第一篇：淺議如何規范藥品銷售人員的銷售行為

隨著醫藥經濟的快速發展，藥品生產經營企業為了擴大市場份額，獲取最大化利潤，不斷創新營銷模式，藥品的銷售也由過去的藥品生產企業→藥品批發企業→醫療機構、藥品零售企業的單一模式，逐步發展為當今的多元化、多渠道的營銷模式。藥品銷售的手段越來越靈活，速度越來越快捷，覆蓋面也越來越廣，如生產企業直銷、藥品代理、物流托運、互聯網銷售等新

型營銷手段，大大促進了藥品市場的繁榮和醫藥產業的發展。同時，受藥品生產、批發企業委托到各地銷售本企業藥品的銷售隊伍也越來越龐大，而銷售人員在銷售活動中自主性強，往往為了追求利潤最大化，千方百計“打擦邊球”，甚至不惜鋌而走險，從事違法違規的銷售活動。

一、存在的主要問題

（一）“多頭代理”現象泛濫。藥品銷售人員為了獲取更大利潤，一般同時代理多個廠商的多個產品，且大多為外地企業的產品，而銷售人員為了節約運輸成本，并不從廠家直接調貨，而是從中間環節買貨賣貨，儼然成為一個“微型藥品批發公司”，筆者在日常監督檢查中發現，這種“多頭代理”的現象在本地和外地的銷售人員中都有存在，嚴重擾亂了當地藥品流通市場秩序。

（二）異地設立藥品倉庫。當銷售地距離藥品生產企業距離較遠時，為了保證及時供貨，藥品銷售人員往往先從企業將藥品通過物流公司托運到銷售地，存放于沒有經過批準的非法倉庫，甚至儲存于租住屋中或地下室內，而后再到各藥品經營企業或醫療機構推銷，達到及時供貨爭取客戶并減少銷售費用的目的，從而獲取最大利潤。由于非法倉庫大多是臨時性的，難以達到藥品儲藏要求，很容易導致藥品的發霉、變質、潮解、蟲蛀等，存在著嚴重的藥品質量和安全隱患。

（三）造假現象嚴重。有的藥品銷售人員未取得藥品生產、批發企業的正式聘用資格和委托授權，就借用、租用甚至盜用他人的資質證明材料；或者制造假公章、假學歷、假身份證、假許可證、假執照等；有的拿著過期失效的藥品許可證、營業執照、法人授權委托書進行銷售；更有甚者擅自對藥品的包裝和說明書進行更改，增加適應癥或功能主治、減少不良反應、更換商品名稱等，然后以義演、會議、座談、上門兜售等方式宣傳鼓吹藥品功效，欺騙消費者，達到增加銷售量和高價銷售的目的。

（四）無合法銷售票據。為達到偷稅漏稅的目的，獲取非法利潤，有些藥品銷售人員在銷售藥品時不開具任何票據，或開具的票據為不合法票據，如送貨單、出庫單、調撥單、清單、收據，甚至還有白條、假發票等。

（五）“過票”現象突出。一些不法藥品銷售人員由于不能給其客戶提供合法的票據而損失了大筆“生意”，為尋求藥品銷售帳面上的合法，他們與藥品批發企業合作，給予批發企業相應的所謂的發票高額增值稅。而藥品批發企業為其銷售藥品開具合法票據。這種銷售人員與批發企業“雙贏”的結果換來的卻是藥品銷售市場秩序的混亂和人民群眾用藥合法權益的喪失。

（六）銷售行為不規范。有些藥品銷售人員長期租用藥店柜臺，在當地聘請業務員推銷所代理產品，而這些臨時上崗的業務員一無培訓上崗證，缺乏藥品管理相關法律法規知識和藥學專業知識，無法保證為群眾提供安全的用藥指導服務；二無健康證，對群眾健康存在著潛在的威脅。同時，為推銷產品，代理商往往采取各種手段進行違法廣告宣傳，誤導消費者。

二、原因分析

（一）藥品生產企業和經營企業管理疏忽。筆者在對藥品零售企業供貨單位資質材料審查過程中發現：供貨單位銷售人員的法人授權委托書格式隨意性大，有的企業甚至直接發給銷售員一張蓋有企業公章和法人印章的空白銷售委托書，由銷售人員自己填寫姓名、委托范圍、委托期限等。這類企業對藥品銷售人員的管理較為松散，對銷售人員的聘用手續不完善，也缺乏對其相關法律法規的培訓，導致藥品銷售人員法律意識淡薄，重利輕義、唯利是圖的思想十分嚴重。

（二）采購單位對供貨商資質審核不規范。有相當一部分醫療機構和藥品零售企業認為藥品銷售人員資質審驗是“走過場”，對銷售人員提供的證明材料不能嚴格按照有關規定進行認真審核。有的為了貪圖小利，明明知道銷售人員身份不合法，卻“睜一只眼，閉一只眼”。還有些采購單位藥品從業人員自身業務不過硬，不能全面、有效地核查銷售人員的資質材料，客觀上為藥品銷售人員違法違規銷售藥品提供了便利。

（三）采購單位票據管理不善。很多個體藥店、個體診所票據管理意識不強，認為只要有票據就行，至于是什么票據，有沒有納稅就不是自己考慮的范圍了。筆者在日常監管中發現：還有的單位采購藥品后未及時付款，銷售單位又無法開具發票，只能通過開具送貨單、出庫單、手寫清單等來代替，事后采購單位又未及時索取正規發票，監管部門在對這些銷售人員調查取證時往往成為其未開具合法票據的口實。

（四）監督管理的不力。由于藥監部門人手緊，監管任務重，而藥

品銷售人員流動性大，各類違法銷售行為隱蔽性強，加之部分執法人員本身業務能力的局限性，對違規銷售行為難以發現，尤其對“過票”行為查處困難。同時，少數執法人員錯誤的認為藥品生產、批發企業聘用銷售人員是企業內部的事，對企業銷售人員缺乏管理和培訓，對藥品銷售終端供貨單位的審驗也沒有監管到位。

三、解決建議

（一）對

藥品銷售人員實行登記備案制度。

實行銷售人員備案制度是防止掛靠經營的有效手段之一。銷售人員開展銷售活動前須向所在地藥監部門提供企業的許可證、營業執照、gmp（gsp）證書、銷售人員身份證復印件，與企業簽訂的經勞動部門鑒證的勞動用工合同，法人授權委托書，上崗合格證等材料，并加蓋有所在企業原印章。藥監部門對上述材料進行完整性和合法性審核后，予以備案登記，并在相關的網站予以公示。同時，藥監部門要加強對藥品銷售人員的日常管理，對未經登記備案、超出授權范圍、偽造經營資質進行業務活動或銷售假劣藥品的銷售人員，建立“藥品銷售人員黑名單”，依法進行處罰。對銷售假劣藥品負有直接責任或連帶責任的相關企業及其法定代表人、負責人、質量負責人，將一同列入“藥品經營企業黑名單”，加強并向社會公布。

