第一篇：茶話會服務程序

茶話會服務程序

茶話會服務

一、招待用品。

茶話會的招待用品，飲料主要是茶，如夏季可增加橙汁、啤酒等。如是外賓，應提供紅茶或咖啡。食品通常是：干果、糖果、水果、點心、炸年糕和小籠包等。

二、餐桌的擺設。

在每位賓客座位前的桌面上放一個食盤，盤的左邊放點心叉，右邊放水果刀，刀旁放一雙筷子，在餐盤的左上側放一只瓷茶杯（如有橙汁、啤酒，要增放一只玻璃杯）。在圓桌座位上方的右側放一把茶壺（壺下墊上茶壺盤）。再把煙碟、牙簽筒、一盤小毛巾（按中餐宴會擺臺方法）均勻地擺在桌面上。

三、服務程序。

要求在茶話會開始前的四十分鐘一切準備工作就緒。準備好干果、水果、點心、飲具。提前三十分鐘潤茶。等賓客陸續入場后，在潤茶的茶壺中加滿開水，由賓客自己斟入杯中。對于年老體弱的賓客，服務員應主動照顧，將茶倒入杯中。如茶話會進行的時間較長，應酌情換為新茶；如茶話會上使用高杯飲茶，可不備茶壺，將茶葉直接放入高杯中。賓客入座后，往杯中倒入開水。如果茶話會上備有熱菜點，一般在開始后，根據統一安排依次端上桌。席間若有文藝節目安排，應布置好演出場地、化妝室和演員休息室，并做好為演員服務的各項工作。

第二篇：三八國際婦女節茶話會程序表

安徽綠海商務職業學院

三八國際婦女節茶話會程序表

時間：2011年3月8日下午2：30時

地點：工會教工之家

主持：童傳富主席

程序：

1．童主席致開場辭；

2．介紹蒞會的院領導；

3．童主席簡要回顧了“三八”國際婦女節的由來及發展歷程；

4．請代表作交流發言；

5．請作重要講話；

6．請各位與會代表自由發言；

7．宣布茶話會結束。

信息系：李玲玲，關金金，丁鳳華，席瑤，周潔。第三組：田媛媛

第三篇：服務臺服務程序

1.目的本程序明確了服務臺工作人員的服務程序，以確保顧客購物方便、快捷。

2.適用范圍

本程序適用于利客隆系統服務臺的服務活動。

3.職責

3.1.服務臺人員負責顧客進入超市前及購物后的接待服務工作

3.2.值班經理負責顧客投訴接待工作

4.工作程序

4.1.服務臺服務項目包括但可以不僅限于以下幾項：

（1）存包服務

（2）顧客問詢解答與引導

（3）代發報紙、宣傳品等

（4）商品退換貨

（5）顧客投訴處理

（6）包裝物品提供

（7）應急常備用藥

（8）意外狀況協助處理

（9）開具購物發票

（10）廣播服務

（11）停車場管理

（12）顧客反饋意見收集

4.2.存包服務程序

4.2.1.上班前準備

存包人員對每個存包柜需準備好一對號碼相同的存包牌，并用擦布對存包柜進行清潔。

4.2.2.存包服務

（1）當顧客走到服務臺前準備存包時，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使

用服務用語“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價證券請自己保管好。

（2）存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同

時，存包人員要將存包牌當面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。

4.2.3.取包服務

（1）顧客取包時，存包人員請顧客先出示存包牌，必須要核對包牌號碼，確

認無誤后方可取出寄存物品。

（2）存包人員取下存包牌，待顧客確認無誤后方可將號牌放回固定位置。

（3）顧客離去時，存包人員要使用服務用語“歡迎您再來”。

4.2.4.下班作業

（1）存包人員將號牌歸位，確認。

（2）存包人員對存包柜進行清潔作業。

（3）存包人員填寫交接班記錄。

4.2.5.特殊狀況處理

（1）如果顧客遺失存包牌，存包人員請服務臺組長或值班經理到場，并請顧

客出示身份證和填寫《存包牌遺失登記表》，待顧客說清楚寄存物品特征后方可交與顧客。

（2）如果出現顧客物品損壞或遺失時，存包人員要先向顧客道歉，并立即請

服務臺組長或客服主任到場處理，事后要填寫《顧客物品損壞記錄表》。

（3）如有顧客忘取包，服務臺人員應在下班時與當日值班總經理同時在場的情況下查看包內物品，并進行登記，登記后由服務臺妥善保管，如有聯系地址或聯系方式由服務臺人員在第二天與顧客進行聯系并請顧客攜帶存包牌和有效證件前來認領。

