第一篇：薪酬管理B卷

B卷

一、名詞解釋

1、創(chuàng)新戰(zhàn)略（以產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)品生命周期縮短為導(dǎo)向）---薪酬系統(tǒng):特別注重對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和新的生產(chǎn)方法及技術(shù)的創(chuàng)新給予足夠的報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)，其基本薪酬以勞動(dòng)力市場(chǎng)的通行水平為基準(zhǔn)且高于市場(chǎng)水平以幫助勇于創(chuàng)新、敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的人。

2、全面薪資戰(zhàn)略--擯棄原有的科層體系和官僚結(jié)構(gòu)，以客戶滿意度為中心，鼓勵(lì)創(chuàng)新精神和持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，并對(duì)嫻熟的專業(yè)技能提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而使員工和企業(yè)之間營(yíng)造吃一種雙贏的工作環(huán)境。

3、能力所謂的能力是指勝任能力，即實(shí)現(xiàn)某種特定績(jī)效或者是表現(xiàn)出某種有利于績(jī)效實(shí)現(xiàn)的行為的能力，而不是一般意義上的能力，因此，我們這里的能力是指一系列的技能、知識(shí)、能力、行為特征以及其他個(gè)人特征的總稱。在這里，能力實(shí)際上是指那些能夠增加價(jià)值以及預(yù)測(cè)未來(lái)成功的要素。

4、薪酬控制為確保既定薪酬方案順利落實(shí)而采取的種種相關(guān)措施。

5、保留工資理論，：如果市場(chǎng)工資率尚未達(dá)到處于勞動(dòng)力隊(duì)伍之外的人對(duì)其邊際閑暇小時(shí)價(jià)值的判斷，那么這些人寧愿不工作，也不愿意接受水平達(dá)不到自己認(rèn)為的最低要求的機(jī)關(guān)報(bào)酬而去工作，即“保留”自己的勞動(dòng)力。

二、多選題

1、銷售人員工作的重要特征（ACD）

A、工作時(shí)間和工作方式靈活度高B、工資穩(wěn)定性高C、工作業(yè)績(jī)效可以用明確的指標(biāo)衡量D、風(fēng)險(xiǎn)性高E、監(jiān)督難度較大

2、員工績(jī)效高低的影響因素（ACDE）

A、員工的知識(shí)B、員工的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)C、員工的能力D、員工的動(dòng)機(jī)E、員工的機(jī)會(huì)

3、薪酬管理必須達(dá)到的四個(gè)要求（ABCE）

A、薪酬的外部公平性B、薪酬的內(nèi)部公平性C、薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)性D、績(jī)效報(bào)酬的公平性E、薪酬管理過(guò)程的公平性

4、特殊員工群體主要是（ABC）

A、銷售人員B、專業(yè)技術(shù)人員C、外派人員D、職業(yè)經(jīng)理人E、中高

層管理人員

5、主要薪酬管理決策（ABC）

A、薪酬體系B、薪酬水平的技術(shù)

C、薪酬結(jié)構(gòu)D、薪酬的影響E、薪酬決算

三、簡(jiǎn)答題

1、能力薪資體系的實(shí)施前提？

第一，是否有必要實(shí)行能力薪資。

第二，必須將能力薪資作為整體人力資源管理領(lǐng)域的重大變革的一部分來(lái)實(shí)施。

2、什么叫薪酬調(diào)查以及薪酬調(diào)查的意義何在？

薪酬調(diào)查就是指企業(yè)通過(guò)收集（總體的薪酬）信息來(lái)判斷其他企業(yè)所支付的總薪酬?duì)顩r這樣一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。

薪酬調(diào)查的意義：

1、調(diào)整薪酬水平

2、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)

3、估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勞動(dòng)力成本

4、了解其他企業(yè)薪酬管理實(shí)踐的最新發(fā)展和變化趨勢(shì)。

3、收益分享計(jì)劃的關(guān)鍵決策？

①管理層的認(rèn)同②存在變革的需要或者大家對(duì)于進(jìn)行持續(xù)的組織改善有著強(qiáng)烈的共識(shí)與決心③管理層能夠接受并鼓勵(lì)員工參與④高度的合作與互動(dòng)⑤員工能夠得到工作保障⑥企業(yè)員工共同分享生產(chǎn)率和成本方面的信息⑦設(shè)定目標(biāo)⑧所以各方均承諾積極參與這一變革和改善過(guò)程⑨企業(yè)與員工在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式方面能夠達(dá)成一致，這種標(biāo)準(zhǔn)和公式很容易理解。

四、案例分析

1、某公司是一家中國(guó)目前最重要的特殊玻璃生產(chǎn)銷售廠商之一。目前有員工500余人，在全國(guó)有21個(gè)辦事處。隨著銷售額的不斷上升和人員規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)整體管理水平也需要提升。公司在人力資源管理方面起步較晚，原有的基礎(chǔ)比較薄弱，尚未形成科學(xué)的體系，尤其是薪酬福利方面的問(wèn)題比較突出。公司成立初期，人員較少，單憑領(lǐng)導(dǎo)一雙眼、一支筆倒還可以分清楚給誰(shuí)多少工資；但隨著人員的激增，只靠過(guò)去的老辦法顯然不靈，這樣做帶有很大的個(gè)人色彩。隨著該行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是人才競(jìng)爭(zhēng)，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到人才、創(chuàng)新、提高工作效率的重要性。經(jīng)調(diào)查；企業(yè)目前存在產(chǎn)品老化、工作流程過(guò)于繁雜、市場(chǎng)反應(yīng)速度慢等不足之處。員工對(duì)目前公司薪酬水平、員工之間的薪酬差距也不甚滿意，由于其他人力資源管理職能不健全，所以目前公司薪酬分配的依據(jù)不足，難以反映員工之間真正的能力差別、崗位價(jià)值差別、貢獻(xiàn)差別。現(xiàn)在，該公司要重新設(shè)計(jì)工資方案，您認(rèn)為怎樣才能正確地確定員工薪酬的基本原則，并制定出一個(gè)合理的薪酬管理制度? 答：