（二）全面培訓，強化學習和教育。

藥監部門要加強對藥品生產、批發企業藥品銷售人員、藥店和醫療機構的藥品審驗人員進行相關法律法規及藥學技術培訓教育，讓銷售人員懂法守法，讓藥品審驗員掌握審驗技能，提高藥品管理水平；建立藥品銷售人員資格準入制度，未經藥監部門考核合格不得上崗；同時，督促各涉藥單位建立長期的教育培訓機制，抓好藥品購銷人員的職業道德和業務能力培訓。

（三）加強對藥品流通終端的監管。

在對藥品零售企業和醫療機構進行日常檢查時，應重點檢查廣告品種、高價品種、區域代理品種等。嚴格審查這類品種的供貨商資質是否齊全、有效，是否加蓋有原印章；銷售人員法人授權委托書是否明確有委托范圍、委托權限；票據是否合法，銷售發票上的時間是否與驗收紀錄登記時間與一致等等。此外，還可通過網絡查詢銷售人員是否經當地藥監部門備案登記。對發現的違法違規購進藥品的行為，如無驗收紀錄和合法票據、供貨商檔案資料不完整等嚴格按照有關法律法規嚴肅查處，形成嚴厲打擊違法購銷藥品的高壓態勢。

（四）加大聯合執法力度。

藥監部門應積極主動聯合工商、物價、稅務等部門加強藥品廣告、價格、票據的監督管理，規范廣告發布行為，打擊非法票據和偷稅、漏稅行為；建立案件通報制度，將區域內查處的典型案例及時向全市或可能涉及的地區通報，共同打擊違法違規藥品銷售行為，維護公平、競爭的藥品流通市場秩序。

第二篇：淺議如何規范藥品銷售人員的銷售行為

隨著醫藥經濟的快速發展，藥品生產經營企業為了擴大市場份額，獲取最大化利潤，不斷創新營銷模式，藥品的銷售也由過去的藥品生產企業→藥品批發企業→醫療機構、藥品零售企業的單一模式，逐步發展為當今的多元化、多渠道的營銷模式。藥品銷售的手段越來越靈活，速度越來越快捷，覆蓋面也越來越廣，如生產企業直銷、藥品代理、物流托運、互聯網銷售等新型營銷手段，大大促進了藥品市場的繁榮和醫藥產業的發展。同時，受藥品生產、批發企業委托到各地銷售本企業藥品的銷售隊伍也越來越龐大，而銷售人員在銷售活動中自主性強，往往為了追求利潤最大化，千方百計“打擦邊球”，甚至不惜鋌而走險，從事違法違規的銷售活動。

一、存在的主要問題

（一）“多頭代理”現象泛濫。藥品銷售人員為了獲取更大利潤，一般同時代理多個廠商的多個產品，且大多為外地企業的產品，而銷售人員為了節約運輸成本，并不從廠家直接調貨，而是從中間環節買貨賣貨，儼然成為一個“微型藥品批發公司”，筆者在日常監督檢查中發現，這種“多頭代理”的現象在本地和外地的銷售人員中都有存在，嚴重擾亂了當地藥品流通市場秩序。

（二）異地設立藥品倉庫。當銷售地距離藥品生產企業距離較遠時，為了保證及時供貨，藥品銷售人員往往先從企業將藥品通過物流公司托運到銷售地，存放于沒有經過批準的非法倉庫，甚至儲存于租住屋中或地下室內，而后再到各藥品經營企業或醫療機構推銷，達到及時供貨爭取客戶并減少銷售費用的目的，從而獲取最大利潤。由于非法倉庫大多是臨時性的，難以達到藥品儲藏要求，很容易導致藥品的發霉、變質、潮解、蟲蛀等，存在著嚴重的藥品質量和安全隱患。

（三）造假現象嚴重。有的藥品銷售人員未取得藥品生產、批發企業的正式聘用資格和委托授權，就借用、租用甚至盜用他人的資質證明材料；或者制造假公章、假學歷、假身份證、假許可證、假執照等；有的拿著過期失效的藥品許可證、營業執照、法人授權委托書進行銷售；更有甚者擅自對藥品的包裝和說明書進行更改，增加適應癥或功能主治、減少不良反應、更換商品名稱等，然后以義演、會議、座談、上門兜售等方式宣傳鼓吹藥品功效，欺騙消費者，達到增加銷售量和高價銷售的目的。

（四）無合法銷售票據。為達到偷稅漏稅的目的，獲取非法利潤，有些藥品銷售人員在銷售藥品時不開具任何票據，或開具的票據為不合法票據，如送貨單、出庫單、調撥單、清單、收據，甚至還有白條、假發票等。

（五）“過票”現象突出。一些不法藥品銷售人員由于不能給其客戶提供合法的票據而損失了大筆“生意”，為尋求藥品銷售帳面上的合法，他們與藥品批發企業合作，給予批發企業相應的所謂的發票高額增值稅。而藥品批發企業為其銷售藥品開具合法票據。這種銷售人員與批發企業“雙贏”的結果換來的卻是藥品銷售市場秩序的混亂和人民群眾用藥合法權益的喪失。

（六）銷售行為不規范。有些藥品銷售人員長期租用藥店柜臺，在當地聘請業務員推銷所代理產品，而這些臨時上崗的業務員一無培訓上崗證，缺乏藥品管理相關法律法規知識和藥學專業知識，無法保證為群眾提供安全的用藥指導服務；二無健康證，對群眾健康存在著潛在的威脅。同時，為推銷產品，代理商往往采取各種手段進行違法廣告宣傳，誤導消費者。

二、原因分析

（一）藥品生產企業和經營企業管理疏忽。筆者在對藥品零售企業供貨單位資質材料審查過程中發現：供貨單位銷售人員的法人授權委托書格式隨意性大，有的企業甚至直接發給銷售員一張蓋有企業公章和法人印章的空白銷售委托書，由銷售人員自己填寫姓名、委托范圍、委托期限等。這類企業對藥品銷售人員的管理較為松散，對銷售人員的聘用手續不完善，也缺乏對其相關法律法規的培訓，導致藥品銷售人員法律意識淡薄，重利輕義、唯利是圖的思想十分嚴重。

（二）采購單位對供貨商資質審核不規范。有相當一部分醫療機構和藥品零售企業認為藥品銷售人員資質審驗是“走過場”，對銷售人員提供的證明材料不能嚴格按照有關規定進行認真審核。有的為了貪圖小利，明明知道銷售人員身份不合法，卻“睜一只眼，閉一只眼”。還有些采購單位藥品從業人員自身業務不過硬，不能全面、有效地核查銷售人員的資質材料，客觀上為藥品銷售人員違法違規銷售藥品提供了便利。

