第一篇：酒店營銷管理

酒店管理營銷

目前，在供給普遍大于需求、現代信息技術增加了顧客對產品的選擇機會與競爭激烈導致技術與產品更新加速的市場環境下，任何企業要生存下去，如沃倫J.基肯教授所說，首先應該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢?酒店不僅需要以營銷為導向，以市場需求為驅動力，而且還需要認真研

究、實施下列酒店營銷管理的黃金規則。

戰略規則———營銷是一個戰略經營概念

這是成為一家成功的營銷酒店的第一條基本規則。在經濟全球化的競爭十分激烈的市場環境里，傳統的營銷觀念已經不能適應市場競爭的需要。酒店受到外部驅動因素諸如技術、經濟和市場的壓力，也面臨自己內部組織變化的挑戰———相關利益者、員工和組織文化的新變化等，營銷已不再是有關銷售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產品(Product)、價格(Price)、銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內容了。

營銷應該成為在酒店內整合一切部門資源的戰略經營概念。營銷不再是由一個部門(營銷部門)所履行的職能。營銷之所以具有戰略意義，原因在于營銷戰略應該由最高管理層制定，它對酒店營銷管理具有長期的、全面的指導性，它指導酒店的發展方向，承擔創造忠誠顧客，包括忠誠的內部顧客、外部顧客和投資顧客的責任。

實施這條酒店營銷管理戰略規則的工作要點是：酒店總經理甚至董事長要親自負責制定酒店營銷的戰略規劃，明確酒店長期的發展目標，明確酒店需要重點捕捉與利用的市場機會，并挖掘與利用酒店內部與外部的各種資源;酒店總經理需要指導酒店營銷部門制定好酒店營銷的戰術計劃，協調酒店各部門齊心協力地完成好酒店的營銷任務，特別要防止各部門經常

產生的“分工分家”現象。

社區規則———營銷是每一個員工的事業

在一家酒店里，理想的狀況是：組織機構幾乎是扁平的和沒有層次的。在一家成功的營銷酒店里，甚至不存在營銷部門。因為，營銷不是一個部門的責任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。如果將營銷明確為一項部門性工作的話，這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門。因此，所有的部門應該成為營銷部門，所有的工作應該成為營銷工作。

在一家成功的營銷酒店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區。在這個社區里，每一個人都是營銷者。這意味著在每一個人的肩上都承擔著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責任與任務。不管這個人的職位高低與所在的工作部門，他應該努力投入到酒店留

住顧客的工作過程中去。

第二篇：酒店營銷管理

第五章酒店營銷管理

第二節酒店收益管理

“收益”與“收入”之爭

在定義上，學術界存在“收入”與“產出” 的分歧。關于“收入管理技術增加的究竟是收入還是產出（即利潤）”的爭論一直沒有停止。

這使“收入管理”在名稱上尚未統一，有“產出管理”或“收益管理”。注： “Yield Management”譯為“收益管理”

“Revenue Management”譯為“收入管理”

案例5.3源于美國航空業的收益管理

收益管理理論最早起源于美國航空業。在1978年《解除航空公司管制法》頒布以前，美國政府制定了統一的國內票價，根據飛行的距離來衡量航空業的平均成本，所有航空公司的航班只要是飛行距離相同，都必須執行相同的票價。1978年以后，伴隨著價格管制的解除，收益管理應運而生。當時出現了一家新的航空公司——人民捷運公司，推出了低價機票。一些大航空公司，如美國和聯合航空公司為了與人民捷運公司競爭，將一部分座位以低價出售，但同時將剩余的座位仍然以高價出售。通過這種方式他們既吸引了人捷公司那些價格敏感型的顧客，同時又沒有失去高價顧客，結果大量人捷的顧客轉投大航空公司，人捷最終破產。人捷公司前首席執行官唐納德·伯爾（Donald Burr）認為，人捷公司破產的主要原因是缺乏收益管理系統。他在人民捷運1996年破產后總結原因時說：“1981年到1985年期間我們是一個充滿活力和盈利的公司。隨后我們開始從頂峰跌入到每月虧損5千萬美元的地步。我們公司沒有任何變化，可是美國航空公司卻將他們的效益管理滲透到我們的每一個市場。當美國航空公司以終結者的面目出現時，我們盈利的日子就徹底結束了。我們喪失了防衛能力，我們末路到了，因為他們總能夠比我們價格或則即將公布的價格要低?！?/p>

