第一篇：輿情引導(dǎo)工作規(guī)范

(中國電子商務(wù)研究中心訊)社會輿論是指針對特定的現(xiàn)實(shí)客體，社會的多數(shù)人基于一定的需要和利益，通過言語、非言語形式公開表達(dá)的態(tài)度、意見、要求、情緒。這種態(tài)度、意見、要求、情緒借助一定的傳播媒體，通過交流、碰撞、感染，整合而成，具有強(qiáng)烈實(shí)踐意向的表層集合意識，是社會多數(shù)人作為一個整體而具有的知覺和共同意志的外化。在不同的階段，現(xiàn)實(shí)生活中會出現(xiàn)不同的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，如果社會公眾對這些問題普遍關(guān)注并且逐步形成較為一致的評價或者觀點(diǎn)，就會形成一種社會輿論，從而產(chǎn)生較強(qiáng)的影響力。網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的社會輿論信息，是社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)的各種傾向性言論、觀點(diǎn)、意見和情緒等的總和。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告統(tǒng)計(jì)，截至2010年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到4.2億人，突破了4億人大關(guān)，使用互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為中國百姓日常生活的重要組成部分。同時，互聯(lián)網(wǎng)由于具有不受時間、地域限制，開放性強(qiáng)的鮮明特點(diǎn)，越來越成為人民群眾表達(dá)心聲、提出意見和建議的重要渠道。而工商機(jī)關(guān)肩負(fù)市場監(jiān)管和行政執(zhí)法重任，工商行政管理工作與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、百姓日常生活有著廣泛而密切的聯(lián)系，一直受到社會各界的廣泛關(guān)注。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步及上網(wǎng)設(shè)施的日漸改善，網(wǎng)民數(shù)量不斷增多，互聯(lián)網(wǎng)中關(guān)于工商行政管理工作的評論、意見及建議也迅速增多。顯然，工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、分析工作，并積極主動地開展輿論引導(dǎo)工作，是在新形勢下堅(jiān)持執(zhí)法為民、積極履行職責(zé)、樹立良好形象的必要手段。

網(wǎng)絡(luò)輿情既具有一般社會輿論的共同屬性，也具有自身獨(dú)有的一些特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情既然屬于社會輿論的一種表現(xiàn)形式，便具有一般社會輿論的共同屬性。比如，它以某個涉及人們共同利益的問題或事件為討論對象，有大量的公民對這個問題或事件發(fā)表意見，并且形成一種具有共同傾向性的意見，這種共同意見會直接或者間接地對社會產(chǎn)生重要影響。

同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的跨時空、開放性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播方式及輿論主體等方面與社會輿論有所不同。社會輿論往往通過人們的街談巷議、口傳心授來傳遞信息和表達(dá)觀點(diǎn)，并以一定的意見、情緒、態(tài)度甚至行動傾向表現(xiàn)出來。而網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、形成并發(fā)揮作用是通過互聯(lián)網(wǎng)，社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)中的新聞跟帖、論壇跟帖、博客、播客以及QQ等即時通信工具、搜索聚合等途徑，來表達(dá)自己的情緒、態(tài)度和意見等。值得注意的是，作為網(wǎng)絡(luò)輿情主體的網(wǎng)民只是社會人群的一部分，網(wǎng)絡(luò)輿情只是反映了以網(wǎng)民為主的某些社會群體的意愿。因此在許多情況下，不宜簡單地將網(wǎng)絡(luò)輿情直接等同于社會整體的意見與情緒。與傳統(tǒng)的社會輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿情還具有直接、突發(fā)、互動以及內(nèi)容豐富等特點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)是完全開放的，它拓展了社會公眾的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和討論時事的便利，使每個人都有機(jī)會成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，使每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由。這樣，民眾發(fā)表意見的渠道就更加通暢，往往在一個事件發(fā)生幾小時甚至幾分鐘之后，就會有相關(guān)的意見和情緒等在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)表和表現(xiàn)出來，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠直接表達(dá)民意并發(fā)揮作用。

在突發(fā)性方面，傳統(tǒng)的社會輿論往往需要經(jīng)過一個時期的醞釀和準(zhǔn)備才能形成，因?yàn)榻终勏镒h等形式的局限，從事件信息傳播、公眾關(guān)注并參與討論，一直到社會輿論的形成一般需要數(shù)天甚至數(shù)十天的時間。而網(wǎng)絡(luò)輿情的形成則非常迅速，一個熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)加上大量情緒化的意見表達(dá)，在當(dāng)事人不經(jīng)意間，就可能迅速成為激發(fā)網(wǎng)絡(luò)人群共同關(guān)注甚至共同譴責(zé)的導(dǎo)火索，使當(dāng)事人在猝不及防的時候成為眾矢之的。