（三）采購單位票據管理不善。很多個體藥店、個體診所票據管理意識不強，認為只要有票據就行，至于是什么票據，有沒有納稅就不是自己考慮的范圍了。筆者在日常監管中發現：還有的單位采購藥品后未及時付款，銷售單位又無法開具發票，只能通過開具送貨單、出庫單、手寫清單等來代替，事后采購單位又未及時索取正規發票，監管部門在對這些銷售人員調查取證時往往成為其未開具合法票據的口實。

（四）監督管理的不力。

第三篇：銷售人員規范

家庭影院產品營銷規范手冊系列之一 第1.0版

現 場 銷 售 人 員

培 訓 手 冊

（保密資料、嚴禁私自復印、嚴禁外傳）

廣東步步高電子工業有限公司AV廠營銷部 步步高AV產品現場銷售人員培訓手冊

Ver1.0

二零零一年二月

目 錄

序言·····································（1）

一、銷售人員行為舉止規范·················（2）

二、直銷員導購技巧·······················（4）

三、如何辨別有購買欲望的顧客···············（8）

四、導購技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣傳我們的產品···················（10）

六、銷售人員應答技巧·····················（11）

七、實際導購列舉·························（12）

八、現場銷售人員類型自我鑒定·············（15）

九、附錄：································（16）

1． 企業簡介··························（16）2． 步步高AV產品廠大記事·············（18）3． 部分影碟機功能簡介················（21）4． 常見顧客提問解答··················（23）

步步高AV產品現場銷售人員培訓手冊

Ver1.0

序 言

家庭影院產品銷售的工作力度的加強，主要靠培訓來提高銷售人員的導購能力和對產品知識的熟悉程度，在現場銷售中是否起著關鍵性的作用。本手冊適用于商場、專賣店及零售點的現場銷售人員和各代理商處的銷售代表。

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一、銷售人員行為舉止規范

真誠地對待每位顧客，把他們當作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．銷售人員應服裝得體，春秋兩季穿步步高夾克衫，夏季穿步步高廣告T恤；對于某些商場規定穿商場制服的，則依照商場規定執行。男士不得蓬頭垢面、留長指甲，女士不得著奇裝異服、涂抹指甲油。總體風貌應給人清爽、自信的感覺。

2．當顧客位于三米之內，應微笑點頭，顧客走近時，應說“您好”。3．作講解時，講解語言應以標準普通話為主，語氣柔和，語調適中，但要堅強自信，表現出一種“舍我其誰”的霸氣。若顧客采用方言，則應馬上改為方言，以增加顧客的信任感。

4．熟悉每項咨詢技能，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

5．送走顧客時，對未購機者，輕聲說：您再看看！

對已購機者，輕聲說：您走好，歡迎您下次再來！6．每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品、專柜擦拭一遍，做到無灰塵無污跡，光亮整潔如新；檢查宣傳單張的多少并保證有適當的數量。

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Ver1.0 7．每天下班時，將CD寶、話筒等小件物品收起來，清點所剩機器 及相關促銷品的數量，貨不足時及時通知售點負責人聯系備貨。

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綜合上述各項要求，合格的現場銷售人員必須具有如下行業規范：

站：直銷員站立于展示專柜的側前方，抬頭挺胸，面帶微笑。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態迎接每一位顧客。距專柜五米以內的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如他（她）留意本專柜，則主動點頭示意，但不要強拉顧客，以免招致反感。在明確顧客意圖后，直銷員應站在合適的位置上為顧客介紹產品，不要遮擋顧客視線。

說：直銷員回答顧客問題時口齒清楚，語調溫和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應。當有其他的顧客圍觀時，目光盡量掃視，但在每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與現場的親朋好友進行與產品無關的話題。介紹產品時采用標準普通話或本地方言，令顧客有親切感。熟悉產品性能，勿貶低同類產品。對上前察看產品的顧客應主動問候“您好，歡迎光臨步步高專柜。”態度不卑不亢，表現良好的修養，熟練運用“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語。不能因自己心情不好而發泄到顧客身上，禁說商業服務行業忌語。

穿：直銷員在工作時間內應嚴格按規定身穿步步高服裝，或帶有

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Ver1.0 步步高標志的商場店服，按照地域或季節不同可設計不同的款式，但形式一定要統一。直銷員是企業面對消費者的直接代表，第3頁

是顧客了解企業的一個重要側面，因此衣著務必整潔、大方、干凈得體，不準濃妝艷抹，奇裝異服。

做：直銷員每天提前半小時到工作崗位，將所有的專柜及樣品擦拭干凈，保證無灰塵、無污染、光亮整潔。事先檢查專柜上單張、報紙的數量，勿使缺少。給顧客介紹產品或進行現場演示時，動作輕盈、準確，介紹產品功能時，要輕拿輕放，愛惜產品。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送

一、答

二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。直銷員態度應耐心細致、不厭其煩，每一位直銷員應牢記，每失去一位顧客將使企業失去250名潛在的顧客。

二．步步高音響營銷新模式

新世紀，步步高產品的多樣化，導致產品的培訓和銷售呈多元化發展，為使產品的培訓和銷售專業化，特將步步高音響營銷分為心理營銷和技術營銷。一． 心理營銷

創造良好的營銷環境，包括人氣，裝修，店面宣傳畫，員工的形象等。讓顧客直接感受到步步高的企業形象，直接感受步步高產品即

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Ver1.0 將給自己帶來高尚的生活，讓顧客感受步步高產品備受人關注，不僅是一個值得放心購買的產品，而且是一種很高尚的文化。1． 心理營銷的重點

從吸引顧客的產品的表面亮麗點展開工作；從顧客聽到的特殊效果入手展開工作；從顧客關心的問題展開工作。從產品表面亮麗點入手，突出強調表面亮麗點的科技含量度和企業規模，更容易進一步引導顧客對產品內部所擁有的高科技深信不疑，從顧客聽到的特殊效果入手，更容易讓顧客對我們產品的功能，性能，先進性記憶深刻。2． 心理營銷的基礎

在營銷中不能以自己的生活體會，喜好去衡量消費者，而應從消費者的角度去計劃自己的促銷全過程，包括采用什么樣的碟片，采用什么樣的語言切入，采用什么樣的態度。我們營銷人員所做的工作是創造性的工作，而每一次成功推銷，是他們與顧客長時間溝通的結果。只能進行短暫的溝通，只能說明營銷員的經驗不夠，對自己產品熟悉不夠，這是新營銷員經常出現的問題，新的營銷員必須用不斷失敗的經驗去鑄造新的成功。

最高境界的營銷是心理營銷，如何用我們的道具，我們的經驗以及我們的知識去引導顧客是營銷過程的精華所在。二． 技術營銷 1． 基礎知識

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Ver1.0 A． 電器參數的標準稱呼；如說明書上的性能指標參數。B． 音色描述的語言；如高音明亮柔和，中音圓潤豐滿，低音強勁有力。