（4）如有顧客忘取包，經查看沒有聯系地址或聯系方式時，由服務臺人員替

顧客保存一周，一周內仍無人認領，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。

4.3.顧客遺留物品處理程序

4.3.1.遺留物品確認和記錄

（1）賣場員工、顧客拾獲的物品及收銀臺、服務臺忘取的物品均為顧客遺留

（拾獲）物品統一交到服務臺進行處理作業。

（2）服務臺人員對顧客遺留（拾獲）的物品進行記錄，記錄表內容詳見《顧

客遺留（拾獲）記錄表》。

5.3.2.顧客物品尋找

（1）顧客發現自己物品丟失到服務臺詢問時服務臺人員應問清所丟物品的特征數量價值等，并利用店內廣播為顧客現場做尋物啟示。

（2）若廣播尋物半小時后仍無人將遺失物送交服務臺，服務臺人員應做好顧

客遺留物品記錄。

4.3.3.顧客物品認領

（1）顧客前來尋找遺失物時先請顧客詳細描述遺失物品的名稱、數量、特征，如果無誤，請顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。

（2）拾獲的物品如果是生鮮食品服務臺人員作好記錄后，再把食品暫存在冷

凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務臺兩天，如果在兩天內無人認領，服務臺人員將商品暫時返回賣場銷售，同時請營業小組主管在記錄上簽字。

（3）如兩天后顧客前來認領遺失商品請顧客說明遺失商品特征后同時出具

購物小票和身份證，確認無誤后將商品交給顧客，并請顧客在記錄上簽字，此問題處理期限不超過一周。

4.3.4.未取物品的處理

（1）對顧客遺失的物品，若是本店商品在確認無人認領后返場銷售。

（2）若遺失的物品為其它物品，在確認無人認領后上交安管部門保管。

（3）若拾到現金或其它貴重物品及有價證券時，服務臺人員應在詳細登記后

將其存放在財務室保險柜內，并上報總經理，保留期限為五天，超過期限無人認領則上繳財務部門。

4.4.廣播服務

4.4.1.賣場廣播種類：

（1）開、閉店的廣播

（2）營業中的廣播

（3）特殊情況的廣播

4.4.2.賣場廣播的管理

（1）開、閉店的廣播：需要告知的時間、對象、內容、頻次，語音的要求、店鋪簡介的內容，背景的要求

（2）營業中需要日常播音的內容，播放的時間、次數、語音的強弱、音樂的選擇、需要達成的效果

（3）特殊情況時需要告知的對象、尋人、尋物的事宜，促銷的時間區域、位

置，特賣新品的說明，其它臨時性告知

4.4.3.廣播工作實施

（1）各店客服主任根據本店的實際情況及促銷的時間、內容，及時安排播音

任務。

（2）播音員明確工作任務后，根據播音員的播音標準及播音規范進行工作。

（3）各店鋪客服主任應根據播音標準、規范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。

（4）對播音檢查，發現不規范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結果進行

記錄。

4.4.4.播音作業監督

公司營運部客服督導定期對店鋪播音工作進行監督，播音監督按《營運部客服巡檢表》進行。

4.5 詢問接待

4.5.1服務臺對于顧客的詢問實行“首問負責制”，即首先接待顧客的人員應該對顧客的需求予以確認并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。必要時可以派人進行指引。