(1).對(duì)該行業(yè)、地區(qū)進(jìn)行薪酬調(diào)查；

(2).對(duì)企業(yè)的所有崗位進(jìn)行深入的工作分析與評(píng)價(jià)；

(3).了解待業(yè)勞動(dòng)力供求關(guān)系；

(4).了解企業(yè)戰(zhàn)略；

(5).了解企業(yè)價(jià)值觀；

(6).了解企業(yè)的支付能力，進(jìn)行人工成本分析；

(7).了解公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；

(8).制定薪酬管理原則：略高于市場(chǎng)工資水平；員工之間的工資差距體現(xiàn)能力、崗位、績(jī)效的差別；薪酬與崗位評(píng)價(jià)、能力評(píng)價(jià)與績(jī)效考核掛鉤；獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新產(chǎn)品和改進(jìn)工作流程的員工等。

2、下面是一段關(guān)于薪酬結(jié)構(gòu)的描述：

同一企業(yè)內(nèi)從事不同性質(zhì)工作的員工，其薪酬構(gòu)成項(xiàng)目可以有所不同，但從事同一性質(zhì)工作，處于不同薪酬等級(jí)的員工薪酬構(gòu)成項(xiàng)目是相同的。薪酬結(jié)構(gòu)比例是按薪酬等級(jí)劃分的，同一薪酬等級(jí)，不同性質(zhì)工作的員工，其薪酬結(jié)構(gòu)比例是相同的。通常，高級(jí)管理人員由于其工作的成果對(duì)企業(yè)影響較大，所以在其薪酬結(jié)構(gòu)中固定工資應(yīng)占較大比重。以消除其后顧之憂。以工作為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，其顯著優(yōu)點(diǎn)是激勵(lì)效果好，缺點(diǎn)是容易導(dǎo)致員工不重視與他人合作、交流。以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)比較適用于各工作之間的責(zé)、權(quán)、利明確的企業(yè)。請(qǐng)指出上述描述中存在的5處錯(cuò)誤，并予以改正。

答：

(1).但從事同一性質(zhì)工作，處于不同薪酬等級(jí)的員工薪酬構(gòu)成項(xiàng)目也可以有所不同；

(2).薪酬的結(jié)構(gòu)比例應(yīng)視從事不同性質(zhì)工作的員工比例有所不同；

(3).高級(jí)管理人員由于其工作的成果對(duì)企業(yè)影響較大，其勞動(dòng)績(jī)效基本可以自己控制，所以在其薪酬結(jié)構(gòu)中浮動(dòng)工資應(yīng)占較大的比重；

(4).以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，其顯著優(yōu)點(diǎn)是激勵(lì)效果好，缺點(diǎn)是容易導(dǎo)致員工不重視與他人合作、交流；

(5).以工作為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)比較適用于各工作之間的責(zé)、權(quán)、利明確的企業(yè)。

五、論述題

1、闡述一下成長(zhǎng)戰(zhàn)略。

成長(zhǎng)戰(zhàn)略是一種關(guān)注市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新以及合并等內(nèi)容的戰(zhàn)略，它又可以被劃分為內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略和外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略兩種類型。

對(duì)于追求成長(zhǎng)戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們所強(qiáng)調(diào)的重要內(nèi)容是創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)以及新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)等，因此與此相聯(lián)系的薪酬戰(zhàn)略往往是：企業(yè)與員工共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為共同的目標(biāo)努力。薪酬方案：短期內(nèi)提供相對(duì)低的固定薪酬但是是實(shí)行獎(jiǎng)金或股票期權(quán)等計(jì)劃從而使員工在長(zhǎng)期中能夠得到比較豐厚的回報(bào)。

注意內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略（重心放在目標(biāo)激勵(lì)上）和外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略（必須注意企業(yè)薪酬管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化）

第二篇：客戶關(guān)系管理B卷

B卷

一、名詞解釋單選選擇題（每題3分，共9分）

1、客戶關(guān)系管理：

2、知識(shí)營(yíng)銷：

3、客戶服務(wù)中心：

二、單選選擇題（每題2分，共20分）

1、營(yíng)銷里的4C理論是指（）

A便利溝通成本顧客B客戶成本價(jià)格產(chǎn)品

C客戶成本溝通便利D客戶成本價(jià)格便利

2、作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM要進(jìn)行的是（）

A管理變革B變革管理C價(jià)格變革D變革價(jià)格

2、客戶進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定器長(zhǎng)久保持是屬于（）

A模式1B模式2C模式3D模式43、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。98 A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠(chéng)度D客戶的生命周期

5、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。

A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠(chéng)度D客戶的生命周期

6、Ｂ＼Ｓ結(jié)構(gòu)指的是（）

Ａ客戶＼服務(wù)器Ｂ瀏覽器＼服務(wù)器Ｃ客戶＼瀏覽器Ｄ服務(wù)器＼服務(wù)器

7、人工熱線電話系統(tǒng)是（）

Ａ第一代客戶服務(wù)中心Ｂ第二代客戶服務(wù)中心

Ｃ第三代客戶服務(wù)中心Ｄ第四代客戶服務(wù)中心

8、ＣＲＭ中最新的模塊是（）

Ａ營(yíng)銷自動(dòng)化Ｂ客戶服務(wù)自動(dòng)化Ｃ銷售自動(dòng)化Ｄ質(zhì)檢自動(dòng)化

9、ＣＩＴ技術(shù)必須依靠（）

Ａ計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)Ｂ計(jì)算機(jī)和傳真機(jī)Ｃ計(jì)算機(jī)和攝像技術(shù)Ｄ計(jì)算機(jī)和信箱服務(wù)

１０、以下（）是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的外部來(lái)源

Ａ數(shù)據(jù)公司Ｂ零售商Ｃ消費(fèi)者研究公司Ｄ企業(yè)公關(guān)部

三、多項(xiàng)選擇（每題3分，共30分）

１、以下（）是ＣＲＭ的基本

Ａ是一種管理理念Ｂ是一種管理機(jī)制Ｃ是一種管理軟件 Ｄ 是一種管理技術(shù) ２、顧客細(xì)分里，按照關(guān)系價(jià)值可細(xì)分為（）

Ａ重鉛層Ｂ黃金層Ｃ黃銅層Ｄ鋼鐵層Ｅ鉑金層

３、ＣＲＭ追求的實(shí)施效果有（）

Ａ提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開(kāi)支Ｂ節(jié)省成本提高利潤(rùn)

Ｃ提高客戶滿意度Ｄ提高顧客忠誠(chéng)度

４、ＣＲＭ系統(tǒng)的功能有（）

Ａ客戶銷售管理子系統(tǒng)Ｂ客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)