C． 目前市面上高檔DVD的功能，性能參數。D． 揚聲器的原理，及其組成元件的專業稱呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心機的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向邏輯解碼的理解；PCM，HDCD，CD解碼器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，專業卡拉OK機的理解，音箱分頻器的理解。

G． 音響的安裝，調試和維護，如房間的大小，吸音材料的多少與音響效果的對比。2． 技術營銷的方法 A． 直接介紹法

直接介紹產品的各樣功能和性能。B． 選購標準介紹法

從選購產品的標準入手，告訴顧客具有什么樣的功能，具備什么樣的性能才

是好的產品來進行營銷。C． 否定之否定介紹法

從否定之否定的角度出發，提出如沒有這些功能，就不會有這些效果；如沒有這樣的性能，就不會出現這樣的效果的反思維方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己產品的缺點，比如高成本，功率大等，反過來肯定這是好的，是必要的。3． 熟練操作精彩演示

每一個營銷員必須進一步熟悉機器的操作，熟悉碟片的每一個精彩細節。對于一個不能很好熟悉操作的新營銷員，一般會選擇只講不動或少動的講解方式，大大減弱了營銷效果。新的營銷員必須更多的去了解碟片中的音樂，影音的每一個細節，努力向顧客陳述清楚產品的特殊音效，引導顧客進入我們的“音響”概念。一，買音響買什么？

A．買它的音質，音色；

B．音樂才能體現我們高品位的文化素養；

二、直銷員導購技巧

對于目前越來越“挑剔”的顧客，購買的成功除與品牌效應、產品的外形、做工精細程度、價格等因素有直接關系外，與直銷員的素質關系重大。據有關統計，顧客的購買60%取決于直銷員的成功導購。因此，掌握導購技巧至關重要。

1． 向顧客推銷產品時采取的步驟

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Ver1.0 從推銷心理學的角度來說，顧客的購買行為一般可分為四個階

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段：注意階段（對刺激物的注意）——產生興趣——產生欲望——行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：

① 吸引顧客的注意力。對3米以內的顧客主動點頭示意，以真誠的微笑吸引他們；現場播放有步步高歌曲或企業簡介的碟片。當顧客走進時，主動上前派發有關產品介紹或促銷活動的宣傳資料。

② 引起顧客的興趣。可以適當介紹步步高公司的廣告及產品代言人——施瓦辛格等方面的情況，從而引起顧客的興趣。③ 激發顧客的購買欲望。A、介紹步步高音響獨到的性能，如對正常使用過程中磨花的碟片具有超強糾錯能力，可用一張磨花的碟片進行現場演示；B、主動向顧客介紹如何使用影碟機，順便介紹步步高機器的一些基本功能和特殊功能；C、宣傳步步高影碟機實行全國聯保，三月包換，一年包用，購買后無任何后顧之憂；D、宣傳步步高公司為每一個用戶建立檔案，凡步步高用戶，公司將會不定期與其保持聯絡，詢問產品的使用情況，可出示保用卡加以證明。

④ 促使顧客采取購買行動。A、以試探的口吻詢問顧客：“您是

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需要單碟，還是需要三碟？喜歡哪一款？并適時向顧客推薦；

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Ver1.0 B、宣傳步步高影碟機的高性價比，并做適當解釋：以開發技術領先、上規模和產量大取勝市場，從而整機價格相對其它品牌低，這與那些采用廉價物料或不成熟方案造成的市場零售價格低有著本質的區別。

上述幾點，希望直銷人員依據實際情況靈活運用，最終達到導購成功的目的。2． 介紹產品時應注意的問題

① 對顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣氛。② 耐心地回答、解釋顧客提出的問題。

③ 以和善的口氣來客觀的介紹產品，充分獲得顧客的信賴。④ 介紹產品時語言要流暢自如、充滿自信心。

⑤ 介紹產品時，眼睛要自然地看著顧客，說話要自然，要有針對性地強調主要特點，優點要逐一介紹，介紹時以普通話為主，方言為輔。

3． 向顧客作產品示范時注意的問題

① 盡早地作產品示范，盡快讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而讓顧客對產品產生興趣。② 采用規定的碟片進行產品演示，詳見附錄X。③ 邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。④ 示范時間不宜太長。

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⑤ 不急需推銷品。

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Ver1.0 4． 關于價格方面的回答技巧

① 強調優點法。通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢值得，況且步步高AV產品相對競爭品牌的價格有優勢。② 利益化解法。通過強調贈品給顧客帶來的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

③ 只有當顧客問到價格時，直銷員才宜談產品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質量，對影碟機的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免談己方的競爭對手

如果談論己方企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產品上，所以絕對不要談論。倘若顧客提及，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品 如何。但從我們商場的銷售情況來看，買步步高影碟機的人最多”。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公

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正、客觀的態度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現代推

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Ver1.0 銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

三、如何辨別有購買欲望的顧客

1．一對夫婦、一家幾口或同事幾個人同時來詢問影碟機情況，一般來講是我們的準顧客。

2．表情沉重的男性。此類顧客有自己的判斷力，一般很少正視促銷員的眼睛，只是輕描淡寫地詢問促銷員。若機子符合自己需要，一般會立即選購。

3．喋喋不休征求促銷員的意見，反復比較各類品牌機情況的人，此類人有最大購機的希望。

4．一對男女青年結伴逛電器商場，多為結婚添置嫁妝，這也是我們的準顧客。

5．不經意閑逛的顧客，多為年輕小伙，這種顧客的購買欲望具有不確定性，只有通過直銷人員的細致耐心的導購方能成功。

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四、導購技巧事例解答

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1． 如果一名顧客進入商場，東張西望，象在尋找什么，應如何對待？

這類顧客一般是在看了廣告或聽了別人宣傳，而自己正好又需 要購買時來現場咨詢某種產品好。這時應主動上前問好，并將其引導至專柜前，順便遞上宣傳彩頁，然后再根據具體情況介紹產品。

2． 一名顧客站在你的產品面前，應如何對待？

這類顧客一般是家中需要影碟機，但不知購買何種品牌，來作咨詢的。對待這類顧客，不能操之過急，否則會嚇跑他。首先，要向他點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務，面容要親切自然，讓他停留兩至三秒鐘后再遞上宣傳彩頁，這樣就容易與他溝通。

3． 幾個顧客一起來到專柜前，該如何對待？

這類顧客一般是要馬上購買，而且是已經貨比三家了。對待這類顧客，要給他們發言權，對他們正確的談話，及時的給與肯定，同時把自己的產品性能、服務特點詳細地灌輸給他們。4． 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心。我們需要給他詳細介紹，強調購買名牌的好處，多花一點錢，但可以買得放心，還要介

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紹我們良好的售后服務。可舉例說明。

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Ver1.0 5． 還有一類顧客不知如何提問，也不知問什么，但還想了解影碟機，該如何對待？