一、Summary of Revenue Management 收益管理概述

Question問 題

1.Revenue Management in Real Life

收益管理的運用

Necessary Conditions

必要條件

? Relatively fixed Capacity

相對固定的庫存量

? Time-perishable Inventory

非耐久性產品

? Time-variable Demand

季節性需求量

? Appropriate Cost Structure

合理的成本結構

? Advance Booking

預訂

? Segmented Market

市場細分化

2.What is Revenue Management?什么是收益管理？

Selling the right for the right to the right at the right through the right in order to

當的產品，以此最大化酒店的收益。

? 時間: 季節性、周中 vs.周末、住客時間長短 分銷渠道

電話預訂中心

酒店直接訂房

全球分銷系統

品牌網站

? 價格：團隊價、散客價、門市價、協議價、折扣及其他 客戶：商務客、休閑客及其他 產品：房型、房晚、餐飲、會議設施

3.Revenue Management Success Stories

收益管理成功范例

American Airlines（美國航空公司）年收入增加五億美元

Marriott(萬豪酒店管理集團）年收入增加一億美元

National car rental（全美汽車租賃公司）

由面臨破產轉而成為年增長率20%的公司

二、Components of Revenue Management 收益管理的組成1.Forecasting預測

? Why do we forecast? 我們為什么要預測？

（1）Determine pricing確定價格

（2）Help operations serve guests better

幫助酒店各運營部門更好地服務客人

（3）投資者考量飯店公司價值的方法

? 我們如何建立預測？

（1）根據歷史

（2）根據經濟政策和市場趨勢

（3）根據對未來的展望

2.定價Pricing

當你在美國下榻旅館飯店時，有時會發現你的房價比隔壁同樣的房間貴了許多！這是怎么回事呢？其中很大的原因是由于收益管理在后面運作的結果。什么是差異定價策略？

差異定價策略就是根據顧客不同的需求特征和價格彈性向顧客執行不同的價格標準。

收益管理的差異定價策略中的“價格歧視”問題

價格歧視（price discrimination）：銷售同一商品而對不同消費者收取不同價格的行為。

價格歧視分為三種：

一級價格歧視——最為理想，很難實現

二級價格歧視——實際經營中比較常見

三級價格歧視——最接近收益管理的定價策略

套利：廠商對部分顧客實行低價，他們就將其商品倒手，賣給那些無論如何也要付高價的顧客的過程。

差異定價策略帶來的問題

（1）道德問題

（2）誰在資助誰？

（3）客人抱怨

3.Inventory Controls客房控制

（1）酒店客人停留時間控制（duration control）的收益管理

停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項預訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預訂要求可能被拒絕，即使有現成的房間可以提供。例如，假設某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期

二、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項星期三的預訂時會要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價為代價。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預訂三日內任何一天的預訂要求，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉投他店。減少顧客之間的更換時間，意味著在同一或者更短的時間內可以有更多的顧客享受服務。雖然減少更換時間一般不被認為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少飯店的收益。在旺季時這一點尤為重要。

（2）酒店客房容量控制（capacity control）的收益管理

對飯店而言，容量控制就是如何更好地把現有客房資源合理分配，達到收益最大化的目標。

大多數飯店都盡可能多地預訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預訂一空，并引以為豪。實際上他們失去了很多潛在的收益，因為我們都知道未預訂客人的房價要高于提前預訂顧客，晚預訂的顧客的房價高于早預訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價格預訂出去，既減少了飯店的收益，也無

法滿足未預訂客人的需要。因而飯店需要預測預訂顧客和未預訂客人的不同的需求水平，根據預測結果決定多少客房通過預訂銷售，多少客房留給未預訂客人。超額預訂超過的不是飯店的客房總數，而是飯店決定通過預訂進行銷售的客房總數。

這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時又可以滿足未預訂客人的需要。盡量限制打折房間的數量，并縮短付折扣價客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價格。這一措施的關鍵在于需求預測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應認真分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響。例如，為接待一個大型團隊，飯店必須在團隊到達之前就預留大批客房。因而在其抵達前就會有顧客必須轉店；團隊離店后，短時間內不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應特別重視對商務旅游者需求量的預測工作，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價的客人預留適量的客房。如果預測結果顯示未來一段時間商務旅游者的需求量較低，就應以折扣價刺激休閑旅游者的需求。

案例5.4酒店大型團隊接待

（3）酒店客房升級銷售(upselling)的收益管理

它是收益管理常用的一種提高收益的方法。升級銷售就是盡量引導顧客購買飯店中價格較高的高檔客房。如只對低價客房實行超額預訂，一旦客房數量不夠時，可動員顧客改住價位較高的高檔客房；或者直接鼓勵前臺預訂員盡量推銷高價客房。但要注意這一方法主要針對那些價格彈性較低的商務旅游者。

（4）酒店客房超額預訂(overbooking)的收益管理

對于飯店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發生。降低顧客抵達的不確定性，可以從以下幾個方面入手：