4.5.2顧客的詢問應當耐心解釋，對顧客的投訴意見的處理詳見程序文件“顧客投訴處理程序”。

5.6 開具購物發票

5.6.1.機關、團體或個人購物完畢后憑購物小票到服務臺開具購物發票。

5.6.2.服務臺人員確認顧客的購物金額后按顧客的需求，征得顧客同意后（開

總金額或開明細/每筆），寫明對方單位、開票日期、開票人等事項后交給顧客，注意要字跡工整。

5.7包裝服務

5.7.1.服務臺準備好包裝繩、剪刀、封箱膠帶。

5.7.2.當顧客有包裝需求時，服務臺人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。包裝要求：美觀、結實、安全。

5.8.特殊狀況處理

5.8.1.服務臺應備以下常用藥：創可帖、繃帶等，當員工或顧客遇到特殊情況時，服務臺人員為對方提供服務。

5.8.2.如店內發生打架事件，服務臺在當即報告店級領導同時報告當地派出所。

第四篇：酒店客房服務程序

客房服務程序及標準 

一、住客迎接程序 程 序 標 準

了解客情

1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規范）

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務程序 程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序 程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準

發現客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序 程 序 標 準

發 放

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；

2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人； 補 充

1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；

2、將客人消費單客房聯交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

六、送客服務程序 程 序 標 準

準備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 

七、加床服務程序 程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

注意事項

1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序 程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 

九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準

迎客準備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；

5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節； 迎接客人

1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務

1、周到、主動地為客服務。

2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負責。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務 程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務； 歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心

第五篇：安保服務程序

安保服務程序

保安概念

保安是因應工商社會發展下的新興服務業名稱，在中國稱為保安，日本稱之為“警備會社”，中國古代稱為近身士衛。保安是指保衛治安，防止在生產過程中發生人身事故。保安服務的特點

我國現代保安起步晚、發展快，在一定程度上滿足了社會、單位及個人的不同層次的安全需求，成為社會公安安全保障體系中 的一支基本力量，成為協助公安機關維護社會治安的一支生力軍。

一、在社會公共安全防范保障體系中，保安服務涉及面大、靈活性大，有著拾遺補缺的特點。

在我國傳統的安全防范保障系統中，大多是以行業、部門為主，各自為陣無法達到共同協作的效果，保安服務以極強的適應性，可以從事不同部門、行業的保安業務，手段、方法、措施十分靈活，保安服務，彌補了我國安全防范體系一直以公安、司法部門為主的缺陷，強化了治安防范力量的作用和功能，使整個防范系統形成了國家、民間和個體防范的結合，完善了防范機制，保安服務銜接了各種層次防范上的空缺，起到穿針引線，拾遺補缺的作用，使整個防范主體形成有機的網絡，達到整體防范的功效。

二、保安服務業的業務范圍廣，服務項目全，其安全安全服務有著層次性強、專注性強、專注性強及商業性、競爭性等特點。保安服務公司維護治安秩序的工作，不同于國家職能部門和企事業內部單位的管理方式方式和業務方式，它能根據社會上不同層次的安全需要，靈活地提供不同層次的保安服務。保安業務范圍

中國保安行業的傳統業務范圍主要有門衛、守護、巡邏、營業性文體活動的安全服 務、武裝押運、道路交通協管、特殊性安全服務、保安器材營銷、保安咨詢、承接安防工程和建立安防系統、社會性保安服務等。服務種類

1、保安服務：依照法律、法規和國家關于保安服務政策、規定，根據客戶的環境特點和要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛、守護、押運、技術防衛等形式，為客戶提供保衛安全的相關服務

2、巡邏服務：保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業務。

3、門衛服務：保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查的服務業務。

4、守護服務：保安人員對特定的目標進行看護和守護的服務業務。

5、押運服務：保安人員采取隨財物守衛方式，保護客戶財物運輸安全的服務業務。

6、技術防范服務：保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警，先期處警和其他的相關防范業務。

基本條件

1、政治素質條件

（1）愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學。

（2）無違法犯罪記錄。

（3）愛崗敬業，恪盡職守。文明執勤，禮貌待人。遵紀守法，團結協作。

2、業務技能條件

（1）具備基本法律知識及與保安相關的政策規定。

（2）具備一定的語言和文字表達能力。

（3）具備與崗位職責相應的觀察、發現、處置問題能力。

（4）具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛器械技能。

（5）掌握一定防衛和擒拿技能。

3、文化條件：具備初中以上學歷，特殊崗位應具備相應的文化業務知識。

服務標準

1、著裝

（1）除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出應著便服。

（2）著保安制服時，應按規定佩帶保安標志。

（3）保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。

（4）在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。（5）著保安制服應干凈整潔、不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