一般來說，網(wǎng)上輿情的討論主題極為寬泛，話題的選擇往往是自發(fā)、隨意的，任何人都有選擇主題、話題和選擇寫什么、怎么寫的自由，而網(wǎng)民又分布于社會各階層和各個領(lǐng)域，因此，政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會生活的方方面面都可能隨時成為網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)，而且各種各樣的文化訴求、思想意識、價值觀念、生活準(zhǔn)則、道德標(biāo)準(zhǔn)都可以充分體現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)中，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識，這就使網(wǎng)絡(luò)輿情具有較強(qiáng)的互動性。在互聯(lián)網(wǎng)中，只要某一問題或事件被報(bào)道或者被發(fā)現(xiàn)，就會引發(fā)大量網(wǎng)民自覺參與討論、發(fā)表意見、進(jìn)行評論，并且很容易在眾多網(wǎng)民之間形成互動，贊成方的觀點(diǎn)和反對方的觀點(diǎn)同時出現(xiàn)，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞。這種網(wǎng)民之間的互動、實(shí)時交流，使各種觀點(diǎn)和意見能夠快速地表達(dá)出來，使討論更廣泛、更深入。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)輿情的局限性也是顯而易見的。比如，許多網(wǎng)民受素質(zhì)、學(xué)識方面的限制，或者受現(xiàn)實(shí)生活壓力的影響，在發(fā)表意見時，容易缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，很容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。如果不加以及時引導(dǎo)，可能引發(fā)更多情緒化的議論甚至形成有害的社會輿論。

工商機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析及引導(dǎo)工作的現(xiàn)狀

從工商機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析及引導(dǎo)工作看，還存在不足，需要認(rèn)真研究相關(guān)問題。

1.缺乏快速、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情收集及日常監(jiān)測機(jī)制。

目前，各地工商機(jī)關(guān)還只是停留在人工收集、篩選階段，難以形成日常性收集能力和持續(xù)性跟蹤能力，往往只能依靠個人的感覺、經(jīng)驗(yàn)等收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，判斷是否出現(xiàn)與工商行政管理相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)問題，使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測面較窄，反應(yīng)速度較慢。當(dāng)特定事件發(fā)生后，難以從互聯(lián)網(wǎng)的海量信息中及時、有效地獲取深層次、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情準(zhǔn)確信息，給科學(xué)決策以及應(yīng)急處置造成困難。

2.缺乏全面、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情分析是通過對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的定性分析與定量分析，得出一種趨向判斷和價值判斷的過程。網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須在平時打好基礎(chǔ)。但從實(shí)際情況看，各地工商機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面還存在隨意性強(qiáng)、方法不科學(xué)、缺乏系統(tǒng)性等不足，難以及時提交準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鰣?bào)告。

3.缺乏引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。

把握正確的輿論導(dǎo)向，是構(gòu)建和諧社會的重要前提。建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集及日常監(jiān)測機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作，都是為了讓工商機(jī)關(guān)在把握正確的輿論導(dǎo)向方面掌握主動，讓網(wǎng)民的意見、情緒等朝著有利于維護(hù)市場秩序、有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、有利于推動科學(xué)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變，及時化解矛盾，解決問題，從而變被動為主動。但從目前情況看，各地工商機(jī)關(guān)還普遍缺乏引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。

工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情課題，力爭在營造良好執(zhí)法環(huán)境、正確引導(dǎo)社會輿論方面掌握主動

網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會輿論的重要組成部分，是近幾年才出現(xiàn)的新情況。由于網(wǎng)絡(luò)輿情課題的理論研究剛剛起步，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、傳播、處置、引導(dǎo)等，人們還缺乏全面的認(rèn)識。但著眼于適應(yīng)新形勢的需要，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究，在營造良好執(zhí)法環(huán)境、正確引導(dǎo)社會輿論方面爭取主動。

1.設(shè)立專門崗位和人員，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測、信息收集及引導(dǎo)工作。

如果條件允許，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門崗位，配備有專業(yè)素質(zhì)的人員，負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測、信息收集工作。在網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面，由于涉及范圍較廣，可以根據(jù)實(shí)際需要，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由相關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)分別派代表參加監(jiān)測組、調(diào)查組、信息反饋組，具體開展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、評估、預(yù)警工作，并及時向本機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提交網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)告。當(dāng)出現(xiàn)某種特殊情況，需要針對某一階段的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施引導(dǎo)時，應(yīng)當(dāng)由本機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行集體研究決策，確定引導(dǎo)原則及實(shí)施方案。

2.實(shí)行分層管理，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和日常監(jiān)測機(jī)制。

如今，互聯(lián)網(wǎng)中已經(jīng)按地域或者行業(yè)的不同細(xì)化出了不同的網(wǎng)民群體，形成大量的城市論壇、社區(qū)論壇、行業(yè)論壇等。網(wǎng)民根據(jù)自己所處的行政區(qū)域或者愛好等，選擇不同的論壇登載信息、發(fā)表意見。這樣，各級工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的需要，在網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和日常監(jiān)測方面實(shí)行分層管理，分別針對本機(jī)關(guān)轄區(qū)情況開展工作。應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站的活躍程度、網(wǎng)民參與程度等，將網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站劃分為不同的日常監(jiān)測等級，確保對重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測。

