第一篇：市場營銷的十大理念

市場營銷十個理念

2011-01-24 10:35:54來源：管理人網 作者：花開半夏點擊： 230

摘要：現代市場競爭越來越激烈，企業如何在市場中贏得競爭優勢，爭取到多的顧客，擊敗競爭者，掌握一些新的營銷思想是非常必要的。文中對目前中外流行的各種營銷方式進...??? 知識營銷

??? 知識營銷指的是向大眾傳播新的科學技術以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者不僅知其然，而且知其所以然，重新建立新的產品概念，進而使消費者萌發對新產品的需要，達到拓寬市場的目的。隨著知識經濟時代的到來，知識成為發展經濟的資本，知識的積累和創新，成為促進經濟增長的主要動力源，因此，作為一個企業，在搞科研開發的同時，就要想到知識的推廣，使一項新產品研制成功的市場風險降到最小，而要做到這一點，就必須運作知識營銷。

??? 比爾·蓋茨的“先教電腦，再賣電腦”的做法是典型的知識營銷。他斥資2億元，成立蓋茨圖書館基金會，為全球一些低收入的地區圖書館配備最先進的電腦，又捐贈軟件讓公眾接受電腦知識。再比如，上海交大昂立公司開展的“送你一把金鑰匙”科普活動，通過在社區舉辦科普講座，向市民贈送生物科學書籍，舉辦科普知識競賽等，提高了市民的科學健康理念，引發了人們對生物科技產品的需求，達到了其他任何形式的產品營銷所達不到的目的，使微生態試劑市場在短短的10年間，從零發展到如今近百億元，創造了廣闊的市場。??? 網絡營銷

??? 就是利用網絡進行營銷活動。當今世界信息發達，信息網絡技術被廣泛運用于生產經營的各個領域，尤其是營銷環節，形成網絡營銷。商戶在電腦網絡上開設自己的主頁，在主頁上開設“虛擬商店”，陳列其商品，顧客通過網絡可以進入到虛擬商店，挑選商品，下訂單，支付都可以在網上完成，商戶接到訂單就送貨上門。同樣通過網絡顧客可以將自己的意見反饋到生產過程中，這樣生產者可以根據消費者的需求和品味進行生產，這一方面提高了生產者和消費者之間的協調與合作水平，另一方面又可以降低企業產品生產的“互動成本”。比如通用汽車公司別克汽車制造廠，讓客戶自己設計所喜歡的車型，并且可以由客戶自己選擇車身、車軸、發動機、輪胎、顏色及車內結構。客戶通過網絡可以看到自己選擇的部件組裝出來的汽車的樣子，并可繼續更換部件，直到客戶滿意為止。這種營銷方式在現代市場條件下運用得越來越普遍。據國際電信聯盟統計顯示，全球網絡商業的營業額，1997年達到500億美元，網上廣告業務達9.065億美元，是1996年3倍多。在美國網上服務商ISP大約有1200家，全美500家最大的公司已有半數在網上開展經營，中小企業不計其數。網絡營銷可以促進企業通過網絡快速地了解市場動向和顧客需求，節省中間環節，降低銷售成本。我國企業在這方面也應該行動起來，大力開展網上交易。

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第二篇：十大質量理念

十大質量理念

第三篇：成功十大理念

成功者十大理念

理念一：過去不等于未來，沒有失敗，只有暫時停止成功；

理念二：上帝的延遲并不是上帝的拒絕；

理念三：凡事的發生必有其目的，并且有助于我；

理念四：重要的不是發生了什么事，而是做哪些事來改善它；

理念五：我們珍惜時間，我對我的生命完全負責；

理念六：要讓事情改變，先改變我自己，要讓事情變得更好，先讓自己變得更好；

理念七：假如我不能，我就一定要；假如我一定要，我就一定能；

理念八：成功者絕不放棄，放棄者絕不成功；

理念九：成功者愿意做別人不愿意做的事情，所以他成功；

理念十：馬上行動，絕不放棄！

第四篇：企業管理十大理念

十大企業文化理念詮釋

團隊的理念 結果導向的理念 細節制勝理念 人品修為理念 教導部屬理念 授權理念 栽培新人理念 層級指揮理念 系統運作理念 合作共贏理念

一、企業價值理念求實求新 盡善盡美

全體員工一致認同的價值理念是指導企業行為的最根本的原則，本質上決定著企業的成功與否，也是影響企業業績的根源。

求實求新，盡善盡美，是我們的價值理念，是十大企業文化理念的核心理念。

求實就是老老實實為人，踏踏實實處事，認認真真工作；求新就是與時俱進，開拓進取，敢為人先。盡善盡美則要求我們凡事要做到盡責盡職，盡心盡力，力求完善，不留漏洞和遺憾。求實求新，盡善盡美，是湖南電信生存與發展的客觀需求，是貫徹落實機制創新、管理創新、技術創新、業務創新、營銷創新等五大創新的實際體現，也是不斷提升企業核心競爭力，努力實現中國電信集團公司九大戰略目標的具體實踐。

求實求新，必須思想求新，內容求實。思想是行動的先導，理論是實踐的指南。思想僵化，墨守成規，沒有敢闖、敢試、敢″冒″的精神，就走不出一條新路，就干不出一番新事業。全體員工必須牢固樹立創新意識，敢闖本本、條條所設置的禁區、前人未曾涉足的盲區和困難重重令人卻步的難區。求新才能領先，創新才能制勝。但求新創新必須建立在實事求是的基礎之上，注重實情，遵循規律，尊重實踐。一切真知灼見和正確決策無不來源于我們的經營實踐，來源于對實際情況的把握和對市場規律的駕馭。全員上下都要以市場的需求、用戶的需求、企業發展的需求為出發點，準確把握信息和市場的變化，根據客觀情況和企業自身的條件來決定我們的戰略目標、經營策略和工作方針。要始終把發展作為第一要務，調整結構、有效拓展，保持企業的持續健康發展；要始終堅持用戶至上，用心服務，努力創造服務先機，實現企業品牌領先；要不斷豐富創新內涵，強化體制機制創新和技術業務創新，把創新作為發展的核心動力；要全面實施集約化管理，建立符合現代企業制度要求的大型企業集團管理體制；要穩步推進全方位流程重組，建立新型企業運營模式；要加強重組整合，盡快形成優勢，推進實業公司實現持續、穩定、自主發展；要整合、優化、完善企業信息化體系，提高運營支撐和企業管理水平；要始終走人才興企之路，創建學習型企業；要加強企業文化和精神文明建設，增強中國電信的凝聚力和戰斗力。

求實求新，必須舉措求新，作風求實。工作要有新突破，不僅要有新思路，還須有新辦法、新舉措。任何對企業有用的新辦法、新點子，我們都珍視吸納；任何有利于企業發展的新招、奇招我們都允許探索和嘗試。我們贊賞勝利，也寬容失敗，并從經驗教訓的總結中，尋找解決問題的新路子、新對策、新辦法，以拓寬工作的渠道。當然，任何新辦法和新手段都必須付諸實施，都離不開實干。空談誤事，實干興企。企業的發展和成就，坐著等不來，伸手要不來，它依靠辛勤的勞動和汗水。全體員工都應腳踏實地、認真做好自己的本職工作，肯干小事，能干大事，敢干新事。任何投機取巧、不干實事、不務本業的思想和行為，都是與我們的價值理念相違背的。

求實求新，必須局面求新，效果求實。企業要有新氣象，新局面，必須適應世界經濟發展的潮流，站在時代前列，把握電信發展的制高點，不斷開拓進取。要大膽在體制、制度上尋求創新，在工作內容、工作環境上尋求創新，在服務特色、服務方式上尋求創新。守成就是失職，停滯就是失敗，任何維持現狀、“守攤子”、不思進取的想法和作為，都是我們所不能容忍的。工作局面要轟轟烈烈，但效果要實實在在。我們重實效，重實績，以實效論功過，以實績分優劣，不被假成績、假情況、假數字所迷惑，堅持把高度的創造熱情和科學的求實態度統一起來。