（6）愛護和妥善保管保安制服和保安標志，嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或借給他人。

（7）著裝參加重要活動時，只準佩帶領導機關統一頒發的勛章、獎章和證章，不準佩帶其他徽章和飾物

2、儀表儀容

（1）值班時要儀表端莊，精神飽滿。

（2）男性保安不準留長發、大鬢角和胡須，女性保安發辮不得過肩。

（3）不得染發、染指甲、不得化濃妝、戴飾物。

3、舉止

（1）精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。

（2）著裝外出工作、執勤和出入公共場合時，不準袖手或將手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、防衛和擒拿技能，不得邊走邊吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。不準隨地吐痰，亂扔廢棄物。（3）不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。

（4）要自覺遵守公共秩序和社會公德。

4、語言

在工作中使用語言要簡潔準確，文明規范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。執勤時應講普通話。

嚴格在法律規定的范圍內開展保安服務工作，不準超越職責權限。嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務無關的事。不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。未經允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。要愛護公物。有重要情況要妥善處置并及時上報，不準遲報、隱瞞不報。

要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

門衛服務 1工作要求

（1）檢查出入證，要求來訪人員填寫訪客登記錄,保安員通過對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入。

（2）對帶入、帶出的建筑物的物品進行檢查。對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。

（3）監督、控制施工人員、供應商和推銷人員進入建筑物。（4）打掃崗位區域衛生，記錄當班的重要事件，交接物品。

（5）熟練掌握物業管理區域內業主或使用人的基本情況，包括姓名、特征、經常交往的社會關系,及時發現不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

協助客戶單位做好來訪人員接待等工作。

（6）熟練掌握報警監控、對講機、電梯等設施的操作程序。指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。門衛服務操作規程

（一）制定門衛執勤方案

1、根據合同，確定執勤方案、門衛執勤方式及所需裝備等。

（l）根據出入口的建筑特征以及人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。

（2）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。

2、門衛執勤方案需經客戶單位審定。

3、上崗前的準備

擔任門衛任務的保安員要按規定著裝，攜帶經公安

機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有門衛勤務登記簿。

二）門衛勤務的實施

1、驗證

（1）逐個查證。在一般情況下，當來人距門衛2 m~3 m時，保安員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經查證未發現問題的，歸還證件并禮貌地示意 放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內。發生糾紛時，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。

（2）重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時，保安員應站在大門一側查驗證件，并仔細觀察，注意發現異常。對無證件的人員、車輛，待高峰過后經檢查再決定是否放行。

（3)對于上級事先通知的免檢對象，應根據車號和特殊的免檢標志，免檢放行。

2、檢查

（1）對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對無關人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品的名稱、規格、數量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。

（2）發現有攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或由有關部門開具的證明，對無手續和拒絕檢查的應移交客戶單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。

門衛保安服務的基本操作步驟

禮貌問候→請來訪人員登記→ 對帶入建筑物的物品進行檢查→記錄→對帶出的物品進行檢查→微笑道別 步驟1

禮貌問候

起身對來訪人員主動、熱情的進行問候。

注意事項：要使用“請” “歡迎”等敬語，注意態度。按規定著裝，佩戴工作證。精神飽滿，態度端正，舉止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留長發，不蓄胡子，不留長指甲。步驟2 請來訪人員登記