工商機(jī)關(guān)應(yīng)努力建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析及預(yù)警工作，切實(shí)做到反應(yīng)迅速，方法科學(xué)

工商機(jī)關(guān)應(yīng)努力建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息技術(shù)手段，建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息自動收集系統(tǒng)，對重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)論壇和重點(diǎn)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，對海量信息自動篩選、過濾，縮短網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集和整理時間，切實(shí)做到反應(yīng)迅速，方法科學(xué)。在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情評論員是一個好辦法。應(yīng)對評論員進(jìn)行專門培訓(xùn)，使其熟悉網(wǎng)絡(luò)知識，掌握統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、新聞學(xué)以及危機(jī)公關(guān)方面的知識。評論員主要負(fù)責(zé)對涉及工商行政管理的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常分析，預(yù)判其中的發(fā)展走向、輿論熱點(diǎn)、媒體關(guān)注焦點(diǎn)，確定網(wǎng)絡(luò)輿情級別和重要程度，對網(wǎng)絡(luò)輿情走向作出正確判斷。對一些影響面

大、可能導(dǎo)致事件升級的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保證第一時間獲知事態(tài)信息。相關(guān)分析報(bào)告應(yīng)當(dāng)做到及時、準(zhǔn)確、全面，對重要的網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。在建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)方面，應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)輿情管理納入工商機(jī)關(guān)的應(yīng)急處置方案。可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、影響程度、影響范圍等方面的不同，將應(yīng)急響應(yīng)等級劃分為特大級、重大級、較大級和一般級，實(shí)行紅、黃、橙、藍(lán)的“四色預(yù)警”，并建立相應(yīng)的應(yīng)急處置機(jī)制。

應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與上級機(jī)關(guān)以及地方黨委、政府和相關(guān)職能部門的聯(lián)系，建立穩(wěn)定、順暢、高效的聯(lián)動機(jī)制，適時規(guī)范發(fā)布權(quán)威信息，掌握權(quán)威信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)。當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)重大輿論動向時，應(yīng)及時向上級機(jī)關(guān)以及地方黨委、政府和相關(guān)職能部門報(bào)送和反饋有關(guān)信息。當(dāng)然，為了從根本上使社會公眾更加了解工商、理解工商、支持工商，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在平時練好基本功，包括進(jìn)一步加大政務(wù)公開工作力度，暢通消費(fèi)者申訴舉報(bào)渠道，突出抓好紅盾網(wǎng)站建設(shè)，努力把紅盾網(wǎng)站建設(shè)成征求意見、網(wǎng)上受理、在線交流、咨詢問答、網(wǎng)上展示工商機(jī)關(guān)工作成績的統(tǒng)一平臺，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識當(dāng)前社會矛盾，客觀表達(dá)訴求，理性消費(fèi)維權(quán)

第二篇：浦口區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置流程規(guī)范

浦口區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置流程規(guī)范

為進(jìn)一步健全全區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置工作網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范以各單位為責(zé)任主體的工作體系，形成科學(xué)引導(dǎo)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機(jī)制，現(xiàn)制定浦口區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置流程規(guī)范如下：

一、適用范圍

本規(guī)范適用于全區(qū)處置自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等公共突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論，及在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會管理、民生保障、干部隊(duì)伍建設(shè)中引發(fā)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)公共事件的引導(dǎo)處置應(yīng)對工作。

二、工作要求

1、落實(shí)責(zé)任體系，各單位為網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置主體，單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人為網(wǎng)絡(luò)輿情處置第一責(zé)任人。

2、建立快速響應(yīng)機(jī)制，遵循“黃金四小時”原則，積極開展輿情研判及分級響應(yīng)處置，應(yīng)做到敏銳判斷、應(yīng)對科學(xué)、反饋真實(shí)、處置有力。

3、加強(qiáng)日常管理，建立長效化、常態(tài)化機(jī)制，做到輿情處置領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制健全、專人落實(shí)、責(zé)任明晰、節(jié)點(diǎn)明確、流程規(guī)范、隊(duì)伍健全。

4、積極聯(lián)動參與全區(qū)重大網(wǎng)絡(luò)輿情處置，形成全區(qū)“一盤棋”，提升重大網(wǎng)絡(luò)負(fù)面事件應(yīng)急處置效能。

5、加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，把握社會關(guān)注熱點(diǎn)，主動設(shè)置網(wǎng)民感興趣的議題、話題，挖掘反映浦口經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步、文明新風(fēng)等真、善、美的社會典型，積極引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

三、規(guī)范程序

1、全面監(jiān)測。各部門、鎮(zhèn)街為本單位網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測責(zé)任主體，應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)全天常態(tài)化搜索、監(jiān)測涉及本單位的網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，每日16:30匯總前晚及當(dāng)日網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測處置情況，并以表格形式上報(bào)至宣傳部備案（周末、節(jié)假日順延至上班后第一個工作日）。