我們求實求新的目的，是要把工作做得盡善盡美。不求十全十美，但求盡善盡美。這要求我們在工作中必須做到：

追求卓越，盡善盡美。我們堅持高標準，嚴要求，盡力在第一次就做到盡善盡美。就是有再大的困難，只要有百分之一的希望，我們也要以百分之百的努力去爭取。客觀上，沒有十全十美的事情，但有盡善盡美的追求。我們崇尚一流，追求卓越，就是要不斷超越同業普遍標準，不斷超越客戶和投資者的期望，不斷超越自我。

至真至誠，盡善盡美。我們做任何工作都應全身心投入，盡心盡力、盡職盡責去做。要把問題想得深點再深點，把困難估計得多點再多點，把工作做得實點再實點，力求每項工作和服務都做得無可挑剔。至真至誠，金石為開。當我們的工作做到好上加好、服務做到令人感動的程度，即使因條件、環境的制約而不能十全十美，但我們盡職盡責的敬業精神已達到了盡善盡美的境界。如果我們每個員工都在自己的工作崗位上盡心盡力、盡職盡責，這就是成功，就是業績，就會產生盡善盡美的非凡效果。

常改常新，盡善盡美。科技發展日新月異，市場變化瞬息莫測，用戶的需求也在隨社會的變化而變化。今天的一流并不代表明天的一流，這方面的完美并不保證那方面的完美。盡善盡美是一個全方位的、與時俱進的動態概念。滿足不會出彩，守舊更無完美。只有不斷找出差距和不足，不斷改進工作，不斷提出更高的標準，才會一次比一次做得更好、更美。追求盡善盡美既是一種境界，更是一個過程，一個常改常新的永無止境的過程。

求實求新，盡善盡美的價值理念是我們公司的靈魂，對整個公司的活動具有決定性的指導意義。它要求我們在企業經營中始終牢記“為生存而搏”；它要求我們在服務中始終堅持“用戶至上，用心服務”；它要求我們在質量問題上始終堅持“精益求精，出類拔萃”；它要求我們在人才培養中始終追求“讓每塊金子發光”；它要求我們在企業理財時始終堅持“循規蹈矩辦事，卓有成效理財”；它要求我們在企業分配時始終堅持“一份業績一份回報”；它要求我們在創建學習型企業過程中始終牢記“求生必須求知”；它要求我們在作風建設中始終堅持“團結、緊張、嚴肅、活潑”；它要求我們在企業文化建設中始終堅持“以人為本，文明祥和”。

求實求新，盡善盡美。全體員工要牢記這一理念，弘揚這一精神，并落實到工作的一言一行中去。

二、企業經營理念：為生存而搏

為生存而搏是我們的經營理念，是一條個性化的經營理念。

企業發展如同大浪淘沙，強中選強，優中擇優。企業只有竭盡全力拼搏、抗爭，取得良好的經營績效，才能贏得良好的生存和發展（即未來的生存）環境。

為生存而搏是湖南電信發展的必然選擇。自１９９８年郵電體制調整以來，壟斷打破，競爭引入，企業先后五次被拆分，優良資產、支柱業務移居他家，不良資產、沉重債務、公益義務仍舊由我們承載。電信資費一降再降，過去政府支持電信發展的優惠政策全部取消，限制我們開辦全業務經營，嚴控我們的銷售價格，對我們實行不對稱管制。我們的競爭對手數量不斷增多，羽翼日漸豐滿，市場競爭無序現象時有發生。無論是在業務上還是價格上，我們都處于明顯的劣勢。幾年來，盡管我們業務量收有所增長，但其增幅遠低于競爭對手，市場份額由原來的７６％下降至當今的５６％，且下降勢頭不減。因此，就企業而言，實力相對下降，活力相對減弱，發展受到前所未有的挑戰，生存都已感受到始料不及的威脅。就員工而言，企業一旦出現生存危機，則裁員下崗將是必然，部分員工個人和家庭的生計也將受到根本性的沖擊。為此，我們提出“為生存而搏”的經營理念，其含義有如下幾點：

第一，為生存而戰，為生存而搏，是我們最起碼的要求。它將本能地激勵員工的斗志。人不可能在生存受到威脅的時候還麻木不仁，無動于衷。

第二，為生存而搏，將時時警示我們不利的環境對我們形成的生存威脅，促使我們采取針對性的措施自我保護。

第三，為生存而搏，提醒我們要善于博弈，在方式方法上始終要領先一步，高人一籌，并爭取政府管制部門的同情和理解。

第四，為生存而搏倡導競爭和搏擊精神，而不能“溫良恭儉讓”。要有必勝的信念，大無畏的勇氣，不服輸的精神，打不垮的斗志，要義無反顧，奮勇向前，要有不達目的，誓不罷休的英雄氣概。

第五，為生存而搏需要的是實效，而不是虛張聲勢、自欺欺人。我們要把眼光投向市場，盯住效益，運用行之有效的戰略戰術，創造盡可能好的經營成果，以卓有成效地維護自己的生存，促使企業在確保生存的前提下謀求發展。

為生存而搏，企業經營要善闖善謀善斗，要像睿智的將軍博弈自如。為生存而搏，不僅要實拼實干，而且要巧拼巧干。我們的經營策略，一是以快取勝。現代社會的競爭不僅是“大魚”吃“小魚”，而且是“快魚”吃“慢魚”。電信市場變化極快，且競爭過程中業務趨同現象非常嚴重，如果我們企業不能在“速度”上占有優勢，那么企業就很難獲得先發制人的效益。不求全，但求快，是我們的一種策略。當然，這種“快”決不是只顧速度，不顧效益的盲動。二是以質取勝。電信企業的產品與消費者生活緊密相關，電信產品的質量好壞直接影響消費者的生活水平。我們在市場營銷工作中，必須始終堅持迅速、準確、安全、方便的質量方針，以質量求生存，求發展。無論開發什么新業務，都必須要以能夠提供優質的服務為標準。三是以特取勝。由于消費者需求具有差異性，消費行為具有多樣性，我們應根據市場細分原理，按照一定規則進行消費分層和特色營銷，實行個性化服務、專業化服務、多樣化服務，以取得更好的經營效果。

三、企業服務理念：用戶至上 用心服務

“用戶至上，用心服務”，是中國電信的服務理念，當然也是我們公司必須認真領會和貫徹執行的基本精神和理念。

“用戶至上”強調的是永遠把用戶放在第一位，用戶處于高于、重于一切的位置。″用心服務″則強調的是在服務中要遵循的基本準則，用戶滿意就是我們的工作標準，我們就是要用真心來創造感動。

用戶至上，要求我們必須樹立“用戶是我們的衣食父母”的觀念。用戶需要電信，電信更需要用戶，用戶是我們存在的理由，是我們最大的無形資產。如果我們失去了服務的對象，沒有用戶的消費，也就意味著企業生命的停止。公司的用戶愈多，人氣越旺，愈顯出企業的生機和活力。企業的生存和發展，領導的成就和業績，員工的尊嚴和體面，全依賴于用戶對我們的信賴和支持。用戶至上，要求我們必須樹立“永遠讓用戶滿意”的觀念。我們要把自己始終置于用戶的嚴厲挑剔和審察之下，虛心接受來自各方面的意見和建議，從善如流，不斷改進服務，使之達到盡善盡美。一旦對用戶服務不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去補救，挽回不良影響往往比爭取良好印象更迫切。做一次令用戶滿意的服務并不難，難的是長期為用戶提供不厭其煩、不畏其難的優質服務，始終堅持讓用戶滿意，從而留住老用戶，爭取新用戶。