Ｃ客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)Ｄ數(shù)據(jù)庫(kù)及支持平臺(tái)子系統(tǒng)

５、ＣＲＭ軟件是由（）系統(tǒng)組成的Ａ接觸活動(dòng)Ｂ業(yè)務(wù)功能Ｃ數(shù)據(jù)庫(kù)Ｄ技術(shù)功能

６、第二代客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)有（）

Ａ計(jì)算機(jī)技術(shù)Ｂ利用語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)Ｃ利用自動(dòng)分配器均衡座席話務(wù)量Ｄ人工話務(wù)

7、根據(jù)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)過(guò)程，工作流管理系統(tǒng)可以分為（）

Ａ管理型工作流Ｂ設(shè)定型工作流Ｃ協(xié)作性工作流Ｄ生產(chǎn)型工作流

8客戶合作管理劃分為（）

Ａ企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)Ｂ聯(lián)絡(luò)中心ＣＷＥＢ集成管理Ｄ電話管理

9、企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為（）層次

Ａ企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈Ｂ產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈Ｃ企業(yè)外部供應(yīng)鏈Ｄ全球供應(yīng)鏈

10、企業(yè)文化有（）功能

Ａ導(dǎo)向Ｂ輻射Ｃ約束Ｃ穩(wěn)定Ｄ激勵(lì)和凝聚

四、判斷題判斷題（每題1分，共10分）

１、在４Ｃ理論里，“便利”將會(huì)取代“渠道”。（）

2、“以客戶為中心”是ＣＲＭ的核心所在。（）

3、客戶滿意度和客戶的忠誠(chéng)度是沒(méi)什么聯(lián)系的。（）

4、客戶權(quán)益是企業(yè)全部客戶資產(chǎn)的有形價(jià)值與無(wú)形價(jià)值之和。（）

5、關(guān)系營(yíng)銷是建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心。（）

6、客戶關(guān)系管理整合戰(zhàn)略是一種提供給企業(yè)的以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。（）

7、對(duì)ＣＲＭ系統(tǒng)的選擇只要注意生產(chǎn)廠商的大牌子就可以。（）

8、第一代客戶服務(wù)中心主要是以人工熱線電話系統(tǒng)為主的。（）

9、供應(yīng)鏈管理的其中的一個(gè)主要原則是“以客戶需求為中心”。（）

１0、客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化沒(méi)多大關(guān)系。（）

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

１、客戶關(guān)系生命周期是怎樣劃分的？有什么特點(diǎn)？

２、請(qǐng)寫出ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程？

３、一個(gè)完整的ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含哪幾個(gè)系統(tǒng)？

４、ＣＲＭ對(duì)企業(yè)文化有什么促進(jìn)和變革？

六、案例題。（共11分）

由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平菜市場(chǎng)就維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

1、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)

電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問(wèn)題。舉例來(lái)講，對(duì)于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品，企業(yè)在接到客戶的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場(chǎng)先機(jī)，是非常重要的課題。因此對(duì)那些通過(guò)大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來(lái)講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來(lái)提升整體的運(yùn)籌效率，可視為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)及人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能夠掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有客戶可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。它的線上交易軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開(kāi)發(fā)票、庫(kù)存管理到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無(wú)店鋪零售企業(yè)以較低成本迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與客戶相配合，針對(duì)客戶的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來(lái)目標(biāo)等，一起制定配送方案。

聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：

提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。如將已損壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或歸還所有者。

扮演客戶的零件或備料銀行，扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。協(xié)助客戶簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)，幫助客戶協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過(guò)去這些作業(yè)是由客戶自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

綜上所述，聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助客戶節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，客戶仍然能夠準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來(lái)管理貨物訂單。

2、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip；二是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助客戶上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向客戶提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解客戶打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨倉(cāng)機(jī)位、航班的調(diào)派等。

COSMOS這個(gè)系統(tǒng)可追溯到20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)備受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國(guó)航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建立了COSMOS。在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。

3、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色。

我們都知道，良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

建立呼叫中心，傾聽(tīng)客戶的聲音。聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)客戶接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客戶來(lái)電

另外，聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為了了解客戶需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的客戶中抽取5人，打電話詢問(wèn)他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議 提高第一線員工的素質(zhì)。為了使與客戶密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下來(lái)是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。

運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有意即可。

另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)期指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年新的10%。值得注意的是為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。

1、請(qǐng)分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的成功之處。（5分）

2、你從該案例中得到何種啟示。（6分）

第三篇：物流管理B卷

2008/2009 學(xué)年 第一學(xué)期 物流管理學(xué) 期末考試試題卷（B）

適用班級(jí)：06營(yíng)銷1，2班 考試時(shí)間：?jiǎn)螕舸颂庢I入考試時(shí)間

一、名詞解釋(每小題3分，共24分)

1.物流

2.配送中心

3.物流園區(qū)

4.物流成本

5.電子商務(wù)物流

6.物流信息

7.裝卸搬運(yùn)

8.物流組織

二、多項(xiàng)選擇題(填空(每題2分，共30分)

1.關(guān)于物流的表述，哪些是正確的（）

A．主體是商品；B．發(fā)生了物理性的位移；C．對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)有非常重要的作用；

D．有效的物流運(yùn)做可以節(jié)約社會(huì)流通環(huán)節(jié)的成本。

2.物流對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)的作用，哪些表述是正確的（）

A．有利于企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力；B．對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境和生產(chǎn)秩序起著決定性的作用；

C．是企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉；D．不是企業(yè)的成本中心。

3.物流學(xué)有哪些學(xué)科的屬性（）

A．經(jīng)濟(jì)學(xué)屬性；B．管理學(xué)屬性；C．工學(xué)屬性；D．理學(xué)屬性。

4.實(shí)施物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法有哪些（）

A．確定物流的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸；B．基礎(chǔ)模數(shù)尺寸為800mm*600mm；

C．可以采用組合和分割的方法確定系列尺寸；D．我國(guó)已經(jīng)形成了全國(guó)習(xí)慣接受的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

5.運(yùn)輸與物流其他環(huán)節(jié)的關(guān)系（）

A．包裝材料、包裝規(guī)格都不同程度的影響運(yùn)輸；B．裝卸的質(zhì)量不影響運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量；