2、快速響應(yīng)。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后，責(zé)任單位應(yīng)按流程規(guī)范，以輿情通報(bào)形式報(bào)告至本單位網(wǎng)絡(luò)輿情管理分管領(lǐng)導(dǎo)（網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人）及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見，迅速組織事件調(diào)查，核實(shí)網(wǎng)貼反映情況。

3、積極應(yīng)對。發(fā)現(xiàn)輿情后，責(zé)任單位應(yīng)綜合采取多種應(yīng)對措施，降低網(wǎng)貼熱度，控制輿論導(dǎo)向。組織輿情引導(dǎo)員隊(duì)伍進(jìn)行持續(xù)正面輿論引導(dǎo)，為后續(xù)發(fā)布做好準(zhǔn)備。對網(wǎng)民訴求合理，確屬職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)迅速以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人名義初步回應(yīng)，告知已開展核實(shí)，等待后續(xù)辦理情況回復(fù)；對于反映情況不屬實(shí)的，及時作出澄清，以免不實(shí)言論誤導(dǎo)輿論走向。

4、及時上報(bào)。在積極應(yīng)對輿情同時，責(zé)任單位應(yīng)在第一時間將事件調(diào)查真實(shí)情況及處置措施匯總擬定為正面書面答復(fù)，并附情況說明報(bào)宣傳部把關(guān)、備案；如有事件最新進(jìn)展，應(yīng)及時動態(tài)上報(bào)。

5、發(fā)布回應(yīng)。明確初步調(diào)查結(jié)果后，應(yīng)立即統(tǒng)一以單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人名義，對事件調(diào)查處理情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)回復(fù)發(fā)布，注意速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因，并根據(jù)事件調(diào)查處理進(jìn)展情況及網(wǎng)貼熱度進(jìn)行滾動回復(fù)，應(yīng)做到盡早、持續(xù)、準(zhǔn)確、反復(fù)發(fā)布。

6、后續(xù)跟蹤。組織網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員針對回復(fù)開展正面引導(dǎo)，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展情況；對確實(shí)存在的問題應(yīng)盡可能予以解決；開展線下處置，做好有關(guān)發(fā)帖人工作，最大限度消除負(fù)面影響，確保網(wǎng)絡(luò)輿情不復(fù)發(fā)。

7、支持響應(yīng)。根據(jù)分級響應(yīng)，對涉及敏感問題，研判對本單位及全區(qū)形象將造成重大負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)于發(fā)現(xiàn)后15分鐘內(nèi)上報(bào)至宣傳部，并初步判斷事件有無及真實(shí)性，上報(bào)信息應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時，不瞞報(bào)、漏報(bào)、誤報(bào)。

四、分級響應(yīng)

1、一級響應(yīng)：事關(guān)全區(qū)用地拆遷、社會穩(wěn)定、民生舉措、干部作風(fēng)等敏感問題，網(wǎng)上輿論激烈的重特大負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件及公共安全突發(fā)事件等。

處置流程：

（1）在發(fā)現(xiàn)輿情15分鐘內(nèi)通知輿情責(zé)任單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，初步了解輿情反映情況，提出科學(xué)處置建議，通報(bào)至區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同步開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。

（2）緊急通知輿情責(zé)任單位一把手負(fù)責(zé)人，由該單位負(fù)責(zé)事件調(diào)查核實(shí)，輿情處置具體實(shí)施。

（3）落實(shí)開展會辦，視情況成立區(qū)領(lǐng)導(dǎo)牽頭的網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)一應(yīng)對方案、統(tǒng)一發(fā)布口徑。

2、二級響應(yīng)：涉及具體鎮(zhèn)街、部門用地拆遷、社會穩(wěn)定、民生舉措、干部作風(fēng)等敏感問題，容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論升級，對本單位及全區(qū)形象造成很壞負(fù)面影響的重大網(wǎng)絡(luò)輿情。各單位為網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置主體，單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人為網(wǎng)絡(luò)輿情處置第一責(zé)任人。

3、三級響應(yīng)：一般性、影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情，各部門、鎮(zhèn)街按照網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置規(guī)范程序自行處置，并于當(dāng)天報(bào)宣傳部備案。

五、督查督辦

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)復(fù)雜，辦理難度大，相關(guān)單位推進(jìn)緩慢、推諉等情況，將納入督查體系督查督辦。

第三篇：準(zhǔn)確把握社會輿情全力做好引導(dǎo)工作

準(zhǔn)確把握社會輿情全力做好引導(dǎo)工

作

在實(shí)踐“三個代表”過程中，要代表和反映最廣大人民的根本利益，就必須及時地了解群眾關(guān)心的是什么，議論的是什么，需要的是什么，滿意和不滿意的是什么。從而有利于把人民群眾的智慧和力量進(jìn)一步凝聚到實(shí)現(xiàn)黨和國家確定的目標(biāo)任務(wù)上來,積極支持黨和國家為發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)而采取的各項(xiàng)政策措施，正確對待與處理改革過程中的利益關(guān)系調(diào)整。當(dāng)前，各級應(yīng)當(dāng)把掌握社會輿論情況作出知民意、曉民情、解民憂的重要途徑，深入探索其變化規(guī)律，不斷提高工作的

