、進(jìn)取”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“求實(shí)求精，立說立行”的企業(yè)作風(fēng)，踐行“服務(wù)到家，感動(dòng)到心”的服務(wù)理念，為了實(shí)現(xiàn)“建設(shè)一流客滾運(yùn)輸中心、打造全國知名服務(wù)品牌”的共同愿景，自我加壓，挑戰(zhàn)未來，勇于創(chuàng)新，追求卓越。

四、行為習(xí)慣

愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作習(xí)慣； 虛心好學(xué)、注重應(yīng)用的學(xué)習(xí)習(xí)慣； 令行禁止、不打折扣的執(zhí)行習(xí)慣； 真誠待人、主動(dòng)協(xié)作的團(tuán)結(jié)習(xí)慣； 熱情好客、耐心細(xì)致的服務(wù)習(xí)慣； 儀容整潔、干凈利落的衛(wèi)生習(xí)慣； 文明有禮、不講粗話的語言習(xí)慣； 遵章守法、嚴(yán)格要求的自律習(xí)慣。

五、通用禮儀規(guī)范

（一）辦公禮儀規(guī)范 1.辦公環(huán)境

（1）工作場(chǎng)所（辦公室、會(huì)議室、走廊等）應(yīng)保持整潔、明亮、安靜，按照統(tǒng)一規(guī)定擺放辦公用品。

（2）按照統(tǒng)一規(guī)定布臵國旗、企業(yè)旗。（3）宣傳用語須符合公司文化規(guī)定。

（4）遵守工作秩序，不得在辦公場(chǎng)所內(nèi)喧嘩及做與工作無關(guān)的事。（5）在非辦公區(qū)域會(huì)見私客。2.辦公規(guī)范（基本要求）

（1）舉止文明。在辦公室坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足要符合職業(yè)身份，服裝整潔、大方，要佩帶工作牌。迎來送往時(shí)要講文明禮貌，見面時(shí)，主動(dòng)打招呼問好。進(jìn)入他人辦公室要先敲門，不得隨便闖入。

（2）精力旺盛。上班時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)，不能面帶倦意、萎靡不振，工作要精力集中，專心致志，遇事不講任何借口，主動(dòng)完成任務(wù)，2 提高工作質(zhì)量，講究辦事效率，日事日清。

（3）執(zhí)行力強(qiáng)。要有事業(yè)心和責(zé)任感，迅速無誤地接受上級(jí)指令，按照規(guī)定的權(quán)限和程序認(rèn)真履行職責(zé)，不拖延，不推諉，不打折扣，執(zhí)行到位。

（4）遵守時(shí)間。誠實(shí)守信，踐諾服務(wù)。要有時(shí)間觀念，做事必須準(zhǔn)時(shí)，承諾必須兌現(xiàn)，與別人相約，要提前5分鐘到達(dá)，如因故不能按時(shí)赴約，必須事先說明，不得隨意違約、違時(shí)。

（5）和諧相處。上級(jí)關(guān)愛下級(jí)，尊重依靠培養(yǎng)；下級(jí)尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮；同事間和睦相處，體諒?fù)碌奶幘?，多看同事的?yōu)點(diǎn)，主動(dòng)與對(duì)方協(xié)作，多謙讓，少計(jì)較。不要在背后對(duì)他人評(píng)頭論足，不要隨便議論領(lǐng)導(dǎo)，不要揭人短處、談人隱私，不可背后撥弄是非。

3.用語規(guī)范

（1）講好普通話。要把普通話作為工作交談和對(duì)外服務(wù)的語言，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高講普通話的水平，提高自身素質(zhì)，樹立良好形象。

（2）提倡文明用語。要用好“請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等基本文明用語，講文明、講禮貌，尤其是在對(duì)外服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁講服務(wù)忌語。

（3）稱謂要規(guī)范。內(nèi)部可稱老張、小李或職務(wù)，如王處長，劉科長等，對(duì)外要根據(jù)不同性別、年齡、身份恰當(dāng)稱呼，如女士、先生、老人家、老領(lǐng)導(dǎo)、小朋友等。

（4）員工見面要相互問候。如早晨上班時(shí)可講：早上好、您早、您好等，晚上下班時(shí)可講：再見、明天見等，也可以打手勢(shì)、點(diǎn)頭和微笑。

（5）麻煩別人、受人幫助時(shí)要主動(dòng)致謝。如“請(qǐng)您幫個(gè)忙，好嗎？”，“給您添麻煩了，謝謝您的幫助”等。

（6）對(duì)外服務(wù)時(shí)，要掌握服務(wù)基本用語。如“歡迎光臨”，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”，“請(qǐng)稍候，我們馬上給您辦理”，“請(qǐng)您稍候，我們研究一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)留下您的電話，我們改日答復(fù)您”，“非常抱歉”，“請(qǐng)您原諒”，“再見，歡迎下次再來”等。

4.公務(wù)文書

（1）公文寫作。公文寫作應(yīng)力求嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、準(zhǔn)確，文種使用規(guī)范，3 格式規(guī)范，不得隨意省略，用詞要準(zhǔn)確，概念統(tǒng)一，數(shù)字精確，時(shí)間明確，地點(diǎn)完整。

（2）上行公文。上行公文一般應(yīng)按照隸屬關(guān)系進(jìn)行請(qǐng)示和報(bào)告，如無特殊情況，不要越級(jí)行文，如因特殊情況，必須越級(jí)請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)當(dāng)抄送被越級(jí)的機(jī)關(guān)。請(qǐng)示報(bào)告要目的明確，重點(diǎn)突出，有點(diǎn)有面，有分析，有綜合，言簡(jiǎn)意賅。

（3）下行公文。多為下屬單位著想，要求切實(shí)可行，通知具體明確，通報(bào)準(zhǔn)確無誤，防止給下級(jí)機(jī)關(guān)帶來不必要的麻煩。

（4）平行公文。平行公文包括問函和復(fù)函兩種。問函最好是一事一函，而且要把商洽的問題寫清楚，以便對(duì)方回復(fù)；復(fù)函務(wù)必注意針對(duì)來函作明確的答復(fù)。無論是問函還是復(fù)函都要求語言得體，用語要有分寸，不要用命令、指示性語言。

（二）會(huì)議禮儀規(guī)范 1.會(huì)議準(zhǔn)備

（1）堅(jiān)持精簡(jiǎn)會(huì)議的原則，可開可不開的會(huì)議就不開，可合并一起開的就不單獨(dú)開，盡量減少會(huì)議。

（2）確定會(huì)議類型、對(duì)象、規(guī)模、地點(diǎn)、時(shí)間、議程、主持人及預(yù)期效果。

（3）會(huì)議組織者應(yīng)提前將會(huì)議議程提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，日程確定后要提前通知與會(huì)人員，周密安排各項(xiàng)活動(dòng)。

（4）盡可能運(yùn)用電子化手段，提高會(huì)議的形象沖擊力。2.會(huì)議過程

（1）會(huì)議主持人應(yīng)準(zhǔn)確把握會(huì)議時(shí)間，開會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，發(fā)言要簡(jiǎn)明扼要，提倡開短會(huì)，提高會(huì)議質(zhì)量。

（2）主席臺(tái)就座者，在進(jìn)入主席臺(tái)時(shí)，應(yīng)按照會(huì)議工作人員的引導(dǎo)，按序入座，會(huì)議進(jìn)行時(shí)，要注意傾聽發(fā)言。若須提前離開，應(yīng)與主持人打招呼后再行離席。

（3）與會(huì)人員須遵守會(huì)議紀(jì)律，按時(shí)到達(dá)、按規(guī)定簽到和做好記錄，如遇特殊情況不能到會(huì)，須提前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門請(qǐng)假。

（4）會(huì)議期間，應(yīng)關(guān)閉通訊工具，不得在會(huì)場(chǎng)隨意走動(dòng)和大聲喧嘩，4 不得早退。如有特殊原因需離開，必須向會(huì)議組織者請(qǐng)假。