C．運(yùn)輸組織不利不會(huì)增加企業(yè)的安全庫(kù)存；D．配送是運(yùn)輸?shù)囊徊糠帧?/p>

6.影響采購(gòu)批量的成本因素有（）

A．購(gòu)置成本；B．訂貨成本；C．儲(chǔ)存成本；D．缺貨成本。

7.裝卸搬運(yùn)合理化的措施有哪些（）

A．防止過(guò)多的裝卸次數(shù)； B．充分利用重力； C．充分利用機(jī)械實(shí)現(xiàn)規(guī)模裝卸；D．降低物的裝卸搬運(yùn)活性。

8.包裝與其他物流分系統(tǒng)的關(guān)系（）

A．商品的條形碼在商品包裝上印刷，物流信息處理只可以處理包裝上的物流條碼；B．不同的裝卸搬運(yùn)需要不同的包裝相配合；C．合適的包裝能夠增加運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全性；D．儲(chǔ)存環(huán)節(jié)不受包裝的限制。

9.現(xiàn)代運(yùn)輸方式有哪些（）

A．大陸橋運(yùn)輸；B．鐵路運(yùn)輸； C．水路運(yùn)輸； D．管道運(yùn)輸。

10.影響物流服務(wù)的因素有（）

A．缺貨水平；B．訂貨信息；C．信息的準(zhǔn)確性；D．替代產(chǎn)品。

11.物流成本管理的內(nèi)容有（）

A．物流成本預(yù)測(cè)；B．物流成本決策；C．物流成本控制；D．物流成本分析。

12.關(guān)于物流結(jié)點(diǎn)，下列表述哪些是正確的（）

A．有銜接功能和信息功能；B．儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)屬于儲(chǔ)存型結(jié)點(diǎn)；

C．鐵路編組站屬于轉(zhuǎn)運(yùn)型結(jié)點(diǎn)；D．物流園區(qū)屬于流通型結(jié)點(diǎn)。

13.關(guān)于儲(chǔ)存貨物計(jì)量，下列表述正確的是（）

A．毛重達(dá)1000千克以上，體積不足2立方米的貨物，使用重量噸；B．特定情況下，可以采用零星折噸；

C．倉(cāng)庫(kù)貨物儲(chǔ)存量，一般按照重量噸計(jì)算；D．體積超過(guò)3立方米，毛重不足1000千克的貨物，使用體積噸。

14.物流信息的特點(diǎn)有（）

A．信息源多，信息量大；B．動(dòng)態(tài)性強(qiáng)，信息衰減速度慢； C．信息種類多；D．強(qiáng)調(diào)及時(shí)性。

15.開(kāi)展物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的必要性，正確的表述有哪些（）

A．現(xiàn)代物流活動(dòng)多環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)管理的要求； B．現(xiàn)代物流國(guó)際化發(fā)展的要求；

C．環(huán)境法規(guī)的要求D．是提高物流效率的重要途徑。

三、簡(jiǎn)答題（每小題4分，共24分）

1.現(xiàn)代物流有哪些特征？2.物流組織的發(fā)展趨勢(shì)？

3.物流標(biāo)準(zhǔn)化的作用有哪些？4.運(yùn)輸?shù)奶卣饔心男?/p>

5.物流結(jié)點(diǎn)包括哪些？舉例說(shuō)明。6.如何實(shí)現(xiàn)包裝合理化？

四、畫出物流海運(yùn)流程圖。（共6分）

五、論述（共16分）

1.供應(yīng)鏈管理的思想是什么？（10分）

2.不合理的流通加工形式有哪些？如何實(shí)現(xiàn)流通加工合理化？（6分）

第四篇：精細(xì)化管理考試題(B卷)

中鐵七局集團(tuán)四公司工程項(xiàng)目精細(xì)化管理辦法考試題（B卷）單位：

部門：

姓名：

職務(wù)：

一、單項(xiàng)選擇題（滿分15分。共30題，每題0.5分。每題的四個(gè)備選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題意）

1、工程項(xiàng)目實(shí)施分級(jí)管理。三級(jí)公司是工程項(xiàng)目管理的（）。A.主責(zé)層

B.指導(dǎo)層

C.管控層

D.操作層

2、工程開(kāi)標(biāo)后，公司應(yīng)收集匯總開(kāi)標(biāo)信息，建立并完善投標(biāo)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目（），未中標(biāo)項(xiàng)目即行終止，中標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段。

A.營(yíng)銷交底

B.標(biāo)前策劃

C.投標(biāo)總結(jié)

D.后評(píng)價(jià)

3、項(xiàng)目部根據(jù)合同、施工調(diào)查報(bào)告和公司管理交底及時(shí)組織有關(guān)人員研究編制《項(xiàng)目管理策劃書》，經(jīng)（）審批后執(zhí)行。A.總工程師 B.項(xiàng)目經(jīng)理 C.公司分管領(lǐng)導(dǎo) D.副經(jīng)理

4、公司在《項(xiàng)目管理策劃書》的基礎(chǔ)上,制定《項(xiàng)目部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任書》，待項(xiàng)目責(zé)任成本預(yù)算下達(dá)后，經(jīng)（）與項(xiàng)目經(jīng)理簽字后生效。A.公司副總經(jīng)理 B.公司書記 C.公司總經(jīng)理 D.公司總工程師

5、公司大力推廣使用《中國(guó)中鐵工程項(xiàng)目成本管理信息化系統(tǒng)》，建立有效的后臺(tái)卡控機(jī)制。下列不屬于公司能通過(guò)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的功能是()。

A.在線收方結(jié)算

B.在線實(shí)時(shí)審批 C.在線實(shí)時(shí)監(jiān)控

D.在線實(shí)時(shí)預(yù)警

6、在項(xiàng)目合同管理中，臨時(shí)租車合同管理工作由（）部門主責(zé)。A.物機(jī)部

B.工經(jīng)部 C.安質(zhì)部 D.辦公室

7、在項(xiàng)目合同管理中，下列不屬于合同履行階段工作內(nèi)容的是()。A.合同評(píng)審

B.合同交底 C.合同變更、轉(zhuǎn)讓、解除 D.合同糾紛

8、項(xiàng)目開(kāi)工后()內(nèi)，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織相關(guān)部門進(jìn)行責(zé)任成本檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并提出整改要求。情況嚴(yán)重的，公司組織工作組進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)幫助進(jìn)行成本分析并督促整改。A.一個(gè)月

B.二個(gè)月

C.三至六個(gè)月

D.一年

9、公司成本管理部會(huì)同項(xiàng)目部編制責(zé)任成本預(yù)算，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后下達(dá)，項(xiàng)目部付諸實(shí)施，原則上開(kāi)工后（）內(nèi)完成。A.1個(gè)月