用戶至上，要求我們必須樹立“內部服務鏈”的觀念。處于電信市場最前沿的營業前臺，是電信企業綜合實力的具體體現，營業前臺的服務首先應最大限度讓用戶感到滿意。與此同時，要逐步實現從前臺的微笑服務、星級服務到前臺和后臺合為一體，多方位地提供個性化、多樣化和彈性化服務的轉變。在企業內部各個環節中，下一環節就是上一環節的用戶，下一環節的需求就是上一環節的工作目標。要通過努力提高“內部服務鏈”的運轉質量，來保證和提升“外部服務鏈”的工作質量。

“用心服務”的真諦是要求員工發自內心真心為用戶服務，這種服務融入了感情，傾注了心血，因而具有極大的感染力和生命力，最容易為用戶認同和接受。電信企業為用戶服務的關鍵在于“用心”，“用心”光有笑臉是不夠的，要做到“真心、誠心；傾心、熱心；細心、耐心”。

用心服務，一要 “真心”、“誠心”，即服務要從心靈溝通開始。電信本身就是一項旨在從事溝通千千萬萬人相互之間理解和信任的事業。只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。服務從心靈的溝通開始，從企業外部的角度來看，是企業對外的誠摯承諾；從企業內部的角度來看，是企業對內基本的文化規范。我們公司員工與用戶之間心與心最愜意的溝通就是用戶的滿意和贊揚。

用心服務，二要“傾心”、“熱心”，即傾注全部心血和精力全心全意為用戶服務，實心實意替用戶著想。傾心、熱心服務，要求我們必須變被動、生硬服務為主動、微笑服務，使″我對用戶微笑″的同時，“用戶也對我微笑”；變簡單、一般的服務為復雜、多樣的特色服務，把“代辦服務”、“社區服務”、“特需服務”、“綠色通道服務”、“首問負責制”等優質服務形式落到實處。心為用戶所用，情為用戶所系；急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。

用心服務，三要“細心”、“耐心”，即細微處見真情，長期堅持見功夫。優質服務就是要從小事做起，從點滴做起，″勿以善小而不為″。細致入微，把一切細小的方面和環節都想到、做到；不厭其煩，耐心做到用戶滿意為止。這樣，我們的服務就會盡善盡美，就不難與用戶建立起牢不可破、長期共榮的相互關系，從而引導需求，滿足需求。

服務無止境，用心服務到永遠，我們用心追求客戶滿意。

四、企業質量理念：精益求精 出類拔萃

質量理念是我們企業嚴格按國際和國家標準全面推行質量管理所持的原則和標準。質量就是生命，產品代表人品，優秀的服務是優秀的人干出來的。精益求精，出類拔萃，就是我們所遵循和奉行的質量理念。精益求精，即高標準，嚴要求，好上加好、一絲不茍地干好每一項工作；出類拔萃即追求卓越，創造一流，領先群倫。在空前激烈的競爭中，我們要想事事處處領先一步，首先要在質量上強人一等。因此，凡其他通信運營商所能想到的，我們都要想到；凡其他通信運營商能做到的，我們要做得更好。

堅持精益求精，出類拔萃的質量理念，首先要突出一個“高”字，即必須堅持高標準、高質量。我們要有高標準、高質量的“硬件系統”：要有高標準、高質量的傳輸交換網絡；要有高標準、高質量的通信技術專家隊伍；要有高標準、高質量的生產、服務流程和后臺支撐。我們還要努力使員工具有高素質，追求第一次就把事情做對、做好。

堅持精益求精，出類拔萃的質量理念，其次要把牢一個“嚴”字，即必須嚴格要求，嚴格運作。我們做每一件事情、每一項工作都不能馬馬虎虎、粗枝大葉，不能滿足于一般化、過得去，而是要認真負責、精益求精，要好上加好、過得硬。每個員工都要有強烈的敬業精神，嚴謹的工作作風，一絲不茍的工作態度，精益求精的工作要求。我們要通過嚴格要求，提高企業服務質量、通信質量、工作質量，向質量要市場、要效益、要用戶的滿意度和忠誠度。

堅持精益求精，出類拔萃的質量理念，同時還要落實一個“精”字，即必須精雕細琢，精益求精。“不干則已，干則精品”。精品意識應當貫穿到我們工作中的每一環節，從生產到非生產，從臺前服務到臺后服務，從大事到小事，每一項工作都要精益求精、追求完美，要全力打造企業精品業務、精品網絡和精品支撐系統。我們干一行，就要愛一行，精一行，切勿好高騖遠，要在精益求精中充實和完善自我。只有做一個精益求精的人，才能是一個出類拔萃的人。

堅持精益求精、出類拔萃的質量理念，最終要體現一個“優”字，即優質生產，優良品牌。我們要通過狠抓質量文化建設，在企業內部營造良好的質量文化氛圍和精神，使員工的質量意識得到普遍提高。實施優質品牌戰略，以信譽贏得尊重，以品質求得發展。因為我們的不懈追求而精益求精，因為我們的勤奮努力而出類拔萃，因為我們的踏實誠信而蒸蒸日上。

五、企業人才理念：讓每塊金子發光

人力資源是第一資源。當今企業之間的競爭，歸根到底是人才的競爭。得人才者得成功，欲成功者必先得人才。

創造一切有利條件和環境，“讓每塊金子發光”，是我們的人才理念。只要員工是一塊金子，企業就一定會創造機會和條件，讓其大顯身手，讓其優勢、潛能得到充分發揮，真正讓他“發光”。堅持“讓每塊金子發光”理念，必須建立“德才兼備，業績選金”的選才意識。在實際工作中，有的“金子”可能被沙礫掩蓋，有的“金子”可能還沒有充分“發光”。我們選金的標準是業績，業績是試金石。凡是業績突出，對企業發展貢獻大的，不論文憑、職稱、崗位，企業都視其為金子，加以重用。

堅持“讓每塊金子發光”理念，必須貫徹“用人所長”的用才思想。金無足赤，人無完人。人之不同，有如其面，但都有其“金子”的品質和成份。充分發揮每個員工的聰明才智，充分尊重和發揮每個員工的價值、創造力和積極性，是企業快速發展和高效運作的支撐。整合人力資源，用人所長，就是要使每個員工各得其所，各遂其志，人盡其才，才盡其用，最終達到充分發揮企業各層次人才積極性和創造力的目的。

堅持″讓每塊金子發光″理念，必須實施“內育外引”的育才戰略。具體地講，就是向內培養、留住人才；向外吸納、引進人才。對于人才，首先眼睛要向內。不能別人的都是人才，自己的都不是人才；在本企業不是人才，到了別的企業就成了人才。“讓每塊金子發光”，關鍵在于發現員工的閃光點，充分調動員工的積極性和創造精神。培養人才既要提高員工的知識和技能、改善員工的工作態度，更重要的是培養員工的能力，培養復合型人才。復合型人才包括：知識的復合－－未來人才不僅知識面要寬，知識的融合度也要高；能力的復合－－要掌握多種技能，一專多能、身兼數職；智商與情商的復合——既要提高人的智商，即做事的本領，也要提高人的情商，即做人的品格。在外引人才方面，我們不拘一格吸引、匯聚人才。我們靠品牌、靠公司的實力、遠景與企業文化來吸引、凝聚人才；靠激勵措施、靠情感來留住、穩定人才；靠培訓、靠實際鍛煉來培育、打造人才。企業營造以待遇留人、以情感留人、以事業留人、以制度留人的氛圍。