3.會(huì)議結(jié)束后

（1）要整理好會(huì)議紀(jì)要，視需要進(jìn)行傳簽。（2）要認(rèn)真聽取入會(huì)者對(duì)會(huì)議的反應(yīng)，通過多種方法評(píng)估會(huì)議效果，提出改進(jìn)意見。

（3）對(duì)會(huì)議貫徹要進(jìn)行追蹤，對(duì)決議事項(xiàng)要進(jìn)行督辦，檢查結(jié)果可發(fā)通報(bào)進(jìn)行表揚(yáng)批評(píng)，提高會(huì)議效果。

（三）慶典禮儀規(guī)范

慶典是指重大的慶?；顒?dòng)。慶典形式主要有公司周年慶典和年終表彰大會(huì)等。

1.按照視覺識(shí)別規(guī)范，在會(huì)場(chǎng)內(nèi)明顯位臵布臵國旗、企業(yè)旗、廣告旗、宣傳口號(hào)等，使現(xiàn)場(chǎng)有喜慶感，場(chǎng)面熱烈活躍，集中體現(xiàn)公司形象。

2.按照理念識(shí)別規(guī)范，會(huì)場(chǎng)內(nèi)懸掛企業(yè)理念內(nèi)容。3.與會(huì)人員著裝整潔規(guī)范。

4.活動(dòng)程序緊湊有序，慶典氛圍熱烈歡快。

5.視實(shí)際情況，在慶典現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品。

（四）待客禮儀規(guī)范 1.接待客人準(zhǔn)則

要熱情、主動(dòng)、禮貌、周到，落落大方，不卑不亢。2.接待客人禮節(jié)

見面時(shí)要問好，主動(dòng)遞送名片，并問明客人來意，如客人要見領(lǐng)導(dǎo)或其他同志，要請(qǐng)客人稍候，與領(lǐng)導(dǎo)或其他同志聯(lián)系后引見。

3.陪客行走禮節(jié)

主陪應(yīng)并排在左，隨同應(yīng)在后或兩側(cè)偏后，拐彎處應(yīng)上前手示方向，如需乘電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)讓客人先出。

4.領(lǐng)導(dǎo)初晤客人

原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)。

5.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來訪

則應(yīng)先介紹本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6.送別客人禮節(jié)

客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先走，并與客人握手道別。根據(jù)情況，對(duì)有的客人要送出房間門外，對(duì)重要客人要送上車，并幫著打開車門，待客人上車后再幫助關(guān)好車門?？腿穗x開時(shí)要揮手道別，并主動(dòng)歡迎客人再來。

7.陪同客人參觀禮節(jié)

要事先了解并熱情介紹有關(guān)情況。陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人乘車，要主動(dòng)代領(lǐng)導(dǎo)或客人開車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人先上，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后關(guān)門，自己再上車。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門。

（五）電話禮儀規(guī)范 1.接聽電話

（1）及時(shí)接聽。三聲鈴響必有應(yīng)答，不要拖延，怠慢對(duì)方。在接第一部電話時(shí)，如有另一部電話打來應(yīng)及時(shí)妥善處理，不要同時(shí)接聽兩部電話。會(huì)客或參加重要會(huì)議不能接聽電話時(shí)，應(yīng)說明原因，表示道歉。

（2）文明應(yīng)答。接聽電話使用規(guī)范用語：如“您好，煙臺(tái)港客運(yùn)”或“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”。詢問對(duì)方身份時(shí)，要說“您貴姓？”，或“您是哪一位？”，核實(shí)對(duì)方說話時(shí)，要說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f一遍”。需要對(duì)方等候時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。通話結(jié)束，要等對(duì)方放下話筒后，自己再放話筒。

（3）做好記錄。備好電話記錄簿，電話內(nèi)容要認(rèn)真記錄，特別是重要電話要詳細(xì)記錄，要問明對(duì)方的單位、姓名、職務(wù)及聯(lián)系電話，以便進(jìn)一步聯(lián)系。

2.撥打電話

（1）選擇時(shí)間。公務(wù)、商務(wù)電話一般應(yīng)選擇在辦公時(shí)間（緊急情況除外），盡量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐時(shí)間。如果撥打國際長途，應(yīng)注意時(shí)差。電話通話時(shí)間講究三分鐘原則，一次電話最好不長于三分鐘。

（2）表述得體。聲音要溫和、熱情，不要過高或過低，態(tài)度要誠懇、謙遜。遇到對(duì)方情緒激動(dòng)、出言不遜時(shí)，要冷靜對(duì)待，切勿在電話中爭(zhēng)吵。打錯(cuò)電話時(shí)，要主動(dòng)說聲對(duì)不起。需對(duì)方記錄的重要電話內(nèi)容，可根據(jù)情 6 況復(fù)述一遍再結(jié)束通話。

3.注意事項(xiàng)

（1）給領(lǐng)導(dǎo)打電話，不要過分拘謹(jǐn)，談話要言簡(jiǎn)意賅。如請(qǐng)示工作，應(yīng)開門見山，抓住重點(diǎn)，條理清楚。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或指示，應(yīng)記錄清楚。

（2）給基層打電話，要態(tài)度謙和，不要盛氣凌人，談話簡(jiǎn)明易懂和口語化，對(duì)方聽不清楚的地方要復(fù)述和解釋。

（3）如遇其它事情耽擱，拿起話筒后應(yīng)表示歉意。（4）當(dāng)通話終止時(shí)，要主動(dòng)說“再見”；當(dāng)通話因故中斷時(shí)，要由打電話方再次撥通電話，接電話方不能隨意離去。

(六)涉外商務(wù)禮儀規(guī)范 1.交往原則

涉外商務(wù)禮儀是社交禮儀的重要組成部分，是商務(wù)人員在涉外商務(wù)活動(dòng)中，用來展示個(gè)人和企業(yè)形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一張通向現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“通行證”。因此，涉外商務(wù)人員在對(duì)外交往中，要懂得代表的不僅僅是自己，而是代表著煙臺(tái)港客運(yùn)，甚至代表著國家。所以要學(xué)習(xí)、遵守涉外商務(wù)禮儀，更要把握好以下原則。

（1）忠于祖國，求同存異。在涉外商務(wù)交往中，首先要做到個(gè)人利益服從國家和企業(yè)利益，堅(jiān)決捍衛(wèi)國家主權(quán)和民族尊嚴(yán)，保護(hù)國家利益和企業(yè)利益不受侵犯；在涉外商務(wù)交往中要注意尊重對(duì)方，理解對(duì)方，在充分了解交往對(duì)象風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)上，注意“入鄉(xiāng)隨俗”。

（2）熱情友好，不卑不亢。在涉外商務(wù)交往中，對(duì)外商既要熱情友好、誠心誠意為其提供一切力所能及的幫助和服務(wù)，又要講究分寸，既不自我貶低，又不盛氣凌人。

（3）嚴(yán)守機(jī)密，依法辦事。在涉外商務(wù)交往中，嚴(yán)格遵守國家法紀(jì)和外交紀(jì)律，增強(qiáng)保密觀念，提高警惕，防止國外情報(bào)部門竊密、竊聽、竊照等，在自身利益受到侵害時(shí)，根據(jù)國際慣例和國際條約，善于用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。

（4）誠信守時(shí)，尊卑有序。在涉外商務(wù)交往中，應(yīng)有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和信譽(yù)觀念，參加涉外商務(wù)活動(dòng)必須按約定的時(shí)間到達(dá)，如不能應(yīng)邀參加，應(yīng)提前告之主人；在涉外商務(wù)交往中要注意禮賓持序，如以右為尊，7 尊重老人，女士優(yōu)先等。