向來訪人員說明需要登記，拿出登記錄與筆，請來客登記。

注意事項：登記時需注明被訪問人員的姓名與來客的單位。禮貌待人，說話客氣，微笑服務。步驟3 對帶入建筑物的物品進行檢查

對帶入建筑物的物品進行檢查，確定沒有妨礙公共安全的物品。

注意事項:檢查時需要注意用語禮貌，態度誠懇。步驟4 記錄

詳細記錄來訪過程，登記帶入的物品。特別注意：由門衛如實記錄、登記。步驟5 對帶出的物品進行檢查

對訪客帶出的物品進行檢查，確保客戶的財產安全。

特別注意：檢查時需要注意用語禮貌，態度誠懇。不與客戶發生爭吵、打斗。步驟6 微笑道別

起身，微笑向來訪人員道別。

特別注意：注意“請”“您”等敬語的使用。巡邏服務 基本步驟

定時巡邏→多看、多聽、多嗅 →做好巡邏記錄

特別注意：檢查樓層等公用部位、公用設施設備完好情況，在物業管理公共區域內巡查，發現有可疑人員應上前檢查證件，詳細記錄意外情況發生的時間及確切的位置。定時巡邏

按照預定時間開始巡邏。按規定著裝，佩戴工作證。精神飽滿，態度端正，舉止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留長發，不蓄胡子，不留長指甲。多看、多聽、多嗅

在物業管理的綠化區、休閑娛樂場所、停車場、走廊通道、電梯間、安全通道、消防梯通道等公共區域巡查，多看、多聽、多嗅，確保完成巡邏任務。1）檢查時要求細致認真，不得有遺漏。

2）檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發現問題立即處理，并通知控制中心。3）檢查消防設備、設施是否完好。

4）檢查防火門是否關閉，機房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞。做好巡邏記錄

詳細記錄巡邏過程，將出現的共用設施的故障及其確切位置上報控制中心，注意記錄時要求細致認真。火災守護服務 基本步驟

迅速報警→積極撲救→保護現場、維持秩序 →向消防人員介紹情況→詳細記錄 迅速報警

通過對講機向保安部門負責人迅速講明發生火警的單位、地點、著火的是危險品還是一般物品。要沉著冷靜地觀察火警情況。詳細的匯報。積極撲救

在報火警的同時，迅速切斷與火災無關的電源，關掉煤氣總開關，將易燃、易爆物品迅速撤離起火現場，并積極有效地啟用滅火器材，努力撲滅火源，要沉著鎮定、有條不紊。保護現場，維持秩序

疏散圍觀群眾，保護火災現場，維持好治安和交通秩序 向消防人員介紹情況

向消防人員明確介紹火場具體情況和附近水源情況。有條件的還要派出保安人員在路口引導消防車進入現場，并明確介紹火場情況和水源情況。詳細記錄

詳細記錄火災前后具體情況并且存檔，協助有關部門查找火災原因 發現遺失物品的處理 工作要求

（1）按規定著裝，佩戴工作證。精神要飽滿，姿態端正，舉止文明大方。（2）禮貌待人，說話客氣，微笑服務（3）熟練掌握遺失物品招領的操作過程。基本步驟

將物品交至保安部門→登記、備案→將貴重物品存入保險箱→發還物品→逾期物人認領時，交上級處理 步驟1將物品交至保安部門

保安在工作中發現遺失的物品時，應該主動交到保安部門。

注意事項：保安人員在工作過程中對于遺失物品的處理，應嚴格遵守處置程序。步驟2

登記、備案

保安部門的內保員接到送來的遺失物品時應登記、備案。特別注意：存入時要小心輕放，避免損壞 步驟4 發還物品

根據登記記錄逐項核對，確認所拾物品的物主無誤時，發還物品，發還物品，并請物主在丟失物品認領本上簽字認領。核對物品是一定要謹慎，防止錯誤認領。步驟5 逾期無人認領時，交上級處理