堅持“讓每塊金子發光”理念，必須堅持“公開、公平、公正”的選才機制。企業要搭建好平臺，變“相馬”為“賽馬”，為優秀人才的脫穎而出創造條件。我們要讓人才把能力、本事，通過一個個機會表現和展示出來，決不埋沒人才。我們要建立“公開、公平、公正”的競爭上崗機制，在競爭中選拔人才，在競爭中啟用人才，在競爭中鍛煉人才，讓敢于爭先者上位置，不甘落后者保位置，安于現狀者讓位置。是沙自流，是金自存。只要是塊真金，是一定有機會發光的。如果不是塊真料最終也肯定會被淘汰出局。“追求個人成功與企業發展的高度和諧統一”，始終是我們人才經營的主題。

六、企業理財理念：循規蹈矩辦事 卓有成效理財 循規蹈矩辦事，卓有成效理財，是湖南電信當家理財的座右銘。

這一理念要求我們，在經濟活動中必須按市場經濟的游戲規則開展業務，遵守國家的法律、法規，用企業的規章制度約束自己的行為，辦事循規蹈矩；這一理念強調任何經濟活動都要貫穿資本運營的理財思路，降低成本，提高利潤。循規蹈矩辦事是卓有成效理財的前提；卓有成效理財是循規蹈矩辦事的結果。

循規蹈矩辦事必須強化規則意識。“沒有規矩不成方圓”。在理財問題上，我們就是要循規蹈矩，一是一，二是二，決不隨意、越軌。遵守市場經濟規則是參與市場競爭的基本要求，也是參與國際競爭的準入證。遵守規則是企業重信譽、守信用的集中體現。良好的信譽是企業重要的無形資產，信譽本身就是資本，就是財富，就是競爭力。我們堅持誠實守法，依規理財，照章辦事。循規蹈矩辦事必須強化職業道德。國有國法，行有行規。每位員工都應保持操守，清正廉潔，以德理財，對企業懷有赤誠之心，像愛護自己的財產一樣珍惜企業的財產，事事、處處注意維護企業的利益。在業務活動中，要出以公心，公私分明，不做損公肥私、化公為己的事情。規規矩矩辦事，老老實實做人，嚴守財經紀律和企業的其他規章制度，不做假帳，不闖“紅燈”，不摻水分，不設“小金庫”，不搞“帳外帳”。任何搞歪門邪道的行為，都是挖企業的墻腳。我們堅持原則，嚴格執法，不循私情，違規違紀必然付出代價。

理財是直接關系到企業發展和員工收益的大事，財旺企業旺，財富員工富。我們要努力學習理財知識，提高科學理財能力，善于進行資本運營，敢于投資，科學投資，高效投資。

精于生財，敢于投資，不放過任何一個商機。市場是企業生財的廣闊天地，商機靠我們去尋找、去捕捉。必須密切關注市場，勤于收集市場信息，分析研究市場動向，提高正確把握市場發展趨勢的判斷力，錘煉于細微之處捕捉商機的洞察力。強有力的通信網絡、設備能力是我們利用商機生財的必備實力，沒有這一實力，抓住商機就是一句空話。要加強科技項目的投入，提高對市場的快速反應能力。

費心用財，科學投資，讓每一分錢都花在刀刃上。科學投資是卓有成效理財的關鍵。我們要通過科學理財，嚴格管好用好每一筆錢。對每一個花錢項目反復推敲，嚴禁隨意開支。投資項目一定要按程序辦事，進行科學論證，民主決策，決不允許個人專斷，盲目投資。我們特別強調用財的效益觀念，凡是不能產生效益的項目決不上馬，凡是不能帶來利潤的費用決不開支。管理者就是要有精明的頭腦和鐵的算盤，去謀劃企業的每一筆資產，特別是利用好閑置資產。各部門的領導應對本部門的資產胸中有一本帳，發動員工出主意，想辦法，找路子，盤活資產，挖掘潛力，最大限度地提高資產利用率。要建立一整套規章制度和辦事程序，堅持每一個項目事前有預算、審批，事后有審計。明確責任，層層把關，對投資成功者褒獎，對失職者要嚴處。

盡力省財，高效投資，把一分錢掰成兩分錢來用。開源是硬道理，節流也是硬道理。我們倡導艱苦奮斗的作風，弘揚中華民族勤儉節約的優良傳統，提倡浪費可恥、節約光榮的美德。主張工作向高標準看齊，花費向低標準看齊，不講闊氣，不比排場，盡可能少花錢多辦事。處處精打細算，時時勤儉節約，能省則省，能不開支就不開支，決不隨便亂花一分錢。企業就是我們的家，要愛護她的一草一木，節省她的一釘一線。這樣，企業的不斷積累壯大就會成為現實。

七、企業分配理念一份業績一份回報

我們分配的宗旨是：一份業績一份回報。建立科學的分配制度，合理拉開差距，以業績決定分配，采取“以崗定責、以責定薪”的工資形式，充分體現高技高薪，優勞優酬，多勞多得，績效掛鉤的分配方針，從而調動員工的積極性，增強員工的競爭意識，提升企業的競爭力，通過創造更多的利潤實現員工收入的不斷增長。

一份業績一份回報，要求我們必須確立“以貢獻求待遇，以實績爭收益”的意識，堅持業績是獲取報酬的依據。企業的發展依靠員工的辛勤勞動，取決于員工所創的業績。業績綜合反映了員工的學識水平、能力大小、貢獻多少。員工應把注意力集中在多創業績上，扎扎實實地工作，充分發揮自己的聰明才智，多為企業發展想辦法，謀發展，爭貢獻。我們鼓勵員工多做貢獻多得報酬；能者多得，優勞多得；不以“辛苦”評貢獻，而以業績論英雄。對在企業業務發展、利潤提升、科學管理方面提出的合理化建議和技術創新、業務創新成果都要給予重獎。我們也反對眼睛只盯著錢，斤斤計較，只講報酬，不講貢獻，盲目攀比的拜金主義。

一份業績一份回報，要求我們推動市場化工資決定機制的形成。企業所創利潤、所得效益決定企業薪酬的總額，員工的業績最終只能通過市場來衡量。我們把員工的收入與市場效益直接掛鉤，鼓勵員工增加有效勞動，把產品和服務拿到市場去摔打、去競爭。企業薪酬總額隨企業市場效益而升降，員工個人收入也必隨崗位責任的大小、貢獻的多少、實現市場價值的程度而增減，從而使員工真切地體會到是“自己掙錢發工資”。

一份業績一份回報，要求我們建立多種分配形式機制。要設計既能體現公平、又具有激勵作用的工薪報酬體系，合理拉開個人的分配檔次。在生產環節，以計件工資為主要分配方式，在管理環節，以崗位工資、績效考核為主要分配形式。要把短期報酬與長期報酬相結合，利用現金支付等短期報酬，促進當前中心任務的完成；利用股票期權等長期報酬，促使員工為企業發展做出長期努力。要把固定工資和活性工資相結合，提高活性工資的比重，活性工資按業績考核的情況而定，實行動態管理。讓干得好的、貢獻大的員工先富起來。

一份業績一份回報，要求我們提高分配的透明度和合理性。對分配我們不搞暗箱操作，將績效基準和獎勵標準公開，使員工了解并監督獎酬政策與制度的執行。在“效率優先，兼顧公平”原則的指導下，依據統一的規范和標準慎重地制定獎酬制度，使每個人、每個職位拿多少錢都能說出道理，經得起推敲和檢驗，該拿的一分不少，不該拿的一分不給，讓“一份業績一份回報”的分配理念激勵員工從一個臺階邁上新的更高的臺階。