2.迎來送往禮儀

（1）確定迎送規(guī)格。國際交往遵循對(duì)等平衡原則，根據(jù)來訪主賓的身份、訪問性質(zhì)和訪問目的來確定主要出面迎送陪同人員，如不能做到完全對(duì)等，可安排業(yè)務(wù)對(duì)口的負(fù)責(zé)人或職務(wù)相當(dāng)?shù)娜擞团阃?。根?jù)規(guī)格不同，可分別采取隆重迎送、一般迎送、私人性質(zhì)迎送等

（2）做好迎送準(zhǔn)備。迎送人員要把握好抵離時(shí)間，提前30分鐘到達(dá)迎送地點(diǎn),準(zhǔn)備好交通工具和休息場(chǎng)所。

（3）迎送具體禮節(jié)。外商到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向前問候，并先介紹前往迎接的領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo)客人到貴賓室或主賓同車前往賓館?？腿穗x開時(shí)，要提前到達(dá)賓館，幫助辦理退房手續(xù)，對(duì)重要外賓要提前幫助辦理行李托運(yùn)及登機(jī)手續(xù)。整個(gè)迎送工作要做到熱情、周到、有條不紊，使外商乘興而來，滿意而歸。

3.商務(wù)洽談禮儀

涉外商務(wù)洽談也叫涉外商務(wù)談判，是指買賣雙方為實(shí)現(xiàn)某種商品或勞務(wù)的交易而進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。洽談雙方都應(yīng)遵守相互尊重、友好協(xié)商、積極合作、平等互惠的涉外商務(wù)禮儀原則。

（1）做好準(zhǔn)備

第一，成立相應(yīng)的洽談班子。洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟(jì)、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員。

第二，進(jìn)行多方面信息準(zhǔn)備。做好一般市場(chǎng)調(diào)查，了解對(duì)方的基本情況、洽談意向、目的及對(duì)方文化背景和禮儀風(fēng)俗等情況。

第三，制定洽談方案。在綜合信息的基礎(chǔ)上，確定最高目標(biāo)和最低目標(biāo)，準(zhǔn)備詳實(shí)的洽談材料，選擇合適的時(shí)間，確定談判地點(diǎn)。落實(shí)對(duì)方洽談名單，打印中外文桌簽，準(zhǔn)備商務(wù)指南和禮品等。

（2）布臵洽談室 第一，安排座次。雙方談判一般使用長方桌或橢圓桌，賓主相對(duì)而坐，主人背門而坐，客人面門而坐，雙方主談人員分坐兩邊中間位臵,其他人員按禮賓順序坐在主談人員兩邊。如是多方洽談，最好用圓桌。

第二，精心布臵。房間通風(fēng)，清潔衛(wèi)生，擺放鮮花、桌簽、洽談材料，調(diào)試擴(kuò)音器、麥克風(fēng)、多媒體等，備好茶具、和飲料。場(chǎng)所周圍應(yīng)備有完好的通訊、傳真、復(fù)印設(shè)備及必要的文具，以備臨時(shí)急需。如需合影，事先應(yīng)安排好合影圖，備好合影設(shè)施。

（3）洽談過程

第一，洽談開始時(shí)主人應(yīng)提前到達(dá)會(huì)談場(chǎng)所，迎候外商到來。外商抵達(dá)時(shí)，應(yīng)組織迎賓員熱情迎接，主人在正門口迎候，與外商握手致意，主人在主賓左側(cè)，陪伴客人步入洽談廳。為保證洽談順利進(jìn)行，場(chǎng)所附近應(yīng)有公關(guān)人員守候。

第二，商務(wù)洽談中所涉及到的一切實(shí)質(zhì)內(nèi)容，必須按章辦事，不能遷就，不能簡(jiǎn)單從事，更不能圖省事而簡(jiǎn)化手續(xù)，一切以事實(shí)為根據(jù)按規(guī)律進(jìn)行。

第三，商務(wù)進(jìn)行過程中，必須按約辦事，信守承諾。如果遇到重大突發(fā)事件，必須更改合約時(shí)，要事前與對(duì)方協(xié)商，取得對(duì)方的同意，最好要有書面材料或文字為據(jù)。信譽(yù)是商務(wù)活動(dòng)的核心，也是商務(wù)往來中禮儀修養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

第四，洽談結(jié)束后，主人應(yīng)送外賓至車前或門口握別，且送客人離去。如會(huì)談時(shí)間較長，結(jié)束后可安排休息片刻，然后送別。

（4）簽約儀式禮儀

第一，簽約地點(diǎn)要求。簽訂協(xié)議需要一個(gè)專門的簽字地點(diǎn)，通常設(shè)在會(huì)議廳內(nèi)。廳內(nèi)設(shè)專用的簽字桌。在我國，多使用長方桌，桌子后面放臵兩把椅子供雙方簽字人員使用。座前擺放各自的文本和簽字文具。桌子中央擺一旗架，分別懸掛簽字雙方的組織標(biāo)識(shí)旗。在簽字桌的上空應(yīng)懸掛橫幅，寫有“****（項(xiàng)目）簽字儀式”等字樣。

第二，簽約人員要求。參加簽約人員應(yīng)衣著整潔大方，以表示禮貌和顯現(xiàn)組織蓬勃向上的精神面貌。出席人員的身份和人數(shù)雙方應(yīng)大體相當(dāng)。具體的簽字人由締約各方協(xié)商確定。為了表示對(duì)簽訂協(xié)議的重視，通常由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人出席。簽約時(shí)，雙方人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，遲到、早退或缺席均是不禮貌的。

六、專項(xiàng)禮儀規(guī)范

（一）滾裝交接員

1.滾裝交接員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服及反光背心，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。

2.交接員應(yīng)保持站姿端正，走姿規(guī)范，為司機(jī)提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)，掌心向上為旅客指引方向。

3.為司機(jī)提供現(xiàn)場(chǎng)問詢服務(wù)時(shí)，交接員應(yīng)態(tài)度溫和、語言文明，不得使用命令和呵斥語氣。

4.為司機(jī)提供檢票服務(wù)時(shí)，交接員應(yīng)禮貌地接收、歸還船票，同時(shí)提醒司機(jī)保管好船票。

5.交接員在服務(wù)過程中，不得與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)司機(jī)提出的不合理要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋，并注意方式方法，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

6.交接員在服務(wù)過程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。

（二）國際客運(yùn)服務(wù)員

1.國際客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。

2.服務(wù)員為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持站姿端正，走姿規(guī)范。3.旅客進(jìn)入侯船廳時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，主動(dòng)微笑面對(duì)旅客，并用普通話問候“您好！”。

4.在為旅客提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和、耐心細(xì)致，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

5.服務(wù)員在為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)，掌心向上為旅客指引方向。

6.為旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的接收、歸還證件及單據(jù)，做到輕拿輕放。

7.服務(wù)員在維護(hù)候檢通關(guān)秩序時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，使用“請(qǐng)配合“等禮貌用語，不得使用命令和呵斥的語氣。

8.為旅客提供檢票服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，保持正確站姿，在遞送船票時(shí)做到輕拿輕放。

9.在服務(wù)過程中，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度 10平和地給予解釋，并注意方式方法，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

10.服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致，并做好特殊旅客的重點(diǎn)照顧工作。

（三）國內(nèi)客運(yùn)服務(wù)員

1.客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，并做到著裝整潔、儀表端莊。

2.為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持坐姿、站姿端正，走姿規(guī)范。3.旅客進(jìn)入侯船廳時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)主動(dòng)微笑面對(duì)旅客，并用普通話問候“您好！”，態(tài)度友好地提醒旅客出示船票和證件。

4.服務(wù)員在為旅客提供驗(yàn)證服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，對(duì)旅客說“您好，請(qǐng)出示您的證件”，在遞送證件過程中做到輕拿輕放。

5.服務(wù)員在提供安檢引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持站姿規(guī)范，并使正確的引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)配合”等禮貌用語。

6.服務(wù)員在對(duì)旅客進(jìn)行人身安檢時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，不得使用命令和呵斥的語氣。