預(yù)見性、針對性、主動性、有效性。社會輿情，是一定時期、一定范圍的群眾對社會現(xiàn)實(shí)的主觀反映，是群體性的思想、心理、情緒、意見和要求的綜合表現(xiàn)，是社會發(fā)展?fàn)顩r的溫度計(jì)和晴雨表。它源于社會現(xiàn)實(shí)，具有相對獨(dú)立性，有自身產(chǎn)生、發(fā)展、傳播、變化的規(guī)律。社會輿情一旦產(chǎn)生，就具有波狀擴(kuò)散的傳播特征，具有同類群體，社會輿情工作只有把握、遵循、運(yùn)用好自身規(guī)律，才能收到事半功倍的效果。正確把握社會輿情，必須要正視其發(fā)展過程中存在的矛盾關(guān)系，一是主流和支流的關(guān)系。社會輿情的主流始終是面對時代的發(fā)展潮流、社會發(fā)展?fàn)顩r、人民的根本愿望決定的。當(dāng)前我國社會輿情的主流是積極健康、朝氣蓬勃、昂揚(yáng)向上的。與此同時，在某些時期、局部地區(qū)和部分群眾體中，存在一些社會輿情支流。這些支流有的與流行不悖，有的與主流對抗沖突；有的會逐漸融入主流或轉(zhuǎn)化為主流。主流與支流相互聯(lián)系，相互影響，甚至相互轉(zhuǎn)化。二是順流和逆流。二者矛盾、對抗，順流浩浩蕩蕩、勢不可擋，逆流回轉(zhuǎn)反復(fù)、局部陰擋。三是顯流和潛流。已經(jīng)出現(xiàn)、引人關(guān)注的顯流容易應(yīng)對，面已經(jīng)存在、尚未暴露的潛流卻是難以防范。在一定條件下，潛流很可能形成氣候，成為顯流。四是常流和變流。常流易于預(yù)料和把握，變流具有盲目性、雜亂性、沖擊性、不可預(yù)測性，容易成為熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。突發(fā)事件是變流的主要產(chǎn)生源。在現(xiàn)實(shí)社會中，可以說有形或無形地存在著社會輿情“市場”這個特殊的“市場”，一端是領(lǐng)導(dǎo)者，另一端是人民群眾。從信息決策的過程看，領(lǐng)導(dǎo)者是信息的需求方，群眾是信息的供給方。從決策的最終目的看，領(lǐng)導(dǎo)者決策的根本出發(fā)點(diǎn)是落腳點(diǎn)是為人民服務(wù)的。領(lǐng)導(dǎo)者和人民群眾的根本目的是一致的，但由于雙方對整體利益與局部利益、長遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益的認(rèn)識不同，對待和處理的方式方法不同，在利益關(guān)系調(diào)整的過程中

就形成了社會輿情市場的供求矛盾。有的時候，一些群眾從自身的局部利益和當(dāng)前利益出發(fā)認(rèn)為是重要的，而領(lǐng)導(dǎo)者從整體和長遠(yuǎn)利益考慮可能認(rèn)為并不重要。反之，領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為重要，一些群眾可能并不關(guān)心。因此，如何溝通、協(xié)調(diào)和解決這個矛盾，是社會輿情的核心任務(wù)。

做好社會輿情引導(dǎo)工作，應(yīng)當(dāng)用“炒、發(fā)、放、凍、化”等策略。“炒”，對于有利于經(jīng)濟(jì)建設(shè)和改革發(fā)展穩(wěn)定大局的社會輿情，要竭盡全力炒熱、炒火、炒爆。“發(fā)”，對于有利于黨委和政府中心作、有利于宣傳思想重點(diǎn)工作的社會輿情，要千方百計(jì)誘發(fā)、引發(fā)、生發(fā)。“放”，對于無關(guān)大局的，一時還難以看清和把握的社會輿情，可以暫時放在一邊，靜觀其變。“凍”，對于不昨于唱響主旋律、帶有雜間色彩的社會輿情，可采取冷凍措施，逐步消除。“化”，對于在改革開放過程中一些干部群眾出現(xiàn)的有疑惑、有怨言、有情緒的社會輿情，要多做解

疑釋惑、理順情緒、化解矛盾的工作。社會輿情作為一種社會意識，是干部群眾對一定時期社會存在的反映。這種主觀反映，有的是與世界觀、人生觀、價值觀緊密相聯(lián)的思想問題，有的是與人民群眾工作、生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的實(shí)際問題；有的是實(shí)際問題引發(fā)的思想問題。解決思想問題不能代替解決實(shí)際問題，解決了實(shí)際問題也不能自然而然地解決思想問題。因而，社會輿情工作必須堅(jiān)持解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合的方針，兩者兼顧，不可偏廢，以解決實(shí)際問題促進(jìn)思想問題的解決，以解決思想問題帶動實(shí)際問題的解決。