對待這類顧客，要掌握絕對的主動權，要帶著顧客跟著你的思路走，你需要扮演一位專家角色，可以從影碟機的基本功能說 起，術語一定要專業。這樣，顧客必然會說出自己的想法，然后根據顧客的需要慢慢引導他。

五、如何宣傳我們的產品

對于已有購買意向的顧客，銷售人員在與其溝通過程中，應揣測其購機的主要需求是什么：

1．對機子質量感興趣：宣傳我們的機子品質卓越，在國家檢驗機構的歷次定期、不定期檢驗中全部合格，在97年底還獲得優等品稱號。公司的生產體系嚴格按照ISO9000運行，保證了步步高品牌的品質始終如一。

2．對售后服務感興趣：宣傳我們的售后服務網點遍布中國大、中城市，已達200多個，實行全國聯保。必要時出示AV產品保用卡。3．對企業感興趣：宣揚企業文化，“牟利于社會，奉獻于社會”。不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產品和服務，我們的步步高品牌必須是品質的象征。

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4．對生產產地感興趣：在廣東省內，宣傳廠家離銷售點較近，維

修方便；離廣州較遠的銷售點，宣傳全國聯保，無論在哪購機，步步高AV產品現場銷售人員培訓手冊

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服務中心維修。

5．對于城市購機者：宣傳步步高機子的性價比高，經濟、售后服務好。

6．對于農村購機者：宣傳步步高機子實惠，寬電源適應性，特別

適合農村地區普遍電壓不穩的情況。

六、銷售人員應答技巧

1． 若顧客對質量進行咨詢：

直銷人員需如此介紹：步步高公司榮獲ISO9001國際質量體系認證，產品有嚴格的品質保證體系，在98道主要的生產工序中，有66次可靠性測試和18次性能指標測試，平均無故障工作時間超過28000小時，在97年底獲得優等品稱號，在廣東省屬唯一一家。

2． 若顧客詢問其它品牌情況：

盡量避免與顧客談論其它品牌機，輕描淡寫地說“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機，主要介紹我們產品的特點，以及性價比高，切不可打擊、貶低其他品牌。

3． 若顧客對糾錯能力懷疑：

步步高VCD采用優質飛利浦機芯、伺服+CL680解碼器，步步高

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超級VCD采用優質飛利浦雙倍速機芯、伺服+美國斯高柏第三代DVD解碼器，此黃金組合對正常使用磨損的碟片，有較強的糾

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Ver1.0 錯解讀能力；若顧客提到某種品牌對人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應直接回答：那是調大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無疑會極大地縮短機器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。

七、實際導購列舉

導購實例系列

（一）時間：99年3月8日

地點：深圳國際電器城·步步高專賣店

引子 一對青年男女結伴走向步步高專賣店，在離專柜還有三、四米時，步步高促銷員已經開始點頭示意。待這對青年男女走上前來時，促銷員主動與他（們）打招呼，接下來就是導購成功的整個過程：

促銷員：（微笑著說）“您好！”

顧客：點點頭，然后走到專柜面前東張西望。

促銷員：（大約等待了3秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專賣店里面一直是賣得相當好的”，順便遞上一張宣傳彩頁。

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顧客：看了看宣傳彩頁，問道：“哪種型號的機子比較好？” 促銷員：“我們這幾種型號的機子質量都很好，請問你是買VCD還是 超級VCD？”

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Ver1.0 顧客：“超級VCD”

促銷員：“我們這里有好幾款，你看看吧。”

顧客：看了看，指著一臺AB103B問道：“這臺機器多少錢？” 促銷員：“這種單碟的超級VCD1050元” 顧客：“糾錯能力怎么樣？”

促銷員：“我們的機器，無論是單碟還是三碟，都是超強糾錯，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了。”

顧客：（相互對視了一下）“行，那就看看吧！”

促銷員：拿出一張已經磨花的碟片，對顧客說：“機器的糾錯能力一般是指它對正常使用情況下磨花的碟片的糾錯能力，對于這種碟，步步高機器的糾錯能力 特別好。”并讓顧客親眼看了看。顧客：表示默許

促銷員：將碟片放入一AB103B單碟機內，進行現場演示。在演示的過程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機器上能夠播放自如，沒有馬塞克現象出現吧。”

顧客：露出一絲微笑

促銷員：“因為步步高采用的是先進的荷蘭飛利浦公司的機芯和伺服系統，DVD的解碼芯片”

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顧客：沉默

促銷員：繼續演示步步高機器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講 解，“這是快進快退功能，這是九畫面瀏覽，這是菜單播放和

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Ver1.0 選時播放，這是斷電記憶播放等。

顧客：“現在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機器能不能讀？” 促銷員：“那是DVCD碟片，不符合國家標準的，長期使用會縮短機器的使用壽命，盡管如此，我們的機器也能讀。”拿出一張

DVCD碟片，“你說的就是這種碟吧，我試給你看看。”接著試機。

顧客；專注的看著演示情況

促銷員：大約過了一分鐘，試探著詢問，“ 您覺得怎么樣？” 顧客：“還行，售后服務怎么樣？”

促銷員：“三月包換，一年包用，全國聯保，出了問題您可以到任何一個服務點進行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價格可不可以優惠點？”

促銷員：“對不起，這是公司規定的價格，您也看過，和其他品牌比起來，我們的價格本來就較低，而且我們還贈送1塊手表、16張碟和2支話筒，夠便宜了。質量剛才你都看過了，怎么樣，買一臺吧。” 顧客：相互商量了一下，“行，就買一臺AB103B。”

（促銷員重新拿出一臺新的AB103B，進行試機，并解說基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個導購過程）

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促銷員：對顧客說：“謝謝，您慢走！”

八、現場銷售人員類型自我鑒定

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Ver1.0

1、能賣就賣（典型定單式推銷型）

我把產品擺在顧客面前，能賣就賣

2、推銷導向（強推銷型）

我向顧客強行推銷，施加各種壓力迫使顧客購買我的產品

3、銷售技巧導向（軟推銷型）

我有一套行之有效的方法促使顧客購買我的產品，它是通 過“個性”魅力和產品并重的方法來影響顧客

4、人際導向（自我推銷型）

我是顧客的朋友，我想了解他，對他的感覺和趣味有所反應，這樣他就會喜歡我，正是這種個人關系促使顧客購買我的產品

5、解決問題導向（解決問題思考型）

我詢問顧客以了解我們的產品所能滿足顧客的各種需要，我們盡量作對其有利的購買決策，以便超出他最初的期望

你是那種類型？其中選1（30分）、選2（50分）、選3（65分）、選4（75分）、選5（90分）

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九、附錄

1． 企業簡介

廣東步步高電子工業有限公司始建于1995年9月18日。公司下設AV產品廠（VCD、DVD、家庭影院）、電話機廠（無繩

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Ver1.0 電話機、有繩電話機）、電腦電玩廠（語言復讀機、學生電腦、學習機）三個分廠和一個加工中心。創業伊始，公司即確定了發展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費類電子產品與服務，提高廣大中國家庭的生活素質”。三年多來，公司生產的學生電腦、電話機、VCD、語言復讀機等電子產品陸續推向市場，步步高也成為國內知名的電子企業。