7.在為旅客提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

8.為旅客提供檢票服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持正確站姿，面帶微笑，在遞送船票時(shí)做到輕拿輕放。

9.梯口接送人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，保持站姿端正，使用正確的引導(dǎo)手勢(shì)。

10.在服務(wù)過程中，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和地給予解釋，并注意方式方法，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

11.服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致，并做好特殊旅客的重點(diǎn)照顧工作。

（四）滾裝車安檢分析員

1.安檢分析員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。

2.滾裝車安檢分析時(shí)，分析員應(yīng)保持正確坐姿，上身自然坐直，兩手自然放于工作臺(tái)。

3.在為旅客解答相關(guān)問訊時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，不得流露出不耐煩、冷漠、僵硬等情緒。

4.分析員在接收、歸還證件及貨單時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不得隨意丟放。5.在需要對(duì)貨物進(jìn)行扒車檢查以及需要司機(jī)提供貨單時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您出示貨單”“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定我們需要對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查”等禮貌用語，并做好相應(yīng)的解釋工作，待扒車檢查結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)司機(jī)的配合致謝。

6.對(duì)承運(yùn)不符合運(yùn)輸規(guī)定貨物的車輛，應(yīng)告知“根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，您所承運(yùn)的貨物不符合水路運(yùn)輸要求，請(qǐng)您諒解！”，并做好相應(yīng)的解釋工作。

7.分析員在服務(wù)過程中，不得與司機(jī)旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)司機(jī)旅客提出的不合理要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

8.服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)引導(dǎo)司機(jī)進(jìn)入下一窗口辦理手續(xù)，并為旅客送上祝福語“祝您一路順風(fēng)”。

9.分析員在服務(wù)過程中應(yīng)始終做到熱情、耐心、細(xì)致。

（五）客運(yùn)售票員

1.售票員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。

2.為旅客提供售票服務(wù)時(shí)，售票員應(yīng)保持正確坐姿，上身自然坐直，兩手自然放于工作臺(tái)或自然下垂。

3.旅客來到售票窗口時(shí)，售票員應(yīng)主動(dòng)微笑面對(duì)旅客，并用普通話問候“您好！”。

4.在為旅客解答相關(guān)問訊時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，實(shí)行首問責(zé)任制。

5.在售票過程中應(yīng)唱收唱付，提醒旅客核對(duì)船票信息及余款，服務(wù)完畢后，應(yīng)為旅客送上祝福語“祝您一路順風(fēng)”。

6.售票員在服務(wù)過程中，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)旅客提出的不合理 12 要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

7.服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，坐姿端正，解答旅客問詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，態(tài)度溫和，為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)。

8.引導(dǎo)人員應(yīng)規(guī)范佩戴綬帶，站姿端正，走姿規(guī)范，儀態(tài)大方，為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)，并使用“請(qǐng)、不客氣”等禮貌用語。

9.售票員在服務(wù)過程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。

（六）客運(yùn)行李員

1.客運(yùn)行李員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，按規(guī)定佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。

2.為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持坐姿、站姿端正，走姿規(guī)范。

3.客戶進(jìn)入行李托運(yùn)處時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)站起，微笑面對(duì)旅客，并用普通話問候“您好！”。

4.行李員在為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)或電話咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和、耐心細(xì)致，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

5.行李員在引導(dǎo)客戶辦理行李安檢、行李稱重手續(xù)時(shí)，要用“請(qǐng)”字等禮貌用語，使用正確手勢(shì)為旅客指引方向。

6.在與客戶交接行李的過程中，要做到輕拿輕放，有禮貌地接遞行李。7.行李員在服務(wù)過程中，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和地給予解釋，并注意方式方法，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

8.行李員在辦理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。

（七）行李安檢分析員

1.行李安檢分析員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔、儀表端莊。

2.行李安檢分析時(shí)，分析員應(yīng)保持正確坐姿，上身自然坐直，后背不靠椅背、兩腿自然彎曲、兩腳自然落地。

3.當(dāng)分析員發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險(xiǎn)品或可疑物品需要旅客開包檢查時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，語言文明，不得使用呵斥、命令等語氣。

4.與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和地給予解釋，并注意方式方法，必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

5.開包檢查完畢，分析員應(yīng)提醒旅客收拾保管好自己的行李物品，以免遺落。

6.行李安檢分析員在安檢過程中應(yīng)始終做到認(rèn)真、耐心、細(xì)致。

（八）滾裝車安檢員

1.安檢員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服及反光背心，佩戴標(biāo)志牌，并做到著裝整潔，儀表端莊。

2.安檢員應(yīng)保持站姿端正，走姿規(guī)范，為司機(jī)提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用正確引導(dǎo)手勢(shì)，掌心向上為其指示方向。

3.當(dāng)車輛行駛至引導(dǎo)崗前時(shí)，安檢引導(dǎo)員應(yīng)微笑面對(duì)司機(jī)，并用普通話問候“您好！”，同時(shí)禮貌的遞送條形碼。

4.安檢員在對(duì)司機(jī)提供現(xiàn)場(chǎng)問詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，不得使用命令和呵斥語氣。

5.在對(duì)手檢車輛進(jìn)行扒車檢查時(shí)，應(yīng)說 “對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定我們需要對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查”等禮貌用語，并做好相應(yīng)的解釋工作；檢查結(jié)束后，應(yīng)對(duì)司機(jī)的配合表示感謝。

6.安檢結(jié)束后，安檢員應(yīng)禮貌提醒司機(jī)收好條形碼，引導(dǎo)司機(jī)辦理下一步手續(xù)，并為司機(jī)送上祝福語“祝您一路順風(fēng)”。

7.在服務(wù)過程中，不得與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)司機(jī)提出的不合理要求，應(yīng)態(tài)度平和的給予解釋，必要時(shí)逐級(jí)報(bào)告，將事件影響降至最低。

8.安檢員在服務(wù)過程中應(yīng)始終做到熱情、快捷、耐心、細(xì)致。

七、公共關(guān)系規(guī)范

公共關(guān)系是企業(yè)實(shí)施CIS管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它不是個(gè)體意義上的每一員工的行為規(guī)范，而是以企業(yè)的整體形象出現(xiàn)。公共關(guān)系是企業(yè)為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通管理、形象構(gòu)造等方式，同利益相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系，它包括企業(yè)與顧客的關(guān)系，企業(yè)與媒介的關(guān)系、企業(yè)與政府的關(guān)系及企業(yè)與員工的關(guān)系等。

（一）公共關(guān)系的目標(biāo) 1.提高公司的認(rèn)知度。認(rèn)知度是公眾對(duì)企業(yè)的知曉的廣度與認(rèn)識(shí)的深度，通過開展多種形式的公共關(guān)系活動(dòng)和廣告宣傳等，讓更多的社會(huì)公眾廣泛了解、深刻認(rèn)識(shí)煙臺(tái)港客運(yùn)。

2.提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是指公眾對(duì)企業(yè)贊美、稱譽(yù)的程度，是公眾給予企業(yè)美丑、好壞評(píng)價(jià)的傾向性指標(biāo)。

這里顧客的滿意和贊譽(yù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)是至關(guān)重要的，通過開展提高服務(wù)質(zhì)量、爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)名牌等活動(dòng)，提高煙臺(tái)港客運(yùn)的美譽(yù)度。

3.提高公司的和諧度。和諧度是指企業(yè)在發(fā)展運(yùn)行過程中，獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語宣傳、行動(dòng)配合的程度；是企業(yè)從目標(biāo)公眾出發(fā)、開展公共關(guān)系工作獲得回報(bào)的指標(biāo)，是認(rèn)知度、美譽(yù)度的延伸，是公共關(guān)系工作的最高境界。通過建設(shè)和諧文化、營造內(nèi)部團(tuán)結(jié)親和，外部互利合作的和諧氛圍，推動(dòng)煙臺(tái)港客運(yùn)和諧發(fā)展。