第四篇：文明交通引導(dǎo)志愿者工作規(guī)范

文明交通引導(dǎo)志愿者工作規(guī)范

一、文明交通引導(dǎo)志愿者職責(zé)

1、維護(hù)行人、非機(jī)動車的交通秩序；

2、對違反交通法規(guī)的行人和非機(jī)動車進(jìn)行口頭勸導(dǎo)教育；

3、經(jīng)教育不聽從指揮的行人、非機(jī)動車請交通警察依法處理；

4、遇有老人、殘疾人、兒童以及學(xué)生橫過馬路時，可攔停機(jī)動車，引導(dǎo)行人橫過馬路；

5、向過往的行人、非機(jī)動車派發(fā)交通安全宣傳材料。

二、行人、非機(jī)動車的交通違法行為類型及處理措施

1、行人、非機(jī)動車橫過馬路不走人行橫道的，志愿者應(yīng)吹哨子提醒其注意，并勸導(dǎo)其在人行道內(nèi)通過，非機(jī)動車騎車人在橫過馬路時要下車推行。

2、行人、非機(jī)動車通過有信號燈控制的路口，不遵守信號規(guī)定（紅燈停、綠燈行），志愿者應(yīng)吹哨子提醒其注意，并打手勢要求其等行人綠燈亮?xí)r方可通行。

3、機(jī)動車臨近，行人、非機(jī)動車有搶行橫過馬路的，志愿者發(fā)現(xiàn)后要立即吹哨子并打手勢，要求其等機(jī)動車通過后方可通行。

4、行人翻越中間護(hù)欄或中間綠化帶橫過馬路的，若行人還沒有翻越的，志愿者要立即吹哨子，打手勢制止其行為；若行人已經(jīng)翻越，志愿者要立即吹哨子，提醒過往車輛注意避讓行人，并要求行人在確認(rèn)安全后通過。

5、行人有倚坐公路上的護(hù)欄、在道理上扒車、追車、強(qiáng)行攔車或拋物擊車等行為的，志愿者要立即吹哨子提醒其注意，并制止其交通違法行為。

6、行人在機(jī)動車道內(nèi)招呼出租車的，志愿者要立即吹哨子提醒其注意，并要求其在人行道上招呼出租車。

7、行人、非機(jī)動車應(yīng)當(dāng)在人行道、非機(jī)動車道內(nèi)通行，如發(fā)現(xiàn)其在機(jī)動車道內(nèi)通行的，志愿者要立即吹哨子，并揮動旗幟指示其要人行道、非機(jī)動車內(nèi)通行。

8、非機(jī)動車騎車人不準(zhǔn)雙手離把，攀附其他車輛或手中持物，如發(fā)現(xiàn)此類情況，志愿者要立即吹哨子，并制止其交通違法行為。

9、自行車在市區(qū)內(nèi)通行，不準(zhǔn)騎車載人，如有發(fā)現(xiàn)，志愿者要立即吹哨子提醒其注意，并要求乘車者立即下車。

10、非機(jī)動車不準(zhǔn)逆向行駛，如發(fā)現(xiàn)，志愿者要立即吹哨子提醒其注意，并指出其交通違法情況，要求其在最近的人行橫道線通過馬路，在對向非機(jī)動車道內(nèi)通行。

三、其他操作規(guī)范

1、志愿者發(fā)現(xiàn)有老人、殘疾人、兒童或?qū)W生橫過沒有交通信號燈控制的路口、路段的，志愿者要吹哨子攔停過往車輛，引導(dǎo)他們在人行橫道通過，如有信號燈控制的路口，要引導(dǎo)其在綠燈亮?xí)r快速通過。

2、對于不聽從勸導(dǎo)的行人、非機(jī)動車騎車人，志愿者應(yīng)該對其進(jìn)行教育，要求其按規(guī)定通行，如還不聽從勸導(dǎo)的，志愿者可請附近執(zhí)勤的交通警察依法對其進(jìn)行處罰。

3、機(jī)動車在右轉(zhuǎn)彎遇有行人在人行橫道橫過馬路時，志愿者要吹哨子攔停機(jī)動車輛，待行人通過后，指示機(jī)動車通行。

四、有關(guān)要求

1、文明交通引導(dǎo)志愿者要著裝整潔、得體、大方，佩戴有全市統(tǒng)一標(biāo)識的學(xué)雷鋒志愿者帽子和袖標(biāo)，不可穿著過分前衛(wèi)的時裝或過分夸張的發(fā)型、首飾。

2、志愿者維護(hù)交通時，要保持良好的形象，不可隨意倚靠或坐臥，不可互相嬉笑打罵、交頭接耳、玩手機(jī)，不可上崗遲到、早退、態(tài)度生硬、表情僵硬以及缺乏生動、消極怠崗。