八、企業學習理念：求生必須求知

學習是現代人的第一需要，是企業和職工求得生存和發展的根本手段。企業只有成為學習型組織，才能長久生存和發展而不致消亡；員工只有不斷學習，才能跟上社會發展的步伐而不被淘汰。知識就是財富，本領就是身價，學習就是積累資本，學習就能創造幸福。

要營造終身學習，與時俱進的學習氛圍。一次性學習的時代已經過去，文憑不再是終身耐用品，每個人都需要終身學習。終身學習，終身受益；全員學習，大家受益。全體員工必須克服困難，持之以恒地、孜孜不倦地學習，學通信技術專業知識，學通信市場規律知識，學通信企業管理知識，學電腦、學外語、學法律，尤其要學習創新的方法。

要提倡全過程學習，使工作學習化，學習工作化。學習不只是從書本上學，更為重要的是從實踐中學。我們要把學習作為一項重要的工作，把工作過程作為一個學習的過程，時時、處處、事事都注意學習。勤于思索，用心琢磨，善于總結經驗，不斷吸取教訓。通過實踐中的摸、爬、滾、打，磨煉意志，增長見識，加深對市場經濟規律、各項工作規律和社會發展規律的認識，學習實戰知識和技能，增強自己各方面的才干。

要強調學以致用，把不同的知識融會貫通地運用到實際工作中去。學習的目的是為了運用，學習要具有針對性，講究實用性，注意前瞻性，不能帶有隨意性和盲目性。要根據企業發展的需要，學習本行業新的專業技術知識，增強拓展業務的能力；根據崗位的需要，不斷補充知識技能，提高自己的工作水平；根據自身發展的需要，拓寬學習的廣度和深度，促進自己的全面發展。要善于把所學的知識運用到實際工作中去，把學習成果轉化為生產力。運用所學知識，改善工作方法，使我們更聰明地工作。

要學會學習，提高學習力。市場競爭也是學習力的競爭。未來企業惟一持久的優勢，是有能力比你的競爭對手學習得更有效率。學習不僅是一個記憶過程，而且也可以是一個創造過程；學習不僅要增加知識量，而且更為重要的是提高掌握和探究知識的能力。我們要改進學習方法，創新學習形式。善于利用書本、廣播、電視、網上課堂等多種媒體學習，虛心向身邊的人學習，從所見的事學習，調整知識結構，提高觀察力、判斷力、綜合力。廣為搜集信息，對外界保持敏捷的頭腦，提高分析、整合信息的能力。

要完善各種學習和激勵制度，真正使企業成為學習型組織。建立學習中心組制度、管理人員學習制度、黨員學習制度、各部門學習制度等一系列的制度，保證學習的時間，使學習落到實處。建立培訓制度，規定員工必須定期培訓，同時豐富培訓內容，改善培訓方法，提高培訓質量。建立激勵制度，鼓勵員工發揚雷鋒″釘子″精神，抓緊業余時間讀書學習，在工作中勤學苦練，自學成才，崗位成才。

要健全知識、信息交流制度，實現跨部門知識、信息的共享，提高知識、信息的利用率，增強企業整體知識、信息的協調能力。幾百年前，英國哲學家培根曾響亮地提出“知識就是力量”，今天我們提出，“共享知識就更有力量”。經常組織開展形式多樣的學習活動，互幫互助，互相交流，互相啟發，共同提高，力爭最大限度地發揮和發展企業的智慧。

九、企業作風理念：團結 緊張 嚴肅 活潑

企業作風是企業在各種活動中所表現出來的一貫態度和行為處事的風格，是全體員工在企業發展過程中長期積累并形成的精神風貌。有好的作風，才有好的團隊，有好的團隊，才能創造一流的業績。任何團體，要保持良好的精神狀態，都必須加強作風建設。

我們的作風理念就是毛澤東同志為延安抗大倡導的八個大字：“團結、緊張、嚴肅、活潑”。對我們來說，“團結”是指凝聚力和向心力，“緊張”意味著工作節奏和效率，“嚴肅”主要指處事的態度和品格，“活潑”是講團隊的人際關系和工作氛圍。這既是我們企業的共同品質和風格，也是我們的個性特征。依靠這種作風，我們特別能戰斗，能克服種種困難，迎接來自各方面的挑戰。

團結，即團結一心、同舟共濟、聚合人心、整合資源。團結才有力量，團結才有希望，團結才能勝利。沒有團結，心不往一處想，力不往一處使，就缺乏凝聚力和戰斗力。一個公司不怕人多，怕的是人多心多，形不成團結一心的局面。企業的內傷和內耗，往往比來自外部的風險和挑戰要嚴重和危險得多。人心齊，泰山移。如果有一個富有朝氣的團結的員工隊伍，有一個堅強有力的團結的領導班子，再大的困難都能克服。團結出效率、出效益、出戰斗力。只有團結一致，才能共生共存。這就要求我們全體員工不利于團結的話不要說，不利于團結的事不要做，珍惜當前企業來之不易的大好局面，保持和維護企業的穩定，同心同德，團結奮進。

緊張，即緊張有序、處事果決、雷厲風行。我們必須充分認識到，現代社會的高效率與高節奏的緊張工作是不可分的；形成快節奏、緊張有序、雷厲風行的工作作風，促進企業整體素質的提高，是通向高效率、高效益的必由之路。辦企業、抓效益就是要立說立行，說了干，定了辦，快節奏，高效率，雷厲風行。如果慢慢騰騰、松松垮垮，只會失去機遇，高耗低效，工作必然被動。對于個人，如果平平淡淡、拖拖拉拉，你可能一輩子也干不成幾件事。全體員工，一定要真正聞到現代競爭的緊張氣息，感受到新世紀快速、高效的工作節奏，以“只爭朝夕”的精神，勇于挑戰的工作態度，積極營造“快節奏、高效率”的工作氛圍，決定了的事，就快干，干成，干好，實現公司的跨越式發展。

嚴肅，即嚴明、嚴謹、嚴格、嚴密。現實世界是實實在在的，客觀規律是有條不紊的，沒有嚴肅認真的工作態度和作風，是辦不成什么事的。我們要求員工對待工作必須“嚴肅”，就是要求員工有令則行，有禁則止，必須嚴肅認真地看待各項工作，嚴謹求實地完成各項任務，嚴格遵守各項規章制度、操作規程和工作細則，嚴明地實行獎懲制度，嚴肅查處違紀違規行為。嚴密，對管理者來說，意味著決策的科學、縝密；對員工來說，意味著對工作的一絲不茍和高度的責任心。要在“嚴”和“明”之中讓員工感受到企業的明智和真實，感受到集體的尊嚴和偉大，從而以科學的態度、嚴謹的作風把工作做實做細，反對虛假和浮夸，圓滿地完成各項工作任務。

活潑，即營造輕快、和諧、寬松的人際氛圍和工作環境。一個祥和寬松的環境和氛圍，會讓人們感受到集體的溫暖，體會到工作、生活的輕松、舒暢與幸福，會讓每個員工都樂于融入這充滿活力和樂趣的企業之中，會激發員工的工作熱情，提高其工作積極性和創造性。活潑氣氛的營造，要求管理者與員工之間、員工相互之間必須做到坦率忠誠，多溝通、多交往，形成一種互相體諒關心、互相理解幫助的和諧氣氛，塑造企業的“人和”形象。

既要嚴肅緊張，又要團結活潑；既要嚴謹認真，又要輕松愉快，以形成既有統一意志、又有個人心情舒暢、生動活潑的文化氛圍與良好環境，是我們的追求。這種科學與人文融會、個體與群體統一、理性和感性結合，充滿生機和活力的企業風范，應當始終貫穿于我們的領導方式、組織方式和工作方式之中。