（二）公共關(guān)系的原則與要求 1.真實(shí)性原則。真實(shí)是公共關(guān)系的生命。真實(shí)性要求公關(guān)工作必須堅(jiān)持客觀性和誠實(shí)性，要向公眾如實(shí)傳遞有關(guān)企業(yè)的信息，要真誠為公眾服務(wù)。

2.平等互惠原則。公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)主客體的平等權(quán)利和義務(wù)，尊重和兼顧雙方的共同利益，在平等的地位上實(shí)現(xiàn)互惠互利。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值中實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。

3.對(duì)公眾負(fù)責(zé)的原則。公共關(guān)系必須以公眾為本。企業(yè)在制定工作計(jì)劃和確定目標(biāo)時(shí)，必須把公眾利益放在首位，在一切活動(dòng)中，要尊重公眾利益，滿足公眾需求，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

4.計(jì)劃性原則。公共關(guān)系工作要制定周密的計(jì)劃，包括公關(guān)政策、公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容、步驟及具體實(shí)施方案等。

5.全員公關(guān)原則。公共關(guān)系工作既要發(fā)揮專職機(jī)構(gòu)、專職人員的積極性，又要調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要讓全體員工把日常工作同公共關(guān)系緊密結(jié)合，把樹立良好的個(gè)人形象同提升企業(yè)形象融為一體，使企業(yè)始終處于良好的公共關(guān)系狀態(tài)。

6.創(chuàng)新性原則。公共關(guān)系的開展一定要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，要分析新情況，研究新形勢(shì)，解決新問題，通過開展新穎別具特色的公關(guān)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。

（三）公共關(guān)系的內(nèi)容與對(duì)象 企業(yè)公共關(guān)系由企業(yè)、媒介和公眾三大要素組成。企業(yè)是公共關(guān)系的 15 主體，媒介和公眾是客體，其中媒介是公關(guān)手段，公眾是公關(guān)對(duì)象。

1.員工公眾關(guān)系。員工關(guān)系是指企業(yè)內(nèi)部所有員工的關(guān)系，包括干群關(guān)系、部門之間的關(guān)系及員工相互之間的關(guān)系。員工是企業(yè)的內(nèi)部公眾，員工關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。要樹立員工第一的公關(guān)意識(shí)，重視員工的物質(zhì)需求、精神需求和人才的培養(yǎng)，把企業(yè)建成員工之家。通過內(nèi)部通訊、開展多種集體活動(dòng)及面對(duì)面溝通交流等形式，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的向心力和凝聚力。

2.顧客（船舶公司、旅客、司機(jī)等）公眾關(guān)系。顧客是與公司有直接利害關(guān)系的外部公眾，也是企業(yè)市場(chǎng)關(guān)系的具體對(duì)象。要強(qiáng)化顧客是衣食父母的公關(guān)意識(shí)，與顧客加強(qiáng)協(xié)調(diào)和溝通，增進(jìn)相互了解，促進(jìn)相互信賴，提高企業(yè)的認(rèn)知度和美譽(yù)度，進(jìn)而提高企業(yè)效益。

3.政府公眾關(guān)系。政府關(guān)系是指企業(yè)與政府及其職能部門及政府工作人員的關(guān)系。運(yùn)用各種方式加強(qiáng)同集團(tuán)、政府有關(guān)部門的密切聯(lián)系，如通過企業(yè)內(nèi)刊和富有特色公關(guān)活動(dòng)及時(shí)向集團(tuán)、政府和社會(huì)公眾提供企業(yè)信息，定期邀請(qǐng)集團(tuán)、政府主管部門來企業(yè)指導(dǎo)工作，在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中不忘集團(tuán)、政府和社會(huì)利益，贏得集團(tuán)和政府的信任與支持。

4.媒介公眾關(guān)系。媒介關(guān)系是指企業(yè)與廣播、電視、報(bào)紙、和雜志等大眾傳媒機(jī)構(gòu)及編輯、記者和節(jié)目主持人等之間的關(guān)系。媒介關(guān)系是傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作最有意義的關(guān)系，要擺在突出的位臵。要以主動(dòng)熱誠的態(tài)度為新聞媒體服務(wù)，建立和維護(hù)相互尊重和信任的關(guān)系。

(四)公共關(guān)系活動(dòng)

舉辦富有特色的專題活動(dòng)是提高企業(yè)知名度、樹立良好企業(yè)形象的重要途徑之一。

1.公共關(guān)系活動(dòng)的基本原則

舉辦公共關(guān)系專題活動(dòng)，一般要把握以下原則：（1）有明確、突出的主題；

（2）調(diào)動(dòng)各部門積極性，充分利用各方面的力量，協(xié)力完成；（3）形式多樣，富于特色；

（4）注意利用各種媒介，擴(kuò)大專題活動(dòng)的影響力。2.公共關(guān)系活動(dòng)的主要內(nèi)容

16（1）情報(bào)收集。及時(shí)、準(zhǔn)確收集與組織相關(guān)的各類信息，以便使組織做出正確的決策并實(shí)施正確的行動(dòng)。

（2）媒體公關(guān)活動(dòng)。建立新聞發(fā)言人制度，對(duì)外統(tǒng)一宣傳口徑；適時(shí)召開記者招待會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)發(fā)布企業(yè)的最新信息；組織撰寫新聞宣傳稿件，保持媒體的關(guān)注度和宣傳頻率；與記者保持經(jīng)常性的聯(lián)系，保證信息暢通和準(zhǔn)確；對(duì)媒體曝光事件提前預(yù)防，盡可能消滅在萌芽狀態(tài)；如媒體曝光事件已發(fā)生，要努力消除和降低負(fù)面影響，并用其他的正面新聞素材抵消或降低負(fù)面影響。

（3）廣告宣傳活動(dòng)?，F(xiàn)代社會(huì)中，廣告是一種最直接、最迅速、最廣泛的傳播信息的手段和進(jìn)行聯(lián)系和溝通的工具。根據(jù)企業(yè)工作目標(biāo)，制定廣告宣傳計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算方案；根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和訴求對(duì)象設(shè)計(jì)廣告形式，選擇廣告載體；按計(jì)劃適時(shí)發(fā)布廣告，保持公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注度。廣告載體的具體形式：報(bào)紙、電視、廣播廣告，公眾密集區(qū)域的宣傳牌廣告，宣傳單、宣傳畫冊(cè)和專題電視片廣告，口碑宣傳廣告等。廣告宣傳要適度。要遵循真實(shí)性原則、統(tǒng)一性原則、多樣性原則和實(shí)效性原則，以達(dá)到最佳廣告效應(yīng)。

（4）公益性活動(dòng)。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，策劃和開展公益性活動(dòng)；對(duì)公益性活動(dòng)進(jìn)行媒體宣傳，提高企業(yè)的社會(huì)美 譽(yù)度；通過公益性活動(dòng)使企業(yè)與社會(huì)公眾保持密切聯(lián)系。

（五）顧客投訴處理

為了不斷提高“煙臺(tái)港客運(yùn)，德納四?？汀逼放频暮鹆浚鸩綄?shí)現(xiàn)顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量投訴工作程序化、制度化、規(guī)范化，充分發(fā)揮企業(yè)與客戶的紐帶作用，更好的了解市場(chǎng)需求、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營行為，根據(jù)公司的實(shí)際情況特制定本規(guī)定。

1.工作職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)處理公司顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量投訴的日常工作，代表公司受理服務(wù)質(zhì)量來信、來電、來訪工作的專門職能部門，負(fù)責(zé)對(duì)基層顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量投訴工作的網(wǎng)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)；對(duì)公司各顧客服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)、監(jiān)督和指導(dǎo)。

（2）負(fù)責(zé)受理電話、語音信箱、信件等工作，對(duì)公司及基層單位業(yè) 17 務(wù)工作及服務(wù)質(zhì)量、提出的建議、批評(píng)和意見；及時(shí)回復(fù)解決顧客反映的問題，做到件件有著落，事事有回音，對(duì)需緊急處臵的事項(xiàng)要迅速反應(yīng)，馬上就辦，做到不漏項(xiàng)、不誤事、不擴(kuò)大事態(tài)。