B.2個(gè)月

C.3個(gè)月

D.4個(gè)月

10、項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門以（）為單位進(jìn)行分解細(xì)化，作為責(zé)任成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。

A.分部分項(xiàng)工程

B.單位工程

C.專業(yè)工程

D.整個(gè)標(biāo)段工程

11、項(xiàng)目部應(yīng)按月或季度開(kāi)展責(zé)任成本分析，并作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的重要組成部分，責(zé)任成本分析由()組織，主要分析實(shí)際成本與責(zé)任成本的偏差情況。

A.項(xiàng)目總經(jīng)濟(jì)師 B.項(xiàng)目總工程師 C.項(xiàng)目經(jīng)理 D.項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)

12、在成本管理過(guò)程中，作為公司撥付項(xiàng)目資金的控制依據(jù)是()。A.完成產(chǎn)值

B.租賃指導(dǎo)限價(jià)

C.責(zé)任成本驗(yàn)工計(jì)價(jià)表

D.公司下達(dá)的成本預(yù)算單價(jià)。

13、項(xiàng)目部物資、設(shè)備管理過(guò)程中，《分工號(hào)主要物資需用量明細(xì)表》、《機(jī)械設(shè)備需求計(jì)劃》由（）部門負(fù)責(zé)編制。A.公司工程部 B.項(xiàng)目工程部 C.公司物機(jī)部 D.項(xiàng)目物機(jī)部

14、項(xiàng)目部在物資使用與盤點(diǎn)過(guò)程中，主要實(shí)行物資()盤點(diǎn)制度。A.月末

B.季末

C.年末

D.年初

15、按照公司物資采購(gòu)管理制度要求，下列()物資由三級(jí)公司實(shí)行區(qū)域物資集中招標(biāo)采購(gòu)。

A.鋼材

B.水泥

C.地材

D.商品混凝土

16、按照公司物資采購(gòu)管理制度要求，在工程物資管理中，二三項(xiàng)料、輔助材料等實(shí)行（）采購(gòu)方式。

A.集中招標(biāo)

B.談判

C.詢價(jià)

D.網(wǎng)上競(jìng)價(jià)

17、每年項(xiàng)目部對(duì)本單位所評(píng)價(jià)的合格供應(yīng)商進(jìn)行一次復(fù)評(píng)。復(fù)評(píng)不合格的列入《不合格物資供方名錄》，()內(nèi)不得使用。A.一年

B.二年

C.三年

D.五年

18、項(xiàng)目部在進(jìn)度管理工作中，當(dāng)發(fā)生進(jìn)度偏差時(shí)，應(yīng)按（）對(duì)進(jìn)度偏差的狀況進(jìn)行總結(jié)，并分析偏差產(chǎn)生的原因及采取的整改措施。A.周 B.月

C.季度

D.半

19、內(nèi)部審計(jì)主要類型有工程項(xiàng)目審計(jì)、財(cái)務(wù)收支審計(jì)、財(cái)務(wù)預(yù)算審計(jì)、內(nèi)部控制審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)以及各種專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查；以下不屬于工程常用內(nèi)部審計(jì)方式的是()。

A.送達(dá)審計(jì)

B.聯(lián)合審計(jì) C.就地審計(jì)

D.專項(xiàng)審計(jì)

20、凡需進(jìn)行分包的工程項(xiàng)目，原則上要實(shí)行（）選擇勞務(wù)企業(yè)，做到公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用。原則上200萬(wàn)元以上的分包項(xiàng)目由三級(jí)公司負(fù)責(zé)組織集中招標(biāo)或議標(biāo)。（）A.指定分包

B.公開(kāi)競(jìng)標(biāo)

C.轉(zhuǎn)包

D.大包

21、分包結(jié)算必須堅(jiān)持量?jī)r(jià)控制。結(jié)算開(kāi)累數(shù)量不得超過(guò)該隊(duì)伍所承擔(dān)任務(wù)的（）總控?cái)?shù)量，單價(jià)以合同單價(jià)為準(zhǔn)，不得超過(guò)限價(jià)。A.分項(xiàng)工程

B.分部工程

C.單位工程

D.整個(gè)合同工程

22、項(xiàng)目部必須在（）選擇勞務(wù)企業(yè)，擬在項(xiàng)目部進(jìn)行施工分包的單位未辦理準(zhǔn)入證的，提交書面申請(qǐng)辦理準(zhǔn)入證后方可使用。A.社會(huì)

B.公司《合格勞務(wù)企業(yè)名錄》內(nèi)

C.上級(jí)指派

D.中介公司

23、項(xiàng)目經(jīng)理是收尾項(xiàng)目清算第一責(zé)任人，（）負(fù)責(zé)人是具體落實(shí)人，做好跟蹤落實(shí)概算清理、竣工清算、外部審價(jià)、審計(jì)等工作，且不因工作崗位的調(diào)整而改變。

A.工程部、財(cái)務(wù)部

B.財(cái)務(wù)部、工經(jīng)部 C.安質(zhì)部、工經(jīng)部

D.工程部、工經(jīng)部

24、收尾項(xiàng)目的界定：工程已實(shí)質(zhì)完工，并通過(guò)建設(shè)單位組織的竣工初驗(yàn)；或工程主體全部完工，施工累計(jì)進(jìn)度達(dá)到工程總量的()以上。A.80%

B.90%

C.95%

D.100%

25、收尾項(xiàng)目的尾工、整修、交驗(yàn)、結(jié)算、清算等業(yè)務(wù)所需發(fā)生的費(fèi)用，上報(bào)費(fèi)用計(jì)劃報(bào)公司財(cái)務(wù)部，由公司（）組織工程管理部、財(cái)務(wù)部、成本管理部及技術(shù)部等部門進(jìn)行審核同意后方可發(fā)生費(fèi)用。A.工經(jīng)部長(zhǎng)

B.總會(huì)計(jì)師

C.項(xiàng)目經(jīng)理

D.總工程師

26、項(xiàng)目完工后，項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門從工程準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段至收尾階段的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)照（）全面回顧項(xiàng)目管理過(guò)程，進(jìn)行項(xiàng)后評(píng)價(jià)。