●核對預訂。有些客人提前很長時間就預訂了客房，在入住前的這段時間內，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達之前通過電話或者書信與客人進行多

次核對，一旦變更迅速做出調整，并通知各個相關部門將閑置的客房重新預訂或者銷售給未預訂客人。

●增加保證類預訂，預收保證金或要求信用卡擔保。這樣就將風險轉嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。

但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預訂顧客都信守自己的預訂，實際上也無法可以做到這一點。根據飯店業的經驗，訂房不到者占總預訂數的5%，臨時取消預訂者占8%-10%。正因為如此才有了超額預訂。

超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了。幅度過大，已經訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽；幅度太小，出現虛耗，飯店又將蒙受損失。

從理論上講，最優的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。達到最優超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。

一般認為超額預訂數可由以下公式確定：

超額預訂數=預計臨時取消預訂數+預計預訂而未到的客人房數+預計提前退房數-預計延期離店房數

在公式中可以發現每一個決定超額預訂數的因素都有預計的字樣，要想計算準確，首先要保證對各項指標的預測準確。要解決這一問題的最好方法是建立一種準確的預測模型，通過該模型可以準確預測出最佳超額預訂數。目前國際上流行的飯店收益管理系統，都提供了強大的預測功能和專門的超額預訂模型。

第三篇：酒店營銷人員管理規定

酒店營銷人員管理規定

1、嚴格遵守酒店一切規章制度。遵守職業道德，愛崗敬業，做好自律。

2、每天早晨參加晨會，晨會由主管或經理主持。內容是：

匯報昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷；洽談成功了幾家；有哪些問題需要解決今天的工作安排：今天打算去什么地方；預計會成功幾家?

3、完成分管區域的銷售任務

4、出發前檢查儀表是否整潔，銷售物品是否齊備。

5、熟知口碑宣傳資料以及產品優勢，并能形成一套有見解的說服客戶的理論。

6、開展公關營銷，負責轄區終端營業員生日禮物派送，與終端營業員建立良好關系；

7、高質量地做好終端工作：

8、做好分管區域終端開發和維護工作，管好終端用品；

9、做好分管區域終端拜訪工作。按規定，每周拜訪頻率：

10、建立終端檔案。

1)組織、參與各項促銷活動；

2)做好日常基礎工作，包括工作日志、各類等；

3)處理消費者投訴；

4)及時了解市場動態，特別是競爭品牌動向，拿出合理化建議；

11、團結互助，互相學習，積極進取，不得拉幫結派，酗酒、賭博。

12、業務員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出差天數少一天罰款20元，超過3天后扣除當月工資。

13、業務員出差期間，用當地固定電話向酒店匯報，每月出差前、后到酒店登記，以便考核工資。

14、業務員每月出差回酒店后，必須按時上班，每天早8：30簽到，如有事請假要辦理請銷假手續，經上級簽字審批后方可離開酒店。

15、業務員出差期間，不得關機，否則關機一次罰款10元。

16、出差期間應合理安排工作時間，擬寫工作計劃，出差日記要有客戶詳細的檔案及客戶消費情況，每月要按時交回酒店，交回酒店后獎10元，未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走，要在工作日志里詳細擬寫原因。以便下次工作的順利進行。

17、正確處理客戶異議，注意工作方式，樹立個人形象，打造大禹品牌。

18、嚴格執行酒店促銷政策，所有促銷活動一律不得請退(特殊問題如老客戶等)

19、不得發生竄單，如發現竄單每次罰款500元，并承擔因竄單發生的一切損失。

20、不得私自截留公款，一經查出移交法律部門解決。

21、每月30日到酒店參加月例會，不得無故缺席，否則每次罰款100元，(特殊情況除外)。

22、每月出差回酒店后，應積極核對帳目，以免長時間不對帳，發生帳目混亂現象，給個人造成經濟上的損失，每次入帳的單子必須有本人簽字認可后，方可入帳。

23、如因口誤或因個人造成的損失，由個人負責陪償。

24、參與酒店各項業務、文化活動。

第四篇：酒店營銷管理讀書心得

《酒店營銷與管理》讀書筆記

金融危機后酒店營銷的新視野涉及到酒店營銷工作的方方面面：既有對酒店營銷傳統理論知識的回顧，也有對現代市場條件下酒店營銷方式的新思考；既有對營銷模式的重新規劃，也有對營銷技巧的重新梳理。在酒店市場競爭日益激烈的背景條件下《酒店營銷與管理》以全新的視點與角度介紹了差異化營銷、體驗營銷、品牌營鋪、忠誠營銷、網絡營銷、綠色營銷以及合作營銷，理出了一套新的酒店營銷模式與營銷思路。