3、志愿者在勸導(dǎo)行人或非機(jī)動車騎車人時，要注意文明用語和服務(wù)態(tài)度，做到有理有節(jié)、文明執(zhí)勤。

4、志愿者在維護(hù)交通的工作中遇到自己不能解決的問題或特殊情況時，要及時通知附近的交通警察，請求協(xié)助。

5、志愿者在維護(hù)交通秩序的過程中既要大膽管理，積極管理，又要增強(qiáng)防范意識，注意保護(hù)自己和同行志愿者的人身安全。

第五篇：完善工作機(jī)制,積極引導(dǎo),妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

完善工作機(jī)制，積極引導(dǎo)，妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)媒體的成熟使得輿論格局發(fā)生了根本性的改變,網(wǎng)絡(luò)傳播的巨大威力已經(jīng)有目共睹，網(wǎng)絡(luò)成為各種社會輿論生成的最重要載體，甚至影響著現(xiàn)實(shí)社會事件的發(fā)展和走向。在這種情況下，如何妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)，形成積極向上的主流輿論就成了當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)將工作的中心圍繞著“提升處臵能力、迅速化解危機(jī)、樹立良好形象”這一目標(biāo)，全面建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情匯集預(yù)警、監(jiān)測應(yīng)對、反饋溝通三大機(jī)制，全力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.13億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升，已增至38.3%。其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)3.56億人，成為拉動中國總體網(wǎng)民規(guī)模攀升的主要動力；博客用戶達(dá)3.18億人，在網(wǎng)民中的使用率達(dá)到62.1%；微博客用戶數(shù)近2.5億人，比2010年暴漲近300%，成為引爆輿論的最重要平臺。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前，我市約有網(wǎng)民近百萬人。這些網(wǎng)民大致可分為五種類型。

（一）是正在讀書的中學(xué)生。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，中學(xué)生上網(wǎng)沖浪已成為一種普遍現(xiàn)象。他們有著強(qiáng)烈的好奇心和探索欲望，對時尚潮流的東西喜歡先試為快。對于手機(jī)上網(wǎng)瀏覽或收發(fā)電子郵件等新鮮事物，他們并不陌生。但少年人無憂貪玩的本性使他們的網(wǎng)上活動還主要集中在聊天和玩游戲上。

（二）是目前在讀的大學(xué)生。大學(xué)生有足夠的時間和精力在互聯(lián)網(wǎng)世界遨游，他們從網(wǎng)上獲取信息，包括看新聞、使用搜索引擎、下載軟件，與朋友交流。

（三）是已經(jīng)工作有較高收入的網(wǎng)民。這一族群的網(wǎng)民大多是高學(xué)歷或高收入的事業(yè)有成者，其中本科及以上學(xué)歷的比例達(dá)到68％，他們的平均年齡約32歲，有相當(dāng)一部分人是最早接觸互聯(lián)網(wǎng)的精英分子，網(wǎng)絡(luò)早已成為他們工作和生活中不可或缺的一部分。他們在網(wǎng)上瀏覽新聞、使用搜索引擎和收發(fā)電子郵件的比例都高達(dá)70％以上，而其他娛樂類活動如聊天、玩游戲的頻率則明顯偏低。

（四）是已經(jīng)工作但學(xué)歷和收入都較低的網(wǎng)民。年齡在16到25歲者。這類網(wǎng)民在服務(wù)行業(yè)工作的比例占到1/3，但是他們年輕、有激情、也愛玩，上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、發(fā)短信這些時尚且娛樂性很強(qiáng)的活動使他們長時間地沉迷于網(wǎng)上。

（五）是學(xué)歷不低、收入中等，多集中在機(jī)關(guān)、較大企業(yè)和科教文衛(wèi)系統(tǒng)工作的網(wǎng)民。這類網(wǎng)民平均年齡33歲。他們有較為緊張的工作，上網(wǎng)也與工作有較緊密的聯(lián)系。上網(wǎng)閱讀新聞、發(fā)電子郵件、聊天為多，也多有登錄博客、論壇、上網(wǎng)發(fā)帖，闡釋自己對某一問題的觀點(diǎn)和看法。這類網(wǎng)民具有較大社會影響力。

總之，這五類網(wǎng)民都體現(xiàn)出以下特點(diǎn)：①總體來說，年輕人占絕大部分；②文化程度、個人素質(zhì)參差不齊；③記性好，想象力、創(chuàng)造力豐富；④部分網(wǎng)民喜歡跟風(fēng)，人云亦云；⑤少部分網(wǎng)民思想偏激，表現(xiàn)出對現(xiàn)狀的不滿情緒。⑥對熱點(diǎn)事件的參與性比較強(qiáng)。

針對這種形勢，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化管理，積極做好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，已經(jīng)成為擺在我們面前的新課題，也成為一項(xiàng)十分重要而緊迫的任務(wù)。

二、做好輿情工作的現(xiàn)實(shí)意義

當(dāng)前社會正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型期，各種矛盾凸顯，國內(nèi)外形勢復(fù)雜多變，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)管控能力以及網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力，是我們構(gòu)建社會主義和諧社會的一項(xiàng)重要工作。