（3）按照工作流程和工作需要，向基層單位交辦來話投訴問題，并督促其認(rèn)真辦理。

（4）對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)批示、交辦或市長公開電話、政府職能部門及集團(tuán)轉(zhuǎn)辦的問題，要跟蹤督辦，確保按期辦結(jié)。

（5）對(duì)責(zé)任單位回復(fù)不當(dāng)、拖延不辦的，給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)工作造成失誤、給企業(yè)造成影響的，提出追究有關(guān)人員責(zé)任的建議。

（6）定期將分析投訴情況報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策和提高服務(wù)質(zhì)量提供理論支持。

2.工作程序

（1）受理來話，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄來話人的姓名、聯(lián)系方式、來話內(nèi)容、來話時(shí)間、工作單位等。

（2）根據(jù)受理的內(nèi)容分類處理，屬于政策明確的問題，當(dāng)即予以答復(fù)，屬于部門、基層單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題，迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，比較重要的緊急問題，要馬上呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批辦。

（3）對(duì)所反映帶有傾向性、苗頭性的重要問題要直接匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)，要直接派人或會(huì)同有關(guān)部門調(diào)查處理。

（4）適時(shí)向承辦單位詢問轉(zhuǎn)辦單位的處理結(jié)果，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限報(bào)告辦理結(jié)果。

（5）責(zé)任單位對(duì)需緊急處臵的事項(xiàng)，要迅速反應(yīng)，立即辦理，隨時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況。本單位接到的投訴在落實(shí)情況后要馬上回復(fù)，一般性服務(wù)投訴須在兩個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)情況進(jìn)行回復(fù)，并于三個(gè)工作日內(nèi)將辦理情況反饋集團(tuán)客戶服務(wù)中心。轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求回復(fù)，未按時(shí)反饋的按未處理投訴責(zé)任處理。

（6）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，要主動(dòng)說明原因，隨時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。

（7）增強(qiáng)辦理工作的透明度，每月要將辦理工作情況總結(jié)公示。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的問題，辦結(jié)后要立即反饋辦理結(jié)果；對(duì)客戶普遍關(guān)心、影響較 18 大的問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反映。

（8）定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，有代表性的、反映較大的問題要寫出情況呈送領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

（9）做好電話、設(shè)備、文書材料等管理工作，按要求立卷歸檔。

（六）公共關(guān)系危機(jī)處理

公共關(guān)系危機(jī)指突發(fā)的、對(duì)公司聲譽(yù)、形象、利益產(chǎn)生重大威脅的事件。其處理措施為：

1.建立公共關(guān)系危機(jī)防御體系

建立完善的公共關(guān)系危機(jī)防御體系，使公司上下能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)控制危機(jī)的擴(kuò)散，避免或降低危機(jī)的危害。

（1）成立公共關(guān)系危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，該辦公室的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)日常危機(jī)的信息收集、預(yù)防預(yù)控和隱患排查工作，危機(jī)發(fā)生后，擔(dān)任危機(jī)處理的組織指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮和處臵工作。

（2）明確可能引發(fā)產(chǎn)生公共關(guān)系危機(jī)的主客觀事件。對(duì)以客滾運(yùn)輸為主業(yè)的煙臺(tái)港客運(yùn)來說，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)即可能導(dǎo)致媒體曝光和互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)不利公眾言論的主要有四類事件：一是服務(wù)質(zhì)量類事件；二是安全類事件；三是發(fā)生在服務(wù)過程中的重特大治安刑事類事件；四是公司實(shí)施重大政策調(diào)整或外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，有關(guān)當(dāng)事人和社會(huì)公眾因不理解或誤解而造成的負(fù)面言論或報(bào)道。

（3）加強(qiáng)文化引導(dǎo)。公共關(guān)系危機(jī)事件主要是從服務(wù)一線引發(fā)的，因此要充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能、約束功能和凝聚功能，以先進(jìn)的企業(yè)文化駕馭企業(yè)，以共同的價(jià)值觀引導(dǎo)員工，構(gòu)建企業(yè)與員工的利益共同體，夯實(shí)公司公共關(guān)系危機(jī)管理的基礎(chǔ)，避免或減少一線引發(fā)的危機(jī)事件。

（4）注意收集危機(jī)前的信號(hào)。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)一般是由于內(nèi)部管理和外部環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)前必然要顯示出一些信號(hào)。例如，服務(wù)投訴突增，不良輿論傾向，政府、行業(yè)、新聞界的異常關(guān)注等。公關(guān)辦公室要指定專人負(fù)責(zé)危機(jī)前的信號(hào)收集工作（包括網(wǎng)站不良言論等），一旦發(fā)現(xiàn)這些異常現(xiàn)象，就要立即向其上一級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并逐級(jí)報(bào)告，明晰事實(shí)真相，制訂應(yīng)對(duì)措施，切斷不良信息傳播途徑，及時(shí) 19 將具體情況報(bào)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（5）及時(shí)處理好客戶投訴。設(shè)立統(tǒng)一、易記的客戶投訴電話，并設(shè)立專職工作人員；建立客戶投訴記錄檔案；建立客戶投訴工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查客戶投訴處理情況，并進(jìn)行科學(xué)剖析和理性分析，找出服務(wù)和管理的弱項(xiàng)；建立嚴(yán)格的客戶投訴獎(jiǎng)懲制度，降低客戶投訴率。

（6）建立起與媒體（網(wǎng)站）良好的溝通交流合作平臺(tái)。媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)事件特別敏感，對(duì)社會(huì)輿論的傳播具有“蝴蝶效應(yīng)”，任何孤立的公共關(guān)系危機(jī)事件都會(huì)因媒體的傳播，形成社會(huì)輿論鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，影響政府思維和公眾情緒，成為公眾矚目的“企業(yè)危機(jī)”。所以，公司要定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。

2.公共關(guān)系危機(jī)處理的原則

無論何種原因、何種誘因引發(fā)，公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，發(fā)生危機(jī)的責(zé)任單位都要遵循以下原則處理：

（1）及時(shí)主動(dòng)的原則。危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須快速反應(yīng)，積極主動(dòng)地投入到危機(jī)的處理中去。要認(rèn)真分析形勢(shì)，判斷其新聞價(jià)值，以決定是否有與媒體溝通的必要，避免把危機(jī)影響擴(kuò)大；對(duì)于引起媒體關(guān)注的危機(jī)事件，要在社會(huì)公眾面前樹立責(zé)任、效率、自信、能力的企業(yè)形象。鎮(zhèn)靜自若、主動(dòng)應(yīng)對(duì)新聞媒體的采訪，正確引導(dǎo)輿論、輿情，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。

（2）實(shí)事求是的原則。面對(duì)危機(jī)，必須本著實(shí)事求是的原則，主動(dòng)向公眾講明事實(shí)真相，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)企業(yè)與當(dāng)事者出現(xiàn)分歧、矛盾、誤解甚至對(duì)立時(shí)，應(yīng)該本著以誠相待、協(xié)商對(duì)話的原則，認(rèn)真傾聽和考慮對(duì)方意見，并組織專門的聯(lián)絡(luò)小組，對(duì)當(dāng)事人及時(shí)進(jìn)行安撫，化解積怨、消除隔閡，爭(zhēng)取贏得公眾的信任和支持，樹立良好的口碑和形象。

（3）統(tǒng)一發(fā)布渠道的原則。公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，必須統(tǒng)一危機(jī)事件發(fā)布渠道，保持統(tǒng)一的對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳口徑。公司和相關(guān)責(zé)任單位都要指定專人負(fù)責(zé)危機(jī)信息的發(fā)布，傳遞基調(diào)一致的信息給媒體和相關(guān)公眾，并與之保持良性互動(dòng)，避免媒體和公眾從其它渠道獲取片面的、錯(cuò)誤的信息，引發(fā)更多對(duì)集團(tuán)不利的謠言和不必要的疑惑，危及集團(tuán)的信譽(yù)和形象。