作為酒店管理者必須注意的是，應該早日從生產導向的觀念模式下跳出來，將消費者放在首位，注重消費者的需求，在此基礎上提供產品與服務成為提高我國酒店經營管理水平的當務之急。書中的一個例子很有借鑒意義，生產觀念導向下的酒店經營行為瑞士阿爾卑斯山上有一家可以俯瞰美麗的日內瓦湖的飯店，飯店的餐廳有一個戶外陽臺，在那里可以飽覽美麗的周邊環境。在陽臺上吃早餐，會是一種美好的享受。對于賓客來說，這個陽臺非常舒適；而對于飯店來說它卻成了麻煩。陽臺離餐廳廚房很遠。在陽臺附近沒有服務臺，進入陽臺的通道只有一個，所以出入很不方便。總之，在陽臺上為客人提供服務很不劃算。飯店為了限制顧客在陽臺就餐，索性不在那里置放餐桌。如果有人要求在陽臺就餐，他們就會看到服務人員一臉不高興的表情，然后，他們不得不等待15分鐘桌子才能

放好。一旦食物端上餐桌，服務員便無影無蹤了，再也別想找見。這就是他們提醒顧客別在陽臺就餐的方式。按理說，飯店本應該將陽臺視為提供產品的優勢所在，這種差異可以給飯店帶來很多顧客，并從這些顧客中獲得好評。從這個案例中我們可以得到的啟發是結合接待中心實際運營情況，加上六冷六熱的菜品的要求，接待中心要根據實際情況，改變思路開創新菜品，適應新的競爭環境。

酒店業中產品觀念的體現是當酒店行業中出現競爭或者在酒店進入淡季時期，有些酒店開始思考如何吸引到更多的顧客，就客人而言，他們下榻飯店所能獲得的最基本的好處，餐廳可以就食用餐，飯店若能提供優于其他酒店的良好的設施和服務，客人一般會感到滿意并在日后不斷回頭。此時，酒店意識到：客人喜歡良好的設施和優質的服務，酒店工作的核心是提供良好的設施和優質的服務，將此產品觀念涉入到酒店管理的方方面面。在以后的工作中，接待中心要制定各項餐飲套餐標準，根據季節變化推出季節菜，特色菜。制作宣傳單，對個對口單位進行宣傳促銷，加大接待中心宣傳力度，為企業帶來經濟效益。

第五篇：酒店營銷

酒店營銷如何讓顧客保持“忠誠”

你能喝出百事可樂和可口可樂真正的不同嗎？很少有人能真正說出個所以然。但是，你換一個說法，你喜歡百事可樂還是可口可樂？很多人都能明確告訴你百事或是可口。這就是忠誠顧客。如果你的酒店產品或服務明明和別人不一樣，顧客說一樣，你就完了。同樣你的產品跟別人明明一樣，顧客說不一樣，你就贏了。那怎樣才能使消費者成為忠誠顧客呢？只有用感動營銷來創造產品的差異化，抓住顧客的心。

現在的顧客真正追求的是能夠提供超越顧客期望的產品和服務。他們來到一家酒店，享受到了他們預期的與價值相對應的服務，如果酒店管理者能在服務的創意上比別人多用了一份心，即便是很小的細節，也能俘獲顧客的心，比如，恒8連鎖酒店在客房設置了很多溫馨的小提示，讓顧客隨時感受到家里母親叮嚀般的溫暖。

以更低廉的價格提供比競爭對手更為優質的商品和更好的服務，是酒店管營銷人員占有顧客的第一步，但現代商戰獲勝的關鍵就是要抓住顧客的心，這就意味者，市場也將從圍繞商品的戰斗轉向圍繞感覺的戰斗.這種感覺的終點就是顧客感動。

首先，創造能夠領先競爭對手的新領域；其次，確立實現目標的商業模式，最后，比對手更快地切入顧客的心。在酒店營銷中，上不了這樣的臺階就不可能成功。要基于描繪出的感動顧客的酒店營銷戰略，去貼近顧客的心、打動顧客的心，提供對顧客來說無上的價值和服務，做不到這一點，就不可能成為從優秀到卓越的酒店。

要想做得和對手不同，最大的要點也在于感動顧客這一戰略，僅僅像交通安全標語一樣地說讓客人滿意，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心，只有讓顧客感動，才可能擊敗對手，在同行中獲勝并生存下來。

在現在這個競爭激烈的時代，酒店能從讓顧客滿意走向讓顧客感動，就要求酒店營銷人員提供的產品和服務，要從完美的體驗、感性的心情和理性的產品品質三個層面能讓顧客感動，酒店才能成為市場的領導者。