A.施工調(diào)查 B.項(xiàng)目管理策劃書 C.施工組織設(shè)計(jì) D.技術(shù)交底

27、實(shí)行模擬股權(quán)的項(xiàng)目，期末績(jī)效考核結(jié)果實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)率，項(xiàng)目部的模擬股權(quán)回報(bào)總額最高不超過(guò)項(xiàng)目部入股總金額的（）倍。A.1

B.2

C.3

D.4

28、同時(shí)要求二級(jí)公司制定的指導(dǎo)價(jià)、項(xiàng)目經(jīng)理部定員、定編及管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)高出股份公司（）以上，須報(bào)股份公司審批。A.5%

B.8%

C.10%

D.15%

29、《中國(guó)中鐵工程項(xiàng)目勞務(wù)分包指導(dǎo)價(jià)及項(xiàng)目經(jīng)理部定員定編、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》明確了股份公司的指導(dǎo)價(jià)，要求三級(jí)公司按（）管理。A.平均價(jià)

B.指導(dǎo)價(jià)

C.限價(jià)

D.最低價(jià) 30、下列不屬于項(xiàng)目產(chǎn)品清單梳理范疇的是（）。Ａ工程產(chǎn)品 B.組織產(chǎn)品 C.效益產(chǎn)品

D.社會(huì)產(chǎn)品

二、多項(xiàng)選擇題（滿分15分。共15題，每題1分。每題的四個(gè)備選項(xiàng)中，有二個(gè)或二個(gè)以上最符合題意。全部選對(duì)，得1分；多選少選錯(cuò)選均不得分）

1、項(xiàng)目經(jīng)理需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的具體情況，按照管理策劃書的內(nèi)容和格式編制項(xiàng)目管理報(bào)告，下列屬項(xiàng)目管理報(bào)告的是()。A.項(xiàng)目月度報(bào)告

B.項(xiàng)目季度報(bào)告 C.項(xiàng)目報(bào)告

D.項(xiàng)目完工總結(jié)報(bào)告

2、在公司層面項(xiàng)目主要管理職責(zé)責(zé)任矩陣中，是成本管理部主責(zé)的工作事項(xiàng)是()。A.分包管理限價(jià)、合同、決算審批

B.責(zé)任成本管理 C.分包準(zhǔn)入、考核評(píng)價(jià)

D.收尾清算

3、公司通過(guò)把關(guān)鍵要素納入后臺(tái)控制的工作重點(diǎn)，將項(xiàng)目部合同簽訂、勞務(wù)分包等關(guān)鍵性工作，通過(guò)信息管控平臺(tái)或其他手段，來(lái)加強(qiáng)審查、審批力度，督促項(xiàng)目部執(zhí)行與落實(shí)。下列屬于關(guān)鍵要素的是()。

A.分包單價(jià)的控制

B.資產(chǎn)管理控制 C.材料耗用數(shù)量的控制

D.工程結(jié)算的控制

4、在項(xiàng)目合同管理中，項(xiàng)目部成立合同評(píng)審小組，對(duì)擬簽合同進(jìn)行評(píng)審，分析評(píng)估合同，形成書面評(píng)審意見(jiàn)。下列屬于分析評(píng)估合同方面的是()。

A.可行性

B.時(shí)效性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.合法性

5、機(jī)械設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理中，項(xiàng)目部按機(jī)械設(shè)備管理規(guī)定，對(duì)本項(xiàng)目所有機(jī)械設(shè)備日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行監(jiān)督管理，包括()。A.自有設(shè)備

B.外租設(shè)備 C.勞務(wù)企業(yè)自帶設(shè)備

D.臨近標(biāo)段設(shè)備

6、工程分包模式分為（）。

A.專業(yè)分包

B.大包

C.勞務(wù)分包

D.轉(zhuǎn)讓

7、在項(xiàng)目進(jìn)度管控中，生產(chǎn)副經(jīng)理應(yīng)采取各種方式查找差距、落實(shí)計(jì)劃，實(shí)施進(jìn)度有效控制。以下屬于所采取的方式是()。A.每日生產(chǎn)交班會(huì)

B.周例會(huì)

C.專題會(huì)

D.專項(xiàng)安全質(zhì)量大檢查

8、在資金管理中，下列屬于資金支付原則的是()。A.黨政會(huì)簽原則

B.以收定支原則 C.延后付款原則

D.拒付原則

9、下列屬于作業(yè)層隊(duì)伍的是()。

A.聯(lián)合體

B.勞務(wù)企業(yè)

C.架子隊(duì)

D.作業(yè)層實(shí)體

10、《工程項(xiàng)目精細(xì)化管理辦法（試行）》中，對(duì)項(xiàng)目文化建設(shè)，要求通過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐，營(yíng)造良好、和諧的項(xiàng)目文化和團(tuán)隊(duì)理念。以下不屬于團(tuán)隊(duì)理念規(guī)定的“五個(gè)經(jīng)營(yíng)信條”的是()。A.全面

B.集約

C.尊重

D.嚴(yán)格

11、項(xiàng)目經(jīng)理組織月度綜合安全大檢查等，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按照“五定”原則下發(fā)檢查通報(bào)，由責(zé)任部門和人員負(fù)責(zé)落實(shí)。下列屬于“五定”原則的是()。

A.定整改責(zé)任人

B.定整改資金 C.定整改完成時(shí)間

D.定整改驗(yàn)收人

12、廣泛吸納具有各種實(shí)力等級(jí)、具有一定施工能力的講誠(chéng)信的隊(duì)伍，壯大勞務(wù)企業(yè)陣容，提高公司綜合施工能力。按照（）三個(gè)層級(jí)，區(qū)別對(duì)待，幫助發(fā)展。（）

A.核心型

B.緊密型

C.普通型

D.勞務(wù)型

13、公司建立相應(yīng)的后臺(tái)管控體系，確定后臺(tái)管控內(nèi)容及工作職責(zé)。下列屬于《工程項(xiàng)目精細(xì)化管理辦法（試行）》列舉的公司后臺(tái)成本管控基本職責(zé)的是()。

A.構(gòu)建責(zé)任成本管理體系和業(yè)務(wù)流程； B.建立臨時(shí)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行； C.對(duì)項(xiàng)目管理能力評(píng)價(jià)或項(xiàng)目檢查考核； D.定期考核項(xiàng)目部責(zé)任成本執(zhí)行情況。

14、項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組織相關(guān)部門在施工組織設(shè)計(jì)中根據(jù)合同工期，優(yōu)化資源管理，明確施工進(jìn)度目標(biāo)、重要節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，并編制總體施工計(jì)劃。同時(shí)按不同階段將施工總體計(jì)劃分解為（）進(jìn)度計(jì)劃。A.周 B.月

C.季度

D.