做好輿情信息工作能使我們更加準(zhǔn)確、更加及時、更加全面地掌握國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會生活等方面的發(fā)展動態(tài)，了解民心所向、基層所需、群眾所想，進(jìn)而為科學(xué)決策、民主決策提供可靠的信息資源和重要的決策依據(jù)。

如：2011年3月，南京地鐵建設(shè)砍遷梧桐一事引起了南京市民的集體憂思，包括黃健翔、孟非在內(nèi)的南京市民或曾在南京生活過的外地名人，或利用微博號召，或?yàn)槲嗤浣壣暇G絲帶，發(fā)起了一場聲勢頗為浩大的“拯救南京梧桐樹”運(yùn)動，媒體新聞又將此事擴(kuò)大化至全國性關(guān)注。針對此事，南京市政府進(jìn)行了積極的民意溝通，3月17日，南京市制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市古樹名木及行道大樹保護(hù)的意見》，承諾市政建設(shè)“原則上工程讓樹，不得砍樹”，網(wǎng)民對此處理結(jié)果普遍表示滿意。

在此次“梧桐讓路”事件中，民眾和政府取得了雙贏。在“麥克風(fēng)時代”能夠把握輿論話語權(quán)有著重要的作用和意義，而在 “梧桐讓路”事件中南京市政府正是尊重了這一媒體規(guī)律。南京市政府利用 媒體、善用媒體、充分聽取民意做到了信息溝通的順暢和政策執(zhí)行的民意支持，是一個完美的雙贏結(jié)果。

由此可以看出做好輿情工作的現(xiàn)實(shí)意義重大，只有及時的把握網(wǎng)絡(luò)信息輿情，充分聽取民意，積極引導(dǎo)，才能得到群眾的充分理解和認(rèn)可，使事態(tài)朝好的方向發(fā)展。

三、完善機(jī)制，為網(wǎng)絡(luò)輿情工作提供制度保障

完善的工作機(jī)制，有利于駕馭信息網(wǎng)絡(luò)和掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)，“必須加強(qiáng)主流媒體建設(shè)和新興媒體建設(shè)，形成輿論引導(dǎo)新格局。”按照總書記的要求，做好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，就要在以下兩方面下功夫。

1、建立快速發(fā)現(xiàn)輿情的機(jī)制。一是主動發(fā)現(xiàn)重要輿情苗頭。在互聯(lián)網(wǎng)上，盡管各類論壇、各種跟帖等浩如煙海，但網(wǎng)民的從眾心理很強(qiáng)，只要我們的管理人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，緊緊跟隨諸如中央新聞媒體主辦的網(wǎng)站論壇和天涯、凱迪等社區(qū)論壇，就很容易在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情苗頭。同時，網(wǎng)絡(luò)管理人員還應(yīng)該熟練使用各種搜索工具，開發(fā)和使用專門的搜索軟件，通過各種敏感詞收集輿情信息。二是建立信息收集平臺，充分利用網(wǎng)民的力量收集輿情。網(wǎng)絡(luò)管理部門在管理轄區(qū)網(wǎng)站的同時，應(yīng)該寓管理于服務(wù)，主動協(xié)調(diào)主要網(wǎng)站，為網(wǎng)民提供發(fā)表意見的平臺，主動了解民情民意，并利用這些平臺，收集整理輿情信息，協(xié)助有關(guān)部門解決網(wǎng)民反映的問題，滿足網(wǎng)民的訴求愿望。

2、建立快速反應(yīng)的輿論引導(dǎo)機(jī)制。一是快速判斷并果斷決策。對于那些《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》明確禁止的違反憲法確定 的基本原則等非法信息，一線管理人員就可以在第一時間通知有關(guān)網(wǎng)管員進(jìn)行刪除，將不良信息消除在萌芽狀態(tài)。對于重大突發(fā)性事件的信息，網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)該在調(diào)查核實(shí)的同時，及時報(bào)告，并立即啟動相關(guān)預(yù)案，使問題得到果斷處臵。二是及時發(fā)布權(quán)威信息。網(wǎng)絡(luò)輿論之所以能夠快速形成并擴(kuò)散，在很大程度上是因?yàn)榫W(wǎng)民掌握的信息不對稱，如果能夠在第一時間及時發(fā)布信息，讓網(wǎng)民了解事情真相，網(wǎng)民就不會胡亂猜疑。因此，最好的輿論引導(dǎo)，就是及時發(fā)布權(quán)威的真實(shí)信息。三是及時進(jìn)行輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)評論員在了解輿情的同時，采取跟帖、評論等方式，對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不良信息和觀點(diǎn)進(jìn)行正面引導(dǎo)。一旦遇到重大突發(fā)性事件，應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部門的統(tǒng)一部署，采取各種方式對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行引導(dǎo)，采取各種形式，對形成輿論的基本事實(shí)、對網(wǎng)民的各種評論進(jìn)行評論和反評論。