（4）坦誠溝通的原則。公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)坦誠地向媒體說明造成危機(jī)的原因。對(duì)于因企業(yè)管理產(chǎn)生的責(zé)任，要與媒體坦誠溝通，取得 20 理解與支持；對(duì)外界誤解或故意陷害發(fā)生的危機(jī)，應(yīng)通過各種手段使真相大白，隨時(shí)向媒體說明事態(tài)的發(fā)展，澄清毫無事實(shí)依據(jù)的謠言和“小道消息”，使不正確的、消極的公眾反映和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反映和社會(huì)輿論。

3.公共關(guān)系危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制

明確公共關(guān)系危機(jī)處理的職責(zé)分工，提高危機(jī)處理效率，使危機(jī)影響降到最低。

（1）發(fā)生危機(jī)事件的單位，負(fù)責(zé)收集時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件發(fā)生的原因、方式、后果等事實(shí)情況，聯(lián)絡(luò)到場(chǎng)新聞媒體記者，避免惡性曝光事件的發(fā)生。

（2）公司公共關(guān)系辦公室和安全保衛(wèi)部等相關(guān)部門，負(fù)責(zé)落實(shí)危機(jī)事件經(jīng)過，牽頭協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系，提供政策支持，防止事態(tài)擴(kuò)大，減小負(fù)面影響。

（3）公司公共關(guān)系辦公室是接受危機(jī)信息反饋的中心，負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)生危機(jī)事件的單位，與媒體加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)和溝通，盡量避免新聞曝光或?qū)⑿侣勂毓獾挠绊懡档阶畹汀?/p>

（4）要善于將“危機(jī)”變“商機(jī)”，化險(xiǎn)為贏。認(rèn)真總結(jié)發(fā)生危機(jī)的教訓(xùn)，闡明為避免未來出現(xiàn)類似突發(fā)事件將采取的工作措施，提高公司的信譽(yù)度。

（5）要正確處理矛盾，善于化解矛盾，處理內(nèi)部危機(jī)要考慮穩(wěn)定，處理外部危機(jī)要注意企業(yè)安全，處理危機(jī)既要穩(wěn)妥又講效率。媒體曝光事件發(fā)生后，公司公共關(guān)系辦公室要協(xié)助所屬單位積極組織正面宣傳報(bào)道，挽回企業(yè)聲譽(yù)和形象損失。

第三篇：企業(yè)行為規(guī)范

企業(yè)行為規(guī)范是指由目標(biāo)體系和價(jià)值觀念所決定的企業(yè)經(jīng)營行為和由此產(chǎn)生的員工所特有的工作態(tài)度和行為方式，是企業(yè)文化的重要構(gòu)成要素。它不僅表現(xiàn)為規(guī)章、制度、準(zhǔn)則等成文的規(guī)定，更多的則表現(xiàn)為傳統(tǒng)、習(xí)慣、禁忌、時(shí)尚等不成文的行為規(guī)范。它具有政治法律所不具有的積極示范效應(yīng)和強(qiáng)烈的感應(yīng)力、約束力，并體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀；對(duì)企業(yè)行為規(guī)范的評(píng)價(jià)可從規(guī)章制度、職業(yè)道德、員工紀(jì)律、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、敬業(yè)精神、集體協(xié)作精神、領(lǐng)導(dǎo)方式、經(jīng)營方式等方面予以綜合考慮。

第四篇：企業(yè)文化解讀(推薦)

引導(dǎo)考試革命，服務(wù)現(xiàn)代教育

一、引導(dǎo)

1、基礎(chǔ)性引導(dǎo)主要分為：

1）功能式引導(dǎo)：突出產(chǎn)品核心功能，切切實(shí)實(shí)告訴用戶使用我們產(chǎn)品能做什么。

2）交互式引導(dǎo)：該類引導(dǎo)較為隱蔽，通常在用戶與產(chǎn)品互動(dòng)過程中發(fā)生，引導(dǎo)用戶完成后續(xù)操作行為。

3）教學(xué)式引導(dǎo)：結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際使用場(chǎng)景，一步一步地引導(dǎo)你進(jìn)行操作，鼓勵(lì)用戶參與其中，邊學(xué)邊用。這種方式很容易讓用戶沉浸其中、快速學(xué)習(xí)，并且因?yàn)橛屑皶r(shí)的操作反饋，所以用戶很容易獲得強(qiáng)烈的成就感。

4）故事式引導(dǎo)：建立場(chǎng)景，讓用戶感同身受，使用戶與產(chǎn)品達(dá)成共識(shí)與連接：講故事、情感共鳴、強(qiáng)調(diào)痛點(diǎn)。

2、正日文化中的“引導(dǎo)”是指，通過技術(shù)或思想上的先進(jìn)性幫助不同層次的用戶解決考試領(lǐng)域的問題。這種引導(dǎo)更多體現(xiàn)的是正日服務(wù)/產(chǎn)品的專業(yè)性和先進(jìn)性。

二、革命

革命是指事物從舊質(zhì)向新質(zhì)的飛躍。革是變，命是用戶訴求，即：根據(jù)用戶需求用新的生產(chǎn)方式顛覆原來生產(chǎn)方式。

正日文化中的革命，不是簡(jiǎn)單地理解為“無紙化”向“有紙化”的轉(zhuǎn)變，而是一種考試方式的轉(zhuǎn)變，是“課堂考試”向“電子化考試”的轉(zhuǎn)變，是“組織形式”、“答題方式”和“閱卷形式”發(fā)生質(zhì)變的時(shí)代精神。

面對(duì)數(shù)字化變革的浪潮，聚焦數(shù)字化考試領(lǐng)域，發(fā)揮自身在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為用戶打造安全、靈活、穩(wěn)定的協(xié)同數(shù)字平臺(tái)，助力客戶完成以“安全和智能化”為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、服務(wù)

電通廣告《商業(yè)心經(jīng)》第九條：全方位留心關(guān)照，絞盡腦汁不松懈，才能稱作服務(wù)。

正日文化應(yīng)該提出一個(gè)詞“智慧服務(wù)”，用智慧服務(wù)成就用戶的美好體驗(yàn)——以為用戶創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向，幫助客戶自上而下梳理信息化考試需求，依托正日軟件信息化建設(shè)的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與業(yè)界最佳實(shí)踐，解決用戶在業(yè)務(wù)流程、信息安全、技術(shù)創(chuàng)新等方面的痛點(diǎn)問題。

四、現(xiàn)代

“現(xiàn)代教育”為“依托信息技術(shù)的的教育”其基本內(nèi)容包括以下方面。

1、教育觀：樹立符合時(shí)代需要的現(xiàn)代教育價(jià)值觀、質(zhì)量觀、教學(xué)觀等，以奠定教育現(xiàn)代化的思想基礎(chǔ)。

2、教育目標(biāo)：大力推進(jìn)以創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力和社會(huì)責(zé)任意識(shí)為核心的素質(zhì)教育，提高考生的基本素養(yǎng)。

3、教育結(jié)構(gòu)：建立中小學(xué)教育的多層次、多類型、多規(guī)格的教育結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮教育的現(xiàn)代功能，滿足教育的個(gè)人主體發(fā)展功能和社會(huì)發(fā)展功能。

4、教育內(nèi)容：教育教學(xué)內(nèi)容要反映現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、社會(huì)和各學(xué)科專業(yè)的最新發(fā)展成果，不斷更新教育教學(xué)內(nèi)容，深化課程與教材體系改革，提高教育質(zhì)量。

5、技術(shù)應(yīng)用：通過技術(shù)應(yīng)用與考試實(shí)踐探索，科學(xué)揭示現(xiàn)代教育考試規(guī)律，積極打造考試科學(xué)范式的轉(zhuǎn)型，以推進(jìn)和指導(dǎo)數(shù)字化考試改革。