十、企業文化建設理念：以人為本 文明祥和

我們的企業文化建設理念是“以人為本 文明祥和”，就是以員工為本，以用戶為本，以公眾為本，營造一種熱烈、融洽、和諧、向上，對內充滿活力、具有強大凝聚力，對外深得用戶信任、贏得八方支持的一種管理有序、商通人旺的優良環境和文化氛圍。以人為本是我們管理的科學選擇，文明祥和是我們企業的環境追求。

堅持以人為本，文明祥和，首先要樹立“企業即人、企業靠人、企業為人、企業塑人”的新觀念，著力增強企業的凝聚力和向心力。“企業即人”就是要確立員工在企業中的主體地位。任何企業的生產都是為了人，企業的各項工作都離不開人。我們要增強企業的競爭力，就要增強員工的主人翁意識，始終把人放在核心位置，把員工看作企業的主人和最重要的資源。“企業靠人”就是要堅持依靠員工辦企業。企業運作效率的提高，用戶滿意程度的提升，新技術的開發，都離不開員工的敬業精神，離不開員工能力的發揮。員工積極性的高低、能力的大小、發揮程度如何，決定著企業的興衰。“企業為人”就是要切實保障員工的根本利益。我們要維護員工的權力，引導和滿足員工的物質利益需求，幫助員工排憂解難，不斷改善員工的工作和生活的條件，使員工的生活水平與企業的發展一起水漲船高。“企業塑人”就是要高度重視員工綜合素質的提高，高素質的員工隊伍不僅要能力強，辦事效率高；而且要有良好的精神面貌，善于發揮整體功能，協同作戰，樂于為企業奉獻。

堅持以人為本，文明祥和，就是要相互為本，在企業內建立一種和諧、融洽的人際關系，營造一種具有親和力和向心力的工作環境。企業領導者和企業職工要相互為本。作為企業領導者要視員工為本，時時、事事、處處為員工著想，使員工感受到一種親情、體恤、依托和歸屬感，從而調動員工的積極性和創造性。作為企業員工，應該尊重、理解和支持企業領導者。我們提倡對上以敬，對下以慈，對人以和。“對上以敬”就是要尊重上級，體諒上級的難處，多站在全局利益的角度考慮問題。“對下以慈”就是要有民主作風，關心愛護下屬，在工作中多指導、幫助員工，尊重員工的個性，給他們創造發展的空間。“對人以和”就是要尊重同事，寬厚待人，與人為善，創造文明祥和的氛圍。

堅持以人為本，文明祥和，不僅要內造凝聚力，而且要外爭美譽度，營造和諧寬松的良好外部環境。以人為本，除了以本企業員工為本之外，也包括以用戶為本，以用戶為師，把不斷提高用戶的滿意度作為企業經營的不懈追求。我們要通過盡善盡美的工作、熱情周到的服務、誠實守信的辦事風格，在用戶心中建立起信譽，樹立起品牌，從而廣攬客源。善待用戶就是善待自己。以人為本，還應包括以企業所有的″利益相關者″為本。隨著企業賴以生存的外部環境的不斷變化，只有處理好企業與企業所有的利益相關者的關系，并真誠地以他們為本，為他們服務，才能為企業創造出寬松的環境，使企業抓住生存發展的機遇。因此，我們要注重公共關系，積極開展公關活動，理順上下左右的各種關系，爭取各方的支持。要加強對外宣傳，宣傳企業的價值觀、理念和經營宗旨，宣傳企業的發展成就，增進社會各界人士對企業的了解，廣交朋友，擴大影響。要積極參與社會公益活動，通過這些活動在公眾中樹立起關心社會、樂于助人，追求真善美的良好企業形象。要強化員工的形象意識，人人都是企業形象，個個都是企業品牌。大家都要自覺地加強修養，注意自己的一言一行，使自己舉止文明，言行端莊，尊重他人，禮待賓客，工作兢兢業業，精神蓬勃向上，從而為創建文明行業，塑造企業美好形象，提高企業的社會美譽度作出自己的貢獻。

優秀的企業文化造就成功的企業團隊。可以相信，隨著以人為本、文明祥和的企業文化建設的深入推進，一個開拓進取、服務高效、管理有序、人際和諧的新型現代化電信企業，必將在我們手中打造。

第五篇：十大管理理念

十大管理理念(一)

資料來源：德信誠企業培訓網 發布日期：2005-1-29

十大管理理念

管理理念影響本土企業的現代化、全球化的方向和進程。當前的全球化浪潮對企業管理理念的沖擊已是一個不爭的事實。這種沖擊既有正面效應，也有負面效應。對于中國企業而言，也正面臨著管理理念創新的新課題。

我們總結了近5年來所出現的管理理念，以下這10大理念對中國企業來說是迫切需要的，這是一組讓你搶占先機的理念工具。

1、靈捷式競爭

靈捷競爭是關于企業如何積極創造新的顧客機會和快速響應未曾預料的機會，在一個動蕩的、競爭激烈的經營環境中獲得利潤的戰略過程。企業轉向“靈捷”經營，實際上是對迅速變化、不斷細分、高質量、高性能的顧客訂制產品和服務型的全球市場的經營挑戰作出的全面反應。

一個企業要適應靈捷競爭，必須在以下各層面具備靈捷性的特點，以形成一個全新的經營實體： 在營銷層面上，以顧客價值為中心，豐富顧客價值，生產個性化產品和服務組合的特點。靈捷時代的營銷產品是“實體、信息、服務”的統一體，而“出售解決方案”，“專門化設計”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營銷的主要戰略。

在生產層面上，照顧客定單，任意批量制造產品和提供服務的能力。這需要通過改進生產設備、工作流程及管理方式，以實現更小規模和更低成本的生產。

在組織層面上，能夠整合企業內部和外部與生產經營過程相關的各種資源，通過與供應商和顧客的互動合作，創造和發揮資源杠桿的競爭優勢。

在管理層面上，靈捷企業最基本的管理目標必須是： 保證人力資源隊伍是由一支有知識、有技能、善創新的員工隊伍組成； 為員工提供他們所需的資源，以應付變化的市場機會及個別顧客的要求； 適時變革組織的“壁壘墻”，因為這些“墻”有可能限定企業的資源分配，同時也限定了控制權與優先權的分配。企業在經營中如何實施靈捷競爭？從戰略的角度主要有以下選擇： 發展“豐富顧客價值”的核心能力。顧客的需求和購買，越來越從“產品功效”轉向“產品、信息、服務”的價值享受。通過“內外合作”提高競爭力。其目的在于以盡可能低的“費用——效用比”，極大地縮短“觀念——現金”的時間，將靈捷產品投向市場。3 建立“適應或征服變化”的組織。4 發揮“人員和信息”的杠桿作用。在一個靈活多變的競爭環境里，企業之間的差異正是存在于有知識、有技能、有創造力的人員和具有獨特價值的信息上。

事實上，對中國企業而言，靈捷競爭給我們創造了發展的新機會。因為大量生產的規模優勢，我們許多企業不可能在短時間里具備，特別是與國際上的一些大企業相比這更是我們的劣勢。但是，一方面由于市場的迅速變化和消費者需求的不斷改變，使我們規模雖然不是很大但卻靈捷的企業有可能搶占商機；另一方面，我們現在正在不斷做大的企業有機會同時做“靈”，正如GE公司前董事長韋爾奇曾實施的戰略：“在大公司中注入小公司的靈魂。”

靈捷競爭發展的未來經營方式：不再是顧客告訴企業需要什么，而是企業與顧客一道工作，共同確定最能服務顧客和實現企業價值的可選擇的產品組合，使企業和顧客創造與實現價值融為一體。這樣的經營方式不僅要求企業實現最大的靈捷，而且使企業的競爭優勢能夠更持久地保持和延伸。