回首步步高的發展歷程，是由一支年輕、高素質、極富凝 聚力的團隊在“信譽是本份”的原則指導下，共同努力、頑強拼搏的過程。

公司剛成立即申請ISO9002國際標準質量體系認證，同時嚴格按照ISO9002的標準指導生產，一年后通過認證，從而確保產品質量的穩定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造資源計劃）管理系統，運用先進的管理思想和管理手段去合理分配和調控企業的內部資源，合理物流運作，加速資金周轉，增強企業的市場競爭能力。

截止1998年12月底，電話機廠共取得有繩電話機進網許可證33個，無繩電話機進網許可證7個。在中央人民廣播電臺

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進行的關于電腦市場的一項調查報告中顯示，電腦電玩廠生產的步步高學生電腦在同行業中市場占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高學生電腦和步步高電話機雙雙被中國保護消費者基金會推薦為“消費者信得過產品”。

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Ver1.0 AV產品廠成立于1997年6月，雖然起步晚，但起點高，建廠初便引進現代化的自動生產流水線及電腦全自動檢測設備。至1999年二月，共推出了16種型號的單碟、三碟VCD及超級VCD影碟機。1997年底，國家電子部對國產VCD產品等級質量進行了集中檢測評價，全國214家VCD生產廠家的232種型號的VCD報名參加檢測和評價。檢測結果表明，僅有8家企

業的13種產品達到國家優等品標準。廣東數百家VCD廠（深圳特區除外）步步高一枝獨秀，是唯一一家獲得國家級優等品質量等級證書的企業。

公司始終貫徹“不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產品和服務，我們的‘步步高’品牌必須是品質的象征”的品質方針。生產車間引進日本的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養），從而使產品能在良好的生產環境里，完善的質量保證體系控制下，井然有序的科學生產管理中進行生產。“質量在我手中，用戶在我心中”的全員質量意識，使步步高產品的質量得到長期穩定和進一步提高。

長期以來，公司秉承“牟利于社會，服務于社會”的經營

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宗旨。產品銷售到什么地方，售后服務網點就鋪到什么地方。公司不斷完善的產品銷售和售后服務網絡遍及全國各大中城市，同時根據國家有關部門1995年8月25日發布的《部分商品修理、更換、退貨責任規定》為用戶提供全面三包服務，所

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Ver1.0 有產品一律實行全國聯保。隨著各類產品的推出，步步高不斷為用戶提供各種不同的服務，并且與用戶建立長期的聯系，傾聽廣大消費者的意見。公司總部建立程序化、高效率的售后服務部，對用戶的來電、來信、來訪、郵購服務，委托維修業務全部實行電腦化管理，做到件件有落實，事事有回音。

在未來的歲月中，公司將遵循焦點法則，把主要精力集中在電子行業，為民族的電子工業開拓、進取而拼搏。倡導“老老實實做人，實實在在做事”的作風，堅持不懈地維護品牌的信譽。堅守“信譽是本分”的原則，為廣大消費者提供優質的產品和服務，建立起良好的信譽和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實地按計劃，有步驟的增強科研、生產能力，擴展市場占有率，使步步高公司逐步發展成為具有國內、國際知名度和競爭力的現代化大型企業。2． 步步高AV產品廠大記事

★ 1997年4月，成立步步高AV產品事業部。★ 1997年7月，步步高VCD廠正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型號VCD視盤機。

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★ 1997年10月，AB001型號VCD視盤機大批量投入生產。★ 1997年10月，推出AB002型號VCD視盤機。★ 1997年11月，通過全國電子產品生產許可證審查，我廠VCD視盤機生產的質量保證體系完全符合《電子產

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Ver1.0 品生產許可證企業質量保證體系審查內容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型號VCD 視盤機。

★ 1997年12月，參加國家電子工業部舉辦的全國VCD視盤機生產廠家的VCD視盤機質量等級評定活動，送評機型AB001獲優等品。該質量評定活動共有來自全國213家VCD視盤機生產廠家參加，232種型號的VCD視盤機參評，其中僅有8家企業的13種型號的VCD視盤機獲得優等品，廣東省（除深圳特區外）步步高一枝獨秀。

★ 1998年1月，推出AB006型號VCD視盤機。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型號VCD視盤機。★ 1998年5月，推出AB007B型號VCD視盤機。★ 1998年5月，組建功放研發室，進行功放開發設計。★ 1998年7月，推出AB105型號CVD視盤機。★ 1998年7月，組建DVD研發室，進行DVD開發設計。★ 1998年8月，推出AB101型號CVD視盤機。★ 1998年8月，引進臺灣科建管理咨詢有限公司高級顧

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問輔導并協助本廠建立ISO9001質量保證體系。

★ 1998年8月，改名為AV產品廠。

★ 1998年9月，推出AB007A型號VCD視盤機。★ 1998年10月，推出AB701型號16位游戲VCD視盤機。

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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型號超級VCD視盤

機。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李連杰作為企業形象代言人，拍攝了超級VCD、游戲VCD和DVD新版電視廣告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59億元人民幣的投標成為中央電視臺99廣告黃金時段的無冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型號超級VCD視盤機。★ 1999年2月，推出AB107B型號超級VCD視盤機。★ 1999年第一季度，在中國防偽行業協會、中國統計師事務所等單位聯合主辦的中國市場“無假冒、無投訴、無缺陷”商品調查活動中，步步高超級VCD榮獲“服務滿意度”和“未來首選品牌”兩個第一名。

★ 1999年3月，在中央電視臺中視調查中心、人民日報新聞信息中心對全國34個主要城市居民“消費者喜愛的品牌”調查活動中，步步高榮獲98消費者最喜愛的品牌。

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3． 部分影碟機功能簡介

① 單碟超級VCD--AB103B

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Ver1.0 ◆ 飛利浦新一代超強糾錯數字伺服系統CD-7II ◆ 兩倍速飛利浦機芯

◆

美國C-CUBE優秀MPEG-2解碼芯片 ◆

九畫面瀏覽功能 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

單步，靜畫功能 ◆

選時播放 ◆

九頁書簽記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右聲道選擇

◆

雙路立體聲選，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換

◆ RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用即會

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② 三碟超級VCD--AB107B

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Ver1.0 ◆

飛利浦新一代超強糾錯數字伺服系統CDII ◆

飛利浦雙倍速優質機芯

◆

美國C-CUBE優秀MPEG-2解碼芯片 ◆

三碟連放 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制 ◆

編程播放、選時播放 ◆

三碟重復播放 ◆

檔播放速度選擇 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

九頁書簽記憶播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱

◆

雙路立體聲選擇輸出，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

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◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用就會