遺失物品逾期無人認領時，經保安部門經理簽字，交上級部門處理，雖然是無人認領的遺失物品，也不可自行隨意的處理。

發現可疑人員的處置程序

跟蹤觀察→ 報告保安負責人→通知門衛 →盤問 → 確認后放行→ 必要時送公安機關 跟蹤觀察

巡邏過程中發現可疑人員時，應對其進行跟蹤觀察，暗中進行監視，防止其進行破壞。報告保安負責人

通知對講機及時報告報告保安部門的負責人 通知門衛

通過對講機或發出信號，通知門衛及其他保安人員對其進行嚴密監視，注意隱蔽。盤問

情況確實可疑的，應對其進行盤問，查驗其證件，檢查時需要注意用語禮貌，注意觀察對方的神態。

確認后放行

查明原因，確認沒有問題后放行。態度要誠懇

必要時送公安機關 查明原因，必要時捉拿并送交公安機關。可呼喊其他保安或群眾幫助捉拿。發現電梯困人的處理過程 基本步驟

通知管理處人員→通知電梯維修單位→通知醫護、消防部門→向被困人員致歉→詳細記錄 通知管理處人員

發現有乘客被困在電梯內，通過閉路電視或對講機觀察內的活動情況，詳細詢問被困者有關情況，詳細詢問被困者有關情況，迅速通知管理處人員到電梯門外進行聯系。通知電梯維修單位

立即打電話通知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者并修理電梯，打電話時必須詢問對方姓名，告知有人被困，請其立即來處理。通知醫護、消防部門

被困者中若有兒童、老人、孕婦或出現人多供氧不足情況時，需要特別留意，要立即通知醫護部門、消防部門。向被困人員致歉

被困者救出后，態度誠懇地向被困人員致歉，平復被困者的情緒。詳細記錄

詢問被困者是否不適，是否需要幫助，詳細記錄被困者姓名、地址、聯系電話及到本物業的原因，記錄從開始到結束的時間、詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，記錄消防車、警車及救護車的車牌號碼，記錄被困者救出的時間或傷員離開的時間，詢問傷員送往哪家醫院。停電的處置程序

寫停電通知→ 檢查備用照明→啟動后備電源 → 加緊巡邏→加強出入登記 寫停電通知 接到供電部門停電通知時，寫出停電通知并張貼告知全體客戶。通知的書寫要規范，注明停電時間段，并致歉。檢查備用照明

準備充足的照明工具，保安員逐層檢查備用照明的配備情況，檢查時需要細致，保證停電后照明系統能夠正常使用。

啟動后備電源

停電時由工程部門負責后備電源啟動的具體操作 加緊巡邏

保安人員加緊巡邏，防止盜竊、火災等事件的發生。巡邏時提高警惕，注意仔細觀察。加強出入登記

保安人員加強出入物業管理區域人員的登記工作。登記時需要注意用語禮貌，態度誠懇。易燃氣體泄露的處理過程

通知主管部門→ 抵達現場→維持現在秩序 → 妥善處理受傷者→詳細記錄 通知主管部門

收到懷疑易燃氣體泄露的信息時，立即通知主管部門，要沉著冷靜 抵達現場

迅速抵達現場，敲門進入后，立即打開所有窗門，關閉煤氣或石油氣閥門。在現場不可打電話、開燈、開電風扇及任何電器開關。嚴禁現場吸煙。維持現場秩序

疏散圍觀人群，勸其離開現場，維護現場秩序，配合有關人員的檢查。疏散人群時需要注意用語禮貌，態度誠懇。妥善處理受傷者

如發現受傷不適者，小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現場。詳細記錄

記錄詳細情況，盡快呈交主管。大風或雷暴天氣的應急處理

檢查應急備用工具→張貼應急電話號碼→提醒客戶 →緊閉門窗，做好防雨措施 →晝夜值班 檢查應急備用工具，檢查應急備用工具，確定其性能良好，檢查急救箱，確保各種藥物齊備。張貼應急電話號碼。將應急時使用的電話號碼張貼在宣傳公告欄上。