2、顧客份額

所謂“顧客份額”，就是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，還可以更貼切地稱之為顧客的錢袋份額。初看起來似乎沒有什么特別之處，實際上這是與傳統的市場份額概念有著本質不同的思想。代表傳統營銷理念的市場份額是將顧客看作沒有個性的群體，其著眼點站在企業一邊，是“以產品為中心”，而采用“顧客份額”思路的企業則把顧客視為不同的個體對待。因此，以顧客份額為核心的企業可以向較少數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。市場份額的觀念必然導致企業不斷地去獲取更多的顧客，其結果卻常常類似與狗熊掰棒子，抓取的多留下的少。

顧客份額經營理念的實踐可以通過四個緊密相連的步驟來進行：首先經理人要通過各種不同的途徑收集顧客的資料，“識別”自己的顧客；其次要對這些顧客進行“區分”，將其按照對于企業的價值貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及負值顧客，其中的負值顧客就是只會消耗企業資源而不能給企業帶來任何價值的顧客，前段時間紛紛揚揚的花旗銀行收費事件正是反映出其采取顧客份額經營的表現形式；接下來經理人要與顧客進行“互動”，深入了解最有價值顧客和最具增長性顧客的需求；最后通過“定制”來滿足顧客的實際需求。簡而言之，就是保持住最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客轉化為最有價值顧客，同時擺脫掉負值顧客。所以顧客是上帝的傳統說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。

任何一種新的管理理念的成功實施，最重要的是經理人思想觀念上的轉化。現在有一種流行已久的誤區，企業往往以為只要簡單地導入某種管理軟件，先進的管理理念就會大功告成，這或許是技術發展所帶來的嚴重副作用。對于顧客份額的片面理解則不會收到實效。北京民生等幾家銀行為了對其最有價值的顧客區別對待，設立了類似于股市的大戶室，結果沒有人買帳，于是抱怨說中國人不露富的國情不適于導入這種新的管理理念，實際上區分顧客并不是讓顧客自己簡單地報告某些屬于“隱私性”的資料，進而予以區別對待，這和國情沒有任何關系。要想成功實施這一步驟，必須要與顧客建立起學習型的信任關系，日積月累地了解顧客。佩伯斯和羅杰斯在其著作中形象地描述說，與顧客這次的互動交流要拾起上次的話題，從而讓顧客了解到你非常重視他，值得其信賴。互動交流不是敷衍顧客，而是要解決顧客的問題，惟有這樣才能建立良好的客戶關系，增加顧客的忠誠度，進而達到提高顧客份額的目的。

顧客份額的經營理念從90年提出至今，受到了企業界的積極響應，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球16位頂尖管理大師之列，網絡經濟的發展將會促使越來越多的企業認同和導入這一工具。

十大管理理念(二)資料來源：德信誠企業培訓網 發布日期：2005-1-29

十大管理理念(續)

3、顧客滿意度

顧客滿意度（CS）來源于市場營銷理論的基本概念。“滿意度”是客戶滿足情況的反饋。導入顧客滿意（customer satisfaction）經營，不單單是經營理念上的轉變，更是戰略經營上的轉變，須要將CS納入整個經營體系之中，要求所有員工密切合作，切實將顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務，CS戰略才能得到貫徹和落實。

目前，國內企業在CS戰略實際運營中應該分以下五個步驟來實施：

第一步：經營理念的再確立。首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過反復的檢討與確認，使顧客滿意的經營理念深入企業的每個人心中。第二步：測定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后擬定測定計劃，對顧客進行調查。最后參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。

第三步：聚焦經營。了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強勢”放在這項優勢上。其步驟如下：

認清哪些人是你真正想要的顧客； 弄明白你的目標顧客最重視什么； 再找出明確的經營“聚焦點”；

為之創造整個企業上下投入于這一經營“聚焦點”的競爭氛圍。

第四步：開發完善一套科學工作體系，用以評價企業優質服務水平，傳達顧客的心聲。以檢測顧客對企業產品和服務的滿意程度，及時反饋給企業管理層，為企業持續不斷改進工作，及時真正地滿足顧客的需要服務。還包括創造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動態業務記錄卡，并以顧客的意見帶動全員的CS行動。

第五步：創造獨具特色和充滿團隊精神的企業文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要進行模范學習，到同業或異業中找尋可行的解答。僅僅讓顧客得到滿意的服務，是不夠的，提供超越顧客的期望令顧客動心的超標準服務，必能使顧客為我們震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務的必然趨勢。

4、“數一數二”

按照通用電氣公司的前CEO韋爾奇的理念，在全球競爭激烈的市場中，只有領先對手才能立于不敗之地，任何事業部門存在的條件就是在市場上“數一數二”，否則就要被砍掉、整頓、關閉或出售。要實施“數一數二”必須考慮一個問題：怎樣做才能在市場中占據統治地位，隨后需要據此作出決策：公司現有業務中哪些值得培育，哪些應該放棄。對于那些前景不佳的業務，即使它們曾經是公司的標志性業務，也要立即關閉或出售，這項策略的目標是使公司擁有合理的業務結構并能持續發展。但是，“數一數二”原則的實施也有一些限定條件。

“數一數二”并不僅僅等同于企業規模數一數二，同時需要強調效率、人員的精干、成本控制和全球化等方面的數一數二；

并不是只有在整個行業中的“數一數二”才有價值，在某一個具有吸引力的細分市場中“數一數二”也同樣是不錯的選擇；

GE應用“數一數二”是在一個特定的經濟環境下，但從現在和未來的發展趨勢來看，隨著互聯網的普及，電子商務的發展，只停留在數一數二的領域里開展業務必然會加大企業的風險。GE也同樣意識到商業環境的變化對“數一數二”策略的影響，從1995年開始，他們就逐漸調整經營策略，開始在多個領域全面發展。但是，“數一數二”仍不失為一種有效的商業原則，畢竟，對于中國企業而言，可以以此來選擇開拓業務的方向，也可以此作為新業務奮斗的目標。

5、快魚吃慢魚

“快魚吃慢魚”是思科CEO錢伯斯的名言，他認為“在Internet經濟下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。Internet與工業革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪里有機會，資本就很快會在哪里重新組合。速度會轉換為市場份額、利潤率和經驗”。所以，也可以說是對市場反應速度快的公司將吃掉對此反應遲鈍的公司。

“快魚吃慢魚”強調了對市場機會和客戶需求的快速反應，但決不是追求盲目擴張和倉促出擊，正相反，真正的快魚追求的不僅是快，更是“準”，因為只有準確的把握住市場的脈搏，了解未來技術或服務的方向后，快速出擊進行收購才是必要而有效的。

如何挑選合適的慢魚？由市場來決定，“在任何時候，都不要對技術情有獨鐘，市場永遠是正確的。企業收購的目標也是由市場上的客戶需要來確定。有時候，太過精尖的技術不一定受到市場的歡迎”。對于中國企業，從思科的經驗中可以歸納出企業要實現成功并購應重視的幾個關鍵因素：

要通過并購使公司快速發展。要想獲得持續的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒有哪個公司能夠獨立的跟上這種快速的變化，并購能夠為公司帶來這一變化。

把人的因素作為第一要素。在對并購前景進行評估的時候，被并購對象的產品和技術不應該是我們要考慮的第一要素，應首先考慮的問題是，通過這次并購能夠得到多少優秀人才，只有人才才是衡量并購出價是否合理的依據。

不要只顧眼前，要收購未來。某些公司的技術和服務代表了未來的發展方向，進行這樣的收購將給企業帶來優秀的員工和可以預見的下代產品，并且，領先對手進入某一未開拓的市場往往會取得先入者的優勢。了解并尊重反對意見。謹慎的避免出現為并購而并購的現象。堅持進行并購的主要原則，當種種跡象表明不能再繼續下去的時候，要有勇氣果斷的終止并購。提出公平報價。