③ 單碟VCD--AB007K

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Ver1.0

◆ 飛利浦機芯全免調數字伺服系統CD-7 ◆

美國C-CUBE優秀解碼芯片CL680 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制

◆

選時播放 書簽記憶播放

◆

片段、單曲、整碟重復播放 斷點記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱 ◆

多種模擬環境音響效果

◆ PAL/NTSC切換 RF、S-Video、雙AV輸出

◆ 全中文菜單控制，操作簡單

4． 常見顧客提問解答

★你們的機器怎么讀不了“新科”的碟片？

所有符合國家標準的碟片，步步高的機器都能讀。個別廠家

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人為制造出不符合國家標準的加密碟片，宣揚只有自己的機器能讀，誤導消費者，步步高不會做這種荒唐事。

★步步高機器用的什么機芯、解碼芯片？

VCD采用荷蘭飛利浦優質機芯+美國斯高柏 680解碼器； 超級VCD采用優質飛利浦優質雙倍速機芯+美國斯高柏第三

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Ver1.0 代DVD 解碼器；

★為什么有的牌子的機器價格比你們的低？

步步高采用飛利浦機芯、美國斯高柏優秀解碼器，同時全部使用優質原材料，有嚴格的工藝、品質保證體系，東西是最好的，當然貨真價實。

★步步高的機器讀碟能力怎么樣？

很強，不信試試給你看。

★為什么現在實行三個月包換，不是一年包換嗎？

家電產品在三個月之后，極少出現質量問題，而且有個別顧客在長時間使用產品后故意制造人為故障來糾纏廠家，為此步步高采用三個月包換。這也符合國家相關法規。

★步步高單、三碟的機器有何區別？

單碟機與三碟機的功能、性能基本相同。只不過三碟機器能實現三碟連放，方便您看碟。

★步步高的機器與其他品牌的機器相比，有什么特色？

A 優質進口器件，加上嚴格管理，造就優秀品質；

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B 超強糾錯，超強兼容；

C 售后服務好，絕無后顧之憂；

★超級VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD與CVD都是超級VCD，功能上無任何區別。

★步步高的售后服務怎么樣？

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Ver1.0

步步高已在全國大、中城市建立了二百多個售后服務網點，實行全國聯保，無論您在哪購機，均可在任意聯保點進行更換、維修。產品實行三個月包換，一年保用，您還有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院嗎？

為廣大消費者的需求，步步高將在近期內推出家庭影院。

★為什么有的機器能讀爛碟？

有的機器能讀爛碟、人為嚴重劃傷的碟，是因為調大了機芯光頭的輸出功率。機芯好比VCD的心臟，讓心臟始終超負荷工作，是會短命的。誰會買這種短命的機器呢？

★步步高有何新產品？

目前新產品有麗聲超V,即將推出的有電腦麗聲超級VCD、DVD和家庭影院。

★這些標志是什么意思？

A 飛利浦超強糾錯功能標志；

B 美國斯高柏優秀解碼器應用授權標志；

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C 長城安全認證標志； D 超級VCD認證標志； E 日本世嘉公司授權標志。

★步步高機器怎么沒有遙控關機功能？

遙控關機并沒有真正“關死”機，出于對您的安全與節約能源

步步高AV產品現場銷售人員培訓手冊

Ver1.0 考慮，步步還是建議您通過開關關電源。

★什么是步步高獨特的導航系統？

導航系統是步步高自行研制、開發的一套優秀軟件控制系統，它協調機器各部件高效、流暢的運作，達到完美的播放效果，如同雷達導航一樣。

★光頭怎么會臟，臟了怎么辦？

光頭工作時通電，由于靜電，空氣中的灰塵會吸附在光頭上，造成讀碟能力減弱，光頭臟了不要緊，您只要到步步高任意聯保點，由專業維護人員幫您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你們的怎么還沒有見到？

要做就做最好，步步高學習機市場占有率第一，步步高無繩電話市場占有率第一，步步高影碟機也是VCD行業的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉獻給廣大的消費者。

★步步高機器能讀DVCD碟片嗎？

99年4月以前生產的機器能讀90%以上的DVCD碟片，99

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年4月以后生產的機器100%能讀。

★步步高機器能讀MP3光盤嗎？

新產品完全可以，如AB103K。

第四篇：銷售人員行為守則

銷售人員行為守則

一、辦公守則

1、上班報到時間：按銷售現場排班表執行（特殊要求除外）。

2、銷售人員在上下班時應簽到及簽退。

3、整理好宣傳資料及工作物品。

4、服從銷售經理及現場主管的臨時工作安排，否則，視情節輕重，取消當天接待客戶

資格或即日起待崗學習。

二、本部門實行輪休制，員工每人每周可輪休一天（周六、日和節假日原則上不安排

員工輪休）。

三、工作時間著裝要求：

1、男士穿西服或襯衣、打領帶、穿皮鞋。

2、女士穿套裝、畫淡妝、穿皮鞋。

3、上崗時帶工作牌。

四、工作制服管理

1、員工上崗統一由公司發放工作制服。

2、男士工作制服每套押金元，女士工作制服每套押金元。

3、制服押金從上崗的前一、二個月的工資中扣除，若半年內自動辭職或被公司辭退者，押金不予退回，制服自行帶回。

4、員工上崗期滿半年者，制服作為獎勵，贈送給員工。

五、職業規范

1、專職售樓員必須全力開展本公司委托業務，不得銷售其他公司產品。

2、以禮貌、熱情、耐心、誠懇的態度對待客戶，微笑服務。

3、不得以欺騙或不正當手段開展工作。

六、銷售人員應按簽到的先后順序接待客戶，有客戶來訪時，如輪值銷售人員不在現

場，則換作下期按序輪換，位置在填空者之后。

七、文明禮貌要求

1、售樓處嚴禁高聲喧嘩。

2、售樓處內嚴禁亂吐口水，違者罰款10元，并被公司警告。

3、售樓處內嚴禁亂扔雜物，違者罰款10元，并被公司警告。

4、上班見到同事及上司應互相打招呼，互相問候。

八、請假制度

1、售樓員病、事假期間無出勤工資。

2、請假須于事前1－2天以書面形式（特殊情況除外：重病、家庭重大事故）申請，得到批準后方有效，其中，病假須出具醫院相應證明，否則，視為曠工處理。

九、遲到或早退

每遲到或早退情況發生1次，則罰款20元，當月遲到或早退的罰款依次按其次數同比遞增，罰金在當月工資中扣除，一月有遲到或早退情況發生的總次數在5次以上者，公司有權予以辭退。