提醒客戶，留意電臺大風或雷暴的進展消息，及時將最新臺風消息張貼出來告知客戶。提醒客戶搬離放在窗臺或陽臺花架上的花盆及各類雜物。

緊閉門窗，做好防雨措施

關閉所有門窗，關閉電梯機房及垃圾防等的門窗，將盆栽花卉移至低處或隱蔽角落。晝夜值班

若大風或雷暴持續晝夜不停，則安排物業管理人員認真值班，接聽電話，值班人員應該認真負責，勤巡查。

? 安保管理常識

作為一個區域物業管理的安保，首先應做到防止和終止任何危機或影響轄區內的業主或使用人的生命財產和身心健康的因素，以本單位系列規章為范本，既要做到堅持原則，依法處理，又要有一定的靈活性，不至于將矛盾或事態擴大。以下介紹治安管理中最常見的問題和處理方法。請大家進行考論.? 1業主或使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置？

? A當班安保人員應保護現場，用對講機迅速向安保部報告，同時通過安保部報告公安機關。? B應根據具體情況，實行區域隔離。禁止無關人員進入現場，以免破壞現場。? C根據自己所掌握的情況，向有關部門如實反映，協助破案。? 2發生火警時如何處理？

? A各崗位安保人員無論接到何種形式的火警信息后，都應先通知巡視安保到實地查看，作出正確的處理。? B如確實是自救無能為力時，由本單位最高層打“119”，同時采取救援措施，將損失減少到最低程度。? C保護火場秩序，防止他人趁火打劫，并積極參加搶救傷員和財產的工作。? 3執勤中遇到犯罪分子偷竊或搶劫時如何處置？

? A安保人B若罪犯遇人逃跑時，安保人員應用對講機呼叫門衛保安，講清罪犯的外貌、人數、衣著及其他特征。

? 員要保持頭腦冷靜，智勇雙全，設法制服罪犯，并立即發出信號，通知就近安保人員。? C對現場或在追捕中罪犯所留下的物品，千萬不能自行處理，以免妨礙公安機關偵破。? 4執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的人如何處置？ ? A糾正違章時，要態度和藹，說話和氣，以理服人。

? B對不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實記錄并向安保部匯報。

? C發生糾紛時，注意把握政策，如屬對方蠻橫無理，打罵安保人員，視情節輕重，作出處理。? 5值勤中發現可疑分子如何處置？

? A先觀察1-2分鐘，然后上前盤問，注意對方的神態，如有異樣，及時通知所在地業主或使用人及安保部。

? B對可疑分子嚴密跟蹤觀察，暗中監視，防止其破壞或造成其他意外事故。

? C若發現可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特征相似者，可采取措施，將其送至公安機關。? 6執勤中發現酒醉者闖入如何處置？

? A進行勸阻或阻攔，讓其離開安保區域范圍。

? B及時通知酒醉者的有關單位或家屬，讓他們派人領回，并采取控制和監護措施。? C若闖入者有危害安保目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到有關部門處理。7遇有使用人攜帶易燃物品進入租賃區如何處置？

? A先進行規勸，宣傳消防管理條例，然后通知安保部存在指定地點 ? B規勸態度要真誠、和藹

8當你有急事前往發案處，在行走中需要超越賓客時如何處置？

? A應先對貴賓說“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下？”然后超越 ? B遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過。? C超越后，應回頭向賓客點頭以示謝意。? 11保安員如何對交通肇事車輛處置？ ? A搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的，應設法立即送往附近醫院搶救，并報告公安交通管理部門。? B保護出事現場，防止有人員盜竊、哄搶肇事車輛或旅客的財物。公安人員到現場后，應協助做好現場勘查工作。

? C交通肇事司機駕車逃跑，要記下其車牌號碼、車型和車輛顏色，報告公安交通管理部門。? 9使用人對安保工作大為不滿時如何處置？

? A請使用人到單獨的地方會談，并請使用人表示理解

? B仔細聆聽，了解事情真相，向使用人致歉，但不要隨意認錯。

? C保持友好、禮貌、冷靜的態度，并使使用人平靜下來，向使用人提出解決問題的辦法。? D不時記錄下使用人談話的內容，并立即處理涉及自己權限范圍內的事。? E與具體部門聯系商量解決的方法，做好事件的發生及過程的記錄。? 10如何做到規范的儀表儀容？ ? A搞好個人衛生，保持精神飽滿