切實履行并購之前的承諾。公平對待被并購公司的員工，吸引他們留下來，因為按照第二條原則，人的因素才是并購的第一要素。

6、互動

互動是伴隨企業——客戶的關系轉型而走進企業管理實踐，從而成為一項重要管理工具的。隨著人口增長的逐漸放緩，消費者素質、地位、購買要求的不斷提高，企業競爭的日趨激烈，消費市場已開始由賣方市場轉向買方市場；而且，由于現代的信息技術的迅猛發展，使得客戶不再是被動的營銷目標，已逐漸成為企業生產與營銷的參與者，啟動者。在這種背景下，企業必須把重心從原來的產品品牌管理轉向客戶關系管理，其中最重要的一點就是引入互動式的管理方法。

互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網絡手段，達到企業與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統往復的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。通過與客戶的互動，企業不再是一個孤立的經濟體，它可以成為經濟社會里的信息核心，通過互動把各種資源聯系起來，達到快速反應，有效開發新產品，節約成本等目的。互動管理的具體的形式有企業領導人在線問答、投訴網站、呼叫中心等等。

如何采用互動管理？一般說來有以下步驟（實際也是遵照PDCA循環）： 確定統一的CRM方案與互動管理契合；

前期調查：包括確定企業的目標客戶群，從而依此確定互動方式等等；

建立互動平臺，如呼叫中心或網站，這中間可能要采用某些相應的互動管理軟件； 試運行，反饋，修改； 日常維護，信息互動。

互動不是空洞的概念，建立起互動平臺僅是互動管理的開始。最重要的是通過平臺和客戶真正做到互動，把交流得來的信息用于企業實踐。

十大管理理念(三)

資料來源：德信誠企業培訓網 發布日期：2005-1-29

十大管理理念(續)

7、學習型組織

以美國麻省理工學院教授彼得·圣吉為代表的西方學者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項修煉”為基礎的學習型組織理念。彼得·圣吉于1990年發表的《第五項修煉》論述了創建“學習型組織”是一個組織21世紀的成功關鍵。學習型組織具有下面的幾個特征： 組織成員擁有一個共同的愿景； 組織由多個創造性個體組成； 善于不斷學習；

“地方為主”的扁平式結構；

自主管理。“自主管理”是使組織成員能邊工作邊學習并使工作和學習緊密結合的方法； 組織的邊界將被重新界定； 員工家庭與事業的平衡；

領導者的新角色。在學習型組織中，領導者是設計師、仆人和教師。企業建立學習型組織應有以下步驟： 1 評估組織的學習情況； 2 增進組織學習積極性； 3 使學習能持續發展； 4 獎勵冒險； 使員工成為學習資源； 6 把學習引入工作； 通過學習由大家描繪出組織發展遠景，并成為員工共同努力的方向與目標； 8 將組織遠景融入生活;9 系統思考;10 明示未來努力的方向。

未來真正出色的企業，將是能夠設法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學習的組織。偉大的團體并不是從一開始就成功，而是通過學習如何創造驚人成功所致。目前，建立學習型的企業組織已成為新世紀企業管理主要內容之一。

8、戰略聯盟

戰略聯盟兩家或兩家以上的公司為實現相互匹配的戰略目標而形成的一種緊密的合作關系。這種合作關系涉及一個長期的承諾，而不僅僅是為一個問題提供短期解決辦法(如出現臨時性生產問題時，需自外部采購零部件)。具有運作高效，機動靈活，關系松散，邊界模糊等特點。

戰略聯盟的形態：戰略聯盟有橫行聯盟、縱向聯盟兩大類，具體的表現形式有：合資、合作；聯合研究與開發；定牌生產；特許經營；相互持股等。

戰略聯盟之價值驅動：組建戰略聯盟主要是服務于這樣一些目的：

創造規模經濟，增強企業實力； 迅速獲得新技術； 進入戰略市場，擴大市場份額； 降低風險； 打破貿易壁壘，進入國外市場； 獲得低成本生產能力，或能充分利用剩余生產能力，達到降低綜合成本目的。戰略聯盟未來的趨勢發展： 從強弱聯合的互補型聯盟發展為強強合作的競爭型聯盟;2 從產品聯盟發展為以技術合作為主要內容的知識聯盟;3 從線性的聯盟鏈發展為立體的聯盟網絡;4 從“硬約束”的實體聯盟發展為“軟約束”的虛擬聯盟。競爭已經演變發展到企業網絡與企業網絡之間、聯盟與聯盟之間。

十大管理理念(四)

資料來源：德信誠企業培訓網 發布日期：2005-1-29

十大管理理念(續)

9、企業智慧資本

進入信息經濟、知本經濟時代，企業的價值來源除人力資本、資金資本、固定資產外，另一種資本起著越來越重要的的價值創靠作用，這就是智慧資本。智慧資本是指能夠轉化為市場價值的知識，是企業所有能夠帶來利潤的知識和技能。

智慧資本的價值，就是人的智慧所在，只不過表現形式不同而已，比如：知識產權、管理體制、經營策略、策劃戰略、個人的創造能力、應變能力、學習能力、解決問題的能力等，都離不開人的智慧這一關鍵性因素。

智慧資本的基本形式：智慧資本由人力資本、結構資本和顧客資本三種基本資本形式構成。其中最關鍵的因素是人力資本。人力資本：企業所有員工及管理者的知識、個人能力、技術、經驗和動態組織智慧構成了企業的人力資本； 結構資本：是信息技術系統的質量和范圍、公司形象、組織化概念、專利資料庫、文件、商標及版權； 3 顧客資本：是指市場營銷渠道、顧客忠誠、企業信譽等經營性資產。是一種隱藏的“商譽”。智慧資本的評價方法：目前我們還沒有一種大家公認的評價智慧資本的方法，智慧資本不同于有形資本，它是一種動態平衡變量，就像一個活生生的人，其新陳代謝與健康狀況，存在一種最佳的平衡閾值，過分地強調、突出某一點，將會造成其它因素的損害。

現有的財務指標，不可能成為評價智慧資本價值的手段，需要智慧資本會計和專家，來評價其價值，針對人力資本、結構資本和顧客資本，進行最適當的評價。10、80/20效率法則

80/20效率法則(the 80/20 principle)，又稱為帕累托法則，即指，20%的事態成因，可以導致80%的事態結果。比如一個公司80%的利潤、收入，每每來自于20%的好客戶，20%的好賣產品，20%的賣命員工。“80/20”原理對于企業管理者的一個重要啟示便是：避免將時間花在瑣碎的多數問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效：你應該將時間花于重要的少數問題上，因為掌握了這些重要的少數問題，你只花20%的時間，即可取得80%的成效。

運用“80/20效率法則”管理人力資本，有可能使組織中人力資本的使用效率，提升到事半功倍的佳境。如果管理者無權或無力構建基于新規則的新制度，那么，在現行制度下局部地使用“80/20效率法則”，也有助于組織目標的實現。

“80/20效率法則”表明，少的投入，可以得到多的產出；小的努力，可以獲得大的成績；關鍵的少數，往往是決定整個組織的效率、產出、盈虧和成敗的主要因素。把這一法則運用于人力資本管理中，有可能提高人力資本的使用效率。建議采取五項措施： 精挑細選，發現“關鍵少數”成員； 千錘百煉，打造核心成員團隊； 鍛煉培訓，提高“關鍵少數”成員的競爭力； 有效激勵，強化“關鍵少數”成員的工作動力； 優勝劣汰，動態管理“關鍵少數”成員團隊。

凡事情應該講求效果，既注重效率，又注重效能。集中火力，處事分先后輕重，遠離“無價值”，看清問題實質，這就是80/20原則的精髓。