15、項(xiàng)目部對(duì)一般員工季度績(jī)效考核，實(shí)行每季度末的次月，主要依據(jù)員工崗位責(zé)任書和員工績(jī)效考核辦法對(duì)本項(xiàng)目員工進(jìn)行考核。以下屬于考核范疇的是()。

A.工作能力B.工作態(tài)度C.員工素質(zhì)D.工作業(yè)績(jī)

三、判斷題（滿分10分，共20題，每題0.5分）

1、項(xiàng)目管理集約化增強(qiáng)了公司對(duì)項(xiàng)目的控制力，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理由后臺(tái)管理向前臺(tái)管控轉(zhuǎn)變，提高項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量。()

2、公司在投標(biāo)前應(yīng)詳細(xì)了解項(xiàng)目的工程情況、標(biāo)段劃分、招標(biāo)條件與資格要求等信息，認(rèn)真進(jìn)行分析,并形成調(diào)查報(bào)告。（）

3、項(xiàng)目管理工作責(zé)任矩陣中，縱列和橫排交叉部分是崗位角色對(duì)每項(xiàng)工作的責(zé)任關(guān)系。()

4、公司建立相應(yīng)的后臺(tái)管控體系，目的是實(shí)現(xiàn)公司后臺(tái)對(duì)項(xiàng)目部關(guān)鍵資源要素的有效管控。()

5、簽訂合同時(shí)原則上應(yīng)當(dāng)讓簽約對(duì)方先行簽字蓋章，或者雙方同時(shí)簽字蓋章。特殊情況下，可將僅有我方已簽字、蓋章、無(wú)合同條款具體內(nèi)容的合同末頁(yè)，交、寄給對(duì)方簽字蓋章。()

6、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，項(xiàng)目部不得為另一方提供任何形式的擔(dān)保。()

7、工程數(shù)量采用施工圖數(shù)量、施工組織設(shè)計(jì)和施工方案確定的措施數(shù)量。工、料、機(jī)消耗量只能根據(jù)定額進(jìn)行確定。()

8、勞務(wù)企業(yè)可根據(jù)工程需要自行采購(gòu)工程實(shí)體物資。()

9、機(jī)械設(shè)備購(gòu)置根據(jù)公司相關(guān)辦法執(zhí)行，實(shí)行網(wǎng)上競(jìng)價(jià)采購(gòu)。()

10、未經(jīng)項(xiàng)目部審核或?qū)徍藛?wèn)題未落實(shí)的圖紙，嚴(yán)禁據(jù)以施工。()

11、所有工序?qū)嵤┣埃瑧?yīng)當(dāng)進(jìn)行書面技術(shù)交底，未進(jìn)行技術(shù)交底，不得施工。在應(yīng)急情況下對(duì)非關(guān)鍵工序可先在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行口頭交底，隨后應(yīng)在當(dāng)日補(bǔ)上書面交底，并取得接受方簽字確認(rèn)。()

12、所有進(jìn)場(chǎng)作業(yè)人員必須按要求接受安全教育培訓(xùn)，建立三級(jí)安全教育卡，轉(zhuǎn)序可不接受再教育。()

13、項(xiàng)目部歸檔資料包括管理資料及工程技術(shù)資料兩部分。管理資料歸檔按國(guó)家及地方建設(shè)行政管理部門有關(guān)工程檔案管理規(guī)定進(jìn)行，工程技術(shù)資料按企業(yè)規(guī)定辦理。()

14、按照管理權(quán)限由公司相關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目責(zé)任成本、建安產(chǎn)值、安全質(zhì)量、現(xiàn)款上繳等指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果確定績(jī)效薪酬。()

15、按合同約定完成保修責(zé)任，收取尾款及質(zhì)保金后，方能撤銷項(xiàng)目部。()

16、營(yíng)銷交底后，公司應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行施工調(diào)查。()

17、責(zé)任成本控制，應(yīng)以工程數(shù)量、主要材料、周轉(zhuǎn)材料、租賃設(shè)備等數(shù)量總控為手段，依托成本管理信息系統(tǒng)，加強(qiáng)機(jī)關(guān)部門的審批管理，規(guī)范合同簽訂、結(jié)算、付款等行為。()

18、按照合同規(guī)定對(duì)勞務(wù)企業(yè)的物資發(fā)放，領(lǐng)料必須是法定代表人授權(quán)的委托人簽字。()

19、各作業(yè)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工員每天根據(jù)進(jìn)度實(shí)施及管理情況填寫《施工員日志》，并報(bào)項(xiàng)目總工程師。()20、項(xiàng)目經(jīng)理、安全總監(jiān)、安質(zhì)部長(zhǎng)、安全員、質(zhì)檢員、群眾安全生產(chǎn)監(jiān)督員、特殊工種等需按要求持證上崗。()

三、填空題（滿分15分，共15題，每題1分）

1、工程項(xiàng)目管理遵循“集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、全員、全過(guò)程、全覆蓋”原則，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化突出體現(xiàn)在項(xiàng)目管理層級(jí)化、要素管控集約化、資源配置市場(chǎng)化等“ ”管理內(nèi)容。

2、營(yíng)銷交底后，公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，工程管理部門組織技術(shù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、安全質(zhì)量部門、人力資源部門、成本管理部門、物資機(jī)械部門和項(xiàng)目部進(jìn)行施工調(diào)查。施工調(diào)查結(jié)束后，編制 報(bào)告。

3、各管理層級(jí)成立以總裁（總經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理）為主任，有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)為副主任，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的，負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全管理、質(zhì)量管理、成本控制、進(jìn)度管理等重大事項(xiàng)的決策和監(jiān)督。

4、作業(yè)層實(shí)體是以公司員工為主體、在 的前提下，吸收社會(huì)資本和社會(huì)資源，公司參與，以入股的方式組建的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，參與公司內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)，分享公司營(yíng)銷成果。

5、項(xiàng)目合同必須進(jìn)行編號(hào)存檔，按規(guī)定分類分別建立合同管理臺(tái)帳，臺(tái)帳中所登記的合同信息與合同內(nèi)容、編號(hào)保持一致，實(shí)行“一合同一 ”原則。