? B制服干凈整齊，下班后禁止再穿制服

? C上班之前不吃帶異味的食物，如生蔥、蒜、不喝酒。

? D在公共場所注意動作雅觀，不允許打哈欠、掏耳、剪指甲等行為。

? 12對社區內的糾紛如何處置？

? A發生群眾糾紛，要求調解時，如是小矛盾的糾紛可主動調解。如是較大的糾紛，要由調解委員會或治保會、保衛部門主持進行調解。

? B調解糾紛要遵循合法、平等、自愿和尊重當事人訴訟權利的原則

? C處理糾紛的方法，調查詢問弄清情況，向雙方當事人詳細詢問糾紛發生的原因和經過，并且要說服教育，疏導調停，探明態度認清矛盾，進行公開調解

保安日常工作要點 儀容儀表

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1、白天晚上上班均按規定穿著工作制服，保持衣冠整潔，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

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2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋，同時衣著束裝。

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3、男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領，但又不能光頭，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。?

4、女員工頭發不過肩（過戶的必須盤起），不做怪異發型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹。?

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

形體動作

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1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

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2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

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3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。?

4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

?

5、進入領導辦公室先報告，進入他人住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。?

6、乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧；看見業主與搬運工一起時應提示搬運工讓業主先乘坐。

禮節禮貌 禮貌語言

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。服務質量

1.懂得看顧客的表情做事。

1.懂得觀看每一件事的限度，任何事情不能過火。

1.管理不停頓，服務更專業！是我們景彥人的服務宗旨。

4、提供主動幫助是我們保安人員的最大優點。

5、服務效率也是我們最為著重的一點，比喻：電梯困人時，水管爆裂時，業主需要我們幫助時…。

6、各業主提供準確的信息。熟悉小區裝修管理

1.小區所有的業主不能違規裝修。包括（最為突出的）：

1、未辦理裝修方案就裝修的；

2、在室外安裝不銹鋼防盜網的；

3、將房改成衛生間的；不在指定位置安裝空調的；

4、在柱，梁上打孔安裝線盒；

5、不閉門施工的；

6、商鋪不按規定安裝招牌的；

7、商鋪向地下停車場排氣的。

2、如的違規我們將采取以下方式對付：

包括：

1、發違規整改通知書，要求兩天內整改完；

2、超過兩天不整改的，實行先停電再停水；

3、實行禁止裝修人員進入小區施工；

4、采取扣裝修按金；

5、追究業主的法律責任。來訪接待 4）、如有訪客來訪，如何接待？

答：當職保安應敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

如果對方準確說出姓名、位置，應打通小區的對講系統確認后，敬禮放行；如未聯系，應讓對方車輛靠邊停到值班室登記，并聯系對方要找的住戶。如業主確認，可禮貌放行。如業主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向對方說：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。”

? 如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯系，或我們聯系業主確認。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時，應立刻匯報領班，并撥打報警電話110，領班應在5分鐘內抵達現場。

如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行；

如果沒有，則要登記確認后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當職保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。

寄存物品

?

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

大宗物件出小區

?

14、大宗物件出小區，應如何處理？

答：應確認對方身份，如對方為業主，禮貌放行；

如對方不是業主，應請其填寫物品放行登記表，并請其聯系業主或直接聯系業主確認；確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區，并聯系業主到現場確認。

服務用語

? 服務用語

1、對來訪人員說：

? 您好，請問您上哪樓哪座？“或請出示您的證件”

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？”

3、當來訪人員離開時應說

“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。?

4、對違章行車者說

“對不起，這里是業主專用車位，請你將車輛泊到其它非專用車位去，謝謝您合作”

5、對違章行車應說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

6、對車場內閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”

?

7、對車輛出車時應說

“您好，您的車位使用費用X元” “這是您的收據，祝您一路順風” ?

8、當業主走離車輛時應提醒說

“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內。

交接班管理規定

? 為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

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1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

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2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門主管處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

? 班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

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2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

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3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

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4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。?

5、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。