十、事假

1、單月連續事假1－3天，扣除事假天數的出勤工資。

2、4－5天扣除事假天數雙倍的出勤工資。

3、單月事假累計達3次以上，作自動離職處理，其當月出勤工資全部扣除。

十一、曠工

1、未經請假或請假未經批準擅自自休或假滿未經續假而擅自不到崗者以曠工論。

2、遲到或早退超過30分鐘，按曠工一次計。

3、委托或代人簽到、簽退或偽造出勤記錄者，一經查明屬實，雙方均以曠工論。

4、員工曠工一次，扣除當天出勤工資并處以40元罰款，從當月工資中扣除。

5、當月無故曠工兩日或全年累計曠工四日，解除勞務關系，只發給工資的60％。

十二、上班不簽到、簽退

1、在征得部門全體成員證明，并經銷售經理批準，可視為正常上班處理，但作警告一

次。

2、其他情況則視作曠工論處。

十三、客戶投訴

1、被客戶有效投訴一次，罰款40元。

2、被客戶有效投訴三次，公司有權予以辭退。

十四、認購書、合同簽定的業務出錯，承擔個人失誤導致的全部損失，在工資和銷售提

成中扣除，當月無法扣除則給予辭退。

十五、工作時間不得擅自離崗

1、被上司發現一次，罰款40元。

2、被上司發現兩次，罰款80元。

3、被上司發現三次，給予辭退，并罰款150元。

十六、不作工作日記的處罰

1、《工作日記》：銷售經理安排的每日工作情況記錄、定期或不定期工作總結、市場調

查報告等以及其他書面銷售情況匯報。

2、不按要求作《工作日記》，第一次被公司嚴厲批評及警告，并罰款60元，單月累計

達兩次者按自動離職處理。

3、凡作虛假《工作日記》者，一經發現查實，第一次被公司嚴厲批評及警告，并罰款

40元；第二次被查實則被公司開除，并處罰款80元。

十七、電話違規處罰

上班時間不得用公司電話談私事，若發現一次罰款40元，按月一次遞增。

十八、職業規范違規處罰

1、專職銷售員被公司查實銷售其他公司產品，第一次被公司警告，并罰款100元；如

再犯，則被公司辭退，并處罰款200元。

2、凡以虛假資料、夸大言詞欺騙客戶所造成的糾紛由其本人負責，并酌情處以相應罰

款。

十九、辭職規定

銷售員因某種原因辭職，必須提前15天告知銷售主管，上報銷售經理，并交接完所有在職工作事宜及部門銷售資料，否則銷售經理有權視實際情況酌情扣罰其出勤工資和銷售提成。

如銷售員對此條例無異議，簽名確認后請認真遵守。

宜春新視天文化傳播有限公司

2011年2月18日

第五篇：銷售人員行為守則

銷售人員日常行為守則

一、辦公守則

1、上班報到時間：按銷售現場排班表執行（特殊要求除外）。

2、銷售人員在上下班時應簽到及簽退。

3、整理好宣傳資料及工作物品。

4、服從銷售經理及現場主管的臨時工作安排。

二、本部門實行輪休制，員工每人每周可輪休一天（周六、日和節假日原則上不安排

員工輪休）。

三、工作時間著裝要求：

1、男士穿西服或襯衣、打領帶、穿皮鞋。

2、女士穿套裝、畫淡妝、穿皮鞋。

3、上崗時帶工作牌。

四、工作制服管理

1、員工上崗統一由公司發放工作制服。

2、男士工作制服每套押金元，女士工作制服每套押金元。

3、制服押金從轉正前一、二個月的工資中扣除，若試用期內自動辭職或被公司辭退者，押金不予退回，制服自行帶回。

4、員工轉正后，制服作為獎勵，贈送給員工。

五、職業規范

1、銷售員必須全力開展本公司委托業務，不得銷售其他公司產品。

2、以禮貌、熱情、耐心、誠懇的態度對待客戶，微笑服務。

3、不得以欺騙或不正當手段開展工作。

六、銷售人員應按規定順序接待客戶，不得爭搶。

七、文明禮貌要求

1、售樓處嚴禁高聲喧嘩。

2、售樓處內嚴禁亂吐口水等不文明行為。

3、售樓處內嚴禁亂扔雜物，亂放私人物品。

4、上班見到同事及上司應互相打招呼，互相問候。

八、請假制度

1、售樓員病、事假期間無出勤工資。

2、請假須于事前1－2天以書面形式（特殊情況除外：重病、家庭重大事故）申請，得到批準后方有效，其中，病假須出具醫院相應證明，否則，視為曠工處理。

九、事假

1、單月連續事假1－3天，扣除事假天數的出勤工資。

2、4－10天扣除事假天數雙倍的出勤工資。

3、單月事假累計達3次以上，作自動離職處理，其當月出勤工資全部扣除。

十一、曠工

1、未經請假或請假未經批準擅自自休或假滿未經續假而擅自不到崗者以曠工論。

2、遲到或早退超過30分鐘，按曠工一次計。

3、委托或代人簽到、簽退或偽造出勤記錄者，一經查明屬實，雙方均以曠工論。

4、員工曠工一次，扣除當天出勤工資并處以40元罰款，從當月工資中扣除。

5、當月無故曠工兩日或全年累計曠工四日，解除勞務關系，只發給工資的60％。

十二、上班不簽到、簽退

1、在征得部門全體成員證明，并經銷售經理批準，可視為正常上班處理，但作警告一

次。

2、其他情況則視作曠工論處。

十三、客戶投訴

1、被客戶有效投訴一次，罰款50元。

2、被客戶有效投訴三次，公司有權予以辭退。

十四、認購書、合同簽定的業務出錯，承擔個人失誤導致的全部損失，在工資和銷售提

成中扣除，當月無法扣除則給予辭退。

十五、工作時間不得擅自離崗

1、被上司發現一次，罰款50元。

2、被上司發現兩次，罰款100元。

3、被上司發現三次，給予辭退，并罰款150元。

十六、不作工作日記的處罰

1、《工作日記》：銷售經理安排的每日工作情況記錄、定期或不定期工作總結、市場調

查報告等以及其他書面銷售情況匯報。

2、不按要求作《工作日記》，第一次被公司嚴厲批評及警告，并罰款50元，單月累計

達兩次者按自動離職處理。

3、凡作虛假《工作日記》者，一經發現查實，第一次被公司嚴厲批評及警告，并罰款

50元；第二次被查實則被公司開除，并處罰款100元。

十七、電話違規處罰

上班時間不得用公司電話談私事，若發現一次罰款50元，按月一次遞增。

十八、職業規范違規處罰

1、專職銷售員被公司查實銷售其他公司產品，第一次被公司警告，并罰款100元；如

再犯，則被公司辭退，并處罰款200元。

2、凡以虛假資料、夸大言詞欺騙客戶所造成的糾紛由其本人負責，并酌情處以相應罰

款。

十九、辭職規定

銷售員因某種原因辭職，必須提前15天告知銷售主管，上報銷售經理，并交接完所有在職工作事宜及部門銷售資料，否則銷售經理有權視實際情況酌情扣罰其出勤工資和銷售提成。

如銷售員對此條例無異議，簽名確認后請認真遵守。