6、在責(zé)任成本控制過(guò)程，應(yīng)貫徹方案 ”的指導(dǎo)思想，科學(xué)制定施工方案，優(yōu)化施工工藝，合理配置生產(chǎn)要素，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)比選，選擇最優(yōu)施工方案。

7、公司按照物資采購(gòu)管理制度要求，積極推行物資集中（區(qū)域）招標(biāo)采購(gòu)、戰(zhàn)略采購(gòu)、網(wǎng)上競(jìng)價(jià)采購(gòu)等方式；充分利用股份公司開(kāi)發(fā)的《 》開(kāi)展物資采購(gòu)業(yè)務(wù)。

8、對(duì)已完成合同約定工作量的項(xiàng)目，項(xiàng)目部要及時(shí)與分包企業(yè)辦理末次結(jié)算，按程序報(bào)公司審批后，簽訂 協(xié)議。

9、安全生產(chǎn)策劃：項(xiàng)目施工前，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程施工安全防控重點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一策劃，編制。

10、項(xiàng)目部成立后，向公司財(cái)務(wù)部提出銀行開(kāi)戶書面申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可在銀行辦理開(kāi)戶手續(xù)。賬戶管理必須實(shí)行資金“ ”管理。

11、項(xiàng)目部應(yīng)實(shí)施 管理，以成本預(yù)算為基礎(chǔ)，編制現(xiàn)金流預(yù)算，利用現(xiàn)金流預(yù)算約束成本費(fèi)用支出

12、項(xiàng)目部印章管理實(shí)行 審批制度，重要資料必須進(jìn)行備案后方可用印。

13、根據(jù)《中國(guó)中鐵股份有限公司工程項(xiàng)目管理績(jī)效考核指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》（中鐵股份規(guī)劃〔2014〕104號(hào)），實(shí)行模擬股權(quán)的項(xiàng)目目標(biāo)利潤(rùn)在 元左右.14、各級(jí)企業(yè)要建立責(zé)任追究制度，將精細(xì)化管理落實(shí)到項(xiàng)目管理目標(biāo)和。出現(xiàn)管理重大問(wèn)題，按公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

15、所謂“一定編兩定額”標(biāo)準(zhǔn)中，“一定編”是指不同規(guī)模、不同工程類別的項(xiàng)目機(jī)構(gòu)。

五、簡(jiǎn)答題（滿分27分。共5題，1～4題每題5分，第5題7分）

1、《項(xiàng)目管理策劃書》應(yīng)包含哪些內(nèi)容？（至少寫出8種工作內(nèi)容）

2、簡(jiǎn)述項(xiàng)目在成本管理中，影響項(xiàng)目成本的主要因素有哪些？（至少要寫出8種影響因素）

3、簡(jiǎn)述項(xiàng)目部對(duì)勞務(wù)企業(yè)考評(píng)周期、考評(píng)內(nèi)容？

4、簡(jiǎn)述項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析內(nèi)容。

5、簡(jiǎn)述法人管項(xiàng)目、后臺(tái)管控和要素控制的內(nèi)容和三者之間的關(guān)系。

六、主觀題（滿分18分）

結(jié)合本職工作，請(qǐng)談一談如何落實(shí)工程項(xiàng)目精細(xì)化管理工作？不少于500字）

（論述

第五篇：期末考試B卷

2014年-2015年春季第二學(xué)期時(shí)代風(fēng)采口才與交協(xié)會(huì)

期末考試試題 B卷

（本試卷時(shí)間為60分鐘，總分100分）

姓名：_______________ 班級(jí)：_______________

部門:______________職務(wù)：_______________ 成績(jī)：

一、多項(xiàng)選擇題（從下列各題四個(gè)備選答案中，選出兩個(gè)正確答

案，并將其代號(hào)寫在提干前面的括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共20分）

（）

1、演講對(duì)自己的作用是

A鍛煉口才B提高交際能力C游戲D學(xué)習(xí)知識(shí)

（）

2、演講對(duì)社會(huì)的作用是

A形成正確的輿論B生產(chǎn)C表演D培養(yǎng)高尚的情思

（）

3、演講的類型

A命題演講B故事演講C即興演講D集體演講（）

4、命題演講有兩種形式

A全命題演講B半命題演講C內(nèi)容命題D針對(duì)命題

（）

5、即興演講的特點(diǎn)是

A寫好講稿B有感而發(fā)C篇幅短小D長(zhǎng)篇大論

（）

6、即興演講的要求是

A抓住由頭B做廣告C迅速組合D辯論

（）

7、演講者的修養(yǎng)

A電腦B外語(yǔ)C高尚的情操D豐富的學(xué)識(shí)

（）

8、演講者必備的能力

A較強(qiáng)的記憶力B較強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力C計(jì)算能力D試驗(yàn)?zāi)芰Γǎ?/p>

9、提高口語(yǔ)表達(dá)能力的方法

A看書B上課C朗讀D多講

（）

10、怎樣樹(shù)立演講者的威信

A “名片效應(yīng)”B “自己人效應(yīng)” C討好D炫耀

二、填空題（每空1分，共20分）

1.擬定演講題目時(shí)，要注意以下五個(gè)方面：第一、；第二、；第三、；第四、；第五、。

2.演講題目應(yīng)避免的毛病是：第一、；第二、；第三、。

3.常見(jiàn)的演講開(kāi)頭方法有：第一、從；第二、從；第三、從；第四、從；第五、從；第六、從；第七從。

4.常見(jiàn)的演講結(jié)尾方法有：第一、以；第二、以；第三、以；第四、以；第五、以。

三、名詞解釋（每小題4分，共20分）

1.道德演講：

2.口才：

3.演講：

4.辯論：

5.語(yǔ)調(diào)：

四、簡(jiǎn)述題（每小題5分，共20分）

1.演講者應(yīng)該如何著裝？

2.在我們和陌生人第一次交流是，怎樣善于發(fā)現(xiàn)共同的話題呢？

3.演講者的衣著打扮對(duì)演講效果有無(wú)影響，有什么樣的影響呢？

4.演講為什么要說(shuō)普通話？

5.你目前在交際、演講、口才上存在哪些問(wèn)題？希望在哪些方面有所收獲？

四、寫作題：（20分）

1、結(jié)合在河源市衛(wèi)生學(xué)校一年的學(xué)習(xí)、生活，寫一份宣傳我校特色的演講稿。（300字以內(nèi)）

評(píng)卷人：

2013-4-15