6、教學(xué)手段和方法：充分利用現(xiàn)代視聽工具和網(wǎng)絡(luò)等新型信息傳播手段，提高教育教學(xué)效率。

一流考試產(chǎn)品和服務(wù)的提供者

一流產(chǎn)品/服務(wù)是教育考試行業(yè)的標(biāo)桿，是教育考試行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者。

“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為最重要的行業(yè)發(fā)展因素，誰的產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦被業(yè)界所認(rèn)同，誰就會(huì)引領(lǐng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展潮流，能夠獲得與國際/國內(nèi)巨頭同等的話語權(quán)。

專注，誠信，責(zé)任，創(chuàng)新

“專注”：怎樣做到專注，公司需要采取哪些措施，專注于什么方面？考慮本部門需要專注于什么方面，怎樣做到專注？

正日20余年守一而止，堅(jiān)持聚焦在數(shù)字化考試領(lǐng)域，抵制一切誘惑；堅(jiān)持不走捷徑，拒絕機(jī)會(huì)主義，大中至正，長期投入，厚積薄發(fā)；堅(jiān)持以用戶為中心，為用戶提供高附加值、高差異化的解決方案。

“誠信”：如何考查是否做到了誠信？考慮本部門是否做到了誠信，如何考查？

“知”與“行”的統(tǒng)一構(gòu)成了誠信道德的基本結(jié)構(gòu)。意識(shí)和規(guī)范，構(gòu)成了誠信道德的“知”，將由實(shí)踐中形成的意識(shí)和規(guī)范再應(yīng)用于實(shí)踐，就形成了誠信道德的“行”?！爸迸c“行”的統(tǒng)一，是踐行“誠信”準(zhǔn)則的最高境界。

“責(zé)任”：如何考查是否做到了責(zé)任？考慮本部門是否做到了責(zé)任，如何考查？

正日致力于成為“一流考試產(chǎn)品和服務(wù)的提供商”，幫助用戶提升網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、交互資源的使用效率，實(shí)現(xiàn)考試系統(tǒng)的快速部署、精簡(jiǎn)運(yùn)維和高效管理。

對(duì)人，對(duì)產(chǎn)品，以及對(duì)科研創(chuàng)新的承諾，使我們工作的核心。我們將會(huì)不斷努力，擴(kuò)展積極的影響力，并推動(dòng)深遠(yuǎn)的變革。

“創(chuàng)新”：什么樣的行為或想法才能稱之為“創(chuàng)新”，怎樣收集創(chuàng)新的行為或想法，收集到后應(yīng)該怎樣利用？

正日軟件堅(jiān)持圍繞用戶需求和技術(shù)領(lǐng)先持續(xù)創(chuàng)新，加大基礎(chǔ)研究投入，聚焦構(gòu)筑面向未來的信息管道，厚積薄發(fā)，推動(dòng)數(shù)字化智慧考試的進(jìn)步，努力打造用戶喜愛和可信賴的技術(shù)服務(wù)品牌。

第五篇：天士力企業(yè)文化解讀

天士力企業(yè)文化解讀

天士力堅(jiān)持“新思維、高科技、高起點(diǎn)、高速度”的發(fā)展思路，以科技啟動(dòng)、以市場(chǎng)帶動(dòng)、以文化推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展，逐步構(gòu)建并完善了以“追求天人合一，提高生命質(zhì)量”為企業(yè)理念，以“三個(gè)人文化實(shí)踐”為核心內(nèi)涵，以“以人為本，誠信通達(dá)”為共同價(jià)值觀，以“進(jìn)取創(chuàng)新，拼搏奉獻(xiàn)，精益求精，追求完美”為企業(yè)精神，以“創(chuàng)造健康、人人共享”為企業(yè)目標(biāo)，以“百年企業(yè)，百年育人，百年品牌”為戰(zhàn)略構(gòu)思，以“創(chuàng)新”和“速度”為品質(zhì)的特色企業(yè)文化體系。

天士力企業(yè)文化突出體現(xiàn)“民族文化與現(xiàn)代文化結(jié)合，先進(jìn)文化與市場(chǎng)活動(dòng)融合，軍隊(duì)傳統(tǒng)與企業(yè)管理集成”的特色。依照著“價(jià)值規(guī)律”和“企業(yè)文化”的合力作用，堅(jiān)持自主創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，著力打造大健康產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢(shì)，全面建設(shè)創(chuàng)新型企業(yè)，不斷取得了一項(xiàng)又一項(xiàng)優(yōu)異的業(yè)績。

天士力內(nèi)涵

“天”乃使命。是生生不息的自然，是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)律，是風(fēng)云變幻的市場(chǎng)，是至高無上的顧客。

“士”乃智者。是日月精華之生命，是固國興邦之民眾，是懸壺濟(jì)世之人杰，是胸懷誠信之來者。

“力”乃融通。是政通人和之凝聚力，是敢為人先之創(chuàng)新力，是搶抓機(jī)遇之競(jìng)爭(zhēng)力，是業(yè)興五洲之生產(chǎn)力。

天士力人積極傳播“天人合一”的自然觀、身心統(tǒng)一的整體觀和辯證施治的治療觀，不斷發(fā)掘企業(yè)理念的文化底蘊(yùn)，這一理念使“天士力”成為企業(yè)集結(jié)人才、實(shí)現(xiàn)大健康事業(yè)夢(mèng)想的旗幟。企業(yè)理念

天人合一，是中華民族古老文化的精髓，也是天士力人的哲學(xué)理念；提高生命質(zhì)量是聯(lián)合國國際文化衛(wèi)生組織提出的21世紀(jì)的中心任務(wù)，也是我們的經(jīng)營理念。

天士力集團(tuán)企業(yè)理念的精髓是“通”：

通自然，天人同氣，和諧發(fā)展；

通身心，血脈相通，固本興盛；

通商業(yè)，商通四海，業(yè)興五洲；

通社會(huì)，政通人和，恒久永隆；

通則變，革故鼎新，與時(shí)俱進(jìn)；

通則智，貫通古今，達(dá)遍中西；

通則勝，傳承文化，源遠(yuǎn)流長；

天士力在與自然、社會(huì)、人際、文明和諧的無盡追求中，自身也融入其中，被社會(huì)、被世界所認(rèn)同，使“創(chuàng)造健康，人人共享”的偉大事業(yè)得到永恒。

企業(yè)標(biāo)識(shí)

“天”中有“人”，“人”外有“天”，體現(xiàn)了天士力集團(tuán)“天人合一”的哲學(xué)理念；體現(xiàn)了人與自然和諧共處和可持續(xù)發(fā)展的思想。三角形是幾何圖形中最穩(wěn)定的形體，表現(xiàn)了天士力集團(tuán)穩(wěn)健經(jīng)營的作風(fēng)。三角形中“天”字、“人”字幻化出三個(gè)“A”，表現(xiàn)出天士力的奮 斗目標(biāo)：做跨國的A級(jí)企業(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)色：天士力集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)色為紅色與黑色，兩色搭配莊重、嚴(yán)肅并具有視覺沖擊力，紅色為主色，代表了天士力人奮 發(fā)向上的精神。

天士力企業(yè)標(biāo)識(shí)榮獲中國CIS金獎(jiǎng)，并收入《中國CIS年鑒》首卷，代表了中國CIS設(shè)計(jì)的最高水平。

共同價(jià)值觀

“以人為本，誠信通達(dá)”。

天士力價(jià)值觀主要體現(xiàn)在“創(chuàng)新”和“服務(wù)”兩個(gè)方面。以創(chuàng)新適應(yīng)變化，以創(chuàng)新謀求發(fā)展，以誠信忠誠企業(yè)，以誠信服務(wù)市場(chǎng)，以服務(wù)贏得顧客，以服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，員工與企業(yè)共同發(fā)展，企業(yè)與社會(huì)共同進(jìn)步。